Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần công trình đô thị tây ninh

Trang 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾLUẬN VĂN THẠC SĨNGUYỄN HOÀNG THÚY NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ TÂY NINH

SKC008267

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH

* * *

NGUYỄN HOÀNG THÚY NGA

MSHV: 2091417

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ

TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8340410

TP.HCM NĂM 2023

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh” là

công trình nghiên cứu mà tự bản thân tôi thực hiện Các số liệu kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Mọi sự cố gắng để hoàn thiện luận văn đề từ bản thân tôi, tôi đảm bảo các thông tin từ luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng và mọi sự giúp đỡ tôi đều chân thành cảm ơn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, động viên và

hỗ trợ đáng kể từ gia đình, giảng viên và bạn bè Tôi muốn diễn đạt lòng biết ơn sâu sắc đến những người đã cùng chung tay giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành tài liệu này

Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng, người đã luôn theo dõi và hướng dẫn tận tâm để tôi có thể hoàn thành luận văn này Sự chỉ dẫn và quan tâm của Thầy đã đóng góp rất nhiều vào sự thành công của tôi

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô tại Trường Đại học

Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh Nhờ sự truyền đạt kiến thức và sự hỗ trợ của các thầy cô trong suốt quá trình học tập, tôi đã có được nền tảng quan trọng

để tiến xa hơn trong nghiên cứu và thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến các anh/chị đang làm việc tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh Sự hỗ trợ và giúp đỡ từ phía các anh chị trong quá trình thu thập mẫu đã rất quan trọng và giúp tôi hoàn thành luận văn này Tôi rất biết ơn sự nhiệt tình và đóng góp của các anh chị

Những đóng góp và hỗ trợ từ những người này đã góp phần lớn vào thành công của tôi trong việc hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những người đã dành thời gian và nỗ lực để giúp đỡ tôi

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Hoàng Thúy Nga

TÓM TẮT

Nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh" đã được tiến hành nhằm xác định các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này Mẫu khảo sát gồm 312 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại công ty

Nghiên cứu được thực hiện bằng cách kết hợp phương pháp định tính và định lượng Phần nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn 08 khách hàng, cũng là người

sử dụng dịch vụ của công ty, để đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ và nội dung trong khảo sát, nhằm đảm bảo người đọc hiểu được nội dung Phần nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi, với 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach's Alpha, và thực hiện phân tích nhân tố kh phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:

- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo

SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi trong ngành dịch vụ của Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài

- Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố

ảnh hưởng cùng chiều lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh Kế đến là các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự thấu hiểu, Đội ngũ nhân viên Nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều có tương quan với nhau

- Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản

trị cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tăng ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng đối với công ty

SUMMARY

The study "Factors affecting customer satisfaction with service quality at Tay Ninh Urban Construction Joint Stock Company" was conducted to determine the factors affecting customer satisfaction customers and measure the influence of these factors The survey sample includes 312 customers who are using the service

at the company

The study was carried out using a combination of qualitative and quantitative methods The qualitative research part includes interviews with 08 customers, who are also service users of the company, to assess the clarity of words and content in the survey, to ensure readers understand the content The quantitative research part was carried out through direct interview by questionnaire, with 5 independent factors and 1 dependent factor, using convenience sampling method Collected data are used to evaluate reliability by Cronbach's Alpha method, and perform EFA exploratory factor analysis, multivariate regression analysis and test hypotheses in the research model

The thesis covers three main issues:

- First: the author's research topic is based on the SERVQUAL scale model built by Parasuraman (1985), the research model of the causes of customer switching in the service industry by Keaveney (1995) built as a foundation In addition, there are also a number of research works of domestic and foreign authors

- Second: the analysis results show that the quality of products and services is the factor that has the greatest positive influence on customer satisfaction for the service quality of Tay Ninh Urban Construction Joint Stock Company Next are the factors: Tangibles, Responsiveness, Understanding, Staff Research shows that the factors are all correlated with each other

- Thirdly: Besides, the study has also made some suggestions of management implications for businesses in order to contribute to increasing customer satisfaction about service quality, increasing the intention to use products and services of the company customers for the company

MỤC LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI i

LÝ LỊCH KHOA HỌC i

LỜI CAM KẾT ix

LỜI CẢM ƠN xi

TÓM TẮT xii

SUMMARY xiii

MỤC LỤC xiv

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT xix

DANH MỤC CÁC BẢNG xx

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH xxii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌNĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Dữ liệu cho nghiên cứu 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.2.1.Nghiên cứu định tính 4

1.4.2.2.Nghiên cứu định lượng 4

1.5 Ý NGHĨACỦAĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 7

2.1.GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ TÂY NINH 7

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 7

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 7

2.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh 8

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.3.1.Các quan điểm về sự hài lòng 11

2.2.3.2.Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng 12

2.2.3.3.Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng 13

2.3 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 14

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 14

2.3.1.1.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14

2.3.1.2.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

2.3.1.3.Một số mô hình thang đo nước ngoài khác 18

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 19

2.3.2.1.Thái Văn Vinh (2008) 19

2.3.2.2.Trần Thị Mỹ Hằng (2012) 19

2.3.2.3.Nguyễn Thị Phương (2015) 19

2.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 21

2.4.2.1.Chất lượng sản phẩm 21

2.4.2.2.Phương tiện hữu hình 22

2.4.2.3.Sự đáp ứng 22

2.4.2.4.Sự đồng cảm 23

2.4.2.5.Đội ngũ nhân viên 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26

3.1.1.1.Nghiên cứu định tính 26

3.1.1.2.Nghiên cứu định lượng 27

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 30

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 31

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 31

3.3.1 Thang đo Chất lượng sản phẩm 31

3.3.2 Thang đo Phương tiện hữu hình 32

3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 32

Yếu tố thứ ba, sự đáp ứng (SDU) kế thừa từ mô hình của Parasuramam (1991); Nguyễn Thị Phương (2015) 32

3.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 32

3.3.5 Thang đo Đội ngũ nhân viên 33

3.4 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 36

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chất lượng sản phẩm (CLSP) 37 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) 37

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng (SDU) 38

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự đồng cảm (SDC) 39

4.1.5.Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ nhân viên (DNNV) 39 4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ (SHL) 40

4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ TÂY NINH 41

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

4.2.1.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 42

4.2.1.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 44

4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường 46

4.3 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN 47

4.3.1 Phân tích mô hình 47

4.3.1.1.Mô hình 47

4.3.1.2.Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 48

4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 49

4.3.2.1.Kiểm định giả định phương sai của sai số (Phần dư) không đổi 50

4.3.2.2.Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 51

4.3.2.3 Ma trận tương quan 53

4.3.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 54

4.3.3.1.Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 54 4.3.3.2.Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 55

4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh 56

4.3.4.1.Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 56

4.3.4.2.Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố ……… 58

4.3.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công

trình đô thị Tây Ninh giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ 64

4.3.4.4.Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những đối tượng khách hàng khác nhau 66

4.3.4.5.Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có thời gian đã sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh khác nhau 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 71

5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71

5.1.1 Nhân tố Chất lượng sản phẩm 72

5.1.2 Nhân tố Phương tiện hữu hình 72

5.1.3 Nhân tố sự đáp ứng 72

5.1.4 Nhân tố Sự đồng cảm 73

5.1.5 Nhân tố Đội ngũ nhân viên 73

5.2 ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 74

5.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình 75

5.2.3 Nâng cao sự đáp ứng 76

5.2.4 Nâng cao sự đồng cảm 77

5.2.5 Nâng cao đội ngũ nhân viên 79

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu 34Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chất lượng sản phẩm 37Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình 37Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng 38Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự đồng cảm 39Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ nhân viên 39Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng 40Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc 40Bảng 4.8: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s 42Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần cuối 42Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA 43Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s 44Bảng 4.12: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 45Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố - biến phụ thuộc 45Bảng 4.14: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 48Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 53Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 55Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 56Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Chất lượng sản phẩm 58Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình 59Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng 60Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm 62Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Đội ngũ nhân viên 63Bảng 4.23: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ 65Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ 65

Bảng 4.25: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp 66Bảng 4.26: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp 67Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có có thời gian đã sử dụng dịch vụ khác nhau 68Bảng 4.28: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa khách hàng có có thời gian đã sử dụng dịch vụ khác nhau 68

