Nghiên cứu và phát triển dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty cổ phần vietpointer

VŨ THỊ THÙY DUNG NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn: TS.. Tôi xi

VŨ THỊ THÙY DUNG

NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER

VŨ THỊ THÙY DUNG

NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn:

TS PHẠM THỊ THANH HỒNG

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi: Vũ Thị Thùy Dung

Là học viên cao học lớp 11A QTKD1-PTTT, khóa 2011-2013, khoa Kinh tế và quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu và phát triển dịch vụ công nghệ

thông tin OutSourcing tại công ty Cổ Phần VietPointer” này là công trình

nghiên cứu của tôi và nó chưa hề được công bố, hoặc trình bày trên bất kỳ bài báo hay tạp trí khoa học nào của các tác giả trong nước

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thùy Dung

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của Viện Quản trị kinh doanh, những người đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như quá trình nghiên cứu làm luận văn.Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo –

TS.Phạm Thị Thanh Hồng đã trực tiếp hướng dẫn tôi tìm tài liệu, cơ sở lý thuyết;

giúp tôi định hướng phát triển và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp 11A QTKD1-PTTT, các bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, tài liệu hữu ích cho luận văn, đồng thời cũng động viên, khích lệ tôi trong qua trình thực hiện nghiên cứu

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thùy Dung

2 Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 11

3 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài 12

4 Phương pháp nghiên cứu 12

5 Cấu trúc luận văn 12

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING 13

1.1 Một số vấn đề cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài 13

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm 13

1.2.3 Quy trình thực hiện dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing 24

1.2.4 Vai trò của dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing 25

1.2.5 Những hạn chế của dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing 26

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của doanh nghiệp 27

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp (vĩ mô) 27

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 28

1.3.3 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 29

1.4 Vài nét về dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của một số quốc gia trên thế giới 33

1.4.1 Tình hình các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của Ấn Độ 36

Quốc 41

Kết luận Chương 1 45

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER 46

2.1 Giới thiệu công ty 46

2.1.1 Lịch sử hình thành 46

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 47

2.1.3 Hoạt độngcung cấp dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty cổ phần Việt Pointer 49

2.1.4 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty cổ phần Việt Pointer 51

2.2 Các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty Cổ Phần Vietpointer 60

2.2.1 Các dạng dịch vụ 60

2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin outcourcing 64

2.2.3 Thị trường xuất khẩu của công ty 65

2.2.4 Chính sách giá, sản phẩm và thương hiệu 66

2.3 Phân tích các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, môi trường ngành 67

2.3.1 Phân tích thị trường Việt Nam 67

2.3.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 78

2.3.3 Phân tích khách hàng 82

2.4 Phân tích các yếu tố bên trong công ty 82

2.4.1 Phương thức quản lý 82

2.4.2 Hoạt động tìm kiếm, mở rộng thị trường, khách hàng 83

2.4.3 Hoạt động quản lý nhân sự 84

2.4.4 Hoạt động nghiên cứuvà phát triển 91

2.5 Đánh giá các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing 91

2.5.1 Các thành tựu đạt được 91

2.5.2 Những tổn tại chủ yếu 92

2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại 94

Kết luận Chương 2 95

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER 96

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của công ty

3.2.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp 101

3.2.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp 103

3.3 Giải pháp: nâng cao chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing 103

3.3.1 Căn cứ 103

3.3.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp 103

3.3.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp 107

3.4 Giải pháp: nâng cao chất lượng nhân lực 107

3.4.1 Căn cứ 107

3.4.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp 108

3.4.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp 110

3.5 Các giải pháp khác 110

3.5.1 Sản xuất tại các khu công nghiệp phần mềm 110

3.5.2 Giữ chân nhân lực có tài 112

Kết luận Chương 3 113

PHẦN KẾT LUẬN 114

TÀI LIỆU THAM KHẢO 115

PHỤ LỤC 116

Phụ lục 1: Trích bảng theo dõi tiến độ công việc 116

Phụ lục 2: Trích mẫu testcase cho sản phẩm DASP/DAMC 117

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

GCPM: Gia công phần mềm

BPO: Business Process Outsourcing – Thuê ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh BSA: Business Sofware Alliance – Liên minh Phần mềm doanh nghiệp

CMM/CMMI: Capability Maturity Model/Integration CNPM: Công nghiệp phần mềm

CNTT: Công nghệ thông tin

CNTT-TT: Công nghệ thông tin truyền thông HCA: Hội tin học thành phố Hồ Chí Minh HR: Human Resource – Nguồn nhân lực

IAOP: International Association of Outsourcing ProfessionalTM IT: Information Technology – Công nghệ thông tin

ITO: Information Technology Outsourcing – Thuê ngoài dịch vụ công nghệ thông tin

JITEC: Trung tâm sát hạch kĩ sƣ công nghệ thông tin Nhật Bản

KPO: Knowledge Process Outsourcing – Thuê ngoài hoạt động nghiên cứu thiết kế NASSCOM: National Association of Sofware Services Companies – Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Ấn Độ

QA: Quality Assurance – Bảo hành chất lƣợng

R&D: Research and Development – Nghiên cứu và phát triển

SBI: Software Business Incubator – Công ty TNHH Ƣơm tạo Doanh nghiệp phần mềm

SEI: Software Engineering Institute – Viện kĩ thuật phần mềm UML: Unified Modeling Language – Ngôn ngữ mô hình

UMTP: Unified Modeling Technology Promotion – Hiệp hội xúc tiến kĩ thuật mô hình hóa

VINASA: Vietnam software Association – Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam

VITEC: Trung tâm sát hạch CNTT và hỗ trợ đào tạo

VJC: VINASA – Japan club – Câu lạc bộ VINASA – Nhật Bản CIO: Chief Information Officer - Giám đốc điều hành

IFE: Interal Factor Evaluation Matrix – Ma trận các yếu tố bên trong EFE:Exteral Factor Evaluation Matrix – Ma trận các yếu tố bên ngoài

Ma trận IE ( Internal – External Matrix) – Ma trận các yếu tố bên trong – bên ngoài BHXH: Bảo hiểm xã hội

BHYT: Bảo hiểm y tế

BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp DN: doanh nghiệp

DNPM: doanh nghiệp phần mềm Luật SHTT: Luật sở hữu trí tuệ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân biệt Outsourcing – Contracting 14

Bảng 1.2: Phân loại outsourcing 16

Bảng 1.3: so sánh tổng quan về Trung Quốc và Ấn Độ 34

Bảng 1.4: Doanh thu ngành IT – BPO của Ấn Độ năm 2010-2013 37

Bảng 1.5: Top 10 công ty outsourcing trên toàn thế giới năm 2012 38

Bảng 1.6: Thống kê tỉ lệ outsource từ Mỹ đến Ấn Độ và Trung Quốc năm 2011 39

Bảng 1.7: Top 20 thành phố là đứng đầu thế giới về nhận gia công phần mềm 42

Bảng 2.1: Mức độ tăng trường số đối tác, dự án và nhân sự qua các năm từ 2010 đến 2013 51

Bảng 2.2: Kết cấu các dạng dịch vụtheo từng thời kỳ do công ty Cổ Phần Vietpointer cung cấp 52

Bảng 2.3: Tỷ lệ các thị trường Công ty Cổ phần Vietpointer hoạt động 54

Bảng 2.4: Thống kê khách hàng cùng số dự án đã thực hiện và đang thực hiện 54

Bảng 2.5: Đánh giá thời gian thực hiện dự án từ năm 2009 đến 2013 56

Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng chi phí tại Công ty Cổ phần Vietpointer 57

Bảng 2.0.7: Bảng thống kê thời gian và chỉ số đánh giá cho tính năng sản phẩm 58

Bảng 2.8: Tỷ lệ doanh nghiệp, nhân lực, doanh thu CNTT theo đầu người qua các năm 2009-1011 74

Bảng 2.9: Doanh thu công nghiệp CNTT 2008 – 2011 75

Bảng 2.10: Bộ máy quản lý công ty Cổ phần Vietpointer 82

Bảng 2.11: Tỷ lệ độ tuổi và giới tính cán bộ công nhân viên công ty Cổ phần Vietpointer 84

Bảng 2.12: Cơ cấu trình độ lao động tại công ty cổ phần Vietpointer 84

Bảng 2.13: Tỷ lệ đánh giá trình độ ngoại ngữ được cán bộ công nhân viên trong công ty sử dụng trong công việc 84

Bảng 2.14: Thời gian thực tế làm việc tại công ty Cổ phần Vietpointer 85

Bảng 2.15: Thống kê đánh giá của nhân viên về vấn đề công tác phân công công việc 88

Bảng 2.16: Thống kê ý kiến nhân viên về công tác đánh giá nhân viên của nhà quản lý 89

Bảng 2.17: Mức lương khởi điểm và mức lương kinh nghiệm tại công ty Cổ phần Vietpointer qua các năm 2009 – 2013 89

Bảng 2.18: Thống kê mức độ hài lòng của nhân viên công ty đối với lương 90

Bảng 3.1: Bảng giá một số khóa học dịch vụ công nghệ thông tin 102

Bảng 3.2: Kế hoạch đầu tư áp dụng tiêu chuẩn CMMI cấp 2 và cấp 3 104

Bảng 3.3: Bảng kế hoạch đưa người đi đào tạo về công nghệ mạng 106

Bảng 3.4: Bảng giá cáp quang FTTH Viettel 106

Bảng 3.5: Kế hoạch nâng cấp hệ thống máy tính bàn tại công ty Cổ phần Vietpointer 107

Bảng 3.6: Chi phí đưa nhân viên sang làm việc với đối tác Pháp 108

Bảng 3.7: Chi phí đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên 109

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình thực hiện gia công phần mềm 24

Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 30

Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ phần mềm 32

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Vietpointer 47

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức trong tại công ty cổ phần Việt Pointer 48

Hình 2.3: Quy trình thực hiện một dự án 50

Hình 2.4: Quy trình kiểm thử và sửa lỗi nếu có 51

Hình 2.5: Chuỗi giá trị ngành CNTT 53

Hình 2.6: Mô hình hoạt động của sản phẩm DASP 58

Hình 2.7: Hệ thống quản lý, theo dõi quá trình làm việc của mọi nhân viên trong

Hình 2.12: Quy trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty 64

Hình 2.13: Doanh thu CNTT qua các thành phần từ 2008 đến 2012 76

Hình 2.14: Sơ đồ tỷ lệ thuê gia công phần mềm của Nhật Bản ra các nước khác 76

Hình 2.15: Quy trình tuyển dụng tại công ty Cổ phần Vietpointer 87

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hơn chục năm trước, Eastman Kodak đã làm cả thế giới kinh doanh sửng sốt khi tuyên bố về khoản tiền 250 triệu đô la Mỹ mà công ty này chi trả cho dịch vụ outsourcing trong lĩnh vực công nghệ thông tin Kể từ đó, con số các thương vụ outsourcing đã tăng vọt, và cùng với đó là giá trị hợp đồng gia công cũng tăng lên chóng mặt

Với việc hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới cùng những điều kiện thuận lợi về nhân lực, những cải thiện của hệ thống viễn thông, Internet… trong tương lai không xa chắc hẳn Việt Nam cũng sẽ mở rộng hơn hình thức này Đó là một cơ hội mới cho Việt Nam trong việc phát triển thị trường outsourcing với đối tác là các công ty trong nước và xa hơn là các công ty ở nước ngoài

Công ty Cổ phần Vietpointer là công ty nhỏ, mới thành lập được 3 năm với chiến lược hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing.Là một công ty non trẻ nênnhững hoạt động của công ty còn mang tính ngắn hạn, chưa có định hướng và kế hoach lâu dài cụ thể.Vì vậy, công ty đang gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Với tầm quan trọng như trên,tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu và phát triển

dịch vụ công nghệ thông tin OutSourcing tại công ty Cổ Phần Vietpointer” làm

luận văn tốt nghiệp cho mình.Đây là cơ hội để tôi có thể vận dụng những điều đã học vào thực tế công việc

2 Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu

Phân tích thực trạng hoạt động và tìm ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cổ phần Vietpointer

Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty Cổ Phần Vietpointer

Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: dựa vào cơ sở lý luận liên quan đến phân tích thực trạng hoạt

động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing để phát triển hoạt động này tại công ty

- Không gian: Công ty cổ phần Vietpointer

- Thời gian:

o Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2010 đến 2013

o Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2013

3 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

Cơ sở lý luận về tình hình các dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty Cổ Phần Vietpointer từ đó đánh giá thực trạng các dịch vụ tại công ty để thấy được những hạn chế, tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp phát triển các dịch vụ này

4 Phương pháp nghiên cứu

- Lấy số liệu qua kênh thông tin internet về các lĩnh vực hoạt động, lao động, doanh thu… Và qua điều tra trực tiếp tại công ty cổ phần Vietpointer

- Đồng thời sử dụng phương pháp phân tích, so sánh giữa các năm

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin qua đó xây dựng giải phápphát triển dịch vụ công nghệ thông tin tổng quát cho công ty

5 Cấu trúc luận văn

Luận văn bao gồm 3 phần chính :

- Chương 1: Cơ sở lý luận về thuê gia công phần mềm (software outsourcing)

- Chương 2: Phân tích các dịch vụ outsourcing tại Công ty Cổ Phần VietPointer

- Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại Công ty Cổ Phần VietPointer

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING

1.1 Một số vấn đề cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm

Mặc dù ngành công nghiệp outsourcing ra đời từ năm 1989 nhưng cho đến nay, các chuyên gia kinh tế Việt Nam vẫn chưa đưa ra đưa ra một định nghĩa chính thức nào về outsourcing cũng như việc tìm một cụm từ tiếng việt chính thức thay thế cho thuật ngữ outsourcing cũng không dễ dàng Hiện tại, khi đề cập đến outsourcing, các thuật ngữ phổ biến thường được dùng để thay thế hay sử dụng trong sách bảo là “Thuê ngoài”, “Thuê làm bên ngoài” Trong luận văn của mình, tôi xin phép được giữ nguyên thuật ngữ outsourcing để đảm bảo tính chính xác

Trên tạp chí CIO Asia và MIS Financial Review, Stephanie Overby, một chuyên gia nghiên cứu về outsourcing, đã đưa ra một định nghĩa về outsourcing như sau: “Tùy theo từng cách tiếp cận với vấn đề thì có một cách định nghĩa khác nhau về outsourcing tuy nhiên xét một cách căn bản, outsourcing chính là việc chuyển một phần dịch vụ cho bên thứ ba.”.Trong luận văn của mình, tôi cũng xin phép sử dụng khái niệm này để phân tích

Nói một cách khác, outsourcing bản chất là một giao dịch, thông qua đó một công ty mua các dịch vụ từ một công ty khác khi vẫn giữ quyền sở hữu và chịu các trách nhiệm cơ bản đối với các hoạt động đó Có hai đặc điểm cần lưu ý trong định nghĩa về outsourcing của Stephanie Overby:

Thứ nhất, outsourcing là chuyển một phần các dịch vụ bao gồm dịch vụ công nghệ thông tin (ITO), dịch vụ thuộc quá trình sản xuất kinh doanh (BPO) và dịch vụ nghiên cứu thiết kế (KPO) với mục đích chính là cắt giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp, nên phần dich vụ cho outsourcing thường cụ thể, không quá phức tạp, đòi hỏi sự tỉ mỉ với chi phí dịch vụ ở mức trung bình hoặc thấp

Thứ hai, bên thứ ba được nhắc đến không chỉ là các doanh nghiệp trong nước mà còn là các doanh nghiệp nước ngoài được thuê outsource thường được gọi