Trang 6 Vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây về cảm nhận của bạn khi mua sản phẩm của nhà hàng KFC - nơi bạn nhận được khảo sát này: Trang 8 ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
Đánh giá về bảng khảo sát ý kiến khách hàng của chuỗi cửa hàng
đồ ăn nhanh KFC tại Việt Nam
Chuyên ngành: Quản trị Nhà hàng – Khách sạn Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 5
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 04 năm 2023
Trang 2TH ÀNH VIÊN NHÓM 5
2 Cao Thị Chanh Ré Sa Mây 2056180082
Trang 3I Tìm hiểu tổng quan về KFC
1 Lịch sử hình thành và phát triển của KFC
KFC là cụm từ viết tắt tiếng Anh của từ Kentucky Fried Chicken, nghĩa là gà rán Kentucky Đây là tên thương hiệu của Tập đoàn Yum Brands Inc thuộc Hoa Kỳ Chuỗi nhà hàng cung cấp các sản phẩm gà với đồ nướng và những món ăn chế biến từ thịt gà tươi
Nhà hàng KFC có trụ sở chính được đặt tại Louisville, Kentucky Đánh giá về quy mô thì nhà hàng KFC đứng thứ 2 sau McDonald’s với số lượng nhà hàng quán ăn cực kỳ lớn chừng gần 20 nghìn nhà hàng quán ăn xuất hiện tại 123 vương quốc cùng với các vùng có chủ quyền lãnh thổ
Đặc điểm nổi bật của nhà hàng KFC nổi tiếng trên toàn quốc tế từ công thức chế biến
gà truyền thống cội nguồn Original Recipe, được trộn lẫn với 11 loại thảo mộc và các loại gia
vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước
Ngoài món gà rán nổi tiếng nhưng tại KFC còn có thực đơn đa dạng, khách hàng có thể thỏa thích lựa chọn Hiện tại KFC có thực đơn với hơn 300 món khác nhau được chế biến
từ gà hoặc từ sandwich cá hồi
Chuỗi nhà hàng này được một nhà kinh doanh Colonel Harland Sanders xây dựng Với tay nghề khi làm việc tại nhà hàng quán ăn nhỏ của mình tại Corbin cung cấp các mẫu sản phẩm chính là gà rán, KFC đã đi ra từ cuộc Đại khủng hoảng cục bộ trên quốc tế
Sau đó, KFC được nhượng quyền Open tại Utah thì đã nhanh chóng trở thành một nền công nghiệp chế biến đồ ăn nhanh từ gà, với sức cạnh tranh, đối đầu mạnh mẽ, can đảm tại ông trùm hamburger Harland cũng đã đầu tư nhiều công sức thiết kế xây dựng tên thương hiệu KFC cho mình, từ đó cái tên là Colonel Sanders và ông cũng sẽ trở thành hình ảnh tên thương hiệu nổi bật và điển hình không riêng gì của lịch sử vẻ vang nền văn hóa truyền thống
Mỹ Hiện nay đã phổ cập trong các quảng cáo từ chuỗi nhà hàng KFC
Tính từ giữa những năm 60 của thế kỷ trước, KFC được mở thành chuỗi nhà hàng ăn nhanh tiên phong có năng lực lan rộng ra thị trường quốc tế, với chuỗi shop Open xuất hiện tại nhiều quốc gia, tiên phong tại Vương quốc Anh, Mexico, Canada, Jamaica Từ thập niên
Trang 470 và 80 thì thương hiệu KFC cũng trải qua nhiều thăng trầm về quyền sở hữu cùng với đó là hoạt động giải trí kinh doanh thương mại nhà hàng quán ăn
Pepsico đã chuyển KFC liên tục cùng với mạng lưới hệ thống nhà hàng quán ăn thức
ăn nhanh đang quản trị về nhà hàng quán ăn độc lập có tên gọi lúc bấy giờ là Yum ! Brands
3 Phạm vi hoạt động
Đến tháng 12 năm 2013, đã có 18.875 cửa hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Nó bao gồm 4.563 điểm bán hàng tại Trung Quốc, 4.491 tại Hoa Kỳ, và 9.821 ở những nơi khác
Những cửa hàng này được sở hữu bởi nhượng quyền hoặc trực tiếp từ công ty Mười một phần trăm cửa hàng do công ty đang sở hữu, phần còn lại được chủ sở hữu nhượng quyền thương mại Mặc dù vốn đầu tư lớn, chủ sở hữu công ty cho phép mở rộng nhiều hơn chuỗi nhà hàng thông qua hình thức chuyển nhượng thương mại
Ở Việt Nam KFC đã bắt đầu khai trương cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam vào cuối năm
1997, tại Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl Dù đối mặt với nhiều khó khăn khi khái niệm "thức ăn nhanh" vẫn hoàn toàn xa lạ tại đây, và liên tục chịu lỗ trong suốt 7 năm đầu kinh doanh (17 cửa hàng trong 7 năm), nhưng với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệ thống nhà hàng của KFC Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước
Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam và góp phần giải quyết việc làm cho hơn 3 ngàn người lao động
Trang 5II Tìm kiếm bảng đáng giá, các kênh của KFC và nhận xét của khách hàng về chuỗi kinh doanh KFC
1 Bảng đánh giá
KFC định ý thăm dò ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất, dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm Khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của KFC có thể truy cập vào website:
www.talk2kfcvietnam.com để thực hiện khảo sát, đóng góp ý kiến
KFC cũng từng thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến để thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu
mã cho phù hợp với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam Sau khi thực hiện khảo sát khách hàng sẽ nhận được mã đổi thưởng từ cửa hàng
Trang 6Vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây về cảm nhận của bạn khi mua sản phẩm của nhà hàng KFC - nơi bạn nhận được khảo sát này:
* Vui lòng chọn hình thức mua hàng của bạn:
Trang 7* Xin đánh giá sự hài lòng của bạn về…
Trang 10☐ Khoai tây chiên
☐ Khoai tây nghiền
☐ Nước sốt gravy
☐ Bắp cải trộn
☐ Bánh trứng
☐ Món khác
* Theo những trải nghiệm lần này, có thể bạn sẽ…
Quay lại nhà hàng trong vòng 30 ngày tới?
☐ Rất thích
☐ Thích
☐ Thích nhưng không nhiều
☐ Không thật sự thích
☐ Hoàn toàn không thích
Giới thiệu nhà hàng KFC này cho người khác trong 30 ngày tới
☐ Rất thích
Trang 11☐ Thích
☐ Thích nhưng không nhiều
☐ Không thật sự thích
☐ Hoàn toàn không thích
Nhân viên/ Quản lý nhà hàng có giới thiệu cho bạn biết về chương trình khảo sát ý kiến?
Trang 12Tên:
Địa chỉ email:
Xác nhận địa chỉ email:
Cảm ơn bạn đã tham gia chương trình!
Vui lòng viết lại mã xác nhận này vào hóa đơn mua hàng của bạn
Mã xác nhận:
Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp của bạn và hy vọng được tiếp tục phục vụ bạn tại các nhà hàng KFC trong thời gian rất gần
2 Các kênh của KFC
Hệ thống kênh truyền thông của KFC khá đa dạng và phổ biến để truyền thông, quảng
bá sản phẩm của mình đến gần hơn với khách hàng như Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, Một trong những điểm khác biệt của KFC là họ chỉ đăng tải khoảng 15 - 20% thông tin quảng cáo Phần trăm còn lại chỉ là những mẩu chuyện vui, câu châm ngôn, tình huống hài hước hay những câu hỏi lửng để tăng độ tương tác với khách hàng
Trang 13Ngoài ra, KFC còn sử dụng truyền thông xã hội cho việc chăm sóc khách hàng Khách hàng luôn mong đợi nhận được sự hồi đáp trên bất cứ phương tiện liên lạc nào chứ không phải chỉ thông qua các cuộc gọi hay bảng khảo sát
3 Nhận xét của khách hàng về KFC
Với Total Score tăng 6,96%, tháng 2/2023 KFC tiếp tục giữ vị trí đứng đầu bảng xếp hạng Công ty Dịch vụ F&B năm 2023 Sáng tạo trong nội dung bài viết, kết hợp với việc bắt
trend, các bài viết của KFC nhận được lượt tương tác cao từ cộng đồng mạng
Thông qua các đánh giá của khách hàng trên các trang mạng xã hội như Facebook, Foody, Google, Phần lớn khách hàng bày tỏ sự hài lòng với sự đa dạng các sản phẩm dịch
vụ của KFC Khách hàng có nhiều sự lựa chọn từ gà rán cơ bản, hamburger đến các loại gà không xương, gà cay, bánh tart trứng, cùng với sự tiện lợi, tin tưởng vào sự uy tín, chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm của doanh nghiệp KFC tạo ra không gian thoải mái, thời gian chờ đợi nhanh chóng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Trang 14Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng sản phẩm của KFC không ngon, chất lượng sản phẩm khuyến mãi không giống với sản phẩm thông thường Đồng thời, chất lượng dịch
vụ tại các chi nhánh không đồng đều, một số cho rằng nhân viên không thân thiện và nhiệt tình… Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa thật sự hiệu quả, doanh nghiệp cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa như trên website hay fanpage cần có những mục riêng cho phần phàn nàn và góp ý của khách hàng
III Nhận xét về bảng tiêu chí đánh giá
1 Nhận xét chung
* Về hình thức tiếp cận:
- Tiếp cận với hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua hình thức online bằng cách
điền phiếu khảo sát với “Chương trình khảo sát ý kiến khách hàng”
- Khi đăng nhập để đánh giá, cần yêu cầu có mã trong phiếu thanh toán chính vì thế đảm bảo tính chính xác về cá nhân đánh giá
* Về nội dung đánh giá:
- Có xin thông tin của khách hàng, đảm bảo yếu tố phản hồi khách hàng khi cần thiết
- Đầy đủ thông tin nhận xét từ nhân viên, quản lý, đến chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ cung cấp và chất lượng sản phẩm
- Câu hỏi đầy đủ sự lựa chọn, từ ngữ diễn đạt dễ hiểu
- Có quan tâm đến mức độ quay lại của khách hàng
- Có quan tâm và xin ý kiến và những mong muốn từ khách hàng khi chưa hài long về dịch vụ
2 Đối với khách hàng
* Ưu điểm:
Trang 15Thông qua bảng khảo sát này giúp khách hàng có thể chia sẻ về trải nghiệm của mình tại các chi nhánh KFC, qua đó khách hàng có thể bày tỏ được sự tích cực và tiêu cực của mình khi trải nghiệm;
Việc chia sẻ thông tin qua bảng khảo sát kết hợp các câu hỏi mang tính chọn lựa cũng
sẽ tiết kiệm được thời gian khách hàng, với nhiều câu hỏi xoay quanh về cảm nhận của khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy bản thân được quan tâm hơn;
Thông qua bảng khảo sát giúp cho khách hàng có cơ hội để chia sẻ vấn đề của họ, là cách giúp khách hàng đến gần hơn với KFC và họ sẽ nhận được sự hỗ trợ và sự trấn an kịp thời nói có vấn đề phát sinh;
Bảng hỏi còn có các ô trống để khách hàng có thể gửi lại thông tin liên lạc trong trường hợp khách có những trải nghiệm chưa tốt sẽ nhận được sự liên lạc trực tiếp từ bộ phận chăm sóc khách hàng;
Thông qua bảng khảo sát còn giúp khách hàng có thể đưa ra những ý kiến, nội dung góp ý cho chính KFC về chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời hơn vào lần sau hoặc lưu ý lại về một số thành phần có thể ảnh hưởng đối với khách hàng bị dị ứng hay các bệnh liên quan
* Nhược điểm:
Đối với một số khách hàng lớn tuổi việc dùng bảng khảo sát đánh giá chất lượng sẽ khiến họ gặp khó khăn, vì đây là độ tuổi gặp nhiều tật về mắt dẫn đến khó đọc và chọn lựa theo các tiêu chí đánh giá;
Việc điền khảo sát nhận quà chỉ diễn ra trong một quá trình ngắn, cho đến hiện tại chuỗi chương trình đã dừng lại ở một số chi nhánh chính vì vậy sẽ khó thu hút sự đóng góp thông tin và khách hàng cũng không còn hào hứng đưa ra những đánh giá có giá trị cho KFC;
Bảng khảo sát chủ yếu là các câu hỏi lựa chọn, tuy nhiên có thể thiết kế thành các thang
đo mức độ hài lòng dựa trên thang điểm để khách hàng có thể đánh giá một cách trực quan cụ thể hơn;
Trang 16Bên cạnh đó, cần để lại những tùy chọn khác để khách hàng có thể viết ra những đề xuất, những đánh giá cụ thể của bản thân;
Do bảng hỏi có đề cập đến điền thông tin liên lạc của khách hàng nên vì thế cần phải
có những câu cam kết về sự bảo mật thông tin cá nhân cho khách, như vậy mới giúp khách hàng an tâm hơn trong quá trình điền thông tin
3 Đối với doanh nghiệp
* Ưu điểm:
Thông qua bộ bảng câu hỏi khảo sát của KFC, doanh nghiệp có thể:
Nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ, từ đó có thể khắc phục và cung cấp dịch vụ đúng với nhu cầu, mong muốn của đa số khách hàng
Cho biết những xu hướng mà khách hàng yêu thích đối với sản phẩm của mình để từ
đó tập trung phát triển những xu hướng ẩm thực đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thực khách luôn luôn có hứng thú với những xu hướng hợp thời, vậy nên trực tiếp tham vấn quan điểm của họ sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều góc nhìn mới mẻ để bắt kịp sự biến đổi của thị trường
Thu về các phiếu khảo sát mức độ hài lòng sẽ giúp bạn biết được vì sao khách hàng hài lòng và không hài lòng Nó sẽ cung cấp phản hồi, tập hợp tư liệu để cải tiến sản phẩm, dịch
vụ bám sát với thực tế mong đợi của người tiêu dùng nhất
Đánh giá được nhân viên và cách làm việc của họ trong quá trình phục vụ khách và xử
lý các tình huống phát sinh Từ đó doanh nghiệp sẽ có hướng đào tạo phù hợp để nhân viên
có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Ngoài ra đối với doanh nghiệp KFC, câu hỏi khảo sát còn đóng vai trò như một người đại diện thương hiệu thân thiện, cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến suy nghĩ của họ Cử chỉ này sẽ khiến khách hàng cảm thấy gắn kết hơn, tăng tới 60% khả năng quay lạI KFC và trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp
Trang 17Nhờ đó mà KFC mới có thể mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi đến với bất cứ hệ thống KFC nào trên toàn thế giới
* Nhược điểm:
Tuy sử dụng phương pháp khảo sát này giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực và chi phí hiệu quả cho doanh nghiệp nhưng ngược lại tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp thường rất thấp
Bảng khảo sát câu hỏi này còn nhược điểm đó là không thể kiểm tra tính trung thực, mức độ đáng tin cậy của mỗi thông tin phản hồi khảo sát một cách toàn diện, từ đó có thể khiến cho doanh nghiệp thu thập được một số thông tin không đáng tin cậy ảnh hưởng đến
việc cải tiến và khắc phục sản phẩm, dịch vụ
4 Đối với người làm DVCSKH
* Lợi ích của bảng đánh giá KFC đối với người làm DVCSKH:
Thu thập được số liệu về nhân khẩu học một cách cụ thể, đo lường được chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả
Xác định được khách hàng trung thành từ đó xây dựng được chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường
Hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó kịp thời hỗ trợ, đưa ra những hướng giải quyết đúng với nhu cầu của khách và kịp thời nâng cao chất lượng và cải tiến sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng
Biết được mức độ chi trả cho sản phẩm dịch vụ và mức giá mà khách hàng mong muốn
để sử dụng sản phẩm của KFC
Có thông tin để mang đến những chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến những đối tượng khách hàng khác nhau, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
Hạn chế tối đa khủng hoảng truyền thông do trải nghiệm không tốt của khách hàng, từ
đó đưa ra những giải pháp có thể khắc phục những điểm không hài lòng của khách hàng
Trang 18* Nhận xét chung về bảng đánh giá đối với người làm DVCSKH:
⇒ Bảng đánh giá có đầy đủ các dạng câu hỏi cần có cho một bảng khảo sát khách hàng bao gồm:
Câu hỏi mở: Khi cần hỏi về điều mà khách hàng không hài lòng về dịch vụ tại KFC
→ Mặc dù nhược điểm của dạng câu hỏi này đó là khó phân tích dữ liệu, nhưng cho
phép người trả lời tự do viết bất cứ thứ gì họ muốn Điều này giúp khách hàng dễ dàng bày tỏ cảm nghĩ của bản thân về trải nghiệm của họ, mà không bị giới hạn phương án trả lời như những dạng câu hỏi khác
Câu hỏi trắc nghiệm:
→ Dạng câu hỏi trắc trắc nghiệm này có ưu điểm lớn là dữ liệu dễ dàng phân tích và không đòi hỏi nhiều nỗ lực từ khách hàng để có câu trả lời như dạng câu hỏi mở
→ Các câu hỏi trắc nghiệm bao gồm câu hỏi thang điểm thứ bậc, thang đo nhị phân, câu hỏi danh nghĩa, câu hỏi thang đo Likert và câu hỏi phân biệt ngữ nghĩa
Thứ bậc: câu hỏi này đưa ra một loạt câu trả lời tương ứng với thang điểm số, ví dụ
như thang điểm từ 1-5:
→ Sự thân thiện của nhân viên: 1 - Rất tệ, 5 - Rất hài lòng
Nhị phân: câu hỏi này giới hạn câu trả lời cho một trong hai khả năng: chẳng hạn như
“có / không”, ví dụ:
→ Món ăn trên thực đơn mà bạn muốn gọi có sẵn không?: Có - Không
Danh nghĩa: câu hỏi danh nghĩa chỉ định các danh mục riêng biệt cho câu trả lời, ví
dụ:
→ Bạn đặt món bằng cách nào?: Quán - Ứng dụng di động - Qua mạng - …
Likert và Phân biệt ngữ nghĩa: giống với dạng Thứ bậc, chỉ khác về các nội dung sẽ
đặt ra cho câu hỏi của khách hàng