Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại điện lực châu thành

Trần Đăng Thịnh đã tậntình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện hoàn thànhluận văn thạc sĩ này.Kính chúc quý Thầy, Cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và th

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh, tháng 8/2023

SKC008272

Thang bậc khách hàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410

TP Hồ Chí Minh, tháng 8/2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN DUY CƯỜNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN DUY CƯỜNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410

Người hướng dẫn khoa học:

TS Trần Đăng Thịnh

TP Hồ Chí Minh, tháng 8/2023

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

iii

v

vii

ix

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Tôi chịu hoàn toàn tráchnhiệm với những nội dung đã trình bày trong luận văn, trường Đại học Sư phạm Kỹthuật Tp.HCM không liên đới trách nhiệm

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

TP.Hồ Chí Minh, Ngày ……tháng 8 năm 2023

Nguyễn Duy Cường

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, Tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới quý Thầy, Cô củaTrường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ Tôitrong quá trình học tập và rèn luyện tại Trường

Đặc biệt, Tôi kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Đăng Thịnh đã tậntình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện hoàn thànhluận văn thạc sĩ này

Kính chúc quý Thầy, Cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành côngtrong sự nghiệp giảng dạy

Xin trân trọng cảm ơn./

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng 8 năm 2023

Học viên

Nguyễn Duy Cường

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn này được thực hiện với các mục đích phân tích thực trạng công tácchăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành Từ đó đưa ra những giải pháp hoànthiện công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành

Kết cấu của luận văn gồm có ba chương: Chương 1 là Cơ sở lý luận về kháchhàng và Công tác chăm sóc khách hàng; Chương 2 là thực trạng Công tác chăm sóckhách hàng tại Điện lực Châu Thành; Chương 3 là Giải pháp hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành

Từ kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Điện lực Châu Thành có nhữnggiải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp ngày càng hoànthiện công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành

ABSTRACT

This dissertation is conducted with the purpose of analyzing the situation ofcustomer care at Chau Thanh Electricity In addition, some solutions to improve thequality of customer care services at Châu Thành Electricity are given

The thesis consists of three chapters Chapter one is about the theoreticalbasis about customers and customer services Chapter two is about the situation ofcustomer services at Châu Thành Electricity Chapter three is about the solutions toimprove the quality of customer care services at Châu Thành Electricity

The topic includes the qualitative and quantitative research, the analysis ofspecific data about the quality of the electricity provision, the assessment oncustomers’ satisfaction, and the results of the customers’ satisfaction

The research results of the thesis help Châu Thành Electricity to have moreefficient solutions to the customer services, and the author also proposes somesolutions and recommendations for the improvement of customer care activities atChâu Thành Electricity

MỤC LỤC

A.PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Các nghiên cứu trước liên quan 2

3.Mục tiêu nghiên cứu 5

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5.Phương pháp nghiên cứu 5

6.Điểm mới của luận văn 7

7.Kết cấu của luận văn 8

B PHẦN NỘI DUNG 9

Chương 1 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9

1.1 Tổng quan về khách 9

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 9

1.1.2 Phân loại về khách hàng 10

1.1.2.1 Khách hàng bên trong 10

1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài 11

1.1.3 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng 11

1.1.4 Thang bậc của khách hàng 12

1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng trong nghành điện lực 13

1.2.1 Hoạt động công tác chăm sóc khách hàng 13

1.2.1.1 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 14

1.2.1.2 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng 17

1.2.1.3 Các quyêt định về chăm sóc khách hàng 20

1.2.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ cung cấp điện 22

1.2.2.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện 22

1.2.2.2 Các dịch cung cấp điện 25

1.2.2.3 Dịch vụ cấp điện mới 25

1.2.2.4 Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện 25

1.2.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ 25

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Công tác chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 26

1.3.1.Yếu tố khác quan 26

1.3.2.Yếu tố chủ quan 28

1.4 Các tiêu chí đánh giá công tác chăm sóc khách hàng doanh Điện lực 29

1.5 Kinh nghiệm trong công tác chăm sóc kháchhàng của các công ty điện lực và bài học kinh nghiệm 30

1.5.1 Kinh nghiệm công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực ĐồngNai……30

1.5.2 Kinh nghiệm công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Chợ Lớn (PC Chợ Lớn) 31

1.5.3 Kinh nghiệm công tác chăm sóc khách hàng của Điện lực Cao Lãnh (PC Đồng Tháp)… 31

1.5.4 Bài học kinh nghiệm 32

Tóm tắt chương 1 33

Chương 2 34

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH 34

2.1Giới thiệu sơ lược về Công ty Điện lực Tây Ninh và Điện lực Châu Thành 34

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Điện lực Tây Ninh 34

2.1.2 Giới thiệu sơ lược về Điện lực Châu Thành 35

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ 37

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động của Điện lực Châu Thành giai đoạn 2019-2022 39

2.1.3.1 Về Điện thương phẩm 39

2.1.3.2 Về Giá Bán Bình Quân 40

2.1.3.3 Về Tổn thất điện năng 41

2.1.3.4 Về Doanh thu tiền điện 42

2.1.3.5 Về tiết kiệm điện 42

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng điện tại Điện lực Châu Thành 44

2.2.1 Thực trạng về việc triển khai các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành 44

2.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng về các dịch vụ điện tại Điện lực Châu Thành 51

2.2.2.1 Dịch vụ cấp điện mới 52

2.2.2.2 Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện 56

2.2.2.3 Ghi chỉ số công tơ điện 56

2.2.2.4 Thu và theo dõi nợ tiền điện 57

2.2.2.5 Dịch vụ sửa chữa các hư hỏng sự cố điện cho khách hàng 58

2.2.2.6 Giá dịch vụ điện 59

2.2.2.7 Cung cấp thông tin về dịch vụ và hình thức trao đổi với khách hàng 59

2.2.3 Thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng các dịch vụ hỗ trợ của Điện lực Châu Thành 62

2.2.3.1 Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng 62

2.2.3.2 Công tác hỗ trợ khách hàng 63

2.2.3.3 Quan hệ ứng xử với khách hàng 64

2.2.3.4 Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng 67

2.2.3.5 Giải quyết sự cố và phàn nàn của khách hàng 68

2.2.4 Thực trạng bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực trong công tác chăm sóc khách hàng 69

2.2.5 Thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng 74

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng Điệnlực Châu Thành 75 2.3.1 Nhân tố khách quan 75

2.3.2 Nhân tố chủ quan 78

2.4 Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Điện lực Châu Thành 80 2.4.1Những kết quả đạt được 81

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 81

Tóm tắt chương 2 83

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH 84

3.1 Định hướng phát triển 84

3.1.1 Định hướng 84

3.1.2 Mục tiêu 84

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành 86 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện các quy định và quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng 87

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Điện lực Châu Thành 88

3.2.2.1 Tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng 88

3.2.2.2 Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng 89

3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu với khách hàng 92

3.2.2.4 Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng 95

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn nhân lực về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 95

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng 98

3.2.5 Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 99

3.3 Kiến Nghị với chính quyền địa phương huyện Châu Thành 100

3.4 Kiến Nghị với Công ty Điện lực Tây Ninh 100

C KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

PHỤ LỤC 1 105

PHỤ LỤC 2 106

PHỤ LỤC 3 107

PHỤ LỤC 4 110

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Phân loại khách hàng 11

Hình 1.2: Phân loại khách hàng 12

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Điện lực Châu Thành 47

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện 25

Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 30

Bảng 2.1: Thống kê sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2019 - 2022 42

Bảng 2.2: Cơ cấu điện thương phẩm theo 5 thành phần phụ tải 42

Bảng 2.3: Cơ cấu thương phẩm phân theo thành phần kinh tế giai đoạn 2019 – 2022 42

Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân của Điện Lực Châu Thành giai đoạn 2019-2022 43

Bảng 2.5: Tổn thất điện năng của Điện lực Châu Thành giai đoạn 2019 - 2022 43

Bảng 2.6: Doanh thu tiền tiền điện của Điện lực Châu Thành giai đoạn 2019– 2022……… 45

Bảng 2.7: Bảng Tiết kiệm điện của Điện lực Châu Thành giai đoạn 2019– 2022 45

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát các chính sách hỗ trợ 53

Bảng 2.9: Chỉ số tiếp cận điện năng và thời gian giải quyết cấp điện mới năm 2022……… 56

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát các chính sách hỗ trợ 61

Bảng 2.11: Quy trình tin nhắn khách hàng 62

Bảng 2.12: Thông tin về hệ thống chăm sóc khách hàng 64

Bảng 2.13: Số lượng khách hàng của Điện lực Châu Thành giai đoạn 2019-2022……… 62

Bảng 2.14: Các chương trình chăm sóc khách hàng 65

Bảng 2.15: Điểm mức độ hài lòng của khách hàng qua các năm 2019 - 2022 67 Bảng 2.16: Số liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng 67 Bảng 2.17: Số liệu tổng hợp ý kiến trong hội nghị khách hàng 70 Bảng 2.18: Tình hình khiếu nại của Điện lực Châu Thành trong năm 2022 70 Bảng 2.19: Tình hình nhân sự trong công tác chăm sóc khách hàng 70 Bảng 2.20: Cơ cấu Ban Lãnh đạo Điện lực Châu Thành……….73 Bảng 2.21: Kết quả khảo sát vị trí, cơ sở vật chất của nơi giao dịch khách

hàng……… 73

Bảng 2.22: Độ tin cậy cung cấp điện 81 Bảng 3.1: Nội dung các kênh chăm sóc khách hàng 91 Bảng 3.2: Những quy định cụ thể và có bộ phận kiểm tra, đánh giá thái độ làm việc

của nhân viên 93

Bảng 3.3: Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức hội nghị khách hàng 93

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập với kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệpkhông ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển Ngành điện Việt Namtuy vẫn còn độc quyền, không có đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn phải hướng về khách hàng,lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình Khách hàng lànhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm

và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển Để duy trìlượng khách hàng của doanh nghiệp hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì ngoài việccung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đếndịch vụ chăm sóc khách hàng (Nguyễn Quang Toản, 1995) Dịch vụ chăm sóc khách hàng

có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nóichung và các doanh nghiệp Điện lực nói riêng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng giúp cho doanh nghiệp Điện lực tạo được sự khác biệt hoá được hình ảnh chấtlượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng kháchhàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanhnghiệp (Nguyễn Tấn Linh, 2014)

Hiện nay, người dân (khách hàng sử dụng điện) quan niệm rằng “ngành điện là ngànhđộc quyền”, do đó họ ít có thiện cảm đối với ngành điện nhất là những thời điểm thay đổigiá bán điện, chính vì vậy chúng ta cần phải thay đổi hình ảnh của ngành điện và quan điểmcủa khách hàng bằng các dịch vụ và CSKH (Chăm sóc khách hàng) của ngành điện

Công tác chăm sóc khách hàng của ngành điện nói chung và Điện lực Châu Thànhnói riêng còn một số hạn chế nhất định, chưa được thực sự như mong muốn của khách hàng

Sự đồng thuận của xã hội đối với ngành điện không cao Mặt khác, dưới sự điều hành củaNhà nước, ngành điện đang đứng trước một yêu cầu cấp bách là phải nâng cao chất lượngdịch vụ, hoàn thiện công tác chăm sóc để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trìnhđưa giá điện và hoạt động của ngành điện sang cơ chế thị trường

Để Công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành ngày càng đáp ứng đượcnhu cầu phát triển của xã hội nhất là trong giai đoạn hiện nay, Tôi mạnh dạn chọn đề tài

“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành” làm luận văn tốt

nghiệp khóa Cao học của mình Hy vọng rằng những gì rút ra được từ nghiên cứu nhỏ này sẽhữu ích cho công việc của Điện lực và bản thân Tôi sau này.

2 Các nghiên cứu trước liên quan

2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Các nghiên cứu trên thế giới đề cập đến các chất lượng dịch vụ bằng nhiều mặt khácnhau: Từ khái niệm đến cụ thể hóa bằng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH),những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ tại một doanh nghiệp cụ thể như:

- Nghiên cứu Parasuraman (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đolường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, Sự đảmbảo/năng lực phục vụ, sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đếntừng cá nhân khách hàng Những người theo trường phái Nordic phê bình mô hình này chỉ

đề cập đến “chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật” Tuy nhiên,một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật” đãđược bao hàm trong các biến số tính tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn Sự đóng góp củaParasuraman và cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng Servqual ở nhiềungành và lĩnh vực khác nhau

- Nghiên cứu Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãncủa khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vàonhững thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn, theoquan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: Chất lượng sảnphẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

- Nghiên cứu của Akhona Caza (2013) “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện được cung cấp bởi Công ty Eskom thuộc vùng Đông Nam thành phố London”.

Tác giả thông qua mô hình nghiên cứu thực tế và dữ liệu định lượng được thu thập từ mộtmẫu gồm 120 khách hàng Eskom Những khách hàng này đã được chọn ngẫu nhiên từ Dịch

vụ chăm sóc khách hàng của Eskom và cơ sở dữ liệu thanh toán và bao gồm khách hàng từPort Elizabeth, Aliwal North, Mthatha và các khu vực Đông London thuộc Eastern Cape Dữliệu được thu thập trực tuyến thông qua bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và sửađổi cho các dịch vụ điện

- Nghiên cứu của Wasim Jabber (2015) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng

Công ty Cổ phần Điện lực Dhaka Electric (DESCO)” Tác giả sử dụng dữ liệu được thu thập

từ 173 khách hàng của (DESCO) theo ba khu (Mirpur, Gulshan và Uttara) của thủ đô Dhaka.Chia thành ba giai đoạn: Nghiên cứu đầu tiên đã xác định mong đợi của khách hàng và nhậnthức về chất lượng dịch vụ của (DESCO) và đo khoảng cách giữa hai cấu trúc.Giai đoạn hai

cố gắng tìm ra mức độ hài lòng của khách hàng và điều tra mối quan hệ của họ với nhậnthức về chất lượng dịch vụ của (DESCO) Giai đoạn thứ ba là đề xuất một số biện pháp đểquản lý của (DESCO) để giúp tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụvà kết quả sự thỏa mãnnhu cầu của kháCác nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhẫndẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung cấpdịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó Khi sử dụng dịch vụ, nếukhách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm gần đây, vấn đề nghiên cứu về khách hàng và công tác chăm sóckhách hàng được nhiều nhà nghiên cứu hết sức quan tâm, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều ngành trong phạm vi toàn quốc, như nghiên cứucủa:

- Dương Trung Kiên và Nguyễn Thị Thu Hồng (2017) đã nghiên cứu đề tài “Nguyễn

Văn Tiên và Phạm Văn MiSol (2020) đã nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc tại Công ty Điện lực Ba đình” Tác giả đã đưa ra yếu tố then chốt

trong vấn đề làm thõa mãn khách hàng đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố con người và yếu tốthuận tiện Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng, trong 3 yếu tố trên thì yếu tố conngười là quan trọng nhất trong 3 yếu tố trên, tiếp theo là sản phẩm và sau cùng là sự thuậntiện

- Nguyễn Văn Tiên và Phạm Văn MiSol (2020) đã nghiên cứu đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh”.

02 tác giả đã sử dụng mô hình của Parasuraman và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ đólà: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực dịch vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình Tác giả đưa racác giả thiết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên 5 nhân tố trên để nói lên các chỉ tiêuđánh giá chất lượng khách hàng.Trong đó yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ tác độngtrực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng

- Tổng công ty Điện lực miền Nam.(2015) “Đề án nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Nam giai đoạn 2016-2020” Đề án phân tích hiện trạng và những yếu

tố tác động đến dịch vụ khách hàng của Tổng công ty và sự cần thiết phải nâng cao dịch vụkhách hàng, từ đó xây dựng chiến lược, giải pháp và các chính sách nâng cao dịch vụ kháchhàng của Tổng công ty trong giai đoạn 2016-2020

- Võ Thu Thủy (2017), “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Bình Chánh”, đề tài đã phân tích thực trạngvà đưa ra những giải pháp hoàn thiện công

tác chăm sóc khách hàng cho công ty Điện lực Bình Chánh giúp doanh nghiệp tạo ra sự khácbiệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trìkhách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảmchi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Những nghiên cứu này đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với các lĩnhvực, được tiếp cận từ nhiều góc độ, đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau đối với công tácdịch vụ, chăm sóc khách hàng, cũng như đã đưa ra nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng trong lĩnh vực kinhdoanh nói chung Song, nhìn chung các nghiên cứu chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào phântích hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành, Công ty Điện lựcTây Ninh Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, côngtrình đã được nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn này xây dựng dựa trên các nục tiêu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng

- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành

- Tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng đề ra nhữnggiải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng sinh hoạt trên địa bàn huyện Châu Thành

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung:

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, khảo sát đánhgiá sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành từ

đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng

Thời gian: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại Điện lực Châu Thành từ năm 2019 đến

2022

Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Điện

lực Châu Thành

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập số liệu thứ cấp:

Thu thập dữ liệu từ các nguồn tài liệu, báo cáo của EVN SPC, Công ty Điện lực TâyNinh, Điện lực Châu Thành trong 4 năm (từ năm 2019 đến 2022); Thông tin Sở CôngThương tỉnh Tây Ninh; Đề tài có tiếp thu và kế thừa có chọn lọc kết quả của các đề tàinghiên cứu có liên quan đã được công bố

- Nghiên cứu kinh nghiệm về công tác chăm sóc khách hàng ở một số Điện lực khác,phương pháp chủ yếu là phân tích, so sánh và tổng hợp

- Thu thập, phân tích số liệu thứ cấp để làm rõ thực trạng về công tác chăm sóc kháchhàng của Điện lực Châu Thành Các số liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như:Các niên giám Thống kê của Tỉnh, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổngkết hàng năm của Đieein Công ty Điện lực Tây Ninh, các tạp chí, internet

Thu thập số liệu sơ cấp:

- Thu thập và phân tích số liệu sơ cấp thông qua thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát

về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cũng như mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thông qua mô hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng được xây dựng dựa vào sự pháttriển của Mô hình Parasuraman và cộng sự (1988) Bảng câu hỏi được thiết kế chung chonhóm đối tượng điều tra khảo sát là 397 khách hàng sử dụng điện của Điện lực Châu Thành(phụ lục 4)

- Quy mô mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là khách hàng sử dụngđiện trên địa bàn 15 xã, thị trấn của Điện lực Châu Thành tính đến ngày 31/12/2022

 Xác định cỡ mẫu khảo sát được tính theo công thức của Slovin (1984):

Trong đó: n: Số mẫu cần phỏng vấn (khách hàng) N: Tổng thể mẫu (khách hàng) e:Sai số cho phép.

Đến 31/12/2022 Điện lực Châu Thành có 56.695 khách hàng, ước lượng tỷ lệ với độtin cậy 95%, mức sai số 5% Áp dụng công thức trên ta có mẫu cần lấy:

1 + 56.695 (0,052)= 397

Như vậy, cỡ mẫu cho nghiên cứu là 397 khách hàng

- Bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp, gửi qua mail, qua thư đến khách hàng Danhsách khách hàng khảo sát được thể hiện ở phụ lục 2

5.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp chủ yếu là phương pháp mô tả, sử dụng bảngbiểu sơ đồ để so sánh các chỉ số đánh giá Công tác chăm sóc khách hàng của Điện lực ChâuThành qua các năm

- Đối chiếu với kết quả từ việc phỏng vấn chuyên gia:

Trong quá trình thực hiện luận văn, ngoài những phương pháp kể trên, tác giả còntiến hành thu thập ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý có liên quan đến công táckinh doanh điện để làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác đáng, có căn cứkhoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục cao, làm cơ sở cho việc đề

ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Điện lực Châu Thành tronggiai đoạn sắp tới

6 Điểm mới của luận văn

Đề tài nghiên cứu sẽ có các đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn như sau:

Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm sáng tỏ một số vấn đề về khách hàng,

công tác chăm sóc khách hàng

Về mặt thực tiễn:Trên cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng và những bài

học kinh nghiệm liên quan tới công tác chăm sóc khách hàng được rút ra từ Điện lực của của

một số địa phương khác, luận văn đã phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tạiĐiện lực Châu Thành cùng với những kết quả, hạn chế và nguyên nhân Những giải pháp đềxuất là khả thi để hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành.

Hiện tại, ngành điện vẫn còn là ngành độc quyền tại Việt Nam, việc phải nâng caochất lượng dịch vụ và hoàn thiện chăm sóc khách hàng là việc làm tất yếu như những ngànhnghề khác nhằm từng bước chuẩn bị cổ phần hóa, bước vào môi trường cạnh tranh về điệntại Việt Nam

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận vănđược kết cấu thành 3 chương

- Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết nền tảng của đề tài nghiên cứu bao gồm lýthuyết về dich vụ và chăm sóc khách hàng

- Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành Phầnđầu của chương này là tìm hiêu về lịch sử, hoạt động của Điện lực Châu Thành Phần trọngtâm của chương này là tiến hành khảo sát đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàngtại Điện lực Châu Thành

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Điện lực Châu ThànhTrên cơ sở những kết quả có được của chương 2.Trong phần đầu của chương 3 sẽ kếthợp tìm hiểu về mục tiêu phương hướng phát triển của Điện lực Châu Thành, từ đó đề xuấtgiải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Châu Thành trong thời giantới

B PHẦN NỘI DUNG Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về Khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng

đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem khác hàng là “tài sản làm tăng thêmgiá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công

ty Peter Druckers [17, trang 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng” Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đanggiúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ Để nắm bắt được nhu cầu củakhách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường doanhnghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanhnghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làmtăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng mộtcách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có

“khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuậncho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc.Như vậy khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho họ dù họ có trả tiền cho dịch vụ

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ

từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc

sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất kỳ ai, một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin”.

Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng cóquyền chủ động lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của

họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi đi đến quyết định muahoặc sử dụng

Một sự thay đổi bất kỳ trong nhu cầu của khách hàng đều có thể tác động đến doanhnghiệp, có thể là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận,

nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến doanh nghiệp, gây tổn thất cho doanh nghiệp.Quan tâm CSKH chính là quan tâm chăm sóc đến chính lợi ích của doanh nghiệp.

1.1.2 Phân loại về khách hàng

Hình 1.1 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Khách hàng bên trong

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính

là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhânviên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó,giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Vớikhái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ramột dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên,xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanhnghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồngnghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàngbên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hìnhthức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính làcách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanhnghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua

và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu

sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọnmột nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng đượcthỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sựthành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ làngười trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp.

 Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

 Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, raquyết định mua, trả tiền

 Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từviệc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Khách hàng sử dụng điện là một đối tác quan trọng trong thị trường điện lực, không

có khách hàng sử dụng điện sẽ không có truyền tải, phân phối, sản xuất, buôn bán và bán lẻđiện Khách hàng sử dụng điện tham gia thị trường với tư cách là người trực tiếp muađiện.Khách hàng sử dụng điện là tổ chức cá nhân mua điện để sử dụng điện, không bán lạicho tổ chức cá nhân khác

1.1.3 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng

Giá trị của khách hàng: Là chênh lệch giữa tổng lợi ích của khách hàng và tổng chi

phí của khách hàng, là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm haydịch vụ nhất định

Sự thỏa mãn của khách hàng: Chính là sự cảm nhận của người sử dụng qua việc

tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gìngười đó kỳ vọng

Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ,người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người

đó khách hàng có thể cảm nhận 01 trong 03 mức độ thỏa mãn sau:

 Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

 Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng

1.1.4 Thang bậc khách hàng

Trong mối quan hệ với một doanh nghiệp, để có được khách hàng trung thành phảitrải qua nhiều giai đoạn như sau: Từ một khách hàng tương lai – đến khi là một khách hàng;theo chiều tăng dần của mức độ thỏa mãn, người đó mua hàng thường xuyên hơn và họ sẽtrở thành khách hàng quen; khi ủng hộ, gắn bó lâu dài đến mức cao nhất thì doanh nghiệp sẽ

có được khách hàng trung thành Các bước tiến triển của mối quan hệ giữa doanh nghiệp vớikhách hàng được mô tả bằng thang bậc khách hàng như sau:

Hình 1.2 Thang bậc khách hàng 1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng trong nghành điện lực

1.2.1 Hoạt động công tác chăm sóc Khách hàng

Trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dưới áp lực cạnh tranh buộc các doanhnghiệp phải nỗ lực để phục vụ khách hàng tốt hơn Những doanh ngiệp không chịu nỗ lựccạnh tranh sẽ phải thất bại Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là phải làm sao thỏamãn khách hàng toàn diện, bởi vì nhu cầu của khách hàng không đơn giản là nhu cầu hànghóa và dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, vì vậy, việc chăm sóc khách hàng đóng vai tròquan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp

Theo Business edge(2008): “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có”

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007):“Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch

sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việccủa những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phảiđược thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng”

Như vậy, có thể hiểu một cách tương đối như sau: Chăm sóc khách hàng (customercare) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.

Với các doanh nghiệp hoạt động ngành Điện lực thì công tác chăm sóc khách hàngbao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triểncác sản phẩm, dịch vụ Điện lực, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệuquả kinh doanh trên cơ sở các qui định của Nhà nước về lĩnh vực Điện lực

Tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực là toàn bộ nỗ lực củacác doanh nghiệp Điện lực tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mongmuốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong cạnh tranh,các doanh nghiệp Điện lực sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lạikhông ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng.Với ý nghĩa là một hoạtđộng đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Trong giaiđoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩnquan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung và ngành Điện lựcnói riêng

1.2.1.1 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ngành Điện lực

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừutượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng,

có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địađiểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng;Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiếtlập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiệnthuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành

vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự am hiểu của nhânviên phục vụ về mạng lưới cung cấp, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tácthuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm

cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơnkhi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặngquà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ,ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Cáchoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan

hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quantâm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ngành Điện lực thông thườngđược chia làm 3 giai đoạn: Trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng

 Giai đoạn trước khi bán hàng

Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch

vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì kháchhàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ, tạo sự nhận biết

uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanhnghiệp

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hànhnhững hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấpthông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chínhsách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch

vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp

 Giai đoạn trong khi bán hàng

Đây là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạnnày bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại kháchhàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoảmãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng.Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cungcấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoảmãn nhu cầu của khách hàng Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việcgiải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giaodịch tiếp xúc với khách hàng Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giaodịch được tốt hơn.

 Giai đoạn sau khi bán hàng

Đây là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của kháchhàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin chokhách hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này baogồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giảiquyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo đểkhách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanhchóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúpkhách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ

kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóngkhắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cáchnhanh nhất

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: Tổ chức hộinghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, cácchương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịpcác sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), các hoạt động này giúp chokhách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ch mà khi sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp khác không có

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách

hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồiđược thể hiện qua số khách hàng phát triển, tỷ lệ khách hàng thanh lý hợp đồng và mức độ

sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị,các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còntồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng

từ phía người sử dụng Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phùhợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng củadịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.2.1.2 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếp cận, thuhút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xâydựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanhnghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được kháchhàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho kháchhàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi.CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân đượckhách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Cóđược khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnhtranh

 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin của kháchhàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàngtiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh

và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu

quả, nâng cao lợi thế cạnh tranh

Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là không chỉ bánhàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài Làm được điều này chúng ta có được những lợi

ích về tiết kiệm được chi phí tiếp thị và mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới.Nếu như chúng ta để mất đi một khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợinhuận.

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động

Marketing mới như CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ mộtnguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầuhóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ làcạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiệnnhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hútkhách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã chophép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tươngđương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng

và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Sự cạnhtranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh vềCSKH Doanh ngiệpnào CSKH tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng CSKH trở thành vũ khí cạnhtranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mụcđích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác độngtích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một sốnghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không đượcthỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàngnào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.,) về sự hàilòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với cáckhách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khảnăng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hútkhách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiệntại Đây là một phương pháp quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp vàphàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường là người có xu hướnggiỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơxuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi Ảnh hưởng của những lời phàn nànnày khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Khi đódoanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể kháchhàng trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: Nhiều khoản chiphí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác CSKH

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanhnghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thểđạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm,các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thuhút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục mộtkhách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vìvậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được kháchhàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phítìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tớikhách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàngqua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu nhưvậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giảiquyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và kháchhàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm của doanhnghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng

sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường chú trọng vàokhâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào cáchoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thìviệc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn từ 6-7 lần so vớithu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trìkhách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽgiúp họ thực hiện điều đó.

1.2.1.3 Các quyết định về Chăm sóc khách hàng

 Quyết định về nội dung hoạt động Chăm sóc khách hàng

Thị trường bao gồm rất nhiều khách hàng khác nhau Mỗi một khách hàng mongmuốn nhận được một lợi ích khác nhau từ những sản phẩm, dịch vụ mà mình tiêu dùng vànhận một lợi ích CSKH khác nhau Chính vì vậy mỗi doanh nghiệp muốn CSKH tốt phảixuất phát từ chính nhu cầu mong muốn của khách hàng Như vậy, xuất phát điểm của doanhnghiệp khi quyết định nội dung dịch vụ chăm sóc cho khách hàng phải bắt đầu từ việcnghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng Từ đó xác định chính xác nộidung dịch vụ mà các đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp Dựa vào khảnăng nội tại và nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp đưa ra những quyết định về mức độCSKH một cách hợp lý, khoa học Tức trả lời câu hỏi “Khối lượng CSKH như thế nào? Chấtlượng chăm sóc ở mức bao nhiêu?”

 Quyết định về hình thức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Có 3 hình thức để thực hiện công tác CSKH như sau:

- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới CSKH: Đây là hình thức mà doanhnghiệp sẽ tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm… vạch ra cácchương trình, kế hoạch CSKH

- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ KH:

Với hình thức này doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều cách thức CSKH khác nhau, mạng lướiCSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho công tác CSKH

- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch

vụ khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân phối là những ngườihiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc CSKH, tận dụng, phát