Tiểu Luận - Hệ Thống Thông Tin - Đề Tài - Thực Trạng Triển Khai Httt E-Crm Tại Các Dn Tmđt Việt Nam Hiện Nay

Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng

Thực trạng triển khai HTTT e-CRM tại các

DN TMĐT Việt Nam hiện nay.

TRƯỜNG ĐH THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng

hợp và phân tích thông tin về khách hàng,

hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các

xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

CRM là viết tắt của

Customer Relationship

Managemet

Khái niệm

“ E-CRM là hoạt động để quản trị khách hàng (CRM) bằng cách sử dụng Internet, trình duyệt web hoặc các điểm liên lạc điện tử khác”

Sự khác nhau giữa CRM và e-CRM

Các bước triển khai HTTT e-CRM

1 Xây dựng chiến lược

khách hàng điện tử

1 Xây dựng chiến lược

khách hàng điện tử

2 Đặt ra các mục tiêu

thực tế

2 Đặt ra các mục tiêu

thực tế

3 Xây dựng các nguồn lực

4 Tiến hành triển khai hệ

thống

4 Tiến hành triển khai hệ

thống

5 Đánh giá

CHƯƠNG 3

Thực trạng triển khai HTTT e-CRM tại Lazada Việt Nam

Giới thiệu về Lazada

• Kênh mua sắm trực tuyến

uy tín hàng đầu.

• Là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia,

Indonesia, Philippines và Thái Lan, được thành lập vào tháng 02 năm 2012.

• Năm 2013, là trang web bán hàng trực tuyến có doanh thu chiếm hơn 1/4 tổng doanh doanh thu thị trường trực tuyến.

Lazad

a

Việt

Nam

Lazad

a

Việt

Nam

 Mục tiêu của Lazada Việt Nam là trở thành siêu thị trực tuyến lớn nhất tại Việt Nam nhằm mang tới cho người mua mức giá

rẻ nhất, và dịch vụ tốt nhất cho người dùng

 Lazada đem đến cho khách hàng

những trải nghiệm mua sắm hiệu

quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ

một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp

đến đông đảo khách hàng khu vực

Đông Nam Á.

Thuận lợi và khó khăn khi triển khai HTTT E-CRM tại Lazada

Đặc điểm khách hàng mua sắm online tại

Việt Nam

Thuận lợi khi triển khai HTTT E-CRM

Giá cả tăng đời sống

nhân dân trở nên rối loạn

Giá cả tăng đời sống

nhân dân trở nên rối loạn

Tình trạng phân phối lại thu nhập qua giá cả tăng

như một thứ thuế vô hình đánh vào thu nhập của

người thu nhập thấp

Tình trạng phân phối lại thu nhập qua giá cả tăng

như một thứ thuế vô hình đánh vào thu nhập của

người thu nhập thấp

Thuận lợi khi triển khai HTTT E-CRM

An toàn, bảo mật

An toàn, bảo mật dàng Dễ

kiểm soát

Dễ dàng kiểm soát

Nâng cao hiệu suất làm việc

Nâng cao hiệu suất làm việc

Nhận diện thương hiệu

Nhận diện thương hiệu

Cá biệt hóa dịch

vụ

Cá biệt hóa dịch

vụ

Củng cố MQH khách hàng

Củng cố MQH khách hàng

Thông tin cập

nhật…

Thông tin cập

nhật…

Chăm sóc KH toàn diện

Chăm sóc KH toàn diện

Khó khăn

Một số DN cho rằng thực hiện CRM

chỉ là công nghệ phần mềm

Nhiều khi thực hiện CRM được coi là đồng nghĩa với dịch cụ khách hàng

Vốn đầu tư lớn

Khó khăn

gây nhiều tổn thất về thời gian và chi phí giao dịch, và cũng gây khó khăn trong việc thu thập dữ liệu thông tin

về khách hàng hơn

Khách hàng chưa có thói quen mua bán bằng thẻ tín dụng, hầu hết đều sử dụng tiền mặt ngay cả một số doanh nghiệp hiện nay cũng từ chối thanh toán bằng thẻ việc làm này làm cho việc quản lý

khách hàng khó khăn hơn.

1.5 Đề xuất mô hình quản lý HTTT e-CRM và xu hướng phát triển của Lazada

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ

liệu

Marketing Bán hàng Dịch vụ Sau bán

Khách hàng Khách hàng

tiềm năng

Đánh giá kết quả

2.KH mục

tiêu

1.Chiến dịch

tiếp thị

Chỉ tiêu

kinh doanh

Quản trị

bán hàng

Chính sách bán

hàng, hậu mãi

Báo cáo, thống

kê

3.Khách hàng đầu mối

Có nhu cầu mua?

4.Cơ hội bán hàng

5.Hoạt động bán hàng

Sản phẩm/DV

9.Nhận xét của KH

KH tiềm năng

Có mua hàng?

6.Đặt hàng

7.Xử lý đơn hàng

8.Giao hàng

Phản ánh từ

KH

Danh sách KH

Chăm sóc KH

Thu Chi

(Chăm sóc + xác thực)

Hậu mãi

Thanh toán

Email Chúc mừng Tặng quà Tặng thẻ VIP

10.Báo cáo, thống kê

Có (tạo) Không Chăm sóc

Xúc tiến

Tham chiếu

Ghi nhận

Kết chuyển

Chốt bán

Cập nhật thông tin

Tạo

Xúc tiến

Theo dõi

Tổng hợp Điều chỉnh

Điều chỉnh

Điều chỉnh

Start/end

Accoutong/board

Đánh giá bên trong

• Giá trị đạt được từ khách hàng.

• Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.

• Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông

tin đến khi ra quyết định thực hiện.

• Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách

hàng đối với các bộ phận có liên quan.

• Tỷ lệ thu nhận khách hàng.

• Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.

• Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.

Đánh giá bên ngoài

• Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.

• Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

• Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.

• Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng

đã mua sản phẩm

Kết luận

Tại các DN Việt Nam, xây dựng hệ thống và mô hình e-CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng chưa đầy đủ vì thiếu thông tin khách hàng Trong thời gian đầu mới thâm nhập thị trường e-CRM của Lazada cũng không ngoại lệ, cũng gặp khó khan như những doanh nghiệp khác, nhưng trong suốt 1 năm vừa qua không ngừng phát triển và cải thiện,

hệ thống e-CRM của lazada tương đối hoàn hảo Nắm trong tay nguồn vốn đầu tư lớn từ nước ngoài, nguồn nhân lực hùng hậy, kỹ năng nghiệp vụ và chuyên môn cao Lazada đã triển khai rất tốt các công đoạn trong hệ thống e-CRM của mình Lazada sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất Để triển khai tốt nhất hoạt

động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship

management)