Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu thực quy định Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy, giáo trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên, cô hướng dẫn khoa học, truyền đạt cho kiến thức, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu Tơi hồn thành luận văn: “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa sau đại học thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS TS Hoàng Thị Thu người trực tiếp hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi định hướng cho suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức năng, anh chị Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu Do điều kiện chủ quan khách quan, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bưu 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu 15 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu số doanh nghiệp bưu học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 20 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu số doanh nghiệp bưu 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 26 iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 29 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 30 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết kinh doanh 30 2.3.2 Các tiêu phản ánh cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 32 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 37 3.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 37 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bưu điện tỉnh 39 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 40 3.1.4 Các dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.5 Lực lượng lao động Bưu điện tỉnh Thái nguyên 43 3.1.6 Tình hình kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 46 3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 51 3.2.1 Công bố hợp quy dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 51 3.2.2 Báo cáo chất lượng dịch vụ bưu 52 3.2.3 Kiểm tra quan quản lý 67 3.2.4 Tự kiểm tra doanh nghiệp 67 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 68 3.3.1 Các yếu tố khách quan 68 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 75 3.4 Đánh giá chung hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 80 v 3.4.1 Những kết đạt 80 3.4.2 Những tồn hạn chế 82 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 84 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 86 4.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 88 4.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới bưu 88 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu 93 4.2.3 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Bưu 96 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Đối với Sở, ban, ngành tỉnh Thái Nguyên 98 4.3.2 Đối với đơn vị cấp trên, đơn vị chủ quản 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SXKD Sản xuất kinh doanh BCCP Bưu chuyển phát TMĐT Thương mại điện tử CBCNV Cán công nhân viên CNVC Công nhân viên chức CBCNVC Cán công nhân viên chức BĐ VHX Bưu điện văn hóa xã BĐ Bưu điện CNTT Cơng nghệ thơng tin TCBC Tài bưu BĐT,TP Bưu điện Tỉnh, Thành phố vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 45 Bảng 2: Tuyến đường thư cấp năm 2018 47 Bảng 3: Tuyến đường thư cấp năm 2018 48 Bảng 4: Giờ mở cửa giao nhận chuyến thư Bưu cục 49 Bảng 5: Doanh thu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017 46 Bảng 6: Kết kinh doanh BCCP năm 2015-2017 48 Bảng 7: Kết hoạt động SXKD năm 2017 .49 Bảng 8: Bán kính phục vụ bình quân điểm phục vụ 52 Bảng Tình hình số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ từ năm 2015 2017 53 Bảng 10 Số điểm phục vụ xã/ phường tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017 54 Bảng 11 Thời gian phục vụ điểm giao dịch 55 Bảng 12 Tần suất thu gom phát .56 Bảng 13 Tỷ lệ phát chuyển