Đang tải... (xem toàn văn)
Ứng xử với than phiền của khách hàng....150 Trang 7 LỜI MỞ ĐẦUTrong bối cảnh nền kinh tế hiện đại, cùng với sự đổi mới của nền kinh tế thịtrường và sự cạnh tranh gay gắt giữa các thành
lOMoARcPSD|39459588 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI - BÁO CÁO THỰC HÀNH MÔN: CHUYÊN ĐỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Giáo viên hướng dẫn : TS Ngô Văn Quang Lớp : BM6007.4 Sinh viên thực hiện : Nhóm 1 Hà Nội, 2022 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 DANH SÁCH NHÓM 1 STT Họ và tên Mã sinh viên 1 Trần Thị Thanh Huê 2019600786 2 Nguyễn Thị Hà 2019606129 3 Nguyễn Thị Thoa 2019603865 4 Trần Hòa An 2020607240 5 Trần Thị Oanh 2020607281 6 Dặng Thị Ngọc Ly 2020601728 7 Nguyễn Thị Giang 2020606057 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Ngô Văn Quang- giáo viên bộ môn Chuyên đề quản trị kinh doanh thương mại và dịch vụ- Trường đại học Công Nghiệp Hà Nội Trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn, thầy đã truyền đạt kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu của mình cho chúng em Thầy đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức mới cùng với những kỹ năng làm hành trang cho chúng em trong quá trình học tập và cuộc sống Chúng em cảm ơn thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ nhóm em trong suốt thời gian học tập vừa qua để nhóm em cùng cả lớp có thể hoàn thành nội dung thực hành lần này Trong quá trình thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt về vấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến thức chuyên sâu Và việc nghiên cứu, phân tích còn nhiều thiếu sót Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo cáo này, rất mong những đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm cho môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn thầy và tất cả mọi người! Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 MỤC LỤC 2 LỜI MỞ ĐẦU 5 TUẦN 01: XÁC ĐỊNH NHIỆM VỤ, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP 6 1.1 Thông tin cơ bản về doanh nghiệp: 7 1.2 Sứ mệnh doanh nghiệp 9 1.3 Mục tiêu của doanh nghiệp 11 1.4 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp 12 TUẦN 02: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP 14 2.1 Môi trường kinh tế 15 2.2 Môi trường dân số 18 2.3 Môi trường chính trị/luật pháp 21 2.4 Môi trường khoa học công nghệ 23 2.5 Môi trường tự nhiên 24 2.6 Môi trường văn hóa 24 2.7 Nhà cung cấp các cấp: 26 2.8 Đối thủ cạnh tranh 28 2.9 Sản phẩm thay thế 30 2.10 Khách hàng 30 TUẦN 3: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH BÊN TRONG DOANH NGHIỆP 33 3.1 Năng lực tài chính 34 3.2 Năng lực nhân sự 44 3.3 Năng lực Marketing 51 3.4 Mạng lưới phân phối 60 TUẦN 4: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 65 4.1 Danh mục sản phẩm 66 4.2 Nhãn hiệu sản phẩm 71 4.3 Bao gói sản phẩm 72 TUẦN 5: CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ 77 2 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 5.1 Xác định phương pháp định giá 78 5.2 Lựa chọn phương pháp định giá : 79 5.3 Xác định kiểu chiến lược giá 80 TUẦN 06: QUYẾT ĐỊNH PHÂN PHỐI 84 6.1 Kiểu kênh phân phối: 85 6.2 Cấu trúc kênh 88 6.3 Đánh giá hiệu quả của từng kênh phân phối 91 6.4 Quản lý kênh 94 TUẦN 7: QUYẾT ĐỊNH TRUYỀN THÔNG 96 7.1 Lựa chọn công cụ truyền thông 97 7.2 Sử dụng các công cụ truyền thông 99 7.3 Đánh giá hiệu quả truyền thông 102 TUẦN 8: CHUẨN BỊ HỒ SƠ PHỤC VỤ CÔNG TÁC TUYỂN MỘ 104 8.1 Thiết kế bản mô tả công việc 105 8.2 Thiết kế bản yêu cầu 106 8.3 Thiết kế thông báo tuyển dụng 106 8.4 Thiết kế mẫu hồ sơ ứng viên 109 TUẦN 9: THỰC HÀNH CHUẨN BỊ HỒ SƠ PHỤC VỤ CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN CHO VỊ TRÍ TRƯỞN PHÒNG KINH DOANH 111 9.1 Bản đánh giá ứng viên 111 9.2 Câu hỏi phỏng vấn ứng tuyển CFTN 114 9.3 Điền thông tin ứng viên 115 TUẦN 10: PHỎNG VẤN 117 10.1 Kịch bản: 118 TUẦN 11: CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN HỘI NHẬP 120 11.1 Giới thiệu lịch sử và văn hóa doanh nghiệp 121 11.2 Giới thiệu sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 124 11.3 Giới thiệu mục tiêu của tổ chức 125 11.4 Mô tả sản phẩm và dịch vụ hiện doanh nghiệp đang cung ứng 126 11.5 Giới thiệu chế độ đãi ngộ tại công ty 132 TUẦN 12: CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 134 3 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 12.1 Xác định nhu cầu của khách hàng về dịch vụ .135 12.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp 136 TUẦN 13: CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 137 13.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 138 13.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 141 13.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 143 TUẦN 14: THỰC HÀNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TMDV 147 14.1 Quy trình và nghiệp vụ bán hàng 148 14.2 Ứng xử với than phiền của khách hàng 150 TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 4 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại, cùng với sự đổi mới của nền kinh tế thị trường và sự cạnh tranh gay gắt giữa các thành phần kinh tế, các công ty đang phải đối mặt với nhiều vấn đề phức tạp như sự biến động liên tục của thị trường, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty trong nước và ngoài nước Trên cơ sở đó em cùng với các bạn trong nhóm đã nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích hoạt động của Tập đoàn Trung Nguyên Bài báo cáo bao gồm 15 bài thực hành (15 tuần): Tuần 01: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp Tuần 02: Môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp Tuần 03: Môi trường kinh doanh bên trong doanh nghiệp Tuần 04: Chính sách sản phẩm/dịch vụ Tuần 05: Chính sách giá cả Tuần 06: Quyết định phân phối Tuần 07: Quyết định truyền thông Tuần 08: Thực hành chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển mộ Tuần 09: Thực hành chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển chọn Tuần 10: Thực hành phỏng vấn Tuần 11: Công tác hướng dẫn hội nhập Tuần 12: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Tuần 13: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Tuần 14: Thực hành giao tiếp trong kinh doanh TMDV Tuần 15: Báo cáo thực hành chuyên đề 5 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 TUẦN 01: XÁC ĐỊNH NHIỆM VỤ, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP Bảng phân công nhiệm vụ và đánh giá thực hiện công việc STTHỌ VÀ TÊN NỘI DUNG THỰC ĐÁNH GIÁ HIỆN NHÓM CÁ GIÁO NHÂN VIÊN Trần Hòa An Thuyết trình 9 9 1 (2020607240) Nguyễn Thị 2 Giang Nhiệm vụ doanh 9 9 nghiệp (1,2) (2020606057) Nguyễn Thị Hà Nhiệm vụ doanh 9 9 3 nghiệp (3,4,5) (2019606129) Trần Thị Thanh Tổng hợp word + powerpoint 4 Huê 9 9 (2019600786) 5 Đặng Thị Ngọc Thị trường mục tiêu 9 9 Ly (2020601728) của doanh nghiệp 6 Trần Thị Oanh Mục tiêu của doanh 9 9 (2020607281) nghiệp Nguyễn Thị 7 Thoa Sứ mệnh của doanh 9 9 (2019603865) nghiệp 6 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp 1.1 Thông tin cơ bản về doanh nghiệp: Tên: TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN Loại hình doanh nghiệp: Tập đoàn Ngành nghề kinh doanh: Tập đoàn Trung Nguyên là một doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, chế biến, kinh doanh cà phê; nhượng quyền thương hiệu; dịch vụ phân phối, bán lẻ hiện đại và du lịch 1.1.1 Nhiệm vụ doanh nghiệp Năm 1996 hãng Cà phê Trung Nguyên mở ra ở thành phố Buôn Mê Thuột, Daklak Và một luồng gió lạ đã thổi mùi hương cà phê Trung Nguyên ngày một lan rộng, hàng loạt các cửa hàng cà phê Trung Nguyên ra đời đã tạo nên hiện tượng quán Trung Nguyên rất độc đáo Người ta được thưởng thức nhiều vị thức uống từ cà phê, với nhiều cách pha chế tạo nên hương vị khác nhau, với những nét thú vị riêng và giá cũng phải chăng Hai năm sau, hương thơm cà phê của vùng đất đỏ bazan với thương hiệu Trung Nguyên rải từ Bắc vào Nam chưa phải là điểm dừng của công ty chuyển nhượng thương hiệu này Năm 2001, Cà phê Trung Nguyên lại chập chững bước ra thị trường Nhật, Singapore, Trung Quốc Bằng sự bành trướng lạ lùng với “ độc chiêu nhượng quyền sử dụng Như danh mục sản phẩm của cà phê Trung Nguyên ở trên ta thấy Trung Nguyên thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Từ sản phẩm cao cấp đến sản phẩm phổ thông, cà phê không chỉ dành cho phái mạnh mà còn dành cho cả phái đẹp với những tác dụng ngày càng nhiều mà cà phê mang lại: tăng cường trí nhớ, giúp khỏe hơn, đẹp cho da… và những thói quen thưởng thức cà phê, vì vậy mà sản phẩm này ngày càng rất được ưa chuộng với người tiêu dùng Thực hiện đầy đủ các cam kết đối với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ lợi ích với các chủ thể kinh doanh theo nguyên tắc bình đẳng, cùng có lợi; 7 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 1.1.2 Sản phẩm và chất lượng sản phẩm Cà phê Trung Nguyên sử dụng bí quyết Phương Đông huyền bí là sự phối trộn nguyên liệu thảo dược quý hiếm, những nguồn nguyên liệu đặc biệt từ đá quý và các phụ chất đặc biệt trong quá trình rang xay để tạo ra loại cà phê hảo hạng hàng đầu Cà phê Trung Nguyên là kết quả của quá trình tìm tòi sáng tạo và tỉ mỉ trong từng công đoạn của các chuyên gia cà phê – những con người Trung Nguyên thực sự yêu và đam mê cà phê, mong muốn sống chết cùng cà phê, luôn nô lực ngày đêm để có thể tạo ra những tách cà phê thơm ngon và tuyệt hảo, giúp gia tăng khả năng kích thích cơ chế và hoạt động não, giúp trí não hoạt động mạnh me và tối ưu nhất Tập đoàn cà phê Trung Nguyên là nơi tụ nghĩa của những khát vọng lớn Những con người không ngừng sáng tạo để không chỉ tạo ra những tuyệ phẩm cà phê mà cung ứng giải pháp cho thành công Hệ thông nhà máy cà phê Trung Nguyên có công nghệ hàng đầu thế giới, đạt tiêu chuẩn HACCP để tạo ra những sản phẩm cà phê Trung Nguyên tuyệt sạch, tuyệt ngon Sản phẩm cà phê Trung Nguyên đạt các tiêu chuẩn khắt khe của tổ chức FDA để xuất khẩu cà phê vào thị trường My, Nhật, châu Âu Tập đoàn cà phê Trung Nguyên đặt hàng những công ty hàng đầu thế giới từ Y, Đức như FAE, NEUHAU NEOTEC thiết kế công nghệ riêng, cà phê Trung Nguyên đảm bảo giữ lại hương vị tuyệt hảo Trung nguyên là người đầu tiên đi theo hệ thống nhượng quyền franchising S3: Công nghệ hiện đại cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến Phong cách phục vụ: quý khách hàng se luôn được phục vụ tận tình, chu đáo, tư vấn chuyên nghiệp trong mọi nhu cầu Dịch vụ hoàn hảo: Trungnguyencoffeevn.com luôn cam kết mang đến những chính sách, những chính sách dịch vụ tốt nhất 8 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)