Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THỊ TÂN HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI LUẬN
Lý do thực hiện đề tài
Trong nền kinh tế mở cửa và hội nhập quốc tế hiện nay, sự cạnh tranh mạnh mẽ đòi hỏi mỗi quốc gia nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng phải xây dựng được chiến lược phù hợp với ngành nghề, loại hình doanh nghiệp và với nền kinh tế thị trường hiện tại Ngoài việc xây dựng cho mình một chiến lược và hướng đi đúng, doanh nghiệp còn phải biết đi trước đón đầu, nắm bắt được nhu cầu thị trường và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá
Nước là tài nguyên đặc biệt quan trọng, là thành phần thiết yếu của sự sống và môi trường, quyết định sự tồn tại, phát triển bền vững của một đất nước; Nước là nguồn tài nguyên vô giá nhưng lại không vô tận, chính vì thế tiết kiệm nước luôn luôn cần thiết ngay cả ở những nơi có nguồn nước dồi dào; mặt khác nước cũng có thể gây ra tai họa cho con người và môi trường
Tài nguyên nước là thành phần chủ yếu của môi trường sống, quyết định sự thành công trong các chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh quốc gia Hiện nay, nguồn tài nguyên thiên nhiên quý hiếm và quan trọng này đang phải đối mặt với nguy cơ ô nhiễm và cạn kiệt dưới tác động của con người gây nên Kinh doanh nước sạch không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội Theo đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh của Công ty mình
Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai, hoạt động trong các lĩnh vực: Xây dựng công trình công ích: Xây dựng công trình đường ống cấp thoát nước, trạm bơm;- Xây dựng nhà các loại: Xây dựng công trình dân dụng; Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác: Xây dựng công trình công nghiệp; Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hoà không khí: Lắp đặt ống cấp nước, thoát nước, bơm nước; Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan: Thiết kế kết cấu công trình dân dụng, công nghiệp, công trình cấp nước Giám sát thi công lắp
2 đặt thiết bị công trình, xây dựng và hoàn thiện công trình cấp nước Giám sát xây dựng và hoàn thiện công trình dân dụng; Sản xuất các cấu kiện kim loại: Sản xuất sản phẩm kim loại ngành xây dựng; Khai thác, xử lý và cung cấp nước: Khai thác nước phục vụ công nghiệp Khai thác, lọc nước phục vụ sinh hoạt đô thị và công nghiệp, phân phối nước sạch Và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua công ty đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nước sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy vậy trong công tác cung cấp dịch vụ vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thông tin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến việc tổ chức, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế đồng hồ, công tác ghi - thu tiền nước; xử lý hoá đơn tiền nước …, còn gây phiền lòng khách hàng dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Công ty vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, cửa quyền
Vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai.” làm đề tài luận văn của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
- Nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch do Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai cung cấp
- Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai.
Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu để hiểu rõ cảm nhận, ý kiến, và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng
- Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng
- Đánh giá hiệu quả của giải pháp sau một thời gian triển khai để đảm bảo tính khả thi và đóng góp tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Dịch vụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực dịch vụ một số nghiên cứu điển hình như: Parasuraman, A.,V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988); Wisniewski, M (2001); Asubonteng, P., Mc Cleary, K.J and Swan, J.E (1996); các nhà nghiên cứu này đã ứng dụng thành công thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Ở trong nước cũng có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ như:
- Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị, kết quả nghiên cứu này đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn, kiểm định bằng mô hình
- Theo tác giả Tiêu Thị Cẩm Anh (2021), với hướng nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo để xác định các yếu tố thành phần để đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành Số liệu sử dụng được thu thập từ kết quả khảo sát của 110 khách hàng thuê xưởng Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố thành phần đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng vẫn còn thấp Trước những thực trạng đó, đồng thời căn cứ vào định hướng phát triển của Công ty, tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng đối vớichất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch Một số giải pháp cụ thể gồm giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy”; yếu tố “Sự cảm thông và cam kết”; yếu tố “Sự đáp ứng”; yếu tố “Phương tiện hữu hình” và yếu tố “Sự đảm bảo”
- Còn đối với tác giả Lê Thị Yến Phượng (2018), đi sâu vào phân tích cơ sở lý thuyết về Bảo hiểm xã hội, sự hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Từ đó, xác định mô hình đo lường sự hài lòng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Sau đó, giới thiệu về Bộ phận một cửa của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, về các dịch vụ đang được cung cấp và thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Bộ phận một cửa của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai thông qua bảng khảo sát ý kiến của những khách hàng giao dịch Từ kết quả phân tích ở Chương 2, trong Chương 3, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Bộ phận một cửa của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai
- Tác giả Trương Quốc Cường (2016), tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng, từ đó dùng các thang do để đánh giá so sánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của Công ty cổ phần Cấp nước Đồng Nai, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Cấp nước Đồng Nai đến năm 2020
- Tác giả Trần Phương Khanh (2016), đã làm rõ khái niệm liên quan về dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ viễn thông, vai trò và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Sau đó, giới thiệu tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT – Đồng Nai, các sản phẩm dịch vụ viễn thông, thực trạng chất lượng dịch vụ các sản phẩm dịch vụ trọng yếu tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đồng Nai và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đồng Nai trên góc độ của khách hàng Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ SWOT Trên cơ sở đó, hình thành các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đồng Nai đến năm 2020
- Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman và bổ sung thêm một số nhân tố
Về dịch vụ cung cấp nước sạch tại các Công ty cấp nước theo hiểu biết của tác giả thì chưa có nghiên cứu nào, trong nghiên cứu này tác giả cũng dựa vào 5 thành phần chất lượng của Parasuraman.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo trong công ty Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất, để làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng để khảo sát 250 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo hình thức câu hỏi đóng (closed-end question);
Bảng câu hỏi phác thảo sẽ được tham khảo ý kiến của một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo trong công ty Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng để phỏng vấn thử 50 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức trong nghiên cứu định lượng Nguồn thông tin phục vụ cho nghiên cứu gồm:
- Nguồn thông tin lấy từ những nghiên cứu trước (thứ cấp): tác giả tham khảo các đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ để xây dựng các thang đo cơ bản ban đầu
- Nguồn thông tin lấy từ khách hàng qua việc phát phiếu điều tra (sơ cấp): tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia để có cơ sở hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế trước khi hoàn thành thang đo chính thức
+ Nghiên cứu chính thức: được thực hiện theo phương pháp định lượng bằng cách khảo sát phỏng vấn thông qua câu hỏi điều tra (bảng khảo sát); dựa trên phân tích các thông tin thu thập nghiên cứu ra những kết luận và những giải pháp mang tính phù hợp với điều kiện thực tế của công ty.
Kết cấu luận văn
❖ Ngoài phần mở đầu và kết luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm tổng quát dùng để miêu tả việc cung cấp các sản phẩm hoặc công việc có lợi ích cho khách hàng hoặc cộng đồng Nó bao gồm mọi hoạt động hay công việc mà một tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân có thể thực hiện để đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của người khác Dịch vụ có thể là vật chất hoặc phi vật chất, mang tính chất tạm thời và không tạo ra một sản phẩm cụ thể
Dịch vụ cung cấp nước sạch là một loại dịch vụ cung cấp nước cho cộng đồng dân cư và doanh nghiệp mà nước được cung cấp đảm bảo an toàn, phù hợp với tiêu chuẩn sức khỏe và môi trường Dịch vụ này đảm bảo rằng mọi người trong khu vực đó đều có quyền truy cập vào nước sạch và an toàn để sử dụng cho các mục đích hàng ngày như uống, nấu ăn, vệ sinh cá nhân, và các hoạt động sinh hoạt khác
Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ sản phẩm - dịch vụ, từ người sản xuất hoặc từ đòi hỏi của thị trường:
+ Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu)
+ Theo quan niệm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)
+ Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994) được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999: “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402)
+ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng
8 của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988)
1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:
Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng
Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng
Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định
9 cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu
Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưng cách phân phối đúng là dịch vụ Ở nhiều nơi trên thế giới nếu người dân phải đợi nữa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc nào cũng chảy mạnh và nước trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quan trọng như thế nào
1.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman, đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
- Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác
- Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên nghiệp, sáng tạo
- Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ
- Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc
- Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ
- Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ
- Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ
- Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng
- Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm sự hài lòng Tùy vào bối cảnh, thời gian nghiên cứu mà có khái niệm khác nhau Có thể kể đến:
Theo Oviler (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn
Theo Kotler (2012), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,…
Parasuraman & ctg (1988), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ Vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson & ctg., 2004) nên sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của tổ chức kinh doanh
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm; gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt qua sự thỏa mãn, kết quả là sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ
Theo Hansemark và Albinsson (2004), Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng Quan niệm khác của Zeithaml
& Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Cộng sự, 2000) Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được hiểu chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ nó là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết
12 quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú
Sự hài lòng của khách hàng là thể hiện mức độ cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ (Theo Philip Kotler) Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
Bảng 1.1: Bảng chất sự hài lòng
HL1 Chất lượng dịch vụ của Công ty thuyết phục được Anh/chị
HL2 Anh/chị hoàn toàn yên tâm về dịch vụ của Công ty
HL3 Anh/chị hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ do Công ty cung cấp
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, xử lý)
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
* Có thể phân sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng được phản ánh một cách tích cực từ phía khách hàng thông qua sự phản hồi khi nhu cầu sử dụng ngày một tăng thêm Đối với khách hàng hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng lẫn nhau Những khách hàng này trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp, nhà cung cấp cũng không ngừng cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng
Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng, gọi tắt là Servqual Servqual được ghép từ 2 chữ viết tắt
“service” và “quality” Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Nghiên cứu cho thấy khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Còn theo Zeithalm & Bitner thì chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, giá của sản phẩm, sản phẩm, các yếu tố khác như: tình huống, cá nhân
Các nghiên cứu trước đây như Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996 cho thấy: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó
Tuy nhiên, theo Oliver (1993) thì dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ nhưng cũng có sự khác biệt nhất định, thể hiện ở một số điểm sau:
- Khi đo lường chất lượng dịch vụ có những tiêu chí rõ ràng, còn đối với sự hài lòng của khách hàng ngoài chất lượng dịch vụ còn liên quan nhiều yếu tố khác như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ: thì việc đánh giá thể hiện vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào Khi đánh giá sự hài lòng: thì việc đánh giá là khi sự so sánh giữa giá trị nhận được và các giá trị mong đợi khi khách hàng thực hiện dịch vụ đó
- Trong chất lượng dịch vụ thì việc nhận thức chất lượng ít phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và kinh nghiệm với nhà cung cấp Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại ngược lại
Nói chung, sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt, thoả mãn như cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đang từng bước làm hài lòng khách hàng Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Từ trước đến nay có rất nhiều công tình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó tiêu biểu như: mô hình đánh giá chất lượng, chức năng FSQ, TSQ của Gronroos
(1984), mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)…
Trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên, mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & ctg (1985, 1988) được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng khi đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này thể hiện hầu hết các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên tùy theo lĩnh vực, ngành nghề cụ thể mà chúng ta có thể điều chỉnh cho phù hợp
Bảng 1.2: Bảng chất lượng dịch vụ
CLDV1 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết (chất lượng nước, thời gian cấp nước, áp lực nước,…)
CLDV2 Khi Anh/chị có nhu cầu, Công ty rất nhiệt tình giúp đỡ
CLDV3 Công ty đáp ứng dịch vụ đúng vào thời điểm anh/chị cần
CLDV4 Khi Anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Công ty luôn giải quyết thỏa đáng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, xử lý)
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Từ thập kỷ 70 của thế kỉ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993) Năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này Đã có nhiều tác giả tham gia nghiên cứu và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong quá trình nghiên cứu, các tác giả cũng đã đưa ra được các tiêu chuẩn đo lường chuẩn hay các sự đo lường được dùng cho toàn cầu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng:
- Khảo sát về sự đo lường chất lượng dịch vụ có các tác giả như là: (Parasuraman và cộng sự,1985, 1988); (Paulin và Perrien, 1996); (Pitt và cộng sự, 1999) Trong các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
- Một số tác giả đã khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa vào những tiêu chí và sự đo lường khác Chẳng hạn như: Sheth và cộng sự (1991) với nghiên cứu định lượng trong ngành thuốc lá, xác định giá trị nhận thức như là một cấu trúc đa chiều bao gồm năm giá trị cốt lõi, đó là: chức năng, tình cảm, xã hội, tri thức và điều kiện Giá trị chức năng như là một tiện ích nhận thức của các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ Giá trị cảm xúc bao gồm các cảm xúc hay những trạng thái tình cảm tạo ra bởi kinh nghiệm tiêu thụ Giá trị xã hội là sự chấp nhận hoặc tiện ích ở cấp độ của các mối quan hệ của cá nhân với môi trường xã hội của mình Giá trị tri thức là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mang đến sự bất ngờ, khơi dậy sự tò mò hoặc đáp ứng mong muốn về kiến thức Cuối cùng, giá trị điều kiện đề cập đến trường hợp hoặc yếu tố tình huống như bệnh tật hoặc tình huống xã hội cụ thể (Sheth và cộng sự., 1991)
Quy trình nghiên cứu
Hình 1.2: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn tác giả đề xuất)
- Quy trình nghiên cứu được bắt đầu bằng đặt vấn đề nghiên cứu, cơ sở
Quy trình nghiên cứu được bắt đầu bằng đặt vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng trình bày kết quả nghiên cứu, trong đó hai phương pháp nghiên cứu chính trong quy trình là nghiên cứu định tính nhằm khám phá và phát triển thang đo; bổ sung, chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp với quan điểm khách hàng và phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo; phân tích nhân tố và đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Quy trình nghiên cứu được tóm tắt như hình 1.2 Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước phân tích theo phương pháp trung bình
Ý nghĩa của đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đề tài giúp Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai nhận biết các điểm yếu trong dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng giúp công ty nhìn nhận rõ
Các công trình nghiên cứu đã được công bố
Hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng
Kết luận, nhận xét từ phân tích số liệu Thống kê mô tả mẫu, tính
Khảo sát (n = 250) Thiết kế lần 1
Thiết kế hoàn chỉnh Lấy thông tin vào bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng Đề xuất các giải pháp
21 hơn các khía cạnh cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty hiểu được các yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Việc tối ưu hóa trải nghiệm này sẽ giúp khách hàng cảm nhận rõ sự chăm sóc và tận tâm từ công ty, làm tăng khả năng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới
Xây dựng niềm tin và lòng tin tưởng: Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng đo lường sự thành công của một doanh nghiệp Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp nước sạch, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và đồng hành lâu dài với công ty Điều này tạo ra mối quan hệ đáng tin cậy và bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng Đáp ứng yêu cầu pháp lý và quy định: Một trong những tiêu chí quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công cộng như cấp nước sạch là đáp ứng các yêu cầu pháp lý và quy định về chất lượng và an toàn nước Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp công ty có cái nhìn tổng quan về việc tuân thủ các quy định này và thúc đẩy việc cải thiện nếu cần thiết
Nâng cao danh tiếng và uy tín: Sự hài lòng của khách hàng tạo ra lời chia sẻ tích cực từ phía khách hàng, từ đó giúp công ty cấp nước tăng cường danh tiếng và uy tín trong cộng đồng Điều này là rất quan trọng để thu hút sự quan tâm và tín nhiệm từ cả khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Lý thuyết về nước sạch
1.7.1 Khái niệm về nước sạch
Nước sạch là loại nước trong quá trình sử dụng đáp ứng được yêu cầu không nguy hại đến cơ thể người, thuận tiện cho việc sinh hoạt hàng ngày Như vậy, về mặt sinh học nước sạch không được chứa trứng giun sán, động thực vật phù du tức là không được chứa bất kỳ loại vi khuẩn gây bệnh nào Về mặt lý tính, nước sạch phải trong sạch, không màu, không mùi, không vị, độ pH phải nằm trong giới hạn quy định theo quy phạm Về mặt hóa học, nước sạch phải đáp ứng được hàm lượng các chất hóa học cần thiết cho cơ thể con người như iôt, flour và loại bỏ được các tạp chất hóa học, kể cả chất phóng xạ có hại đến sức khỏe người sử dụng
Cũng như không khí và ánh sáng, nước không thể thiếu được trong đời sống con người Trong quá trình hình thành sự sống trên Trái đất thì nước và môi trường nước đóng vai trò quan trọng Nước tham gia vào vai trò tái sinh thế giới hữu cơ (tham gia quá trình quang hợp) Trong quá trình trao đổi chất nước đóng vai trò trung tâm Những phản ứng lý hóa học diễn ra với sự tham gia bắt buộc của nước Nước là dung môi của nhiều chất và đóng vai trò dẫn đường cho các muối đi vào cơ thể Trong khu dân cư, nước phục vụ cho mục đích sinh hoạt, nâng cao đời sống tinh thần cho người dân Nước đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sản xuất công nghiệp Đối với cây trồng nước là nhu cầu thiết yếu, đồng thời còn có vai trò điều tiết các chế độ nhiệt, ánh sáng, chất dinh dưỡng, vi sinh vật, độ thoáng khí trong đất…
1.7.3 Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al.2000).
Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch
Trong lĩnh vực cung cấp nước sạch, chất lượng dịch vụ cấp nước cho khách hàng là vấn đề liên quan đến lượng nước cung cấp, chất lượng nước cung cấp và dịch vụ khách hàng
Thứ nhất, là lượng nước cung cấp Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch liên quan đến lượng nước được cung cấp cho khách hàng bao gồm: tính sẵn có (bao nhiêu giờ cấp nước trong ngày), tính liên tục của việc cung cấp và áp lực nước tại vòi Để đảm bảo các điều này, các Công ty cấp nước phải đầu tư xây dựng nâng công suất nhà máy sản xuất đủ công suất cấp nước trên toàn vùng phục vụ, cùng với các thiết bị và hệ thống mạng lưới đường ống cấp nước đồng bộ để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Thứ hai, là chất lượng nước cung cấp Các tiêu chuẩn nước uống được quy định và giám sát rất chặt chẽ bởi Bộ Y tế và các Sở Y tế Do vậy trong hoạt động sản xuất, phân phối nước các Công ty cấp nước phải luôn chú trọng đến vấn đề kiểm soát chất lượng nước cung cấp, đảm bảo cấp nước an toàn và đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng nước
Thứ ba, là dịch vụ khách hàng Là những hoạt động liên quan đến khách hàng như dịch vụ lắp đặt hệ thống cấp nước, công tác ghi chỉ số đồng hồ và thu nợ tiền nước, chăm sóc khách hàng, giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách hàng, thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Kinh nghiệm trong và ngoài nước
Kinh nghiệm trong và ngoài nước về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là một phần quan trọng để học hỏi và áp dụng trong việc cải thiện dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai Dưới đây là một số kinh nghiệm quan trọng:
- Đánh giá thường xuyên về chất lượng nước: Các doanh nghiệp cung cấp nước sạch nên thực hiện đánh giá thường xuyên về chất lượng nước để đảm bảo rằng nước đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe Điều này bao gồm việc kiểm tra và giám sát các yếu tố quan trọng như pH, chất lượng vi sinh, hàm lượng các chất ô nhiễm của nước
- Xây dựng kế hoạch quản lý khách hàng: Tạo ra kế hoạch quản lý khách hàng hiệu quả để tăng cường tương tác với khách hàng, tư vấn và hỗ trợ họ trong việc sử dụng nước một cách hiệu quả và bảo vệ tài nguyên nước Đáp ứng nhanh chóng các thắc mắc và yêu cầu từ khách hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng
- Khảo sát và phản hồi khách hàng: Thực hiện các cuộc khảo sát thường xuyên để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch
24 Điều này giúp công ty nhận biết các điểm yếu và tìm ra cách cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng
- Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về cách tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm Nhân viên nên được trang bị kiến thức và kỹ năng để hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
- Sử dụng công nghệ tiên tiến: Áp dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý và cung cấp nước sạch giúp tối ưu hóa quy trình cung cấp nước, giảm thiểu sự cố, và nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ, hệ thống giám sát từ xa có thể giúp phát hiện sớm các vấn đề về nước và đảm bảo sự phản ứng nhanh chóng của công ty
- Xây dựng chiến lược tiếp thị và quảng bá: Xây dựng chiến lược tiếp thị và quảng bá nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu và giới thiệu các dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty tới khách hàng Điều này giúp tạo niềm tin và thu hút khách hàng mới
- Tạo sự minh bạch và trung thực: Tạo sự minh bạch và trung thực trong việc cung cấp thông tin về chất lượng nước, giá cả và các thông tin liên quan khác Khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng khi có sự minh bạch trong quy trình cung cấp nước.
Chương này, tác giả khái quát cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thông qua khái niệm, các đặc điểm của dịch vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả đã đưa tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng tìm hiểu các mô hình và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa vào đó, đề tài giới thiệu thang đo được sử dụng, đưa vào thang đo gốc của mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đã được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại Công ty Bên cạnh đó, tác giả phân tích quy trình nghiên cứu định tính, định lượng và phương pháp chọn phân tích dữ liệu của đề tài
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI
Giới thiệu về Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng Cấp nước Đồng Nai
- Tên: CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI
- Tên giao dịch quốc tế: Dong Nai Water Supply Construction and Services Joint Stock Company
- Tên viết tắt: DWCS - Mã cổ phiếu: DVW
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 3600978879 do Sở kế hoạch tỉnh Đồng Nai cấp đăng ký kinh doanh lần đầu ngày 18/02/2008 và thay đổi lần thứ 8 ngày 11/07/2019
- Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 23.450.000.000 đồng
- Địa chỉ: Số 52, đường Cách mạng tháng 8, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, Việt Nam
- Số điện thoại: (0251) 3 847 241 - Số Fax: (0251) 3 840 797
Hình 2.1: Logo công ty DWCS
- Công ty CP Dịch vụ và Xây dựng Cấp nước Đồng Nai tiền thân là Xí nghiệp Thiết kế Xây dựng - một đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Cấp nước Đồng Nai, chuyển đổi thành công ty cổ phần theo quyết định số 3058/UBND ngày 24/09/2007 của Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai
- Ngày 16/01/2008, Đại hội đồng cổ đông thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ và Xây dựng Cấp nước Đồng Nai được tổ chức thành công, Công ty chính thức hoạt
26 động theo hình thức công ty cổ phần có vốn góp Nhà nước (trong đó tỷ lệ vốn Nhà nước tham gia là 51% và vốn cổ đông khác là 49% trên vốn điều lệ)
- Ngày 09/03/2011, tỷ lệ vốn góp của Nhà nước tại Công ty cổ phần Dịch vụ và Xây dựng Cấp nước Đồng Nai giảm từ 51% xuống còn 36% theo Công văn chấp thuận số 1644/UBND –KT của Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai
- Tháng 03/2013, Dự án nhà máy nước Hóa An (xã Hóa An, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai) với công suất 15.000 m 3 /ngày đêm do Công ty làm chủ đầu tư được khởi công
- Tháng 06/2014, Dự án nhà máy nước Hóa An công suất 15.000 m 3 /ngày đêm chính thức đưa vào hoạt động
- Từ ngày 26/08/2016, Công ty tiếp nhận vận hành và quản lý hệ thống cấp nước và khách hàng sử dụng nước của 4 phường xã Hòa An, Tân Hạnh, Bửu Hòa và Tân Vạn thuộc thành phố Biên Hòa từ Công ty cổ phần cấp nước Đồng Nai theo Thông báo số 95/TB-CN ngày 31/05/2016 và Công văn số 45/CV-HĐQT ngày 21/07/2016 của Công ty cổ phần cấp nước Đồng Nai
- Ngày 12/10/2017, Công ty cổ phần Dịch vụ và Xây dựng Cấp nước Đồng Nai trở thành công ty đại chúng theo Quyết định số 6848/UBCK-GSDC Ủy ban chứng khoán Nhà nước
- Ngày 29/12/2017, Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam (VSD) đã cấp Giấy chứng nhận đăng ký lưu ký chứng khoán số 241/2017/GCNCP-VSD cho Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai với số lượng là 1.675.000 cổ phiếu
- Kể từ ngày 06/06/2018, Công ty đã được Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận hồ sơ đăng kí và chính thức giao dịch trên sàn Upcom
- Ngày 23/08/2018, Công ty được Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 3600978879 đăng ký thay đổi lần thứ 7
27 do thay đổi vốn điều lệ từ 16.750.000.000 đồng thành 23.450.000.000 đồng Hiện nay, vốn điều lệ của Công ty là 23,450 tỷ đồng Tổng số lượng cổ phiếu đang lưu hành là 2.345.000 cổ phiếu
- Ngày 11/07/2019, Công ty thay đổi nhân sự chủ chốt là: Giám đốc
Thông tin về mô hình quản trị và cơ cấu tổ chức:
Hình 2.2: Mô hình quản trị của Công ty DWCS
• Đại hội đồng cổ đông
- Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của Công ty theo luật Doanh nghiệp và điều lệ Công ty Đại hội đồng cổ đông thông qua chủ trương chính sách đầu tư phát triển Công ty, quyết định cơ cấu vốn, thông qua phương án sản xuất kinh doanh, quyết định bộ máy tổ chức quản lý, điều hành kinh doanh của Công ty
- Hoạt động kinh doanh và các công việc của Công ty phải chịu sự giám sát và chỉ đạo của Hội đồng quản trị, có đầy đủ quyền hạn để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông;
- Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị do luật pháp, Điều lệ Công ty, và Đại hội đồng cổ đông quy định
Có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp pháp, trung thực, cẩn trọng của Hội đồng thành viên, Chủ tịch Hội đồng thành viên và Giám đốc trong thực hiện quyền đại diện chủ sở hữu, trong quản lý điều hành công việc kinh doanh của Công ty; thẩm định báo cáo tài chính, báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo đánh giá công tác quản lý và các báo cáo khác trước khi trình Hội đồng thành viên, Chủ sở hữu hoặc cơ quan Nhà nước có liên quan; kiến nghị Hội đồng thành viên và Giám đốc các giải pháp sửa đổi, bổ sung, cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành công việc kinh doanh của Công ty; thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu, quyết định của chủ sở hữu
Do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông về việc thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn được giao và phải báo cáo các cấp này khi được yêu cầu Tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển, liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế, quản lý tài chính, quản lý lao động theo chế độ một thủ trưởng Chịu trách nhiệm trước pháp luật, cấp trên và tập thể người lao động về mọi quyết định và kết quả hoạt động của Công ty
Hình 2.3: Mô hình tổ chức của Công ty DWCS
- Phòng tài chính kế toán: Phòng tài chính kế toán là bộ phận tham mưu cho
Ban Giám đốc trong lĩnh vực hoạt động tài chính, quản lý chế độ tài chính, thực hiện chế độ hạch toán kế toán, hạch toán giá thành sản phẩm, giám sát, chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật tài chính, nghiên cứu, sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, các hoạt động của Công ty theo đúng quy định của nhà nước Thực hiện các khoản trích nộp theo chính sách của nhà nước
- Phòng Kế hoạch tổng hợp: Tổ chức, quản lý bộ máy doanh nghiệp; tuyển dụng, sắp xếp, bố trí nhân sự; giải quyết các chính sách liên quan đến người lao động; quản lý, lưu trữ các văn bản, giấy tờ của toàn Công ty;
Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2018-2022)
Bảng 2.1: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2018-2022) ĐVT: triệu đồng
Trong những năm qua, doanh thu và lợi nhuận đạt được liên tục tăng nhờ công ty luôn nắm bắt nhu cầu của xã hội, đầu tư mở rộng địa bàn phục vụ, phát triển khách hàng, bên cạnh đó là đội ngũ người lao động giàu tâm huyết và nhiệt tình trong công việc Doanh thu và lợi nhuận của năm sau luôn đạt và cao hơn năm trước khẳng định một điều là công ty đang kinh doanh có hiệu quả và hứa hẹn trong những năm tiếp theo công ty vẫn giữ được tốc độ phát triển cao và bền vững
TT CHỈ TIÊU Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
3 Tỷ suất lợi nhuận trên VĐL 57,56% 33,74% 26,23% 39,39% 48,6%
4 Tỷ suất lợi nhuận trên
7 Vốn chủ sở hữu cuối kỳ 43.249,9 41.949,2 41.412,6 45.783,3 50.661,9
Thực trạng sự hài lòng về cung cấp nước sạch tại Công ty CP dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai
2.3.1 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty
Theo thống kê của bộ phận tiếp khách hàng tại Phòng kế hoạch -tổng hợp của Công ty thì tỷ lệ khách hàng phàn nàn, phản ánh có xu hướng tăng từ năm 2018 đến
2022, riêng năm 2020 và 2021 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, lượng khách hàng ổn định nhưng số lượng phản ánh vẫn còn nhiều
Bảng 2.2: Thống kê số lượng phản ánh, góp ý của khách hàng
SỐ LƯỢNG GÓP Ý, PHẢN ÁNH
Phản ánh trực tiếp, qua điện thoại
Phán ánh qua thư góp ý
(Nguồn: Phòng kế hoạch-tổng hợp)
Trong số các ý kiến phản ánh của khách hàng, thì đa số các ý kiến được thống kê đã thể hiện nội dung về nước đục, không sạch, nước không đủ sử dụng, giờ cao điểm không có nước ghi nhận chiếm tỷ lệ cao trên tổng số phàn nàn, phản ánh từ khách hàng Đặc biệt, sau đợt dịch Covid – 19 diễn ra vào năm 2020 dẫn đến việc bảo trì các khu vực đường ống cấp nước gặp rất nhiều khó khăn do đó khách hàng phàn nàn và phản ánh về công ty trong những tháng giữa năm 2020 tăng lên từ 10,34% năm 2020 lên thành 35,5%
Bảng 2.3: Số liệu và tỷ lệ phàn nàn, phản ánh của khách hàng về chất lượng nước, không đủ nước sử dụng
STT Năm Tổng số trường hợp
Chất lượng nước Tỷ lệ % Không đủ nước sử dụng Tỷ lệ %
(Nguồn: Công ty CP dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai )
Trong các năm vừa qua, bộ phận nhân viên ghi thu cung luôn gửi phiếu đánh giá chất lượng phục vụ tổng thể, cũng như tiến hành khảo sát mức độ hài lòng từ đại diện của các nhóm khách hàng này Không những vậy, cũng để lại số điện thoại hotline của
Công ty để khách hàng có thể gọi điện lên tổng đài để phản ánh và được hướng dẫn
Trên cơ sở đó Công ty hoàn thiện hơn để gia tăng sự hài lòng của khách hàng Theo đó, từ số liệu hàng năm thể hiện tại bảng 2.3, cho ta thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng chưa cao Cụ thể như sau:
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty CP dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai 86% 87% 88% 87% 89%
Mức độ hài lòng cụ thể
Sự hỗ trợ khách hàng: Công tác thu tiền nước, giải đáp thắc mắc 75% 78% 80% 81% 80%
Ghi chỉ số nước của nhân viên ghi 90% 93% 85% 87% 95%
Tin cậy và khả năng cấp nước liên tục 90% 91% 95% 95.3% 96.5%
(Nguồn: Công ty CP dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai )
Công ty sử dụng nguồn tài nguyên nước mặt trên lưu vực sông Đồng Nai phân phối nước sạch cho nhân dân Đồng Nai Nguồn nước mà ngành cấp nước đang cung
34 cấp cho khách hàng tại 4 phường Bửu Hòa, Hóa An, Tân Vạn và Tân Hạnh là từ nguồn chính Nhà máy nước Hóa An với công suất cấp nước là 15.000 m 3 /ngày
Nguồn nguyên liệu chính của công ty là nước đã qua xử lý tại Nhà máy nước Hóa An, do đó chất lượng nước luôn đảm bảo tiêu chuẩn nước phục vụ ăn uống sinh hoạt Tại Thành phố Biên Hòa nước sạch được tiêu chuẩn hoá theo Quy chuẩn QCVN 01: 2009/BYT
- Sự ổn định của nguồn nguyên liệu: Lợi thế của công ty là địa bàn phục vụ nằm cạnh Nhà máy nước Hóa An, vì là khu vực đầu nguồn nên nguồn nguyên liệu cung cấp luôn ổn định Tuy nhiên, trên địa bàn quản lý vẫn còn một số khu vực chưa có nước sạch sử dụng, nguyên nhân chính là do các khu vực trên chưa có mạng lưới cấp nước Để giải quyết phần nào nhu cầu sử dụng nước sạch của người dân, ngoài việc cung cấp nước qua hệ thống cấp nước, Công ty còn tăng cường công tác cung cấp nước bằng xe bồn
❖ Các chỉ tiêu về hóa lý của nước sạch được áp dụng tại TP Biên Hòa
Khi việc bảo vệ nguồn nước trở thành vấn đề bức thiết thì các qui định và tiêu chuẩn vệ sinh môi trường nước cũng bắt đầu phát triển theo quan điểm khoa học và thực tiễn hơn, đặc biệt và đối với chỉ tiêu nước sạch được sử dụng cho sinh hoạt Tại Thành phố Biên Hòa nước sạch được bảo đảm đáp ứng theo Quy chuẩn QCVN 01:2009/BYT _ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống của Bộ Y
+ Tình hình cung cấp về nước sạch: công ty tiếp nhận nguồn nước sạch đã qua xử lý từ nhà máy nước Hóa An tại phường Hóa An trên địa bàn TP Biên Hòa với sản lượng như sau:
Bảng 2.5: Sản lượng nước các năm 2018-2022
T CHỈ TIÊU Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
1 Sản lượng nước sản xuất
2 Sản lượng nước ghi thu
(Nguồn: Phòng kế hoach-tổng hợp)
Việc cung cấp nước sạch được vận hành trên các tuyến ống chính có tổng chiều dài 631 km, phân phối cho 98.387 đồng hồ nước phục vụ cho nhiều nhu cầu khác nhau như sản xuất, sinh hoạt, hành chánh và dịch vụ
Trong những năm qua, để phục vụ cho công tác chỉnh trang, cải tạo, mở rộng và phát triển công ty đã tiến hành phát triển mạng lưới, cải tạo các tuyến ống cũ đã lắp đặt lâu năm nhằm giải quyết phần nào nhu cầu sử dụng nước sạch ở những khu vực thiếu nước hoặc nước yếu Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới phân phối nước tại các khu vực trên vẫn chưa thể đáp ứng được hết nhu cầu sử dụng nước sạch của người dân
Các dạng nhu cầu về nước được phân chia như sau:
• Nước dùng cho sinh hoạt : dùng cho các hộ gia đình
• Nước dùng cho các dịch vụ đô thị: gồm nước cho các dịch vụ công cộng, văn phòng, trường học, bệnh viện…
• Nước dùng cho các dịch vụ thương mại: nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch…
• Nước dùng cho công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp
• Nước dùng cho các mục đích khác và nước bị thất thoát: loại này thông thường không đo đếm được bằng đồng hồ mà được tính bằng phần trăm lượng nước hữu ích (công suất phát vào mạng) Bao gồm nước sử dụng cho các mục đích sau:
- Rửa đường và các khu vực công cộng
- Các thất thoát khác trên hệ thống cấp nước
+ Mối quan hệ giữa cung - cầu nước sạch: Lượng nước tiêu thụ phụ thuộc vào các yếu tố như điều kiện khí hậu, điều kiện sống và tình trạng hệ thống cấp nước, cũng như thói quen sử dụng nước của người dân
Hệ thống cung cấp nước sạch của Công ty hiện nay trong tình trạng cung không đủ cầu, mức tăng nhu cầu không cùng tỷ lệ gia tăng mạng lưới và lượng nước cung cấp, tạo sức ép khó khăn trong việc quản lý và khai thác
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI
Định hướng phát triển, mục tiêu chung nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước của Công ty
Duy trì sự ổn định và phát triển sản xuất, nâng cao hiệu quả hoạt động, sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực và thế mạnh của công ty để tăng doanh thu, lợi nhuận, cung cấp nước đầy đủ, an toàn, ổn định cho các khu dân cư, doanh nghiệp trên địa bàn Công ty phục vụ Áp dụng các phần mềm công nghệ tiên tiến cho sản xuất, quản lý và điều hành Công ty; Tăng cường công tác quản trị doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Phát huy những kết quả sản xuất kinh doanh đã đạt được năm 2022, khắc phục triệt để những hạn chế, nâng cao tinh thần làm chủ, đoàn kết, sáng tạo của tập thể cán bộ công nhân viên, phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh năm
Tập trung thực hiện triệt để và đồng bộ các giải pháp phòng chống thất thoát nước; tư vấn và xây dựng kế hoạch cho mục tiêu giảm thất thoát nước
Phối hợp với chính quyền địa phương trong việc thực hiện đầu tư mở rộng mạng lưới cấp nước các khu vực dân cư
Tăng cường công tác phát triển khách hàng, tăng sản lượng nước cung cấp và tiêu thụ
Thực hiện liên kết với các Ngân hàng trong tỉnh Đồng Nai về thu hộ tiền nước để hỗ trợ khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán tiền nước
Thực hiện kiểm tra, đánh giá lại hiện trạng Nhà máy nước Hóa An, khả năng cấp nước và mạng lưới cấp nước hiện hữu để xây dựng các giải pháp thực hiện phù hợp, đảm bảo cho Nhà máy nước Hóa an hoạt động an toàn, ổn định cung cấp đủ
57 nước theo nhu cầu sử dụng cho người dân và doanh nghiệp hiện tại và trong những năm tới
3.1.2.1 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Mục tiêu cấp nước đến năm 2025: Đáp ứng nhu cầu cấp nước cho các khu dân cư và khu vực 4 phường của Công ty cung cấp nước đạt 25.000 m 3 /ngày Công ty đang kêu gọi đầu tư các dự án như:
- Thực hiện kiểm tra, đánh giá lại hiện trạng Nhà máy nước Hóa An, khả năng cấp nước và mạng lưới cấp nước hiện hữu để xây dựng các giải pháp thực hiện phù hợp, đảm bảo cho Nhà máy nước Hóa an hoạt động an toàn, ổn định cung cấp đủ nước theo nhu cầu sử dụng cho người dân và doanh nghiệp hiện tại và trong những năm tới
- Xây dựng kế hoạch đầu tư, phát triển HTCN gắn liền với quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội của TP Biên Hòa, định hướng phát triển ngành nước Dowaco, và quy hoạch cấp nước được duyệt Việc đầu tư xây dựng công trình tuân thủ theo quy định của pháp luật về đầu tư xây dựng và đấu thầu
- Xây dựng công ty thành một tổ chức chuyên nghiệp, trong đó yếu tố con người giữ vai trò quan trọng, tạo môi trường làm việc năng động, thu nhập cao cho toàn
- Giữ vững và phát huy tốc độ phát triển của Công ty về doanh thu, lợi nhuận, thị trường, uy tín và trình độ nhân lực
- Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ CB.CNV đặc biệt là đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp “vững về chuyên môn và mạnh về kỹ năng”, nhằm nâng cao hiệu quả công việc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Đa dạng hóa các dịch vụ của Công ty, phát triển mở rộng đi kèm với quản lý chặt chẽ, xây dựng thêm các chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn trên cơ sở nghiên cứu kỹ thị trường, khách hàng, đối tác, xây dựng Công ty ngày càng lớn mạnh và phát triển
3.1.2.2 Quản lý công tác tổ chức
- Hoàn thiện, củng cố công tác tổ chức và hoạt động của công ty với mô hình công ty cổ phần, nâng cao trách nhiệm và tinh thần chủ động của CB.CNV, đảm bảo sự phát triển ổn định bền vững và lâu dài
- Duy trì, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng hiện có cho phù hợp với yêu cầu về các dịch vụ kinh doanh và chất lượng cung cấp nước sạch của Công ty
3.1.2.3 Phát triển nguồn nhân lực
- Chú trọng phát triển về mặt chất lượng và số lượng của CB.CNV Ưu tiên tuyển dụng các vị trí lao động đúng trình độ chuyên môn và vững tay nghề, CB.CNV có kinh nghiệm và thích nghi tốt với nhiều môi trường làm việc khác nhau Đồng thời, trẻ hóa lực lượng CB.NCV trong Công ty
- Tiếp tục quan tâm, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của CB.CNV, thực hiện tốt các chính sách, chế độ phúc lợi với người lao động
Bảng 3.1: Các khoản phúc lợi tại Công ty Cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai
TT Nội dung Mức chi 2020 (đồng)
1 Chi phí đi công tác
20,000 đồng/ngày/người 50,000 đồng/ngày/người
2 Chi phí cước điện thoại 200,000 đồng/tháng/người
3 Chi hỗ trợ tiền xăng xe cho CB.CNV 100,000 đồng/tháng/người
4 Chi tiền ăn giữa ca cho CB.CNV Theo quy định của Nhà nước
