Tiểu Luận - Hệ Thống Thông Tin - Đề Tài - Thực Trạng Triển Khai Httt E-Crm Tại Các Dn Tmđt Việt Nam Hiện Nay

TRƯỜNG ĐH THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Thực trạng triển khai HTTT e-CRM tại các DN TMĐT Việt Nam hiện nay Khái niệm CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty “ E-CRM là hoạt động để quản trị khách hàng (CRM) bằng cách sử dụng Internet, trình duyệt web hoặc các điểm liên lạc điện tử khác” Sự khác nhau giữa CRM và e-CRM Các bước triển khai HTTT e-CRM 1 Xây dựng chiến lược khách hàng điện tử 2 Đặt ra các mục tiêu thực tế 3 Xây dựng các nguồn lực 4 Tiến hành triển khai hệ thống 5 Đánh giá CHƯƠNG 3 Thực trạng triển khai HTTT e-CRM tại Lazada Việt Nam Giới thiệu về Lazada Lazad • Kênh mua sắm trực tuyến a uy tín hàng đầu Việt • Là thành viên của hệ thống Nam bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan, được thành lập vào tháng 02 năm 2012 • Năm 2013, là trang web bán hàng trực tuyến có doanh thu chiếm hơn 1/4 tổng doanh doanh thu thị Mục tiêu của Lazada Việt Nam là trở thành siêu thị trực tuyến lớn nhất tại Việt Nam nhằm mang tới cho người mua mức giá rẻ nhất, và dịch vụ tốt nhất cho người dùng Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á Thuận lợi và khó khăn khi triển khai HTTT E-CRM tại Lazada Đặc điểm khách hàng mua sắm online tại Việt Nam Thuận lợi khi triển khai HTTT E-CRM Giá cả tăng Tình trạng đời sống phân phối lại nhân dân trở thu nhập qua nên rối loạn giá cả tăng như một thứ thuế vô hình đánh vào thu nhập của người thu nhập thấp An toàn, bảo Chăm Dễ Thuận lsợóci kKhHi triểnmkậht ai HTdTàTngE-CRM toàn kiểm diện soát Thông Nâng cao tin cập hiệu suất nhật… làm việc Củng cố Cá biệt Nhận MQH diện khách thương hàng hiệu Khó khăn Một số DN cho rằng thực hiện CRM chỉ là công nghệ phần mềm Nhiều khi thực hiện CRM được coi là đồng nghĩa với dịch cụ khách hàng Vốn đầu tư lớn Khó khăn gây nhiều tổn thất về thời gian và chi phí giao dịch, và cũng gây khó khăn trong việc thu thập dữ liệu thông tin về khách hàng hơn Khách hàng chưa có thói quen mua bán bằng thẻ tín dụng, hầu hết đều sử dụng tiền mặt ngay cả một số doanh nghiệp hiện nay cũng từ chối thanh toán bằng thẻ việc làm này làm cho việc quản lý khách hàng khó khăn hơn 1.5 Đề xuất mô hình quản lý HTTT e-CRM và xu hướng phát triển của Lazada Cơ sởdữliệu khách hàng Phân tić h dữ liệu Khách hàng Khách hàng tiềm năng Marketing Bán hàng Dịch vụ Sau bán Đánh giákêt́ quả Marketing Chuyển giao Sale Chuyển giao Hệ thống Chuyển giao CS Accoutong/board 3.Khách 2.KH mục (Chăm sóc + xác thực) hàng đầu KH tiềm Phản ánh từ Hậu mãi tiêu năng KH mối Ghi nhận Thu Chi Không Chăm sóc Cập nhật thông tin 10.Báo cáo, thống kê 1.Chiến dịch Có nhu tiếp thị cầu Có mua Kết chuyển mua? hàng? Start/end Danh sách Tạo KH Chỉ tiêu Có (tạo) kinh doanh 6.Đặt Thanh toán 4.Cơ hội Chốt bán hàng Điều chỉnh bán hàng Chăm sóc Xúc tiến KH Quản trị Xúc tiến bán hàng 7.Xử lý Email 5.Hoạt đơn hàng Chúc mừng Điều chỉnh động bán Tặng quà Theo dõi Tặng thẻ VIP Chính sách bán hàng hàng, hậu mãi 8.Giao hàng Tham chiếu Điều chỉnh Sản Báo cáo, thống phẩm/DV kê Tổng hợp 9.Nhận xét của KH Đánh giá bên trong Đánh giá bên ngoài • Giá trị đạt được từ khách hàng • Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua • Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra sản phẩm • Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông • Mức độ tin cậy của khách hàng đối tin đến khi ra quyết định thực hiện với doanh nghiệp: thương hiệu, sản • Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách phẩm, dịch vụ hàng đối với các bộ phận có liên quan • Tỷ lệ thay đổi các thành phần của • Tỷ lệ thu nhận khách hàng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng • Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng • Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng • Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng đã mua sản phẩm Kết luận Tại các DN Việt Nam, xây dựng hệ thống và mô hình e-CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng chưa đầy đủ vì thiếu thông tin khách hàng Trong thời gian đầu mới thâm nhập thị trường e-CRM của Lazada cũng không ngoại lệ, cũng gặp khó khan như những doanh nghiệp khác, nhưng trong suốt 1 năm vừa qua không ngừng phát triển và cải thiện, hệ thống e-CRM của lazada tương đối hoàn hảo Nắm trong tay nguồn vốn đầu tư lớn từ nước ngoài, nguồn nhân lực hùng hậy, kỹ năng nghiệp vụ và chuyên môn cao Lazada đã triển khai rất tốt các công đoạn trong hệ thống e-CRM của mình Lazada sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management)