Đang tải... (xem toàn văn)
Quá trình tiếp xúc khách hàng.Một quy trình tư vấn pháp luật của người tư vấn cần thực hiện trong buổi tiếp xúckhách hàng bao gồm các giai đoạn sau:Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị.Để chuẩ
lOMoARcPSD|38482106 MỞ ĐẦU Tư vấn pháp luật hoạt động góp phần tạo mơi trường pháp lý an toàn, tin cậy cho hoạt động thường ngày đời sống, xã hội Khi xã hội ngày phát triển có nhiều quan hệ xã hội phát sinh, dẫn tới đa dạng vấn đề phát sinh cần giải Bên cạnh việc hiểu, nắm rõ vận dụng quy định pháp luật, việc trang bị cho thân kỹ cần thiết cho hoạt động tư vấn điều cần thiết để đưa giải pháp tốt Một kỹ quan trọng kỹ tiếp xúc với khách hàng , quốc gia tồn hạn chế định việc tiếp cận pháp luật Việt Nam Do đó, em xin lựa chọn Đề 20: “Quy trình tiếp xúc khách hàng sai sót cần tránh người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng.” để nghiên cứu sâu sắc sai sót thường gặp vấn đề NỘI DUNG Quá trình tiếp xúc khách hàng Một quy trình tư vấn pháp luật người tư vấn cần thực buổi tiếp xúc khách hàng bao gồm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị Để chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần chuẩn bị văn phịng, tài liệu, thơng tin liên quan đến người tư vấn tổ chức nơi người tư vấn làm việc; xác định mục đích khách hàng đến làm việc; tra cứu, đọc lại, cập nhật tra cứu hiệu lực văn quy phạm pháp luật văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu khách hàng, kiểm tra thông tin vụ việc khách hàng, kiểm tra thông tin vụ việc khách hàng, chuẩn bị bảng hỏi dự kiến áp dụng với khách hàng, chuẩn bị biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý, chuẩn bị số chủ đề tạo môi trường giao tiếp, chuẩn bị nhân sự, trang phục, … Giai đoạn 2: Tiếp xúc khách hàng tìm hiểu nhu cầu tư vấn Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, khách hàng khó khăn việc cởi mở, thẳng vào trình bày vụ việc với người tư vấn Do vậy, người tư vấn cần tạo khơng khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng thấy thoải mái trao đổi vụ việc Trong giai đoạn này, có bước sau đây: Bước 1: Tạo môi trường giao tiếp Người tư vấn cần nắm bắt tâm lý ngại ngùng dè chừng khách hàng lần đầu tiếp xúc nên tạo môi trường giao tiếp tốt bí để tạo nên buổi tiếp xúc thành cơng Người tư vấn chủ đề thời tiết, giao thông, câu hỏi quan tâm sức khỏe (chỉ giới hạn phù hợp) để tạo môi trường giao tiếp Một số lưu ý người tư vấn pháp luật bước này: Những câu hỏi cởi mở, khơng khách khí, lời mời dùng đồ uống nhẹ, thay đổi môi trường tạo thoải mái, cởi mở cho khách hàng Văn phịng cần bố trí thống gió, ánh sáng hợp lý ngăn nắp, đồng thời đủ khơng gian riêng tư cho khách hàng thoải mái trình bày Bước 2: Giới thiệu cá nhân, tổ chức tư vấn tìm hiểu thơng tin khách hàng Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 Đây tưởng chừng điều không cần thiết, mang tính khoe mẽ thực tế bước để người tư vấn khẳng định lại trình độ chun mơn, uy tín người tư vấn, văn phòng Luật, trung tâm tư vấn pháp luật với khách hàng Hoạt động giúp cho khách hàng dễ xưng hơ, cởi mở đồng thời có thiện cảm tin tưởng định với thương hiệu mà lựa chọn Sau đó, tới bước tìm hiểu khách hàng người tư vấn sử dụng bảng hỏi chuẩn bị trước bắt đầu hỏi cách khéo léo với vụ việc nhạy cảm để nắm thông tin khách hàng Đồng thời, người tư vấn đảm bảo việc bảo mật thơng tin cho khách hàng, giải thích lý phải ghi chép lại thơng tin khách hàng, chí phải xin phép khách hàng muốn ghi âm lại trao đổi để phục vụ cho công tác tư vấn hiệu hơn, từ giúp khách hàng yên tâm chia sẻ rõ vụ việc Bước 3: Lắng nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi làm rõ vấn đề Mỗi khách hàng tư vấn mang nhiều câu chuyện, tâm với mong muốn giải đáp nhu cầu, thắc mắc thân Vậy nên, khách hàng trình bày nhiều vấn đề khơng có chọn lọc, người tư vấn cần tập trung lắng nghe, ghi chép gợi mở vấn đề theo chiều hướng muốn khai thác để câu chuyện trọng tâm, chí đặt thêm câu hỏi để phát triển nội dung vụ việc Người tư vấn cần đặt câu hỏi nhằm nắm thông tin vụ việc mong muốn khách hàng cụ thể: (1) Tư cách chủ thể gì? (tuổi, lực hành vi, người đại diện, …); (2) Thời điểm nào? (thời điểm tranh chấp, ký kết hợp đồng, …); (3) Nội dung việc? (nội dung giao dịch, đối tượng giao dịch, ); (4) Địa điểm đâu? (khơng gian áp dụng VBPL, CQ có thẩm quyền xử lý, …); (5) Diễn biến nào? (trình tự vụ việc, bên có quyền nghĩa vụ, ); (6) Mong muốn sao? (khoanh vùng phạm vi tư vấn đưa hướng giải quyết, …) Bước 4: Yêu cầu khách hàng cung cấp trình bày tài liệu Nghe lời trình bày khách hàng vụ việc chưa đủ, người tư vấn cần yêu cầu khách hàng cung cấp thêm chi tiết quan trọng, nhân chứng, chứng, tài liệu liên quan như: hợp đồng, hình ảnh, video… sau khách hàng cung cấp người tư vấn cần phải xem xét thật kỹ để hiểu sâu vấn đề đưa hướng giải có lợi cho khách hàng Bước 5: Tóm tắt nội dung, chốt lại yêu cầu khách hàng Sau nghe khách hàng trình bày, người tư vấn cần tóm tắt lại nội dung để thể hiểu cách nhìn góc độ người khách quan, đối chiếu lại với khách hàng để thống lại nội dung vụ việc, tránh trường hợp “ơng nói gà, bà nói vịt” Xuất phát từ nguyên nhân đến gặp tư vấn viên khách hàng gặp vấn đề pháp lý nên người tư vấn cần hiểu rõ nguyện vọng yêu cầu pháp lý khách hàng Do đó, tư vấn viên cần đưa phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý để khách hàng lựa chọn vụ việc có nhiều phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý khác Như vậy, bước tư vấn viên cần chốt lại thông tin quan trọng vụ việc yêu cầu pháp lý khách hàng Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 Giai đoạn 3: Đàm phán, soạn thảo ký kết hợp đồng tư vấn pháp luật Ở giai đoạn này, người tư vấn sau chốt thông tin vụ việc phương thức đáp ứng yêu cầu pháp lý khách hàng, người tư vấn khách hàng cần có đàm phán việc ký kết hợp đồng tư vấn pháp luật Quan trọng ký kết hợp đồng với khách hàng, hình thành sở pháp lý bên Điển hình, người tư vấn cần chuẩn bị sẵn: mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý, biểu giá, quy trình thực hiện, … giúp cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ pháp lý mà bên cung cấp.1 Những sai sót thường gặp người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng Qua trình nghiên cứu thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật, số vấn đề sai sót mà nhà tư vấn thường xuyên mắc phải lỗi sau: 2.1 Sự chuẩn bị 2.1.1 Trước buổi tiếp xúc khách hàng Khi tiếp xúc khách hàng, người tư vấn gặp sai sót cơng tác chuẩn bị, thiếu chu đáo việc chuẩn bị tài liệu, thông tin, địa điểm tư vấn trang phục tư vấn Con người có xu hướng đánh giá, nhận định người khác thông qua lần tiếp xúc nên thông thường để lại ấn tượng sâu sắc Biểu số hành động nhỏ người tư vấn như: chưa đọc kỹ tài liệu dẫn tới hiểu sai ý khách hàng, ậm ừ, lúng túng, không tự tin khách hàng muốn trao đổi sâu sắc vụ việc, nhầm lẫn không nhớ thông tin khách hàng, … Do đó, người tư vấn khơng có chuẩn bị, chuẩn bị khơng tốt, không đủ cho buổi tiếp xúc làm cho khách hàng có đánh giá tiêu cực người tư vấn, cho người tư vấn không tập trung cho vụ việc mình, chí khơng có đủ lực trình độ, dễ khiến cho trình tư vấn rơi vào thất vọng khách hàng dẫn tới thất bại buổi tiếp xúc 2.1.2 Trong buổi tiếp xúc khách hàng Trong buổi tiếp xúc người tư vấn cần phải đặt cho thân chuẩn bị mặt tinh thần sẵn sàng lắng nghe tồn thơng tin mà khách hàng cung cấp, thơng tin khơng cần thiết thơng tin mà khách hàng cố tình che giấu nhằm để tự xóa điều bất lợi cho thân để giảm nhẹ tội trạng Điều sai sót mà người tư vấn mắc phải khơng khai thác hết toàn chi tiết vụ việc, bao gồm điểm tích cực hạn chế vụ án dẫn đến sai lệch định hướng giải cho khách hàng, cịn những sai sót việc đặt câu hỏi, đặt câu hỏi khơng theo trình tự, khơng đặt câu hỏi hóc búa để làm rõ chân tướng vụ việc Người tư vấn đôi lúc dễ dãi việc kiểm tra, xác nhận lại thơng tin khách hàng gây ảnh hưởng tới trình đánh giá 2.2 Sự khách quan Đối với người tư vấn, có nhìn khách quan, đa chiều vấn đề yếu tố quan trọng Trên thực tế, sai sót phổ biến Học viện tư pháp (2020), Giáo trình kỹ tư vấn pháp luật, NXB Cơng an Nhân dân, tr91-95 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 người tư vấn có nhìn chủ quan, phiến diện, có xu hướng áp đặt suy nghĩ lên suy nghĩ khách hàng Biểu lời nói, tư vấn đề cao quan điểm cá nhân, không đặt thân góc độ khách hàng để giải vấn đề mà lại hướng tới điều kiện thuận lợi thân có để đưa cách giải không hiệu khách hàng Điều dẫn đến việc người tư vấn đưa ý kiến tư vấn khơng có tính khách quan, khơng có độ tin cậy cao làm cho khách hàng sau buổi tư vấn cảm thấy lấn cấn nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân lớn tư vấn mang ý chí chủ quan, không phù hợp với điều kiện thực tiễn mà khách hàng gặp phải 2.3 Thái độ với khách hàng Bất kể ngành nghề, dịch vụ muốn phát triển cần để tâm trọng vào vấn đề chăm sóc khách hàng Châm ngơn “Khách hàng thượng đế” hồn tồn giữ nguyên giá trị, hoạt động tư vấn pháp luật ngoại lệ Khi khách hàng tin tưởng, muốn trông cậy vào dịch vụ tổ chức tư vấn người tư vấn cần có thái độ chuẩn mực phù hợp, tôn trọng khách hàng, khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng với tin tưởng, tránh sử dụng lời lẽ mang tính xúc phạm, gây thiện cảm khách hàng Nhưng thực tế phần nhỏ nhà tư vấn chưa thực làm điều này, biểu thái độ nóng nảy, nóng, khơng lắng nghe kiến khách hàng, vội vàng đưa kết luận, chí cịn có thái độ khinh thường khách hàng nhận thấy khách hàng không am hiểu pháp luật Do nhu cầu cần tư vấn, giải tương đối lớn, vấn đề rộng nhóm khách hàng đa dạng, có khách hàng am hiểu vấn đề có khách hàng chưa có am hiểu sâu sắc với hệ thống pháp luật, phần đa số, cần tư vấn Vậy nên, người tư vấn cần có thái độ ơn tồn, khơng thể cảm xúc cá nhân, khơng tạo khơng khí căng thẳng trình tiếp xúc, nên cởi mở giải thích khách hàng chưa rõ không nên vồ vập buổi đầu tiếp xúc Bên cạnh đó, sai sót mà người tư vấn gặp phải thái độ khơng tập trung lắng nghe khách hàng, làm việc riêng, thái độ thờ ơ, khơng quan tâm chí mắt lờ đờ, ngáp khách hàng trao đổi, trình bày Hoặc thái độ sợ sệt, lo lắng thấy khách hàng trao đổi vấn đề thân gặp phải liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật (giết người, gây thương tích, cướp, chiếm đoạt tài sản, …) Tất sai sót để lại hậu định, cụ thể trường hợp đa số khiến cho buồi tiếp xúc thất bại, khách hàng cảm thấy bất mãn vấn đề thân không tôn trọng, phải chia sẻ câu chuyện thân cho người đồng cảm thấu hiểu, khiến cho khách hàng có khơng muốn tiếp tục làm việc với người tư vấn tổ chức lựa chọn Điều ảnh hưởng tới uy tín tổ chức, dẫn đến sụt giảm mặt doanh thu 2.4 Phân loại nắm bắt yêu cầu khách hàng Cũng tương tự vấn đề trên, nhóm đối tượng khách hàng lớn với yêu cầu, mong muốn đa dạng phức tạp Khách hàng người nước, người nước ngồi nên có “chênh” định mặt văn hóa xã hội Vậy nên, người tư vấn pháp luật cần phải nắm bắt rõ yêu cầu đối tượng khách hàng Biểu cụ thể có khách hàng khơng thích người khác thể hiểu biết mình, có khách hàng khó tính, u cầu địi hỏi cao Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 người tư vấn, có khách hàng muốn tư vấn ngắn gọn dễ hiểu, không lan man dài dòng, nhiều yêu cầu khác Việc dễ bắt gặp người tư vấn, không để ý tới yêu cầu riêng khách hàng mà tập trung vào yêu cầu chung đơn giản, dẫn đến việc tư vấn với khuôn mẫu chung cho hầu hết khách hàng dễ đến tư vấn cịn chung chung, đại trà, khơng đánh thẳng vào vấn đề khách hàng vướng mắc mong muốn xử lý Hoặc là, trường hợp người tư vấn khơng có nhận định phân loại khách hàng kết hợp với chuẩn bị không tốt công tác chuẩn bị trước buổi tiếp xúc dễ nói sai, nói vào vấn đề khách hàng “kiêng kị”, gây thiện cảm lần đầu tiếp xúc để lại hậu gây thiệt hại cho tư vấn tổ chức tư vấn 2.5 Các lỗi diễn đạt thường gặp Có người tư vấn gặp vấn đề diễn đạt bẩm sinh hình thành trình học tập làm việc tốc độ nói nhanh chậm Ngay sau nhận câu hỏi khách hàng, người tư vấn trả lời nói nhanh, đến mức khách hàng khơng theo kịp Một số nói nhiều nhanh dẫn đến tình trạng thời lượng nói người tư vấn chiếm đa số buổi tư vấn, khách hàng không đủ thời lượng trình bày nội dung cụ thể, chi tiết, khách hàng phải hỏi lại để nghe nhiều người tư vấn pháp luật nói, làm tốn thời gian hai bên mà hiệu tư vấn lại không cao Biểu số khách hàng khó tính bực tức, nóng với người tư vấn làm cho hình ảnh người tư vấn, trung tâm tư vấn bị ảnh hưởng nhiều Cịn nói q chậm, ề khiến cho khách hàng sốt ruột hiểu lầm người tư vấn cố tình câu để thu phí Hoặc người tư vấn có giọng nói địa phương đến từ vùng miền khác nhau, người tư vấn mà miền trung, miền Nam họ nói giọng điệu đặc trưng địa phương mà người khác khó nghe hiểu được, điều dẫn đến việc khách hàng khơng nghe rõ người tư vấn muốn truyền tải Ngồi ra, tượng người tư vấn nói ngọng, phát ngơn khơng chuẩn chữ “n” “l”, dấu ngã dấu hỏi khiến cho người có chun mơn, trình độ cao khó có uy tín hình ảnh mắt khách hàng Đơi khách hàng cịn hiểu nhầm nội dung tư vấn Cũng có trường hợp, phận lớn người dân chưa nghe qua câu từ mang tính chun mơn pháp lý Những người tư vấn pháp luật sau tốt nghiệp trường đại học học xong mơn chun ngành có thói quen sử dụng thuật ngữ sách mà học Việc sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn gây khó hiểu, hay gây nhầm lẫn nội dung tư vấn làm giảm hiệu tư vấn đáng kể gây ức chế khách hàng tư vấn Biểu như, tư vấn tranh chấp đất đai nông thôn mà lại dùng nhiều từ ngữ hàn lâm, chuyên sâu ngược lại tư vấn cho doanh nghiệp, ngân hàng, … mà lại dùng ngôn ngữ sơ sài, lời tư vấn đơn giản Hoặc người tư vấn nói nhiều dẫn đến lạc chủ đề không trọng tâm câu hỏi khách hàng, từ khơng giải vấn đề, người tư vấn gặp khách hàng hỏi sở trường kiến thức dẫn đến nói q kĩ mà khơng để ý tới câu hỏi khách hàng gây thời gian hai bên chất lượng giải công việc trở nên hiệu 2.6 Bảo mật thông tin khách hàng Với tâm lý người, khơng phải muốn bí mật thân bị tiết lộ, người lạ Như vậy, xét tình khách hàng Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 lần đầu tới tiếp xúc với người tư vấn mang tâm lý dè chừng, khơng thể thoải mái nói vấn đề vướng mắc vấn đề mang tính bảo mật cao thân Trong số trường hợp, người tư vấn vơ tình làm “rị rỉ” thông tin khách hàng khiến cho vấn đề bảo mật khơng cịn đảm bảo Biểu rõ vấn đề như: thái độ không tôn trọng thơng tin cần bảo mật người tư vấn, nói to nói cho nhiều người tư vấn khác vấn đề khách hàng gặp phải, lựa chọn địa điểm tư vấn nơi thiếu riêng tư nhiều qua lại, Tất khiến cho khách hàng khơng thoải mái, chí khó chịu, cảm thấy không tôn trọng làm cho buổi tiếp xúc khách hàng khơng đem lại giá trị cho đơi bên Ngồi ra, bảo mật thơng tin khơng tốt có có nguy dẫn đến tiềm ẩn rủi ro, bất lợi khách hàng, vấn đề ứng xử đạo đức nghề nghiệp người tư vấn Hậu quả, khách hàng cảm thấy thiếu chuyên nghiệp phong thái làm việc không cá nhân người tư vấn mà đánh giá thấp tổ chức mà người tư vấn công tác, làm giảm mức độ uy tín lẫn hình ảnh thương hiệu cá nhân lẫn tổ chức 2.7 Hình thành quan hệ pháp luật Trong lần đầu tiếp xúc với khách hàng, đưa phương án giải cụ thể việc làm hữu dụng với người tư vấn Buổi tiếp xúc khách hàng đầu tiên, có nhiều vấn đề mà người tư vấn cần tập trung khai thác vào vụ việc khách hàng nhiều hơn, cần đặt trúng, đủ câu hỏi tháo gỡ vướng mắc, dẫn dắt khách hàng để thoải mái nói vấn đề mình, hạn chế che giấu chi tiết bất lợi, Một số người tư vấn chưa hình thành quan hệ pháp luật với khách hàng giải đáp toàn thắc mắc cho khách hàng, đưa hết phương án giải quyết, gây thiệt hại cho lợi ích người tư vấn tổ chức tư vấn Ví dụ, người tư vấn không nên đưa nhận định vội vàng vụ việc đó, kể lại, khách hàng đưa thơng tin có lợi cho mình, điều ảnh hưởng đến kết sau này, đó, người tư vấn nên đưa thông tin khái quát từ khách hàng đưa Hoặc trường hợp khách hàng đưa thông tin, yêu cầu người tư vấn đưa cách giải quyết, người tư vấn không nên tư vấn chi tiết cụ thể, mà nên tư vấn khái quát định hướng giải vấn đề Nhưng điều không đồng nghĩa với việc người vấn phép chần chừ, kéo dài thời gian, gây lòng vòng trình tư vấn, khiến cho khách hàng đánh giá không cao lực người tư vấn, ảnh hưởng không tốt với chất lượng buổi tư vấn kỹ chuyên môn người tư vấn uy tín tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn 2.8 Chi phí phát sinh Trong thực tiễn hoạt động tư vấn, chi phí vấn đề khơng khách hàng mà người tư vấn tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn quan tâm Lỗi sai mà nhiều người tư vấn dễ gặp phải, chi phí tư vấn cho khách hàng Trong thực tiễn, có nhiều trường hợp sau q trình tư vấn nhiều người tư vấn lại không đề cập tới vấn đề chi phí tư vấn, gần cuối buổi tiếp xúc đặt vấn đề chi phí làm cho khách hàng cảm thấy khơng thỏa đáng, chi phí cao so với thu nhập khách hàng Đơn giản, khơng phải khách hàng có khả tốn khoản phí tốt, chưa kể đến trường hợp nhóm khách hàng hoạt động tư vấn thơng thường giai đoạn khó khăn, cần hỗ trợ phí phát sinh coi gánh nặng cho họ Hoặc là, trường hợp người tư vấn Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 dự liệu toàn chi phí cho tồn q trình làm việc, mà lúc lại báo thêm vài chi phí phát sinh làm cho khách hàng khó chịu, cảm thấy người tư vấn khơng có thật thà, uy tín, cố sử dụng chiêu trò để “moi” tiền khách hàng Ngoài ra, phát triển phương tiện truyền thơng, tất chi phí cơng khai nhiều mạng xã hội, nên khách hàng có tìm hiểu, so sánh chi phí tổ chức, sai sót xảy cá nhân người tư vấn tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn gặp vấn đề chi phí đưa khơng hợp lý, cao nhiều so với mặt chung, vấn đề cịn mang nhiều tính chủ quan pháp luật chưa đưa mức giá cụ thể cho dịch vụ tư vấn pháp lý Giải vấn đề ví dụ minh họa Có thể nói, sau tất sai sót mà người tư vấn gặp phải buổi đầu tiếp xúc khách hàng cách giải chung người tư vấn, cụ thể sau: Thứ nhất, công tác chuẩn bị trước tiếp xúc khách hàng Đây công việc tưởng chừng không quan trọng lại đạt hiệu định trình tiếp xúc Vậy nên trước buổi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn cần có chuẩn bị định cho lĩnh vực định tư vấn nói chung xem qua hồ sơ vụ việc nói riêng để đảm bảo chất lượng buổi tư vấn Người tư vấn nên có chuẩn bị chu đáo tài liệu, thông tin, địa điểm vẻ bề (bao gồm: phong cách ăn mặc chỉnh chu, gọn gàng, sẽ; thần thái tự tin, cởi mở, chu đáo), có khách hàng khó tính quan sát để ý kỹ chi tiết người làm việc chung với mình, nên để trình làm việc diễn thuận lợi cần phải lưu ý kỹ từ điều nhỏ Bên cạnh đó, người tư vấn nên nhớ thông tin khách hàng tên, quê quán, chi tiết vụ việc mong muốn để có thiện cảm khách hàng, thể chuyên nghiệp người tư vấn Người tư vấn cần xác định phương pháp nghiên cứu sau: phân tích vụ việc theo diễn biến xi, diễn biến ngược, phân tích vụ việc sở yêu cầu khách hàng, phân tích theo vấn đề, phân tích theo kinh nghiệm nghề nghiệp tư vấn viên Luật sư để xác định vấn đề pháp lý, bạn cần nghiên cứu “Tài ba Luật sư” “Tư pháp lý” Luật sư Nguyễn Ngọc Bích để học hỏi kinh nghiệm thực tập thực tế Đồng thời, phương pháp tra cứu văn pháp luật liên quan sử dụng Bộ pháp điển để xác định xem văn cịn hiệu lực thời điểm áp dụng hay khơng? Xem văn cịn hiệu lực hay không yếu tố quan trọng, cần xem xét thời điểm xảy vụ việc quy định trước để áp dụng Còn hoạt động khai thác đối chiếu thông tin người tư vấn cần rèn luyện phản xạ đưa đánh giá, nhận định nhiều góc độ, biết cách đặt câu hỏi, ngắt lời khách hàng cho đúng, lịch thấy có dấu hiệu mâu thuẫn, cần trang bị thêm cho thân thêm nhiều kỹ vốn sống thực tiễn để mở rộng tầm nhìn hành lang pháp lý thực tiễn sống cho cân Thứ hai, khách quan người tư vấn Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 Người tư vấn cần phải suy nghĩ thấu đáo trước đưa lời tư vấn thân, suy xét tính chất mức độ vấn đề nhiều góc độ khác quan trọng từ góc độ khách hàng, hạn chế nói lên quan điểm cá nhân dựa điều kiện mà thân có Người tư vấn có nhìn khách quan, đa chiều, đưa phương án tối ưu cho khách hàng, đặt địa vị thân người tư vấn lên khách hàng để từ nhận định vấn đề Bên cạnh đó, khơng nên có đánh giá tức khắc mang tính chủ quan với khách hàng vấn đề trình độ, học vấn, chuyên mơn, lối tư duy, … Ví dụ: Khi cảm thấy khách hàng khơng q am hiểu pháp luật nhìn nhận vấn đề khơng nhạy bén người tư vấn nên giải thích cách chậm rãi, dễ hiểu đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng, tránh trường hợp tỏ thái độ khinh thường, cơ, vặn vẹo khách hàng thấy họ khơng có q nhiều hiểu biết nhận thức mức độ hiểu biết người khác nhau, nên cương vị người tư vấn cần nắm rõ điều để linh hoạt q trình làm việc Thứ ba, thái độ với khách hàng Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, chân thành phải quan sát thái độ khách hàng để nắm bắt điều chỉnh định hướng cho phù hợp nhất, đồng thời cần phải có biện pháp trấn an tinh thần, thái độ đồng cảm khách hàng có dấu hiệu khơng giữ bình tĩnh Hơn nữa, người tư vấn cần cư xử lịch thiệp, mẫu mực tỏ hứng thú định thực hoạt động tư vấn cho khách hàng, dù có cảm xúc cá nhân riêng cần kìm nén để hồn thành tốt trách nhiệm người tư vấn để cung cấp dịch vụ hồn hảo tới khách hàng mình, tạo thuận lợi cho đơi bên Ví dụ: Khi thấy khách hàng tới tư vấn thủ vụ án xảy cần giúp đỡ người tư vấn cần phải giữ bình tĩnh, tinh thần thép để trình trao đổi với khách hàng diễn sn sẻ, khun nhủ khách hàng nên có thái độ ăn năn đầu thú để nhận khoan hồng Nhà nước pháp luật, tránh trường hợp hoảng loạn tâm lý, sợ hãi, rình rập để báo lực lượng chức năng, cịn gây thiệt hại tính mạng thân tổ chức cung cấp dịch vụ pháp luật Thứ tư, việc phân loại nắm bắt yêu cầu khách hàng Điều yêu cầu người tư vấn phải phân loại khách hàng, khách hàng có yêu cầu riêng đặt Có khách hàng lần đầu, khách hàng quen, có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước ngồi, có khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, loại khách hàng địi hỏi người tư vấn có kỹ giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh điều khách hàng cho “kỵ” Vậy kỹ yêu cầu với người tư vấn am hiểu, bên cạnh kiến thức chun mơn cần trau dồi thêm cho thân hiểu biết nhiều lĩnh vực, nhiều văn hóa khác Ví dụ: Người Việt Nam có câu “Lời chào cao mâm cỗ” phản ánh thái độ cởi mở, chân thành tơn trọng gặp mặt Nhưng cịn người Nhật tiếp xúc họ trao danh thiếp cúi người thấp để chào bắt tay cách nhẹ nhàng khơng nhìn chằm chằm vào mắt khách hàng, đặc biệt điều kiêng kỵ với người Nhật danh thiếp không rút từ túi quần, mà phải cất hộp có nắp để túi áo để thể tôn trọng lẫn Vậy nên trường hợp người tư vấn tiếp xúc với khách hàng có quốc tịch khác Việt Nam nên có tìm hiểu trước xác nét văn hóa quốc gia khách hàng Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 Thứ năm, lỗi diễn đạt thường gặp Đối với người tư vấn, việc diễn đạt truyền tải tốt yêu cầu coi quan trọng, tư vấn hoạt động tư vấn để người tư vấn pháp luật giải thích cặn kẽ cho khách hàng hướng giải vướng mắc khách hàng Vậy nên người tư vấn gặp phải vấn đề diễn đạt rào cản lớn q trình tư vấn pháp luật Chính vậy, người tư vấn cần phải đặt mối quan tâm diễn đạt lên hàng đầu, sửa chữa lỗi nói nhanh, nói chậm, nói giọng địa phương, khơng việc tư vấn pháp luật mà cơng việc cần địi hỏi kỹ phát âm chuẩn, hoạt động giao tiếp Bên cạnh đó, người tư vấn cần rèn luyện tâm lý nắm bắt tình huống, sử dụng ngơn từ hiệu quả, phù hợp với hồn cảnh đối tượng giao tiếp Đối với khách hàng người dân vùng khó khăn, điều kiện dân trí chưa cao nên sử dụng ngơn từ bình dị, dễ hiểu, dễ nhớ Còn với khách hàng người có trình độ cao nên sử dụng ngơn từ trịnh trọng, có tính khoa học chun mơn cao Và điều cần luyện tập nhiều để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng khách hàng, điều trở nên dễ dàng việc gửi gắm niềm tin từ khách hàng Thứ sáu, bảo mật thông tin khách hàng Người tư vấn cần phải để tâm tới vấn đề bảo mật thông tin khách hàng dễ dàng chia sẻ những vấn đề, vướng mắc thân người khác Vậy nên, người tư vấn cần có biện pháp cụ thể để nâng cao việc bảo mật cho khách hàng là: địa điểm ngồi tư vấn nên có phịng riêng, cửa phịng tư vấn nên sử dụng cửa gỗ, kính mờ, …; khoảng thời gian tư vấn hạn chế người vào, tập trung cho vụ việc khách hàng, tránh nơi đông người, đồng thời người tư vấn nên sử dụng phương pháp ghi chép để ghi lại vụ việc, không nên sử dụng thiết bị ghi âm gây không thoải mái cho khách hàng, dẫn đến khó khai thác tồn thông tin vụ việc làm ảnh hưởng đến trình tư vấn đưa phương án giải cho người tư vấn Bên cạnh đó, q trình tiếp xúc, giải vụ việc, khách hàng yêu cầu không yêu cầu việc bảo mật thơng tin hầu hết hồn cảnh người tư vấn nên trạng thái bảo mật cho khách hàng Và khách hàng, thông tin họ muốn giữ bí mật lại khác nhau, phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện, hoàn cảnh, địa vị xã hội nên người tư vấn cần linh hoạt tinh tế vấn đề mà khách hàng yêu cầu Ví dụ: Khi tư vấn cho người có địa vị cao xã hội, người tiếng hoạt động lĩnh vực nghệ thuật người tư vấn phải để tâm tới thơng tin cá nhân khách hàng, chí phải sử dụng tới hợp đồng bảo mật thông tin khách hàng để đảm bảo hồn tồn tạo tin tưởng tuyệt đối giúp thuận lợi trình làm việc Thứ bảy, hình thành mối quan hệ pháp lý Có số người tư vấn q nhiệt tình nên trình bày tồn chi tiết cách thức giải vụ việc cho khách hàng chưa xây dựng mối quan hệ pháp luật, mơ hình chung điều đem lại nhiều bất lợi cho người tư vấn tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn Bởi lẽ, để đưa tư vấn trình học tập rèn luyện, kinh nghiệm, chất xám khoảng thời gian dài thân người tư vấn cần xác định rõ ràng hoạt động cho tổ chức cung cấp dịch vụ, nghĩa mua bán chất xám, mua bán phương án giải nhu cầu Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 khách hàng Vậy nên, người tư vấn nên chủ động hình thành mối quan hệ pháp lý với khách hàng sau buổi tiếp xúc, đưa định hướng cho vướng mắc khách hàng, tùy thuộc vào mục đích, nhu cầu khách hàng để xây dựng mối quan hệ pháp lý để vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà vừa đem lại lợi nhuận cho cá nhân người tư vấn tổ chức Trên thực tế, khơng phải việc làm trái đạo đức, trái quy định pháp luật, chất việc cung cấp dịch vụ trao đổi loại hàng hóa Ví dụ: Sau buổi tiếp xúc, người tư vấn đặt vấn đề hình thành quan hệ pháp lý giữ tổ chức khách hàng để giảm thời gian trao đổi bản, lộ trình, hồ sơ, thủ tục mà bên tư vấn đáp ứng để giải vụ việc nhanh chóng, hiệu quả, tăng thêm doanh số thu nhập tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn Thứ tám, chi phí phát sinh Một điều khiến người tư vấn rơi vào tình khó xử sa đà vào việc tư vấn, khai thác thông tin định hướng giải cho khách hàng mà quên việc đặt vấn đề chi phí dịch vụ Trong thực tế, khơng phải khách hàng đáp ứng mức chi phí mà bên tổ chức tư vấn đưa ra, chí khách hàng muốn tư vấn vấn đề liên quan đến tiền bạc, tài sản, …Người tư vấn nên có biện pháp thực tiễn giải như: công khai bảng giá trang thông tin tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn, chí bàn làm việc nơi thực hoạt động tư vấn với khách hàng nên có bảng giá dịch vụ cụ thể, cơng khai chi tiết, đặt vị trí dễ nhìn thấy góc bàn vị trí ngồi khách hàng, tường thẳng hướng nhìn khách hàng đồng thời kết hợp với lời giới thiệu người tư vấn từ trước bắt đầu giải vụ việc Nếu đáp ứng đủ tiêu chí trên, chắn vấn đề chi phí khơng phải vấn đề q khó khăn với người tư vấn Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật chưa có quy định điều chỉnh mức giá hợp lý cho hoạt động tư vấn, nên tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn cần có điều chỉnh giá phù hợp với tình hình thực tiễn, đảm bảo giá trị quyền lợi cho người người thực hoạt động tư vấn Ví dụ: trường hợp người tư vấn không thông báo trước cho khách hàng chi phí phát sinh, có trường hợp sau tư vấn, khách hàng khơng đồng ý với mức phí đó, gây trật tự, ảnh hưởng đến tổ chức, nên người tư vấn lúc nên có cách xử lý khéo léo, giải thích mức giá tư vấn đưa chứng bảng giá cho khách hàng, thuyết phục lời nói bình tĩnh để đạt mục đích đơi bên KẾT LUẬN Tư vấn pháp luật nói chung q trình tiếp xúc khách hàng nói riêng hoạt động quan trọng ngành nghề luật, khơng luật sư mà cịn với nhà tư vấn khác Khách hàng có đạt mục đích, nhu cầu hay khơng, tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn nhận vụ việc khách hàng đưa hay không phụ thuộc vào chất lượng buổi tiếp xúc Xác định tầm quan trọng vấn đề này, làm rõ sai sót mà người tư vấn thường gặp trình tư vấn đồng thời đưa phương án giải cụ thể chi tiết cho vấn đề Cuối thì, người tư vấn bên cạnh việc trang bị kiến thức chuyên ngành yếu tố tiên việc tăng cường kỹ mềm phục vụ cho hoạt động tư vấn tiếp xúc lời nói cần thiết nhằm đạt hiệu cao hoạt 10 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 động tư vấn đảm bảo khách hàng thực pháp luật, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp họ 11 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội, Luật Luật sư năm 2006 (sửa đổi bổ sung năm 2012) Quốc hội, Luật trợ giúp pháp lý năm 2017 Học viện tư pháp (2020), Giáo trình kỹ tư vấn pháp luật, NXB Cơng an Nhân dân Những sai sót thường gặp người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng https://svhlu.blogspot.com/2016/08/nhung-sai-sot-cua-nguoi-thuc-hien-tu-van- pl-khi-tiep-xuc-khach-hang.html, ngày truy cập 28/04/2023 Những sai sót thường gặp tư vấn pháp luật cách khắc phục https://danluat.thuvienphapluat.vn/nhung-sai-sot-thuong-gap-trong-tu-van- phap-luat-va-cach-khac-phuc-163265.aspx, ngày truy cập 28/04/2023 TS Vũ Văn Cương (2017), Khái quát tư vấn pháp luật kỹ tư vấn pháp luật, nguồn https://hoavienvien.wordpress.com/2020/08/05/bai-giang-ky-nang- tu-van-phap-luat/#_Toc484471071, truy cập ngày 28/04/2023 12 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 PHỤ LỤC Một số vấn đề chung kỹ tư vấn khách hàng 1.1 Khái niệm 1.1.1 Tư vấn pháp luật Theo từ điển Tiếng Việt, “tư vấn” đóng góp ý kiến vấn đề hỏi khơng có quyền định mà đưa phương án tối ưu Theo từ điển Luật học, “tư vấn pháp luật” hiểu người có chun mơn pháp luật hỏi ý kiến để tham khảo giải quyết, định công việc Tư vấn pháp luật việc luật sư hướng dẫn, đưa ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo giấy tờ liên quan đến việc thực quyền, nghĩa vụ họ2 Cũng có định nghĩa hoạt động tư vấn pháp luật việc người trợ giúp pháp lý hướng dẫn giải đáp, đưa ý kiến, cung cấp thông tin pháp luật giúp soạn thảo văn pháp luật có liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lý.3 Tuy nhiên hiểu cách khái quát đầy đủ tư vấn pháp luật định nghĩa giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức nước nước xử pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho cá nhân, tổ chức thực bảo vệ quyền, lợi ích hợp 1.1.2 Kỹ tư vấn pháp luật Đầu tiên, kỹ cần hiểu khả hay lực chủ thể thực một chuỗi hành động sở kiến thức kinh nghiệm để tạo kết mong đợi Như vậy, kỹ tư vấn pháp luật khả người tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, kinh nghiệm thân, trải nghiệm sống để giải đáp, đưa ý kiến giúp cho người tư vấn biết cách xử giải vướng mắc phù hợp với quy định pháp luật, đạo đức xã hội, phù hợp với lợi ích cá nhân.4 1.1.3 Kỹ tiếp xúc khách hàng Có thể nói, tiếp xúc khách hàng mở đầu cho chuỗi hành vi tư vấn pháp luật nhà tư vấn Như vậy, để người tư vấn nắm bắt yêu cầu, thắc mắc khách hàng giai đoạn tiếp xúc “chìa khóa” cho hoạt động Và hoạt động coi nguồn liệu cho hoạt động tư vấn, giúp cho người tư vấn khai thác nhiều thơng tin vụ án khách hàng, đồng thời giúp cho khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn, khả người tư vấn 1.2 Mục đích, ý nghĩa Mục đích buổi tiếp xúc khách hàng tìm hiểu thông tin khách hàng, nội dung vụ việc, hiểu mong muốn nắm bắt tâm lý khách hàng, xây dựng, hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng để phục vụ cho việc tư vấn tìm giải pháp tối ưu Thực tế nay, có hai dạng tiếp xúc khách hàng: tiếp xúc thông qua phương tiện di động số điện thoại, email, tiếp Điều 28 Luật luật sư 2006 sửa đổi, bổ sung 2012 Điều 28 Luật trợ giúp pháp lý 2006 sửa đổi, bổ sung 2017 TS Vũ Văn Cương (2017), Khái quát tư vấn pháp luật kỹ tư vấn pháp luật, https://hoavienvien.wordpress.com/2020/08/05/bai-giang-ky-nang-tu-van-phap-luat/#_Toc484471071 13 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 xúc trực tiếp, làm triển khai sâu vào dạng tiếp xúc thứ hai: tiếp xúc trực tiếp 1.4 Các kỹ cần sử dụng Người tư vấn bên cạnh kiến thức chuyên môn, cần trang bị cho thêm kỹ cần thiết để tiếp xúc khách hàng như: kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ ghi chép, kỹ đặt câu hỏi- tìm hiểu vấn đề, kỹ diễn giải tổng hợp Tất kỹ đóng góp phần khơng nhỏ tới kết buổi tiếp xúc, ví dụ giao tiếp tốt giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, cởi mở để bắt đầu hoạt động tư vấn, lắng nghe tốt để khách hàng cảm thấy thấu hiểu, đồng cảm rơi vào hoàn cảnh bế tắc, ghi chép tốt để ghi lại điểm mấu chốt vấn đề, đặt câu hỏi tốt để khai thác triệt để liệu thông tin, tránh đặt nhiều câu hỏi gây thời gian, phản ánh thiếu chuyên nghiệp, diễn giải tốt giúp cho khách hàng hiểu nhanh vấn đề, có hướng đắn sau nghe tư vấn để khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà người tư vấn cung cấp Tình thực tiễn 2.1 Tình A (50 tuổi, công dân Nhật Bản cư trú Việt Nam) lần đầu đến văn phịng luật B (30 tuổi, cơng dân Việt Nam) để tư vấn thành lập doanh nghiệp Cũng tiếp xúc với khách hàng nào, luật sư cần phải có kỹ phân tích trên, nhiên tình đặt số yêu cầu riêng người tư vấn Trước hết B phải xác định khách hàng người Nhật, tuổi khách hàng lần đầu B cần phải biết số ý giao tiếp với người Nhật, tiếp xúc trực tiếp với người Nhật giữ khoảng cách điều quan trọng, hạn chế việc ôm, bắt tay hay vỗ vai họ xem xơ bồ, khó chịu Khơng vậy, người Nhật quan trọng vấn đề trang phục, nguyên tắc tối thượng họ sang trọng hợp mốt, ăn vận xuềnh xoàng bị coi không tôn trọng họ Trao danh thiếp việc cần phải có q trình tiếp xúc khách hàng, trao danh thiếp với người Nhật có điều phải lưu ý khơng lấy danh thiếp từ túi quần để trao cho người Nhật, mà phải có hộp đựng đàng hồng để túi áo khốc, trao phải trao tay phải hai tay.Nếu phạm phải lỗi khách hàng A khơng có thiện chí với người tư vấn, cho khơng tôn trọng, đánh giá thấp lực người tư vấn Và A khơng u cầu B tư vấn cho nữa,tức khơng hình thành quan hệ pháp lý A B Như kỹ yêu cầu phân tích mục II, tùy tình cụ thể mà cịn có địi hỏi khác cần thiết cho q trình tư vấn Người tư vấn phải thật linh hoạt nhạy bén, xử lý tốt trường hợp cụ thể 1.2 Tình A (21 tuổi, quê quán Nghệ An, thực tập sinh trung tâm tư vấn pháp luật trường Đại học Luật Hà Nội) gặp “bài tủ” tư vấn cho khách hàng B 14 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 A sinh viên năm học hệ quy thực tập trung tâm tư vấn pháp luật Trường Đại học Luật Hà Nội A có khiếu kiến thức tốt với mơn Luật Hình nên tự tin vào thân với lĩnh vực Một hơm, có A ca trực trung tâm tư vấn nhận lời đề nghị tư vấn chị B Do lúc khơng có ai, nên A đề nghị nói sơ qua hiểu biết cho chị B Chị có tham gia đánh nhau, gây gổ trật tự an ninh cơng cộng, cịn để lại thương tích cho nạn nhân nên bị cơng an triệu tập Bây giờ, chị nhờ trung tâm tư vấn phương án giải Vì sở trường nên A nói tự tin, nói nhanh, nhiều khung pháp lý tội cố ý gây thương tích, chí A cịn bị lỗi việc nói tiếng địa phương nhiều khiến chị B khó hiểu phải học lại liên tục Cuối cùng, chị yêu cầu gặp người phụ trách để tránh thời gian đôi bên Như vậy, việc bị lỗi kỹ diễn đạt, giao tiếp điều đáng ý, người tư vấn cần trau dồi thêm để nói cách từ tốn, dễ nghe, dễ hiểu, tạo chuyên nghiệp cho thân tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn 15 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com)