Duy trì và phát triển thương hiệu S-Fone của Trung tâm điện thoại di động CDMA tại Hà Nội ( S-Telecom ).DOC

Duy trì và phát triển thương hiệu S-Fone của Trung tâm điện thoại di động CDMA tại Hà Nội ( S-Telecom )

MỤC LỤC

I Tổng quan về doanh nghiệp

1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm

2 Lĩnh vực kinh doanh

3 Cơ cấu tổ chức

II Đặc điểm về các nguồn lực của doanh nghiệp

1 Vốn kinh doanh của Trung tâm

2 Cơ cấu lao động

III Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

IV Phương hướng phát triển trong thời gian tới

1 Hướng phát triển của Trung tâm

2 Hướng đề tài: Duy trì và phát triển thương hiệu S-Fone của Trung tâm điện thoại di động CDMA tại Hà Nội ( S-Telecom )

I Tổng quan về doanh nghiệp

Tên đơn vị: Trung tâm Điện thoại Di Động CDMA tại Hà Nội

Tên tiếng Anh: CDMA Mobile Phone Center in Hanoi

Địa chỉ: Tầng 6- Số 11 Trần Hưng Đạo- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 39332388

Fax (84-4)39333179

1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN TRUNG TÂM

S-Telecom là đơn vị trực thuộc công ty Cổ phần dịch vụ bưu chính Viễn thông SàiGòn (SPT), được hình thành để thực hiện dự án hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) giữaCông ty SPT và Công ty SK Telecom Vietnam Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chinhánh số 03005683CN41 do sở Kế hoạch Đầu tư Tp.Hồ Chí Minh cấp ngày 28/09/2001

Công ty cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SAIGON POSTELCORPORATION – tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp nhà nước,hoạt động trên nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau như: kinh doanh dịch vụ xuất nhậpkhẩu, địa ốc, du lịch, kim khí, điện máy, sản xuất thiết bị điện, tin học, viễn thông vàcung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông SPT là công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Namhoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, được Thủ tướng Chính phủ cho phépthành lập tại văn bản số 7093/ĐMDN ngày 08/12/1995, và được chính thức thành lậpngày 27/12/1995 theo quyết định thành lập số 2914/GP-UB của Ủy ban Nhân dân thànhphố Hồ Chí Minh Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do Sở Kế hoạch vàĐầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/10/1996

Vào ngày 12/9/2001 Bộ Kế hoạch và Đầu tư đã cấp giấy phép số 2223/GP choCông ty cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và Công ty SK (TelecomPte Ltd) để thành lập Trung tâm Điện thoại di động CDMA, tên giao dịch S-Fone trên cơ

sở hợp đồng theo quy định của Luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam S-Fone chính thứchoạt động vào ngày 01/07/2003 với tổng số vốn đầu tư ban đầu là 230 triệu USD.

CDMA là viết tắt của cụm từ Code Division Multiple Access, nghĩa là Đa truy cậpphân chia theo mã số Đây là một công nghệ mới mang tính đột phá được ứng dụng rộngrãi trên khắp thế giới và mang ý nghĩa là tiêu chuẩn chung toàn cầu của thế hệ điện thoại

di động thế hệ 3 mà thế giới mong muốn đạt tới

Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm được chia làm 03 giai đoạn:

Giai đoạn khởi đầu (từ tháng 07/2003 đến tháng 6/2006)

Vào ngày 01/07/2003, S-Fone chính thức khai trương dịch vụ trên lãnh thổ ViệtNam Đây là giai đoạn trung tâm đẩy mạnh việc mở rộng phủ sóng; tập trung nâng caohình ảnh của S-Fone trên thị trường viễn thông di động tại Việt nam

Đến tháng 7/2006, S-Fone đã hoàn thiện việc phủ sóng tại 64 tỉnh thành với 03Trung tâm chuyển mạch và hơn 1000 trạm phát sóng (BTS) trên cả nước

Giai đoạn tiền nhảy vọt (từ tháng 7/2006 đến tháng 06/2007)

