BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHỦ ĐỀ Hệ thống thông tin bán hàng tại Amazon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHỦ ĐỀ: Hệ thống thông tin bán hàng tại Amazon Nhóm: 04 Mã lớp HP: 2318ECIT0311 Giảng viên hướng dẫn: Đặng Quốc Hữu Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý .4 2 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý bán hàng .5 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BÁN HÀNG CỦA AMAZON 6 1 Giới thiệu về công ty Amazon 6 1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 6 1.2 Mục tiêu và sứ mệnh 7 1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .7 1.4 Thị trường hoạt động và lĩnh vực kinh doanh 7 1.5 Mô tả quy trình nghiệp vụ bán hàng tại Amazon .9 2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hệ thống thông tin bán hàng của Amazon 23 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HỆ THỐNG BÁN HÀNG CỦA AMAZON .24 3.1 Phân tích thực trạng quản trị hệ thống bán hàng của Amazon 24 3.2 Đánh giá và đề xuất .29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 KẾT LUẬN 35 2 LỜI MỞ ĐẦU Hệ thống thông tin quản lý có tầm quan trọng rất lớn bởi nó giúp cho các nhà quản lý có thể thu thập, xử lý và phân tích thông tin từ nhiều nguồn khác nhau một cách nhanh chóng và chính xác Nhờ đó, các quyết định quản lý được đưa ra dựa trên những thông tin đáng tin cậy và kịp thời, giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện và giải quyết các vấn đề, tối ưu hóa quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ, đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngoài ra, hệ thống thông tin quản lý còn giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng tính linh hoạt và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Customer Relationship Management (CRM) là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào Với quy mô lớn và số lượng khách hàng đông đảo như Amazon, hệ thống CRM của họ trở thành một yếu tố quan trọng trong việc quản lý khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ trên nền tảng mua sắm trực tuyến Hệ thống CRM của Amazon cung cấp cho họ thông tin về khách hàng, thói quen mua sắm của họ, đặc tính và mong muốn, giúp Amazon đưa ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo và chăm sóc khách hàng phù hợp nhất Trong bài thảo luận này, nhóm 4 chúng em sẽ phân tích hệ thống CRM của Amazon, những lợi ích mà nó đem lại cho công ty, cách nó hoạt động và các ứng dụng thực tiễn của nó trong quản lý khách hàng 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý a) Khái niệm Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng trong bộ máy quản lý để hỗ trợ ra quyết định, phối hợp hoạt động và điều khiển các tiến trình trong tổ chức b) Phân loại hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức doanh nghiệp Được chia làm 3 loại: - Các HT theo cấp quản lý:  HTTT xử lý giao dịch ((Transaction Processing Systems, TPS): Hệ thống TPS xử lý các giao dịch, các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chức thực hiện hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay hoặc với nhân viên của tổ chức  HTTT thông tin quản lý (Management Information Systems, MIS): HTTT phục vụ quản lý nhằm trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức, các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển chiến thuật hoặc lập kế hoạch chiến lược  HTTT hỗ trợ ra quyết định (Decision Support Systems, DSS): DSS là những hệ thống được thiết kế với mục đích rõ ràng là trợ giúp các hoạt động ra quyết định 4  HTTT hỗ trợ điều hành (Executive Support Systems, ESS): ESS được thiết kế để tổng hợp dữ liệu bên ngoài và các thông tin tổng hợp từ hệ thống nội bộ MIS và DSS của tổ chức Hệ thống sàng lọc, đúc kết và chỉ ra những dữ liệu chủ chốt - Các HT theo chức năng:  Hệ thống thông tin kế toán – tài chính: HTTT kế toán - tài chính bao gồm hai phân hệ có mối liên hệ rất chặt chẽ với nhau là kế toán-tài chính  Hệ thống thông tin Marketing: Hỗ trợ các hoạt động quản lý trong việc phát triển sản phẩm, phân phối, quyết định về giá, hiệu quả quảng cáo và dự báo bán hàng  Hệ thống thông tin sản xuất: cung cấp thông tin cần thiết để lên kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều hành và quản lý sản xuất  Hệ thống thông tin nguồn nhân lực: phân tích và lập kế hoạch lực lượng lao động, tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc và nhiệm vụ cũng như nhiều vấn đề liên quan đến nhân sự khác, cung cấp thông tin liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc về quyền lợi, trách nhiệm của người lao động, giúp hoạt động của cả tổ chức lẫn người lao động đạt được hiệu quả cao - Hệ thống thông tin quản lý theo mô hình tích hợp: + Hệ thống quản lý nguồn ngực (ERP – Enterprise Resource Planning): Là hệ thống tích hợp và phân phối hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp + Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp 5 + Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng thông quan nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau 2 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý bán hàng - Hệ thống quản lý bán hàng chính là hệ thống thông tin sử dụng trong quá trình quản lý tiếp thị và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống này giúp tự động hóa một số chức năng quản lý bán hàng CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BÁN HÀNG CỦA AMAZON 1 Giới thiệu về công ty Amazon 1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 1.1.1 Vai nét về người sáng lập: Bezos là một fan của tiểu thuyết khoa học, một con người hóm hỉnh, thích giao du, quan tâm đến bất kỳ điều gì có thể cách mạng hóa bằng vi tính Bezos không chỉ chứng minh tầm nhìn chiến lược của ông về sự ra đời của Amazon là đúng đắn mà còn cho thấy ông là người có thể lãnh đạo Amazon qua bao thăng trầm để nó phát triển như ngày nay 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển - Năm 1994, Jeffrey Bezos quan sát thấy rằng việc sử dụng Internet đã tăng đến 2300%/năm Ông nhìn thấy cơ hội mới cho thương mại và ngay sau đó bắt đầu tính đến các khả năng cho lĩnh vực này - Năm 1995, Công ty chuyên bán sách qua mạng mang tên con sông hùng vĩ nhất Nam Mỹ đã ra đời Jeff là người sáng lập đồng thời là tổng giám đốc điều hành của Amazon , khi đó sách là mặt hàng chủ yếu - Năm 1997, Amazon.com cũng đã lập ra sàn đấu giá trực tuyến tuy nhiên sau đó dịch vụ này không được amazon.com nhắc tới trên website của mình 6 - Năm 2001,Amazon bắt đầu chia sẻ gian hàng áo miễn phí với đối thủ cạnh tranh, cho phép họ kinh doanh ngay trên website của ông Amazon có được 5 triệu USD lợi nhuận đầu tiên trên tổng doanh thu hơn 1 tỷ USD Sau đó, công ty tiếp tục làm ăn có lãi - Năm 2007, Amazon tham gia thị trường nhạc số phi DRM - Năm 2008, Amazon.com lấn chân sang cả lĩnh vực sản xuất phim ảnh - Năm 2009, Amazon đứng thứ 3 trên bảng xếp hạng các nhà bán lẻ hàng đầu Đồng thời tung ra phiên bản mới nhất của thiết bị đọc sách điện tử ăn khách Kindle có giá tới 359 USD Tính đến quý I năm 2009, lợi nhuận đã tăng lên 24% so với cùng kỳ năm trước đó Doanh số của hãng tăng trưởng 18% đạt 4,89 tỷ USD, vượt qua kỳ vọng của các nhà phân tích phố Wall 1.2 Mục tiêu và sứ mệnh  Mục tiêu: Công ty ấp ủ tham vọng xây dựng một nền tảng thương mại điện tử lớn nhất và độc tôn trên thị trường thế giới “Ở đâu cũng có mặt Amazon”  Sứ mệnh: “Trở thành công ty của tất cả khách hàng trên trái đất”  Công ty liên tục tìm kiếm những cách thức mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng khác nhau: Những cá nhân, những người mua sắm trên trang web toàn cầu của công ty Những nhà buôn trên nền tảng của công ty, các nhà phát triển, những người sử dụng cơ sở hạ tầng của công ty để tạo ra các doanh nghiệp cho họ Những tác giả ưa thích những cuốn sách, phim ảnh, trò chơi và các nội dung công ty bán qua trang web  Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn những gì họ muốn : giá thấp, thoải mái lựa chọn, sự tiện nghi 1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 7 - Amazon là một trong những công ty kinh doanh đã áp dụng tốt cơ cấu tổ chức theo tuyến chức năng - Đầu tiên là người đứng đầu, điều hành toàn bộ công ty, Jeffrey Bezos, đồng thời là người chịu trách nhiệm chính đưa ra các quyết định xuống từng ban của cấp dưới Sau đó chức vụ và quyền hạn của các giám đốc, phòng ban được chia nhỏ theo các nhánh chức năng 1.4 Thị trường hoạt động và lĩnh vực kinh doanh - Lĩnh vực kinh doanh: Amazon là một công ty thương mại điện tử đa quốc gia, đã cung cấp hơn 28 triệu mặt hàng khác nhau Nhiều sản phẩm được bán như hệ thống video gia dụng, DVD, CD, máy nghe nhạc, phần mềm máy tính, game, đồ đạc, thậm chí thực phẩm… Bên cạnh đó, Amazon còn hoạt động ở các lĩnh vực khác, bao gồm:  Cung cấp dịch vụ marketing, quảng cáo cho các nhà bán lẻ bên thứ ba và các dịch vụ web, dịch vụ sản xuất phim ảnh, Dịch vụ tải video trực tuyến Unbox, dịch vụ lưu trữ phần mềm trực tuyến, cho thuê lập viên giá rẻ từ Amazon và tự động hóa trên mạng  Tạo ra khu chợ ảo để các khách hàng bán lại những mặt hàng đã qua sử dụng với dịch vụ Amazon Marketplace  Amazon cũng đã khai trương dịch vụ Amazon Short (cung cấp nội dung tóm tắt của các cuốn sách), dịch vụ Amazon Page cho phép khách hàng mua “quyền đọc” một phần cuốn sách hay thậm chí chỉ vẻn vẹn một trang qua mạng, dịch vụ Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới  Dịch vụ zShop cho các doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và sử dụng hệ thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com 8  Hiện nay Amazon có thêm nhiều website khác và đồng thời vận hành nhiều trang web cho các công ty bán lẻ - Thị trường hoạt động: Amazon có mặt ở nhiều quốc gia trên toàn thế giới và có thị trường hoạt động rộng lớn Cụ thể:  Bắc Mỹ: Amazon có thị trường hoạt động lớn nhất tại Bắc Mỹ, bao gồm Hoa Kỳ, Canada và Mexico Các trung tâm phân phối của Amazon tại Hoa Kỳ phục vụ cho các khách hàng trên toàn nước Mỹ  Châu Âu: Amazon có thị trường hoạt động tại nhiều quốc gia ở châu Âu, bao gồm Anh, Đức, Pháp, Tây Ban Nha, Ý và Hà Lan Amazon cũng có trung tâm phân phối tại các quốc gia này để phục vụ cho các khách hàng tại khu vực  Châu Á - Thái Bình Dương: Amazon có thị trường hoạt động ở nhiều quốc gia ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, bao gồm Nhật Bản, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore và Australia  Châu Phi và Trung Đông: Amazon cũng có thị trường hoạt động tại một số quốc gia ở châu Phi và Trung Đông, bao gồm Nam Phi và Các Tiểu Vương quốc Arab Thống nhất (UAE) 1.5 Mô tả quy trình nghiệp vụ bán hàng tại Amazon 1.5.1 Quản lý thông tin - Quản lý thông tin cấp cao o Bảng thông tin về trải nghiệm của khách hàng: Tại Amazon, bảng thông tin quan trọng nhất và được sử dụng rộng rãi nhất là bảng thông tin về trải nghiệm của khách hàng Các bảng thông tin này được thiết kế để nhiều nhóm người dùng sử dụng, trong đó có người vận hành dịch vụ và nhiều bên liên quan khác Các bảng thông tin này trình bày một cách hiệu quả số liệu về tình trạng dịch vụ chung và việc tuân thủ các mục tiêu Chúng hiển 9 thị dữ liệu giám sát được lấy từ chính dịch vụ và cả từ công cụ đo lường máy khách, công cụ kiểm thử liên tục (chẳng hạn như công cụ theo dõi Amazon CloudWatch Synthetics) và hệ thống khắc phục tự động Các bảng thông tin này cũng chứa dữ liệu giúp người dùng trả lời các câu hỏi về mức độ sâu và rộng của tác động Một số câu hỏi trong số này có thể là "Có bao nhiêu khách hàng bị ảnh hưởng?" và "Những khách hàng nào bị ảnh hưởng nhiều nhất?" o Bảng thông tin phiên bản dịch vụ: Amazon xây dựng một số bảng thông tin để tạo điều kiện đánh giá nhanh chóng và toàn diện về trải nghiệm của khách hàng trong một phiên bản dịch vụ duy nhất (phân vùng hoặc ô) Chế độ xem thu hẹp này đảm bảo rằng người vận hành làm việc trên một phiên bản dịch vụ duy nhất không bị quá tải với dữ liệu không liên quan từ các phiên bản dịch vụ khác o Bảng thông tin kiểm tra dịch vụ: Amazon cũng xây dựng các bảng thông tin về trải nghiệm của khách hàng nhằm mục đích hiển thị dữ liệu cho tất cả các phiên bản dịch vụ, trên tất cả các Vùng sẵn sàng và Khu vực Các bảng thông tin kiểm tra dịch vụ này được người vận hành sử dụng để kiểm tra báo động tự động trên tất cả các phiên bản dịch vụ Các báo động này cũng có thể được đánh giá trong các cuộc họp hoạt động hàng tuần đã đề cập trước đó o Bảng thông tin dự báo và lập kế hoạch: Đối với các trường hợp sử dụng lâu dài hơn, Amazon cũng xây dựng bảng thông tin để lập kế hoạch và dự báo năng lực nhằm hình dung sự phát triển của các dịch vụ - Quản lý thông tin cấp thấp  Bảng thông tin về dịch vụ: Bảng thông tin dành cho vi dịch vụ thường hiển thị dữ liệu giám sát cụ thể về việc triển khai và yêu cầu kiến thức sâu về dịch vụ Các bảng thông tin này chủ yếu được sử dụng bởi các nhóm sở hữu 10