Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố rạch giá

Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quantrọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.Để nâng cao năng lực cạnh tranh, hiện nay các NHTM

TRANG THU THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN -

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG, 2021

TRANG THU THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỢI

ĐÀ NẴNG, 2021

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận khoa học của luận văn chưađược công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây Nếu phát hiện cóbất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng về kết quảluận văn của mình.

Tác giả luận văn

Trang Thu Thảo

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NHTM 8

1.1.1 Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18

1.2.1 Phát triển về mặt số lượng 18

1.2.2 Phát triển về mặt chất lượng 24

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 27

1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng 27

1.3.2 Nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh 30

1.4.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 36

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 39

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban 40

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2018 - 2020 42

2.2 THỰC TRẠNG VÀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK RẠCH GIÁ VÀ HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN 51

2.2.1 Thực trạng phát triển về mặt số lượng 51

2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 69

2.3.1 Kết quả đạt được 69

2.3.2 Hạn chế 70

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 71

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 75

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75

3.1.1 Triển vọng về phát triển dịch vụ bán lẻ trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đến 2025 và cơ hội, thách thức đối với Agribank Rạch Giá 75

3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Rạch Giá đến năm 2025 78

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 80

3.2.1 Giải pháp phát triển về mặt số lượng 80

3.2.2 Giải pháp phát triển về mặt chất lượng 85

3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 89

3.3 KIẾN NGHỊ 96

3.3.1 Đối với NHNN tỉnh Kiên Giang 96

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Kiên Giang 97

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 99

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt nam nói riêng và phạm vi toàn cầu nói chung, ngành ngân hàng đangnắm giữ một vai trò hết sức quan trọng đặc biệt khi Việt Nam trở thành một thànhviên chính thức của WTO Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trựctiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế Tuy nhiên, bản thân ngànhcũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trong khối dịch vụtài chính trong nước và các ngân hàng nước ngoài Để nâng cao năng lực cạnhtranh, các NHTM Việt Nam phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự

có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược pháttriển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quantrọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới pháttriển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng côngnghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt độngphân phối rộng khắp

Với một đất nước có gần 99 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, cùngvới sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trungtâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quantâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng Bởi lẽ đây là cơhội lớn để các ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần thu từ hoạt động tíndụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngânhàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu giao dịch thanh toán của người dân

Cũng bởi được đánh giá là tiềm năng nên có rất nhiều ngân hàng đẩy mạnhhoạt động bán lẻ Và muốn chiếm lĩnh được thị phần này các ngân hàng phải tạođược sự khác biệt và đột phá về sản phẩm dịch vụ, có quy trình và cơ sở hạ tầngmạnh… Trên cơ sở đó, các ngân hàng sẽ đưa ra nhiều sản phẩm hút khách nhất,phát triển được gói dịch vụ toàn diện phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng

Với triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, bên cạnh làm tốtvai trò chủ lực trong cung ứng nguồn vốn phát triển “Tam nông” và nền kinh tế,Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn còn luôn không ngừng nỗ lực pháttriển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đa dạng hóa kênh phân phối, nỗlực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, vị trí địa lý củaKiên Giang có tiềm năng lớn cho phát triển kinh tế - xã hội tổng hợp, là cửa ngõhướng ra biển Tây của tỉnh cũng như của vùng đồng bằng sông Cửu Long, có điềukiện thuận lợi để phát triển kinh tế biển, đảo và giao lưu với các nước trong khu vực

và quốc tế với các ngành mũi nhọn như du lịch, thương mại, dịch vụ công nghiệp vànuôi trồng thủy sản…Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rấtnhiều Đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rấtcần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn –Chi nhánh Thành phố Rạch Giá chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khithị trường dịch vụ NHBL tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác đã mở cácphòng giao dịch tại Kiên Giang để khai thác kinh doanh Vì vậy, cần phải có nhữnggiải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong địa bàn tỉnh, gópphần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Với lý do đó, Tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá” làm

đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiếnlược tại đơn vị

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vàphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Trên cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM và đánh giá đúngthực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá, luận văn tập trungphân tích những thành tựu đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại trongthời gian qua Qua đó, đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phốRạch Giá, cụ thể:

+ Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển kinhdoanh bán lẻ tại NHTM

+ Phân tích, đánh giá thực tiễn phát triển kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá trong giaiđoạn 2018 - 2020, để nhìn thấy và nêu được các mặt hạn chế của phát triển dịch vụnày so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn

+ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển kinh doanh bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thànhphố Rạch Giá thời gian đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu thông qua việc thu thập dữ liệu trên các phương tiện nhưinternet, sách báo, các báo cáo tổng kết kinh doanh của Agribank Kiên Giang và

Chi nhánh thành phố Rạch Giá…, qua đó tiến hành phân tích kết quả hoạt độngkinh doanh và các yếu tố tác động qua các năm, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đếnphát triển dịch vụ NHBL để làm sơ sở đề xuất các các giải pháp cần thiết nhằm pháttriển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chinhánh Thành phố Rạch Giá những năm tới

Cụ thể luận văn sử dụng các phương pháp dưới đây:

- Phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu: Luận văn thu thập các dữ liệu vềhoạt động kinh doanh và phát triển kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn– Chi nhánh Thành phố Rạch Giá trong giai đoạn 2018

-2020 để tổng hợp, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá về mức độ tăng trưởng,tình hình khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn– Chi nhánh Thành phố Rạch Giá Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập các dữliệu thứ cấp từ sách, báo, internet, tạp chí, báo cáo thường xuyên của Agribank, báocáo hoạt động của Agribank – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá giai đoạn 2018 –2020

- Phương pháp phân tích, so sánh: Sử dụng các số liệu đã tổng hợp được để sosánh, phân tích làm rõ mức độ hoạt động, tỷ lệ tăng trưởng qua các năm liên quanđến hoạt động phát triển kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá

- Phương pháp quan sát: Dựa trên sự quan sát tình hình thực tế về công tácphát triển kinh doanh bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại trên đại bàn tỉnhKiên Giang để có những nhận định, đánh giá về khả năng và đề xuất định hướng,giải pháp phát triển hoạt động này trong thời gian đến

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm bachương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngânhàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá

- Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh bán lẻ tại Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Về phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM, những năm qua đã có nhiều côngtrình nghiên cứu đã công bố, điển hình là các nghiên cứu dưới đây:

- Các nghiên cứu tại các giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại” củaNguyễn Thị Mùi (2011); “Quản trị Ngân hàng thương mại” của Nguyễn Văn Tiến(2015); trình bày về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, đi sâu phântích các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay,các hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro

- Luận văn “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại ViệtNam” của Vũ Thị Hồng Anh (2011) cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hoạt độngngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam nhằm chỉ ra nhữngkết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngânhàng nước ngoài tại Việt Nam Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnhhoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

- Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Xuất – Nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh (2011) đánh giá thực

trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank, phân tích các yếu tố đạtđược và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam trong thời gian tới

- Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội”của Lê Công (2013) đã trình bày năm quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ tạiNHTMCP Quân Đội, các quan điểm này có đầy đủ luận cứ khoa học, cơ ở thực tiễn

và xu hướng phát triển hệ thống NHTM ở nước ta Luận án đã nghiên cứu, phân

tích, đề cập đến các nội dung cơ bản của phá triển DVBL, là cơ sở để xây dựng hệthống chỉ tiêu đo lường, đánh giá mức độ phát triển của DVBL Bên cạnh đó, luận

án đã đề xuất được những giải pháp mang tính vượt trội, có tính thực tiễn cao, trong

đó có nhiều giải pháp đã được triển khai thành công tại các NHTM hàng đầu trênthế thới về lĩnh vực bán lẻ

- Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Trà Vinh” của Trần Thị Tuyết Lam (2009), nghiên cứu sâu về

hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, Ngân hàng thương mại

và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh từ đó xây dựng các giải pháp phát triểnchiến lược dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh góp phần nâng cao năng lực cạnhtranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh

- Luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân” của Nguyễn Thị Việt Nga (2019) nghiên cứu

về tác động của các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người, yếu tố cơ

sở vật chất,… trong đánh giá chất lượng dịch vụ của kahch1 hàng và đề xuất nhữngbiện pháp cải tiến để nâng cao doanh số và chất lượng cung cấp dịch vụ bán lẻ tạiBIDV – Chi nhánh Hải Vân

- Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Vũ Hồng Thanh (2020) đã nghiên cứu,phân tích, đánh giá chi tiết những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân tồn tạitrong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong bối cảnh số hóa hoạt độngngân hàng Luận án đã đề xuất năm nhóm giải pháp mới cho ngân hàng nhằm pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV và định hướng hoạt động trong thời gian tới, baogồm: (i) Định hướng, cơ chế, chính sách, quy trình và quản trị rủi ro; (ii) sản phẩm,nền khách hàng và kênh phân phối; (iii) Công nghệ; (iv) Nhân sự và (v) Hỗ trợ.Trong năm nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối có

nhiều điểm mới so với các công trình đã công bố trước đây, đặc biệt là giải pháp vềxây dung hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổphần Công thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) hướng trọng tâm vàonghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng đượccung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Xác định rõ nộidung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đolường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Ngoài

ra, luận án còn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho cácNHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL

Qua các công trình nghiên cứu trên, có thể thấy trong thời gian qua pháttriển dịch vụ bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu và các NHTMrất quan tâm Tuy nhiên, việc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá thì chưa có công trình nàonghiên cứu và công bố Mặc khác, trong môi trường kinh doanh có cạnh tranh gaygắt như ở thành phố Rạch Giá, việc kế thừa các kết quả nghiên cứu đã công bố đểvận dụng vào phát triển kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Rạch Giá cũng hết sức cấp thiết, cóthể giúp cho Agribank Rạch Giá có thêm công cụ để lựa chọn cho phát triển hoạtđộng kinh doanh bán lẻ của mình và giành được nhiều hơn các lợi thế cạnh tranh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NHTM

1.1.1 Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là

“Retail banking”, bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt nam trong khoảng mộtthập kỷ trở lại đây Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt độngNHBL và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt nam đã và đangtích cực triển khai các giải pháp đẩy mạnh hoạt động này Tuy nhiên, trong thờiđiểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, đây là một mảnh đất màu

mỡ vẫn cần tiếp tục được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao mới

Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0 gắn liền với cácthuật ngữ: Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự thamgia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty Fintech… Khi sản phẩmdịch vụ không còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng vàcác tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác nhưchất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng lại trởthành yếu tố quan trọng, thì có lẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nên được cập nhậttheo một quan niệm như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình… nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng.

Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là

“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003) Ngoài ra các chuyên gia của Ngân

hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch

trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.

Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ

” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người

tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân

hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ

Châu Á – AIT)

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ

được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh

nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng làcác cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các cá nhân, hộ gia đình

và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần trong xãhội Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ khácnhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầuđối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau Chính vì vậy, để có thể thành côngtrên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cug cấp sản phẩmdịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận

đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tácđộng đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng.

Quy mô giao dịch của dịch vụ NHBL: số lượng các khoản giao dịch lớn nhưnggiá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ Với đặc điểm là số khách hàng đôngđảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong việc xác định cho mình kháchhàng chỉnh để từ đó có những bước đi phù hợp

Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảngcủa hệ thống công nghệ hiện đại Mỗi khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi khác nhaukhi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khiến các ngân hàng phải khôngngừng hoàn thiện và hiện đại hóa sản phẩm của mình trên cơ sở phát triển của khoahọc công nghệ thông tin

Dịch vụ NHBL được tiếp cận với từng khách hàng thông qua hệ thống phânphối rộng khắc của ngân hàng Với đặc thù khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ, nhiều vàphân tán ở mọi nơi nên để phục vụ nhóm khách hàng này, các ngân hàng đều phảithành lập rất nhiều điểm cung cấp dịch vụ cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, amhiểu địa bàn là rất cần thiết

1.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Huy động vốn dân cư

Huy động vốn có thể được xem là một trong những nghiệp vụ xuất hiện sớmnhất trong hoạt động của các NHTM Huy động vốn là các hoạt động thu hút nguồnvốn nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội dưới dạng tiền gửi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ cógiá khác để tạo nên một nguồn tài chính được ngân hàng sử dụng để kinh doanhsinh lời và trả lại một phần lợi nhuận này cho người gửi thông qua công cụ lãi suất

- Tiền gửi tiết kiệm: là một nguồn huy động truyền thống của NHTM, góp

phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm cóhai loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách

hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này,

khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán nhưséc, thẻ, có thể rút tiền qua ATM, thanh toán nhanh gọn các điểm chấp nhận thẻ,hoặc các hóa đơn online, sử dụng được các dịch vụ tiện ích như ebanking, phonebanking, mobilebanking,…

- Giấy tờ có giá: bao gồm các loại như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,

… đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanhtoán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm

cố, chiết khấu

b Tín dụng bán lẻ

Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân,hộ gia đình, doanh nghiệpnhỏ vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng.Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng củaphần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hìnhthức tiêu dùng khác nhau Vì vậy, mở rộng và phát triển các hình thức cho vay tiêudùng đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt Nam, nó ngày càng đóng vai tròchủ đạo trong các dịch vụ của NHBL Đây là xu hướng tất yếu và tín dụng tiêudùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay củangười dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng vềthu nhập trong tương lại Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tíndụng bán lẻ, trong đó có những sản phẩm phổ biến như:

- Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường

phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiềnhoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày, phương tiện đi lại, các chi phí cánhân như chi phí đi du lịch, trang trải viện phí, du học, Do giá trị các khoản vaykhông lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi rophải gánh chịu tương đối lớn Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúpngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy độngtiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập

Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nướcphát triển

- Cho vay trả góp: Là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung dài hạn được

thanh toán làm nhiều lần lien tiếp thường theo tháng, quý, năm Những khoản vaynày thường dùng để mua ô tô, thiết bị gia đình, căn hộ

- Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay

được thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó

- Cho vay thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo

đó, mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độtín nhiệm và khả năng đảmbảo chi trả của chủ thẻ

- Chi vay thấu chi tài khoản: Là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của

khách hàng mở tại ngân hàng Khách hàng được phép chi vượt số dư có trên tàikhoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phépđược xác định với từng khách hàng

c Dịch vụ thanh toán

Là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của ngân hàng Dịch vụthanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới ngânhàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnhtrả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định Dịch vụ thanhtoán được tổ chúc cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp

và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại Với sựtiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính antoàn, chính xác, tiện ích cao không những trong nước mà còn trên phạm vi toàncầu

Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thnh toán như: Chuyển tiềntrong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền quangân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm:

- Séc: Là phương tiện thanh toán kinh doanh thương mại do người ký phát

lập ra, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một ao61 tiền nhất định chongười thụ hưởng

- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người

bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ

số tiền cung ứng dịch vụ Các loại thu hộ hiện nay phổ biến như tiền điện, tiềnnước, tiền thuê nhà, tiền cho vay tư nhận…

- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Người mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực

hiện chi trả tiền cho người bán hàng Đây là dạng thanh toán gián tiếp, ngân hàngthực hiện ủy nhiệm cho người mua để trả tiền cho người cung cấp dịch vụ

d Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiềutiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, vấntin số dư… hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Đối với NHTM việc phát hành

và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanhtoán trong nước và nước ngoài Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia racác loại thẻ khác nhau, cụ thể:

- Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ

thông minh

- Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế

- Theo tính chất của thẻ có các loại: Thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ

(Debit card), thẻ rút tiền mặt (Cash card)

- Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: Thẻ do ngân hàng phát hành

(Bank card), thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

e Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạtđộng kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về chocác cá nhân trong nước

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước được thực hiện qua các kênh sau:

- Chuyển ngoại tệ thông qua các tổ chức tín dụng được phép;

- Chuyển ngoại tệ thông qua các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chínhbưu chính quốc tế;

- Chuyển ngoại tệ thông qua các công ty dịch vụ kiều hối;

- Cá nhân mang theo người vào Việt Nam

f Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngânhàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cánhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngânhàng điện tử hiện đại, có thể kể đến như:

- Internet Banking (e-banking): các giao dịch được thực hiện trên website.

Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; truycập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trongtừng tháng

- Mobile banking: các giao dịch được thực hiện trên điện thoại thông mình.

Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghecác thông tin về tỷ giá và lãi suất; yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷgiá hoặc lãi suất cho khách hàng

- SMS banking: các giao dịch được thực hiện qua tin nhắn điện thoại di động.

Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;thông báo số dư, tỷgiá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet vànạp tiền vào thẻ

g Các dịch vụ khác

Ngoài ra còn có một số các dịch vụ góp phần không nhỏ trong thu nhập từdịch vụ NHBL như: Dịch vụ chi trả lương, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tư vấn tàichính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư, dịch vụ liên kết với công ty bảo hiểm,…

1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn ra động tháibiến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển làkhái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi vềlượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanhquá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiếtkiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêudùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBLmang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bênngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời hệ thốngNHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch

vụ NHBL

Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung

cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:Phát triên dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụNHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến

và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên; các sản phẩm dịch

vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống

internet, các sản phẩm có sự lien kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốthơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân.

Hoạt động NHBL luôn được coi là một hoạt động cốt lõi Dịch vụ NHBL cótác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốncủa các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toántiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao nănglực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đadạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóacác sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới kháchhàng hiện tại và tiềm năng của các NHTM

1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chỉ tiêu này cho biết sự phát triển hay suy giảm của mỗi loại dịch vụ NHBL

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Tùy thuộc vào mỗi loại dịch vụ NHBLkhác nhau sẽ sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng quy mô củamỗi loại dịch vụ

a2 Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng

a3 Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ

Cơ cầu sản phẩm, dịch vụ i Thu nhập của sản phẩm i x 100%

(%) = Tổng thu nhập chi nhánh

Chỉ tiêu này cho biết, trong năm sản phẩm dịch vụ I chiếm tỷ trọng bao nhiêutrong tổng doanh số của chi nhánh

a4 Chỉ tiêu gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chỉ tiêu này cho biết mức độ đa dạng hóa các dịch vụ NHBL Sự đa dạng hóacác dịch vụ NHBL giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạngcủa khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV

b Chỉ tiêu định tính

- Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của

mọi tầng lớp khách hàng thì ngân hàng phải đa dạng hóa các dịch vụ của mình,không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Dịch

vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìmđến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro.Những sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích sẽ thỏa mãn được cùng lúc nhiều nhu cầucủa khách hàng như các sản phẩm thẻ được tích hợp thêm tính năng gửi tiết kiệmonline, thanh toán tiền tại các điểm POS,…

- Mức độ hài lòng của khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được

khách hàng sử dụng nhiều hay ít cho thấy sự tiện ích của các loại dịch vụ đó vàcũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cungcấp Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí phấn đấu, điều cần thiết cho sự sống còncủa mọi ngân hàng Việc đánh giá mức độ hài lòng thông qua khảo sát từ phíakhách hàng được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như phỏng vấn, thư góp

ý, phiếu điều tra,…

- Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Trong điều kiện trên thị trường có

nhiều ngân hàng cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng ngàycàng gay gắt Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một NHTM: số lượng vốn

tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản

lý và nhân viên, mạng lưới…

Mức tăng số lượng

dịch vụ NHBL

Số lượng dịch vụ NHBL năm N

Số lượng dịch vụ NHBL năm (N – 1)

Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Danh tiếng và thương hiệu của ngân

hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đếnkhách hàng Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị trường đã được khẳngđịnh khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều đó chứng tỏ ngânhàng phát triển dịch vụ Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng cótiềm lực tài chính mạnh, hệ thống công nghệ thông tin an toàn, mạng lưới hoạt độngrộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, dịch vụ đa dạng vớinhiều với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại, … đáp ứng đầy đủ nhucầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Phát triển về mặt số lượng

Phát triển dịch vụ bán lẻ về mặt số lượng được hiểu đó là việc gia tăng quy môhoạt động, thể hiện qua việc mở rộng thị trường, phát triển khách hàng và đa dạnghóa các loại hình dịch vụ Việc phát triển này không chỉ duy trì các hoạt độngtruyền thống mà phải tiếp cận dịch vụ mới, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiệnđại, bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn của ngân hàng như tín dụng, bảo lãnh,đầu tư… còn kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn như hoạt động thanh toán,chuyển tiền, tư vấn,…, cụ thể:

1.2.1.1 Phát triển mạng lưới, mở rộng thị trường, phát triển khách hàng

Mạng lưới và kênh phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triểnNHBL Ngân hàng nên chú ý chính sách phân phối các dịch vụ NHBL Nội dungcủa chính sách phân phối gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phòng giao dịch; cácdịch vụ cung ứng tại chi nhánh và phòng giao dịch; cơ sở vật chất, đội ngũ nhânviên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch

Thị trường hoạt động của ngân hàng ngày nay không còn bị bó hẹp trongphạm vi theo địa giới hành chính của một thành phố, tỉnh hay quốc gia, mà còn cóthể phát triển đan xen để phục vụ kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng hoạtđộng ở nhiều tỉnh thành, kể cả đầu tư ra nước ngoài

Việc mở rộng thị trường hoạt động có thể gắn với nhóm khách hàng mục tiêu,hoặc nhóm khách hàng tốt mà ngân hàng cần ưu tiên nguồn lực để tạo sự đa dạng về

cơ cấu khách hàng, qua đó phân tán được rủi ro, góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh ngân hàng

Việc mở rộng thị trường nhằm giúp cho ngân hàng đẩy nhanh tốc độ tiêu thụsản phẩm, khai thác mọi tiềm năng của thị trường một cách triệt để Do vậy, việc

mở rộng thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng đối với bất kỳ một ngânhàng nào, nó góp phần không nhỏ vào việc thành công hay thất bại trong hoạt độngkinh doanh của ngân hàng

Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải cóbước nghiên cứu thị trường về khả năng tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là các dịch

vụ đòi hỏi đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư Để có thể tiếp cận tớinhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, thì việc phát triển thêmcác phòng, các điểm giao dịch cố định và lưu động cùng với một đội ngũ cán bộnhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết

Việc phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngânhàng kiểm soát được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu có thể có từ cácdịch vụ bán lẻ Việc kiểm soát rủi ro được thể hiện thông qua hoạt động phân tán rủi

ro và kiểm soát các giới hạn an toàn hoạt động Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoàitầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hayảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng

Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cũng kéo theo sự pháttriển của rất nhiều khách hàng mới và xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnhtranh Hoạt động kinh doanh của khách hàng cũng có tính chu kỳ, có những giaiđoạn phát triển rất mạnh, giai đoạn khác bị suy thoái gắn với các xu hướng và nhucầu phát triển của thị trường trong từng thời kỳ Các ngân hàng cần xây dựng chongân hàng mình một nền tảng khách hàng vững mạnh, và đó là cơ sở để cho ngânhàng phát triển ổn định và hiệu quả Vì suy cho cùng, ngân hàng là một trung giantài chính, nếu không có khách hàng thì hoạt động của ngân hàng sẽ bị thu hẹp, hoặcnếu có khách hàng, mà không có khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng, thì ngân

hàng rất khó để mở rộng quy mô, thậm chí luôn tiềm ẩn khả năng phát sinh nợ xấu,gây ra những rủi ro cho ngân hàng.

Vì vậy, phát triển khách hàng là một trong những nội dung trọng tâm củachiến lược kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng phải nhận biết được khách hàngtốt, khách hàng tiềm năng đang nằm ở địa phương nào? Ngành nghề nào? Qua đótập trung nguồn lực để thu hút, phát triển khách hàng, qua đó xây dựng một nềntảng khách hàng ổn định, chất lượng để duy trì sự phát triển ổn định của ngân hàngtrong dài hạn

1.2.1.2 Phát triển các loại dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

a Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư

Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư được hiểu là gia tăng nguồn vốn màngân hàng huy động được trong nhóm đối tượng là dân cư, các cá nhân có tài khoảnthanh toán, những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay những khoản mua giấy tờ

có giá mà ngân hàng phát hành tại kỳ đánh giá này so với kỳ đánh giá trước

Một số giải pháp mà các ngân hàng áp dụng để phát triển hoạt động huy độngvốn dân cư:

- Xây dựng chính sách huy động nguồn vốn dân cư đúng với cơ chế chínhsách của Nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và địnhhướng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng Thực hiện cơ chế điều hành lãisuất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh của ngân hàng.Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để đưa ra chính sách lãi suất huy độngmềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trườngtrong từng thời ký…

- Để giảm bớt chi phí và tạo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh thựchiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản phẩm huy độngvốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các vùng, miền, xâydựng chính sách ưu đãi lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn kháchhàng; đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy động vốn, giatăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn,…

- Thực hiện rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liênquan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi;chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy độngvốn…

b Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình tăng trưởng cả về lượng và chất lượnghoạt động cấp tín dụng cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm mang lại thu nhập chongân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng đượctăng cường Ngoài ra, thông qua phát triển tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thểphát triển các hoạt động khác của mình, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiềukhách hàng biết đến Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh của ngân hàng

Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các ngân hàng cần chú trọng một

- Kết hợp phát triển khách mới song song với việc duy trì lượng khách hànghiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệtđối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp

- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về cácchương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng

c Phát triển dịch vụ bán lẻ khác

Phát triển dịch vụ NHBL khác là việc gia tăng quy mô các dịch vụ NHBLkhác bao gồm các dịch vụ: Thanh toán, Ngân quỹ, BSMS, WU, Bảo hiểm, Thẻ,…Một số giải pháp cốt lõi để phát triển dịch vụ NHBL khác:

- Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong

đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng cánhân khác nhau.

- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Một hệ thống ngân hàng cốtlõi là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ mộtcách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất

- Xây dựng quy trình chuẩn và đồng nhất do đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có

số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng một đặc điểm

1.2.1.3 Phối hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ, tạo giá trị gia tăng cho khách hàng

Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạtđộng ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sảnphẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua Ý tưởng đằng sau việc bán chéo sản phẩm làlàm sao có thể nắm bắt phần lớn hơn thị trường người tiêu dùng bằng cách đáp ứngnhiều hơn nhu cầu và mong muốn ban đầu của từng khách hàng Ngày nay, cùngvới sự phát triển kinh tế, sản phẩm của các ngân hàng không chỉ có sự thay đổi vềchất mà còn không ngừng được tăng trưởng về quy mô, và đặc biệt là về thể loại

Từ những sản phẩm đơn lẻ ban đầu: huy động tiết kiệm, cho vay… theo thời gian,các sản phẩm này đã được trau chuốt, được chi tiết hóa để dễ dàng thâm nhập vàocác ngóc ngách đời sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn những nhu cầungày càng đa dạng, phong phú và phức tạp của khách hàng

Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân hết sức

đa dạng và phong phú Điều này chứng tỏ các ngân hàng ngày càng quan tâm đếnkhách hàng cá nhân nhiều hơn Chính điều này đã mở ra một thị trường đầy tiềmnăng cho chính các ngân hàng

Thị trường của các ngân hàng càng mở rộng thì phương pháp tiếp cận củangân hàng đối với khách hàng càng phải chuyên nghiệp – bán chéo sản phẩm chính

là một phương pháp bán hàng thể hiện tính chuyên nghiệp trong kinh doanh củamỗi ngân hàng Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm bằng cách đóng gói sản phẩm;hoặc cũng có thể bán chéo sản phẩm thông qua việc liên kết với các đối tác trongkinh doanh Chiến lược bán chéo sản phẩm sẽ có hiệu quả hơn khi bán chéo sảnphẩm cho khách hàng có sẵn của NHTM thay vì tìm kiếm khách hàng mới Bán

chéo sản phẩm dịch vụ giúp NHTM giảm thiểu chi phí tìm kiếm và tiếp cận kháchhàng mới Ngoài ra NHTM không cần tốn thêm chi phí cho các dịch vụ chăm sóckhách hàng thêm.

Các NHTM có thể phát triển hình thức bán chéo sản phẩm bằng hai phươngthức chính gồm (i) Bán chéo sản phẩm trong ngân hàng và (ii) bán chéo dựa trênviệc phối hợp, liên kết với các đối tác trong kinh doanh

a Bán chéo sản phẩm trong ngân hàng

Bán chéo sản phẩm trong ngân hàng là phương thức bán chéo bằng cách kếthợp nhiều sản phẩm trong danh mục sản phẩm của mình để tạo ra gói sản phẩmthống nhất phục vụ cùng lúc nhiều nhu cầu của khách hàng Phương thức này dựatrên việc cung cấp cho khách hàng môt sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến bất kỳsản phẩm hoặc dịch vụ nào khách hàng đã sử dụng Nó có thể được đơn giản nhưviệc thúc đẩy một thẻ tín dụng và ngân hàng trực tiếp cho khách hàng mở một tàikhoản tiết kiệm Phát triển các gói bán chéo sản phẩm là giải pháp một cửa nhằmmang lại sự thuận tiện tối đa cho cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục chokhách hàng, từ đó khách hàng có thể nhận thấy và cảm nhận được giá trị gia tăng từnhững sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Để bán được các gói sản phẩm thì các góisản phẩm bán chéo này phải được đóng gói một cách tính tế và đa dạng về chủngloại cũng như phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng Côngviệc này cũng đòi hỏi nhiều nỗ lực, cần mẫn và tỉ mỉ của ngân hàng

KHÁCH HÀNG Tiết kiệm

Thẻ

Tín dụng

Tiền gửi thanh toán Bancassurance

Kiều hối

Sơ đồ 1.1: Các sản phẩm bán chéo với nhau tại Ngân hàng

(Nguồn: Phòng phát triển sản phẩm Agribank) Chú thích: Bancasassurance: Sản phẩm hợp tác Ngân hàng bảo hiểm Mũi tên 2 chiều chỉ các sản phẩm có thể bán chéo được với nhau

b Bán chéo dựa trên việc phối hợp, liên kết với các đối tác trong kinh doanh

Loại hình bán chéo sản phẩm thứ hai mà các ngân hàng thường áp dụng đểphát triển cho khách hàng là bán chéo sản phẩm thông qua phối hợp, liên kết vớicác đối tác trong kinh doanh Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phốihợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sảnphẩm

NHTM có thể liên kết với các tập đoàn bảo hiểm (Bancassuarance) để bánchéo sản phẩm Đây là một trong những mô hình bán chéo sản phẩm ở các NHTMphổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay Đây là sự kết hợp giữa các nhóm sản phẩm chovay tiêu dùng của ngân hàng với nhóm sản phẩm bảo hiểm từ các tập đoàn bảohiểm

1.2.2 Phát triển về mặt chất lượng

Phát triển dịch vụ bán lẻ về mặt chất lượng là việc ngân hàng không ngừng cảitiến, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngânhàng cung ứng, hướng đến tính khoa học, chặt chẽ của các quy trình, đảm bảo hoạtđộng giao dịch với khách hàng có thủ tục gọn nhẹ, chính xác, an toàn và ngân hàng

có khả năng kiểm soát được rủi ro hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tìmcách cải tiến các yếu tố đầu vào, xây dựng các cơ cấu lãi suất, phí đầu vào cạnhtranh để có thể tạo ra được các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng với đầu

ra có khả năng cạnh tranh được với đối thủ cạnh tranh, có như vậy ngân hàng mớithu hút được nhiều khách hàng tốt để phát triển các dịch vụ ngân hàng

Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là đề cập đến các tiện ích của các dịch

vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng, giúp cho khách hàng ngày càng hài lònghơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng cung ứng

Như vậy, phát triển kinh doanh NHBL về mặt chất lượng là sự gia tăng vềchất lượng các dịch vụ cung ứng, thể hiện qua sự hoàn thiện quy trình, gia tăng cáctiện ích của sản phẩm, nâng cao được tính cạnh tranh về giá của từng loại hình dịch

vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần củangân hàng trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổikhông ngừng Hiện nay, toàn bộ hệ thống ngân hàng đã tích cực hơn nhiều trongviệc xây dựng hình ảnh của mình, thực sự chú trọng trong việc “nâng cấp” hình ảnhnhân viên của mình dù là nhỏ nhất Bắt đầu từ chính việc xây dựng văn hóa cho đếnhiệu quả trong giải quyết công việc của khách hàng

Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứngtrên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khehơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá vàquyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậmchí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, khôngđáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng cóchất lượng tốt hơn

Các cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôntận tình với khách hàng, quan tâm và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽtạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng Bản thân dịch vụ có tính vô hìnhđặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lạicho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn Vì vậy, khi khách hàng sử dụngdịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ vàlàm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao.Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch

vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của kháchhàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mộtcách đầy đủ Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò sống còn đối với bất cứ tổchức, bất cứ hoạt động nào Do đó, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cácngân hàng cần chú trọng cả khâu tuyển dụng, đào tạo và sử dụng lao động

Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đáp ứng được yêu cầukhách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chất

lượng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếukiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng và cũng đảm bảo hơn cho kháchhàng Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến cảu khách hàng đối vớingân hàng, giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.

1.2.2.2 Gia tăng sức cạnh tranh của sản phẩm

Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đíchtìm kiếm lợi ích Dịch vụ ngân hàng chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngânhàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thìphải trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định Khách hàng với cương vị là ngườimua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp

lý Vì vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loạidịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhậnmức giá mà ngân hàng đưa ra

Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãncác nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trãi nghiệmbằng cách sử dụng dịch vụ Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàngthật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn Vì vậy, giá trị kỳvọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ càng lớn Còn ngân hàng với mục tiêukhách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theophương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàngcần” Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng phải là một tập hợp tiện ích vàlợi ích đem lại cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữakhách hàng với ngân hàng Như vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãnđược sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dàivới khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3.1.1 Nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành côngcũng như thất bại của hoạt động ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng mang tính vôhình do đó khách hàng chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong quátrình sử dụng sản phẩm Ngoài ra, một số dịch vụ ngân hàng mang tính chuyênnghiệp cao hoặc được thực hiện với chuyên môn cao làm khách hàng khó có thểđánh giá dịch vụ ngay cả sau khi mua và sử dụng Do đó, một trong những yếu tốquyết định để khách hàng chọn dịch vụ của ngân hàng đó chính là mối quan hệ cánhân giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng Nhân viên ngân hàng phải giúpkhách hàng xóa đi lo lắng, nghi ngại và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng Đểlàm được điều này, ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên vững vàng về chuyênmôn, chuyên nghiệp trong phục vụ Ngoài ra, trong lĩnh vực tín dụng, các cán bộcòn cần có sự am hiểu về nhiều nganh nghề kinh doanh và khả năng đánh giá kháchhàng tốt để đưa ra quyết định cho vay tốt, hạn chế rủi ro cho ngân hàng

Trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL yếu tố con người càng quan trọng hơnbao giờ hết Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩmdịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đều đòi hỏi cán bộngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấncho khách hàng tất cả những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu củakhách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ,trình độ ngoại ngữ, còn phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội– nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân

“mua hàng” Trước con mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh”của ngân hàng nên nhất thiết phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng

Bên cạnh đó, việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc cũng kíchthích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên góp phần nâng cao chất lượng cungcấp dịch vụ của NHBL tới khách hàng.

1.3.1.2 Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngânhàng, khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị cáctài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thôngtin hiện đại Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngânhàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng có giá trị cao cho các doanhnghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho chính phủ Các ngân hàng cónguồn vốn tự có nhỏ thường tập trung vào các dịch vụ bán lẻ dưới dạng các khoảncho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, ô tô, giải quyết nhu cầu vốn thiếu hụt tạmthời Trong khi đó, các ngân hàng có năng lực tài chính lớn ngoài khả năng “bánbuôn” hướng đến các đối tượng khách hàng lớn thì xét một cách tồng thể họ cũng sẽ

có ưu thế hơn trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ caonhư các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến…

Mặt khác, uy tín hay sức mạnh thương hiệu của NHTM quyết định đến việcphát triển dịch vụ vì nó là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng trung thành cũng nhưthu hút thêm khách hàng mới, đồng thời là cơ sở của việc triển khai các dịch vụ bán

lẻ mới Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phânbiệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường Hoạt động của ngân hàng

là kinh doanh tiền, khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàngnếu cảm thấy không tin tưởng hoặc không thoải mái Trong ngành ngân hàng, việcxây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn là tạo một thương hiệu mới vì kháchhàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đó là nơi giao dịch tiền an toàn Khách hàngluôn e dè với các tên tuổi mới xuất hiện do chưa nắm được nhiều thông tin về ngânhàng này nên khó có thể tin tưởng Việc xây dựng lưới phân phối rộng khắp và vănhóa phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc

và toàn diện hơn trong mắt khách hàng