Workplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulness
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ UYÊN TÂM HÀNH VI KHIẾM NHÃ TẠI NƠI LÀM VIỆC VÀ NHỮNG HỆ QUẢ: VAI TRÒ CỦA CÁC CHIẾN LƯỢC ĐỐI PHÓ VÀ SỰ CHÁNH NIỆM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2024 Công trình được hoàn thành tại: Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Mai Trang Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp trường họp tại: Vào hồi………… giờ…… ngày………… tháng……… năm………………… Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện :…………….………………………………… DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ CÔNG BỐ QUỐC TẾ: 1 Tam, D.U & Trang, N.T.M (2023) Linking workplace incivility and frontline employees' subjective well-being: the role of work-home enrichment and coping strategies Asia-Pacific Journal of Business Administration, Vol ahead-of-print No ahead-of-print https://doi.org/10.1108/APJBA-05-2022- 0203 (Asia-Pacific Journal of Business Administration Scopus Q2, ESCI, Publisher: Emerald) 2 Tam, D.U & Trang, N.T.M (2023) Customer and supervisor incivility, psychological distress, and service performance among airport frontline employees: the buffering role of mindfulness In Proceeding of the 5th Asia Conference on Business and Economic Studies – ACBES Ho Chi Minh 3 Tam, D U & Trang, N.T.M (2023) Does customer incivility impact airport frontline employees’ in- role and extra-role performance? In Proceeding of the International Conference on Business and Finance (pp 339–354) Ho Chi Minh 4 Tam, D.U & Trang, N.T.M (2023) Linking family incivility and subjective well-being: the mediating role of work-family enrichment In Proceeding of the International Conference on Business and Finance 2023 (pp 439-453) Ho Chi Minh 5 Quang, N.H & Tam, D.U (2020) The different elasticity of inbound tourism demand in the Mekong downstream nations: Evidence from the Chinese market In Proceeding of the International Conference on Business and Finance Ho Chi Minh 6 Tam, D.U (2023) Customer mistreatment and employees’ extra-role performance: A goal failure perspective HCMCOUJS-Economics and Business Administration, 13(2), 85-96 https://doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.17.3.1918.2022 7 Tam, D.U & Trang, N.T.M (2023) (third round of peer review) Customer and supervisor incivility, psychological distress, and job performance among airport frontline employees: the moderating role of mindfulness Service Business (Service Business Scopus Q1, SSCI, IF: 5.236, Publisher: Springer) CÔNG BỐ TRONG NƯỚC: 1 Đỗ Uyên Tâm (2018) Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa tại Việt Nam: Trường hợp ngành hàng không giá rẻ Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, 47(10/2018) 2 Đỗ Uyên Tâm & Nguyễn Mai Duy (2020) Tác động truyền miệng điện tử EWOM đến Hình ảnh thương hiệu và Ý định mua vé của hành khách tại Việt Nam: Góc nhìn từ sự khác biệt giới tính Tạp chí khoa học đại học Mở, 15(3) https://doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1335.2020 3 Nguyễn Phú Phương Trang, Đỗ Uyên Tâm, Đoàn Thị Kim Thanh (2021) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách: Bằng chứng từ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Tạp chí khoa học đại học Mở, 17(3), 50-67 https://doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.17.3.1918.2022 4 Đỗ Uyên Tâm (2024) Tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đến sự hạnh phúc của nhân viên: nghiên cứu trường hợp nhân viên check-in tại Cảng hàng không Tạp chí khoa học Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh 1 CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Luận án tiến sĩ này đã lấp đầy một số khoảng trống quan trọng trong nghiên cứu về hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc và các tác động khác nhau của nó đối với sức khỏe tinh thần và hiệu quả của nhân viên Uớc tính rằng 98% người lao động gặp đã phải trải nghiệm hành vi khiếm nhã, trong đó 50% trải nghiệm hành vi khiếm nhã hàng tuần (Porath & Pearson, 2013) Mặc dù hành vi khiếm nhã đang diễn ra rất phổ biến trong môi trường làm việc hiện nay nhưng các nghiên cứu về chủ đề hành vi khiếm nhã vẫn chưa nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu đặc biệt là các hậu quả của những hành vi này Bởi vì có đặc điểm là mức độ gây hấn khá thấp và khó kết luận liệu một hành vi có phải là khiếm nhã không đã làm cho việc đối phó với những hành vi này đặc biệt khó khăn Các nguồn gây ra hành vi khiếm nhã cũng đa đạng, có thể bao gồm hành vi khiếm nhã gây ra bởi cấp quản lý, đồng nghiệp và thậm chí là khách hàng Điều này cho thấy mức độ tác động của hành vi khiếm nhã có thể khác biệt, tùy thuộc vào nguồn gây ra hành vi khiếm nhã này Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại thường bỏ qua những tác động khác biệt từ các nguồn khác nhau gây ra hành vi khiếm nhã, từ đó tạo ra khoảng trống nghiên cứu liên quan đến tác động của hành vi khiếm nhã từ các nguồn khác nhau Ngoài ra, hiện nay số lượng các nghiên cứu kiểm tra các yếu tố có thể làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã còn rất hạn chế Luận án cũng khám phá vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó và sự chánh niệm trong việc giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã đối với nhân viên Xác định các chiến lược đối phó với hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc là vô cùng quan trọng, góp phần làm giảm các tác động tiêu cực của nó cho cả cá nhân và tổ chức Để giải quyết các khoảng trống nghiên cứu, luận án này thực hiện hai nghiên cứu trong bối cảnh ngành công nghiệp ngân hàng và hàng không Nghiên cứu 1 điều tra tác động của hành vi khiếm nhã đối với sức khỏe tinh thần (sự hạnh phúc chủ quan) của nhân viên tuyến đầu trong ngành ngân hàng, trong khi Nghiên cứu 2 xem xét tác động của nó đối với các kết quả liên quan đến công việc (hiệu quả công việc tự nguyện và hiệu quả công việc theo yêu cầu) của nhân viên tuyến đầu làm việc trong ngành hàng không 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu 1 chủ yếu tập trung vào tác động của hành vi khiếm nhã đối với kết quả ngoài công việc của nhân viên tuyến đầu (sự hạnh phúc chủ quan) trong bối cảnh ngành ngân hàng Nghiên cứu này nhằm mục đích: 1 Xem xét tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đối với hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của sự làm giàu nguồn lực ở gia đình qua công việc 2 Nghiên cứu vai trò điều tiết của các chiến lược ứng phó trong mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc và sự làm giàu nguồn lực ở gia đình qua công việc, từ đó ảnh hưởng đến hạnh phúc chủ quan Nghiên cứu 2 tập trung vào tác động của hành vi khiếm nhã đối với kết quả liên quan đến công việc của nhân viên tuyến đầu (hiệu quả công việc tự nguyện và công việc theo yêu cầu) trong bối cảnh ngành hàng không Nghiên cứu này nhằm mục đích: 1 Xem xét vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và hiệu quả tự nguyện và công việc theo yêu cầu của nhân viên 2 Nghiên cứu vai trò điều tiết của chánh niệm trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã và sự căng thẳng tâm lý tại nơi làm việc, từ đó tác động đến hiệu quả tự nguyện và công việc theo yêu cầu của nhân viên 1.3 Phương pháp nghiên cứu Các lý thuyết và nghiên cứu trước đây được sử dụng làm nền tảng để xác định khoảng trống nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phục vụ giải thích các kết quả nghiên cứu thu được 2 trong nghiên cứu hiện tại Sau khi hai mô hình nghiên cứu được đề xuất và thang đo dự thảo đầu tiên được hình thành Luận án này sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và khảo sát chính thức Trong nghiên cứu sơ bộ, hai cuộc thảo luận nhóm với năm giảng viên giảng dạy môn quản trị nguồn nhân lực và mười nhân viên tuyến đầu đã được tiến hành để đánh giá nội dung thang đo của hai nghiên cứu Trong giai đoạn định lượng tiếp theo của nghiên cứu sơ bộ, một cuộc khảo sát với 50 nhân viên tuyến đầu đã được thực hiện để điều chỉnh thang đo Độ tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá sơ bộ các thang đo bằng phần mềm SPSS (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Sau đó, mẫu gồm 452 nhân viên tuyến đầu làm việc tại các ngân hàng và sân bay ở Việt Nam đã được sử dụng để phân tích dữ liệu cho Nghiên cứu 1 và Nghiên cứu 2 1.4 Đóng góp của nghiên cứu Luận án này đáp ứng lời kêu gọi từ các nghiên cứu trước đây nhằm điều tra tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đối với đời sống cá nhân (hạnh phúc chủ quan) và công việc của nhân viên (hiệu quả công việc); và khám phá những yếu tố nào có thể làm giảm bớt tác động có hại của nó Luận án này đóng góp vào cơ sở lý thuyết về hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc thông qua một số điểm chính sau.Thứ nhất, tác động của hành vi khiếm nhã đến hạnh phúc chủ quan vẫn chưa được khám phá Các nghiên cứu trước đây tập trung vào việc điều tra các yếu tố làm tăng mức độ hạnh phúc chủ quan của nhân viên trong khi các yếu tố có thể làm giảm mức độ hạnh phúc chủ quan (ví dụ hành vi khiếm nhã) vẫn còn hạn chế, đặc biệt là trong bối cảnh ngành dịch vụ Thứ hai, còn thiếu các nghiên cứu điều tra vai trò trung gian của sự giao thoa giữa công việc và gia đình trong mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã và kết quả của nó Các nghiên cứu thực nghiệm hiếm khi nghiên cứu vai trò trung gian tiềm tàng của việc làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc trong mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã và kết quả của nó (Agrawal & Mahajan, 2021), đặc biệt là mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã và sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên Luận án này lấp đầy khoảng trống này bằng cách điều tra tác động của hành vi khiếm nhã đối với hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc Thứ ba, những phát hiện về mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã và hiệu quả công việc là không nhất quán Mặc dù mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và hiệu quả công việc của nhân viên đã được kiểm tra nhưng kết quả nghiên cứu vẫn chưa nhất quán (Cheng và cộng sự, 2020; Shin và cộng sự, 2022) và cần nhiều nghiên cứu hơn nhằm sáng tỏ vấn đề này Luận án này đóng góp cho lý thuyết bảo tồn nguồn lực bằng cách xem xét sự căng thẳng tâm lý đóng vai trò trung gian giữa tác động của hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc và hiệu quả công việc của nhân viên Thứ tư, nghiên cứu về tác động của hành vi khiếm nhã từ các nguồn khác nhau đến nhân viên chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các học giả Luận án đáp ứng lời kêu gọi từ các nghiên cứu trước đây nhằm điều tra tác động của hành vi khiếm nhã từ các nguồn khác nhau (Schilpzand và cộng sự, 2016; Vasconcelos, 2020) và hệ quả của nó Cụ thể, luận án này lấp đầy khoảng trống này bằng cách nghiên cứu hành vi khiếm nhã từ các nguồn bên trong tổ chức (hành vi khiếm nhã của người giám sát và đồng nghiệp) và bên ngoài tổ chức (hành vi khiếm nhã của khách hàng) Thứ năm, các biến đóng vai trò điều tiết nhằm làm giảm tác động của hành vi khiếm nhã và là yếu tố tiềm năng để bảo vệ nguồn lực cá nhân (ví dụ: chiến lược đối phó, chánh niệm) vẫn chưa được nghiên cứu rộng rãi trong các nghiên cứu về hành vi khiếm nhã Thông qua việc hiểu cơ chế qua đó các chiến lược đối phó và chánh niệm làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc từ các nguồn gây hấn khác nhau, luận án này có thể giúp các nhà quản lý có những biện pháp can thiệp hiệu quả nhằm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã, từ đó nâng cao hạnh phúc chủ quan và hiệu quả công việc của nhân viên 3 1.5 Kết cấu của đề tài Nghiên cứu này bao gồm năm chương: giới thiệu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả, kết luận và hàm ý 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Bảo tồn nguồn lực Lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) (Hobfoll, 1989) bắt nguồn từ lý thuyết nguồn lực và lý thuyết tâm lý xã hội về căng thẳng và động lực của con người Lý thuyết COR là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng nhất giải thích sự tương tác giữa căng thẳng của con người và hạnh phúc của một cá nhân Lý thuyết này đã được sử dụng rộng rãi như một mô hình giải thích về kết quả từ các khó khăn tại nơi làm việc (ví dụ trải nghiệm hành vi khiếm nhã) và cách các cá nhân trong tổ chức đối phó với các khó khăn này ở các ngành và quốc gia khác nhau (Alvaro và cộng sự, 2010) Lý thuyết COR mô tả cách mọi người phản ứng với những yếu tố gây căng thẳng mà họ gặp phải trong môi trường và những trải nghiệm đó ảnh hưởng đến hạnh phúc và hiệu quả của họ như thế nào (Hobfoll, 2002) Theo lý thuyết này, con người có xu hướng bổ sung, duy trì và bảo vệ nguồn lực của mình và căng thẳng xảy ra khi các nguồn lực bị đe dọa hoặc thực sự bị mất (Hobfoll, 2002) Nguồn lực đóng vai trò trung tâm trong lý thuyết COR Trong lý thuyết COR, nguồn lực không bị giới hạn ở tiền bạc, đồ vật và con người Giá trị, kỹ năng, điều kiện và văn hóa cũng là những nguồn lực có giá trị trong việc tạo ra sự thay đổi và tạo điều kiện thuận lợi cho việc bổ sung thêm các nguồn lực (Hobfoll, 1989) Nhìn chung, nguồn lực có thể là đồ vật (ví dụ: ngôi nhà), đặc điểm (ví dụ: sự lạc quan), điều kiện (ví dụ: hôn nhân) hoặc năng lượng (ví dụ: thời gian, tiền bạc, năng lượng vật chất) (Hobfoll, 1989), được các cá nhân đánh giá cao hoặc được xem như là một phương tiện để các cá nhân đạt được những mục tiêu, đặc điểm, điều kiện hoặc năng lượng nhất định Hobfoll (1989) cũng phân biệt giữa nguồn lực theo ngữ cảnh và nguồn lực cá nhân Các nguồn lực theo ngữ cảnh nằm ngoài bản thân và có thể được tìm thấy trong bối cảnh xã hội của cá nhân (ví dụ: sự hỗ trợ xã hội của người giám sát hoặc đồng nghiệp), trong khi các nguồn lực cá nhân gần gũi với bản thân bao gồm các kỹ năng và tính cách (ví dụ: sự lạc quan và năng lực bản thân) Những nguồn lực này có thể giúp đối phó với những tác động tiêu cực tiềm ẩn của các sự kiện căng thẳng có khả năng làm suy giảm các nguồn lực (Alvaro và cộng sự, 2010) 2.1.2 Mô hình lan tỏa nguồn lực giữa gia đình và công việc (W-H R) Dựa trên lý thuyết COR, ten Brummelhuis & Bakker (2012) đã đề xuất một khung lý thuyết giải thích một cách toàn diện các mối tương tác tích cực và tiêu cực giữa công việc và gia đình Theo mô hình WH-R, các khó khăn và nguồn lực trong một lĩnh vực (ví dụ trong công việc hoặc gia đình) có thể dẫn đến việc mất đi hoặc tăng thêm nguồn lực cá nhân tương ứng ở một lĩnh vực khác (ví dụ trong gia đình hoặc công việc) Việc mất đi hoặc nạp thêm các nguồn lực như vậy lần lượt là động lực chính dẫn đến xung đột giữa nơi làm việc và quá trình làm giàu thêm nguồn lực tại gia đình qua công việc Nói cách khác, trong khi các khó khăn hoặc nguồn lực có được trong một lĩnh vực là tiền đề của sự giao thoa nguồn lực giữa công việc và gia đình, thì nguồn lực cá nhân là điểm mấu chốt kết nối mối quan hệ này 2.1.3 Lý thuyết làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình Greenhaus & Powell (2006) nhấn mạnh khả năng mọi người có thể được hưởng lợi bằng cách tham gia vào các vai trò khác nhau (vai trò trong gia đình và trong công việc) Ví dụ một người có thể ít áp lực hơn trong một vai trò cụ thể do "vùng đệm ảnh hưởng" của các vai trò khác hoặc khi họ được đánh giá cao hơn về địa vị trong một vai trò Greenhaus & Powell (2006) định nghĩa sự làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình xảy ra khi mức độ kinh nghiệm ở một vai trò ảnh hưởng đến trải nghiệm ở một vai trò khác Ảnh hưởng của một vai trò có thể nâng cao chất lượng cuộc sống ở một vai trò khác Cụ thể, theo Greenhaus & Powell (2006), việc làm giàu xảy ra khi các nguồn lực thu được từ Vai trò A (ví dụ công việc) được áp dụng và thúc đẩy chất lượng cuộc sống ở Vai trò B (ví dụ gia đình) 5 2.2 Tổng quan về các khái niệm nghiên cứu 2.2.1 Hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc Hành vi khiếm nhã được định nghĩa là “hành vi gây hấn có cường độ thấp, với mục đích không rõ ràng nhắm đến các đối tượng” (Andersson & Pearson, 1999, trang 457) xảy ra tại nơi làm việc Hành vi khiếm nhã bao gồm những nhận xét xúc phạm, ngắt lời khi người khác nói, không phản ứng khi người khác trao đổi, hành vi trịch thượng, ngôn ngữ cơ thể chê bai, hạ thấp người khác, đưa ra những nhận xét hạ thấp phẩm giá và không lắng nghe khi ai đó phát biểu (Andersson & Pearson, 1999; Cortina và cộng sự, 2013) Những hành vi này có thể là cố ý hoặc vô ý nhưng được đặc trưng bởi đặc điểm cường độ gây hấn thấp (Andersson & Pearson, 1999) 2.2.2 Sự làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình Greenhaus & Powell (2006) lập luận rằng khái niệm về việc làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình thể hiện tốt nhất cơ chế giao thoa tích cực giữa hai khía cạnh công việc và gia đình Các tác giả này đã định nghĩa việc làm giàu thêm nguồn lực tại gia đình thông qua công việc là mức độ trải nghiệm ở một vai trò (công việc) sẽ cải thiện chất lượng cuộc sống ở vai trò kia (gia đình) (Greenhaus & Powell, 2006) Quá trình làm giàu thêm nguồn lực này mô tả vai trò gia đình được hưởng lợi như thế nào từ vai trò công việc thông qua sự phát triển các nguồn lực bắt nguồn từ việc tham gia vào công việc (ví dụ gia tăng tình cảm tích cực) Ngoài ra, trạng thái làm việc được đặc trưng bởi tình cảm tích cực và hiệu quả cao có thể được coi là tiền đề gần nhất của Sự làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình Ngược lại, tác động tiêu cực của công việc (ví dụ: trải qua hành vi khiếm nhã) làm giảm Sự làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình (Greenhaus & Powell, 2006) 2.2.3 Căng thẳng tâm lý Căng thẳng tâm lý được định nghĩa là trạng thái cảm xúc, khó chịu, mang tính cá nhân mà người trải qua khi đối mặt với một yếu tố gây căng thẳng hoặc những khó khăn cụ thể dẫn đến tổn hại, tạm thời hoặc vĩnh viễn, cho cá nhân đó (Ridner, 2004) Căng thẳng tâm lý có xu hướng xảy ra khi các cá nhân phải đối mặt với các sự kiện căng thẳng hàng ngày (Aline và cộng sự, 2012) Các yếu tố liên quan đến công việc, chẳng hạn như công việc căng thẳng, ít nhận được sự hỗ trợ và thiếu kiểm soát, có thể góp phần làm gia tăng căng thẳng tâm lý (Arvidsdotter và cộng sự, 2016) 2.2.4 Hạnh phúc chủ quan Hạnh phúc chủ quan đề cập đến cách mọi người trải nghiệm và đánh giá cuộc sống của họ Nói cách khác, hạnh phúc chủ quan tập trung vào quan điểm của cá nhân về trải nghiệm cuộc sống Hạnh phúc chủ quan được coi là một khía cạnh quan trọng trong việc tạo ra và duy trì các xã hội lành mạnh, năng suất (Das và cộng sự, 2020) Những cá nhân cảm thấy hạnh phúc hơn có nhiều khả năng đạt được sự hài lòng trong công việc và cuộc sống cao hơn (Cohn và cộng sự, 2009) 2.2.5 Hiệu quả công việc theo yêu cầu và công việc tự nguyện Nhân viên tuyến đầu cần đạt được hiệu quả công việc theo yêu cầu của họ (hiệu quả công việc theo quy định), đề cập đến các hành vi được mô tả trong mô tả công việc và chủ yếu xảy ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng (Riketta, 2002) Định nghĩa về hiệu quả hoạt động sau đó được mở rộng để bao gồm cả hiệu quả công việc tự nguyện, vì nó cũng đóng góp đáng kể vào sự thành công của một công ty dịch vụ (Bettencourt & Brown, 1997) Hiệu quả công việc theo yêu cầu được định nghĩa là hành vi tự nguyện của nhân viên, lâu dài và bền bỉ, vượt xa các yêu cầu về công việc được quy định rõ ràng trong bảng mô tả công việc của họ (Rank và cộng sự, 2007) Nhân viên thực hiện hành vi tự nguyện nỗ lực tận tâm để giải quyết hiệu quả các mối quan ngại/khiếu nại của khách hàng (Rank và cộng sự, 2007) Họ "đi xa hơn" và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề thậm chí không nằm trong yêu cầu công việc của họ 6 2.2.6 Chiến lược đối phó Các chiến lược đối phó được định nghĩa là “những nỗ lực nhằm ngăn chặn hoặc giảm thiểu mối đe dọa, tổn hại và mất mát hoặc để giảm bớt những căng thẳng liên quan” (Carver & Connor-Smith, 2010, p.685), cấu thành nên nhận thức hoặc hành vi để “làm chủ các điều kiện gây khó khăn hoặc vượt quá nguồn lực thích ứng” (Latack, 1986, trang 1) Mọi người sử dụng các chiến lược đối phó để giảm bớt sự mất cân bằng mà họ cảm thấy trong cuộc sống do căng thẳng gây ra (Scheck và cộng sự, 1997) Để đối phó với các yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc, các cá nhân có thể áp dụng một hoặc nhiều chiến lược đối phó Dựa trên hai lý thuyết và một khung lý thuyết, luận án này nhằm mục đích xác định cơ chế liên kết giữa hành vi khiếm nhã và các kết quả của nó, bao gồm kết quả ngoài khía cạnh công việc (ví dụ hạnh phúc chủ quan) và các kết quả liên quan đến công việc (ví dụ hiệu quả công việc tự nguyện và theo yêu cầu) Hai nghiên cứu được tiến hành nhằm giải quyết các khoảng trống nghiên cứu Nghiên cứu 1 sử dụng lý thuyết bảo tồn nguồn lực, mô hình lan tỏa nguồn lực gia đình và công việc và lý thuyết làm giàu nguồn lực giữa công việc và gia đình làm nền tảng để đề xuất tất cả các giả thuyết Trong mô hình này, hành vi khiếm nhã của đồng nghiệp, hành vi khiếm nhã của người giám sát, sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc, sự hạnh phúc chủ quan và các chiến lược đối phó được xem xét trong mối liên hệ với nhau Cụ thể, các mối quan hệ sau đây giữa các khái niệm được kiểm định: (1) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc (2) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc (3) Vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ giữa các khái niệm Figure 2.1 Study 1: Conceptual Model and Hypotheses Nghiên cứu 2 sử dụng lý thuyết bảo tồn nguồn lực làm nền tảng để phát triển các giả thuyết Trong mô hình này, mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng, hành vi khiếm nhã của người giám sát, sự căng thẳng tâm lý, hiểu quả công việc theo yêu cầu và công việc tự nguyện, và sự chánh niệm được kiểm tra Cụ thể, các mối quan hệ sau đây giữa các cấu trúc được phân tích: (1) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên (2) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên 7 (3) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và hiệu quả làm việc tự nguyện của nhân viên (4) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hiệu quả làm việc tự nguyện của nhân viên (5) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý (6) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý (7) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và hiệu quả làm việc tự nguyện của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý (8) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hiệu quả làm việc tự nguyện của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý (9) Vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ giữa các khái niệm Hình 2.2 Nghiên cứu 2: Mô hình khái niệm và các giả thuyết nghiên cứu 2.3 Đề xuất các giả thuyết nghiên cứu 2.3.1 Hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và các kết quả liên quan đến khía cạnh cuộc sống nhân viên - Nghiên cứu 1: Mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên tuyến đầu: Vai trò của sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc và các chiến lược đối phó Nghiên cứu nhằm mục đích điều tra cơ chế của mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã của đồng nghiệp và giám sát đến sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên, cũng như vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ này Các giả thuyết sau đây đã được đề xuất: H1a Sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và hạnh phúc chủ quan của nhân viên H1b Sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và hạnh phúc chủ quan của nhân viên H2a: Các chiến lược đối phó đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc H2b: Các chiến lược đối phó đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc 8 2.3.2 Hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và các kết quả liên quan đến khía cạnh công việc của nhân viên - Nghiên cứu 2: Mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và người giám sát đến hiệu quả công việc của nhân viên tuyến đầu tại sân bay: vai trò của căng thẳng tâm lý và sự chánh niệm Nghiên cứu nhằm mục đích điều tra cơ chế của mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và người giám sát đến hiệu quả công việc của nhân viên, cũng như vai trò điều tiết của chánh niệm trong mối quan hệ Các giả thuyết sau đây đã được đề xuất: H1a Hành vi khiếm nhã từ khách hàng có tác động tiêu cực đến hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên H1b Hành vi khiếm nhã từ người giám sát có tác động tiêu cực đến hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên H2a Hành vi khiếm nhã từ khách hàng có tác động tiêu cực đến hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên H2b Hành vi khiếm nhã từ người giám sát có tác động tiêu cực đến hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên H3a Căng thẳng tâm lý đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên H3b Căng thẳng tâm lý đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên H4a Căng thẳng tâm lý đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên H4b Căng thẳng tâm lý đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên H5a Chánh niệm đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và sự căng thẳng tâm lý H5b Chánh niệm đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và sự căng thẳng tâm lý 9 CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHIẾM NHÃ TẠI NƠI LÀM VIỆC VÀ CÁC KẾT QUẢ LIÊN QUAN ĐẾN KHÍA CẠNH CUỘC SỐNG NHÂN VIÊN 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu và mẫu nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được sử dụng trong luận án này bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức đính lượng Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng Ban đầu, các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây được hai nhà nghiên cứu dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt, theo phương pháp “back-translation” do Brislin (1970) đề xuất Sau đó, phỏng vấn sâu với sự tham gia của 5 chuyên gia đã được thực hiện để điều chỉnh ngữ nghĩa thang đo dự thảo ban đầu Một nghiên cứu sơ bộ định lượng đã được tiến hành để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo được điều chỉnh Trong nghiên cứu định lượng sơ bộ này, một mẫu gồm 50 người trả lời đã được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tiếp theo, khảo sát chính thức được thực hiện với đối tượng khảo sát là các nhân viên tuyến đầu làm việc tại các ngân hàng khác nhau ở Việt Nam Khảo sát được thực hiện trong hai tháng, từ tháng 4 năm 2021 đến tháng 6 năm 2021 Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi đã được phát và 281 bảng câu hỏi được trả về Sau khi loại trừ những câu trả lời thiếu dữ liệu, còn lại 266 câu hỏi có thể sử dụng được và được đưa vào phân tích dữ liệu cuối cùng 3.1.2 Thống kê mô tả và thang đo Thống kê mô tả Nữ giới chiếm 57,9% mẫu nghiên cứu, trong khi nam giới chiếm 42,1% Nhìn chung, những người tham gia khảo sát ở độ tuổi từ 25–35 Thời gian làm việc trung bình trong ngân hàng của họ là hơn 5 năm, chiếm 46,2% số người được hỏi Tình trạng hôn nhân của những người tham gia được xác định là độc thân (44,4%) hoặc đã kết hôn (55,6%) Phần lớn người được hỏi có trình độ học vấn cao nhất là bằng cử nhân (68%) Thang đo Mỗi câu hỏi được người trả lời đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm Supervisor Incivility và Coworker Incivility được đo lường thông qua 5 biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu của Cho và cộng sự (2016) Work-family enrichment được đo lường bằng thang đo ba biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu của Kacmar và cộng sự (2014) Subjective well-being được đo lường bằng năm biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu của Diener và cộng sự (1985) Coping Strategies là thang đo đa hướng, bao gồm 6 thành phần, được kế thừa từ nghiên cứu của Kageyama và cộng sự (2004) 3.2 Phân tích dữ liệu và kết quả 3.2.1 Phương pháp phân tích Nghiên cứu này sử dụng PLS-SEM để phân tích dữ liệu, bao gồm hai bước Ở bước đầu tiên, mô hình đo lường đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của cấu trúc Bước thứ hai liên quan đến việc đánh giá mô hình cấu trúc, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến và giả thuyết được đề xuất 3.2.2 Kết quả 3.2.2.1 Đánh giá mô hình đo lường Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo Độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của tất cả các cấu trúc đã được xác nhận 10 3.2.2.2 Kiểm tra phương sai phương pháp chung (CMV) Việc sử dụng những người trả lời đơn lẻ (nhân viên tuyến đầu của ngân hàng) cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc trong nghiên cứu này có thể gây ra vấn đề về phương sai phương pháp chung (Podsakoff và cộng sự, 2003) Tác giả đã sử dụng kiểm định đơn nhân tố Harman do Podsakoff & Organ (1986) đề xuất để phát hiện CMV giữa các biến Kết quả của thử nghiệm này chỉ ra rằng CMV không phải là vấn đề trong nghiên cứu 1 3.2.2.3 Kiểm định giả thuyết Kiểm tra giả thuyết trung gian (Giả thuyết 1a, 1b) Vai trò trung gian của sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp đến sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên có ý nghĩa thống kê (β = −0,093, p < 0,05), trong khi sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc không đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên Ngoài ra, tác động trực tiếp giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp đến sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên không có ý nghĩa thống kê, cho thấy mối quan hệ này trung gian toàn phần thông qua sự làm giàu nguồn lực gia đình Vì vậy, Giả thuyết H1a được không đủ cơ sở bác bỏ, trong khi H1b bị bác bỏ Kết quả kiểm định giả thuyết biến điều tiết (Giả thuyết 2a, 2b) Giả thuyết 2a và 2b đề xuất rằng các chiến lược đối phó sẽ làm giảm bớt tác động của hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và người giám sát đối với sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc Kết quả cho thấy các chiến lược đối phó đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc (β = −0,161, t = 2,080, p = 0,038) Tuy nhiên các chiến lược đối phó không đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc (β = −0,096, p = 0,319) Do đó, giả thuyết H2a không đủ cơ sở bác bỏ, trong khi H2b bị bác bỏ 3.3 Thảo luận Nghiên cứu này nhằm phát hiện cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã đến hạnh phúc chủ quan của nhân viên Dựa trên mô hình WH-R (ten Brummelhuis & Bakker, 2012), lý thuyết làm giàu nguồn lực công việc-gia đình (Greenhaus & Powell, 2006) và lý thuyết COR (Hobfoll, 1989), tác giả đã đề xuất rằng ảnh hưởng của hành vi khiếm nhã đến sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên là tác động gián tiếp thông qua sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc Phù hợp với các giả thuyết được đề xuất, các kết quả cho thấy rằng việc trải nghiệm thường xuyên hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp dẫn đến sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc thấp hơn, điều này tiếp tục làm giảm sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên Tuy nhiên, sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc không làm trung gian cho mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên (Giả thuyết 1a không đủ cơ sở bác bỏ, H1b bị bác bỏ) Ngoài ra, các chiến lược đối phó sẽ giảm bớt tác động của hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp đến sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự làm giàu nguồn lực gia đình qua công việc và các chiến lược đối phó là những yếu tố quan trọng nhằm giải thích cách thức và lý do tại sao hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp làm giảm hạnh phúc chủ quan của nhân viên 11 CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHIẾM NHÃ TẠI NƠI LÀM VIỆC VÀ CÁC KẾT QUẢ LIÊN QUAN ĐẾN KHÍA CẠNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu và mẫu nghiên cứu Tương tự như Nghiên cứu 1, trong Nghiên cứu 2, phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính, nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng được sử dụng Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ tích hợp cả phương pháp định tính và định lượng để thiết lập nền tảng vững chắc cho nghiên cứu chính thức tiếp theo Sau khi các thang đo ban đầu được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó (bản tiếng Anh), quá trình dịch thuật từ tiếng Anh sang tiếng Việt đã được thực hiện, hình thành thang đo nháp ban đầu Nghiên cứu định tính tiếp tục được tiến hành với sự cộng tác của năm chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo Nghiên cứu sơ bộ định lượng tiếp tục được tiến hành để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Đối với nghiên cứu sơ bộ định lượng, một mẫu gồm 50 nhân viên tuyến đầu đã được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tiếp theo, cuộc khảo sát chính thức được tiến hành Dữ liệu định lượng được thu thập từ nhân viên làm thủ tục làm việc tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất - sân bay quốc tế chính và nhộn nhịp nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh (Việt Nam) (Vũ, 2021) Tổng cộng có 192 khảo sát đã được thu thập và 186 khảo sát có thể sử dụng cho bước phân tích dữ liệu tiếp theo sau khi loại bỏ những bảng khảo sát thiếu dữ liệu 4.1.2 Thống kê mô tả và thang đo Thống kê mô tả Từ 186 bảng khảo sát hợp lệ có thể thấy 58,6% là nam giới Nhìn chung, phần lớn người được hỏi nằm trong độ tuổi từ 25 đến 35 (45,7%), dưới 25 tuổi (25,27%) và 35 - 45 (21,5%), còn lại đều trên 45 tuổi Tổng cộng có 34,41% số người được hỏi đã làm việc trong ngành hàng không hơn 5 năm Thang đo các khái niệm nghiên cứu Thang đo đo lường năm khái niệm trong nghiên cứu này được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây Supervisor incivility được đo lường thông qua 5 biến quan sát với 1 “không bao giờ” và 5 “nhiều lần”, kế thừa từ nghiên cứu của Cho et al (2016) Customer incivility được đo lường thông qua 3 biến quan sát với 1 “ít hơn một lần mỗi tháng hoặc không bao giờ” và 5 “vài lần mỗi ngày”, kế thừa từ nghiên cứu của Spector & Jex (1998) Psychological distress được đo lường thông qua 6 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Kessler et al (2010) với 1 “không bao giờ” đến 5 “mọi lúc” In-role and extra-role performances được đo lường thông qua 6 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Netemeyer & Maxham (2007) với 1 “không bao giờ” đến 5 “luôn luôn” Mindfulness được đo lường thông qua 5 biến quan sát với 1 “hầu như luôn luôn” đến 5 “hầu như không bao giờ”, được kế thừa từ nghiên cứu của Osman et al (2015) 4.2 Phân tích dữ liệu và kết quả 4.2.1 Kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo Dữ liệu được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS- SEM), phù hợp với cỡ mẫu nhỏ (Mohamad và cộng sự, 2019) Kết quả PLS-SEM đưa ra cho thấy tất cả các thang đo đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt 4.2.2 Kiểm tra phương sai phương pháp chung (CMV) Kiểm định đơn yếu tố Harman do Podsakoff & Organ (1986) đề xuất được sử dụng để phát hiện phương sai phương pháp chung giữa các biến trong nghiên cứu 2 Kết quả kiểm định chỉ ra rằng phương sai phương pháp chung không phải là vấn đề trong nghiên cứu này 4.2.3 Kết quả PLS-SEM: kiểm định giả thuyết 12 Giả thuyết về tác động trực tiếp (H1a, H1b, H2a, H2b) Kết quả cho thấy tác động của hành vi khiếm nhã từ khách hàng đến hiệu quả công việc theo yêu cầu không có ý nghĩa thống kê (β = -0,01; p = 0,937), bác bỏ giả thuyết H1a Tuy nhiên, hành vi khiếm nhã của người giám sát ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc theo yêu cầu (β = -0,28; p = 0,001), giả thuyết H1b không đủ cơ sở để bác bỏ Ngoài ra, hành vi khiếm nhã của khách hàng có tác động tiêu cực đến hiệu quả công việc tự nguyện (β = -0,168, p = 0,024), trong khi hành vi khiếm nhã từ người giám sát không cho thấy tác động trực tiếp đến hiệu quả công việc tự nguyện (β = 0,067; p = 0,45) Như vậy, giả thuyết H2a được ủng hộ, trong khi giả thuyết H2b không được ủng hộ Giả thuyết về tác động trung gian (H3a, H3b, H4a, H4b) Kết quả cho thấy vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và hiệu quả công việc theo yêu cầu không có ý nghĩa thống kê (β = 0,004; p = 0,838) Tương tự như vậy, căng thẳng tâm lý không đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và hiệu quả công việc theo yêu cầu (β = 0,008; p = 0,832) Như vậy, H3a và H3b bị bác bỏ Trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và hiệu quả công việc tự nguyện - cả tác động gián tiếp và trực tiếp của hành vi khiếm nhã từ khách hàng đối với hiệu quả công việc tự nguyện - đều có ý nghĩa thống kê (βgián tiếp= - 0,077, p = 0,019; βtrực tiếp = - 0,168, p = 0,024) Do đó, H4a không đủ cơ sở bác bỏ và tác động hành vi khiếm nhã từ khách hàng đối với hiệu quả công việc tự nguyện là mối quan hệ trung gian bán phần thông qua sự căng thẳng tâm lý Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tác động gián tiếp giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và hiệu quả công việc tự nguyện thông qua sự căng thẳng tâm lý có ý nghĩa thống kê (β = -0,149, p = 0,001) Ngoài ra, tác động trực tiếp của hành vi khiếm nhã từ người giám sát đối với hiệu quả công việc tự nguyện không có ý nghĩa thống kê, cho thấy sự căng thẳng tâm lý đóng vai trò trung gian toàn phần trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát đối và hiệu quả công việc tự nguyện Giả thuyết liên quan đến biến điều tiết (H5a, H5b) Giả thuyết H5a và H5b đề xuất tác động điều tiết của chánh niệm trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và căng thẳng tâm lý và giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và sự căng thẳng tâm lý Chánh niệm làm giảm đáng kể tác động của cả hành vi khiếm nhã từ khách hàng và từ người giám sát đối với căng thẳng tâm lý (lần lượt là β = -0,149, p = 0,018 và β = -0,183, p = 0,003) 4.3 Thảo luận Các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc nhân viên chưa được nghiên cứu đầy đủ và cần thêm các nghiên cứu thực nghiệm (Cheng và cộng sự, 2020) Dựa trên lý thuyết COR, nghiên cứu này lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thông qua kiểm tra tác động của hành vi khiếm nhã từ khách hàng đến hiệu quả công việc của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý Kết quả chỉ ra rằng cả hành vi khiếm nhã của khách hàng và người giám sát đều có tác động gián tiếp đến hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên tuyến đầu thông qua sự căng thẳng về tâm lý Tuy nhiên, sự căng thẳng về tâm lý không đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng và người quản lý đến hiệu quả công việc theo yêu cầu Cuối cùng, kết quả đã chứng minh rằng tác động của hành vi khiếm nhã từ khách hàng và người giám sát đối với hiệu quả công việc tự nguyện thông qua sự căng thẳng về tâm lý là cao hơn đối với những nhân viên có mức độ chánh niệm thấp 13 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Thảo luận Trong luận án này, hai nghiên cứu đã được thực hiện và nhằm giải quyết bốn câu hỏi nghiên cứu: 1 Hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc ảnh hưởng như thế nào đến sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của việc làm giàu nguồn lực tại gia đình thông qua công việc của nhân viên? 2 Liệu các chiến lược đối phó có giảm bớt tác động giữa hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc và việc làm giàu nguồn lực tại gia đình thông qua công việc? 3 Hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả công việc theo yêu cầu và tự nguyện của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý? 4 Liệu chánh niệm có đóng vai trò điều tiết mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và sự căng thẳng về tâm lý? Nghiên cứu 1 (Chương 3) đã sử dụng dữ liệu cắt ngang thu thập từ nhân viên tuyến đầu làm việc tại ngân hàng để kiểm tra các giả thuyết cho rằng hành vi khiếm nhã từ người giám sát và đồng nghiệp tác động gián tiếp đến các kết quả ngoài công việc – sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của sự làm giàu nguồn lực tại gia đình thông qua công việc Nghiên cứu 1 đề xuất các chiến lược ứng phó đóng vai trò điều tiết trong mối quah hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát, đồng nghiệp và sự làm giàu nguồn lực tại gia đình thông qua công việc Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã ủng hộ một phần cho các mối quan hệ được đưa ra ở các giả thuyết, cho thấy rằng hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp có thể lan sang phạm vi gia đình (sự làm giàu nguồn lực tại gia đình thông qua công việc thấp hơn), do đó có làm giảm mức độ hạnh phúc chủ quan của nhân viên Trong khi mối quan hệ gián tiếp giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và sự hạnh phúc chủ quan có ý nghĩa thống kê, thì sự làm giàu nguồn lực tại gia đình thông qua công việc không đóng vai trò trung gian trong mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và sự hạnh phúc chủ quan Ngoài ra, các chiến lược đối phó được phát hiện là giúp giảm bớt tác động giữa hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc từ đồng nghiệp và sự làm giàu nguồn lực tại gia đình thông qua công việc Nghiên cứu 2 (Chương 4) xem xét tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đối với kết quả công việc Mở rộng những gì đã biết về nghiên cứu liên quan đến hành vi khiếm nhã và các kết quả liên quan đến công việc của nó, Nghiên cứu 2 của luận án này kiểm tra vai trò trung gian tiềm năng của căng thẳng tâm lý đối với tác động của hành vi khiếm nhã từ khách hàng và người giám sát đối với hiệu quả công việc theo yêu cầu và tự nguyện của nhân viên thông qua sử dụng một mẫu nhân viên làm thủ tục check-in tại sân bay Kết quả cho thấy trải nghiệm về hành vi khiếm nhã từ người giám sát và khách hàng ảnh hưởng cùng chiều đến căng thẳng tâm lý của nhân viên, từ đó làm giảm hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên Tuy nhiên, căng thẳng tâm lý không đóng vai trò trung gian cho mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và người giám sát với hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên Từ đó, căng thẳng tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã của khách hàng và người giám sát đối với hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên Các kết quả giải quyết câu hỏi nghiên cứu thứ ba của luận án này Ngoài ra, chánh niệm cũng được đề xuất như một nguồn lực quan trọng có thể giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực của hành vi khiếm nhã đối với căng thẳng tâm lý Các phát hiện cho thấy chánh niệm đã đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa sự hành vi khiếm nhã từ khách hàng, người giám sát và căng thẳng tâm lý 5.2 Những đóng góp về mặt lý thuyết Đối với các kết quả ngoài công việc từ trải nghiệm hành vi khiếm nhã Sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên trở thành chủ đề được cả học giả và nhà quản lý quan tâm vì nó gắn liền với các kết quả khác nhau liên quan đến công việc, bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên đối với công việc (ví dụ: Singhal & Rastogi, 14 2018) Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào các yếu tố có thể nâng cao sự hạnh phúc chủ quan (ví dụ: Butt và cộng sự, 2018; Hayat và cộng sự, 2020; Shier & Graham, 2011), khiến tiền đề tiêu cực của nó, chẳng hạn như trải nghiệm hành vi khiếm nhã, vẫn còn hạn chế Đối với các kết quả liên quan đến công việc của hành vi khiếm nhã Trong bối cảnh công việc, hiệu quả công việc của nhân viên tuyến đầu rất quan trọng đối với sự tồn tại của bất kỳ công ty dịch vụ nào Vì vậy, các nhà quản lý cần chú ý đến cả hiệu quả công việc theo yêu cầu và công việc tự nguyện của nhân viên và xác định những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của họ Mặc dù tác động của hành vi khiếm nhã đến hiệu quả công việc của nhân viên đã được nghiên cứu nhưng các phát hiện vẫn chưa nhất quán (Cheng và cộng sự, 2020; Shin và cộng sự, 2022) Luận án này bổ sung thêm vào cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu về hành vi khiếm nhã thông qua khám phá cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã đến hiệu quả công việc theo yêu cầu và hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên Ngoài ra, nghiên cứu này cũng bổ sung thêm vào các nghiên cứu điều tra các yếu tố có thể giảm thiểu tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã Luận án này cũng đóng góp cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu về hành vi khiếm nhã thông qua nghiên cứu các yếu tố làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc bằng cách khám phá vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó và chánh niệm trong việc làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã Đối với bối cảnh nghiên cứu của về hành vi khiếm nhã Các nghiên cứu trước đây liên quan đến hành vi khiếm nhã chủ yếu tập trung vào các ngành công nghiệp khác hơn là lĩnh vực ngân hàng và hàng không (Mannocci và cộng sự, 2018) Nghiên cứu này mở rộng bối cảnh nghiên cứu về hành vi khiếm nhã thông qua khảo sát những nhân viên tuyến đầu làm việc trong lĩnh vực ngân hàng (nghiên cứu 1) và sân bay (nghiên cứu 2) 5.3 Ý nghĩa quản lý Những phát hiện của hai nghiên cứu trong luận án này gợi ý một số biện pháp can thiệp tại nơi làm việc có thể giảm tác động tiêu cực giữa hành vi khiếm nhã và kết quả của nó Đầu tiên, vì kỹ năng đối phó có thể giảm bớt những ảnh hưởng tiêu cực của hành vi khiếm nhã, nhân viên có thể hưởng lợi từ việc tham gia các chương trình đào tạo để xác định các kỹ năng đối phó phù hợp với từng cá nhân (Walsh & Magley, 2020) Khóa đào tạo cũng giúp nhân viên nhận ra các dấu hiệu về sức khỏe tâm thần do trải qua hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và hướng dẫn nhân viên nơi họ có thể tìm được sự hỗ trợ chuyên nghiệp Thứ hai, thúc đẩy môi trường làm việc văn minh cũng rất quan trọng đối với tất cả các công ty vì môi trường làm việc có thể khơi dậy hoặc giảm bớt hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc (Liu và cộng sự, 2019) Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng sự tồn tại của văn hóa im lặng đề cập đến việc nhà lãnh đạo không có khả năng phát hiện và xử lý các hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc có thể tạo điều kiện cho hành vi thiếu văn minh giữa các đồng nghiệp Thứ ba, mặc dù hành vi khiếm nhã của khách hàng không làm giảm hiệu quả hoạt động theo yêu cầu của nhân viên tuyến đầu nhưng nó đã ảnh hưởng đến hiệu quả công việc tự nguyện Các nhà quản lý và người giám sát nên bảo vệ nhân viên của mình khi họ trải nghiệm hành vi khiếm nhã hơn là chỉ tập trung vào việc làm hài lòng những khách hàng đang thể hiện sự thiếu lịch sự Người quản lý nên khuyến khích nhân viên tham gia các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân khi gặp phải sự thiếu lịch sự từ khách hàng Tuy nhiên, chỉ đào tạo thôi thì khó có thể mang lại lợi ích nếu không có sự tham gia nghiêm túc của người lãnh đạo Các nhà lãnh đạo cần dành thời gian và nỗ lực để đảm bảo rằng mọi chương trình đào tạo đều có mục tiêu rõ ràng, phù hợp và có thể đạt được Thứ tư, để nâng cao hiệu quả công việc tự nguyện của nhân viên, Rai et al (2018) cho rằng điều quan trọng là ghi nhận và khen thưởng nhân viên vì hành vi tự nguyện của họ đối với khách hàng, điều này chứng tỏ công ty chân thành và đánh giá cao 15 hành vi tự nguyện của họ Woodworth và cộng sự (2016) khuyến nghị các nhà quản lý nên sử dụng các chương trình đào tạo như bài tập “Ba điều tốt trong cuộc sống” do Seligman et al (2005) để giảm trầm cảm và tăng cường phúc lợi cho nhân viên Cuối cùng, kết quả cũng khẳng định vai trò của chánh niệm trong việc giảm thiểu tác động tiêu cực của sự khiếm nhã từ khách hàng và người giám sát đối với căng thẳng tâm lý của nhân viên Mặc dù chánh niệm xuất phát từ bản chất của một người nhưng nó cũng có thể được phát triển thông qua rèn luyện (Vonderlin và cộng sự, 2020) Các nhà quản lý có thể cải thiện chánh niệm của nhân viên thông qua các khóa huấn luyện nâng cao mức độ chánh niệm, điều này đã được chứng minh là có lợi cho cả cá nhân và tổ chức (Vonderlin và cộng sự, 2020) 5.4 Hạn chế và đề xuất nghiên cứu tiếp theo Hai nghiên cứu được mô tả ở trên đã đóng góp về mặt ý nghĩa và thực tiễn liên quan đến nghiên cứu về hành vi khiếm nhã Tuy nhiên, chắc chắn những nghiên cứu này vẫn còn các vấn đề hạn chế, gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo Thứ nhất, nghiên cứu thứ nhất và thứ hai của luận án này đều sử dụng dữ liệu cắt ngang Điều này hạn chế khả năng đưa ra các suy luận nhân quả liên quan đến các mối quan hệ giả định Các nghiên cứu tiếp theo nên kiểm tra kết quả của hành vi khiếm nhã trong một khoảng thời gian dài hơn, điều này sẽ cho phép các nhà nghiên cứu xác định mức độ mà nhân viên tiếp tục bị ảnh hưởng sau khi trải nghiệm hành vi khiếm nhã Thứ hai, mặc dù nghiên cứu này sử dụng kiểm định của Harman để đánh giá phương sai phương pháp chung (CMV) và kết quả cho thấy phương sai phương pháp chung không phải là vấn đề trong nghiên cứu này Tuy nhiên, thử nghiệm này không đủ chính xác để phát hiện ra mức độ CMV từ nhỏ đến trung bình (Craighead và cộng sự, 2011) Cả nghiên cứu thứ nhất và thứ hai đều bao gồm dữ liệu tự báo cáo, điều này có thể gây lo ngại về CMV (Podsakoff và cộng sự, 2003) Các nghiên cứu trong tương lai có thể khắc phục các vấn đề liên quan đến CMV bằng cách sử dụng bộ dữ liệu đa nguồn Thứ ba, hai nghiên cứu trong luận án này xem xét hành vi khiếm nhã trong bối cảnh ngành dịch vụ ngân hàng và hàng không Các nghiên cứu tiếp theo nên được thực hiện ở các bối cảnh dịch vụ khác nhằm khám phá tác động của hành vi khiếm nhã trong các bối cảnh khác nhau, từ đó tăng độ tin cậy và khái quát của kết quả nghiên cứu Thứ tư, luận án này tìm hiểu cơ chế mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã và kết quả của nó, bao gồm cả hiệu quả công việc theo yêu cầu và tự nguyện Nghiên cứu trong tương lai nên được tiến hành để xác định lý do tại sao một số nhân viên gặp phải hành vi khiếm nhã thường xuyên hơn những người khác, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về nguyên nhân hoặc tiền đề của hành vi khiếm nhã