Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THỊ TÂN HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI LUẬN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THỊ TÂN HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒNG NAI, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THỊ TÂN HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THANH LÂM ĐỒNG NAI, NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Lạc Hồng, Khoa Quản trị Kinh doanh, phòng Đào tạo Sau Đại học và Quý Thầy, Cô đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên có thể hoàn thành chương trình học Trong quá trình học tập, nghiên cứu chương trình cao học ngành quản trị kinh doanh, được tiếp cận với nhiều môn học, nhiều lĩnh vực mới mẻ với sự chỉ dạy đầy tâm huyết của quý thầy, cô giảng viên có uy tín và kinh nghiệm đã giúp tác giả thực sự có góc nhìn và nhận thức rõ nét về công tác, các hoạt động kinh doanh và cả các giải pháp, phương pháp trong nghiên cứu khoa học… Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thành viên lớp Quản trị kinh doanh 21CQ912, các thành viên trong nhóm hướng dẫn đã có sự phối hợp, trao đổi, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này cũng như trong suốt quá trình học tập Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn Ban điều hành Công ty Cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong quá trình thu thập số liệu và khảo sát để hoàn thiện luận văn của mình Đặc biệt, tác giả trân trọng cảm ơn Thầy PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm, người đã dành thời gian quý báu của mình để tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành bài luận văn này Xin chân thành cảm ơn ! Đồng Nai, ngày tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Tân Hường LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thiện được các nội dung nghiên cứu trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả xin cam đoan đây là kết quả nghiên cứu nghiêm túc của bản thân tác giả Trong quá trình hoàn thiện tác giả có tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và các tài liệu, sách báo liên quan Phần bố cục trình bày theo đúng quy định do Trường Đại học Lạc Hồng ban hành và hướng dẫn của giảng viên Đối với các số liệu, kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực do Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai cung cấp và một số tham khảo được trên trang thông tin điện tử của Công ty Đồng Nai, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tân Hường TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai Tác giả đã tiến hành nghiên cứu, thực hiện tổng hợp và đánh giá thực trạng từ năm 2018 đến năm 2022, những dữ liệu thu được và các dữ liệu thứ cấp tại Công ty, đề tài rút ra một số ưu điểm và hạn chế từ các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai làm cơ sở để đề ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai Số liệu sử dụng được thu thập từ kết quả khảo sát của 250 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố thành phần đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai vẫn còn thấp Trước những thực trạng đó, đồng thời căn cứ vào định hướng phát triển của Công ty, tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Một số giải pháp cụ thể gồm giải pháp về đảm bảo chất lượng nước; tăng cường thông tin, tư vấn; cải thiện quy trình giao dịch; tạo kênh phản hồi khách hàng; đào tạo nhân viên; đổi mới công nghệ MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt Danh mục các biểu bảng Danh mục hình LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Lý do thực hiện đề tài .1 2 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 3 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 5 Phương pháp nghiên cứu 5 6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 7 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .7 1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ .8 1.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 9 1.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng 10 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .10 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .12 1.3 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp 15 1.4.1 Mô hình ACSI 16 1.4.2 Mô hình VCSI 16 1.4.3 Mô hình SERVQUAL .17 1.4.4 Nghiên cứu chất lượng thông qua mô hình ROPMIS .18 1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện (SERVPERF) .19 1.5 Quy trình nghiên cứu 20 1.6 Ý nghĩa của đề tài 20 1.7 Lý thuyết về nước sạch .21 1.7.1 Khái niệm về nước sạch 21 1.7.2 Vai trò của nước 22 1.7.3 Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ 22 1.8 Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch 22 1.9 Kinh nghiệm trong và ngoài nước 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI 25 2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng Cấp nước Đồng Nai 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty 25 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của Công ty 30 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2018-2022) 31 2.3 Thực trạng sự hài lòng về cung cấp nước sạch tại Công ty CP dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai 32 2.3.1 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty .32 2.3.2 Về giá cung cấp nước máy trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 38 2.3.3 Sự hài lòng về công tác thu tiền nước của khách hàng sử dụng, giải đáp thắc mắc 39 2.3.4 Sự hài lòng về công tác bảo trì, bảo hành đường ống, đồng hồ khách hàng của Công ty .42 2.3.5 Ghi chỉ số nước của nhân viên ghi 47 2.4 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty .51 2.4.1 Kết quả đạt được .51 2.4.2 Hạn chế 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CẤP NƯỚC ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng phát triển, mục tiêu chung nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước của Công ty .56 3.1.1 Định hướng phát triển .56 3.1.2 Mục tiêu chung 57 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần dịch vụ và xây dựng Cấp nước Đồng Nai .59 3.2.1 Giải pháp đảm bảo chất lượng nước 60 3.2.2 Giải pháp tăng cường thông tin và tư vấn 62 3.2.3 Cải thiện quy trình giao dịch .63 3.2.4 Tạo kênh phản hồi khách hàng 65 3.2.5 Đào tạo nhân viên 65 3.2.6 Đổi mới công nghệ 68 3.2.7 Thực hiện cam kết, bồi thường 69 3.2.8 Xây dựng mối quan hệ với cộng đồng 69 3.2.9 Xây dựng chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng 69 3.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .69 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu, từ viết tắt Chi tiết 1 CP Cổ phần 2 BP Bộ phận 3 CB.CNV Cán bộ công nhân viên 4 CLDV Chất lượng dịch vụ 5 DN Doanh nghiệp 6 HĐKD Hoạt động kinh doanh 7 HĐQT Hội đồng quản trị 8 LĐ Lao động 9 PCCC Phòng cháy chữa cháy DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Bản chất sự hài lòng 12 Bảng 1.2 Bản chất chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2018-2022) 31 Bảng 2.2 Thống kê số lượng phản ánh, góp ý của khách hàng .32 Bảng 2.3 Số liệu và tỷ lệ phàn nàn, phản ánh của khách hàng về chất lượng nước, không đủ nước sử dụng .33 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 33 Bảng 2.5: Sản lượng nước các năm 2018-2022 34 Bảng 2.6: Thống kê số lượng đồng hồ nước .36 Bảng 2.7: Điểm trung bình của thang đo hài lòng 38 Bảng 2.8 Giá cung cấp nước máy của Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai 39 Bảng 2.9 Thực trạng về giải đáp thắc mắc khách hàng 41 Bảng 2.10 Điểm trung bình của thang đo "Chất lượng dịch vụ" 42 Bảng 2.11 Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước qua các năm 2018-2022 43 Bảng 2.12 Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2018 – 2022) 45 Bảng 2.13 Quy trình hoàn thành hồ sơ lắp đặt nước của khách hàng .46 Bảng 2.14 Quy trình ghi chỉ số 47 Bảng 2.15: Tổng hợp đánh giá nhân viên về tiêu chí chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề 48 Bảng 2.16: Thống kê thời gian và số lần chậm trễ thông báo thông tin đến khách hàng 49 Bảng 2.17: Chi phí duy tu, sửa chữa Văn phòng Công ty Cổ phần dịch vụ và xây dựng cấp nước Đồng Nai 50