BÁO CÁO PHÂN TÍCH CASE STUDY PREDICTING CONSUMERS TASTES WITH BIG DATA AT GAP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT MÔN CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN THẾ ĐẠI NGHĨA LỚP CA 4 CHIỀU THỨ 6 - 231MI5204 BÁO CÁO PHÂN TÍCH CASE STUDY “PREDICTING CONSUMERS TASTES WITH BIG DATA AT GAP” NGƯỜI THỰC HIỆN: NHÓM 1 STT Họ và tên MSSV Mức độ hoàn thành công việc 100% 1 VŨ NGỌC THUỶ TIÊN K224141738 100% 2 HOÀNG THỊ QUỲNH NHƯ K224141734 100% 3 K224141739 100% 4 DƯƠNG NGỌC TRANG K224020298 TRƯƠNG THÚY VY TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 9 năm 2023 MỤC LỤC 1 Tổng quan về GAP 3 1.1 Tổng quan công ty 3 1.2 Digital và Big Data tại GAP 3 2 Các mục tiêu đề ra 4 3 Các vấn đề cần giải quyết 4 3.1 Thất bại trong việc thích ứng với xu hướng thị trường .4 3.2 Thị trường bị phân mảnh 5 3.3 Sự trỗi dậy của thương mại điện tử 5 3.4 Sự bùng nổ của hình thức kinh doanh mới – thời trang nhanh 6 3.5 Quần áo buộc phải giảm giá sâu và thường xuyên 6 3.6 Quy mô và độ phổ biến dần bị thu hẹp 6 4 Các giải pháp đã thực hiện 6 4.1 Các giải pháp 6 4.2 Đánh giá giải pháp 7 5 Đề xuất 8 5.1 Giải pháp 8 5.2 Vấn đề được giải quyết 8 5.3 Phân tích SWOT 8 6 Triển khai thực hiện 9 6.1 Thời gian thực hiện 9 6.2 Ước lượng nguồn lực 11 6.3 Kế hoạch dự phòng 11 6.4 Giảm thiểu các rủi ro 12 7 Kết luận 13 8 Minh chứng sử dụng Trello 13 1 Tổng quan về GAP 1.1 Tổng quan công ty Donald và Doris Fisher chính là 2 nhà sáng lập Gap Inc - ra đời năm 1969; đến năm 2017, nắm giữ chức Chủ tịch Hội đồng quản trị là Robert Fisher - con trai của họ Gap Inc quản lý 5 thương hiệu: Gap, Banana Republic, Old Navy, Athleta, Intermix và trước đây từng là cơ quan có thẩm quyền về phong cách giản dị của Mỹ Gap là một trong những doanh nghiệp tạo ra hình thức bán lẻ đặc biệt - tập trung vào một danh mục sản phẩm cụ thể thay vì kinh doanh nhiều chủng loại và sản xuất hàng hóa mang nhãn hiệu riêng của mình Tính đến năm 2018, công ty sở hữu 135.000 nhân viên và 3.659 địa điểm bán lẻ và nhượng quyền tại 50 quốc gia, chiếm 36,7 triệu feet vuông không gian bán hàng, tạo ra doanh thu toàn cầu là 15,5 tỷ USD Thương hiệu Gap thì cung cấp những món đồ cơ bản giản dị, cổ điển, sạch sẽ, thoải mái, bao gồm quần jean, kaki, áo sơ mi cài khuy và áo thun có túi với mức giá cho cả nam và nữ dễ tiếp cận Một số gọi đó là thời trang dân chủ, “bình thường, không phô trương, khiêm tốn, gần như tầm thường” trong khi những người khác gọi nó là thời trang mang tính biểu tượng: “Họ đã nâng những điều cơ bản đáng kinh ngạc lên không chỉ là biểu tượng về quần áo mà còn cả thái độ mạnh mẽ, rất nhiều năng lượng” 1.2 Digital và Big Data tại GAP Với tư cách là Giám đốc Phát triển, Đổi mới và Kỹ thuật số - Art Peck đã trau dồi rất nhiều kiến thức kỹ thuật số để giải quyết việc khách hàng chuyển sang mua sắm đa kênh, tập trung vào việc xóa bỏ bức tường ngăn cách giữa các kênh truyền thống và kênh kỹ thuật số Anh ấy nhận xét rằng thực tế ngày nay khách hàng rất đa dạng Nhiều người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thương hiệu bằng chiếc smartphone và kết thúc quá trình mua sắm tại cửa hàng Hoặc cũng có những vị khách lần đầu ghé thăm shop quần áo của Gap và những lần sau đó mua sản phẩm qua trang web công ty Vì vậy, anh ấy đã số hóa toàn bộ kho sản phẩm của công ty và giới thiệu các dịch vụ bán lẻ, chẳng hạn như “đặt trước tại cửa hàng”, “tìm trong cửa hàng” và “giao hàng từ cửa hàng”, giúp người mua dễ dàng tìm kiếm, mua sắm và nhận hàng một cách liền mạch Đồng thời, nhóm của Peck đã sử dụng dữ liệu lớn để tìm hiểu thêm về hành vi tiêu dùng, sở thích của khách hàng, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho họ Khi doanh nghiệp 3 chuyển sang kỹ thuật số, Peck đã thúc đẩy các nhà quản lý của mình liên tục thử nghiệm và tinh chỉnh các tính năng mới sau mỗi lần lắng nghe “tiếng nói của khách hàng”, theo dõi phản hồi và việc sử dụng của khách hàng Một phát hiện đáng ngạc nhiên đã xuất hiện: “Mặc dù việc mua sắm trực tuyến trên web hay qua smartphone và tablet ngày càng phổ biến, nhưng 80% khách hàng của Gap Inc vẫn thích đến cửa hàng để thử quần áo hơn” Do đó, Gap đã hợp tác với Google và Avametric để phát triển một ứng dụng thực tế cho phép người mua thử nghiệm các diện mạo khác nhau nhằm cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến và trên thiết bị di động của họ 2 Các mục tiêu đề ra Vào năm 2017,với tình thế khó khăn của Gap lúc bấy giờ khiến CEO Art Peck gặp nhiều thách thức để xoay chuyển được tình hình Các nhà bán lẻ truyền thống thời điểm đó cũng đối diện với không ít áp lực khi chứng kiến sự sụt giảm doanh số trong hai năm liên tiếp Nhằm giành lại vị thế vốn có ban đầu, Gap buộc phải tiến hành phát triển một chiến lược hoàn toàn mới Mục tiêu mà Gap hướng đến là tạo ra một mô hình kinh doanh sử dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt tập trung phát triển sản phẩm 3.0 chú trọng vào việc khai thác dữ liệu người dùng trên nhiều tài nguyên khác nhau Thông qua những gì thu thập được, tiến hành nghiên cứu, phân tích thị hiếu người dùng để xác định xu hướng may mặc, kịp thời tung ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường Đồng thời, làm hài lòng khách hàng nhờ vào việc tạo ra những đề xuất, quảng cáo phù hợp với nhu cầu của từng người Từ đó thúc đẩy quá trình đưa ra quyết định giúp việc gia tăng doanh số bán hàng diễn ra một cách thuận lợi và nhanh chóng hơn 3 Các vấn đề cần giải quyết 3.1 Thất bại trong việc thích ứng với xu hướng thị trường Việc không có khả năng xem xét động thái hành vi cũng như thích nghi chậm với sự thay đổi nhanh chóng trong thị hiếu người dùng khiến Gap không tạo ra được hệ thống phân loại sản phẩm phù hợp cũng như không thể tung ra những dòng sản phẩm bắt kịp xu hướng thời trang, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng để thu hút khách hàng dẫn đến sự chậm nhịp trong cuộc đua với các đối thủ cạnh tranh khiến doanh số bán hàng liên tục sụt giảm nghiêm trọng Minh chứng rõ nét cho vấn đề sụt giảm doanh là cụ thể vào năm 2015, ghi nhận doanh số đi xuống hàng loạt so với cùng kì năm trước đó: tại Mỹ giảm 3.6%; Canada là 7.9% và cuối cùng là Châu Âu 13.1% Quan trọng hơn hết, đây đều là những thị trường phân phối sản phẩm cốt lõi chủ yếu của Gap Sự sụt giảm doanh thu của Gap vào năm 2015 4 3.2 Thị trường bị phân mảnh Ngành công nghiệp may mặc phát triển đồng nghĩa với việc gia tăng số lượng các đối thủ cạnh tranh mới trong may mặc tầm trung, điều này khiến cho thị trường thời trang bị phân mảnh Đòi hỏi các nhãn hàng phải tạo cho mình một chiến lược kinh doanh nổi bật và đủ hấp dẫn mới có thể giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên đông đúc 3.3 Sự trỗi dậy của thương mại điện tử Khi công nghệ ngày càng hiện đại và thâm nhập sâu vào đời sống con người thì không thể tránh khỏi sự trỗi dậy của các kênh mua bán trực tuyến Với mục tiêu đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng, các sàn thương mại điện tử giúp việc mua sắm của khách hàng diễn ra thuận tiện và nhanh chóng Họ không còn phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố: thời tiết; địa điểm; thời gian… cũng như mất thời gian trong việc di chuyển tới các cửa hàng vật lý mà chỉ cần thông qua một vài thao tác đơn giản đã mua được món đồ yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày Dựa vào lợi thế có thể phục vụ 24/7 này, sàn thương mại điện tử thu hút được lượng lớn khách hàng đặc biệt với những người bận rộn Điển hình là tại Mỹ vào năm 2015, quần áo trở thành danh mục hàng trực tuyến bán chạy nhất nhờ vào sức mạnh của ông lớn Amazon – được mệnh danh là nhà bán lẻ đa thương hiệu lớn nhất thế giới Đến năm 2016, 19% lượng hàng ngành may mặc được ghi nhận thông qua các kênh bán hàng trực tuyến Khi doanh số bán hàng trực tuyến tăng lên, các thương hiệu không cần 5 tốn nhiều tiền thuê mặt bằng ở những vị trí đắc địa để thu hút sự chú ý như trước nhờ vậy mà lợi nhuận thu về cũng tăng đáng kể Song các nhà bán lẻ đặc biệt là cửa hàng bách hóa phải đối mặt với nguy cơ đóng cửa hàng loạt trước bối cảnh nhu cầu mua sắm trực tuyến không ngừng phát triển 3.4 Sự bùng nổ của hình thức kinh doanh mới – thời trang nhanh Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới như H&M; Zara… đem đến nhịp đập mới cho ngành may mặc Nếu chu kỳ sản phẩm của Gap phải mất tận 10 tháng thì các đối thủ cạnh tranh như Zara chỉ cần 4 tuần để đưa sản phẩm đến các cửa hàng nhờ vào quy trình mua hàng phi tập trung Họ cho phép nhà bán lẻ đặt các lô sản phẩm nhỏ để thử xem phản ứng của người tiêu dùng rồi sau đó mới vận chuyển bổ sung nguồn hàng trong vài ngày sau đó nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Một chu kỳ thời trang diễn ra với tốc độ nhanh chóng mặt cùng với đó là những phong cách thời trang không ngừng đổi mới 3.5 Quần áo buộc phải giảm giá sâu và thường xuyên Sự phát triển không ngừng của ngành thời trang đem đến cho người tiêu dùng vô số sự lựa chọn từ mẫu mã cho tới giá thành Cùng với đó là việc quần áo ngày càng được hàng hóa hóa vô hình chung khiến họ cho rằng các sản phẩm thời trang nhanh có chất lượng thấp hơn đồ dùng một lần Vì vậy nên các sản phẩm giá thấp cũng như chiết khấu nhiều thu hút được lượng lớn khách hàng Để không bị bỏ lại, Gap buộc phải lao vào cuộc đua giảm giá ấy, có những nơi giảm giá sâu lên đến 40% Việc giảm giá quá mức về lâu dài sẽ vô tình tạo cho khách hàng thói quen mua hàng giá rẻ và không có hứng thú mua hàng giá gốc khi mới vừa ra mắt mà lại chờ đến khi có đợt giảm giá Điều này sẽ làm cho thời gian bán một bộ sưu tập mới kéo dài lâu hơn trước khiến lợi nhuận sụt giảm trầm trọng khi nhãn hàng vừa phải chịu nhiều chi phí duy trì cửa hàng: nhân viên; mặt bằng… vừa phải giảm giá sâu mới có thể bán hết lượng sản phẩm trong kho 3.6 Quy mô và độ phổ biến dần bị thu hẹp Theo thời gian, người tiêu dùng đặt nhiều yêu cầu hơn đối với các nhãn hàng thời trang với hy vọng có thể xây dựng phong cách đặc trưng riêng cho bản thân mà các nhu cầu ấy đòi hỏi phải liên tục đổi mới sáng tạo để bắt kịp xu hướng hiện hành tạo ra những sản phẩm độc đáo, lạ mắt Càng cải tiến càng xa rời phong cách thời trang hơi hướng cổ điển mang tính biểu tượng mà Gap đã theo đuổi bao lâu nay Lâu dần, xu hướng thời trang cổ điển ấy của Gap không còn phù hợp với thị hiếu người dần Từ đó quy mô bao phủ của Gap ngày một giảm dần và không còn phổ biến như trước 4 Các giải pháp đã thực hiện 4.1 Các giải pháp Nhận thấy được những khó khăn mà Gap đang đối mặt, Peck đã quyết định đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết những bài toán khó mà Gap chưa tìm ra lời giải 4.1.1 Big Data “đảm nhiệm” vai trò của một giám đốc sáng tạo Từ trước đến nay, giám đốc sáng tạo là những người chịu trách nhiệm trong việc sáng tạo nên tính độc đáo, mới mẻ và chuyên biệt cho sản phẩm, đặc biệt là mảng thời trang Họ giữ vai trò vô cùng quan trọng ở hầu như mọi doanh nghiệp Tuy nhiên, nhận thấy được công ty gặp bài toán khó trong việc tạo ra thị hiếu, định hình chính xác loại sản phẩm phù 6 hợp để đưa ra thị trường, Peck bắt đầu hoài nghi về khả năng của giám đốc sáng tạo Vì vậy, ông đã quyết định thực hiện chiến lược “Big Data in, Creative Directors out” nhằm thay thế vị trí của giám đốc sáng tạo, tiến đến sử dụng những dữ liệu có được từ Big Data, thu thập dữ liệu người tiêu dùng thông qua các công cụ như Google Analytics, Google Trend, các mạng xã hội để xác định xu hướng và thị trường mà công ty hướng đến 4.1.2 Đưa Big Data vào phân tích, dự đoán hành vi, sở thích của người tiêu dùng trong tiếp thị Nhận thấy những thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, Peck đã quyết định đầu tư vào năng lực chuyển đổi số nhằm thích ứng và khai thác tối đa những tiềm năng của việc mua sắm trực tuyến thay vì trực tiếp như trước đây Chuyển đổi số cho phép Gap theo dõi được quá trình mua sắm của khách hàng cũng như thu thập được thông tin hành vi mua sắm trực tuyến của họ Qua việc thu thập dữ liệu như vậy, từ đó Gap có thể sử dụng phân tích, dự đoán để bán các sản phẩm hiện có đồng thời phát triển những mặt hàng mới để mang đến cho người mua những đề xuất sản phẩm đã được cá nhân hóa, đa dạng mẫu mã, phù hợp với nhu cầu của họ Bên cạnh đó, Gap có thể dựa vào lịch sử mua sắm, đánh giá của khách hàng để điều chỉnh chi tiết sản phẩm và cũng như dự đoán xu hướng thời trang phù hợp cho mùa tiếp theo để đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng 4.1.3 Sản phẩm 3.0 Thời trang nhanh “lên ngôi” một cách mạnh mẽ cùng với sức ép tạo ra sản phẩm hợp trend cũng như phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, Peck đã quyết định thực hiện chiến lược “Production 3.0” Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu mua sắm của khách hàng, Gap có thể tập trung phát triển, sản xuất những sản phẩm được thị trường ưa chuộng và cắt giảm những mặt hàng không còn phù hợp với “khẩu vị” của khách hàng Bên cạnh đó, Peck cũng đã quyết định về việc chuyển một số nhà máy sản xuất từ châu Á sang vùng biển Caribbean đã giúp Gap rút ngắn thời gian từ khâu thiết kế đến khi sản phẩm được trưng bày tại cửa hàng ở thị trường này Vì Gap đã nhận thấy rằng cùng một thời điểm nhưng xu hướng thời trang tại các khu vực hoàn toàn khác nhau Ngoài ra, Gap cũng đã tiến hành mua và dự trữ 1 lượng lớn vải để sản xuất ra những “đứa con tinh thần” mới phù hợp với xu hướng hiện tại và đưa ra thị trường một cách nhanh chóng và đúng thời điểm Gap Inc cũng đã triển khai những chiến lược giảm hàng tồn bằng cách tạo sự khan hiếm, tức doanh nghiệp chỉ sản xuất và tung ra thị trường một lượng nhỏ sản phẩm “trendy” hay còn gọi hàng “limited” được người tiêu dùng yêu thích để giảm áp lực hàng tồn và đồng thời kích thích sự mua sắm của khách hàng 4.1.4 Chuyển đổi mô hình phân phối Nhận thấy hạn chế trong việc tiếp cận khách hàng, đồng thời muốn tận dụng cơ hội đồng hành cùng người tiêu dùng khi các thiết bị điện tử đang là “cơn sốt” trên toàn cầu, Gap Inc đã tiến hành hợp tác với các nhà bán lẻ thời trang trực tuyến như Zalando, China’s Taobao Mall, JD.com và cân nhắc hợp tác với sàn thương mại Amazon nhằm thay thế mô hình bán hàng truyền thống bằng mô hình bán trực tuyến trên trang web của mình 4.2 Đánh giá giải pháp Nhìn chung, Peck đã cố gắng đưa Gap trở lại vị thế ban đầu bằng cách đưa ra các lời giải giải quyết bài toán sụt giảm doanh số, độ nhận diện thương hiệu và những khó khăn 7 khác mà doanh nghiệp gặp phải Và các giải pháp của Peck đều có điểm chung là tập trung vào chuyển đổi số, tận dụng Big Data nhằm cải thiện sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng Hơn nữa, việc áp dụng những thành tựu công nghệ vào hoạt động của công ty là bước đi khôn ngoan trong nền công nghiệp 4.0 ngày nay Không chỉ vậy, việc áp dụng chuyển đổi số còn giúp cho doanh nghiệp có những thay đổi trong cách vận hành mảng kinh doanh và marketing một cách phù hợp để tăng sức cạnh tranh trong lĩnh vực thời trang luôn thay đổi liên tục trong suốt thời gian qua Cụ thể như từ việc tổng hợp các dữ liệu và phân tích, Gap có thể tổng quát lên và đưa ra những đề xuất, điều chỉnh, cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với thị hiếu thị trường đến việc hợp tác với các sàn thương mại lớn có thể giúp Gap tiếp cận được nhiều khách hàng và gia tăng doanh thu Song, dù có rất nhiều các giải pháp đã được đưa vào thực hiện và đem đến nhiều bước tiến mới nhưng cũng có những đề xuất rất thú vị lại chỉ mới được nêu ra và còn nằm trong trí tưởng tượng, chưa đưa vào thực tiễn 5 Đề xuất 5.1 Giải pháp Trên cơ sở mục tiêu và các vấn đề Gap phải đối mặt, nhãn hàng đã đề ra không ít giải pháp để vực dậy Gap, giúp công ty thoát khỏi cú trượt dài trong doanh số bán hàng sau nhiều năm mà trong số đó ý tưởng nâng cấp trang Web, tích hợp tính năng thử đồ trực tuyến khi đưa vào vận hành chắc hẳn sẽ trở thành một yếu tố thu hút sự chú ý được lượng lớn người tiêu dùng tham gia trải nghiệm Hơn nữa, nó sẽ hoàn toàn phù hợp với chiến dịch số hóa doanh nghiệp mà Gap đang hướng tới 5.2 Vấn đề được giải quyết Phòng thử đồ ảo (Virtual Fitting Room) chính là việc sử dụng các công nghệ hiện đại: thực tế ảo tăng cường (AR), thị giác máy tính, trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép khách hàng ướm thử quần áo dựa trên hình ảnh trực tiếp của cá nhân được ghi nhận thông qua camera trên thiết bị người dùng nhằm xem xét mức độ phù hợp với bản thân rồi đưa ra quyết định lựa chọn mua sắm Bên cạnh mục tiêu cải thiện doanh thu thì nỗ lực tạo ra sự khác biệt với chức năng thử đồ online mà các đối thủ cạnh tranh đã áp dụng cũng không kém phần quan trọng Trong nhiều tệp khách hàng khác nhau, có thể sẽ có những người có khả năng phối đồ hay thậm chí là tạo được dấu ấn riêng thu hút ánh nhìn thì họ chỉ cần sử dụng tính năng ướm thử được tích hợp trực tiếp trên từng danh mục sản phẩm để xem xét độ phù hợp Bên cạnh đó, cũng sẽ có những cá nhân chỉ đơn giản là thích một phong cách thời trang nào đó nhưng lại không biết phải phối màu sắc, kiểu dáng như thế nào mới thì một stylist ảo xuất hiện sẽ là vị cứu tinh cho những khách hàng này Họ chỉ cần lựa chọn nhập vào chatbot phong cách mong muốn, ngay lập tức công nghệ AI sẽ dựa trên kho sản phẩm có sẵn của Gap để đưa ra những đề xuất phù hợp với nhu cầu được đưa ra rồi tiến hành ướm thử và chọn lựa Điều này sẽ giúp Gap tiến gần hơn với nhiều đối tượng khách hàng thông qua một trang web đa nhiệm đáp ứng đa dạng nhu cầu người tiêu dùng, tạo hứng thú mua hàng qua đó thúc đẩy quá trình đưa ra quyết định nhờ vậy doanh số bán hàng có thể gia tăng nhanh chóng.  5.3 Phân tích SWOT 5.3.1 Điểm mạnh (Strengths) 8 Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, Gap buộc phải thích nghi và nhanh chóng hòa vào làn sóng công nghệ hiện đại này bằng cách ứng dụng công nghệ AI đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và tạo cảm giác muốn quay lại cho những lần sau Giúp khách hàng không cần phải đến trực tiếp các cửa hàng mà việc này lại vừa tốn thời gian vừa phải thay rất nhiều mẫu khác nhau mới có thể quyết định mua hàng Trong trường hợp khách hàng chọn được mẫu ưa thích nhưng lại hết size, hết màu thì dựa vào web họ sẽ biết được cụ thể thời điểm có hàng trở lại và số ngày giao hàng trễ hơn so với tiêu chuẩn mà không cần phải lui tới cửa hàng nhiều lần Sự xuất hiện của một stylist ảo sử dụng công nghệ AI thông qua mong muốn của người dùng đưa ra những đề xuất có giá trị giúp họ không phải đắn đo suy nghĩ xem bộ đồ mình chọn đã ổn chưa hoặc là màu sắc như vậy có tương thích với nhau hay không Giảm thiểu được rủi ro xảy ra mâu thuẫn với khách hàng do không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng Bảo mật tuyệt đối hình ảnh người dùng vì web chỉ truy cập vào webcam khi những đối tượng muốn sử dụng tính năng ướm thử quần áo cho phép và và toàn bộ hình ảnh trong quá trình thử đồ sẽ không được lưu lại cũng như biến mất hoàn toàn ngay khi họ rời khỏi phòng thử đồ online 5.3.2 Điểm yếu (Weaknesses) Khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận độ mềm mịn của vải mà chỉ có thể dựa vào thông tin nhãn hàng cung cấp để biết được chúng được sản xuất bằng chất liệu gì Vì Gap đơn thuần là một công ty thời trang nên khi muốn tích hợp công nghệ AI thì cần phải có sự hỗ trợ của các công ty công nghệ Việc hợp tác đòi hỏi kinh phí khá cao này đôi khi lại có khả năng xảy ra mâu thuẫn trong đàm phán giá cả; thời gian hoàn thành cũng như bị lệ thuộc hoàn toàn vào bên thứ ba trong suốt quá trình vận hành web Khó tiếp cận phân khúc khách hàng lớn tuổi vì khả năng sử dụng các thiết bị thông minh còn kém và thiếu linh hoạt 5.3.3 Cơ hội (Opportunities) Thu hút khách hàng mua sắm trực tuyến trực tiếp trên trang Web của nhãn hàng lâu dần sẽ giảm thiểu được sự phụ thuộc vào các sàn thương mại điện tử đặc biệt là AMAZON Ngoài ra, giảm lượng hàng bán trên các kênh trực tuyến đồng nghĩa với việc Gap sẽ không phải tiêu tốn nhiều các khoản hoa hồng lợi nhuận cho bên trung gian tiêu thụ sản phẩm 5.3.4 Thách thức (Threats) Làm thế nào mang đến một giao diện Web thân thiện với mọi đối tượng khách hàng, tối ưu được các thao tác, đơn giản hóa các tác vụ giúp người dùng dễ dàng truy cập và sử dụng 6 Triển khai thực hiện 6.1 Thời gian thực hiện * Giai đoạn 1: Xây dựng đội ngũ phát triển dịch vụ thử đồ và stylist thực tế ảo trên trang bán hàng trực tuyến Để phát triển được thành công dự án được đề ra, việc tìm kiếm đội ngũ thích hợp và có kinh nghiệm trong lĩnh vực thực tế ảo là quá trình đóng vai trò quan trọng nhất 9 Liên kết, hợp tác với một công ty có kinh nghiệm trong việc ứng dụng thực tế ảo vào lĩnh vực thời trang điển hình như Reactive Reality, một công ty hàng đầu về công nghệ số hóa 3D Đồng thời tạo lập một đội ngũ của riêng công ty nhằm giữ lại sự riêng biệt của công ty Cần xác định các kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết cho các vị trí trong đội ngũ, bao gồm những người có kiến thức về công nghệ thực tế ảo, phát triển phần mềm, thiết kế giao diện người dùng, quản lý dự án Thiết lập quy trình quản lý dự án để đảm bảo sự phối hợp và tiến độ của công việc Điều chỉnh và giám sát quá trình phát triển để đảm bảo đạt được mục tiêu đề ra Việc hợp tác với một công ty có kinh nghiệm trong lĩnh vực thực tế ảo sẽ giúp Gap đưa ra các phân tích, có được hướng đi đúng và đưa ra những lời khuyên hợp lý giúp hạn chế những rủi ro về tài chính và tránh tốn nhiều thời gian trong quá trình xây dựng dịch vụ thực tế ảo trong quá trình mua sắm trực tuyến * Giai đoạn 2: Tiếp cận khách hàng Xác định đối tượng khách hàng mà công ty muốn tiếp cận Có thể là người tiêu dùng có xu hướng thích mua sắm trực tuyến, những người quan tâm đến thời trang hoặc những người muốn tìm kiếm sản phẩm sẽ phù hợp với hình dáng và phong cách của họ trước khi mua hàng Sau khi xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng, công ty cần sáng tạo nội dung liên quan để giới thiệu dịch vụ thử đồ thực tế ảo, có thể sử dụng công cụ hỗ trợ như Chat GPT, Google Trends Chẳng hạn tạo video demo, ảnh minh họa hoặc bài viết giới thiệu về cách sử dụng dịch vụ Nội dung quảng cáo nên tạo ra sức hấp dẫn, dễ hiểu và truyền tải thông tin một cách rõ ràng về lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ việc sử dụng dịch vụ này Quảng bá dịch vụ thử đồ thực tế ảo cũng như Stylist ảo trên trang bán hàng trực tuyến: - Đăng thông tin trên trang chủ hoặc banner quảng cáo của trang web - Sử dụng email marketing để gửi thông báo cho khách hàng về dịch vụ mới - Kết hợp với các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, chẳng hạn như Google Ads hoặc Facebook Ads, để tiếp cận khách hàng tiềm năng - Hợp tác với người nổi tiếng, người có vị trí trong lĩnh vực thời trang giới thiệu về dịch vụ mới của trang web * Giai đoạn 3: Theo dõi phản ứng khách hàng Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, gửi khảo sát để thu thập ý kiến ​ ​ và nhận xét của họ, hoặc cho phép người tiêu dùng đánh giá sản phẩm ngay sau khi họ đã sử dụng công nghệ thực tế ảo thông qua việc yêu cầu người mua viết nhận xét hoặc đưa ra điểm số cho sản phẩm Theo dõi lượng truy cập vào trang mua sắm và lượt sử dụng dịch vụ thử đồ trực tuyến Theo dõi lượt bấm vào liên kết để xem liệu khách hàng đã quan tâm và tiếp tục mua sản phẩm sau khi sử dụng dịch vụ thử đồ thực tế ảo thông qua các liên kết từ các quảng cáo hoặc email marketing Việc theo dõi lượt thử đồ còn giúp chúng ta có thể theo dõi được sản phẩm nào được khách hàng quan tâm từ đó đưa ra những đề xuất về quần áo tương tự cũng như để Stylist ảo dựa trên những lượt thử quần áo đưa ra những gợi ý phối quần áo phù hợp trong quá trình mua sắm nhằm kích thích tiêu dùng * Giai đoạn 4: Đánh giá lại hệ thống 10 Theo dõi những đánh giá, nhận xét, mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện, nâng cao chất lượng của trang mua sắm Theo dõi doanh số bán hàng sau khi triển khai công nghệ thực tế ảo để kiểm tra sự gia tăng trong việc mua sản phẩm Xác định các vấn đề gặp phải trong quá trình triển khai chiến lược và tìm phương hướng khắc phục 6.2 Ước lượng nguồn lực 6.2.1 Về công nghệ Phần lớn người tiêu dùng hiện này đều có xu hướng mua sắm trực tuyến sau giai đoạn dịch COVID-19, chính vì thế trong chiến lược này, công nghệ nắm giữ vai trò trọng yếu Phòng thay đồ ảo hay stylist ảo là sản phẩm của sự kết hợp giữa công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR), thị giác máy tính và trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép khách hàng khoác lên bộ quần áo họ muốn thử thậm chí có thể cử động cơ thể để có góc nhìn đa chiều về sản phẩm với mục tiêu là mang lại cảm giác chân thực nhất Ngoài ra, sự trợ giúp của một stylist thực tế ảo đưa ra thêm những đề xuất phối trang phục từ đó gia tăng sự chọn lựa cho khách hàng cũng được tích hợp trên trang web 6.2.2 Về nhân lực và công ty hợp tác Để mở rộng được mô hình bán hàng trực tuyến với công nghệ thử đồ thực tế ảo thì cần sự hợp tác giữa các cá nhân trong công ty và cả đơn vị hợp tác đồng hành Chính vì thế như chúng tôi đã đề cập công ty có thể liên kết với một nhà đồng hành trong lĩnh vực chuyên môn về công nghệ thực tế ảo như Reactive Reality 6.2.3 Về tài chính Việc xây dựng một trang web ứng dụng thực tế ảo và một stylist ảo đòi hỏi đầu tư lớn vào phát triển phần mềm Nguồn lực tài chính phải đủ mạnh để đầu tư vào nhóm phát triển dự án, các phòng ban marketing phục vụ cho việc quảng bá tính năng mới và cả bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận vai trò cầu nối giữa khách hàng và thương hiệu, lắng nghe những vấn đề mà họ gặp phải khi sử dụng tính năng mới nhằm kịp thời đưa ra hướng xử lý phù hợp Ngoài ra, Gap còn phải chi trả cho các bản quyền công nghệ, công cụ và nguồn lực cần thiết để xây dựng và duy trì ứng dụng 6.3 Kế hoạch dự phòng 6.3.1 Quản lý dữ liệu Trong thời gian đầu khi đưa sản phẩm vào vận hành sẽ khó thể nào tránh khỏi những sai sót không mong muốn Điển hình là rủi ro tắc nghẽn máy chủ, lỗi hệ thống do lượng người dùng truy cập cùng một lúc quá lớn; hay giao diện web khó nhìn, chưa thu hút được khách hàng khiến cho việc mua sắm online trở nên khó khăn với họ Chính vì vậy phía nhãn hàng nên có những phương án dự phòng để nhanh chóng giải quyết và đưa trang web trở lại quỹ đạo hoạt động bình thường Muốn làm được điều này, công ty phải lên phương án xây dựng một đội ngũ kỹ thuật túc trực 24/7 chuyên xử lý các vấn đề về bảo mật web hay các rủi ro khác bất ngờ xảy ra thông qua việc tuyển chọn thêm nhân viên Backend Developer - người phụ trách xây dựng và duy trì công nghệ để đảm bảo rằng hệ thống của trang web hoạt động được trơn tru khi đưa vào sử dụng và Frontend Developer là người chịu trách nhiệm về phần giao diện của web như: font chữ, màu sắc, hình ảnh, danh mục sản phẩm, menu, thanh trượt, v.v… và kiến trúc những gì liên quan đến trải nghiệm người dùng Ngoài 11 ra, sẽ có thêm chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật để hướng dẫn và tư vấn cụ thể cho khách hàng khi họ báo lỗi trang web, đồng thời thông tin đến bộ phận kỹ thuật để sửa chữa những sai sót khi web xảy ra sự cố Về dữ liệu, để tránh thất lạc, đánh cắp hoặc đầy dữ liệu, công ty nên dự phòng điện toán đám mây để lưu trữ dữ liệu, đồng thời, có thêm nhân viên phân tích dữ liệu nhằm đảm nhận nhiệm vụ bảo mật dữ liệu, thông tin cá nhân, thông tin mua hàng của công ty và cả khách hàng một cách hiệu quả nhất có thể 6.3.2 Nguồn vốn đầu tư Với tình hình doanh số bán hàng không mấy khả quan trong những năm gần đây của Gap thì việc tự mình đáp ứng đủ lượng vốn đầu tư không hề nhỏ vào chiến lược kinh doanh lần này chắc hẳn sẽ gặp không ít khó khăn hay thậm chí có thể không thể gom đủ vốn để thực hiện Tuy nhiên, dựa vào danh tiếng vốn có của mình trong ngành thời trang bấy lâu nay cũng như triển vọng phát triển của Gap thì vấn đề huy động vốn đầu tư từ bên ngoài hoàn toàn là một phương án khả thi và đáng để quan tâm 6.4 Giảm thiểu các rủi ro Nhằm giảm thiểu các rủi ro sau đây để có thể thuận lợi phát triển và đưa vào vận hành tính năng mới này thì ngay từ khâu lên kế hoạch, Gap phải xây dựng quy trình và thời gian thực hiện kế hoạch rõ ràng, đồng thời triển khai nhanh chóng và phân chia công việc cụ thể cho các phòng ban/ bộ phận và xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ quá trình thực hiện của các cấp dưới, cũng như phải dự trù kinh phí trước để tránh vượt quá giới hạn vốn đầu tư 6.4.1 Xung đột với đối tác công nghệ Nhằm giảm thiểu tối đa khả năng xảy ra mâu thuẫn với phía đối tác công nghệ - đội ngũ được xem là chủ chốt trong dự án nâng cấp Web, Gap cần duy trì sự thống nhất liên tục về mọi mặt ngay từ đầu cả về điều kiện hợp đồng lẫn phương hướng phát triển sản phẩm mà công ty mong muốn.Hơn nữa, để đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị ảnh hưởng, Gap nên tìm kiếm thêm các đối tác tiềm năng khác, mở rộng mạng lưới hợp tác để tránh sự phụ thuộc vào một nơi duy nhất 6.4.2 Khách hàng quay lưng khi không tìm thấy hứng thú về phòng thử đồ thực tế ảo Không phải mất thời gian vào việc chờ đợi nhân viên trả lời, thay vào đó, chatbot giúp doanh nghiệp chăm sóc và tư vấn khách hàng hiệu quả thông qua khả năng tự động trả lời câu hỏi của khách hàng theo câu trả lời mẫu được thiết kế sẵn Ngoài ra, công ty sẽ cho thiết kế thêm AI để xử lý bộ dữ liệu của chatbot, nhằm có thêm thông tin phục vụ cho công ty trong suốt quá trình hoạt động: bắt kịp xu hướng, sở thích, khuynh hướng tiêu dùng của khách hàng Việc ứng dụng chatbot sẽ giảm sự bất tiện của khách hàng khi tìm kiếm sản phẩm và các thông tin liên quan về giá cả, ưu đãi, 6.4.3 Vốn đầu tư bị đứt quãng Trong suốt quá trình phát triển, thử nghiệm và đưa vào vận hành một sản phẩm công nghệ thì chi phí phát sinh sẽ là một điều hiển nhiên khó tránh khỏi Thế nên, để không phải mất thời chờ đợi công ty xoay vòng vốn hay kêu gọi thêm nguồn vốn từ các nhà đầu tư bên ngoài thì Gap nên lập ra một khoản dự trù chi phí phát sinh nhằm kịp thời ứng phó trong 12 thời gian huy động thêm nguồn lực kinh tế để quá trình phát triển dự án không bị đứt gãy, trì trệ do thiếu hụt vốn 7 Kết luận Gap là một trong những thương hiệu thời trang phổ biến với giới trẻ nhờ phong cách thời trang mang tính biểu tượng, trẻ trung, năng động Tuy nhiên, bởi đi vào lối bán hàng truyền thống khiến Gap bị giảm doanh thu lẫn khách hàng và độ nhận diện thương hiệu bị thu hẹp dần dẫn đến chậm nhịp trong cuộc đua với các đối thủ tiềm năng trong cùng lĩnh vực Chính vì vậy, Gap đã nỗ lực tìm ra những giải pháp để giải quyết các vấn đề đó Trong đó, việc Gap kết hợp với các doanh nghiệp bán lẻ và sàn thương mại điện tử nhằm tiếp cận khách hàng dễ hơn và tăng doanh thu Nhưng Gap lại quên mất rằng để độ phổ biến của thương hiệu được lan rộng và giúp giữ chân khách hàng một cách lâu dài cũng như độc lập trong mảng bán lẻ hạn chế sự phụ thuộc vào bên thứ ba thì việc nâng cấp trang web với những công nghệ tiên tiến => Giúp người mua cảm thấy hứng thú hơn với nhãn hàng và việc mua sắm online, từ đó Gap sẽ thấu hiểu và trực tiếp tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất Đó là lý do mà nhóm chúng em đã đưa ra phương án hiện thực hóa đề xuất phòng thay đồ thực tế ảo mà Gap đã từng nêu trước đây Đồng thời, nâng cấp và bổ sung thêm phương án thiết kế stylist ảo để người tiêu dùng có trải nghiệm tốt hơn 8 Minh chứng sử dụng Trello 13 14