Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ giao thông công cộng cho cư dân hà nội

Bùi Thị Thu LoanChủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị HồngKhoa: QLKD Trang 2 Bộ Cơng ThươngTRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LẦN THỨ VIIĐỀ TÀINghiên cứu một số yếu

Bộ Công Thương TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LẦN THỨ VII

Bộ Công Thương TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LẦN THỨ VII

Khoa: QLKD Trường: Đại học Công nghiệp Hà Nội

Hà Nội-2021

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 2

1 Tính cấp thiết của đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp 3

5.Những đóng góp mới của đề tài 4

6 Bố cục đề tài 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 Tổng quan nghiên cứu 6

1.1.1 Các nghiên cứu tiếp cận theo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công 6 1.1.2 Các nghiên cứu tiếp cận theo ý định hành vi lựa chọn dịch vụ giao thông công cộng 7

1.1.3 Các nghiên cứu tiếp cận vấn đề lòng tin 8

1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 8

1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về hành vi sử dụng dịch vụ GTCC 11

1.2.1 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ý định, hành vi 11

1.2.2 Những vấn đề chung về dịch vụ giao thông công cộng và hành vi dịch vụ giao thông công cộng 16

1.2.3 Đặc điểm của Giao thông công cộng 18

1.2.4 Sự cần thiết của Giao thông công cộng 19

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ giao thông công cộng 20

1.3.1 Ảnh hưởng của giao thông kết nối đến ý định sử dụng dịch vụ giao thông công cộng 20

1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố lòng tin đến ý định sử dụng dịch vụ giao thông công cộng 20

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ giao thông công cộng trên thế giới 24

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển giao thông công cộng từ Hàn Quốc 24

1.4.2 Kinh nghiệm Phát triển giao thông công cộng kinh nghiệm từ Singapore.24 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển giao thông công cộng từ Trung Quốc 25

Tóm tắt chương 1 28

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.1 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 29

2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 29

2.1.2 Mô hình nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu tổng thể 31

2.2.2 Mẫu và thu thập dữ liệu 32

2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 34

2.2.4 Biến và thang đo 35

2.3 Nghiên cứu chính thức 42

Tóm tắt chương 2 43

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

3.1 Thực trạng giao thông công cộng và sử dụng dịch vụ giao thông công cộng hiện nay 44

3.1.1 Khái quát hạ tầng giao thông công cộng 44

3.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ GTCC của cư dân 45

3.1.3 Những rào cản đối với việc sử dụng GTCC của cư dân 46

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính 48

3.3.1 Khái quát mẫu nghiên cứu định tính 48

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 48

3.4 Kết quả phân tích định lượng 50

3.4.1 Kết quả Cronbach Alpha 50

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

3.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 55

3.4.4 Thống kê mô tả 58

3.4.5 Phân tích hồi quy 59

3.4.6 Phân tích tương quan giữa các biến 60

3.4.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 61

3.4.8 Kiểm định tầm quan trọng của các yếu tố 61

3.4.9 Mô hình cấu trúc và mô hình đo lường trong PLS-SEM 63

Tóm tắt chương 67

CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP 68

4.1 Thảo luận các kết quả nghiên cứu 68

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ giao thông công cộng 69

4.2.1 Nâng cao lợi ích đối với người sử dụng 70

4.2.2 Nâng cao yếu tố lòng tin đối với người sử dụng 70

4.2.3 Đẩy mạnh giao thông kết nối 71

4.2.4 Nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường 71

4.2.5 Một số kiến nghị cụ thể 72

4.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

4.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 74

4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 01 81

DANH MỤC BẢN

Bảng 1.1: Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ 08

Bảng 2.1: Thang đo biến nhận thức lợi ích xã hội 36

Bảng 2.2: Thang đo biến nhận thức lợi ích kiểm soát hành vi 37

Bảng 2.3: Thang đo biến lòng tin 38

Bảng 2.4: Thang đo biến giao thông kết nối 39

Bảng 2.5: Thang đo biến thái độ 40

Bảng 2.6: Thang đo các chỉ báo đo lường biến phụ thuộc- hành vi sử dụng DV GTCC 41

Bảng 3.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với DVGTCC hiện nay 47

Bảng 3.2: Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu 50

Bảng 3.3: KMO và kiểm định Bartlett các biến độc lập 52

Bảng 3.4: Kết quả total variance explained 53

Bảng 3.5: Kết quả EFA 54

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến 58

Bảng 3.7 :Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 59

Bảng 3.8: Kết quả độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 3.9: Ma trận tương quan giữa các biến 61

Bảng 3.10: Phân tích phương sai ANOVA 61

Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (Coefficients) 62

Bảng 3.12: Bảng kết quả Regression Weights 67

Bảng 4.1: Bảng tóm tắt các chính sách và chương trình thúc đẩy tiêu dùng xanh ở một số quốc gia trên thế giới 72

Bảng 4.2: Bảng tóm tắt các chính sách và chương trình thúc đẩy tiêu dùng xanh ở một số quốc gia trên thế giới 73

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch 12

Hình 1.2: Mô lý thuyết hành vi có kế hoạch 12

Hình 1.3: Mô hình kết hợp TPB và TAM (C – TAM – TPB) 14

Hình 1.4: Mô hình hành vi người tiêu dùng 15

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 30

Hình 3.1: Thống kê tình hình lựa chọn sử dụng dịch vụ 46

Hình 3.2: Thống kê tần suất sử dụng 47

Hình 3.3: Mô hình ý định hành vi sử dụng dịch vụ giao thông công cộng 66

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Ban Giám Hiệu và Khoa Quản lý kinh doanh, trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất trong quá trình nghiên cứu đề tài Nhờ có sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo nhà trường, chúng tôi đã thực hiện thành công nghiên cứu và có được kết quả nghiên cứu như mong muốn.

Đồng thời, chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới cô TS Bùi Thị Thu Loan với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học và công nghệ, là tác giả nổi tiếng với những tựa đề bài báo khoa học hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, khoa học- công nghệ đã tận tình chỉ bảo và đưa ra những lời khuyên vô cùng bổ ích

và bên cạnh đó là các bạn sinh viên, hiện đang học tập tại trường đại học Công

nghiệp Hà Nội và một số các bạn sinh viên tại học viện Tài Chính và đại học Kinh tế Quốc dân đã đã có những đóng góp, nhận xét và trả lời các phiếu khảo sát Đây là một điều kiện quan trọng để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu.

Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban tổ chức cuộc thi “Olympic kinh tế lượng

và ứng dụng” đã trao cơ hội cho nhóm chúng tôi hoà thành bài nghiên cứu và tạo môi trường phát triển tốt nhất cho các đội thi cùng tham gia.

Nhóm tác giả QT&TC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây số lượng xe cá nhân như xe máy, ô tô ngày càng gia tăng, theo thống kê của tổng cục đăng kiểm Việt Nam thì từ cuối tháng 11/2020 nước

ra có hơn 40 triệu xe máy đang lưu hành trên cả nước nói chung.Theo ủy ban an toàn giao thông thống kê tính đến ngày 26/12/2020, trên toàn thủ đô Hà Nội đã xảy ra 14.510 vụ tai nạn giao thông, làm 6.700 người chết, 10.804 người bị thương Tính cấp bách của vấn đề giảm thiểu tai nạn giao thông ngày càng trở nên cấp thiết và cũng theothống kê uỷ ban an toàn giao thông, 2 tháng đầu năm 2021, cả nước xảy ra 1.233 vụ tainạn giao thông, khiến 608 người chết Bình quân mỗi ngày có 20 người chết vì tai nạn giao thông Bên cạnh đó tình hình ô nhiễm môi trường nghiêm trọng và có xu hướng ngày càng gia tăng ở các thành phố lớn nói chung và Hà Nội nói riêng

Dựa trên nghiên cứu của “Dự án hợp tác khoa học giữa Viện Hàn lâm Khoa học

và Công nghệ Việt Nam (VAST) và Viện Phân tích Hệ thống Ứng dụng Quốc tế

(IIASA) về quản lý chất lượng không khí tại miền Bắc Việt Nam(10/2018)” đã chỉ ra giao thông đường bộ chính là nguồn phát thải PM2.5 chiếm tỷ trọng lớn tại Hà Nội

Và nguồn thải này đã đóng góp khoảng 25-30%, là một trong các nguyên nhân dẫn đến tình trạng ô nhiễm môi trường đáng lưu tâm hiện nay cụ thể thống kê chất lượng không khí chỉ số đạt ngưỡng 314 điểm ở mức báo động tím (Air Visual),và với nhiều ngày liên tiếp chỉ số ô nhiễm không khí tại trung tâm thành phố Hà Nội luôn ở mức báo động Đó cũng là dấu hiệu cảnh báo cho thấy môi trường xung quanh chúng ra đang bị phá hủy nghiêm trọng và sự phá hủy đó đã ảnh hưởng trực tiếp đến con người Một trong nhiều giải pháp được đề ra đó là thúc đẩy người dân di chuyển bằng phươngtiện công cộng như xe bus hay tàu điện trên cao (chuẩn bị đưa vào hoạt động) đang được bộ GTVT đưa ra

Nhưng trên thực tế về thực trạng phương tiện cá nhân ngày càng gia tăng và theo thống kê thì người dân hiện nay vẫn chưa sử dụng nhiều các phương tiện công cộng làm phương tiện di chuyển Nguyên do của thực trạng người dân vẫn còn quay lưng với các phương tiện công cộng này có cả các lý do khách quan và lý do chủ quan

Từ phía nhà nước đã có các hành động nhằm hỗ trợ, khuyến khích người dân sử dụng phương tiện công cộng Chính vì thế, để có thể giúp phương tiện công cộng tiếp cận với người dân hơn thì cần có sự nghiên cứu về hành vi để tăng lượng người dân đô thị

sử dụng giao thông công cộng, từ đó cải thiện môi trường sống xung quanh

Hiện nay, có nhiều công trình trong nước và trên thế giới như Nguyễn Thanh Hiền (2014), Đặng Thị Ngọc Dung (2012) và Nguyễn Quang Thu (2009) Nhưng vẫn chưa có bài nghiên cứu cụ thể tại khu đô thị Hà Nội và các bài nghiên cứu chỉ dừng lại

ở đo lường sự hài lòng

Bài nghiên cứu cũng là sự hỗ trợ, hưởng ứng sử dụng các phương tiện công cộng của đề án hạn chế sử dụng phương tiện cá nhân trong nội đô Chính vì ý nghĩa

đó, nhóm nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ giao thông công cộng cho cư dân Hà Nội” là đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu hướng đến mục tiêu tổng thể nhận diện và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng phương tiện công cộng của người dân sống trên địa bàn Hà Nội thông qua việc cung cấp bằng chứng thực nghiệm thông qua phân tích hồi quy để xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Trên cơ sở nghiên cứu đó đề xuất giải pháp làm tăng mức độ sử dụng phương tiện công cộng của người dân, hướng tới phát triển hệ sinh thái giao thông xanh mang tính bền vững trongphát triển giao thông công cộng của các đô thị trong tương lai

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu hướng đến kiểm tra các yếu tố mang đặc thù bốicảnh của nền kinh tế Việt nam hiện nay cũng như thực trạng hệ thống giao thống thôngqua việc kiểm tra đặc tính thể chế thông qua yếu tố lòng tin và yếu tố giao thông kết nối ảnh hưởng như thế nào đến ý định/hành vi sử dụng dịch vụ GTCC

Ngoài ra, nghiên cứu cũng hướng đến các mục tiêu kinh tế, xã hội cụ thể như sau:

Mục tiêu kinh tế: Giảm chi phí giải quyết các vấn đề liên quan đến ùn tắc giao

thông cho nhà nước và người sử dụng phương tiện, kích thích sự phát triển của hệ thống giao thông công cộng và kết nối liên khu tại các khu đô thị dân cư

Mục tiêu xã hội: Giảm ùn tắc giao thông ở nội thành ở thành phố, giảm sự gia

tăng ô nhiễm môi trường do phương tiện cá nhân Thúc đẩy nhận thức thói quen sử dụng dịch vụ giao thông xanh và lòng tin của người tiêu dùng với chính phủ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu tập trung vào hành vi sử dụng dịch vụ Giao Thông Công Cộng

- Đối tượng nghiên cứu: Cá nhân sống tại khu vực Hà Nội, tập trung chủ yếu cụthể là sinh viên

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu được thu thập để sử dụng phân tích trong

đề tài là dữ liệu thu thập từ 12/4/2020 đến 6/2020

+ Không gian nghiên cứu: Đề tài thực hiện thu thập dữ liệu tại địa bàn Hà Nội

4 Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính:

Phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp chủ yếu là phỏng vấn sâu với 33 phỏng vấn được thực hiện nhằm xác nhận về sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và nhận diện các yếu tố mới tham gia vào mô hình nghiên cứu.Nội dung phỏng vấn sâu được thực hiện theo hình thức bán cấu trúc dựa vào lưới Phỏng vấn được thiết kế với các câu hỏi mở Thời gian phỏng vấn trung bình từ 20 phút đến

45 phút Các kết quả phỏng vấn được mã hoá và tổng hợp phân tích theo các nhóm chủđề

Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu sử dụng phân tích tương quan và phân tích chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố dựa trên phần mềm thống kê SPSS Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để xác nhận mức độ ảnh hưởng các yếu tố độc lập trong mô hình, dựa trên mẫu nghiên cứu gồm 350 quan sát Quy trình phân tích được báo cáo sau khi đã đảm bảo độ tin cậy của thang đo, thông qua kiểm tra phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) và nhân tố khẳng định(CFA-Confirmatory Factor Analysis) để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích, kiểm định các mối quan

hệ theo đường cấu trúc bằng mô hình SEM ( Structural Equation Modeling) trên phần mềm AMOS được tích hợp trên phần mềm phân tích dữ liệu thống kê SPSS 24 Kiểm

định cần thiết của mô hình về vấn đề tương quan và đa cộng tuyến.

Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp hệ thống hóa, tổng quát hóa,phân tích, tổng hợp, so sánh, điều tra xã hội học, đối chứng thực tiễn và tư duy hệ thống được sử dụng để tổng kết các lý thuyết về ý định thực hiện hành vi của khách hàng, các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố tác động đến ý định thực hiện hành vicủa khách hàng, các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng; đồng thời thảo luận nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị cho việc hoạchđịnh chính sách, chiến lược phát triển hệ thống nhóm các phương tiện giao thông côngcộng và các giải pháp marketing cũng như các giải pháp giải ùn tắc giao thông, nâng cấp cơ sử hạ tầng thiết bị để thu hút đối tượng hành khách dụng các nhóm phương tiệnvận tải công cộng trên địa bàn khu đô thị TP HN

5 Những đóng góp mới của đề tài

Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng giao thông công cộng, là một yếu tố quan trọng đối với mỗi quốc gia hướng đến phát triển bền vững theo mô hình giao thông xanh NC về hành vi sử dụng

dịch vụ đã hình thành khối tài liệu đồ sộ song, nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ công, nghiên cứu trường hợp sử dụng DVGTCC còn khá khan hiếm ở Việt nam, đặc biệt trong bối cảnh Việt nam đã có những cam kết đồng thuận Paris trong việc hạn chế các ảnh hưởng đến biến đổi khí hậu cũng như giảm phát thải Carbon.

Nghiên cứu lần đầu tiên cung cấp bằng chứng có ý nghĩa thống kê về ảnh hưởngcủa yếu tố lòng tin, một đại diện cho lòng tin thể chế đối với ý định và hành vi sử dụngdịch vụ công Đóng góp này xác nhận vai trò quan trọng của việc thiết lập cơ chế xây dựng hệ thống nhận thức mang tính ý thức hệ để người dân nói chung và giới trẻ có thể thực hiện trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng thông qua việc thay đổi thói quen trong tham gia các dịch vụ công

Nghiên đầu tiên đề xuất yếu tố mạng lưới kết nối, hệ sinh thái giao thông xanh giữa các phương tiện công cộng nhằm giảm thiểu phương tiện cá nhân và nhận thức mới về bảo vệ môi trường

6 Bố cục đề tài

Với nội dung nghiên cứu của đề tài, ngoài phần Mở Đầu và Kết Luận, đề tài nghiên cứu có cấu trúc 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về giao thông công cộng và các yếu

tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ giao thông công cộng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Thảo luận kết quả và hàm ý giải pháp

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu tiếp cận theo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công

Nghiên cứu của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla, đại học Calabria (2007) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về tổng thể dịch vụ và các thuộc tính chất lượng dựa trên nhu cầu và mong đợi được thể hiện bởi khách hàng bằng mô hình SEM từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm người dùng Tuy nhiên đối tượng được chọn mẫu là sinh viên trường đại học Calabria nên chưa có tính đại diện cao Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu đề xuất xác định các dịch vụ và cácthuộc tính chất lượng để cải thiện chưa nghiên cứu sâu vào hành vi khách hàng

Nghiên cứu của Jayaraman K.1, Jaclyn Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (2011), sử dụng mô hình TRA nhằm mục đích đánh giá các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc lựa chọn dịch vụ xe bus ở

Malaysia và đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học, xã hội trong việc sửdụng dịch vụ xe bus Theo đó nghiên cứu đã chỉ ra lịch trình đúng, sự an toàn và thoải mái, thông tin về dịch vụ và giá vé ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ xe bus công cộng ở Malaysia Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào năm yếu tố của sự hài lòng

và tầm quan trọng Trong khi trên thực tế vẫn còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng

Mở rộng hơn theo hướng tiếp cận này, nghiên cứu của Markus Fellesson và Margareta Friman (2008), về sự hài lòng với dịch vụ giao thông công cộng tại 9 nước

ở các thành phố thuộc liên minh Châu Âu Kết quả của nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào công nghệ và cơ sở hạ tầng, ngoài ra bài nghiên cứu cònnhấn mạnh vai trò quan trọng của an toàn/bảo mật, sự thoải mái và hành vi của nhân viên với sự hài lòng của khách du lịch Tuy nhiên bài nghiên cứu lấy mẫu tại châu Âu, điều này cho thấy sự khác nhau về cơ sở vật chất hạ tầng giữa các quốc gia có bối cảnhkinh tế khác nhau

Ngoài các nghiên cứu ở nước ngoài thì ở trong nước cũng có các bài nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe bus công cộng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ giao thông công cộng nhiều hơn

Nghiên cứu của Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014), được thực hiện tạikhu vực Hà Nội đã nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng Kết quả chỉ ra, hai nhân tố ảnh hưởng trực tiếp là chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, nhân tố chất lượng kỹ thuật chỉ ảnh hưởng gián tiếp thông qua nhân tố hình ảnh doanh nghiệp Ngoài ra bài nghiên cứu cũng đo lường

được độ hài lòng qua tuổi tác và giới tính Trong đó dường như những người trẻ tuổi (nam giới) có mức độ hài lòng cao hơn so với người già và người trẻ tuổi (nữ

giới).Nhưng nhìn chung dịch vụ bus đang được đánh giá ở mức kém với kết quả là hơn70% trong mẫu khảo sát đánh giá thấp Và về chất lượng dịch vụ cũng bị đánh giá thấpnhất trên khía cạnh tính chính xác của dịch vụ với 90% khách hàng đánh giá ở mức kém Ngoài ra các yếu tố như sự đồng cảm hay mức độ vệ sinh cũng có tới 47% kháchhàng đánh giá là ở mức kém

Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Ngân (2014) về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tại Quảng Ngãi Bài nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe bus bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Thoải mái, (3) An toàn, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Thông tin và (6) Sạch sẽ Trong đó nhân tố độ tin cậy

là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, bài viết này còn mang tính khái quát, chung chung chưa làm rõ được nhưng yếu tố nào ảnh hưởng đến các nhân tố và ngoài ra, có thể nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau Do đó kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu nên hiện nay có các nhân tố mới chưa được đề cập đến như nhân tố công nghệ

1.1.2 Các nghiên cứu tiếp cận theo ý định hành vi lựa chọn dịch vụ giao thông công cộng.

Nghiên cứu của Alexandra S.Kang và cộng sự về các yếu tố được dự đoán có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi và hành vi của người sử dụng phương tiện cá nhân sẵn sàng sử dụng phương tiện công cộng Kết quả từ mô hình PLS - SEM cho thấy mối liên hệ giữa sự thuận tiện, dịch vụ linh hoạt, sự thay đổi của lộ trình đi làm và ý định chuyển đổi Trong đó, ý định chuyển đổi đóng vai trò là yếu tố dự đoán chính về mức độ sẵn sàng giúp gia tăng hành vi sử dụng phương tiện công cộng Với hành vi sẵn sàng chấp nhận sử dụng phương tiện công cộng cũng được bài nghiên cứu nêu lên,quá trình này gồm hai giai đoạn (1) giai đoạn tiền quyết định Trong giai đoạn này, người sử dụng phương tiện cá nhân cần có động lực để xem xét giải pháp thay thế vận tải, và giai đoạn (2) trước khi hành động (lập kế hoạch) trong đó người sử dụng

phương tiện cá nhân có ý chí và bắt đầu lập kế hoạch như “khi nào”, “ở đâu” và “làm thế nào” để áp dụng phương tiện trong một chuyến đi đã lên kế hoạch

Nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hành vi mua hàng của Manuel Sánchez Pérez và cộng sự, bài báo này nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi ý định mua hàng trong ngành giao thông công cộng ở Tây Ban Nha Kết quả của bài nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo SERVPERF thành thang điểm “QUALBUS” cho phù hợp để đánh giá dịch vụ xe bus Thang điểm này gồm có

5 nhân tố (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả năng thụ cảm (4) Đảm bảo (5)

hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng dịch vụ xe bus cho thấy mối quan hệ này

có “điểm bão hòa” nghĩa là khi đến một điểm nào đó việc tăng chất lượng dịch vụ không dẫn đến tăng ý định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu của Kamarudin Ambak và cộng sự về hành vi có ý định sử dụng phương tiện giao thông công cộng dựa trên lý thuyết hành vi có kế hoạch Cuộc khảo sát nhằm xác định các yếu tố tác động đến người sử dụng phương tiện công cộng và xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất khi sử dụng mô hình TPB Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy thái độ đối với giao thông công cộng là yếu tố chi phối lớn nhất so với chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi trong đó phần lớn người khảo sát đồng ý họ thích sử dụng xe bus công cộng do giá vé rẻ và không còn lựa chọn nào khác

1.1.3 Các nghiên cứu tiếp cận vấn đề lòng tin

Nghiên cứu của Hean Tat Keh và Yi Xie về vai trò của niềm tin ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng với danh tiếng của công ty Nghiên cứu đề xuất mô hình gốm

có lòng tin của khách hàng, nhận dạng khách hàng và cam kết khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng chính đến danh tiếng công ty và ý định mua hàng của khách hàng với sự trả giá cao hơn Kết quả của cuộc nghiên cứu đã chỉ ra danh tiếng của doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin khách hàng sự nhân diện của khách hàng

và ý định hành vi của khách hàng

Nghiên cứu của Felix B.Tan và Paul Sutherland (1975) về lòng tin của khách hàng trực tuyến Mục đích của bài báo này là tổng hợp các quan điểm từ khắp các lĩnh vực và kết hợp chúng lại với nhau trong một mô hình tin cậy đa chiều Từ nhiều lĩnh vực này đã xuất hiện ba khía cạnh của niềm tin là niềm tin theo từng thời điểm, niềm tin thể chế và niềm tin giữa các cá nhân, mỗi khía cạnh đưa các yếu tố ảnh hưởng riêngcủa mình vào ý định tin cậy tổng thể Từ mô hình này nảy sinh quan điểm cho thấy người tiêu dùng với tư cách là một cá nhân là trung tâm của niềm tin, và do đó, tính cách và văn hóa của cá nhân đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển của lòng tin

1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ giao thông công cộng được thống kê theo bảng tổng kết sau:

Bảng 1.1: Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ

n chủquan

Tháiđộ

Nhậnthứckiểmsoáthànhvi

Giaothôngkếtnối

Sựhàilòng

Lòngtin

1 Nghiên cứu của Laura Eboli

và Gabriella Mazzulla

2 Nghiên cứu của Jayaraman

K.1, Jaclyn Choong Shiau

Suan and Soh Keng Lin

4 Nghiên cứu của Đào Trung

Kiên và Nguyễn Thị Liên

Thứ nhất, qua các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm nghiên cứu nhận thấy

sự thay đổi về nhận thức để có thể thực hiện các mục tiêu kép về thụ hưởng dịch vụ gắn với thiên nhiên xã hội Các nghiên cứu diễn ra ở Việt Nam mới chỉ nghiên cứu nhân tố nhằm thúc đẩy người dân sử dụng PTCC như nghiên cứu về sự hài lòng với các yếu tố được đưa ra như chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, ngoài ra còn có các yếu tố được đề cập đến rõ ràng hơn như (1) Độ tin cậy, (2) Thoải mái, (3)

An toàn, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Thông tin và (6) Sạch sẽ

Thứ hai, về bối cảnh nghiên cứu, các nghiên cứu trong nước chưa làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ giao thông công cộng ở

Hà Nội Bên cạnh đó, các nghiên cứu ở nước ngoài có bối cảnh khác biệt so với nền kinh tế tương đối mới ở Việt Nam là quốc gia có nền kinh tế đang phát triển, hạ tầng giao thông đô thị chưa thực sự đồng bộ và còn nhiều hạn chế trong việc triển khai hệ thống giao thông công cộng

Ngoài ra, vấn đề về lợi ích kinh tế, thói quen của cư dân trong việc lựa chọn phương tiện giao thông cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính văn hóa đặc trưng hoặc phong cách sống cũng như những hạn chế từ phía quy hoạch hạ tầng Do đó, nghiên cứu của chúng tôi, đóng góp vào các tài liệu nghiên cứu hiện rõ bằng cách làm sâu sắc hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng PT GTCC của cư dân Đặc biệt trong nghiên cứu này nhóm tác giả đề xuất thêm yếu tố lòng tin thể chế vào mô hình hành vi

Như vậy, có thể nhận thấy một số vấn đề sau, thứ nhất, nghiên cứu về các yếu tốảnh hưởng tới ý định hành vi đã hình thành nên khối tài liệu khá lớn Tuy nhiên,

nghiên cứu hiện có mới chỉ tập trung vào các hành vi tiêu dùng cá nhân thay vì dịch vụcông, đặc biệt là các sản phẩm chuyên biệt hướng tới mục tiêu thân thiện với môi trường như các phương tiện giao thông xanh Các dịch vụ này đòi hỏi cần có một bài nghiên cứu hoàn chỉnh về các khoảng trống nghiên cứu trên

Bài nghiên cứu sẽ được kết hợp giữa các mô hình về lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết hành vi hợp lý (TRA), thực nghiệm nhằm tìm ra được các nhân

tố ảnh hưởng qua đó tìm được các giải pháp thực tiễn

Trên cơ sở khoảng trống nghiên cứu trên với mục tiêu tìm ra nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sử dụng phương tiện giao thông công cộng, ba câu hỏi nghiên cứu chính được đặt ra như sau:

Câu hỏi nghiên cứu tổng quát

1 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định/hành vi sử dụng dịch vụ GTCC?Trong đó, ngoài 03 yếu tố thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức lợi ích kiểm soát hành vi, nhóm nghiên cứu còn đặt ra 2 câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

1.1 Giao thông kết nối ảnh hưởng như thế nào đến ý định/hành vi sử dụng DV GTCC? Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng?

1.2 Yếu tố lòng tin có ảnh hưởng như thế nào đến ý định/hành vi sử dụng DV TCC? Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng?

1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về hành vi sử dụng dịch vụ GTCC

1.2.1 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ý định, hành vi

1.2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

Mô hình được xây dựng từ những năm 60 của thế kỉ XX sau đó được điều chỉnh và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein (1975, 1980), TRA được coi là học thuyết tiênphong trong lĩnh vực nghiên cứu xã hội

Lý thuyết hành động hợp lý cho biết ý định thực hiện quyết định hành vi Mối quan hệ giữa ý định thực hiện hành vi và hành vi đó có thực hiện hay không được nghiên cứu bởi các nhà khoa học như Sheppard B.H và cộng sự (1988), Ajzen và Fishbein (1975, 1980)…Các nghiên cứu cho rằng ý định thực hiện là một yếu tố dẫn đến việc thực hiện hành vi và xu hướng thực hiện hành vi tác động đến ý định thực hiện hành vi đó Theo Ajzen và Fishbein (1975, 1980), ý định là nhân tố quyết định hành vi, trong đó ý định chịu sự ảnh hưởng của hai yếu tố là thái độ cá nhân (Attitude Toward Behavior-AB) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm-SN)

Thái độ cá nhân được đo lường dựa trên niềm tin đối với các thuộc tính sản

phẩm và được đánh giá chủ quan bởi các cá nhân Theo Schiffman và Kanuk (1987), thái độ được cấu thành từ: nhận thức, cảm xúc (sự ưa thích) và xu hướng thực hiện hành vi Ajzen và Fisher (1975, 1980) cho rằng quyết định phụ thuộc vào khả năng mang lại lợi ích của các thuộc tính và mức độ nhiều ít khác nhau

Chuẩn chủ quan là sức ép xã hội về nhận thức khi tiến hành thực hiện hoặc

không thực hiện hành vi Chuẩn chủ quan được đo lường bằng sự tác động, thúc đẩy thực hiện hoặc không thực hiện của các tác nhân gây ảnh hưởng và niềm tin về sự ảnh hưởng đó Mô hình giải thích các yếu tố tác động đến thực hiện hoặc không thực hiện hành vi dựa trên hai tác động chính của thái độ và các yếu tố xã hội (chuẩn chủ quan) Tuy nhiên vì ý định là nhân tố chính hình thành hành vi nên TRA chỉ giải thích được các trường hợp hành động có ý thức, bỏ qua các trường hợp hành động trước ý thức,

hành động theo thói quen hoặc hành động bất hợp lý Hình 1.1 dưới đây:

(Nguồn: Martin Fishbein và Icek Ajzen,1967)1.2.1.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB)

Lý thuyết hành vi dự định được Ajzen (1991) phát triển từ lý thuyết TRA của Ajzen và Fisher (1975) Theo TPB, hành vi được hình thành dưới sự kiểm soát của ý định Ý định chịu sự tác động của thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi

Việc hành vi có được thực hiện hay không phụ thuộc vào sự kiểm soát hành vi Nói cách khác, thực hiện hành vi giải thích trong TPB chịu sự tác động của sự kiểm soát và

ý định Mô hình TPB được tóm tắt theo hình 1.2 dưới đây:

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Nhân tố được bổ sung là nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral

Control - PBC) Theo Ajzen (1985), PBC phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và thực hiện hành vi có bị kiểm soát, hạn chế hay không Nhân tố

kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến việc thực hiện hay không thực hiện hành vi Việc dự đoán hành vi có xảy ra hay không phụ thuộc vào ý định và nhân tố kiểm soát hành vi.TPB được áp dụng thành công để dự đoán và giải thích nhiều hành vi khác nhau như lựa chọn đánh giá, vi phạm giao thông Lý thuyết TPB cung cấp lý thuyết chi tiết liên quan đến việc hợp nhất nhiều cấu trúc và định nghĩa về mỗi cấu trúc.

TPB cho biết nếu một cá nhân nhìn nhận một hành vi là tốt, xã hội có chung cái nhìn đó và bản thân cá nhân chắc chắn có điều kiện thuận lợi để thực hiện hành vi thì hành vi đó càng có khả năng được thực hiện Nếu cá nhân có sự kiểm soát cao đối với hành vi thì càng có động lực thực hiện hành vi Mô hình TPB khắc phục được hạn chế của TRA vì giải thích được hành vi theo thói quen và theo kế hoạch

Tuy nhiên, mô hình vẫn chưa giải thích được hành vi vô thức vì TPB dựa trên giả thiết rằng mọi người đều có suy nghĩ hợp lý và đưa ra những quyết định hợp lý dựatrên những thông tin sẵn có Thực tế cho thấy chỉ 40% những biến đổi về ý định được giải thích bằng TPB (Ajzen, 1991), điều này có nghĩa còn những yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định ngoài ba nhân tố trên

1.2.1.3 Một số mô hình lý thuyết khácNgoài ba mô hình được đề cập ở trên, các nghiên cứu sau này còn thực hiện mở rộng các yếu tố tham gia vào mô hình, trong đó điển hình là: mô hình chấp nhận công nghệ, mô hình hế hợp TPB và TAM, mô hình các yếu tố ảnh hưởng hành vi của người tiêu dùng

- Mô hình chấp nhận công nghệ (Theory of Technology Acceptance Model -TAM)

Dựa trên mô hình TRA của Ajzen và Fishbein (1975, 1980), Davis F (1985) nghiên cứu thành công mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) giải thích ý định thực hiện hành vi trong lĩnh vực công nghệ thông tin Hành vi chấp nhận tiêu dùng sản

phẩm công nghệ chịu tác động bởi nhận thức về tính hữu dụng (Perceived Usefulness – PU) và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use – PEOU)

Nhận thức về tính hữu dụng chỉ xác suất bản thân người tiêu dùng tin rằng việc

sử dụng các thiết bị công nghệ thông tin có thể tăng năng suất lao động của họ đối với cùng một công việc cụ thể

Nhận thức về tính dễ dàng sử dụng chỉ xác suất chủ quan người tiêu dùng tin

rằng họ không phải nỗ lực trong lúc sử dụng sản phẩm

Mô Hình TRA, TAM công nhận rằng hành vi được điều chỉnh bởi ý định thực hiện hành vi đó Tuy nhiên, TAM cho rằng thái độ tác động đến ý định phụ thuộc vào 2yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng và tính dễ dàng sử dụng Hơn nữa, nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng của sản phẩm, dịch vụ lại phụ thuộc vào tác nhân bên ngoài như chất lượng hệ thống, dịch vụ lắp đặt…

Tính dễ dàng sử dụng đề cập trong TAM liên quan đến kĩ năng, ý chí và không

đề cập đến các nhân tố bên ngoài như thời gian, cơ hội và sự hợp tác đối với người khác (Mathieson, 1991) Mô hình TAM không đề cập đến yếu tố văn hóa mà trên thực

tế đây là yếu tố quan trọng tác động đến hành vi người tiêu dùng Mô hình bị giới hạn phạm vi ứng dụng trong ngành công nghệ thông tin

- Mô hình kết hợp TPB và TAM (C – TAM – TPB)

Năm 1995, Taylor và Todd đã nhận ra mô hình TAM tốt hơn trong việc dự báo ýđịnh sử dụng công nghệ, trong khi mô hình TPB mở rộng cung cấp một sự hiểu biết toàn diện hơn về ý định hành vi Từ đó, Taylor và Todd (1995) đề xuất kết hợp mô hình TAM và mô hình TPB thành mô hình C – TAM – TPB Mô hình mới khắc phục những hạn chế của từng mô hình trong việc giải thích ý định hành vi của người tiêu

dùng Mô hình C – TAM – TPB được tóm tắt theo hình 1.3 dưới đây

(Nguồn: Taylor và Todd, 1995)

- Các yếu tố ảnh hưởng hành vi của người tiêu dùng

Philip Kotler chỉ ra 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng gồm yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố tâm lý và yếu tố cá nhân

được minh họa trong hình 1.4 dưới đây

Chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm soát hành vi

Hình 1.3: Mô hình kết hợp TPB và TAM (C – TAM – TPB)

(Nguồn: Philip Kotler, 2002)

Nhóm các yếu tố văn hóa bao gồm nền văn hóa và nhánh văn hóa Nền văn

hóa là nền tảng cơ bản mang nét đặc trưng của cả một quốc gia và là nhân tố quyết

định hành vi mua hàng của người tiêu dùng Mỗi quốc gia có nhánh văn hóa hay nền

văn hóa cộng đồng nhỏ lẻ, tồn tại song song Những nhóm văn hóa nhỏ này hình thành

từ những nhóm người có chung quốc tịch, chung tôn giáo, chung chủng tộc hoặc chung vùng địa lý

Nhóm các yếu tố xã hội bao gồm ảnh hưởng từ gia đình và vai trò – địa vị xã

hội Gia đình là nhóm xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định mua hàng cá

nhân, vì sự biến động của các nhu cầu hàng hóa hình thành từ sự hình thành và biến

động của gia đình Ngoài ra, vai trò – địa vị và tầng lớp xã hội đóng một vai trò nhất

định trong xã hội và ảnh hưởng lớn đến việc mua hàng

Nhóm các yếu tố cá nhân bao gồm các đặc điểm riêng của con người như tuổi

tác, nghề nghiệp, phong cách sống và tính cách Tuổi tác và các giai đoạn trong chu

kỳ sống là nhân tố tác động đến hành vi mua hàng của con người vì con người bước

qua những giai đoạn sống sẽ thay đổi thói quen mua hàng Nghề nghiệp ảnh hưởng đến

hành vi mua hàng vì nghề nghiệp khác nhau sẽ tạo ra cầu sản phẩm khác nhau Ngoài

ra, dù cùng thuộc nhóm văn hóa hay tầng lớp xã hội, chung nghề nghiệp thì phong

cách sống cũng khác nhau, thể hiện qua các hoạt động như cách làm việc, sở thích,

mua sắm… Vì vậy hành vi tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng từ phong cách sống Tính

cách của những người khác nhau sẽ ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm và quyết định

mua hàng không giống nhau

Nhóm các yếu tố tâm lý thể hiện qua động cơ thúc đẩy, nhận thức, lĩnh hội,

niềm tin và thái độ Động cơ thúc đẩy là động lực giúp con người tìm kiếm sự thỏa

Yếu tố văn hóa

mãn Theo học thuyết của Maslow, con người đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu cơ bản, khi nhu cầu đó được thỏa mãn, con người sẽ tiến tới nhu cầu khác cao hơn.

Nhận thức là quá trình tự chọn lọc, tổ chức, diễn giải thông tin, và hình thành

nên thế giới quan của mỗi người gồm 3 quá trình: quá trình chủ ý có chọn lọc, quá

trình xuyên tạc giải mã có chọn lọc và quá trình ghi nhớ có chọn lọc Thứ ba, lĩnh hội

là những thay đổi trong diễn ra trong hành vi của một cá nhân xuất phát từ kinh

nghiệm học được trong cuộc sống và va chạm Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả

mà con người hiểu biết về một thứ gì đó Niềm tin dựa trên kiến thức, ý kiến, sự tin tưởng có thật, có thể kèm hoặc không kèm theo cảm xúc

Thái độ cho thấy cảm nghĩ, khuynh hướng nhất quán tương đối của con người

đối với một khách thể hay một ý kiến nào đó Thái độ đặt con người vào khuôn khổ suy nghĩ về những thứ họ thích hoặc không thích, lại gần hay tránh xa chúng ra

Tóm lại, các khung lý thuyết TRA, TPB, TAM, C – TAM – TPB cùng với mô

hình của Philip Kotler đã trình bày tương đối đầy đủ các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của con người Sự chọn lọc và kết hợp các nhân tố này trong điều kiện cụ thể tại TP Hà Nội giúp vấn đề nghiên cứu được xem xét toàn diện và đa chiều hơn Nhóm nghiên cứu xem đây những lý thuyết nền tảng để áp dụng vào mô hình nghiên cứu

“Một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ giao thông công cộng cho cư dân Hà Nội.”

1.2.2 Những vấn đề chung về dịch vụ giao thông công cộng và hành vi dịch vụ giao thông công cộng.

1.2.2.1 Các khái niệm liên quan đến Giao thông công cộng Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận tải đô thị đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên và liên tục bằng các phương tiện như xe buýt, xe điện ngầm, xe điện treo, metro

Giao thông công cộng xuất hiện rất sớm Hình thức giao thông công cộng đầu tiên là giao thông đường thủy với việc phà để giúp chuyên chở người, động vật và hàng hóa Sau đó dần dần xuất hiện các hình thức giao thông công cộng khác như xe ngựa chở khách, chuyên chở hành khách theo một hành trình cố định từ quán trọ này đến quán trọ khác, và xe buýt hai tầng, xuất hiện lần đầu ở Nantes, Pháp vào năm

1826, giúp chuyên chở người trong thành phố

Giao thông công cộng được hiểu là dịch vụ vận tải hành khách chia sẻ được áp dụng cho các mục đích sử dụng công cộng như sự di chuyển của con người và đem lại những lợi ích tốt để đáp ứng nhu cầu cơ bản của xã hội đòi hỏi sự di chuyển và tiếp cận

Dù có nhiều định nghĩa về giao thông công cộng nhưng nhìn chung giao thông công cộng là những phương tiện thực hiện chuyên chở nhiều người, giúp hạn chế số

lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông và là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển của con người.

Theo quy định tại Khoản 1 Điều 2 Thông tư 39/2012/TT-BGTVT hướng dẫn thực hiện quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về kết cấu hạ tầng giao thông, công cụ hỗ trợ vàchính sách ưu tiên người khuyết tật tham gia giao thông công cộng do Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành thì nội dung này được quy định như sau:

Phương tiện giao thông công cộng gồm: xe buýt, ô tô chở khách tuyến cố định, tàu bay chở khách, tàu hỏa chở khách (gồm cả phương tiện đường sắt đô thị), tàu thủy chở khách, phà chở khách

Hiện nay, nhu cầu di chuyển bằng PT GTCC của người dân tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, đặc biệt là cư dân ở các khu đô thị

Đô thị là một trung tâm dân cư đông đúc, có thể là thành phố, thị xã hay thị trấn nhưng thuật từ này thông thường không mở rộng đến các khu định cư nông

Giao thông trong đô thị phụ thuộc vào mật độ dân cư và tốc độ tăng trưởng kinh

tế, mặt khác còn phụ thuộc vào mật độ đường đô thị và chất lượng lòng đường vỉa hè, trình độ quản lý và ý thức của người dân

Đường ngoại thành là hệ thống đường trong đô thị, có chức năng đảm bảo giao thông đi lại trong thành phố được thông suốt và có mối quan hệ với mạng lưới đường ngoại thành đảm bảo sự giao lưu kinh tế trong và ngoài thành phố

Giao thông đối ngoại là sự liên hệ giữa các khu vực, các vùng trong cùng một quốc gia hay giữa các quốc gia với nhau Mạng lưới đường ngoại thành còn thiếu về sốlượng và rất kém về chất lượng Hệ thống trục đường hướng tâm càng mở rộng càng làm tăng số lượng các phương tiện từ ngoại thành vào nội thành

Do đó, chúng ta cần một lực lượng giao thông kết nối đủ để đáp ứng nhu cầu di chuyển từ giao thông đối nội đến giao thông đối ngoại của đô thị Đó là các phương tiện giao thông công cộng liên kết từ bên trong đô thị đến những điểm GTCC tập trungtại đường lớn Nhờ vậy giải quyết được vấn đề phương tiện cho cư dân, đồng thời tạo được niềm tin của họ vào mạng lưới giao thông kết nối, giảm thiểu ý định sử dụng phương tiện cá nhân giúp bảo vệ môi trường

1.2.2.2 Khái niệm Giao thông công cộng bền vững

Là hệ thống GTCC được sử dụng làm phương tiện đi lại chính của người dân và

có tính kế thừa, phát triển qua từng thế hệ

GTCC góp phần phát triển đô thị bền vững Giao thông đô thị là một bộ phận hết sức quan trọng trong thiết kế quy hoạch đô thị Mạng lưới giao thông đô thị quyết định hình thái tổ chức không gian đô thị, hướng phát triển đô thị, cơ cấu tổ chức sử dụng đất đai và mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau

Giảm thiểu ách tắc giao thông và bảo vệ môi trường là một trong những mục đích của GTCC hướng tới Để xây dựng môi trường sống sạch thì giảm lượng khí thải

từ phương tiện giao thông là điều mà mỗi người dân đều có thể tham gia bằng cách sử dụng phương tiện GTCC

Hiện nay, để góp phần bảo vệ môi trường, “giao thông xanh” là một cụm từ được tìm kiếm nhiều trên mạng xã hội để tìm ra giải pháp ngăn ngừa ô nhiễm môi trường từ khí thải giao thông Bởi lẽ khí thải từ các phương tiện có thể làm hỏng đường phố, gây hại cho sức khỏe cong người và làm gia tăng biến đổi khí hậu Từ đó,

ta có thể định nghĩa rằng: giao thông xanh là những loại hình giao thông không hoặc ít gây ô nhiễm môi trường mà vẫn đảm bảo mục đích di chuyển của người sử dụng

Ngày 2/5/2019 tập đoàn Vingroup đã công bố thành lập Công ty TNHH Dịch vụVận tải VinBus được vận hành theo mô hình phi lợi nhuận Theo đó, ông Nguyễn Việt Quang – Phó Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tập đoàn Vingroup chia sẻ “VinBus sẽ vậnhành theo mô hình phi lợi nhuận, mục tiêu lớn nhất là nhằm góp phần xây dựng nền giao thông công cộng văn minh, hiện đại, giảm ô nhiễm không khí và tiếng ồn cho các

đô thị lớn của Việt Nam” VinBus sẽ sử dụng 100% xe buýt điện do VinFast sản xuất nhằm mang an toàn cho người dân, thân thiện với môi trường, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người Việt

1.2.3 Đặc điểm của Giao thông công cộng

GTCC có tính tập trung cao, tính tập trung của GTCC thể hiện ở khía cạnh khi người dân khi tham gia giao thông công cộng sử dụng phương tiện di chuyển tập trung

và tập trung tại những điểm dừng, đón cố định

Bên cạnh đó, quy mô của GTCC rất lớn, phủ khắp cả nước và quốc tế Bất kì quốc gia nào cũng diễn ra hoạt động giao thông công cộng, thậm chí hoạt động này còn được trợ cấp bởi chính phủ địa phương, chính phủ bang

Hiện nay không hạn chế đối tượng sử dụng là một ưu điểm của phương tiện giaothông công cộng vì bất kỳ ai có quyền công dân đều được sử dụng, khiến cho khoảng cách phân biệt giàu nghèo, khoảng cách giữa các thế hệ gần nhau hơn

GTCC là một tổ chức có trách nhiệm pháp lí đảm bảo lưu lượng di chuyển và antoàn của hành khách trong mỗi chuyến đi.

Bên cạnh đó, GTCC ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường, kinh tế và đời sống con người Có thể nói giao thông công cộng gây ra rất nhiều ảnh hưởng xấu tới môi trường Ở Việt Nam, xe bus thải ra nhiều khí độc Ở Hoa Kỳ, khí thải từ những phương tiện giao thông công cộng chiếm tới 50% tổng lượng khí thải của cả nước Nhưng so với việc sử dụng các phương tiện cá nhân để lưu hành thay vì sử dụng phương tiện GTCC thì lượng khí thải đã giảm đi đáng kể

- Chức năng của giao thông công cộng

Để trợ giúp cho những người không có khả năng điều khiển các phương tiện giao thông thông thường, những người chưa đủ độ tuổi cho phép để điều khiển phươngtiện giao thông, hoặc là những người không thể chi trả cho các loại hình giao thông đắt

đỏ hơn

Hạn chế tiền thuế cho người dân (Một số chính phủ tin rằng việc sử

dụng tiềnthuế để gây quỹ cho giao thông công cộng sẽ có lợi cho người dân Nếu tiền thuế được đưa vào quỹ giao thông công cộng, giao thông công cộng sẽ phát triển, từ

đó sẽ giảm thiểu ách tắc giao thông và ô nhiễm môi trường Chính phủ cũng không phải mở rộng cơ sở hạ tầng để điều tiết giao thông, một việc làm rất tốn kém, đòi hòi thuế cao Nhờ vậy, người dân sẽ không phải trả nhiều tiền thuế Điều này có lợi cho người dân.)

1.2.4 Sự cần thiết của Giao thông công cộng

- Vai trò của GTCC

Đối với nền kinh tế, GTCC thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững, tạo điều kiện thuận lợi chuyển giao giữa các vùng Hệ thống giao thông là một bộ phận quan trọng của mỗi quốc gia để giao lưu giữa địa phương, vùng miền Không chỉ đơn thuần

là sự di chuyển của con người, nó bao gồm cả vận chuyển hàng hóa, chuyển giao công nghệ, giao lưu văn hóa

Đối với cá nhân, GTCC là phương tiện di chuyển thuận tiện cho không chỉ cư dân, trong đó còn là phương tiện đi lại liên địa phương của dân cư ngoài đô thị Bên cạnh đó, phương tiện GTCC là công cụ hạn chế thuế phải nộp cho người dân

- Ý nghĩa của GTCC

GTCC được coi như là một công cụ giúp sử dụng quỹ đất hiệu quả Bằng cách hạn chế được phương tiện cá nhân tham gia giao thông, phương tiện GTCC đã tiết kiệm đáng kể diện tích của phương tiện giao thông Điều này giúp giảm thiểu ách tắc giao thông, nhất là vào giờ cao điểm

Phát triển bền vững trong quá trình tăng trưởng kinh tế - xã hô ̣i là mục tiêu quantrọng đối với các đô thị trên thế giới Một trong những cơ sở chính cho sự phát triển này là hệ thống giao thông công cộng (GTCC) bền vững và hiệu quả Tại Việt Nam, trong bối cảnh các đô thị lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đang trải qua quá trình đô thị hóa và cơ giới hóa nhanh và mạnh, sự phát triển của GTCC càng có ý nghĩa quan trọng.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ giao thông công cộng

1.3.1 Ảnh hưởng của giao thông kết nối đến ý định sử dụng dịch vụ giao thông công cộng

Kết nối là sự liên kết giữa các sự vật, hiện tượng và các chủ thể khác nhau tạo thành một thể thống nhất hoàn chỉnh hoặc một hệ sinh thái hỗ trợ Chúng thể hiện sự kết nối, liên kết chặt chẽ hơn khi hiểu về nhau hơn

Do vậy, giao thông kết nối là mạng lưới cơ sở hạ tầng, phương tiện giao thông nhằm liên kết các điểm, các vùng miền với nhau Đối với hệ thống giao thông công cộng, chúng ta đặc biệt quan tâm đến sự kết nối từ địa điểm khu dân cư, khu đô thị đếnđiểm chờ chính

Khoảng cách quá xa từ nơi ở đến điểm chờ xe buýt nói riêng và phương tiện giao thông công cộng nói chung là một vấn đề nan giải và cũng là một trở ngại khiến người dùng lựa chọn phương tiện cá nhân Người dân phải đi xa, đi bộ để chờ chuyến

xe phù hợp với lịch trình Hoặc không họ phải sử dụng những phương tiện trung chuyển khác để đến điểm chờ Do vậy, sự lựa chọn phương tiện giao thông công cộng

sẽ bị hạn chế lại

Theo như quan sát cho thấy, những cư dân sống xa điểm dừng xe buýt thường

sử dụng phương tiện cá nhân để di chuyển, hoặc sử dụng xe công nghệ để di chuyển đến trạm dừng Điều đó hoàn toàn ngược lại với mục tiêu của phát triển dịch vụ giao thông công cộng để hạn chế khí thải giao thông và bảo vệ môi trường Đôi khi, quãngđường đi không quá dài, phải luân chuyển giữa 2 phương tiện giao thông sẽ khiến người dùng gặp vấn đề về tâm lí ngại sự thay đổi

Do vậy, nếu triển khai các PTCC kết nối tới các điểm bus và thuận tiện hơn cho việc cư dân sử dụng PTCC để hưởng ứng xu hướng sống xanh bảo vệ môi trường thì

sẽ có tác động lớn đến nhận thức người dùng, thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

Bên cạnh đó tiết kiệm nguồn tài nguyên, giảm thiểu ô nhiễm môi trường, xây dựng môi trường sống xanh sạch đẹp là mục tiêu hướng tới của đô thị Vì vậy, hành vi tiêu dùng, sử dụng đều được ưu tiên tư duy với lối sống xanh, bảo vệ môi trường

1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố lòng tin đến ý định sử dụng dịch vụ giao thông công cộng

Khái niệm lòng tin

Một cách tổng quát: Lòng tin được định nghĩa là bộ lọc tự nhiên giúp lựa chọn thông tin từ đó chỉ lối cho mọi hành động của bạn Lòng tin là thứ cảm xúc đặc biệt,

nó không nhất thiết phải là những gì mình thấy Nhưng lòng tin thường xuất hiện và có

xu hướng hình thành khi bạn nhìn thấy điều gì đó phù hợp với hệ tư tưởng và kiến thức nền của bạn Đồng thời khi lòng tin xuất hiện, bạn cũng thường có xu hướng loại

bỏ những thông tin trái chiều đối nghịch với sự tin tưởng của bạn Đó được gọi là cảm xúc lòng tin, điều này dẫn đến việc thiếu đánh giá sự vật sự việc một cách khách quan

Đặc biệt, chúng tôi định nghĩa lòng tin là sự sẵn sàng của một bên dễ bị tổn thương bởi các hành động của một bên khác dựa trên kỳ vọng rằng người đó sẽ thực hiện một hành động quan trọng đối với người mình Tin tưởng là một trạng thái tâm lý được đặc trưng bởi ảnh hưởng tích cực đến các phẩm chất của người khác và tự tin rằng người đó sẽ thực hiện các hành động nhất định Nó bao gồm sự tự tin vào năng lực và sự chính trực của đối phương cũng như niềm tin vào ý định nhân từ của người đó

Sự tin tưởng được hình thành dựa trên:

Thứ nhất, sự tin tưởng giữa người với người có thể được đảm bảo bởi sự tin

tưởng của mối quan hệ hoặc người làm cầu nối hoặc xác nhận mối quan hệ của họ.Lấymột ví dụ như trong kinh doanh, sự hiện diện của các tổ chức thứ 3, chẳng hạn như tòa

án và các cơ quan pháp luật, báo hiệu cái giá phải trả phá vỡ hợp đồng và do đó củng

cố lòng tin dựa trên tính toán (Shapiro, 1987; Zucker, Năm 1986) Mặt khác, sự hiện diện của các tổ chức phi chính thức đảm bảo mối quan hệ giữa các bên thông qua mối quan tâm đến danh tiếng địa phương (Granovetter, 1985; Coleman, Năm 1988) Các tổchức này đóng vai trò là động cơ khuyến khích các đối tác thể hiện các hành vi hợp tác

và ngăn chặn các hành vi cơ hội (Gulati, 1995; Gargiulo & Benassi, Năm 2000; Hagen

& Choe, 1998)

Thứ hai, lòng tin có thể xuất hiện một cách tự nhiên do kết quả của các giao

dịch lặp đi lặp lại (Ring & Van de Ven, Năm 1992; Zucker, 1986) Theo quan điểm này, niềm tin xuất hiện như một hệ quả của thị trường lặp đi lặp lại giao dịch giữa các bên Niềm tin được coi là một mối quan hệ mong manh cần thời gian để phát triển và điều đó được xếp lên hàng đầu của các cơ chế thị trường đang hoạt động Tại một thời điểm nào đó, hãy tin tưởng trở nên đủ mạnh mẽ để bắt đầu đóng vai trò như một

nguyên tắc tổ chức thay thế, mở đầu đưa ra các tùy chọn mới để tổ chức, tức là các giao dịch dựa trên niềm tin Cơ chế này yêu cầu thời gian đáng kể và kinh nghiệm lịch

sử sâu rộng để các đối tác học hỏi về và tin tưởng lẫn nhau

Thứ ba, sự tin tưởng có thể là di sản của các mối quan hệ trong quá khứ của các

bên Nói cách khác, sự tin tưởng này thích hợp hợp tác với các đối tác họ đã biết (Granovetter, 1985; Coleman, Năm 1988; Redding, 1990) Các đối tác này thường được liên hệ trong cùng một mạng xã hội Hoặc mối quan hệ giữa người với người, chúng ta thường có xu hướng ưu tiên những mối quan hệ thân thiết hơn là người ngoài

Bên cạnh đó lòng tin của người sử dụng được dự báo trước rộng rãi như một yếu tố cần thiết cho sự thành công của phương tiện giao thông công cộng, tuy nhiên bản thân khái niệm này vẫn còn khiến người ta nhầm lẫn bởi các định nghĩa và quan điểm về số lượng người sử dụng trên nhiều lĩnh vực Do vậy, cần phải tổng hợp các quan điểm từ khắp các lĩnh vực và kết hợp chúng lại với nhau trong một mô hình tin cậy đa chiều Hy vọng rằng khi làm như vậy, nhiều loại quan điểm này sẽ làm nổi bật bản chất cơ bản của lòng tin trong môi trường tự nhiên Từ nhiều lĩnh vực, ba khía cạnh của niềm tin đã xuất hiện: lòng tin theo từng thời điểm, lòng tin thể chế và lòng tin giữa các cá nhân, mỗi khía cạnh đưa các yếu tố ảnh hưởng riêng của mình vào ý định tin cậy tổng thể

Lòng tin theo từng thời điểm

Là lòng tin xuất phát từ một hoàn cảnh nào đó, khiến bạn cảm thấy nó đúng và ủng hộ, hành động theo Sau khi kết thúc khoảng thời gian đó hoặc môi trường điều kiện thay đổi bạn sẽ thấy nó không đúng nữa và bắt đầu thay đổi suy nghĩ và hành động

Lòng tin thể chế

Đúng như tên gọi của nó là lòng tin vào tổng hợp các quy định, nguyên tắc, các điều luật được sử dụng để chi phối, định hướng sự phát triển của một tổ chức hay một nhà nước trong những lĩnh vực nhất định Các nhà quản lý, dựa vào sự hỗ trợ của thể chế (hệ thống tòa án, cơ quan chứng nhận), tin tưởng vào đối tác thực hiện hợp đồng (Hardin, 1991; Shapiro, 1987; Zucker, 1986) Sự thiếu vắng của phát triển thể chế thúcđẩy các công ty chỉ kinh doanh với các đối tác đáng tin cậy (Peng và Heath, 1996; Redding, 1990), do đó làm tăng nhu cầu để xác nhận sự tin cậy Niềm tin trong quan điểm này phụ thuộc vào ngữ cảnh và vai trò tích cực của người tin cậy phần lớn khôngđược tính đến

Lòng tin giữa các cá nhân

Là lòng tin xuất phát từ sự tin tưởng vào những người xung quanh thông qua lờinói, hành động và sự trải nghiệm của họ Điều này cho thấy, những phản hồi của ngườikhác có tác động đáng kể đến lòng tin và quyết định hành động của con người

Lòng tin là một quan điểm không chính thống quan trọng và thường được sử dụng (Williamson, 1993; Dixit, 2009; Seyoum, 2011) đã trở thành một nguyên tắc

quan trọng của tổ chức khi thiếu hụt một thể chế thị trường mạnh (Nguyen và các cộng

sự, 2005) và phát triển lòng tin sẽ có một kết quả hoạt động tốt hơn (Wicks và Berman,

2004 ; Nguyen và Rose, 2009) Có rất nhiều các nghiên cứu về các loại lòng tin khác nhau và cũng có rất nhiều khái niệm về lòng tin Vậy Lòng tin có thể hiểu là một khái niệm không chính thống đề cập đến hệ thống tín ngưỡng đã được thiết lập về hành vi của người khác Và lòng tin giữa các cá nhân đề cập đến kỳ vọng tích cực về hành vi

sử dụng dịch vụ Giao thông công cộng của người khác có nguồn gốc từ các tương tác liên quan chặt chẽ

Vai trò của yếu tố lòng tin trong việc định hình chấp nhận rủi ro đã bị bỏ quên ở hầu hết các nghiên cứu khoa học xã hội, trong khi nó lại là trung tâm để tìm hiểu các

cá nhân có thể chấp nhận rủi ro trong các hoạt động kinh tế xã hội và sử dụng dịch vụ (dịch vụ Giao thông công cộng), bao gồm cả các hoạt động kinh doanh (Harjinder và các cộng sự, 2005 ; Mayer và cộng sự , 1995 ; Rousseau và các cộng sự, 1998) Lòng tin sẽ thúc đẩy sự hợp tác và sẽ có tác động tích cực đến kết quả khi khuyến khích các chủ thể tham gia vào dịch vụ giao thông công cộng, do đó sẽ thúc đẩy biến lòng tin của

họ thành hành động (Rus & Iglic, 2005) Như vậy, lòng tin có thể ảnh hưởng đến ý định dẫn tới hành vi sử dụng dịch vụ Giao thông công cộng là mối quan hệ cần được kiểm tra bằng các nghiên cứu cả lý thuyết lẫn thực nghiệm Trong nghiên cứu này, căn

cứ vào mục đích nghiên cứu, tác giả tập trung vào lòng tin, nó được xem là trung tâm nhất trong chức năng của các hệ thống kinh tế xã hội hiện đại và rất quan trọng Tương

tư như giao thông kết nối, lòng tin của cá nhân đã được tìm thấy đóng một vai trò quan

trọng quyết định hành vi sử dụng dịch vụ Giao thông công công

- Tầm ảnh hưởng của yếu tố lòng tin đến ý định sử dụng dịch vụ giao thông công cộng.

Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm tin và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của họ

Lòng tin tích cực được đánh giá cao trong đời sống hay công việc bạn phải tiếp xúc Là sự tin tưởng cho bạn cảm xúc đặc biệt Nó giúp cho bạn có thêm động lực để hoàn thành các mục tiêu, mong muốn và dự định của mình dù phía trước là nhiều chông gai và thử thách Nó định hướng cho bạn có những quyết định và hành động đúng đắn

Hiện tại theo khảo sát thì bất cứ ai khi được hỏi đều mong muốn mình sở hữu được thứ niềm tin này và cũng muốn được người khác trao cho mình thứ niềm tin tích cực để mọi điều trong cuộc sống được diễn ra một cách tốt đẹp nhất

Trái ngược hoàn toàn với lòng tin tích cực là lòng tin tiêu cực, nó là thứ cảm giác yếu thế hơn khi mọi chuyền xuất hiện trong đầu bạn đều được đánh giá thấp Không ai áp đặt mà đó là do bạn tự mặc định như vậy, điều này là nguyên nhân chính dẫn đến việc bạn trở nên kém cỏi so với người khác, trong khi cả thế giới đang tự thân

vận động để tiến đến một vị trí cao hơn thì bạn lại cho rằng điều đó là vớ vẩn và chẳng

có thứ gì đáng để bạn tin tưởng Là thứ lòng tin xuất hiện khi mà bạn tự cho rằng điều bạn nghĩ là tiêu cực Việc bạn tự nhận hoặc đánh giá sự việc theo hướng yếu kém cũng

là thứ lòng tin khiến bạn đi vào ngõ cụt

Lòng tin/ niềm tin giới hạn là định nghĩa xuất hiện trong tâm lý học hiện đại Nóđược sử dụng để chỉ những suy nghĩ, quan niệm, định kiến hoặc thiên kiến của bạn đốivới sự vật sự việc Những quan điểm chuẩn về những việc được phép và không được phép làm Những suy nghĩ đó dẫn đến hành động, và những hướng đi mang tính nhất quán nào đó Lòng tin giới hạn buộc chủ thể phải thực hiện và tuân thủ một cách nghiêm ngặt Đồng thời Những hành động đó chỉ xuất phát và được thực hiện bởi 1 chủ thể nhất định Nó không vi phạm pháp luật, không được thực hiện bởi các chủ thể khác

Chính vì vậy nhà cung cấp dịch vụ phải chiếm được lòng tin của khách hàng về các dịch vụ của mình để gia tăng lượng sử dụng Và chính phủ cũng cần nỗ lực đầu tư phát triển dịch vụ giao thông công cộng để nâng cao nhận thức, ý thức trách nhiệm của

cư dân Hà Nội về vấn đề ách tắc giao thông đô thị, tuyên truyền thông điệp bảo vệ môitrường

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ giao thông công cộng trên thế giới

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển giao thông công cộng từ Hàn Quốc

Tình trạng tắc nghẽn giao thông ngày càng trầm trọng tại Seoul - thủ đô của HànQuốc điều này khiến xe buýt khó chạy đúng giờ, vì vậy nhiều người chuyển sang sử dụng phương tiện cá nhân của họ, điều này càng làm tắc nghẽn đường phố Đối mặt với số lượng hành khách và doanh thu giảm, các nhà khai thác xe buýt đã cạnh tranh

để tìm các tuyến có lợi hơn, khiến một số tuyến đi lại không được phục vụ

Để giải quyết những vấn đề này, thành phố đã thực hiện cải cách hệ thống giao thông triệt để vào năm 2004, trong đó nâng cấp hệ thống dịch vụ xe buýt và tích hợp

hệ thống này với các phương thức vận tải công cộng khác Các giải pháp mà chính phủHàn Quốc đưa ra như là Tạo hệ thống xe buýt bán công cộng, Trước cuộc cải cách năm 2004, xe buýt được điều hành bởi tư nhân và để họ tự quản lý các tuyến đường của họ - điều đó có nghĩa là chúng cạnh tranh và phục vụ chủ yếu cho các tuyến đường

có lãi Để giải quyết vấn đề này, Chính quyền Thủ đô Seoul đã đặt dịch vụ xe buýt dưới sự quản lý công cộng với các công ty xe buýt tư nhân phục vụ các tuyến đường được giao cho họ

Với hệ thống bán công cộng, Chính quyền Thủ đô Seoul hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc chỉ định các tuyến xe buýt Nó thu doanh thu từ tất cả các tuyến và phân

bổ lại cho các nhà khai thác xe buýt, do đó, doanh thu thặng dư từ các tuyến bận hơn trợ cấp cho các tuyến ít phổ biến hơn nhưng thiết yếu

Và bên cạnh đó việc cơ cấu lại lại hệ thống xe buýt, áp dụng công nghệ trong quy hoạch và giao thông vận tải, thiết kế làn đường riêng cho xe buýt là những đổi mớidành riêng cho thủ đô Seoul, Ngoài ra, Áp dụng lại Hà Nội , một bài học quý giá từ lànđường dành riêng cho xe buýt mà họ đưa ra vào năm 1990, vốn đã không cải thiện đáng kể tốc độ di chuyển vì làn đường dành cho xe buýt ở lề đường khiến giao thông

xe buýt bị gián đoạn do đỗ xe bên đường trái phép, giao thông rẽ phải và lưu lượng xe

ra vào Đường bên.Làn đường dành riêng cho xe buýt ở dải phân cách dành ưu tiên cho

xe buýt trên các con đường của Seoul — ngăn cách chúng với phần còn lại của giao thông đường bộ bằng một làn đường dành riêng, cho phép đi nhanh hơn

1.4.2 Kinh nghiệm Phát triển giao thông công cộng kinh nghiệm từ

Singapore

Để Singapore trở thành một quốc gia phát triển, cơ sở hạ tầng giao thông công cộng của nó phải ổn định Trong 10 đến 15 năm tới (2015), hệ thống giao thông phải duy trì tăng trưởng kinh tế, tăng dân số, nhu cầu cao hơn và lối sống linh hoạt hơn

Đến năm 2020, nhu cầu đi lại từ các phương tiện giao thông công cộng dự kiến

sẽ tăng từ 8,9 triệu hành trình hiện tại hàng ngày lên gần 14,3 triệu hành trình mỗi ngày Vì Singapore là một quốc gia nhỏ nên nhu cầu đi lại phụ thuộc rất nhiều vào phương tiện giao thông công cộng vì đây là phương thức đi lại tiết kiệm không gian vàthân thiện với môi trường nhất

Để khuyến khích người dân Singapore sử dụng phương tiện giao thông công cộng, các đường liên kết và cầu đi bộ trên cao được xây dựng Điều này nhằm cung cấp cho người đi bộ khả năng tiếp cận và lộ trình Ngoài ra, xe buýt sẽ được ưu tiên trên đường Các kế hoạch đang được tiến hành để xây dựng các đầu mối giao thông tích hợp hoàn chỉnh, nơi có các điểm giao cắt xe buýt và trạm tàu điện cùng với các hoạt động thương mại và bán lẻ Và Để tạo sự thuận tiện cho hành khách trong việc lập

kế hoạch hành trình, thông tin du lịch bằng phương tiện công cộng theo thời gian thực

sẽ được cung cấp thông qua các nền tảng di động khác nhau Cửa màn hình sân ga cũng sẽ được lắp đặt tại các ga tàu điện ngầm trên mặt đất để cải thiện sự an toàn của hành khách và giảm thiểu sự bất tiện do gián đoạn dịch vụ

Người lái xe ô tô bắt buộc phải nhường đường để xe buýt có thể ra khỏi khoang

xe buýt mà không bị chậm trễ, và xe buýt sẽ được hưởng ưu tiên tín hiệu so với các phương tiện khác tại các nút giao thông chính trong thành phố Điều này cũng sẽ cải thiện độ tin cậy của việc đi lại bằng xe buýt vì xe buýt được hưởng quyền ưu tiên trên các tuyến đường Với những biện pháp này, người đi làm có thể mong muốn đi xe buýtnhanh hơn và suôn sẻ hơn

Chính phủ Singapore cũng đã đưa ra quan điểm của họ trong một hệ thống giao thông thân thiện với môi trường bằng cách giảm lượng khí thải carbon do xe buýt hànhtrình dài tạo ra Những điều này sẽ được thực hiện sau khi Hệ thống giao thông nhanh

được hoàn thành vào năm 2020.Với xu hướng sống xanh, Việt Nam sẽ có bước ngoặt cải tiến lớn trong việc xây dựng lại cơ sở hạ tầng vật chất cho dịch vụ giao thông vận tải công cộng từ chính bài học của của các nước Đông Nam Á.

1.4.3 Kinh nghiệm phát triển giao thông công cộng từ Trung Quốc

Giao thông vận tải đóng góp vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của Trung Quốc Tháng 09/2019, Trung Quốc công bố “Cương yếu xây dựng cường quốc giao thông”, nhấn mạnh dựa trên tình hình đất nước, đánh giá tổng thể và hướng tới tương lai

Đối với một đất nước diện tích rộng, dân số đông như Trung Quốc, ý nghĩ của đẩy nhanh xây dựng giao thông là không cần phải nói Giao thông là cơ sở hạ tầng quan trọng của mỗi quốc gia, không có hệ thống và mạng lưới giao thông hoàn thiện, thì đừng nói gì đến sự phát triển đất nước Từ khi Trung Quốc cải cách mở cửa đến nay, sự phát triển mạnh mẽ của giao thông là chỗ dựa mạnh mẽ đối với phát triển kinh

tế xã hội, đủ để chứng minh điều này

Năm 1978 khi bắt đầu cải cách mở cửa, tổng chiều dài đường quốc lộ của TrungQuốc là 890.000 km, chưa có đường cao tốc Đường sắt chỉ có 52.000 km, khi đó dân

số của Trung Quốc là 963 triệu người, độ dài đường sắt bình quân đầu người là 5,4

mm, không dài bằng một điếu thuốc lá

Qua 40 năm phát triển, tính đến năm 2018, tổng chiều dài đường quốc lộ của Trung Quốc đã tăng đến 4,85 triệu km, trong đó đường cao tốc là 142.600 km, vượt qua Mỹ (110.000 km) vươn lên đứng đầu thế giới, trong khi Mỹ xây dựng đường cao tốc sớm hơn Trung Quốc nửa thế kỷ Tính đến cuối năm 2019, tổng chiều dài đường sắt đạt 139.000 km, trong đó đường sắt cao tốc là 35.000 km, chiếm trên 70% đường sắt cao tốc toàn cầu Khi đường sắt Trung Quốc mới ra đời, Nhật Bản luôn cho rằng kỹthuật đường sắt cao tốc của Trung Quốc đến từ Nhật Bản, nhưng sau khi tốc độ tàu caotốc “Phục hưng” của Trung Quốc vượt qua tuyến tàu cao tốc mới nhất của Nhật Bản, thì không còn nghe thấy những ngôn luận như vậy nữa Đến nay, các địa phương Trung Quốc vẫn đang tiếp tục đẩy mạnh xây dựng giao thông, mục tiêu của cường quốc giao thông hoàn toàn có triển vọng đạt được Năm 2019, Trung Quốc đầu tư hơn

3200 tỷ NDT vào xây dựng giao thông, đây cũng là mức đầu tư được duy trì mấy năm gần đây

Từ những năm 80 của thế kỷ trước, Trung Quốc mới bắt đầu phát triển đường

bộ cao tốc, trước đó trong nước Trung Quốc từng xảy ra tranh luận gay gắt về sự cần thiết phát triển đường bộ cao tốc Bởi vì khi đó xe ô tô con chưa vào đến gia đình, số lượng xe ô tô trên toàn quốc rất ít Sau khi đường cao tốc hoàn thành sẽ không có lưu lượng xe lớn dẫn đến những khó khăn trong việc thu hồi được vốn đầu tư thông qua thu phí Do những ý kiến trái chiều thiếu thống nhất này, đường bộ cao tốc của Trung Quốc ban đầu được gọi là “đường quốc lộ chuyên dùng cho ô tô”

Năm 1988, Thượng Hải xây dựng xong con đường cao tốc đầu tiên, chiều dài chỉ có 19 km, nhưng đây lại là “bông hoa báo mùa xuân về” của công cuộc xây dựng đường cao tốc của Trung Quốc, từ đó đường cao tốc ở các địa phương xuất hiện như nấm sau mưa Sau khi xây dựng đường bộ cao tốc, cơ bản không tồn tại vấn đề lưu lượng xe quá ít, là tư tưởng thiết kế trì trệ, không bắt kịp nhu cầu thực tế Đường bộ cao tốc 04 làn xe vừa đưa vào vận hình thì đã xuất hiện tình trạng kẹt xe nghiêm trọng,thế là lại vội vàng mở rộng ra thành 6 làn xe hoặc 8 làn xe, thậm chí xây một đường cao tốc khác chạy song song.

Cuối tháng 10/2013, sau nhiều nỗ lực, huyện cuối cùng của Trung Quốc – huyệnMạc Thoát, Tây Tạng có đường quốc lộ đi qua, đánh dấu toàn bộ hơn 2800 huyện của Trung Quốc đều có đường quốc lộ chạy qua Chỉ 6 năm sau đó, thôn không có đường vào cuối cùng của Trung Quốc – thôn A-bu-luo-ha, châu Lượng Sơn, Tứ Xuyên cũng khai thông với đường quốc lộ, từ đó 690.000 thôn bản của Trung Quốc đã kết nối với đường quốc lộ

Nói đến xây dựng đường quốc lộ của Trung Quốc, không thể không nói đến việcxây dựng cầu Diện tích đồng bằng của Trung Quốc rất ít, khắp nơi đều có núi cao vực sâu, sông to suối lớn Xây cầu ở miền núi chỉ có thể tìm điểm đầu cầu phù hợp ở nơi lưng chừng núi, phải xây trụ cầu rất cao Tháng 11/2010 thông xe cầu qua sông Tứ Độ,

Hồ Bắc, trong đó độ cao từ mặt sông lên đến mặt cầu cao đến 560 mét, trước đó kỷ lụcthế giới là trụ cầu của Pháp, chỉ có 270 mét, sau đó kỷ lục này liên tục bị phá Đến nay,trong số cầu lớn trên toàn cầu, Trung Quốc chiếm đến 90%

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày tổng quan về các bài nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề về nâng cao hành vi sử dụng giao thông công cộng cả trong và ngoài nước dựa theo các yếu tố như sự hài lòng, chuẩn chủ quan, thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi và lòng tin từ đó nhóm tác giả đã xác định được khoảng trống nghiên cứu khoảng trống nghiêncứu Ngoài ra trong chương này còn đề cập đến các cơ sở lý luận về các lý thuyết hành

vi như lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và một

số các lý thuyết liên quan khác Cùng với đó nhóm đã chỉ ra khái niệm, đặc điểm, chứcnăng của giao thông công cộng, kinh nghiệm phát triển hệ thống giao thông công cộngtại các nước phát triển Từ đó, tác giả khái quát về chất lượng dịch vụ giao thông công cộng và xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng phương tiện giao thông công cộng của cư dân Và đó cũng là tiền đề để tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu ở chương 2

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu

Trong nghiên cứu chọn phương tiện công cộng đi làm của Yasavi P và cộng sự (2011), NC đã chỉ ra rằng các yếu tố thuộc về biến thái độ như lòng tin, an toàn và sự nhận biết lợi ích có ý nghĩa quan trọng giúp việc người dân nhìn nhận và quyết định lựa chọn phương tiện cho chính mình Theo NC này, nhóm nghiên cứu cũng cho rằng, các yếu tố liên quan tới thái độ ảnh hưởng tích cực tới hành vi lựa chọn các PT GTCC

Vì vậy, giả thuyết H1 được đề ra:

H1: Nhân tố thái độ có tác động tích cực tới ý định và hành vi sử dụng dịch vụ GTCC của người dân đô thị: Khi người sử dụng tin rằng việc lựa chọn các phương tiện GTCC là tốt cho mình và xã hội, họ sẽ tăng cường sử dụng chúng.

Theo nghiên cứu của Phnom Penh (Borith L và cộng sự, 2010), nhân tố chuẩn chủ quan có ảnh hưởng dương với ý định sử dụng dịch vụ tàu điện trên không tại Phnom Penh Trong một nghiên cứu khác của Đặng Thị Ngọc Dung (2012) cũng chỉ rarằng, yếu tố chuẩn chủ quan cũng ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm metro tại TP HCM Từ đó nhóm NC đưa ra giả thiết rằng các yếu tố chuẩn chủ quan bao quanh chủ thể như gia đình, bạn bè, người thân và một số yếu tố khác có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng dịch vụ GTCC Do đó, giả thuyết H2 về yếu tố chuẩn chủ quan được đưa ra:

H2: Yếu tố chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng dịch vụ GTCC.

Hai yếu tố được chỉ ra trong lý thuyết hành vi hợp lý có khả năng điều tiết mối quan hệ giữa ý định và hành vi là ý định thực hiện hành vi và khả năng kiểm soát mục tiêu (Ajzen Icek và Martin Fishbein, 2005) Trong đó, ý định thực hiện hành vi được hiểu là mức độ sẵn lòng của một cá nhân cho việc thực hiện một ý định cụ thể Khả năng kiểm soát mục tiêu chỉ mức độ mà một cá nhân có thể thực sự kiểm soát việc thực hiện một hành vi theo mục tiêu đề ra Ví dụ như theo kết quả nghiên cứu: Ý định, hành vi và các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ gắn với “xanh hoá” của người tiêu dùng Trung Quốc do nhóm nghiên cứu Qinghua Zhu, Ying Li, Yong

Geng,YuQi thực hiện năm 2012, sự thuận tiện sử dụng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đếnmối quan hệ giữa ý định và hành vi tiêu dùng xanh với mức độ ảnh hưởng đo bằng hệ

số Beta Vì vậy nhóm tác giả đưa ra giả thuyết H3:

H3: Nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực tới ý định và hành vi sử dụng dịch vụ GTCC của người dân đô thị: Khi nhận thức được nâng cao, người dân sẽ tăng cường sử dụng dịch vụ GTCC.

Nếu người sử dụng hiện thực hóa ý định lựa chọn thành hành vi sử dụng, họ sẽ đạt được mục tiêu của mình Về thực nghiệm, nghiên cứu của Berger và Corbin (1992)

và Lee và Holden (1999) đều chỉ ra rằng khi khách hàng cảm nhận được hành sử dụng của mình và họ tin vào những dịch vụ công được cung cấp hiện tại có thể đạt giúp được mục tiêu, mối quan hệ giữa ý định và hành vi sử dụng sẽ mạnh hơn Sự thay đổi nhanh của các giá trị sống và chuẩn mực đạo đức có ảnh hưởng lớn đến niềm tin Thuật ngữ “niềm tin” hay “lòng tin” được nhắc đến trong một số công trình nghiên cứu của Trần Đình Bảy (2003), Lê Minh Tiến (2006), Trần Hữu Quang (2006), Lê Ngọc Hùng (2008), Hoàng Bá Thịnh (2009), Nguyễn Quý Thanh và Nguyễn Thị Khánh Hòa (2013),… Các nghiên cứu này không đề cập riêng đến niềm tin xã hội, mà bàn luận cả vấn đề vốn xã hội cũng như vai trò của mạng lưới xã hội Trong nghiên cứu của mình, Đặng Vũ Cảnh Linh nhấn mạnh niềm tin là hệ quả của những quá trình tương tác xã hội giữa con người với con người Vì vậy, nhóm tác giả đưa ra giả thuyết H4:

H4: Yếu tố lòng tin có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng dịch vụ GTCC.Khi lòng tin cá nhân tin vào một dịch vụ và tin dùng thì họ có xu hướng sử dụng dịch vụ

đó thường xuyên và cùng chia sẻ với cộng đồng.

Nghiên cứu của Hines et al (1986) khẳng định: Bên cạnh chương trình hỗ trợ khuyến khích của chính phủ và sự sẵn có của dịch vụ tác động tới việc chuyển hóa ý định thành hành vi sử dụng Lockie và các đồng nghiệp (2002) trong một nghiên cứu

về hành vi sử dụng dịch vụ gắn với bảo vệ môi trường ở Úc đã tìm ra ba yếu tố giới hạn hành vi đó là giá cả, sự sẵn có của sản phẩm và sự thuận tiện khi sử dụng Tác giả cho rằng một trong những nguyên nhân cản trở hành vi sử dụng là do yếu sự sẵn có và lòng tin vào dịch vụ họ đang sử dụng hàng ngày.Vì vậy nếu có thể đưa ra một số chương trình tác động đến độ nhạy cảm về giá của khách hàng ví dụ như: đưa ra các loại xe bus điện hay một số loại xe công cộng mini có ít phát thải CO2, PM2.5 ra môi trường hoặc sẽ thúc đẩy kết hợp hỗ trợ từ chính phủ để có sự cạnh tranh về giá cả dịch

vụ phù hợp Chính vì vậy nhóm tác giả đưa ra giả thuyết thứ H5:

H5: Mối quan hệ giữa ý định và hành vi chịu tác động của giao thông kết nối:

Khi dịch vụ thuận tiện hơn với người sử dụng và mức độ sẵn có của nó thì mối quan

hệ thuận chiều giữa ý định và hành vi càng mạnh hơn và ngược lại.

2.1.2 Mô hình nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu, nhóm đã chỉ ra được 5 biến có mối quan hệ và chặt chẽ tác động bao gồm thái độ, nhận thức xã hội, nhận thức kiểm soát hành vi, ý định, hành

vi và lòng tin được thể hiện ở mô hình:

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu tổng thể

Bài nghiên cứu sử dụng cả hai cách tiếp cận là định tính và định lượng Định tính được thực hiện trong giai đoạn 1 (trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng) và cách tiếp cận định lượng được thực hiện trong giai đoạn 2 với mục tiêu kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Với cách tiếp cận định tính, đề tài thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu nhằm làm

rõ hơn và kiểm tra sự phù hợp của khái niệm và nội dung của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ GTCC.Thêm nữa Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính cũng giúp có cái nhìn tổng quát về sự phù hợp của mô hình và các mối quan hệ trong

mô hình nghiên cứu đề xuất trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng với quy mô mẫu lớn Ngoài ra, nghiên cứu định tính giúp phát hiện và bổ sung các chỉ báo đo lường cho các biến nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua một cuộc điều tra chọn mẫu đối với các đối tượng đang sinh sống tại địa bàn Hà Nội Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định với dữ liệu khảo sát thu thập từ mẫu nghiên cứu Việc sử dụng cả hai cách tiếp cận định tính và định lượng giúp hiểu được vấn đề nghiên cứu một cách sâu sắc hơn và kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao hơn

2.2.2 Mẫu và thu thập dữ liệu

2.2.2.1 Mẫu nghiên cứuNghiên cứu này gồm hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Đối tượng nghiên cứu là người dân đang sinh sống và làm việc ở Hà Nội nhưng chủ yếu là sinh viên các trường đại học trên địa bàn thành phố Hà Nội Đối tượng này được lựa chọn vì họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên sẽ mang lại một kết quả khách quan và chính xác nhất

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu này được thực hiện tại địa bàn phường Minh Khai Nghiên cứu sơ

bộ định lượng để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh phù hợp với người sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu này được thực hiện vào tháng 3 năm

2.2.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệuNghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phát phiếu khảo sát trực tiếp chủ yếu tại 3 trường Đại học gồm ĐH Kinh tế Quốc dân, Học viện Tài chính và ĐH Công nghiệp Hà Nội (Cơ sở 1, 2) Số phiếu thu về được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong môhình nghiên cứu chính thức này được thực hiện vào tháng 4 năm 2021

* Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu này là để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của người sử dụng dịch vụ GTCC qua đó lấy căn cứ để xây dựng bộ thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu và thực tiễn tại thành phố Hà Nội