Chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh thanh hóa

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC VŨ NGỌC LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

VŨ NGỌC LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI

BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

VŨ NGỌC LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI

BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Lường Đức Danh

THANH HÓA, NĂM 2023

Danh sách Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ

(Theo Quyết định số 2579 /QĐ- ĐHHĐ ngày 04 tháng 11 năm 2022

của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức)

Học hàm, học vị

Chức danh trong Hội đồng

PGS.TS Bùi Văn Dũng Trường ĐH Hồng Đức Chủ tịch HĐ PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Đại học Thái Nguyên Phản biện 1

PGS.TS Vũ Huy Thông Trường Kinh tế, Trường ĐH Vinh Uỷ viên

Xác nhận của Người hướng dẫn

Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng

Ngày tháng năm 2023

TS Lường Đức Danh

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của tôi Các nội dung của luận văn đảm bảo trung thực, có tham khảo cơ sở lý luận và các công trình nghiên cứu liên quan đến chủ đề nghiên cứu với những trích dẫn đầy đủ, không ự sao chép nguyên văn từ bất kỳ tài liệu nào Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Người cam đoan

Vũ Ngọc Linh

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn trường ĐH Hồng Đức, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh tế - QTKD, các thầy, cô giáo và các cán bộ nhà trường đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và làm luận văn

Thứ hai, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn TS

Lường Đức Danh đã hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành

nghiên cứu này

Thứ ba, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, Trung tâm khái thác vận chuyển nơi tôi đang làm việc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi học tập và hoàn thiện luận văn này

Cuối cùng, cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên và khuyến khích tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Mặc dù đã nỗ lực, tuy nhiên sẽ không thể tránh luận văn sẽ khó tránh khỏi những hạn chế nhất định Kính mong các nhà khoa học, quý thầy, cô giáo và những người quan tâm góp ý để tôi có thể hoàn thiện luận văn hơn nữa

Người cảm ơn

Vũ Ngọc Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

-LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn của luận văn 4

5.1 Về lý luận 4

5.2 Về thực tiễn 4

6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 5

1.1 Khái quát chung về dịch vụ và dịch vụ bưu chính 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Dịch vụ bưu chính 6

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính 8

1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 10

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 15

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 17

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 21

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 23

1.4.1 Các yếu tố khách quan 23

1.4.2 Các yếu tố chủ quan 24

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 26

2.1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lao động 30

2.1.4 Các dịch vụ bưu chính chuyển phát cung cấp 31

2.1.5 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính 31

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 36

2.2.1 Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi 36

2.2.2Chỉ tiêu độ an toàn bưu gửi 40

2.2.3 Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng 44

2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 62

2.3.1 Kết quả đạt được 62

2.3.2 Hạn chế 63

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 64

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 66

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 66

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 68

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70

3.2.2 Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng 72

3.2.3 Giải pháp về khoa học - công nghệ 73

3.2.4 Giải pháp về phát triển dịch vụ 74

3.2.5 Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ 76

3.2.6 Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng 77

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC P1

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT Công nghệ thông tin

Bảng 2.2: Chỉ tiêu thời gian toàn trình một số hàng hóa 36

Bảng 2.3: Tình hình thời gian cung cấp dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện 39

Bảng 2.4 Tình hình cung cấp dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện 41

Bảng 2.5 Hệ thống điểm phạt chất lượng dịch vụ bưu chính 41

Bảng 2.6 Thông tin cơ bản về khách hàng khảo sát 47

Bảng 2.7 Thống kê sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát của khách hàng 49 Bảng 2.8 Kết quả nhận định của khách hàng về hình ảnh thương hiệu của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 53

Bảng 2.9 Kết quả nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 53

Bảng 2.10 Kết quả nhận định của khách hàng về Cơ sở vật chất của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 58

Bảng 2.11 Kết quả nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 59

Bảng 2.12 Kết quả nhận định của khách hàng về nhận viên của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 60

Bảng 2.13 Kết quả nhận định của khách hàng về sự hài lòng đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 61

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy bưu điện tỉnh Thanh Hóa 30

Hình 2.2 Biểu đồ tăng trường doanh thu của bưu điện tỉnh Thanh Hóa 32

Hình 2.3 Tình hình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 35Hình 2.4 Yếu tố đo lường Sự hài lòng của KH trong nghiên cứu 44Hình 2.5 Biểu đồ so sánh số lượng khách hàng khảo sát theo nghề nghiệp 49Hình 2.6 Biểu đồ so sánh đường bưu gửi bưu kiện của khách hàng 51Hình 2.7 Biểu đồ so sánh loại bưu gửi của khách hàng 52Hình 2.8 Biểu đồ so sánh loại dịch vụ chuyển phát của khách hàng 52Hình 2.9 Vietnam Post được vinh danh top thương hiệu mạnh 2020-2021 55

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hoá thương mại đã và

đang là xu thế nổi bật của kinh tế thế giới ngày nay Làn sóng hội nhập đang

lan tỏa và ảnh hưởng mạnh mẽ tới tất cả các ngành, các thành phần kinh tế

trong đó ngành Bưu chính Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật này

Trong tương quan chung của nền kinh tế, bưu chính được đánh giá là một

trong những lĩnh vực dịch vụ quan trọng của đất nước, có tốc độ tăng trưởng

nhanh, đóng góp đáng kể vào thu nhập quốc gia và giải quyết vấn đề việc làm

cho nền kinh tế Tại Việt Nam, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, của

Internet và cách mạng công nghệ cùng với những nhu cầu ngày càng cao của

người dân đối với các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, doanh thu của lĩnh vực

này tăng lên nhanh chóng trong những năm gần đây1 Tuy nhiên, hội nhập

quốc tế là một quá trình với cả cơ hội và thách thức đan xen đối với các doanh

nghiệp bưu chính trong nước khi phải cạnh tranh gay gắt với nhiều đối thủ

nặng ký hơn như FedEx, UPS (Mỹ), TNT (Hà Lan) và DHL (Đức)… Ngoài

ra, việc hội nhập quốc tế tức là chấp nhận các ràng buộc theo những quy tắc

chuẩn về kinh tế, thương mại, đầu tư chủ yếu do các nước phát triển áp đặt

Với quy mô kinh tế nhỏ, các doanh nghiệp bưu chính Việt Nam sẽ phải chịu

sức ép lớn từ cạnh tranh bình đẳng và tham gia vào sân chơi mới với luật chơi

của các nước lớn Vì thế, yêu cầu cấp thiết đặt ra lúc này là nâng cao năng lực

cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính trong nước để thích ứng với yêu cầu

hội nhập Để giải quyết bài toán đó, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh

vực bưu chính luôn cần quan tâm đến cải thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ, hướng tới sự hài lòng ngày càng cao hơn của khách hàng

Tại thị trường Thanh Hóa, sự ra đời và gia nhập của nhiều nhà cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát với quy mô đầu tư và phạm vi hoạt động lớn;

có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao Thêm vào đó, lĩnh vực bưu chính chuyển phát nhanh EMS, chuyển bưu phẩm, bưu kiện,… mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn trong giai đoạn khó khăn của dịch bệnh Covid-19 bùng phát tại Việt Nam nói chung và tại tỉnh Thanh Hóa nói riêng Bưu điện tỉnh Thanh Hóa Là doanh nghiệp bưu chính hàng đầu của tỉnh Trong ba năm vừa qua, dịch bệnh Covid-19 diễn biến hết sức phức tạp, tình hình kinh tế và công nghệ trong và ngoài nước cũng biến động không ngừng Lĩnh vực chuyển phát cũng nổi lên là ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu của người dân trong điều kiện hạn chế đi lại Trước sự cạnh tranh của nhiều các doanh nghiệp tư nhân, mạng lưới khai thác, vận chuyển của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đã cố gắng hoạt động ổn định để mang đến những dịch vụ chất lượng ngày càng cao cho người dân với những nhận thức rằng chất lượng dịch vụ chính là vấn đề chìa khóa đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp dịch vụ cho thị trường Xuất phát từ những vấn đề trên, là một người lao động hiện đang làm việc tại Trung tâm Khai thác vận chuyển của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, tôi

đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá”

để làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có mục tiêu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Dịch vụ bưu chính mà Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đang cung cấp bao gồm các dịch vụ khác nhau Trong phạm vi nội dung của luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, đặc biệt là các dịch vụ ngoài công ích, là các dịch vụ chuyển phát kinh doanh vận chuyển hàng hóa thương mại điện tử, bưu phẩm, bưu kiện,… hướng đến khách hàng là cá nhân và các đơn vị, doanh nghiệp…

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

Về thời gian: Số liệu về hoạt động bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa thu thập trong giai đoạn năm 2019 - 2021; số liệu sơ cấp khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát được thực hiện vào tháng 8 đến tháng 10 năm 2022 Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2023 - 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: đề tài sử dụng nguồn tài liệu thứ cấp từ các tài liệu, báo cáo, công trình khoa học và từ các phòng chức năng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, Trung tâm khai thác vận chuyển và các dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp bảng hỏi điều tra phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa Sau đó, tác giả tiến hành phân loại, phân nhóm các nội dung, số liệu, phân tích trình bày có sử dụng Excel, từ đó dùng làm các căn cứ để áp dụng các phương pháp phân tích khác

- Nghiên cứu định tính: nghiên cứu tài liệu liên quan, các văn bản bản quy định của pháp luật về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính được ban hành bởi Bộ Thông tin và Truyền thông để xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, từ đó luận văn xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi, thang đo và tiến hành điều tra khảo sát sơ bộ để hoàn thiện bản hỏi

- Nghiên cứu định lượng: dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính và bản hỏi ở bước nghiên cứu định tính, luận văn tiến hành phát bảng câu hỏi chính

thức để thu thập thông tin của khách hàng Số lượng bản câu hỏi sẽ tùy thuộc vào quy mô lượng khách hàng, khả năng tiếp cận và năng lực và thời gian tiến hành khảo sát

- Phương pháp phân tích: thống kê, mô tả, suy luận, diễn giải, so sánh, sử dụng biểu đồ, đồ thị để phân tích thông tin số liệu, có sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu

5 Kết quả đạt được của luận văn

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính giai đoạn

2023 – 2025

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh

Hóa

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu

điện tỉnh Thanh Hóa

Chương1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH 1.1 Khái quát chung về dịch vụ và dịch vụ bưu chính

mà họ sở hữu và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu [8]

Dịch vụ là một trải nghiệm được sử dụng tại thời điểm nó được mua và không thể sở hữu được vì nó sẽ nhanh chóng biến mất

Các dịch vụ như ngân hàng, giáo dục, điều trị y tế và vận tải chiếm phần lớn nền kinh tế của các quốc gia giàu có Họ cũng đại diện cho hầu hết các nền kinh tế của các quốc gia mới nổi

Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Hoạt động tạo ra dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất [11]

Một doanh nghiệp dịch vụ là một doanh nghiệp trong đó giá trị cảm nhận của sản phẩm cung cấp cho người mua được xác định chủ yếu bởi các dịch vụ cung cấp cho hơn là các sản phẩm được cung cấp Điều này bao gồm việc kinh doanh tất cả các dịch vụ vô hình được cung cấp cho khách hàng Một số dịch vụ hữu hình nơi cả hàng hóa và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, như nhà hàng và siêu thị, cũng thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ Dịch

vụ là một phần vô hình của nền kinh tế Ngoài ra, nó cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ dịch vụ [10] Dịch vụ này có năm đặc điểm cơ bản như sau:

Tính vô hình: người sử dụng và người sản xuất đều không thể chạm vào hoặc xử lý chúng Dịch vụ không thể được vận chuyển, sản xuất

Không có hàng tồn kho: dịch vụ khi tạo ra không thể để lại hoặc lưu giữ để sử dụng thêm sau đó

Không thể tách rời: quán trình tạo ra và sử dụng dịch vụ là đồng thời Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ tại thời điểm sử dụng

Không nhất quán: dịch vụ và chất lượng dịch vụ có thể không đồng nhất ở các thời điểm Hôm nay dịch vụ có thể tốt, ngày mai dịch vụ có thể không đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sự tham gia của khách hàng: người tạo ra dịch vụ không thể một mình cung cấp nó, cần có sự tham gia của khách hàng

1.1.2 Dịch vụ bưu chính

Theo Luật bưu chính số 49/2010/QH12 ban hành ngày 28-06-2010 bởi Quốc hội2, dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử Hiểu ngắn gọn thì dịch vụ bưu chính là dịch vụ bao gồm nhận, phân loại, vận chuyển và chuyển phát bưu gửi

Theo Liên minh Bưu chính thế giới thì dịch vụ bưu chính được phân loại dựa trên tốc nội dung của bưu gửi, bao gồm: Dịch vụ bưu phẩm và dịch

vụ bưu kiện là những dịch vụ cơ bản Dịch vụ bưu phẩm cơ bản gồm thư và bưu thiếp (gọi tắt là LC); ấn phẩm, học phẩm người mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO); các túi ấn phẩm đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách Dịch vụ bưu kiện cơ bản là các kiện hàng đến 31kg, nếu vượt trên mức 31,5kg (nhưng chỉ tối đa là 50kg) phải sử dụng thêm dịch vụ giá trị gia tăng Ngoài dịch vụ cơ bản còn có dịch vụ khác như: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS), dịch vụ trên nền văn bản, dịch vụ hậu cần tích hợp (dịch vụ phát hàng thu tiền

-COD, dịch vụ bưu chính uỷ thác-logictic, dịch vụ bưu phẩm lai Datapost), dịch vụ tài chính bưu chính (chuyển tiền, thu hộ, chi hộ, bảo hiểm, ), dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ báo phát, máy bay, phát tại ñịa

ghép-chỉ, phát tận tay, (Đinh Thị Lan Hương, 2012) [4]

Dịch vụ bưu chính đóng vai trò trung tâm trong việc lưu thông hàng hóa, phát triển các thị trường một cách năng động và hiệu quả Tuy nhiên, vai trò của các dịch vụ bưu chính đang thay đổi một cách cơ bản Nhu cầu phân phối thư từ, báo chí, quảng cáo và các tài liệu khác đang giảm do sự gia tăng của các phương tiện truyền thông điện tử tiên tiến Đồng thời, nhu cầu về dịch

vụ chuyển phát bưu kiện ngày càng tăng do sự phát triển của thương mại điện

tử và cả sản xuất hàng thời gian Nhưng mối đe dọa lớn là sự thay thế của các dịch vụ điện tử và các xu hướng kinh doanh khác được thúc đẩy bởi các công nghệ điện tử mới

Cũng theo Luật bưu chính 2010, dịch vụ bưu chính công ích là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác Ngoài ra, dịch vụ bưu chính phổ cập là dịch vụ bưu chính được cung ứng thường xuyên đến người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định

Như vậy, dù bất kỳ loại dịch vụ bưu chính nào thì nguyên tắc của dịch

vụ bưu chính là bảo đảm an ninh, an toàn, bảo mật, kịp thời, chính xác, tiện lợi trong cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính Kinh doanh dịch vụ bưu chính của các tổ chức tại Việt Nam theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước

Dịch vụ bưu chính có rất nhiều các loại/ hình thức khác nhau như dịch

vụ bưu phẩm và bưu kiện trong và ngoài nước, dịch vụ tài chính bưu chính (thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, dịch vụ tiết kiệm bưu điện, trả lương ), dịch vụ điện hoa, dịch vụ Phát hành báo chí, Dịch vụ chuyển phát nhanh

(EMS) và các dịch vụ bưu chính khác (như bưu chính ủy thác, cho thuê hộp thư, )

Dịch vụ bưu chính chuyển phát (gọi tắt là bưu gửi) là dịch vụ nhận gửi vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước Hiện nay dịch vụ chuyển phát được phân ra thành 3 loại chính như sau:

 Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh chứng từ, hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao nhất trong các dịch

vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian toàn trình không qua 24h Theo đó bưu phẩm được tổ chức khai thác, vận chuyển ngay sau khi được chấp nhận

 Dịch vụ chuyển phát nhanh: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh chứng từ, hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao nhất trong các dịch

vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian toàn trình không qua 24h Theo đó bưu phẩm được tổ chức khai thác, vận chuyển ngay sau khi được chấp nhận

 Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển chứng

từ, hàng hóa, vật phẩm bằng đường bộ thời gian chuyển phát tính theo ngày (phù hợp với những hàng hóa không cần quá nhanh)

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

Thứ nhất, trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối

tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về không gian địa lý Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều vi phạm về chất lượng sản phẩm bưu chính Do đó, chất lượng sản phẩm cần phải đảm bảo tính trung thực, chính xác nguyên vẹn trong quá trình truyền đưa và vận chuyển Dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ đảm bảo tính toàn vẹn của vật mang thông tin từ người gửi đến người nhận Trong bưu chính, để truyền đưa các tin tức, người ta phải tiến hành nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát các tin tức đó cho người nhận Dịch vụ bưu chính chuyển phát không phải là vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức

từ người gửi đến người nhận [2]

Các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi thì phải đưa đúng như vậy cho người nhận, không hề có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Các tin tức chỉ chuyển dời theo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được để suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận [5]

Thứ hai, quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính dây

chuyền Hàng hóa từ người gửi tới người nhân thường có ít nhất hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình khai thác và cung cấp Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “nhận gửi”

và “chuyển phát” Chất lượng của từng công đoạn sẽ quyết định đến chất lượng toàn bộ quá trình Do đó, chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc vào tất cả các công đoạn trong quá trình sản xuất [4]

Thứ ba, chất lượng sản phẩm bưu chính rất quan trọng vì người tiêu

dùng phải tiêu thụ ngay sản phẩm khi nhận được mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không được thay thế sản phẩm khác Do đó, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này cần công bố công khai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính [2]

Thứ tư, lưu lượng của dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng

đều theo không gian và thời gian Dù cao điểm hay không cao điểm thì cũng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính

Về đặc điểm của 3 loại dịch vụ bưu chính chuyển phát là đối tượng của nghiên cứu này có thể được tóm tắt trong Bảng sau:

Chuyển phát hỏa tốc Chuyển phát nhanh Chuyển phát tiết

kiệm

- Dịch vụ chuyển phát - Được vận chuyển bằng - Là dịch vụ nhận gửi, với chỉ tiêu thời gian đường bộ, đường hàng vận chuyển chứng từ, toàn trình không qua không theo thời gian công hàng hóa, vật phẩm chủ 24h Theo đó bưu phẩm bố trước và tính theo giờ yếu bằng đường bộ đối được tổ chức khai thác, - Thời gian vận chuyển với những bưu phẩm vận chuyển ngay sau khi ngắn, nhanh và chính xác không cần quá gấp được chấp nhận Tất cả lộ trình đóng gói, - Gía cước rẻ hơn so với

- Được vận chuyển chủ vận chuyển đều được xác 2 dịch vụ còn lại nhưng yếu bằng đường hàng định trước, đảm bảo đúng vẫn nằm trong khoảng

- Gía cước đắt hơn rất - Các bưu gửi thông qua đên 5 ngày thì khách nhiều so với 2 dịch vụ chuyển phát nhanh không hàng có thể nhận được còn lại chỉ đảm bảo về tốc độ mà bưu phẩm

- Chỉ tiêu thời gian toàn còn được đảm bảo về độ an

trình: bưu gửi chấp nhận toàn Nếu địa người nhận

buổi sáng tính từ 12h, chính xác, bưu phẩm sẽ

bưu gửi buổi chiều tính được giao tới tận tay Có

từ 24h cùng ngày nhận chữ ký, họ tên của người đã

trừ ngày chủ nhật, nghỉ nhận và thời gian nhận

nỗ lực cải thiện và nâng cao chất lượng để tồn tại trên thị trường Do đó, chất lượng dịch vụ là một yêu cầu kinh doanh quan trọng đối với sự phát triển của

tổ chức Sự nhất quán trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng tốt dẫn đến nhiều lợi nhuận hơn mỗi năm cho tổ chức Các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt hỗ trợ trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giữ chân họ

Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp để sử dụng Chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 3 thành phần như: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật

và Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa nhận thức (cảm nhận) và mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [6]

Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để làm rõ đặc điểm của chất lượng dịch

vụ Parasuraman at al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm là tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không tách rời Dịch vụ không có dạng vật chất Chúng là vô hình và chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Do đó, các tổ chức đều nhận ra tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dịch vụ Đó là một công cụ quan trọng để xác định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không [12] Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về những gì họ muốn và nhận thức của họ về những gì họ nhận được [10] Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ là cần thiết để hiểu liệu hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng hay không Nếu hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng về dịch vụ sẽ phát sinh khoảng cách dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng [12]

Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ đang phát triển một cách nhanh chóng Ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu do phong cách sống luôn thay đổi, nhu cầu cũng như thói quen của khách hàng luôn thay đổi Toàn cầu

hóa và tự do hóa ở nhiều quốc gia trên thế giới là nguyên nhân dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ của khách hàng Vì vậy, các tổ chức đang cố gắng nỗ lực để phát triển và duy trì khả năng cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Trong khái niệm về chất lượng dịch vụ, rất khó thiết lập tiêu chuẩn chính xác cho chất lượng vì dịch vụ là vô hình Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi của họ Nếu các dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì khách hàng có được niềm vui thì chất lượng dịch vụ cao Nhưng rất khó cho bất kỳ tổ chức và ở mọi lĩnh vực dịch

vụ để duy trì mức độ hài lòng bởi vì khách hàng có thể không cảm thấy cùng một mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp Do đó, điều quan trọng là phải theo dõi cảm nhận của khách hàng sau mỗi lần cung cấp dịch vụ Cùng với sự cải tiến không ngừng về chất lượng dịch vụ, các yếu tố khác của dịch vụ cũng cần được cải thiện đồng thời Nhà tiếp thị cần xác định khoảng cách dịch vụ giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng Các bước

cần thiết phải được thực hiện để đáp ứng khoảng cách dịch vụ đó

1.2.1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh

Một lý do chất lượng dịch vụ rất được quan tâm trong những thập kỷ gần đây là chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hoạt động của tổ chức Chất lượng dịch vụ là một biến số đầu vào cho sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ này có thể được làm rõ theo cách mà chất lượng sản phẩm và dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng dẫn đến lợi nhuận Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, bưu chính, viễn thông, chăm sóc sức khỏe, du lịch, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng [13] Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung

thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng Các tổ chức có chất lượng dịch vụ cao hơn sẽ có mức

độ hài lòng của khách hàng cao hơn như một bước khởi đầu để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững Chất lượng dịch vụ có tác động rất quan trọng đến lòng trung thành của khách hàng

Các nhà điều hành của các tổ chức cung cấp dịch vụ nhận thức được rằng chất lượng vượt trội sẽ dẫn đến hiệu quả hoạt động tốt hơn và có những lợi ích như lòng trung thành của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ, tăng trưởng thị phần và năng suất cho doanh nghiệp Họ sử dụng chất lượng dịch

vụ như một đòn bẩy để tạo lợi thế cạnh tranh Điều này được thực hiện nếu các tổ chức biết khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của

họ Mong muốn cung cấp dịch vụ với chất lượng cao đóng một vai trò quan trọng trong các ngành dịch vụ như dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, du lịch, chăm sóc sức khỏe… Trên thực tế, ngày nay sự hài lòng và chất lượng dịch

vụ khách hàng được coi là vấn đề quan trọng trong hầu hết các ngành dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn trong bất cứ ngành nghề nào liên quan đến khách hàng không chỉ là riêng ngành dịch vụ Chất lượng dịch vụ được chia thành hai khía cạnh chính, đó là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Một cách tiếp cận khác cho rằng chất lượng dịch vụ có năm khía cạnh: đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm, tính hữu hình và khả năng đáp ứng Trong đó sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc bên trong của mọi cá nhân, có thể là sự hài lòng hoặc không hài lòng do đánh giá dịch vụ cung cấp

cho một cá nhân trong bối cảnh khách hàng mong đợi bởi một tổ chức sẽ dẫn

đến sự trung thành của khách hàng

1.2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng hàng hóa có thể được đo lường một cách khách quan bằng các chỉ tiêu như độ bền và hình thức, trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt Chất lượng dịch vụ không được hình thành thông qua quá trình sản xuất trong nhà máy như chất lượng của hàng hóa Hầu hết chất lượng của các dịch

vụ rất khó đo lường, định lượng, lưu trữ và kiểm tra [12]

Mức độ chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ trên quan điểm của công ty mà cần được nhìn nhận từ quan điểm của người sử dụng dịch vụ

là khách hàng Vì vậy, trong việc xây dựng chiến lược và chương trình dịch

vụ, công ty phải hướng đến lợi ích của khách hàng bằng cách xem xét các yếu

tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các biến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đáng

kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với khách hàng của ngân hàng Thái Lan Hơn nữa, Boonajsevee (2005) khuyến nghị khái niệm chất lượng dịch vụ nên được xem xét trong mối quan hệ để đạt được lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu của Pramelia’s (2004) cho thấy các biến số của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Có nghĩa là muốn tăng sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng [theo 9]

Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ “nhân quả”, khách hàng sẽ hài lòng khi nhận được dịch

vụ có chất lượng nhưng chất lượng dịch vụ tốt chưa chắc khiến họ cảm thấy hài lòng Kotler (2004) định nghĩa “sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối quan hệ với những mong đợi của họ” [11] Điều này phù hợp với lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver (1980) khi ông cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 2 quá

trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [10]

Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính: Tức là mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính Mạng lưới thông tin bưu chính được phân bố rộng khắp, thể hiện ở chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân tại một điểm giao dịch, thời gian mở cửa giao dịch phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi với đa dạng hóa loại hình phục vụ

Chất lượng dịch vụ bưu chính phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ và đánh giá về chất lượng của dịch vụ bưu chính ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ bưu chính như đã đề cập ở trên Chất lượng dịch vụ bưu chính là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A)và chất lượng đạt được (B):

Nếu A<B: Chất lượng tuyệt vời

Nếu A>B: Chất lượng không đảm bảo

Nếu A=B: Chất lượng đảm bảo

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau

Trong ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ nên khó đảm bảo tính ổn định Ngoài ra, chất lượng mà khách hàng cảm nhận cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoại vi như môi trường, phương tiện thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên,…

Bưu chính với tư cách là một bộ phận trong cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của toàn

bộ nền kinh tế - xã hội của một quốc gia Dịch vụ bưu chính là cầu nối giữa các vùng, miền, giữa các tỉnh thành cũng như giữa các quốc gia với nhau Ngành dịch vụ này đã và đang được khách hàng sử dụng Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ bưu chính đã áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh và khẳng định vai trò, vị trí quan trọng trong nền kinh tế hiện nay

Dịch vụ bưu chính cũng thu hút một lực lượng lao động đông đảo trải rộng khắp các vùng, miền nên nó cũng góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho một phần lao động trong xã hội Trong nền kinh tế thị trường, nền kinh tế được phân thành 3 lĩnh vực cơ bản: Công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ, trong đó bưu chính - viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu

hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, là điều kiện chung cần thiết cho mọi hoạt động của xã hộ

Trong bất cứ thời kỳ nào, bưu chính cũng có vai trò quan trọng đối với mỗi quốc gia, tổ chức, doanh nghiệp và người dân Bưu chính là công cụ, phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân đồng thời là phương tiện nâng cao dân trí Bưu chính cũng đóng góp một phần không nhỏ vào việc duy trì,

mở rộng và phát triển mối quan hệ giữa các quốc gia, khu vực trên thế giới,…

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát được đánh giá là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức; tin tức phải được truyền nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận

1 Nhanh chóng:

Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời gian ngắn nhất Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tuỳ thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ.” [5]

- Chỉ tiêu tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin

tức cần dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra Đó là thời gian quy định cần phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn

nhất định của chu trình

- Thời hạn kiểm tra: Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự cố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số chậm trễ:

Qch

Kch = x 100

Q ∑ Trong đó: Q∑: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý

Qch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định

Kch: là hệ số chậm chễ

Qs

Ks = x 1000

Q ∑ Trong đó : Q∑: là tổng số tin tức đã truyền đưa

Qs: là số lượng tin tức bị sai sót

Ks hệ số sai sót

Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch

vụ khác nhau là khác nhau Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự nguyên vẹn, không mất mát, hao hụt của bưu gửi

3 An toàn:

Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để xảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc họ tên địa chỉ người gửi người nhận Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phương tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, dùng hệ số không an toàn sau:

Qkat

Kkat = x 1000

Q∑

Trong đó : Q∑: là tổng số lượng tin tức đã truyền đưa

Qkat: là số lượng tin tức không an toàn

Kkat:là hệ số không an toàn

- Số lượng khiếu nại của khách hàng: Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:

- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại

4 Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…

- Tính dễ dàng tiếp cận: Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với dịch vụ như:

+ Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng

+ Thời gian hoạt động thuận tiện

+ Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu

- Tính tin cậy được của dịch vụ: Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay

từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo:

- Thực hiện đúng kế hoạch

- Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiểu

- Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng

+Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

+ Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và luôn chú ý lắng nghe khách hàng Cần chú ý tới phong cách, thái độ trong giao tiếp đối với những đối tượng khách hàng khác nhau

- Khả năng đáp ứng: Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng, chú ý tới những nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen

* Tiêu chí sử dụng đánh giá trong luận văn:

Mới đây, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Quyết định 509/QĐ-BTTTT ngày 22/3/2022 ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích [1] Theo đó, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính gồm 03 tiêu chí lớn là: Thời gian toàn trình bưu gửi; Độ an toàn bưu gửi; Độ hài lòng của khách hàng Trong đó:

- Đối với tiêu chí Thời gian toàn trình bưu gửi: Đánh giá kết quả thực

hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi theo mức đã công bố với khách hàng

Kết quả đánh giá là Đạt/Không đạt so với chất lượng đã công bố Kết quả được thông báo cho các doanh nghiệp để cảnh báo, đồng thời yêu cầu doanh nghiệp xem xét công bố chỉ tiêu toàn trình mới nếu số mẫu không đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình >30% tổng số mẫu kiểm tra, khảo sát

- Đối với tiêu chí Độ an toàn bưu gửi: Đánh giá tỉ lệ % bưu gửi được

phát thành công đến địa chỉ nhận trong vòng 15 ngày kể từ ngày gửi trong tình trạng không bị suy suyển, hư hỏng hoặc ảnh hưởng tới nội dung bên trong

Kết quả đánh giá cũng là Đạt/Không đạt so với chất lượng doanh nghiệp đã công bố Kết quả được thông báo cho các doanh nghiệp để cảnh báo và yêu cầu doanh nghiệp có phương án nâng cao chất lượng dịch vụ nếu

số mẫu bị mất, suy suyển, hư hỏng >10% tổng số mẫu kiểm tra, khảo sát

- Đối với tiêu chí Mức độ hài lòng của khách hàng gồm:

+ Doanh nghiệp được khách hàng ưa thích nhất/sử dụng nhiều nhất; + Doanh nghiệp có nhiều loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhất;

+ Doanh nghiệp có tác phong phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng tốt nhất;

+ Doanh nghiệp có mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng cao nhất (thu gom tận nơi, tiếp cận điểm phục vụ dễ dàng, thời gian thu gom nhanh chóng);

+ Doanh nghiệp thực hiện xử lý khiếu nại nhanh nhất;

+ Doanh nghiệp có chính sách bồi thường phù hợp nhất;

+ Doanh nghiệp có các ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ, theo dõi đơn hàng,… ưu việt và dễ sử dụng nhất;

+ Doanh nghiệp có giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ cung ứng nhất Luận văn này sử dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích theo Quyết định 509/QĐ-BTTTT ngày 22/3/2022 được ban hành bởi Bộ Thông tin và truyền thông trong đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa với 3 chỉ tiêu chính:

1 Thời gian toàn trình bưu gửi

2 Độ an toàn bưu gửi

3 Mức độ hài lòng của khách hàng

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính gồm 07 bước cơ bản:

Bước 1 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác định mục tiêu

quản lý Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng Mục tiêu quản lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay trọng số của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Bước 2 Tìm kiếm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất

lượng Hiện nay, việc điều tra chất lượng có thể được thực hiện thông qua nhiều phương pháp Chẳng hạn như phương

pháp gửi thư thăm dò, phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng… Dựa theo từng mục đích, ý đồ của nhà quản lý mà ta có thể lựa chọn phương pháp phù hợp nhằm tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc.Bước 3 Tổng hợp số liệu và phân tích thực trạng tình hình chất lượng

dịch vụ bưu chính Sau khi đã có được số liệu điều tra, việc cần làm tiếp theo là tiến hành tổng hợp số liệu và phân tích thực trạng tình hình chất lượng Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các chỉ tiêu chất lượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiến hành điều tra bổ sung

Bước 4 Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi

chất lượng Bản chất của bước này thực ra là việc phân tích, tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

Bước 5 Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu

chính

Bước 6 Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ bưu chính Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật chất

Bước 7 Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình

hình chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm mục đích điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập kinh tế sâu rộng, nhu cầu về các dịch vụ bưu chính là hết sức cần thiết đối với các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, đặc biệt là các nhu cầu về dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, chứng từ, tài liệu, hàng hóa… Do đó, mục tiêu hàng đầu đặt ra cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính là nâng

cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, phản ứng linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy sôi động như hiện nay

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

1.4.1 Các yếu tố khách quan

Yếu tố công nghệ và mạng lưới dịch vụ: Yếu tố công nghệ quyết định

quy trình khai thác, công nghệ càng hiện đại thì quy trình khai thác càng đơn giản và đạt hiệu quả cao Mạng dịch vụ càng rộng khắp càng tiếp cận đến đông đảo khách hàng

Yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường hoạt động: Môi trường kinh doanh

là các yếu tố thuộc về môi trường xung quanh tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Môi trường kinh doanh là nhân tố chủ yếu tác động gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính, bao gồm: môi trường cạnh tranh, môi trường tự nhiên và môi trường công nghệ

Chính sách của Nhà nước: Chính sách của Nhà nước là một trong những

yếu tố quan trọng tác động đến sự phát triển của dịch vụ bưu chính Một quốc

gia có nền chính trị ổn định, hệ thống pháp luật rõ ràng và tính ổn định cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp nước đó phát triển hiệu quả

Môi trường quốc tế: Không một quốc gia nào trên thế giới có thể tồn tại

và phát triển độc lập mà không có sự phụ thuộc tương đối lẫn nhau, cùng chịu

sự chi phối nhất định của môi trường chung-môi trường quốc tế Sự biến động của môi trường quốc tế tác động tới một hay toàn bộ các quốc gia trên thế giới

Mức thu nhập của dân cư: Khi thu nhập tăng lên, cầu đối với hàng hóa,

dịch vụ đều tăng lên, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn Bưu chính nằm trong khu vực kinh tế công cộng nên việc cần đáp ứng nhu cầu của đại đa số quần chúng nhân dân là yêu cầu tối cần thiết

Yếu tố Công nghệ và mạng lưới thông tin: Sự phát triển công nghệ sẽ

làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải

thiện hơn Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lại có nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp nghĩa nó tạo ra cơ hội và thách thức mới Ví dụ dịch vụ FAX công cộng ra đời thì dịch vụ điện báo bị teo đi, hoặc điện thoại phát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bị giảm… Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với các đối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước đây họ phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình Công nghệ thông tin và tin học hoá sẽ là chìa khoá để nâng cao chất lượng bưu chính, vậy chúng ta phải chớp lấy thời cơ để phát triển ngành bưu chính trong tương lai gần

Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theo kiểu hỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từng địa bàn Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽ làm rút ngắn chỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng

Trong lĩnh vực bưu chính môi trường tự nhiên không ảnh hưởng nghiêm trọng như các ngành sản xuất vật chất khác, nhưng cũng không thể không quan tâm tới nó; như điều kiện khí hậu ảnh hưởng đến thiết bị, nhà xưởng hoạt động ngoài trời, mưa bão, lụt lội ảnh hưởng đến tốc độ giao nhận, thời gian toàn trình của bưu gửi Do vậy khi xây dựng các tuyến đường thư phải căn cứ vào vị trí địa lý, địa hình để giảm thiểu thiệt hại khi có thiên tai

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

Yếu tố con người:

Trong ngành dịch vụ, yếu tố con người đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành, con người là chủ thể trực tiếp giúp làm hài lòng khách hàng

và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Dịch vụ là hoạt động kinh tế giữa con người với con người Khác xa với các sản phẩm được bày bán trên tủ kệ, dịch vụ thường vô hình, không đồng nhất về chất lượng và

không thể dự trữ khiến các hệ thống, máy móc khó lòng có thể thay thế vai trò của con người, vì vậy yếu tố con người ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

Yếu tố quản lý:

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất và khó có thể đo lường như chất lượng sản phẩm Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ theo một quy trình phù hợp với quan điểm đúng đắn của nhà lãnh đạo sẽ đánh giá đúng tình hình chất lượng cung cấp, từ đó có các biện pháp thích hợp, kịp thời nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Yếu tố Công nghệ:

Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện hơn Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lại có nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ của doanh nghiệp có ảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp nghĩa nó tạo ra cơ hội và thách thức mới Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với các đối tác khác thì công ty phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin làm cho năng suất ngày càng cao, chất lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước đây họ phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình Công nghệ thông tin và tin học hoá sẽ là chìa khoá để nâng cao chất lượng bưu chính

Tiểu kết chương 1

Chương 1 đã khái quát cơ bản các khái niệm liên quan, nội dung và tầm quan trọng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, nội dung chương còn làm rõ chất lượng dịch vụ bưu chính trên các khía cạnh đặc điểm, tiêu chí

đo lường và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính Nền tảng lý thuyết ở chương 1 là cơ sở lý luận quan trọng để nghiên cứu tiếp tục bám sát và thực hiện chương 2 tiếp theo của luận văn

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU

ĐIỆN TỈNH THANH HÓA

2.1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Với đặc điểm về điều kiện tự nhiên và phát triển kinh tế của tỉnh Thanh Hóa, là một thị trường đầy tiềm năng tạo điều kiện cho các ngành phát triển: như ngành du lịch, dịch vụ Các khu công nghiệp, khu du lịch, khu đô thị mới phát triển nhanh và ngày càng mở rộng như khu vực cảng biển Nghi Sơn Tĩnh gia đang ngày càng được mở rộng và phát huy hiệu quả, với Nhà Máy

Xi măng Nghi Sơn, Xi Măng Công Thanh, Khu liên hợp lọc hóa dầu Nghi Sơn, khu du lịch biển Sầm Sơn mỗi năm thu hút hàng trăm ngàn lượt khách…

đã đem lại nguồn lợi đáng kể; đời sống của nhân dân ngày được nâng lên Trong lĩnh vực Bưu chính-Viễn Thông là một ngành có tốc độ phát triển nhanh và cũng là ngành đang có sự cạnh tranh lớn, mặc dù vậy Thanh Hoá là một tỉnh có đặc thù có các vùng địa lý khác nhau, là cầu nối giao thông thuỷ

bộ cho các tỉnh Bắc Nam qua lại, nên nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc, trao đổi hàng hoá trong phạm vi tỉnh, cũng như giữa tỉnh với các tỉnh thành phố khác trong cả nước và quốc tế ngày càng cấp thiết và sôi động Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho doanh nghiệp Bưu chính-Viễn thông kinh doanh, phục vụ trên địa bàn

Bưu điện tỉnh Thanh Hoá là đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính (VNPost), được thành lập theo quyết định số 579/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Bưu điện tỉnh Thanh Hóa là đơn vị hạch toán phụ thuộc, sản xuất kinh doanh, hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên phụ thuộc khác trong một dây chuyền công nghệ Bưu chính Viễn thông liên hoàn thống nhất trong

cả nước; có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh

tế, quan hệ tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông để thực hiện những mục tiêu kế hoạch do Tổng công ty giao

Bưu điện tỉnh Thanh Hoá là tổ chức kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ công ích các dịch vụ Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá Bưu điện tỉnh Thanh Hoá có trụ sở chính tại địa chỉ 33 Trần

phú, phường Điện biên, TP Thanh Hóa, là tổ chức có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo quy định và phân cấp quản lý của Tổng công ty Bưu chính Việt nam

Bưu điện Thanh Hoá được Tổng Công ty giao nhiệm vụ quản lý tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bưu chính, viễn thông tại các Bưu cục, Đại lý Bưu điện, các điểm Bưu điện văn hoá xã trên địa bàn tỉnh Thanh hoá; Đảm bảo thông tin Bưu chính phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế

xã hội các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý

Trung tâm Khai thác vận chuyển có trụ sở chính thuộc Lô E3 Khu B-C Khu đô thị Bắc Cầu Hạc – Phường Đông Thọ - Thành phố Thanh Hóa – Tỉnh Thanh Hóa Được thành lập ngày 1/3/2017 là đơn vị sản xuất thuộc cơ cấu của Bưu điện tỉnh, trực tiếp chịu sự lãnh đạo tập trung và quản lý thống nhất

về các mặt tổ chức lao động tiền lương, tài chính kế toán, kế hoạch kinh doanh, kỹ thuật nghiệp vụ, thanh tra kiểm tra của Bưu điện tỉnh Trung tâm khai thác vận chuyển được Bưu điện tỉnh giao cho nhiệm vụ là khai thác, vận chuyển cho toàn tỉnh và phát các phường thuộc Thành phố Thanh Hóa

Trung tâm Khai thác vận chuyển được Bưu điện tỉnh đầu tư xây mới với diện tích sàn gần 1.300m2 và đến cuối năm 2021 tiếp tục mở rộng thêm 150m2 sàn khai dã chiến cùng với đó là đầu tư trang cấp thêm các trang thiết

bị máy móc, thiết bị tin học, công cụ dụng cụ … theo tiêu chuẩn để giảm sức lao động và tăng năng suất; mấy năm trở lại đây hàng hóa, bưu gửi tăng cao

do sự phát triển bùng nổ của thương mại điện tử …