BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHỦ ĐỀ Hệ thống thông tin bán hàng tại Amazon

Với quy mô lớn và số lượng khách hàng đông đảo như Amazon, hệ thống CRM của họ trở thành một yếu tố quan trọng trong việc quản lý khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ trên nền tảng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - -

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHỦ ĐỀ: Hệ thống thông tin bán hàng tại Amazon

Nhóm: 04

Mã lớp HP: 2318ECIT0311

Giảng viên hướng dẫn: Đặng Quốc Hữu

Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2023

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý 4

2 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý bán hàng 5

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BÁN HÀNG CỦA AMAZON 6

1 Giới thiệu về công ty Amazon 6

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 6

1.2 Mục tiêu và sứ mệnh 7

1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 7

1.4 Thị trường hoạt động và lĩnh vực kinh doanh 7

1.5 Mô tả quy trình nghiệp vụ bán hàng tại Amazon 9

2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hệ thống thông tin bán hàng của Amazon 23

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HỆ THỐNG BÁN HÀNG CỦA AMAZON 24

3.1 Phân tích thực trạng quản trị hệ thống bán hàng của Amazon 24

3.2 Đánh giá và đề xuất 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

KẾT LUẬN 35

LỜI MỞ ĐẦU

Hệ thống thông tin quản lý có tầm quan trọng rất lớn bởi nó giúp cho các nhà quản lý có thể thu thập, xử lý và phân tích thông tin từ nhiều nguồn khác nhau một cách nhanh chóng và chính xác Nhờ đó, các quyết định quản lý được đưa ra dựa trên những thông tin đáng tin cậy và kịp thời, giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện và giải quyết các vấn đề, tối ưu hóa quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ, đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngoài ra, hệ thống thông tin quản lý còn giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng tính linh hoạt và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường

Customer Relationship Management (CRM) là một phần quan trọng trong chiếnlược kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào Với quy mô lớn và số lượng khách hàng đông đảo như Amazon, hệ thống CRM của họ trở thành một yếu tố quan trọng trong việc quản lý khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ trên nền tảng mua sắm trực tuyến Hệ thống CRM của Amazon cung cấp cho họ thông tin về khách hàng, thói quen mua sắm của họ, đặc tính và mong muốn, giúp Amazon đưa

ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo và chăm sóc khách hàng phù hợp nhất Trong bài thảo luận này, nhóm 4 chúng em sẽ phân tích hệ thống CRM của Amazon, những lợi ích mà nó đem lại cho công ty, cách nó hoạt động và các ứng dụng thực tiễn của nó trong quản lý khách hàng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý

a) Khái niệm

Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng trong bộ máy quản lý để hỗ trợ ra quyết định, phối hợp hoạt động vàđiều khiển các tiến trình trong tổ chức

b) Phân loại hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức doanh nghiệp

Được chia làm 3 loại:

- Các HT theo cấp quản lý:

 HTTT xử lý giao dịch ((Transaction Processing Systems, TPS): Hệ thống

TPS xử lý các giao dịch, các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chức thực hiện hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay hoặc với nhân viên của tổ chức

 HTTT thông tin quản lý (Management Information Systems, MIS): HTTT

phục vụ quản lý nhằm trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức, các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển chiến thuật hoặc lập

kế hoạch chiến lược

 HTTT hỗ trợ ra quyết định (Decision Support Systems, DSS): DSS là những

hệ thống được thiết kế với mục đích rõ ràng là trợ giúp các hoạt động ra quyết định

 HTTT hỗ trợ điều hành (Executive Support Systems, ESS): ESS được thiết

kế để tổng hợp dữ liệu bên ngoài và các thông tin tổng hợp từ hệ thống nội

bộ MIS và DSS của tổ chức Hệ thống sàng lọc, đúc kết và chỉ ra những dữ liệu chủ chốt

 Hệ thống thông tin sản xuất: cung cấp thông tin cần thiết để lên kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều hành và quản lý sản xuất

 Hệ thống thông tin nguồn nhân lực: phân tích và lập kế hoạch lực lượng lao động, tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc và nhiệm vụ cũng như nhiềuvấn đề liên quan đến nhân sự khác, cung cấp thông tin liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc về quyền lợi, trách nhiệm của người lao động, giúp hoạt động của cả tổ chức lẫn người lao động đạt được hiệu quả cao

- Hệ thống thông tin quản lý theo mô hình tích hợp:

+ Hệ thống quản lý nguồn ngực (ERP – Enterprise Resource Planning): Là

hệ thống tích hợp và phân phối hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp

+ Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): Là

hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhàcung cấp

+ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng thông quan nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau.

2 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý bán hàng

- Hệ thống quản lý bán hàng chính là hệ thống thông tin sử dụng trong quá trình quản lý tiếp thị và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống này giúp tự động hóa một số chức năng quản lý bán hàng

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BÁN HÀNG CỦA AMAZON

1 Giới thiệu về công ty Amazon

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

1.1.1 Vai nét về người sáng lập:

Bezos là một fan của tiểu thuyết khoa học, một con người hóm hỉnh, thích giao

du, quan tâm đến bất kỳ điều gì có thể cách mạng hóa bằng vi tính Bezos không chỉ chứng minh tầm nhìn chiến lược của ông về sự ra đời của Amazon là đúng đắn

mà còn cho thấy ông là người có thể lãnh đạo Amazon qua bao thăng trầm để nó phát triển như ngày nay

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

- Năm 1994, Jeffrey Bezos quan sát thấy rằng việc sử dụng Internet đã tăng đến 2300%/năm Ông nhìn thấy cơ hội mới cho thương mại và ngay sau đó bắt đầu tínhđến các khả năng cho lĩnh vực này

- Năm 1995, Công ty chuyên bán sách qua mạng mang tên con sông hùng vĩ nhất Nam Mỹ đã ra đời Jeff là người sáng lập đồng thời là tổng giám đốc điều hành củaAmazon , khi đó sách là mặt hàng chủ yếu

- Năm 1997, Amazon.com cũng đã lập ra sàn đấu giá trực tuyến tuy nhiên sau đó dịch vụ này không được amazon.com nhắc tới trên website của mình

- Năm 2001,Amazon bắt đầu chia sẻ gian hàng áo miễn phí với đối thủ cạnh

tranh, cho phép họ kinh doanh ngay trên website của ông Amazon có được 5 triệu USD lợi nhuận đầu tiên trên tổng doanh thu hơn 1 tỷ USD Sau đó, công ty tiếp tục làm ăn có lãi

- Năm 2007, Amazon tham gia thị trường nhạc số phi DRM

- Năm 2008, Amazon.com lấn chân sang cả lĩnh vực sản xuất phim ảnh

- Năm 2009, Amazon đứng thứ 3 trên bảng xếp hạng các nhà bán lẻ hàng đầu Đồng thời tung ra phiên bản mới nhất của thiết bị đọc sách điện tử ăn khách Kindle

có giá tới 359 USD Tính đến quý I năm 2009, lợi nhuận đã tăng lên 24% so với cùng kỳ năm trước đó Doanh số của hãng tăng trưởng 18% đạt 4,89 tỷ USD, vượt qua kỳ vọng của các nhà phân tích phố Wall

1.2 Mục tiêu và sứ mệnh

 Mục tiêu: Công ty ấp ủ tham vọng xây dựng một nền tảng thương mại điện

tử lớn nhất và độc tôn trên thị trường thế giới “Ở đâu cũng có mặt Amazon”

 Sứ mệnh:

“Trở thành công ty của tất cả khách hàng trên trái đất”

 Công ty liên tục tìm kiếm những cách thức mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng khác nhau:

Những cá nhân, những người mua sắm trên trang web toàn cầu của công tyNhững nhà buôn trên nền tảng của công ty, các nhà phát triển, những người

sử dụng cơ sở hạ tầng của công ty để tạo ra các doanh nghiệp cho họ

Những tác giả ưa thích những cuốn sách, phim ảnh, trò chơi và các nội dung công ty bán qua trang web

 Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn những gì họ muốn : giá thấp, thoải mái lựa chọn, sự tiện nghi

1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

- Amazon là một trong những công ty kinh doanh đã áp dụng tốt cơ cấu tổ chức theo tuyến chức năng

- Đầu tiên là người đứng đầu, điều hành toàn bộ công ty, Jeffrey Bezos, đồng thời

là người chịu trách nhiệm chính đưa ra các quyết định xuống từng ban của cấp dưới Sau đó chức vụ và quyền hạn của các giám đốc, phòng ban được chia nhỏ theo các nhánh chức năng

1.4 Thị trường hoạt động và lĩnh vực kinh doanh

- Lĩnh vực kinh doanh:

Amazon là một công ty thương mại điện tử đa quốc gia, đã cung cấp hơn 28 triệu mặt hàng khác nhau Nhiều sản phẩm được bán như hệ thống video gia dụng, DVD, CD, máy nghe nhạc, phần mềm máy tính, game, đồ đạc, thậm chí thực phẩm…

Bên cạnh đó, Amazon còn hoạt động ở các lĩnh vực khác, bao gồm:

 Cung cấp dịch vụ marketing, quảng cáo cho các nhà bán lẻ bên thứ ba và cácdịch vụ web, dịch vụ sản xuất phim ảnh, Dịch vụ tải video trực tuyến

Unbox, dịch vụ lưu trữ phần mềm trực tuyến, cho thuê lập viên giá rẻ từ Amazon và tự động hóa trên mạng

 Tạo ra khu chợ ảo để các khách hàng bán lại những mặt hàng đã qua sử dụngvới dịch vụ Amazon Marketplace

 Amazon cũng đã khai trương dịch vụ Amazon Short (cung cấp nội dung tómtắt của các cuốn sách), dịch vụ Amazon Page cho phép khách hàng mua

“quyền đọc” một phần cuốn sách hay thậm chí chỉ vẻn vẹn một trang qua mạng, dịch vụ Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới

 Dịch vụ zShop cho các doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và sử dụng hệ thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com

 Hiện nay Amazon có thêm nhiều website khác và đồng thời vận hành nhiều trang web cho các công ty bán lẻ

Kỳ phục vụ cho các khách hàng trên toàn nước Mỹ

 Châu Âu: Amazon có thị trường hoạt động tại nhiều quốc gia ở châu Âu, bao gồm Anh, Đức, Pháp, Tây Ban Nha, Ý và Hà Lan Amazon cũng có trung tâm phân phối tại các quốc gia này để phục vụ cho các khách hàng tại khu vực

 Châu Á - Thái Bình Dương: Amazon có thị trường hoạt động ở nhiều quốc gia ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, bao gồm Nhật Bản, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore và Australia

 Châu Phi và Trung Đông: Amazon cũng có thị trường hoạt động tại một số quốc gia ở châu Phi và Trung Đông, bao gồm Nam Phi và Các Tiểu Vương quốc Arab Thống nhất (UAE)

1.5 Mô tả quy trình nghiệp vụ bán hàng tại Amazon

1.5.1 Quản lý thông tin

- Quản lý thông tin cấp cao

o Bảng thông tin về trải nghiệm của khách hàng: Tại Amazon, bảng thông tinquan trọng nhất và được sử dụng rộng rãi nhất là bảng thông tin về trảinghiệm của khách hàng Các bảng thông tin này được thiết kế để nhiềunhóm người dùng sử dụng, trong đó có người vận hành dịch vụ và nhiềubên liên quan khác Các bảng thông tin này trình bày một cách hiệu quả sốliệu về tình trạng dịch vụ chung và việc tuân thủ các mục tiêu Chúng hiển

thị dữ liệu giám sát được lấy từ chính dịch vụ và cả từ công cụ đo lườngmáy khách, công cụ kiểm thử liên tục (chẳng hạn như công cụ theo dõiAmazon CloudWatch Synthetics) và hệ thống khắc phục tự động Các bảngthông tin này cũng chứa dữ liệu giúp người dùng trả lời các câu hỏi về mức

độ sâu và rộng của tác động Một số câu hỏi trong số này có thể là "Có baonhiêu khách hàng bị ảnh hưởng?" và "Những khách hàng nào bị ảnh hưởngnhiều nhất?"

o Bảng thông tin phiên bản dịch vụ: Amazon xây dựng một số bảng thông tin

để tạo điều kiện đánh giá nhanh chóng và toàn diện về trải nghiệm củakhách hàng trong một phiên bản dịch vụ duy nhất (phân vùng hoặc ô) Chế

độ xem thu hẹp này đảm bảo rằng người vận hành làm việc trên một phiênbản dịch vụ duy nhất không bị quá tải với dữ liệu không liên quan từ cácphiên bản dịch vụ khác

o Bảng thông tin kiểm tra dịch vụ: Amazon cũng xây dựng các bảng thông tin

về trải nghiệm của khách hàng nhằm mục đích hiển thị dữ liệu cho tất cảcác phiên bản dịch vụ, trên tất cả các Vùng sẵn sàng và Khu vực Các bảngthông tin kiểm tra dịch vụ này được người vận hành sử dụng để kiểm trabáo động tự động trên tất cả các phiên bản dịch vụ Các báo động này cũng

có thể được đánh giá trong các cuộc họp hoạt động hàng tuần đã đề cậptrước đó

o Bảng thông tin dự báo và lập kế hoạch: Đối với các trường hợp sử dụng lâudài hơn, Amazon cũng xây dựng bảng thông tin để lập kế hoạch và dự báonăng lực nhằm hình dung sự phát triển của các dịch vụ

- Quản lý thông tin cấp thấp

 Bảng thông tin về dịch vụ: Bảng thông tin dành cho vi dịch vụ thường hiểnthị dữ liệu giám sát cụ thể về việc triển khai và yêu cầu kiến thức sâu vềdịch vụ Các bảng thông tin này chủ yếu được sử dụng bởi các nhóm sở hữu

dịch vụ Tuy nhiên, vì các dịch vụ của Amazon có nhiều công cụ đo lường,nên Amazon cần trình bày dữ liệu từ hoạt động đo lường này sao cho khôngkhiến người vận hành cảm thấy quá tải Vì vậy, các bảng thông tin nàythường hiển thị một số dữ liệu ở dạng tổng hợp Khi người vận hành xácđịnh các điểm bất thường trong dữ liệu tổng hợp, họ thường sử dụng nhiềucông cụ khác để tìm hiểu sâu hơn, thực thi các truy vấn đặc ứng trên dữ liệugiám sát cơ bản để phân tách dữ liệu, theo dõi các yêu cầu và tìm ra dữ liệu

có liên quan hoặc tương quan

 Bảng thông tin về cơ sở hạ tầng: Các dịch vụ của Amazon chạy trên cơ sở hạtầng AWS, mà cơ sở hạ tầng này thường tạo ra các số liệu, vì vậy Amazon cũng có các bảng thông tin chuyên dụng về cơ sở hạ tầng Các bảng thôngtin này chủ yếu tập trung vào các số liệu được tạo ra bởi các tài nguyên tínhtoán là cơ sở hạ tầng cho hệ thống của Amazon, chẳng hạn như các phiênbản Amazon Elastic Compute Cloud (EC2), Amazon Elastic ContainerService (ECS)/Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) và các hàm AWSLambda Các số liệu như mức sử dụng CPU, lưu lượng mạng, IO đĩa vàmức sử dụng dung lượng thường được dùng trong các bảng thông tin này,cùng với mọi số liệu cụm liên quan, Auto Scaling và các số liệu hạn mứcliên quan đến các tài nguyên tính toán này

 Bảng thông tin về thành phần phụ thuộc: Ngoài tài nguyên tính toán, trongnhiều trường hợp, vi dịch vụ còn phụ thuộc vào các vi dịch vụ khác Ngay

cả khi các nhóm sở hữu những thành phần phụ thuộc đó đã có bảng thôngtin của riêng họ thì mỗi chủ sở hữu vi dịch vụ vẫn thường tạo bảng thông tinthành phần phụ thuộc chuyên dụng để cung cấp chế độ xem về cách thức cảthành phần phụ thuộc ngược dòng (ví dụ: proxy và cân bằng tải) và thànhphần phụ thuộc xuôi dòng (ví dụ: kho dữ liệu, hàng đợi và luồng) đang hoạtđộng, được đo lường bởi dịch vụ của họ Các bảng thông tin này cũng có

thể được sử dụng để theo dõi các số liệu quan trọng khác, chẳng hạn nhưngày hết hạn chứng chỉ bảo mật và mức sử dụng hạn mức của thành phầnphụ thuộc khác.

1.5.2 Quản lý kho và hàng hoá

- Quản lý lấy hàng và lưu trữ hàng hóa

 Amazon hiện nay là trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt độngtrên toàn thế giới, với doanh thu 21,27 tỷ USD vàm năm 2012, nhiềuhơn bất kì hãng bán lẻ nào khác Amazon có 1 hệ thống kho hàng cựclớn, đây là một trong những điều tạo nên thành công cho Amazon vànổi bật nhất chính là ở điểm các kho hàng của Amazon được xây dựngkhông theo cách thông thường mà nó được đầu tư và ứng dụng hệthống công nghệ khá nhiều và tiên tiến hiện đại Một công nghệ rấtcao và được đòi hỏi rất nhiều dòng mã hóa để vận hành phức tạpkhông kém gì trang web của Amazon

 Hệ thống kho hàng của Amazon gồm 6 kho hàng quy mô lớn, mỗi khohàng trị giá tới 50 triệu đôla Có tới 80 kho hàng của hãng trên toàncầu đã sẵn sàng để phục vụ mọi cú click chuột mua sản phẩm củangười dùng Chi phí để xây dựng kho hàng là rất tốn kém Trong mỗikho hàng đều có đầy đủ các mặt hàng từ đồ gia dụng, quần áo giàydép, sách báo, đồ điện tử đến các mặt hàng cá biệt hóa như đồ lưuniệm đồ trang sức… Nhìn chung các mặt hàng của Amazon kinhdoanh rất phong phú và đa dạng đủ các chủng loại, đáp ứng mọi nhucầu của khách hàng Vị trí đặt các kho hàng cũng được Amazon cânnhắc rất kỹ lưỡng Các kho hàng thường được đặt gần trung tâm tiêuthụ lớn hay các địa điểm thuận lợi về giao thông đáp ứng khả năng

phân phối hàng hóa rất nhanh chóng Các kho hàng này chủ yếu đặtgần sân bay để tiện cho việc vận chuyển, giao hàng.

 Hệ thống kho hàng của Amazon đảm bảo mối liên hệ rất cao từ nhàsản xuất,hệ thống phân phối tới các khách hàng Trong mỗi kho hàng,các mặt hàng được sắp xếp và bảo quản rất khoa học đảm bảo cho cácquy trình lấy hàng, nhận hàng, xử lý đơn đặt hàng nhanh chóng hiệuquả cao Với số lượng mặt hàng vô cùng lớn, Amazon đã đầu tư hệthống thông tin với hệ thống máy tính các phần mềm ứng dụng và xử

lý thông tin giúp cho việc quản lý có hiệu quả và rất nhanh chóng.Những thông tin quan trọng đều được ghi lại và phục vụ cho nhữnglần kinh doanh tiếp theo

- Quản lý máy móc, robot

 Tại sự kiện với chủ đề về các giải pháp và đổi mới giao hàng trongtương lai được tổ chức gần Boston (Mỹ) năm 2022, Amazon đã trưngbày các công nghệ mới nhất của mình về robot, vận tải và giao hàngchặng cuối Trong đó, Amazon đã trình làng sản phẩm cánh tay robot

có tên là Sparrow có khả năng xác định và xử lý các kiện hàng riêng

lẻ Trong nỗ lực nghiên cứu và phát triển hiện tại, Amazon đang làmviệc với robot Sparrow để tổng hợp hàng tồn kho trước khi nó đónggói cho khách hàng Sử dụng trí tuệ nhân tạo, thị giác máy tính và

"bàn tay" robot có giác hút, robot có khả năng xử lý khoảng 65% sảnphẩm được bán trên trang web của Amazon trước khi chúng đượcđóng gói, công ty cho biết tại hội chợ công nghệ nơi Sparrow được ramắt

 Trước đây, các lần lặp lại của các cánh tay robot đã có thể nhặt cáchộp, chúng thường có hình dạng đồng nhất nhưng có thể khác nhau vềkích thước Nhưng Sparrow có khả năng xử lý các mặt hàng có độ

cong và kích thước khác nhau, đây không chỉ là chọn những thứ giốngnhau và di chuyển nó với độ chính xác cao, điều mà Amazon đã thấytrong các robot trước đây.

 Người phát ngôn cho biết thêm, cánh tay robot hiện đang được triểnkhai tại một nhà kho ở Texas để thử nghiệm Amazon dự kiến sẽ triểnkhai sử dụng cánh tay robot rộng rãi hơn ngay trong năm tới HiệnAmazon sử dụng hơn 750.000 công nhân kho hàng ở Hoa Kỳ, nhiềungười trong số họ thuộc loại vai trò chọn và phân loại hàng hóa màSparrow có thể thực hiện Cánh tay robot Sparrow có thể nhặt mộtmón đồ chơi, một chai vitamin và một bộ khăn trải giường - tất cả cácmặt hàng có thể đi qua một trong các nhà kho của công ty - và khéoléo xếp chúng vào thùng

 Nỗ lực tự động hóa các siêu nhà kho trông có vẻ đơn giản, song lạikhiến Amazon đau đầu trong nhiều năm Thực tế, ngay cả khi đã lắpđặt một số máy móc cho dây chuyền đóng gói hàng, Amazon vẫn cầnđến sự khéo léo và trực giác của các nhân viên - những người chọn,gói hàng với tốc độ nhanh và đáng tin cậy hơn Thách thức màAmazon đang phải đối mặt nằm ở những công việc chuyển động lặp

đi lặp lại - thứ robot có thể xử lý toàn bộ vào một ngày nào đó Tháng9/2022, cc tin đồn Amazon đã mua Cloostermans, một công ty sảnxuất robot có khả năng xếp các pallet trong kho của mình Amazoncho biết, họ đã sử dụng công nghệ của Cloostermans trong khâu đónggói sản phẩm Sau khi thương vụ mua lại kết thúc, khoảng 200 nhânviên của Cloostermans đã tham gia bộ phận Người máy toàn cầu củaAmazon ở châu Âu, nhằm xây dựng công nghệ phù hợp với nhu cầucủa Amazon Bằng cách tập trung kinh nghiệm chuyên sâu củaCloostermans về kỹ thuật, máy móc và robot, Amazon triển khai

nhanh hơn các giải pháp hỗ trợ nhân viên thực hiện vai trò của họ vàcải thiện an toàn tại nơi làm việc, đồng thời giúp giảm lãng phí bao

bì

 Amazon đã và đang đưa nhiều robot hơn vào các kho hàng của mình

để tăng khả năng tự động hóa Năm 2012, Amazon bắt đầu tính đếnviệc sử dụng robot để cải thiện năng suất trong chuỗi cung ứng và vậnchuyển Hãng thương mại điện tử này sau đó đặt cược khi mua lạicông ty chế tạo robot Kiva để hiện thực hóa tham vọng 10 năm sau,Amazon có hơn 520.000 robot đang hoạt động, đồng thời tạo thêmhơn một triệu việc làm Công ty cho biết giờ họ không còn phân vângiữa chọn robot hay con người, mà kết hợp hài hòa để đạt hiệu suấtcao nhất Vào tháng 6/2021, công ty đã tiết lộ Proteus, người máyphục vụ nhà kho tự động đầu tiên có khả năng tự di chuyển các xechứa đầy các gói hàng

- Quản lý quy trình xuất nhập kho hàng

 Trong hệ thống quản lý quy trình lấy hàng và xuất nhập kho hàng hóacủa Amazon, mỗi nhân viên kho đều sở hữu một thiết bị cầm tay Đơnhàng của khách hàng sẽ được phân phối đến các thiết bị cầm tay đó.Đồng thời, sau khi có được thông tin về vị trí của nhan viên và đơnhơn, hệ thống sẽ điều hành nhân viên đó di chuyển đến vị trí của hànghóa một cách nhanh nhất Bên trong những nhà kho “khổng lồ” củaAmazon thì việc có thể nhanh chóng di chuyển đến vị trí lưu trữ hànghóa là một thành công vô cùng lớn Điều này giúp hàng hóa đượcđóng gói và bốc dỡ nhanh chóng rất nhiều

 Để làm được điều này, mỗi khi nhân viên bốc dỡ hàng lên kệ lưu trữ,

họ sẽ quét mã vạch của hàng hóa à của kệ cất hàng Thông tin nàyđược hệ thống máy tính lưu trữ lại và được sử dụng để “chỉ đường”

cho nhân viên khi cần bốc dỡ hàng hóa xuống khỏi kệ Đây là mộtcách làm vô cùng hiệu quả, giúp giảm thiểu tối đa sai sót khi lấy hàng,rút ngắn thời gian lấy hàng Từ đó, hàng hóa sẽ được giao nhanh hơn

và khách hàng cũng sẽ hài lòng với dịch vụ của Amazon

 Tài khoản cá nhân phù hợp với mô hình kinh doanh nhỏ lẻ, khôngphải trả bất kỳ phì dịch vụ nào hàng tháng Khi có đơn đặt hàng,người bán phải trả 0,99$/đơn cho Amazon Ngoài ra, người dùng cóthể sẽ phải trả thêm một số phí khác cho mỗi đơn hàng được chốt theoquy định của Amazon

 Tài khoản chuyên nghiệp phù hợp với nguồn hàng tự sản xuất hoặchợp tác với một đơn vị sản xuất khác Với tài khoản này, doanhnghiệp sẽ phải trả 39,99$/tháng để duy trì Khi sử dụng tài khoản này,doanh nghiệp có thể đăng ký sử dụng dịch vụ FBA, đăng ký bảnquyền thương hiệu, tham gia các loại hình quảng cáo khác nhau,không bị giới hạn số lượng hàng bán đi

 Amazon xây dựng mức giá linh hoạt theo biến động của thị trường đểđưa ra mức giá phù hợp cạnh tranh được với các đối thủ khác Hiện

tại, hệ thống bán lẻ trực tuyến đang áp dụng mức giá thấp nhất đối vớicác sản phẩm phổ biến Còn các mặt hàng ít phổ biến hơn sẽ có giácao và đem lại lợi nhuận lớn cho Amazon.

- Quản lý đối tác nhập hàng

 Amazon cam kết tránh sử dụng các khoáng sản gây ra xung đột Nhàcung cấp nên hỗ trợ nỗ lực của Amazon để xác định nguồn gốc củacác khoáng sản được chỉ định sử dụng trong các sản phẩm của họ saocho phù hợp với các khuôn khổ thẩm định được công nhận Để phùhợp với quá trình thẩm định này, nhà cung cấp nên tìm nguồn cungứng từ các nhà máy luyện kim và nhà máy lọc dầu đã hoàn tất thànhcông đánh giá khoáng sản có trách nhiệm do bên thứ ba thực hiện vàđược công nhận

 Nhà cung cấp nên tìm nguồn cung ứng hàng hóa được sử dụng trongsản phẩm theo cách tôn trọng cộng đồng địa phương và bảo vệ hệ sinhthái Nhà cung cấp cần thường xuyên giám sát hoạt động xã hội vàmôi trường của các nhà cung cấp thượng nguồn của họ sao cho phùhợp với các khuôn khổ thẩm định được công nhận và cung cấp tài liệu

hỗ trợ theo yêu cầu của Amazon

1.5.4 Quản lý quan hệ khách hàng

- Quản lý thông tin cá nhân

 Amazon xây dựng đế chế bán lẻ của mình bằng cách thu thập và tậndụng thông tin khách hàng của bên thứ nhất để thúc đẩy tính cá nhânhóa ở quy mô thị trường lớn Lý do lớn nhất khiến công ty này hiện cógiá trị 1 nghìn tỷ USD không phải bởi họ cung cấp sản phẩm tốt hơnđối thủ, mà vì họ thấu hiểu khách hàng của mình một cách thân tình.Thay vì coi người mua là những phân khúc đối tượng chung chung,Amazon xem họ là những cá nhân cụ thể mà nó có thể tương tác một-

một trong hệ sinh thái của mình Bằng cách thu thập thông tin chi tiết

từ mỗi tương tác của người mua hàng trên các thiết bị và nền tảng,Amazon đã tạo ra một trong những cơ chế nhận dạng tinh vi và lớnnhất thế giới (cơ sở dữ liệu chứa tất cả các định danh đã biết có tươngquan với từng khách hàng), nền tảng mà nó sử dụng để làm tinh giản

và tái định nghĩa hành trình mua sắm của khách hàng

 Với các khách hàng đã trở thành thành viên của Amazon trong mộtthập kỷ qua, Amazon biết rõ thói quen và sở thích mua sắm trên nềntảng số của họ đến từng chi tiết nhỏ Amazon cũng có quyền tiếp cậntương tự vào các hành vi mua sắm của khách Amazon có thể nhanhchóng xác định danh mục thực phẩm, nhãn hiệu và hương vị yêu thíchcủa họ Dựa trên những mặt hàng họ mua với những gì họ để lại,Amazon có thể xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết địnhmua hàng của khách, chẳng hạn như giá cả hay giá trị dinh dưỡng.Cuối cùng, Amazon có khả năng đưa ra những phỏng đoán có tínhkhoa học cao về việc khách hàng của mình là người ăn chay hay bị dịứng thực phẩm

 Amazon có thể nhắc người mua về những mặt hàng họ đã mua gầnđây hoặc thông báo cho họ rằng sữa họ mua cách đây một tuần sắp hếthạn Amazon thậm chí có thể gợi ý các công thức nấu ăn lấy cảmhứng từ các mặt hàng trong giỏ hàng của họ tại thời điểm đó Vớichiều sâu và chiều rộng của thông tin khách hàng, khả năng Amazon

cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên nền tảng của mình và đểtạo thêm doanh thu là vô tận

- Quản lý lịch sử giao dịch

 Hệ thống thông tin của Amazon sẽ lưu lại tất cả các giao dịch củakhách hàng trên trang web bán hàng của mình Các số liệu thống kê

về các giao dịch thành công và không thành công sẽ được thiết lập đểtính toán mức độ uy tín của khách hàng, sau đó được áp dụng để quản

lý khách hàng Đối với khách hàng có mức độ uy tín và mức độ thânthiết cao sẽ được áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi Còn cáckhách hàng có tỉ lệ giao hàng không thành công và tỉ lệ đánh giá kém

sẽ bị hạn chế giao dịch

- Quản lý đánh giá khách hàng

 Nghiên cứu của khách hàng trên gian hàng Amazon báo hiệu và dựđoán chính xác ý định mua hàng, bất kể quyết định mua cuối cùngđược thực hiện trên Amazon hay ở nơi khác

 Ngoài nút “Thêm vào giỏ hàng”, Amazon còn cung cấp một tập hợplớn bao gồm thông tin sản phẩm, đánh giá, giá cả và các thông tintương tự khác Khách hàng thường sử dụng các tài nguyên này đểtổng hợp thông tin cho các quyết định mua hàng của mình, bất kể họ

sẽ mua hàng ở đâu Các nhà quảng cáo và người bán hàng muốn hiểu

rõ vai trò của Amazon như một nguồn thông tin sản phẩm trong hànhtrình mua hàng của khách hàng, ngoài việc chỉ thúc đẩy doanh sốtrong gian hàng Amazon

1.5.5 Quản lý nhân viên

- Quản lý thông tin nhân viên:

 Thông tin của tất cả các nhân viên ở mỗi phòng ban của Amazon sẽđược thu thập và thống kê trên hệ thống máy chủ Các thông tin nhânviên thường bao gồm các thông tin cá nhân, thời gian làm việc tạiAmazon, lịch làm việc và tiền lương…

1.5.6 Hệ thống

 Đăng ký:

Nhân viên sẽ được cấp tài khoản đã đăng ký dựa vào thông tin cá nhân cung cấpkhi vào làm.

Khách hàng đăng ký tài khoản trên website CellphoneS thông qua email hoặc tài khoản Facebook Sau khi đăng ký, khách hàng cần cung cấp số điện thoại để nhận mã OTP kích hoạt tài khoản Sau khi nhập OTP, khách hàng sẽ thành công đăng ký tài khoản trên website Amazon

 Đăng nhập, đăng xuất:

Nhân viên đăng nhập bằng Email/Số điện thoại và mật khẩu

Khách hàng muốn đăng nhập vào website Amazon và chọn đăng nhập bằng phương thức đã đăng ký tài khoản (Email, Facebook), đăng xuất bằng cách nhấn vào “Thoát tài khoản” tại trang chủ Smember trên website Amazon

- Cập nhật thông tin, mật khẩu:

Nhân viên Amazon khi thay đổi thông tin cá nhân sẽ vào sửa thông tin trên hệ thống để hệ thống cập nhật, sau đó đăng nhập bằng thông tin mới

Nhân viên kỹ thuật của Amazon có thể đổi mật khẩu trên hệ thống và đăng nhập bằng mật khẩu mới