Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦULý do chọn đề tài Trong thế giới hiện đại hóa, công nghiệp hóa, giao tiếp qua điện thoại không chỉ là một phần quan trọng của đời sống hàng ngày mà còn đóng vai trò quyết định tron
Trang 1Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư GVHD:Nguyễn Thị Thúy Hiền Sinh viên thực hiện:Nguyễn Lê Lan Anh
Trang 2MỤC LỤC
MỞ ĐẦU TRANG
I.MỞ ĐẦU ……… 1
II.NỘI DUNG……… 2
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN……….2
1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp qua điện thoại……… 2
1.2 Tầm quan trọng của điện thoại……….2
1.3 Cách thức sử dụng điện thoại………3
1.3.1 Gọi điện thoại……… 3
1.3.2 Nhận điện thoại……… 4
1.4 Những điều cần chú ý khi giao tiếp qua điện thoại của người luật sư…… 4
1.5 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư…6Chương 2: TÌNH HUỐNG: DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LÝ QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI LUẬT SƯ VỀ THỦ TỤC LY HÔN VÀ GIÀNH QUYỀN NUÔI CON KHI LY HÔN……… 7
2.1 Diễn giải tình huống……… 7
2.2 Các yếu tố làm nên thành công của tình huống trên………10
2.3 Bài học rút ra từ tình huống trên………10
KẾT LUẬN……… 12
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 13
Trang 3MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong thế giới hiện đại hóa, công nghiệp hóa, giao tiếp qua điện thoại không chỉ là một phần quan trọng của đời sống hàng ngày mà còn đóng vai trò quyết định trong môi trường kinh doanh chuyên nghiệp Sự linh hoạt và tốc độ của cuộc trò chuyện qua điện thoại giúp ta rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng kể, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin và giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
Đối với người luật sư, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ là một thao tác cá nhân, mà còn là công cụ quan trọng để hỗ trợ xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác Trong lĩnh vực pháp lý, mọi cuộc gọi thông qua điện thoại có thể đánh dấu sự thay đổi trong hướng giải quyết vụ án, yêu cầu thông tin quan trọng, thậm chí có thể sẽ là then chốt quyết định số phận của một vụ án Ngoài ra, giao tiếp qua điện thoại giúp cho các nhà luật truyền đạt thông tin pháp lý rõ ràng, giảm thiểu rủi ro hiểu lầm và tranh cãi vào những lúc họ phải đối mặt với các tình huống pháp lý phức tạp.
Với mong muốn tìm hiểu sâu và kĩ càng hơn về vấn đề này, em xin phép lựa chọn chủ đề: “ Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư” làm bài tiểu luận thi kết thúc học phần Chọn đề tài kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của một người luật sư là sự kết hợp sáng tạo và hiệu quả cho em Đây không chỉ là một chủ đề căn bản của kỹ năng mềm, mà còn mở ra một cửa sổ để nhìn nhận đầy đủ kiến thức về sự phức tạp và đa chiều của ngành luật Hơn tất cả, bản thân em là người học luật, việc tìm hiểu và nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư không chỉ giúp em hiểu rõ hơn về ngành nghề mình lựa chọn theo học, mà còn là bước chân quan trọng cho con đường phát triển bản thân trong môi trường pháp lý ngày nay.
Trang 4NỘI DUNGChương 1CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là khả năng sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác nhằm đạt được mục đích đề ra.
1.2 Tầm quan trọng của điện thoại
Hiện đại hóa, công nghiệp hóa là xu hướng phát triển tất yếu Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đang diễn ra như vũ bão trong các lĩnh vực đời sống, xã hội nói chung, trong lĩnh vực văn phòng nói riêng cuộc cách mạng mới cũng đã nổ ra Máy điện thoại đang được cải tiến, ngày càng xuất hiện nhiều chủng loại với những tính năng ưu việt.
Điện thoại được sử dụng rộng rãi không những trong công tác văn phòng, mà còn được sử dụng rộng rãi không những trong cuộc sống và trong sinh hoạt hàng ngày của mỗi cá nhân, gia đình Sự tiện lợi của phương tiện giao tiếp này không ai có thể phủ nhận, trong nhiều trường hợp điện thoại là phương tiện không thể thay thế được Điện thoại có tầm quan trọng, đó là điều mọi người đều thừa nhận, văn hóa điện thoại ngày càng được chú ý và nâng cao Ý thức được điều đó, nhiều chương trình đào tạo đã có hẳn một chương, một bài để giới thiệu kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại Điện thoại là phương tiện thông tin thuận lợi nhất mà hàng ngày người lãnh đạo, người quản lí, các cộng sự luôn phải sử dụng để điều hành, chỉ huy, báo cáo công việc Tổ chức tốt việc thông tin bằng điện thoại sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc.
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người nghe không nhìn thấy nét mặt, cư chỉ, thái độ, trang phục của đối phương Tất cả những thông điệp cần trao đổi chỉ là giọng nói mà bạn ghi nhận được Các đối tượng giao tiếp ngay lập tức nghe được giọng nói của nhau nhưng lại không thể quan sát được nhau Vì vậy, các yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp, trong trường hợp này đều không có tác dụng.
Trang 5Giao tiếp bằng điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng kể Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng
1.3 Cách thức sử dụng điện thoại
1.3.1 Gọi điện thoại
Chuẩn bị gọi điện thoại:
- Gọi cho ai, kiểm tra thông tin về người đó như: họ và tên, số điện thoại, chức vụ, cơ quan,
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không hiểu nhầm Nếu có nhiều nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện thoại: hãy chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi điện thoại Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá muộn, càng không nên gọi vào giờ nghỉ trưa.
- Chuẩn bị giọng nói: giọng nói rõ ràng, thái độ niềm nở, tránh mang những cảm xúc bực bội vào cuộc gọi.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ như ngày giờ, họ tên, các số liệu khác.
Khi gọi điện thoại:
- Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm, dứt khoát Khi nghe tín hiệu tút tút dài ngắt quãng thì bạn hãy chờ Khi đã nghe ít nhất là tám hồi chuông, có nghĩa là đầu dây kia không có người, bạn có thể đặt máy, chờ sau một thời gian hãy gọi lại.
- Khi có người nhấc máy, bạn phải xưng danh và nói rõ người cần gặp, nếu gọi nhầm hãy xin lỗi một cách lịch sự Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào thân thiện.
- Trong khi nói chuyện, cần có giọng nói rõ ràng, không quá to hay quá nhỏ Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì yêu cầu người nghe nhắc lại.
Trang 6Kết thúc cuộc gọi:
- Khi hết thông tin, bạn nên chủ động kết thúc cuộc gọi Trước khi kết thúc cuộc gọi bạn cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột Nên cảm ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng.
1.3.2 Nhận điện thoại
Người nhận điện thoại cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe tiếng chuông điện thoại, chậm nhất là sau hồi chuông thứ ba.
Khi nhấc máy nên chủ động chào hỏi và xưng danh Nếu người gọi nhầm máy, hãy thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy.
Lắng nghe người gọi trình bày, yêu cầu những gì Khi nghe gặp câu từ khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt lời họ Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều quá Bạn có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu bạn nghe nhỏ quá, chậm hơn nếu bạn nghe nhanh quá Khi xung quanh có tiếng ồn, bạn có thể ra hiệu cho mọi người im lặng, không quát tháo ảnh hưởng tới hiệu quả của cuộc gọi
Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi Nên cảm ơn người gọi đã gọi điện Chào tạm biệt hay có thể hứa hẹn.
1.4 Những điều cần chú ý khi giao tiếp qua điện thoại của người luật sư Khi gọi điện thoại:
- Kiểm tra thông tin khách hàng, đối tượng nghe như họ tên, chức vụ, - Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện kỹ càng, nếu có nhiều nội dụng cần trao
đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi phù hợp, không nên gọi vào tối muộn hay sáng sớm, càng không nên gọi vào giờ nghỉ trưa Tránh những nơi ồn ào khi gọi ảnh hưởng đến chất lượng của cuộc gọi.
- Chuẩn bị giọng nói từ tốn, vừa phải, những thông tin quan trọng nên nói chậm vừa phải để người nghe nắm bắt được thông tin.
Trang 7- Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh những thuật ngữ pháp lý phức tạp gây sự khó hiểu cho khách hàng hay đối tác dẫn tới hiểu sai sự việc, vấn đề pháp lý liên quan.
- Chuẩn bị sẵn giấy bút ghi lại những thông tin cần thiết.
- Giữ một phong thái tự tin, thái độ niềm nở khi nói chuyện, dù đối phương có thái độ như thế nào thì vẫn cứ thể hiện lịch sự, thân thiện.
- Có lời chào khi gọi, cảm ơn và chào tạm biệt khi kết thúc, không nên ngắt máy ngang khi đã xong cuộc trò chuyện thể hiện sự không tôn trọng người nghe.
- Sau cuộc gọi, có thể gửi email xác nhận và tóm tắt nội dung đảm bảo đối tác hiểu đúng.
Khi nhận điện thoại:
- Chuẩn bị sẵn giấy bút trong tình huống nào Khi có cuộc gọi đến cần nhanh chóng nhấc máy khi chuông reo Vì một cuộc gọi có thể là manh mối để hướng tới vụ án Không nên bỏ qua bất cứ cuộc gọi nào.
- Khi nhấc máy nên chủ động chào hỏi và xưng danh Nếu nhầm máy do người gọi hãy thông báo cho họ với thái độ tích cực.
- Lắng nghe kĩ càng yêu cầu của khách hàng, tránh trường hợp đề nghị họ nhắc đi nhắc lại nhiều thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp Khi nghe gặp câu từ nào khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, không nên chen ngang lời.
- Nếu phải dừng lại để tìm tư liệu, hãy đề nghị khách hàng đừng dập máy và chờ một lát song không nên để đầu dây bên kia đợi quá lâu.
- Giữ cho mình một thái độ niềm nở, tích cực, lịch sự, tôn trọng khách hàng, đối tác, người nghe bên đầu dây kia.
- Tránh ăn uống khi nói chuyện, bởi điều đó có thể làm giọng nói của luật sư khó nghe làm cho cuộc gọi bị gián đoạn, đối tác sẽ cho rằng luật sư đang không tôn trọng họ.
Ngoài ra, dù gọi hay nhận điên thoại, luật sư cần phải bảo mật thông tin kỹ càng, tránh chia sẻ quá nhiều thông tin và tuân thủ các quy tắc bảo mật dữ liệu
Trang 81.5 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một yếu tố vô cùng quan trọng trong công việc của người luật sư Đối với họ, việc giao tiếp qua điện thoại không chỉ là cách để truyền đạt thông tin và ý kiến, mà còn là một phương tiện để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hay đối tác, giải quyết vấn đề và đàm phán, tạo ấn tượng và đảm bảo sự chính xác và bảo mật.
Giao tiếp qua điện thoại giúp luật sư xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bằng cách lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, lo ngại và mong muốn của khách hàng, luật sư có thể tạo dựng lòng tin và tương tác tích cực Cuộc trò chuyện qua điện thoại cũng giúp luật sư truyền đạt thông tin và ý kiến một cách rõ ràng, logic và dễ hiểu Kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại giúp luật sư diễn đạt ý kiến một cách tự tin, lịch sự và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, đối tác.
Ngoài ra, giao tiếp qua điện thoại cũng giúp luật sư giải quyết các vấn đề và tham gia vào quá trình đàm phán Kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại giúp luật sư lắng nghe và hiểu rõ vấn đề, đồng thời tìm kiếm giải pháp hợp tác và đưa ra lời giải thích thuyết phục để giải quyết xung đột một cách hòa bình và công bằng Điều này đặc biệt quan trọng trong việc đàm phán với bên đối tác hoặc đại diện pháp lý khác.
Cuối cùng, giao tiếp qua điện thoại cũng đòi hỏi sự chính xác và bảo mật Luật sư cần có kỹ năng giao tiếp tốt để chắc chắn rằng thông tin được truyền đạt một cách chính xác và không bị hiểu lầm Đồng thời, luật sư cũng cần tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin và đảm bảo rằng thông tin liên quan đến vụ án và khách hàng được bảo vệ.
Tóm lại, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong công việc của người luật sư Nó giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, truyền đạt thông tin và ý kiến, giải quyết vấn đề và đàm phán, tạo ấn tượng và ảnh hưởng, đảm bảo sự chính xác và bảo mật Với kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại, người luật sư có thể nâng cao hiệu suất làm việc, tạo dựng lòng tin và thành công trong công việc pháp lý.
Trang 9Chương 2
TÌNH HUỐNG: DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LÝ QUA ĐIỆN THOẠI CỦANGƯỜI LUẬT SƯ VỀ THỦ TỤC LY HÔN VÀ GIÀNH QUYỀN NUÔI CON
KHI LY HÔN2.1 Diễn giải tình huống
- Bối cảnh: Vào lúc 9h sáng, một khách hàng gọi điện thoại tới công ty Luật Trí Gia yêu cầu tư vấn pháp lý trực tuyến.
- Nhân vật: ông Trần Văn An (Khách hàng) và luật sư tư vấn Nguyễn Lê Lan Anh (đại diện công ty Luật Trí Gia).
