Ngành bán lẻ điện máy và công nghệ Việt Nam đang sôi động với cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ông lớn như Thế Giới Di Động, Di động Việt, CellPhonS... Theo báo cáo từ Counterpoint Research, lượng smartphone bán ra trên toàn cầu trong quý III2023 đã giảm 8% so với cùng kỳ năm 2022. Thị trường Việt Nam cũng không ngoại lệ, với mức giảm chung khoảng 33% về số lượng so với năm 2020. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như vậy, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém hơn việc thu hút khách hàng mới. Một khách hàng hài lòng sau mua có thể trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm cho người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể gây tổn thất lớn cho thương hiệu. FPT Shop là chuỗi bán lẻ điện máy và công nghệ lớn thứ 2 tại Việt Nam với hơn 800 cửa hàng trải dài khắp 63 tỉnh thành. Thương hiệu cung cấp đa dạng các sản phẩm từ bình dân đến cao cấp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Từ giai đoạn 20192022, FPT Shop ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng, doanh thu liên tục tăng trưởng với mức bình quân 20%năm. Tuy nhiên, từ đầu năm 2023, thị trường bán lẻ trong nước đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid19 và biến động kinh tế vĩ mô. Trước bối cảnh đó, FPT Shop cần nhận thức rõ những vấn đề về: Nhu cầu tiêu dùng sụt giảm, sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá và sự lên ngôi của thương mại điện tử. Do đó, FPT Shop cần xây dựng định hướng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng để có thể đứng vững và phát triển tại thị trường trong nước. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, em chọn đề tài “Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của thương hiệu FPT Shop trong lĩnh vực bán lẻ điện máy và công nghệ ”. Đề tài khai thác các khía cạnh trong khâu quản trị quan hệ khách hàng của SPT Shop. Từ đó, em sẽ đề xuất các giải pháp để phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng cho thương hiệu FPT Shop.
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài/ tính cấp thiết của đề tài
Ngành bán lẻ điện máy và công nghệ Việt Nam đang sôi động với cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ông lớn như Thế Giới Di Động, Di động Việt, CellPhonS Theo báo cáo từ Counterpoint Research, lượng smartphone bán ra trên toàn cầu trong quý III/2023 đã giảm 8% so với cùng kỳ năm 2022 Thị trường Việt Nam cũng không ngoại lệ, với mức giảm chung khoảng 33% về số lượng so với năm 2020 Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như vậy, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém hơn việc thu hút khách hàng mới Một khách hàng hài lòng sau mua có thể trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm cho người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể gây tổn thất lớn cho thương hiệu
FPT Shop là chuỗi bán lẻ điện máy và công nghệ lớn thứ 2 tại Việt Nam với hơn 800 cửa hàng trải dài khắp 63 tỉnh thành Thương hiệu cung cấp đa dạng các sản phẩm từ bình dân đến cao cấp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Từ giai đoạn 2019-2022, FPT Shop ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng, doanh thu liên tục tăng trưởng với mức bình quân 20%/năm Tuy nhiên, từ đầu năm 2023, thị trường bán lẻ trong nước đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và biến động kinh tế vĩ mô
Trước bối cảnh đó, FPT Shop cần nhận thức rõ những vấn đề về: Nhu cầu tiêu dùng sụt giảm, sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá và sự lên ngôi của thương mại điện tử Do đó, FPT Shop cần xây dựng định hướng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng để có thể đứng vững và phát triển tại thị trường trong nước
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, em chọn đề tài “Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của thương hiệu FPT Shop trong lĩnh vực bán lẻ điện máy và công nghệ ” Đề tài khai thác các khía cạnh trong khâu quản trị quan hệ khách hàng của SPT Shop Từ đó, em sẽ đề xuất các giải pháp để phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng cho thương hiệu FPT Shop
Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng quy trình quan hệ khách hàng FPT Shop Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao và cải thiện quy trình quan hệ với khách hàng cho FPT Shop
- Phân tích thực trạng về quy trình quản trị quan hệ khách hàng của FPT Shop trong giai đoạn 2020-2024
- Xác định các vấn đề tồn tại trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng của FPT Shop trong giai đoạn 2020-2024
- Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng của FPT Shop trong giai đoạn 2020-2024 Đồng thời đưa ra đề xuất giải pháp cho các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của FPT Shop dựa trên đánh giá giá của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FPT Shop ở khu vực Thành phố
- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 01/2024 đến tháng 02/2024
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn xây dựng quy trình quản lý hệ thống khách hàng (CRM) của FPT Shop.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tìm hiểu và áp dụng đúng quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp FPT shop cải thiện được về chất lượng dịch vụ, giao tiếp, tương tác và phản hồi tốt đối với khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích sự trung thành CRM giúp FPT Shop phân tích thông tin khách hàng và thiết lập các chiến lược bán hàng phù hợp đưa ra được các chính sách ưu đãi phù hợp đối với khách hàng, từ đó tối ưu hóa doanh số bán hàng và tăng cường hiệu suất kinh doanh
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng giúp FPT Shop hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp để tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực CRM giúp FPT Shop xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng chất lượng cao, từ đó quản lý và phân tích thông tin khách hàng một cách hiệu quả để đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn Từ đó, đề tài nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc tối ưu hóa quan hệ khách hàng, FPT Shop có thể so sánh được các các quản trị quan hệ khách hàng với các đối thủ cạnh tranh đưa ra các phương án phù hợp từ đó có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành, từ đó giữ vững và phát triển thương hiệu trong thị trường cạnh tranh
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về lý thuyết
1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một phương pháp quản lý quan hệ với khách hàng thông qua việc tăng cường sự hiểu biết về họ và tạo ra các mối quan hệ có giá trị dài hạn
1.1.2 Hoạt động chính của Quản trị quan hệ khách hàng
Các hoạt động chính của CRM bao gồm thu thập thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Tổng quan về mô hình nghiên cứu
Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) phát hiện bởi Don Peppers và Martha Rogers Mô hình này nhấn mạnh việc xác định khách hàng, phân biệt giữa các nhóm khách hàng, tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa và tùy chỉnh dịch vụ, sản phẩm theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Từ đó, giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và sở thích của khách hàng một cách chính xác và tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn
1.2.2 Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM tập trung vào việc xem xét chuỗi giá trị của một tổ chức từ khâu tiếp cận khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng cường quan hệ và tạo ra giá trị hơn cho khách hàng Mô hình này giúp tổ chức đánh giá hiệu quả của chiến lược CRM và tối ưu hóa điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng, từ đó giúp thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức và nâng cao khả năng cạnh tranh của tổ chức trên thị trường
1.2.3 Mô hình năm quá trình của Payne
Mô hình năm quá trình của Payne tập trung vào việc xem xét quy trình quản lý quan hệ khách hàng từ khâu tiếp cận khách hàng, xác định nhu cầu và mục tiêu của khách hàng, xây dựng và phát triển mối quan hệ, đánh giá hiệu quả của quy trình và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức thông qua việc tạo ra giá trị cho khách hàng Mô hình này đặt khách hàng vào trung tâm, giúp tổ chức hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp cận hiệu quả và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa tổ chức và khách hàng
1.2.4 Mô hình năng lực của Gartner
Mô hình năng lực của Gartner tập trung vào việc đánh giá khả năng và kỹ năng của tổ chức trong việc triển khai và quản lý CRM Mô hình này giúp tổ chức xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng và phát triển chiến lược cải tiến hiệu suất và hiệu quả của CRM Điều này giúp tối ưu hóa sự tương tác với khách hàng, nâng cao trải nghiệm và tạo ra lợi ích lâu dài cho tổ chức
NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
FPT Shop là thương hiệu thuộc Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT (gọi tắt là FPT Retail) Được thành lập vào tháng 8/2007, FPT Shop là chuỗi cửa hàng bán lẻ chuyên về các sản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay và phụ kiện điện tử FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:
2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
FPT Shop không chỉ hướng đến việc cung cấp cho khách hàng với các sản phẩm chính hãng mới nhất, chất lượng nhất mà còn là nơi để khách hàng trải nghiệm sản phẩm thoải mái dưới sự tư vấn của đội ngũ nhân viên và kỹ thuật được đào tạo bài bản Điểm khác biệt của FPT Shop còn là các chính sách hậu mãi riêng biệt như “Bảo Hành Vàng”: Bảo hành cho cả trường hợp bị rơi vỡ, vào nước, chính sách 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày,…
Tháng 12/2013, FPT Shop chính thức đạt mốc 100 cửa hàng
Năm 2014 FPT Shop đạt mốc 200 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành, trở thành nhà nhập khẩu trực tiếp của iPhone chính hãng
Năm 2015 FPT Shop đạt được mức tăng trưởng nhanh nhất so với các công ty trực thuộc cùng Công ty Cổ phần FPT với doanh thu tăng 50% so với năm 2014, lợi nhuận trước thuế tăng 338,7% Từ ngày 25/8/2015, là đại lý ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam, FPT Shop chính thức nhập khẩu trực tiếp iPhone và iPad và mở rộng thêm MacBook và Apple watch vào tháng 8/2016 Điều này đồng nghĩa với việc FPT Retail đã nhập khẩu tất cả sản phẩm từ Apple
Năm 2016 FPT Shop đạt mốc 385 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành Doanh thu online tăng gấp đôi, đạt hơn 1.000 tỷ đồng Khai trương 80 khu trải nghiệm Apple corner trên toàn quốc
Tháng 7/2017, FPT đạt được các giải thưởng uy tín trong ngành bán lẻ như sau:
- Top 4 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (Bộ Công Thương)
- Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương (Retail Asia), (Euromonitor)
- Công ty có 473 cửa hàng trên toàn quốc (bao gồm cả FPT Shop và F.Studio)
Năm 2020 FPT Shop xếp vị trí thứ nhất trong “Top 10 Thương hiệu thứ nhất trên mạng xã hội” (Socialbakers)
Năm 2022, FPT Shop đạt doanh thu 20.689 tỷ đồng, chuỗi FPT Shop đạt mốc 786 cửa hàng
Ghi nhận đến hết 6 tháng đầu năm 2023, chuỗi FPT Shop đạt mốc 800 cửa hàng
Hình 2: Hình ảnh cửa hàng FPT Shop
1.2 Danh mục sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh FPT Shop
Hình 3: Hình ảnh danh mục sản phẩm FPT Shop
1.2.1 Danh mục sản phẩm: a Điện thoại:
• Microsoft (Surface) c Máy tính bảng:
• Hàng dự án e PC - Linh kiện
• Phụ kiện khẩu trang lọc khí
18 g Máy cũ giá rẻ h Điện máy gia dụng i Sim & Thẻ
FPT Retail (Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT) là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ hàng công nghệ với nhiều năm kinh nghiệm FPT Retail cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng FPT Retail luôn cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất với giá cả cạnh tranh nhất
• Chuỗi cửa hàng FPT Shop:
FPT Shop là hệ thống bán lẻ hàng công nghệ lớn thứ 2 tại Việt Nam với hơn 800 cửa hàng trải dài khắp 63 tỉnh thành Ra đời từ năm 2007, FPT Shop đã khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ, mang đến cho khách hàng đa dạng sản phẩm từ điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến phụ kiện và dịch vụ công nghệ
Hơn thế nữa, FPT Shop còn là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, FPT Shop luôn cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt nhất cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
Ngoài bán lẻ sản phẩm, FPT Shop còn cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo hành,cài đặt phần mềm và thu cũ đổi mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
• Hệ thống F.Studio By FPT:
Là chuỗi cửa hàng được ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam, F.Studio By FPT mang đến cho khách hàng trải nghiệm đẳng cấp với các sản phẩm Apple chính hãng FPT Retail là công ty đầu tiên tại Việt Nam sở hữu mô hình cửa hàng chuẩn của Apple, bao gồm AAR (Apple Authorised Reseller) và iCorner
• Chuỗi nhà thuốc FPT Pharma
FPT Pharma sở hữu chuỗi Nhà thuốc Long Châu, chuyên kinh doanh dược phẩm, dụng cụ y khoa, thực phẩm chức năng chính hãng Với hơn 1000 nhà thuốc tại 63 tỉnh thành, FPT Long Châu đã trở thành một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm uy tín hàng đầu tại Việt Nam
FPT Long Châu cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao cùng dịch vụ tư vấn tận tình bởi đội ngũ dược sĩ chuyên nghiệp
Với sự phát triển mạnh mẽ của FPT Shop, F.Studio By FPT và FPT Pharma, FPT Retail đang khẳng định vị thế là tập đoàn bán lẻ hàng đầu Việt Nam, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tiện lợi và sản phẩm chất lượng
1.3 Giá trị của doanh nghiệp
Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín đối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy của khách hàng Việt Nam
Với mục tiêu mở rộng độ phủ cửa hàng trên toàn quốc, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấp tới mọi tầng lớp khách hàng trải nghiệm mua sắm tích cực, từ sản phẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp
Chất lượng: Uy tín, trách nhiệm luôn đi đầu để đảm bảo chất lượng, đem đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi mua sắm các sản phẩm công nghệ
Tin cậy: Chữ “tín” luôn chú trọng trong hoạt động phát triển thương hiệu, điểm tựa niềm tin vững chắc cho khách hàng, đối tác tin cậy với hãng công nghệ
Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng và tích cực trong các hoạt động cộng đồng xã hội chính là hướng đi lâu dài
Chăm sóc: Phục vụ khách hàng là ưu tiên số 1, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nhân viên nhiệt tình, trung thực, chân thành, giúp khách hàng hài lòng
CÁC MÔ HÌNH CRM CỦA FPT SHOP
2.1.1 Trên phạm vi thế giới
Hoạt động CRM trên phạm vi thế giới ngày càng phổ biến và phát triển mạnh mẽ Theo báo cáo của Gartner, thị trường CRM toàn cầu dự kiến đạt giá trị 52,4 tỷ USD vào năm 2023, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 14,5%
Theo dự đoán, công nghệ CRM sẽ đạt giá trị 128,97 tỷ USD vào năm 2028, tăng trưởng với tốc độ CAGR 12,1% trong 6 năm tới Điều này cho thấy tiềm năng phát triển to lớn của thị trường CRM trong tương lai
Nói cách khác, thị trường CRM sẽ tăng trưởng hơn gấp đôi trong 6 năm tới, cho thấy nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp trong việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng
Hình 4: Top 10 nhà cung cấp ứng dụng CRM hàng đầu thế giới
2.1.2 Trên phạm vi trong nước
Nhu cầu sử dụng phần mềm CRM tại Việt Nam đang gia tăng, thể hiện qua sự quan tâm ngày càng lớn của các doanh nghiệp Ban đầu, CRM chỉ được áp dụng bởi các công ty có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh vào những năm 1995-1996 Tuy nhiên, xu hướng này đã lan rộng ra toàn bộ thị trường doanh nghiệp Việt Nam trong những năm gần đây
Mặc dù đã tồn tại một thời gian dài, thị trường CRM tại Việt Nam vẫn được đánh giá là tiềm năng Việc triển khai CRM trong vận hành doanh nghiệp còn khá ít do nhận thức về CRM
21 của các chủ doanh nghiệp còn hạn chế Thêm vào đó, việc triển khai CRM đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa, phong cách làm việc và trình độ quản lý
Với tính năng Tự động hóa Marketing, nhà quản trị có thể nhanh chóng thiết lập và đánh giá chiến lược tiếp thị CRM cũng giúp quản lý nắm bắt tình hình bán hàng của doanh nghiệp dựa trên dự đoán doanh số và báo cáo từ nhân viên bán hàng Ứng dụng CRM sẽ trở thành xu hướng trong kinh doanh, quản lý và vận hành doanh nghiệp trong tương lai Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp cần sẵn sàng thay đổi và có sự quyết tâm từ lãnh đạo đến nhân viên
Từ đó có thể kết luận, nhu cầu sử dụng CRM tại Việt Nam đang gia tăng và sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai Tuy nhiên, để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần có sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và sự quyết tâm từ lãnh đạo đến nhân viên
2.2 Giới thiệu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu
2.2.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Một trong những mục tiêu hàng đầu của FPT
Shop là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty
Thu hút và giữ chân khách hàng: Bằng cách tạo ra giá trị tốt nhất đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới
Nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong việc quản lý thông tin khách hàng: FPT
Shop mong muốn sử dụng hệ thống CRM để nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong việc quản lý thông tin khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, quản lý và tối ưu hóa tốt hơn các chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng: FPT Shop hướng tới nâng cao khả năng quản lý quan hệ khách hàng bằng cách quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng bằng hệ thống CRM nhằm xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng và tiếp cận khách hàng hiệu quả, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và tăng doanh số bán hàng
Tăng tính đột phá và khả năng cạnh tranh của công ty: FPT Shop mong muốn sử dụng hệ thống CRM để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty và cung cấp các giải pháp sáng tạo mới nhằm nâng cao tính đột phá và khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành công nghệ thông tin
Nâng cao khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng: FPT Shop mong muốn xây dựng hệ thống CRM giúp công ty tiếp cận khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn, từ đó tăng khả năng gắn kết với khách hàng và phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ
2.2.2 Phân tích 3 khung hình của hoạt động CRM
- Ứng dụng khung nhìn về CRM theo phương pháp chiến lược của FPT Shop
Hướng đến mục tiêu trở thành nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam về các sản phẩm công nghệ và dịch vụ viễn thông, FPT Shop không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Với hệ thống cửa hàng rộng khắp, FPT Shop mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và trải nghiệm các sản phẩm công nghệ mới nhất
TỔNG KẾT
3.1.1 Giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách hàng Để giải quyết các xung đột và phàn nàn từ khách hàng về FPT Shop, có thể áp dụng các giải pháp sau:
Thiết lập quy trình phản hồi phàn nàn từ khách hàng: FPT Shop cần thiết lập một quy trình phản hồi phàn nàn từ khách hàng rõ ràng, nhanh chóng và hiệu quả Các kênh phản hồi như email, điện thoại, chat trực tuyến, hoặc mạng xã hội cần được liên kết với nhau và đáp ứng nhanh chóng Từ đó giải quyết được phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
Tạo ra một hệ thống quản lý phản hồi khách hàng: FPT Shop cần xây dựng một hệ thống quản lý phản hồi khách hàng để theo dõi các yêu cầu, phản hồi và giải quyết xung đột và phàn nàn của khách hàng Các yêu cầu phải được giám sát, phản hồi nhanh chóng và giải quyết trong thời gian hợp lý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp: FPT Shop cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột và xử lý phàn nàn từ khách hàng Nhân viên cần phải được trang bị các kỹ năng mềm như kỹ năng lắng nghe, hiểu khách hàng, xử lý tình huống và giải thích một cách rõ ràng và logic
Tạo ra một cơ chế khuyến khích và thưởng phạt cho nhân viên: Dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm nâng cao trách nhiệm và tinh thần phục vụ của nhân viên
Xây dựng một chính sách bảo mật và chia sẻ thông tin khách hàng: FPT Shop cần có chính sách bảo mật vững chắc để bảo vệ thông tin khách hàng và giữ cho thông tin được bảo mật một cách tuyệt đối Đồng thời, FPT Shop cần chia sẻ thông tin với các bộ phận liên quan để giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng Từ đó giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng khi mua hàng tại FPT Shop
Thu thập và phân tích dữ liệu về phàn nàn của khách hàng: Nhằm tìm ra nguyên nhân và giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và quy trình làm việc của FPT Shop
3.1.2 Giải pháp để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho FPT Shop, có thể áp dụng các giải pháp sau: Đưa ra các sản phẩm và dịch vụ chất lượng: FPT Shop cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, FPT Shop cần luôn đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới, đổi mới và cải tiến để giữ chân khách hàng
Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi: FPT Shop cần đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để khách hàng cảm thấy hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của FPT Shop
Thực hiện giao tiếp tốt với khách hàng: FPT Shop cần thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng và đảm bảo rằng nhân viên của mình luôn thân thiện, lịch sự, tận tình và có kỹ năng giao tiếp tốt Các phản hồi và yêu cầu của khách hàng cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả
Tổ chức các sự kiện giao lưu với khách hàng: FPT Shop cần tổ chức các sự kiện giao lưu với khách hàng, để tăng cường tương tác giữa FPT Shop và khách hàng, đồng thời tạo dịp để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của FPT Shop, đặc biệt là các sản phẩm và dịch vụ mới
Tăng cường quản lý dịch vụ khách hàng: FPT Shop cần tăng cường quản lý dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp và chất lượng FPT Shop cần đào tạo nhân viên để có khả năng giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng, giải thích các vấn đề kỹ thuật một cách dễ hiểu và hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn
Tăng cường giao tiếp và tương tác với khách hàng: Thông qua các kênh truyền thông khác nhau như email, SMS, điện thoại, mạng xã hội, … để cập nhật thông tin, chia sẻ kiến thức, gửi lời cảm ơn, chúc mừng, khuyến mãi cho khách hàng
Tạo ra một hệ thống thẻ thành viên, điểm tích lũy, quà tặng, voucher,…: Để khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn, thường xuyên hơn và trung thành hơn với FPT Shop
3.2 Hàm ý quản trị Để triển khai các giải pháp trên, FPT Shop cầm nâng cao nhận thức về CRM, đầu tư đào tạo nhân viên, đồng thời áp dụng các giải pháp quản lý hiệu quả như quy trình phản hồi phàn nàn, hệ thống quản lý phản hồi khách hàng, chính sách bảo mật thông tin, phân tích dữ liệu phàn nàn Đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, giao tiếp với khách hàng, tổ chức sự kiện giao lưu, quản lý dịch vụ khách hàng, giao tiếp đa kênh, hệ thống thẻ thành viên
Việc áp dụng các giải pháp trên sẽ giúp FPT Shop nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, gia tăng sự hài lòng và phát triển mối quan hệ lâu dài, góp phần vào sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp