CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA

bộ khoa học công nghệ Tổng cục tiêu chuẩn ®o l-êng chÊt l-ỵng CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA Tháng 4/2010 MỤC LỤC Mục lục Báo cáo giới thiệu doanh nghiệp P.1 Mô tả tổ chức P.2 Bối cảnh tổ chức Báo cáo tự đánh giá tổ chức theo tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Kết cấu điểm số Tiêu chí Hạng mục tiêu chí Tiêu chí 1: Vai trị lãnh đạo tổ chức (120 điểm) 1.1 Lãnh đạo cao (70 điểm) 1.2 Điều hành trách nhiệm xã hội (50 điểm) Tiêu chí 2: Chiến lược hoạt động (85 điểm) 2.1 Xây dựng chiến lược (40 điểm) 2.2 Triển khai chiến lược ( 45 điểm) 12 Tiêu chí 3: Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường (85 điểm) 13 3.1 Gắn bó với khách hàng (40 điểm) 13 3.2 Lắng nghe khách hàng (45 điểm) 14 Tiêu chí 4: Đo lường, phân tích quản lý tri thức (90 điểm) 16 4.1 Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động tổ chức (45 điểm) 16 4.2 Quản lý thông tin, tri thức công nghệ thông tin (45 điểm) 18 Tiêu chí 5: Quản lý, phát triển nguồn nhân lực (85 điểm) 18 5.1 Gắn kết lực lượng lao động (45 điểm) 19 5.2 Môi trường làm việc lực lượng lao động (40 điểm) 20 Tiêu chí 6: Quản lý trình hoạt động (85 điểm) 21 6.1 Hệ thống làm việc (35 điểm) 21 6.2 Các trình làm việc (50 điểm) 22 Tiêu chí 7: Kết hoạt động (450 điểm) 23 7.1 Kết sản phẩm (100 điểm) 23 7.2 Kết định hướng vào khách hàng (70 điểm) 24 7.3 Kết tài thị trường (70 điểm) 24 7.4 Kết định hướng vào nguồn nhân lực (70 điểm) 25 7.5 Kết hiệu trình hoạt động (70 điểm) 25 7.6 Kết vai trò lãnh đạo (70 điểm) 26 BÁO CÁO GIỚI THIỆU TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP "Báo cáo giới thiệu tổ chức, doanh nghiệp" tài liệu mơ tả tóm tắt tổ chức, doanh nghiệp (sau gọi tắt tổ chức) tác động, thách thức ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh mà tổ chức phải giải Nội dung “Báo cáo giới thiệu tổ chức, doanh nghiệp" bao gồm:  Phần1 Mô tả tổ chức  Phần Bối cảnh tổ chức P.1 Mô tả tổ chức: Những nét đặc trưng tổ chức gì? Phần mơ tả mơi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh tổ chức mối quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, đối tác bên có quyền lợi liên quan Trong phần này, cần trả lời câu hỏi sau: P.1.a Môi trường hoạt động tổ chức [1] Sản phẩm tổ chức (xem Chú giải đây)? Cơ chế giao nhận sản phẩm tổ chức sử dụng để cung cấp sản phẩm tới khách hàng? [2] - Những nét mang tính đặc trưng văn hố tổ chức? - Mục đích, định hướng, giá trị sứ mệnh tổ chức công bố? - Các lực tổ chức mối quan hệ chúng với sứ mệnh tổ chức? [3] - Mô tả chung phân loại lực lượng lao động tổ chức? Trình độ học vấn? - Những yếu tố để thúc đẩy lực lượng lao động gắn bó, đồn kết nhằm hồn thành sứ mệnh tổ chức? - Mức độ đa dạng công việc lực lượng lao động, việc thành lập tổ chức, hội, thỏa ước… - Các yêu cầu lợi ích yêu cầu đặc biệt sức khoẻ, an tồn? [4] - Cơng nghệ, trang thiết bị nhà xưởng chính? [5] - Mơi trường pháp lý mà tổ chức phải tuân thủ hoạt động? - Các văn pháp lý hành có liên quan đến hoạt động tổ chức, quy chuẩn an toàn, sức khoẻ nghề nghiệp; yêu cầu công nhận, chứng nhận đăng ký; tiêu chuẩn chuyên ngành; qui chuẩn môi trường, tài sản phẩm? P.1.b Các mối quan hệ tổ chức [1] - Cơ cấu tổ chức hệ thống điều hành? - Qui định quan hệ ban điều hành, lãnh đạo chủ chốt tổ chức tổ chức chủ quản, có? [2] - Các nhóm khách hàng chính, nhóm bên có quyền lợi liên quan phân khúc thị trường, có? - Các u cầu mong đợi sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tác nghiệp tổ chức? - Sự khác biệt yêu cầu mong đợi phân khúc thị trường, nhóm khách hàng bên có quyền lợi liên quan? [3] - Các loại hình nhà cung ứng, đối tác bên hợp tác tổ chức? - Vai trị nhà cung ứng, đối tác bên hợp tác hệ thống hoạt động, sản xuất, phân phối sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng tổ chức? - Các chế chủ yếu tổ chức để điều hành trao đổi quan hệ với nhà cung ứng, đối tác bên hợp tác? - Vai trò nhà cung ứng, đối tác bên hợp tác trình đổi tổ chức, có? - Các yêu cầu chuỗi cung ứng tổ chức? Chú giải: "Sản phẩm cung cấp" "sản phẩm" (P.1a[1]) liên quan đến hàng hoá dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho thị trường Cơ chế phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối tổ chức trực tiếp thông qua đại lý, nhà phân phối, bên hợp tác đối tác kênh phân phối Các tổ chức phi lợi nhuận cung cấp sản phẩm chương trình, dự án dịch vụ "Năng lực chính" (P.1a[2]) lĩnh vực mà tổ chức có kinh nghiệm Các lực tổ chức khả quan trọng mang tính chiến lược nhằm thực sứ mệnh tổ chức mang lại lợi cho tổ chức thị trường khâu dịch vụ Các lực thách thức đối thủ cạnh tranh nhà cung ứng đối tác làm theo đưa lợi cạnh tranh mang tính bền vững Lực lượng lao động hay nhóm phân khúc người lao động (bao gồm tổ chức trị, xã hội, nghề nghiệp) (P.1.a [3]) vào mối quan hệ ghi hợp đồng tuyển dụng, địa điểm làm việc, nhiệm vụ giao, môi trường làm việc yếu tố khác Các nhóm khách hàng (P.1.b [2]) xác định dựa vào yếu tố mong đợi, lối hành xử, sở thích đặc trưng chung họ Trong nhóm khách hàng chia thành phân khúc vào khác biệt phổ biến nhóm Thị trường tổ chức phân chia thành phân khúc thị trường vào dòng hay đặc điểm sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, khối lượng giao dịch, yếu tố địa lý yếu tố khác xem quan trọng tổ chức để xác định đặc điểm thị trường có liên quan Yêu cầu nhóm khách hàng phân khúc thị trường (P.1.b [2]) bao gồm việc giao hàng hạn, tỷ lệ khuyết tật thấp, an toàn, an ninh, giảm giá bán, trao đổi thông tin điện tử, phản hồi nhanh tình khẩn cấp, dịch vụ sau bán hàng dịch vụ đa ngôn ngữ Đối với số tổ chức phi lợi nhuận, yêu cầu bao gồm việc giảm chi phí quản lý, dịch vụ nhà, đáp ứng nhanh trường hợp khẩn cấp Cơ chế trao đổi thông tin (P.1.b [3]) phải chế hai chiều ngơn ngữ thơng dụng, dễ hiểu; bao gồm hình thức trao đổi thơng tin thơng qua đầu mối liên hệ, qua thư điện tử (e-mail), website điện thoại Đối với số tổ chức, chế thay đổi có thay đổi từ thị trường, khách hàng bên có quyền lợi liên quan Khách hàng (P.1.a [1]) người sử dụng người có tiềm sử dụng sản phẩm tổ chức Trong số tổ chức phi lợi nhuận, khách hàng bao gồm thành viên, người trả thuế, công dân, người hưởng lợi Một số tổ chức phi lợi nhuận chủ yếu thực cơng việc thơng qua tình nguyện viên Do vậy, lực lượng lao động tổ chức bao gồm tình nguyện viên đề cập lực lượng lao động (P.1.a [3]) Đối với tổ chức phi lợi nhuận, tiêu chuẩn ngành có liên quan (P.1.a [5]) bao gồm qui tắc xử hướng dẫn sách ngành Thuật ngữ "ngành" sử dụng tiêu chí hiểu lĩnh vực hoạt động tổ chức Đối với tổ chức phi lợi nhuận, lĩnh vực xem tổ chức từ thiện, hội tổ chức nghề nghiệp, tôn giáo quan phủ - đơn vị trực thuộc tổ chức 10 Đối với tổ chức phi lợi nhuận, mối quan hệ báo cáo điều hành (P.1.b [1]) bao gồm mối quan hệ với quan cấp trên, quĩ tài trợ nguồn tài trợ khác P.2 Bối cảnh chiến lược tổ chức: Bối cảnh chiến lược tổ chức gì? Phần mơ tả mơi trường cạnh tranh, thách thức chiến lược chính, lợi hệ thống cải tiến hoạt động tổ chức Trong phần này, cần trả lời câu hỏi sau: P.2.a Môi trường cạnh tranh [1] - Vị cạnh tranh tổ chức? - So sánh quy mô mức độ tăng trưởng tổ chức ngành công nghiệp/ngành hàng hay thị trường? - Số lượng phân loại đối thủ cạnh tranh tổ chức? [2] - Các yếu tố chủ yếu mang lại thành công cho tổ chức so với đối thủ cạnh tranh? - Các thay đổi ảnh hưởng tới tình hình cạnh tranh tổ chức, bao gồm hội cải tiến hợp tác, có? [3] - Nguồn liệu cạnh tranh so sánh có tổ chức Ng̀ n dữ liê ̣u chủ yế u đươ ̣c tổ chức, doanh nghiê ̣p dùng để ca ̣nh tranh và so sánh ngành cơng nghiệp/ngành hàng? - Nguồn liệu so sánh có thu thập từ bên ngồi ngành cơng nghiệp/ngành hàng? - Những hạn chế, có, khả thu thập liệu này? P.2.b Bối cảnh chiến lược - Các thách thức chiến lược lợi sản xuất, kinh doanh nguồn nhân lực? - Các thách thức chiến lược lợi liên quan đến phát triển bền vững tổ chức? P.2.c Hệ thống cải tiến hoạt động Các yếu tố hệ thống cải tiến hoạt động tổ chức bao gồm quá triǹ h đánh giá, nâng cao kiến thức tổ chức trình đổi mới? Chú giải: Các yếu tố chủ yếu (P.2.a [2]) bao gồm yếu tố khác biệt đặc trưng như: ưu giá cả, dịch vụ thiết kế, dịch vụ điện tử, lợi địa lý phương án bảo hành lựa chọn sản phẩm Đối với số tổ chức phi lợi nhuận, yếu tố khác biệt đặc trưng bao gồm ảnh hưởng đáng kể người định, tỷ lệ chi phí hành so với đóng góp có kế hoạch, danh tiếng chương trình dịch vụ cung cấp thời gian chờ đợi dịch vụ Các thách thức lợi chiến lược (P.2.b) liên quan đến công nghệ, sản phẩm, tác nghiệp, hỗ trợ khách hàng, ngành tổ chức, toàn cầu hoá, chuỗi giá trị người tổ chức Cải tiến hoạt động (P.2.c) nội dung đánh giá sử dụng hệ thống cho điểm để xem xét, đánh giá tính thuyết phục phương pháp tiếp cận triển khai tổ chức Nội dung giúp cho tổ chức chuyên gia đánh giá đưa cách tiếp cận tổng thể cải tiến hoạt động Toàn phương pháp tiếp cận việc cải tiến hoạt động phù hợp với phương pháp tiếp cận hệ thống giải thưởng bao gồm việc áp dụng Hệ thống Sản xuất Tối ưu (Lean Production System), phương pháp luận Sigma, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 công cụ cải tiến đổi trình khác Ngày nhiều tổ chức tiến hành trình cụ thể để đáp ứng mục tiêu đổi sản phẩm trình Các tổ chức phi lợi nhuận môi trường cạnh tranh gay gắt thường hay cạnh tranh với tổ chức khác có dịch vụ tương tự để giữ nguồn tài đội ngũ tình nguyện viên, thành viên, uy tín cộng đồng ý phương tiện truyền thông Đối với tổ chức phi lợi nhuận, thuật ngữ "sản xuất, kinh doanh" (P.2b) sử dụng tiêu chí có nghĩa nhiệm vụ hoạt động tổ chức BÁO CÁO TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP THEO TIÊU CHÍ CỦA GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA Kết cấu điểm số Tiêu chí Hạng mục tiêu chí Các tiêu chí hạng mục        Điểm Vai trò lãnh đạo 120 1.1 Lãnh đạo cao 70 1.2 Điều hành trách nhiệm xã hội 50 Chiến lược hoạt động 85 2.1 Xây dựng chiến lược 40 2.2 Triển khai chiến lược 45 Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường 85 3.1 Gắn bó với khách hàng 40 3.2 Lắng nghe khách hàng 45 Đo lường, phân tích quản lý tri thức 90 4.1 Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động tổ chức 45 4.2 Quản lý thông tin, tri thức công nghệ thông tin 45 Quản lý, phát triển nguồn nhân lực 85 5.1 Gắ n kết lực lượng lao động 45 5.2 Môi trường làm việc người lao động 50 Quản lý trình hoạt động 85 6.1 Hệ thống làm việc 45 6.2 Các trình làm việc 40 Kết hoạt động 450 7.1 Kết sản phẩm 100 7.2 Kết định hướng vào khách hàng 70 7.3 Kết tài thị trường 70 7.4 Kết định hướng vào lực lượng lao động 70 7.5 Kết hiệu trình hoạt động 70 7.6 Kết vai trị lãnh đạo 70 Tổng điểm 1000 Tiêu chí - Vai trò lãnh đạo tổ chức (120 điểm) Q trình Tiêu chí đề câ ̣p cách thức các lãnh đa ̣o cao nhấ t của tổ chức đạo trì hoạt động tổ chức xem xét việc điều hành tổ chức việc thực trách nhiệm pháp lý, đạo đức, xã hội hỗ trợ cộng đồng tổ chức 1.1 Lãnh đạo cao nhất: Lãnh đạo cao điều hành tổ chức nào? (70 điểm) Hạng mục mô tả cách thức Lãnh đạo tổ chức đạo trì hoạt động tổ chức; cách thức trao đổi thông tin với lực lượng lao động khuyến khích họ làm việc đạt hiệu cao Cần trả lời câu hỏi sau: 1.1.a Định hướng, giá trị sứ mệnh tổ chức [1] - Lãnh đạo tổ chức thiết lập định hướng giá trị tổ chức nào? - Lãnh đạo tổ chức triển khai thực định hướng giá trị tổ chức xuyên suốt từ máy lãnh đạo đến lực lượng lao động, nhà cung ứng chính, đối tác chính, khách hàng bên có quyền lợi liên quan khác, có, nào? - Hành động cá nhân lãnh đạo thể cam kết họ giá trị tổ chức nào? [2] Lãnh đạo tổ chức tạo dựng môi trường để củng cố, đáp ứng tạo hành vi pháp luật đạo đức nào? [3] - Lãnh đạo tổ chức làm để tổ chức phát triển bền vững? - Lãnh đạo tổ chức thiết lập môi trường thuận lợi cho việc cải tiến hoạt động, thực nhiệm vụ mục tiêu chiến lược, đổi mới, lãnh đạo hoạt động theo mơ hình phân quyền mang tính cạnh tranh linh hoạt tổ chức nào? - Lãnh đạo tổ chức tạo môi trường học tập tổ chức người lao động nào? - Lãnh đạo tổ chức phát triển nâng cao kỹ lãnh đạo cá nhân nào? - Lãnh đạo tổ chức tham gia vào việc nâng cao kiến thức, lập qui hoạch phát triển đội ngũ lãnh đạo kế cận nào? 1.1.b Trao đổi thông tin hoạt động tổ chức [1] - Lãnh đạo tổ chức trao đổi thông tin cam kết với toàn lực lượng lao động nào? - Lãnh đạo tổ chức khuyến khích việc trao đổi thơng tin hai chiều tồn tổ chức nào? - Lãnh đạo tổ chức đóng vai trị tích cực việc cơng nhận đóng góp, khen thưởng người lao động để thúc đẩy hoạt động định hướng kinh doanh, khách hàng nào? [2] - Lãnh đạo tổ chức tập trung vào hoạt động để thực mục tiêu tổ chức, cải tiến hoạt động đạt định hướng chiến lược? - Lãnh đạo tổ chức định kỳ xem xét việc đo lường hoạt động tổ chức để xác định hành động cần thiết? - Lãnh đạo tổ chức hướng vào việc tạo dựng hài hoà giá trị cho khách hàng bên có quyền lợi liên quan khác hoạt động tổ chức nào? Chú giải: Tầm nhìn tổ chức (1.1.a [1]) phải sở cho việc thiết lập mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động mô tả 2.1 2.2 Một tổ chức phát triển bền vững (1.1.a [3]) tổ chức có khả hướng tới nhu cầu sản xuất, kinh doanh có linh hoạt quản lý mang tính chiến lược để chuẩn bị cho hoạt động sản xuất, kinh doanh thị trường tương lai Theo nghĩa này, khái niệm đổi bao gồm việc đổi công nghệ đổi tổ chức để đạt thành công tương lai Một tổ chức phát triển bền vững phải đảm bảo mơi trường an tồn an ninh cho lực lượng lao động bên có quyền lợi liên quan khác Các đóng góp mơi trường, xã hội kinh tế tổ chức người lao động bên có quyền lợi liên quan tổ chức xem trách nhiệm xã hội (Hạng mục 1.2) Tập trung vào hoạt động [1.1.b [2]) có tính đến lực lượng lao động, hệ thống làm việc sở vật chất tổ chức Nó bao gồm chương trình cải tiến suất đạt nhờ hạn chế chất thải rút ngắn chu trình sản xuất Điều đạt nhờ kỹ thuật Sigma, sản xuất tối ưu (Lean Production) Nó bao gồm hoạt động để đạt mục tiêu chiến lược tổ chức Kết hoạt động tổ chức phải nêu 7.1 đến 7.6 Các tổ chức phi lợi nhuận dựa vào đội ngũ tình nguyện viên để thực cơng việc theo 1.1.b (1) phải cố gắng trao đổi thơng tin khuyến khích lực lượng tình nguyện viên 1.2 Điều hành trách nhiệm xã hội: Tổ chức điều hành làm tròn trách nhiệm xã hội nào? (50 điểm) Hạng mục mơ tả hệ thống điều hành tổ chức cách tiếp cận cải tiến Lãnh đạo; cách thức tổ chức đảm bảo tuân thủ pháp luật hành vi đạo đức, làm tròn trách nhiệm xã hội hỗ trợ cộng đồng Cần trả lời câu hỏi sau: 1.2.a Điều hành tổ chức [1] Tổ chức xem xét thực yếu tố hệ thống điều hành nào: - Trách nhiệm hoạt động quản lý - Trách nhiệm tài - Sự minh bạch hoạt động sách tuyển chọn, bãi nhiệm thành viên ban điều hành, có - Tính độc lập đánh giá nội bên - Bảo vệ quyền lợi cổ đơng bên có quyền lợi liên quan, có [2] - Tổ chức đánh giá hoạt động Lãnh đạo tổ chức nào, kể lãnh đạo cao nhất? - Tổ chức đánh giá hoạt động thành viên ban điều hành cần thiết? - Lãnh đạo tổ chức ban điều hành sử dụng viê ̣c xem xét, đánh giá hoạt động để phát triển thúc đẩy vai trò cá nhân lãnh đạo, ban điều hành cả hệ thống lãnh đạo, cần thiết? 1.2.b Tuân thủ pháp luật hành vi đạo đức [1] - Tổ chức quan tâm thế nào đến các ảnh hưởng gây bất lợi đế n xã hô ̣i sản phẩm hoạt động ? - Tổ chức lường trước mối quan tâm cộng đồng sản phẩm và dịch vụ, các hoạt động tương lai ? - Tổ chức chủ động chuẩn bị đố i với mối quan tâm kể việc bảo tồn nguồn tài nguyên thiên nhiên sử dụng hiệu trình quản lý chuỗi cung ứng, cần thiết? - Các trình, biện pháp mục đích thích hợp để đạt yêu cầu luâ ̣t đinh ̣ , cần thiết? - Các q trình, biện pháp mục đích đề cập tới rủi ro liên quan đến sản phẩm hoạt động tổ chức? [2] - Tổ chức thúc đẩy đảm bảo tuân thủ hành vi đạo đức tất hoạt động tương tác nào? - Các q trình, giải pháp sớ để tạo điều kiện giám sát hành vi đạo đức cấu điều hành toàn tổ chức hoạt động tương tác với khách hàng, đối tác, nhà cung ứng bên có quyền lợi liên quan khác? 1.2.c - Tổ chức kiểm soát xử lý vi phạm hành vi đạo đức nào? Trách nhiệm xã hội hỡ trơ ̣ cộng đồng [1] - Tổ chức quan tâm đến đời sống lợi ích xã hội phần chiến lược hoa ̣t động thường ngày mình? - Tổ chức quan tâm đến thực trạng hệ thống môi trường, xã hội kinh tế mà tổ chức xây dựng đóng góp xây dựng tớ t hơn? [2] - Tổ chức tích cực hỗ trơ ̣ xây dựng cộng đồng nào? - Đâu là cộng động tổ chức ? - Tổ chức nhận biết cộng đồng xác định lĩnh vực, cách thức hỗ trợ tham gia nào, bao gồm lĩnh vực liên quan đến lực chủ yế u tổ chức? - Lãnh đạo tổ chức lực lượng lao động đóng góp việc phát triển cộng đồ ng này? Chú giải : Trách nhiệm xã hội lĩnh vực định đến thành công tổ chức phải trình bày phần Xây dựng chiến lược (2.1) Tiêu chí Quản lý q trình Các kết chính, ví dụ kết tuân thủ pháp qui pháp luật, bao gồm kết đánh giá tài thường kỳ; giảm thiểu tác động môi trường thông qua việc sử dụng công nghệ "xanh", bảo toàn nguồn tài nguyên hay biện pháp khác; cải tiến ảnh hưởng mặt xã hội, việc sử dụng thực hành nhằm nâng cao kiến thức cho người lao động trình bày phần Kết vai trò lãnh đạo (7.6) Sự minh bạch hoạt động ban điều hành tổ chức (1.2 a [1]) cần đưa vào nội dung kiểm soát nội trình điều hành Đối với số tổ chức phi lợi nhuận, ban tư vấn bên ngồi có số tất chức ban điều hành Đối với tổ chức phi lợi nhuận hoạt động người quản lý quỹ cơng cần phải nhấn mạnh đến việc quản lý quỹ tính minh bạch hoạt động Việc đánh giá hoạt động lãnh đạo (1.2.a [2]) thơng qua việc xem xét cấp tương đương, xem xét việc điều hành hoạt động thức phản hồi điều tra thức khơng thức lực lượng lao động bên có quyền lợi liên quan Đối với tổ chức phi lợi nhuận tổ chức phủ, ban tư vấn bên ngồi được sử dụng để đánh giá hoạt động lãnh đạo ban điều hành tổ chức Các số số hành vi đạo đức (1.2 b [2]) có thể bao gồm tỷ lệ phần trăm thành viên thuộc tổ chức độc lập/đoàn thể độc lập, phạm vi mối quan hệ với cổ đông bên không cổ đông, kết điều tra nhận thức người lao động đạo đức tổ chức, việc sử dụng đường dây nóng liên quan đến hành vi đạo đức kết việc xem xét đánh giá đạo đức Các lĩnh vực đóng góp cho xã hội hỗ trợ cộng đồng (1.2.c) bao gồm nỗ lực để cải thiện môi trường (như phối hợp để gìn giữ môi trường nguồn tài nguyên thiên nhiên); tăng cường hoạt động dịch vụ, giáo dục, y tế, cải thiện môi trường nguồn tài nguyên cho cộng đồng sở tại, hoạt động kinh doanh, buôn bán hội nghề nghiệp Sức khoẻ an toàn người lao động khơng trình bày (1.2) nêu (5.2) Các tổ chức phi lợi nhuận phải mơ tả (1.2.b) (1), có, cách thức tổ chức hướng tới yêu cầu pháp qui, pháp luật tiêu chuẩn để điều hành hoạt động gây quỹ vận động hành lang Đối với số tổ chức từ thiện, đóng góp cho xã hội hỗ trợ cộng đồng (1.2.c) nảy sinh hoàn toàn qua nhiệm vụ - hoạt động có liên quan tổ chức Trong trường hợp vậy, tổ chức cần phải nỗ lực để hỗ trợ cộng đồng Tiêu chí 2: Chiến lược hoạt động (85 điểm) Quá trình Tiêu chí đề câ ̣p cách thức tổ chức xây dựng mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động, cách thức triển khai điều chỉnh (nếu có) mục tiêu chiến lược, kế hoạch hành động chọn đo lường viê ̣c thực hiê ̣n 2.1 Xây dựng chiến lược: Tổ chức xây dựng chiến lược nào? (40 điểm) Hạng mục mô tả cách thức tổ chức xây dựng chiến lược có tính đế n thách thức chiến lược cũng lợi chiến lược mình; Nêu tóm tắt mục tiêu chiến lược tổ chức tiêu liên quan Cần trả lời câu hỏi sau: 2.1.a Quá trình xây dựng chiến lược [1] - Tổ chức đạo việc hoạch định chiến lược nào? - Các bước q trình chính? Những người tham gia chính? - Cách thức xác định điểm chưa rõ ràng trình? - Cách thức xác định lực chính, thách thức chiến lược lợi chiến lược (được xác định báo cáo "Giới thiệu tổ chức")? - Mốc thời gian kế hoạch ngắn hạn dài hạn? Mốc thời gian kế hoạch xác định nào? - Qui trình lập kế hoạch chiến lược đề cập đến mốc thời gian kế hoạch nào? [2] Làm mà tổ chức đảm bảo việc hoạch định chiến lược thể yếu tố đây? Cách thức tổ chức thu thập phân tích liệu, thơng tin liên quan (được xem phần trình hoạch định chiến lược này): - Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức tổ chức - Dự báo các biến động lớn công nghệ, thị trường, sản phẩm, ưa chuộng khách hàng, môi trường cạnh tranh pháp lý - Tính bền vững lâu dài tổ chức, bao gồm lực cần có - Khả điều hành kế hoạch chiến lược tổ chức 2.1.b Mục tiêu chiến lược [1] - Các mục tiêu chiến lược tổ chức gì? - Thời gian thực mục tiêu chiến lược này? - Những tiêu quan trọng mục tiêu chiến lược này? [2] - Các mục tiêu chiến lược tổ chức đề cập đến thách thức chiến lược lợi thế nào? - Các mục tiêu chiến lược tổ chức đề cập đến hội cho việc đổi sản phẩm, hoạt động mơ hình sản xuất, kinh doanh nào? - Các mục tiêu chiến lược tổ chức đề cập đến lực tương lai nào? - Tổ chức đảm bảo để mục tiêu chiến lược phù hợp với hội thách thức ngắn hạn dài hạn? - Tổ chức đảm bảo để mục tiêu chiến lược có tính đến phù hợp với nhu cầu tất bên có quyền lợi liên quan? Chú giải: "Xây dựng chiến lược" đề cập đến phương pháp tiếp cận (chính thức khơng thức) tổ chức để chuẩn bị cho tương lai Việc xây dựng chiến lược sử dụng phương pháp tiếp cận dự báo, triển khai dự án nghiên cứu, lựa chọn, nghiên cứu bối cảnh, tri thức (xem (4.2.b) tri thức tổ chức) cách tiếp cận khác để thấy viễn cảnh tương lai nhằm đưa định phân bổ nguồn lực Việc xây dựng chiến lược có tham gia nhà cung ứng, nhà phân phối, đối tác khách hàng 3.2 3.2.a khách hàng, tự nguyện đóng góp vào trình hoạt động phát triển sản xuất, kinh doanh tổ chức, tự nguyện ủng hộ tích cực đóng góp ý kiến cho thương hiệu việc cung cấp sản phẩm tổ chức "Việc cung cấp sản phẩm" "sản phẩm" đề cập đến sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho thị trường Việc cung cấp sản phẩm (3.1.a [1]) cần xem xét đến tất đặc tính quan trọng sản phẩm dịch vụ tính chúng suốt chu kỳ sống toàn "chuỗi sử dụng" sản phẩm dịch vụ Cần trọng đến đặc trưng tác động đến ưu thích trung thành khách hàng, ví dụ đặc trưng tạo khác biệt giữ sản phẩm tổ chức với sản phẩm đối thủ cạnh tranh dịch vụ tổ chức khác Các đặc trưng bao gồm giá, tin cậy, giá trị, phân phối, hẹn, tiện dụng, yêu cầu sử dụng loại bỏ vật liệu độc hại, hỗ trợ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật mối quan hệ bán hàng Các đặc trưng sản phẩm nên tính đến giao dịch xảy yếu tố vấn đề riêng tư an ninh liệu khách hàng Các kết hiệu hoạt động tổ chức liên quan đến đặc trưng sản phẩm phải nêu Hạng mục 7.1 kết liên quan đến nhận thức hành động phải nêu Hạng mục 7.2 Mục đích hỗ trợ khách hàng (3.1.a [2]) làm cho hoạt động sản xuất, kinh doanh tổ chức tiến hành thuận lợi đáp ứng mong đợi khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng (3.1.b [2]) bao gồm việc phát triển mối quan hệ hợp tác liên kết với khách hàng "Vòng đời khách hàng" (3.1.b [2]) giai đoạn bán hàng ban đầu bao gồm tồn q trình gắn bó tổ chức với khách hàng "Vòng đời khách hàng" bao gồm việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, triển khai mối quan hệ chiến lược chấm dứt mối quan hệ thích hợp Khi xem xét thêm sản phẩm, khách hàng hoạt động sản xuất, kinh doanh tổ chức phi lợi nhuận, xem chi tiết Chú thích Chú thích Hạng mục P.1 Chú thích Hạng mục P.2 Lắng nghe khách hàng: Tổ chức thu thập sử dụng thơng tin từ phía khách hàng nào? (45 điểm) Hạng mục mô tả cách thức tổ chức lắng nghe khách hàng thu thập thông tin thoả mãn không thoả mãn khách hàng; cách thức thông tin khách hàng sử dụng để thúc đẩy thành công tổ chức thị trường Cần trả lời câu hỏi sau: Lắng nghe khách hàng [1] - Cách thức tổ chức lắng nghe khách hàng để có thơng tin phản hồi từ khách hàng sản phẩm hỗ trợ khách hàng mình? - Các phương pháp lắng nghe tổ chức thay đổi theo khách hàng, nhóm khách hàng phân khúc thị trường nào? - Các phương pháp lắng nghe tổ chức thay đổi suốt "vòng đời khách hàng" nào? - Tổ chức theo sát khách hàng vấn đề chất lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng giao dịch để tiếp nhận kịp thời đầy đủ phản hồi từ phía khách hàng nào? [2] - Tổ chức lắng nghe khách hàng cũ, khách hàng tiềm khách hàng đối thủ cạnh tranh để thu thập thông tin phản hồi kịp thời sản phẩm, hỗ trợ khách hàng giao dịch thích hợp? - Tổ chức quản lý khiếu nại khách hàng nào? - Các trình quản lý khiếu nại khách hàng tiến hành để đảm bảo khiếu nại giải kịp thời hiệu quả? - Các trình quản lý khiếu nại khách hàng cho phép tổ chức giành lại tin tưởng khách hàng, nâng cao hài lòng cam kết khách hàng nào? - Hệ thống quản lý khiếu nại cho phép tổ chức tập hợp phân tích khiếu nại để sử dụng cho mục đích cải tiến tồn tổ chức cho đối tác tổ chức thích hợp? 14 3.2.b Xác định thoả mãn gắ n bó khách hàng [1] - Cách thức tổ chức, doanh nghiệp xác định thoả mãn gắ n bó khách hàng? - Các phương pháp xác định thay đổi theo khách hàng, nhóm khách hàng phân khúc thị trường thích hợp nào? - Các phương pháp thu thập thông tin sử dụng để vượt mong đợi khách hàng giành gắ n bó trung thành khách hàng? - Các phương pháp xác định cho phép tập hợp phân tích liệu nhằm mục đích cải tiến tồn tổ chức, doanh nghiệp cho đối tác thích hợp nào? [2] - Tổ chức, doanh nghiệp thu thập sử dụng thông tin thoả mãn khách hàng có liên quan đến thoả mãn khách hàng đối thủ cạnh tranh nào? - Tổ chức, doanh nghiệp thu thập sử dụng thông tin thoả mãn khách hàng có liên quan đến mức độ thoả mãn khách hàng tổ chức, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tổ chức, doanh nghiệp so sánh ngành thích hợp nào? [3] - Tổ chức, doanh nghiệp xác định không thoả mãn khách hàng nào? - Các phương pháp thu thập thông tin xác thực sử dụng để đáp ứng yêu cầu khách hàng vượt mong đợi khách hàng tương lai? - Các phương pháp xác định cho phép tập hợp phân tích liệu nhằm mục đích cải tiến tồn tổ chức, doanh nghiệp cho đối tác thích hợp nào? 3.2.c Phân tích sử dụng liệu khách hàng [1] - Cách thức tổ chức, doanh nghiệp sử dụng thông tin khách hàng, thị trường việc cung cấp sản phẩm để xác định rõ nhóm khách hàng phân khúc thị trường đốn trước nhóm khách hàng phân khúc thị trường tương lai? - Cách thức tổ chức, doanh nghiệp xem xét khách hàng đối thủ cạnh tranh khách hàng thị trường tiềm khác phân khúc này? - Cách thức tổ chức, doanh nghiệp xác định loại khách hàng, nhóm khách hàng phân khúc thị trường để tiếp tục đưa sản phẩm tương lai? [2] - Cách thức tổ chức, doanh nghiệp sử dụng thông tin khách hàng, thị trường việc cung cấp sản phẩm để xác định rõ đốn trước u cầu khách hàng (bao gồm cả sản phẩm đặc điểm sản phẩm), mong đợi thay đổi khách hàng tầm quan trọng chúng định mua mối quan hệ với khách hàng? - Cách thức tổ chức, doanh nghiệp xác định đoán trước làm để yêu cầu thay đổi mong đợi khách hàng tuỳ thuộc vào khách hàng, nhóm khách hàng phân khúc thị trường "vòng đời khách hàng"? [3] - Cách thức tổ chức, doanh nghiệp sử dụng thông tin khách hàng, thị trường việc cung cấp sản phẩm để cải tiến hoạt động thị trường, xây dựng văn hoá định hướng vào khách hàng xác định hội cải tiến? [4] - Tổ chức, doanh nghiệp triển khai cách tiếp cận để lắng nghe khách hàng; để xác định thoả mãn, không thoả mãn sự gắ n bó khách hàng; sử dụng liệu khách hàng phù hợp với nhu cầu định hướng sản xuất, kinh doanh? Chú giải: "Lắng nghe khách hàng" đề cập đến q trình thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng Các trình lắng nghe khách hàng điều cần làm trước tiên cải tiến liên tục nhằm nhận biết yêu cầu, mong đợi mong muốn cơng bố, khơng cơng bố, đốn trước khách hàng Mục tiêu đạt sự gắ n bó khách hàng Lắng nghe khách hàng bao gồm việc thu thập hợp loại liệu khác khách hàng liệu điều tra, bảo hành sản phẩm, khiếu nại có ảnh hưởng đến việc mua định khách hàng Thông tin lắng nghe khách hàng gồm thơng tin thị trường bán hàng, liệu 15 cam kết khách hàng, việc phân tích thành cơng/thất bại liệu phàn nàn khách hàng "Thông tin xác thực" đề cập đến khía cạnh đặc thù sản phẩm giao dịch khách hàng có ảnh hưởng đến mối quan hệ tương lai khách hàng với tổ chức, doanh nghiệp Việc xác định thoả mãn khơng thoả mãn khách hàng (3.2.b) bao gồm việc sử dụng tất hình thức sau đây: điều tra, phản hồi thức khơng thức, thơng tin phản hồi tài khoản khách hàng, khiếu nại, phân tích thành công/thất bại, tỷ lệ giao dịch khách hàng thành cơng Các thơng tin thu thập từ Web, thông qua tiếp xúc cá nhân, thông qua bên thứ ba qua giao dịch bưu Việc xác định khơng thoả mãn khách hàng tiến hành thường xuyên việc xem xét thoả mãn khách hàng mức độ thấp Sự không thoả mãn khác hàng xác định cách độc lập nhằm rõ nguyên nhân gốc rễ không thoả mãn đưa giải pháp phịng tránh khơng thoả mãn tương lai Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tương tự (3.2.b [2]) bao gồm tổ chức, doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm tương tự địa phương khác cho đối tượng dân cư khác 16 Tiêu chí 4: Đo lường, phân tích quản lý tri thức (90 điểm) Quá trình Tiêu chí đề câ ̣p đế n cách thức tổ chức lựa chọn, thu thập, phân tích, quản lý cải tiến liệu, thông tin tài sản tri thức, quản lý cơng nghệ thơng tin Tiêu chí đánh giá việc tổ chức thực hiê ̣n viê ̣c xem xét sử dụng việc xem xét để cải tiến hoạt động 4.1 Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động tổ chức: Tổ chức đo lường, phân tích cải tiến hoạt động nào? (45 điểm) Hạng mục mô tả cách thức tổ chức tiến hành đo lường, phân tích, tổng hợp, xem xét lại cải tiến hoạt động thông qua việc sử dụng liệu thông tin cấp phận ̀ h.tổ chức Cần trả lời câu hỏi sau: 4.1.a Đo lường hoạt động tổ chức [1] - Tổ chức lựa chọn, thu thập, kết hợp tổng hợp thông tin, liệu để giám sát công việc hàng ngày giám sát toàn hoạt động tổ chức, kể tiến triǹ h liên quan đến mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động nào? - Các tiêu hoạt động chủ yếu tổ chức, bao gồm tiêu tài ngắn dài hạn? - Các tiêu xác định thường xuyên nào? - Cách thức tổ chức sử dụng thông tin, liệu để hỗ trợ cho việc định đổi mới? [2] Cách thức tổ chức lựa chọn đảm bảo việc sử dụng có hiệu liệu, thơng tin so sánh để hỗ trợ cho việc định hành động, định về chiến lược đổi mới? [3] - Cách thức tổ chức trì hệ thống đo lường hoạt động phù hợp với nhu cầu định hướng kinh doanh? - Cách thức tổ chức đảm bảo hệ thống đo lường hoạt động nhạy bén với thay đổi nhanh chóng khơng được mong đợi bên bên ngồi tổ chức? 4.1.b Phân tích xem xét hoạt động - Tổ chức xem xét hoạt động lực nào? - Tổ chức tiến hành phân tích để hỗ trợ cho xem xét để đảm bảo kết luận có giá trị? - Lãnh đạo tổ chức tham gia vào việc xem xét nào? - Tổ chức tiến hành phân tích để hỗ trợ cho việc xem xét đảm bảo kết luận có hiệu lực? - Tổ chức sử dụng việc xem xét để đánh giá thành công, hoạt động cạnh tranh mục tiêu chiến lược, kế hoạch hành động thực hiê ̣n? - Tổ chức sử dụng việc xem xét để đánh giá lực phản ứng nhanh với nhu cầu thay đổi tổ chức thách thức môi trường hoạt động nào? 4.1.c Cải tiến hoạt động - Tổ chức chuyển kết xem xét hoạt động thành nhiệm vụ ưu tiên cho việc cải tiến liên tục, cải tiến mang tính đột phá thành hội đổi nào? - Các nhiệm vụ ưu tiên hội triển khai phận tổ chức để có ủng hộ hiệu việc định ? - Khi thích hợp, nhiệm vụ ưu tiên hội triển khai tới nhà cung cấp, đối tác cộng tác tổ chức để đảm bảo thống tổ chức? Chú giải: Việc đo lường hoạt động (4.1.a) nhằm đưa định sở thực tiễn để thiết lập hài hoà định hướng sử dụng nguồn lực tổ chức phận/đơn vị công 17 4.2 tác, q trình chính, phịng ban tồn tổ chức Dữ liệu thông tin so sánh (4.1.a [2]) có cách so sánh với chuẩn đối sánh (benchmarking) với đối thủ cạnh tranh Chuẩn đối chứng đề cập đến trình kết thể hiê ̣n thực hành tốt hiệu hoạt động hoạt động tương tự bên bên tổ chức Việc so sánh cạnh tranh liên quan tới hoạt động tổ chức so với đối thủ cạnh tranh tổ chức khác cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự Việc xem xét hoạt động tổ chức (4.1.b) phải dựa thông tin từ việc đo lường hoạt động tổ chức, tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động báo cáo thông qua việc trả lời hạng mục tiêu chí lãnh đạo tổ chức xem xét (1.1.b [2]) Việc xem xét hoạt động tổ chức phải bám sát mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động mô tả (2.1) (2.2) Việc xem xét dựa thông tin việc đánh giá nội đánh giá bên ngồi theo tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việc phân tích (4.1.b) bao gồm việc xem xét xu hướng; dự báo tổ chức, ngành công nghiệp công nghệ; so sánh, mối quan hệ nhân - mối tương quan Việc phân tích phải hỗ trợ cho việc xem xét hoạt động tổ chức, giúp xác định nguyên nhân thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc sử dụng nguồn lực Do đó, việc phân tích được dựa tất liệu khách hàng, tài chính, thị trường, hoạt động đối thủ cạnh tranh Kết phân tích xem xét hoạt động tổ chức phải góp phần vào việc hoạch định chiến lược nêu Tiêu chí Kết hoạt động tổ chức phải trình bày mục từ (7.1) đến (7.6) Quản lý thông tin, tri thức công nghệ thông tin: Tổ chức quản lý thông tin, tri thức công nghệ thơng tin nào? (45 điểm) Hạng mục mô tả cách thức tổ chức đảm bảo chất lượng sẵn có thơng tin, liệu, phần mềm phần cứng cần thiết cho lực lượng lao động, nhà cung ứng, đối tác, cộng tác khách hàng; cách thức tổ chức xây dựng quản lý tài sản trí thức Cần trả lời câu hỏi sau: 4.2.a Dữ liệu, thông tin quản lý tri thức [1] Cách thức tổ chức đảm bảo thuộc tính sau liệu, thơng tin tri thức:  Tính xác;  Tính quán độ tin cậy;  Tính kịp thời;  An ninh bảo mật [2] - Cách thức tổ chức tạo sẵn có thơng tin liệu cần thiết? - Bằng cách để lực lượng lao động, nhà cung ứng, đối tác, cộng tác khách hàng tiếp cận thông tin liệu cần thiết? [3] Cách thức tổ chức quản lý tri thức tổ chức để thực hiện:  Thu thập chuyển giao tri thức lực lượng lao động;  Chuyển giao tri thức liên quan tổ chức với khách hàng, nhà cung ứng, đối tác cộng tác;  Nhận biết, chia sẻ thực nhanh thực hành tốt nhất;  Tập hợp chuyển giao tri thức liên quan để sử dụng trình lập kế hoạch chiến lược tổ chức 4.2.b Quản lý nguồn thông tin công nghệ [1] Cách thức tổ chức đảm bảo phần cứng phần mềm đáng tin cậy, an toàn, thân thiện với người sử dụng? [2] Cách thức tổ chức đảm bảo ln sẵn có phần cứng, phần mềm, thông tin liệu trường hợp khẩn cấp? [3] Cách thức tổ chức trì chế sẵn có thơng tin liệu, kể hệ thống phần cứng phần mềm, cập nhật với nhu cầu định hướng sản xuất, kinh doanh thay đổi công nghệ môi trường hoạt động tổ chức? 18 Chú giải: Việc tiếp cận thơng tin liệu (4.2.a [2]) thực thơng qua hình thức điện tử hay hình thức khác 19