Bài Giảng Đào Tạo Bán Hàng Và Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BÁN HÀNG & QHKH

KIẾN THỨC CĂN BẢN VỀ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN

HIỂU VỀ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

A CHÂN DUNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPB NĂNG LỰC NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

C KỸ NĂNG QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG & QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Bán bản thân mình (sell your self)

Bán ý tưởng (selling idea) tạo ra nhu cầu

và mong muốn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình

Bán giải pháp (Sell solution): khi khách

hàng bị thuyết phục bởi các ý tưởng và mong muốn được sở hữu, chúng ta cần giúp họ tìm cách có được nó sao cho phù hợp với điều kiện thực tại của khách hàng

Bán sản phẩm: Giá nào? Kênh nào?

Khuyến mãi thế nào? Hậu mãi ra sao?

4 CẤP ĐỘ BÁN HÀNG

TẠI SAO CẦN NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP?

■ Lý do để người bán hàng tồn tại là ở Nhu cầu của khách hàng Chừng nào khách

hàng còn có nhu cầu MUA một thứ gì đó, người bán hàng sẽ còn tồn tại.

■ Như vậy, công việc của người bán hàng cần làm đầu tiên là TÌM RA được khách

hàng cho mình Không có khách hàng tốt, khách hàng xấu, mà chỉ có khách

hàng PHÙ HỢP với mình hay không.

■ Sẽ rất ít khi nhu cầu sẵn có của khách hàng PHÙ HỢP ngay với những gì bạn có,

và cũng không bao giờ có sản phẩm hay dịch vụ nào của bạn ngay lập tức đáp ứng được nhu cầu của tất cả các khách hàng Do vậy công việc thứ 2 của người

Sales phải là TÌM HIỂU, ĐÁNH GIÁ và PHÂN LOẠI khách hàng của mình để có kế

hoạch bán hàng phù hợp

 48% người bán hàng không hề chịu tìm khách hàng tiềm năng mới

 25% trong số họ chỉ gặp lại khách hàng tiềm năng đến lần thứ 2 rồi dừng lại

 12% trong số họ liên lạc với khách hàng tiềm năng đến lần thứ 3 rồi cũng dừng lại Chỉ 10% làm việc với khách hàng tiềm năng từ 3 lần trở lên.

Trong khi đó, chỉ có 2% đơn hàng có thể thành công trong lần gặp đầu tiên, 3% ở lần thứ 2, 5% ở lần thứ 3, 10% ở lần tiếp xúc thứ 4 và 80% diễn ra ở lần gặp thứ 5 tới thứ 12

TẠI SAO CẦN NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP?

Câu hỏi:

THẾ NÀO LÀ NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP?

1 Khách hàng mong đợi điều gì từ người bán hàng?

Sự Tin cậySự trung thựcLuôn giữ lời hứa

Hàng hoá/ dịch vụ được giao đúng hẹn.

Hàng hoá/ dịch vụ với chất lượng luôn được đảm bảoHàng hoá/ dịch vụ đáp ứng được đúng nhu cầu sử dụng

A CHÂN DUNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1 Tìm kiếm khách hàng2 Nghiên cứu thị trường

3 Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng

B NĂNG LỰC NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

THÁI ĐỘKIẾN THỨC

KỸ NĂNG

B1 THÁI ĐỘ NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPCâu hỏi:

THẾ NÀO LÀ THÁI ĐỘ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP?

 Đối với khách hàng Đối với công ty

 Đối với bản thân mình

B2 KIẾN THỨC NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1 Kiến thức về sản phẩm

2 Kiến thức về công ty (thông tin, lịch sử phát triển, quy trình) 3 Kiến thức về thị trường

4 Hiểu biết về khách hàng

B2 KIẾN THỨC NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Features (Đặc tính của sản phẩm)

 Advantages (Điểm vượt trội/ Khác biệt của sản phẩm) Benefits (Lợi ích của người tiêu dùng)

1 Kiến thức về sản phẩm (FAB)

Bài tập: Giới thiệu về công ty trong vòng 30 giây.

B2 KIẾN THỨC NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2 Kiến thức về công ty

B2 KIẾN THỨC NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3 Kiến thức về thị trường

 Thông tin chung về thị trường, về xu thế tiêu dùng tại thời điểm hiện tại.

 Nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh trực tiếp (Điểm yếu, điểm mạnh)

B2 KIẾN THỨC NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP4 Hiểu biết về khách hàng

Cảm nhận và quyết đoán mức độ cao

Cảm nhận và quyết đoán mức độ cao

Bằng trái tim và bằng lý trí Là công cụ để thể hiện đặc tính của một cá nhân?

Phân loại 4 nhóm khách hàng cơ bản

Sử dụng đa dạng

Quá trình phát triển tâm lý khách hàng - Nguyên tắc AIDA

B2 KIẾN THỨC NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP4 Hiểu biết về khách hàng

1 Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

2 Kỹ năng giải quyết khiếu nại, thắc mắc3 Kỹ năng thương lượng giá

4 Chiến thuật tiếp cận khách hàng

5 Kỹ năng quản lý mạng lưới quan hệ khách hàngvà quy trình bán hàng

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2 Kỹ năng giải quyết khiếu nại, thắc mắc

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Thắc mắc (Khi tìm hiểu sản phẩm)

 Để gây áp lực để đòi giảm giá, khuyến mại

 Vì bất mãn khi không được đáp ứng hết yêu cầu  Vì chưa hiểu rõ thông tin

 Khiếu nại (sau khi sử dụng sản phẩm)

Phân biệt khiếu nại & thắc mắc

Bình tĩnh lắng nghe HẾT ý kiến khách hàng với thái độ phù hợp.Không “đối đầu” với khách hàng.

Luôn áp dụng sự “trì hoãn” trong việc xử lý khiếu nại để trạng thái tâm lý của 2 bên trở lại cân bằng.

Thái độ của nhân viên bán hàng khi xử lý

2 Kỹ năng giải quyết khiếu nại, thắc mắc

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Đào sâu: Đặt câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy nghĩ thật sự của họ

 Đồng tình có điều kiện với 3 bước:

 Đồng tình với vấn đề của khách hàng.

 Trình bày quan điểm và giải pháp của mình của mình Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa

 Giảm nhẹ: Diễn tả ý kiến khách hàng theo hướng “chuyện lớn biến thành

chuyện nhỏ, chuyện nhỏ biến thành không có gì”.

 Tung hoả mù: Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để

chuyển sang hướng có lợi hơn.

2 Kỹ năng giải quyết khiếu nại, thắc mắc

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Kỹ thuật trả lời thắc mắc của khách hàng

3 Kỹ thuật thương lượng giá

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Nếu bạn chỉ nói giá không mà không đề cập thêm thông tin, và các giá trị bổ sung, giá trị gia tăng của sản phẩm, khách hàng sẽ nhận biết được giá bán là đắt hay rẻ, đáng hay không đáng mua.

3 Kỹ thuật thương lượng giá

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3 Kỹ thuật thương lượng giá

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Kỹ thuật Nhân

 Nhân những tiện ích của sản phẩm với thời gian sử dụng.

 Kỹ thuật Chia

 Chia nhỏ giá mua sản phẩm cho số ngày (hoặc tháng) sử dụng

 Nói theo kiểu: Thực ra mỗi tháng anh chị chỉ phải trả thêm…mà có được…

 Kỹ thuật So sánh

 Liệt kê các FAB và giá bán của sản phẩm mình rồi so sánh với sản phẩm khác có mức giá tương đương để thấy sản phẩm mình mang lại nhiều hơn các giá trị.

 Thay vì mua sản phẩm A với giá xxx đồng thì chỉ cần thêm yyy đồng nữa sẽ mua được sản phẩm B với Advantages và Benefits nhiều hơn.

4 Chiến thuật tiếp cận khách hàng

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

chính của sản phẩm (FAB) và giới thiệu qua sản phẩm mẫu, chương trình khuyến mại Tuyệt đối không lan man Thể hiện sự tôn trọng bằng cách cho họ nhiều không gian và thời gian riêng.

Khách hàng Trầm tư, Lịch sự

4 Chiến thuật tiếp cận khách hàng

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Khách hàng Phóng khoáng, Chủ động

Thái độ vui vẻ, không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể, chủ động tự mình tìm tòi, thử nghiệm sản phẩm

Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm tập trung vào Benefits Nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt.

Theo dõi chặt chẽ nhưng giữ khoảng cách vừa đủ cho họ có không gian riêng, nhiệt tình giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm

4 Chiến thuật tiếp cận khách hàng

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Khách hàng Đa nghi, Kỹ tính

4 Chiến thuật tiếp cận khách hàng

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ, đặt ra nhiều câu hỏi, có vẻ không đồng ý với người bán hàng, hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh.

Bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ, thể hiện sự chu đáo Nhận thêm hỗ trợ từ nhân sự phụ trách kĩ thuật để giới thiệu thêm các thành phần cấu tạo, quy trình sản xuất sản phẩm giúp tạo tin tưởng Khi giới thiệu sản phẩm, nhấn mạnh các điểm Advantages và Benefits Tuyệt đối không chê đối thủ.

Khách hàng Nhút nhát, Do dự

4 Chiến thuật tiếp cận khách hàng

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Có động cơ mua hàng rõ rệt nhưng vì nhiều lý do (đặc biệt về giá cả), họ luôn lưỡng lự không ra được quyết định, không chủ động tự đưa ra quyết định, hay né tránh khi giao tiếp với người bán hàng.

Bạn không nêngiới thiệu sản phẩm ngay, tìm đề tài khác nói để tạo cho họ cảm giác “an toàn” trước khi giới thiệu sản phẩm Dùng công thức cộng hoặc trừ Đưa ra chương trình khuyến mãi để tạo động lực mua hàng.

Khách hàng Hách dịch, Nóng tính

4 Chiến thuật tiếp cận khách hàng

B3 KỸ NĂNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Ít hài lòng, hay cự nự, nhất là khi họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức Giọng nói có vẻ ra lệnh :”tôi muốn cần, tôi muốn…”, khó tính một cách cường điệu.

Bạn nên khéo léo dành lời khen cho họ, cẩn thận lắng nghe ý kiến và thỏa mãn các câu hỏi của họ Áp dụng dùng công thức cộng và trừ khi giới thiệu sản phẩm Chủ động ghi nhận các ý kiến phản hồi để thể hiện sự tôn trọng tối đa.

“GUAN XI”

C KỸ NĂNGQUẢN LÝ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG & QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Làm thế nào để quản lý mạng lưới khách hàng hiệu quả?

• Điều quan trọng: Càng có nhiều quan hệ, càng nhiều đường dẫn được tạo ra để việc bán hàng được thành công.

• Sự khác biệt trong cấu trúc của mạng lưới khách hàng tạo ra các kết quả khác biệt. • Công việc của người bán hàng thay đổi tùy theo từng giai đoạn của quy trình bán

hàng, mỗi giai đoạn đòi hỏi 1 vài kỹ năng và mạng lưới xã hội đặc thù.

C KỸ NĂNGQUẢN LÝ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG & QUY TRÌNH BÁN HÀNG

4 giai đoạn của Quy trình bán hàng

Dùng quy trình bán hàng để hiểu rồi biết cách quản lý mạng lưới 1 cách hiệu quả

Tháo gỡ tối đa các

Mạng lưới riêng biệt cho từng nhiệm vụ riêng biệt

Xây dựng từng mạng lưới QHKH riêng biệt cho từng giai đoạn của quy trình bán hàng

Quản lý thông tin

C KỸ NĂNGQUẢN LÝ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG & QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Mạng lưới xã hội

Mạng lưới xã hội và vai trò của người bán hàng

• Người bán hàng xuất sắc không chỉ cần kỹ năng cá nhân mà còn cần

các nguồn lực được hình thành trong mạng lưới xã hội:

 Tiếp cận thông tin đúng;

 Chuyển tải thông tin tới đúng người;

 Quyền điều phối các nỗ lực của nhóm nhằm mang giá trị tới khác hàng.

• Vai trò của người quản lý bán hàng: giúp đội xây dựng và duy trì mạng

lưới các quan hệ nhằm tạo ra bộ khung cho việc quản lý mạng lưới xã hội một cách có hệ thống.

C KỸ NĂNG QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG & QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Ở giai đoạn cuối cùng, người bán hàng cần huy động mạng lưới các khách hàng cũ và các chuyên gia bên ngoài như là những “nhân chứng/tham khảo” nhằm thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng.

Mạng lưới thiếu hiệu quảMạng lưới hiệu quả

Chuyên gia độc lập

C KỸ NĂNG QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG & QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Các bước bán hàng cho doanh nghiệp Trước khi tiếp cận

Theo dõi & Dịch vụ hành, Phương thức mua, cài đặt, Bảo trì, Khuyến mãi, Đào tạo

Giải thích về Giá cả

Giá niêm yết, phí vận chuyển, Chiết khấu, Thanh toán, Phân tích giá trị