Quy trình tiếp xúc khách hàng và nhữngsai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng

Quá trình tiếp xúc khách hàng.Một quy trình tư vấn pháp luật của người tư vấn cần thực hiện trong buổi tiếp xúckhách hàng bao gồm các giai đoạn sau:Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị.Để chuẩ

MỞ ĐẦU

Tư vấn pháp luật là một trong những hoạt động góp phần tạo môi trường pháp lý

an toàn, tin cậy cho bất kể các hoạt động thường ngày trong đời sống, xã hội Khi xã hội ngày càng phát triển thì sẽ có càng nhiều các quan hệ xã hội phát sinh, dẫn tới sự đa dạng trong các vấn đề phát sinh và cần được giải quyết Bên cạnh việc hiểu, nắm rõ và vận dụng các quy định của pháp luật, việc trang bị cho bản thân những kỹ năng cần thiết cho hoạt động tư vấn cũng là điều cần thiết để đưa ra được giải pháp tốt nhất Một trong các kỹ năng quan trọng nhất đó chính là kỹ năng tiếp xúc với khách hàng, nhất là tại quốc gia vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định về việc tiếp cận pháp luật như Việt

Nam Do đó, em xin lựa chọn Đề bài 20: “Quy trình tiếp xúc khách hàng và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng.”

để nghiên cứu sâu sắc hơn và chỉ ra được những sai sót thường gặp của vấn đề này

NỘI DUNG

1 Quá trình tiếp xúc khách hàng.

Một quy trình tư vấn pháp luật của người tư vấn cần thực hiện trong buổi tiếp xúc khách hàng bao gồm các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị.

Để chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần chuẩn bị về văn phòng, tài liệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư vấn đang làm việc; xác định mục đích của khách hàng khi đến làm việc; tra cứu, đọc lại, cập nhật

và tra cứu hiệu lực các văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng, kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng, kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng, chuẩn bị bảng hỏi dự kiến áp dụng với khách hàng, chuẩn bị các biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý, chuẩn bị một số chủ đề tạo môi trường giao tiếp, chuẩn bị về nhân sự, trang phục, …

Giai đoạn 2: Tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu nhu cầu tư vấn.

Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, khách hàng rất khó khăn trong việc cởi mở, có thể đi thẳng vào trình bày vụ việc với người tư vấn Do vậy, người tư vấn cần tạo ra một không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng có thể thấy thoải mái trao đổi về vụ việc của mình Trong giai đoạn này, sẽ có 5 bước cơ bản sau đây:

Bước 1: Tạo môi trường giao tiếp.

Người tư vấn cần nắm bắt tâm lý ngại ngùng và dè chừng của khách hàng khi lần đầu tiếp xúc vậy nên tạo ra một môi trường giao tiếp tốt chính là bí quyết để tạo nên một buổi tiếp xúc thành công Người tư vấn có thể những chủ đề thời tiết, giao thông, những câu hỏi quan tâm về sức khỏe (chỉ trong một giới hạn phù hợp) để tạo môi trường giao tiếp

Một số lưu ý đối với người tư vấn pháp luật trong bước này: Những câu hỏi cởi

mở, không khách khí, lời mời dùng đồ uống nhẹ, thay đổi môi trường có thể tạo ra sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng Văn phòng cần bố trí thoáng gió, ánh sáng hợp lý và ngăn nắp, đồng thời cũng đủ không gian riêng tư cho khách hàng thoải mái trình bày

Bước 2: Giới thiệu cá nhân, tổ chức tư vấn và tìm hiểu thông tin khách hàng.

1

Đây tưởng chừng là điều không cần thiết, có thể mang tính khoe mẽ nhưng thực tế đây là bước để người tư vấn khẳng định lại trình độ chuyên môn, sự uy tín của người tư vấn, văn phòng Luật, trung tâm tư vấn pháp luật với khách hàng Hoạt động này giúp cho khách hàng có thể dễ xưng hô, cởi mở hơn đồng thời cũng có sự thiện cảm và tin tưởng nhất định với thương hiệu mà mình lựa chọn

Sau đó, tới bước tìm hiểu khách hàng thì người tư vấn sẽ sử dụng bảng hỏi đã chuẩn bị trước và bắt đầu hỏi một cách khéo léo nhất là với những vụ việc nhạy cảm để nắm được những thông tin cơ bản của khách hàng Đồng thời, người tư vấn cũng đảm bảo về việc bảo mật thông tin cho khách hàng, giải thích lý do phải ghi chép lại thông tin của khách hàng, thậm chí phải xin phép khách hàng nếu muốn ghi âm lại cuộc trao đổi để phục vụ cho công tác tư vấn hiệu quả hơn, từ đó giúp khách hàng có thể yên tâm chia sẻ rõ hơn vụ việc của mình

Bước 3: Lắng nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi làm rõ vấn đề

Mỗi khách hàng đi tư vấn đều mang trong mình rất nhiều câu chuyện, tâm sự với mong muốn được giải đáp nhu cầu, thắc mắc của bản thân mình Vậy nên, khách hàng

sẽ trình bày rất nhiều vấn đề do không có sự chọn lọc, người tư vấn cần tập trung lắng nghe, ghi chép và gợi mở vấn đề theo chiều hướng muốn khai thác để câu chuyện đi đúng trọng tâm, thậm chí đặt thêm những câu hỏi để phát triển nội dung vụ việc

Người tư vấn cần đặt ra những câu hỏi nhằm nắm thông tin vụ việc và mong muốn khách hàng cụ thể: (1) Tư cách chủ thể là gì? (tuổi, năng lực hành vi, người đại diện,

…); (2) Thời điểm khi nào? (thời điểm tranh chấp, ký kết hợp đồng, …); (3) Nội dung

sự việc? (nội dung giao dịch, đối tượng giao dịch, ); (4) Địa điểm tại đâu? (không gian

áp dụng VBPL, CQ có thẩm quyền xử lý, …); (5) Diễn biến thế nào? (trình tự vụ việc, các bên có quyền và nghĩa vụ, ); (6) Mong muốn ra sao? (khoanh vùng phạm vi tư vấn

và đưa ra hướng giải quyết, …)

Bước 4: Yêu cầu khách hàng cung cấp và trình bày tài liệu.

Nghe lời trình bày của khách hàng về vụ việc là chưa đủ, người tư vấn cần yêu cầu khách hàng cung cấp thêm những chi tiết quan trọng, nhân chứng, bằng chứng, tài liệu liên quan như: hợp đồng, hình ảnh, video… sau khi được khách hàng cung cấp thì người tư vấn cần phải xem xét thật kỹ để có thể hiểu sâu vấn đề và đưa ra hướng giải quyết có lợi cho khách hàng của mình

Bước 5: Tóm tắt nội dung, chốt lại yêu cầu khách hàng.

Sau khi nghe khách hàng trình bày, người tư vấn cần tóm tắt lại nội dung để thể hiện các hiểu cách nhìn của mình dưới góc độ người ngoài khách quan, đối chiếu lại với khách hàng để cùng thống nhất lại nội dung vụ việc, tránh trường hợp “ông nói gà, bà nói vịt”

Xuất phát từ nguyên nhân đến gặp tư vấn viên của khách hàng là đang gặp vấn đề pháp lý nên người tư vấn cũng cần hiểu rõ những nguyện vọng và yêu cầu pháp lý của khách hàng Do đó, tư vấn viên cũng cần đưa ra những phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý để khách hàng lựa chọn đối với những vụ việc có nhiều phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau Như vậy, ở bước này tư vấn viên cần chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc và những yêu cầu pháp lý của khách hàng

2

Giai đoạn 3: Đàm phán, soạn thảo ký kết hợp đồng tư vấn pháp luật.

Ở giai đoạn này, người tư vấn sau khi đã chốt thông tin vụ việc và phương thức đáp ứng yêu cầu pháp lý của khách hàng, người tư vấn và khách hàng cần có sự đàm phán về việc ký kết hợp đồng tư vấn pháp luật Quan trọng nhất là ký kết hợp đồng với khách hàng, hình thành cơ sở pháp lý giữa các bên Điển hình, người tư vấn cần chuẩn

bị sẵn: mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý, biểu giá, quy trình thực hiện, … giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ pháp lý mà bên mình cung cấp.1

2 Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng.

Qua quá trình nghiên cứu thực tiễn các hoạt động tư vấn pháp luật, một số vấn đề sai sót mà các nhà tư vấn có thể hoặc thường xuyên mắc phải các lỗi cơ bản sau:

2.1 Sự chuẩn bị.

2.1.1 Trước buổi tiếp xúc khách hàng.

Khi tiếp xúc khách hàng, người tư vấn có thể gặp những sai sót trong công tác chuẩn bị, thiếu sự chu đáo trong việc chuẩn bị các tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như trang phục tư vấn Con người có xu hướng đánh giá, nhận định người khác thông qua lần đầu tiên tiếp xúc nên thông thường sẽ để lại những ấn tượng rất sâu sắc Biểu hiện ở một số hành động nhỏ của người tư vấn như: chưa đọc kỹ tài liệu dẫn tới hiểu sai về ý của khách hàng, ậm ừ, lúng túng, không tự tin khi khách hàng muốn trao đổi sâu sắc hơn về vụ việc, nhầm lẫn và không nhớ được những thông tin cơ bản của khách hàng, … Do đó, khi người tư vấn không có sự chuẩn bị, hoặc chuẩn bị không tốt, không đủ cho buổi tiếp xúc sẽ làm cho khách hàng có đánh giá tiêu cực về người tư vấn, cho rằng người tư vấn không tập trung cho vụ việc của mình, thậm chí là không có

đủ năng lực trình độ, rất dễ khiến cho quá trình tư vấn rơi vào sự thất vọng của khách hàng dẫn tới thất bại trong buổi tiếp xúc

2.1.2 Trong buổi tiếp xúc khách hàng.

Trong buổi tiếp xúc thì người tư vấn cần phải đặt ra cho bản thân những sự chuẩn

bị về mặt tinh thần như là sẵn sàng lắng nghe toàn bộ thông tin mà khách hàng cung cấp, có thể là thông tin không cần thiết hoặc cũng có thể là những thông tin mà khách hàng cố tình che giấu nhằm để tự xóa đi những điều bất lợi cho bản thân để giảm nhẹ tội trạng Điều sai sót mà người tư vấn có thể mắc phải đó là không khai thác được hết toàn bộ chi tiết vụ việc, bao gồm cả những điểm tích cực và hạn chế trong vụ án dẫn đến sự sai lệch trong định hướng giải quyết cho khách hàng, đây còn có thể là do những những sai sót trong việc đặt câu hỏi, đặt câu hỏi không theo trình tự, không đặt được những câu hỏi hóc búa để có thể làm rõ chân tướng của vụ việc Người tư vấn đôi lúc sẽ còn dễ dãi trong việc kiểm tra, xác nhận lại các thông tin của khách hàng cũng có thể gây ảnh hưởng tới quá trình đánh giá

2.2 Sự khách quan.

Đối với người tư vấn, có được cái nhìn khách quan, đa chiều trong các vấn đề chính là yếu tố rất quan trọng Trên thực tế, đây là một trong những sai sót khá phổ biến

1 Học viện tư pháp (2020), Giáo trình kỹ năng tư vấn pháp luật, NXB Công an Nhân dân, tr91-95.

3

khi người tư vấn có cái nhìn chủ quan, phiến diện, có xu hướng áp đặt suy nghĩ của mình lên suy nghĩ của khách hàng Biểu hiện bằng những lời nói, sự tư vấn đề cao quan điểm cá nhân, không đặt bản thân dưới góc độ của khách hàng để giải quyết vấn đề mà lại hướng tới những điều kiện thuận lợi của bản thân mình có để đưa ra những cách giải quyết không hiệu quả đối với khách hàng Điều này dẫn đến việc người tư vấn đưa ra những ý kiến tư vấn không có tính khách quan, không có độ tin cậy cao làm cho khách hàng sau buổi tư vấn vẫn cảm thấy lấn cấn do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân lớn là do sự tư vấn mang ý chí chủ quan, không phù hợp với điều kiện thực tiễn

mà khách hàng đang gặp phải

2.3 Thái độ với khách hàng.

Bất kể ngành nghề, dịch vụ nào muốn phát triển thì cũng cần để tâm chú trọng vào vấn đề chăm sóc khách hàng Châm ngôn “Khách hàng là thượng đế” vẫn hoàn toàn giữ nguyên giá trị, trong hoạt động tư vấn pháp luật cũng không phải ngoại lệ Khi khách hàng đã tin tưởng, muốn trông cậy vào dịch vụ của tổ chức tư vấn thì người tư vấn cũng cần có những thái độ chuẩn mực phù hợp, tôn trọng khách hàng, khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sự tin tưởng, tránh sử dụng những lời lẽ mang tính xúc phạm, gây mất thiện cảm đối với khách hàng Nhưng thực tế vẫn còn một phần nhỏ các nhà tư vấn chưa thực sự làm được điều này, biểu hiện bằng những thái độ nóng nảy, nổi nóng, không lắng nghe hết ý kiến của khách hàng, vội vàng đưa ra kết luận, thậm chí còn có những thái độ khinh thường khách hàng khi nhận thấy khách hàng không am hiểu pháp luật Do nhu cầu cần được tư vấn, giải quyết tương đối lớn, các vấn đề cũng rộng cho nên các nhóm khách hàng cũng rất đa dạng, có thể có những khách hàng rất am hiểu vấn đề nhưng cũng có thể có những khách hàng chưa có sự am hiểu sâu sắc với hệ thống pháp luật, phần này là đa số, do vậy mới cần sự tư vấn Vậy nên, người tư vấn cần có một thái độ ôn tồn, không thể hiện những cảm xúc cá nhân, không tạo ra không khí căng thẳng trong quá trình tiếp xúc, nên cởi mở và giải thích khi khách hàng chưa

rõ nhưng cũng không nên quá vồ vập ngay buổi đầu tiếp xúc Bên cạnh đó, một trong các sai sót mà người tư vấn cũng gặp phải chính là thái độ không tập trung lắng nghe khách hàng, làm việc riêng, thái độ thờ ơ, không mấy quan tâm thậm chí là mắt lờ đờ, ngáp khi khách hàng đang trao đổi, trình bày Hoặc cũng có thể là thái độ sợ sệt, lo lắng khi thấy khách hàng trao đổi về những vấn đề bản thân đang gặp phải liên quan đến những hành vi vi phạm pháp luật (giết người, gây thương tích, cướp, chiếm đoạt tài sản,

…) Tất cả những sai sót trên sẽ đều để lại những hậu quả nhất định, cụ thể từng trường hợp nhưng đa số đều khiến cho buồi tiếp xúc thất bại, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn khi các vấn đề của bản thân không được tôn trọng, phải chia sẻ câu chuyện của bản thân cho những người không có sự đồng cảm và thấu hiểu, khiến cho khách hàng có không muốn tiếp tục làm việc với người tư vấn và tổ chức đó đã lựa chọn Điều này sẽ ảnh hưởng tới uy tín của cả tổ chức, dẫn đến sụt giảm về mặt doanh thu

2.4 Phân loại và nắm bắt yêu cầu khách hàng.

Cũng tương tự như các vấn đề trên, nhóm đối tượng khách hàng là rất lớn với những yêu cầu, mong muốn đa dạng và phức tạp Khách hàng có thể là người trong nước, người nước ngoài vậy nên sẽ có những sự “chênh” nhất định về mặt văn hóa xã hội Vậy nên, người tư vấn pháp luật cần phải nắm bắt được rất rõ yêu cầu của từng đối tượng khách hàng Biểu hiện cụ thể như có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu biết hơn mình, có những khách hàng khó tính, yêu cầu đòi hỏi cao đối với

4

người tư vấn, có khách hàng chỉ muốn tư vấn ngắn gọn dễ hiểu, không lan man dài dòng, và còn rất nhiều những yêu cầu khác Việc dễ bắt gặp của người tư vấn, đó là không để ý tới yêu cầu riêng của khách hàng mà chỉ tập trung vào những yêu cầu chung đơn giản, dẫn đến việc tư vấn với một khuôn mẫu chung cho hầu hết khách hàng dễ đến những sự tư vấn vẫn còn khá chung chung, đại trà, không đánh thẳng vào được vấn đề khách hàng đang vướng mắc và mong muốn xử lý Hoặc là, trường hợp khi người tư vấn không có sự nhận định phân loại đối với khách hàng kết hợp cùng với sự chuẩn bị không tốt trong công tác chuẩn bị trước buổi tiếp xúc rất dễ nói sai, hoặc nói vào những vấn đề khách hàng “kiêng kị”, gây mất thiện cảm trong lần đầu tiếp xúc và cũng sẽ để lại những hậu quả gây thiệt hại cho tư vấn và tổ chức tư vấn

2.5 Các lỗi diễn đạt thường gặp.

Có những người tư vấn gặp những vấn đề về diễn đạt có thể do bẩm sinh hoặc hình thành trong quá trình học tập và làm việc như tốc độ nói quá nhanh hoặc quá chậm Ngay sau khi nhận được câu hỏi của khách hàng, người tư vấn trả lời luôn và nói rất nhanh, đến mức khách hàng không theo kịp Một số ít thì nói nhiều và nhanh dẫn đến tình trạng thời lượng nói của người tư vấn chiếm đa số trong buổi tư vấn, khách hàng không đủ thời lượng trình bày nội dung cụ thể, chi tiết, khi đó khách hàng sẽ phải hỏi lại để có thể nghe được nhiều hơn những gì người tư vấn pháp luật nói, làm tốn thời gian của cả hai bên mà hiệu quả tư vấn lại không cao Biểu hiện là một số khách hàng khó tính có thể bực tức, nổi nóng với người tư vấn làm cho hình ảnh người tư vấn, trung tâm tư vấn bị ảnh hưởng nhiều Còn nói quá chậm, ề à sẽ khiến cho khách hàng sốt ruột hoặc hiểu lầm là người tư vấn cố tình câu giờ để thu phí Hoặc là người tư vấn

có giọng nói địa phương do đến từ những vùng miền khác nhau, những người tư vấn

mà ở miền trung, miền Nam họ sẽ nói giọng điệu đặc trưng của địa phương mình mà người khác khó có thể nghe và hiểu được, điều đó dẫn đến việc khách hàng không nghe

rõ được những gì người tư vấn muốn truyền tải Ngoài ra, hiện tượng người tư vấn nói ngọng, phát ngôn không chuẩn chữ “n” và “l”, dấu ngã và dấu hỏi khiến cho những người có chuyên môn, trình độ cao sẽ khó có được sự uy tín và hình ảnh trong mắt khách hàng Đôi khi khách hàng còn có thể hiểu nhầm nội dung tư vấn Cũng có trường hợp, bộ phận lớn người dân hiện nay vẫn chưa từng nghe qua những câu từ mang tính chuyên môn pháp lý Những người tư vấn pháp luật sau khi đã tốt nghiệp các trường đại học và học xong các môn chuyên ngành thì sẽ có thói quen sử dụng các thuật ngữ trong sách vở mà mình đã học Việc sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn sẽ gây ra sự khó hiểu, hay gây nhầm lẫn trong nội dung tư vấn làm giảm hiệu quả tư vấn đi đáng kể hoặc gây ra sự ức chế đối với khách hàng tư vấn Biểu hiện như, không thể tư vấn tranh chấp đất đai ở nông thôn mà lại dùng nhiều từ ngữ hàn lâm, chuyên sâu và ngược lại tư vấn cho doanh nghiệp, ngân hàng, … mà lại dùng ngôn ngữ sơ sài, lời tư vấn đơn giản được Hoặc người tư vấn nói quá nhiều dẫn đến lạc chủ đề không đúng trọng tâm câu hỏi của khách hàng, từ đó sẽ không giải quyết được vấn đề, cũng có thể người tư vấn gặp khách hàng hỏi đúng sở trường kiến thức dẫn đến nói quá kĩ mà không để ý tới câu hỏi của khách hàng gây mất thời gian của hai bên và chất lượng giải quyết công việc trở nên kém hiệu quả

2.6 Bảo mật thông tin khách hàng.

Với tâm lý cơ bản của con người, không phải ai cũng muốn những bí mật của bản thân bị tiết lộ, nhất là đối với người lạ Như vậy, xét trong tình thế của khách hàng khi

5

lần đầu tới tiếp xúc với người tư vấn sẽ mang một tâm lý dè chừng, không thể thoải mái nói ra những vấn đề mình đang vướng mắc hoặc những vấn đề mang tính bảo mật cao của bản thân Trong một số trường hợp, người tư vấn có thể vô tình làm “rò rỉ” thông tin của khách hàng khiến cho vấn đề bảo mật không còn được đảm bảo Biểu hiện rõ ở những vấn đề như: thái độ không tôn trọng thông tin cần bảo mật của người tư vấn, nói

to hoặc nói cho nhiều người tư vấn khác về vấn đề khách hàng gặp phải, lựa chọn địa điểm tư vấn tại nơi thiếu riêng tư hoặc quá nhiều qua lại, Tất cả sẽ khiến cho khách hàng không thoải mái, thậm chí là khó chịu, cảm thấy không được tôn trọng làm cho buổi tiếp xúc khách hàng không đem lại giá trị cho đôi bên Ngoài ra, nếu bảo mật thông tin không tốt có có nguy cơ dẫn đến những tiềm ẩn rủi ro, bất lợi đối với khách hàng, đây còn là vấn đề về ứng xử đạo đức nghề nghiệp của người tư vấn Hậu quả, khách hàng cảm thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong phong thái làm việc không chỉ của

cá nhân người tư vấn mà còn đánh giá thấp cả tổ chức mà người tư vấn đang công tác, làm giảm mức độ uy tín lẫn hình ảnh thương hiệu của cả cá nhân lẫn tổ chức

2.7 Hình thành quan hệ pháp luật.

Trong lần đầu tiếp xúc với khách hàng, đưa ra phương án giải quyết cụ thể không phải là một việc làm hữu dụng với người tư vấn Buổi tiếp xúc khách hàng đầu tiên, có rất nhiều các vấn đề mà người tư vấn cần tập trung khai thác vào vụ việc của khách hàng nhiều hơn, cần đặt ra trúng, đúng và đủ những câu hỏi có thể tháo gỡ được những vướng mắc, dẫn dắt khách hàng để có thể thoải mái nói vấn đề của mình, hạn chế sự che giấu những chi tiết bất lợi, Một số người tư vấn khi chưa hình thành quan hệ pháp luật với khách hàng đã giải đáp toàn bộ những thắc mắc cho khách hàng, đưa ra hết các phương án giải quyết, gây ra thiệt hại cho lợi ích của người tư vấn và tổ chức tư vấn Ví

dụ, người tư vấn không nên đưa ra những nhận định vội vàng về vụ việc đó, vì khi kể lại, khách hàng có thể đưa ra những thông tin có lợi cho mình, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả sau này, do đó, người tư vấn chỉ nên đưa ra những thông tin khái quát từ những gì khách hàng đã đưa ra Hoặc trong trường hợp khách hàng đưa đúng thông tin, và yêu cầu người tư vấn đưa ra cách giải quyết, thì người tư vấn cũng không nên tư vấn quá chi tiết cụ thể, mà nên tư vấn khái quát về định hướng giải quyết vấn đề

đó Nhưng điều này cũng không đồng nghĩa với việc người vấn được phép chần chừ, kéo dài thời gian, gây ra sự lòng vòng trong quá trình tư vấn, khiến cho khách hàng đánh giá không cao về năng lực của người tư vấn, ảnh hưởng không tốt với chất lượng của buổi tư vấn cũng như kỹ năng chuyên môn của người tư vấn và uy tín của tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn

2.8 Chi phí phát sinh.

Trong thực tiễn hoạt động tư vấn, chi phí cũng là một trong các vấn đề không chỉ khách hàng mà cả người tư vấn và tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn quan tâm Lỗi sai

mà rất nhiều người tư vấn dễ gặp phải, đó là chi phí tư vấn cho khách hàng Trong thực tiễn, có rất nhiều trường hợp sau cả quá trình tư vấn rất nhiều nhưng người tư vấn lại không đề cập tới vấn đề chi phí tư vấn, gần cuối buổi tiếp xúc mới đặt vấn đề về chi phí làm cho khách hàng cảm thấy không thỏa đáng, chi phí quá cao so với thu nhập của khách hàng Đơn giản, vì không phải khách hàng nào cũng có khả năng thanh toán các khoản phí tốt, chưa kể đến trường hợp nhóm khách hàng của hoạt động tư vấn thông thường sẽ đang trong giai đoạn khó khăn, cần được hỗ trợ vậy nên chi phí phát sinh cũng có thể được coi là gánh nặng cho họ Hoặc là, trường hợp người tư vấn không thể

6

dự liệu được toàn bộ những chi phí cho toàn bộ quá trình làm việc, mà mỗi lúc lại báo thêm một vài chi phí phát sinh làm cho khách hàng khó chịu, cảm thấy người tư vấn không có sự thật thà, uy tín, cố sử dụng những chiêu trò để “moi” tiền của khách hàng Ngoài ra, do sự phát triển của phương tiện truyền thông, tất cả chi phí đều được công khai rất nhiều trên các mạng xã hội, vậy nên khách hàng cũng đã có sự tìm hiểu, và so sánh chi phí giữa các tổ chức, sai sót xảy ra khi cá nhân người tư vấn cũng như tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn cũng có thể gặp vấn đề khi chi phí đưa ra không hợp lý, có thể

là cao hơn nhiều so với mặt bằng chung, đây cũng là một vấn đề còn mang nhiều tính chủ quan do hiện tại pháp luật chưa đưa ra những mức giá cụ thể cho dịch vụ tư vấn pháp lý

3 Giải quyết vấn đề và ví dụ minh họa.

Có thể nói, sau tất cả những sai sót mà người tư vấn có thể gặp phải trong buổi đầu tiếp xúc khách hàng thì dưới đây chính là những cách giải quyết chung đối với người tư vấn, cụ thể như sau:

Thứ nhất, về công tác chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng.

Đây là công việc tưởng chừng không quan trọng nhưng có thể lại đạt được những hiệu quả nhất định trong quá trình tiếp xúc Vậy nên trước buổi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn cần có những sự chuẩn bị nhất định cho lĩnh vực định tư vấn nói chung và xem qua về hồ sơ vụ việc nói riêng để đảm bảo chất lượng của buổi tư vấn Người tư vấn nên có sự chuẩn bị chu đáo về tài liệu, thông tin, địa điểm và cả vẻ bề ngoài (bao gồm: phong cách ăn mặc chỉnh chu, gọn gàng, sạch sẽ; thần thái tự tin, cởi

mở, chu đáo), do sẽ có những khách hàng khó tính quan sát và để ý rất kỹ từng chi tiết của người sẽ làm việc chung với mình, vậy nên để quá trình làm việc diễn ra thuận lợi nhất thì cần phải lưu ý kỹ từ những điều nhỏ nhất Bên cạnh đó, thì người tư vấn cũng nên nhớ được các thông tin cơ bản của khách hàng như tên, quê quán, những chi tiết cơ bản của vụ việc và mong muốn để có thể có được thiện cảm của khách hàng, cũng như thể hiện được sự chuyên nghiệp của người tư vấn Người tư vấn cần xác định các phương pháp nghiên cứu sau: phân tích vụ việc theo diễn biến xuôi, diễn biến ngược, phân tích vụ việc trên cơ sở yêu cầu của khách hàng, phân tích theo vấn đề, phân tích theo kinh nghiệm nghề nghiệp của tư vấn viên hoặc Luật sư để xác định đúng vấn đề pháp lý, bạn cần nghiên cứu quyển “Tài ba của Luật sư” hoặc “Tư duy pháp lý” của Luật sư Nguyễn Ngọc Bích để học hỏi kinh nghiệm cùng thực tập trên thực tế Đồng thời, về phương pháp tra cứu các văn bản pháp luật liên quan như sử dụng Bộ pháp điển

để xác định xem văn bản đó còn hiệu lực tại thời điểm áp dụng hay không? Xem văn bản còn hiệu lực hay không là yếu tố quan trọng, nhưng cũng cần xem xét thời điểm xảy ra vụ việc và quy định trước đây cùng hiện tại để áp dụng đúng Còn đối với hoạt động khai thác và đối chiếu thông tin thì người tư vấn cần rèn luyện phản xạ đưa ra những đánh giá, nhận định trên nhiều góc độ, biết cách đặt câu hỏi, ngắt lời khách hàng sao cho đúng, lịch sự khi thấy có dấu hiệu của sự mâu thuẫn, cần trang bị thêm cho bản thân thêm nhiều kỹ năng cũng như vốn sống thực tiễn để mở rộng tầm nhìn về hành lang pháp lý cũng như thực tiễn cuộc sống sao cho cân bằng

Thứ hai, về sự khách quan của người tư vấn.

7

Người tư vấn cần phải suy nghĩ thấu đáo trước khi đưa ra những lời tư vấn của bản thân, suy xét tính chất và mức độ của vấn đề trên nhiều góc độ khác nhau và quan trọng nhất vẫn chính là từ góc độ của khách hàng, hạn chế nói lên quan điểm cá nhân dựa trên những điều kiện mà bản thân đang có Người tư vấn thì có cái nhìn khách quan, đa chiều, đưa ra những phương án tối ưu nhất cho khách hàng, đặt địa vị bản thân người tư vấn lên khách hàng để từ đó có thể nhận định được các vấn đề Bên cạnh đó, cũng không nên có những sự đánh giá ngay tức khắc mang tính chủ quan với khách hàng về những vấn đề như trình độ, học vấn, chuyên môn, lối tư duy, … Ví dụ: Khi cảm thấy khách hàng không quá am hiểu pháp luật và nhìn nhận vấn đề không nhạy bén thì người

tư vấn nên giải thích một cách chậm rãi, dễ hiểu và đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng, tránh trường hợp tỏ thái độ khinh thường, trên cơ, vặn vẹo khách hàng khi thấy

họ không có quá nhiều hiểu biết do nhận thức và mức độ hiểu biết của mỗi người là khác nhau, vậy nên trên cương vị là người tư vấn cần nắm rõ điều này để có thể linh hoạt trong quá trình làm việc

Thứ ba, về thái độ với khách hàng.

Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, chân thành và phải quan sát thái độ của khách hàng để nắm bắt và điều chỉnh định hướng sao cho phù hợp nhất, đồng thời cần phải có những biện pháp trấn an tinh thần, thái độ đồng cảm đối với khách hàng có dấu hiệu không giữ được bình tĩnh Hơn thế nữa, người tư vấn cần cư xử lịch thiệp, mẫu mực và tỏ ra sự hứng thú nhất định khi thực hiện hoạt động tư vấn cho khách hàng, dù có bất kể những cảm xúc cá nhân riêng thì cũng cần kìm nén để hoàn thành tốt trách nhiệm của người tư vấn để cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất tới khách hàng của mình, tạo được thuận lợi cho cả đôi bên Ví dụ: Khi thấy khách hàng tới tư vấn là hung thủ của một vụ án mới xảy ra cần được giúp đỡ thì người

tư vấn cần phải giữ bình tĩnh, tinh thần thép để quá trình trao đổi với khách hàng diễn ra suôn sẻ, khuyên nhủ khách hàng nên có thái độ ăn năn và đi đầu thú để có thể nhận được sự khoan hồng của Nhà nước và pháp luật, tránh trường hợp hoảng loạn tâm lý, sợ hãi, rình rập để báo lực lượng chức năng, rất có thể sẽ còn gây thiệt hại về tính mạng đối với chính bản thân và tổ chức cung cấp dịch vụ pháp luật

Thứ tư, về việc phân loại và nắm bắt yêu cầu đối với khách hàng.

Điều này yêu cầu người tư vấn phải phân loại được khách hàng, bởi mỗi khách hàng đều có những yêu cầu riêng được đặt ra Có khách hàng lần đầu, khách hàng quen,

có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước ngoài, có khách hàng là cá nhân, khách hàng là tổ chức, mỗi loại khách hàng này đều đòi hỏi người tư vấn có những kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh những điều khách hàng cho là “kỵ” Vậy kỹ năng yêu cầu ở đây với người tư vấn chính là sự am hiểu, bên cạnh những kiến thức chuyên môn thì cũng cần trau dồi thêm cho bản thân sự hiểu biết trên nhiều lĩnh vực, nhiều nền văn hóa khác nhau Ví dụ: Người Việt Nam có câu “Lời chào cao hơn mâm cỗ” phản ánh thái độ cởi mở, chân thành và tôn trọng khi gặp mặt Nhưng còn đối với người Nhật khi tiếp xúc họ trao danh thiếp rồi cúi người rất thấp để chào hoặc bắt tay một cách nhẹ nhàng và không nhìn chằm chằm vào mắt khách hàng, đặc biệt điều kiêng kỵ với người Nhật là danh thiếp không được rút ra từ túi quần, mà phải cất trong hộp có nắp để trong túi áo để thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau Vậy nên trong trường hợp người tư vấn tiếp xúc với khách hàng có quốc tịch khác Việt Nam thì nên có sự tìm hiểu trước chính xác

về nét văn hóa quốc gia khách hàng

8

Thứ năm, về các lỗi diễn đạt thường gặp.

Đối với người tư vấn, việc diễn đạt và truyền tải tốt là một yêu cầu có thể coi là khá quan trọng, bởi tư vấn chính là hoạt động tư vấn để người tư vấn pháp luật có thể giải thích cặn kẽ cho khách hàng về những hướng đi giải quyết vướng mắc của khách hàng Vậy nên nếu người tư vấn gặp phải những vấn đề về diễn đạt thì sẽ là rào cản rất lớn trong quá trình tư vấn pháp luật Chính vì vậy, người tư vấn cần phải đặt mối quan tâm về diễn đạt lên hàng đầu, sửa chữa những lỗi như nói nhanh, nói chậm, nói giọng địa phương, bởi vì không chỉ đối với việc tư vấn pháp luật mà mọi công việc thì cũng đều cần đòi hỏi kỹ năng phát âm chuẩn, nhất là trong hoạt động giao tiếp Bên cạnh đó, người tư vấn cần rèn luyện tâm lý nắm bắt tình huống, sử dụng ngôn từ hiệu quả, phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp Đối với những khách hàng là người dân ở những vùng khó khăn, điều kiện dân trí chưa cao thì nên sử dụng ngôn từ bình dị, dễ hiểu, dễ nhớ Còn với những khách hàng là người có trình độ cao thì nên sử dụng ngôn

từ trịnh trọng, có tính khoa học chuyên môn cao Và điều này cần luyện tập nhiều để có thể nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, điều đó sẽ trở nên dễ dàng hơn trong việc gửi gắm niềm tin từ khách hàng

Thứ sáu, về bảo mật thông tin khách hàng.

Người tư vấn cần phải rất để tâm tới vấn đề bảo mật thông tin khách hàng do không phải ai cũng dễ dàng chia sẻ những những vấn đề, vướng mắc của bản thân đối với người khác Vậy nên, người tư vấn cần có những biện pháp rất cụ thể để nâng cao việc bảo mật cho khách hàng như là: địa điểm ngồi tư vấn nên có phòng riêng, cửa phòng tư vấn nên sử dụng cửa gỗ, kính mờ, …; trong khoảng thời gian tư vấn hạn chế người ra vào, tập trung cho vụ việc của khách hàng, tránh nơi đông người, đồng thời người tư vấn nên sử dụng phương pháp ghi chép để ghi lại vụ việc, không nên sử dụng các thiết bị ghi âm gây ra sự không thoải mái cho khách hàng, dẫn đến khó khai thác được toàn bộ thông tin vụ việc làm ảnh hưởng đến quá trình tư vấn và đưa ra phương án giải quyết cho người tư vấn Bên cạnh đó, trong quá trình tiếp xúc, giải quyết vụ việc, khách hàng có thể yêu cầu hoặc không yêu cầu về việc bảo mật thông tin nhưng hầu hết trong mọi hoàn cảnh người tư vấn nên luôn trong trạng thái bảo mật cho khách hàng

Và đối với khách hàng, thông tin họ muốn giữ bí mật lại có thể khác nhau, phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện, hoàn cảnh, địa vị xã hội nên người tư vấn cũng cần rất linh hoạt

và tinh tế trong các vấn đề mà khách hàng yêu cầu Ví dụ: Khi tư vấn cho những người

có địa vị cao trong xã hội, những người nổi tiếng hoạt động trong lĩnh vực nghệ thuật thì người tư vấn phải càng để tâm hơn tới những thông tin cá nhân của khách hàng, thậm chí phải sử dụng tới hợp đồng bảo mật thông tin khách hàng để có thể đảm bảo hoàn toàn và tạo ra sự tin tưởng tuyệt đối giúp thuận lợi trong quá trình làm việc

Thứ bảy, về hình thành mối quan hệ pháp lý.

Có một số người tư vấn có thể do quá nhiệt tình nên đã trình bày toàn bộ và chi tiết cách thức giải quyết vụ việc cho khách hàng mặc dù chưa xây dựng mối quan hệ pháp luật, mô hình chung điều này đem lại rất nhiều những bất lợi cho người tư vấn và

tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn Bởi lẽ, để có thể đưa ra được những sự tư vấn là quá trình học tập và rèn luyện, là kinh nghiệm, chất xám trong một khoảng thời gian dài của bản thân và người tư vấn cần xác định rõ ràng đang hoạt động cho tổ chức cung cấp dịch vụ, nghĩa là mua bán chất xám, mua bán những phương án giải quyết nhu cầu của

9

khách hàng Vậy nên, người tư vấn nên chủ động hình thành mối quan hệ pháp lý với khách hàng sau buổi tiếp xúc, khi đã đưa ra được những định hướng cơ bản cho vướng mắc của khách hàng, tùy thuộc vào mục đích, nhu cầu của khách hàng để có thể xây dựng mối quan hệ pháp lý để có thể vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà vừa đem lại lợi nhuận cho cá nhân người tư vấn cũng như tổ chức đó Trên thực tế, đây không phải là một việc làm trái đạo đức, trái quy định pháp luật, bản chất việc cung cấp dịch vụ cũng như trao đổi một loại hàng hóa Ví dụ: Sau buổi tiếp xúc, người tư vấn có thể đặt ra vấn đề hình thành quan hệ pháp lý giữ tổ chức và khách hàng ngay lập tức để

có thể giảm thời gian trao đổi cơ bản, chỉ ra lộ trình, hồ sơ, thủ tục mà bên tư vấn có thể đáp ứng để giải quyết vụ việc nhanh chóng, hiệu quả, tăng thêm doanh số thu nhập của

tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn

Thứ tám, về chi phí phát sinh

Một trong những điều khiến người tư vấn rơi vào tình thế khó xử chính là sa đà vào việc tư vấn, khai thác thông tin và định hướng giải quyết cho khách hàng mà quên mất việc đặt ra vấn đề về chi phí dịch vụ Trong thực tế, không phải khách hàng nào cũng có thể đáp ứng được về mức chi phí mà bên tổ chức tư vấn đưa ra, thậm chí khách hàng cũng muốn tư vấn về chính những vấn đề liên quan đến tiền bạc, tài sản, …Người

tư vấn nên có những biện pháp thực tiễn giải quyết như: công khai bảng giá trên các trang thông tin của tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn, thậm chí ngay tại bàn làm việc nơi thực hiện hoạt động tư vấn với khách hàng cũng nên có bảng giá dịch vụ cụ thể, công khai và chi tiết, được đặt tại những vị trí dễ nhìn thấy như góc bàn vị trí ngồi của khách hàng, trên tường thẳng hướng nhìn của khách hàng đồng thời kết hợp với lời giới thiệu của người tư vấn ngay từ trước khi bắt đầu giải quyết vụ việc Nếu đáp ứng được đủ các tiêu chí như trên, thì chắc chắn vấn đề về chi phí sẽ không phải là vấn đề quá khó khăn với người tư vấn Bên cạnh đó, do hệ thống pháp luật chưa có quy định điều chỉnh về mức giá hợp lý cho hoạt động tư vấn, nên tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn cũng cần có

sự điều chỉnh giá cả phù hợp với tình hình thực tiễn, nhưng vẫn đảm bảo được giá trị và quyền lợi cho người người thực hiện hoạt động tư vấn Ví dụ: nếu trong trường hợp người tư vấn không thông báo trước cho khách hàng về chi phí phát sinh, sẽ có trường hợp sau khi tư vấn, khách hàng không đồng ý với mức phí đó, gây mất trật tự, ảnh hưởng đến tổ chức, vậy nên người tư vấn lúc này nên có cách xử lý khéo léo, giải thích

về mức giá tư vấn và đưa ra những bằng chứng về bảng giá cho khách hàng, thuyết phục bằng những lời nói bình tĩnh để vẫn có thể đạt được mục đích của đôi bên

KẾT LUẬN

Tư vấn pháp luật nói chung và quá trình tiếp xúc khách hàng nói riêng là một trong những hoạt động quan trọng trong ngành nghề luật, không chỉ đối với luật sư mà còn với các nhà tư vấn khác Khách hàng có đạt được mục đích, nhu cầu của mình hay không, tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn có thể nhận vụ việc khách hàng đưa ra hay không đều phụ thuộc vào chất lượng của buổi tiếp xúc Xác định được tầm quan trọng của vấn đề này, bài làm đã chỉ rõ 8 sai sót mà người tư vấn thường gặp trong quá trình

tư vấn cũng đồng thời đưa ra các phương án giải quyết cụ thể và chi tiết cho từng vấn

đề Cuối cùng thì, người tư vấn bên cạnh việc trang bị những kiến thức chuyên ngành là yếu tố tiên quyết thì việc tăng cường những kỹ năng mềm phục vụ cho hoạt động tư vấn

và tiếp xúc bằng lời nói cũng rất cần thiết nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt

10