Tóm tắt: Workplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulness

Workplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulnessWorkplace incivility and its outcomes the role of coping strategies and mindfulness

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

ĐỖ UYÊN TÂM

HÀNH VI KHIẾM NHÃ TẠI NƠI LÀM VIỆC VÀ NHỮNG

HỆ QUẢ: VAI TRÒ CỦA CÁC CHIẾN LƯỢC

ĐỐI PHÓ VÀ SỰ CHÁNH NIỆM

Mã số: 9340101

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2024

Công trình được hoàn thành tại: Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Mai Trang

Phản biện 1:

Phản biện 2:

Phản biện 3:

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp trường họp tại:

Vào hồi………… giờ…… ngày………… tháng……… năm………

Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện :……….………

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ CÔNG BỐ QUỐC TẾ:

1 Tam, D.U & Trang, N.T.M (2023) Linking workplace incivility and frontline employees' subjective

well-being: the role of work-home enrichment and coping strategies Asia-Pacific Journal of Business

Administration, Vol ahead-of-print No ahead-of-print

https://doi.org/10.1108/APJBA-05-2022-0203

(Asia-Pacific Journal of Business Administration Scopus Q2, ESCI, Publisher: Emerald)

2 Tam, D.U & Trang, N.T.M (2023) Customer and supervisor incivility, psychological distress, and

service performance among airport frontline employees: the buffering role of mindfulness In

Proceeding of the 5th Asia Conference on Business and Economic Studies – ACBES Ho Chi Minh

3 Tam, D U & Trang, N.T.M (2023) Does customer incivility impact airport frontline employees’

in-role and extra-in-role performance? In Proceeding of the International Conference on Business and

Finance (pp 339–354) Ho Chi Minh

4 Tam, D.U & Trang, N.T.M (2023) Linking family incivility and subjective well-being: the

mediating role of work-family enrichment In Proceeding of the International Conference on Business

and Finance 2023 (pp 439-453) Ho Chi Minh

5 Quang, N.H & Tam, D.U (2020) The different elasticity of inbound tourism demand in the Mekong

downstream nations: Evidence from the Chinese market In Proceeding of the International

Conference on Business and Finance Ho Chi Minh

6 Tam, D.U (2023) Customer mistreatment and employees’ extra-role performance: A goal failure

perspective HCMCOUJS-Economics and Business Administration, 13(2), 85-96 https://doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.17.3.1918.2022

7 Tam, D.U & Trang, N.T.M (2023) (third round of peer review) Customer and supervisor incivility,

psychological distress, and job performance among airport frontline employees: the moderating role

of mindfulness Service Business

(Service Business Scopus Q1, SSCI, IF: 5.236, Publisher: Springer)

CÔNG BỐ TRONG NƯỚC:

1 Đỗ Uyên Tâm (2018) Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đối với

chuyến bay nội địa tại Việt Nam: Trường hợp ngành hàng không giá rẻ Tạp chí Nghiên cứu Tài chính

– Marketing, 47(10/2018)

2 Đỗ Uyên Tâm & Nguyễn Mai Duy (2020) Tác động truyền miệng điện tử EWOM đến Hình ảnh

thương hiệu và Ý định mua vé của hành khách tại Việt Nam: Góc nhìn từ sự khác biệt giới tính Tạp

chí khoa học đại học Mở, 15(3) https://doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1335.2020

3 Nguyễn Phú Phương Trang, Đỗ Uyên Tâm, Đoàn Thị Kim Thanh (2021) Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của hành khách: Bằng chứng từ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Tạp chí khoa học

đại học Mở, 17(3), 50-67 https://doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.17.3.1918.2022

4 Đỗ Uyên Tâm (2024) Tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đến sự hạnh phúc của nhân

viên: nghiên cứu trường hợp nhân viên check-in tại Cảng hàng không Tạp chí khoa học Đại học Mở

thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Luận án tiến sĩ này đã lấp đầy một số khoảng trống quan trọng trong nghiên cứu về hành vi khiếm nhã

ở nơi làm việc và các tác động khác nhau của nó đối với sức khỏe tinh thần và hiệu quả của nhân viên Uớc tính rằng 98% người lao động gặp đã phải trải nghiệm hành vi khiếm nhã, trong đó 50% trải nghiệm hành vi khiếm nhã hàng tuần (Porath & Pearson, 2013) Mặc dù hành vi khiếm nhã đang diễn ra rất phổ biến trong môi trường làm việc hiện nay nhưng các nghiên cứu về chủ đề hành vi khiếm nhã vẫn chưa nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu đặc biệt là các hậu quả của những hành vi này Bởi vì có đặc điểm là mức độ gây hấn khá thấp và khó kết luận liệu một hành vi có phải là khiếm nhã không đã làm cho việc đối phó với những hành vi này đặc biệt khó khăn

Các nguồn gây ra hành vi khiếm nhã cũng đa đạng, có thể bao gồm hành vi khiếm nhã gây ra bởi cấp quản lý, đồng nghiệp và thậm chí là khách hàng Điều này cho thấy mức độ tác động của hành vi khiếm nhã

có thể khác biệt, tùy thuộc vào nguồn gây ra hành vi khiếm nhã này Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại thường

bỏ qua những tác động khác biệt từ các nguồn khác nhau gây ra hành vi khiếm nhã, từ đó tạo ra khoảng trống nghiên cứu liên quan đến tác động của hành vi khiếm nhã từ các nguồn khác nhau Ngoài ra, hiện nay số lượng các nghiên cứu kiểm tra các yếu tố có thể làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã còn rất hạn chế Luận án cũng khám phá vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó và sự chánh niệm trong việc giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã đối với nhân viên Xác định các chiến lược đối phó với hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc là vô cùng quan trọng, góp phần làm giảm các tác động tiêu cực của nó cho cả cá nhân và tổ chức

Để giải quyết các khoảng trống nghiên cứu, luận án này thực hiện hai nghiên cứu trong bối cảnh ngành công nghiệp ngân hàng và hàng không Nghiên cứu 1 điều tra tác động của hành vi khiếm nhã đối với sức khỏe tinh thần (sự hạnh phúc chủ quan) của nhân viên tuyến đầu trong ngành ngân hàng, trong khi Nghiên cứu 2 xem xét tác động của nó đối với các kết quả liên quan đến công việc (hiệu quả công việc tự nguyện và hiệu quả công việc theo yêu cầu) của nhân viên tuyến đầu làm việc trong ngành hàng không

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu 1 chủ yếu tập trung vào tác động của hành vi khiếm nhã đối với kết quả ngoài công việc

của nhân viên tuyến đầu (sự hạnh phúc chủ quan) trong bối cảnh ngành ngân hàng Nghiên cứu này nhằm mục đích:

1 Xem xét tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đối với hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của sự làm giàu nguồn lực ở gia đình qua công việc

2 Nghiên cứu vai trò điều tiết của các chiến lược ứng phó trong mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc và sự làm giàu nguồn lực ở gia đình qua công việc, từ đó ảnh hưởng đến hạnh phúc chủ quan

Nghiên cứu 2 tập trung vào tác động của hành vi khiếm nhã đối với kết quả liên quan đến công việc

của nhân viên tuyến đầu (hiệu quả công việc tự nguyện và công việc theo yêu cầu) trong bối cảnh ngành hàng không Nghiên cứu này nhằm mục đích:

1 Xem xét vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và hiệu quả tự nguyện và công việc theo yêu cầu của nhân viên

2 Nghiên cứu vai trò điều tiết của chánh niệm trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã và sự căng thẳng tâm lý tại nơi làm việc, từ đó tác động đến hiệu quả tự nguyện và công việc theo yêu cầu của nhân viên

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Các lý thuyết và nghiên cứu trước đây được sử dụng làm nền tảng để xác định khoảng trống nghiên cứu,

đề xuất mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phục vụ giải thích các kết quả nghiên cứu thu được

trong nghiên cứu hiện tại Sau khi hai mô hình nghiên cứu được đề xuất và thang đo dự thảo đầu tiên được hình thành Luận án này sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và khảo sát chính thức Trong nghiên cứu sơ bộ, hai cuộc thảo luận nhóm với năm giảng viên giảng dạy môn quản trị nguồn nhân lực và mười nhân viên tuyến đầu đã được tiến hành để đánh giá nội dung thang đo của hai nghiên cứu Trong giai đoạn định lượng tiếp theo của nghiên cứu sơ bộ, một cuộc khảo sát với 50 nhân viên tuyến đầu

đã được thực hiện để điều chỉnh thang đo Độ tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá sơ bộ các thang đo bằng phần mềm SPSS (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Sau đó, mẫu gồm 452 nhân viên tuyến đầu làm việc tại các ngân hàng và sân bay ở Việt Nam đã được sử dụng để phân tích

dữ liệu cho Nghiên cứu 1 và Nghiên cứu 2

1.4 Đóng góp của nghiên cứu

Luận án này đáp ứng lời kêu gọi từ các nghiên cứu trước đây nhằm điều tra tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đối với đời sống cá nhân (hạnh phúc chủ quan) và công việc của nhân viên (hiệu quả công việc); và khám phá những yếu tố nào có thể làm giảm bớt tác động có hại của nó Luận án này đóng góp vào

cơ sở lý thuyết về hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc thông qua một số điểm chính sau.Thứ nhất, tác động của hành vi khiếm nhã đến hạnh phúc chủ quan vẫn chưa được khám phá Các nghiên cứu trước đây tập trung vào việc điều tra các yếu tố làm tăng mức độ hạnh phúc chủ quan của nhân viên trong khi các yếu tố có thể làm giảm mức độ hạnh phúc chủ quan (ví dụ hành vi khiếm nhã) vẫn còn hạn chế, đặc biệt là trong bối cảnh ngành dịch vụ Thứ hai, còn thiếu các nghiên cứu điều tra vai trò trung gian của sự giao thoa giữa công việc và gia đình trong mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã và kết quả của nó Các nghiên cứu thực nghiệm hiếm khi nghiên cứu vai trò trung gian tiềm tàng của việc làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc trong mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã và kết quả của nó (Agrawal & Mahajan, 2021), đặc biệt là mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã và sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên Luận án này lấp đầy khoảng trống này bằng cách điều tra tác động của hành vi khiếm nhã đối với hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của

làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc Thứ ba, những phát hiện về mối liên hệ giữa hành vi khiếm

nhã và hiệu quả công việc là không nhất quán Mặc dù mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc

và hiệu quả công việc của nhân viên đã được kiểm tra nhưng kết quả nghiên cứu vẫn chưa nhất quán (Cheng

và cộng sự, 2020; Shin và cộng sự, 2022) và cần nhiều nghiên cứu hơn nhằm sáng tỏ vấn đề này Luận án này đóng góp cho lý thuyết bảo tồn nguồn lực bằng cách xem xét sự căng thẳng tâm lý đóng vai trò trung gian giữa

tác động của hành vi khiếm nhã ở nơi làm việc và hiệu quả công việc của nhân viên Thứ tư, nghiên cứu về tác

động của hành vi khiếm nhã từ các nguồn khác nhau đến nhân viên chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các học giả Luận án đáp ứng lời kêu gọi từ các nghiên cứu trước đây nhằm điều tra tác động của hành vi khiếm nhã từ các nguồn khác nhau (Schilpzand và cộng sự, 2016; Vasconcelos, 2020) và hệ quả của nó Cụ thể, luận

án này lấp đầy khoảng trống này bằng cách nghiên cứu hành vi khiếm nhã từ các nguồn bên trong tổ chức (hành vi khiếm nhã của người giám sát và đồng nghiệp) và bên ngoài tổ chức (hành vi khiếm nhã của khách

hàng) Thứ năm, các biến đóng vai trò điều tiết nhằm làm giảm tác động của hành vi khiếm nhã và là yếu tố

tiềm năng để bảo vệ nguồn lực cá nhân (ví dụ: chiến lược đối phó, chánh niệm) vẫn chưa được nghiên cứu rộng rãi trong các nghiên cứu về hành vi khiếm nhã Thông qua việc hiểu cơ chế qua đó các chiến lược đối phó và chánh niệm làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc từ các nguồn gây hấn khác nhau, luận án này có thể giúp các nhà quản lý có những biện pháp can thiệp hiệu quả nhằm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã, từ đó nâng cao hạnh phúc chủ quan và hiệu quả công việc của nhân viên

1.5 Kết cấu của đề tài

Nghiên cứu này bao gồm năm chương: giới thiệu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả, kết luận và hàm ý

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Bảo tồn nguồn lực

Lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) (Hobfoll, 1989) bắt nguồn từ lý thuyết nguồn lực và lý thuyết tâm

lý xã hội về căng thẳng và động lực của con người Lý thuyết COR là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng nhất giải thích sự tương tác giữa căng thẳng của con người và hạnh phúc của một cá nhân Lý thuyết này đã được sử dụng rộng rãi như một mô hình giải thích về kết quả từ các khó khăn tại nơi làm việc (ví dụ trải nghiệm hành vi khiếm nhã) và cách các cá nhân trong tổ chức đối phó với các khó khăn này ở các ngành và quốc gia khác nhau (Alvaro và cộng sự, 2010) Lý thuyết COR mô tả cách mọi người phản ứng với những yếu tố gây căng thẳng mà họ gặp phải trong môi trường và những trải nghiệm đó ảnh hưởng đến hạnh phúc và hiệu quả của họ như thế nào (Hobfoll, 2002) Theo lý thuyết này, con người có xu hướng bổ sung, duy trì và bảo vệ nguồn lực của mình và căng thẳng xảy ra khi các nguồn lực bị đe dọa hoặc thực sự bị mất (Hobfoll, 2002) Nguồn lực đóng vai trò trung tâm trong lý thuyết COR Trong lý thuyết COR, nguồn lực không bị giới hạn ở tiền bạc, đồ vật và con người Giá trị, kỹ năng, điều kiện và văn hóa cũng là những nguồn lực có giá trị trong việc tạo ra sự thay đổi và tạo điều kiện thuận lợi cho việc bổ sung thêm các nguồn lực (Hobfoll, 1989) Nhìn chung, nguồn lực có thể là đồ vật (ví dụ: ngôi nhà), đặc điểm (ví dụ: sự lạc quan), điều kiện (ví dụ: hôn nhân) hoặc năng lượng (ví dụ: thời gian, tiền bạc, năng lượng vật chất) (Hobfoll, 1989), được các cá nhân đánh giá cao hoặc được xem như là một phương tiện để các cá nhân đạt được những mục tiêu, đặc điểm, điều kiện hoặc năng lượng nhất định Hobfoll (1989) cũng phân biệt giữa nguồn lực theo ngữ cảnh và nguồn lực cá nhân Các nguồn lực theo ngữ cảnh nằm ngoài bản thân và có thể được tìm thấy trong bối cảnh xã hội của cá nhân (ví dụ:

sự hỗ trợ xã hội của người giám sát hoặc đồng nghiệp), trong khi các nguồn lực cá nhân gần gũi với bản thân bao gồm các kỹ năng và tính cách (ví dụ: sự lạc quan và năng lực bản thân) Những nguồn lực này có thể giúp đối phó với những tác động tiêu cực tiềm ẩn của các sự kiện căng thẳng có khả năng làm suy giảm các nguồn lực (Alvaro và cộng sự, 2010)

2.1.2 Mô hình lan tỏa nguồn lực giữa gia đình và công việc (W-H R)

Dựa trên lý thuyết COR, ten Brummelhuis & Bakker (2012) đã đề xuất một khung lý thuyết giải thích một cách toàn diện các mối tương tác tích cực và tiêu cực giữa công việc và gia đình Theo mô hình WH-R, các khó khăn và nguồn lực trong một lĩnh vực (ví dụ trong công việc hoặc gia đình) có thể dẫn đến việc mất đi hoặc tăng thêm nguồn lực cá nhân tương ứng ở một lĩnh vực khác (ví dụ trong gia đình hoặc công việc) Việc mất đi hoặc nạp thêm các nguồn lực như vậy lần lượt là động lực chính dẫn đến xung đột giữa nơi làm việc và quá trình làm giàu thêm nguồn lực tại gia đình qua công việc Nói cách khác, trong khi các khó khăn hoặc nguồn lực có được trong một lĩnh vực là tiền đề của sự giao thoa nguồn lực giữa công việc và gia đình, thì nguồn lực cá nhân là điểm mấu chốt kết nối mối quan hệ này

2.1.3 Lý thuyết làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình

Greenhaus & Powell (2006) nhấn mạnh khả năng mọi người có thể được hưởng lợi bằng cách tham gia vào các vai trò khác nhau (vai trò trong gia đình và trong công việc) Ví dụ một người có thể ít áp lực hơn trong một vai trò cụ thể do "vùng đệm ảnh hưởng" của các vai trò khác hoặc khi họ được đánh giá cao hơn về địa vị trong một vai trò Greenhaus & Powell (2006) định nghĩa sự làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc

và gia đình xảy ra khi mức độ kinh nghiệm ở một vai trò ảnh hưởng đến trải nghiệm ở một vai trò khác Ảnh hưởng của một vai trò có thể nâng cao chất lượng cuộc sống ở một vai trò khác Cụ thể, theo Greenhaus & Powell (2006), việc làm giàu xảy ra khi các nguồn lực thu được từ Vai trò A (ví dụ công việc) được áp dụng

và thúc đẩy chất lượng cuộc sống ở Vai trò B (ví dụ gia đình)

2.2 Tổng quan về các khái niệm nghiên cứu

2.2.1 Hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc

Hành vi khiếm nhã được định nghĩa là “hành vi gây hấn có cường độ thấp, với mục đích không rõ ràng nhắm đến các đối tượng” (Andersson & Pearson, 1999, trang 457) xảy ra tại nơi làm việc Hành vi khiếm nhã bao gồm những nhận xét xúc phạm, ngắt lời khi người khác nói, không phản ứng khi người khác trao đổi, hành

vi trịch thượng, ngôn ngữ cơ thể chê bai, hạ thấp người khác, đưa ra những nhận xét hạ thấp phẩm giá và không lắng nghe khi ai đó phát biểu (Andersson & Pearson, 1999; Cortina và cộng sự, 2013) Những hành vi này có

thể là cố ý hoặc vô ý nhưng được đặc trưng bởi đặc điểm cường độ gây hấn thấp (Andersson & Pearson, 1999)

2.2.2 Sự làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình

Greenhaus & Powell (2006) lập luận rằng khái niệm về việc làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình thể hiện tốt nhất cơ chế giao thoa tích cực giữa hai khía cạnh công việc và gia đình Các tác giả này

đã định nghĩa việc làm giàu thêm nguồn lực tại gia đình thông qua công việc là mức độ trải nghiệm ở một vai trò (công việc) sẽ cải thiện chất lượng cuộc sống ở vai trò kia (gia đình) (Greenhaus & Powell, 2006) Quá trình làm giàu thêm nguồn lực này mô tả vai trò gia đình được hưởng lợi như thế nào từ vai trò công việc thông qua sự phát triển các nguồn lực bắt nguồn từ việc tham gia vào công việc (ví dụ gia tăng tình cảm tích cực) Ngoài ra, trạng thái làm việc được đặc trưng bởi tình cảm tích cực và hiệu quả cao có thể được coi là tiền đề gần nhất của Sự làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình Ngược lại, tác động tiêu cực của công việc (ví dụ: trải qua hành vi khiếm nhã) làm giảm Sự làm giàu thêm nguồn lực giữa công việc và gia đình (Greenhaus & Powell, 2006)

2.2.3 Căng thẳng tâm lý

Căng thẳng tâm lý được định nghĩa là trạng thái cảm xúc, khó chịu, mang tính cá nhân mà người trải qua khi đối mặt với một yếu tố gây căng thẳng hoặc những khó khăn cụ thể dẫn đến tổn hại, tạm thời hoặc vĩnh viễn, cho cá nhân đó (Ridner, 2004) Căng thẳng tâm lý có xu hướng xảy ra khi các cá nhân phải đối mặt với các sự kiện căng thẳng hàng ngày (Aline và cộng sự, 2012) Các yếu tố liên quan đến công việc, chẳng hạn như công việc căng thẳng, ít nhận được sự hỗ trợ và thiếu kiểm soát, có thể góp phần làm gia tăng căng thẳng tâm lý (Arvidsdotter và cộng sự, 2016)

2.2.4 Hạnh phúc chủ quan

Hạnh phúc chủ quan đề cập đến cách mọi người trải nghiệm và đánh giá cuộc sống của họ Nói cách khác, hạnh phúc chủ quan tập trung vào quan điểm của cá nhân về trải nghiệm cuộc sống Hạnh phúc chủ quan được coi là một khía cạnh quan trọng trong việc tạo ra và duy trì các xã hội lành mạnh, năng suất (Das và cộng

sự, 2020) Những cá nhân cảm thấy hạnh phúc hơn có nhiều khả năng đạt được sự hài lòng trong công việc và cuộc sống cao hơn (Cohn và cộng sự, 2009)

2.2.5 Hiệu quả công việc theo yêu cầu và công việc tự nguyện

Nhân viên tuyến đầu cần đạt được hiệu quả công việc theo yêu cầu của họ (hiệu quả công việc theo quy định), đề cập đến các hành vi được mô tả trong mô tả công việc và chủ yếu xảy ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng (Riketta, 2002) Định nghĩa về hiệu quả hoạt động sau đó được mở rộng để bao gồm cả hiệu quả công việc tự nguyện, vì nó cũng đóng góp đáng kể vào sự thành công của một công ty dịch

vụ (Bettencourt & Brown, 1997) Hiệu quả công việc theo yêu cầu được định nghĩa là hành vi tự nguyện của nhân viên, lâu dài và bền bỉ, vượt xa các yêu cầu về công việc được quy định rõ ràng trong bảng mô tả công việc của họ (Rank và cộng sự, 2007) Nhân viên thực hiện hành vi tự nguyện nỗ lực tận tâm để giải quyết hiệu quả các mối quan ngại/khiếu nại của khách hàng (Rank và cộng sự, 2007) Họ "đi xa hơn" và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề thậm chí không nằm trong yêu cầu công việc của họ

2.2.6 Chiến lược đối phó

Các chiến lược đối phó được định nghĩa là “những nỗ lực nhằm ngăn chặn hoặc giảm thiểu mối đe dọa, tổn hại và mất mát hoặc để giảm bớt những căng thẳng liên quan” (Carver & Connor-Smith, 2010, p.685), cấu thành nên nhận thức hoặc hành vi để “làm chủ các điều kiện gây khó khăn hoặc vượt quá nguồn lực thích ứng” (Latack, 1986, trang 1) Mọi người sử dụng các chiến lược đối phó để giảm bớt sự mất cân bằng mà họ cảm thấy trong cuộc sống do căng thẳng gây ra (Scheck và cộng sự, 1997) Để đối phó với các yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc, các cá nhân có thể áp dụng một hoặc nhiều chiến lược đối phó

Dựa trên hai lý thuyết và một khung lý thuyết, luận án này nhằm mục đích xác định cơ chế liên kết giữa hành vi khiếm nhã và các kết quả của nó, bao gồm kết quả ngoài khía cạnh công việc (ví dụ hạnh phúc chủ quan) và các kết quả liên quan đến công việc (ví dụ hiệu quả công việc tự nguyện và theo yêu cầu) Hai nghiên cứu được tiến hành nhằm giải quyết các khoảng trống nghiên cứu Nghiên cứu 1 sử dụng lý thuyết bảo tồn nguồn lực, mô hình lan tỏa nguồn lực gia đình và công việc và lý thuyết làm giàu nguồn lực giữa công việc và gia đình làm nền tảng để đề xuất tất cả các giả thuyết Trong mô hình này, hành vi khiếm nhã của đồng nghiệp, hành vi khiếm nhã của người giám sát, sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc, sự hạnh phúc chủ quan và các chiến lược đối phó được xem xét trong mối liên hệ với nhau Cụ thể, các mối quan hệ sau đây giữa các khái niệm được kiểm định:

(1) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc

(2) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc

(3) Vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ giữa các khái niệm

Figure 2.1 Study 1: Conceptual Model and Hypotheses

Nghiên cứu 2 sử dụng lý thuyết bảo tồn nguồn lực làm nền tảng để phát triển các giả thuyết Trong mô hình này, mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng, hành vi khiếm nhã của người giám sát, sự căng thẳng tâm lý, hiểu quả công việc theo yêu cầu và công việc tự nguyện, và sự chánh niệm được kiểm tra Cụ thể, các mối quan hệ sau đây giữa các cấu trúc được phân tích:

(1) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên

(2) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên

(3) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và hiệu quả làm việc tự nguyện của nhân viên (4) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hiệu quả làm việc tự nguyện của nhân viên

(5) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý

(6) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hiệu quả công việc theo yêu cầu của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý

(7) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của khách hàng và hiệu quả làm việc tự nguyện của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý

(8) Mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã của người giám sát và hiệu quả làm việc tự nguyện của nhân viên thông qua vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý

(9) Vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ giữa các khái niệm

Hình 2.2 Nghiên cứu 2: Mô hình khái niệm và các giả thuyết nghiên cứu 2.3 Đề xuất các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và các kết quả liên quan đến khía cạnh cuộc sống nhân viên - Nghiên cứu 1: Mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên tuyến đầu: Vai trò của sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc và các chiến lược đối phó

Nghiên cứu nhằm mục đích điều tra cơ chế của mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã của đồng nghiệp và giám sát đến sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên, cũng như vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ này Các giả thuyết sau đây đã được đề xuất:

H1a Sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và hạnh phúc chủ quan của nhân viên

H1b Sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc đóng vai trò trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và hạnh phúc chủ quan của nhân viên

H2a: Các chiến lược đối phó đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp

và sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc

H2b: Các chiến lược đối phó đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ người giám sát và sự làm giàu nguồn lực gia đình thông qua công việc