- Tình huống tư vấn: Dịch vụ tư vấn pháp lý qua điện thoại của người luật sư về thủ tục ly hôn và giành quyền nuôi con khi ly hôn
- Lời thoại:
Khách hàng bấm gọi số hotline của công ty Luật Trí Gia
Chuông reo cuộc gọi tới công ty Luật Trí Gia ring…ring…ring
Luật sư: (Nhấc máy) Xin chào tôi là Nguyễn Lê Lan Anh, đại diện cho Công ty
Luật Trí Gia Tôi có thể tư vấn gì cho quý khách ạ?
Khách hàng: Kính chào luật sư! Tôi tên Trần Văn An, sinh năm 1983 hiện đang sống tại TP.HCM Tôi lấy vợ nay đã hơn 4 năm và có một đứa con gái hơn 3 tuổi Thật sự tôi không muốn ly hôn chút nào vì tôi rất thương vợ và con Tôi không muốn vì bất đồng của 2 vợ chồng mà con tôi phải thiếu đi tình yêu thương của cha mẹ Nhưng mọi cố gắng của tôi đã không thể nữa Kính thưa luật sư, hiện tại tôi đang sống ở TP.HCM còn vợ và con gái tôi sống Đồng Nai, 2 vợ chồng đăng ký kết hôn tại Đồng Nai Vậy nếu tôi muôn ly hôn mà không cần vào Đồng Nai thì có được không Và nếu tôi muốn giành quyền nuôi con thì sao Và nếu vợ tôi không đồng ý ký đơn thì tôi có thể đơn phương được không thưa luật sư?
Luật sư: Xin chào ông Trần Văn An, Chúng tôi rất lấy làm tiếc về chuyện hôn nhân
của gia đình ông Ly hôn là điều không ai mong muốn cả Nhưng nhiều khi nó lại là điều không thể tránh khỏi và chúng ta chỉ đang làm những điều tốt nhất có thể Mong ông chờ tôi trong chốc lát, xin đừng dập máy.
Trang 10Cảm ơn ông đã chờ, về vấn đề của ông, tôi xin được tư vấn cụ thể như sau: Thứ nhất, về địa điểm tiến hành ly hôn Nếu hai vợ chồng ông thuận tình ly hôn thì có thể lựa chọn địa điểm là Tòa án nơi vợ hoặc chồng đang cư trú, ở đây có thể là Tòa án nhân dân tại Tp.HCM Còn nếu trong trường hợp ông tiến hành đơn phương ly hôn thì cần phải nộp hồ sơ tại Tòa án nhân dân nơi vợ bạn đang cư trú là tại Đồng Nai.
Thứ hai, nếu vợ ông không đồng ý kí vào đơn ly hôn thì Tòa án vẫn có thể xem xét giải quyết ly hôn theo yêu cầu của một bên nếu ông có thể chứng minh được rằng đời sống hôn nhân của mình đang trong tình trạng “mâu thuẫn trầm trọng, đời sống chung không thể kéo dài, mục đích hôn nhân không đạt được”
Thứ ba, về quyền nuôi con Điều 81 Luật hôn nhân và gia đình năm 2014 quy định về việc trông nom, chăm sóc, nuôi dưỡng, giáo dục con sau khi ly hôn.
- Con ông đã hơn 3 tuổi, vì vậy sẽ không còn được mặc định giao cho mẹ trực tiếp nuôi Vậy nên cơ hội được nuôi con của ông cũng được tăng thêm.
- Khi xem xét ai sẽ là người có quyền nuôi con, Tòa án sẽ căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau với mục đích tìm được người có thể đáp ứng tối đa yêu cầu cho sự phát triển của đứa trẻ Nhìn chung Tòa án sẽ dựa trên 3 yêu tố sau:
+ Điều kiện về vật chất bao gồm: Ăn, ở, sinh hoạt, điều kiện học tập…các yếu tố đó dựa trên thu nhập, tài sản, chỗ ở của cha mẹ.
+ Các yếu tố về tinh thần bao gồm: Thời gian chăm sóc, dạy dỗ, giáo dục con, tình cảm đã dành cho con từ trước đến nay, điều kiện cho con vui chơi giải trí, nhân cách đạo đức, trình độ học vấn … của cha mẹ
+ Nguyện vọng của con: Con mong muốn được ở với ai (chỉ áp dụng với con từ đủ 7 tuổi trở lên).
Nếu bạn thực sự yêu thương con mình và có đủ khả năng chứng minh trước tòa rằng mình có thể đem lại cho con mình cuộc sống tốt đẹp hơn thì việc bạn giành được quyền nuôi con là hoàn toàn có thể.
Bên cạnh đó, Điều 82 có quy định về nghĩa vụ, quyền của cha, mẹ không trực tiếp nuôi con sau khi ly hôn Theo đó: