Kinh nghiệm, sự hiểu lầm và "nhiễu" trong kênh giao tiếp Những yếu tố này, cùng với biệt ngữ và thông tin không đầy đủ, có thể là rào cản đối với giao tiếp và các điều kiện tiền đề có thể xảy ra xung đột

lOMoARcPSD|39222638 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI BÀI TẬP Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hà My (TN) Ngô Thị Thùy Linh Khoa: Phạm Thị Tuyến Môn: Nguyễn Thị Hạ Người hướng dẫn: Lê Hồng Nhung Quản lý kinh doanh Kỹ năng giải quyết và quản lý xung đột ThS Nguyễn Thị Tuyến Hà Nội, 28/09/2023 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 1 BÌNH LUẬN TÌNH HUỐNG 2 2 THẢO LUẬN 7 CÂU NHẬN ĐỊNH ĐÚNG/ SAI 3 2.1 Xung đột có thể gây ra căng thẳng trong công việc, kiệt sức và không hài lòng 3 2.2 Giao tiếp giữa các cá nhân và nhóm có thể bị giảm 5 2.3 Một bầu không khí thiếu tín ngưỡng và nghi ngờ có thể được phát triển 6 2.4 Các mối quan hệ có thể bị tổn hại .7 2.5 Hiệu suất công việc có thể bị giảm sút 8 2.6 Khả năng chống lại sự thay đổi có thể tăng lên 9 2.7 Sự cam kết và lòng trung thành của tổ chức có thể bị ảnh hưởng 10 3 XÂY DỰNG TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT VÀ ĐẶT CÂU HỎI 11 3.1 Xung đột trong một tổ chức về quản lý nguồn nhân lực 11 3.2 Giả sử tình huống xung đột công khai xảy ra tại một công ty về việc phân chia thời gian làm việc 12 3.3 Giả sử tình huống về xung đột ngầm xảy ra trong nhóm cùng thực hiện dự án của công ty .12 3.4 Giả sử tình huống về xung đột vai trò, ý kiến đánh giá và sự mong đợi 13 1 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 1 BÌNH LUẬN TÌNH HUỐNG Kinh nghiệm, sự hiểu lầm và "nhiễu" trong kênh giao tiếp Những yếu tố này, cùng với biệt ngữ và thông tin không đầy đủ, có thể là rào cản đối với giao tiếp và các điều kiện tiền đề có thể xảy ra xung đột Kinh nghiệm: là tri thức, là sự am hiểu của mỗi con người về một vấn đề mà chính họ đã trải qua, đã đối mặt nghiệm trực tiếp với nó Từ đó rút ra được bài học thất bại hay thành công để áp dụng ở hiện tại và tương lai nhằm tránh sai lầm cũ và có hướng đi tốt hơn Người có nhiều kinh nghiệm sẽ am hiểu sâu hơn về vấn đề họ đang gặp phải và đối với người không nhiều kinh nghiệm thì họ sẽ có thể hiểu sai hoặc không rõ về các khái niệm, các mặt đang phải giải quyết Điều này có thể gây hiểu lầm, rào cản, sự khó hiểu trong giao tiếp Vì vậy để cải thiện thì các thành viên nên trau dồi kinh nghiệm để dễ dàng trao đổi, thảo luận, giải quyết vấn đề của mình Sự hiểu lầm: Sự hiểu lầm có thể xảy ra khi người nói không truyền đạt thông tin một cách rõ ràng hoặc khi người nghe không lắng nghe hoặc tìm hiểu thêm Điều này có thể dẫn đến những ý kiến sai lệch và xung đột Để tránh sự hiểu lầm, người nói nên thể hiện thông tin một cách rõ ràng và người nghe cần lắng nghe kỹ và đặt câu hỏi khi cần thiết để làm rõ “Nhiễu” trong kênh giao tiếp: là những tạp âm từ bên ngoài cản trở trong quá trình giao tiếp, cản trở trong việc truyền – nhận thông tin, khiến cho thông tin truyền tải bị bóp méo hoặc không đến được người nhận “Nhiễu” có thể là những định kiến; sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hoá, phong tục tập quán; sự chênh lệch về địa vị, trình độ nhận thức; có thể là do thông điệp không rõ ràng; môi trường giao tiếp không thuận tiện Một số cách giảm thiểu vấn đề này: + Nên chọn nơi yên tĩnh để thảo luận, tránh những nơi ồn ào + Khi người khác truyền đạt thông tin, nên tập trung lắng nghe để không bị xao nhãng 2 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 + Trong trường hợp cần truyền tải thông tin phức tạp, hãy sử dụng hình ảnh, biểu đồ, hoặc mô hình để minh họa ý của bạn Phương tiện trực quan có thể giúp làm rõ thông điệp một cách dễ dàng hơn Biệt ngữ: là những từ ngữ sử dụng trong hoàn cảnh hạn chế, không được phổ biến rộng rãi trong toàn dân Sử dụng biệt ngữ hoặc thuật ngữ chuyên môn có thể khiến người khác không hiểu cũng như việc cung cấp thông tin không đầy đủ có thể gây sự hiểu lầm Để giải quyết vấn đề này, nên sử dụng ngôn ngữ đơn giản, tránh sử dụng từ ngữ địa phương và chuyên ngành Cần cung cấp đủ thông tin để người nghe hiểu rõ Thông tin không đầy đủ: có thể làm cho người nhận hiểu sai hoặc thiếu thông tin quan trọng, dẫn đến hiểu lầm hoặc kết luận sai lầm Để tránh xung đột do thông tin không đầy đủ, quan trọng người gửi thông điệp cần cung cấp đủ thông tin để người nhận có thể hiểu rõ và đúng Người nhận cũng nên hỏi thêm hoặc yêu cầu thông tin bổ sung nếu họ cảm thấy thông điệp không đủ để đưa ra quyết định hoặc đánh giá chính xác Điều này giúp tạo ra giao tiếp rõ ràng và giảm thiểu khả năng xảy ra xung đột 2 THẢO LUẬN 7 CÂU NHẬN ĐỊNH ĐÚNG/ SAI 2.1 Xung đột có thể gây ra căng thẳng trong công việc, kiệt sức và không hài lòng Nhận định đúng, vì: Xung đột đem đến cả những mặt tích cực và những mặt tiêu cực Ryan Howes, một nhà tâm lý học lâm sàng ở Pasadena, California, nói: "Chúng ta cảm thấy căng thẳng khi tinh thần, thể chất hoặc cảm xúc của chúng ta bị đẩy lên trên vùng thoải mái của chúng ta Điều quan trọng cần lưu ý là căng thẳng có thể dẫn tới tiêu cực, chẳng hạn như cố gắng làm hài lòng một ông chủ khó tính hoặc cố gắng hoàn thành thời hạn hoặc tích cực, như tập thể dục hoặc tổ chức một bữa tiệc Những điều này đều đẩy chúng ta ra khỏi vùng an toàn, nhưng những nỗ lực này chỉ mang tính tạm thời và có thể sẽ giúp chúng ta phát triển và đạt được mục tiêu mong muốn” 3 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 Tuy nhiên, kiệt sức là một phản ứng đối với việc bị căng thẳng kéo dài và quá mức khiến bạn kiệt quệ về tinh thần và thể chất, hoài nghi, tách rời và kết quả làm việc kém hiệu quả hơn Nếu không được giải quyết, tình trạng kiệt sức sẽ dẫn đến các tình trạng sức khỏe tâm thần như trầm cảm lâm sàng Xung đột thường đi kèm với sự hiểu lầm Các bên có thể hiểu sai ý đối phương hoặc cố ý giải thích sai để đánh đồng họ Xung đột khiến những cuộc cãi vã to tiếng xảy ra Gây cho mọi người sự chán nản, tuyệt vọng Lee Chambers, nhà tâm lý học môi trường và nhà tư vấn về sức khỏe ở Anh cho biết: "Giả sử chúng ta liên tục gặp căng thẳng trong một thời gian dài mà không thể thay đổi được, chúng ta có thể bắt đầu cảm thấy trống rỗng, thiếu động lực, bi quan và nói chung là bất cẩn với cuộc sống.” Tình trạng kiệt sức không chỉ xuất hiện khi làm việc quá sức, nó cũng xuất hiện ở những lĩnh vực khác của cuộc sống, chẳng hạn như nuôi dạy hoặc chăm sóc con cái, mối quan hệ gia đình… Xung đột còn khiến: Sự tập trung và khả năng sáng tạo của bạn bị giảm sút, có nghĩa là bạn làm việc kém năng suất hơn và mắc nhiều lỗi hơn Bởi vì bạn không thể tập trung, mất nhiều thời gian hơn để hoàn thành công việc của bạn, vì vậy mọi thứ bắt đầu chồng chất, gây ra nhiều căng thẳng hơn Ở mức độ tồi tệ hơn, những triệu chứng này khiến bạn không thể hoàn thành bất cứ việc gì và đơn giản là bạn không thể theo kịp tiến độ công việc Ngoài ra, sự hoài nghi và điều tiết cảm xúc kém cũng dẫn đến xung đột gia tăng và cảm giác thất vọng và cáu kỉnh Nếu bạn nhận thấy các dấu hiệu trên ở chính mình, hãy điều chỉnh ngay cách làm việc và lối sống để tìm lại sự cân bằng Hãy tìm cách để công việc của bạn trở nên ý nghĩa, hấp dẫn hơn, dành thêm thời gian để làm những việc khiến bạn cảm thấy thoải mái Khi bạn đang kiệt sức, dành thời gian cho bản thân có vẻ khó khăn, nhưng điều đó thực sự cần thiết Hãy thực hiện bất kỳ hoạt động nào để giúp bạn cảm thấy thư giãn và phục hồi sức khỏe như chạy bộ, tập yoga, đi du lịch, gặp gỡ bạn bè Hãy tạo thói quen chăm 4 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 sóc bản thân, đừng tạo áp lực quá mức Sự căng thẳng, kiệt sức do công việc có thể mang đến những lo lắng, gây chán nản, thiếu động lực và tiềm ẩn nguy cơ trầm cảm Nếu như bạn cố gắng nhưng không cải thiện được tình hình, có thể đã đến lúc bạn nên tìm một công việc mới Đôi khi việc rời bỏ vị trí đang khiến cuộc sống của bạn bế tắc lại là quyết định sáng suốt nhất của bạn 2.2 Giao tiếp giữa các cá nhân và nhóm có thể bị giảm Nhận định này đúng, vì: Khi xảy ra xung đột, giao tiếp giữa các cá nhân và nhóm thường bị ảnh hưởng một cách tiêu cực:  Xung đột thường tạo ra môi trường căng thẳng, khiến cho mọi người có cảm xúc tiêu cực, căng thẳng và mất bình tĩnh, trong một số tình huống xung đột có thể làm cho người tham gia trở nên dễ cáu gắt hoặc tức giận, dẫn đến việc giao tiếp không hiệu quả hoặc thậm chí bị gián đoạn Điều này có thể làm cho giao tiếp trở nên khó khăn hơn và dẫn đến việc truyền đạt thông điệp không hiệu quả  Trong một số trường hợp, xung đột có thể ngăn cản sự hợp tác và làm cho việc làm việc cùng nhau trở nên khó khăn hơn Các bên có thể không muốn làm việc với nhau hoặc không chịu chia sẻ thông tin quan trọng Nếu không được giải quyết một cách hiệu quả, xung đột có thể kéo dài và trở nên tồi tệ hơn, gây ra nhiều tác động tiêu cực hơn đến giao tiếp và môi trường làm việc  Xung đột có thể gây ra sự thiếu lòng tin giữa các cá nhân và nhóm Khi mất lòng tin xảy ra, người ta có thể dễ dàng nghi ngờ, hiểu lầm và không tin tưởng thông điệp của người khác, điều này có thể kéo dài và tác động xấu đến các mối quan hệ trong tương lai  Xung đột có thể làm cho mọi người mất khả năng lắng nghe và hiểu đúng ý của nhau Thay vì tập trung vào việc chia sẻ thông tin và ý kiến, họ có thể bắt đầu chỉ tập trung vào việc tự bảo vệ hoặc bênh vực mình  Trong một tình huống xung đột, mục tiêu có thể trở nên mơ hồ hoặc xung đột có thể dẫn đến mục tiêu mơ hồ hơn, điều này có thể làm cho giao tiếp trở nên mập mờ và không hiệu quả 5 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 - Một số giải pháp: + Hãy dành thời gian để lắng nghe một cách chân thành và tập trung vào người đang nói Không nên ngắt lời hoặc đánh giá trước khi người khác hoàn thành suy nghĩ của họ + Cố gắng hiểu và cảm thông với cảm xúc và quan điểm của người khác Sự đồng cảm có thể làm dịu bớt căng thẳng và tạo cơ hội cho một cuộc trò chuyện xây dựng + Tránh sử dụng ngôn ngữ thù địch hoặc khiêu khích Thay vào đó, hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực và xây dựng để truyền đạt ý kiến của bạn + Hãy sử dụng câu hỏi để tìm hiểu thêm về quan điểm và cảm xúc của người khác Các câu hỏi có thể giúp làm rõ và tạo cơ hội cho mở rộng thông tin + Thay vì tập trung vào cá nhân hoặc nhóm, hãy hướng mọi nỗ lực vào việc giải quyết vấn đề cụ thể Cùng nhau tìm kiếm giải pháp có lợi cho tất cả mọi người + Đôi khi, việc tạm dừng và cho mọi người thời gian để tản mát có thể giúp giảm căng thẳng Hãy để mọi người có không gian riêng và sau đó tái hợp để thảo luận khi tâm trạng đã ổn định hơn 2.3 Một bầu không khí thiếu tín ngưỡng và nghi ngờ có thể được phát triển Nhận định đúng, vì: Khi xảy ra xung đột, bầu không khí thiếu tin tưởng và nghi ngờ sẽ được phát triển Thất bại trong giao tiếp: Khi xảy ra xung đột, không có sự tương tác của hai bên, khi