CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHỨNG NHẬN sự PHÙ hợp của CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN và KIỂM ĐỊNH VINACONTROL

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM CÔNG TUẤN TP HCM - Năm 2023 n ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: PHẠM CÔNG TUẤN Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN QUỐC TRUNG TP HCM – Năm 2023 n i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chứng nhận phù hợp Công ty CP Chứng nhận Kiểm định Vinacontrol” Tơi cam đoan hồn tồn thực với hướng dẫn hỗ trợ trực tiếp thầy – PGS, TS Trần Quốc Trung Những liệu luận văn thu thập qua việc điều tra, khảo sát thực tế khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) sử dụng dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận phù hợp Vinacontrol CE, liệu thu xử lý cách trung thực cam kết không chép đề tài trước TP HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2023 Người thực Phạm Công Tuấn n ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Quý Cô Trường Đại học Ngoại Thương tận tâm truyền đạt kiến thức giá trị quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến PGS, TS Trần Quốc Trung ln tận tình hỗ trợ hướng dẫn cho tơi thực hiện, hồn thành nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị, em đồng nghiệp công tác, làm việc Vinacontrol CE hết lòng hỗ trợ đóng góp ý kiến quý báu giúp cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Công Tuấn n iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục hình vẽ, biểu đồ x Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn xi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2.2 Tình hình nghiên cứu giới 1.3 Mục đích nhiệm vụ 1.3.1 Mục đích nghiên cứu 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Đóng góp ý nghĩa thực tiễn 1.6.1 Đóng góp đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG – GIỚI THIỆU VỀ VINACONTROL CE VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1 Giới thiệu Vinacontrol CE 10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 10 n iv 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn 11 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 12 2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức máy Vinacontrol CE 13 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 2.2 Cơ sở lý luận 17 2.2.1 Một số khái niệm 17 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.2.1.3 Khái niệm hài lòng 19 2.2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2.1.5 Khái niệm chứng nhận phù hợp 20 2.2.2 Một số mơ hình lý thuyết liên quan đến đề tài 20 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman 20 2.2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 22 2.2.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 31 3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ 31 3.3.2.2 Xây dựng mã hóa thang đo 32 3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 36 3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, liệu nghiên cứu 37 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu thu từ khảo sát 37 n v 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 38 3.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến kiểm định phù hợp mơ hình 39 3.3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 39 CHƯƠNG –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 4.1.1 Giới tính 44 4.1.2 Độ tuổi 45 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4 Phân tích tương quan Pearson 63 4.5 Hồi quy đa biến kiểm định mơ hình 64 4.5.1 Hồi quy đa biến 64 4.5.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 66 4.5.2.1 Giả định khơng có tự tương quan 66 4.5.2.2 Giả định khơng có đa cộng tuyến 67 4.6 Phân tích phương sai ANOVA 68 4.7 Kiểm định giả thiết ban đầu 70 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA VINACONTROL CE 72 5.1 Giải pháp 72 5.1.1 Sự tin cậy 72 5.1.2 Sự đáp ứng 72 n vi 5.1.3 Sự đảm bảo 73 5.1.4 Sự đồng cảm 73 5.1.5 Phương tiện hữu hình 74 5.2 Các kiến nghị thay đổi cải tiến Vinacontrol CE 74 PHẦN KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 A-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt 77 B-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh 78 C-Các website tra cứu liệu 78 PHỤ LỤC – BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 78 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU 81 n vii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Việt STT Ký hiệu Giải thích CLDV Chất lượng Dịch vụ CP Cổ phần DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HL Hài lòng KD Kinh doanh KH Khách hàng Vinacontrol CE Công ty CP Chứng nhận Kiểm định Vinacontrol Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Anh STT Ký hiệu Giải thích EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer - Olkin n viii Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vinacontrol CE giai đoạn 2018 – 2021………… 15 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo “Sự tin cậy” 32 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo “Sự đáp ứng” 32 Bảng 3.3 Mã hóa thang đo “ Sự đảm bảo” 33 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo “ Sự đồng cảm” 33 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo “Phương tiện hữu hình” 34 Bảng 3.6 Mã hóa thang đo “Sự hài lòng” 34 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 43 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 44 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 46 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 47 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 48 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Đảm bảo” 49 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 50 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 51 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Hài lòng” 52 Bảng 4.10 Các biến quan sát độc lập dùng phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Barlett’s 55 Bảng 4.12 Bảng Eigenvalues phương sai trích ………………………………………… 56 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax 57 Bảng 4.14 Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích nhân tố EFA 59 n 96 HL2 878 HL1 844 HL3 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Correlations TC TC Pearson Correlation DU DU DB DC PT HL Pearson Correlation DC PT HL 284** 216** 379** 210** 541** 000 005 000 006 000 168 168 168 168 168 168 284** 289** 339** 091 502** 000 000 240 000 Sig (2-tailed) N DB Sig (2-tailed) 000 N 168 168 168 168 168 168 216** 289** 285** 054 476** Sig (2-tailed) 005 000 000 488 000 N 168 168 168 168 168 168 379** 339** 285** 257** 539** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 168 168 168 168 168 168 210** 091 054 257** 360** Sig (2-tailed) 006 240 488 001 N 168 168 168 168 168 168 541** 502** 476** 539** 360** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation n 000 97 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed PT, DB, TC, DU, Method Enter DCa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 774a Adjusted R Square 599 Estimate 587 Durbin-Watson 48859 2.064 a Predictors: (Constant), PT, DB, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57.846 11.569 Residual 38.672 162 239 Total 96.518 167 a Predictors: (Constant), PT, DB, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL Coefficientsa n F 48.463 Sig .000a 98 Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta -.668 276 TC 222 043 DU 183 DB t Sig Tolerance VIF -2.417 017 286 5.175 000 809 1.236 040 251 4.580 000 824 1.214 298 059 269 5.046 000 869 1.150 DC 232 062 215 3.737 000 745 1.343 PT 219 055 207 3.989 000 918 1.089 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimensi Condition Model on Eigenvalue Index (Constant) TC DU DB DC PT 1 5.814 1.000 00 00 00 00 00 00 061 9.785 01 03 85 00 00 09 047 11.127 02 84 00 15 00 04 038 12.402 00 06 11 60 00 29 026 14.830 01 07 04 04 97 13 014 20.286 96 00 00 20 02 45 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.3709 4.7109 3.2798 58854 168 -1.21363 1.50201 00000 48122 168 -3.243 2.432 000 1.000 168 n 99 Std Residual -2.484 3.074 a Dependent Variable: HL Charts n 000 985 168 100 Oneway Test of Homogeneity of Variances HL n 101 Levene Statistic df1 2.092 df2 Sig 166 150 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.186 2.186 Within Groups 94.332 166 568 Total 96.518 167 F Sig 3.847 051 Oneway Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 180 df1 df2 Sig 164 910 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.579 526 Within Groups 94.939 164 579 Total 96.518 167 n F Sig .909 438 102 n 103 n 104 n 105 n 106 n 107 n 108 n 109 n i i n