Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về sử dụng dihcj vụ xe đạp tngo

Đánh giá mức độ sự hài lòng của khách du lịch về sử dụng xe đạp TNGo, Đây là bài tiểu luận nhóm mang tính chất tham khảo cho mọi người sử dụng và làm bài SPSS tham khảo bài để hoàn thành tốt. cảm ơn mọi người

CƠ SỞ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

Khái niệm dịch vụ được định nghĩa “Là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng,cầm đồ, bảo hiểm”, nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Theo PTS Lưu Văn Nghiêm, dịch vụ là “một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và đem lại sự hài lòng cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả một mức giá cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Nhìn chung, dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung ứng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm phi vật chất, không dẫn tới chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người

Dịch vụ được chia thành 5 đặc điểm chính:

1.1.2.1 Tính không hiện hữu (tính vô hình):

Khác với các hàng hóa khác, dịch vụ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy

1.1.2.2 Tính không tách rời (không đồng thời):

Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ

1.1.2.3 Tính không đồng nhất (không xác định):

Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Sau nữa, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất

1.1.2.4 Tính không dự trữ (không tồn kho):

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi mua một hàng hoá,khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch mang lại trong một thời gian nhất định chứ không thể hoàn toàn sở hữu chúng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Tương tự đối với khái niệm của dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng có nhiều khái niệm Bởi vì phạm trù của chất lượng dịch vụ rất là rộng nên đối với những cách tiếp cận khác nhau, có những cách hiểu khác nhau Các cách hiểu đều theo một cơ sở lập luận khoa học nhằm giải quyết các mục tiêu riêng Đã có một số chuyên gia đưa ra những định nghĩa về chất lượng dịch vụ như: Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ:

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ nhìn từ nhiều khía cạnh khác nhau, mỗi khía cạnh đều có những ý nghĩa riêng, nhưng tóm gọn lại thì có các đặc điểm chính như sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt của mình so với các sản phẩm khác Chính vì điều này đã làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Ngoài ra, việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ cảm nhận của khách hàng khi họ trải nghiệm sản phẩm Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng hợp tất cả những phương diện cốt lõi, tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ; từ đó tạo nên những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, một sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao sẽ chứa đựng nhiều tính năng vượt trội hơn rất nhiều so với một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thấp

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính hữu hình hoặc vô hình vượt

17 trội của sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy, khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trên thực tế rất khó có thể xác định một cách đầy đủ và chính xác các đặc điểm cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ

Xây dựng hệ thống tiêu chí liên quan

- Hợp lý, phù hợp với sản phẩm

- Mức giá so với đối thủ cạnh tranh

- Thể hiện minh bạch, rõ ràng

- Đa dạng phương tiện thanh toán

- Thanh toán nhanh chóng, tiện lợi

- Nạp tiền vào tài khoản

- Rút tiền về tài khoản

- Niềm nở, thân thiện với khách hàng

- Kiến thức, hiểu biết về dịch vụ

- Tác phong công việc chuyên nghiệp

- Tổng đài tiếp nhận thông tin

- Tìm kiếm xe dễ dàng

- Vị trí các trạm xe

- Trả xe linh hoạt tại các trạm khác

- Số lượng xe hiển thị chính xác

- Quan tâm đến trải nghiệm khách hàng

- Hỗ trợ khách khi có vấn đề

- Ghi nhận các phản hồi khách hàng

- Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

- Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ

- Khách hàng giới thiệu bạn bè

- Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Thiết kế nghiên cứu

- Giả thuyết 1 (H1): Giá cả có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Giả thuyết 2 (H2): Phương tiện thanh toán có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Giả thuyết 3 (H3): Năng lực phục vụ có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Giả thuyết 4 (H4): Phương tiện hữu hình có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Giải thuyết 5 (H5): Sự đáp ứng có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Giả thuyết 6 (H6): Sự đồng cảm có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Giả thuyết 7 (H7): Sự hài lòng có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu và phân tích về chất lượng dịch vụ và điều kiện phát triển mô hình xe đạp công cộng ở Thành Phố Đà Nẵng, nhóm đã đưa ra mô hình nghiên

24 cứu chung nhất về những nhân tố chính có ảnh hưởng đến hiệu quả cũng như chất lượng phát triển, từ đó sẽ quyết định đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ xe đạp công cộng TNGo tại Đà Nẵng:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ TRẢI NGHIỆM

XE ĐẠP CÔNG CỘNG TNGo TẠI TP ĐÀ NẴNG

Chúng tôi là sinh viên năm 3 – Trường Du Lịch Đại học Duy Tân Hiện chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về trải nghiệm xe đạp công cộng TNGo tại thành phố Đà Nẵng” Nếu Anh/Chị đã từng sử dụng dịch

25 vụ xe đạp công cộng TNGo tại Đà Nẵng Kính mong quý Anh/Chị dành ít phút hoàn thành khảo sát dưới đây Sự thành công của nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của Anh/Chị Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

1 Giới tính của Anh/Chị là gì?

2 Anh/Chị bao nhiêu tuổi?

 Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 40 tuổi

 Từ 41 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi

3 Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị là gì?

 Học sinh/ sinh viên  Công chức/viên chức  Nhân viên văn phòng

 Công nhân  Kinh doanh tự do  Hưu trí  Mục khác:

4 Mức thu nhập hiện tại của Anh/Chị?

 Từ 1.500.000 đồng đến dưới 3.000.000 đồng/tháng

 Từ 3.000.000 đồng đến dưới 10.000.000 đồng/tháng

 Từ 10.000.000 đồng đến dưới 20.000.000 đồng/tháng

5 Anh/Chị biết đến dịch vụ xe đạp công cộng TNGo qua đâu?

 Mạng xã hội  Quảng cáo/ TV  Người thân/bạn bè  Mục khác:

6 Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ xe đạp công cộng TNGo bao nhiêu lần/tháng?

 Dưới 3 lần/tháng  Từ 3 lần đến 5 lần/tháng

 Từ 6 lần đến 10 lần/tháng  Trên 10 lần/tháng

7 Anh/Chị thường sử dụng xe đạp công cộng TNGo vào thời điểm nào trong ngày?

 Buổi sáng  Buổi trưa  Buổi chiều  Buổi tối

8 Thời gian sử dụng xe đạp TNGo trên 1 lần của Anh/Chị là bao nhiêu?

 Dưới 30 phút  Từ 30 phút đến 2 tiếng  Trên 2 tiếng

9 Mục đích sử dụng xe đạp công cộng TNGo của Anh/Chị là gì?

 Đi công việc  Rèn luyện sức khỏe thể chất và tinh thần

PHẦN 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đánh giá được quy định từ ở mức 1 – 5: Từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý

GC1 Giá cả phù hợp với chất lượng và tiện ích mà TNGo cung cấp

GC2 Có các chính sách về giá hợp lý giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi sử dụng dịch vụ nhiều

GC3 Giá rẻ hơn so với các dịch vụ khác khi di chuyển trong phạm vi ngắn

GC4 Giá cả dịch vụ tại các trạm xe đồng nhất, minh bạch, đúng với giá niêm yết

GC5 Giá được cập nhật rõ ràng, không có chi phí phát sinh trong quá trình sử dụng

TT1 Xe đạp TNGo áp dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng như tiền mặt, chuyển khoản, mã QR

TT2 Phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh chóng

TT3 Các phương thức nạp tiền vào tài khoản đơn giản, dễ dàng

TT4 Dễ dàng rút tiền về tài khoản ngân hàng khi nạp thừa tiền

NL1 Luôn có nhân viên tại các trạm xe đạp để hỗ trợ khách thuê và trả xe

NL2 Nhân viên luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng

NL3 Nhân viên có kiến thức, hiểu rõ về dịch vụ để hỗ trợ khách hàng

NL4 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp

NL5 Tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh chóng với thái độ lịch sự

Phương tiện hữu hình PT1 Xe đạp của TNGo đảm bảo an toàn cho người sử dụng

PT2 Xe đạp của TNGo đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng

PT3 Xe đạp được trang bị đầy đủ trang thiết bị (giỏ xe, chuông, …)

PT4 TNGo luôn sử dụng xe mới, hiện đại, ít hư hỏng

DU1 Khách hàng luôn tìm kiếm được xe tại mọi trạm dễ dàng: mọi lúc, mọi nơi

DU2 Thời gian chờ xe tại mỗi trạm xe là hợp lý

DU3 Các trạm xe đạp của TNGo phân bố ở vị trí thuận lợi, dễ tìm kiếm

DU4 Có thể trả xe linh hoạt tại các trạm khác nhau

DC1 TNGo luôn đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm khách hàng

DC2 Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng

DC3 TNGo luôn ghi nhận và phản hồi các ý kiến đóng góp từ khách hàng một cách cởi mở và tôn trọng

HL1 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe đạp công cộng TNGo

HL2 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng xe đạp công cộng TNGo hơn các phương tiện công cộng khác

HL3 Nhìn chung Anh/Chị nhận thấy sử dụng dịch vụ xe đạp công cộng TNGo là một lựa chọn đúng đắn

HL4 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ xe đạp công cộng

TNGo trong thời gian tới

HL5 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ xe đạp công cộng TNGo đến mọi người cùng sử dụng

1 Anh/chị mong muốn TNGo cải thiện dịch vụ gì cho những trải nghiệm lần sau của anh/chị?

Xin cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu của mình hoàn thành khảo sát

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Giới thiệu về đơn vị nghiên cứu

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Tập Đoàn Trí Nam

Công ty Cổ phần Tập Đoàn Trí Nam được thành lập vào năm 2004, với sứ mệnh ban đầu là kinh doanh trong lĩnh vực bất động sản, tập trung vào phân khúc khu đô thị mới và nhà ở cao cấp Sau đó, Công ty nhanh chóng mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác như đầu tư tài chính, năng lượng tái tạo, du lịch và giáo dục

Trong quá trình phát triển, Công ty đã triển khai nhiều dự án bất động sản lớn, đặc biệt là các khu đô thị mới như Khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng tại TP.HCM, Khu đô thị mới Ecopark tại Hà Nội và Khu đô thị mới An Vân Dương tại Thừa Thiên Huế Công ty cũng đã đầu tư vào nhiều dự án năng lượng tái tạo, bao gồm các trang trại điện mặt trời và dự án điện gió

Công ty cũng đã đạt được nhiều thành tựu và giải thưởng trong quá trình phát triển, bao gồm giải thưởng Top 100 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất châu Á của tạp chí Forbes và giải thưởng Bất động sản châu Á

- Giải nhất nhân tài Đất Việt: Năm 2007 nhóm đạt giải nhất cuộc thi Nhân Tài Đất Việt 2007 với giải pháp "Học và thi trực tuyến ứng dụng nâng cao chất lượng đào tạo" do Bộ GD&ĐT, Bộ KH&CN, Bộ TT&TT đồng tổ chức

- Tư vấn, cung cấp và triển khai lắp đặt hệ thống MTC Nam cầu giẽ cho Tập đoàn Hải Châu

- Hợp tác đào tạo với Viện CNTT Đại học BK Hà Nội

- Thành lập Tập đoàn Trí Nam: Năm 2009, công ty Trí Nam bắt đầu đi vào hoạt động với nhiệm vụ chiến lược là phát triển phần mềm, tích hợp hệ thống và giải pháp phần mềm nhúng, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nghiệp vụ CNTT cho các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp tại Việt Nam

- Tư vấn hệ thống giám sát ATGT đường bộ bằng hình ảnh trên QL5, QL70

- Phát triển hệ thống giám sát trạm BTS, GPS

- Phát triển giải pháp chính phủ điện tử: Triển khai cổng thông tin và dịch vụ công cho rất nhiều cơ quan nhà nước

- E-Learning - Phát triển hệ thống họp trực tuyến: Triển khai hệ thống E-Learing cho rất nhiều đơn vi trong đó có Viện Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng BTCI, trung tâm bồi dưỡng đại biểu dân cử

- Hệ thống phần mềm CCTV cho công ty Vijatech

- Tư vấn, cung cấp và triển khai lắp đặt các phân hệ cho dự án Long Thanh Dầu Giây CCTV, VDS, WIM, WOS, hệ thống bộ đàm, hệ thống tổng đài nội bộ, hệ thống truyền dẫn

- Phát triển hệ thống E-Learning trên phiên bản mobile

- Triển khai hệ thống và xây dựng bài giảng E-Learning cho MB Bank, VIB Bank, PVComBank, Bộ Tài Chính, Bộ Tài Nguyên

- Phát triển và triển khai GIS

- Triển khai dịch vụ công cấp độ 3, cấp độ 4

- Xây dựng hệ thống thông tin quản lý và CSDL Quốc Gia về Giảm Nghèo và BTXH: Phát triển hệ thống quản lý và triển khai các chương trình TGXH nhằm hướng đến đảm bảo mức sống tối thiểu cho mọi người dân, góp phần giảm nghèo bền vững theo tinh thần Nghị quyết số 15-NQ/TW

- Tư vấn, cung cấp và triển khai tích hợp các hệ thống tại trạm thu phí bao gồm MTC, WIM, ETC, VMS, hệ thống đèn tín hiệu giao thông, trung tâm điều hành:

- Xây dựng phần mềm tích hợp quản lý giao thông hầm TMS:

• Triển khai, tích hợp các hệ thống tại trạm thu phí bao gồm MTC, WIM, ETC, VMS

• Toàn Mỹ 14 (Trạm Băng Dương) tại QL14

• Đức Long Gia Lai (Trạm Cái Chanh và trạm ĐăkSong) tại QL14

• BOT Đèo Cả Khánh Hòa (Trạm Ninh An) tại QL1

• Trạm thu phí Bàn Thạch, Trạm Mỹ Lộc, Trạm Tân Đệ,

- Hỗ trợ cục quản lý đường cao tốc tiếp nhận hệ TTĐHGT phía nam từ nhà thầu hàn quốc

- Xây dựng hệ thống giám sát ATGT Ninh Bình, Bình Định

- Phát triển hệ thống E-Learning lên phiên bản V5.0

- Triển khai hệ thống đào tạo trực tuyến cho Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel

- Hệ thống đào tạo nội bộ cho SunGroup

- Hệ thống học và thi năng lực Ngoại Ngữ, Tin học - Đại học Vinh

- Hệ thống kiểm tra trực tuyến sát hạch cho nhân viên hàng không - Cục Hàng Không Việt Nam

- Trển khai dịch vụ Mobile E-Learning

- Thỏa thuận tài trợ giữa Ban Quản lý Dự án FIRST và Công ty CP Trí Nam

- Đầu tư, xây dựng trung tâm tích hợp dữ liệu với hơn 30 máy chủ

• Hơn 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ đào tạo trực tuyến và sản xuất nội dung

• Triển khai và tư vấn giáo dục đại học thông minh cho 05 trường ĐH lớn

• Triển khai hệ thống giám sát thu phí toàn quốc

• Cung cấp thiết bị , phần mềm và triển khai lắp đặt hệ thống thu phí một dừng, không dừng, cân tải trọng cho trên 10 trạm thu phí với hơn 60 làn thu phí

• Cung cấp hệ thống thông tin trực tuyến thông minh ứng dụng năng lượng mặt trời tại TP Hà Nội và TP HCM

• Tư vấn và triển khai các hệ thống ITS

• Triển khai và tư vấn kiến trúc tổng thể chính quyền điện tử, trục tích hợp LGSP cấp TW, Tỉnh và Huyện

• Tư vấn và xây dựng các CSDL Quốc gia về các lĩnh vực: KHCN, Môi Trường, Lao Động - giảm nghèo, Giáo dục

• Triển khai, tích hợp hệ thống công nghệ thông tin trung tâm điều hành, Datacenter, VDI

• Cung cấp và triển khai các hệ thống camera thông minh giám sát an ninh, giao thông

- Nghiên cứu phát triển và dịch vụ:

• Ứng dụng các công nghệ: AI, Bigdata, Blockchain, trong các ứng dụng thông minh

• Phát triển các dịch vụ công ích xã hội

Hiện nay, Công ty Cổ phần Tập Đoàn Trí Nam đã trở thành một trong những tập đoàn lớn mạnh và uy tín nhất trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản và đầu tư tài chính tại Việt Nam, với quy mô hoạt động trải dài khắp cả nước và mở rộng ra các thị trường quốc tế

1.2 Mục tiêu, phương châm, văn hoá Công ty Cổ phần Tập Đoàn Trí Nam

Mục tiêu chính và lâu dài là tập trung vào phát triển các giải pháp CNTT&TT chất lượng cao phục vụ khách hàng và triển khai các dịch vụ trực tuyến phục vụ quốc gia và cộng đồng

- Không ngừng sáng tạo, đột phá công nghệ

- Trí Nam luôn mong muốn mang tới cho quý khách hàng, quốc gia và cộng đồng

- những sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin tốt nhất

Các thành viên không chỉ làm tốt công việc của mình mà còn ĐOÀN KẾT, quan tâm tới nhau để cùng nhau phát triển vì mục tiêu chung là xây dựng gia đình Trí Nam phát triển hơn nữa

Con người Trí Nam luôn luôn SÁNG TẠO để cải tiến các giải pháp và sản phẩm qua đó mang lại nhiều giá trị cho khách hàng và xã hội hơn nữa

Trí Nam luôn tạo ra môi trường CÔNG BẰNG Các thành viên cạnh tranh bình đẳng để phát tối đa huy năng lực, phát triển bản thân

Chúng tôi mong khách hàng đến với Trí Nam sẽ có được sự hài lòng cao nhất Trí Nam sẽ không ngừng cố gắng, luôn phát triển hơn nữa để tạo dựng NIỀM TIN nơi quý khách hàng

Thống kê mô tả đánh giá

2.1 Thống kê mô tả về đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Bảng 2.1 Thống kê mô tả đặc điểm các mẫu nghiên cứu

Chỉ tiêu Số người trả lời

Mục đích sử dụng Đi công việc 6 3.5

Rèn luyện sức khỏe thế chất và tinh thần 68 40 Đi dạo 91 53.5

Qua bảng kết quả khảo sát, ta có thể thấy:

Khách hàng điền khảo sát chiếm đa số là Học sinh – sinh viên có độ tuổi từ 18 đến

25 và những người đang đi làm văn phòng có độ tuổi từ 26 đến 40 Ở độ tuổi trẻ và năng động này, muốn trải nghiệm những thứ mới mẻ và đang xu hướng, tuy nhiên có lẽ vì sinh viên phải đối diện với những bài tập về nhà sau giờ học cũng như những người làm văn phòng phải còn giải quyết những deadline, công việc còn đang dở dang ở nơi làm việc nên có đa số chỉ sử dụng dịch vụ xe đạp TNGo trong khoảng thời gian từ 30 phút – 2 tiếng với 60.6% tương ứng với 103 mẫu và dưới 30 phút với 54 mẫu chiếm 31.8%,

13 mẫu còn lại chiếm 7.6% với thời gian sử dụng trên 2 tiếng

Hình 2.1: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính

Trong 170 mẫu khảo sát, giới tính nữ chiếm 50% với 85 mẫu, giới tính nam là 76 mẫu tương đương với 44.7% và giới tính khác có 9 mẫu chiếm tỉ lệ 5.3%

Hình 2.2: Biểu đồ mô tả mẫu theo mức thu nhập

Tỷ trọng các mức thu nhập của bản khảo sát có sự chênh lệch tương đối lớn Mức thu nhập dưới 1.500.000 đồng/tháng chiếm tỉ trọng cao nhất với 32.9%, còn với các mức thu nhập còn lại thì sự chênh lệch không đáng kể với 31 mẫu là mức thu nhập từ 1.500.000 – 3.000.000 đồng/tháng chiếm 18.2%, mức thu nhập 3.000.000 – 10.000.000 đồng/tháng chiếm 20.6%, 16.5% và 11.8% là tỷ trọng lần lượt của mức thu nhập từ 10.000.000 – 20.000.000 đồng/tháng và trên 20.000.000 đồng/tháng

Hình 2.3: Biểu đồ mô tả mẫu theo tần suất sử dụng

Có đến 93 người chỉ sử dụng dịch vụ xe đạp TnGo dưới 3 lần/tháng chiếm tỉ trọng cao nhất với 54.7%, tần suất sử dụng cao thứ hai là 3-5 lần/tháng chiếm tỉ trọng 22.9% với 39 người, tần suất sử dụng từ 6-10 lần/tháng và trên 10 lần/tháng chiếm tỉ lệ lần lượt là 13.5% và 8.8%

Tần suất sử dụng Dưới 3 lần/tháng

Tần suất sử dụng Từ 3-5 lần/tháng

Tần suất sử dụng Từ 6-10 lần/tháng

Tần suất sử dụng Trên 10 lần/tháng

Từ 1.500.000 triệu đến dưới 3.000.000 đồng/tháng

Từ 10.000.000 đồng đến dưới 20.000.000 đồng/thángTrên 20.000.000 đồng/tháng

Hình 2.4: Biểu đồ mô tả mẫu theo thời điểm sử dụng

Có thể thấy, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ xe đạp TnGo vào buổi tối với 100 người chiếm tỉ lệ 56.5%, khách hang sử dụng dịch vụ xe TnGo vào buổi chiều chiếm 29.4% tương đương với 52 mẫu, sử dụng vào buổi sáng có 19 người chiếm 10.7% Buổi trưa là thời điểm ít người sử dụng nhất với chỉ 6 người chiếm 5.4%

Hình 2.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo mục đích sử dụng

Mục đích sử dụng Đi công việc

Mục đích sử dụng Rèn luyện sức khỏe thế chất và tinh thần

Mục đích sử dụng Đi dạo

Mục đích sử dụng Khác

Buổi sángBuổi trưaBuổi chiềuBuổi tối

Trong số 170 mẫu mà nhóm khảo sát, khách hàng đa số sử dụng dịch TNGo với mục đích để đi dạo với bạn bè hoặc người than với 91 người chiếm 53.5% Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng TNGo với mục đích rèn luyện sức khỏe chiếm tỉ trọng cũng khá cao với 40% tương đương với 68 người Với mục đích đi công việc và những mục đích khác thì tỉ trọng khá thấp lần lượt là 3.5% và 2.9%

Hình 2.6: Biểu đồ mô tả mẫu theo phương thức tiếp cận

Có thể thấy mạng xã hội có sức ảnh hưởng cực kì lớn khi 108 mẫu khảo sát nghe và biết đến LNTT thông các các nền tảng mạng xã hội tương ứng hơn 1 nửa là 54.8% Xếp tiếp theo là thông qua bạn bè và người thân giới thiệu là 59 người (29.9%) và Ti vi, quảng cáo chiếm 13.7% là 27 người Và số ít còn lại tiếp cận được với TNGo bằng những nền tảng khác chỉ có 3 người chiếm 1.5%

2.2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát Để có được một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của du khách đối với từng nhân tố, nhóm chúng tôi đã thực hiện thống kê mô tả về sự hài lòng của du khách đối với từng nhân tố trong mô hình Tiến hành lập bảng mô tả từng nhân tố của mô hình dựa trên giá trị trung bình cho thấy đánh giá của từng khách hàng đối với từng nhân tố Xem xét giá trị trung bình cao nhất và thấp nhất của từng biến quan sát trong mỗi nhân tố để đánh giá đâu là vấn đề chưa tốt mà doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ để nâng cao sự hải lòng của du khách

Bảng 2.2: Thống kê thang đo nhân tố Giá cả

Tiếp cận Mạng xã hộiTiếp cận Quảng cáo/TVTiếp cận Người thân/bạn bèTiếp cận Khác

Criteria Content N Mean Std Deviation

Giá cả phù hợp với chất lượng và tiện ích mà TNGo cung cấp 170 4.37 0.776

Có các chính sách về giá hợp lý giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi sử dụng dịch vụ nhiều

Giá rẻ hơn so với các dịch vụ khác khi di chuyển trong phạm vi ngắn 170 4.32 0.900

Giá cả dịch vụ tại các trạm xe đồng nhất, minh bạch, đúng với giá niêm yết 170 4.46 0.778

Giá được cập nhật rõ ràng, không có chi phí phát sinh trong quá trình sử dụng 170 4.35 0.846

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra của nhóm)

Giá trị trung bình của các biến quan sát từ GC1 đến GC5 trong bảng 1 về Giá cả sản phẩm dịch vụ đều trong mức đánh giá từ 4.27 đến 4.46 trên trên thang 5 Như vậy, phần lớn những người tham đánh giá khảo sát đều đồng ý với các tiêu chí trong bảng khảo sát về giá cả sản phẩm dịch vụ xe đạp công cộng TNGo

Giá trị trung bình của GC1 cho đến GC5 không chênh lệch nhau nhiều và đều nằm trong mức từ 4.27 đến 4.46 trên thang 5 Điều này cho thấy rằng Giá cả khi sử dụng dịch vụ xe đạp công cộng TNGo đạt mức ổn định và đạt được sự hài lòng của du khách trên hầu hết các yếu tố: phù hợp với chất lượng, chính sách về giá, mức giá so với đối thủ cạnh tranh, giá niêm yết rõ ràng, minh bạch

2.2.2 Thành phần Phương tiện thanh toán

Bảng 2.3: Thống kê thang đo nhân tố Phương tiện thanh toán

Criteria Content N Mean Std Deviation

Xe đạp TNGo áp dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng như tiền mặt, chuyển khoản, mã QR

TT2 Phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh chóng 170 4.36 0.790

TT3 Các phương thức nạp tiền vào tài khoản đơn giản, dễ dàng 170 4.26 0.846

TT4 Dễ dàng rút tiền về tài khoản ngân hàng khi nạp thừa tiền 170 3.08 1.561

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra của nhóm)

Qua khảo sát về tiêu chí Phương thức thanh toán của xe đạp công cộng TNGo thì ta thấy được hầu như tất cả khách hàng đều hài lòng về hệ thống thanh toán của sản phẩm (giá trị trung bình từ TT1 đến TT3 là 4.12 đến 4.36, chênh lệch nhau không quá nhiều) Tuy nhiên, về ở tiêu chí rút tiền về tài khoản thì đa số khách hàng chưa được hài lòng (thể hiện ở giá trị trung bình là 3.08), cho thấy rằng bên công ty chưa áp dụng chức năng rút tiền về tài khoản ngân hàng khi khách nạp thừa tiền, điều này đã gây ra nhiều đánh giá tiêu cực của khách về phía công ty

Dễ dàng thấy được độ lệch chuẩn của 2 tiêu chí TT1 và TT4 lớn hơn mức độ cho phép, cho thấy dữ liệu nhóm thu thập được rất có sự khác biệt và số lượng người trả lời cho biến này cũng khác nhau rất lớn, điển hình hơn là tiêu chí rút tiền về tài khoản của khách Họ đa phần chọn nhiều đáp án về hài lòng và không hài lòng Có lẽ thị trường Việt Nam đâu đó vẫn còn lượng khách chưa đáp ứng được việc thanh toán qua mã QR

(thanh toán banking), họ có thể là những người lớn tuổi, gặp khó khăn trong việc sử dụng smartphone hoặc là những trẻ vị thành niên, họ chưa đủ điều kiện để dùng banking

2.2.3 Thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 2.4: Thống kê thang đo nhân tố Năng lực phục vụ

Criteria Content N Mean Std Deviation

NL1 Luôn có nhân viên tại các trạm xe đạp để hỗ trợ khách thuê và trả xe 170 2.93 1.343

NL2 Nhân viên luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng 170 3.09 1.367

NL3 Nhân viên có kiến thức, hiểu rõ về dịch vụ để hỗ trợ khách hàng 170 3.41 1.243

NL4 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp 170 3.21 1.305

NL5 Tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh chóng với thái độ lịch sự 170 3.64 1.190

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra của nhóm)

Giá trị trung bình của các biến quan sát từ NL1 đến NL5 trong bảng 3 về Năng lực phục vụ sản phẩm dịch vụ đều trong mức đánh giá từ 2.93 đến 3.64 trên thang 5 Với kết quả số liệu được nêu ra, đa phần khách cảm thấy chưa được hài lòng về vấn đề năng lực phục vụ của công ty TNGo với sản phẩm xe đạp công cộng Khách chia sẻ rằng họ chưa từng biết là có nhân viên tại các trạm xe, nếu có, thì cũng chỉ có 1 nhân viên và lâu lâu mới xuất hiện lần tại trạm Chính vì vậy, đã khiến cho hầu hết các khách hàng mơ hồ về việc có nhân viên tại trạm Cho nên, việc đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên

44 tại từng trạm xe đạp công cộng TNGo là chưa thể vì đa số khách hàng chọn đáp án trung lập

2.2.4 Thành phần Phương tiện hữu hình

Bảng 2.5: Thống kê thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình

Criteria Content N Mean Std Deviation

PT1 Xe đạp của TNGo đảm bảo an toàn cho người sử dụng 170 4.06 0.891

PT2 Xe đạp của TNGo đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng 170 3.82 1.068

PT3 Xe đạp được trang bị đầy đủ trang thiết bị (giỏ xe, chuông, …) 170 4.49 0.748

PT4 TNGo luôn sử dụng xe mới, hiện đại, ít hư hỏng 170 4.05 0.909

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra của nhóm)

Giá trị trung bình của các biến quan sát từ PT1 đến PT4 trong bảng 4 về Giá cả sản phẩm dịch vụ đều trong mức đánh giá từ 3.82 đến 4.49 trên thang 5 Như vậy, ta thấy giá trị trung bình không chênh lệch nhau nhiều phần lớn những người tham đánh giá khảo sát đều khá là hài lòng với các tiêu chí trong bảng khảo sát về phương tiện hữu hình của dịch vụ xe đạp công cộng TNGo

Tuy nhiên, để ý ta thấy tiêu chí xe đạp trang bị đầy đủ trang thiết bị, nào là rổ đựng đồ, nước; giá điện thoại; phanh đĩa; khóa xe; được quý khách hàng đánh giá khá cao (4.49) nhưng chúng chưa thể đem lại cảm giác thoải mái cho khách một cách tối ưu (3.82) Họ cho rằng yên xe cứng, nhỏ; tay cầm khá là rít do có nhiều người sử dụng và chưa được lau chùi; xe đạp khá là nặng khi leo dốc; Và một vài ý kiến khác Có lẽ

45 những trải nghiệm này đã đem lại cảm giác chưa được tốt đến cho khách, việc trang bị đầy đủ trang thiết bị dường như là chưa đủ

2.2.5 Thành phần Khả năng đáp ứng

Bảng 2.6: Thống kê thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng

Criteria Content N Mean Std Deviation

DU1 Khách hàng luôn tìm kiếm được xe tại mọi trạm dễ dàng: mọi lúc, mọi nơi 170 4.14 0.870

DU2 Thời gian chờ xe tại mỗi trạm xe là hợp lý 170 4.07 0.927

DU3 Các trạm xe đạp của TNGo phân bố ở vị trí thuận lợi, dễ tìm kiếm 170 4.26 0.724

DU4 Có thể trả xe linh hoạt tại các trạm khác nhau 170 4.45 0.662

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra của nhóm)

ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ SAU NGHIÊN CỨU

Cơ sở đề xuất kiến nghị, định hướng, giải pháp

1.1 Quy hoạch tổng thể vấn đề nghiên cứu

Với phương châm “Không ngừng sáng tạo” và “Trách nhiệm xã hội”, tập đoàn Trí Nam đã không ngừng sáng tạo, cải tiến để tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ có giá trị đích thực cho xã hội Có thể kể tên các giải pháp như ITS, ETC, e-Gov và gần đây nhất là hệ thống xe đạp công cộng thông minh TnGo

Thông qua thang đo nhân tố sự hài lòng, kết quả nghiên cứu của cả nhóm cho thấy đa số các khách hàng đều hài lòng với TNGo, cho rằng sử dụng TNGo khiến khách hàng thoải mái hơn so với các phương tiện khác; vừa bảo vệ môi trường vừa có thể nâng cao sức khỏe Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn cho thấy các đối tượng khách hàng mà nhóm đã khảo sát đa số sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TNGo và sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người

Hơn thế nữa, tuy chỉ vừa xuất hiện lần đầu tiên ở Thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm 2021 nhưng những con số thống kê mà website TNGo đã ghi nhận đến hiện nay là một thành công rất đáng xem trọng Xuất hiện ở 5 tỉnh/thành phố, hơn 2500 chiếc xe đạp trên toàn quốc và hơn 2.6 triệu km mà khách hàng đã đi Như vậy, hệ thống xe đạp TNGo đã mang đến một kết quả vô cùng tích cực, vừa thân thiện với môi trường, vừa giúp người dân cảm thấy thoải mái và có cơ hội rèn luyện sức khỏe, giống với điều 2 của văn hóa tập đoàn Trí Nam: “Con người Trí Nam luôn luôn SÁNG TẠO để cải tiến các giải pháp và sản phẩm qua đó mang lại nhiều giá trị cho khách hàng và xã hội hơn nữa.”

1.2 Kết quả nghiên cứu của đồ án Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về trải nghiệm xe đạp công cộng tngo tại thành phố Đà Nẵng” đã được triển khai thực hiện Thông qua kết quả nghiên cứu, chúng tôi đưa ra một số kết luận như sau:

Thông qua thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng hài lòng ở mức khá cao đối với chất lượng dịch vụ xe đạp công cộng TNGo tại thành phố Đà Nẵng (giá trị trung bình dao động từ 2.93 đến 4.49) Phần lớn khách hàng đánh giá cao về mặt giá cả của dịch vụ, điều này cho thấy giá cả dịch vụ của TNGo là phù hợp với chất lượng, có chính sách giá hợp lí, niêm yết minh bạch Hầu hết khách hàng hài lòng đối với các tiêu chí về

71 phương thức thanh toán Tuy nhiên, tiêu chí rút tiền về tài khoản ngân hàng khi nạp thừa tiền" không nhận được sự đánh giá cao của khách hàng Đối với nhân tố “phương tiện hữu hình”, phần lớn khách hàng đánh giá cao về chất lượng xe đạp của TNGo Tuy nhiên, vẫn có một số góp ý khác từ các khách hàng rằng TNGo cần nâng cấp yên xe đạp êm hơn để tạo cảm giác thoải mái hơn cho người sử dụng và cần thêm yên xe sau để 2 người có thể đi chung trên 1 xe Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”, khách hàng đánh giá khá cao về khả năng đáp ứng của TNGo Cuối cùng, đối với năng lực phục vụ, khách hàng cảm thấy chưa hài lòng đối với nhân tố này, đa số cho rằng rất ít khi thấy nhân viên của TNGo xuất hiện tại các trạm xe để hỗ trợ khách hàng khi có sự cố trong việc thuê và trả xe Đối với mô hình nghiên cứu, sau khi thực hiện nghiên cứu, chúng tôi đã đề xuất 6 nhân tố với 25 biến quan sát tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe đạp công cộng TNGo Tuy nhiên, sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng tôi đã loại một vài biến không đạt yêu cầu như TT4, PT4, NL5, GC1, DU1 ra khỏi mô hình nghiên cứu, các biến còn lại đều đạt yêu cầu Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm xe đạp công cộng TNGo tại thành phố Đà Nẵng chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: (1) Giá cả, (2) Phương tiện thanh toán, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Khả năng đáp ứng, (6) Sự đồng cảm

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng tùy theo các đặc điểm cá nhân như: giới tính, thời gian sử dụng Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khách hàng đối với các đặc điểm như: độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tần suất sử dụng, mục đích sử dụng

Với những kết quả đạt được như trên, bài nghiên cứu đã cho thấy được tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe đạp công cộng TNGo Đà Nẵng cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ở thời điểm hiện tại, TNGo đã đạt được một sự hài lòng nhất định từ khách hàng tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều hạn chế, vấn đề cần được cải thiện TNGo cần chú trọng nhiều hơn vào việc giải quyết những vấn đề này và nâng cấp chất lượng dịch vụ một cách liên tục để tiếp tục duy trì cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Các định hướng

Tăng cường thực hiện trong những năm tiếp theo, xây dựng thêm nhiều trạm xe và bố trí thêm nhiều xe đạp, tập trung phát triển mở rộng vùng dịch vụ ra các quận trung tâm và lân cận trung tâm để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân

Phát động, tuyên truyền về lợi ích của việc đạp xe (sức khỏe, tài chính, môi trường, kết nối người dân đến với các dịch vụ phương tiện vận chuyển công cộng nhiều hơn như xe buýt, ga ) Xe đạp không tạo ra khí thải nên phương tiện này là một trong những phương thức vận tải xanh, sạch, thân thiện với môi trường Hơn nữa, người dân đi xe đạp cũng giúp cải thiện đáng kể sức khỏe…

Theo ý kiến phát biểu của Tiến sĩ Nguyễn Xuân Thủy, nguyên Giám đốc Nhà xuất bản GTVT: “Chúng ta cần xây dựng văn hóa giao thông chuẩn mực, giúp người dân hình thành thói quen văn minh, không phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đèn đỏ, không đi ngược chiều, không đi lên vỉa hè Thêm vào đó, việc hình thành thói quen đạp xe thay vì đi xe máy cũng cần một khoảng thời gian dài bởi hiện tại, đa số người dân Thủ đô “lười” đi bộ và đạp xe Vì vậy, với mô hình xe đạp công cộng, chúng ta cần tiến hành khảo sát rộng rãi về nhu cầu trên địa bàn để triển khai dự án phù hợp với tình hình thực tế Bên cạnh đó, cần mở rộng việc thu hút đầu tư, nhất là đẩy mạnh xã hội hóa để tăng số lượng phương tiện, quy mô điểm trạm, đưa xe đạp đô thị đến gần hơn với người dân” Chính vì thế chúng ta nên hình thành một mạng lưới các điểm xe đạp công cộng thuận lợi, giúp kết nối các điểm đỗ xe, vị trí đặt trạm của xe đạp công cộng với các phương tiện giao thông công cộng khác, làm tăng thêm tiện ích cho hệ thống vận tải hành khách Việc dễ tìm, dễ nhận biết điểm đỗ xe, vị trí đặt trạm xe đạp công cộng và dễ sử dụng thì dần dần xe đạp công cộng sẽ là phương tiện không thể thiếu trong mạng lưới giao thông tương lai Cần quyết liệt hơn nữa trong vấn đề về phát triển giao thông đô thị bền vững; có nghiên cứu, đánh giá toàn diện về nhu cầu sử dụng xe đạp theo vị trí, không gian và thời gian, cho các nhóm đối tượng Thay đổi thói quen cố hữu, người dân “lười” đi bộ và xe đạp, một đoạn đường ngắn cũng đi xe máy vì tốc độ di chuyển nhanh, nơi nào cũng có thể đến Vì vậy, mô hình xe đạp cần tiến hành khảo sát rộng rãi nhu cầu trên địa bàn để việc triển khai thiết thực với tình hình thực tế.

Các giải pháp

Sau khi tiến hành điều tra cùng với kết quả nghiên cứu phân tích ở trên giữa sự hài lòng với các biến quan sát của du khách khi trải nghiệm dịch vụ xe đạp công cộng TNGo

73 tại thành phố Đà Nẵng Chúng tôi nhận ra những điều khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ của xe Vì thế chúng tôi đề xuất một số giải pháp như sau giúp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ với trải nghiệm riêng của từng khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất xe, thanh toán, các chính sách quy định sử dụng xe và các yếu tố khác

Thứ nhất, chúng ta cần đề ra những biện pháp để cải thiện cơ sở vật chất của xe đạp công cộng TNGo Đa số khách hàng đưa ra nhận xét các trang thiết bị như yên xe, cổ xe, bàn đạp xe… cần cải thiện thêm Chúng tôi đưa ra một số giải pháp như sau cần sửa chữa hoặc thay thế các yên xe đạp khác mềm mại hơn như yên cao su, thường xuyên kiểm tra dầu xe đạp, để nâng cao hơn chất lượng xe mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn khi đạp xe Bên cạnh đó công ty cần trang bị thêm yên xe đạp sau cho khách hay bố trí thêm đèn xe phục vụ cho mục đích đạp xe vào buổi tối đem lại cảm giác an toàn

Thứ hai, các biện pháp cải thiện về thanh toán, đa số khách hàng phàn nàn về việc không thể rút tiền về lại tài khoản khi còn dư tiền Số tiền nạp vào mỗi lẫn đạp hoặc mượn thêm xe thì khá là cao Chúng tôi nghĩ công ty nên trang bị thêm trợ năng rút tiền về lại tài khoản trên ứng dụng và giới hạn lại số tiền cần thiết khi mượn thêm xe hoặc những chức năng khác Chính những điều này làm khó chịu khách hàng và những lần trải nghiệm của họ đối với xe đạp công cộng TNGo

Bên cạnh đó nên trang bị thêm phương thức thanh toán bằng tiền mặt để phù hợp hơn với đối tượng khách hàng là người già và trẻ em Chúng tôi đề ra giải pháp như sau, thiết kế thêm một thiết bị thu tiền mặt trên các xe tương tự như máy bán nước tự động Khách hàng chỉ cần bỏ tiền mặt vào đó là có thể sử dụng

Thứ ba, cải thiện các chính sách quy định sử dụng xe Công ty cần có thêm các biện pháp răn đe các đối tượng khách sử dụng xe nhưng không có ý thức bảo vệ tài sản xe cũng như dùng xe không đúng với quy định về an toàn giao thông đường bộ

Thứ tư, để làm tăng hài lòng của hành khách, một số giải pháp nhằm tăng cảm nhận của hành khách về hình ảnh, giá trị, lợi ích sức khỏe hay an toàn của xe đạp công cộng cũng có thể được xem xét áp dụng, chẳng hạn như tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, giá trị, lợi ích về sức khỏe, an toàn của xe buýt thông qua biểu tượng, logo, khẩu hiệu nhằm tăng cảm nhận tích cực của hành khách đối với hệ thống xe đạp công cộng TNGo, từ đó tăng cảm nhận hài lòng cho người sử dụng

Ngoài những biện pháp cải thiện trên, chúng tôi xin đề xuất cần có thêm các mái che tại nhà xe để bảo vệ xe khỏi những tác nhân của tự nhiên Bảng hướng dẫn sử dụng

74 nên thêm phụ đề tiếng anh để dễ dàng tiếp cận đến khách quốc tế tại thành phố du lịch này Cần có thêm nhiều trạm xe ở những khu vực khác trên địa bàn thành phố Có thêm nhiều chương trình khuyến mãi thú vị cho khách hàng sử dụng xe đạp công cộng TNGo Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hoạt động có ý nghĩa quan trọng với các doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất ở trên có thể áp dụng cho Công ty Cổ phần Tập Đoàn Trí Nam tại thời điểm khảo sát, không nên áp dụng một cách máy móc khi sử dụng mô hình nghiên cứu cho các doanh nghiệp khác.