Tiểu luận bán lẻ điện tử báo cáo mô hình kinh doanh bán lẻ điện tử hạt dinh dưỡng goodnuts

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  HỌC PHẦN: BÁN LẺ ĐIỆN TỬ BÁO CÁO MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ HẠT DINH DƯỠNG GOODNUTS Giảng viên hướng dẫn Th.S Trần Danh Nhân Thành viên nhóm TV1 – Võ Văn Thừa TV2 – Hồ Hoàng Duyên TV3 – Thái Nguyễn Diệu Oanh TV4 – Thới Thị Thùy Thương TV5 – Lương Hoàng Ngân TV6 – Ngô Anh Thư Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023 MỤC LỤC PHẦN A: GIỚI THIỆU VỀ NHÓM DỰ ÁN 1 PHẦN B: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ HOÀN CHỈNH (SAU 2 NĂM VẬN HÀNH) 4 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỰ ÁN .4 1.1 Tổng quan về dự án bán lẻ điện tử .4 1.2 Mục tiêu kinh doanh 4 1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn 4 1.2.2 Mục tiêu dài hạn 4 2.1 Loại hình bán lẻ điện tử 5 2.1.1 Hình thức bán lẻ điện tử tương ứng với lý thuyết của dự án .5 2.1.2 Các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử (E-Retail Mix) .5 2.2 Hành vi mua của khách hàng (Customer Buying Behavior) 7 2.2.1 Các nhóm khách hàng mục tiêu (Market Segmentation) của dự án 7 2.2.2 Loại ra quyết định mua của các nhóm khách hàng mục tiêu 8 2.2.3 Các tác nhân xã hội tác động chính đến các nhóm khách hàng mục tiêu 8 2.3 Chiến lược thị trường bán lẻ điện tử (E-Retail Market Strategy) 9 2.3.1 Ma trận E-Retail format vs Target Market của dự án 9 2.3.2 Định vị bản đồ nhận thức (Perceptual Map) của dự án trên thị trường 9 2.3.3 Những lợi thế cạnh tranh bền vững (Sustainable Competitive Advantage) mà dự án tập trung xây dựng 10 2.4 Lựa chọn kênh bán lẻ điện tử (E-Retail Platform) 10 2.4.1 Các nền tảng bán lẻ điện từ 10 2.4.1.1 Những loại nền tảng (Types of platform) để tổ chức hoạt động kinh doanh 10 2.4.1.2 Sự phù hợp giữa loại nền tảng được lựa chọn với chiến lược của dự án .11 2.5 Phân tích các khía cạnh chiến lược khác 12 2.5.1 Thiết kế kết cấu tổ chức của toàn doanh nghiệp (Organization Structure) và Chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận 12 2.5.2 Những định hướng để thu hút, phát triển và giữ chân nhân viên (kể cả nhân viên bình thường và những nhân viên tài năng 13 2.6 Hoạch định và kiểm soát ngân sách toàn dự án 14 3.1 Hoạch định hàng hóa trong bán lẻ điện tử (Managing the Merchandise Planning Process) .16 3.1.1 Dự báo Doanh số (Forecasting Sales) 16 3.1.2 Xây dựng Kế hoạch phổ hàng (Developing an Assortment Plan) 18 3.1.2.1 Kế hoạch chi tiết chiều rộng và chiều sâu của mỗi chủng loại hàng hóa .18 3.1.2.2 Kế hoạch phân bổ nhãn hiệu riêng và nhãn hiệu quốc gia 23 3.1.3 Thiết lập cấp độ hàng tồn kho và mức hàng dự trữ bảo hiểm (Setting Inventory and Product Availability Levels 23 3.1.3.1 Kế hoạch chi tiết mức độ sẵn có của từng đơn vị tồn kho 23 3.1.3.2 Kế hoạch chi tiết mức độ dự trữ bảo hiểm của từng đơn vị tồn kho .58 3.1.4 Xây dựng hệ thống kiểm soát hàng tồn kho (Establishing a Control System for Managing Inventory) 58 3.2 Định giá bán lẻ điện tử (E- Retail Pricing) 59 3.2.1 Lựa chọn chiến lược giá (Pricing Strategies) .59 3.2.2 Cân nhắc các yếu tố trước khi thiết lập các mức giá bán lẻ điện tử (Considerations in Setting E- Retail Prices) 60 3.2.2.1 Giá hiện đang được bán bởi các đối thủ cạnh tranh 60 3.2.2.2 Mức độ sẵn lòng mua của người tiêu dùng đối với các mức giá khác và các chỉ số số lượng, doanh thu tương ứng với mỗi mức giá .83 3.2.3 Xác định các mức giá bán lẻ điện tử (Setting E-Retail Prices) 86 3.2.4 Xác định nguyên tắc giảm giá để giải phóng hàng tồn (Markdowns to dispose of merchandise) 109 3.3 Phối thức truyền thông cổ động trong bán lẻ điện tử (E-Retail Communication Mix) 109 3.3.1 Xác định hình ảnh và giá trị hình ảnh thương hiệu của nhà bán lẻ điện tử (Brand Images and Brand Equity of E-Retailers) 109 3.3.2 Các phương thức truyền thông đến khách hàng (Methods of Communicating with Customers) 110 3.3.2.1 Marketing trực tiếp (Direct Marketing) .110 3.3.2.2 Marketing trực tuyến (Online Marketing) 111 3.3.2.3 Khuyến mãi (Sales Promotions) 111 3.3.2.4 Bán hàng cá nhân (Personal Selling) 112 3.3.2.5 Quảng cáo (Advertising) 112 3.3.2.6 Quan hệ công chúng (Public Relations) Công chúng ngoài tổ chức 112 3.3.3 Lập kế hoạch Chương trình truyền thông bán lẻ .112 3.3.3.1 Các mục tiêu cụ thể (Objectives) mà dự án muốn đạt được từ hoạt động truyền thông bán lẻ 112 3.3.3.2 Phân tích lựa chọn phương án ngân sách dành cho chương trình truyền thông bán lẻ (Communication Budget) 113 3.3.3.3 Phân bổ ngân sách chương trình truyền thông bán lẻ (Allocate the Promotional Budget) 113 3.3.3.4 Đánh giá cơ hội xúc tiến bán hàng 114 3.3.4 Thiết lập chính sách xúc tiến hàng hoá dành cho các đối tượng khách hàng 115 3.3.4.1 Các chính sách chung 115 3.3.4.2 Đối với khách hàng mua lần đầu 116 3.3.4.3 Đối với khách hàng mua lặp lại 116 3.3.4.4 Đối với khách hàng thân thiết 117 3.4 Hoạch định và kiểm soát ngân sách đối với hàng hóa (Budget Planning and Controlling for Merchandise) 118 3.4.1 Dự kiến Giá vốn hàng bán (cost of goods sold) đối với từng đơn vị lưu kho (SKU) của dự án 118 3.4.2 Dự kiến Chi phí truyền thông bán lẻ của dự án .145 3.4.3 Dự báo doanh số theo thời gian (tháng/tuần) của từng đơn vị lưu kho (SKU) .146 3.4.4 Dự kiến Dòng tiền mặt (Cash-Flow) theo đơn vị thời gian (tháng/tuần) đối với từng đơn vị lưu kho (SKU) .189 4.1 Thiết kế và trưng bày cửa hàng trên sàn thương mại điện .189 4.1.1 Mục tiêu thiết kế cửa hàng (Store Design Objectives) 189 4.1.1.1 Mục tiêu xây dựng lòng trung thành trong thiết kế cửa hàng thương mại điện tử .190 4.1.1.2 Mục tiêu trong thiết kế cửa hàng giúp tăng doanh số từ những lần ghé thăm của khách hàng 190 4.1.1.3 Mục tiêu nào trong thiết kế cửa hàng giúp kiểm soát chi phí 191 4.1.2 Các yếu tố thiết kế cửa hàng (Store Design Elements) .191 4.1.2.1 Bố cục cụ thể của cửa hàng GoodNuts trên sàn thương mại điện tử 191 4.1.2.2 Những loại biển báo, đồ họa được trang trí trên trang bán hàng 193 4.1.3 Quản trị không gian cửa hàng (Space Management) 194 4.1.3.1 Vị trí cụ thể của các danh mục hàng hóa .194 4.1.3.2 Vị trí cụ thể của hàng hóa trong danh mục 195 4.1.4 Thiết kế và kiểm soát màu sắc 195 4.2 Dịch vụ khách hàng (Customer Service) 196 4.2.1 Dịch vụ khách hàng trong bán lẻ điện tử (Customer Service) 196 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (Improving Retail Customer Service Quality).196 4.2.2.1 Những cách để biết được những điều khách hàng đang muốn (The Knowledge Gap) 196 4.2.2.2 Những điều cần làm để được xác định các chuẩn mực dịch vụ của dự án (The Standards Gap) 197 4.2.2.3 Những điều cần làm để đạt được và đạt vượt trội các chuẩn mực dịch vụ đã đề ra (The Delivery Gap) 197 4.2.2.4 Những điều cần làm để có thể kiểm soát sự khác biệt giữa truyền thông dịch vụ và thực tế cung cấp của cửa hàng (The Communications Gap) 198 4.2.3 Phục hồi sự cố dịch vụ (Service Recovery) .199 4.2.3.1 Dự án sẽ làm những gì để lắng nghe khách hàng? 199 4.2.3.2 Những cách để khách hàng cảm nhận được rằng họ được đối xử công bằng 199 4.2.3.3 Những cách để xử lý các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng 200 4.3 Quản trị nhân viên và kiểm soát chi phí cửa hàng (Managing the Store) 200 4.3.1 Quản trị nhân viên (Managing Store Employees) 200 4.3.1.1 Số lượng nhân viên của cửa hàng được hoạch định (Labor Scheduling) .200 4.3.1.2 Tìm nguồn tuyển dụng và lựa chọn nhân viên của cửa hàng (Recruiting and Selecting Store Employees) 201 4.3.1.3 Định hướng gia nhập và đào tạo các nhân viên mới của cửa hàng (Orientation and Training Programs for New Store Employees) 202 4.3.1.4 Tạo động lực và quản lý hiệu quả làm việc nhân viên của cửa hàng 204 4.3.1.5 Đánh giá hiệu quả làm việc và cung cấp phản hồi đến nhân viên .204 4.3.1.6 Trả thù lao tương xứng và tưởng thưởng cho thành tích tốt 205 4.3.2 Định hướng đối với việc giảm thiểu các tổn thất hàng hóa 206 4.3.3 Hoạch định chi phí nhân viên cửa hàng dành cho mỗi cửa hàng 206 PHẦN C: BÁO CÁO KẾT QUẢ VẬN HÀNH THỰC TẾ ĐỐI CHIẾU VỚI CÁC MỤC TIÊU CỦA MÔ HÌNH HOÀN CHỈNH 207 I QUẢN TRỊ HÀNG HÓA 207 1.1 Hoạch định hàng hóa trong bán lẻ điện tử (Managing the Merchandise Planning Process) 207 1.1.1 Dự báo Doanh số (Forecasting Sales) 207 1.1.2 Xây dựng Kế hoạch phổ hàng (Developing an Assortment Plan) .210 1.1.2.1 Kế hoạch chi tiết chiều rộng và chiều sâu của mỗi chủng loại hàng hóa .210 1.1.2.2 Kế hoạch phân bổ nhãn hiệu riêng và nhãn hiệu quốc gia 212 1.1.3 Thiết lập cấp độ hàng tồn kho và mức hàng dự trữ bảo hiểm (Setting Inventory and Product Availability Levels) 212 1.1.3.1 Kế hoạch chi tiết mức độ sẵn có của từng đơn vị tồn kho 212 1.1.3.2 Kế hoạch chi tiết mức độ dự trữ bảo hiểm của từng đơn vị tồn kho .215 1.1.4 Xây dựng hệ thống kiểm soát hàng tồn kho (Establishing a Control System for Managing Inventory) 215 1.2 Định giá bán lẻ điện tử (E- Retail Pricing) 216 1.2.1 Lựa chọn chiến lược giá (Pricing Strategies) 216 1.2.2 Cân nhắc các yếu tố trước khi thiết lập các mức giá bán lẻ điện tử (Considerations in Setting E- Retail Prices) .217 1.2.2.1 Giá hiện đang được bán bởi các đối thủ cạnh tranh 217 1.2.2.2 Mức độ sẵn lòng mua của người tiêu dùng đối với các mức giá khác nhau và các chỉ số về số lượng, doanh thu tương ứng với mỗi mức giá 218 1.2.3 Xác định các mức giá bán lẻ điện tử (Setting E-Retail Prices) 219 1.2.4 Xác định nguyên tắc giảm giá để giải phóng hàng tồn (Markdowns to dispose of merchandise) 220 1.3 Phối thức truyền thông cổ động trong bán lẻ điện tử (E-Retail Communication Mix) 220 1.3.1 Các phương thức truyền thông đến khách hàng (Methods of Communicating with Customers) 220 1.3.1.1 Marketing trực tiếp (Direct Marketing) .220 1.3.1.2 Marketing trực tuyến (Online Marketing): 221 1.3.1.3 Khuyến mãi (Sales Promotions) 221 1.3.1.4 Quảng cáo (Advertising) 222 1.3.1.5 Quan hệ công chúng (Public Relations) Công chúng ngoài tổ chức 222 1.3.2 Các mục tiêu cụ thể của hoạt động truyền thông bán lẻ (Objectives) 222 1.3.3 Lập kế hoạch chương trình truyền thông bán lẻ (Allocate the Promotional Budget) 222 1.3.3.1 Đối với kênh TikTok .222 1.3.3.2 Đối với kênh Shopee 225 1.3.3.3 Đối với kênh Facebook 228 1.3.4 Chính sách xúc tiến hàng hoá dành cho các đối tượng khách hàng .233 1.3.4.1 Chính sách chung 233 1.3.4.2 Đối với khách mua lần đầu 234 1.3.4.3 Đối với khách hàng mua lặp lại 235 1.3.4.4 Đối với khách hàng trung thành 236 1.4 Hoạch định và kiểm soát ngân sách đối với hàng hóa (Budget Planning and Controlling for Merchandise) 237 1.4.1 Dự kiến Giá vốn hàng bán (cost of goods sold) đối với từng đơn vị lưu kho (SKU) của dự án thực tế .237 1.4.2 Chi phí truyền thông của dự án thực tế 238 1.4.3 Dự báo doanh số theo thời gian (tháng/tuần) của từng đơn vị lưu kho (SKU) .239 1.4.4 Dự kiến Dòng tiền mặt (Cash-Flow) theo đơn vị thời gian (tháng/tuần) đối với từng đơn vị lưu kho (SKU) .240 II QUẢN TRỊ CỬA HÀNG 242 2.1 Thiết kế và trưng bày cửa hàng (Store Layout, Design, and Visual Merchandising) 242 2.1.1 Các yếu tố thiết kế cửa hàng (Store Design Elements) .242 2.1.2 Quản trị không gian cửa hàng (Space Management) 249 2.1.3.1 Vị trí cụ thể của các Danh mục hàng hóa (có sơ đồ cụ thể) 249 2.1.3.2 Vị trí cụ thể của hàng hóa trong Danh mục (với các Biểu đồ cụ thể)? 249 2.1.3 Thiết kế và kiểm soát màu sắc của cửa hàng 252 2.2 Dịch vụ khách hàng (Customer Service) 252 2.2.1 Dịch vụ khách hàng trong bán lẻ điện tử (Customer Service) 252 2.2.2.1 Xác định các chuẩn mực dịch vụ của dự án (The Standards Gap) .253 2.2.2.2 Những điều cần làm để đạt được và đạt vượt trội các chuẩn mực dịch vụ đã đề ra (The Delivery Gap) 253 2.2.2.3 Kiểm soát sự khác biệt giữa truyền thông dịch vụ và thực tế cung cấp của cửa hàng (The Communications Gap) 255 2.2.3 Phục hồi sự cố dịch vụ (Service Recovery) 256 2.2.3.1 Những cách để để lắng nghe khách hàng .256 2.2.3.2 Những cách để khách hàng cảm nhận được rằng họ được đối xử công bằng 256 2.2.3.3 Những các để xử lý các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng .257 2.3 Quản trị nhân viên và kiểm soát chi phí trong cửa hàng (Managing the Store) 261 2.3.1 Quản trị nhân viên cửa hàng (Managing Store Employees) 261 2.3.1.1 Số lượng nhân viên của cửa hàng 261 2.3.1.2 Tìm nguồn tuyển dụng và lựa chọn nhân viên của cửa hàng (Recruiting and Selecting Store Employees) 262 2.3.1.3 Định hướng gia nhập và đào tạo các nhân viên mới của cửa hàng (Orientation and Training Programs for New Store Employees)? .263 2.3.1.4 Tạo động lực và quản lý hiệu quả làm việc nhân viên của cửa hàng 264 2.3.1.5 Đánh giá hiệu quả làm việc và cung cấp phản hồi đến nhân viên .265 2.3.1.6 Trả thù lao tương xứng và tưởng thưởng cho thành tích tốt 270 2.3.2 Kiểm soát chi phí vận hành trong cửa hàng (ControllingCosts) 270 2.3.2.1 Những định hướng đối với việc xây dựng một cửa hàng thân thiện .270 2.3.2.2 Những định hướng đối với việc bảo trì bảo dưỡng cửa hàng .271 2.3.2.3 Những định hướng như thế nào đối với việc giảm thiểu các tổn thất hàng hóa 272 2.3.3 Chi phí nhân viên cửa hàng (full-time, part-time) dành cho mỗi cửa hàng 273 III KẾT QUẢ DỰ ÁN 273 3.1 Kết quả truyền thông 273 3.2 Kết quả chiến dịch quảng cáo 278 3.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh marketing 279 IV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 280 4.1 Giải pháp đối với kênh TikTok 280 4.2 Giải pháp đối với kênh Shopee 281 4.3 Giải pháp đối với kênh Facebook 281 Phần D: Báo Cáo Kết Quả Trải Nghiệm Cá Nhân Của Từng Thành Viên 282 I Báo cáo của Thành viên 1 (ghi rõ 201124008239 - Võ Văn Thừa - 46K08.2 - Team Leader) 282 1.1 Công việc chi tiết đảm nhận 282 1.2 Kết quả thực tế 283 1.3 Trải nghiệm cá nhân .287 1.3.1 Những điểm đạt được 287 1.3.2 Những điểm hạn chế 287 1.3.3 Bài học rút ra .287 II Báo cáo của Thành viên 2: (201124008212 - Hồ Hoàng Duyên - 46K08.2 - Quản lý hàng hóa) 288 2.1 Công việc chi tiết đảm nhận và kết quả thực tế 288 2.2.1 Quản lý danh mục hàng hóa .288 2.2.2 Quản lý bán hàng 291 2.2.3 Quản lý tồn kho 292 2.2 Trải nghiệm cá nhân 292 2.2.1 Những điểm đạt được 292 2.2.2 Những điểm hạn chế 292 2.2.3 Trải nghiệm cá nhân 292 III Báo cáo của Thành viên 3 (201124008232 – Thái Nguyễn Diệu Oanh - 46K08.2 - Bộ phận Marketing + Digital Ads) .293 3.1 Công việc chi tiết đảm nhận .293 3.2 Kết quả thực tế 293 3.3 Trải nghiệm cá nhân 294 3.3.1 Những điểm đạt được 294 3.3.2 Những điểm hạn chế 294 3.3.3 Bài học rút ra .295 IV Báo cáo của Thành viên 4 : 201124008241 - Thới Thị Thùy Thương - 46K08.2 - Bộ phận Marketing (Content) 295 4.1 Công việc chi tiết đã đảm nhận 295 4.1.1 Công việc lên Content Marketing .295 4.1.2 Kết quả thực tế công việc 295 4.3 Trải nghiệm cá nhân .304 4.3.1 Những điểm đã đạt được 304 V Báo cáo của Thành viên 5 (201124008226 - Lương Hoàng Ngân - 46K08.2 - Bộ phận Sales +CSKH) 305 5 1 Công việc chi tiết đã đảm nhận 305 5.1.1 Công việc bán hàng 305 5.1.2 Công việc chăm sóc khách hàng .308 5.2 Kết quả thực tế 309 5.3 Trải nghiệm cá nhấn .310 5.3.1 Những diểm đạt được 310 5.3 2 Những diểm hạn chế 311 5.3.3 Bài học rút ra .311 VI Báo cáo của Thành viên 6 (201124008238 - Ngô Anh Thư - 46K08.2 - Bộ phận Sales + CSKH) 312 6.1 Công việc chi tiết đảm nhận .312 6.1.1 Công việc bán hàng 312 6.1.2 Công việc chăm sóc khách hàng .314 6.2 Kết quả thực tế 316 6.3 Trải nghiệm cá nhân .317 6.3.1 Những điểm đạt được 317 6.3.2 Những điểm hạn chế 317 6.3.3 Kinh nghiệm rút ra 317 PHẦN A: GIỚI THIỆU VỀ NHÓM DỰ ÁN STT Họ và tên MSSV Vai trò Nhiệm vụ % Đóng đảm nhiệm góp TV1 Võ Văn 201124008239 Team - Lên ý tưởng, kế hoạch dự 16,67% Leader án, xác định danh mục hàng 16,67% Thừa Bộ phận hóa hàng hóa TV2 Hồ Hoàng 201124008212 - Phân tích bán lẻ đa kênh, Duyên chiến lược thị trường, định giá bán lẻ, thiết kế và trưng bày cửa hàng layout - Hoàn thành sheet hành vi mua, đơn hàng, hàng hóa, lợi nhuận, cashflow - Diễn giải sheet hành vi mua lặp lại, hành vi mua nhóm hàng - Hoàn thành nội dung và làm slide - Tham gia bán hàng - Tham gia thuyết trình - Lên ý tưởng, kế hoạch dự án, xác định danh mục hàng hóa - Phân tích bán lẻ đa kênh, chiến lược thị trường, định giá bán lẻ, thiết kế và trưng bày cửa hàng layout - Hoàn thành sheet hành vi mua, đơn hàng, hàng hóa, lợi nhuận, cashflow - Diễn giải sheet hành vi mua lặp lại, hành vi mua nhóm hàng - Quản lý nhập hàng, tồn kho, vận chuyển - Hoàn thành nội dung và làm slide - Tham gia bán hàng - Tham gia thuyết trình 1