Nghiên cứu về sự tác động của các hoạt động giao hàng trong ngày (the same day delivery) tới sự hài lòng và giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định mua lại

Trang 1 Hội nghị Khoahọctrẻ lần 5năm2023YSC2023-IUHYSC5.F410NGHEÊN CỨU VỀ Sự TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO HÀNG TRONG NGÀY THE SAME-DAY DELIVERY TỚI sự HAI LÒNG VÀ GIẢ TRỊ CAM NHẬN ẢNH

Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH YSC5.F410 NGHEÊN CỨU VỀ Sự TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO HÀNG TRONG NGÀY (THE SAME-DAY DELIVERY) TỚI sự HAI LÒNG VÀ GIẢ TRỊ CAM NHẬN ẢNH HƯỞNG ĐỂN Ỷ ĐỊNH MUA LẠI PHAN VŨ BÍCH TUYỀN ‘, LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO ‘, HUỲNH MINH THƯ1, VÕ THỊ BÍCH VY1, LÈ TẤN PHI1, NGUYỄN BÌNH PHƯƠNG DUY1’ ‘Khoa Thương mại - Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, * ìigiiỵeìibiìihphuoìigduy@,iuh edưvn Tóm tắt Giao liàng nlranlr trong ngày là một trong những yếu tố quyết đỊiili đến sụ hài lòng và giá tiị cảm nhận từ đó ảnh hưởng đến các ý định mua lại của khách liàng trên môi trường thương mại đỉện tử Tuy nhiên, tại Việt Nam giao liàng nlianli trong ngày chua đáp ứng kịp sự phát triển của thương mại điện tử bởi nhiều khó khăn và thách thức khác nhau Do đó, tliật sự cần tlúết pliải nglúên cứu về nlrững yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và cảm nhận giá tiị mà klrách hàng mong đợi đối với dịch vụ giao hàng nlianlr trong ngày Từ đó đưa ra những yếu tố chính ảnh hưởng nhiều nlrất đến ý định mua lại sản phẩm trên các sàn thương mại đỉện tử nhăm đua ra nlrững đề xuất để đáp ứng tốt hơn những mong đợi của khách liàng Để đo lường cũng như đánh giá khách quan mức độ tác động của các yếu tố đến ý định mua sắm thực tiễn của người tiêu dùng, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với nhóm đối tượng có nhiều năm trong lĩnh vực thương mại điện tử và giao hàng nliardr nhằm hiệu clúnli và bồ sung các biến quan sát sao cho phù hợp với thị trường mua sắm tiực tuyến tại Việt Nam Đối với phương pliáp nglúên cứu định lượng, tồng cộng 310 plúếu kliảo sát được thu thập theo phương pliáp chọn mẫu thuận tiện từ nhũng người đang sinh sống tại Thành phố Hồ Clú Minh đã và đang sử dụng dịch vụ giao hàng nhanh trong Jigày Sau đó thu thập dữ liệu và phân tích bằng pliần mềm xử lý thống kê SPSS 22 and Smart PLS4 Từ khóa Giao liàng trong ngày, thương mại điện tử, sự liài lòng, giá tiị cảm nhận, ý định mua lại RESEARCH ON THE IMPACT OF THE SAME-DAY DELIVERY ACTIVITIES SATISFACTION AND CONFIDENTIAL VALUE AFFECTS THE INTENTION TO REPURCHASE Abstract The purpose of the study is to determine the factors that affect the satisfaction and perceived value that customers expect for same-day fast delivery service From there, the main factors that most influence the intention to repurchase products on e-commerce platforms are presented in order to make recommendations to better meet customer expectations To measure as well as objectively assess the impact of these factors on the actual purchase intention of consumers, the author used qualitative research methods with a group of subjects with many years of experience in the field of E-commerce and fast delivery to correct and supplement observed variables to suit the online shopping market in Vietnam For the quantitative research method, a total of 310 questionnafres were collected by convenient sampling method from people Irving in Ho C1Ú Minh City who have been using the same-day fast delivery service Then, data were collected and analyzed using SPSS 22 statistical software and SmartPLS4 Keywords Same day delivery, e-cornmerce, satisfaction, perceived value, intention to repurclrase 1 TỎNG QUAN NGHIÊN cửu Trong thời gian gần đây, dịch vụ giao liàng nhanh trong ngày đã trở tliành một plrần không thể thiếu trong ngành bán lẻ vả thương mại điện tử Theo một báo cáo từ công ty nghiên cứu PwC, dịch vụ này đang có mức tăng trưởng đáng kể và được dự đoán sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai Giao liàng nhanh trong © 2023 Tnròng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 127 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH ngày đóng vai trò quail trọng troug việc làin liài lòng kliách liàng [1], Nglúên cứu từ Amazon Commerce Competitive Edge cho biết rang 80% người tham gia khảo sát cho biết dịch vụ giao liàng trong ngày sẽ thuyết phục họ chọn nhà bán lẻ đó hơn cả klũ cung cấp sản pliẩm giống nhau với cùng mức giá Điều này đã tạo ra nliiềư mô lùnli kinh doanh mới [2] và thay đổi điều kiện hậu cần trong hull vực thương mại điện tử, một xư hướng tăng trưởng nlianh chóng trong những năm gần đây Sự hài lòng của khách hàng cũng đóng vai trò quail trọng đối với nhà báu lẻ tiực tuyến và dịch vụ giao liàng xuất sắc Ngày càng có nliiều người mưa hàng tiực tuyến và liànli vi của khách liàng đã thay đồi Khách liàng ngày càng đặt nliiềư yêư cầư khắt khe hơn đối với dịch vự giao liàng, mong muốn nhận liàng nhanh chóng và miễn plií Tốc độ giao hàng đã trở tliànli yếu tố quan trọng trong trải nghiệm mua sắm tiực tuyến và có vai trò quyết định đối với người mua hàng tiực tuyến [3] Theo Khảo sát Thương mại Kỹ thuật số 2017 của Boston Retail Partners, thời gian giao hàng cliậin đã kliiến 53% kliách liàng từ bỏ đơn hàng So với năm 2019, số lượng khách hàng sử dựng dịch vụ giao liàng trong ngày tăng gần gấp đôi vào năm 2020 Không có lựa chọn giao háng trong ngày đã kliiến nliiềư khách liàng không hài lòng Gần 30% khách liàng cho biết họ tliất vọng kill một công ty không cung cấp dịch vụ nảy Theo báo cáo Phân tích Cơ hội Toàn cầu và Dự báo được công bố vào tháng 5 năm 2021, dự kiến thị trường giao hàng trong ngày trên toàn thế giới sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR) khoảng 50%, từ 7,55 tỷ đô la vào năm 2019 lên 132 tỷ đô la vào năm 2026 Vi vậy, sự hài lòng của khách liàng và giá tiị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách liàng kill mua sản pliẩm từ cùng một nhà bán lẻ hoặc trang web Hiểu rõ tác dộng của dịch vụ giao liàng nhanh trong ngày đến sự liài lòng và giá tiị cảm nhận của kliách liàng là một yếu tố quan trọng trong việc ngliiên cứu và pliát triển các cliiến lược kinh doanh hiệu qưả 2 Cơ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết nền tảng Logistics và hoạt động giao vận trong thương mại điện tử: Logistics có vai trò quan trọng trong cung cấp sản pliẩm đúng chất lượng, số lượng, điềư kiện, địa điểm và thời gian cho kliách liàng với clii plií phừ hợp [4] Trong quá khứ, logistics chỉ được coi là một trung tâm chi phí, nhưng hiện nay đã trở thành yếu tố tạo giá tiị cho khách hàng [5], Trong thương mại điện tử, logistics đóng vai trò đặc biệt quan trọng vì hên quan tiực tiếp đến dịch vụ giao nhận hàng Sự sẵn có sản pliẩm, thời gian giao liàng, địa điểm giao nhận hàng, đóng gói và thông tin hên lạc là các lĩnh vực logistics tạo giá tri cho khách hàng Phương thức giao liàng, như dịch vự chuyển pliát nhanh bưu điện, PUDO và tủ khóa bưu kiện, giao liàng nhanh trong ngày cũng ảnh hưởng đến mức độ giá tri cung cấp cho khách liàng Mỗi phương thức có ưu điểm và hạn chế riêng, và giá tiị cung cấp cũng khác nhau Phương thức giao hàng nhanh trong ngày (Same-Day Delivery): Nhược điểm clúnh của các phương thức giao hàng tiước đó là thời gian giao hàng và các thông số giao hàng cố đỊnh Nhưng ngày nay, kliách háng mong muốn nliận hàng ngay trong cùng ngày và có khả năng tliay đổi điều kiện giao liàng [6], Các phương thức giao hàng trong ngày hiện có nhưng clri có sẵn ở các khu vực đô thị lớn và đắt tiền Mô hình giao hàng trong ngày cơ bản nliất là point-to-point, nhưng nó tốn kém vi clú plú lao động và đường dài Để giảm clú plú và tăng lúệư qưả, các mô lùnli giao liàng klrác nliaư đã được đề xưất, bao gồm các điểm nhận hàng và lấy hàng, sử dụng nguồn lực cộng đồng, và hệ thống định tuyến động Mỗi mô hình có ưu điểm và hạn chế riêng, nhung đều nhằm cung cấp dịch vụ giao liàng trong ngày một cách hiệu quả và tiết kiệm clú plú Ý định mua lại và hành vi của người dùng về phương thức giao hàng nhanh trong ngày: Ý định mưa lại là hành vi của người tiêư dùng klú mưa sản phẩm hoặc dịch vụ cùng nhà cung cấp trong các lần mua tiếp theo [7] Nó pliản ánh lòng trung thành và sự hài lòng của khách liàng đối với sản plrẩm hoặc dịch vụ đó Ý định mua lại được thức đẩy bởi giá tri và trải nghiệm tích lữy từ những lần mưa tiước đó Sự mưa lại đóng vai trò quail trọng trong tạo dụng lòng till và mang lại lợi ích tiực tiếp cho công ty Các yếu tố như độ tin cậy, liài lòng và clú plú ảnh hưởng đến qưyết định của người tiêư dùng klú lựa chọn dịch vự giao liàng nhanh [8], Một báo cáo năm 2021 do Omnitracs thực hiện về hành vi của người tiêư dùng cho thấy 65% người mưa sắm ở Hoa Kỳ sẵn sàng clú nhiều tiền hơn để nliận được dịch VỊI giao hàng nhanh hơn, đáng tin cậy hơn Có ba yếư tố clúnli ảnh hưởng đến qưyết định của người tiêư dùng klú lựa chọn giữa thời gian giao hàng và clú plú: Tưồi của họ, mức độ khẩn cấp của việc giao liàng và tổng clú plú bao gồm cả giao hàng [9], 128 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH Vai trò ciìa sự hài lòiig sự hài lòiig đối với ý định sử dụng phương thức giao hàng nhanh: Theo [10], sự hài lòng là mức độ crìa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với nhũng kỳ vọng cíia người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong muốn liay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nliân, kinh nghiệm tiước đó và thông tin bên ngoài nhu: quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đinh Sự liài lòng là pliản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ring những kỳ vọng [11], định nglũa này hàm ý rằng sự thỏa mãn clúnh là sự liài lòng của khách liàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng lúiũng mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức kỳ vọng và dưới mức kỳ vọng Tầm quan trọng của giá tiị cảm nhận đối với ý định hành vi sử dụng phương thức giao hàng nhanh: Giá tiị cảm nliận là sự đánh giá tồng quan của người tiêu dùng về tiện ích của một sản pliẩm hoặc dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa lợi ích mà họ nhận đuợc từ sản phẩm hoặc dịch vụ so với clú plú mà họ bỏ ra để có được nó [12], Theo [13] cho rằng việc khách hàng mua hàng không cliỉ đơn thuần là tiêu dùng, là sản phẩm mà là giá tiị nó mang lại Giá tiị cảm nliận của khách liàng là sự yêu tlúcli, cảm nliận và đánh giá của người tiêu dùng về các tiện ích của sản pliẩm, sự thể hiện cíia các tiện ích và kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng hoặc gây trở ngại đến ý đụìli và mục tiêu crìa họ trong các trường hợp sử dụng sân phẩm [14], Thời gian giao hàng: Nhiều người tiêu dùng tiực tuyến coi thời gian giao hàng là một dịch vụ giá tiị gia tăng quan trọng đuợc ưu tiên có sản pliẩm trong tay theo cách nhanh nliất có thể Theo đó, các nhà bán lẻ làm việc để rút ngắn thời gian giao liàng bằng cách nâng cao khả năng thực hiện và phân phối của các công ty Ví dư Amazon cưng cấp dịch vụ giao hàng trong ngày cho khách hàng ở các thị trường được chọn [15] Cảm nhận về giá: Giá cả thường ảnh hưởng đến ý định mua hoặc hành vi mua của người tiêu dùng [16], Dựa vào số liệu báo cáo năm 2019, 41% người mua sắm sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được giao liàng nhanh trong ngày [17], Trong một nghiên cứu do McKinsey & Company thực hiện, 25% số người được phỏng vấn bày tỏ quan điểm cíia họ sẵn sàng trả thêm plú để giao hàng trong ngày, đặc biệt là ở độ tuổi trẻ [18] Dịch vụ kliách liàng: Dịch vụ kliách hàng lả một trong nhũng yếu tố quan trọng tác động tiực tiếp đến sự hài lòng cíia khách hàng dẫn đến ý định mua lại Chất lượng dịch vụ và sự Irài lòng có mối quan hệ cliặt chẽ với nliau bao gồm cả chất lượng địch vụ, cliất lượng của sản pliẩm và giá cả [19], Nlúều nghiên cứu đã được thực hiện để kiểm tia các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua liàng lặp lại trong Thương mại điện tử như: giá cả cảm nhận, cliất lượng dịch vụ khách hàng [20], Chất lượng giao liàng: Đối với các nlrà cung cấp tiực tuyến ở các nền kinh tế đang phát triển tlù tlrách thức lớn nhất đối với họ là kliả năng pliân phối hàng hóa đến với tay người tiêu dùng, điều này được xem là vấn đề lớn klú người dùng họ có thể đặt hàng tiực tuyến nhũng nlià cung cấp không thể cung cấp được Iràng hóa hoặc dịch vụ do mạng lưới pliân phối nhỏ liay bị thiếu tính ổn định Điều này dẫn đến các tùy chọn phát triển mạnh như: Tliardi toán klú nhận liàng (liay còn gọi là Cash On Delivery - COD), theo dõi tinh trạng vận chuyển crìa các đơn hàng, tliay đồi đơn liàng, hủy đơn hàng, trả lại liàng, hoàn tiền, Cung cấp sản phẩm kịp thời gian có thể ảnh hưởng đến những mục tiêu cơ bản của sự liài lòng [21 ] 2.2 Các nghiên cứư có liên quan Nglúên cứu của [22] về “Dịch vụ giao liàng, sự hài lòng của khách hàng và mua lại: Bằng chúng từ nền tảng bán lẻ tiực tuyến” Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng điểm đánh giá hậu cần của người tiêu dùng giảm klú thời gian giao hàng tăng lên Người tiêu dùng trừng pliạt những người giao liàng đến muộn hơn so với tốc độ giao hàng đã Iura và thưởng cho những người giao hàng sớm Tuy nhiên, tác động tích cực từ việc giao hàng sớm ít hơn nhiều so với tác động tiêu cực từ những người giao hàng muộn Nghiên cứu cũng clủ ra rằng sự hài lòng về dịch vụ cao đối với việc giao hàng sẽ dẫn đến tỷ lệ mua lại cao hơn; tuy nhiên, hiệu quả sẽ bị đánh giá thấp nghiêm trọng nếu không sử dụng phương pliáp đề xuất Nglúên cứu của [23] với chủ đề “Trải nglúệm vận chuyển sau mua hàng và dịch vụ kliách liàng trong mua sắm tiực tuyến và tác động của chúng đến sự hài lòng của kliách liàng: Một nglúên cứu thực nghiệm có so sánh” Kết quả: Plrân tích phương trình cấu tiúc của nghiên cứu cho tliấy việc vận chuyển và theo dõi sau klú mua liàng có tác động đến sự liài lòng cíia klrách hàng ở cả Trung Quốc và Đài Loan Nó cũng phát hiện ra rằng dịch vụ kliách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong số các tiền đề được kiểm tra đối với người mua sắm tiực tuyến ở Trung Quốc Trong khi, dịch vụ trả lại là quan trọng hơn đối với người mua © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 129 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH sắm ở Đài Loan Cuối cùng, sự liài lòng của khách liàng đóng vai trò tích cực hơn đối với những người mua sắm trực tuyến ở Đài Loan so với những người mưa sắm ở Trung Quốc Nglúên cứu của [24] tập trung vào mối quan hệ giữa cliất lượng địch vự hậu cần mua sắm tiực tuyến, sự hài lòng của khách liàng và liànli vi mua liàng lặp lại Nglúên cứu này cung cấp cái nlùn sâu sắc về clúến lược phát triển ngành mưa sắm tiực tuyến đang nhanh chóng phát triển ở Trung Quốc Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ hậu cần, đặc biệt là cliất lượng giao liàng, có ảnh hưởng đến hành vi mua liàng lặp lại của kliách liàng Nglúên cứu của [16]: đã có thực hiện nghiên cihi “Hiểu ý định mua lại của klrách hàng trong thương mại đỉện tử: Vai trò của giá cảm nlrận, chất lượng giao hàng và giá tiị cảm nhận” Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm hiểu cơ chế và các yếu tố tác động đến ý đỊiili mua lại của người tiêư dùng Những phát hiện của nglúên cứu này cho thấy rằng giá cảm nhận và chất lượng giao liàng có tác động đáng kể đến giá tiị cảm nliận và giá tiị cảm nliận có tác động đáng kể đến ý định mưa lại Hơn nữa, giá cảm nliận được tìm thấy có hên quan nghịch với giá tiị cảm nliận và cliất lượng đuợc cung cấp có hên quan tiực tiếp đến giá tiị cảm nliận Mô hình nglúên cứu [25] đã có bài nghiên cứu “Nglúên cứu pliân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian giao liàng và Ý định mưa lại của kliách liàng đối với các trang web bán lẻ điện tử Thời gian giao liàng có ảnh hưởng đến Ý định mưa lại của khách hàng, có nglũa lả các trang thương mại điện tử có thể là gia tăng ý định mưa lại của khách liàng bằng cách làm giảm thời gian giao liàiỊg đến mức tliấp nhất, nhưng nếu thời gian giao hàng clrậm trễ, các trang thương mại điện tử cũng có thể làm giâm tác động crìa nó thông qua tập trung vào các yếu tố kliác như cliất lượng sản pliẩrn, chất lượng giao liàng liay những ưu đãi của khách liàng Nglúên cứu của [26]: ”Ảnh hưởng của niềm tin, giá tiị nhận thức và thái độ đối với ý định mua lại liàng tạp hóa điện tử của khách hàng” Kết quả xử li dữ liệu và pliân tích dữ liệu cho tliấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mưa lại của người dùng đối với các rárg dụng tạp hóa điện tử là niềm tin vào tạp hóa điện tử, giá trị nhận thức và tliái độ Nglúên cirư này có thể hướng dẫn các nlià cung cấp tạp hóa điện tử phát triển các tính năng và dịch vụ ímg dụng của họ Mô hình nghiên cứu [27] về “Điều tra các động lực của tiêu dùng bền vững và tác động crìa cluing đối với ý định mua liàng tiực tuyến cho sản phẩm nông sản” Nglúên cứu này đã cliỉ ra các yếu tố của tiêu dùng bền vững có tác động tích cực tới Ý định mua liàng tiực tuyến với nông sản như Ảnh hưởng xã hội và Đảm bảo cliất lượng thông qưa các yếư tố trưng gian là Giá tiị cảm nliận và Cảm nhận rủi ro Điềư này rất có ý nglũa với các công ty công cấp nông sản và các nlià bán lẻ tiực tuyến Dựa trên kết quả của nglúên cứu này, các công ty và nhả bán lẻ nông sản tiực tuyến có thể tim cách để nâng cao Ý định mua liàng nông sàn trực tuyến của người tiêu dùng thông qua nâng cao các yếu tố có tác động tích cực là Giá tiị câm nhận của khách liàng, Ảnh hưởng xã hội, Đảm bảo cliất lượng sản pliẩm và cliất lượng dịch vụ, làm giảm các yếư tố có tác động không tích cực như Cảm nhận rủi ro của kliách liàng klú mưa sản phẩm nông nghiệp tiực tuyến Ngliiên cứu của [28]: “Các yếu tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của klrách hàng E-Logistic tại Việt Nam: Vai trò trung gian của công nghệ thông tin” Kết quả phân tích bằng Mô lùnli phương trinh cấư tiức (SEM), phần mềm SPSS và Amos 22 với mẫu gồm 320 người trả lời đã chỉ ra rang có 4 yến tố quan trọng nhất ảnh hưởng đen sự liài lòng của kliách liàng: (1) Phương thức tlianli toán (Payment methods), (2) Thông tin vận chuyển (Slúpping information), (3) Bảo mật thông tin (Information Security) và (4) Thời gian vận chuyển (Slúpping time) Trong klú đó, (5) Clú plú vận chuyển (Slúpping cost) và (6) Thực hiện đơn hàng (Order Fulfillment) được xác định là không có tác động đáng kể Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp clúnh phủ vả các công ty hoạt độrrg trong lĩnh vực Thương mại điện tử và Logistics tại Việt Nam hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và từ đó đưa ra nhũng cải tiến để thư hilt kliách liàng mới, giữ chân kliách hàng hiện tại và nâng cao sự liài lòng của kliách liàng Một nglúên cứu của [29] là “Tác động của giá cả cảm nliận, chất lượng giao liàng đến ý định mưa liàng lặp lại trong thương mại điện tử” Kết quả nglúên cứu cho thấy cliất lượng giao liàng và giá cả cảm nhận có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận nhưng không ảnh hưởng đến sự liài lòng của khách hàng Đồng thời, giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp đến ý định mưa hàng lặp lại và gián tiếp thông qưa sự hài lòng Từ đó, kết quả nglúên cứư cho thấy rằng các cửa hàng trực tuyến nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng giao hàng bằng cách cải thiện thời gian xử lý đơn liàng, đóng gói sản phẩm và hợp tác với các công ty vận 130 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 nâìii 2023(YSC2023)-IUH chuyển Ngoài ra, các cửa hàng trực tuyến cũng nên áp dụng các clúidi sách giá phù hợp để tăng giá tiị cảin nhận và khuyến klúch kliách liàng quay lại mua hàng lần sau 3 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN cửu Mô hình nghiên cứu trong hình bên đuợc đề xuất dụa trên các nghiên cứu trước đây bao gồm 4 nhân tố ảidi hưởng đến sự liài lòng và 2 lúiân tố ảnh hưởng đến giá tiị cảm nhận Cụ thể có 9 giả thuyết nghiên cứu được phát triển như sau: 3 Ỉ Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách liàng được định nglũa là những hoạt động hỗ trợ và cliăm sóc kliách liàng tiước và sau klú bán hàng hoặc các dịch vụ hậu cần kliác được thực hiện sau klú hoàn tliành giao dịch Trong hoạt động thương mại điện tử, dịch vụ kliách liàng thường được đánh giá thông qua cá hoạt động cliăm sóc khách liàng tiước và sau klú mua liàng, pliản hồi thắc mắc, đồi tiả, hoàn tiền và phản hồi các ý kiến của kliách liàng Đối với hoạt động giao liàng trong ngày, dịch vụ kliách liàng cũng cần tiến hành idraidi chóng như phản hồi các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng, các dịch vụ liậu cần klrác cũng cần tiến liànli trong ngày Theo nglúên crhi cíia [24] đã thừa nhận địch vụ khách liàng là một nhân tố quan trọng ảidi hưởng đến sự liài lòng của klrách liàng Vi vậy đề xuất mối quan hệ giữa dịch vụ kliách hàng đến sự hài lòng của khách liàng Hi: Dịch vụ khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Hình 1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 3.2 Thòi gian giao hàng và sự hài lòng Thời gian giao liàng cũng là một trong nhũng yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, có thể ảidi hưởng đến cảm xúc vả tâm lý của khách liàng [30], [31], thời gian giao hàng ảnh hưởng đến cliất lượng giao liàng đồng thời những rủi ro về thời gian giao hàng cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự liài lòng và giá tiị cảm nhận về sản phẩm của khách hàng Thời gian giao liàng càng ngắn tlù mức độ hài lòng của khách hàng càng cao nên các đơn vị vận chuyển và nhà cung cấp hiện nay luôn cố gắng lút ngắn thời gian giao liàng clủ trong ngày với những trường hợp có thể Trong hoạt động thương mại điện tử, đây là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của kliách hàng Trong một nglúên ciru các yếu tố ảidi hưởng đến sự hài lòng của kliách hàng E- Logistics tại Việt Nam [28] đã chỉ ra rằng Thời gian giao hàng nhanh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng E- Logistics Do đó, trong giả thuyết dưới đây, thời gian giao hàng là một trong các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của kliách hàng Thời gian giao liàng cũng là một trong những yếu tố góp phần time đẩy ý địidi mua lại của kliách liàng klú chọn hình thức mua sắm tiực tuyến H2: Thời gian giao hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 131 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH 3.3 Chất lượng giao hàng Chất lượng giao liàng luôn là tliácli thức lớn với các nhà bán lẻ tiực tuyến và các nền tảng thương mại điện tử để cố gắng làm liài lòng kliách hàng Các yếư tố ảnh hưởng đến cliất lượng giao liàng như sự nguyên vẹn của sản pliẩm được giao đến kliách hàng, giao liàng kịp thời, các phương thức thanh toán klú nhận liàng, sự thuận tiện klú đồi tà, theo dõi đơn liàng và hủy đơn liàng đều ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách liàng Chất lượng giao hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến giá tiị cảm nhận của khách liàng [32] ' Chất lượng giao liàng cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của kliách hàng mưa tiực tuyến [24], đây là giả thuyết được cliấp nliận trong một nglúên cứư về sự hài lòng của kliách liàng ảnh hưởng đến hành vi mưa lặp lại của kliách hàng Các yếư tố của cliất lượng giao hàng như thời gian, clú plú, sự nguyên vẹn của sản phẩm, thuận tiện đổi trả, theo dõi đơn hàng và hủy đơn liàng đều có ảnli hưởng đến sự liài lòng của kliách liàng klú mưa liàng, từ đó ảnh hưởng đến liànli vi mưa lặp lại của khách liàng Hỉ: Chất lượng giao hàng có ảnh hưởng cùng chiền đến giả trị cảm nhận H4: Chat lượng giao hàng ảnh hường cùng chiền đến sự hài lòng của khách hàng 3.4 Cảm nhận về giá Theo [12] giá cả là tlrứ phải từ bỏ hoặc hy sinh để có được hàng hóa hoặc dịch vụ Ali và [16] phân biệt giữa giá thực tế của sản plrẩm và giá do klrách hàng cảm nhận Giá mà người tiêư dùng gán cho sản plrẩm hoặc địch vự được gọi là giá cảm nhận [12] cho rằng đối với người tiêư dừng, giá cả họ cảm nhận quan trọng hơn giá thực tế của sản phẩm Giá cả cảm nliận ảnh hưởng đến liànli vi mưa hoặc ý định mưa của người tiêu dùng [16] [33] cho rằng giá cả giúp người tiêu dùng đánh giá giá tiị của liàng hóa mà họ dự định mua và cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự liài lòng [34] Các cảm nhận về giá trong nglúên cứu này chủ yếu đề cập tới liệu clú plú vận chuyển bằng phương thức giao liàng nhanh có đáng kể cho với phương thức tuyền thống Clú plú vận chuyển là số tiền mà khách liàng pliải tiả cho đơn vị vận chuyển từ kho hàng của nhà cung cấp đến kliách hàng Clú plú vận chịu ảnli hưởng bởi khoảng cách giao liàng và thời gian giao hàng Với các phương thức giao hàng trong ngày, clú plú vận chuyển có không tối ưu cho khách hàng Clú plú giao liàng cao sẽ làm tăng tồng số tiền cuối cùng mà kliách liàng sẽ pliải trả Clú plú vận chuyển ảnh hưởng đến sự liài lòng của khách liàng mưa sắm tiực tuyến [24], do đó clú plú cao của dịch vụ giao hàng trong ngày sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách liàng trực tuyến, có thể ảnh hưởng đến qưyết định mưa hàng lặp lại của kliách hàng trực tuyến Dù vậy thang đo cảm nhận về giá trong nglúên nghiên cứu này được xây dựng dựa trên lúiững lợi ích mà khách hàng nhận được từ phương thức giao liàng nhanh trong ngày klú mà ranh giới về mặc clú plú giữa các phương time đang dần được xóa bó Người bán cũng tlúch tối ưu hóa liàng tồn kho nhớ việc sản xuất tire thời rồi giao liàng nhanh cho khách liàng Thậm clú các phương thức giao liàng nhanh trong ngày còn được khuyến klúch các doanh nglúệp tliam gia từ các sàn thương mại điện tử, doanh nglúệp sẽ plrải trả thêm một phần plú để được lưu giữ và tối ưu hóa hoạt động tồn kho tại clúnh các kho đô thị của các sàn thương mại điện tử H5: Cảm nhận về giá của phương phức giao hàng nhanh trong ngày có tác động càng chiền đến giá trị cảm nhận H6: Cảm nhận về giả của phương phức giao hàng nhanh trong ngày có tác động càng chiền đến sự hài lòng 3.5 Sự hài lòng và giá tộ căm nhận Giá tiị cảm nhận và sự hài lòng của kliách hàng thường được tranh luận về việc chúng đại diện cho cùng một cấu trúc hay nên được đo lường như hai cấu trúc liêng biệt [35] cho rằng giá tiị cảm nhận và sự hài lòng có thể được khái niệm hóa và đo lường như liai cấư trúc liêng biệt vi giá tiị cảm nhận được người tiêư dừng tổng hợp từ tất cả các yếư tố định tính và định lượng trong qưá trình mưa sắm, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá trải nglúệm mưa sắm để hình tliànli sự hài lòng [36] đềư nhận tliấy rằng giá tiị cảm nhận là động lực quan trọng nhất của sự liài lòng khách hàng Theo [37] tlù sự liài lòng của khách liàng được cho là chịu ảnh hưởng của giá tiị cảm nliận Trong đại đa số các trường hợp giá tiị cảm nhận của kliách liàng được coi là sự tiao đổi giữa hai bên, một bên nhận được lợi ích từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và bên kia thu được lợi nhuận từ việc bán hàng Các 132 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH công ty tliam gia vào việc tạo la giá trị klú họ tlúết kế vả quảng bá sản phẩm của mình cho khách liàng tiềm năng [38] Do đó, giả thuyết đặt ra đó là: H?: Giá trị cảm nhận tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng 3.6 Sự hài lòng và ý định mua lại Sự hài lòng của người tiêu dùng được coi là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ tổ chức nào vi liàng hóa hoặc dịch vụ được sản xưất ra nhăm để thỏa mãn lúiư cầư hoặc mong muốn của người tiêư dùng Người tiêư dùng hài lòng klú liàng hóa hoặc dịch vự đáp ứng mong đợi của họ, và họ không hài lòng klú liàng hóa hoặc dịch vự đáp ứng dưới mức mong đợi Sự hài lòng là tliái độ saư klú trải nghiệm mưa sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vự và có ảnh hưởng đến ý định mưa hàng [39], [40] Ngoài ra, nhiều nghiên cứu tiước đây đã tìm tliấy sự hài lòng là một trong lúiững yếu tố quan trọng của ý đụih mua liàng lặp lại trong thương mại điện tử [41 ]-[43] Hs: Sự hài lòng tác động đến cùng chiều Ỷ định mua lại của khách hàng 3.7 Giá trị cảm nhận và ý định mua lại Người tiêu dùng luôn tim cách tối đa hóa giá tiị từ các giao dịch Giá tiị được định nghĩa là tổng hợp của tất cả các yếư tố định tính và đụih lượng tạo nên trai nghiệm mưa sắm hoàn chỉnh Giá tiị là sự đáidi đồi lợi ích vả clú plú [44], [12] đýdi nglũa giá tiị cảm nhận từ quan điểm của người tiêư dùng là sự chênh lệch giữa lúiững gi người tiêư dùng bỏ ra so với nhũng gì họ đã nhận được từ việc mưa liàng hóa hoặc dịch vự Giá tiị cảm nliận có liên quan đến nhận thức của sự hy sinh, tuy nlúên, sự hy sinh này không clri là sự hy sinh về tiền bạc mà còn lả thời gian vả công sire bỏ ra để mua một món hàng [45] nhận thấy giá tiị cảm nhận không chỉ hên quan đến giá cả cảm nliận mà còn liên quan với cliất lượng sản pliẩm cảm nliận và ý định mưa nhiều lần của người tiêư dùng Những plrát hiện này phừ hợp với các nghiên cứu của [46], [47]cho rằng giá tiị cảm nhận dẫn đến ý định mua hàng lặp lại Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết tiếp theo: Ha Giá trị cảm nhận tác động cùng chiều đến Ý định mua lại củakhách hàng 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu Nglúên cứu được thực hiện nhăm lúệư clúnli qưy mô của các nglúên cứu tiước đó cho phù hợp với đối tượng và phạm vi nghiên cứư cưối cùng là kliách liàng sử dựng dịch vự giao hàng trong ngày tại Việt Nam Những khách hàng này có thể tiếp cận nhiều loại dịch vụ giao liàng tiực tiếp với các liãng vận chuyển hoặc mua liàng qua các kênh thương mại điện tử Nglúên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nglúên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn nhóm nhăm khám phá thêm các yếư tố về sự tác động của hoạt động giao liàng trong ngày sự liài lòng và giá tiị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định mưa lại Saư đó chọn lọc, hiệu chỉnh các thang đo trong các bài nghiên cứu tương tự tiước đây sao cho phù hợp với đối tượng và pliạm vi nghiên cứu Tliang đo cuối cùng klú đi vào xây dựng bảng câu hỏi để tiến liànli nghiên cứu chính thức bằng nghiên cứu định lượng được điều chỉnh tương ứng Nglúên cứu clúnli thức sử dụng phương pháp nglúên cứư định lượng với kỹ thuật lấy mẫu plú xác suất Tiến hành một cuộc kliảo sát clúnli thức với một mẫu khảo sát trên mức độ quan tâm của người tiêư dùng về dịch VỊI giao hàng lúianh trong ngày thông qưa bảng câư hỏi đã được bổ sung vả hoàn thiện sau klú khảo sát sơ bộ Thông tin dữ liệu được thư thập thông qưa khảo sát trực tuyến hoàn toàn, số bảng câu hỏi thu được là 310 bảng câư hỏi Saư đó nglúên cứư định lượng thực hiện xử lý dữ liệư trên phần mềm xử lý dữ liệư SmaitPLS theo 4 công đoạn như saư: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo, Pliân tích nhân tố khám pliá EFA, Pliân tích hồi qưi tuyến tínli, PSL SEM, Đánh giá mô lùnli kết 5 KÉT QUẢ NGHIÊN cửu 5.1 Đánh giá sơ bộ về mẫu nghiên cứu Sau klú thu thập, các bảng câu hỏi đã được làm sạch và pliân tích Thống kê sơ bộ về mẫu nghiên cứu được thể hiện trong Bàng 1 thông qua các tiêu clú như giới tínli, độ tuổi, thu nhập Trong 310 bàng câu hỏi hợp lệ sau khi được sàng lọc, nữ giới chiếm gần 67.1%, nam giới có tỉ lệ ít hơn clủ 32.9% Nhóm tuổi từ 18 đến 35 tuổi tham gia khảo sát nhiều nhất, với tỷ lệ 93.2% trong tổng số khảo sát Khoảng 50% đối tượng có mức thư nhập từ 5-10 triện sử dựng dịch vụ giao hàng nhanh trong ngày, pliần lớn còn lại là © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 133 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH nlióm đối tượng có thu nhập dưới 5 triệu, nhóm đối tượng có thư nliập trên 20 triệu chiếm tỉ lệ tliấp nhất 3.9% Bàng 1: Thống kê so bộ mẫu nghiên cứu Tiêư chuẩn Số đối tượng Phần trăm (%) Giới tính Nam 102 32.9 Nữ 208 67.1 Dưới 18 tuổi 14 4,5 Tuổi Từ 18-35 tuổi 289 93,2 Từ 35-55 tuổi 5 1,6 Trên 55 tuổi 2 0,6 Dưới 5 triệu 120 38,7 Thu nhập Từ 5 -10 triệu 152 49,0 Từ 10 - 20 triệu 26 8,4 Trên 20 triệu 12 3,9 Nguồn: Kết quả phân tích ảữ liệu bằng SPSS 5.2 Kiểm định mô hình đo lường Nglúên cứu này áp dụng phương pháp nglúên cứu định lượng thông qưa mô lùnli cấư trúc tuyến tính (SEM) áp dụng cho phần mềm SmaitPLS Mô hình kiếm tra mức độ tác động với sự tliam gia của 7 yếu tố, bao gồm (1) dịch vụ khách liàng, (2) thời gian giao liàng, (3) cliất lượng giao liàng, (4) cảm nhận về giá, (5) sự hài lòng của klrách hàng, (6) Giá tri cảm nliận, (7) Ý định mưa lại 27 thang đo đo lường clúnh xác bảy yếư tố này bởi vi chúng đã được đánh giá sơ bộ thông qưa nghiên cứư định tính Hệ số tải ngoài (outer loading) của biến quan sát lớn hơn hoặc bằng 0,708 được coi là một biến chất lượng Hệ số tài ngoài crìa biến quan sát được nghiên cứu trong nghiên cứu này được trinh bày clú tiết trong Bâng 2, dao đọng từ 0.745-0.906 Bàng 2: Thống kê so bộ mẫu nghiên cím Kí Biến quan sát Nguồn Outer laoding hiệu 0.8 0.776 1 Dịch vụ khách hàng 0.803 0.833 Tôi đưọc người bán hỗ trợ tốt hon khi đặt hàng trực tuyến các 0.845 0.841 CS1 sàn phẩm có sử dụng phưong thức giao hàng nhanh trong 0.846 0.815 ngày 0.837 Tôi cảm thấy việc cầm ti ên tay sản phẩm ngay lập lúc cho tôi Daeheon Choi, CS2 cảm giác như đang đưọc tiếp cận vói các thông tin trực tiếp Chime Young Chung và Jason từ sản phẩm tại của hàng CS3 Dịch VỊI vận chuyển nhanh trong ngày hỗ trọ một cách nhanh Young (2019) chóng khi có vấn đề CS4 Nhìn chung tôi đưọc chăm sóc tốt hon, khi mua các sản phẩm có sử dụng phưong thức giao hàng nhanh trong ngày 2 Thời gian giao hàng DT1 Thòi gian giao hàng nhanh chóng là yếu tố giúp tạo ấn tượng tích cực cho các sản phẩm trối nền tảng TMĐT DT2 Với tôi thời gian giao liàng nhanh chóng là một yếư tố Mai Ngọc Trân và quan trọng để đảm bảo tính an toàn của hàng hóa các cộng sự (2022 DT3 Với tôi các sàn phẩm có phưong thức giao hàng nhanh hong ngày kích thích tôi ra quyết định mua nhanh hon 3 Chất iirọng giao hàng Các bên sử dụng dịch vụ giao hàng nhanh trong ngày vẫn DQ1 đảm bảo giao chính xác sàn phẩm đưọc đặt đến vói khách hàng DQ2 Các sản phẩm vận chuyển bằng phưong thức giao hàng nhanh trong ngày đảm bảo giao hàng chính xác địa chì đặt 134 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH hàng DQ3 Dịch vụ giao hàng nhanh trong ngày thường giao đúng thời 0.819 DQ4 gian đã đưọc cam kết trước đó 0.784 PP1 Vói việc sử dụng dịch vụ giao hàng nhanh hong ngày, tôi dễ 0.745 PP2 dàng theo dõi hành trình đon hàng chính xác và đưọc cập 0.764 PP3 nhật liên tục 0.804 PP4 4 Cảm nhận về giá 0.802 PP5 Việc sử dỊing phrrong thúc giao hàng nhanh h ong ngày 0.75 thường không tốn kéin chi phí vận chuyển hon cho vói các SAT1 phương thức khác SAT2 Tôi sẽ tiết kiệm đưọc nhiều chi phí khác nhau nếu như sử SAT3 dụng các phương pháp giao hàng nhanh h ong ngày SAT4 Việc sử dỊing phương thức giao hàng nhanh h ong ngày h ên các nền tảng trực tuyến thường đưọc cung cấp các tùy chọn PV1 chiết khấu tốt nhất PV2 PV3 Tôi thường không cần phải mua số lượng quá lớn để đặt đưọc múc tối thiểu cho phương thúc giao hàng nhanh h ong ngày RPI1 Tôi sẽ tiết kiệm đưọc nhiều tiền hon nếu như sử dỊing giao RPI2 hàng nhanh h ong ngày thay vì các phương thúc khác hoặc RPI3 đến mua hire tiếp tại của hàng RPI4 5 Sự hài lòng Tôi hài lòng vói quyết định sử dụng sàn phẩm có phương 0.844 thức vận chuyển giao hàng nhanh hong ngày hên các nền tảng hire tuyến Lụa chọn phương thức giao hàng nhanh h ong ngày hên các 0.819 nền tàng hire tuyến là một lựa chọn khôn ngoan đối vói tôi Phan Tấn Lực và Tôi nghĩ inìnli đã lụa chọn đúng khi sử dụng phương thúc cộng sự (2021) 0.822 giao hàng nhanh h ong ngày khi đặt hàng online So vói các phương thức giao hàng khác, tôi hài lòng vì sử 0.841 dỊing dịch vụ giao hàng nhanh h ong ngày để đrrọc tận hưởng sàn phẩm nhanh hon 6 Giá trị cảm nhận Sản phẩm và dịch vụ giao hàng nhanh h ong ngày mà tôi sử 0.906 dụng từ các nền tàng tlnrong mại điện tử thường rất tốt Những gi mà tôi phải bỏ ra từ việc mưa sản plrẩm được 0.867 vận chuyển bằng phương thức giao liàng nlianli trong Phan Tấn Lực và ngày là lất xứng đáng cộng sự (2021) Tôi nhận được nhũng gi mong đọi từ việc sử dỊing sản phẩm 0.866 đưọc vận chuyển bằng phương thúc giao hàng nhanh hong ngày 7 Ý định mua lại Tôi dụ tính hếp tục sử dỊing các sàn phẩm có cung cấp 0.827 phương thức giao hàng nhanh h ong ngày từ các nền tàng online Nếu dự định mua một mặt hàng nào đó, tôi sẽ ưu tiên sử dỊing Phan Tấn Lực và 0.853 sàn phẩm có cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh h ong ngày cộng sự (2021) 0.844 Tôi có ý định tiếp tục mua sản phẩm có phương thức giao hàng nhanh h ong ngày tại các nền tàng hire tuyến mà tôi thường xuyên mua sắm Tôi sẽ giói thiệu nhũng sàn phẩm và nhũng cửa hàng hire 0.799 tuyến có sử dỊing phương thức giao hàng nhanh h ong ngày cho người xung quanh Nguồn: Kết quả xử lý ảữ liệu khảo sát bằng PLS Để đảiili giá thêm độ till cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số độ tin cậy tổng hợp (CR), trung bình phương sai trích xuất (AVE) ngoài việc sử dụng hệ số tải ngoài (outer loading) Để được chấp nhận, hệ số © 2023 Tnròng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 135 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH CR của phép đo mô hình pliải lớn110110,7 và AVE pliải cao 110110,5 để tái kliẳiig địiili độ till cậy và độ hội tụ của thang đo Các tliam số trong Bàng 3 đều cho thấy độ tiu cậy tổng hợp (CR) và trung binh phương sai trích xuất (AVE) đều đáp úng các yêu cầu về độ tin cậy Các thang đo và các biến đo lường được giữ lại để tiếp tực kiểm định độ pliân biệt Bảng 3 Kết quà độ tin cậy và giá trị hội tụ cùa thang đo Cronbaclís Composite reliability Composite Average variance extracted (AVE) alplia (rho a) reliability (rho c) 0.645 cs 0.817 0.824 0.879 DQ 0.83 0.833 0.887 0.662 DT 0.798 0.798 0.881 0.712 pp 0.832 0.837 0.882 0.598 PV 0.854 0.858 0.911 0.774 RPI 0.85 0.851 0.899 0.69 SAT 0.851 0.852 0.9 0.691 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát bằngPLS Tiếp tục, thực hiện kiểm định độ pliân biệt bằng cách so sánh mối qưan hệ giữa các biến và phương sai trưng binh trích xuất (AVE) Sử dụng tiêu clií Fomel-Lacker được trình bày trong Bàng 4 bên dưới để các giá tiị phân biệt được đánh giá Bảng 4 Kết quả phân tích giá trị khác biệt của Fomel-Lacker cs DQ DT pp PV RI SAT 0.803 cs 0.67 0.814 0.844 0.774 DQ 0.679 0.747 0.746 DT 0.67 0.758 0.705 0.88 pp 0.66 0.698 0.68 PV 0.624 0.621 0.661 0.659 0.708 0.831 RI 0.696 0.735 0.743 SAT 0.71 0.804 0.722 0.832 Nguồn: Kết quả xử lý (lữ liệu khảo sát bằng PLS Kết qưả cho thấy giá tiị căn bậc hai của phương sai trích (AVE) của các tliang đo thành phần lớn hơn tương quan giữa các cặp kliái niệm, chứng tỏ mẫu đảm bảo sự phân hóa của các yếu tố đo lường 5.3 Kiễin định mô hình cấu trúc Kết qưả kiểm đụili mô hình cấư trúc tuyến tính được trình bày trong Hình 1 Các yếư tố ảnh hưởng giải tlúch lần lượt 56.1%, 74.2% và 56.7% về sự khác biệt của các biến số Giá tiị câm nhận, Sự hài lòng và Ý định mưa lại Ngoài ra, kiểm định đa cộng tuyến cho VIF < 5 nên kết luận mô lùnli không vi phạm hiện tượng này 136 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH Hình 2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính Bảng 5 cho thấy giá tiị f-Squaie ước tính của hệ số tác động, cho thấy biến SAT chịu tác động nhỏ bỏi các biến cs, DQ, DT và PV, đồng thời chịu tác động cục kỳ nhỏ bởi biến pp vói f-Squaie = 0.002 Biến PV chịu tác động nhỏ bởi biến DQ và chịu tác động trung binh của biến pp Biên RI chịu tác động trung binh bởi biến SAT và chịu tác động nhỏ bởi biến PV Hệ số tác động f-Squaie sẽ tiếp tục đuợc đánh giá clú tiết trong phần tliảo luận về giả thuyết nglúên cihi Bảng 5: Kết quà chỉ số của f Square cs DQ DT pp PV RPI SAT cs 0.031 DQ 0.143 0.028 DT 0.059 pp 0.166 0.002 PV 0.105 0.298 RI SAT 0.153 Nguồn: Kết quả xử lý (lữ liệu khảo sát bằng PLS 5.4 Kiễm định giả thuyết Việc đánh giá kết quả nghiên cthi được thực hiện thông qua phân tích Bootstrap, một lần nữa kliẳng định lại độ tin cậy của mô hình nghiên cứu Trong nghiên cthi này, các tác giả đã sử dụng kỹ thuật Bootstrapping với kích thước mẫu là 11=5000 quan sát để kiểm tra các giả thuyết nglúên cứu và kết quả được thể hiện trong Bàng 6 Kết quả ước lượng mô hình cấn trúc và kiểm định các giâ thuyết trong mô hình được trình bày trong Bảng 6 trình bày kết quả clú tiết các giá tiị thống kê kiểm định các giả thuyết từ phương pliáp Bootstrapping và cho thấy 8 giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H5, H7, H8, H9 đều được chấp nhận vi tính thống kê của chúng giá tiị của t > 1,96 Ợioặc giá tiị p < 5%) © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ ơú Minh 137 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH Bảng 6: Kết quả kiểm định già thuyết Hypothessis Relationships Original Sample T statistics p Result sample mean HI cs -> SAT (M) (|O/STDEV|) values H4 DQ -> PV (O) H3 DQ -> SAT 0.136 0.139 2.558 0.011 Cliấp nhận H2 DT -> SAT 0.385 H5 pp -> PV 0.150 0.381 5.172 0 Cliấp nhận H6 pp -> SAT 0.213 H7 PV -> SAT 0.414 0.147 2.322 0.020 Cliấp nhận H9 PV -> RI 0.037 H8 SAT -> RI 0.439 0.212 3.305 0.001 Cliấp nhận 0.360 0.433 0.416 5.633 0.000 Cliấp nhận 0.039 0.576 0.565 Từ chối 0.436 7.409 0.000 Cliấp nhận 0.358 4.655 0.000 Cliấp nhận 0.432 5.856 0.000 Cliấp nhận Nguồn: Kết quả xử lý ảữ liệu khảo sát bằngPLS 6 KÉT LUẬN Trong bối cảnli TMĐT hiện nay, cạnh tranh ngày càng kliốc liệt hơn bao giờ hết Để tồn tại bền vững trên thị trường, các doanh nglúệp phải đảm bảo duy tù được lượng kliách hàng ổn định và nâng cao cliất lượng sản pliẩm và dịch vự cưng cấp Đặc biệt đối với các doanh nglúệp thương mại điện tử đang cưng cấp dịch VỊI giao hàng nhanh trong ngày, việc tăng cường chất lượng địch vụ chuyển pliát là điều hết sức quan trọng để xây dựng sự hài lòng của kliách liàng, tăng giá tiị cảm nhận và tạo ý định mua lại Ngoài việc giữ chân kliách hàng cũ, các doanh nglúệp và nhà cmig cấp sản phẩm vả dịch vụ giao liàng nlianh trong ngày còn có thể tìm kiếm và khai tliác nhiều khách liàng tiềm năng mới, đó là điểm mấu chốt để doanh nglúệp cạnh tranh và pliát triển bền vững hơn trong dài hạn Tuy nlúên, với sự pliát triển nlianli chóng của TMĐT, mức độ cạnh tranh trong ngành càng trở nên gay gắt hơn Do đó, các doanh nglúệp cần tập trung đầu tư pliát triển mối quan hệ giữa nlià cung cấp dịch vụ giao liàng nlianli trong ngày và kliách liàng sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường xây dựng và pliát triển sự liài lòng và giá tiị cảm nhận của klrách Iràng Điền này là lất cần tlúết để giúp các doanh nglúệp cạnh tranh vả pliát triển bền vững trong tương lai Nglúên cứu “Tác động của hoạt động giao liàng nhanh trong ngày đến sự liài lòng và giá tiị cảm nhận đến ý định mua liàng lặp lại” cho tliấy được 5 yếư tố tác động đến sự hài lòng: Dịch vự khách liàng, Thời gian giao hàng, Chất lượng giao hàng, Cảm nhận về giá Đồng thời xác định được 2 yếư tố: Cliất lượng giao liàng vả Cảm nhận về giá là các yếư tố tác động đến giá tiị cảm nhận Cưối cùng, yếư tố Ý định mưa lại chịu tác động của 2 yếu tố đó là: Sự hài lòng và Giá tiị cảm nhận Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 7 giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H5, H7, H8, H9 đều được chấp nhận Kết qưả nghiên cứư cho tliấy kliách hàng đánh giá kliá cao các yếư tố: Cảm nliận về giá, Sự liài lòng, Dịch vự khách liàng Qưa đó có thể thấy rằng, dựa vào số liệu khảo sát tlù clú plú vận chuyển và dịch vụ khách hàng có tác động lớn đến sự liài lòng và từ đó tác động đến ý định mua lại của khách hàng Từ những kết quả nghiên cứu được, nhóm đã đề la một số giải pháp tập trung vào từng yếu tố cụ thể nhăm hỗ trợ, cải thiện và đáp ứng kịp thời nliững nhu cầu càng càng tăng cao của kliách hàng klú sử dụng dịch vụ giao liàng nlianli trong ngày Đây clúnli là những yếu tố quan trọng hỗ trợ pliần nào cho các đơn vị cung cấp dịch vụ giao liàng nlianli trong ngày đảm bảo được sự hài lòng, giá tiị cảm nhận tìr dó nâng cao được ý định mưa liàng lại của kliách liàng Hơn thế nữa, đây cững là yếư tố giứp doanh nglúệp giao hàng nhanh trong ngày đỊnli vị được vị thế của mình trong lòng kliách liàng, thư hilt thêm nlúều nhóm khách hàng mới trong tương lai Với thời gian nghiên cứu có hạn, sự tồn tại của một số hạn chế là điều không thể tránh khỏi của thị trường giao liàng nhanh trong ngày Nhóm nglúên cứu của chúng tôi tin lang những hạn chế của nglúên cihi này là cơ sở để xây dựng tốt hơn và hoàn tlúện hơn những nglúên cứu trong thời gian sắp tới 138 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH REFERENCES [1] M A Klapp, A L Bera, and A Toriello, “Request acceptance in same-day delivery,” Tremsp Res Pent E Logist Transp Rev., vol 143, Nov 2020, doi: 10.1016/J.TRE.2020.102083 [2] X Chen, T Wang, B w Thomas, and M w Ulmer, “Same-Day Delivery with Fairness,” Jul 2020, Accessed: May 08, 2023 [Online] Available: http://arxiv.org/abs/2007.09541 [3] M Anisur Railman, M Aminul Islam, B Humyra Esha, N Sultana, and s Chakravorty, “Cogent Business & Management Consumer buying behavior towards online shopping: An empirical study on Dhaka city, Bangladesh Consumer buying behavior towards online shopping: An empirical study on Dhaka city, Bangladesh PUBLIC INTEREST STATEMENT,” 2017, doi: 10.1080/23311975.2018.1514940 [4] “Global Logistics and Supply Chain Management - Jolin Mangan, Chandra Lalwani - Google Sách.” https://books.google.com.vn/books?hl=vi&lr=&id=5BsWCgAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA9&dq=(Global+Logistics+a nd+Supply+Chain+Management+-+Jolin+Mangan,+Chandra+Lalwani+- +Google+Sách,+n.d.)+&ots=9d8CmqFfp_&sig=rc5kj5U03BzxLJ0WZ2D7L7W- W9U&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false (accessed May 20, 2023) [5] I Gil-Saura, D Servera-Frances, and M Fuentes-Blasco, “Antecedents and consequences of logistics value: And empirical investigation in the Spanish market,” Ind Mark Meniag, vol 39, no 3, pp 493-506, Apr 2010, doi: 10.1016/J INDMARMAN 2008.11.007 [6] M Slabinac, “INNOVATIVE SOLUTIONS FOR A ‘LAST-MILE’ DELIVERY - A EUROPEAN EXPERIENCE,” Bns Logist Mod Manag., 2015, Accessed: May 20, 2023 [Online] Available: https://lircak.srce.lir/ojs/index.php/plusm/article/view/3876 [7] M PEYROT and D VAN DOREN, “Effect of a Class Action Suit on Consumer Repurchase Intentions,” J Consiun Aff, vol 28, no 2, pp 361-379, Dec 1994, doi: 10.1111/J.1745-6606.1994.TB00857.X [8] F Zeng, z Hu, R Chen, and z Yang, “Determinants of online seivice satisfaction and their impacts on behavioural intentions,” hitp://dx.doi.org/10.1080/14783360903181719, vol 20, no 9, pp 953-969, 2009, doi: 10.1080/14783360903181719 [9] Leon Curling-Hope, “Faster and faster shipping is changing consumer demands, with retailers edging to keep up,” Aug 2022, Accessed: May 08, 2023 [Online] Available: https://www.omniaretail.com/blog/faster-and-faster- shipping-is-changing-consumer-demands-with-retailers-edging-to-keep-up [10] Kotler, Kotler On Marketing - Philip Kotler - Google Seidl 2012 Accessed: May 10, 2023 [Online] Available: https://books.google.com.vn/books?hl=vi&lr=&id=iHWxeT7X5YYC&oi=fnd&pg=PT7&dq=kotler,+2012&ots=eic NB_lDSM&sig=X6mNrGvMbWnfXa4Gxt8IbXTPL0o&redir_esc=y#v=onepage&q=kotler%2C 2012&f=false [11] R L Oliver and w o Bearden, “Disconfinnation processes and consumer evaluations in product usage,” J Bns Res., vol 13, no 3, pp 235-246, Jun 1985, doi: 10.1016/0148-2963(85)90029-3 [12] L L Beny, A Parasuraman, and V A Zeithaml, “The service-quality puzzle,” Bns Horiz, vol 31, no 5, pp 35-43, Sep 1988, doi: 10.1016/0007-6813(88)90053-5 [13] p T Liên, “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sụ hài lòng cùa người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội,” Tập, vol 32, pp 81-89, 2016 [14] R B Woodruff, “Customer value: The next source for competitive advantage,” J Acad Mark Set., vol 25, no © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 139 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH 2, pp 139-153,1997, doi: 10.1007/BF02894350/METRICS [15] Amazon, “Amazon expands same-day delivery and one-day shipping to thousands more cities I TechCrunch,” 2017 https://techcnuich.com/2017/12/13/amazon-expands-same-day-deliveiy-and-one-day-shipping-to-tliousands- more-cities/(ac cessed May 20, 2023) [16] A All and J Bhasin, “Understanding Customer Repurchase Intention in E-commerce: Role of Perceived Price, Delivery Quality, and Perceived Value,” https://doi.org/10.1177/2278682119850275, vol 8, no 2, pp 142-157, Jun 2019, doi: 10.1177/2278682119850275 [17] E N Litteraturstudie and c Sandberg, “Effekten av postoperativ mobilisering efterbukkirurgi: Ell litteraturstudie,” 2022, Accessed: May 20, 2023 [Online] Available: https://um.kb.se/resolve?um=um:nbn:se:mau:diva-54446 [18] Joerss el at., “How customer demands are reshaping last-mile delivery,” 2016 [19] V A Zeitliaml, “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn,” J Acad Mark Set, vol 28, no 1, pp 67-85, 2000, doi: 10.1177/0092070300281007/METRICS [20] I Brown and R Jayakody, “B2C e-Commerce Success: a Test and Validation of a Revised Conceptual Model,” Electron J Inf Syst Eval., vol 11, no 3, p ppl09-126-ppl09-126, Nov 2008, Accessed: May 20, 2023 [Online] Available: https://academic-publishing.org/index.php/ejise/aiticle/view/372 [21] R L Keeney, “The Value of Internet Commerce to the Customer,” https://doi.org/10.1287/mnsc.45.4.533, vol 45,110 4, pp 533-542, Apr 1999, doi: 10.1287/MNSC.45.4.533 [22] Qian et al, “Delivery Service, Customer Satisfaction and Repurchase: Evidence from an Online Retail Platfonn” [23] Y Cao, H Ajjan, and p Hong, “Post-purchase shipping and customer service experiences in online shopping and tlieứ impact on customer satisfaction: An empirical study with comparison,” Asia Pacific J Mark Logist, vol 30, no 2, pp 400-416, 2018, doi: 10.1108/APJML-04-2017-0071/FULL/XML [24] D Choi, c Y Chung, and J Young, “Sustainable Online Shopping Logistics for Customer Satisfaction and Repeat Purchasing Behavior: Evidence from China,” Sustain 2019, Vol 11, Page 5626, vol 11, no 20, p 5626, Oct 2019, doi: 10.3390/SU11205626 [25] N Agnihotri, Y M Chaturvedi, and A Agnihotri, “Impact Analysis of the National Guidelines for Blood Donor Selection in India: A Single Center study,” Indian J Hematol Blood Transfits., vol 35, no 4, pp 726-730, Oct 2019, doi: 10.1007/S12288-019-01100-1/METRICS [26] Wilda el at, “Ảnh huỏng của niềm tin, giá trị nhận thúc và thái độ đối vói ý định mua lại hàng tạp hóa điện tử cùa khách hàng,” 2021 [27] V Teresa Foti et al., “Investigating the Drivers of Sustainable Consumption and Their Impact on Online Purchase Intentions for Agricultural Products,” Sustain 2022, Vol 14, Page 6563, vol 14, no 11, p 6563, May 2022, doi: 10.3390/SU14116563 [28] M N Tran, Q T Nguyen, and N H p Nguyen, “FACTORS INFLUENCING THE SATISFACTION OF E- LOGISTICS CUSTOMERS IN VIETNAM: THE MEDIATING ROLE OF INFORMATION TECHNOLOGY,” Int J Electron Commer Stud,voỉ 13,no 4,pp 081-096,Dec 2022, doi: 10.7903/IJECS.2096 [29] T L Phan, “Tác động của giá trị cảm nhận, chất hrọng giao hàng đến ý định mua hàng lặp lại trong thirong mại điện tử,” Internet Research, vol 4, no 1 pp 5-20, 2021 140 © 2023 Truông Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH [30] N T M Demoulin and s Djelassi, “Customer responses to waits for online banking service delivery,” Int J Retail Disfrib Manag., vol 41, no 6, pp 442-460, Jun 2013, doi: 10.1108/09590551311330825/FULL/XML [31] L Jiang, M Jun, and z Yang, “Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in tire context of B2C e-commerce?,” Sen' Bus., vol 10, no 2, pp 301-317, Jun 2016, doi: 10.1007/S11628-015-0269-Y/METRICS [32] L Phan Tan and T.-H Le, “THE INFLUENCE OF PERCEIVED PRICE AND QUALITY OF DELIVERY ON ONLINE REPEAT PURCHASE INTENTION: THE EVIDENCE FROM VIETNAMESE PURCHASERS,” Cogent Bus Manag, vol 10, 2023, doi: 10.1080/23311975.2023.2173838 [33] J J Cronin, M K Brady, and G T M Hult, “Assessing tire effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments,” J Retail., vol 76, no 2, pp 193-218, Jim 2000, dot: 10.1016/S0022-43 59(00)00028-2 [34] E w Anderson, c Fomell, and D R Lehmann, “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden,” https://doi.org/10.1177/002224299405800304 , vol 58, no 3, pp 53-66, Jul 1994, dot: 10.1177/002224299405800304 [35] A Eggert and w Ulaga, “Customer perceived value: A substitute for satisfaction in business markets?,” J Bns Ind Mark,vol 17,110 2-3, pp 107-118, Apr 2002, doi: 10.1108/08858620210419754/FULL/XML [36] G H g Mcdougall and T Levesque, “Customer satisfaction with setvices: putting perceived value into the equation,” J Sen: Mark., vol 14, no 5, pp 392-410, Sep 2000, dot: 10.1108/08876040010340937/FULL/XML [37] z Yang and R T Peterson, “Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs,” Psychol Mark., vol 21,110 10, pp 799-822, Oct 2004, doi: 10.1002/MAR.20030 [38] u Jamrozy, “Marketing of tourism: a paradigm shift toward sustainability,” Int J Cult Tour Hosp Res., vol 1,110 2, pp 117-130, Jun 2007, doi: 10.1108/17506180710751669/FULL/XML [39] s K Goh, N Jiang, M Faiz, A Hak, and p L Tee, “Determinants of Smartphone Repeat Purchase Intention among Malaysians: A Moderation Role of Social Influence and a Mediating Effect of Consumer Satisfaction,” hit Rev Manag Mark, vol 6, no 4, pp 993-1004, Sep 2016, Accessed: May 16, 2023 [Online] Available: https://dergipark.org.ti/en/pub/innm/issue/32102/355721 [40] R L Oliver, “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” https://doi.org/10.1177/002224378001700405 , vol 17, no 4, pp 460-469, Nov 1980, doi: 10.1177/002224378001700405 [41] H Lee, s Y Choi, and Y s Kang, “Formation of e-satisfaction and repurchase intention: Moderating roles of computer self-efficacy and computer anxiety,” Expert Syst Appl., vol 36, no 4, pp 7848-7859, May 2009, doi: 10.1016/J.ESWA 2008.11.005 [42] L K Molinari, R Abratt, and p Dion, “Satisfaction, quality and value and effects on repurchase and positive word-of-mouth behavioral intentions in a B2B seivices context,” J Sen- Mark, vol 22, no 5, pp 363-373, 2008, doi: 10.1108/08876040810889139/FULL/XML [43] c H Yen and H p Lu, “Effects of e-seivice quality on loyalty intention: An empứical study in online auction,” Manag Sen: Qua!,vol 18,110 2,pp 127-146, 2008, doi: 10.1108/09604520810859193/FULL/XML [44] J c Sweeney and G N Soutar, “Consumer perceived value: The development of a multiple item scale,” J Retail.,vol 77,110 2, pp 203-220, Jun 2001, doi: 10.1016/S0022-4359(01)00041-0 © 2023 Truông Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 141 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH [45] V A Zeithaml, A Parasuraman, and A Malhotra, “Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge,” http://dx.doi.org/10.1177/009207002236911, vol 30, no 4, pp 362-375, Oct 2002, doi: 10.1177/009207002236911 [46] T z Chang and A R Wildt, “Price, Product Information, and Purchase Intention: An Empirical study,” http://dx.doi.org/10.1177/0092070394221002 , vol 22, no 1, pp 16-27, Jan 1994, doi: 10.1177/0092070394221002 [47] w B Dodds, K B Monroe, and D Grewal, “Effects of Price, Brand, and store Information on Buyers’ Product Evaluations,” https://doi.org/10.1177/002224379102800305, vol 28, no 3, pp 307-319, Aug 1991, doi: 10.1177/002224379102800305 [48] Ah, A., & Bhasin, J (2019a) Understanding Customer Repurchase Intention in E-commerce: Role of Perceived Price, Delivery Quality, and Perceived Value Jindal Journal ofBusiness Research, S(2), 142-157 [49] Ah, A., & Bhasin, J (2019b) Understanding Customer Repurchase Intention in E-commerce: Role of Perceived Price, Delivery Quality, and Perceived Value Https://Doi.Org/10.1177/2278682119850275, 8(2), 142- 157 [50] Anderson, E w., Fomell, c., & Lehmann, D R (1994) Customer Satisfaction, Market Share, and Pr ofitability: Findings from Sweden [51] Anisur Railman, M., Arninul Islam, M., Humyra Esha, B., Sultana, N., & Chakravorty, s (2017) Cogent Business & Management Consumer buying behavior towards online shopping: An empirical study on Dhaka city, Bangladesh Consumer baying behavior towcuds online shopping: An empirical study on Dhaka city, Bangladesh PUBLIC INTERESTSTATEMENT [52] Berry, L L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V A (1988) The service -quality puzzle Business Horizons, 31(5), 35-43 [53] Cao, Y., Ajjan, H, & Hong, p (2018) Post-purchase shipping and customer service experiences in online shopping and their impact on customer satisfaction Asia Pacific Jourttal ofMarketing cold Logistics, 30(2), 400- 416 [54] Qian, T., Liu, z., & Zhang, w (nd) Delivery Service, Customer Satisfaction and Repurchase: Evidence from an Online Retail Platform [55] Chang, T z., & Wildt, A R (1994) Price, Product Information, and Purchase Intention: An Empirical study Http://Dx.Doi.Org/10.1177/0092070394221002, 22(1), 16-27 [56] Chaturvedi, p., & Agnihotri, D (2019) A study on Analysis of Factors Influencing Delivery Time Preference & Customer Repurchase Intention for E-Tailing Websites International Journal ofManagement Studies, 17(1(6)), 57 [57] Chen, X., Wang, T., Thomas, B w., & Ulmer, M w (2020) Same-Day Delivery with Fairness [58] Choi, D., Chung, c Y., & Young, J (2019) Sustainable online shopping logistics for customer satisfaction and repeat purchasing behavior: Evidence from China Sustainability (Switzerland), 27(20) [59] Cronin, J I, Brady, M K, & Hult, G T M (2000) Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in seivice environments Journal ofRetailing, 76(2), 193-218 [60] Demoulin, N T M., & Djelassi, s (2013) Customer responses to waits for online banking seivice delivery lìứernational Journal ofRetail & Distribution Management, 41(6), 442-460 142 © 2023 Truông Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH [61] Devari, A., Nikolaev, A G., & He, Q (2017) Crowdsourcing the last mile delivery of online orders by exploiting tire social networks of retail store customers Transportation Research Pent E: Logistics and Transportation Review, 105, 105-122 [62] Dodds, w B., Monroe, K B., & Grewal, D (1991) Effects of Price, Brand, and store Information on Buyers’ Product Evaluations [63] Eggert, A., & Ulaga, w (2002) Customer perceived value: A substitute for satisfaction in business markets? Journal ofBusiness & Industrial Marketing, 17(2-3), 107-118 [64] Ghiani, G., Manni, E., Quaranta, A., & Triki, c (2009) Anticipatory algorithms for same-day courier dispatching Transportation Research PartE: Logistics and Transportation Review, 45(Y), 96-106 [65] Gil-Saura, I., Servera-Frances, D., & Fuentes-Blasco, M (2010) Antecedents and consequences of logistics value: And empirical investigation in the Spanish market Industrial Marketing Management, 39(3), 493-506 [66] Global Logistics (Old Supply Chain Management - John Mangan, Chandra Lalwani - Google Sách (n d ) Retrieved May 16, 2023, from https://books.google, com VIi/books?hl=vi&lr=&id=5BsWCgAAQBAJ&oi^fhd&pg=PA9&dq=:+Global+Logistics+ and+Supply+Chain+Management&ots=9d8CiuKdn3&sig=gMKiPk34TeLPVBiriB- MR_IkHQfuM&redir_esc=y#v=onepage&q=%3A%20Global%20Logistics%20and%20Supply%20Chain%20Mana gement&f=false [67] Jamrozy, u (2007) Marketing of tourism: a paradigm shift toward sustainability International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 1(2), 117-130 [68] Kafle, N., Zou, B., methodological, J L.-T research part B., & 2017, undefined (2017) Design and modeling of a crowdsource-enabled system for urban parcel relay and delivery Elsevier [69] Kawa, A (2017a) Logistyka jako instrument kreowania waitosci dla klienta w handlu elektronieznym Przedsigbiorczosc i Zarzqdzanie, 18(4.2), 357-372 [70] Kawa, A (2017b) Orientacja sieciowaprzedsiẹbiorstw bronzy using logistycznych [71] Klapp, M A., Erera, A L., & Toriello, A (2020) Request acceptance in same-day delivery Transportation Research Pen t E: Logistics (Old Transportation Review, 143 [72] Kokemuller (2019) Why Is Technology Important in Business? I Bizfluent [73] Kotler (2012) Kotler On Marketing - Philip Kotler - Google Sách [74] Liên, p T (2016) Chất lưọng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tập, 32, 81-89 [75] Mcdougall, G H g., & Levesque, T (2000) Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation Journal ofServices Marketing, 14(5), 392-410, [76 Morganti, E., Dablanc, L., & F F.-R in T B., & 2014, undefined (2014) Final deliveries for online shopping: The deployment of pickup point networks in urban and suburban areas Elsevier [77] Oliver, R L., & Bearden, w o (1985) Discontinuation processes and consumer evaluations in product usage Journal ofBusiness Research, 13(3), 235-246 [78] Phan, T L (2021) Tác động cùa giá trị cảm nhận, chất lượng giao hàng đến ý định mua hàng lặp lại trong thưong mại điện tử In Internet Research (Vol 4, Issue 1, pp 5-20) © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ơ1Í Minh 143 Hội nghị Khoa học trẻ lần 5 năm 2023(YSC2023)-IUH [79] Phan Tan, L., & Le, T.-H (2023) THE INFLUENCE OF PERCEIVED PRICE AND QUALITY OF DELIVERY ON ONLINE REPEAT PURCHASE INTENTION: THE EVIDENCE FROM VIETNAMESE PURCHASERS Cogent Business & Management, 10 [80] Reyes, D., Savelsbergh, M., & Toriello, A (2017) Vehicle routing with roaming delivery locations Transportation Research Pen t C: Emerging Technologies, 80, 71-91 [81] Slabinac, M (2015) INNOVATIVE SOLUTIONS FOR A “LAST-MILE” DELIVERY - A EUROPEAN EXPERIENCE Business Logistics in Modern Management [82] Sweeney, J c., & Soutar, G N (2001) Consumer perceived value: The development of a multiple item scale Journal ofRetailing, 77(2), 203-220 [83] Tran, M N., Nguyen, Q T„ & Nguyen, N H p (2022) FACTORS INFLUENCING THE SATISFACTION OF E-LOGISTICS CUSTOMERS IN VIETNAM: THE MEDIATING ROLE OF INFORMATION TECHNOLOGY International Journal of Electronic Commerce Studies, 13(A), 081-096 https://doi.org/10.7903/IJECS.2096 [84] Visser, J., Nemoto, T, & Browne, M (2014) Home Delivery and the Impacts on Urban Freight Transport: A Review Procedia - Societl coldBehavioral Sciences, 125,15-27 https://doi.Org/10.1016/J.SBSPR0 2014.01.1452 [84] Woodruff, R B (1997) Customer value: The next source for competitive advantage Journal ofthe Academy ofMenketing Science, 25(2), 139-153 [85] Woxenius, J (2007) Alternative transport network designs and their implications for intennodal tianshipment technologies European Tiansport I Trasporti Europe! n, 35, 27-A5 [86] Yang, z., & Peterson, R T (2004) Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs Psychology & Marketing, 21((Q), 799-822 [87] Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge Http://Dx.Doi.Org/10.1177/009207002236911, 30(A), 362-375 [88] Zia, A., Alzahrani, M., Alomari, A., & Alghamdi, F (2022) Investigating the Drivers of Sustainable Consumption and Their Impact on Online Purchase Intentions for Agricultural Products Sustainability (Switzerland), 14(11) 144 © 2023 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh