Đề tài hoạt động marketing thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng vietcombank

Bất cứ nguồn tài liệu tham khảo được sử dụng trong bài tập này đã được tôi tham chiếu một cách rõ ràng.Chữ ký xác nhận của học viên *: Ngày 08 tháng 10 năm 2021Mục lục Trang 3 GIỚI THI

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: MARKETING NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thu Nhóm thực hiện : Nhóm 8 LỚP HỌC PHẦN : MKT10A_01 Hà Nội, ngày 08 tháng 10 năm 2021 1 Áp dụng cho đào tạo Tên học phần/ Mã học Số phần áp dụng trình độ và phạm vi phần/ Tín chỉ BÀI TẬP LỚN gồm 02 phần đánh giá: Marketing ngân hàng tương ứng với chuẩn đầu ra học Áp dụng cho 01 bài kiểm Mã: MKT10A tra tích lũy học phần đối phần Số tín chỉ: 03 tín chỉ Tên người đánh giá/ giảng viên với đào tạo trình độ cử nhân viên/ Mã sinh viên Ths Nguyễn Thị Thu 22A4011057 Họ và tên Nhóm sinh 22A4010490 Thời điểm nộp bài của sinh Đỗ Thùy Dương 22A4010395 viên Phạm Ngọc Oanh 22A4011018 21A4010807 Mai Thị Bình 21A4010742 Vũ Hương Quỳnh Hạn nộp bài Phạm Thị Huyền Nguyễn Thị Châu Giang Ngày sinh viên nhận yêu cầu BÀI TẬP LỚN Tiêu đề bài tập lớn Nghiên cứu một hoạt động (hoặc một chương trình) marketing của một NHTM Phân tích, đánh giá hiệu quả của hoạt động (hoặc chương trình) marketing này Xác nhận/ cam đoan của sinh viên: Tôi xác nhận rằng tôi đã tự làm và hoàn thành bài tập này Bất cứ nguồn tài liệu tham khảo được sử dụng trong bài tập này đã được tôi tham chiếu một cách rõ ràng Chữ ký xác nhận của học viên (*): Ngày 08 tháng 10 năm 2021 Mục lục Lời mở đầu 7 2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VÀ MARKETING THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 8 Chương 1: Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Vietcombank 8 I Tổng quan ngân hàng Vietcombank .8 1.Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Vietcombank: 8 1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng: .8 1.2 Logo và slogan ngân hàng: .8 2.Tầm nhìn, sứ mệnh và phương châm hoạt động: 9 II Hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank 9 1.Lĩnh vực kinh doanh: 9 2.Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020: 10 Chương 2: Phân tích về hoạt động marketing thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Vietcombank: 11 I Tính năng chung và tiện ích nổi bật của thẻ tín dụng quốc tế VCB 11 II Phân loại danh mục thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Vietcombank 12 III Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thẻ tín dụng quốc tế của VCB……………………………………………………………………………………… 18 1.Các yếu tố bên trong Ngân hàng: .18 1.1 Chính sách khách hàng 18 1.2 Mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ 19 1.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ .19 1.4 Hạ tầng công nghệ của ngân hàng 20 1.5 Nguồn lực tài chính .22 1.6 Nguồn nhân lực của ngân hàng 22 1.7 Thương hiệu của ngân hàng 22 2 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng .23 2.1 Các yếu tố kinh tế- xã hội: .23 2.2 Các yếu tố thị trường: 24 2.3 Các yếu tố pháp lý: 24 IV Khả năng cạnh tranh về thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Vietcombank 25 1 Đưa ra loại thẻ tín dụng với nhiều làn sóng ưu đãi 25 2 Cạnh tranh nhờ sự khác biệt 26 3.Vietcombank và đối thủ cạnh tranh về lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế 27 3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ VIETCOMBANK 29 Chương 1: Các chính sách marketing hoạt động thẻ tín dụng quốc tế VCB 29 I Chính sách sản phẩm .29 1.Cấu trúc của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế VCB 29 1.1 Phần sản phẩm cốt lõi: 29 1.2 Phần sản phẩm mong đợi: 29 1.3 Phần sản phẩm bổ sung: 30 2.Các chính sách về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 30 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế VCB 30 2.2 Xây dựng và quản lý sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 32 2.3 Cải thiện và hoàn thiện sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 33 2.4 Phát triển các sản phẩm thẻ quốc tế mới về chủng loại 33 II Chính sách phân phối 34 1.Kênh phân phối truyền thống 34 2.Kênh phân phối hiện đại .34 III Chính sách giá (chi phí sử dụng) thẻ tín dụng quốc tế VCB 35 1.Chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 35 2.Chính sách giá tiêu biểu .35 2.1 Nhóm chính sách giá cạnh tranh .35 2.2 Nhóm chính sách giá phân biệt .36 IV Chính sách xúc tiến hỗn hợp sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế VCB 36 1.Quảng cáo 36 1.1 Phương tiện quảng cáo trên truyền hình, các trang điện tử 36 1.2 Phương tiện quảng cáo trên Internet .37 1.3 Quảng cáo trực tiếp 37 2.Khuyến mãi 37 3.Hoạt động PR .38 4.Hoạt động tài trợ 39 V Ba chính sách marketing mở rộng của thẻ tín dụng quốc tế VCB 40 1.Chính sách con người (PEOPLE) .40 1.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn nội bộ Vietcombank .40 1.2 Chính sách đào tạo, phát triển cho nhân viên 40 4 1.3 Chính sách tuyển dụng và những giá trị cốt lõi để thu hút nhân tài 41 1.4 Tạo động lực làm việc cho nhân viên .42 2.Chính sách quy trình (PROCESS) .42 3.Chính sách biểu hiện vật chất (PHYSICAL EVIDENCES) 43 3.1 Biểu hiện vật chất bên ngoài 43 3.2 Biểu hiện vật chất bên trong 44 Chương 2: Đánh giá thực trạng marketing thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 44 I Những kết quả đạt được: .44 1.Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VCB 44 2.Kết quả khảo sát 45 3.Các giải thưởng nhận được 48 II Hạn chế và nguyên nhân: 48 1.Hạn chế 49 2.Nguyên nhân .49 Chương 3: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thẻ tín dụng quốc tế VCB 50 1.Cập nhập, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 51 2.Tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối 51 2.1 Vươn xa đến các tỉnh thành, địa điểm chưa có chi nhánh/phòng giao dịch, đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank .51 2.2 Tiếp cận các khách hàng tiềm năng, chưa có cơ hội sử dụng các tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank .53 3.Cập nhật các xu hướng công nghệ hiện đại trên thị trường và nâng cấp, bổ sung cơ sở vật chất, kỹ thuật 54 3.1 Bồi dưỡng, đào tạo một đội ngũ chuyên viên kỹ thuật tin học có kiến thức chuyên sâu về các loại trang thiết bị, máy móc liên quan đến công nghệ thẻ và thanh toán thẻ 54 3.2 Khai thác triệt để hệ thống Core Banking Tiếp tục tập trung chuyển đổi thẻ từ sang thẻ gắn chip sử dụng công nghệ contactless .54 4.Tập trung các nguồn nhân lực và tổ chức bộ máy marketing chuyên trách 55 4.1 Nhận định rõ nhiệm vụ của bộ phận Marketing: nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin và tâm lý khách hàng, tạo mối quan hệ với khách hàng, 55 4.2 Sắp xếp đội ngũ cán bộ có chuyên môn về marketing và về thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank thành một bộ phận nhằm tập trung marketing cho sản phẩm này .56 5 4.3 Đề ra cơ chế kiểm tra, đánh giá hoạt động triển khai marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 56 4.4 Xây dựng chính sách phân phối phù hợp với sản phẩm cùng với cơ chế tưởng thưởng hợp lý cho cán bộ, nhân viên 57 5.Thúc đẩy hàng loạt các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, quảng bá mạnh mẽ cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 58 5.1 Tích cực tung ra thị trường các ưu đãi cho chủ thẻ thông qua liên kết với các nhãn hàng hoặc các sàn thương mại điện tử đồng thời chú trọng tới lợi ích trực tiếp của khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác của Ngân hàng 58 5.2 Truyền thông nội bộ tới toàn bộ công nhân viên của Vietcombank, các công ty con trực thuộc và các thành viên liên kết, .58 5.3 Những hình thức quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hiện đại hơn 59 5.4 Phát huy hiệu quả tổng hợp của hoạt động giao tiếp và khuếch trương: 60 Kết luận 61 Tài liệu tham khảo 62 Lời mở đầu 6 Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới Một trong những lĩnh vực không thể thiếu trong công cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính, ngân hàng Với vai trò to lớn của mình với nền kinh tế nước nhà thì việc các Ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở Việt Nam hiện nay là một xu thế tất yếu Các Ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò của mình Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin đang phát triển như vũ bão, đòi hỏi các Ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung cấp dịch vụ Hiện nay, theo đánh giá khách quan có thể thấy, với số dân cư đông và xu hướng hội nhập cùng tiêu dùng hiện đại ở Việt Nam thì thị trường thẻ ngân hàng ở nước ta đang phát triển rất nhanh chóng, đặc biệt là thẻ tín dụng Thẻ tín dụng đang đóng góp nguồn lợi nhuận khá lớn cho ngân hàng Chưa kể đến những lợi ích từ dịch vụ tín dụng đem lại từ thẻ mà dịch vụ thẻ tín dụng còn giúp các ngân hàng bán chéo thêm các sản phẩm khác Vậy nên, một trong những nhiệm vụ chiến lược quan trọng hàng đầu là đẩy mạnh, nhân rộng thị trường sử dụng thẻ tín dụng trong cả nội địa và quốc tế Và, ngân hàng Vietcombank - một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Việt Nam đang làm rất tốt điều đó Vậy, Ngân hàng đã làm gì để thực hiện việc này tốt đến như vậy? Để kéo gần khách hàng đến với sản phẩm của mình hơn thì marketing về sản phẩm đó là một quá trình không thể thiếu Nhận thức tầm quan trọng của Ngân hàng VCB đối với sự phát triển chung của ngành ngân hàng cùng vai trò to lớn của marketing ngân hàng nói chung và marketing về sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng, Nhóm 8 chúng em đã làm một bài nghiên cứu với chủ đề: “HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK” với mong muốn đưa đến cô cùng các bạn sinh viên những kiến thức cơ bản trong việc Marketing thẻ tín dụng cụ thể là loại thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng này và góp một phần ý kiến dưới góc nhìn khách hàng để đánh giá hiệu quả cùng đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng Vietcombank dựa trên cơ sở các phân tích đánh giá mà nhóm đã đưa ra Do kiến thức còn nhiều hạn chế và gặp một số khó khăn nhất định trong quá trình tìm và chọn lọc tài liệu, bài nghiên cứu nhóm em còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ cô và các bạn để bài tập của chúng em được hoàn thiện hơn! GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VÀ MARKETING THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Chương 1: Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Vietcombank 7 I Tổng quan ngân hàng Vietcombank 1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Vietcombank: 1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) có tên giao dịch là Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 1/4/1963 với tư cách là một ngân hàng thương mại nhà nước có tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Trải qua 58 năm xây dựng và hình thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của nền kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho sự phát triển trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử Về nhân sự, Vietcombank hiện có trên 20.000 cán bộ nhân viên Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 2500 máy ATM, trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hiện nay, Vietcombank có khoảng 600 chi nhánh/ phòng giao dịch/văn phòng đại diện/ đơn vị thành viên và ngoài nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 116 chi nhánh; 474 phòng giao dịch; 4 Công ty con trong nước; 3 Công ty con nước ngoài; 1 văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh; 1 văn phòng đại diện tại Singapore; 1 văn phòng đại diện tại Mỹ; 3 đơn vị sự nghiệp; 3 công ty liên doanh, liên kết 1.2 Logo và slogan ngân hàng: Logo Vietcombank là biểu tượng chữ V cách điệu hình trái tim mang những thông điệp ý nghĩa Chữ V là chữ cái đầu của tên ngân hàng V còn là Việt Nam – tinh thần dân tộc, V cũng là Victory – sự chiến thắng Một chữ V với thật nhiều hàm ý sâu sắc Nói về biểu tượng trái tim trong logo Vietcombank, hình ảnh ấy còn thể hiện sự đoàn kết, đồng lòng Đó thể hiện cho niềm tin xuất phát từ trái tim hướng tới một tương lai thịnh vượng – như chính tên đầy đủ của ngân hàng Về màu sắc, ngân hàng vẫn giữ màu sắc truyền thống của mình: màu xanh lá Đây là gam màu thể hiện sức mạnh tự nhiên, sự phát triển cân bằng và sức sống mãnh liệt 8 Tổng thể logo của ngân hàng VCB đã thể hiện được sự kết hợp hài hòa giữa biểu tượng và màu sắc Đó là sự kết nối bền vững, đồng lòng, đầy quyết tâm hướng tới một thương hiệu thịnh vượng trong tương lai Slogan ngân hàng Vietcombank: “Together for the future” (tạm dịch: “Chung niềm tin vững tương lai”) Câu slogan của ngân hàng giống như một lời cam kết của thương hiệu dành cho khách hàng Vietcombank mong muốn thay đổi để đồng hành cùng khách hàng trên mọi nẻo đường đến tương lai “Vững tương lai” vừa là một cam kết vừa là một mục tiêu của Vietcombank hướng tới Không chỉ nhất quán giữa logo và slogan mà logo của Vietcombank còn đại diện cho chính những giá trị cốt lõi thương hiệu của mình 2 Tầm nhìn, sứ mệnh và phương châm hoạt động: ● Tầm nhìn và sứ mệnh Tầm nhìn: Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam Sứ mệnh: Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt, đảm bảo tương lai trong tầm tay khách hàng, sự thuận tiện trong giao dịch và các hoạt động thương mại trên thị trường ● Phương châm hoạt động Vietcombank quán triệt phương châm hành động: “Chuyển đổi - Hiệu quả - Bền vững”, trọng tâm là đổi mới mô hình tăng trưởng theo chiều sâu, chuyển dịch cơ cấu hoạt động, đảm bảo tăng trưởng bền vững, hiệu quả cao và nâng cao năng suất lao động và quan điểm chỉ đạo điều hành “Trách nhiệm - Hành động – Sáng tạo” II Hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank 1 Lĩnh vực kinh doanh: - Lĩnh vực kinh doanh: Tài chính ngân hàng - Các sản phẩm dịch vụ chính của Vietcombank: + Dịch vụ huy động vốn + Dịch vụ cho vay + Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác + Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 9 + Dịch vụ bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế + Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng + Các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của pháp luật + Dịch vụ thanh toán và ngân hàng + Dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật + Dịch vụ ngân hàng đại lý + Cung ứng, sản phẩm phát sinh giá cả hàng hóa trong phạm vi do Ngân hàng Nhà nước quy định + Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020: Trước những diễn biến bất thường của môi trường kinh tế - xã hội, Vietcombank đã nỗ lực phấn đấu thực hiện thành công “đa mục tiêu”: Phòng chống dịch Covid-19 hiệu quả; chia sẻ khó khăn với khách hàng và phát triển kinh doanh bền vững Hoạt động kinh doanh của VCB năm 2020 chuyển dịch đúng định hướng và đạt được những kết quả khả quan, đặc biệt lợi nhuận tiếp tục ghi nhận mức cao nhất trong hệ thống ngân hàng: Chỉ tiêu 2020 2019 2018 (Tỷ VNĐ) (Tỷ VNĐ) (Tỷ VNĐ) Tổng tài sản 1.326.230 1.222.813 1.074.027 Vốn chủ sở hữu 94.095 80.954 62.179 Thu nhập ngoài lãi thuần 12.777 11.156 10.870 Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 49.063 45.693 39.278 Lợi nhuận trước thuế 23.050 23.212 18.269 Lợi nhuận sau thuế 18.473 18.597 14.622 Tổng huy động vốn 1.053.354 1.039.086 823.390 Ngoài ra, năm 2020 Vietcombank đã đạt được nhiều thành tích đáng chú ý: 10