Đánh giá sự hài lõng của khách hàng trên địa bàn tỉnh thanh hóa về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại công ty cổ phần công nghệ tài chính việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC ------ NGUYỄN TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THANH HÓA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO V

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

- -

NGUYỄN TUẤN ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THANH HÓA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TÀI CHÍNH VIỆT

TÓM TẮT U N V N THẠC S INH DOANH VÀ QUẢN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Việt Hương

THANH HÓA N M 2023

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu

Nền kinh tế - xã hội càng phát triển thì vốn là điều kiện cần thiết tiên quyết

để doanh nghiệp tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh mở rộng thị trường Bên cạnh đó nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng lên cùng với

sự phát triển của xã hội hiện đại Nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng phong phú và đa dạng đã mở ra một hướng đi mới trong hoạt động cho vay tại các Công ty cho vay tại Việt Nam Thực tế cho thấy cho vay tiêu dùng là một trong những mảng cấp tín dụng mà các doanh nghiệp đang tập trung hướng đến Bên cạnh đó hoạt động cho vay tiêu dùng hướng đến đối tượng khách hàng là cá nhân

do đó với dân số đông như hiện nay và điều kiện kinh tế ngày càng phát triển thì thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam là vô cùng rộng lớn đầy tiềm năng và rủi ro phân tán Do đó đây là một trong những mảng hoạt động hiện đang đem lại doanh thu tương đối tốt và an toàn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt là một trong những doanh nghiệp

có kinh nghiệm lâu năm trong ngành tài chính phụ trách tư vấn chiến lược kinh doanh xây dựng các gói sản phẩm quy trình dịch vụ tối ưu cho khách hàng Hiện nay Công ty cung cấp các dịch vụ thiết thực cho khách hàng như: dịch vụ kết nối cho vay đối với các cá nhân các hộ kinh doanh doanh nghiệp các dịch vụ tài chính tiện ích khác như thanh toán vay trả góp điện nước điện thoại bảo hiểm… Tuy nhiên trong những năm gần đây do sự biến động của thị trường tài chính và thực trạng cho vay tiêu dùng tại Công ty còn gặp những khó khăn từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty

Xuất phát từ những lý do trên tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt” làm đề tài luận

văn thạc sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ;

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

- hảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

- Đưa ra các giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt; Gợi

ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: thực hiện nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Số liệu thứ cấp được sử dụng trong giai đoạn từ 2020 – 2022; số liệu sơ cấp từ tháng 9/2022 đến tháng 11/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

uận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thu thập số liệu

Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt như báo cáo tổng kết thường niên hàng năm số liệu của các phòng nghiệp vụ trong giai đoạn 2019 - 2021

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi được thiết kế trước để thu thập thông tin từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty.Thực hiện tiến hành khảo sát trong thời gian 03 tháng, từ tháng 9/2020 đến tháng 12/2021

- Phương pháp thống kê: Thống kê mô tả và thống kê so sánh để mô tả và so

sánh các chỉ tiêu nghiên cứu theo từng đối tượng thời gian và không gian để rút ra

xu hướng và quy luật phát triển của vấn đề nghiên cứu

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu kết luận phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được chia làm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào [6]

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Trong môi trường kinh tế cạnh tranh ngày nay chất lượng dịch vụ là điều cần thiết cho sự thành công của bất kỳ tổ chức nào Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh kinh doanh Các ngân hàng phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục vì không có sự bảo đảm rằng các dịch vụ xuất sắc hiện tại sẽ được phù hợp cho tương lai

1.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng và đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.2.1 Khái niệm cho vay

- Cho vay là hình thức cấp tín dụng theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

1.1.2.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng của TCTD đối với khách hàng là

cá nhân hay hộ gia đình nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của khách hàng với nguyên tắc hoàn trả cả tiền gốc và lãi suất trong thời gian nhất định

Tùy vào mục đích của từng khách hàng mà các khoản vay tiêu dùng sẽ được

sử dụng để trang trải đời sống sinh hoạt: trả góp y tế mua sắm hàng hóa dịch vụ hoặc nâng cao chất lượng cuộc sống: du lịch du học xây nhà mua xe

1.1.2.3 Vai tròcủa cho vay tiêu dùng

 Đối với TCTD

 Đối với người tiêu dùng

 Đối với nền kinh tế

1.1.2.4 Đặc điểm

- Quy mô cho vay

- Nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc nhiều vào chu

kỳ của kinh tế

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu hết là ít co dãn với lãi suất mà thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà

họ phải chịu

- Nguồn trả nợ vay tiêu dùng luôn biến động

- Chất lượng thông tin khách hàng

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng

- Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này

- Độ chính xác từ các thông tin tài chính từ phía khách hàng vay thường không cao

1.1.2.5 Những hình thức cho vay tiêu dùng

* Cho vay tiêu dùng thế chấp

* Cho vay tiêu dùng tín chấp

1.1.2.6 Phân loại cho vay tiêu dùng

* Căn cứ vào mục đích vay

* Căn cứ vào phương thức hoàn trả

* Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

1.1.2.7 Phân loại khách hàng vay tiêu dùng

* Phân theo thu nhập

* Phân theo tình trạng công tác hay lao động

1.1.2.8 Quy trình cho vay tiêu dùng:

- Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn tiêu dùng từ khách hàng

- Bước 2: Thẩm định điều kiện cho vay tiêu dùng

- Bước 3: Phân tích tín dụng

- Bước 4: Xét duyệt cho vay tiêu dùng

- Bước 5: Ký kết hợp đồng và giải ngân

-Bước 6: Thu nợ và phán quyết tín dụng mới

1.2 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của

người đó

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng chính là tâm điểm cho việc đưa ra các chiến lược cho sự phát triển các dịch vụ cho vay tiêu dùng Nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng chính là cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng giảm bớt chi phí dịch vụ

1.2.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch

vụ cho vay tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ của Công ty

Giá cả cảm nhận dịch vụ cho vay tiêu dùng

Thương hiệu Công ty

Khuyến mãi quảng cáo của Công ty

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Trần Đức Thắng (2015)

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.5.1 Mô hình đo lường chất lượng GRONROOS

1.5.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Tiểu kết chương 1

uận văn đã trình bày cơ sơ lý thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay tiêu dùng Cụ thể luận văn đã trình bày khái niệm

về dịch vụ chất lượng dịch vụ phân loại và đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng Một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Phân loại sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng

và các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng trong chương 2

Chương 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TÀI CHÍNH VIỆT

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

à một thành viên trong hệ sinh thái NextTech Viet Finance Technology (VFC) định vị là hệ thống điểm dịch vụ tài chính đa tiện ích Chúng tôi xác định sứ mệnh của mình là Cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng Chúng tôi cung cấp các dịch vụ tài chính từ Dịch vụ kết nối cho vay đối với các Cá nhân

hộ kinh doanh doanh nghiệp; các dịch vụ tài chính tích hợp khác như thanh toán vay trả góp điện nước điện thoại bảo hiểm…

2.1.2 Bộ máy tổ chức

Dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý công ty

2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

Ta thấy tình hình lao động của Công ty trong 3 năm từ 2019 - 2021 có sự thay đổi về cả số lượng và chất lượng Số lượng lao động tăng lên giai đonạ 2019 –

2020 do quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng tuy nhiên năm 2021 có sự giảm mạnh

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

* Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty

Qua bảng cân đối kế toán có thể nhận thấy trong giai đoạn 2019-2021 tình hình tài chính của Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt có nhiều biến động

* Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Giám đốc

Phó giám đốc

khách hàng

Phòng nghiệp

vụ

Phòng kinh doanh

Có thể thấy lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng dần qua các năm năm 2020 tăng 24.667.646 đồng so với năm 2019 đến năm 2021 tăng 1.094.492.575 đồng so với năm 2020

Công ty không có các khoản giảm trừ doanh thu nên doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ bằng với doanh thu về cung cấp dịch vụ Khoản mục doanh thu CCDV năm 2021 tăng 60 22% so với năm 2020, năm 2020 giảm 7,87%

so với năm 2019

Lợi nhuận sau thuế là lợi nhuận sau cùng mà doanh nghiệp có được nhưng khoản mục này đều tăng qua các năm 2019-2021, nguyên nhân là do các khoản mục doanh thu tăng mạnh chi phí có tăng nhưng không đáng kể Năm 2021 tăng mạnh so với năm 2020 Công ty đã phải trú trọng trong việc kiểm soát các loại chi phí đẩy mạnh các hoạt động đầu tư

2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

2.2.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng của Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

Bảng 2.4: Tình hình cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài

chính Việt giai đoạn 2019 - 2021 Chỉ tiêu Đơn vị Năm

2019

Năm

2020

Năm

2021

Chênh lệch 2020/2019

Chênh lệch 2021/2020

± ± (%) ± ± (%)

Số khách

hàng vay

Khách

Số tiền cho

vay bình

quân

Triệu

Dƣ nợ Triệu

đồng 3.750 8.750 15.279 5.000 133 6.529 74,6

Doanh số

cho vay

Triệu đồng 3.750 7.125 9.520 3.375 90 2.395 33,6

Thu nhập

từ lãi cho

vay

Triệu đồng 1.125 2.625 4.583 1.500 133 1.958 74,6

(Nguồn: Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt)

Bảng 2.4 cho chúng ta thấy Khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng của Công ty ngày càng tăng: từ 250 khách hàng năm 20219 đã tăng lên 560 khách hàng năm 2021 Công ty đã định hướng khách hàng mục tiêu là đối tượng khách hàng

nhỏ lẻ đó là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình và các cá nhân Do vậy hoạt động cho vay tiêu dùng tại Công ty khá đa dạng về hình thức cho vay và đối tượng cho vay Chính điều này đã thu hút sự quan tâm của khách hàng vay vốn và số lượng khách hàng đến với Công ty ngày càng tăng

2.2.2 Cách thức thu thập số liệu sơ cấp

Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi)

Bước 2: Tiến hành khảo sát

Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu

được tác giả tiến hành tổng hợp phiếu điều tra khảo sát

Bước 4: Phân tích dữ liệu phiếu khảo sát Căn cứ vào số lượng phiếu khảo

sát thu thập được để tiến hành phân tích dữ liệu kết quả khảo sát thu được bằng phần mềm SPSS.22

2.2.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Công ty Cổ phần Công nghệ tài chính Việt

2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

- Về giới tính: Trong số 190 phiếu khảo sát hợp lệ thu về kết quả thu được: khách hàng nữ chiếm 53 84% cao hơn tỷ lệ khách hàng nam là 13 68% Tuy nhiên sự chênh lệch giữ tỷ lệ nam và nữ đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng là không đáng kể

- Về độ tuổi: 7 ta thấy nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 25 tuổi đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 71 06% Đây là độ tuổi có nhu cầu vay tiêu dùng cao nên đây là nhóm khách hàng tiềm năng để Công ty tiếp cận

- Về thu nhập: thì nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất (chiếm 41 57%) Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng (chiếm 32 63%)

- Về ngành nghề: Đối tượng nghiên cứu phần lớn là công chức/viên chức (chiếm 43 16%) đây là đối tượng có thu nhập ổn định và đảm bảo nhu cầu tiêu dùng của họ cũng rất cao

- Về mục đích vay: Mục đích vay của khách hàng chủ yếu là vay mua nhà/sửa chữa nhà (chiếm 50 52%) Ngoài ra khách hàng còn với mục đích tiêu dùng mua sắm hàng hóa phụ vụ nhu cầu thiết yếu (chiếm 31 63%)

- Về số tiền vay: hách hàng vay với số tiền năm trăm triệu đồng là chủ yếu (chiếm 80 53%) Chỉ có 3 khách hàng vay trên 1 tỷ đồng và 34 khách hàng vay với

số tiền từ năm trăm triệu đồng đến một tỷ đồng (chiếm 17 89%)