Chi khoán tiền công tác phí đối với nhân viên làm các công việc đặc thù phải thường xuyên dùng phương tiện cá nhân đi công trường
6 Chi phí trang bị đồng phục cho CB.CNV ≤ 5,000,000 đồng/người/năm
7 Chi phí bồi dưỡng độc hại, nguy hiểm bằng hiện vật
10,000 đồng/ngày hoặc ca làm việc
8 Chi mua bảo hiểm tai nạn 24/24 cho
CB.CNV ký hợp đồng chính thức
Từ 75,000 đồng/người đến 100,000 đồng/người
9 Chi khám sức khỏe định kỳ hằng năm Theo thực tế phát sinh
10 Chi quà Tết trung thu cho CB.CNV (từ 15 tuổi trở xuống)
11 Chi quà ngày Quốc tế thiếu nhi 1/6 cho con
CB.CNV (Từ 15 tuổi trở xuống)
12 Chi quà ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, Chi quà
13 Chi viếng đám tang ≤ 2,000,000 đồng/đám
14 Mừng đám cưới CB.CNV Công ty 2,000,000 đồng/người
(Nguồn: Thống kê từ Bộ phận Kế toán, 2022)
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng Cấp nước Đồng Nai
Từ thực trạng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty còn nhiều hạn chế, yếu kém như mạng lưới đường ống quá cũ, gây tình trạng nước bẩn hay công tác tuyên truyền, giáo dục, quảng cáo chưa thường xuyên và còn nhiều bất cập, bên cạnh một số đơn vị làm tốt vẫn còn nhiều đơn vị làm chưa tốt và chưa thật sự quan tâm hoặc chỉ làm do có tác cộng từ lãnh đạo Công ty chưa thấy được tầm quan trọng và những kết quả tích cực của công tác này mang lại, bên cạnh đó là các vấn đề như chất
60 lượng các vật tư thiết bị cung cấp cho khách hàng chưa đạt chất lượng, thái độ ứng xử của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng chưa nhã nhặn, lịch sự…
Từ kết quả phân tích, bên cạnh những điểm mạnh, những kết quả đạt được, Công ty vẫn còn những tồn tại, yếu kém cầm sớm khắc phục, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty như sau:
3.2.1 Giải pháp đảm bảo chất lượng nước
Cung cấp nước sạch, không gây ô nhiễm và đảm bảo tuân thủ các quy định về chất lượng nước uống Công ty nên thường xuyên kiểm tra, xử lý và giám sát chất lượng nước để đảm bảo rằng nước cung cấp cho khách hàng luôn đạt tiêu chuẩn Đảm bảo được nguồn nước sạch cho cộng đồng là giữ được mức độ an toàn cho sức khỏe con người Để làm sạch nguồn nước chúng ta cần xác định những loại vi sinh vật gây bệnh truyền nhiễm cho người, phát hiện và tiêu diệt trước khi đưa nước sạch vào mạng lưới phân phối để phục vụ cộng đồng Trong số những bệnh truyền nhiễm qua nước thì những bệnh đường ruột chiếm nhiều nhất như bệnh dịch tả, thương hàn… Ngoài những bệnh truyền nhiễm đường ruột, cộng đồng dân cư có thể mắc một số bệnh khác do dùng nước không sạch, nước nhiễm khuẩn như: bệnh sốt vàng da, bệnh sốt rét nước, bệnh viêm kết mạc
Tuy nhiên, các công trình xử lý nước sinh hoạt khử được hầu hết các loại vi khuẩn này Tại Đồng Nai, các công trình xử lý nước như Nhà máy nước Hóa An, Nhà máy nước Biên Hòa, Nhà máy nước Nhơn Trạch, … và các cụm giếng công nghiệp đều thực hiện tốt việc làm sạch nước bằng hóa chất Clo với nồng độ dư 0,2
- 1,0mg/l trước khi đưa vào mạng cung cấp (Thông tư 41/2028/TT-BYT ngày 14/12/2018)
Qua phân tích ta đã thấy được nước sạch đã có ảnh hưởng to lớn như thế nào đối với sức khỏe người dân, đặc biệt là đối với cộng đồng dân cư sống tập trung ở các đô thị lớn Cũng chính vì lý do dó, để đảm bảo cho sức khỏe người dân, ngoài việc khuyên người dân ăn chín - uống sôi, con người đã bắt đầu nghiên cứu đưa ra các quy trình xử lý nước để cấp nước sạch cho người dân
Việc tăng dân số kéo thêm một số nhu cầu - vấn đề khẩn thiết mới cho con người như thực phẩm, y tế, giáo dục, phát triển và môi sinh Các nhu cầu trên có liên hệ hỗ trợ chặt chẽ nhau, do đó không thể có cái nhìn riêng rẽ và độc lập trong
61 việc áp dụng khoa học kỹ thuật để phát triển mà không lưu ý đến các mối liên hệ đến những yếu tố ảnh hưởng lên sức khỏe con người, trong đó vấn đề nước sạch Nước sạch có ảnh hưởng lớn đến sức khỏe của con người Nguồn nước sạch ổn định, đầy đủ cung cấp cho người dân sử dụng sẽ xây dựng được cộng đồng dân cư đủ sức khỏe, tránh được bệnh tật, và đó cũng sẽ là nền tảng cho một lực lượng lao động đảm bảo về năng suất lao động và chất lượng công việc
Nước sạch phục vụ việc tăng trưởng phát triển kinh tế Đầu tư cho hệ thống sản xuất và phân phối nước sạch là đầu tư cơ sở hạ tầng Đó là điều kiện tiền đề cho việc phát triển hàng loạt các ngành nông nghiệp, công nghiệp, chế biến thực phẩm, nước giải khát, công nghệ dệt nhuộm, may mặc, công nghiệp chế biến gỗ, thuộc da, sản xuất giấy, công nghiệp luyện kim, chế tạo máy móc thiết bị, xây dựng, Nguồn nước sạch được cung cấp đầy đủ, ổn định cho thành phố còn là điều kiện để đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ như: nhà hàng khách sạn, du lịch, y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng và còn rất nhiều ngành nghề khác phụ thuộc vào nguồn nước sạch từ mạng lưới phân phối nước Qua đó ta cũng thấy được việc nâng cao năng lực sản xuất và phân phối nước sạch tại Đồng Nai cũng là giải pháp để đẩy mạnh các ngành kinh tế mũi nhọn đã có và tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy các tiềm năng kinh tế của tỉnh
Về mặt xã hội, để đảm bảo là một đô thị văn minh thì đòi hỏi một cơ sở hạ tầng vững chắc Ổn định lượng nước sản xuất và phân phối đến khách hàng, đảm bảo chất lượng nước cấp theo quy định là một trong những yêu cầu đặt ra để xây dựng cơ sở hạ tầng vững chắc, ổn định kinh tế chính trị xã hội Đây cũng chính là mối bận tâm không chỉ riêng tại nước ta, mà còn là của các đô thị lớn ở các quốc gia trên thế giới
Vì vậy, Công ty CP Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai đảm bảo nâng cấp hệ thống cấp nước thành phố trong khu vực nội thành hiện có để thu hẹp dần các vùng nước yếu cục bộ và tình trạng thiếu nước ở các quận ven đô Phát triển hệ thống cấp nước ở các quận mới, các trung tâm và các khu công nghiệp, ngoại thành Đẩy nhanh tiến độ nâng công suất nhà máy nước nhằm đảm bảo cung cấp tối thiểu 90% nước sạch cho dân nội thành và đảm bảo cung cấp nước sạch liên tục 24/24
3.2.2 Giải pháp tăng cường thông tin và tư vấn
Cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết về dịch vụ cung cấp nước, quy trình xử lý nước, các biện pháp bảo vệ sức khỏe và cách sử dụng nước hiệu quả Đồng thời, hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp tư vấn về tiết kiệm nước và các vấn đề liên quan
- Phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng sau thi công là một loạt những hành động của bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với “thượng đế” của mình Chăm sóc khách hàng sau thi công hay còn gọi là dịch vụ sau bán hàng, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau thi công Chăm sóc khách hàng sau bán là một quy trình doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp Quy trình chăm sóc khách hàng gồm các bước sau:
- Phải giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đã đạt được hợp đồng thi công, việc này giúp khách hàng thực sự tin tưởng vào phong cách làm việc và sự chuyên nghiệp của Công ty
- Gọi cho khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao Việc gọi điện tới khách hàng trong thời gian hợp đồng cho thấy sự quan tâm của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã ký hợp đồng sẽ khiến khách hàng không có cảm giác bị bỏ rơi mà vẫn luôn được chăm sóc
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Việc suy rộng kết quả nghiên cứu cho các công ty cấp nước là không đủ tin cậy vì phạm vi nghiên cứu chỉ trong phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ nước sạch tại địa bàn 4 phường thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai mà Công ty cung cấp, mặt khác nghiên cứu chưa đưa ra so sánh được với các Công ty cấp nước huyện thị Cần có thêm các nghiên cứu có thể đánh giá so sánh hoàn thiện hơn
Kết quả nghiên cứu là thuộc phạm vi hẹp, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa sự cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định Ngoài ra, các lý giải ở phần trên chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo
Từ hạn chế của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo, mặc dù nghiên cứu cơ bản đã hoàn thành Tuy nhiên để những nghiên cứu tiếp theo có những đóng góp thiết thực hơn nghiên cứu theo hướng:
- Về các tiêu chí và thang đo đánh giá: Vận dụng kết quả nghiên cứu đã hoàn thành của đề tài và tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung các thang đo mới và sát với thực tế hơn
- Về phạm vi nghiên cứu: Sau khi đã có bộ tiêu chí thang đo hoàn thiện thì có thể đưa ra điều tra trên diện rộng ở một số địa phương khác để thu thập được nhiều thông tin hơn và có cơ sở để hoàn thiện mô hình nghiên cứu mang tính khái quát chung về vấn đề
- Ta có thể điều tra so sánh với từng địa phương khác nhau
Nếu thực hiện tốt các vấn đề này trong nghiên cứu tiếp theo sẽ đem lại kết quả tốt và sát thực với thực tiễn hơn Từ đó có những gợi ý chính sách phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ cung cấp nước đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích nhân tố
Với các kết quả đã phân tích ở trên cho phép nhà quản lý có những quyết định phù hợp để phát huy đúng tầm quan trọng của mỗi nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch Tuy nhiên, việc suy rộng kết quả nghiên cứu cho các Công ty cấp nước là không đủ tin cậy vì phạm vi nghiên cứu chỉ trong phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ nước sạch tại địa bàn thành phố Biên Hòa, mặt khác nghiên cứu chưa đưa ra so sánh được với các chi nhánh cấp nước huyện thị Cần có thêm các nghiên cứu có thể đánh giá so sánh hoàn thiện hơn
KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng
Nai.” đã đưa ra những kết quả đánh giá của khách hàng về nâng cao dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai, giúp phát họa sơ khởi về những gì khách hàng quan tâm và từ đó điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng của khách hàng Tất cả các kết quả trên là những căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất cho nhà quản lý cũng như gợi cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện tốt hơn nâng cao dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty ngày một tốt hơn
Với các mục tiêu nghiên cứu được đề ra, luận văn đã đạt được: Một là, cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hai là, phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ nước sạch để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng nước sạch Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty
Với những kết quả đạt được như trên thì vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại cần khắc phục, những hạn chế này là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn thiện có tính khái quát cao để đưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn Mặc dù học viên đã rất cố gắng nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn, kiến thức, kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên Luận văn khó tránh khỏi các thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô để đề tài được hoàn thiện hơn
1 Công ty CP Dịch vụ và xây dựng Cấp Nước Đồng Nai, Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh, năm 2018, 2019, 2020; 2021, 2022
2 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê
3 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
4 Lê Văn Huy (2008), Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) và kiểm định Cronbach alpha, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng
5 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, Nhà xuất bản Thống kê
6 Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM
7 Phạm Trí Cao-Vũ Minh Châu (2009), Kinh tế lượng ứng dụng, NXB Thống kê TP HCM
8 Nguyễn Trọng Hoài (2007), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu, Đại học Kinh tế TP.HCM
9 Nguyễn Trọng Hoài (2007), Bài giảng Phân tích dữ liệu, Đại học Kinh tế
10 Nguyễn Viết Lâm (2007), Nghiên cứu marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, trang 226
11 Nguyễn Thành Long (2008), Sử dụng thang đo Serperf để đo lường chất lượng đào tạo đại học, Tạp chí Khoa học 2008, số 9 trang 47-55
12 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa