Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu thực quy định Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy, giáo trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên, cô hướng dẫn khoa học, truyền đạt cho kiến thức, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu Tơi hồn thành luận văn: “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa sau đại học thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS TS Hoàng Thị Thu người trực tiếp hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi định hướng cho suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức năng, anh chị Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu Do điều kiện chủ quan khách quan, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bưu 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu 15 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu số doanh nghiệp bưu học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 20 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu số doanh nghiệp bưu 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 26 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 29 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 30 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết kinh doanh 30 2.3.2 Các tiêu phản ánh công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 32 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 37 3.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 37 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bưu điện tỉnh 39 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 40 3.1.4 Các dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.5 Lực lượng lao động Bưu điện tỉnh Thái nguyên 43 3.1.6 Tình hình kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 46 3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 51 3.2.1 Công bố hợp quy dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 51 3.2.2 Báo cáo chất lượng dịch vụ bưu 52 3.2.3 Kiểm tra quan quản lý 67 3.2.4 Tự kiểm tra doanh nghiệp 67 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 68 3.3.1 Các yếu tố khách quan 68 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 75 3.4 Đánh giá chung hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 80 3.4.1 Những kết đạt 80 3.4.2 Những tồn hạn chế 82 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 84 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 86 4.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 88 4.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới bưu 88 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu 93 4.2.3 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Bưu 96 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Đối với Sở, ban, ngành tỉnh Thái Nguyên 98 4.3.2 Đối với đơn vị cấp trên, đơn vị chủ quản 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SX Sản k BCB T Th M m C Cán B CN Công VC viên C Cán B cô B B Đ văn CNCông thông Tài BC b B B Đ điện vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 45 Bảng 2: Tuyến đường thư cấp năm 2018 47 Bảng 3: Tuyến đường thư cấp năm 2018 48 Bảng 4: Giờ mở cửa giao nhận chuyến thư Bưu cục 49 Bảng 5: Doanh thu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017 46 Bảng 6: Kết kinh doanh BCCP năm 2015-2017 48 Bảng 7: Kết hoạt động SXKD năm 2017 .49 Bảng 8: Bán kính phục vụ bình qn điểm phục vụ 52 Bảng Tình hình số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ từ năm 2015 2017 53 Bảng 10 Số điểm phục vụ xã/ phường tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017 54 Bảng 11 Thời gian phục vụ điểm giao dịch 55 Bảng 12 Tần suất thu gom phát .56 Bảng 13 Tỷ lệ phát chuyển hoàn bưu gửi 58 Bảng 14 Độ an toàn 59 Bảng 15 Thời gian tồn trình thư gửi nội tỉnh năm 2015-2017 .60 Bảng 16 Thời gian tồn trình thư gửi liên tỉnh năm 2015-2017 61 Bảng 17: Thời gian chấp nhận nội tỉnh dịch vụ BCCP 62 Bảng 18: Thời gian phát trả nội tỉnh .63 Bảng 19 Thời gian xử lý nước thư quốc tế năm 2015 - 2017 65 Bảng 20 Thời gian phát hành báo năm 2015 - 2017 66 Bảng 21: Kết nghiên cứu thị trường .69 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 40 Hình 3.1: Các yếu tố bên 68 Hình 3.2: Các yếu tố chủ quan 75 Hình 3.3: Biểu đồ tăng trưởng nhóm dịch vụ giai đoạn 2015-2017 78 Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ BCCP giai đoạn 2015-2017 79 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2010), “Luật Bưu số 49/2010/QH 2012”, Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 17 tháng năm 2010 Bộ Thông tin Truyền thông (2018), “Thông tư số 14/2018/TT-BTTTT Quy định quản lý chất lượng bưu chính”, Bộ Thơng tin truyền thông ban hành ngày 15/10/2018 Bộ Thông tin truyền thông (2013), “Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT Quy định quản lý chất lượng viễn thông”, Bộ Thông tin truyền thông ban hành ngày 26/3/2013 Bộ Thông tin truyền thông (2015), “QCVN01: 2015/BTTTT Chất lượng dịch vụ bưu chính, bưu cơng ích phát hành báo chí”, Bộ Thơng tin truyền thơng ban hành ngày 30/6/2015 Các tài liệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; Dương Thúy Chung (2018), Văn hóa doanh nghiệp Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Hoàng Văn Lâm (2016), Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt VN, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Giao thông vận tải Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2016 10.Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2017 11 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2018 12.Nguyễn Huy Cường (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Tư (2012) Giáo trình Quản trị Chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Trương Thanh Tuân (2015), Phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên 15.Trần Hải Long (2016), Phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên 16 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22; 17 Nguyễn Hồng Tâm (2013), Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Tây Ninh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-9000-2015-he-thong-quan-ly-chat-luongco-so-va-tu-vung tra cứu 15h 21 pm ngày 3/12/2018 Tiếng anh 19 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê 20 Kết nghiên cứu nhóm tác giả Parasuraman, Berry Zetthaml (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tuyến đường thư cấp năm 2018 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên T C êT ự h L 6, T há T ổ Đ ịn Đ ịn Đ ịn Đ 4, ịn Q uá Q uá 3 n Q uá Q uá T ổ P h P h P h G ia G ia T ổ Đ ồĐ Đ Đ T ân T ổ V õ V õ V õ T C ê ự L a T ổP h P h ú P h ú P h ú T ổ Đ ại Đ ại Đ ại Đ ại T Đ ại T Đ ại Đ ại T ổ P h P h P h P h Đ 8, (Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ - Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) Phụ lục 2: Giờ mở cửa giao nhận chuyến thư Bưu cục T T 3 G T ê iờ i n phờ Huyệ n Đại S: C B 2: G, B S: G, 0S: N: B G, N: B 4S: B G, N: Huyệ n Võ C S 2: B G: : 09 u S: h0 B G, C N: S: C B 2: G, Huyệ n C S 1: B N: : 07 u S: h3 B G, N: B S: G, N: C B S: 1: 08 Thị xã C S: B u hC 1: G, N: C ấp Giờ G T phụ ê đưi n ợc Cờ 3: G: C ấp B S: G, u N S: B G, C: N: 1S: B G, C: N: Thàn h C T T S: B C: u cụ B S: B S: u B Huyệ ấp C 1: C 2: C 3: G; N: G; N: n S: C B 2: C: C 1S: 3: B G, C: N: 1S: B G, C: N: Thàn h S: C B 1: C C: C 1S: 2: B G, C: N: B 1S: G, N: G T ê iờ i n C:phờ B 1S: G, 0S: N: C B 1: C: C B 11 2: B 01 T T B 01 0S: B C: 1S: B 0 C: B 1S: 11 B 0S: G, N: G, N: G, N: G, 0S: N: B G, C: N: 1S: B G, C: N: Huyệ n S: C B 1: C: C 1S: 2: B G; C: N: 1S: B G; C: N: Huyệ n S: C B 1: C: C B 11 2: (Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ - Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) Phụ lục 3: Phiếu điều tra khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng (bà) vui lòng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô trả lời mà ông (bà) cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác I Thơng tin chung khách hàng (1)Họ tên người vấn:………………………………….…… … (2)Vị trí cơng tác/Chức vụ:………………………………………………… (3)Giới tính: Nam Nữ (4)Độ tuổi: Từ 20 đến 29 Từ 30 đến 39 Từ 40 đến 49Trên 50 (5)Trình độ chun mơn: LĐPT, THCN Cao đẳng, Đại học Trên Đại học II Thông tin chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Câu Theo ơng (bà), chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát công ty sau đánh giá tốt nhất? BĐ HNC Thái(Côn VTPDN (Viet vận Câu Theo ơng (bà), dịch vụ bưu chuyển phát công ty cung cấp với thời lượng nhanh nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), mức giá cước dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty phù hợp nhất? B Đ V T Câu H N D N Theo ông (bà), tỷ lệ chiết khấu công ty cao nhất? B Đ V T Câu H N D N Công ty có dịch vụ gia tăng ông (bà) lựa chọn nhiều nhất? B Đ V T Câu H N D N Theo ông (bà), qui trình cung cấp dịch vụ cơng ty đánh giá an toàn ? B H Đ N V D T N Câu Theo ông (bà), quy trình cung cấp dịch vụ công ty thuận tiện nhất? B H Đ N V D T N Câu Theo ông (bà), cơng ty có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhất? B H Đ N V D T N Câu Theo ông (bà), công tác chăm sóc khách hàng cơng ty đánh giá tốt nhất? B H Đ N V D T N Câu 10 Ông (bà) dùng dịch vụ công ty nhiều nhất? B Đ V T H N D N 115 Phụ lục 5: Phiếu khảo sát cán quản lý, CBCNV Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng (bà) vui lòng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô trả lời mà ông (bà) cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Thơng tin chung CBCNV (1) Họ tên người vấn:………………………………….…… … (2) Vị trí cơng tác/Chức vụ:………………………………………………… (3) Giới tính: Nam Nữ (4) Độ tuổi: Từ 20 đến 29 Từ 30 đến 39 Từ 40 đến 49Trên 50 (5) Trình độ chuyên môn: LĐPT, THCN Trên Đại học Cao đẳng, Đại học 116 S T T Hoàn tồn Khơng Bình Hồn tồn A khơng đồng ý K B n S ố d Số Th ời gi T h ời B Tầ Tầ n Tầ n C Đ Tỉ lệ th D T Th ời 117 S T T H o n Th ời E T hờ 1 ớc đố T h ời T h ời T ổ n T h ời gi T h ời T h ời gi a n K h ô n B H Đ ì o n n h n g 118 Phụ lục 6: Bảng phân tích kết “Phiếu khảo sát cán quản lý, CBCNV Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” S T T A K B n S ố dSố Th ời gi Th ời gi B Tầ T ầ n Tầ n C Đ Tỉ lệ th D T Th ời Th ời E T Hoàn toàn - 6.5 83 9.8 - 32 7.8 56 78 13 8.5 77 9.8 1 - 78 13 8.5 0.7 22 55 9.8 1 1.3 13 32 51 0.7 1.3 88 5.9 3.9 1.3 0.7 71 19 22.932 44 119 S T T T h ời T h ời T ổ n T h ời gi T h ời T h ời gi a n H o - K Bì h nh H Đ o 78 19 2.0 12.46.5 58 11 1 29.458 6.5 4.6 1.3 - 94 4.6 0.7 - 90 6.5 2.6 24.811 32 19 1 ... đến chất lượng dịch vụ bưu quản lý chất lượng dịch vụ bưu - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu sở thực tiêu chất lượng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện. .. ánh cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 32 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 37 3.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ... VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bưu 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu Theo Điều Luật Bưu chính: Dịch vụ bưu dịch vụ