Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân phúc hưng

Tình hình triển khai các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng .... Năm 2013, Bộ Y tế ra quyết định 4858/ QĐ-BYT ban hành bộ tiêu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ HOÀNG KHÁNH LINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆNĐA KHOA TƯ NHÂN PHÚC HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2022

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ HOÀNG KHÁNH LINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆNĐA KHOA TƯ NHÂN PHÚC HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn

Đà Nẵng - Năm 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Bố cục đề tài 6

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 12

1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17

1.2.1 Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ 17

1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƯ NHÂN PHÚC HƯNG 28

2.1 KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƯ NHÂN PHÚC HƯNG 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 31

2.1.4 Tình hình hoạt động 31

2.1.5 Tình hình triển khai các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng 37

2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƯ NHÂN PHÚC HƯNG 40

2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ 40

2.2.2 Tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng 45

2.2.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 50

2.2.4 Điều chỉnh và cải tiến 52

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN TƯ NHÂN ĐA KHOA PHÚC HƯNG 54

2.3.1 Những kết quả đạt được 57

2.3.2 Hạn chế 58

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƯ NHÂN PHÚC HƯNG 61

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƯ NHÂN PHÚC HƯNG 61

3.1.1 Mục tiêu của Bệnh viện 61

3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 61

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƯ NHÂN PHÚC HƯNG 63

3.2.1 Hoàn thiện trong công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 82

KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Nguồn nhân lực Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng 31

Bảng 2.2 Tình hình thu từ dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng năm 2020 32

Bảng 2.3 Các bước triển khai những mục tiêu chất lượng ngắn hạn 41

Bảng 2.4 Tình hình huấn luyện đào tạo 46

Bảng 3.1 Đề xuất cách sử dụng thang đo Likert 64 Bảng 3.3 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng bênh viện Phúc Hưng (Nội bộ)71

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ quy trình tổng quát 24 Hình 1.2 Sơ đồ nhân quả 25 Hình 2.1 Tổ chức bộ máy Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng 30 Hình 2.2 Mối tương quan giữa các quá trình trong hệ thống quản trị chất lượng 40 Hình 3.1 Lưu đồ quy trình thu thập và xử lý thông tin phản hồi 84

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thế giới phát triển văn minh, hiện đại Ngành y tế cũng không nằm ngoại lệ với sự ganh đua giữa các quốc gia về dịch vụ y tế gắt gao nhằm khẳng định sức mạnh quốc gia Dịch vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những dịch vụ đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch

vụ sẽ ngày càng cao Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được chú trọng hơn Chính

vì lý do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất

Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế, sự gia nhập của các tập đoàn trong và ngoài nước vào thị trường y tế làm cho sự cạnh tranh giữa các Bệnh viện càng trở nên gay gắt Các Bệnh viện luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng Năm 2013, Bộ Y tế ra quyết định 4858/ QĐ-BYT ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nó là công cụ

để bệnh viện, các đoàn kiểm tra của các cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng và đồng thời là cơ sở để xếp hạng các bệnh viện và công khai cho người dân được biết để chọn lựa nơi khám chữa bệnh Theo kinh nghiệm tại các nước phát triển, Chất lượng đã trở nên quan trọng đối với khách hàng khi quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm và nó đã được coi là một lợi thế chiến lược cho tổ chức để đạt được và duy trì thành công trong thế giới kinh doanh

Nước ta đứng trước rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay Chính phủ và Bộ Y tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người dân Nguyên nhân chưa mang lại hiệu quả là do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ hóa Ngoài ra, chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã được cải tiến nhưng vẫn chưa thể đáp ứng hết được yêu cầu khám chữa bệnh của người dân Các chính sách

về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp

so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện

Bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng - Quảng Ngãi là một bệnh viện

tư nhân mới thành lập vào tháng 3 năm 2019, bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi đã và đang nỗ lực phấn đấu, trang bị, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển đội ngũ nhân lực lành nghề có trình độ chuyên môn cao, từng bước xây dựng cơ sở vât chất và khẳng định vị thế và uy tín của mình đối với người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi và người dân các vùng lân cận khác Kể từ khi thành lập bệnh viện đã nhận thức được tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ để mang đến những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho người dân trên địa bàn Ban lãnh đạo đã tập trung chỉ đạo trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và khẳng định uy tín với người bệnh sử dụng dịch vụ để có thể tồn tại và phát triển

Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những thành công nhất định tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, tuy nhiên là bệnh viện tư nhân đa khoa đầu tiên tại tỉnh nhà nên không tránh được những bất cập thiếu sót trong quá trình quản lý, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu do ban quản trị đề ra Năm 2020, tình hình dịch bệnh Covid ngày càng phức tạp, đã có

những lúc bệnh viện bị giảm hơn 30% lượt KCB so với cùng kỳ năm 2019 cùng với đó ban lãnh đạo tiếp nhận được nhiều đóng góp mang tính chất xây dựng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về những trường hợp sai sót trong chuyên môn ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện như các khoa phòng chưa được bố trí hợp lí, xây dựng chưa đúng kích cỡ theo chuẩn của bộ Y tế Công trình xây dựng bị xuống cấp Khu vực chờ khám chưa được trang bị đủ dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh gây ra quá tải vào những ngày bệnh nhân khám cao điểm khoa khám bệnh bố trí khu vực đón, khám cho bệnh nhân chưa thuận tiện dù đã áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử”…Ban lãnh đạo bệnh viện vẫn phải luôn cố gắng tìm tòi, sáng tạo, phát huy thế mạnh của mình để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, xây dựng hệ thống quản lý nhằm khắc phục những thiếu sót và hạn chế để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, đó là một câu hỏi mang tính cấp thiết

Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng” làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống một số vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện

- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng trong những năm tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi; đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực quản trị nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ bệnh nhân

- Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên tập trung nghiên cứu các lý thuyết về quản trị, mặt khác

đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng, thông qua kết quả khảo sát từ người sử dụng dịch vụ, từ đó đối chiếu, so sánh, đánh giá rút ra kết

luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị tại bệnh viện

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm có:

+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Các tài liệu, số liệu từ nguồn thứ cấp (công trình nghiên cứu đã công bố, chủ trương và chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê trong các báo cáo tổng kết, tài liệu quản trị nội bộ của đơn vị…) được chia theo cụm vấn đề và tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp, hình thành các vấn đề của nội dung nghiên cứu

Phương pháp định tính: phân tích thực trạng tại cơ sở, các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Phương pháp thu thập thông tin:

Thu thập thông tin thứ cấp: Những số liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các văn kiện, nghị quyết, sách, báo, tạp chí, các công trình

đã được xuất bản, các số liệu báo cáo về tình hình khám chữa bệnh của Sở Y

tế, các bệnh viện ở tỉnh Quảng Ngãi, số liệu từ năm 2019-2020 Ngoài ra, đề tài còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học Sử dụng những số liệu được thu thập có trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định

Thu thập thông tin sơ cấp: Tổ chức thu thập qua quan sát thực trạng, theo dõi hoạt động; tra cứu sổ sách, máy tính, văn bản, nhật ký, tài liệu, số liệu; Kiểm tra, phỏng vấn nhanh nhân viên y tế/ người bệnh /người nhà người bệnh để thu thập các số liệu sơ cấp

Phương pháp so sánh: Đưa ra giả thiết và thực hiện việc so sánh để làm

rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ và đề ra quyết định quản trị đúng đắn,

để nổi bật yêu cầu về quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được, bao gồm các tiến trình liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quan đối tượng nghiên cứu

5 Bố cục đề tài

Ngoài phẩn mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các biểu đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng

Chương 3: Giải pháp về quản trị chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu về quản trị chất lượng cũng như về quản trị chất lượng dịch

vụ đã có một số những nghiên cứu liên quan như sau:

Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, Issue 4, pp 8 Tác giả nghiên cứu xây dụng

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ tiêu dùng

Theo cuốn “Quản trị chất lượng dịch vụ” (2008) của tác giả Phan Thăng đã nghiên cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và

tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn

Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) trong cuốn “Quản trị dịch vụ”, đã tổng hợp các nội dung về quản trị dịch vụ, đặc biệt là ở chương 7 tác giả đã giới thiệu được các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ

Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực hiện Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị trong các cơ sở y tế” NXB Y học, bao gồm những phần chính sau:hướng dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt và áp dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực hiện và quản lý các hoạt động khám chữa bệnh; Quy định về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị của các cơ sở khám bệnh,

về nhân viên y tế, người hành nghề khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia

về bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí ngành y tế và quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm

Nguyễn Thị Huyền tại Hà Nội năm 2019 với bài nghiên cứu về “Quản

lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E tại Thành phố Hà Nội ”

đã chỉ ra việc nghiên cứu Quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện E giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn của việc nâng cao công tác khám chữa bệnh hiện nay của ngành y tế nói chung và của bệnh viện E nói riêng

Để có thể vượt qua khó khăn cần hoàn thiện và tổ chức thực hiện chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao năng lực tổ chức của đội ngũ quản lý tại bệnh viện, thực hiện đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ Y tế, tăng

cường các công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cho hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tất cả những giải pháp hoàn thiện nêu trên nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh và nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh hoàn hảo tại bệnh viện

Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải” Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ KCB, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB, tác giả khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB thông qua các tiêu chí bao gồm độ tin cây, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB của bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải

Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa

tư nhân Phúc Hưng và đặc biệt là về quản trị chất lượng thì hiện chưa có nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ y tế để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” Vì vậy, việc học viên chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng” là đề tài mới và không trùng lặp với các đề tài đã được công bố

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

a Khái niệm

So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn Tuy nhiên, vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình nên dịch vụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được [13]

Nguyễn Văn Thanh nghiên cứu định hướng và cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [12]

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay

từ đòi hỏi của thị trường [1]

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015: Chất lượng sản phẩm và dịch

vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ, nếu chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội

mong đợi của khách hang thì có nghĩa là sản phẩm do doanh nghiệp tạo ra có chất lượng tốt và nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và phải có kế hoạch thay đổi sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nóichung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt

Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi hay dự đoán và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được

TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua [12]

Theo Lewis & Mitchell, 1990: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [16]

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách

hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Cũng có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ đó là là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc

b Cơ sở và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ”

- Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các qui trình hướng dẫn.”

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

“Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như”:

“Khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ

định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận” [9]

“Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) khái niệm dịch vụ y tế: “Dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân và các dịch vụ khám chữa bệnh công cộng Dịch vụ khám chữa bệnh mang đặc thù riêng và vẫn có tính chất như một hàng hóa: có quá trình trao đổi giữa người cung cấp và người mua và vẫn phải trả tiền cho quá trình sử dụng dịch vụ đó Giá của các dịch vụ khám chữa bệnh do người cung cấp tự quyết định, người mua phải chấp nhận giá đó và không được thỏa thuận Dịch vụ khám chữa bệnh mang tính đặc thù khi cung cấp, cụ thể muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần phải có giấy phép hành nghề y, cơ sở cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh phải được cấp giấy phép thì mới hoạt động được”

Vì vậy có thể khái quát: “Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch

vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.”

b Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

“Chất lượng khám chữa bệnh là mức độ các dịch vụ y tế được cá nhân

và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong đợi

và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe

mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.”

Phân “tích chất lượng khám chữa bệnh, ta nhận thấy bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị) [99] Để cụ thể hóa chất lượng khám chữa bệnh, Viện Y học của Mỹ (IOMInstitute of Medicine) đúc kết và được WHO cho là một tiêu chuẩn thiết thực Trong đó chỉ ro tiêu chuẩn để đánh giá dịch

vụ chăm sóc sức khỏe gồm có sáu lĩnh vực hoặc khia cạnh: An toàn, hiệu quả, lấy bệnh nhân làm trung tâm, đúng lúc, hiệu suất và công bằng Tổ chức y tế Thế giới ở Châu Âu đã đưa ra mô hình PATH (PATH: Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital) để cụ thể hóa chất lượng khám chữa bệnh Bao gồm sáu yếu tố: An toàn, bệnh nhân làm trung tâm, hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về nhân viên và quản trị hiệu quả”

“Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng khám chữa bệnh và nó tùy thuộc vào mục đich, điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; các định nghĩa đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính

hiệu quả - chi phí của khám chữa bệnh và hiệu quả điều trị nhằm đạt được mục đich cuối cùng là sức khỏe”

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: “chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là

sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng kỹ thuật có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá trình

kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình

tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện”

Theo Ovretveit (1992) “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự kết hợp giữa ba nhân tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý Trong đó chất lượng khách hàng là những gì mà người bệnh và những người cung cấp dịch vụ y tế mong muốn dịch vụ đó mang lại Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người bệnh hay không Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên.”

Theo Donabedian (1990) “việc khám chữa bệnh bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau Nhờ vậy mà bác sĩ

và bệnh nhân mới thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị

Morgan & Murgatroyd (1994) tập trung vào bệnh nhân và bác sĩ” Theo quan điểm của họ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là “việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và bệnh nhân”

Theo Parasuraman (1992): “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tính không đồng nhất Trong luận văn này, tác giả tiếp cận khái niệm các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.”

c Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người ta dựa theo quy định của Bộ Y tế (Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013) với 83 tiêu chí

Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:

- Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)

- Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Trong mỗi một phần được chia thành các mục, mỗi mục có một số tiêu chí nhất định (mỗi mục có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện)

Mà ngắn gọn có thể hiểu là :

- Năng lực chuyên môn: kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến khám chữa bệnh

- An toàn: nhiễm khuẩn vết mổ, nhiễm khuẩn bệnh viện, sự cố y khoa

- Hiệu suất: Thời gian khám bệnh trung bình, thời gian nằm viện trung bình, công suất giường bệnh

- Hiệu quả: tỷ lệ tử vong và tiên lượng tử vong gia đình xin về, tỷ lệ xin chuyển lên tuyến trên

- Định hướng nhân viên: tiêm phòng nhân viên ( Viêm gan B,

COVID-19 )

- Hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế: sự hài lòng của bệnh nhân

và người nhà bệnh nhân, sự hài lòng chế độ đãi ngộ của nhân viên y tế

1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ

a Khái niệm

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng [12].”

ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,

điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thố chất lượng”

Quản trị “chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng” [11]

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “Quản lý chất lượng là

hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”

Như vậy thực chất quản trị chất lượng dịch vụ là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật

“Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ

Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là: Bảo đảm chất lượng của

đồ án thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu

Quản trị chất lượng phải được tiến hành một cách toàn diện trên tất cả các khâu, các giai đoạn hình thành và lưu thông sản phẩm bao gồm: Từ nghiên cứu – thiết kế - chế tạo – bán hàng đến các hoạt động sau bán hàng Trong suốt quá trình đó, có thể xem quản trị chất lượng có những chức năng

cơ bản sau: Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến, hoàn thiện chất lượng.”

b Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ

- “Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

- Con người là yếu tố cơ bản nhất

- Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng

- Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp

- Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

- Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng

- Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ”

c Vai trò của quản trị chất lượng

Đối với doanh nghiệp: Có thể nói, sản phẩm đóng vai trò là “linh hồn” của mọi doanh nghiệp “Nhờ có công tác quản trị chất lượng, doanh nghiệp có thể xác định đúng hướng đi của mình cũng như tổ chức sản xuất - kinh doanh dịch vụ một cách hiệu quả, loại bỏ các vấn đề gây tổn thất không đáng có Từ

đó, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp được đảm bảo, không ngừng được cải tiến, nâng cao”

Đối với người sử dụng dịch vụ: “quản trị doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc người tiêu dùng

sẽ được sử dụng sản phẩm với mức độ hài lòng nhất”

Đối với nền kinh tế - xã hội: “Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp diễn ra hiệu quả sẽ góp phần tiết kiệm lao động xã hội Đối với nền kinh tế, quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, góp phần làm tăng năng suất bán ra từ đó gia tăng kinh ngạch xuất khẩu và uy tín, vị thế của quốc gia cũng từ đó được nâng cao.”

e Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

- “Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

- Coi trọng con người trong quản trị chất lượng

- Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

- Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo

và cải tiến chất lượng

- Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình.”

1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

a Hoạch định chất lượng dịch vụ

“Hoạch định chất lượng là quá trình xác định mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như chính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng tiêu chất lượng” [6]

- “Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược dịch

vụ của doanh nghiệp

- Sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được chỉ ra rõ ràng và phải lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể (Khách hàng và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp )

- Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho doanh nghiệp, nhiệm vụ phải được đặt ra sao cho đảm bảo cho hoạt động chung cho tất cả các bộ phận

- Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện đúng đối tượng Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ”

- “Sau khi xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định, lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất”

- “Khi xác định một phương pháp cần phải tiến hành tiêu chuẩn hóa rồi

áp dụng vào thực tiễn”

Đây là “chức năng đầu tiên và cũng là chức năng có tầm quan trọng nhất trong các chức năng quản trị chất lượng Giúp đưa ra những định hướng phát triển trong tương lai về chất lượng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp Đối với một doanh nghiệp công tác hoạch định là cực kỳ quan trọng Nội dung của công tác hoạch định chất lượng dịch vụ bao gồm”:

- “Xác lập những mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể

Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là tuyên bố của tổ chức về mức chất lượng cần đạt Mục tiêu cụ thể là mục tiêu được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cần đạt thường gắn với mốc thời gian, không gian cụ thể Việc xác lập mục tiêu cần hết sức nghiêm túc, rõ ràng, phù hợp với năng lực và khả năng của doanh nghiệp, thỏa mãn theo mô hình SMART”:

S - specific : cụ thể Cần thể hiện bằng thông số

M - Measurable Đo được

A - Achievable Có tính khả thi

R - Realistic Có tính thực tiễn

T - Time – bound

Hợp lý trong khoảng thời gian đã định Chính sách chất lượng dịch vụ

là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ thể hơn mục tiêu bao trùm Chính sách chất lượng dịch vụ thường được phát biểu cung ứng dịch vụ cho khách hàng đạt chất lượng cao bằng sự thỏa mái, tiện lợi với cơ sở vật chất hiện đại, giá cả cạnh tranh nhất Đề ra chính sách chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

Xác lập đối tượng khách hàng Bất kì doanh nghiệp nào cũng cần xác định được đối tượng khách hàng mà mình hướng tới Từ đó tìm hiểu sâu hơn

về tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn là tập khách hàng mục tiêu Càng hiểu rõ về khách hàng bao nhiêu càng có cơ hội đáp ứng một cách tốt nhất, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày càng mang tính cá nhân hóa, không có đặc tính chung

cho tất cả mọi người Vì vậy, việc xác định nhu cầu cũng như đặc điểm của nhu cầu là rất khó khăn Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp muốn phát triển thì phải tập trung vào làm rõ vấn đề này, càng thỏa mãn yêu cầu mang tính các nhân bao nhiêu thì doanh nghiệp càng thu hút được khách hàng bấy nhiêu

Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Từ việc nghiên cứu nhu cầu ở trên, doanh nghiệp cần cụ thể hóa vào trong dịch vụ khách hàng của mình làm sao cho dịch vụ khách hàng được chấp nhận và thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng đề ra trước khi sử dụng dịch vụ

Chuyển giao những kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp Đây là bước chuyển từ lý thuyết vào thực tế Vì vậy có thể có những vấn đề chưa phù hợp, cần có sự trao đổi để làm rõ mọi khúc mắc nếu có để bộ phận tác nghiệp thực hiện một cách trôi chảy công việc của mình

b Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng

“Sau khi hoạch địch chất lượng thì việc quan trọng không kém là thực hiện nó như thế nào trong thực tế Thực chất đây là quá trình huy động các nguồn lực của công ty nhằm đảm bảo chất lượng đúng yêu cầu đã đề ra Để có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo đòi hỏi trong quá trình tổ chức thực hiện cần

có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để cùng hoàn thành tốt công việc Thông thường các hoạt động để tạo ra dịch vụ tiến hành song song với nhau

Vì vậy sự phối hợp trên cần phải được tổ chức một cách phù hợp để các hoạt động hỗ trợ nhau chứ không phải cản trở nhau

Tổ chức làm các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.”

Các quá trình chính của một hệ thống chất lượng bao gồm:

- Tiếp nhận, hệ thống các yêu cầu của khách hàng và tổ chức liên quan

- Quá trình thiết kế

“Quá trình thiết kế bao gồm sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ thành các thông số kỹ thuật, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp, quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng cung ứng dịch vụ, tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của

hệ thống cung ứng dịch vụ”

- Tổ chức thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ

“Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, triển khai quá trình cung ứng dịch vụ theo đúng quy trình, tổ chức đào tạo nhân viên để nắm bắt các quy trình, thực hiện việc bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi sự trung thành với quy

mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố; giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ; điều chỉnh quá trình khi xuất hiện chệch hướng”

c Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Kiểm tra, “kiểm soát chất lượng là hoạt động theo dõi, đo lường thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong quá trình, mọi hoạt động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu cầu đặt ra” [1]

“Mục đích của kiểm tra kết quả thực hiện công việc là xem hệ thống chất lượng có hoạt động trôi chảy hay không, xác định sự phù hợp và không phù hợp của các yếu tố trong hệ thống chất lượng so với các tiêu chuẩn đã đề

ra của tổ chức với mục đích và nhiệm vụ do lãnh đạo công ty tuyên bố Kiểm tra xem vấn đề xác định đã được sửa hay chưa, đưa ra biện pháp khắc phục phục cho sự không phù hợp”

Nội dung kiểm tra, kiểm soát bao gồm:

- “Kiểm tra quá trình thiết kế chất lượng

- Kiểm tra quá trình cung ứng dịch vụ

- Kiểm tra các hoạt động trước và sau khi bán hàng, cung ứng dịch vụ” Mục tiêu cụ thể của quá trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng:

- “Kiểm tra sự tuân thủ các qúa trình trong hoạt động

- Kiểm tra mức chất lượng dịch vụ cung ứng so với tiêu chuẩn đề ra

- Kiểm soát quá trình

- Kiểm tra phát hiện nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý chất lượng”

* Các công cụ kiểm soát chất lượng:

- Phương pháp sử dụng sơ đồ lưu trình: nhằm nhận biết, phân tích các quá trình hoạt động nhờ đó phát hiện các hạn chế, hoạt động lãng phí không tạo ra giá trị gia tăng

Hình 1.1 Sơ đồ quy trình tổng quát

- “Phiếu kiểm tra chất lượng, phiếu đánh giá: là phương pháp thu thập đơn giản để ghi chép các đơn vị đo về các dạng sai sót Các phiếu này có thể dùng phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ”

- Biểu đồ kiểm soát (Control charts): “Biểu đồ kiểm soát là công cụ để phân biệt ra các biến động do các nguyên nhân đặc biệt hoặc có thể nêu ra được từ những thay đổi ngẫu nhiên vốn có trong quá trình Những thay đổi do nguyên nhân đặc biệt hoặc có thể nêu ra được từ những thay đổi ngẫu nhiên trong những giới hạn đoán trước Những thay đổi do nguyên nhân đặc biệt

hoặc nêu ra được cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát”

- Biểu đồ Pareto: “nhằm giúp cho việc nhận biết mức độ quan trọng từng vấn đề, lựa chọn ưu tiên cần giải quyết trước”

- Biểu đồ nhân quả: “là biểu đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Mục đích của sơ đồ nhân quả là tìm kiếm nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng dịch vụ, quá trình”

Hình 1.2 Sơ đồ nhân quả

d Điều chỉnh và cải tiến

Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng [7]

“Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định Để tồn tại và không ngừng phát triển doanh nghiệp cần có kế hoạch cho sự đổi mới, cải tiến Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau”:

- “Phát triển sản phẩm mới

- Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến

- Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp

- Đổi mới công nghệ

- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.”

Một số công cụ của cải tiến:

- “Nhóm chất lượng: là nhóm từ 3-10 người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng, dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc

- Vòng tròn Deming: PDCA gồm 4 giai đoạn: lập kế hoạch cải tiến, triển khai cải tiến, kiểm tra việc thực hiện và đưa ra kết quả, công nhận và áp dụng

- Phương pháp DMAIC: gồm 5 bước: Xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát.”

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

“Công tác quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô cùng quan trọng nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, từ đó làm cho người dân đến khám chữa bệnh yên tâm hài long và đạt được kết quả cao Đồng thời, thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, bệnh viện có thể khẳng định uy tín, thương hiệu của mình, nâng cao khả năng cạnh tranh thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến khám chữa bệnh Tuy nhiên, để làm được điều này, bệnh viện cần phải hiểu rõ những tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện, nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và những yếu tố ảnh hưởng đến công tác đó Từ phân tích trên, ở chương 1, tác giả đưa ra một

số cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và công tác quản trị chất lượng dịch

vụ làm nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng ở chương 2 và đưa ra các giải pháp ở chương 3”

Bệnh “viện Đa khoa Tư nhân Phúc Hưng chính thức đưa vào hoạt động

từ tháng 3 năm 2019 với quy mô 100 giường bệnh, là Bệnh viện ngoài công lập đầu tiên trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi được đầu tư bài bản với trang thiết

bị hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh của người dân như: Máy MRI, CT Scanner, X-quang kỹ thuật số, siêu âm Doppler màu, hệ thống phẫu thuật nội soi; hệ thống xét nghiệm sinh hóa, huyết học; xét nghiệm giun sán, tầm soát ung thư… của các thương hiệu hàng đầu thế giới trong lĩnh vực y khoa như: GE, Siemens, Roche, Pantax, Olympus, Hitachi, Karl Storz, Mectronic, B Braun,…”

Với phương châm hoạt động “Chuyên môn là y đức” Bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng “không ngừng tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ Đến nay, Bệnh viện có trên 50 Bác sĩ được mời từ các thành phố lớn có trình độ sau đại học Bệnh viện đã thực hiện được một số dịch vụ kỹ thuật cao, chuyên sâu như: phẫu thuật cột sống, phẫu thuật kết hợp xương, phẫu thuật nội soi cắt u Ngoài ra bệnh viện còn liên kết với các bệnh viện lớn, các bác sĩ đầu ngành đến từ TP HCM thường xuyên về khám chữa bệnh và chuyển giao kỹ thuật tại Bệnh viện

Ngoài nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú, Bệnh viện còn tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ, nhân viên, người lao động của các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi và các Khu Công nghiệp trong tỉnh

Với mong muốn mang lại những dịch vụ chất lượng và an toàn cho người bệnh khi đến khám, chữa bệnh và chăm sóc y tế tại Bệnh viện Đa khoa

tư nhân Phúc Hưng, chúng tôi luôn nỗ lực trong hoạt động chuyên môn cùng với thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình và chuyên nghiệp

Bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng là địa chỉ uy tín, tin cậy để người dân gửi trọn niềm tin và thật sự hài lòng khi đến khám, chữa bệnh và sử dụng các dịch vụ chăm sóc y tế tại đây

