Đánh giá về bảng khảo sát ý kiến khách hàng của chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh kfc tại việt nam

Trang 6 Vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây về cảm nhận của bạn khi mua sản phẩm của nhà hàng KFC - nơi bạn nhận được khảo sát này: Trang 8 ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng

lOMoARcPSD|38837747 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  KHOA DU LỊCH BÀI TẬP NHÓM Học phần: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Bài tập: Đánh giá về bảng khảo sát ý kiến khách hàng của chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh KFC tại Việt Nam Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quang Vũ Lớp: Du lịch K11 - CQTT Chuyên ngành: Quản trị Nhà hàng – Khách sạn Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 5 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 04 năm 2023 Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 THÀNH VIÊN NHÓM 5 STT Họ và tên MSSV Ghi chú 2056180029 Nhóm trưởng 1 Huỳnh Thùy Trang 2 Cao Thị Chanh Ré Sa Mây 2056180082 3 Bùi Công Đức 2056180118 4 Trương Thị Hồng Luyến 2056180157 5 Trần Viết Phúc 2056180185 6 Phạm Thị Thu Trang 2056180207 Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 I Tìm hiểu tổng quan về KFC 1 Lịch sử hình thành và phát triển của KFC KFC là cụm từ viết tắt tiếng Anh của từ Kentucky Fried Chicken, nghĩa là gà rán Kentucky Đây là tên thương hiệu của Tập đoàn Yum Brands Inc thuộc Hoa Kỳ Chuỗi nhà hàng cung cấp các sản phẩm gà với đồ nướng và những món ăn chế biến từ thịt gà tươi Nhà hàng KFC có trụ sở chính được đặt tại Louisville, Kentucky Đánh giá về quy mô thì nhà hàng KFC đứng thứ 2 sau McDonald’s với số lượng nhà hàng quán ăn cực kỳ lớn chừng gần 20 nghìn nhà hàng quán ăn xuất hiện tại 123 vương quốc cùng với các vùng có chủ quyền lãnh thổ Đặc điểm nổi bật của nhà hàng KFC nổi tiếng trên toàn quốc tế từ công thức chế biến gà truyền thống cội nguồn Original Recipe, được trộn lẫn với 11 loại thảo mộc và các loại gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước Ngoài món gà rán nổi tiếng nhưng tại KFC còn có thực đơn đa dạng, khách hàng có thể thỏa thích lựa chọn Hiện tại KFC có thực đơn với hơn 300 món khác nhau được chế biến từ gà hoặc từ sandwich cá hồi Chuỗi nhà hàng này được một nhà kinh doanh Colonel Harland Sanders xây dựng Với tay nghề khi làm việc tại nhà hàng quán ăn nhỏ của mình tại Corbin cung cấp các mẫu sản phẩm chính là gà rán, KFC đã đi ra từ cuộc Đại khủng hoảng cục bộ trên quốc tế Sau đó, KFC được nhượng quyền Open tại Utah thì đã nhanh chóng trở thành một nền công nghiệp chế biến đồ ăn nhanh từ gà, với sức cạnh tranh, đối đầu mạnh mẽ, can đảm tại ông trùm hamburger Harland cũng đã đầu tư nhiều công sức thiết kế xây dựng tên thương hiệu KFC cho mình, từ đó cái tên là Colonel Sanders và ông cũng sẽ trở thành hình ảnh tên thương hiệu nổi bật và điển hình không riêng gì của lịch sử vẻ vang nền văn hóa truyền thống Mỹ Hiện nay đã phổ cập trong các quảng cáo từ chuỗi nhà hàng KFC Tính từ giữa những năm 60 của thế kỷ trước, KFC được mở thành chuỗi nhà hàng ăn nhanh tiên phong có năng lực lan rộng ra thị trường quốc tế, với chuỗi shop Open xuất hiện tại nhiều quốc gia, tiên phong tại Vương quốc Anh, Mexico, Canada, Jamaica Từ thập niên Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 70 và 80 thì thương hiệu KFC cũng trải qua nhiều thăng trầm về quyền sở hữu cùng với đó là hoạt động giải trí kinh doanh thương mại nhà hàng quán ăn 2 Sự kiện đáng nhớ Đầu những năm 70, tên thương hiệu KFC được bán lại cho Heublein, tiếp theo được sang nhượng cho Pepsico Đến năm 1987, KFC trở thành chuỗi nhà hàng quán ăn tại phương Tây tiên phong mở tại Trung Quốc sau đó được lan rộng ra thị trường rất nhanh gọn ở đây Pepsico đã chuyển KFC liên tục cùng với mạng lưới hệ thống nhà hàng quán ăn thức ăn nhanh đang quản trị về nhà hàng quán ăn độc lập có tên gọi lúc bấy giờ là Yum ! Brands 3 Phạm vi hoạt động Đến tháng 12 năm 2013, đã có 18.875 cửa hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Nó bao gồm 4.563 điểm bán hàng tại Trung Quốc, 4.491 tại Hoa Kỳ, và 9.821 ở những nơi khác Những cửa hàng này được sở hữu bởi nhượng quyền hoặc trực tiếp từ công ty Mười một phần trăm cửa hàng do công ty đang sở hữu, phần còn lại được chủ sở hữu nhượng quyền thương mại Mặc dù vốn đầu tư lớn, chủ sở hữu công ty cho phép mở rộng nhiều hơn chuỗi nhà hàng thông qua hình thức chuyển nhượng thương mại Ở Việt Nam KFC đã bắt đầu khai trương cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam vào cuối năm 1997, tại Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl Dù đối mặt với nhiều khó khăn khi khái niệm "thức ăn nhanh" vẫn hoàn toàn xa lạ tại đây, và liên tục chịu lỗ trong suốt 7 năm đầu kinh doanh (17 cửa hàng trong 7 năm), nhưng với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệ thống nhà hàng của KFC Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam và góp phần giải quyết việc làm cho hơn 3 ngàn người lao động Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 4 Một số hình thức bán hàng của KFC - Bán tại quán (cửa hàng, nhà hàng) - Bán mang về - Dịch vụ mua trực tuyến trên xe - Dịch vụ giao hàng tận nơi - Bên cạnh những nhà hàng được đặt tại những địa điểm độc lập, KFC còn mở nhiều dịch vụ bán hàng tại các trạm xăng, cửa hàng tiện lợi, sân vận động, công viên và các trường đại học II Tìm kiếm bảng đáng giá, các kênh của KFC và nhận xét của khách hàng về chuỗi kinh doanh KFC 1 Bảng đánh giá KFC định ý thăm dò ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất, dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm Khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của KFC có thể truy cập vào website: www.talk2kfcvietnam.com để thực hiện khảo sát, đóng góp ý kiến KFC cũng từng thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến để thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam Sau khi thực hiện khảo sát khách hàng sẽ nhận được mã đổi thưởng từ cửa hàng Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 Vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây về cảm nhận của bạn khi mua sản phẩm của nhà hàng KFC - nơi bạn nhận được khảo sát này: * Vui lòng chọn hình thức mua hàng của bạn: Ăn tại nhà hàng: ☐ Mua mang về ☐ Giao hàng Bạn đặt món bằng cách nào? ☐ Quán ☐ Ứng dụng di động ☐ Qua mạng ☐ Tại quầy ☐ Gọi điện thoại Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 * Xin đánh giá sự hài lòng của bạn về… Tốc độ phục vụ ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Rất tệ Sự sạch sẽ của nhà hàng ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Rất tệ Sự thân thiện của nhân viên ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Rất tệ Vị ngon của món ăn ☐ Rất hài lòng Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Rất tệ Phục vụ chính xác các món bạn đặt ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Rất tệ Nhân viên chúng tôi đã tuân thủ quy trình vệ sinh và khử trùng tốt đến mức nào? Nếu bạn không chú ý, hãy chọn N/A ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Rất tệ ☐ N/A Tổng số tiền bạn đã trả ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Rất tệ Bạn có gặp sự cố trong quá trình trải nghiệm này không? ☐ Có ☐ Không Vui lòng cho chúng tôi biết sự hài lòng của bạn về cách giải quyết vấn đề cho bạn tốt đến mức nào Nếu bạn chưa nói cho nhân viên biết vấn đề đó, chọn không áp dụng (N/A) ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Rất tệ Vui lòng cho biết lý do bạn không hài lòng khi đến nhà hàng KFC này Bạn vui lòng ghi chi tiết như bạn muốn Xin cảm ơn! Bạn có thể trả lời thêm vài câu hỏi trước khi hoàn thành khảo sát không? ☐ Có ☐ Không Món nào bạn cho điểm cao nhất? Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 ☐ Cánh gà giòn cay ☐ Krusher ☐ Gà giòn cay ☐ Gà viên ☐ Cơm ☐ Bơ-gơ zinger ☐ Khoai tây chiên ☐ Khoai tây nghiền ☐ Nước sốt gravy ☐ Bắp cải trộn ☐ Bánh trứng ☐ Món khác * Theo những trải nghiệm lần này, có thể bạn sẽ… Quay lại nhà hàng trong vòng 30 ngày tới? ☐ Rất thích ☐ Thích ☐ Thích nhưng không nhiều ☐ Không thật sự thích ☐ Hoàn toàn không thích Giới thiệu nhà hàng KFC này cho người khác trong 30 ngày tới ☐ Rất thích Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 ☐ Thích ☐ Thích nhưng không nhiều ☐ Không thật sự thích ☐ Hoàn toàn không thích Nhân viên/ Quản lý nhà hàng có giới thiệu cho bạn biết về chương trình khảo sát ý kiến? ☐ Có ☐ Không Món ăn trên thực đơn mà bạn muốn gọi có sẵn không? ☐ Có ☐ Không Bạn có được gợi ý thêm món khác ngoài món mà bạn đã đặt không? ☐ Có ☐ Không Bạn có muốn đăng ký nhận email hoặc thư định kỳ về chương trình khuyến mãi , tin tức hoặc ưu đãi đặc biệt từ KFC không? ☐ Có ☐ Không Vui lòng điền thông tin liên lạc của bạn bên dưới Thông tin này sẽ không được sử dụng cho bất kỳ mục đích gì khác Nếu bạn không điền bất kỳ thông tin liên lạc nào, chúng tôi sẽ không thể liên lạc với bạn Họ: Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 Tên: Địa chỉ email: Xác nhận địa chỉ email: Cảm ơn bạn đã tham gia chương trình! Vui lòng viết lại mã xác nhận này vào hóa đơn mua hàng của bạn Mã xác nhận: Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp của bạn và hy vọng được tiếp tục phục vụ bạn tại các nhà hàng KFC trong thời gian rất gần 2 Các kênh của KFC Hệ thống kênh truyền thông của KFC khá đa dạng và phổ biến để truyền thông, quảng bá sản phẩm của mình đến gần hơn với khách hàng như Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, Một trong những điểm khác biệt của KFC là họ chỉ đăng tải khoảng 15 - 20% thông tin quảng cáo Phần trăm còn lại chỉ là những mẩu chuyện vui, câu châm ngôn, tình huống hài hước hay những câu hỏi lửng để tăng độ tương tác với khách hàng Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 Ngoài ra, KFC còn sử dụng truyền thông xã hội cho việc chăm sóc khách hàng Khách hàng luôn mong đợi nhận được sự hồi đáp trên bất cứ phương tiện liên lạc nào chứ không phải chỉ thông qua các cuộc gọi hay bảng khảo sát 3 Nhận xét của khách hàng về KFC Với Total Score tăng 6,96%, tháng 2/2023 KFC tiếp tục giữ vị trí đứng đầu bảng xếp hạng Công ty Dịch vụ F&B năm 2023 Sáng tạo trong nội dung bài viết, kết hợp với việc bắt trend, các bài viết của KFC nhận được lượt tương tác cao từ cộng đồng mạng Thông qua các đánh giá của khách hàng trên các trang mạng xã hội như Facebook, Foody, Google, Phần lớn khách hàng bày tỏ sự hài lòng với sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của KFC Khách hàng có nhiều sự lựa chọn từ gà rán cơ bản, hamburger đến các loại gà không xương, gà cay, bánh tart trứng, cùng với sự tiện lợi, tin tưởng vào sự uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của doanh nghiệp KFC tạo ra không gian thoải mái, thời gian chờ đợi nhanh chóng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng sản phẩm của KFC không ngon, chất lượng sản phẩm khuyến mãi không giống với sản phẩm thông thường Đồng thời, chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh không đồng đều, một số cho rằng nhân viên không thân thiện và nhiệt tình… Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa thật sự hiệu quả, doanh nghiệp cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa như trên website hay fanpage cần có những mục riêng cho phần phàn nàn và góp ý của khách hàng III Nhận xét về bảng tiêu chí đánh giá 1 Nhận xét chung * Về hình thức tiếp cận: - Tiếp cận với hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua hình thức online bằng cách điền phiếu khảo sát với “Chương trình khảo sát ý kiến khách hàng” - Khi đăng nhập để đánh giá, cần yêu cầu có mã trong phiếu thanh toán chính vì thế đảm bảo tính chính xác về cá nhân đánh giá * Về nội dung đánh giá: - Có xin thông tin của khách hàng, đảm bảo yếu tố phản hồi khách hàng khi cần thiết - Đầy đủ thông tin nhận xét từ nhân viên, quản lý, đến chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ cung cấp và chất lượng sản phẩm - Câu hỏi đầy đủ sự lựa chọn, từ ngữ diễn đạt dễ hiểu - Có quan tâm đến mức độ quay lại của khách hàng - Có quan tâm và xin ý kiến và những mong muốn từ khách hàng khi chưa hài long về dịch vụ 2 Đối với khách hàng * Ưu điểm: Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 Thông qua bảng khảo sát này giúp khách hàng có thể chia sẻ về trải nghiệm của mình tại các chi nhánh KFC, qua đó khách hàng có thể bày tỏ được sự tích cực và tiêu cực của mình khi trải nghiệm; Việc chia sẻ thông tin qua bảng khảo sát kết hợp các câu hỏi mang tính chọn lựa cũng sẽ tiết kiệm được thời gian khách hàng, với nhiều câu hỏi xoay quanh về cảm nhận của khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy bản thân được quan tâm hơn; Thông qua bảng khảo sát giúp cho khách hàng có cơ hội để chia sẻ vấn đề của họ, là cách giúp khách hàng đến gần hơn với KFC và họ sẽ nhận được sự hỗ trợ và sự trấn an kịp thời nói có vấn đề phát sinh; Bảng hỏi còn có các ô trống để khách hàng có thể gửi lại thông tin liên lạc trong trường hợp khách có những trải nghiệm chưa tốt sẽ nhận được sự liên lạc trực tiếp từ bộ phận chăm sóc khách hàng; Thông qua bảng khảo sát còn giúp khách hàng có thể đưa ra những ý kiến, nội dung góp ý cho chính KFC về chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời hơn vào lần sau hoặc lưu ý lại về một số thành phần có thể ảnh hưởng đối với khách hàng bị dị ứng hay các bệnh liên quan * Nhược điểm: Đối với một số khách hàng lớn tuổi việc dùng bảng khảo sát đánh giá chất lượng sẽ khiến họ gặp khó khăn, vì đây là độ tuổi gặp nhiều tật về mắt dẫn đến khó đọc và chọn lựa theo các tiêu chí đánh giá; Việc điền khảo sát nhận quà chỉ diễn ra trong một quá trình ngắn, cho đến hiện tại chuỗi chương trình đã dừng lại ở một số chi nhánh chính vì vậy sẽ khó thu hút sự đóng góp thông tin và khách hàng cũng không còn hào hứng đưa ra những đánh giá có giá trị cho KFC; Bảng khảo sát chủ yếu là các câu hỏi lựa chọn, tuy nhiên có thể thiết kế thành các thang đo mức độ hài lòng dựa trên thang điểm để khách hàng có thể đánh giá một cách trực quan cụ thể hơn; Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 Bên cạnh đó, cần để lại những tùy chọn khác để khách hàng có thể viết ra những đề xuất, những đánh giá cụ thể của bản thân; Do bảng hỏi có đề cập đến điền thông tin liên lạc của khách hàng nên vì thế cần phải có những câu cam kết về sự bảo mật thông tin cá nhân cho khách, như vậy mới giúp khách hàng an tâm hơn trong quá trình điền thông tin 3 Đối với doanh nghiệp * Ưu điểm: Thông qua bộ bảng câu hỏi khảo sát của KFC, doanh nghiệp có thể: Nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ, từ đó có thể khắc phục và cung cấp dịch vụ đúng với nhu cầu, mong muốn của đa số khách hàng Cho biết những xu hướng mà khách hàng yêu thích đối với sản phẩm của mình để từ đó tập trung phát triển những xu hướng ẩm thực đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thực khách luôn luôn có hứng thú với những xu hướng hợp thời, vậy nên trực tiếp tham vấn quan điểm của họ sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều góc nhìn mới mẻ để bắt kịp sự biến đổi của thị trường Thu về các phiếu khảo sát mức độ hài lòng sẽ giúp bạn biết được vì sao khách hàng hài lòng và không hài lòng Nó sẽ cung cấp phản hồi, tập hợp tư liệu để cải tiến sản phẩm, dịch vụ bám sát với thực tế mong đợi của người tiêu dùng nhất Đánh giá được nhân viên và cách làm việc của họ trong quá trình phục vụ khách và xử lý các tình huống phát sinh Từ đó doanh nghiệp sẽ có hướng đào tạo phù hợp để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Ngoài ra đối với doanh nghiệp KFC, câu hỏi khảo sát còn đóng vai trò như một người đại diện thương hiệu thân thiện, cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến suy nghĩ của họ Cử chỉ này sẽ khiến khách hàng cảm thấy gắn kết hơn, tăng tới 60% khả năng quay lạI KFC và trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 Nhờ đó mà KFC mới có thể mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi đến với bất cứ hệ thống KFC nào trên toàn thế giới * Nhược điểm: Tuy sử dụng phương pháp khảo sát này giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực và chi phí hiệu quả cho doanh nghiệp nhưng ngược lại tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp thường rất thấp Bảng khảo sát câu hỏi này còn nhược điểm đó là không thể kiểm tra tính trung thực, mức độ đáng tin cậy của mỗi thông tin phản hồi khảo sát một cách toàn diện, từ đó có thể khiến cho doanh nghiệp thu thập được một số thông tin không đáng tin cậy ảnh hưởng đến việc cải tiến và khắc phục sản phẩm, dịch vụ 4 Đối với người làm DVCSKH * Lợi ích của bảng đánh giá KFC đối với người làm DVCSKH: Thu thập được số liệu về nhân khẩu học một cách cụ thể, đo lường được chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả Xác định được khách hàng trung thành từ đó xây dựng được chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường Hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó kịp thời hỗ trợ, đưa ra những hướng giải quyết đúng với nhu cầu của khách và kịp thời nâng cao chất lượng và cải tiến sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng Biết được mức độ chi trả cho sản phẩm dịch vụ và mức giá mà khách hàng mong muốn để sử dụng sản phẩm của KFC Có thông tin để mang đến những chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến những đối tượng khách hàng khác nhau, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Hạn chế tối đa khủng hoảng truyền thông do trải nghiệm không tốt của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp có thể khắc phục những điểm không hài lòng của khách hàng Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 * Nhận xét chung về bảng đánh giá đối với người làm DVCSKH: ⇒ Bảng đánh giá có đầy đủ các dạng câu hỏi cần có cho một bảng khảo sát khách hàng bao gồm: Câu hỏi mở: Khi cần hỏi về điều mà khách hàng không hài lòng về dịch vụ tại KFC → Mặc dù nhược điểm của dạng câu hỏi này đó là khó phân tích dữ liệu, nhưng cho phép người trả lời tự do viết bất cứ thứ gì họ muốn Điều này giúp khách hàng dễ dàng bày tỏ cảm nghĩ của bản thân về trải nghiệm của họ, mà không bị giới hạn phương án trả lời như những dạng câu hỏi khác Câu hỏi trắc nghiệm: → Dạng câu hỏi trắc trắc nghiệm này có ưu điểm lớn là dữ liệu dễ dàng phân tích và không đòi hỏi nhiều nỗ lực từ khách hàng để có câu trả lời như dạng câu hỏi mở → Các câu hỏi trắc nghiệm bao gồm câu hỏi thang điểm thứ bậc, thang đo nhị phân, câu hỏi danh nghĩa, câu hỏi thang đo Likert và câu hỏi phân biệt ngữ nghĩa Thứ bậc: câu hỏi này đưa ra một loạt câu trả lời tương ứng với thang điểm số, ví dụ như thang điểm từ 1-5: → Sự thân thiện của nhân viên: 1 - Rất tệ, 5 - Rất hài lòng Nhị phân: câu hỏi này giới hạn câu trả lời cho một trong hai khả năng: chẳng hạn như “có / không”, ví dụ: → Món ăn trên thực đơn mà bạn muốn gọi có sẵn không?: Có - Không Danh nghĩa: câu hỏi danh nghĩa chỉ định các danh mục riêng biệt cho câu trả lời, ví dụ: → Bạn đặt món bằng cách nào?: Quán - Ứng dụng di động - Qua mạng - … Likert và Phân biệt ngữ nghĩa: giống với dạng Thứ bậc, chỉ khác về các nội dung sẽ đặt ra cho câu hỏi của khách hàng Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 ⇒ Đối với bảng đánh giá của KFC thì có thể nhận thấy các câu hỏi đã được rút ngắn gọn để khách hàng có thể khảo sát nhanh nhất và cũng tiện cho người làm DVCSKH có thể dễ dàng sắp xếp dữ liệu, thông tin khảo sát của khách ⇒ Bảng đánh giá này cũng đã được tối ưu hóa cho các thiết bị di động, do là smartphone đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới, việc này cũng hỗ trợ nhiều cho việc thu thập dữ liệu, vì nếu làm bằng giấy thì hiệu quả khảo sát sẽ bị giảm đi và cũng gây khó khăn cho người làm DVCSKH khi phải tổng hợp, lọc lại các thông tin IV Bài học kinh nghiệm và đề xuất ý kiến 1 Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc đánh giá khảo sát của KFC Lắng nghe ý kiến khách hàng: Cuộc khảo sát có thể giúp KFC lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và các yếu tố khác liên quan đến thương hiệu Từ đó, KFC có thể nhanh chóng thích nghi với nhu cầu của khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình Tập trung vào những điểm mạnh và yếu của thương hiệu: KFC có thể sử dụng kết quả khảo sát để đánh giá những điểm mạnh và yếu của thương hiệu, từ đó phát triển và tăng cường những điểm mạnh, đồng thời cải thiện những điểm yếu của thương hiệu Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Dựa trên kết quả khảo sát, KFC có thể đưa ra những giải pháp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như cải thiện thời gian phục vụ, tăng cường sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Xác định ưu tiên: Cuộc khảo sát có thể giúp KFC xác định những vấn đề cần được giải quyết ưu tiên nhất Khi biết được những điểm cần thiết nhất để cải thiện, KFC có thể tập trung nguồn lực vào những vấn đề quan trọng nhất để tăng cường chất lượng sản phẩm và dịch vụ Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Cuộc khảo sát cũng là cơ hội để KFC cải thiện mối quan hệ với khách hàng Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một bước quan trọng trong việc tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com) lOMoARcPSD|38837747 Sử dụng phản hồi khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ: KFC có thể sử dụng phản hồi khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình Khi khách hàng đưa ra ý kiến, KFC có thể sử dụng thông tin đó để hiểu được những gì khách hàng cần và tăng cường các dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của họ Tăng cường thương hiệu: Cuộc khảo sát cũng là một cách để KFC tăng cường thương hiệu của mình Việc thực hiện một cuộc khảo sát chuyên sâu và phản hồi nhanh chóng đến khách hàng cho thấy sự quan tâm và sự tận tâm của KFC đối với khách hàng, giúp tăng cường lòng tin và tình cảm của khách hàng đối với thương hiệu So sánh với các đối thủ cạnh tranh: Cuộc khảo sát cũng giúp KFC có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh Khi biết được những điểm mạnh và yếu của đối thủ, KFC có thể sử dụng thông tin đó để tìm ra cách cải thiện và nâng cao thương hiệu của mình Đánh giá hiệu quả chiến dịch quảng cáo: Cuộc khảo sát cũng là một cách để đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo của KFC Việc thu thập thông tin từ khách hàng về chiến dịch quảng cáo sẽ giúp KFC hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng đánh giá chiến dịch quảng cáo của mình, từ đó cải thiện chiến dịch quảng cáo để đạt được hiệu quả tốt nhất Tạo ra động lực cho nhân viên: Cuộc khảo sát cũng có thể giúp tạo ra động lực cho nhân viên của KFC Khi nhân viên thấy được ý kiến của khách hàng và hiểu được những gì khách hàng cần, họ có thể tập trung vào việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của KFC 2 Đề xuất 1 vài góp ý để hoàn thiện DVCSKH đối với bảng đánh giá khảo sát Mục đích của bài khảo sát này là thu thập ý kiến góp ý của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của KFC, qua khảo sát này nhóm nhận thấy KFC đã đưa ra được những câu hỏi súc tích, ngắn gọn, ngôn từ dễ hiểu, số lượng câu hỏi vừa phải bám sát trọng tâm Tuy nhiên nhóm có vài đề xuất góp ý nhằm giúp hoàn thiện DVCSKH đối với bảng đánh giá khảo sát này: - Về thời gian khảo sát: Thời gian thực hiện khảo sát có thể kéo dài nhiều hơn để khách hàng có thể đánh giá bất cứ lúc nào, nếu chỉ giới hạn trong 7 ngày khi khách hàng quên Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.11@gmail.com)