Vào thời điểm đầu vào thực tập tại công ty, tác giả đã đượchướng dẫn và giám sát bởi các anh chị quản lý giàu kinh nghiệm, những người đãtruyền đạt cho tác giả những kiến thức về lĩnh vự
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐIỂM VÀNG .14 1.1 Giới thiệu chung
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Du lịch Điểm Vàng được thành lập vào ngày 18/06/2012 do Ông Nguyễn Ngọc Út là người đại diện cùng Bà Lê Thị Minh Ngọc và Ông Đặng Minh Ân là những nhà đầu tư chính.
Với triết lý kinh doanh "for your smile, for your happiness - vì niềm vui, nụ cười của khách", công ty tập trung vào sự hài lòng và niềm vui của khách hàng. Điều này được thể hiện qua đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, và tinh thần làm việc vui vẻ, nhiệt tình
Trải qua hơn 10 năm hoạt động, Golden Point Tours đã tổ chức thành công nhiều tour du lịch thu hút khách hàng từ khắp mọi miền đất nước Công ty đã xây dựng được lòng tin đáng kể từ phía khách hàng và đối tác.
Một thành tựu đáng ghi nhận là Golden Tours đã được liệt kê trong danh sách các công ty và đơn vị uy tín, được cấp phép đại diện cho khách hàng trong việc xin Visa của Nhật Bản Ngoài ra công ty còn là thành viên của nhiều hiệp hội du lịch uy tín Thế Giới: Hiệp Hội Du Lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp Hội Du Lịch Hoa Kỳ (ASTA), Hiệp Hội Du Lịch Nhật Bản (JATA) và Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam (VITA) Điều này chứng tỏ sự tin tưởng và đánh giá cao từ phía các cơ quan và đối tác quốc tế.
Từ những thành công này, Golden Point Tours tiếp tục phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến những trải nghiệm du lịch tuyệt vời cho khách hàng Công ty cam kết tiếp tục đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và trở thành một đối tác đáng tin cậy trong lĩnh vực du lịch.
Chức năng, nhiệm vụ và phương hướng phát triển chính của công ty
Lập kế hoạch và thiết kế tour du lịch: Công ty tìm hiểu về các điểm đến quốc tế, nắm bắt thông tin về các địa điểm du lịch hấp dẫn, nền văn hóa, thực phẩm, hoạt động giải trí và các hoạt động khác Dựa trên thông tin này, công ty sẽ lập kế hoạch và thiết kế các tour du lịch hấp dẫn và phù hợp với yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng
Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Công ty du lịch outbound cung cấp tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn tour du lịch phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ Các nhân viên công ty sẽ tư vấn về điểm đến, lịch trình, giá cả và các thông tin liên quan khác để đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm du lịch tốt nhất. Đặt vé và vận chuyển: Công ty sẽ đảm nhận việc đặt vé máy bay, tàu hỏa, tàu thuỷ và các phương tiện vận chuyển khác để đưa khách hàng đến đích du lịch mong muốn Công ty cũng có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển nội địa trong quốc gia đến các địa điểm du lịch trong tour Đặt phòng khách sạn và lưu trú: Công ty sẽ đảm nhận việc đặt phòng khách sạn, resort hoặc các loại hình lưu trú khác cho khách hàng Điều này bao gồm việc tìm kiếm, đánh giá và đặt phòng tại các khách sạn phù hợp với nhu cầu và ngân sách của khách hàng.
Hướng dẫn viên du lịch: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và có kinh nghiệm sẽ được công ty bố trí phù hợp để hỗ trợ khách trong quá trình đi tour. Hướng dẫn viên sẽ đảm nhận vai trò hướng dẫn, cung cấp thông tin về địa điểm du lịch, lịch trình, văn hóa địa phương và hỗ trợ khách hàng trong suốt chuyến du lịch
Tư vấn, hỗ trợ xin visa cho khách: bộ phận visa cung cấp tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng về quy trình và yêu cầu xin visa của từng quốc gia Sau đó thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng để chuẩn bị hồ sơ và tiến hành xin visa cho khách.
Phương hướng phát triển chính của công ty
Công ty tập trung chủ yếu là nhóm khách đoàn và thị trường du lịch outbound (đưa người Việt Nam đi nước ngoài).
Khách đoàn là những nhóm khách hàng muốn đi du lịch theo qui trình Tours do chính mình thiết kế, công ty thường tổ chức cho 1 nhóm khoảng từ 10 người trở lên Ở đây, không giới hạn số lượng người mà chỉ những người có cùng mục đích đi và muốn thiết kế Tours riêng biệt dành riêng họ Tuy nhiên, trong thực tế, mọi người thường sử dụng từ khách đoàn nếu số lượng khách hơn 15 người.
Hiện nay, khách du lịch của công ty chủ yếu đến từ các nguồn:
- Những khách hàng cũ trước đây đã sử dụng dịch vụ và cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty Khi họ có nhu cầu, họ sẽ chủ động liên lạc với công ty
- Các tổ chức, công ty, nhóm có nhu cầu tổ chức chuyến du lịch dành riêng cho nhân viên, thường hoặc các chương trình hội chợ, xúc tiến thương mại ở nước ngoài được tổ chức định kỳ vào hàng năm
- Các khách hàng lẻ biết đến công ty qua việc tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội hoặc do người thân, bạn bè, người quen giới thiệu Các nhóm khách hàng này thường yêu cầu tổ chức tour du lịch cho gia đình và bạn bè.
1.4.2 Các dịch vụ của công ty
Golden Tours là đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành trọn gói và kết nối dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú bao gồm:
- Du lịch tham quan nghỉ dưỡng trong nước, nước ngoài và du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam.
- Các chương trình xúc tiến thương mại, đầu tư.
• Pháp đặc biệt- Chuyên đề thử rượu
• Hoa Kỳ - Chương trình học tập, khảo sát, xúc tiến thương mại
- Hội chợ, hội thảo chuyên đề Quốc tế và đặt gian hàng hội chợ.
• Hội chợ thủy sản Boston
• Hội chợ ẩm thực Gulfood- Dubai
• Hội chợ Nhựa Cao Su và Đóng Gói – New York
- Các chương trình Hành Hương
• Hành hương liên tuyến Jordan – Israel – Ai Cập
• Hành hương Pháp- Bồ Đào Nha- Ý
- Tổ chức du lịch cho đội, nhóm, công ty (teambuilding).
- Tổ chức sự kiện, hội nghị ngoài nước.
- Đại lý bán vé máy bay cho cả nội địa và quốc tế.
- Dịch vụ tư vấn visa, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên, phiên dịch viên.
- Dịch vụ du lịch: đặt phòng, vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe, mua vé tham quan
1.4.3 Phương hướng trong tương lai
Mặc dù từ 15/04/2021-14/04/2022 công ty phải tạm dừng kinh doanh do ảnh hưởng của đại dịch Covid nhưng hiện nay công ty đã đi vào hoạt động trở lại Tuy vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc tổ chức các Tours du lịch nước ngoài do nền kinh tế suy giảm và lạm phát nhưng với kinh nghiệm, sự tận tụy, cẩn thận trong quá trình làm việc, công ty hứa hẹn đem lại cho khách hàng những trải nghiệm vui vẻ nhất, hài lòng nhất trong toàn bộ chuyến đi.
Tệp khách hàng chính mà công ty sẽ hướng tới trong tương lai là:
- Các công ty có nhu cầu tham gia các hội thảo, hội chợ Chuyên đề quốc tế hay tổ chức teambuding, ….
- Khách hàng có nhu cầu đi công tác nước ngoài.
- Khách hàng ở độ tuổi trung niên, thu nhập cao có nhu cầu đi du lịch nước ngoài du lịch khám phá, nghỉ dưỡng …
- Sinh viên có nhu cầu đi du học tại nước ngoài.
- Công ty chú trọng đẩy mạnh 3 lĩnh vực là điểm mạnh của công ty: Hành hương công giáo
Hội chợ, giao lưu kinh tế
Tổ chức du lịch nước ngoài cao cấp: Hoa Kỳ, Pháp, Anh, …
Kết quả sản xuất kinh doanh
Hiện tại do ảnh hưởng của dịch Covid dẫn đến suy thoái kinh tế đã ảnh hưởng một cách nghiêm trọng đến các khách hàng doanh nghiệp tổ chức du lịch cho nhân viên, khách hàng và đại lý của mình tại nước ngoài hằng năm Vì vậy, năm nay nhiều khách hàng doanh nghiệp của công ty lựa chọn tổ chức những tour gần như Thái Lan thay vì những tour xa như Âu – Mỹ.
Dù chỉ mới trở lại hoạt động hơn 18 tháng, công ty đã mang lại những kết quả khả quan khi tổ chức thành công các Tours du lịch quốc tế và các chương trình hội chợ thương mại.
Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự
1.7.1 Phòng ban và nhân sự
Hình 1.2 Sơ đồ nhân sự Golden Tours
Hiện nay, công ty có 10 nhân sự cố định, 2 nhân viên thử việc và 2 nhân sự hoạt động bán thời gian Bao gồm:
- Phòng Kinh Doanh: 3 nhân sự cố định và 1 nhân viên thử việc
- Phòng Kế Toán: 2 nhân sự cố định và 1 nhân viên thử việc
- Phòng Hành Chính Nhân Sự: 1 nhân sự cố định
- Phòng Điều Hành: 3 nhân sự cố định và 1 nhân sự bán thời gian
- Ngoài ra, công ty có những hướng dẫn viên làm việc bán thời gian (chỉ làm việc khi có Tours)
1.7.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban giám đốc: Điều phối các hoạt động của công ty, bao gồm:
- Giám đốc điều hành là người đại diện của công ty trước pháp luật, chịu trách nhiệm cao nhất đối với hoạt động của công ty Có chức năng quản lý và điều hành các hoạt động liên quan đến Tours, dịch vụ, trực tiếp gặp gỡ và thảo luận dịch vụ với khách hàng.
- Giám đốc kinh doanh là người quản lý, hoạch định chiến lược kinh doanh của công ty, là người trực tiếp xem xét, phê duyệt chứng từ thu chi trước khi chuyển đến bộ phận khác Có chức năng kiểm soát các hoạt động kinh doanh, giám sát và điều hành nhân viên thực hiện theo kịp tiến độ mong muốn của khách hàng.
- Giám đốc tài chính là người lập kế hoạch tài chính, triển khai và theo dõi các hoạt động tài chính, kiểm soát ngân quỹ Là người giám sát, điều hành mọi hoạt động thu chi, phân tích tình hình tài chính và hoạch định chiến lược tài chín của công ty.
Phòng Điều hành (OPE): Bao gồm bộ phận điều hành, Visa và Marketing: Điều hành: Là bộ phận quản lý các hoạt động điều hành Tours du lịch, đảm bảo các đoàn du lịch thực hiện đúng lịch trình, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng theo đúng hợp đồng Nhiệm vụ chính:
Nghiên cứu thị trường, đối tượng và xu hướng tiêu dùng của du khách để xây dựng và chào bán các chương trình du lịch với những biểu giá phù hợp. Trực tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phục vụ du lịch các hợp đồng đặt hàng qua điện thoại, thư, email, fax và làm việc trực tiếp với khách hàng khi có yêu cầu nhằm xây dựng, thống nhất, cũng như thay đổi, bổ sung chương trình du lịch sao cho phù hợp
Trực tiếp làm việc, phối hợp với các đối tác nước ngoài Các chương trình du lịch outbound là tổ chức đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài vì vậy công ty phải mua landtours của đối tác Nhân viên trong phòng du lịch nước ngoài là người làm việc trực tiếp với đối tác, cùng đối tác xây dựng một chương trình du lịch phù hợp cho khách hàng, thương lượng với đối tác về mức giá landtours, cũng như phối hợp khi có bất kỳ sự thay đổi nào trong chương trình hay có sự cố bất thường nào xảy ra
Kí kết và thanh lý hợp đồng với các cá nhân, tổ chức hay cơ quan mua chương trình du lịch của công ty
Trực tiếp điều hành các chương trình du lịch Thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi vấn đề thanh toán và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Bộ phận Sales: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện các hoạt động tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng của công ty nhằm đạt mục tiêu về doanh số và thị phần. Visa: bộ phận có trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ, thay thế khách hàng nộp thông tin để làm visa nước ngoài.
Marketing: là bộ phận góp phần lớn trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu của công ty với khách hàng, đề ra ý tưởng cho việc quảng bá Tours.
Phòng điều hành kết hợp với phòng kinh doanh thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng và liên hệ người bán cung cấp dịch vụ hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của công ty
Phòng Kinh Doanh (SALES): Đây là bộ phận quan trọng nhất của công ty, quyết định phần lớn doanh thu lợi nhuận của công ty Phòng kinh doanh có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, chiến lược và đưa ra phương hướng kinh doanh đồng thời soạn các hợp đồng cho Tours du lịch, hội chợ, triễn lãm, …
Quản lý các hoạt động liên quan đến tài chính, quản lý, kiểm tra, thực hiện chế độ kế toán Đáp ứng nhu cầu về tài chính cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Đồng thời, phòng kế toán là nơi chủ trì thực hiện nhiệm vụ thu chi các khoản tiền vốn, sử dụng vật tư, theo dõi đối chiếu công nợ, lập báo cáo thuế,báo cáo tài chính.
Phòng Hành chính nhân sự: Bao gồm Hành chính nhân sự và nhân viên công nghệ thông tin (IT):
Hành chính Nhân sự: Có chức năng chủ yếu là quản lý nhân sự tại công ty, đảm bảo nguồn nhân lực cho các bộ phận hoạt động hiệu quả Bên cạnh đó, nhân viên hành chính nhân sự còn có trách nhiệm hỗ trợ phòng điều hành liên hệ hướng dẫn viên cho từng Tours du lịch Ngoài ra, Phòng hành chính nhân sự còn có nhiệm vụ hỗ trợ công tác chuẩn bị, vận chuyển quà cho khách hàng khi ký hợp đồng. IT: Quản lý hệ thống thông tin, cài đặt phần mềm quản lý dữ liệu và hỗ trợ xem xét các thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công việc
Tuy nguồn nhân lực của công ty không nhiều nhưng tất cả nhân viên đều có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực của bản thân nên luôn hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và đầy đủ Các bộ phận phối hợp ăn ý, nhịp nhàng và tuân thủ theo quy trình rõ ràng nên luôn hoàn thành công việc đúng hạn.
CÔNG VIỆC ĐIỀU HÀNH TOUR
Giai đoạn 1: Khi nhận Tour
Sau khi bộ phận Sale đã chốt được chương trình Tour với khách sẽ bàn giao đoàn sang nhân viên điều hành Tour để tiếp tục công việc đến khi kết Tour. Khi nhận bàn giao hồ sơ nhân viên điều hành và nhân viên Sale sẽ cùng nhau trao đổi các thông tin như:
- Thông tin hộ chiếu khách, yêu cầu hộ chiếu phải còn hạn sử dụng trên 6 tháng tính đến ngày về VN không?
- Chương trình (hành trình đi, tiền tip cho hướng dẫn viên, vé vào cổng/ tham quan,…).
- Thông tin vé máy bay, deadline xuất vé
- Số lượng khách hàng, bao nhiêu khách người lớn và trẻ em
- Những dịch nào đã được nhà cung cấp bao gồm và những dịch vụ nào cần phải đặt thêm cho khách
- Quà tặng cho khách (nón, balô, bao da hộ chiếu,….)
- Ngoài ra còn rất nhiều những thông tin khác
Quá trình nhận hồ sơ yêu cầu phải chi tiết để nhân viên điều hành có thể nắm chi tiết và xử lý các công việc tiếp theo.
Sau khi nhận bàn giao xong nhân viên điều hành sẽ lập hồ sơ lưu trong server của công ty để các bộ phận liên quan có thể theo dõi thông tin:
- Lập danh sách hộ chiếu: bao gồm thông tin hộ chiếu của các khách trong đoàn, bắt buộc phải đúng 100% và lưu ý ngày hết hạn hộ chiếu, để dùng danh sách này cho việc đặt/ mua các dịch vụ.
- Lưu chương trình, thông tin booking vé máy bay do phòng Sale gửi vào server công ty.
Liên hệ làm việc với các nhà cung cấp qua email để đi đến thống nhất các dịch vụ, chương trình tham quan, nhà hàng, khách sạn,… theo nhu cầu của khách hàng Đối với các nước yêu cầu phải có visa để nhập cảnh, thì điều hành Tour phải liên hệ với bộ phận visa để hỗ trợ xin thư mời phía đối tác và các xác nhận booking các dịch vụ để chuẩn bị hồ sơ xin visa cho khách Trong quá trình chuẩn bị hồ sơ visa, bộ phận điều hành sẽ thường xuyên nhận thông tin từ bộ phận visa để cập nhật về tiến độ và số lượng khách đậu hoặc rớt visa Qua đó có thể liên tục cập nhật và kiểm soát các dịch vụ tránh các chi phí hủy phạt từ phía các nhà cung cấp.
Giai đoạn 2: Sau khi đoàn đã có kết quả visa
Nhân viên điều hành Tour lập danh sách xếp phòng khách sạn dựa theo nhu cầu của khách, hoặc nếu điều hành Tour tự xếp theo quy luật:
+ Nam ngủ với nam, nữ ngủ với nữ và ngủ phòng Twin
+ Vợ chồng ngủ với nhau phòng Double
+ Trẻ em từ 2 - 11 tuổi ngủ chung giường với ba mẹ
+ Hướng dẫn viên ngủ phòng Single nếu không thể ghép cùng với khách.
Yêu cầu đối tác đặt gửi xác nhận các dịch về hành trình, thực đơn, vé tham quan, số lượng phòng theo yêu cầu của khách bằng email Nhân viên điều hành phải có trách nhiệm kiểm tra kỹ và thực hiện những thay đổi với nhà cung cấp như hành trình, thực đơn,… với nhà cung cấp để hạn chế những vấn đề xảy ra trong quá trình diễn ra Tour
Chuẩn bị vật phẩm, đồ ăn, quà tặng cho khách hàng khi đi Tour Nhân viên điều hành sẽ xem xét số lượng khách hàng để chuẩn bị đồ ăn như cá khô, tôm khô, nước mắm để khi sang nước ngoài khách có thể dùng khi không hợp khẩu vị đồ ăn của đất nước họ đến Tuy nhiên có một số nước có quy định khắc khe về việc mang theo đồ ăn khi nhập cảnh nên nhân viên điều hành cần phải nắm các quy định để chuẩn bị quà cho hợp lý Bên cạnh đồ ăn thì nhân viên điều hành cũng chuẩn bị các vật phẩm đi Tour như cờ, áo của công ty cho hướng dẫn viên và quà tặng cho khách như nón, ba lô, bao da hộ chiếu tùy theo quy định của công ty Sau khi tổng hợp lại các thông tin về vật phẩm, đồ ăn, quà tặng cho khách hàng khi đi Tour, nhân viên điều hành sẽ làm phiếu đề xuất và gửi cho phòng hành chính chuẩn bị
Thực hiện chương trình chi tiết và thông tin cần thiết theo form chuẩn của công ty gửi cho khách, để khách nắm rõ thông tin trước khi đi Tour:
- Chương trình bao gồm: hành trình cụ thể (ngày, giờ giấc, khách sạn và các điểm tham quan, hình thức di chuyển) và một số thông tin như tiền tip cho hướng dẫn viên và tài xế địa phương, nước uống,…
- Thông tin cần thiết bao gồm: Thông tin chuyến bay, thời gian tập trung, thông tin hướng dẫn viên, hành lý, tiền tệ, thời tiết, địa chỉ khách sạn,… Ngoài ra còn có các quy định và ứng xử văn hóa của đất nước mà khách hàng sắp đến để có thể chuẩn bị hành lý và những thứ cần thiết khác khi đi Tour.
Liên hệ với hướng dẫn viên để gửi chương trình chi tiết và thông tin cần thiết kèm theo thông tin liên lạc của khách hàng để hướng dẫn viên có thể nắm rõ hành trình và khách hàng Sau đó hướng dẫn viên sẽ tạo nhóm với khách hàng trên Zalo để trao đổi các vấn đề liên quan đến hành trình
Nhân viên điều hành kiểm tra vé máy bay hoặc trực tiếp xuất vé máy bay với phòng vé Sau khi nhận được vé phải kiểm tra tên khách, điểm đi, điểm đến, thời gian chuyến bay trên vé phải trùng khớp với thông tin của khách và hành trình Làm đề nghị thanh toán cho phòng vé gửi cho phòng kế toán, nếu nhân viên điều hành là ngưới trực tiếp xuất vé cho đoàn.
Gửi email mua bảo hiểm du lịch Sau khi đã chốt được số lượng khách, nhân viên điều hành sẽ mua bảo hiểm du lịch cho khách và hướng dẫn viên, tùy theo lịch trình, điểm đến, độ tuổi của khách và điều khoản hợp đồng đã ký kết giữ Golden Tours và khách hàng mà nhân viên điều hành mua loại bảo hiểm du lịch hợp lý cho khách hàng
Lập danh sách những gì cần lưu ý, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ hồ sơ và các vật phẩm, quà tặng của khách hàng để gửi cho hướng dẫn viên Nhân viên điều hành sẽ hẹn hướng dẫn viên đến công ty để bàn giao hồ sơ, vật phẩm, quà tặng cho khách hàng và trao đổi những gì cần lưu ý trước khi hướng dẫn viên thực hiện đi chuyến công tác của mình
Nhân viên điều hành sẽ rà soát lại những khoản cần phải thanh toán cho các nhà cung cấp như nhà hàng, khách sạn, phương tiện di chuyển, bảo hiểm du lịch,… Sau đó lập hồ sơ thanh toán và gửi cho phòng kế toán Trong suốt quá trình điều hành, nhân viên điều hành luôn phải theo dõi những thời hạn và quy định thanh toán của các nhà cung cấp để thực hiện cho chính xác, tránh tình trạng phát sinh chi phí phạt hoặc thậm chí là bị hủy dịch vụ.
Trong suốt quá trình đoàn đi Tour, nhân viên điều hành sẽ luôn phải hỏi thăm hướng dẫn viên về khách hàng và tình trạng của các dịch vụ khi đi Tour Khi xảy ra các phát sinh trong quá trình đi Tour, nhân viên điều hành sẽ là người chịu trách nhiệm xử lý, giải quyết Lưu ý giờ giấc của đất nước của hướng dẫn viên đang công tác, để tránh làm phiền đến giờ nghỉ ngơi, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Khi đoàn về
Sau khi đoàn về hướng dẫn viên sẽ đến công ty để báo cáo và bàn giao hồ sơ đoàn cho nhân viên điều hành Nhân viên điều hành sẽ lưu ý lại những thông tin để rút kinh nghiệm điều hành cho các Tour tiếp theo.
Trong quá trình đi Tour các chi phí phát sinh của đoàn do hướng dẫn viên chi trả trực tiếp là điều có thể xảy ra Vì vậy, sau khi đoàn về, nhân viên điều hành sẽ kiểm tra và thực hiện quyết toán các chi phí phát sinh của hướng dẫn viên trong quá trình đi Tour Các khoản phát sinh này sẽ được kiểm tra dựa trên báo cáo và hóa đơn, chứng từ do hướng dẫn viên cung cấp.
Nhân viên điều hành sẽ cập nhật thông tin báo cáo của hướng dẫn viên về các dịch vụ trong quá trình đi Tour và server chung của công ty, để có kinh nghiệm điều hành cho các đoàn sau Ngoài ra nếu có những thông tin quan trọng thì nhân viên điều sẽ thông báo ngay cho các bộ phận liên quan để thực hiện cho các đoàn tiếp theo của công ty.
Thực hiện lưu trữ, đóng hồ sơ giấy tờ của đoàn vừa đi, để làm dữ liệu cho công ty và Sở Du Lịch.
Các yêu cầu chuyên môn khi là một người điều hành Tour
Phương tiện vận chuyển: Yêu cầu nhà cung cấp cung cấp xe ô tô, xe buýt hoặc phương tiện khác trong suốt quá trình tham quan Đảm bảo phương tiện thoải mái, an toàn và đủ chỗ cho toàn bộ đoàn
Khách sạn: Yêu cầu sắp xếp chỗ ở cho đoàn Đảm bảo có đủ số lượng phòng phù hợp với số lượng khách tham gia tour Thông tin về loại phòng cần được cung cấp, bao gồm các yêu cầu về phòng đơn cho khách Kiểm tra kích thước phòng,giường ngủ cà các dịch vụ, vị trí của khách sạn
Tour và hoạt động hàng ngày: Yêu cầu nhà cung cấp tổ chức các tour và hoạt động theo lịch trình đã được xác định trước đó Bao gồm việc đi tham quan các điểm tham quan, tham gia các hoạt động giải trí, thăm quan văn hóa địa phương, và tham dự các sự kiện đặc biệt nếu có
Hướng dẫn viên du lịch và tài xế: Tìm kiếm yêu cầu đảm bảo có sẵn hướng dẫn viên du lịch biết tiếng Anh, vui vẻ, nhiệt tình và tính cách phù hợp với đối tượng khách hàng để hỗ trợ và cung cấp thông tin về các điểm đến, lịch trình và thông tin văn hóa địa phương cho khách hàng.
Sắp xếp các bữa ăn: Yêu cầu phối hợp với nhà hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ ăn uống để sắp xếp bữa ăn cho đoàn Đảm bảo chất lượng và đa dạng trong các món ăn, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt (nếu có) và tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm Ngoài ra, nhà điều hành tour phải có kiến thức về ẩm thực để bố trí các món ăn đặc trưng của đất nước mà đoàn đặt chân đến và tránh những món không phù hợp với người Việt Nam, để mang đến trải nghiệm ăn uống tốt nhất cho khách hàng
Visa và thủ tục: Hỗ trợ bộ phận visa trong việc làm visa và các thủ tục cần thiết để đảm bảo hành trình du lịch diễn ra suôn sẻ Cung cấp thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ trong việc làm các loại visa, xin các giấy phép cần thiết và các thủ tục nhập cảnh và xuất cảnh
Yêu cầu đặc biệt hoặc dịch vụ bổ sung: nhà điều hành tour cần phải xem xét và xử lý các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng Điều này có thể bao gồm yêu cầu về phòng riêng, dịch vụ đặc biệt, hoặc các yêu cầu khác mà đoàn muốn thêm vào chương trình du lịch
Bảo hiểm du lịch: nhân viên điều hành phải nắm rõ các quy định, hạn mức bồi thường của bảo hiểm du lịch để có thể mua loại bảo hiểm phù hợp cho từng cá nhân khách hàng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Yêu cầu nắm rõ các quy định xuất cảnh để tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng.
Những khó khăn trong việc điều hành Tour
Quản lý thời gian: Một nhà điều hành tour du lịch phải quản lý nhiều yếu tố thời gian như lịch trình chuyến đi, check-in/check-out khách sạn, thời gian tham quan và hoạt động, và các yêu cầu đi lại Điều này đòi hỏi khả năng tổ chức tốt và khả năng định lịch linh hoạt để đảm bảo sự suôn sẻ của tour
Sự không thể lường trước: Một số khó khăn có thể phát sinh trong quá trình hành tour, chẳng hạn như thay đổi thời tiết, sự cố giao thông, hủy bỏ hoặc thay đổi lịch trình của các điểm đến, hoặc các vấn đề về sức khỏe và an ninh Nhà điều hành tour phải có khả năng xử lý những tình huống bất ngờ này một cách linh hoạt và tìm giải pháp thích hợp để đảm bảo sự an toàn và hài lòng của khách hàng
Bất đồng ngôn ngữ: Trong các tour du lịch quốc tế, giao tiếp bằng ngoại ngữ là một yếu tố quan trọng và đôi khi không phải nhà cung cấp cũng có thể sử dụng tốt tiếng Anh
Trao đổi với khách hàng: Nhà điều hành tour du lịch phải làm việc với nhiều khách hàng có nhu cầu và yêu cầu khác nhau Điều này có thể đòi hỏi khả năng lắng nghe, tư vấn và giải quyết các tranh chấp hoặc yêu cầu đặc biệt từ khách hàng.Quản lý một số lượng lớn khách hàng và đảm bảo hài lòng của họ là một thách thức trong công việc hành tour du lịch.
Cảm nhận khi thực tập công việc điều hành Tour tại Golden Tours
Kỹ năng tin học văn phòng: trong quá trình được làm việc tại quý công ty em đã có cơ hội được thực hành nhiềuvà học hỏi thêm các phần mềm như Word,Powerpoint, Excel, Outlook,… Từ việc còn bỡ ngỡ, nay tác giả đã thành thục và có khả năng sử dụng các phần mềm trên tương đối tốt và đã ứng dụng các phần mềm này vào quá trình thực tập tại công ty đem lại hiệu quả làm việc cao.
Kỹ năng giao tiếp: kỹ năng giao tiếp được cải thiện một cách rõ rệt thông qua việc giao tiếp và tương tác với khách hàng và các anh chị đồng nghiệp Ở một vị trí phải tiếp xúc với khách hàng một cách thường xuyên thì việc giao tiếp một lịch sự, gây thiện cảm cho khách hàng là rất quan trọng Bên cạnh đó việc giao tiếp với các anh, chị đồng nghiệp trong phòng ban để trao đổi với nhau về công việc cũng hết sức quan trọng Qua thời gian thực tập tại Golden Tours, tác giã đã được các anh, chị chỉ bảo và cải thiện nhiều hơn kỹ năng này.
Kiến thức về các dịch vụ du lịch khác: việc được học thêm và tự tìm hiểu về các dịch vụ du lịch như xin visa, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, Tours du lịch, đã giúp tác giả cung cấp thêm thông tin hữu ích cho khách hàng và tăng tính chuyên nghiệp của công việc Từ đó, tác giả đã có thể tự phát triển bản thân theo hướng tích cực nhất.
2.6.2 Khó khăn trong quá trình thực tập.
Thời gian đầu, khi đến với một môi trường công sở tác giả còn nhiều bỡ ngỡ và chưa có khả năng xử lý tình huống tốt, còn dè dặt với các anh chị trong phòng. Làm việc ở một vị trí đòi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm và kiến thức xã hội đa dạng như nhân viên visa cũng là một thách thức rất lớn đối với em.
Do chưa có kinh nghiệm nhiều về công việc văn phòng, kinh nghiệm về lĩnh vực hành chính nhân sự nên gặp nhiều rào cản trong việc tiếp cận và xử lí thông tin. Môi trường thực tế khác xa với những lý thuyết được học ở môi trường đại học cho nên tác giả không thể ứng dụng được triệt để những kiến thức mà mình có cho công việc này – một công việc đòi hỏi nhiều về các kỹ năng mềm cũng như kỹ năng thực tiễn.
2.6.2 Thuận lợi trong quá trình thực tập.
Trong suốt quá trình thực tập tại vị trí thực tập sinh điều hành Tour, tác giả đã được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình từ các anh chị nhân viên tại Golden Tours, đặc biệt là từ Ông Nguyễn Ngọc Út - những người trực tiếp hướng dẫn công việc cho tác giả.
Mặc dù có gặp khó khăn ban đầu nhưng nhờ vào việc tự tìm hiểu và ứng dụng các kiến thức quý báu của ngành học ở trường, tác giả cũng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, mọi thứ đều phải làm theo qui trình giúp tác giả mở mang thêm nhiều kiến thức chuyên ngành và hiểu rõ các nguyên tắc khi làm việc.
Mọi người trong công ty đề rất hoà nhã, sẵn sàng giúp đỡ khi tác giả có điều thắc mắc hay khi gặp khó khăn Điều này giúp tác giả ngày càng trở nên năng động, hòa đồng và nỗ lực hết mình với công việc.
Cơ sở vật chất của công ty khá đầy đủ và hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho quá trình làm việc
Thêm vào đó Công ty cũng hết sức tạo cơ hội cho sinh viên thực tập bằng cách tổ chức các buổi training kỹ năng mềm cho thực tập sinh, giao các công việc phù hợp, vừa sức đồng thời hỗ trợ sinh viên các kỹ năng và kiến thức cơ bản cần thiết cho công việc và tạo điều kiện để thực tập sinh học hỏi trao dồi các kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực điều hành Tour
Công ty thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan nhỏ sau giờ làm để mọi người thoải mái tâm sự, giải lao sau những giờ làm việc căng thẳng Công ty luôn hoạt động theo tiêu chí: làm hết sức – chơi hết mình.
2.6.3 Những trải nghiệm thú vị của công việc điều hành Tour Outbound
Tìm hiểu nhiều địa điểm mới: Nhà điều hành tour du lịch thường xuyên tiếp xúc với các nhà cung cấp khác Qua đó, họ có cơ hội biết và tìm hiểu những địa điểm mới, bao gồm cả các điểm du lịch nổi tiếng và những địa điểm chưa được nhiều người khám phá từ đối tác của mình Việc được tìm hiểu về văn hóa, lịch sử, kiến thức và đặc điểm địa phương là một trải nghiệm hết sức thú vị và bổ ích Gặp gỡ và tương tác với nhiều nhà cung cấp trên toàn thế giới: điều hành tour du lịch mang đến cơ hội gặp gỡ và tương tác với các nhà cung cấp nước ngoài Điều này mở ra cửa sổ để hiểu về các nền văn hóa khác nhau và chia sẻ kinh nghiệm với những người từ các quốc gia khác nhau Giao lưu và trao đổi với những người mới có thể mở rộng kiến thức và tầm nhìn của mình
Giải quyết các thách thức và xử lý tình huống khó khăn: điều hành tour du lịch đôi khi đối mặt với các thách thức và tình huống khó khăn như thay đổi lịch trình,vấn đề về sức khỏe hoặc an ninh, hoặc các sự cố khác Tuy nhiên, việc giải quyết những thách thức này và xử lý tình huống khó khăn có thể là một trải nghiệm học hỏi và phát triển kỹ năng quản lý.
ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
Về phía tác giả
Để có thể cải thiện được hiệu quả công việc, tác giả cần cải thiện thêm các kiến thức về lĩnh vực du lịch như hàng không, xuất nhập cảnh, khách sạn, nhà hàng. Bên cạnh đó cũng cần cải thiện kiến thức về các địa điểm tham quan, đặc trưng văn hóa và ẩm thực của nhiều quốc gia để có thể thực hiện tốt công việc của 1 nhân viên điều hành Tour.
Tác giả cần trau dồi và rèn luyện thêm kỹ năng giao tiếp với ứng viên cũng như các anh chị đồng nghiệp trong công ty, để nâng cao tính gắn kết và phối hợp hiệu quả hơn với các anh chị đồng nghiệp.
Bên cạnh đó, tác giả cũng cần nâng cao kỹ năng tin học văn phòng như Word,Excel, Powerpoint để giúp tăng tiến độ công việc vì môi trường làm việc văn phòng hầu hết đều phải làm việc với máy tính.
Về phía công ty
Tập trung đẩy mạnh hoạt động kích cầu, phục hồi du lịch bằng các chính sách ưu đãi Chẳng hạn: giảm giá cho các du khách đã từng mua Tours từ công ty, tặng phiếu khuyến mại nhân dịp sinh nhật,…
Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá xúc tiến du lịch, ứng dụng công nghệ thông tin trong du lịch thông qua các trang web du lịch và website công ty Hiện nay, tác giả nhận thấy website của công ty ít cập nhật và có những hoạt động quảng bá Website nên có thiết lập trả lời tự động như 1 số công ty khác để thuận lợi hơn cho khách hành đặt câu hỏi online
Nguồn quảng bá chính của công ty thông qua fanpage Facebook, tuy nhiên lượng tương tác trên kênh này là không cao Công ty nên tăng cường hoạt động tiếp thị: Áp dụng chiến lược tiếp thị đa kênh để tiếp cận và thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng Sử dụng quảng cáo trực tuyến, email marketing, quảng cáo truyền thông xã hội và quảng cáo truyền thông truyền thống để tăng hiệu quả tiếp thị.
Mở rộng mạng lưới đối tác nên xây dựng mạng lưới mối quan hệ với các đối tác địa phương, bao gồm khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ khác Điều này giúp tăng cường sự đa dạng và chất lượng của gói dịch vụ và mang lại lợi ích cả cho công ty và khách hàng.
Tạo ra các gói du lịch độc đáo: Nghiên cứu và phát triển các gói du lịch độc đáo và thu hút khách hàng Tìm hiểu về xu hướng du lịch mới và tạo ra những trải nghiệm độc đáo mà khách hàng khó có thể tìm thấy ở nơi khác.