- Bộ phận tiền sảnh: do chị Bùi Thị Thu làm trưởng bộ phận, chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn như: xử lí các yêu cầu phàn nàn của khách hàng,
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HỒ CHÍ MINH
Thành ph H ố ồ Chí Minh, tháng 5 năm 2022
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HỒ CHÍ MINH
Thành ph H Chí Minh, tháng 5 ố ồ năm 2022
Trang 3NHẬN XÉT BÁO CÁO TH C T Ự ẬP THU HO CH CẠ ỦA
ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Trang 4
NHẬN XÉT C A GI Ủ ẢNG VIÊN HƯỚNG D N Ẫ
Trang 5
MỤC L C Ụ
BÁO CÁO TH C TỰ ẬP GI A KHÓA Ữ
M C L C Ụ Ụ 1
DANH M C T Ụ Ừ TIẾNG ANH 1
L I M Ờ Ở ĐẦ 2 U PHẦN 1 GI I THI Ớ ỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3
1.1 Tên giao d ch c a khách s n, doanh nghiị ủ ạ ệp 3
1.2 Địa chỉ, điện tho i, email, website, ạ 3
1.3 L ch s hình thành c a khách sị ử ủ ạn 3
1.5 Cơ cấu tổ chức 4
1.6 Phương thức kinh doanh 6
1.7 Chức năng và nhiệm vụ của các b ộ phận trong khách s n ạ 8
PHẦN 2 N I DUNG TH C T Ộ Ự ẬP 11
2.1 N i dung th c tộ ự ập 11
2.2 Khái quát v b ề ộ phận đặt phòng trong khách s n Legacy Yên T - ạ ử Mgallery 12
2.3 Các phương pháp tiếp cận thị trường, phương pháp tiếp thị và bán dịch vụ của khách s n Legacy Yên T - Mgallery ạ ử 14
PHẦN 3 K T LU N Ế Ậ 16
3.1 Những thu hoạch v m t nghi p v ề ặ ệ ụ 16
3.2 Nh ng ý kiữ ến đề xuất v i khách s n Legacy Yên T - Mgallery, vớ ạ ử ới Khoa Du lịch và Trường ĐH Văn hóa TP.HCM 17
3.2.1 Đối với khách s n Legacy Yên T - Mgalleryạ ử 17
3.2.2 Đối với khoa Du lịch và trường Đạ ọc Văn Hóa TP.HCM 18 i h TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả 20
PHỤ LỤC 21
Trang 6Báo cáo th c t p gi a khóa -
DANH M C T Ụ Ừ TIẾNG ANH
Booking: Các đơn đặt phòng
Training: Khóa đào tạo
F & B ( Food and Beverage): B ộ phận ẩm th c trong khách s n ự ạ
Sale and Marketing: B ộ phận kinh doanh và ti p th ế ị
Check in: làm th t c nh n phòng ủ ụ ậ
Check out: làm th t c tr phòng ủ ụ ả
OTA: Online Travel Agent: Những đại lí l hành tr c tuy n ữ ự ế
TA: Travel Agent: i lí l hành đạ ữ
Reviewer: Những người đánh giá, nhận xét
Trang 7Báo cáo th c t p gi a khóa -
L I M Ờ Ở ĐẦU
Trải qua b n ố năm họ ậ ại trường Đạ ọc Văn hóa thành phốc t p t i h Hồ Chí Minh k t h p v chuy n h c t p th c tế ợ ới ế ọ ậ ự ế Đồng b ng sông C u Long ằ ử đã giúp sinh viên khoa Du lịch có được nh ng ki n th c nhữ ế ứ ất định, xác định c ụ thể hơn
về nghề nghiệp tương lai cho bản thân mỗi người Xong, để biến lí thuy t thành ếthực tiễn, đưa sinh viên tiến gần hơn với công vi c, doanh nghiệ ệp, đối tác nhà trường đã chủ trương thực hiện kế hoạch tổ chức ki n tế ập, đưa sinh viên đến các công ty du lịch để ọ h c h i, tìm hi u, thỏ ể ể hiện và phát tri n b n thân Qua ể ả
đó, giúp sinh viên tự hoàn thiện cũng như tạo điều kiện tiếp xúc trực tiếp và gần gũi hơn với nghề nghiệp
Nhờ vào s hự ỗ trợ ủa nhà trường và hướ c ng d n cẫ ủa ThS Nguyễn Thi Minh Ngọc trong th i gian ba tháng th c t p t i khách sờ ự ậ ạ ạn Legacy Yên T - ửMagllery, em đã gặt hái được nh ng ki n th c bữ ế ứ ổ ích cũng như tăng cường thêm kinh nghi m v các d ch v và quy trình trong khách s n, n m bệ ề ị ụ ạ ắ ắt được tâm lí của khách qua đó tư vấn phòng cho khách m t cách dộ ễ dàng hơn Nhờ
sự giúp đỡ nhiệt tình từ nhà trường cũng như các anh chị đồng nghi p trong ệkhách s n em ạ đã hoàn thiện bài báo cáo v i n i dung t ng k t quá trình thớ ộ ổ ế ực tập c a mình t i công ty củ ạ ổ phầ cũng như n nhìn nh n nh ng vậ ữ ấn đề ầ c n khắc phục để phát triển bản thân trong ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng
Những thông tin trong bài cáo báo được tổng h p t trang thông tin, các ợ ừ
bộ phận tr c ti p c a khách s n Legacy Yên T - Mgallery và c m nh n cự ế ủ ạ ử ả ậ ủa bản thân em nên còn nhi u h n ch R t mong nhề ạ ế ấ ận được sự đóng góp ý kiến của quý th y/cô Em xin chân thành cầ ảm ơn !
Trang 8Báo cáo th c t p gi a khóa -
PHẦN 1 GI I THI Ớ ỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Tên giao d ch c a khách s n, doanh nghi p ị ủ ạ ệ
Tên Tiếng Việt Khách s n Legacy Yên T - Mgallery : ạ ử
Tên Tiếng Anh: Legacy Yen Tu – Mgallery Hotel
1.2.Địa chỉ, điện tho i, email, website, ạ
Khách s n t a l c tạ ọ ạ ại: khu di tích Yên Tử, xã Thượng Yên Công, Thành phố Uông Bí t nh Qu ng Ninh ỉ ả
mỉ đến t ng chi ti t, Legacy Yên Từ ế ử – MGallery chính là tinh hoa kế thừa t ừlịch sử ngàn năm của Việt Nam Khu Tĩnh dưỡng được hoàn thi n b ng nệ ằ ội thất th công, v i nguyên v t li u sủ ớ ậ ệ ản xuất theo phương thức truyền th ng, hoà ốmình vào không gian an linh c a Qu n th Di tích núi Yên Tủ ầ ể ử ỗM i một gian phòng t i Legacy Yên T là sạ ử ự phản chi u c a di sế ủ ản và tâm linh, được xây dựng theo phương thức truyền thống nhằm kiến tạo không gian yên bình, lấy ánh n ng hiên tr i, s n ph m trang trí n i th t làm th công, thân thu c, phát ắ ờ ả ẩ ộ ấ ủ ộhuy tinh hoa làng ngh và ngh nhân Viề ệ ệt
S mứ ệnh: Được bao b c bọ ởi đất T linh thiêng cùng nguổ ồn năng lượng mạnh
m , Legacy Yên T s mang t i cho du khách nh ng câu chuy n h p d n, ẽ ử ẽ ớ ữ ệ ấ ẫnhững tr i nghiả ệm độc đáo giúp du khách tìm được nét tĩnh lặng tròn vẹn trong cuộc s ng mố ới tràn đầy cảm hứng và trong chính b n thân cả ủa mỗi người Giá tr c t lõi : Ngay t ị ố ừ khi đảm nh n trách nhi m v n hành Legacy Yên Tậ ệ ậ ử, Accor đã xác định 4 giá tr chính cho công trình, g m: Hành trình tâm linh, tinh ị ồ
Trang 9Báo cáo th c t p gi a khóa -
hoa k ế thừa, di s n sả ống động và thiên nhiên an hòa M i giá tr ỗ ị được đóng gói sản phẩm và hướng t i ớ đối tượng khách hàng cụ thể; m i gói s n ph m chỗ ả ẩ ứa đựng câu chuyện trong đó và những hoạt động nội hàm phong phú
1.4 Chức năng hoạt động chính của khách sạn
Chức năng hoạt động chính c a khách s n bao gủ ạ ồm:
- Cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống cho du khách
- Cung c p d ch v t ấ ị ụ ổ chức h i ngh h i th o, các hoộ ị ộ ả ạt động nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí thư giãn, chăm sóc sức khỏe cho du khách
1.5 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Legacy Yên T - Mgallery ử
Sơ đồ Nhân lực của các bộ phận trong khách sạn Legacy Yên Tử
- Tổng quản lí Ô: ng Reda Elgacham Là người giữ quy n qu n lý cao nh t về ả ấ ới các vấn đề ề tài chính, điều hành – giám sát toàn b v ộ hoạt động hàng ngày của
TỔNG QUẢN LÍ KHÁCH
S N Ạ
B ộPhận
Kĩ Thu t ậ
S ự
B ộPhận Tiền
Sảnh
Bộ Phận
An Ninh
KHỐI
VẬN
HÀNH
KHỐI VĂN PHÒNG
B ộPhận
Kế Toán Tài Chính
B ộ Phận Sale Và Marketing
B ộPhận Doanh Thu
Trang 10Báo cáo th c t p gi a khóa -
khách s n và báo cáo công vi c tr c ti p cho phía ch ạ ệ ự ế ủ đầu tư
- Trưởng bộ phận F & B: Chị Nguyễn Thị Liên Điều hành tr c ti p các hoự ế ạt động c a công ty tủ ại các phòng: điều hành, vé máy bay, v n chuy n Các phòng ậ ểban: Thực hiện các chức năng như đúng tên gọi và đảm b o cho ả việc hoạt động kinh doanh c a công ty ủ
- Trưởng bộ phận House Keeping: Chị Ngô Minh Hảo quản lí giám sát và theo dõi các hoạt động trong bộ phận nhằm đảm bảo quá trình hoạt động thông suốt và đạt hiệu quả cao bao gồm các khu vực: khu vực phòng khách, khu vực công cộng, khu vực giặt là, khu vực kho, Đảm bảo chất lượng vệ sinh cho toàn bộ khách sạn, tạo ấn tượng tốt với khách và thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú
- Bộ phận an ninh: anh Phạm Văn Trường giám sát an ninh clà ủa khách sạn Là người hiện tại nắm giữ quyền cao nhất trong bộ phận an ninh của khách sạn Đảm bảo an ninh an toàn cho nhân viên, khách hàng và tài sản của khách sạn Điều hành
và chịu trách nhiệm về hiệu quả công việc liên quan đến công tác an ninh, an toàn trong khách sạn
- Bộ phận kĩ thuật: anh Nguyễn Văn Hưng là Trưởng phòng hành chính- nhân sự Thực hiện những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công
ty Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tièn lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhân viên
- Bộ phận tiền sảnh: do chị Bùi Thị Thu làm trưởng bộ phận, chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn như: xử lí các yêu cầu phàn nàn của khách hàng, chỉ đạo đón tiếp các đoàn khách lên kế hoạch tuyển chọn nhân
sự cho bộ phận, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân sự trong bộ phận,
- Bộ phận nhân sự: do chị Nguyễn Phương Anh làm giám sát Chị chịu trách nhiệm chính trong việc phân tích công việc, tuyển dụng nhân viên, đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên, nâng cao hiệu quả sử dụng nhân sự
- Bộ phận kế toán tài chính: anh Đào Duy Tùng là giám đốc tài chính Đảm nhiệm việc hoạch định chiến lược tài chính của khách sạn, đánh giá các chương trình hoạt
Trang 11Báo cáo th c t p gi a khóa -
động của khách sạn trên phương diện tài chính, phụ trách quản lý và chỉ đạo hoạt động của, phòng kế toán, phòng Tài vụ, phòng xuất nhập khẩu …
- Bộ phận sale và marketing: do chị Lại Thị Yên- giám đốc kinh doanh phụ trách
Là người chịu trách nhiệm phát triển các chiến lược kế hoạch hành động nhằm tăng doanh số cho khách sạn Điều phối đội ngũ kinh doanh, xây dựng các mối quan hệ với các đối tác du lịch nhằm tìm hiểu về thị hiếu của khách hàng
- Bộ phận doanh thu: Do chị Nguyễn Thu Anh làm quản lí Chị phân công giám sát công việc của nhân viên, kiểm tra các yêu cầu đặt phòng đảm bảo được xử lý theo tiêu chuẩn của khách sạn và xác nhận tất cả các đặt phòng đã hoàn tất, hỗ trợ nhân viên sắp xếp phòng cho khách đi theo đoàn theo những yêu cầu của khách
1.6 Phương thức kinh doanh
Hoạt động kinh doanh chính: Hoạt động kinh doanh chính của khách sạn chủ yếu là cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống cho du khách Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp thêm các hoạt động như tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ spa và yoga phục vụ nhu cầu giải trí và chăm sóc sức khỏe của du khách
Sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn:
+ Phòng nghỉ: Khách sạn gồm 133 phòng nghỉ được bài trí theo mô tuýp hoàng cung, sử dụng các chất liệu tự nhiên, độc đáo như vỏ bao bố làm bằng sợi đay, tường trấu, cửa gỗ then cài thời xưa Các chi tiết trang trí bằng gỗ, gốm, đồng,
đá tạo cảm giác gần gũi, thân thuộc mà vẫn tinh tế, tôn vinh di sản, văn hóa, nghề thủ công và bầu không khí đậm dấu ấn về triều đại hoàng kim nhà Trần cũng như Thiền phái Trúc Lâm trong lịch sử Việt Nam
Khách sạn có 3 hạng phòng chính là: Superior, Deluxe và Junior Suite
- Phòng Superior: Có diện tích 53m2 ( 40 m2 trong phòng và 13 m2 khu vực sofa) Đây là hạng phòng tiêu chuẩn tại Legacy Yen Tử nằm tại tầng 1 Phòng superior sẽ có view núi và view nhìn ra làng
- Phòng Deluxe: Có diện tích 53m2 ( 40m2 trong phòng và 13m2 khu vực ban công ngoài trời) Hạng phòng này nằm trên tầng 2 của khách sạn và có 3 view
là view núi, view làng và view bể bơi
Trang 12Báo cáo th c t p gi a khóa -
- Phòng Junior Suite: Cũng có diện tích 53m2 tuy nhiên hạng phòng này sẽ có thêm bồn tắm nằm trong phòng Chính vì vậy giá phòng sẽ cao hơn so với hạng deluxe và superior Phòng có 2 view là view nhìn ra hồ bơi hoặc view núi
- Phòng Presidential Suite: Đây là hạng phòng tổng thống cao cấp nhất tại khách sạn và chỉ có duy nhất một phòng Với diện tích 74m2 và có đầy đủ cả ban công
và bồn tắm nằm trong phòng Phòng có cả view núi và bể bơi
+ Dịch vụ ăn uống : Khách sạn Legacy Yên Tử Mgallery có nhà hàng Thọ Quang với sức chứa hơn 250 khách, thực đơn bao gồm các món Châu Âu và các món truyền thống của Việt Nam Bên cạnh đó khách sạn còn có khu vực Thiền Quán Lounge là nơi phục vụ các loại đồ uống từ trà, café tới các loại cocktails, trà thảo dược
+ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ: Spa Am Tuệ Tĩnh của Legacy Yên Tử với diện tích 2.240 m2 đã được ra mắt vào cuối năm 2020 chuyên về thảo dược, điều trị
và tư vấn chăm sóc sức khỏe Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp cho du khách những lớp tập yoga và thiền nhằm tăng thêm trải nghiệm cho khách khi lưu trú tại khách sạn tạo nên sự đặc trưng riêng của Legacy Yên Tử so với các khu nghỉ dưỡng khác
+ Dịch vụ MICE: Khách sạn Leagacy Yên Tử - Mgallery cung cấp địa điểm vô cùng hoàn hảo cho các bữa tiệc lớn và hội nghị quan trọng Với 852 m2 của phòng tiệc Diên Hồng có thể chia thành 5 phòng họp và khu vực sảnh dành riêng cho các buổi tiệc trà hoặc tiếp đón khách, không gian của khách sạn đặt bối cảnh cho các sự kiện độc đáo trong sự sắp xếp ngoạn mục với cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ
+ Dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội họp khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
- Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điện thoại Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhu cầu của khách
Trang 13Báo cáo th c t p gi a khóa -
- Dịch vụ giặt là: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ giặt ủi tại khách sạn 24/24
- Dịch vụ khác: Khách hàng đến với Legacy Yên Tử Mgallery Fitness có thể -
sử dụng các dịch vụ ở phòng tập gym & yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, mở cửa từ 6h00 sáng,nhân viên luôn tận tình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ
Mạng lưới quan hệ đối tác:Thương hiệu Mgallery nói chung và khách sạn Legacy Yên T nói riêng ngày càng m rử ở ộng phạm vi nh n di n trong và ngoài ậ ệnước Hiện nay, khách sạn đã phát tri n quan hể ệ đối tác với hơn 500 công ty,
đại lý l hành ữ trong và ngoài nướ như Pháp, Đức c, Nhật B n, Nga, Hoa Kỳ, ảTrung Qu c, B c Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quố ắ ốc, các nước trong khu vực ASEAN
Đối tượng khách: Khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery là khách sạn cung cấp dịch
vụ với giá cao và chất lượng cao chính vì vậy đối tượng khách mà khách sạn hướng tới chủ yếu là những khách có khả năng chi trả cao
Thị trường hoạt động: Trong nước và quốc tế
1.7 Chức năng và nhiệm vụ của các b ộ phận trong khách s n ạ
- B ộ phận l tân: ễ
Chức năng: Đây là bộ phận ti p xúc ch y u vế ủ ế ới khách hàng do đó chức năng chính c a h ủ ọ là đặt phòng, đăng ký, trả phòng và thanh toán cho khách Nhi m v : ệ ụ
Trang 14Báo cáo th c t p gi a khóa -
• Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc v i khách hàng ớ
• Thực hi n tệ ốt các công tác đảm b o v sinh an toàn th c ph m vào ch ả ệ ự ẩ ế biến các món ăn phục vụ khách
• Tiếp nh n và làm theo yêu c u c a th c khách v trang trí và chậ ầ ủ ự ề ất lượng món ăn
• Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi
• Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ
• Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh
- Bộ phận kĩ thuật:
Chức năng Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách : sạn Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn
Nhiệm vụ cơ bản: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn
- Bộ phận An ninh:
Chức năng: Đảm bảo an ninh an toàn cho nhân viên, khách hàng và tài sản của khách sạn
Nhiệm vụ:
• Kiểm soát sự ra vào của nhân viên theo từng ca làm việc
• Tham gia công việc phòng cháy chữa cháy trong khách sạn
Trang 15Báo cáo th c t p gi a khóa -
• Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn để đảm bảo an ninh an toàn cho khách
- Bộ phận Nhân sự:
Chức năng: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực
- Bộ phận Tài chính:
Chức năng : Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn
Nhiệm vụ:
• Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn
• Thực hiện công tác thống kê để báo cáo cho chủ đầu tư
- Bộ phận kinh doanh và tiếp thị:
Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh