Lý do thực hiện báo cáo tốt nghiệp
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Năm 2018, Việt Nam đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế và 80 triệu khách nội địa, với tổng doanh thu đạt 620 nghìn tỷ đồng, đóng góp hơn 10% vào GDP quốc gia.
Việt Nam là một điểm đến du lịch hấp dẫn với nguồn tài nguyên tự nhiên đa dạng, bao gồm những bãi biển tuyệt đẹp và các giá trị văn hóa – lịch sử đặc sắc Đất nước này còn nổi bật với ẩm thực phong phú, các khu nghỉ dưỡng đẳng cấp thế giới và những thành phố trẻ trung, vừa cổ kính vừa hiện đại Nhiều địa điểm nổi bật của Việt Nam đã được xếp hạng hàng đầu thế giới trên các trang đánh giá uy tín như TripAdvisor và Telegraph, điều này không chỉ mang lại niềm vui cho ngành du lịch mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia.
Mục đích
Kỳ thực tập là cơ hội quý giá cho sinh viên áp dụng kiến thức lý thuyết vào thực tế công việc Trong thời gian thực tập, sinh viên sẽ tham gia vào các hoạt động chuyên môn tại bộ phận được phân công, làm quen và sử dụng thành thạo trang thiết bị phục vụ khách hàng, từ đó có cái nhìn sâu sắc hơn về ngành nghề mình theo đuổi.
Thực tập đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị cho sinh viên bước vào thị trường lao động, giúp họ hiểu rõ hơn về cách thức tổ chức và vận hành hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch Qua trải nghiệm thực tế, sinh viên có cơ hội áp dụng kiến thức học được, nâng cao kỹ năng và tạo dựng mối quan hệ nghề nghiệp quý giá.
Yêu cầu
Trong quá trình thực tập, sinh viên cần chủ động rèn luyện và tích lũy kinh nghiệm, đồng thời bổ sung kiến thức thực tiễn để chuẩn bị tốt cho sự nghiệp sau này Việc củng cố thái độ nghề nghiệp như đi làm đúng giờ, tác phong nghiêm túc và hoàn thành công việc là rất quan trọng Ngoài ra, sinh viên cũng nên thể hiện trách nhiệm, chuyên nghiệp và trung thực trong giao dịch với khách hàng, biết lắng nghe và không ngừng học hỏi để phát triển bản thân.
Thời gian và vị trí thực tập
Thời gian thực tập : 10 tuần từ ngày 06 /02/2023 đến ngày 15/04/2023
Vị trí thực tập : Tại thành phố Đà Nẵng
Kết cấu bài báo cáo
Nội dung 1 Nội dung và tiến độ thực tập
Nội dung 2 Các kết quả báo cáo
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ VIE TOUR
CHƯƠNG 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ THỰC TẬP
CHƯƠNG 3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT VÀ KINH NGHIỆM THỰC TẬP
PHẦN NỘI DUNGNỘI DUNG 1 NỘI DUNG VÀ TIẾN ĐỘ THỰC TẬP
Nội dung và tiến độ thực tập
Nội dung thực tập
Phòng ban thực tập: Phòng điều hành
- Giới thiệu về cơ cấu tổ chức, lịch sử hình thành công ty.
- Thực tập xây dựng về chương trình du lịch, giá thành, giá bán.
- Thực tập về điều hành, liên hệ các đối tác(khách sạn, nhà hàng,cơ sở lưu trú, ).
- Hướng dẫn cách viết gmail để phản hồi cho đối tác và khách hàng.
- Tham gia các khóa huấn luyện về du lịch của thành phố Đà Nẵng do công ty cử đi.
- Được hướng dẫn và đào tạo về công nghệ chuyển đổi số cũng như các lợi ích từ nó.
- Tiến hành lập google business, website, tạo chatbox cho công ty Vie Tour phục vụ cho chuyển đổi công nghệ số.
Xây dựng hệ thống tour và các sản phẩm dịch vụ liên quan của công ty trên Google Business và website giúp chuyển đổi công nghệ số, tạo điều kiện tương tác dễ dàng hơn với khách hàng.
- Thiết kế poster và các vấn đề về marketing du lịch tại công ty.
- Tổng kết và nhận xét từ công ty thực tập.
Tiến độ thực tập
Thời gian Nội dung công việc
- giới thiệu về cơ cấu tổ chức, lịch sử hình thành của công ty Vie Tour
- giới thiệu bản thân và mong muốn thực tập vào vị trí phù hợp nào
- Có đi tour thực tập vào ngày
- Thực tập xây dựng chương trình du lịch
- Trãi nghiệm dịch vụ khách sạn
- Giới thiệu cách tính giá
- Gửi chương trình du lịch đã thiết kế cho phòng điều hành kiểm tra
- Liên hệ đối tác xin giá lữ hành (nhà hàng, khách sạn, )
- Thiết kế tour ngày dài
- Tính giá CT tour cơ bản
- Tiến hành thực hành các công việc cụ thể tại cơ quan theo kế hoạch thực tập đã đề ra.
- Hướng dẫn về công việc của 1 điều hành tour
- Làm chi tiết các điều hành tour, các hợp đồng liên quan trong du lịch
- Lập google business và website phục vụ chuyển đổi công nghệ số tại công ty
- Thiết kế chương trình du lịch tại Đà Lạt cho thực tập sinh của công ty
- Liên hệ các đối tác để xin giá lữ hành
- Được sử dụng chatbox trên fanpage của công ty để trao đổi và tư vấn cho khách hàng.
- giới thiệu về nghề hướng dẫn viên
- Thực hành các công việc được giao tại cơ sở thực tập
- Thực hành cách booking vé máy bay, khách sạn, nhà hàng…
- Soạn chương trình thuyết minh
- Thực tập sales tour (bán dịch vụ du lịch và tour trọn gói cho khách nội địa, quốc tế)
- Chuẩn bị tài liệu hướng dẫn
- Phân công, chốt số lượng
Tổng kết quá trình thực tập và nhận xét của cán bộ hướng dẫn trong công ty
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ
Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ VIE TOUR
Giám đốc : NGUYỄN VĂN BỘI Địa chỉ : K13/06 LẠC LONG QUÂN, TP ĐÀ NẴNG Điện thoại : 0905.718.332
Vie Tour đã hoạt động trên thị trường du lịch Đà Nẵng hơn 5 năm, luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Với đa dạng sản phẩm du lịch, Vie Tour không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên Sự quan tâm từ khách hàng và nỗ lực phát triển của đội ngũ lãnh đạo đã tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái và đoàn kết giữa các bộ phận.
Kể từ khi thành lập, công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước và ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế khu vực Hiện nay, công ty được công nhận là một trong những đơn vị uy tín trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành cả trong nước lẫn quốc tế Bên cạnh đó, công ty còn cung cấp nhiều dịch vụ thương mại khác.
- Cho thuê xe du lịch đời mới 4-45c
- Đại lý vé máy bay cấp 1
- Thiết kế tour du lịch theo yêu cầu
- Chuyên tour Đà Nẵng- Quảng Bình, Đà Nẵng- Đà Lạt,tour di sản miền trung, Thái Lan, Trung Quốc,
- Tổ chức sự kiện: Teambuilding, Gala dinner.
Cơ cấu và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc: NGUYỄN VĂN BỘI
Phòng điều hành: NGUYỄN THỊ KIM KHÁNH
Phòng kế toán: NGUYỄN THỊ KHÁNH DƯ
Phòng hướng dẫn: LÊ THỊ NHƯ PHƯƠNG
Phòng marketing: TRƯƠNG QUỐC KHÁNH
1.2.2 Chức năng của các bộ phận
Ông Nguyễn Văn Bội hiện đang giữ chức vụ giám đốc, trực tiếp quản lý và lãnh đạo công ty Ông cũng là người chịu trách nhiệm đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh quan trọng.
Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.
Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình.
Lập kế hoạch triển khai chương trình du lịch bao gồm việc đăng ký chỗ ở khách sạn, xin visa và sắp xếp vận chuyển, nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
Theo dõi và quản lý các chương trình du lịch, phối hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán để thực hiện thanh toán với các nhà cung cấp Nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường phát sinh trong quá trình tổ chức các chương trình du lịch.
Chức năng của bộ phận này bao gồm thống kê và hoạch định tài chính cho công ty, đồng thời viết báo cáo thu nhập doanh nghiệp hàng tháng Ngoài ra, bộ phận còn theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng vốn và tài sản của công ty.
Phòng marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường và hoạch định chiến lược kinh doanh Phòng này không chỉ lập kế hoạch mà còn truyền bá để thu hút khách du lịch Đồng thời, phòng marketing phối hợp với bộ phận điều hành để xây dựng các chương trình du lịch, từ nội dung đến mức giá, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chủ động giới thiệu sản phẩm mới cho công ty.
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
Công ty hiện có 8 hướng dẫn viên và 20 cộng tác viên trong độ tuổi từ 20 đến 35, với khả năng giao tiếp bằng các ngoại ngữ phổ biến như tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Nhật Tuy nhiên, công ty vẫn đang thiếu hướng dẫn viên và đang có kế hoạch tuyển dụng thêm để đáp ứng nhu cầu.
Khẩu hiệu (Slogan) của công ty
“Sự lựa chọn hoàn hảo cho những chuyến đi”
Tiêu chí của mỗi chuyến đi: An toàn- thoải mái- chất lượng
Chương trình du lịch của công ty
T CHƯƠNG TRÌNH ĐỊA ĐIỂM THỜI
1 Mỹ Sơn Sanctuary Thánh Địa Mỹ
2 Hue City tour Lăng Khải Định-
Chùa Thiên Mụ - Huế Imperial city
Ngũ Hành Sơn- Hội An
5 Ba Na Hills-The road to heaven scenery
Bảng 1 Chương trình inbout 1.4.2 Chương trình outbout
T CHƯƠNG TRÌNH ĐỊA ĐIỂM THỜI
Trường Sa- Trương Gia Giới- Miêu Vương Thành-Thiên Môn Sơn-Phù Dung Trấn- Phượng Hoàng Cổ Trấn
Bảng 2 Chương trình outbout 1.4.3 Chương trình du lịch đặc trưng của công ty
T CHƯƠNG TRÌNH ĐỊA ĐIỂM THỜI
1 Thiên đường biển cả Đà Nẵng- Quy
2 Đà Nẵng - Quảng Bình Đà Nẵng- Thành
Cổ Quảng Trị- Quảng Bình-Mộ Đại Tướng Võ Nguyên Giáp- Biển đá nhảy- Động Thiên Đường- Suối Mooc-Động Phong Nha
3 Đà Lạt “Thành phố ngàn hoa” Đà Nẵng- Đà Lạt
5 Explore miền sông nước Đà Nẵng- Sóc Trăng- Bạc Liêu-
6 Đặc sắc non nước Việt
Nam Đà Nẵng-Hà Nội- Ninh Bình-Hạ Long-SaPa
Bảng 3 Chương trình du lịch đặc trưng của công ty
KẾT QUẢ THỰC TẬP
Hoạt động hướng dẫn viên du lịch
Trong quá trình thực tập, công ty đã tạo điều kiện cho tất cả thực tập sinh trải nghiệm công việc của một hướng dẫn viên dẫn đoàn học sinh.
Thông qua các chuyến trải nghiệm thực tế, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu trong ngành du lịch Những kỹ năng quan trọng như thuyết trình, tổ chức, lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã được cải thiện đáng kể.
Là một thực tập sinh, em sẽ hiểu rõ hơn về du lịch và từ đó có thể xây dựng các chương trình du lịch chủ động hoặc bị động phù hợp với sở thích của khách hàng Để đạt được điều này, việc chuẩn bị kỹ lưỡng trước chuyến đi là rất quan trọng.
Khi nhận bàn giao tour từ phòng điều hành, hướng dẫn viên cần đến công ty trong trang phục nghiêm chỉnh, đeo bảng tên và đi giày Họ sẽ nhận chương trình tour, bản đồ, hộ chiếu (nếu có) cùng các tài liệu liên quan như danh sách đoàn, giấy xác nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, đồng phục, cờ, lệnh điều động hướng dẫn viên và hộp đồ dùng y tế sơ cứu Hướng dẫn viên cần đọc kỹ và nắm vững chương trình tour, đồng thời đặt câu hỏi và góp ý với phòng điều hành nếu phát hiện điểm không hợp lý Cuối cùng, họ sẽ nhận tiền tạm ứng (nếu có), đảm bảo đủ số lượng quà và liên lạc với tài xế để thống nhất thời gian và địa điểm đón khách.
Để chuẩn bị cho tour, cần tìm hiểu kