Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân phúc hưng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ HOÀNG KHÁNH LINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆNĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ HOÀNG KHÁNH LINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆNĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Đà Nẵng - Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 4 5 Bố cục đề tài 6 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 9 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 9 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 9 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 12 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Khái quát về quản trị chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.2 Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 31 2.1.4 Tình hình hoạt động 31 2.1.5 Tình hình triển khai các quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng 37 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 40 2.2.1 Hoạch định chất lƣợng dịch vụ 40 2.2.2 Tổ chức, thực hiện quản lý chất lƣợng 45 2.2.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng 50 2.2.4 Điều chỉnh và cải tiến 52 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN TƢ NHÂN ĐA KHOA PHÚC HƢNG 54 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc 57 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 61 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 61 3.1.1 Mục tiêu của Bệnh viện 61 3.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 63 3.2.1 Hoàn thiện trong công tác triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực Bệnh viện đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng 31 Bảng 2.2 Tình hình thu từ dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng năm 2020 32 Bảng 2.3 Các bƣớc triển khai những mục tiêu chất lƣợng ngắn hạn 41 Bảng 2.4 Tình hình huấn luyện đào tạo 46 Bảng 3.1 Đề xuất cách sử dụng thang đo Likert 64 Bảng 3.3 Bảng tiêu chí đánh giá chất lƣợng bênh viện Phúc Hƣng (Nội bộ)71 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ quy trình tổng quát 24 Hình 1.2 Sơ đồ nhân quả 25 Hình 2.1 Tổ chức bộ máy Bệnh viện đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng 30 Hình 2.2 Mối tƣơng quan giữa các quá trình trong hệ thống quản trị chất lƣợng 40 Hình 3.1 Lƣu đồ quy trình thu thập và xử lý thông tin phản hồi 84 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Thế giới phát triển văn minh, hiện đại Ngành y tế cũng không nằm ngoại lệ với sự ganh đua giữa các quốc gia về dịch vụ y tế gắt gao nhằm khẳng định sức mạnh quốc gia Dịch vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con ngƣời là một trong những dịch vụ đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống con ngƣời, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lƣợng của dịch vụ sẽ ngày càng cao Ngày nay, ngƣời dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, ngƣời dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Để nhận đƣợc dịch vụ y tế tốt nhất ngƣời ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con ngƣời ngày càng đƣợc chú trọng hơn Chính vì lý do đó chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để ngƣời bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế, sự gia nhập của các tập đoàn trong và ngoài nƣớc vào thị trƣờng y tế làm cho sự cạnh tranh giữa các Bệnh viện càng trở nên gay gắt Các Bệnh viện luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng Năm 2013, Bộ Y tế ra quyết định 4858/ QĐ-BYT ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nó là công cụ để bệnh viện, các đoàn kiểm tra của các cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lƣợng và đồng thời là cơ sở để xếp hạng các bệnh viện và công khai cho ngƣời dân đƣợc biết để chọn lựa nơi khám chữa bệnh Theo kinh nghiệm tại các nƣớc phát triển, Chất lƣợng đã trở nên quan trọng đối với khách hàng khi quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm và nó đã đƣợc coi là một lợi thế chiến lƣợc cho tổ chức để đạt đƣợc và duy trì thành công trong thế giới kinh doanh 2 Nƣớc ta đứng trƣớc rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay Chính phủ và Bộ Y tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho đầu tƣ cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho ngƣời dân Nguyên nhân chƣa mang lại hiệu quả là do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chƣa đƣợc nâng cấp và đồng bộ hóa Ngoài ra, chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật tuy đã đƣợc cải tiến nhƣng vẫn chƣa thể đáp ứng hết đƣợc yêu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lƣợng khám chữa bệnh tuy đã tăng nhƣng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện Bệnh viện Đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng - Quảng Ngãi là một bệnh viện tƣ nhân mới thành lập vào tháng 3 năm 2019, bệnh viện Đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng – Quảng Ngãi đã và đang nỗ lực phấn đấu, trang bị, đầu tƣ cơ sở vật chất hiện đại, phát triển đội ngũ nhân lực lành nghề có trình độ chuyên môn cao, từng bƣớc xây dựng cơ sở vât chất và khẳng định vị thế và uy tín của mình đối với ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi và ngƣời dân các vùng lân cận khác Kể từ khi thành lập bệnh viện đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của quản trị chất lƣợng dịch vụ để mang đến những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho ngƣời dân trên địa bàn Ban lãnh đạo đã tập trung chỉ đạo trị chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và khẳng định uy tín với ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ để có thể tồn tại và phát triển Trong những năm vừa qua dù đã đạt đƣợc những thành công nhất định tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, tuy nhiên là bệnh viện tƣ nhân đa khoa đầu tiên tại tỉnh nhà nên không tránh đƣợc những bất cập thiếu sót trong quá trình quản lý, chất lƣợng nguồn nhân lực chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu do ban quản trị đề ra Năm 2020, tình hình dịch bệnh Covid ngày càng phức tạp, đã có