Trong một tháng trung bình bệnh viện đã thực hiện được khoảng 15.000 lượt KCB, trong đó có hơn 9.000 lượt khám có BHYT và 6.000 lượt khám dịch vụ, các khoa nội trú hoạt động tối đa công suất với hơn 100 giường Với hoạt động cận lâm sàng, bệnh viện thực hiện được hơn 25.000 chỉ định cận lâm sàng

Khi Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng

7 năm 2013 về Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện và Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bệnh viện chủ trương tích cực áp dụng theo văn bản hướng dẫn của bộ và có những chuyển biến rõ rệt, từ cải tiến quy trình khám bệnh, trả kết quả xét nghiệm đến môi trường, cảnh quan, xây dựng phác đồ, chất lượng chuyên môn, chủ động báo cáo sự cố y khoa và rất nhiều mặt tích cực khác…xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng chất lượng; xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng chung cho toàn bệnh viện; Thực hiện báo cáo sai sót, sự cố xảy ra theo quy định

Trong mùa dịch Covid hiện nay, Bệnh viện đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, thành lập khu riêng biệt để thực hiện sàng lọc, phát hiện ca lây nhiễm cộng đồng góp phần phòng, chống dịch trên địa bản tỉnh và cũng để bệnh nhân tới khám bệnh luôn yên tâm và được đảm bảo an toàn về chất lượng khám chữa bệnh.”

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức

“Ngoài nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú, Bệnh viện còn tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ, nhân viên, người lao động

của các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi và các Khu Công nghiệp trong tỉnh

Với mong muốn mang lại những dịch vụ chất lượng và an toàn cho người bệnh khi đến khám, chữa bệnh và chăm sóc y tế tại Bệnh viện Đa khoa

tư nhân Phúc Hưng, chúng tôi luôn nỗ lực trong hoạt động chuyên môn cùng với thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình và chuyên nghiệp

Bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng là địa chỉ uy tín, tin cậy để người dân gửi trọn niềm tin và thật sự hài lòng khi đến khám, chữa bệnh và sử dụng các dịch vụ chăm sóc y tế tại đây”

Sơ đồ bộ máy hoạt động:

Hình 2.1 Tổ chức bộ máy Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực

Bảng 2.1 Nguồn nhân lực Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng Nhân viên y

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng)

Tổng số “lượng nhân viên làm việc tại bệnh viện là 216, toàn bộ là lao động với trình độ cao đẳng, đại học và sau đại học, kí kết hợp đồng lao động không thời hạn Do yêu cầu chuyên môn cao nên trình độ đại học và sau đại học chủ yếu ở cấp quản lý, lãnh đạo và bệnh viện hiện nay chỉ tuyển dụng nhân viên có trình độ cao, trẻ trung, nhiệt tình và chịu được áp lực công việc sẽ được phân công sắp xếp theo đúng chuyên môn và nhu cầu cống hiến Đội ngũ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của một bệnh viện Nếu đội ngũ của đơn vị có tay nghề chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức và sức khỏe tốt sẽ đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh cho người dân.”

2.1.4 Tình hình hoạt động

“Trong năm 2020, một tháng trung bình bệnh viện đã thực hiện được khoảng 15.000 lượt KCB, trong đó có hơn 9.000 lượt khám có BHYT và 6.000 lượt khám dịch vụ, các khoa nội trú hoạt động tối đa công suất với hơn

100 giường Với hoạt động cận lâm sàng, bệnh viện thực hiện được hơn 25.000 chỉ định cận lâm sàng”

Bảng 2.2 Tình hình doanh thu từ dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

đa khoa tư nhân Phúc Hưng năm 2019

ĐVT: đồng

Nội dung Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4

Lượt Khám chữa

bệnh ngoại trú 23.846 41.382 51.289 51.767 Doanh thu 3.747.244.480 8.435.224.278 10.974.440.400 11.541.821.500

Bảng 2.3 Tình hình thu từ dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa

khoa tư nhân Phúc Hưng năm 2020