hoàn bưu gửi 58 Bảng 14 Độ an toàn 59 Bảng 15 Thời gian tồn trình thư gửi nội tỉnh năm 2015-2017 .60 Bảng 16 Thời gian tồn trình thư gửi liên tỉnh năm 2015-2017 61 Bảng 17: Thời gian chấp nhận nội tỉnh dịch vụ BCCP 62 Bảng 18: Thời gian phát trả nội tỉnh .63 Bảng 19 Thời gian xử lý nước thư quốc tế năm 2015 - 2017 65 Bảng 20 Thời gian phát hành báo năm 2015 - 2017 66 Bảng 21: Kết nghiên cứu thị trường .69 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 40 Hình 3.1: Các yếu tố bên 68 Hình 3.2: Các yếu tố chủ quan 75 Hình 3.3: Biểu đồ tăng trưởng nhóm dịch vụ giai đoạn 2015-2017 78 Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ BCCP giai đoạn 2015-2017 79 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2010), “Luật Bưu số 49/2010/QH 2012”, Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua ngày 17 tháng năm 2010 Bộ Thông tin Truyền thông (2018), “Thông tư số 14/2018/TT-BTTTT Quy định quản lý chất lượng bưu chính”, Bộ Thơng tin truyền thơng ban hành ngày 15/10/2018 Bộ Thông tin truyền thông (2013), “Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT Quy định quản lý chất lượng viễn thông”, Bộ Thông tin truyền thông ban hành ngày 26/3/2013 Bộ Thông tin truyền thông (2015), “QCVN01: 2015/BTTTT Chất lượng dịch vụ bưu chính, bưu cơng ích phát hành báo chí”, Bộ Thơng tin truyền thông ban hành ngày 30/6/2015 Các tài liệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; Dương Thúy Chung (2018), Văn hóa doanh nghiệp Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Ngun Hồng Văn Lâm (2016), Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt VN, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Giao thông vận tải Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2016 10.Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2017 11 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2018 12.Nguyễn Huy Cường (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 102 13 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Tư (2012) Giáo trình Quản trị Chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Trương Thanh Tuân (2015), Phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên 15.Trần Hải Long (2016), Phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên 16 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22; 17 Nguyễn Hồng Tâm (2013), Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Tây Ninh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-9000-2015-he-thong-quan-ly-chat-luongco-so-va-tu-vung tra cứu 15h 21 pm ngày 3/12/2018 Tiếng anh 19 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê 20 Kết nghiên cứu nhóm tác giả Parasuraman, Berry Zetthaml (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ 103 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tuyến đường thư cấp năm 2018 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Tên đường thư/Tuyến phát Cự ly (km) Thành phố Thái Nguyên Lưu Xá - Phú Xá 6,0 Thái Nguyên - Đồng Quang - Thịnh Đán 10,0 Tổng: 16,0 Định Hóa Định Hóa - Kim Sơn - Quy Kỳ - Linh Thơng 21,5 Định Hóa - Phượng Tiến - Tân Dương - Tân Thịnh - Lam Vỹ 21,0 Định Hóa - Qn Vng - Bảo Cường - Các thơn 4,0 Quán Vuông - Đồng Thịnh - Định Biên - Bảo Linh 17,5 Quán Vuông - Trung Lương- Bưu cục Bình Yên - Thanh Định Điềm Mặc - Phú Đình 33,0 Qn Vng - Bình n - Sơn Phú - Bình Thành 24,5 Qn Vng - Phú Tiến - Bộc Nhiêu 17,5 Tổng: 139 Phú Lương Phú Lương - Yên Đổ - Yên Ninh - Yên Trạch 30,0 Phú Lương - Phủ Lý - Hợp Thành - Ôn Lương 15,0 Giang Tiên - Vô Tranh - Tức Tranh - Phú Đô 15,0 Giang Tiên - Cổ Lũng - Sơn Cẩm 11,0 Tổng: 71,0 Đồng Hỷ Đồng Hỷ - Linh Sơn - Nam Hoà - Trại Cau 16,0 Đồng Hỷ - Đồng Bẩm - Huống Thượng 14,0 Đồng Hỷ - Khe Mo - Văn Hán 17,0 Tân Long - Hoà Bình - Văn Lăng - Minh Lập 60,0 Tổng: 107,0 Võ Nhai Võ Nhai - La Hiên 20,0 Võ Nhai - Tràng Xá - Phương Giao - Dân Tiến - Bình Long - Liên Minh 44,0 104 Tên đường thư/Tuyến phát Cự ly (km) La Hiên - Cúc Đường - Vũ Chấn - Nghinh Tường - Sảng Mộc 65,0 Tổng: 129,0 Phú Bình Phú Bình - Kha Sơn - Lương Phú - Thanh Ninh - Dương Thành - Tân Đức - Tân Hòa - Tân Thành Phú Bình - Nhã Lộng - Điềm Thụy - Thượng Đình - Úc Kỳ - Nga My - Hà Châu Phú Bình - Xuân Phương - Tân Kim - Tân Khánh - Bảo Lý - Đào Xá - Đông Liên - Bàn Đạt Tổng: 26,5 25,5 37,0 89,0 Đại Từ Đại Từ - Bản Ngoại - La Bằng - Phú Xuyên - Yên Lãng - Na Mao 58,0 Đại Từ - Tiên Hội – Hồng Nơng – Khơi Kỳ - Mỹ n 48,0 Đại Từ - Bình Thuận - Lục Ba - Vạn Thọ - Văn Yên - Ký Phú - Cát Nê - Quân Chu - Thị trấn Quân Chu Đại Từ - Tân Thái - Tân Linh - Phục Linh - Hà Thượng - Cù Vân An Khánh 58,0 62,0 Đại Từ - Phú Thịnh - Phú Cường - Minh Tiến 46,0 Đại Từ - Phú Lạc - Đức Lương - Phúc Lương 54,0 Tổng: 326,0 Phổ Yên Phường Ba Hàng - Đắc Sơn - Minh Đức - Phường Bắc Sơn - Phúc Thuận - Phúc Tân Phường Ba Hàng - Đồng Tiến - Tiên Phong - Tân Hương - Đông Cao - Tân Phú - Thuận Thành - Trung Thành - Nam Tiến Phường Ba Hàng - Phường Bãi Bông - Hồng Tiến - Vạn Phái - Thành Công Đường Đa Phúc: Phổ Yên - Thanh Xuyên Tổng: 36,0 41,0 35,0 8,0 120,0 (Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ - Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) 105 Phụ lục 2: Giờ mở cửa giao nhận chuyến thư Bưu cục TT Tên điểm phục vụ Giờ phục vụ niêm yết Giờ giao nhận đường thư cấp cấp Huyện Đại Từ S: 07h00- 11h00, C2: G,N: 09h30; C: 13h30-17h30 C3: G,N: 10h00-11h00 S: 08h00-12h00 G,N: 12h00 Bưu cục Đại Từ Bưu cục Ký Phú Bưu cục Hà Thượng Bưu cục Cù Vân 14h00-15h00 (thu gom) Bưu cục Yên Lãng S: 08h00-11h30, C: 13h30-16h00 S: 08h00-11h30, C: 13h30-16h00 G,N: 11h30 G, N: 12h00 Huyện Võ Nhai Bưu cục Võ Nhai BCP Võ Nhai Bưu cục La Hiên S: 07h30 - 11h30, C: 13h00 - 17h00 C2: G: 09h00, N: 10h3011h30; C3: G, N: 11h30-12h00 S: 07h30 - 11h30, C: 13h00 - 17h00 G, N: 08h00 S: 07h30 - 11h00, C2: G, N: 10h00-10h30; C: 14h00 - 16h00 C3: G,N: 11h00 C1: N: 07h30; C2: G: 11h30; C3: G, N: 09h30 Huyện Phú Lương Bưu cục Phú Lương S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h00 Bưu cục Giang Tiên S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h00 G, N: 07h30 Bưu cục Tức Tranh S: 07h30-11h30 G, N: 10h00 Bưu cục Yên Đổ S: 07h30-11h30 C1: 08h30; C2: G: 10h30 S: 07h-11h30, C: 13h30-17h30 C1: G,N: Cấp HN - TN: 05h50, C2: G,N: Cấp TN-HN: 09h15, Thị xã Phổ Yên Bưu Cục Phổ Yên 106 TT Tên điểm phục vụ Giờ phục vụ Giờ giao nhận đường niêm yết thư cấp cấp C3: G: Cấp HN - TN: 15h, G, N Cấp TN HN: 17h30, G, N cấp 3: 10h00 Bưu Cục Thanh Xuyên Bưu Cục Bắc Sơn Bưu Cục Đồng Tiến S: 07h30-11h30 G,N : 11h00 S: 07h30-11h30, C: 13h30-16h30 G,N: 11h30 S: 7h00-11h30, C: 14h00-18h00 G,N: 10h30 ; 16h30 Thành phố Sông Công Bưu cục Sông Công S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h30 Cấp 1: C1: G:06h10; N:08h25 C2: G:15h22; N:17h30 C3: G;N: 09h30-10h30 Bưu cục Phố Cò S: 07h00-11h30 G;N:10h30 Bưu cục Khu Công Nghiệp S: 07h00-11h30 G;N:11h00 Bưu cục Gò Đầm 08h00-09h00 (Thu gom) Huyện Định Hoá Bưu cục Định Hoá S: 07h00 -11h30, C: 13h30-17h30 C2: G, N: 09h45, C3: G,N: 10h00 Bưu cục Quán Vuông S: 07h00 -11h30, C: 13h30-17h00 G, N: 09h30 Bưu cục Bình Yên S: 07h30 -11h30, C: 14h00-16h00 G, N: 11h00 Thành phố Thái Nguyên BCP Thái Nguyên S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h30 C1: G,N: 08h10 , C2: G,N 14h30 Bưu cục Hệ I S: 08h11-11h30, C: 14h00-17h00 G,N: 08h10 Bưu cục Trung Tâm S: 07h00-11h30 , G,N: 07h30 107 TT Tên điểm phục vụ Giờ phục vụ Giờ giao nhận đường niêm yết thư cấp cấp C: 13h30-18h00 Bưu cục Gia Sàng Bưu cục Lưu Xá Bưu cục Hương Sơn 10h00-11h00 (Thu gom) Bưu cục Vó ngựa 10h00-11h00 (Thu gom) Bưu cục Tân Thành 10h00-11h00 (Thu gom) Bưu cục Phú Xá 10 Bưu cục Đồng Quang 11 Bưu cục Thịnh Đán S: 07h30-11h30 G,N: 09h30 12 Bưu cục Thịnh Đức S: 07h30-11h30 G,N: 09h00 13 Bưu cục Mỏ Bạch S: 07h30-11h30, C: 13h30-17h30 G,N: 09h00 14 Bưu cục Quan Triều S: 07h30-11h30, C: 13h30 - 17h30 G,N: 09h00 S: 07h00-11h30 G,N: 09h00 S: 07h30-11h30, C1: G,N: 06h30 C: 13h30-18h00 C2: G,N: 8h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30 - 17h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30 - 18h00 G,N: 09h00 G,N: 09h30 Huyện Đồng Hỷ Bưu cục Đồng Hỷ S: 07h30-11h30, C: 13h30-17h30 C1: G;N 09h30; C2:G;N 10h00-10h30 Bưu cục Sông Cầu S: 07h30-11h30, C: 13h30-16h30 G;N: 10h00 Bưu cục Trại Cau S: 08h00-11h30, C: 13h30-15h30 G;N: 13h00 C1: G;N 10h00; C2: G;N 10h30-11h00 Huyện Phú Bình Bưu cục Phú Bình S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h30 Bưu cục Chợ Hanh 14h00-14h30 (thu gom) (Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ - Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) 108 Phụ lục 3: Phiếu điều tra khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng (bà) vui lòng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô trả lời mà ông (bà) cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Thơng tin chung khách hàng I tên (1)Họ người vấn:………………………………….…… … trí (2)Vị cơng tác/Chức vụ:………………………………………………… (3)Giới tính: Nam Nữ (4)Độ tuổi: Từ 20 đến 29 Từ 30 đến 39 Từ 40 đến 49Trên 50 (5)Trình độ chun mơn: LĐPT, THCN Cao đẳng, Đại học Trên Đại học II Thông tin chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Câu Theo ông (bà), chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty sau đánh giá tốt nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTP (Viettel) DN vận tải Câu Theo ơng (bà), dịch vụ bưu chuyển phát công ty cung cấp với thời lượng nhanh nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) 109 VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), mức giá cước dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty phù hợp nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), tỷ lệ chiết khấu công ty cao nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Cơng ty có dịch vụ gia tăng ông (bà) lựa chọn nhiều nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ơng (bà), qui trình cung cấp dịch vụ công ty đánh giá an toàn ? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ơng (bà), quy trình cung cấp dịch vụ công ty thuận tiện nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), công ty có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ơng (bà), cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 110 đánh giá tốt nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu 10 Ơng (bà) dùng dịch vụ cơng ty nhiều nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN Vận tải 115 Phụ lục 5: Phiếu khảo sát cán quản lý, CBCNV Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng (bà) vui lòng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô trả lời mà ông (bà) cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Thơng tin chung CBCNV (1) Họ tên người vấn:………………………………….…… … (2) Vị trí cơng tác/Chức vụ:………………………………………………… (3) Giới tính: Nam Nữ (4) Độ tuổi: Từ 20 đến 29 Từ 30 đến 39 Từ 40 đến 49Trên 50 (5) Trình độ chuyên môn: LĐPT, THCN Trên Đại học Cao đẳng, Đại học 116 Mức độ STT Tiêu chí A Khả sử dụng dịch vụ Bán kính phục vụ bình qn điểm phục vụ (tối đa km) phù hợp Số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ (tối đa 8.000 người) phù hợp Số điểm phục vụ xã (tối thiểu điểm/1 xã) phù hợp Thời gian phục vụ bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh (tối thiểu 8h / ngày làm việc) hợp lý Thời gian phục vụ điểm khác (tối thiểu 4h/ ngày làm việc) hợp lý B Tần suất thu gom phát Tần suất thu gom điểm phục vụ (tối thiểu lần/ngày) phù hợp Tần suất phát điểm phục vụ (tối thiểu lần/ngày) phù hợp C Độ an toàn Tỉ lệ thư báo chuyển phát đến tay người nhận ( tối thiểu 97 %) hợp lý ? D Thời gian tồn trình thư nước Thời gian tồn trình thư nội tỉnh (tối đa j+2) hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 117 Mức độ STT 10 Tiêu chí Thời gian tồn trình thư liên tỉnh (tối đa j+6) hợp lý E Thời gian xử lý nư 11 ớc thư quốc tế Thời gian xử lý nước thư quốc tế (tối đa j+5, tỷ lệ đạt chuẩn 70% tổng số thư) hợp lý 12 Thời gian xử lý nước thư quốc tế đến (tối đa ngày, tỷ lệ đạt chuẩn 70% tổng số thư) hợp lý 13 Tổng số thư đợt kiểm tra thời gian xử lý nước thư quốc tế tối thiểu 2000 thư hợp lý 14 Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Đảng tỉnh xuất đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa 24 hợp lý 15 Thời gian phát hành báo Quân đội Nhân dân đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa 24 hợp lý 16 Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo Đảng tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất xác thực tối thiểu 12 tỉnh kỳ phát hành liên tiếp Mỗi tỉnh kiểm tra 30 % tổng số xã tỉnh Tổng số báo đợt kiểm tra tối thiểu 2000 tờ hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 118 Phụ lục 6: Bảng phân tích kết “Phiếu khảo sát cán quản lý, CBCNV Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” Mức độ (Tỷ lệ %) STT Tiêu chí A Khả sử dụng dịch vụ Bán kính phục vụ bình qn điểm phục vụ (tối đa km) phù hợp Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý - - 6.5 83.7 9.8 Số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ (tối đa 8.000 người) phù hợp - 3.3 32.7 56.2 7.8 Số điểm phục vụ xã (tối thiểu điểm/1 xã) phù hợp - - 78.4 13.1 8.5 Thời gian phục vụ bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh (tối thiểu 8h / ngày làm việc) hợp lý - - 77.1 9.8 13.1 Thời gian phục vụ điểm khác (tối thiểu 4h/ ngày làm việc) hợp lý - - 78.4 13.1 8.5 10 B Tần suất thu gom phát Tần suất thu gom điểm phục vụ (tối thiểu lần/ngày) phù hợp Tần suất phát điểm phục vụ (tối thiểu lần/ngày) phù hợp C Độ an toàn Tỉ lệ thư báo chuyển phát đến tay người nhận ( tối thiểu 97 %) hợp lý ? D Thời gian toàn trình thư nước Thời gian tồn trình thư nội tỉnh (tối đa j+2) hợp lý Thời gian tồn trình thư liên tỉnh (tối đa j+6) hợp lý E Thời gian xử lý nước thư quốc tế 0.7 22.9 55.6 9.8 11.1 1.3 32.7 51.6 13.1 1.3 0.7 1.3 88.2 5.9 3.9 1.3 0.7 71.9 19.6 6.5 22.9 32.7 44.4 - - 119 Mức độ (Tỷ lệ %) STT Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý 11 Thời gian xử lý nước thư quốc tế (tối đa j+5, tỷ lệ đạt chuẩn 70% tổng số thư) hợp lý 12 Thời gian xử lý nước thư quốc tế đến (tối đa ngày, tỷ lệ đạt chuẩn 70% tổng số thư) hợp lý 13 Tổng số thư đợt kiểm tra nước thư quốc tế tối thiểu 2000 thư hợp lý 14 Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Đảng tỉnh xuất đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa 24 hợp lý - 15 Thời gian phát hành báo Quân đội Nhân dân đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa 24 hợp lý - 16 Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo Đảng tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất xác thực tối thiểu 12 tỉnh kỳ phát hành liên tiếp Mỗi tỉnh kiểm tra 30 % tổng số xã tỉnh Tổng số báo đợt kiểm tra tối thiểu 2000 tờ hợp lý - Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý - 78.4 19.6 2.0 12.4 6.5 58.8 11.1 11.1 29.4 58.2 6.5 4.6 1.3 - 94.8 4.6 0.7 - 90.8 6.5 2.6 32.7 19.6 11.8 24.8 11.1 ... đến chất lượng dịch vụ bưu quản lý chất lượng dịch vụ bưu - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu sở thực tiêu chất lượng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện. .. ánh công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 32 Chương THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 37 3.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ... VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bưu 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu Theo Điều Luật Bưu chính: Dịch vụ bưu dịch vụ