QUY TRÌNH QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA FPT SHOP

Ngành bán lẻ điện máy và công nghệ Việt Nam đang sôi động với cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ông lớn như Thế Giới Di Động, Di động Việt, CellPhonS... Theo báo cáo từ Counterpoint Research, lượng smartphone bán ra trên toàn cầu trong quý III2023 đã giảm 8% so với cùng kỳ năm 2022. Thị trường Việt Nam cũng không ngoại lệ, với mức giảm chung khoảng 33% về số lượng so với năm 2020. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như vậy, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém hơn việc thu hút khách hàng mới. Một khách hàng hài lòng sau mua có thể trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm cho người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể gây tổn thất lớn cho thương hiệu. FPT Shop là chuỗi bán lẻ điện máy và công nghệ lớn thứ 2 tại Việt Nam với hơn 800 cửa hàng trải dài khắp 63 tỉnh thành. Thương hiệu cung cấp đa dạng các sản phẩm từ bình dân đến cao cấp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Từ giai đoạn 20192022, FPT Shop ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng, doanh thu liên tục tăng trưởng với mức bình quân 20%năm. Tuy nhiên, từ đầu năm 2023, thị trường bán lẻ trong nước đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid19 và biến động kinh tế vĩ mô. Trước bối cảnh đó, FPT Shop cần nhận thức rõ những vấn đề về: Nhu cầu tiêu dùng sụt giảm, sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá và sự lên ngôi của thương mại điện tử. Do đó, FPT Shop cần xây dựng định hướng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng để có thể đứng vững và phát triển tại thị trường trong nước. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, em chọn đề tài “Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của thương hiệu FPT Shop trong lĩnh vực bán lẻ điện máy và công nghệ ”. Đề tài khai thác các khía cạnh trong khâu quản trị quan hệ khách hàng của SPT Shop. Từ đó, em sẽ đề xuất các giải pháp để phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng cho thương hiệu FPT Shop.

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Hà Thị Thanh Minh Thực hiện: Nguyễn Thị Tiểu Lam - 21045351 Lớp: DHMK17B

TP.HCM, ngày 27 tháng 02 năm 2024

Trang 2

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài tiểu luận này Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã đưa môn học Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng vào chương trình giảng dạy

Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn cô Hà Thị Thanh Minh đã tận tình hỗ trợ, hướng dẫn và dạy bảo chúng em trong quá trình làm bài Em đã cố gắng vận dụng những kiến thức đã học được để hoàn thành chủ đề mà em lựa chọn Do kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế nên bài tiểu luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của cô để học hỏi được nhiều kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm để hoàn thành tốt

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 9

1 Lý do chọn đề tài/ tính cấp thiết của đề tài 9

2 Mục tiêu nghiên cứu 10

2.1 Mục tiêu chính 10

2.2 Mục tiêu cụ thể 10

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

3.1 Nghiên cứu đối tượng 10

3.2 Phạm vi nghiên cứu 10

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 10

PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

1.1 Tổng quan về lý thuyết 12

1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng 12

1.1.2 Hoạt động chính của Quản trị quan hệ khách hàng 12

1.2 Tổng quan về mô hình nghiên cứu 12

1.2.1 Mô hình IDIC 12

1.2.2 Mô hình chuỗi giá trị CRM 13

1.2.3 Mô hình năm quá trình của Payne 13

1.2.4 Mô hình năng lực của Gartner 13

PHẦN III: NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI 14

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 14

Trang 5

2.1.2 Trên phạm vi trong nước 20

2.2 Giới thiệu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu 21

2.2.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 21

2.2.2 Phân tích 3 khung hình của hoạt động CRM 22

2.2.3 Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 28

2.2.4 Phân tích quy trình quản trị quan hệ khách hàng 28

2.3 Phân tích mô hình SWOT của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 32

2.3.1 Điểm mạnh (Strength) 32

2.3.2 Điểm yếu (Weakness) 32

2.3.3 Cơ hội (Opportunities) 33

2.4.4 Mối đe dọa của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 38

2.4.5 Mối đe dọa của sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế 39

Trang 6

2.6.1 Phân tích danh sách khách hàng của FPT Shop 45

2.6.2 Thiết lập quan hệ khách hàng của FPT Shop 47

2.6.3 Phát triển mạng lưới liên kết, hợp tác 47

2.6.4 Tạo lập các giá trị đối với khách hàng của FPT Shop 49

2.6.5 Quản lý các mối quan hệ khách hàng đối với FPT Shop 50

2.7 Mô hình năm quá trình CRM của Payne 52

2.7.1 Phát triển chiến lược 53

2.7.2 Khởi tạo giá trị 53

2.7.3 Tích hợp đa kênh 54

2.7.4 Đánh giá hiệu năng 55

2.7.5 Quản lý thông tin 56

2.8 Mô hình năng lực của Gartner 57

3.1.1 Giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách hàng 62

3.1.2 Giải pháp để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 62

3.2 Hàm ý quản trị 63

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

Trang 7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

(Quản trị quan hệ khách hàng)

(Tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm)

Trang 8

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: CRM là gì ? 12

Hình 2: Hình ảnh cửa hàng FPT Shop 15

Hình 3: Hình ảnh danh mục sản phẩm FPT Shop 15

Hình 4: Top 10 nhà cung cấp ứng dụng CRM hàng đầu thế giới 20

Hình 5: Bước 1 Tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm 23

Hình 6: Bước 1 Tìm kiếm và lựa chọn 23

Hình 7: Bước 2 Chọn sản phẩm muốn mua 24

Hình 8: Bước 3 Mua và kiểm tra giỏ hàng 24

Hình 9: Bước 4 Tiến hành đặt hàng 25

Hình 10: Bước 5 Chọn phương thức nhận hàng 25

Hình 11: Bước 5 Chọn phương thức nhận hàng 26

Hình 12: Bước 6 Thanh toán 26

Hình 13: Bước 6 Thanh toán 27

Hình 14: Mô hình SWOT 32

Hình 15: Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter 34

Hình 16: Mô hình IDIC 40

Hình 17: Mô hình chuỗi giá trị CRM 45

Hình 18: Thư cảm ơn của FPT Shop 46

Hình 19: Lễ ký kết hợp tác chiến lược toàn diện của FPT Shop 49

Hình 20: Cơ cấu quản trị và bộ máy quản lý FPT Shop 52

Hình 21: Mô hình năm quá trình CRM của Payne 53

Hình 22: Mô hình năng lực của Gartner 57

Trang 9

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài/ tính cấp thiết của đề tài

Ngành bán lẻ điện máy và công nghệ Việt Nam đang sôi động với cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ông lớn như Thế Giới Di Động, Di động Việt, CellPhonS Theo báo cáo từ Counterpoint Research, lượng smartphone bán ra trên toàn cầu trong quý III/2023 đã giảm 8% so với cùng kỳ năm 2022 Thị trường Việt Nam cũng không ngoại lệ, với mức giảm chung khoảng 33% về số lượng so với năm 2020 Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như vậy, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém hơn việc thu hút khách hàng mới Một khách hàng hài lòng sau mua có thể trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm cho người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể gây tổn thất lớn cho thương hiệu

FPT Shop là chuỗi bán lẻ điện máy và công nghệ lớn thứ 2 tại Việt Nam với hơn 800 cửa hàng trải dài khắp 63 tỉnh thành Thương hiệu cung cấp đa dạng các sản phẩm từ bình dân đến cao cấp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Từ giai đoạn 2019-2022, FPT Shop ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng, doanh thu liên tục tăng trưởng với mức bình quân 20%/năm Tuy nhiên, từ đầu năm 2023, thị trường bán lẻ trong nước đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và biến động kinh tế vĩ mô

Trước bối cảnh đó, FPT Shop cần nhận thức rõ những vấn đề về: Nhu cầu tiêu dùng sụt giảm, sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá và sự lên ngôi của thương mại điện tử Do đó, FPT Shop cần xây dựng định hướng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng để có thể đứng vững và phát triển tại thị trường trong nước

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, em chọn đề tài “Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của thương hiệu FPT Shop trong lĩnh vực bán lẻ điện máy và công nghệ ” Đề tài khai thác các khía cạnh trong khâu quản trị quan hệ khách hàng của SPT Shop Từ đó, em sẽ đề xuất các giải pháp để phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng cho thương hiệu FPT Shop

Trang 10

2 Mục tiêu nghiên cứu2.1 Mục tiêu chính

Xây dựng quy trình quan hệ khách hàng FPT Shop Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao và

cải thiện quy trình quan hệ với khách hàng cho FPT Shop

- Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng của FPT Shop trong giai đoạn 2020-2024 Đồng thời đưa ra đề xuất giải pháp cho các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1 Nghiên cứu đối tượng

- Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của FPT Shop dựa trên đánh giá giá của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FPT Shop ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian: Từ tháng 01/2024 đến tháng 02/2024

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn xây dựng quy trình quản lý hệ thống khách hàng (CRM) của FPT Shop

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Tìm hiểu và áp dụng đúng quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp FPT shop cải thiện được về chất lượng dịch vụ, giao tiếp, tương tác và phản hồi tốt đối với khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích sự trung thành CRM giúp FPT Shop phân tích thông tin khách hàng và thiết lập các chiến lược bán hàng phù hợp đưa ra được các chính sách ưu đãi phù hợp đối với khách hàng, từ đó tối ưu hóa doanh số bán hàng và tăng cường hiệu suất kinh doanh

Trang 11

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng giúp FPT Shop hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp để tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực CRM giúp FPT Shop xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng chất lượng cao, từ đó quản lý và phân tích thông tin khách hàng một cách hiệu quả để đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn Từ đó, đề tài nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc tối ưu hóa quan hệ khách hàng, FPT Shop có thể so sánh được các các quản trị quan hệ khách hàng với các đối thủ cạnh tranh đưa ra các phương án phù hợp từ đó có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành, từ đó giữ vững và phát triển thương hiệu trong thị trường cạnh tranh

Trang 12

PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Tổng quan về lý thuyết

1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng

Hình 1: CRM là gì ?

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một phương pháp quản lý quan hệ với khách hàng thông qua việc tăng cường sự hiểu biết về họ và tạo ra các mối quan hệ có giá trị dài hạn

1.1.2 Hoạt động chính của Quản trị quan hệ khách hàng

Các hoạt động chính của CRM bao gồm thu thập thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

1.2 Tổng quan về mô hình nghiên cứu1.2.1 Mô hình IDIC

Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) phát hiện bởi Don Peppers và Martha Rogers Mô hình này nhấn mạnh việc xác định khách hàng, phân biệt giữa các nhóm khách hàng, tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa và tùy chỉnh dịch vụ, sản phẩm theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Từ đó, giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và sở thích của khách hàng một cách chính xác và tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn

Trang 13

1.2.2 Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM tập trung vào việc xem xét chuỗi giá trị của một tổ chức từ khâu tiếp cận khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng cường quan hệ và tạo ra giá trị hơn cho khách hàng Mô hình này giúp tổ chức đánh giá hiệu quả của chiến lược CRM và tối ưu hóa điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng, từ đó giúp thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức và nâng cao khả năng cạnh tranh của tổ chức trên thị trường

1.2.3 Mô hình năm quá trình của Payne

Mô hình năm quá trình của Payne tập trung vào việc xem xét quy trình quản lý quan hệ khách hàng từ khâu tiếp cận khách hàng, xác định nhu cầu và mục tiêu của khách hàng, xây dựng và phát triển mối quan hệ, đánh giá hiệu quả của quy trình và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức thông qua việc tạo ra giá trị cho khách hàng Mô hình này đặt khách hàng vào trung tâm, giúp tổ chức hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp cận hiệu quả và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa tổ chức và khách hàng