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 15Hình 2.3: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 17Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21Hình 3.1 Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh 27Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh 29Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh 47Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 50Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 51Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 52

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời đại hiện nay, kinh doanh công trình đô thị đóng góp quan trọng vào sự phát triển và xây dựng các đô thị hiện đại Lĩnh vực này bao gồm các hoạt động liên quan đến thiết kế, xây dựng và quản lý các công trình như tòa nhà, cầu đường, hệ thống giao thông, hạ tầng kỹ thuật, hệ thống điện, nước và khí đốt Công trình đô thị đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân bằng cách cung cấp nơi ở, văn hóa, giải trí và các dịch vụ tiện ích Ngành kinh doanh công trình đô thị cũng đóng góp quan trọng trong việc xây dựng cơ sở

hạ tầng để thu hút đầu tư, tạo việc làm và kích thích phát triển kinh tế Ngoài ra, lĩnh vực này còn có vai trò quan trọng trong việc bảo vệ môi trường và giảm thiểu ảnh hưởng xấu đến tự nhiên Công trình được thiết kế và xây dựng theo các tiêu chuẩn xanh, sử dụng công nghệ tiên tiến để giảm thiểu tác động đến môi trường, từ

đó mang lại lợi ích cho cả cộng đồng và môi trường sống

Các nghiên cứu trong những năm qua đã đóng góp quan trọng vào việc nghiên cứu và phát triển các chiến lược nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh công trình đô thị Một số nghiên cứu trong suốt các năm qua như Hossam S Ismail (2010), Jun-Hwa Cheah và Yeong-Tae Song (2011), Min-Huei Chiang và Shu-Ling Chen (2013), Ayed Al Muala và cộng sự (2019), các nghiên cứu này đã đóng góp quan trọng vào việc nghiên cứu và phát triển các chiến lược để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại mảng kinh doanh công trình đô thị trong nhiều năm qua, từ đó mang lại lợi ích cho người dân và xã hội

Công ty Cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này, chuyên thiết kế, xây dựng và quản lý các công trình đô thị Công ty đã thực hiện nhiều dự án lớn và luôn đặt sự phát triển bền vững lên hàng đầu, chú trọng vào việc sử dụng công nghệ và vật liệu xây dựng tiên tiến nhất

để tạo ra những khu đô thị hiện đại và tiện nghi Công ty đã thực hiện nhiều dự án lớn như: Khu đô thị mới Tây Ninh, Khu đô thị mới Trảng Bàng, Khu đô thị mới

Dương Minh Châu, Khu đô thị mới Bến Cầu, Khu đô thị mới Gò Dầu, Khu đô thị mới Tân Biên, v.v Những dự án này đã góp phần không nhỏ vào việc phát triển hạ tầng đô thị và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân Công ty luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và cam kết đem lại cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý

Việc chọn đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh" là một quyết định có cơ sở và mang tính chiến lược Đề tài tập trung vào lĩnh vực kinh doanh công trình đô thị đang phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM và Tây Ninh Việc tập trung nghiên cứu vào Công ty Cổ phần Công trình Đô thị Tây Ninh sẽ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và cả đối tượng khách hàng doanh nghiệp trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh Bên cạnh đó việc chọn đề tài này là việc quan tâm đến khách hàng một cách đúng đắn hợp lý nhất, khách hàng

là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Vời đề tài này sẽ đóng góp quan trọng vào việc nâng cao nhận thức về vấn đề chất lượng dịch vụ trong ngành công trình đô thị Các kết quả của nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp và chính quyền có những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đem lại lợi ích cho

cả ngành và xã hội Đề tài cũng giúp cho không những bản thân tác giả mà tất cả những người đang liên quan đến công việc này sẽ giúp người nghiên cứu nắm bắt sâu hơn về lĩnh vực đang làm việc và đồng thời tăng cường khả năng phân tích, đánh giá và đưa ra các chiến lược phù hợp để giải quyết vấn đề Đó cũng chính lá

các lý do tác giả hình thành đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu thực tiễn như sau:

Tổ chức và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh

Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại công ty

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng mô hình nghiên cứu để khảo sát, đánh giá và kiểm định sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh

Đề xuất các biện pháp quản trị cho doanh nghiệp

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh

Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2020 – 2023 Nghiên cứu được khảo sát thực

hiện từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Dữ liệu cho nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo được công bố trên phương tiện truyền thông bởi các phòng, ban trong Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh

Dữ liệu sơ cấp: là kết quả của việc điều tra khảo sát và thu thập dữ liệu từ

khách hàng và tư vấn viên nhằm thực hiện nghiên cứu định lượng

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính

Để nghiên cứu về mô hình sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh, tác giả đã tham khảo các tài liệu nghiên cứu từ các tác giả có liên quan và kế thừa các nghiên cứu khảo sát trước đó Sau đó, tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu Quá trình này bao gồm việc phỏng vấn các khách hàng và doanh nghiệp hiện đã sử dụng hoặc đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh, đã được tiến hành một nghiên cứu chính thức theo phương pháp nghiên cứu định lượng Nhằm thu thập thông tin và dữ liệu cần thiết cho phân tích định lượng, tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi cấu trúc và gửi đến khách hàng tại Công ty cổ phần Công trình

đô thị Tây Ninh Sau khi thu thập mẫu, tác giả đã phân tích kết quả thu được bằng cách kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha và thực hiện phân tích nhân tố EFA Đồng thời, tác giả đã sử dụng phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình nghiên cứu, cuối cùng là phân tích ANOVA Qua quá trình nghiên cứu này, tác giả đã xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty

cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Về mặt lý thuyết: Kết quả nghiên cứu có thể được dùng làm tài liệu tham

khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị

Về mặt thực tiễn: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho công tác nâng

cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh trên thị trường kinh doanh hiện nay Trên cơ sở đó giúp Công ty cổ phần

Công trình đô thị Tây Ninh tìm ra một số giải pháp để điều chỉnh hoặc xây dựng các chiến lược phát triển của Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

và giữ vững thương hiệu của Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh trên thị trường kinh doanh Đồng thời cũng giúp nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó đưa ra những gợi ý các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài

Trong chương này, sẽ trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cũng như kết cấu tổng thể của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh Ngoài ra, chương này cũng đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh thango, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, cũng như các phép phân tích dữ liệu dự kiến

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trong chương này, sẽ mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích dữ liệu và kết quả của việc phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Chương cuối cùng sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp của

đề tài và đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Sau phần giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu trong chương 1, chương 2

sẽ trình bày các lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chương này cũng sẽ đưa ra các khái niệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, phần này sẽ xác định mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất sử dụng trong luận văn

2.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Công ty Cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh (Tay Ninh Urban Works Joint Stock Company - TNCO) được thành lập ngày 12/07/1999 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3903000396 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tây Ninh cấp

Ban đầu, TNCO được thành lập với tên gọi là Công ty TNHH Xây dựng Vật liệu xây dựng và Nhà ở Tây Ninh, hoạt động trong lĩnh vực xây dựng vật liệu xây dựng Sau nhiều lần sáp nhập và tái cấu trúc, TNCO đã trở thành một công ty chuyên về các lĩnh vực đầu tư, quản lý và kinh doanh bất động sản, đặc biệt là các

dự án đô thị, khu dân cư và các hạ tầng công trình TNCO đã tham gia triển khai nhiều dự án quan trọng tại Tây Ninh, ví dụ như Dự án Khu đô thị mới Tây Ninh, Khu dân cư Phước Thành, Khu dân cư Hòa Thành Nhờ vào việc triển khai các dự

án này, TNCO đã góp phần đẩy mạnh phát triển kinh tế và đô thị của Tây Ninh, cũng như tạo ra nhiều sản phẩm bất động sản chất lượng cao để phục vụ nhu cầu của khách hàng

Hiện nay, TNCO đã trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực đầu tư, quản lý và phát triển bất động sản tại Tây Ninh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Công ty cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh được tổ chức theo mô hình công

ty cổ phần, với Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của công ty và Ban

Giám đốc là cơ quan điều hành và thực hiện các chức năng sản xuất kinh doanh, quản lý công ty Ngoài ra, công ty còn có các bộ phận chức năng như Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Kinh doanh, Phòng Nhân sự - Hành chính để quản lý và thực hiện các hoạt động chuyên môn và hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

2.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh

Tầm nhìn của Công ty Cổ phần Công trình đô thị Tây Ninh là trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực xây dựng, quản lý và phát triển đô thị tại khu vực Tây Nam Bộ

Sứ mệnh của công ty là xây dựng các công trình đô thị chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và góp phần phát triển bền vững cho địa phương Ngoài ra, công ty còn nỗ lực hướng tới sự thăng tiến và phát triển của toàn thể nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi để họ phát triển chuyên môn, nâng cao chất lượng cuộc sống và góp phần vào sự phát triển của cộng đồng

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ (Gronroos, 1990)

Mục tiêu của dịch vụ là cung cấp các giải pháp để giải quyết các vấn đề của khách hàng và tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000)

Dịch vụ có thể được xem như là những hành vi và cách thức thực hiện một công việc cụ thể nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng Nó không nhìn thấy hoặc chạm được trước khi được cung cấp và không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm Dịch vụ không thể tách rời với nhà cung cấp và thường không thể lưu trữ hay điều chỉnh sau khi đã thực hiện (Philip Kotler, 2004)

Tính chất của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, dễ thay đổi - không đồng nhất và không thể lưu trữ Điều này làm cho dịch vụ khó định lượng và khó nhận dạng bằng mắt thường Dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể

nhưng nó phục vụ trực tiếp các nhu cầu và yêu cầu của xã hội

Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động có mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Nó khác biệt với hàng hoá thông thường vì tính vô hình, không thể tách rời,

dễ thay đổi - không đồng nhất và không thể lưu trữ

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay chất lượng dịch vụ được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm trong giai đoạn cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo những cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết những nhiệm vụ, những mục tiêu nhất định trong thực tế

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, cho phép đối tượng đó đáp ứng hoặc tiềm ẩn khả năng đáp ứng những yêu cầu đã được nêu ra Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là sự hài lòng của khách hàng và được đo bằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượngạt được, thì chất lượng dịch

vụ được coi là tuyệt vời Ngược lại, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được, thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo Trong trường hợp chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được bằng nhau, chất lượng dịch vụ được đảm bảo

Theo Feigenbaum, chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không, được ý thức hoặc chỉ là cảm nhận, có tính chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu di động trong một thị trường cạnh tranh

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman (1985:1988, trích Nguyễn Đình Thọ, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi

sử dụng dịch vụ Parasuraman được coi là người đầu tiên nghiên cứu chi tiết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị và đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất

lƣợng dịch vụ Theo Parasuraman và các tác giả, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

- Độ tin cậy: khả năng đáp ứng cam kết dịch vụ đã được th hiện với khách hàng

- Tính phản hồi: sự sẵn lòng và nhanh chóng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ

- Chất lượng phục vụ: sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn, tôn trọng

và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng

- Sự đồng cảm: sự quan tâm chu đáo, khả năng hiểu biết và đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của khách hàng

- Cơ sở vật chất: bao gồm ngoại hình,ang phục của nhân viên phục vụ và các thiết bị hỗ trợ dịch vụ

Chất lƣợng toàn diện của dịch vụ cũng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ nhận thức của khách hàng về 4P:

Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ Cách giải quyết các sự cố (Problems): khả năng đối phó, xử lý tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

Theo Juran (1988), chất lƣợng đƣợc hiểu là sự phù hợp với nhu cầu Còn Russell (1999) cho rằng chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và hài lòng Theo nhà nghiên cứu Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc đánh giá dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ, bao gồm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc cung cấp, trong khi chất lƣợng chức năng liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu

cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Từ các tuyên bố trên, có thể nhận thấy cách tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Do đó, chất lượng được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn và hài lòng của nhu cầu, trong khi nhu cầu luôn biến đổi theo thời gian, không gian và hoàn cảnh sử dụng Nhu cầu của khách hàng

có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định và tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận trong quá trình sử dụng và sau khi kết thúc

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa và tranh luận về nghĩa của

nó Theo nhiều nhà nghiên cứu, sự hài lòng được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng

Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng

Nhà nghiên cứu Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể liên quan đến cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích và vui sướng

Theo Hansemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoánước và những gì họ nhận được đối với việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về mức đ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mongợi của họ

Kotler (2000) xem sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người dựa trên kết quả so sánh giữa thực tế nhận được từ sản phẩm (hoặc kết quả) và những mong đợi của họ

Theo quan điểm marketing, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tích

cực khi khách hàng trải qua các trải nghiệm tiêu dùng và nhận được cảm nhận về giá trị

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng đánh giá và nhận xét chủ quan dựa trên cảm nhận của mình về một sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là một trạng thái tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào kinh nghiệm tích lũy từ quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

2.2.3.2 Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng

Trong kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực trên thị trường hiện nay thì việc cạnh tranh và đối mặt với rất nhiều rủi ro về mọi mặt là điều không thể tránh khỏi Vậy để tồn tại trên thị trường cạnh tranh khốc liệt này, đòi hòi các nhà kinh doanh phải chuẩn bị trước rất nhiều giải pháp và nguồn lực để biến rủi ro thành cơ hội để kinh doanh tốt, đồng thời luôn phải để trên hàng đầu đó là phương châm sự hài lòng của khách hàng là mũi tên mạnh nhất bay đến đích tức là sự thành công của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước đó, thông tin từ các kênh truyền thông, kinh nghiệm mua sắm, nhu cầu cá nhân và cam kết của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ điều tốt

đó với người khác, ảnh hưởng đến lòng trung thành và thương hiệu của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng không ổn định và khó đo lường Để duy trì lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra giá trị thực mà khách hàng mong muốn Do đó, để thu hút và giữ chân khách hàng, do nghiệp cần

đo lường sự hài lòng của khách hàng thường xuyên, để biết được mức độ hài lòng

so với đối thủ và cảnh báo về tình trạng giảm khách hàng và thị phần trong tương lai Hơn nữa, doanh nghiệp nên xây dựng các kênh thông tin để tiếp nhận ý kiến đóng góp và khiếu nại từ khách hàng Từ những ý kiến đóng góp từ chính khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng giải pháp để hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ, đưa sản phẩm dịch vụ ngày càng được khách hàng yêu mến sử dụng trong thời gian tới

2.2.3.3 Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yêu cầu quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp Trên thực tế, trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự quan tâm đến thị phần thường được đặt lên hàng đầu so với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến việc mất khách hàng, bởi khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dch vụ của doanh nghiệp, họ có thể chuyển sang những doanh nghiệp khác, gây giảm thị phần của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể mang lại nhiều lợi ích

Lợi ích đầu tiên có thể khẳng định đó là mang lại sự trung thành từ khách hàng, khách hàng hài lòng cao thường trở thành khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu cho người khác chỉ dựa trên mức độ hài lòng Sự trung thành gia tăng có thể tăng lợi nhuận Vậy muốn có sự trung thành thì các doanh nghiệp cần biết việc đáp ứng sản phẩm dịch vụ phải vượt trên sự hài lòng, làm khách hàng ngạc nhiên theo hướng tích cực với việc chăm sóc và hưởng dịch vụ từ các doanh nghiệp

Lợi ích tiếp theo đó là duy trì sự lựa chọn, khách hàng hài lòng cao ít có khả năng thay đổi thương hiệu Bởi khi xuất hiện nhu cầu từ phía khách hàng, thì sự lựa chọn đầu tiên dành cho thương hiệu của doanh nghiệp đó đã là quyết định sự thành công cho doanh nghiệp đó trên thị trường

Tiếp theo đó là việc giảm chi phí Một khách hàng hài lòng cao tốn ít chi phí

để phục vụ so với một khách hàng mới Bởi khách hàng hài lòng cao thì việc chúng

ta không mất quá nhiều thời gian để thuyết phục, không mất quá nhiều các dịch vụ kèm theo để cung cấp cho khách hàng

Doanh nghiệp có thể đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp mình với giá cao hơn Một khách hàng hài lòng cao có thể sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó Và việc tiếp tục mua sản phẩm là điều dĩ nhiên của khách hàng khi họ

có sự hài lòng Một khách hàng hài lòng cao sẽ chia sẻ thông tin về sản phẩm hoặc

dịch vụ đó với gia đình và bạn bè, tạo điều kiện cho việc tiếp tục mua hàng

2.3 Tổng quan về nghiên cứu

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

2.3.1.1 ô hình ch số hài lòng khách hàng của

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) xác định rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi tăng cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cũng tăng cao hoặc ngược lại

Do đó, để đảm bảo và đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cần phải dựa trên sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt xa sự mong đợi, điều này sẽ tạo

ra lòng trung thành từ khách hàng Ngược lại, nếu có sự phàn nàn hoặc than phiền

về sản phẩm mà họ tiêu dùng, sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2.3.1.2 ô hình chất lượng dịch vụ S V U

Mô hình của Parasuraman & Cộng sự (1985), đã làm rõ vấn đền về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào Nghiên cứu này đã phân tích và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm dịch vụ kỳ vọng, dịch vụ cảm nhận, dịch vụ chuyển giao, chuyển đổi cảm nhân của công ty thành tiêu chí

Sự trung thành

(Loyalty)

Sự hài lòng khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

chất lƣợng, nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình ph n t ch các loại khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & Cộng sự, 1985)

Trong mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL, nhà nghiên cứu

Parasuraman đồng các tác giả đã thực hiện rất nhiều lần để khẳng định về chất

lƣợng dịch vụ trong thời điểm các tác giả này nghiên cứu gồm 5 nhân tố đó là:

Tin cậy (Reliability): Sự tin cậy này thể hiện bằng minh chứng đó là các doanh

nghiệp sẽ đáp ứng đủ và đúng với những gì họ thông tin đến khách hàng ngay từ lần

gặp gỡ khách hàng đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): Đây là yếu tố mà khách hàng sẽ dễ dàng nhận thấy

khi tìm đến công ty đó là việc công ty luôn sẵn sàng cố gắng cung cấp tất cả các sản

phẩm dịch vụ đến khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): Tất cả các doanh nghiệp hiện nay đều chú ý

đến đội ngũ nguồn lực nhân viên phục vụ khách hàng Năng lực phục vụ này thể

hiện việc nhân viên của công ty có đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, thích ứng linh hoạt và đầy đủ các kỹ năng tốt nhất để phục vụ khách hàng Đồng cảm (Empathy): khi tất cả các nhân viên tại công ty đều đặt vị trí của mình vào tình cảnh và mong muốn của khách hàng, đó chính là sự đồng cảm chính yếu tố này sẽ giúp khách hàng có thiện cảm với nhân viên của công ty và cũng là nhân tố quyết định khách hàng sẽ mua và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Yếu tố này là việc giúp hoàn thiện hơn cho sản phẩm tại công ty Khách hàng có thể chưa quyết định mua nhưng khi đến với côn ty, được thấy các phương tiện hữu hình như vệ sinh sạch sẽ, đồng phục nhân viên lịch sự gần gủi, không gian thoải mái phục vụ khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho khách hàng mua sản phẩm của công ty

Qua thời gian nghiên cứu và kiểm định, nhà nghiên cứu Parasuraman (1991) khẳng định rằng mô hình SERVQUAL sẽ là thang đo vô cùng bổ ích và có ý nghĩa

về mặt khoa học để các doanh nghiệp có thể sử dụng để hoàn chỉnh chất lượng dịch

vụ tại doanh nghiệp mình

Và theo nhà nghiên cứu Parasuraman, thì việc chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp không thể được đo lường hay xác định giống nhau hay có nét tương đồng, việc xác định chất lượng dịch vụ phải dựa vào nhiều yếu tố khác dựa vào thực

tế tại doanh nghiệp đó, tình hình phát triển của xã hội, tiềm lực của doanh nghiệp…vì vậy mô hình mô hình SERVQUAL được nhà nghiên cứu đưa ra dựa trên nền tảng đó là chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Điều này được xác định qua công thức như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng