(Tiểu luận) báo cáo môn học đề tài hệ thống quản lý khách sạn

Hệ thống cần có khả năng quản lý các thông tin về khách hàng, phòng, đặt phòng, dịch vụ, thanh toán và báo cáo, đồng thời phải đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng.. Quản lý khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO MÔN HỌCNguyễn Chu Phước Ân - 2051052005 Lê Hiển Vinh - 2051052152

Thành phố Hồ Chí Minh, 2023

1 Trước khi tiến vào việc phân tích quy trình, nhóm tiến hành phỏng vấn 2

2 Ngoài việc phỏng vấn, nhóm còn đưa ra bảng câu hỏi 5

I) Sơ đồ phân rã chức năng hệ thống quản lý khách 10

II) Phân tích các quy trình của hệ thống 11

3) Mức 1 - Chức năng quản lý nhân viên: 15

4) Mức 1 - Chức năng quản lý thống kê: 16

5) Mức 1 - Chức năng quản lý khách hàng: 16

IV) Sơ đồ ERD 17

PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ VÀ TỔNG KẾT 18

HẾT 18

MÔN: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHẦN 1: KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN I) Đặt vấn đề:

Khách sạn A có quy mô khá lớn tại trung tâm thành phố Đà Lạt, khách sạn này có uy tín lâu năm nên luôn là sự chọn hàng đầu của khách du lịch khi đến Đà Lạt.

Gần đây, xu hướng mọi người đến Đà Lạt du lịch ngày càng tăng, việc số lượng khách hàng đến tăng đột ngột khiến cho khách sạn gặp khó khăn trong việc quản lý Đặc biệt là khâu check-in theo phương thức truyền thống mất nhiều thời gian, nhiều khách hàng đợi hàng dài.

Vì vậy cần có một hệ thống thông tin hỗ trợ việc quản lý khách sạn, nhằm giúp khách sạn hoạt động nhanh nhẹn, minh bạch hơn cũng đồng thời tăng tính cạnh tranh với các khách sạn khác.

II) Mô tả bài toán:

Bài toán thiết kế hệ thống quản lý khách sạn là một bài toán phức tạp, đòi hỏi tính linh hoạt, chính xác và hiệu quả trong việc quản lý các hoạt động của khách sạn Hệ thống cần có khả năng quản lý các thông tin về khách hàng, phòng, đặt phòng, dịch vụ, thanh toán và báo cáo, đồng thời phải đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng Để giải quyết bài toán này, hệ thống cần được thiết kế một cách cẩn thận, tối ưu hóa quy trình quản lý, đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin, đồng thời tăng cường trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Quản lý khách sạn sẽ được thực hiện một cách hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa sự tương tác giữa khách hàng và khách sạn.

Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống là khi có khách hàng liên hệ hoặc đến thuê phòng hoặc thuê các dịch vụ của khách sạn thì có trách nhiệm giới thiệu về những đặc điểm chung của khách sạn cũng như các công tác phục vụ của khách sạn Cùng với đó là thu thập các yêu cầu của khách hàng Khi khách hàng có yêu cầu cụ thể thì sẽ công tác chuẩn bị, giao phòng cho khách, phục vụ các yêu cầu về dịch vụ của khách, hướng dẫn khách hiểu thêm về hoạt động của khách sạn Cập nhật đầy đủ các thông tin của khách hàng Phân loại khách hàng Các dịch vụ tối thiểu dịch vụ ăn uống ,thông tin liên lạc, đi lại, cùng các loại hình dịch vụ giải trí khác Vì vậy ngoài các thông tin để quản lý phòng, khách thuê phòng còn cần các thông tin về các loại hình dịch vụ và các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Và thực hiện các thủ tục nhanh gọn đảm bảo không xảy ra tình trạng nhầm lẫn.

Những chức năng của hệ thống của tóm lại như sau:

- Quản lý nhân viên: Bao gồm các thông tin như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch làm việc, lương, … Tìm kiếm, sửa đổi thông tin nhân viên.

- Quản lý thông tin khách hàng: Bao gồm các thông tin như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, số CMND, hộ chiếu, ngày sinh, giới tính, quốc tịch, …Tìm kiếm, sửa đổi thông tin khách hàng.

- Quản lý phòng: Bao gồm các thông tin về loại phòng, số lượng phòng, giá phòng, tình trạng phòng, tiện nghi của phòng, …

- Quản lý đặt phòng: Bao gồm các thông tin về ngày đến, ngày đi, số lượng khách, loại phòng, giá phòng, số phòng, tình trạng đặt phòng, …Thực hiện đặt phòng cho khách hàng.

- Quản lý thanh toán: Bao gồm các thông tin về hóa đơn thanh toán, số tiền thanh toán, phương thức thanh toán.

- Quản lý báo cáo: Bao gồm các thông tin về doanh thu, số lượng khách đến, số lượng phòng trống, số lượng phòng đã đặt.

III) Khảo sát hệ thống:

1 Trước khi tiến vào việc phân tích quy trình, nhóm tiến hành phỏng vấn các nhân viên, khách hàng ở khách sạn.

Đối tượng phỏng vấn 1: Nhân viên tiếp tân

Mục đích: Tìm hiểu quy trình tiếp nhận khách hàng Quy trình nhận phòng - trả phòng và các hoạt động hằng ngày của khách sạn

Quy trình tiếp nhận khách hàng của

khách sạn như thế nào? Nhân viên lễ tân sẽ giao tiếp với khách hàng để thu thập thông tin về khách hàng như thông tin cá nhân, thông tin đặt phòng, nhu cầu phòng ở, lượng người thông qua các ứng dụng đặt phòng hoặc liên lạc trực tiếp với khách sạn Số điện thoại của khách hàng được sử dụng như mã xác nhận đặt phòng.

Khi thực hiện thủ tục nhận phòng, khách sạn cần thông tin gì của khách hàng?

Khách sạn cần lưu các thông tin của khách hàng như : họ và tên, số điện thoại, số căn cước công dân (trường hợp

Too long to read onyour phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

khách hàng không có căn cước công dân có thể sử dụng hộ chiếu hoặc giấy phép lái xe).

Quy trình trả phòng của khách sạn như thế nào?

Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả phòng, nhân viên lễ tân sẽ yêu cầu bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạnh phòng, thống kê dịch vụ, sau đó lập hóa đơn và nhận thanh toán từ khách hàng Khách sạn có các dịch vụ, tiện ích cho

khách hàng hay không? Có, khách sạn có nhiều dịch vụ, trong đócó nhiều hợp tác dịch vụ với các doanh nghiệp bên ngoài Khi khách hàng có yêu cầu dịch vụ, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận, thực hiện ghi nhận lên hệ thống và điều phối nhân viên thực hiện Phương thức thanh toán của khách sạn

như thế nào? Khách sạn chấp nhận các phương thức thanh toán như: tiền mặt, thẻ visa, debit, credit, thanh toán qua internet - banking, ví điện tử Nếu khách hàng thanh toán bằng thẻ thì khách sạn sẽ thu thêm phụ phí, còn nếu thanh toán qua internet - banking hoặc ví điện tử thì hệ thống sinh code QR hoặc thông tin chuyển khoản cho khách hàng thanh toán Cần lưu lại chi tiết hóa đơn của khách hàng Nhằm giúp khách sạn thu hút nhiều thống cần lưu lại thông tin này để có thể giúp ban quản lý khách sạn điều hành khách sạn tốt hơn.

Đối tượng phỏng vấn 2: Nhân viên bộ phận kế toán

Mục đích: hiểu được những nhiệm vụ của hệ thống đối với bộ phận kế toán.

Chức năng quan trọng nhất của hệ thống với bộ phận kế toán là gì?

Hệ thống cần giúp đối chiếu các hóa đơn thu/chi của khách sạn Thống kê chi tiết số tiền thu/chi một cách chính xác Có thể thực hiện thống kê theo

ngày/tháng/năm Hình thức nhập/xuất dữ liệu của bộ phận

kế toán là gì? Mọi dữ liệu điều được lưu trữ ở cơ sở dữliệu chung của khách sạn Hoặc có thể lấy từ file excel,word, …Vì vậy hệ thống này nên hỗ trợ nhập xuất dữ liệu từ file excel, word.

Ngoài những tác vụ như thống kê, hỗ trợ nhập xuất dữ liệu thì phòng kế toán có muốn hệ thống có thêm chức năng nào không?

Có, sẽ rất tốt nếu hệ thống có thể tìm kiếm, sắp xếp hóa đơn theo

ngày/tháng/năm Và tạo báo cáo từ mẫu có sẵn

Đối tượng phỏng vấn 3: Ban quản lý khách sạn

Mục đích: Tìm hiểu về chức năng quản lý của hệ thống, các nhu cầu đi kèm như giao

Thông tin của khách hàng sẽ được lưu tại cơ sở dữ liệu chung của khách sạn trong 6 tháng nhằm phục vục cho các tình huống phát sinh.

Việc quản lý nhân sự ở khách sạn được thực hiện như thế nào?

Thông tin của tất cả nhân viên được lưu trữ chi tiết ở cơ sở dữ liệu Thực hiện phân quyền theo các cấp và chức năng của từng bộ phận.

Thực hiện phân quyền, cụ thể là như thế

nào? Mỗi nhân viên sẽ có một tài khoản đăng nhập vào hệ thống của khách sạn, từ đó quy định giới hạn chức năng cấp cho nhân viên Bắt đầu ca làm việc của mình, nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống thực hiện điểm danh

Quy trình quản lý kho hàng của khách sạn như thế nào?

Khi nhập hàng từ nhà cung cấp, nhân viên sẽ nhập thông tin hàng hóa xuống cơ sở dữ liệu Cũng như khi xuất kho, mọi thông tin sẽ được lưu trữ chi tiết Thực hiện kiểm kê hàng hóa, thông báo hàng đã quá hạn sử dụng

Trường hợp nào thì hàng hóa sẽ được xuất kho?

Sau khi khách hàng trả phòng, nhân viên sẽ kiểm tra và fill lại những hàng hóa còn thiếu trong phòng Hoặc khi khách hàng yêu cầu thì lễ tân cũng có khả năng bán hàng cho khách.

Vậy khách sạn cần một ứng dụng

window hay là một ứng dụng web? Cả hai, ứng dụng web sẽ thuận tiện cho việc quản lý từ xa, còn ứng dụng window sẽ thuận tiện cho tất cả nhân viên và bảo mật hơn Cả hai ứng dụng nên có UI/UX tốt, trực quan, dễ nhìn.

2 Ngoài việc phỏng vấn, nhóm còn đưa ra bảng câu hỏi để phân tích nhu cầu nhân viên trong khách sạn về một hệ thống tiện lợi.

Nội dung câu hỏi Loại câu hỏi Trả lời Nhu cầu của bạn về hệ

đáp án Chọn 1 ý kiến nhiều trong những ý kiến: Tra cứu, thống kê chi tiêu của điểm tiện ích nào?

Chọn nhiều đáp án Có thể chọn nhiều trong những ý kiến: Thanh toán một cách nhanh chóng Có nhiều phương thức thanh toán như: visa, quét mã QR

Ít xảy ra những lỗi sai trong việc tính toán hóa đơn

Bạn thấy hệ thống quản lý kho có những điểm tiện ích nào?

Chọn nhiều đáp án Có thể chọn nhiều trong những ý kiến: Dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm sản phẩm

Dễ dàng trong việc nắm bắt số lượng sản phẩm

Tự động hóa nhiều công việc tốn công sức và thời gian

Điểm tiện ích của hệ thống quản lí nhân viên là gì?

Chọn nhiều đáp án Có thể chọn nhiều trong những ý kiến: Giúp việc cập nhật thông tin nhân viên dễ dàng hơn

Biết được hiệu suất làm việc của nhân viên

Tự động hóa trong việc chấm công Trong hệ thống quản lí Chọn 1 trong 2 Chọn 1 ý kiến nhiều trong những ý

nhân viên, điểm lợi nhất khi việc chấm công của nhân viên một cách tự động hóa?

Tiêt kiệm thời gian

Ghi lưu thời gian chính xác thời gian đến làm hay ra về của nhân

Thông qua cuộc phỏng vấn lấy ý kiến chúng ta cần:

- Xây dựng hệ thống đặt phòng và các tác vụ khác ở quầy lễ tân.

- Xây dựng hệ thống quản lý nhân viên có phân cấp chức năng, công việc cho từng chức năng cụ thể.

- Phần mềm có giao diện ưa nhìn, dễ sử dụng.

- Xây dựng hệ thống thanh toán bằng nhiều hình thức: trực tiếp, thẻ, app - Hệ thống có khả năng thống kê, xây dựng báo cáo.

IV) Đặc tả hệ thống:

a) Mô tả quy trình làm việc

Khi khách hàng đến với khách sạn, quầy lễ tân sẽ tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng Lễ tân sẽ hỏi về nhu cầu phòng của khách và đề nghị một số lựa chọn thích hợp cho khách Nếu khách hàng đã có đặt trước phòng thì chuyển qua giai đoạn làm thủ tục nhập phòng, khách hàng có thể nhận phòng thông qua số điện thoại Mỗi khách hàng được quản lý chặt chẽ về mã định danh, họ và tên, năm sinh, quê quán Lễ tân và khách hàng đảm bảo thông tin chính xác trong quá trình đăng ký.

Hệ thống giúp lễ tân tìm phòng phù hợp cho khách, có thể tìm theo các thuộc tính như số người, giá tiền, mức độ tiện nghi, … Khi khách hàng đã quyết định đặt phòng, lễ tân xác nhận vào hệ thống Chi tiết thuê phòng được lưu trữ chặt chẽ

Trong quá trình thuê phòng tại khách sạn, khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ của khách sạn tại quầy lễ tân, lễ tân nhập các thông tin dịch vụ cho việc xuất hóa đơn sau này.

Khi thực hiện thủ tục trả phòng, hệ thống tính toán tiền phòng, thống kê và tính toán các dịch vụ khách hàng đã yêu cầu, các phụ phí Xuất hóa đơn và tùy chọn các phương thức thanh toán cho khách hàng (tiền mặt, ví điện tử, chuyển khoản, thẻ) Lưu trữ xuống cơ sở dữ liệu thông tin thanh toán như phương thức thanh toán, các thông tin hóa đơn, … nhằm phục vụ cho tác vụ kế toán Khi tất trả phòng, lễ tân kiểm tra phòng, dọn dẹp và cập nhật lại trạng thái của phòng.

Mọi nhân viên tại khách sạn được cấp cho một tài khoản đăng nhập vào hệ

thống, có phân quyền theo chức vụ Khi vào ca làm, nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống thực hiện điểm danh, kiểm tra các thông báo từ cấp trên.

Dựa vào dữ liệu được lưu, bộ phận quản lý có thể phân tích hiệu quả hoạt động của khách sạn.

Hệ thống thực hiện các chức năng phục vụ cho phòng kế toán như thống kê chi tiêu, thống kê theo ngày, tháng, quý hoặc năm Xuất thông tin chi tiết qua word hoặc excel …

Dựa vào bảng lương và bảng điểm danh thực hiện tính tổng lương cho nhân viên.

b) Mô tả thành phần hệ thống1) Quản lý nhân viên

- Phần mềm lưu trữ thông tin nhân viên: tên nhân viên, lịch làm việc, lương cơ bản, lương theo ca, phân quyền nhân viên

- Phân quyền nhân viên tại khách sạn: Phần mềm sẽ cung cấp cho mỗi nhân viên một tài khoản đăng nhập và cung cấp quyền cho nhân viên tùy theo vị trí của người đó.

- Bảng tính điểm làm việc cho nhân viên giúp theo dõi quá trình làm việc của nhân viên theo tuần và tháng.

2) Quản lý thông tin khách hàng

- Hệ thống cần lưu trữ các thông tin khách hàng như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, số CMND, hộ chiếu, ngày sinh, giới tính, quốc tịch, lịch sử lưu trú tại khách sạn để quản lý thông tin khách hàng

- Tìm kiếm, sắp xếp thông tin khách hàng theo yêu cầu - Thông tin khách hàng được tái sử dụng cho lần thuê phòng tiếp theo.

- Thực hiện đặt phòng

3) Quản lý thuê phòng

- Hệ thống cần cập nhật và quản lý thông tin phòng bao gồm loại phòng, số lượng phòng, giá phòng, tình trạng phòng, tiện nghi

của phòng.

- Lưu trữ các thông tin đặt/trả phòng như: ngày giờ, mã khách hàng, mã phòng, các dịch vụ sử dụng trong quá trình thuê phòng - Xuất hóa đơn cho khách hàng

4) Quản lý thống kê

- Tính lương cho nhân viên.

- Hệ thống quản lý các báo cáo về doanh thu, số lượng khách đến, số lượng phòng trống, số lượng phòng đã đặt và các thông tin khác liên quan đến quản lý khách sạn Thông tin này được phân tích và báo cáo định kỳ để đưa ra các quyết định quản lý và phát triển khách sạn.

PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN I) Sơ đồ phân rã chức năng hệ thống quản lý khách

II) Phân tích các quy trình của hệ thống1) Quản lý thuê phòng

1.1) Quá trình đặt phòng:

Trong quá trình hoạt động, khách hàng là điều vô cùng quan trọng cung cấp nguồn vốn để tiếp tục hoạt động Do đó, đặt phòng là chức năng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng để khách sạn có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Thông tin cần điền gồm: thông tin cá nhân của khách hàng và những yêu cầu khác được cung cấp trong form đặt phòng như thời gian đặt phòng, loại phòng,

1.2) Quá trình hủy phòng:

Khách hàng có thể có những công việc cá nhân đột xuất trùng với thời gian đã đặt phòng, từ đó họ có nhu cầu hủy yêu cầu đặt phòng đã thực hiện trước đó Điều này giúp giảm tình trạng khách đặt phòng nhưng không nhận phòng.

1.3) Nhận phòng:

Sau khi đã đặt phòng, khách hàng sẽ đến gặp nhân viên khách sạn để nhận phòng Khách hàng cần cung cấp mã đơn đặt phòng cho nhân viên và nhân viên sẽ cấp cho khách hàng loại phòng tương ứng.

1.4) Tính giờ thuê phòng:

Sau khi khách hàng trả phòng, nhân viên sẽ thực hiện tính tiền thanh toán cho khách hàng Nhân viên cần cung cấp mã phòng mà khách đã thuê lên hệ thống, từ đó hệ thống sẽ trả về số tiền mà khách cần thanh toán.

1.5) Thanh toán:

Sau khi nhận được số tiền cần thanh toán từ nhân viên, khách hàng sẽ thực hiện thanh toán bằng cách đưa nhân viên số tiền cần thanh toán được hệ thống trả về.

1.6) In hóa đơn:

Sau khi thanh toán hoàn tất, hệ thống sẽ trả về cho khách hàng chi tiết hóa đơn để xác nhận thanh toán đã thành công.

2) Quản lý khách hàng

2.1) Thêm, xóa khách hàng:

Khi khách hàng thực hiện checkin, nhân viên sẽ thêm mới thông tin hoặc nếu khách hàng đã đến khách sạn trước đó thì có thể sử dụng lại dữ liệu của khách hàng Nhân viên xác nhận thông tin với khách hàng và thực hiện thao tác checkin trên phần mềm.