1.2.4 Mô hình năng lực của Gartner

Mô hình năng lực của Gartner tập trung vào việc đánh giá khả năng và kỹ năng của tổ chức trong việc triển khai và quản lý CRM Mô hình này giúp tổ chức xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng và phát triển chiến lược cải tiến hiệu suất và hiệu quả của CRM Điều này giúp tối ưu hóa sự tương tác với khách hàng, nâng cao trải nghiệm và tạo ra lợi ích lâu dài cho tổ chức

Trang 14

PHẦN III: NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

FPT Shop là thương hiệu thuộc Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT (gọi tắt là FPT Retail) Được thành lập vào tháng 8/2007, FPT Shop là chuỗi cửa hàng bán lẻ chuyên về các sản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay và phụ kiện điện tử FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

FPT Shop không chỉ hướng đến việc cung cấp cho khách hàng với các sản phẩm chính hãng mới nhất, chất lượng nhất mà còn là nơi để khách hàng trải nghiệm sản phẩm thoải mái dưới sự tư vấn của đội ngũ nhân viên và kỹ thuật được đào tạo bài bản Điểm khác biệt của FPT Shop còn là các chính sách hậu mãi riêng biệt như “Bảo Hành Vàng”: Bảo hành cho cả trường hợp bị rơi vỡ, vào nước, chính sách 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày,…

Tháng 12/2013, FPT Shop chính thức đạt mốc 100 cửa hàng

Năm 2014 FPT Shop đạt mốc 200 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành, trở thành nhà nhập khẩu trực tiếp của iPhone chính hãng

Năm 2015 FPT Shop đạt được mức tăng trưởng nhanh nhất so với các công ty trực thuộc cùng Công ty Cổ phần FPT với doanh thu tăng 50% so với năm 2014, lợi nhuận trước thuế tăng 338,7% Từ ngày 25/8/2015, là đại lý ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam, FPT Shop chính thức nhập khẩu trực tiếp iPhone và iPad và mở rộng thêm MacBook và Apple watch vào tháng 8/2016 Điều này đồng nghĩa với việc FPT Retail đã nhập khẩu tất cả sản phẩm từ Apple

Năm 2016 FPT Shop đạt mốc 385 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành Doanh thu online tăng gấp đôi, đạt hơn 1.000 tỷ đồng Khai trương 80 khu trải nghiệm Apple corner trên toàn quốc

Tháng 7/2017, FPT đạt được các giải thưởng uy tín trong ngành bán lẻ như sau: - Top 4 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (Bộ Công Thương)

- Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương (Retail Asia), (Euromonitor) - Công ty có 473 cửa hàng trên toàn quốc (bao gồm cả FPT Shop và F.Studio)

Năm 2020 FPT Shop xếp vị trí thứ nhất trong “Top 10 Thương hiệu thứ nhất trên mạng

Trang 18

g Máy cũ giá rẻ h Điện máy gia dụng i Sim & Thẻ

1.2.2 Lĩnh vực kinh doanh

FPT Retail (Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT) là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ hàng công nghệ với nhiều năm kinh nghiệm FPT Retail cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng FPT Retail luôn cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất với giá cả cạnh tranh nhất

• Chuỗi cửa hàng FPT Shop:

FPT Shop là hệ thống bán lẻ hàng công nghệ lớn thứ 2 tại Việt Nam với hơn 800 cửa hàng trải dài khắp 63 tỉnh thành Ra đời từ năm 2007, FPT Shop đã khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ, mang đến cho khách hàng đa dạng sản phẩm từ điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến phụ kiện và dịch vụ công nghệ.

Hơn thế nữa, FPT Shop còn là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, FPT Shop luôn cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt nhất cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo

Ngoài bán lẻ sản phẩm, FPT Shop còn cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo hành,cài đặt phần mềm và thu cũ đổi mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

• Hệ thống F.Studio By FPT:

Là chuỗi cửa hàng được ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam, F.Studio By FPT mang đến cho khách hàng trải nghiệm đẳng cấp với các sản phẩm Apple chính hãng FPT Retail là công ty đầu tiên tại Việt Nam sở hữu mô hình cửa hàng chuẩn của Apple, bao gồm AAR (Apple Authorised Reseller) và iCorner

• Chuỗi nhà thuốc FPT Pharma

FPT Pharma sở hữu chuỗi Nhà thuốc Long Châu, chuyên kinh doanh dược phẩm, dụng cụ y khoa, thực phẩm chức năng chính hãng Với hơn 1000 nhà thuốc tại 63 tỉnh thành, FPT Long Châu đã trở thành một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm uy tín hàng đầu tại Việt Nam

Trang 19

FPT Long Châu cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao cùng dịch vụ tư vấn tận tình bởi đội ngũ dược sĩ chuyên nghiệp

Với sự phát triển mạnh mẽ của FPT Shop, F.Studio By FPT và FPT Pharma, FPT Retail đang khẳng định vị thế là tập đoàn bán lẻ hàng đầu Việt Nam, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tiện lợi và sản phẩm chất lượng

1.3 Giá trị của doanh nghiệp 1.3.1 Tầm nhìn

Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín đối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy của khách hàng Việt Nam

1.3.2 Sứ mệnh

Với mục tiêu mở rộng độ phủ cửa hàng trên toàn quốc, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấp tới mọi tầng lớp khách hàng trải nghiệm mua sắm tích cực, từ sản phẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp

1.3.3 Giá trị cốt lõi

Chất lượng: Uy tín, trách nhiệm luôn đi đầu để đảm bảo chất lượng, đem đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi mua sắm các sản phẩm công nghệ

Tin cậy: Chữ “tín” luôn chú trọng trong hoạt động phát triển thương hiệu, điểm tựa niềm tin vững chắc cho khách hàng, đối tác tin cậy với hãng công nghệ

Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng và tích cực trong các hoạt động cộng đồng xã hội chính là hướng đi lâu dài

Chăm sóc: Phục vụ khách hàng là ưu tiên số 1, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nhân viên nhiệt tình, trung thực, chân thành, giúp khách hàng hài lòng

Trang 20

CHƯƠNG 2: CÁC MÔ HÌNH CRM CỦA FPT SHOP2.1 Tổng quan về hoạt động CRM

2.1.1 Trên phạm vi thế giới

Hoạt động CRM trên phạm vi thế giới ngày càng phổ biến và phát triển mạnh mẽ Theo báo cáo của Gartner, thị trường CRM toàn cầu dự kiến đạt giá trị 52,4 tỷ USD vào năm 2023, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 14,5%

Theo dự đoán, công nghệ CRM sẽ đạt giá trị 128,97 tỷ USD vào năm 2028, tăng trưởng với tốc độ CAGR 12,1% trong 6 năm tới Điều này cho thấy tiềm năng phát triển to lớn của thị trường CRM trong tương lai

Nói cách khác, thị trường CRM sẽ tăng trưởng hơn gấp đôi trong 6 năm tới, cho thấy nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp trong việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng

Hình 4: Top 10 nhà cung cấp ứng dụng CRM hàng đầu thế giới

2.1.2 Trên phạm vi trong nước

Nhu cầu sử dụng phần mềm CRM tại Việt Nam đang gia tăng, thể hiện qua sự quan tâm ngày càng lớn của các doanh nghiệp Ban đầu, CRM chỉ được áp dụng bởi các công ty có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh vào những năm 1995-1996 Tuy nhiên, xu hướng này đã lan rộng ra toàn bộ thị trường doanh nghiệp Việt Nam trong những năm gần đây

Mặc dù đã tồn tại một thời gian dài, thị trường CRM tại Việt Nam vẫn được đánh giá là tiềm năng Việc triển khai CRM trong vận hành doanh nghiệp còn khá ít do nhận thức về CRM

Trang 21

của các chủ doanh nghiệp còn hạn chế Thêm vào đó, việc triển khai CRM đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa, phong cách làm việc và trình độ quản lý

Với tính năng Tự động hóa Marketing, nhà quản trị có thể nhanh chóng thiết lập và đánh giá chiến lược tiếp thị CRM cũng giúp quản lý nắm bắt tình hình bán hàng của doanh nghiệp dựa trên dự đoán doanh số và báo cáo từ nhân viên bán hàng Ứng dụng CRM sẽ trở thành xu hướng trong kinh doanh, quản lý và vận hành doanh nghiệp trong tương lai Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp cần sẵn sàng thay đổi và có sự quyết tâm từ lãnh đạo đến nhân viên

Từ đó có thể kết luận, nhu cầu sử dụng CRM tại Việt Nam đang gia tăng và sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai Tuy nhiên, để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần có sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và sự quyết tâm từ lãnh đạo đến nhân viên

2.2 Giới thiệu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu2.2.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Một trong những mục tiêu hàng đầu của FPT

Shop là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty

Thu hút và giữ chân khách hàng: Bằng cách tạo ra giá trị tốt nhất đáp ứng nhu cầu và

mong muốn của khách hàng Giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới

Nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong việc quản lý thông tin khách hàng: FPT

Shop mong muốn sử dụng hệ thống CRM để nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong việc quản lý thông tin khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, quản lý và tối ưu hóa tốt hơn các chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng: FPT Shop hướng tới nâng cao khả năng quản

lý quan hệ khách hàng bằng cách quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng bằng hệ thống CRM nhằm xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng và tiếp cận khách hàng hiệu quả, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và tăng doanh số bán hàng

Tăng tính đột phá và khả năng cạnh tranh của công ty: FPT Shop mong muốn sử

dụng hệ thống CRM để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty và cung cấp các giải pháp sáng tạo mới nhằm nâng cao tính đột phá và khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành công nghệ thông tin

Trang 22

Nâng cao khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng: FPT Shop mong muốn xây

dựng hệ thống CRM giúp công ty tiếp cận khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn, từ đó tăng khả năng gắn kết với khách hàng và phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ

2.2.2 Phân tích 3 khung hình của hoạt động CRM

- Ứng dụng khung nhìn về CRM theo phương pháp chiến lược của FPT Shop

Hướng đến mục tiêu trở thành nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam về các sản phẩm công nghệ và dịch vụ viễn thông, FPT Shop không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Với hệ thống cửa hàng rộng khắp, FPT Shop mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và trải nghiệm các sản phẩm công nghệ mới nhất

Cùng với sự đa dạng sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh của FPT Shop Thương hiệu cung cấp điện thoại, máy tính, laptop, máy tính bảng, phụ kiện, cùng các dịch vụ viễn thông như sim số, gói cước đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Lấy khách hàng làm trọng tâm, FPT Shop tập trung vào khách hàng trẻ tuổi, năng động, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu về sản phẩm và dịch vụ luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng

- Ứng dụng khung nhìn về CRM theo phương pháp điều hành của FPT Shop

Nắm bắt xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng phát triển, FPT Shop tiên phong triển khai kênh bán hàng online trên website chính thức, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tiện lợi và hoàn hảo

Chỉ với 6 bước nhanh chóng và dễ dàng:

Trang 23

Bước 1: Tìm kiếm & Lựa chọn sản phẩm

Hình 5: Bước 1 Tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm

Tại giao diện trang chủ của FPT Shop, khách hàng gõ vào thanh tìm kiếm sản phẩm mà mình quan tâm Sau khi gõ hệ thống sẽ truy xuất ra các sản phẩm liên quan tới từ khóa mà khách hàng muốn tìm

Hình 6: Bước 1 Tìm kiếm và lựa chọn

Bước 2: Click chọn sản phẩm muốn mua

Sau khi click chọn sẽ hiện thị trang chi tiết sản phẩm như sau:

Trang 24

Hình 7: Bước 2 Chọn sản phẩm muốn mua

Bước 3: Nhấn nút “MUA NGAY" và kiểm tra giỏ hàng

Hình 8: Bước 3 Mua và kiểm tra giỏ hàng

Sau khi đã hài lòng với sản phẩm, khách hàng click vào nút “MUA NGAY” Sau đó khách hàng có thể thấy được giỏ hàng của mình đang gồm những sản phẩm đã chọn mua

Bước 4: Tiến hành đặt hàng

Sau khi khách hàng kiểm tra lại giỏ hàng và chọn “Tiến hành đặt hàng” Khách hàng sẽ thấy Form thông tin cần thiết để điền bao gồm: “Họ và tên”,”Số điện thoại”,”Email” Trường Email khách hàng có thể bỏ qua nếu không muốn Sau đó chọn “Tiếp Tục”

Trang 25

Hình 9: Bước 4 Tiến hành đặt hàng

Bước 5: Chọn phương thức nhận hàng

Khách hàng có thể lựa chọn 2 phương thức nhận hàng là nhận hàng tại cửa hàng FPT Shop hoặc giao hàng tận nơi miễn phí

Đối với phương thức nhận hàng tại cửa hàng FPT Shop, khách hàng chọn tỉnh, thành phố đang ở, sau đó chọn địa chỉ Shop gần nhất và chọn “Tiếp Tục”

Hình 10: Bước 5 Chọn phương thức nhận hàng

Đối với phương thức Giao hàng tận nơi, miễn phí, khách hàng chọn tỉnh, thành phố đang ở, Sau đó nhập tên Quận/Huyện và Địa chỉ nhà rõ ràng để FPT Shop có thể giao hàng đến tận tay một cách nhanh và chính xác nhất

Trang 26

Hình 11: Bước 5 Chọn phương thức nhận hàng

Bước 6: Thanh toán

Khách hàng có thể lựa chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng, hoặc qua thẻ ATM và thẻ tín dụng hoặc theo chương trình bạn đồng hành FFriends Nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng Vui lòng bấm nút "Đặt hàng" để hoàn tất

Hình 12: Bước 6 Thanh toán

Và sau khi khách hàng đã hoàn tất việc đặt hàng, tư vấn viên của FPT Shop sẽ gọi điện để xác nhận đơn hàng

Trang 27

Hình 13: Bước 6 Thanh toán

- Ứng dụng khung nhìn về CRM theo phương pháp phân tích của FPT Shop

FPT Shop áp dụng chiến lược CRM tập trung vào 3 yếu tố chính:

1 Khách hàng: FPT Shop đặt khách hàng là trọng tâm, luôn nỗ lực thấu hiểu nhu cầu và

mong muốn của họ để cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp nhất

2 Quy trình: FPT Shop xây dựng quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên

nghiệp, hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng trong mọi khâu

3 Công nghệ: FPT Shop áp dụng các công nghệ tiên tiến vào hoạt động CRM, giúp tự động

hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng FPT Shop áp dụng khung nhìn CRM vào thực tế thông qua các hoạt động sau:

Phân tích hành vi khách hàng: FPT Shop sử dụng dữ liệu về hành vi mua hàng, tương

tác của khách hàng để phân tích nhu cầu, sở thích và dự đoán xu hướng mua sắm Từ đó, FPT Shop có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp và triển khai các chương trình khuyến mãi hiệu quả

Chăm sóc khách hàng theo phân khúc: FPT Shop phân chia khách hàng thành các

nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như: giá trị đơn hàng, tần suất mua hàng, sở thích sản phẩm, Mỗi nhóm khách hàng sẽ được áp dụng các chương trình chăm sóc riêng biệt, phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của nhóm

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: FPT Shop sử dụng hệ thống CRM để ghi nhớ

thông tin, sở thích của từng khách hàng Khi khách hàng liên hệ, nhân viên FPT Shop có thể truy cập thông tin này để tư vấn sản phẩm phù hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Trang 28

Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM: FPT Shop sử dụng các chỉ số như: tỷ lệ chuyển

đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM Từ đó, FPT Shop có thể điều chỉnh chiến lược CRM để đạt hiệu quả cao hơn

2.2.3 Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng2.2.3.1 Nhận dạng đối tượng hữu quan

a Nhân khẩu học:

Độ tuổi: Từ 18 tuổi, tập trung vào giới trẻ năng động, có thu nhập ổn định và thường

xuyên sử dụng các thiết bị công nghệ

Giới tính: Nam và nữ, với tỷ lệ gần như tương đồng do nhu cầu sử dụng điện thoại di

động ngày càng cao ở cả hai giới

Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, doanh nhân và những người có

thu nhập ổn định

Vị trí địa lý: Tập trung vào các thành phố lớn và khu vực có mật độ dân cư cao như TP

HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,

b Tâm lý tiêu dùng:

- Thích những sản phẩm mới nhất, trendy và có tính thẩm mỹ cao

- Quan tâm đến các tính năng công nghệ tiên tiến và hiệu quả sử dụng của sản phẩm - Quan tâm đến giá cả hợp lý, cân nhắc giá trị sử dụng và thương hiệu sản phẩm

- Ưu tiên mua sắm tại các cửa hàng có vị trí thuận lợi, dịch vụ tốt và chính sách bảo hành uy tín - Thích trải nghiệm sản phẩm trực tiếp trước khi mua, đánh giá cao dịch vụ khách hàng và hậu mãi

c Thị trường mục tiêu:

Khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng chính, bao gồm học sinh, sinh viên, nhân viên

văn phòng, doanh nhân và những người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động

Khách hàng doanh nghiệp: Các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm điện thoại di động

cho nhân viên hoặc sử dụng cho mục đích kinh doanh

Khách hàng online: Nhóm khách hàng mua sắm trực tuyến qua website hoặc ứng dụng

di động của FPT Shop

2.2.4 Phân tích quy trình quản trị quan hệ khách hàng

2.2.4.1 Tầm nhìn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Tầm nhìn:

FPT Shop hướng đến trở thành nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam về các sản phẩm công

Trang 29

nghệ và dịch vụ viễn thông, cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc thông qua việc ứng dụng

công nghệ tiên tiến và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm

Triết lý doanh nghiệp về khách hàng:

Với triết lý lấy con người làm trọng tâm, FPT Shop luôn đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng lên vị trí ưu tiên hàng đầu Mục tiêu của FPT Shop là mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tiện lợi và chuyên nghiệp, cùng các sản phẩm và dịch vụ chính hãng với mức giá cạnh tranh Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, FPT Shop không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng đến sự hài lòng cao nhất cho từng khách hàng

2.2.4.2 Xác định điều kiện CRM

Điều kiện cần:

• Hệ thống CRM hiện đại: FPT Shop cần có một hệ thống CRM hiện đại để quản lý thông

tin khách hàng, theo dõi lịch sử mua hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả

• Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: FPT Shop cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,

am hiểu về sản phẩm và dịch vụ, có kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt

• Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: FPT Shop cần xây dựng

quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng

• Dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác: FPT Shop cần thu thập và lưu trữ dữ liệu

khách hàng đầy đủ và chính xác để phục vụ cho việc phân tích và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Điều kiện đủ:

• Lãnh đạo doanh nghiệp cam kết thực hiện CRM: Lãnh đạo doanh nghiệp cần cam kết

thực hiện CRM và tạo điều kiện cho việc triển khai CRM hiệu quả

• Văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm: FPT Shop cần xây dựng văn

hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, tất cả nhân viên đều cần ý thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

• Ngân sách đầu tư cho CRM: FPT Shop cần đầu tư ngân sách cho việc triển khai và vận

hành hệ thống CRM, đào tạo nhân viên, triển khai các chương trình khuyến mãi, tri ân

Trang 30

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Một trong những mục tiêu hàng đầu của FPT

Shop là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty

Thu hút và giữ chân khách hàng: bằng cách tạo ra giá trị tốt nhất đáp ứng nhu cầu và