Tiểu Luận - Hệ Thống Thông Tin - Đề Tài - Thực Trạng Triển Khai Httt E-Crm Tại Các Dn Tmđt Việt Nam Hiện Nay

Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và mộtcách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàngtrực tuyến qua

MỤC LỤC

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ HTTT QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 8

1.1 KHÁI NIỆM 8

1.2 NỘI DUNG 8

1.3 SỰ CẦN THIẾT ÁP DỤNG HTTT CRM 9

CHƯƠNG II ỨNG DỤNG HTTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT 11

2.1 KHÁI NIỆM E-CRM 11

2.2 CHỨC NĂNG, CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI 11

2.2.1 Chức năng cơ bản 12

2.2.2 Các bước triển khai HTTT quản lý quan hệ khách hàng e-CRM 13

2.3 LỢI ÍCH E-CRM KHI ÁP DỤNG 13

2.4 TRIỂN KHAI E-CRM TRONG DOANH NGHIỆP 13

CHƯƠNG III THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HTTT E-CRM TẠI LAZADA VIỆT NAM 16

3.1 GIỚI THIỆU VỀ LAZADA 16

3.2 TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG HTTT E-CRM TẠI LAZADA 18

3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI TRIỂN KHAI HTTT E-CRM TẠI LAZADA 18

3.4 LỢI ÍCH KHI ỨNG DỤNG HTTT E-CRM TẠI LAZADA 20

3.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH QUẢN LÝ HTTT E-CRM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LAZADA 21

KẾT LUẬN 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

1

LỜI NÓI ĐẦU

Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệpngày càng gay gắt Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Kháchhàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại,phát triển và đứng vững trên thị trường Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và

mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng Đặc biệt công việc Chăm sóc khách hàngđược xem trọng và đầu tư hơn bao giờ hết

Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và mộtcách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàngtrực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càngnhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn.Chương trình quản lý quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao đượchình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảokhách hàng được phục vụ tốt nhất Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - CRM giúp doanhnghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanhnghiệp với họ Càng hiểu được khách hàng nhiều hơn, doanh nghiệp sẽ đáp ứng được nhữngyêu cầu của họ tốt hơn

Để thành công được trong lĩnh vực Thương mại điện tử (TMĐT) thì niềm tin củakhách hàng là yếu tố tiên quyết cho sự phát triển của doanh nghiệp Trong TMĐT thì CRMđược chuyển sang một biến thể khác là e-CRM Một số doanh nghiệp tham gia lĩnh vựcTMĐT ở Việt Nam đã ứng dụng CRM để gây dựng niềm tin và giữ chân khách hàng Nhờứng dụng tốt được CRM, Lazada là một doanh nghiệp mới tham gia thị trường TMĐT ViệtNam từ năm 2012 nhưng đã nhanh chóng vượt qua các đại gia lớn mặt khác (Vatgia, VCC…)

hơn về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - CRM, chức năng, vai trò và lợi ích… của CRM

và để cụ thể hơn là tại doanh nghiệp bán lẻ LAZADA

2

Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàngbán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướngcủa thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuậncao nhất cho công ty.

 Tổ chức dịch vụ sau bán hàng

 Quản lý các hoạt động Marketing

 Báo cáo thống kê

Trong đó:

 Sales (Tổ chức quản lý bán hàng) : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM,trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư,email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …

 Marketing (Quản lý các hoạt động Marketing) : Khi có khách hàng mua SP củachúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketingnhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình

 Service (Tổ chức dịch vụ sau bán hàng ): Khi khách hàng mua SP của cty, côngviệc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thànhlập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Ctycho những lần tiếp theo

 Analysis ( báo cáo thống kê) : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mụctiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giaodịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales,marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy,thời điểm nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRMmuốn

 Collaborative (Quản lý điều hành nội bộ): Cung cấp khả năng quan hệ với cáckhách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tácvới khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng CollaborativeCRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanhnghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn

1.3 SỰ CẦN THIẾT ÁP DỤNG HTTT CRM

CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng vớinhững dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng

4

Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hànghiểu rõ hơn về doanh nghiệp

CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàngquản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dựđoán tương lai

Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiếtkiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh mộtcách hiệu quả nhất, tập trung nhất

CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làmviệc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ

CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhânviên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên

hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài

5

CHƯƠNG II

ỨNG DỤNG HTTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÁC

DOANH NGHIỆP TMĐT

2.1 KHÁI NIỆM E-CRM

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationshipmanagement) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàngmột cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tàikhoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Các mục tiêutổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôikéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường

và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược

Cho đến nay, thuật ngữ về E-CRM được nhìn nhận và đưa ra định nghĩa dưới nhiềugóc độ khác nhau Tuy nhiên, với khuôn khổ nghiên cứu của đề tài này, tôi đã lựa chọn địnhnghĩa sau đây: “ E-CRM là hoạt động để quản trị khách hàng (CRM) bằng cách sử dụngInternet, trình duyệt web hoặc các điểm liên lạc điện tử khác”

2.2 CHỨC NĂNG, CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI

Việc xây dựng, vận hành hệ thống e-CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau tuỳtheo những mục tiêu nhất định của doanh nghiệp nhưng dù là e-CRM hoạt động hay e-CRMphân tích thì cấu trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, công

6

nghệ và con người Đây là những yếu tố chìa khoá để mang lại thành công cho một hệ thốnge-CRM Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng Cũng như các phần mềmứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanhnghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng Trên thực tế, e-CRM là một hệ thốngxuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Nó có thể mang lạinhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sửdụng Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thươngtrường thì việc lựa chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lênhàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, pháttriển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị Dựa trên những thông tin có được

về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc kháchhàng phù hợp với từng đối tượng

Sự khác biệt giữa CRM và e-CRM

2.2.1 Chức năng cơ bản

 E-CRM hoạt động: tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệpTMĐT dựa trên nền tảng các phương tiện điện tử

7

 E-CRM phân tích: giúp doanh nghiệp TMĐT nhận biết khách hàng tiềm năngthông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo cơ hội kinh doanh.

 E-CRM hợp tác: có nhiệm vụ quản trị các kênh giao tiếp với khách hàng, baogồm kênh giao tiếp và kênh phân phối

2.2.2 Các bước triển khai HTTT quản lý quan hệ khách hàng e-CRM

 Xây dựng chiến lược khách hàng điện tử

 Đặt ra các mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM

 Xây dựng các nguồn lực cần thiết để triển khai ứng dụng E-CRM

 Tiến hành triển khai hệ thống phần mềm E-CRM sau khi phân tích quy trìnhcông việc

 Đánh giá triển khai ứng dụng E-CRM

2.3 LỢI ÍCH E-CRM KHI ÁP DỤNG

 Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng

và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng;

 Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng;

 Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằmduy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất;

 Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với cáckhách hàng trung thành;

 Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tácthông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng;

 Vì vậy việc áp dụng hệ thống e-CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiếtgiúp cho doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏa mãn nhucầu khách hàng hơn nữa

2.4 TRIỂN KHAI E-CRM TRONG DOANH NGHIỆP

8

Quản trị Tiếp thị

 Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch vàđánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thịtrường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng cáo,phân tích kết quả thu được

 E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong cáchoạt động TMĐT, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web Công cụ này có thểgồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếugiảm giá (coupon) và những việc tương tự

 Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị,nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liênquan đến tiếp

Quản trị Bán hàng

 Tự động hóa lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tinliên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụngthời gian của nhân viên bán hàng Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ vàđối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, phântích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số

 Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗtrợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàngtiềm năng Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệthống trao đổi đa kênh Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa)cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thưchào hàng

 Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây chuyềncung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sảnphẩm, tạo các catalogue trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá;

 Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác,quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số

9

Quản trị Dịch vụ khách hàng

 Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặccác trung tâm hỗ trợ qua Internet Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổikhách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìmkiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên website của công ty)

 Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọiđiện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần) Công cụ nàycũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một sốcâu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng

 Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiệntrường (địa điểm của khách hàng) như xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội

hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng

Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp

 Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầmnhìn chiến luợc của dự án CRM

 Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng

 Công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining

 Công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow”

 Tăng cường An ninh

 Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng

 Xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân

 Xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)

 Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn

 Áp dụng EA (Enterprise Architecture)

 Tăng cường các quy trình quản lý công nghệ

10

CHƯƠNG III

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HTTT E-CRM TẠI LAZADA VIỆT NAM

3.1 GIỚI THIỆU VỀ LAZADA

Lazada Việt Nam: Kênh mua sắm trực tuyến uy tín hàng đầu Là thành viên của hệ

thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan,được thành lập vào tháng 02 năm 2012

Tính đến tháng 12/2012: Lazada.vn cung cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngànhhàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam Chỉ sau 9 tháng hoạtđộng, trang web Lazada.vn đã đạt mức 23 triệu lượt khách hàng truy cập

Lazada kênh bán hàng trực tuyến hàng đầu Việt Nam

Lazada Việt Nam là trang bán hàng trực tuyến tại Việt Nam với mô hình B2C(Business to Customer) và C2C (Customer to Customer) với hệ thống hậu cần và hệ thống

12

Seller Center cho phép các nhà cung cấp tham gia bán hàng trực tiếp trên website

Dựa theo Báo cáo TMĐT 2013 của Bộ Công Thương thì Lazada.vn hiện nay là trangweb bán hàng trực tuyến có doanh thu chiếm hơn 1/4 tổng doanh doanh thu thị trường trựctuyến trong năm 2013.Lazada Việt Nam hoạt động như một phần của Lazada Group - có mặttại năm nước Đông Nam Á bao gồm Việt Nam, Thái Lan, Indonesia, Malaysia vàPhilippines.Đi tiên phong trong lĩnh vực TMĐT của khu vực, Lazada đem đến cho kháchhàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cậnđơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á

Mục tiêu của Lazada Việt Nam là trở thành siêu thị trực tuyến lớn nhất tại Việt Namnhằm mang tới cho người mua mức giá rẻ nhất, và dịch vụ tốt nhất cho người dùng LazadaViệt Nam được hỗ trợ mạnh về vốn từ tập đoàn Rocket Internet của Đức, là tập đoàn chuyênđầu tư về mảng bán hàng trực tuyến và hiện đang sở hữu những thương hiệu bán hàng trựctuyến lớn khác như Zalora, Zalando, Jabong, Lamora, Iconic v.v

Tính đến tháng 12.2013, Lazada đã thu hút khoảng 486 triệu USD vốn đầu tư để pháttriển dự án TMĐT tại 5 quốc gia Đông Nam Á là Malaysia, Indonesia, Philippines, Thái Lan

và Việt Nam Tuy nhiên, ông Beselin không cho biết rõ sẽ có bao nhiêu vốn mới được rót vàoLazada.vn, mà chỉ cho biết rằng “Lazada luôn thu hút được nguồn vốn mới và có chiến lượcdài hạn tại Việt Nam”

Mạnh vì gạo bạo vì tiền, Lazada cũng là website bán lẻ trực tuyến có lưu lượng truycập cao thứ hai Việt Nam năm ngoái, theo báo cáo của hãng nghiên cứu internet comScore(Mỹ) Không chỉ mạnh ở Việt Nam, Lazada hiện giữ vị trí số 1 về bán lẻ trực tuyến tại TháiLan và Indonesia

13