các bên không thể trao đổi thông tin và quan điểm một cách mở cửa và tôn trọng, họ có thể trở nên tự bảo vệ và nghi ngờ về đối tác Điều này càng gây khó khăn trong trong việc giải quyết xung đột, không tìm ra được ngọn nguồn của xung đột để giải quyết Sự hiểu lầm: Trong môi trường quản trị xung đột, việc thiếu thông tin đáng tin cậy có thể là một nguyên nhân chính dẫn đến sự nghi ngờ, không tin tưởng lẫn nhau, thông tin có thể bị hiểu sai hoặc bị đánh đồng Khi các bên không được cung cấp thông 6 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 tin đầy đủ và chính xác về tình hình xung đột, họ có thể bắt đầu hoài nghi về những ý định và động cơ của đối tác Tạo ra chu kỳ tiêu cực: Bầu không khí nghi ngờ và không tin có thể tạo ra một chu kỳ tiêu cực, làm cho xung đột kéo dài hoặc tái phát Sự đe dọa đến danh dự và tôn trọng cá nhân: Khi đối phương cảm thấy mình không có được niềm tin, sự tin tưởng của người xung quanh thì họ sẽ cảm thấy danh dự và sự tự tôn của mình bị đe dọa Và họ có thể trở nên nghi ngờ và không tin tưởng vào những gì đối tác nói và làm nữa Để đối phó với tình trạng này, chúng ta cần phải:  Quản lý và thiết lập được niềm tin trong mối quan hệ hoặc trong tình huống xung đột là rất quan trọng để giải quyết vấn đề và duy trì sự hòa thuận  Tập trung vào việc xây dựng một môi trường tôn trọng, minh bạch và công bằng Việc thúc đẩy giao tiếp hiệu quả, cung cấp thông tin đáng tin cậy và thúc đẩy đoàn kết có thể giúp giảm thiểu sự nghi ngờ và thiếu tín ngưỡng trong quá trình giải quyết xung đột và đảm bảo rằng mọi bên có cơ hội tìm kiếm giải pháp tốt nhất cho mọi người 2.4 Các mối quan hệ có thể bị tổn hại Nhận định đúng, vì: Bên cạnh những tích cực mà xung đột đem lại, vẫn tồn tại tiêu cực mà nó có thể làm tổn hại các mối quan hệ trong xã hội Điều này xảy ra rõ ràng nhất khi xung đột không được giải quyết chính xác và kịp thời Tuy nhiên, dù đã giải quyết được xung đột đó thì mối quan hệ vẫn có thể ít nhiều bị tổn hại Một mối quan hệ được xây dựng trên nhiều cơ sở: lợi ích, lòng tin, sở thích, sự đồng cảm, thấu hiểu, sự tôn trọng, Vì vậy, khi xảy ra xung đột tức là giữa các chủ thể tồn tại những quan điểm, mục đích bất đồng, không thống nhất nhau ở một mức độ nào đó và ảnh hưởng đến các cơ sở trên Nguồn gốc sâu xa của xung đột bắt nguồn từ lợi ích Việc lợi ích của mỗi chủ thể có sự bất đồng, không giải quyết được triệt để sẽ làm rạn nứt mối quan hệ giữa các chủ thể đó Có thể nhận thấy dễ dàng điều này ở mối quan hệ giữa người mua và người 7 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 bán Việc người mua muốn giá rẻ và người bán muốn bán giá đắt là biểu hiện của xung đột lợi ích Qua quá trình đàm phán, thương lượng họ có thể đi đến quyết định đồng ý hợp tác mua hoặc không Dù kết quả thế nào thì từ việc xung đột lợi ích sẽ gây ảnh hưởng đến lòng tin của các bên, thay đổi mức độ tôn trọng đối phương cũng như hình thành sự dè chừng, thận trọng khi hợp tác mua bán với đối phương Từ đó, mối quan hệ trở nên thiếu bền vững hơn Tương tự thì các mối quan hệ khác như bạn bè, đối tác, người yêu, đồng nghiệp, cũng vậy Như vậy, việc xảy ra xung đột sẽ gây tác động ít nhiều lên các cơ sở hình thành và giữ gìn mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, dẫn đến kết quả có thể sẽ gây tổn hại đến các mối quan hệ xung quanh Do đó, cần hạn chế tối đa xung đột và giải quyết kịp thời, hiệu quả khi xảy ra xung đột để tránh xảy ra những hiểu lầm, những kết quả đáng tiếc 2.5 Hiệu suất công việc có thể bị giảm sút Nhận định đúng, vì: Khi xảy ra xung đột trong môi trường làm việc, hiệu suất công việc thường bị ảnh hưởng và có thể giảm sút Xung đột tạo ra môi trường không ổn định, gây ra căng thẳng và sự không hài lòng trong nhóm làm việc Những yếu tố này có thể làm mất tập trung, làm giảm sự sáng tạo và tương tác xây dựng trong nhóm, dẫn đến hiệu suất kém hơn Để giải quyết vấn đề này, quản lý và nhân viên cần làm việc cùng nhau để giải quyết xung đột một cách hiệu quả và duy trì môi trường làm việc tích cực Để cải thiện tình hình này, có một số biện pháp mà tổ chức và cá nhân có thể thực hiện: 1 Truyền thông và lắng nghe: Tạo cơ hội cho mọi người nói chuyện và lắng nghe nhau một cách mở cửa Hiểu được góc nhìn và quan điểm của đồng nghiệp có thể giúp giải quyết xung đột một cách hiệu quả 2 Đào tạo và phát triển kỹ năng quản lý xung đột: Cung cấp đào tạo cho nhân viên về cách quản lý xung đột, làm thế nào để giải quyết mâu thuẫn một cách xây dựng và hiệu quả 3 Thiết lập quy tắc và nguyên tắc công việc: Đảm bảo rằng tổ chức có quy tắc và nguyên tắc công việc rõ ràng để tránh xung đột không cần thiết 8 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 4 Lập kế hoạch và quản lý thời gian: Phân chia công việc một cách hợp lý và đảm bảo rằng nguồn lực được quản lý tốt có thể giúp giảm áp lực và xung đột trong công việc 5 Khuyến khích làm việc nhóm: Tạo cơ hội cho nhân viên làm việc nhóm để tăng cường sự hòa đồng và hiểu biết lẫn nhau 6 Xác định nguyên nhân gốc rễ: Khi xung đột xảy ra, quan trọng là xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề thay vì chỉ xử lý các triệu chứng bên ngoài 7 Giám sát và đánh giá: Theo dõi tình hình xung đột và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện để có thể điều chỉnh và cải tiến chúng Tổng cộng, tạo môi trường làm việc thoải mái, khuyến khích sự trò chuyện và giúp đỡ nhau có thể giúp giảm xung đột và cải thiện hiệu suất công việc 2.6 Khả năng chống lại sự thay đổi có thể tăng lên Nhận định đúng, vì: - Thói quen cũ bị thay đổi: Thói quen tuy không phải bản năng của con người nhưng lại là thứ khiến cho chúng ta cảm thấy quen thuộc và an toàn Và đôi khi chẳng cần biết sự thay đổi trong tổ chức lớn đến như thế nào, chỉ cần làm “lỡ” mất một nhịp trong chuỗi công việc hàng ngày đã được lên sẵn “dây cót”, nhân viên sẽ có những kháng cự nhất định - Sợ những thay đổi mới là điều mình chưa biết: Kháng cự sự thay đổi trong tổ chức có thể do vô cùng nhiều lý do khác nhau gây ra Và sợ hãi khả năng của mình không đủ để đối mặt với những thay đổi mới cũng là lý do phổ biến Theo đó, với nhiều nhân viên, có thể họ không sợ thay đổi thói quen cũ nhưng lại vô cùng lo lắng nếu những thay đổi đó vượt quá khả năng của bản thân Kéo theo đó là những lo lắng bị người khác đánh giá, khinh thường cũng như không muốn hợp tác trong công việc Những điều này đã vô tình trở thành sự kháng cự, chống đối với sự thay đổi trong tổ chức - Mục đích thay đổi không rõ ràng hoặc không công bằng: Sự thay đổi trong tổ chức có thể vì nhiều mục đích, lý do khác nhau Tuy nhiên, cần phải có được sự cân bằng trong lợi ích doanh nghiệp và lợi ích của nhân viên Do vậy, nếu một doanh nghiệp đề ra những thay đổi bất kỳ với mục đích không rõ ràng hoặc quá nghiêng về 9 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 bên lợi ích doanh nghiệp thì sự kháng cự của nhân viên là điều không thể tránh khỏi Kháng cự trong trường hợp này ít mang tính tiêu cực hơn bởi nguyên nhân chính là để bảo vệ quyền lợi bản thân - Thay đổi không đem lại bất kỳ giá trị nào: Thay đổi để đem lại những điều mới, những giá trị mới chắc chắn sẽ nhận lại được sự đồng thuận Tuy vậy, những thay đổi không đem lại bất cứ giá trị nào cho nhân viên, chắc chắn chỉ nhận lại sự kháng cự Ví dụ về sự thay đổi trong tổ chức không đem lại giá trị cho nhân viên là tăng KPIs, khối lượng công việc phải đảm nhận, … nhưng không đề xuất đến tăng lương hay thưởng hiệu suất nào cả Trên thực tế, những thay đổi mang tính chất tiêu cực như vậy thường chỉ là cái mác của sự bóc lột chất xám hoặc sức lao động, bạn cần hết sức lưu ý - Lãnh đạo không có tiếng nói: Thông thường, trong mỗi tổ chức, lãnh đạo sẽ là người đi đầu có nhiệm vụ dẫn dắt, định hướng, cũng như tạo sự gắn kết giữa các thành viên trong cùng một tập thể Tuy nhiên, nếu một lãnh đạo không có được những phẩm chất tốt đẹp thì sẽ rất khó có được sự đồng thuận của nhân viên khi đưa ra những thay đổi Nói cách khác, khi làm lãnh đạo, bạn phải là người thực hiện trước, làm tốt rồi mới có quyền yêu cầu người khác làm theo Ngược lại, nếu bạn không thể thực hiện được chính những quy định, luật lệ hay thay đổi do mình đặt ra thì chắc chắn không thể khiến người khác đồng thuận - Những thay đổi trong tổ chức không phải ý kiến của mình: Sự thay đổi trong tổ chức nếu đến từ một vị lãnh đạo đôi khi còn gây ra những kháng cự không mong muốn nhưng ít nhiều vẫn khiến cấp dưới phải chấp nhận Vậy bạn nghĩ sao về trường hợp những thay đổi trong tổ chức đến từ đề xuất, đóng góp của đồng nghiệp mình Theo đó, đa phần mọi người sẽ cho rằng: “Không sao đâu mà” hay “Không ảnh hưởng gì đâu” nhưng thực tế lại khác Nhiều người sẽ cảm thấy khó chấp nhận khi những người cùng làm việc với mình hàng ngày lại có thể đưa ra ý kiến để thay đổi trong tổ chức và đó là điều không công bằng Những suy nghĩ tưởng chừng như chỉ là sự đố kỵ giữa nhân viên nhưng lại có thể tạo nên những kháng cự ảnh hưởng vô cùng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp 10 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 2.7 Sự cam kết và lòng trung thành của tổ chức có thể bị ảnh hưởng Nhận định đúng, vì: Trung thành mô tả đặc điểm về tính cách của những con người tận tâm, hết lòng vì một điều gì đó như quê hương, đất nước, lý tưởng cao đẹp, hay vì một người mà họ tôn kính… Lòng trung thành có thể có mặt ở khắp mọi nơi, mọi con người, mọi hoàn cảnh khác nhau Trên thực tế, lòng trung thành có nhiều biểu hiện khác nhau và mỗi người lại có một tiêu chuẩn về sự trung thành riêng Vì vậy, sẽ không có bất cứ một tiêu chuẩn cố định nào dành cho lòng trung thành của con người 3 XÂY DỰNG TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT VÀ ĐẶT CÂU HỎI 3.1 Xung đột trong một tổ chức về quản lý nguồn nhân lực Tình huống 1: Trong một công ty lớn, có một tình huống xung đột giữa một nhóm nhân viên của bộ phận tiếp thị và bộ phận sản xuất Nhóm tiếp thị đã đề xuất một chiến dịch quảng cáo mới, nhưng bộ phận sản xuất phản đối mạnh mẽ ý tưởng này vì họ cho rằng nó sẽ tạo ra áp lực lớn và yêu cầu sự đổi mới quá nhiều trong quy trình sản xuất hiện tại Xung đột này đã lan tỏa ra cả tổ chức và gây ra rất nhiều rối loạn trong quy trình làm việc hàng ngày Câu hỏi cho tình huống trên: 1 Tại sao nhóm tiếp thị đề xuất chiến dịch quảng cáo mới và họ mong đợi điều gì từ việc này? 2 Những lí do gì khiến bộ phận sản xuất phản đối ý tưởng này và họ lo ngại điều gì? 3 Làm thế nào để tổ chức giải quyết xung đột giữa hai bộ phận này để đảm bảo sự hòa hợp và tiến bộ tiếp tục? 4 Có cách nào để đáp ứng cả hai mục tiêu của nhóm tiếp thị và bộ phận sản xuất mà không gây ra xung đột? 11 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 5 Có sự cần thiết phải thay đổi quy trình làm việc hiện tại của bộ phận sản xuất để hỗ trợ chiến dịch quảng cáo mới hay không? Nếu có, thì điều này có thể thực hiện như thế nào mà không gây phiền hà cho họ? Tình huống 2: Mai có thói quen dọn dẹp tủ lạnh chung ở phòng nghỉ ngơi Vào ngày nọ, cô ấy vô tình vứt bỏ đồ ăn thừa của Minh Hôm sau, Minh phát hiện ra đồ ăn của anh đã bị ai đó lấy đi và nổi giận với Mai Cô ấy phản bác rằng anh ấy nên đánh dấu lại để người khác biết Cả hai đều rời đi với tâm trạng bực tức: Mai cảm thấy không được trân trọng vì việc cô ấy đã làm cho mọi người trong khi Minh lại khó chịu vì chả ai tôn trọng đồ đạc riêng tư của anh ấy 1 Mai có cần thiết phải dọn dẹp tủ lạnh chung của cả văn phòng không? 2 Những lý do khiến Minh trở nên tức giận? 3 Xung đột xảy ra giữa Minh và Mai có thể hòa giải hay không? 4 Làm thế nào để có thể giải quyết xung đột của Minh và Mai? 3.2 Giả sử tình huống xung đột công khai xảy ra tại một công ty về việc phân chia thời gian làm việc Tình huống: Trong một công ty phát triển phần mềm lớn, có hai nhóm nhân viên quan trọng là: Nhóm Phát triển phần mềm và Nhóm Hỗ trợ khách hàng Nhóm Phát triển tạo ra sản phẩm, trong khi Nhóm Hỗ trợ khách hàng đảm bảo rằng sản phẩm này hoạt động một cách trơn tru và kịp thời hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm Gần đây, có xung đột xảy ra liên quan đến việc phân chia thời gian làm việc trong công ty Câu hỏi đặt ra: 1 Nhóm Phát triển cảm thấy họ cần sự yên lặng để tập trung vào việc phát triển sản phẩm và đưa ra các bản cập nhật quan trọng Họ đề xuất có một khoảng thời gian "im lặng" mỗi buổi sáng, khi nhóm Phát triển không bị quấy rối bởi các cuộc gọi đến từ khách hàng tới nhóm Hỗ trợ Trong khi nhóm Hỗ trợ khách hàng cảm thấy rằng họ cần phải tiếp tục giải quyết sự cố và hỗ trợ cho khách hàng bất cứ lúc nào, kể cả buổi sáng Bạn nghĩ làm thế nào để giải quyết xung đột này về việc phân chia thời gian làm việc? 12 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 2 Làm thế nào thể đảm bảo rằng cả hai nhóm nhân viên đều có thời gian làm việc hiệu quả mà không cảm thấy bị ảnh hưởng hoặc thiệt hại? 3 Bạn sẽ tổ chức cuộc họp nào hoặc sử dụng phương tiện giao tiếp nào để thảo luận với các nhóm và đưa ra quyết định cuối cùng? 4 Làm thế nào để đảm bảo rằng tình huống xung đột này không ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và mối quan hệ của các đồng nghiệp trong công ty? Tình huống này đặt ra một thách thức quản lý về việc quyết định thời gian làm việc và cách tối ưu hóa hiệu suất của cả hai nhóm trong một môi trường làm việc phức tạp 3.3 Giả sử tình huống về xung đột ngầm xảy ra trong nhóm cùng thực hiện dự án của công ty Tình huống: Trong doanh nghiệp ABC, gần đây có một dự án lớn được giao cho nhóm 3 thực hiện gồm: các thành viên lần lượt là My, Hạ, Nhung, Linh và Tuyến Vì là dự án lớn nên doanh nghiệp trả thù lao và phúc lợi cực tốt cho nhân viên hoàn thành tốt nhất Nhóm tiến hành chọn ra trưởng dự án, My và Nhung đều ứng cử cho vị trí này Kết quả cuối cùng, My được mọi người tin tưởng lựa chọn Trong khi đó, Nhung cảm thấy khó chịu vì không biết bản thân có thiếu sót gì so với My mà không được mọi người tin tưởng Do đó, trong suốt quá trình làm việc, Nhung luôn tỏ thái độ không hợp tác Khi mọi người họp để phát triền xây dựng dự án, Nhung không tập trung Khi được nhóm trưởng giao nhiệm vụ, Nhung thờ ơ không xác nhận hay tương tác lại Nhung thường xuyên không để ý đến những góp ý của mọi người và lạnh nhạt với các thành viên Câu hỏi đặt ra 1 Tình huống trên là thuộc loại xung đột nào (công khai/ ngầm), hãy chỉ ra những dấu hiệu dẫn đến kết luận đó? Xác định chủ thể của xung đột trên 2 Theo bạn, nguyên nhân nào dẫn đến xung đột đó? Đâu là nguồn gốc sâu xa khiến xung đột ấy xảy ra? Giải thích 3 Việc xung đột này kéo dài có ảnh hưởng như thế nào tới kết quả làm việc nhóm và tới dự án đang thực hiện? 13 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 4 Là một nhóm trưởng, bạn nên giải quyết xung đột này như thế nào để nhóm có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và luôn giữ được mối quan hệ tốt đẹp với các thành viên? 5 Thành viên nhóm cần phải có hành động gì để giải quyết xung đột đó không? Nếu có nên giải quyết thế nào? 3.4 Giả sử tình huống về xung đột vai trò, ý kiến đánh giá và sự mong đợi Xung đột vai trò Trong một dự án công ty, nhân viên A và B cùng được phân công vai trò quản lý dự án Tuy nhiên, mỗi người lại có ý kiến và phương án khác nhau về cách thực hiện dự án Cả hai đều khẳng định rằng phương án của mình đúng nhất và không muốn nhường phần họ cho ai khác Vì vậy, họ dành nhiều thời gian tranh luận và không đồng ý với ý kiến của đối phương Cuối cùng, dự án bị chậm trễ và phải tăng thêm chi phí để hoàn thành 1 Vì sao nhân viên A và B lại có ý kiến khác nhau trong việc thực hiện dự án? 2 Có phương pháp nào để giải quyết sự khác nhau giữa ý kiến của nhân viên A và B không? 3 Sự tranh luận và không đồng ý với ý kiến của đối phương ảnh hưởng đến dự án như thế nào? 4 Tại sao dự án bị chậm trễ và tăng chi phí để hoàn thành? 5 Làm thế nào để tránh tình huống này xảy ra trong các dự án tương lai? Xung đôt về ý kiến đánh giá Tình huống: Trong một cuộc họp đánh giá công việc, một nhân viên đã phản đối việc nhận xét của người quản lý vì anh ta không đồng ý với các tiêu chí đánh giá Anh ta cho rằng những tiêu chí này không thể đo lường được hiệu quả của công việc của anh và yêu cầu người quản lý tái định nghĩa các tiêu chí để phù hợp hơn với hoạt động của mình 1 Nhân viên đã có bằng chứng hoặc chứng minh rằng các tiêu chí đánh giá không phù hợp với công việc của anh ta không? 14 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 2 Người quản lý đã giải thích cụ thể về lý do tại sao các tiêu chí đánh giá như vậy không phù hợp cho công việc của anh ta? 3 Nhân viên đã đề xuất các tiêu chí nào để đánh giá hiệu quả của công việc của mình? 4 Các bên đã thảo luận và đưa ra quyết định mới về việc tái định nghĩa các tiêu chí đánh giá chưa? 5 Việc phản đối của nhân viên có phù hợp và làm tăng hiệu quả của công việc hay không? Xung đột về sự mong đợi Tổ chức ABC đã đưa ra kế hoạch đưa vào hoạt động một sản phẩm mới, nhưng giám đốc điều hành lại có suy nghĩ khác về việc đầu tư vào dự án này Ông cho rằng, khi nó được triển khai, sản phẩm mới này sẽ đẩy lùi một số dòng sản phẩm hiện tại của công ty Do đó, ông không muốn đầu tư vào sản phẩm mới mà muốn tập trung vào tối ưu hóa hoạt động của các sản phẩm hiện có để đếm tiền Trong khi đó, phó giám đốc về mặt kinh doanh lại đánh giá cao tiềm năng của sản phẩm mới này Ông tin rằng sẽ có một thị trường lớn cho sản phẩm này và nó sẽ mang lại lợi ích cho tổ chức trong tương lai 1 Sản phẩm mới được đưa ra kế hoạch triển khai như thế nào? 2 Giám đốc điều hành có đưa ra lập luận cụ thể về tại sao sản phẩm mới sẽ đẩy lùi các sản phẩm hiện tại của công ty? 3 Phó giám đốc về mặt kinh doanh có cơ sở để tin rằng sản phẩm mới sẽ thành công? 4 Tổ chức ABC đã có các nghiên cứu gì về tiềm năng của sản phẩm mới trên thị trường? 5 Giám đốc điều hành và phó giám đốc về mặt kinh doanh đã thảo luận về các khả năng và rủi ro của các quyết định đối với sản phẩm mới và sản phẩm hiện có? 6 Tổ chức ABC đã có kế hoạch tối ưu hoạt động của các sản phẩm hiện tại như thế nào? 15 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com)