MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ THỰC TẬP 2 I Giới thiệu về cơ sở thực tập 2 1 Quá trình hình thành và phát triển 2 2 Danh hiệu và phần thưởng 3 3 Các sự kiện tổ[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ THỰC TẬP I Giới thiệu sở thực tập Quá trình hình thành phát triển 2 Danh hiệu phần thưởng 3 Các kiện tổ chức tiêu biểu Cơ cấu tổ chức phòng ban .4 4.1 Văn phòng .5 4.2 Phịng Kế hoạch – Tài 4.3 Phòng thị trường khách Inbound 4.4 Phòng kinh doanh khách Outbound Domestic 4.5 Phòng Xúc tiến Du lịch 4.6 Phòng hướng dẫn 4.7 Phòng vận chuyển Các loại hình kinh doanh du lịch II Mô tả Nghiệp vụ thực tập Bộ phận Sale & Marketing .8 Bộ phận điều hành CHƯƠNG TỔ CHỨC THIẾT KẾ , ĐIỀU HÀNH TOUR VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI 10 I Tổ chức thiết kế điều hành tour công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC .10 Môi trường du lịch sách nhà nước du lịch giai đoạn 10 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội JSC qua mơ hình ma trận SWOT .14 Kết kinh doanh công ty .18 Nghiệp vụ thiết kế tour công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC 19 Nghiệp vụ quản lý điều hành tour công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội JSC 21 Hoạt động thiết kế điều hành tour du lịch công ty 24 II Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động thiết kế điều hành tour du lịch 27 Giải pháp chiến lược cho sản phẩm du lịch 27 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu thiết kế điều hành sản phẩm du lịch 28 Kiện nghị đề xuất với công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thiết kế điều hành tour 31 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 Báo cáo nghiệp vụ quản lý lữ hành GVHD: PGS.TS Lại Phi Hùng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày này, ngành du lịch nước ta đà phát triển với quy mô cung cầu du lịch ngày tăng, doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung, lữ hành nói riêng ngày nhiều Được thành lập từ năm 1960, trải qua 54 năm phát triển, công ty Cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC công ty du lịch lớn có uy tín lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam Là đơn vị kinh doanh lữ hành hàng đầu, công ty tích cực phát huy điểm mạnh, tận dụng điều kiện thuận lợi đồng thời khắc phục điểm yếu nội giảm thiểu tối đa khó khăn gặp phải Trong q trình xây dựng, quản lí thiết kế thực tour, phận điều hành đóng vai trị then chốt Sau thời gian thực tập tìm hiểu Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC, em chọn đề tài Nâng cao biện pháp quản lý công việc tổ chức thiết kế điều hành tour công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC làm đề tài thực tập Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu nhằm phân tích đề biện pháp trình thiết kế thực tour khách du lịch nước quốc tế, phân tích báo cáo đưa số giải pháp nhằm cải thiện cơng tác quản lí thiết kế tour cho hiệu từ hình ảnh uy tín cơng ty tăng lên có thêm vị cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi : Công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC - Đối tượng nghiên cứu : nghiệp vụ tổ chức điều hành tour du lịch Nguyễn Thị Liên Hương – POHE 52 Báo cáo nghiệp vụ quản lý lữ hành GVHD: PGS.TS Lại Phi Hùng CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ THỰC TẬP I Giới thiệu sở thực tập Tên : Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC Vietnamtourism – Hanoi JSC Địa chỉ: 30A, Lý Thường Kiệt, Hà Nội Tel : 04 3825 5552 – 04 3825 5550 Fax : 043825 7583 Email : Vienamtourism3@vn-tourism.com Website : www.dulichvietnamhanoi.com Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cở phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội ( Vietnamtourism – Hanoi JSC) tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập ngày 09/07/1960(Công ty thành lập theo Nghị định số 26 CP Hội đồng Chính phủ ban hành, trực thuộc Bộ Ngoại thương), cũng là thời điểm đánh dấu sự đời của Ngành Du lịch của Việt Nam và ngày 09/07 hàng năm được chọn là ngày kỷ niệm thành lập ngành du lịch của Việt Nam Vào những ngày đầu hoạt động, các chương trình du lịch công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội tổ chức chủ yếu mang tính chất ngoại giao, đón tiếp các đoàn khách ngoại giao của các nước đến Việt Nam Ngày 09/04/1990, sau nhiều lần sáp nhập, Hội đồng Bộ trưởng ban hành NĐ số 119-HĐBT thành lập Tổng Công ty Du lịch Việt Nam sở Công ty Du lịch Việt Nam Ngày 26/03/1993, Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội được thành lập sở tách từ Tổng công ty Du lịch Việt Nam, trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam Nguyễn Thị Liên Hương – POHE 52 Báo cáo nghiệp vụ quản lý lữ hành GVHD: PGS.TS Lại Phi Hùng Ngày 06/07/2007, Theo chủ trương Cổ phần hóa, Công ty chuyển thành Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội JSC, hoạt động theo luật doanh nghiệp hình thức Cơng ty cổ phần với số vốn điều lệ 30 tỷ VNĐ, Nhà nước (SCIC làm đại diện) nắm giữ 51% số vốn điều lệ Công ty Có thể nói quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội gắn liền với lịch sử ngành du lịch Việt Nam từ năm 1960 đến Danh hiệu phần thưởng Công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC là công ty lữ hành nhất tại miền Bắc đạt danh hiệu 13 năm liên tiếp nhận danh hiệu CUP TOPTEN lữ hành quốc tế ( từ năm 1999 đến năm 2011) Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch trao tặng Các danh hiệu Nhà nước ban tặng : Huân chương lao động Hạng ba; bằng khen của Thủ tướng Chính phủ; Cờ thi đua xuất sắc của Tổng cục Du lịch và Bộ VHTT&DL; Cup Thăng Long UBND thành phố Hà Nội trao tặng vì đóng góp cho sự phát triển của ngành du lịch thủ đô… Các danh hiệu khách hàng báo chí bình chọn: Dịch vụ lữ hành yêu thích nhất; Thương hiệu mạnh Việt Nam; Quả cầu vàng dịch vụ; Cup Top Trade Service; Thương hiệu Việt hội nhập WTO;… Các kiện tổ chức tiêu biểu Với phong cách tổ chức chuyên nghiệp, Công ty Vietnamtourism – Hanoi JSC vinh dự giao tổ chức phục vụ nhiều kiện du lịch mang tính quốc gia khu vực như: Đại lễ Phật đản Liên hợp quốc ( VESAK 2008) lần tổ chức Việt Nam Diễn đàn Du lịch Đông Nam Á Hà Nội ( ATF 2009) Nguyễn Thị Liên Hương – POHE 52 Báo cáo nghiệp vụ quản lý lữ hành GVHD: PGS.TS Lại Phi Hùng Năm 2010, Sở VHTT&DL Hà Nội giao nhiệm vụ phục vụ thành cơng đồn đại biểu khác kiện trọng đại đất nước – Đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội Hội nghị thường niên Ngân hàng phát triển Châu Á ( ADB) tổ chức Việt Nam vào tháng 6/2011 Trong tháng 4/2013, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội JSC tổ chức Hội chợ Du lịch quốc tế lần thứ (VITM) Cung Văn hóa Hữu nghị Việt – Xô(đồng tổ chức với Hiệp hội Du lịch Việt Nam) Cơng ty cung cấp tồn dịch vụ landtour việc mời đoàn khách đến với Hội chợ Du lịch quốc tế lần thứ Cơ cấu tổ chức phịng ban Cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC công ty cổ phần bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm sát, Tổng giám đốc nhiều phòng ban trực thuộc ĐHĐCĐ HĐQT BKS TỔNG GĐ Cty TNHH KSVHL CN TP HUẾ CN TP HCM Văn phòng P KH-TC P Xúc Tiến -DL P Hướng dẫn P Vận chuyển P Thị Trường P Thị Trường P Thị Trường P Thị Trường Nguyễn Thị Liên Hương – POHE 52 Báo cáo nghiệp vụ quản lý lữ hành GVHD: PGS.TS Lại Phi Hùng 4.1.Văn phòng Văn phòng phận tham mưu giúp Tổng giám đốc đạo, hoạt động điều hành quản lí công việc công ty công tác tổ chức nhân sự, lao động, tiền lương, pháp chế - hành quản trị , quan hệ cổ đơng công ty, thực việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc giúp đỡ đơn vị kinh doanh chấp hành nghiêm công tác tổ chức sản xuất kinh doanh, lao động , tiền lương chủ trương, chế độ sách Nhà nước, Điều lệ cơng ty nội quy lao động 4.2.Phòng Kế hoạch – Tài Phịng Kế hoạch – Tài phận tham mưu giúp Giám đốc điều hành quản lí lĩnh vực kế hoạch, tài kế tốn, đầu tư xây dựng, thống kê thông tin kinh tế cơng ty ; Quản lí, sử dụng phát triển vốn cổ đơng đóng góp nguồn nhân lực khác 4.3.Phịng thị trường khách Inbound Vì Cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC công ty lữ hành mạnh mảng du lịch Inbound nên cơng ty có đến phịng thị trường để quản lí hoạt động mảng thị trường khách du lịch quốc tế khác Phòng thị trường 1: phân trực tiếp kinh doanh công ty lĩnh vực quốc tế bao gồm khách du lịch nước đến Việt Nam chủ yếu khu vực nước Pháp nước nói tiếng Pháp người nước sống làm việc Việt Nam du lịch theo tour trọn gói Phịng thị trường 2: phận trực tiếp kinh doanh công ty lĩnh vực du lịch quốc tế ( bao gồm khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam chủ yếu khu vực nói tiếng Anh Anh, Mỹ, châu Úc… người nước sống làm việc Việt Nam du lịch theo hình thức tour trọn gói) Nguyễn Thị Liên Hương – POHE 52 Báo cáo nghiệp vụ quản lý lữ hành GVHD: PGS.TS Lại Phi Hùng Phòng thị trường : phận trực tiếp kinh doanh công ty lĩnh vực du lịch quốc tế ( bao gồm khách du lịch nước đến Việt Nam chủ yếu khu vực nước nói tiếng Trung, Nga tiếng Anh khu vực châu Á người nước sống làm việc Việt Nam du lịch theo hình thức tour trọn gói) 4.4.Phịng kinh doanh khách Outbound Domestic Phòng Thị trường phận trực tiếp kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC lĩnh vực du lịch nội địa ( bao gồm : khách du lịch nội địa, khách Việt Nam du lịch nước ngoài); phận trực tiếp kinh doanh công ty lĩnh vực tư vấn du học; Cung cấp dịch vụ du lịch lẻ cho người nước sống làm việc Việt Nam 4.5.Phòng Xúc tiến Du lịch Phòng xúc tiến du lịch tham mưu cho Tổng Giám đốc đạo hoạt động điều hành quản lí ; Các hoạt động xúc tiến du lịch cơng ty ngồi nước; cơng tác nghiên cứu thị trường; công tác xây dựng sản phẩm du lịch; quảng bá thương hiệu, xây dựng sản phẩm, khảo sát tour, nghiên cứu phát triển loại hình tour du lịch 4.6.Phòng hướng dẫn Phòng hướng dẫn có nhiệm vụ đưa đón hướng dẫn khách du lịch quốc tế nội địa theo chương trình kí kết cơng ty Ngồi ra, phịng hướng daanc cịn có nhiệm vụ nghiên cứu việc kinh doanh du lịch hướng dẫn cho cơng ty 4.7.Phịng vận chuyển Phịng vận chuyển phịng ban có nhiệm vụ tổ chức đại lí bán vé máy bay cho hãng Hàng không quốc gia Vietnamairlines hãng hàng không nội đại quốc tế khác có văn phịng Việt Nam Nguyễn Thị Liên Hương – POHE 52 Báo cáo nghiệp vụ quản lý lữ hành GVHD: PGS.TS Lại Phi Hùng đường bay nước quốc tế nhằm đảm bảo cung ứng đầy đủ vé cho đồn khách cơng ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi ra, phịng vận chuyển cịn tổ chức bán vé tàu hỏa để phục vụ cho nhu cầu du lịch khách du lịch theo nhóm nhỏ lẻ Ngồi ra, cơng ty cịn có chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Huế, Hạ Long,… Chi nhánh cơng ty Thành phố Hồ Chí Minh Địa : 225, Chương Dương, Q.1, Hồ Chí Minh Tel: 08 3837 0788 – 08 3837 0789 Fax :08 3837 0785 Email : cnhcm@vn-tourism.com Chi nhánh Công ty TP Huế Địa : 14 Nguyễn Văn Cừ , Tp Huế, Thừa Thiên – Huế Tel : 054382 8316 – 054 3828 316 Fax : 054 3821 090 Email : cnh@vn-tourism.com Công ty TNHH MTV Khách sạn vịnh Hạ Long Địa : Đường Hạ Long, khu V, Phường Bãi Cháy, Tp Hạ Long, Quảng Ninh Tel : 033 3852 09 – 033 3845 210 Fax : 033 3846 856 Email : halongbayhotel@hn.vnn.vn Nguyễn Thị Liên Hương – POHE 52 Báo cáo nghiệp vụ quản lý lữ hành GVHD: PGS.TS Lại Phi Hùng Các loại hình kinh doanh du lịch Outbound Domestic: chủ yếu khai thác tour du lịch nội địa ngắn trung hạn, nhiều tour du lịch nội địa có thời gian từ 2-3 ngày Inbound :Sản phẩm du lịch Inbound đa dạng phong phú, mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty MICE Team builing II Mô tả Nghiệp vụ thực tập Bộ phận Sale & Marketing 1.1 Các bước thực người bán hàng Giao dịch với khách hàng, nhận đơn đặt hàng o Giao dịch chủ động : Chủ động tìm địa khách hàng, liên hệ với khách hàng,… o Giao dịch bị động: Giao dịch đối tác, với khách lẻ qua mạng Nhận đơn đặt hàng 1.2 Lên chương trình chi tiết 1.3.Tính giá 1.4.Thực chào bán 1.5.Đặt dịch vụ theo yêu cầu 1.6.Xác nhận dịch vụ voucher invoice cho khách hàng Bộ phận điều hành 2.1 Tiến hành đặt dịch vụ Đặt khách sạn Đặt nhà hàng Đặt vé máy bay cho đoàn khách Đặt xe Nguyễn Thị Liên Hương – POHE 52 ... NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI I Tổ chức thiết kế điều hành tour công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC Mơi trường du. .. vụ thiết kế tour công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC 19 Nghiệp vụ quản lý điều hành tour công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội JSC 21 Hoạt động thiết kế điều. .. quản lý công việc tổ chức thiết kế điều hành tour công ty cổ phần du lịch Việt Nam –Hà Nội JSC làm đề tài thực tập Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu nhằm phân tích đề biện pháp trình thiết kế thực