Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên chuyển phát nhanh thuận phong chi nhánh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MINH HƯỜNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁTNHANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT

NHANH THUẬN PHONGCHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNGNGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MINH HƯỜNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁTNHANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT

NHANH THUẬN PHONGCHI NHÁNH PHÚ THỌ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾMã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Ngọc Hưng

THÁI NGUYÊN - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không saochép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình.Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bàytrong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từngđược ai công bố trước đây Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực vànguyên bản của luận văn.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020

Học viên

Hoàng Minh Hường

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giámhiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, các thầy côgiáo đã trực tiếp truyền thụ, trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản và nhữngđịnh hướng đúng đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức, tạo tiền đề tốt để tôihọc tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Tô Ngọc Hưng đãdành nhiều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo cho tôi trong suốtquá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh ThuậnPhong chi nhánh Phú Thọ đã cung cấp những thông tin cần thiết và giúp đỡ tôitrong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã quantâm giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong học tập, tiến hành nghiên cứuvà hoàn thành đề tài này.

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020

Học viên

Hoàng Minh Hường

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT NHANH 4

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 4

1.1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyển phátnhanh 4

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 11

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Các phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý thông tin 31

2.2.2 Phương pháp phân tích thông tin 34

2.2.3 Phương pháp phân tích- tổng hợp 36

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 36

2.3.1 Chỉ tiêu tốc độ thông tin 37

2.3.2 Chỉ tiêu chính xác 37

2.3.3 Chỉ tiêu độ an toàn 37

2.3.4 Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại 38

2.3.5 Tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 38

Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONGCHI NHÁNH PHÚ THỌ 39

3.1 Tổng quan về J&T Express Phú Thọ 39

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 39

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 41

3.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 44

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của J&T Express Phú Thọ 45

3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại J&TExpress Phú Thọ 47

3.2.1 Lập kế hoạch 48

3.2.2 Xây dựng và ban hành quy định chế tài xử phạt vi phạm chất lượng 48

3.2.3 Đánh giá việc thực hiện quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát 50

3.2.4 Quản lý mạng lưới phân phối 59

3.2.5 Quản lý về chất lượng dịch vụ 60

3.2.6 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ 63

3.2.7 Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 63

3.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại J&TExpress Phú Thọ 66

3.4.1 Kết quả đã đạt được 66

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch

vụ chuyển phát nhanh tại J&T Express Phú Thọ 68

Chương 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG -CHI NHÁNH PHÚ THỌ 73

4.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của J&T ExpressPhú Thọ 73

4.1.1 Định hướng phát trển của J&T Express Phú Thọ 73

4.1.2 Mục tiêu phát triển của J&T Express Phú Thọ đến năm 2022 75

4.2 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại J&T Express PhúThọ 76

4.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76

4.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 79

4.2.3 Hoàn thiện chất lượng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát 81

4.2.4 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa trang thiết bị theo hướng mở rộng vànâng cao năng lực phục vụ của J&T Express Phú Thọ 83

4.2.5 Triển khai và thực hiện có hiệu quả nội dung văn hóa doanh nghiệp 84

4.2.6 Giải pháp khác 85

4.3 Kiến nghị 86

4.3.1 Kiến nghị với chính phủ và chính quyền tỉnh Phú Thọ 86

4.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 89

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Kết quả SXKD của J&T Express Phú Thọ từ tháng 1 đến tháng 6 năm

2020 46

Bảng 3.2 Kết quả thực hiện thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh 51

Bảng 3.3 Tình hình chất lượng dịch vụ nhận phát tại J&T Express Phú Thọ 55

Bảng 3.4 Độ lưu thoát hàng hóa tại J&T Expess Phú Thọ 58

Bảng 3.5 Tăng trưởng bưu cục, TTKT tại J&T Express từ năm 2018 – 2020 59

Bảng 3.6 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ của J&T Express Phú Thọ 61

Bảng 3.7 Vùng tính cước và thời gian cam kết trả hàng của J&T Express 64

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒSơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của J&T Express Phú Thọ 43

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu lao động của J&T Express Phú Thọ 42

Biểu đồ 3.2 Kết quả SXKD của J&T Express Phú Thọ 6 tháng đầu năm 2020 46

Biểu đồ 3.3 Tốc độ phát triển bưu cục, TTKT của J&T Express Phú Thọ từ 2018 –2020 60

Thực tế cho thấy cùng với sự gia tăng về nhu cầu và thu nhập của người tiêudùng, cạnh tranh cũng biến đổi theo hướng từ cạnh tranh về giá cả sang cạnh tranhvề chất lượng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quantrọng giúp cho DN tăng khả năng cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa DN mình vớicác đối thủ, tiến tới chiếm lĩnh thị trường Tăng cường công tác quản lý chất lượngdịch vụ luôn được các nhà quản lý kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm.

Những năm gần đây, các công ty tư nhân trong nghành chuyển phát đượcthành lập ngày càng nhiều cho thấy sức hút của thị trường chuyển phát nhanh tạiViệt Nam Công ty TNHH Một thành viên Chuyển phát nhanh Thuận Phong (J&TExpress) ra đời dựa trên bối cảnh đó Vấn đề cấp thiết trước mắt là làm thế nào đểthúc đẩy nhanh quá trình hội nhập của J&T vào thị trường đầy tiềm năng đồng thờicũng đầy cạnh tranh này Và con đường duy nhất đó là không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ chính là căn cứ quan trọng quyết định sự tínnhiệm và xây dựng lòng tin của khách hàng Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việcquản lý chất lượng dịch vụ phải được quan tâm, từ việc đề ra và thực hiện tốt chínhsách chất lượng đến việc kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt.

Nắm được yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của DN, tôi đã lựachọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Mộtthành viên Chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài luậnvăn thạc sỹ của mình, với mong muốn đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện quảnlý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Với mục đích thông qua việc đánh giá thực trạng về tình hình quản lý chấtlượng dịch vụ chuyển phát của Công ty trong thời gian qua, tôi đưa ra một số địnhhướng và giải pháp trong việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát củaCông ty trong thời gian tới, góp phần thúc đẩy nâng cao năng lực cạnh tranh củaCông ty tiến bước trên con đường phát triển bền vững và chiếm lĩnh thị trưởngtrong lĩnh vực chuyển phát.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định khung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phátnhanh của doanh nghiệp, quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp viễn thông vàcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của J&TExpress Phú Thọ, xác định điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếutrong quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại J&T Express Phú Thọ.

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phátnhanh của J&T Express Phú Thọ giai đoạn tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn vềcông tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của J&T Express Phú Thọ.

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

4.1 Ý nghĩa khoa học

Luận văn đã tổng hợp và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản vềcông tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, luận giải những yếu tốảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ và sự phát triển của nghành chuyểnphát nhanh.

4.2 Ý nghĩa thực tiễn

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn nằm ở vấn đề phân tích và đánh giá được thựctrạng phát triển và vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát của J&T ExpressPhú Thọ Căn cứ trên những phân tích đó và nhìn nhận thực tiễn khách quan về DN,tác giả sẽ đề xuất một số nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường công tácquản lý chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Phú Thọ Là một DN mới, lại đứng trướctình hình cạnh tranh như hiện nay có nhiều khó khăn trong việc hội nhập và tạoniềm tin đối với khách hàng, việc đưa ra những đánh giá về thực trạng và nhữnggiải pháp kèm theo là điều rất cần thiết đối với J&T Express Phú Thọ và có ý nghĩathực tiễn đối với đơn vị nghiên cứu của luận văn.

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiến về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển

phát nhanh.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh của Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh PhúThọ.

Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh của Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh PhúThọ.

Chương 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT NHANH

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyểnphát nhanh

1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụKhái niệm dịch vụ

Có rất nhiều quan điểm và khái niệm của dịch vụ, trong đó khái niệm phổbiến sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá khôngtồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoảmãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Ngoài ra dịch vụ còn được định nghĩa theo một quan điểm khác là một hoạtđộng xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàngvà đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.

Hay theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO thì dịch vụ là kết quả tạo rado các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nộibộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người đượctổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảothực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vô hình: Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại.Khác với hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận,

nghe thấy … trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó Nhà cung ứng có thể gia tăng

tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình Chẳng hạn với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, cóthể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau phẫu thuật Tính vôhình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau Có nhiều dịch vụ tính vô hìnhgần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp Ví

dụ như đối với các dịch vụ như giảng dạy, tư vấn, pháp luật … tính hiện hữu gầnnhư bằng không Ngược lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn,bệnh viện … thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn.

Tóm lại, với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịchvụ phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hang có thểcảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ sảnphẩm của mình.

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được dodịch vụ được thể hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian vàđịa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịchvụ, yếu tố con người là chủ đạo trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ đã tạora tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịchvụ và điều này gây khó khan trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ.

- Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: trong hầuhết các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoànthành cùng với sự tiêu dung của khách hang Nếu chưa có khách hàng thì chưa cóhệ thống tạo ra dịch vụ Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dungdịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu:“làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”.

Với đặc điểm này doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thểcung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hang Ví dụ: với dịch vụ cắt tóc, hoạt độngcắt tóc của người thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hang,hai hoạt động này đi liền và nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ khôngđược cung ứng Tuy nhiên việc quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ củadịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng dịch vụnhư các hàng hoá khác.

- Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đượccung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữđược, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.

Với đặc điểm này doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có

thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thìkhông có, khi có thì có quá nhiều nhà cung cấp Các doanh nghiệp có thể mở rộnglĩnh vực kinh doanh cùng kinh doanh các nghành dịch vụ có liên quan đến nhau.

1.1.1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh

Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh

Chuyển phát nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạnthu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dướidạng văn bản và bưu kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tincậy cao.

Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ kèm theo“thời gian cam kết” Thuật ngữ trong nghành gọi là “thời gian toàn trình”, đây làkhoảng thời gian tính từ khi văn bản, bưu kiện, gói hang hóa được nhận gửi đến khiđược phát đến địa chỉ giao nhận.

Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường là thờigian toàn trình ngắn và được xác định Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưuchính uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn nhiều và các nhàcung cấp ít khi đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định.

Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địachỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên củangười đã nhận hàng và thời gian nhận hàng Nếu không làm được như vậy thìkhách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát Có nhiềutrường hợp thư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh nhưng thưtem là loại chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm vềviệc thư dán tem có đến hay không Cho nên, tuy thư tem đã là một quy trình xácđịnh và tỉ lệ mất thư tem cũng không nhiều nhưng đối với những giấy tờ quantrọng, khách hàng sẽ phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh.

Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cụcđể gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi một giấy báo tới người nhận để người nhậnra bưu cục phát nhận hàng Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển

mạnh mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng vàđến tận nơi nhận để phát hàng Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụgiá trị gia tăng như: phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báophát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng vănbản), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanhtoán cho chính hàng hóa được gửi) v.v.

Ngày nay dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên rất phổ biến trong đời sốngcủa mỗi người, giúp cho việc vận chuyển và trao đổi hàng hóa trở nên thuận tiệnrất nhiều Các phương tiện hỗ trợ cho việc chuyển phát nhanh chủ yếu là xe máy,ô tô, máy bay Xe máy thường được dùng cho chuyển phát nhanh nội thị, ô tô nhỏlà xe thư báo - dùng kết hợp với xe máy trong trường hợp hàng hóa nhiều và nặng,ô tô lớn dùng cho việc chuyển phát bưu phẩm giữa các tỉnh lân cận, máy bay dùngđối với các thành phố xa nhau hoặc từ quốc gia này sang quốc gia khác.

Dịch vụ chuyển phát nhanh có các điểm chính sau:

Thứ nhất, tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong quátrình sản xuất

Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhậnnhư thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không cósự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Các tin tức chỉ được chuyển dờitheo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100%không được suy chuyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nộidung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận Mọi sự biến đổi về hình thức hay nộidung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dung của sản phẩm Riêng đối vớidịch vụ chuyển tiền được bảo đảm về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hìnhthức như các bưu gửi khác.

Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượngdịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm.

Thứ hai, tính vô hình của sản phẩm dịch vụ chuyển phát

Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụthông tin chuyển phát khách hang không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy

như các sản phẩm khác Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng củavật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà làhiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người gửi đến người nhận.

Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trìnhsản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vìvậy mà nghành chuyển phát buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mãnnhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ.

Sản phẩm của nghành chuyển phát nhanh được tạo ra và tiêu dùng ngaytrong quá trình sản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm củacác nghành khác Do vậy sản phẩm của chuyển phát mang tính chất vô hình.

Thứ ba, tính dây chuyển

Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin luôn diễn ra từ hai phía có ngườigửi tin và người nhận tin Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai vị tríđó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau Cho nên đểtruyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở(bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, mộtkhâu nhất định của quá trình truyền đưa Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưatin tức bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiềunước trên thế giới Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhấtvề thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thốngnhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực … có như vậy các đơn vị cá nhân mớihoạt động ăn khớp với nhau.

Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũngbắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàngcũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêudùng sản phẩm của người sử dụng Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêuthụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác.

Trong lĩnh vực chuyển phát chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhậnnhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một

ngày, vài ngày, có thể là vài giờ) Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin,chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu Đểlý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của chuyển phát là thông tin vàthông tin này là do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựngbởi một cái vỏ vật chất nào đó Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đókhi người nhận đọc hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thưđó, lúc đó người nhận cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của dịch vụchuyển phát đem lại, lúc đó sản phẩm của dịch vụ chuyển phát đã được tiêu dùng.

Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất Điều này nảy sinhcác vấn đề sau:

Ngành chuyển phát không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng cácdịch vụ chuyển phát nhanh Muốn sử dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng cácdịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có bưu cục, có điểm thông tin.Cho nên để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng, cầnphải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa thông tin đến gần mọi đối tượng sử dụng.Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhucầu thông tin.

Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối vớichất lượng dịch vụ thông tin bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và làyếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng Đốivới các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chấtlượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sảnphẩm kém chất lượng, chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ thông tin kém chấtlượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không bù đắp đượccả về vật chất và tinh thần.

Các dịch vụ thông tin bưu chính thường được con người tiêu dùng khi nó đangtham gia vào quá trình đó Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài như ăn mặc, điđứng, cách ứng xử của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch

vụ Thứ năm: Tải trọng không đồng đều

Tải trọng của nghành chuyển phát luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng nên có

sự giao động không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, cáctháng trong năm Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạtcủa xã hội, vào các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờ làm việc củacác cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn đến công tác tổ chứcsản xuất kinh doanh của toàn ngành chuyển phát.

Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cầnphải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩmkhông dự trữ được Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải bảo đảmđược nhu cầu về tải trọng là lớn nhất Vấn đề này dẫn đến việc ngay trong cùng mộtngày hay một ca làm việc thì có những giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bịcũng như lao động là rất thấp Điều này nảy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phụcvụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặtphải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần,tháng trong năm Mặt khác phải tìm cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động,thiết bị phù hợp với tải trọng.

Thứ sáu: Đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ

Được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức; Tin tức phải đượctruyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận.

Nhanh chóng: Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với

thời gian ngắn nhất Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tuỳ thuộcvào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ.

Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ, đúngngười nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục.

An toàn: Các kiện hàng, các bưu gửi trong quá trình vận chuyển không để xảyra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dunghoặc họ tên địa chỉ người gửi người nhận.

- Chất lượng phục vụ

Được thực hiện ở mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sửdụng dịch vụ chuyển phát Mạng lưới thông tin chuyển phát được phân bố rộng

khắp, bán kính phục vụ bình quân của một điểm giao dịch, thời gian mở cửa tạiđiểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của nhân dân địaphương, trang thiết bị khách hàng phải khang trang lịch sự tiện nghi Đa dạng hóacác loại hình phục vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng, tinhthần thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch vui vẻ, hòa nhã tận tình chu đáo, cácthủ tục đơn giản thuận tiện không gây phiền hà cho khách hàng Giải quyết khiếunại và đền bù nhanh chóng và thỏa đáng.

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh* Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của kháchhàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp manglại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứngvới chi phí mà khách hàng phải thanh toán Theo đó có năm chỉ tiêu phản ánh chấtlượng dịch vụ:

Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn

và chính xác

Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của

nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính

Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt

lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết

* Quản lý chất lượng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tự sinh ra, chất lượng không phải là mộtkết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố liên quan trặttrẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cáchđúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi làquản lý chất lượng Nó bao gồm các hoạt động nhằm định hướng và kiểm soát một

tổ chức về chất lượng Quản lý chất lượng đảm bảo cho các doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm.

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO:

Quản lý chất lượng là những hoạt động có chức năng quản lí nhằm đề ra cácchính sách, mục tiêu và trách nhiệm, tổ chức thực hiện chúng bằng các biện phápnhư hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng.

* Quản lý chất lượng dịch vụ

ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động củachức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, tráchnhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiểnchất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệthống chất lượng”.

Quản lý nói chung được quan niệm như một quy trình công nghệ mà chủ thểquản lý tiến hành thông qua việc sử dụng các công cụ và phương pháp thích hợpnhằm tác động và điều khiển đối tượng quản lý hoạt động phát triển phù hợp vớiquy luật khách quan và đạt tới các mục tiêu đã định Trong hoạt động quản lý có cácvấn đề về: chủ thể quản lý, đối tượng quản lý, công cụ và phương pháp quản lý,mục tiêu quản lý là những yếu tố trung tâm đòi hỏi phải được xác định đúng đắn.

Theo ISO 9000 đã xác định “Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát là quátrình tác động có tổ chức bằng các biện pháp kinh tế thích hợp của cơ quan quản lýđối với dịch vụ bưu chính chuyển phát nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồnlực và các cơ hội có thể có để đạt được các mục tiêu của ngành trong điều kiện cạnhtranh gay gắt và hội nhập kinh tế quốc tế”.

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là tập hợp các phương phápvà hoạt động nhằm thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng và có biệnpháp kịp thời đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chokhách hàng.

Trong tình hình hiện nay cần phải có những quan niệm và nhận thức mới vềquản lí chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh:

- Chất lượng phải hướng tới khách hàng Coi khách hàng và người cung cấplà những bộ phận của doanh nghiệp.

- Chất lượng phải được quản lý trong quá trình Hãy chú ý đến quá trìnhthay cho sự kiểm tra kết quả Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hành trêntất cả các công đoạn của quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu,thiết kế đến chuẩn bị dịch vụ, cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sau khi cung cấp dịch vụ.

- Công tác quản lý chất lượng không còn là công việc của các nhà quản lýmà là công việc của toàn doanh nghiệp Chất lượng trước hết phụ thuộc vào sự hiểubiết, tinh thần trách nhiệm, khả năng tổ chức và điều hành của các nhà quản lí cấpcao Chất lượng cũng còn phụ thuộc vào tin thần hợp tác của các thành viên trongdoanh nghiệp và tinh thần tự chịu trách nhiệm của mỗi thành viên.

- Chất lượng đòi hỏi sự hiểu biết liên tục Vì nhu cầu của khách hàngthường xuyên thay đổi, để duy trì vị thế của mình trên thương trường các doanhnghiệp phải thường xuyên cải tiến chất lượng để đáp ứng yêu cầu thường xuyên củakhách hàng và dành ưu thế trong cạnh tranh.

- Đối chiếu với đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh, như quá trình sảnxuất mang tính dây chuyền, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, chúngta thấy việc tuân thủ các quan điểm mới về quản lý chất lượng là một đòi hỏi tự thâncủa quá trình sản xuất.

Khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn qua cảm nhận của họ về chấtlượng của sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với kháchhàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó Như vậy chất lượngdịch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với kháchhàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Sự ràng buộc này cụ thể bằngcác văn bản qui định, các dấu hiệu in trên bao bì,… mang tính chất pháp lý màcác doanh nghiệp cần phải có, và đã có sự cam kết ràng buộc nói trên về chấtlượng dịch vụ chuyển phát nhanh mà mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanhchóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.

1.1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp Không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sảnphẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là mộtnhiệm vụ quan trọng thiết yếu Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm khôngngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đốivới bất cứ doanh nghiệp nào.

Doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp vớinhững mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.

+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặcdịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sảnphẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.

+ Về phía Nhà Nước: Việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượnghàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổchức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tàinguyên thiên nhiên và lao động.

+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan NhàNước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêukhác nhau Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứngđược yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu cóchất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng.

+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúnghướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây là lýdo vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.

Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chấtlượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạtđộng có hiệu quả hơn Để đảm bảo phát huy đúng mục tiêu và vai trò của Quản lýchất lượng, Viện UCI cam kết đồng hành cùng quý doanh nghiệp đạt được sự giatăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư pháttriển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ Quản lý chất lượng tạo cho tổchức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh Đạt được sự thoả mãnkhách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường Tạo dựng

và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức Đảm bảo chất lượng trở thành ýthức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức.

1.1.2.3 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chuyển phát nhanh là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm,vật phẩm, hàng hóa, và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới các bưucục do các doanh nghiệp bưu chính cung cấp Mục tiêu quản lý dịch vụ chuyển phátnhanh chính là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ Được thể hiện bằng các mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu thứ nhất, gia tăng thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh thông qua

các việc gia tăng phạm vi khai thác của doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụchuyển phát nhanh, khả năng phát triển thêm địa bàn cung cấp dịch vụ, khả năngthâm nhập thị trường trong nước và quốc tế… Qui mô khách hàng và tốc độ tăngtrưởng số khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, sản lượng, doanh thu dịch vụ,tăng trưởng dịch vụ.

Mục tiêu thứ hai, gia tăng thị phần của doanh nghiệp trong lĩnh vực chuyển

phát nhanh tức là phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm lĩnh, doanh nghiệp có thịphần lớn đồng nghĩa với việc tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường càng cao, đồng thời thôngqua việc chiếm lĩnh thị phần càng lớn để chứng tỏ sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp càng mạnh và ngược lại.

Mục tiêu thứ ba, gia tăng lợi nhuận Lợi nhuận là thước đo phản ánh kết

quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm tài chính.Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước chứng tỏ hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp đạt hiệu quả cao, đồng thời chứng tỏ năng lực quản lý dịch vụ của doanhnghiệp mạnh.

1.1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanhHoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát

Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản lýdịch vụ bưu chính chuyển phát Hoạch định chiến lược chính xác, đầy đủ sẽ giúpđịnh hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch.Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh

và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại saohoạch định chiến lược được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầuhiện nay Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.

Hoạch định chiến lược kinh doanh là hoạt động xác định mục tiêu cácphương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu phát triển sản phẩm.Hoạch định chiến lược kinh doanh cho phép xác định mục tiêu, phương hướng pháttriển chung cho toàn bưu điện theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thácvà sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phầngiảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp đơn vị chủ độngthâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới Hoạch định chiếnlược kinh doanh còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chấtlượng sản phẩm của đơn vị mình.

Nội dung chủ yếu của hoạch định chiến lược kinh doanh bao gồm:

+ Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách về giá, chất lượng và kếhoạch phát triển dịch vụ.

+ Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cậnđược sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lượctổng quát của đơn vị.

+ Xác định những yêu cầu chiến lược kinh doanh phải đạt tới ở từng giaiđoạn nhất định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầuthị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chiphí tối ưu.

+ Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêuphát triển kinh doanh đề ra.

+ Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.Khi hoàn thành các kế hoạch về chiến lược phát triển kinh doanh cần phảicân đối tính toán các nguồn lực như: lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chínhcần thiết để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước và đưa chúngvào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch phát triển kinh doanh củamỗi doanh nghiệp Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những

lịch trình về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tínhkhả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tínhhiện thực và hợp lý của các kế hoạch.

Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc quản lý dịch vụ bưu chínhchuyển phát Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình cungcấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sảnphẩm và chăm sóc khách hàng Do chất lượng dịch vụ là vô hình nên việc đánh giáchất lượng dịch vụ khó khăn hơn việc đánh giá chất lượng hàng hóa.

Chất lượng dịch vụ chuyển phát thể hiện mức độ hài lòng của khách hàngtrong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng củadịch vụ chuyển phát là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệthống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chấtlượng dịch vụ chuyển phát đó là: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ Quảnlý chất lượng sản phẩm của dịch vụ bưu chính chuyển phát được thể hiện ở các nộidung sau:

* Quản lý về chất lượng sản phẩm

+ Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần dựa vào

hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra Đó là thời gian quy định cần phải thực hiệntoàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất định của chu trình.

- Thời hạn kiểm tra chung- Thời hạn kiểm tra giai đoạn- Thời hạn kiểm tra thao tác

Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sựcố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số chậmtrễ:

Trong đó: ∑BGxl: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý

BGch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định.Kch: là hệ số chậm trễ

+ Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

Trong ngành chuyển phát, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay đổi vị trí trongkhông gian, ngoài ra không còn sự thay đổi nào khác Vì vậy, ngành không quyđịnh mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm thông tin về độ chính xác, trung thực củathông tin Bất kỳ sự vi phạm nào về độ chính xác của việc truyền đưa tin tức đều làvi phạm chất lượng dịch vụ Số lần vi phạm độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉtiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi phạm chỉ tiêu chất lượng trên tổng số tin tứcđược truyền Ta dùng hệ sai sót sau:

Ks = x 1000Q ∑

Trong đó : Q∑: là tổng số tin tức đã truyền đưaQs: là số lượng tin tức bị sai sót

Ks hệ số sai sót

Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch vụkhác nhau là khác nhau Đối với các dịch vụ chuyển phát đó là sự nguyên vẹn,không mất mát, hao hụt của bưu gửi.

+ Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin

Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phươngtiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉtiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số an toàn sau:

Đat = x 1000Tkt

Trong đó : Tkt: là tổng số bưu kiện

Tat: là số bưu kiện được phát an toànĐat: là hệ số an toàn

Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các khái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…

+ Số lượng khiếu nại của khách hàng

Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:

- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại.

1.1.2.5 Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

Hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ chuyển phát thể hiện mức độ hài lòngcủa khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá vềchất lượng quản lý của dịch vụ là ở đầu ra và các quá trình hoạt động của toàn bộ hệthống cung cấp dịch vụ.

Chuyển phát là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát ấn phẩm, vật phẩm, hàng hóa,và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới các bưu cục do các doanhnghiệp chuyển phát cung cấp nên tiêu chí phản ánh quản lý dịch vụ chuyển phát cónhiều nét khác biệt so với các doanh nghiệp khác Các tiêu chí cơ bản để đánh giákết quả quản lý được xác định như sau:

Thứ nhất: Thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát:

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát, các chỉ tiêu về thị trườngđược xác định qua các yếu tố:

+ Địa bàn cung cấp dịch vụ: là phạm vi địa lý của doanh nghiệp tham gia cungứng dịch vụ chuyển phát, những địa bàn lớn doanh nghiệp tham gia cung ứng, khảnăng phát triển thêm địa bàn cung cấp, khả năng thâm nhập thị trường trong nướcvà quốc tế …

+ Qui mô khách hàng và tốc độ tăng trưởng số khách hàng sử dụng dịch vụchuyển phát của doanh nghiệp

+ Sản lượng, doanh thu dịch vụ+ Tăng trưởng dịch vụ

Thứ hai: Thị phần

Thị phần là phần thị trường về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp chiếm lĩnh.Những doanh nghiệp nào chiếm lĩnh được thị trường lớn thì doanh nghiệp đó có thị

Thị phần = Doanh số bán hàng của DNTổng doanh số của thị trường

Thứ ba: Lợi nhuận

Lợi nhuận phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệptrong một năm tài chính Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước chứng tỏ hiệu quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng cao, năng lực quản lý dịch vụngày càng nâng lên.

Lợi nhuận thể hiện công thức sau:

Lợi nhuận cung cấp dịch vụ = Doanh thu – chi phí cung cấpHay được thể hiện qua hệ số tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ chuyển phát:

lợi nhuận DV Lợi nhuận DV năm (n-1)

Hệ số tăng trưởng lợi nhuận DV chuyển phát lớn hơn 1 cho thấy doanhnghiệp có lợi nhuận tăng trưởng dương và giá trị của hệ số càng lớn càng tốt chodoanh nghiệp đó, đồng thời phản ánh kết quả quản lý dịch vụ chuyển phát tốt Tuynhiên, nếu hệ số tăng trưởng lợi nhuận DV nhỏ hơn 1 cho thấy doanh nghiệp có lợinhuận âm, đồng nghĩa với việc phản ảnh kết quả quản lý kém.

1.1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyểnphát

a Các yếu tố về kinh tế

Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấungành, vùng miền Trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sức mua của thị trường, môitrường kinh tế bị ảnh hưởng nhiều thu nhập bình quân đầu người tại địa phương,chỉ số tiêu dùng Những người có thu nhập cao nhu cầu sử dụng dịch vụ chất

lượng cao Nước ta do kinh tế phát triển không đồng đều giữa các vùng miền dovậy các dịch vụ bưu chính phải có cơ cấu theo từng nhóm đối tượng khác nhau phùhợp với nhiều đối tượng

b Yếu tố về văn hóa truyền thống thói quen

Quản lý dịch vụ là tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầutrong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ thể nhất định về tự nhiên và xã hội Với cùng mộtmức chất lượng nhưng ở mỗi địa phương, quốc gia lại có cảm nhận khách nhau.Trình độ văn hóa, thói quen, tập quán sẽ đòi hỏi chất lượng khác nhau Đó chính làlý do vì sao các nhà quản lý doanh nghiệp phải thâm nhập vào thị trường, quan tâmtìm hiểu thị trường để có cách quản lý một cách linh hoạt nhất.

c Yếu tố về cơ chế quản lý

Bất kỳ một hình thái kinh tế nào sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chếquản lý Hiệu lực của cơ chế quản lý tác động đến việc quản lý dịch vụ thông quacác cơ chế sau:

Nhà nước ban hành một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định những hành vi,thái độ, trách nhiệm của người sản xuất, cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng.

Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuấtnhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thông qua các tiêu chuẩn và kiểm tra chấtlượng thưởng phạt.

Như vậy, các chính sách kinh tế, chính sách đầu tư, chính sách giá cả, chínhsách thuế có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các doanh nghiệp trong việc cảitiến chất lượng và cũng thông qua các chính sách Nhà nước có thể thúc đẩy cạnhtranh hoặc thu hẹp cạnh tranh.

d Yếu tố về dân số

Thông tin bưu chính là do khách hàng đem đến, do vậy một môi trường nhânkhẩu nhiều hay ít cũng sẽ ảnh hưởng tới số lượng và chất lượng dịch vụ Muốn vậy,người quản lý trước khi sản xuất ra sản phẩm dịch vụ cần phải điều tra kỹ thị trườngđể quyết định bán ra thị trường những sản phẩm mà thị trường cần

e Công nghệ và mạng lưới thông tin

Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hóa các dịch vụ bưu chính, việc quản

lý dịch vụ bưu chính sẽ được cải thiện hơn Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lạicó nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ có ảnhhưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp, nghĩa là nó tạo racơ hội và thách thức mới Ví dụ điện thoại phát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bịgiảm xuống …

Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với cácđối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ,ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất lượng đượccải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước đây họ phải mấtnhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình Công nghệ thông tin và tin họchóa sẽ là chìa khóa để nâng cao quản lý dịch vụ bưu chính.

Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theo kiểuhỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từng địa bàn.Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽ làm rút ngắnchỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng.

1.1.2.7 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát

Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh baogồm:

* Nhóm chỉ tiêu chất lượng thông tin:

Một là, chỉ tiêu tốc độ thông tin:

- Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúcchuyển phát cho người nhận la ngắn nhất Thời gian truyền đưa tin tức từ người gửiđến người nhận được gọi la thời gian toàn trình Ttt.

Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại thờiđiểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi).

Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục gửi (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của bưugửi).

Căn cứ vào thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu thời gian của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.

Ttt= Tđi + Tqua + Tđến (1.1)Ttt = >∑ti

Ti = thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.

Tuy nhiên việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánhgiá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các thời kỳ khác nhau Khikhác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉtiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa Để khắc phục nhược điểm này người tađưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin.

Trong đó:

= hệ số chậm trễ (%).

= tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ.

= tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác.

- Bưu gửi bị chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớnhơn thời gian kiểm tra Thời gian kiểm tra là định mức thời gian truyền đưa cho cáccự ly thông tin Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở xemxét đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên mạng Thờigian kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và giám sát Ví dụthời gian kiểm tra cho các bưu phẩm EMS đi các tỉnh là 12,24,48 giờ Trên cơ sởso sánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác định được khốilượng tin tức bị chậm và thời gian chậm của các bưu gửi, ai gây chậm trễ.

- Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dịchvụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.

Hai là, chỉ tiêu độ sai sót:

Các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng ngườinhận, không nhầm lẫn, lạc hướng Chính xác và sai sót là hai biến cố nghịch đảocủa nhau Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi xảyra, tức là hầu hết các bưu gửi đều bảo đảm chính xác nên thông thường người ta ít

quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót Hệ số sai sót được tính như sau:

Trong đó:

= hệ số sai sót (‰).

= tổng số lượng bưu gửi bị sai sót.

= tổng số lượng bưu gửi được khai thác.

Trong đó:

Ntt = tần số thực tế (1.9)

Nqd = tần số theo qui địnhKod = độ ổn định

* Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ.

Một là, chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ (Ki).

Việc phát triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dịch vụ bưu chínhchỉ có ý nghĩa thực sự khi khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nàotại một bưu cục Điều kiện để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khibưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dịch vụ đó Như vậy mức độ mở đồng đềucác dịch vụ cũng phản ánh chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới Tóm lại cácdịch vụ phải đa dạng, phong phú, phù hợp mọi nhu cầu của khách.

Để đặc trưng cho mức độ mở đồng đều dịch vụ thứ i ta dùng hệ số

Trong đó:

= hệ số mở đồng đều dịch vụ thức i, được tính bằng % = số lượng điểm thông tin mở dịch vụ thứ i

N = tổng số điểm thông tin của mạng

i = dịch vụ thứ i [một trong những dịch vụ bưu chính được mở trên mạng:thư chuyển tiền (TCT), điện chuyển tiền (ĐCT), chuyển tiền nhanh(CTN), fax,điện báo, ghi số, bưu kiện, EMS, bưu chính ủy thác,

Hai là, chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hayhư hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứvào thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồithường.

Ba là, chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ.

Đây là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng Hầu hết bưu chính các nướcđều tiến hành khảo sát để lấy ý kiến khách về chất lượng phục vụ dịch vụ bưuchính của mình bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ

góp ý Nhân viên bắt buộc phải vui vẻ, hòa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo Rất khóđánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.

Ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùng các chỉ tiêu khác như:

Năm là, tính tin cậy của dịch vụ.

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Doanh nghiệp doanh nghiệp tôntrọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời phải đảm bảo:

+ Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.

+ Hóa đơn tính cước phải chính xác, dễ theo dõi.

Sáu là, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng.

+ Nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.

+ Khả năng giao tiếp của nhân viên: hướng dẫn khách hàng bằng lời nóingắn gọn, dễ hiểu và chú ý lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độtrong giao tiếp đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Các chỉ tiêu do cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính qui định để phù hợptheo đặc thù từng loại dịch vụ bưu chính và phù hợp với sự phát triển bưu chínhtừng nước.

Xã hội phát triển, thu nhập bình quân đầu người tăng lên, đồng nghĩa vớiviệc các ngành dịch vụ ngày càng đa dạng, chất lượng dịch vụ, phục vụ cũng phải

tăng lên Hiểu được điều đó, J&T Express Hà Nội đã xây dựng được một hệ thốngkhông ngừng đổi mới, phục vụ nhanh chóng, tận tâm để thích nghi với môi trườngcạnh tranh hiện tại.

Với việc xây dựng hệ thống mạng lưới bưu cục rộng khắp, toàn chi nhánh HàNội có đến 169 bưu cục, 100% các bưu cục được trang bị các thiết bị điện tử hiệnđại như máy quét mã vạch không dây, máy in bill điện tử, máy in bill di động, xâydựng đội xe chuyên dụng phục vụ cho công tác vận chuyển đảm bảo phục vụ tốtkhách hàng vào các kỳ cao điểm.

Bên cạnh đó J&T Express Hà Nội còn rất chú trọng tới quản lý nguồn nhânlực, không ngừng đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên, nhất là chú trọng đào tạobài bản cho đội ngũ nhân viên chuyển phát, thay đổi cách nhìn nhận của đại đa sốmọi người là nhân viên chuyển phát chỉ cần trình độ cơ bản giao và nhận hàng làđủ, mà tại J&T Express Hà Nội đã xây dựng chương trình đào tạo dành riêng chonhân viên chuyển phát không chỉ được đào tạo về quy trình nhận phát hàng, mà cònđược đào tạo về giao tiếp, cách ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng, phương thứctiếp cận và tư vấn khách hàng, cách xử lý những tình huống phát sinh trong quátrình làm việc Từ những kiến thức đó giúp cho mỗi một nhân viên chuyển phát củaJ&T Express Hà Nội đều rất chuyên nghiệp, mỗi một nhân viên đều như mộtchuyên viên thị trường, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu J&T trong ngànhchuyển phát, tăng doanh thu và số lượng khách hàng cho chi nhánh Hà Nội.

1.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát nhanh của J&T HồChí Minh

J&T Express Hồ Chí Minh với lợi thế về mạng lưới rộng khắp (tổng số bưucục trên toàn hệ thống của J&T Express Hồ Chí Minh là 234 bưu cục), cơ sở hạtầng hiện đại, đội xe chuyên dụng quy mô lớn, đội ngũ nhân viên dày dạn kinhnghiệm, am hiểu địa bàn đã cam kết luôn mang đến cho khách hàng những dịchvụ với chất lượng phục vụ vượt trội, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.Đội ngũ nhân viên thị trường được đầu tư cả về hình thức lẫn “nội dung”, là độiquân chuyên nghiệp, tinh nhuệ, với mục tiêu “đánh đâu thắng đó”.

J&T Express Hồ Chí Minh là một đơn vị biết kết hợp sức mạnh thương hiệu

với kỹ thuật công nghệ hiện đại cùng với tư duy sáng tạo, đột phá, ý chí quyết tâmcao độ đã giúp cho J&T Express Hồ Chí Minh trở thành chi nhánh phát triển tronghệ thống Tổng Công ty J&T Express Việt Nam.

J&T Express Hồ Chí Minh luôn là đơn vị tiên phong trong việc triển khai cácchương trình ưu đãi, các phương thức thúc đẩy kinh doanh như “Red Tuesday - gửihàng hoàn tiền” (khách hàng gửi đơn tại J&T Express Hồ Chí Minh đạt số lượngđơn nhất định được hoàn số tiền tương ứng), hay chiến dịch “Tuần lễ vàng gửi hàngđồng giá”, … và rất nhiều chương trình ưu đãi khác J&T Express Hồ Chí Minh chútrọng việc xây dựng chính sách khách hàng và chính sách marketing hiệu quả, nângcao chất lượng phục vụ khách hàng và chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.

Bên cạnh việc quản lý mạng lưới chuyển phát, phát triển thị trường, J&TExpress luôn làm tốt công tác kiện toàn đội ngũ, tạo mọi điều kiện cho những ngườilao động có tay nghề giỏi, yêu nghề, gắn bó với J&T phát huy tối đa trí tuệ, sức lựcgóp phần cùng tập thể CBCNV J&T Express Hồ Chí Minh hoàn thành thắng lợi cácmục tiêu sản xuất kinh doanh, xây dựng và phát triển đơn vị ngày càng phát triểnvững mạnh.

1.2.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chínhViettel

Tổng Công ty cổ phần bưu chính Viettel (gọi tắt là Viettel Post), đơn vịthành viên của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), tiền thân từ Trung tâm pháthành báo chí thành lập ngày 01/7/1997 để phục vụ các cơ quan Quân đội trong BộQuốc phòng Việt Nam.

Với kinh nghiệm lâu năm trong ngành bưu chính chuyển phát Viettel Post đãxây dựng được chỗ đứng vững chắc, chiếm thị phần lớn trong ngành chuyển phát tạiViệt Nam.

Viettel Post luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý giá.Với khẩu hiệu: “Viettel Post - Đi sâu đi xa để gần con người hơn”, Tổng Công ty đãxây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đức tính trung thực, chăm chỉ Để đápứng mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tại Viettel luôn tạo một môitrường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống

hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động.

Với mục tiêu hỗ trợ khách hàng một cách tối đa, Vietel luôn coi trọng pháttriển các sản phẩm công nghệ hiện đại vào quá trình quản lý chất lượng dịch vụ bưuchính chuyển phát của doanh nghiệp giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất laođộng mà đã tạo ra sự đột phá mạnh mẽ trong cách nghĩ và cách làm Song songvới việc áp dụng công nghệ vào quản lý, Viettelpost tiếp tục triển khai nghiêncứu, triển khai các ứng dụng hỗ trợ công việc của từng người lao động và cungcấp các tiện ích hỗ trợ khách hàng, cụ thể như đối với các bưu tá, Viettelpostđang quản lý theo hướng cho phép các bưu tá thực hiện các thao tác nghiệp vụnhư: đóng chuyến thư, kiểm tra sản lượng doanh thu, gạch báo phát … ngay cảkhi đang ở ngoài phạm vi bưu cục hoặc trung tâm khai thác.

Bên cạnh việc ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều hành SXKD thìViettel post còn chú trọng tới việc quản lý quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, cácchương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Từ những hoạt động đó, Viettelluôn được khách hàng nhớ tới và tin dùng.

1.2.4 Bài học kinh nghiệm đối với Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanhThuận Phong - Chi nhánh Phú Thọ

Từ thực tiễn kinh nghiệm quản lý, cũng như những thành tựu mà J&TExpress Hà Nội, J&T Express Hồ Chí Minh và Viettel Post đã đạt được cho thấychiến lược quản lý dich vụ giữa các công ty có nhiều điểm tương đồng và cách đểđạt được kết quả cũng có điểm giống và khác nhau Việc tiếp thu những kinh nghiệmquản lý cần dựa trên cơ sở phân tích và chọn lọc để áp dụng phương pháp quản lýcho phù hợp Với ý nghĩa đó J&T Express Phú Thọ rút ra những bài học kinhnghiệm sau:

Một là, nâng cao chất lượng của nhân viên, chú trọng công tác đào tạo nguồnnhân lực của doanh nghiệp, một doanh nghiệp muốn phát triển không chỉ cần cóvốn, trang thiết bị,… mà quan trọng đó là vấn đề quản trị nguồn nhân lực, là chínhsách con người và chính sách nhân sự của doanh nghiệp đó Nâng cao chất lượngnhân viên phải được chú trọng cả về chất lượng và số lượng nhân viên phục vụ chokhâu chăm sóc khách hàng, đảm bảo thực hiện tốt các cam kết của doanh nghiệp đốivới khách hàng theo quy chuẩn của Tổng công ty J&T Express Việt Nam đã đề ra.

Hai là, tăng cường nghiên cứu đưa ra các gói sản phẩm, hoặc các phần mềmhỗ trợ khách hàng mang tính ứng dụng cao, bắt kịp và đi tiên phong trong ngànhchuyển phát Mỗi doanh nghiệp ở một thời kỳ phát triển sẽ có những chính sáchriêng cho thời kỳ phát triển đó, nhưng quan trọng là phải phù hợp với định hướngphát triển, tôn chỉ của doanh nghiệp, mà ở J&T thì chất lượng dịch vụ luôn được đặtlên hàng đầu.

Ba là, không ngừng xây dựng và phát triển nhưng phải có lộ trình và chiếnlược rõ ràng, xây dựng cơ chế chính sách hỗ trợ cho người lao động nhằm kíchthích tính sang tạo, khả năng tư duy và tăng hiệu suất làm việc Bất kỳ doanh nghiệpnào, nếu như nhà lãnh đạo có thể đưa ra chính sách “truyền lửa”, dẫn dắt cho ngườilao động để họ phát huy tối đa năng lực của bản thân, sẵn sang cống hiến vì mụctiêu chung thì doanh nghiệp đó ắt sẽ thành công.

Bốn là, xây dựng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồnthông tin khác nhau, từ đó giúp cho doanh nghiệp tiếp nhận phản hồi đa chiều, kịpthời xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tránh tìnhtrạng ảnh hưởng đến thương hiệu và lòng tin đã được tạo dựng.

Năm là, thường xuyên triển khai các hình thức thăm hỏi, phiếu đánh giá lấy ýkiến khách hàng, xây dựng bức tranh toàn cảnh, tổng thể về chất lượng dịch vụ vàchất lượng phục vụ của doanh nghiệp, thông qua đó đưa ra những giải pháp kịp thờitháo gỡ những bất cập trong quá trình hoạt động, đồng thời xây dựng hướng đi đúngđắn cho doanh nghiệp.

2.2 Các phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

Thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từcác tài liệu đã công bố như: Báo kết quả kinh doanh của J&T Express Phú Thọ theocác năm; Báo cáo về các dịch vụ tại J&T Express Phú Thọ; Tài liệu, thông tin, kếtquả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệpchuyển phát nhanh khác; báo, tạp chí chuyên ngành về quản lý chất lượng dịch vụ.Các bài báo về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát, tác giả tiến hành thu thậpthông tin qua mạng Internet nhằm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho J&T ExpressPhú Thọ.

Thông tin sơ cấp

a Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng cá nhân hiện tại đang sử dụng dịch vụchuyển phát của J&T Express Phú Thọ.

b Chọn mẫu nghiên cứu:

Áp dụng phương pháp chọn mẫu từ các đối tượng khách hàng hiện tại.Áp dụng công thức Slovin:

n = 1/ (1+N*e^2)