Với mục tiêu trọng tâm là tập trung vào giới trẻ nhắm xây dựng hình ảnh thươnghiệu mới; phát triển năng lực cạnh tranh và tạo ảnh hưởng lớn trên thị trường

Giai đoạn ổn định (từ tháng 7/2007 đến nay): Với mục tiêu là tăng sức mạnh

thương hiệu; cung cấp dịch vụ cộng thêm chất lượng cao…

Từ đó đến nay, bên cạnh việc đầu tư, nâng cấp hệ thống mạng lưới, Trung tâm cònliên tục đưa ra thị trường những sản phẩm gói cước, các dịch vụ giá trị gia tăng trên nềncông nghệ CDMA đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

Trung tâm điện thoại di động CDMA (S-Fone) được chia thành 3 khu vực:Khu vực miền Bắc (khu vực I), miền Nam (khu vực II) và miền Trung (khu vực III)

Văn phòng chính đặt tại: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận I, TP Hồ Chí Minh.Văn phòng S-Fone khu vực I đặt tại: 11 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, TP HàNội

Văn phòng S-Fone khu vực II đặt tại: 139 Hai Bà Trưng, Quận 1, TPHCM

Văn phòng S-Fone khu vực III đặt tại: 104 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, TP

và S-Fone – Mạng di động đầu tiên triển khai truyền hình trên di động;

- Đoạt cúp vàng thương hiệu năm 2004 và 2006 trong cuộc bình chọn Thương hiệu

uy tín chất lượng qua mạng thương hiệu Việt Nam;

- Được đánh giá là “Mạng di động chiếm được sự hài lòng nhất năm 2005” saucuộc bình chọn nhà cung cấp mạng ĐTDĐ tốt nhất nă 2005 do tạp chí e-Chip Mobilethực hiện;

- Nhận được “Cúp vàng chất lượng hội nhập” cho nhóm dịch vụ cao cấp công nghệ3G do liên hiệp các hội khooa học và kĩ thuật Việt Nam trao tặng vào năm 2007 Cùngtrong thời kì này, Trung tâm được nhận thêm giải “ Đơn vị cung cấp dịch vụ MobileInternet được ưa chuộng nhất trong năm 2007” do độc giả e-Chip bình chọn;

- Nhận giải “Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài Gòntiếp thị tổ chức; và được công nhận là 1 trong “50 thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam”

do chính người tiêu dùng Việt Nam bình chọn qua cuộc khảo sát của VCCI và công tykhảo sát thị trường Nielsen

2 LĨNH VỰC KINH DOANH

S- Telecom ra đời từ sự hợp tác của Công ty cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễnthông Sài Gòn SPT và Sk Telecom Việt Nam với chức năng chính là cung cấp dịch vụđiện thoại di động vô tuyến cố định và các giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA2000-1x trên phạm vi toàn quốc Đây là công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới hiện naytrong lĩnh vực viễn thông với rất nhiều ưu điểm vượt trội như: Hạn chế gián đoạn các

cuộc gọi, tốc độ truyền dữ liệu cao, tối ưu hoá công suất phát của thiết bị đầu cuối, làmtăng thời gian đàm thoại và thời gian chờ, đồng thời sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăngnhư các thông tin cần thiết, truy cập Internet tốc độ cao, chơi game trực tuyến.

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của S-Telecom là:

 Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ thông tin di động mặt đất;

 Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ GTGT trên hệ thống mạng CDMA2000-1x; CDMA 2000-1x EV-DO;

 Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các thiết bị đầu cuối

3 CƠ CẤU TỔ CHỨC

Bộ máy hoạt động của S-Telecom chia làm 3 khu vực: Khu vực I - miền Bắc, khuvực II - miền Nam, khu vực II - miền Trung

Các quyết định hoạch định chính sách cho S-Telecom hình thành từ 1 cuộc họp raquyết định chung, được hỗ trợ bởi ban điều phối và thực thi bởi ban điều hành Đây chính

là bộ máy quản lý đầu não của S-Telecom Trợ giúp cho ban điều hành là giám đốc cáckhối chiến lược và hỗ trợ, mạng lưới, tài chính và kế toán, Marketing và kinh doanh,trung tâm IT

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của S-Telecom, ta có thể thấy là bộ máy khá cồngkềnh Tuy nhiên, đây là đặc điểm chung của các trung tâm viễn thông, bởi lẽ đây là 1ngành kinh doanh khá phức tạp, đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tiên tiến, hệ thống mạnglưới nhà phân phối, đại lý, vùng phủ sóng đòi hỏi phải rộng khắp, nhiều thủ tục pháp lýchặt chẽ của Nhà nước, hơn thế sự cạnh tranh gay gắt, sôi động trên thị trường này đòihỏi các doanh nghiệp có một bộ máy chuyên môn hóa cao độ nhằm thích ứng với mọibiến động của thị trường, đáp ứng nhu cầu của từng bộ phận khách hàng, làm việc vớitừng nhà cung cấp, đại lý

Sơ đồ 1:

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy khu vực I của Trung tâm

Nguồn: Trung tâm ĐTDĐ CDMA (S-Telecom)

Hiện nay Trung tâm Điện thoại di động CDMA tại Hà Nội có 08 phòng ban chứcnăng dưới sự quản lý điều hành trực tiếp của Giám đốc Trung tâm, cụ thể là:

Phòng Kinh doanh và Tiếp thị

A Giám đốc Trung tâm: có chức năng và nhiệm vụ chính sau

Tổ chức điều hành mọi hoạt động của Trung tâm và chịu trách nhiệm về kết quảkinh doanh của toàn Trung tâm

Tổ chức thực hiện kế hoạch, các phương án kinh doanh

B Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban chức năng của Trung tâm:

Phòng Hỗ trợ

Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc Trung tâm và chịu trách nhiệm thực hiện các

hoạt động về quản trị nhân lực, hành chính, mua sắm, kế hoạch chiến lược, quan hệ đốingoại, pháp lý và hỗ trợ các hoạt động công nghệ thông tin

Nhiệm vụ:

Thực hiện các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, duy trì nội quy lao động và đảm bảochế độ phúc lợi cho cán bộ nhân viên theo đúng yêu cầu quy định của Trung tâm

Thực hiện các hoạt động về quản trị hành chính văn phòng tổng hợp- pháp lý; cáchoạt động đối nội đối ngoại của Trung tâm.

Thực hiện các hoạt động về mua sắm, công nghệ thông tin của trung tâm

Nhiệm vụ:

Kiểm tra các chứng từ thanh toán, các khoản lãi phải trả liên quan tới hoạt động kinhdoanh theo đúng quy trình và quy định thanh toán của Trung tâm

Đảm bảo việc ghi nhận sổ sách vào hệ thống ERP đầy đủ chính xác, kịp thời

Thực hiện việc khóa sổ vào cuối tháng và lập các báo cáo kế toán chính xác, kịp thờitheo yêu cầu của Trung tâm

Đảm bảo việc thu chi tiền phải tuân thủ đúng theo quy định về quản lý tài chính củaTrung tâm

Đảm bảo việc quản lý tài sản, công nợ phải tuân thủ theo các quy định có liên quancủa Trung tâm

Phối hợp với các Phòng ban khác có liên quan để thực hiện việc kiểm kê tiền mặt,hàng hóa và tài sản vào cuối năm tài chính hoặc theo yêu cầu đột xuất của Phòng kế toán

Phòng Tổng Đài

Chức năng:

Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và đại lý có liên quan đến dịch vụ củaS-Fone

Hướng dẫn khách hàng và đại lý về thông tin khuyến mại, thủ tục, quy trình đăng ký

sử dụng dịch vụ, thay đổi dịch vụ của mạng S-Fone

Đào tạo và huấn luyện Tổng đài viên

Nhiệm vụ:

Tiếp nhận yêu càu, khiếu nại của khách hàng và giải đáp yêu cầu

Đào tạo nhân viên tổng đài về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp đảm bảo tốtnhất cho công việc của Tổng đài viên

Nghiên cứu và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theotiêu chí chất lượng được quy định

Chuẩn hóa các tài liệu, quy trình vận hành hệ thống

Báo cáo và đánh giá chất lượng mạng tại Trung tâm hàng tháng, hàng quý và hàngnăm

Hỗ trợ công tác đo kiểm chất lượng dịch vụ hàng năm

Phòng Kỹ thuật và Triển khai

Chức năng:

Quản lý công việc thiết kế mạng của trung tâm

Quản lý chất lượng mạng của trung tâm

Quản lý công việc triển khai của trung tâm

Quản lý các hợp đồng nhà trạm, truyền dẫn, điện của Trung tâm

Hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống mạng của Trung tâm

Nhiệm vụ:

Thực hiện việc thiết kế mạng của Trung tâm

Thực hiện việc theo dõi và báo cáo chất lượng mạng của Trung tâm

Lên kế hoạch cho việc di dời các trạm phát sóng (BTS) và trạm lặp của Trung tâm

Khảo sát và thực hiện các thủ tục liên quan đến hợp đồng thuê mướn vị trí lắp đặtnhà trạm, tuyến truyền dẫn của Trung tâm

Thực hiện việc theo dõi, tái ký, thanh lý các hợp đồng liên quan đến nhà trạm,truyền dẫn, điện của Trung tâm

Quản lý và kiểm tra việc triển khai hệ thống mạng của Trung tâm

Phòng Dịch vụ khách hàng

Chức năng:

Mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Quản lý hồ sơ và thông báo cước khách hàng

Thu cước và Thu nợ

Quản lý hàng hoá và tổ chức xuất nhập, giao hàng hoá cho kênh phân phối của trungtâm

Cung cấp các dịch vụ hậu mãi và dịch vụ bảo hành đối với các thiết bị đầu cuối doS-Fone cung cấp cho khách hàng.

Nhiệm vụ:

Chăm sóc khách hàng

Thu nhận, kiểm tra, lưu trữ hồ sơ thuê bao khách hàng và phát hành, gửi hoá đơnthông báo cước tới khách hàng đúng hạn

Đảm bảo đúng chỉ tiêu và kế hoạch thời gian đã đề ra

Tổ chức giao, nhận hàng theo đúng quy trình, thủ tục của Trung tâm

Phòng Kinh doanh & Tiếp thị

Thực thi và đề xuất chính sách kinh doanh

Thực thi và đề xuất hoạt động quảng cáo và khuyến mại

Phát triển thương hiệu, hình ảnh S-Fone

Phòng Vận hành Mạng lỗi

Chức năng:

Giám sát, vận hành và duy trì hệ thống Mạng lõi của Trung tâm bao gồm Trung tâmChuyển Mạch, hệ thống Điều khiển trạm gốc; và hệ thống Mạng Dịch vụ giá trị gia tăngbao gồm hệ thống SMSC, SMSS

Thiết lập nâng cấp cấu hình hệ thống của Trung tâm Chuyển mạch và hệ thống điềukhiển trạm gốc

Hỗ trợ việc cập nhật phần mềm cho hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng

II Đặc điểm các nguồn lực của doanh nghiệp

1 VỐN KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM

Nhìn chung, vốn kinh doanh của Trung tâm qua các năm (2007-2009) có sự tăngtrưởng khá cao Năm 2008, vốn kinh doanh của Trung tâm là 819.557 triệu đồng, tăng89.941 triệu đồng so với năm 2007, với số tương đối là 12,33% Tuy nhiên, xét theo từngnguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng số 1)

- Xét theo nguồn hình thành, ta thấy nguồn vốn vay của Trung tâm chiếm 30-34% Cụ thể

là năm 2008 nguồn vốn vay của Trung tâm là 192.033 triệu đồng, chiếm khoảng 30,5%,tăng 1.144 triệu đồng Năm 2009, Trung tâm có 217.004 triệu đồng vốn vay, nhiều hơn24.971 triệu đồng so với năm 2008, chiếm khoảng 33,9%, với số tương đối là 13%.Lượng vốn vay tăng dần qua các năm, Trung tâm có thể gặp nhiều rủi ro, Trung tâm cầnnâng cao hơn nữa tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tương lai

- Xét theo tính chất: gồm vốn cố định và vốn lưu động

Với đặc thù là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông nên doanhnghiệp cần đầu tư rất nhiều vào tài sản cố định như: các trạm thu phát sóng, hệ thống máy

tính, các trung tâm dịch vụ khách hàng… Do đó vốn cố định của Trung tâm tăng dần quacác năm Năm 2008, vốn cố định tăng 9.267 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là2,37%, đến năm 2009 tăng lên 115.256 triệu đồng, với số tương đối là 28,74%.

Vốn lưu động cũng tăng dần qua các năm, nhưng chiếm tỉ trọng ít hơn, cụ thể năm

2008 tổng vốn lưu động là 228.551 triệu đồng, tăng 1.785 triệu đồng so với năm 2007

2 CƠ CẤU LAO ĐỘNG

Bảng 1: Cơ cấu lao động của Trung tâm trong 03 năm (2007-2009).

Đơn vị: Người- Nguồn: Phòng Hỗ trợ

Stt Các chỉ tiêu

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%) Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lao động Tỷ lệ (%)

Số lao động Tỷ lệ (%)

Số lượng lao động tăng lên để đáp ứng với sự phát triển của thị trường và tìnhhình tăng trưởng của trung tâm Cụ thể

Năm 2007, tổng số lao động của Trung tâm là 321 người nhưng đến năm 2008

đã là 335 người tăng 14 người tương ứng tăng 4,36% Và đến năm 2009 tăng thêm 50người so với năm 2008 tương ứng với tỷ lệ tăng 14,92%

- Xét về cơ cấu lao động theo tính chất lao động:

Lao động trực tiếp: Là loại lao động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động

của Trung tâm, số lao động này tăng dần lên theo từng năm Do đặc điểm lĩnh vực kinhdoanh của Trung tâm mà đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp lớn hơn, đặc biệt là nhânlực thuộc các phòng kỹ thuật trong việc lắp đặt, vận hành các trạm thu phát sóng Cụthể: Năm 2007, tổng số lao động trực tiếp là 214 người chiếm 66,67% trong tổng số laođộng, đến năm 2008 tăng thêm 7 người tương ứng với tỷ lệ tăng là 3,27% đến năm 2009

đã tăng thêm 44 người so với năm 2008, tương ứng với tỷ lệ tăng 19,91%

Lao động gián tiếp: Chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lao động của trung tâm, số

lao động này cũng được bổ sung hàng năm nhưng theo hướng giảm dần tỷ trọng trongthời gian qua Cụ thể: Năm 2007, số lao động này là 107 người chiếm tỷ trọng 33,33%,đến năm 2008 đã thêm 7 người chiếm tỷ trọng 34,3% Đến năm 2009, tăng 6 ngườichiếm tỷ trọng là 31,17% Như vậy hiện nay trung tâm đang có xu hướng sắp xếp lại cơcấu lao động để hình thành một cơ cấu tối ưu, bộ phận lao động gián tiếp được sắp xếptheo hướng gọn nhẹ, phù hợp, đúng chức năng, giảm bớt những vị trí không cần thiết

- Xét theo giới tính:

Lao động nam: Qua bảng số liệu, ta thấy tỷ trọng lao động nam nhiều hơn tỷ

trọng lao động nữ Điều này là hợp lý bởi nó phụ thuộc vào tính chất công việc Cụ thể:Năm 2007 lao động nam là 172 người, chiếm 53,58% trong tổng số lao động; đến năm

2008 là 170 người, chiếm tỷ trọng 50,75% (tỷ lệ giảm 1,16%) Đến năm 2009, số laođộng nam là 203 người tăng 33 người so với năm 2008 chiếm tỷ trọng là 52,73% (tỷ lệtăng là 19,41%)