Đây là luận văn về CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH, BỆNH VIỆN QUẬN 2, TP. HỒ CHÍ MINH của Đại học Y Dược TPHCM. Y học gia đình (YHGĐ) được xem là sự kết hợp giữa y tế công cộng và chăm sóc sức khỏe cá nhân. Từ giữa thế kỉ XX, YHGĐ đã được thúc đẩy nhằm giải quyết nhiều thách thức gắn liền với xu thế phát triển toàn cầu 60. Hệ thống bác sĩ gia đình (BSGĐ) đã thể hiện được vai trò quan trọng của mình trong hệ thống y tế của nhiều quốc gia. Đây là lực lượng nòng cốt trong hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu (CSSKBĐ), dự phòng và nâng cao sức khỏe người dân. Số liệu tại Mỹ năm 1995 cho thấy nếu loại bỏ BSGĐ ra khỏi hệ thống y tế, 58% các khu vực đảm bảo về CSSKBĐ sẽ không còn đảm bảo nữa. Năm 2011, Mỹ có 269000 bác sĩ CSSKBĐ, trong đó 38% là BSGĐ. Một phỏng vấn trên 2236 người dân Mỹ đã cho thấy 78% người dân có BSGĐ hoặc bác sĩ chăm sóc ban đầu. Riêng ở nhóm dân số trên 55 tuổi, tỉ lệ này lên đến 90%. Đến nay, hơn 100 quốc gia đang theo đuổi chính sách hướng đến CSSKBĐ giúp giảm 30000 trẻ tử vong mỗi ngày do không tiếp cận được với y tế thiết yếu và BSGĐ là một trong những lực lượng nòng cốt trong CSSKBĐ.
TỔNG QUAN Y VĂN
Tổng quan về y học gia đình
1.1.1 Các khái niệm về y học gia đình
YHGĐ là một chuyên ngành y học cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, liên tục cho từng cá nhân và gia đình Đây là chuyên ngành rộng, lồng ghép giữa y học lâm sàng với sinh học và khoa học hành vi [2]
BSGĐ là bác sĩ chuyên khoa YHGĐ, được đào tạo để hành nghề tại tuyến khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú, có nhiệm vụ chăm sóc đầu tiên và liên tục cho người bệnh cũng như người khỏe theo những nguyên tắc đặc thù [2] Các thuật ngữ tương ứng trên thế giới gồm Family Physician hay Family Doctor thường sử dụng tại Mỹ, General Practice (GPs) thường sử dụng tại Anh, Úc, Newzealan
1.1.2 Nguyên tắc hoạt động của y học gia đình
BSGĐ hoạt động trên nguyên tắc chăm sóc sức khỏe liên tục, toàn diện, lồng ghép, phối hợp, dự phòng, hướng tới gia đình và cộng đồng BSGĐ xây dựng và duy trì mối quan hệ tin cậy và lâu dài với cá nhân, hộ gia đình và cộng đồng [3]
1.1.3 Vai trò của chăm sóc sức khỏe ban đầu và y học gia đình
CSSKBĐ là chiến lược y tế hướng đến mục tiêu “sức khỏe cho mọi người” Tuyên ngôn Alma-Ata năm 1978 đã định nghĩa: “Chăm sóc sức khỏe ban đầu là sự chăm sóc sức khỏe thiết yếu, dựa trên những phương pháp và kỹ thuật thực tiễn, có cơ sở khoa học và được chấp nhận về mặt xã hội, phổ biến đến tận mọi cá nhân và gia đình trong cộng đồng, qua sự tham gia tích cực của họ với một phí tổn mà cộng đồng và quốc gia có thể đáp ứng được ở bất cứ giai đoạn phát triển nào, trên tinh thần tự lực và tự quyết Nó là một bộ phận hợp thành vừa của hệ thống y tế nhà nước – mà trong đó, nó giữ vai trò trọng tâm và là tiêu điểm chính – vừa của sự phát triển chung về kinh tế xã hội của cộng đồng Nó là nơi tiếp xúc đầu tiên của người dân với hệ thống y tế, đưa sự chăm sóc sức khỏe đến càng gần càng tốt nơi người dân sống và lao động, trở thành yếu tố đầu tiên của một quá trình săn sóc sức khỏe lâu dài” [57]
CSSKBĐ được nhiều quốc gia hướng đến nhằm hình thành một hệ thống y tế phù hợp, đáp ứng được sự thay đổi nhanh chóng của mô hình bệnh tật, dân số, văn hóa, xã hội Các kết quả quan sát đã cho thấy vai trò của CSBĐ ở nhiều quốc gia khác nhau Tại Mỹ, 32% bác sĩ là bác sĩ CSSKBĐ và những vùng có số bác sĩ CSSKBĐ cao hơn có kết cuộc sức khỏe tốt hơn những vùng ít bác sĩ CSSKBĐ [28] Tại Anh, ước tính nếu tăng 1 bác sĩ CSSKBĐ trên 10000 dân sẽ có thể giảm 6% tử vong do mọi nguyên nhân [42] Phân tích tại Bồ Đào Nha cho thấy đóng góp quan trọng của CSSKBĐ trong thành quả tuổi thọ năm 2006 cao hơn so với 30 năm trước 9,2 năm tuổi [61] Ngoài những kết quả tính cực liên quan đến sức khỏe và tuổi thọ, CSSKBĐ còn giúp giảm tải cho hệ thống y tế nhờ chức năng phân loại và chuyển tuyến của mình Sự gia tăng 1 bác sĩ CSSKBĐ trên 10000 dân có thể giúp giảm 5% lượt khám ngoại trú; 5,5% lượng nhập viện nội trú; 10,9% trong truy cập phòng cấp cứu, giảm 7,2% trong phẫu thuật [27] Một ước tính ấn tượng ở quy mô toàn cầu cho thấy hơn
100 quốc gia đã phát triển CSSKBĐ từ đó giảm mạnh chi phí và tăng khả năng tiếp cận y tế Trong trường hợp không có chính sách trên, khoảng 30000 trẻ tử vong mỗi ngày do không tiếp cận được với chăm sóc y tế thiết yếu [61] Với những kết quả to lớn đạt được từ CSSKBĐ, tổ chức Y tế Thế giới đã khẳng định mạnh mẽ trong báo cáo y tế thế giới: CSSKBĐ “bây giờ hơn bao giờ hết” [61]
YHGĐ là một trong những thành phần quan trọng trọng của CSSKBĐ Ở nhiều nước trên thế giới, BSGĐ là rất phổ biến và chiếm tỉ lệ lớn trong đội ngũ CSSKBĐ Khảo sát ở người trưởng thành tại Mỹ cho thấy 78% đối tượng có BSGĐ, 90% người trên 55 tuổi có BSGĐ [56] Trong đội ngũ CSSKBĐ tại Mỹ, 32% là bác sĩ và trong đó 13% là BSGĐ [28] Phạm vi chuyên môn của BSGĐ rất rộng với 25% chuyên môn của trợ lý bác sĩ, 17% chuyên môn nội khoa và chuyên khoa nội, 10% công việc cấp cứu, 10% công việc chỉnh hình, 3% chuyên môn nhi khoa, 3% chuyên môn phẫu thuật tổng quát, 13% các chuyên môn khác [26] Một đánh giá ấn tượng về vai trò của YHGĐ, BSGĐ khi xét giả định YHGĐ biến mất được nêu ra Theo đó, trong 2298 quận không nằm trong diện thiếu thốn chăm sóc sức khỏe cá nhân sẽ có đến 58% rơi vào diện này khi không có YHGĐ [31] Tại Úc, có đến 26000 BSGĐ,
10000 điều dưỡng, cùng hàng ngàn người cung cấp sức khỏe chuyên nghiệp khác là điểm tiếp cận đầu tiên của khách hàng trong hệ thống y tế Có đến 80% người Úc gặp BSGĐ ít nhất 1 lần trong vòng 12 tháng [42] Năm 2014 tại Anh, BSGĐ được 97% dân số đăng ký để chăm sóc sức khỏe Mỗi năm, BSGĐ tại Anh tư vấn 300 triệu ca trên 63 triệu dân [5] Những dữ liệu trên cho thấy vai trò quan trọng của BSGĐ trong CSSKBĐ
Tại Việt Nam, hệ thống Y tế được phát triển hướng tới bao phủ CSSK toàn dân dựa trên nền tảng CSSKBĐ [9] YHGĐ là một thành phần đang được bổ sung vào hệ thống CSSK và được xem như là nhân tố quan trọng trong nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống y tế [2] Từ năm 2000, Bộ y tế đã chính thức công nhận chuyên ngành YHGĐ và cấp phép đào tạo bác sĩ chuyên khoa cấp I-YHGĐ Các hoạt động đào tạo và hoạt động của BSGĐ được tổ chức ở các trung tâm đào tạo tại thành phố lớn những năm sau đó [5] Đến năm 2013, Bộ y tế đã đưa ra đề án “Xây dựng và phát triển mô hình phòng khám Bác sĩ gia đình giai đoạn 2013-2020” [2] Giai đoạn đầu thực hiện đề án, các PKBSGĐ đã đóng góp một số kết quả mặc dù còn khiêm tốn Tại Tp Hồ Chí Minh, kết thúc giai đoạn 2013-2015, các PKBSGĐ đã quản lý sức khỏe 81765 bệnh nhân, sàng lọc gần 200000 lượt, khám bệnh gần 500000 lượt, phát hiện gần 250000 ca bệnh Tại Hà Nội, trong 6 tháng đầu năm 2016, hơn 67000 người được đưa vào quản lý sức khỏe, khám bệnh hơm 300000 lượt [5] Kế hoạch thực hiện giai đoạn 2016-2020 tiếp tục được phê duyệt với mục tiêu “Nhân rộng và phát triển mô hình PKBSGĐ trên phạm vi toàn quốc nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản, toàn diện, liên tục cho cá nhân, gia đình và cộng đồng, góp phần tăng cường chất lượng CSSKBĐ và giảm quá tải bệnh viện” [7]
1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Bác sĩ gia đình tại Việt Nam
Chức năng của BSGĐ là khám chữa bệnh, quản lý, bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe toàn diện cho cá nhân, hộ gia đình và rộng hơn nữa là xã hội [3]
Nhiệm vụ của BSGĐ bao gồm các nội dung sau:
Quản lý toàn diện, liên tục sức khỏe của cá nhân, hộ gia đình và cộng đồng Cung cấp thông tin liên quan đến sức khỏe phục vụ cho y tế theo quy định Kiểm tra sức khỏe, sàng lọc phát hiện sớm bệnh ngay tại cộng đồng
Khám chữa bệnh, phục hồi chức năng, cấp cứu trong phạm vi chuyên môn
Tư vấn, giáo dục sức khỏe về phòng bệnh phòng tránh những nguy cơ đối với sức khỏe từ đó nâng năng lực và tính chủ động trong chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe [3]
Nhiệm vụ của Phòng khám Bác sĩ gia đình tại Việt Nam
PKBSGĐ thực hiện những nhiệm vụ dựa trên nguyên lý toàn diện và liên tục: Tham gia CSSKBĐ và phòng bệnh
Khám chữa bệnh đối với các bệnh thường gặp trong cộng đồng, sơ cấp cứu ban đầu, chăm sóc, kiểm tra sức khỏe, sàng lọc nhằm phát hiện sớm bệnh tật ngay tại cộng đồng Các hoạt động có thể thực hiện tại phòng khám hoặc tại nhà bệnh nhân Thực hiện hồ sơ theo dõi sức khỏe cho cá nhân, gia đình, quản lý bệnh nghề nghiệp, chăm sóc sức khỏe bà mẹ, trẻ em, người cao tuổi Chuyển tuyến khám và chữa bệnh là một nhiệm vụ quan trọng vì đây là cơ sở khám chữa bệnh ban đầu BSGĐ có thể tùy theo tình hình bệnh tật để chuyển tuyến khám và điều trị phù hợp
Phục hồi chức năng và nâng cao sức khỏe
Tư vấn sức khỏe, tham gia truyền thông, giáo dục sức khỏe làm tăng năng lực và sự chủ động của người dân trong phòng ngừa bệnh tật và nâng cao sức khỏe
Tham gia đào tạo và nghiên cứu [7].
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver, sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn [34]
Năm 1992, Brown cho rằng hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự mong đợi [41]
Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi [58]
Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [47, 48] Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì khách hàng không hài lòng Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, khách hàng hài lòng với dịch vụ [48]
Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của khách hàng khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn
Parasuraman, Zeithaml và Bery cho rằng CLDV và sự hài lòng là khác biệt CLDV hay CLDV cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ vọng và nhận thức về đặc tính của dịch vụ [23]
Kotller và Armstrong đã xác định CLDV là toàn bộ những tính năng, đặc điểm của dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng [48]
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, CLDV được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [46]
Như vậy, CLDV là những đặc tính của dịch vụ đáp ứng những yêu cầu, kỳ vọng của khách hàng Việc đánh giá CLDV rất khác nhau giữa các đối tượng khách hàng do yêu cầu và kỳ vọng giữa những khách hàng là khác nhau
1.2.2 Tổng quan các mô hình đánh giá
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985-1988)
Cho rằng CLDV được cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ vọng với nhận thức về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV Trong đó, khoảng cách thứ 5 chính là sự khác biệt giữa CLDV được nhận thức và CLDV kỳ vọng Đây là khoảng cách quan trọng nhất quyết định đến CLDV và phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại bao gồm: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng của khách hàng, sự khác biệt khi những kỳ vọng cảm nhận bởi nhà cung cấp dịch vụ được chuyển sang các tiêu chí chất lượng, sự khác biệt khi dịch vụ được chuyển đến khách hàng không đúng với tiêu chí chất lượng, sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển đến khách hàng và thông tin nhận được [22]
Parasuraman và cộng sự cũng đã xác định các thành phân đo lường CLDV và đưa ra thang đo CLDV SERVQUAL Các thành phần trong đo lường CLDV gồm: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, đảm bảo phục vụ [23]
Hình 1.1: Mô hình CLDV của Parasuraman Đo lường CLDV ở 5 khía cạnh trên bằng việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận đã cho thấy giá trị lý thuyết và thực tiễn.Tuy nhiên, phương pháp đo lường này quá dài dòng Vì vậy, Cronin và Taylor đã đề xuất một biến thể của thang đo SERVQUAL với tên gọi SERVPERF Cũng với 5 thành phần giống với SERVQUAL, SERVPERF xác định CLDV thông qua cảm nhận của khách hàng mà không cần đo lường kỳ vọng [35]
Mô hình CLDV của Gi-du Kang và Feffrey Fames (2004)
Theo 2 tác giả, CLDV được bao gồm chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật [33]
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình cung cấp dịch vụ được đánh giá thông qua 5 khía cạnh tương ứng với mô hình của Parasuraman và cộng sự Chỉ phần CLDV cảm nhận được đánh giá mà không cần đến kỳ vọng [33]
Chất lượng kỹ thuật thể hiện kết quả của dịch vụ Hiện tại chưa có biện pháp đánh giá phù hợp Đặc biệt, trong lĩnh vực khám chữa bệnh, chất lượng kỹ thuật là kết quả khám, điều trị; tính chính xác của xét nghiệm, chẩn đoán… Những kết quả này khó có thể đánh giá được [33]
Phương tiện hữu hình Đáp ứng Đồng cảm Chất lượng dịch vụ Tin cậy Đảm bảo phục vụ
Hình ảnh tổ chức được cho là có ảnh hưởng đến CLDV được cảm nhận Ngoài ra hình ảnh tổ chức chịu sự ảnh hưởng của chất lượng công nghệ và chất lượng chức năng [33]
CLDV được cảm nhận liên quan trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng [33]
Hình 1.2:Mô hình CLDV của Gi-du Kang và Feffrey Fames
Mô hình CLDV y tế của Nguyễn Lương Ngọc Bảo (2013)
Từ những điều kiện thực tế trong lĩnh vực khám chữa bệnh, Nguyễn Lương Ngọc Bảo đã đề xuất mô hình đánh giá CLDV khám chữa bệnh trong nghiên cứu đánh giá mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng người bệnh tại phòng khám thực hành BSGĐ, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh [1]
Các nghiên cứu liên quan
1.3.1 Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Cấu trúc đo lường CLDV
Các nghiên cứu đo lường CLDV y tế cho thấy sự khác biệt về các cấu trúc đánh giá giữa các bối cảnh nghiên cứu khác nhau Một số nghiên cứu gần đây cho thấy các cấu trúc của thang đo SERVQUAL vẫn được đảm bảo gồm tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo phục vụ và phương tiện hữu hình trong một số bối cảnh như các cuộc khảo sát trên bệnh nhân ngoại trú ở Trung Quốc và khảo sát về dịch vụ y tế cho trẻ em tại Ấn Độ [32, 40] Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác đã không cho thấy đầy đủ cấu trúc của SERVQUAL mà có sự kết hợp giữa các thành phần hoặc xuất hiện một số thành phần bổ sung Một số nghiên cứu trên bệnh nhân nội trú ở Malaysia cho thấy nhiều sự thay đổi về cấu trúc SERVQUAL, trong đó có nghiên cứu của Aagja và Garg năm 2010 đã đề xuất các thành phần từ thực nghiệm gồm cơ sở hạ tầng, chất lượng nhân sự, thủ tục hành chính, quy trình chăm sóc lâm sàng, chỉ số an toàn, kinh nghiệm chăm sóc và trách nhiệm xã hội [62] Nghiên cứu của Rizwan Ahmad và Hina Samreen năm 2011 cho thấy đảm bảo được 4 thành phần của SERVQUAL gồm tin cậy, đáp ứng, đảm bảo phục vụ, đồng cảm; thành phần khả năng tiếp cận và khả năng chi trả cũng được phát hiện trong nghiên cứu này [25] Nghiên cứu của Zaneta Piligrimiene năm 2011 cho thấy CLDV phụ thuộc vào chuyên gia y tế, quản lý tổ chức dịch vụ, sự tin cậy, danh tiếng và thái độ của NVYT đối với bệnh nhân [63].Nghiên cứu của Asghar Zarei năm 2012 tại Iran đề xuất 3 cấu trúc của CLDV gồm phương tiện hữu hình, sự đáp ứng/tin cậy và sự đồng cảm [34] Nghiên cứu của Marinković trên đối tượng bệnh nhân sinh viên khám bệnh miễn phí cho thấy cấu trúc CLDV gồm sự nhanh chóng, quan hệ cá nhân, phương tiện hữu hình; trong đó thành phần quan hệ cá nhân với các nội dung gồm thái độ, đảm bảo phục vụ và sự đồng cảm [54] Một tổng quan các nghiên cứu tại Ấn Độ cho thấy những thành phần của CLDV được đề cập trong y văn gồm tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo phục vụ, phương tiện hữu hình, chi phí, đảm bảo an toàn và dược phẩm
[24] Tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Tấn Phùng năm 2014 trên bệnh nhân tại Khánh Hòa lại cho thấy cấu trúc CLDV gồm đảm bảo chất lượng, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình [17] Nghiên cứu của Phan Nguyên Kiều Đan Ly năm
2016 trên đối tượng người dân sử dụng dịch vụ y tế đã cho thấy sự hội tụ từ 5 thành phần của SERVQUAL thành 3 thành phần gồm: đảm bảo phục vụ và phương tiện hữu hình, tin cậy, sự đáp ứng và cảm thông [12] Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu trên đã cho thấy sự xuất hiện thường xuyên của các thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL trong những bối cảnh nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên, những thành phần khác được phát hiện từ các nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của SERVQUAL chưa thể hiện đầy đủ các khía cạnh của CLDV Ở mỗi đối tượng và bối cảnh nghiên cứu khác nhau, việc đánh giá về CLDV bao gồm những khía cạnh khác nhau Như vậy, các thành phần SERVQUAL có một vai trò quan trọng và tương đối hằng định trong nhiều bối cảnh nhưng việc điều chỉnh và bổ sung thêm các nội dung đánh giá để phát hiện ra các thành phần mới đóng góp vào CLDV là cần thiết
Trên đối tượng bệnh nhân khám BSGĐ tại bệnh viện quận 2 và quận 10 năm
2013, Nguyễn Lương Ngọc Bảo đã xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV dựa trên 5 cấu trúc của SERVQUAL Kết quả cho thấy sự hội tụ từ 5 thành 4 thành phần gồm phương tiện hữu hình, tin cậy và đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo phục vụ Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo CLDV đạt trên 0,82 Các thành phần đo lường cũng đạt độ hội tụ cần thiết với các hệ số tải đạt từ 0,5 đến 0,89 [1] Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng ứng dụng cao của thang đo trên nhóm bệnh nhân khám BSGĐ tại bệnh viện quận 2 và những nhóm đối tượng tương tự
Năm 2016, tác giả Trần Văn Khanh đã sử dụng thang đo của Nguyễn Lương Ngọc Bảo và bổ sung một số nội dung đo lường mới để khảo sát trên chính nhóm đối tượng bệnh nhân khám BSGĐ tại bệnh viện quận 2 Ngoài một số nội dung mới được bổ sung vào những cấu trúc cũ dựa trên lý thuyết, thành phần chi phí cũng được bổ sung vào thang đo mới Độ tin cậy của thang đo đảm bảo ở mức giá trị Cronbach’s alpha bằng 0,8 [11] Với những sự thay đổi mà chưa đánh giá lại về cấu trúc của thang đo, những thành phần thêm vào các cấu trúc có thể chưa phù hợp hoặc có thể được giải thích bởi các cấu trúc mới Việc xem xét và đánh giá lại cấu trúc của thang đo là cần thiết để ứng dụng vào việc đo lường và giải thích những thành phần của CLDV
Cấu trúc đo lường sự hài lòng
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực y tế của Andaleeb năm 2001 đã đề xuất 4 nội dung đo lường sự hài lòng gồm 4 nội dung hài lòng điều trị, dịch vụ tổng thế, sẵn sàng giới thiệu bệnh viện cho người khác và sẵn sàng trở lại bệnh viện
[52] Tuy nhiên, tính giá trị và tin cậy của 4 nội dung này chưa được đánh giá trong lĩnh vực y tế Nghiên cứu năm 2013 của Nguyễn Lương Ngọc Bảo trên đối tượng bệnh nhân khám tại PKBSGĐ đã sử dụng 3 nội dung tương tự gồm CLDV thổng thể, sẵng sàng giới thiệu bệnh viện cho người khác và sẵng sàng trở lại bệnh viện Kết quả đánh giá cho thấy độ tin cậy của thang đo đạt tiêu chuẩn với Cronbach’s alpha bằng 0,83 và sự hài lòng là một thành phần phân biệt với các thành phần của CLDV
Hệ số tải của các nội dung lên hài lòng cũng đạt từ 0,69 đến 0,76 đảm bảo tính hội tụ
Những thang điểm đo chủ yếu được sử dụng để đo lường CLDV và hài lòng là thang đo từ 1 đến 5 và từ 1 đến 7 Thang đo SERVQUAL ban đầu được đề xuất với thang điểm từ 1 đến 7 [23] Những nghiên cứu đã ứng dụng thang điểm đo này trên một số nhóm đối tượng có trình độ học vấn tương đối cao và độ tuổi trung bình như nghiên cứu trên bệnh nhân khám bệnh viện tư tại thành phố Vadodara, Ấn Độ với 59% đối tượng có trình độ đại học trở lên và 95% có độ tuổi dưới 50 hay đối tượng sinh viên đại học tại Serbia [29] [59] Một số nghiên cứu khác đã sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 trên các đối tượng với đặc điểm độ tuổi khác nhau Nghiên cứu tại Trung Quốc đo lường trên nhóm dân số có khoảng 50% trình độ trung học và khoảng 26,5% từ 50 tuổi trở lên [40] Tại Việt Nam, nghiên cứu của Phan Nguyên Kiều Đan Ly đã dùng thang 5 trên nhóm dân số với 44% dưới 30 tuổi và 53% từ 30 đến 60 tuổi, chỉ có 3% đối tượng trên 60 tuổi [12] Cũng với thang điểm này, tác giả Lưu Tấn Phùng đã áp dụng trên nhóm đối tượng bệnh nhân với hơn 70% dưới 50 tuổi
[17] Nhìn chung, các nghiên cứu sử dụng thang từ 1 đến 5 cho nhóm dân số có đặc điểm độ tuổi cao hơn Trên lý thuyết, các nghiên cứu dùng thang từ 1 đến 5 có thể được sử dụng dễ dàng hơn so với thang điểm 7; đặc biệt với các nhóm dân số có độ tuổi cao hoặc trình độ học vấn thấp Những nhóm dân số này sẽ dễ gặp phải những khó khăn trong việc nắm bắt cách thức trả lời, phân biệt các mức độ đáp án và kể cả khả năng nghe, đọc và ghi nhớ [37]
Mặc dù những ảnh hưởng của độ tuổi và học vấn lên khả năng sử dụng là có thể xảy ra, 2 nghiên cứu trên đối tượng bệnh nhân đến khám BSGĐ tại Quận 2 và Quận 10 vẫn áp dụng thang điểm 7 để đo lường Trong nghiên cứu của Nguyễn Lương Ngọc Bảo năm 2013, nhóm đối tượng phỏng vấn được mô tả với độ tuổi và trình độ học vấn tương đối cao với 46% trình độ đại học hoặc trên đại học, 34% cao có trình độ cao đẳng hoặc trung cấp, gần 63% trên 45 tuổi [1] Nghiên cứu của tác giả Trần Văn Khanh năm 2016 cho thấy nhóm đối tượng phỏng vấn có trình độ học vấn thấp hơn với chỉ 16% đạt trình độ cao đẳng, đại học hoặc trên đại học Độ tuổi trong nghiên cứu này cũng được ghi nhận khác cao với 31% từ 60 tuổi trở lên và 41% trong khoảng từ 40 đến dưới 60 tuổi Hai nghiên cứu này đã cung cấp một đặc trưng của bệnh nhân khám BSGĐ tại bệnh viện quận 2 là có độ tuổi tương đối cao [11] Với việc sử dụng thang điểm 7 trên nhóm đối tượng đặc biệt này, những sai lệch thông tin có thể xảy ra và ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu Để tránh những sai lệch này, những cân nhắc về lựa chọn thang đo thông qua thử nghiệm các thang điểm đo lường cần được thực hiện
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Rất nhiều nghiên cứu trong những năm gần đây đã tìm hiều mối liên quan giữa CLDV và sự hài lòng Mặc dù được đo lường trên nhiều nhóm dân số và cấu trúc đo lường khác nhau, mối quan hệ vẫn thường xuyên được tìm thấy Các nghiên cứu về điểm số CLDV và hài lòng cho thấy mối quan hệ đồng biến
Nghiên cứu cắt ngang trên 408 bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế công và tư chia đều cho 2 nhóm tại Ấn Độ năm 2010 đã không tìm thấy ảnh hưởng của cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, chỉ số hài lòng và trách nhiệm xã hội lên sự hài lòng trong kết quả phân tích chung Những thành phần gồm chất lượng nhân sự, quá trình chăm sóc lâm sàng, hình ảnh của bệnh viện, sự tin cậy là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với hệ số tương quan từ 0,3 đến 0,46 và hệ số chuẩn hóa của các yếu tố trong phương trình hồi quy đạt từ 0,16 đến 0,29 Các phân tích so sánh đã cho thấy vai trò của các thành phần là khác nhau ở hai loại hình dịch vụ công và tư Ở nhóm sử dụng dịch vụ y tế công, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm quá trình lâm sàng, thủ tục hành chính, chỉ số an toàn và độ tin cậy với các hệ số phương trình hồi quy chuẩn hóa từ 0,2 đến 0,35 Ở nhóm sử dụng dịch vụ y tế tư nhân, cơ sở vật chất, hình ảnh bệnh viện và tính tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng với các hệ số phương trình hồi quy chuẩn hóa lần lượt bằng 0,24; 0,3 và 0,55 Những kết quả trên cho thấy sự khác biệt lớn giữa nhóm sử dụng dịch vụ công và tư đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có những mối quan tâm khác nhau với mỗi nhóm khách hàng để đạt được mức độ hài lòng tối ưu
Nghiên cứu cắt ngang tại Jordan năm 2011 trên nhóm bệnh nhân gồm cả khám dịch vụ công và tư nhân cho thấy sự khác biệt về điểm số hài lòng và CLDV Dịch vụ tư nhân được đánh giá chất lượng cao hơn và sự hài lòng cao hơn ở tất cả các nội dung Tuy nhiên, một phân tích vai trò của các yếu tố CLDV lên sự hài lòng ở từng nhóm đối tượng đã không được thực hiện Kết quả phân tích chung cho thấy các yếu tố CLDV có liên quan đến sự hài lòng gồm phương tiện hữu hình, đáp ứng và đồng cảm với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt từ 0,19 đến 0,41 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của CLDV lên sự hài lòng đạt 0,53 Cùng với sự thay đổi của các thành phần CLDV, khi điểm số CLDV tăng lên 1 độ lệch chuẩn thì điểm số hài lòng tăng thêm 0,53 lần độ lệch chuẩn [53]
Tại Thổ Nhĩ Kỳ năm 2011, một nghiên cứu cắt ngang trên 369 bệnh nhân đã được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu các mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng Kết quả đã cho thấy có sự tương quan thuận giữa CLDV và sự hài lòng Sự đảm bảo phục vụ và đồng cảm là 2 yếu tố cho thấy mối liên quan rõ ràng với hài lòng Hệ số hồi quy chuẩn hóa của 2 yếu tố lần lượt bằng 0,27 và 0,37 Nghiên cứu còn cho thấy vai trò quan trọng của hài lòng đến khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác và tiếp tục sử dụng dịch vụ với các hệ số hồi quy lần lượt bằng 0,82 đến 0,78 [45]
Nghiên cứu cắt ngang tại một bệnh viện phục hồi chức năng tại Croatian năm
2013 đã cho thấy thành phần môi trường bệnh viện gồm những thông tin sẵn có tại bệnh viện, các chương trình y tế và dễ dàng trong tìm kiếm người khác tại bệnh viện đã không ảnh hưởng đến hài lòng Những thành phần còn lại gồm giao tiếp của nhân viên và độ tin cậy, đảm bảo phục vụ, kết quả đầu ra có liên quan đến sự hài lòng với hệ số phương trình chuẩn hóa từ 0,32 đến 0,35 [54]
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Thời gian: Từ ngày 10/4/2017 đến ngày 10/7/2017 Địa điểm: PKBSGĐ, Bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám và điều trị ngoại trú ở các PKBSGĐ bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh
Bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám và điều trị ngoại trú tại PKBSGĐ bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh
Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố
Với phương pháp phân tích nhân tố, một số nhà nghiên cứu đã đưa ra khuyến cáo về cỡ mẫu tối thiểu Tác giả Boomsma đưa ra khuyến cáo cỡ mẫu trên 200 sẽ đảm bảo kết luận an toàn [21] Tuy nhiên các nghiên cứu cho thấy cỡ mẫu còn phụ thuộc vào những thông số khác Tác giả Maccallum đã đưa ra khuyến cáo về cỡ mẫu dựa trên tỉ số nội dung đánh giá chia cho số nhân tố với xu hướng cần một mẫu lớn hơn khi tỉ số giảm Với tỉ số từ 3:1 đến 4:1, cỡ mẫu tối thiểu được đề xuất là 300 Dựa trên mô hình ban đầu, nghiên cứu dự kiến sẽ có 6 nhân tố CLDV và 1 nhân tố sự hài lòng với tổng số nội dung đo lường là 29 Tỉ số được tính bằng 29:7 tức là lớn hơn 4:1 Theo đó, một cỡ mẫu 300 là đảm bảo cho phân tích [51] Tác giả Steven xác định các cỡ mẫu dựa trên ngưỡng hệ số tải được lựa chọn với hệ số tải càng thấp thì cỡ mẫu càng cần phải càng cao Với hệ số tải nhỏ hơn 0,3; tác giả đã khuyến cáo cỡ mẫu tối thiều bằng 300 [36] Nếu hệ số tải lớn hơn 0,3 một cỡ mẫu khoảng 300 vẫn có thể đảm bảo Như vậy, khi xem xét các dự kiến trong nghiên cứu cùng với các khuyến cáo, một cỡ mẫu dự kiến lớn hơn 300 là đảm bảo cho phân tích
Cỡ mẫu để mô tả điểm số
Nhằm mục tiêu mô tả điểm số CLDV và hài lòng, một cỡ mẫu đủ lớn cần thiết để ước lượng đảm bảo độ chính xác Nghiên cứu đã áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng trung bình để xác định lượng mẫu tối thiểu cần thu thập
Công thức tính cỡ mẫu ước lượng trung bình: n = Z (1− α
2 σ 2 d 2 n: Cỡ mẫu tối thiểu σ: Độ lệch chuẩn dự đoán
Z(1-α/2): Phân vị của phân phối chuẩn tại (1-α/2) α: Xác suất sai lầm loại 1 d: Sai số biên Xác suất sai lầm loại 1 được chọn α=0,05 Để có cỡ mẫu tối thiểu tốt nhất, cần dự đoán độ lệch chuẩn tối đa và sai số biên tối thiểu cho phép Nghiên cứu đã tham khảo kết quả của Trần Văn Khanh năm
2015 [11] Theo đó, nội dung đánh giá có độ lệch chuẩn của điểm đánh giá cao nhất bằng σ = 1,27 tương ứng với nội dung “Bệnh viện có giờ khám, xét nghiệm linh hoạt, thuận tiện cho bệnh nhân” Chọn sai số biên tương tự d=0,12 [11]
Cỡ mẫu tối thiểu được xác định n = 431 đối tượng
Từ 2 mục tiêu phân tích nhân tố khám phá và mô tả điểm CLDV và hài lòng trung bình, một cỡ mẫu trên 431 là đảm bảo Ước tính tỉ lệ mất mẫu chiếm 5% lượng mẫu cần lấy
Cỡ mẫu chung tối thiểu cho toàn bộ nghiên cứu là 452 đối tượng
Trên thực tế, nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn được 468 bệnh nhân với phiếu khảo sát hợp lệ sau thời gian thu thập số liệu kéo dài 3 tuần
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phỏng vấn viên phỏng vấn tất cả những bệnh nhân ở khu vực ghế chờ khám bệnh Hoạt động thu thập được thực hiện trong suốt thời gian khám của phòng khám để có thể tiếp cận được đa dạng và tối đa bệnh nhân Cách tiếp cận này đã bỏ sót một số lượng bệnh nhân do bệnh nhân đến lượt khám không thể tham gia hoặc từ chối phỏng vấn Một số bệnh nhân đã được phỏng vấn bổ sung sau khi khám để hạn chế bỏ sót bệnh nhân
Chọn lọc toàn bộ bệnh nhân đến phòng khám trong ngày dựa trên các tiêu chí chọn mẫu
- Tất cả những bệnh nhân đến khám tại phòng khám trong thời gian lấy mẫu đã từng trải qua ít nhất 1 quy trình khám bệnh tại phòng khám trong thời gian 3 tháng kể từ thời điểm phỏng vấn
- Đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu
- Đối tượng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh lớn hơn hoặc bằng 15 tuổi
- Đối tượng cấp cứu, chuyển viện
- Đối tượng đã được phỏng vấn trước đó trong nghiên cứu này
- Đối tượng không có khả năng trả lời phỏng vấn gồm: không có khả năng nghe, nói; không tiếp xúc được
2.3.6 Kiểm soát sai lệch chọn lựa Đối tượng nghiên cứu được giới thiệu về mục đích nghiên cứu, giải thích việc phỏng vấn không ảnh hưởng đến quyền lợi của đối tượng, vai trò quan trọng của đối tượng khi tham gia nghiên cứu
Cán bộ thu thập số liệu được tập huấn chi tiết về giới thiệu, thuyết phục đối tượng tham gia vào nghiên cứu
Thực hiện phỏng vấn trong tất cả các ngày làm việc của phòng khám trong thời gian thu thập số liệu với toàn thời gian làm việc trong ngày.
Thu thập dữ kiện
2.4.1 Phương pháp thu thập dữ kiện
Thu thập dữ kiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp sử dụng bộ câu hỏi có cấu trúc
2.4.2 Công cụ thu thập dữ kiện
Bộ câu hỏi gồm phần đặc tính cá nhân và thang đo
Phần đặc tính cá nhân thu thập những thông tin về tuổi, giới, dân tộc, tôn giáo, học vấn, nơi ở, tình trạng hôn nhân, thu nhập, kinh nghiệm, loại bệnh, thời gian bị bệnh, tần suất khám bệnh tại phòng khám và sử dụng bảo hiểm y tế
Phần thang đo gồm thang đo lường CLDV với thành phần phương tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy, đảm bảo phục vụ, chi phí và thang đo lường hài lòng của khách hàng Thang đo có nguồn gốc từ mô hình của Parasuraman 1988 và Gi-Du Kang cùng Feffrey Fames 2004 được phát triển bởi Nguyễn Lương Ngọc Bảo năm 2013 và Trần Văn Khanh năm 2015 Nghiên cứu của Nguyễn Lương Ngọc Bảo đã cho thấy thang đo có tính tin cậy và giá trị cao Tác giả Trần Văn Khanh đã tiếp tục bổ sung và điều chỉnh những nội dung đánh giá trong nghiên cứu năm 2015 Thang đo mới nhất có chỉ số Cronbach’s alpha = 0,804 nhưng với 39 câu hỏi thì chưa đủ dữ kiện để đánh giá tính tin cậy của thang đo Tính giá trị của thang đo cũng chưa được đánh giá trong nghiên cứu
Mặc dù đã từng được đánh giá tính tin cậy và giá trị, quá trình thử nghiệm thang đo đã cho thấy thang điểm đánh giá và một số nội dung chưa phù hợp Phần lớn đối tượng đã cho thấy khả năng đáp ứng rất kém với thang điểm từ 1 đến 7 Thang điểm từ 1 đến 5 được thử nghiệm và đối tượng đã đáp ứng tốt hơn Vì vậy, thang điểm từ 1 đến 5 được lựa chọn cho nghiên cứu này Các điều chỉnh về nội dung được thực hiện với việc loại bỏ một số nội dung chưa phù hợp với đối tượng như bệnh viện thường xuyên tổ chức khám từ thiện, câu lạc bộ bệnh nhân, việc lưu trữ hồ sơ của bệnh viện, việc tăng phí khám, việc đến khám tại nhà bệnh nhân Một số nội dung được điều chỉnh do chứa nhiều ý nghĩa trả lời, điển hình như nội dung “Bác sĩ dành thời gian khám kỹ và đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân phù hợp hoàn cảnh gia đình” hay là “Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân như hẹn tái khám thời gian thuận tiện, cho thuốc phù hợp kinh tế” Cùng với việc điều chỉnh và loại bỏ những nội dung chưa phù hợp, nghiên cứu còn bổ sung thêm những nội dung đánh giá thông qua những vấn đề được bệnh nhân nêu ra trong quá trình thử nghiệm bộ công cụ như “Hoạt động khám bảo hiển y tế được tổ chức tốt” Sau khi điều chỉnh, thang đo bao gồm 29 nội dung đánh giá CLDV và sự hài lòng
Nghiên cứu thử trên 30 đối tượng cho thấy đối tượng nghiên cứu có thể trả lời tốt các nội dung đo lường dựa trên thang từ 1 đến 5 Các nội dung đo lường là phù hợp về mặt ngữ nghĩa và không có nội dung trùng lặp Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo CLDV đạt 0,86 và thang đo sự hài lòng đạt 0,80 Kết quả này cho thấy thang đo đã đảm bảo để có thể sử dụng cho thu thập dữ liệu chính thức
2.4.3 Kiểm soát sai lệch thông tin
Biến số được định nghĩa đơn giản và rõ ràng
Thống nhất về phương pháp thu thập số liệu và tập huấn đầy đủ cho người thu thập số liệu Đối tượng khảo sát được hướng dẫn chi tiết về cách thức trả lời trước khi thực hiện khảo sát
Người phỏng vấn tuân thủ đúng quy tắc sử dụng bộ câu hỏi
Sai lệch hồi tưởng được hạn chế bằng cách chỉ chọn vào những đối tượng có thăm khám tại phòng khám ít nhất 1 lần trong vòng 3 tháng kể từ thời điểm phỏng vấn
Người phỏng vấn kiểm tra tính hợp lệ của phiếu phỏng vấn khi phỏng vấn xong và phỏng vấn bổ sung ngay những nội dung cần thiết.
Xử lý dữ kiện
2.5.1 Liệt kê và định nghĩa biến số
Biến số thông tin cá nhân
Giới tính: Biến số nhị giá có giá trị “Nam” và “Nữ”
Nhóm tuổi: Biến số định tính với các giá trị “dưới 50”, “từ 50 đến 59”, “60 trở lên” Tuổi được tính theo năm có giá trị bằng hiệu số giữa năm tại thời điểm phỏng vấn với năm sinh
Dân tộc: Biến danh định gồm giá trị “Kinh”, “Hoa” và các dân tộc khác
Tôn giáo: Biến danh định gồm giá trị: “Không tôn giáo”, “Phật”, “Thiên chúa”,
Trình độ học vấn: Thứ tự gồm 3 giá trị “dưới THCS” với những người chưa hoàn thành lớp 9, “THCS” với những người đã hoàn thành lớp 9 và “THPT/trên THPT” với những người đã hoàn thành lớp 12 thuộc hệ đào tạo 12 lớp Các trường hợp có trình độ học vấn khác với hệ 12 năm sẽ không được ghi nhận
Nghề nghiệp: Biến danh định với các giá trị gồm: Công nhân/làm thuê, nội trợ/ nghỉ ở nhà, buôn bán, cán bộ viên chức, nghỉ hưu và nghề khác Nhóm nội trợ/nghỉ ở nhà bao gồm những người làm việc nhà, nội trợ hoặc nghỉ ở nhà mà không có lương
Thu nhập cá nhân: Biến danh định gồm 3 giá trị: “không có thu nhập”, “có thu nhập dưới 3 triệu”, “thu nhập từ 3 triệu trở lên” Thu nhập cá nhân bao gồm cả những khoảng thu nhập từ công việc hoặc không từ công việc Như vậy, tiền lãi ngân hàng, tiền do người thân hỗ trợ, trợ cấp xã hội vẫn được xem là thu nhập cá nhân
Nơi ở hiện tại: Biến danh định gồm các giá trị “Quận 2”, “Đồng Nai”, “Quận 9” và các khu vực khác
Tình trạng hôn nhân: Biến danh định gồm “độc thân”, “đã kết hôn”, “có vợ hoặc chồng đã mất, đã ly hôn”
Thời gian khám tại phòng khám: Biến thứ tự gồm các giá trị khám “1 lần”, khám “dưới 1 năm”, “từ 1 đến dưới 3 năm”, và “từ 3 năm trở lên”
Tần suất khám trung bình tháng: Biến thứ tự gồm các giá trị “dưới 1 lần/tháng”, “từ 1 đến dưới 2 lần/tháng”, “từ 2 lần/tháng trở lên”
Thời gian bệnh: Biến thứ tự gồm 3 giá trị: “dưới 1 tháng”, “1 tháng đến dưới
Sử dụng bảo hiểm y tế: Biến nhị giá với 2 giá trị “có” hoặc “không”
Biến số nguồn thông tin về phòng khám:
Là các biến nhị giá với giá trị “Có” và “Không” bao gồm nội dung đánh giá:
- Thấy phòng khám trên ti vi, quảng cáo, internet…
- Được bạn bè, người thân giới thiệu
- Được nhân viên y tế giới thiệu
- Theo dõi quảng cáo, thông báo tại phòng khám
- Quen bác sĩ trước khi bắt đầu khám
Các biến đo lường bằng thang đo
Thang đo sử dụng thang điểm số tự nhiên từ 1 đến 5 với mức độ thay đổi tương ứng là “Rất không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Không có ý kiến”, “Đồng ý”, “Rất đồng ý”
CLDV được cấu thành từ 6 thành phần gồm:
- Đáp ứng của bệnh viện: NVYT hỗ trợ ngay khi cần, NVYT tập trung giải quyết vấn đề, bác sĩ khám kỹ, bác sĩ hẹn khám định kỳ, thông báo lịch làm việc của bác sĩ
- Phương tiện hữu hình: Vị trí phòng khám gần và thuận tiện, nhà vệ sinh sạch sẽ tiện nghi, chỗ ngồi chờ thoải mái, khu vực trong bệnh viện sạch sẽ, bảng hướng dẫn đường đi rõ ràng, NVYT ăn mặc lịch sự, trang thiết bị đủ đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh
- Đồng cảm: NVYT thân thiện, NVYT trao đổi chia sẻ
- Tin cậy: Bác sĩ khám đúng buổi, phòng khám làm việc đúng giờ, phòng khám có đường dây nóng/hòm thư góp ý
- Đảm bảo phục vụ: bác sĩ tư vấn rõ ràng đầy đủ, bác sĩ nắm rõ tình trạng bệnh nhân, các thủ tục nhanh gọn, thông báo đén lượt rõ ràng, tổ chức tốt khám bảo hiểm y tế
- Chi phí: cho thuốc/xét nghiệm phù hợp kinh tế, các khoản thu được công khai, chi phí phù hợp Điểm của mỗi thành phần được đánh giá bằng điểm trung bình các nội dung đo lường CLDV được đánh giá bằng trung bình điểm số tất cả các nội dung đo lường thuộc thang đo CLDV
Hài lòng của bệnh nhân được đánh giá bằng điểm số trung bình các nội dung đo lường hài lòng gồm: kết quả khám/điều trị tốt, hài lòng về CLDV, sẽ thăm khám lâu dài, sẵn sàng giới thiệu người khác
Các thành phần đánh giá CLDV và hài lòng có thể thay đổi sau khi thực hiện phân tích nhân tố
2.5.2 Phương pháp xử lý dữ kiện
Các kết quả khảo sát hợp lệ là những phiếu đảm bảo đúng tiêu chí chọn vào và loại ra của nghiên cứu Phần thang đo cần được hoàn thành đầy đủ và chỉ chọn 1 trong 5 lựa chọn cùng với phần đặc điểm đối tượng đảm bảo hoàn thành trên 80% số câu hỏi được xem là phiếu khảo sát hợp lệ Như vậy, những phiếu không đảm bảo hoàn thành đầy đủ thang đo hoặc có trên 2 biến số đặc điểm đối tượng không xác định được sẽ bị loại ra khỏi nghiên cứu
Phiếu khảo sát được kiểm tra và làm sạch trước khi thực hiện việc nhập liệu
Thực hiện nhập dữ liệu bằng phần mềm Epidata Kiểm tra lại kết quả nhập bằng phương pháp nhập liệu đôi
Dữ liệu được chuyển đổi sang định dạng sử dụng cho phần mềm phân tích thống kê Stata
Kiểm tra tính phù hợp của dữ liệu bao gồm:
- Các giá trị đo lường thuộc thang đo có giới hạn từ 1 đến 5
- Các nguồn thông tin về phòng khám có giá trị 0 và 1
- Thời gian khám tại phòng khám ≤5 năm
- Kiểm tra lại các tần suất khám hàng tháng >4lần/tháng
- Giới hạn tuổi từ ≥15 đến 1 và tỉ lệ biến thiên cộng dồn đạt trên 50%
Mối liên quan giữa CLDV, đặc điểm đối tượng với sự hài lòng được kiểm chứng bằng phép kiểm t-test và mô hình hồi quy tuyến tính với ngưỡng bác bỏ giả thuyết H0 là p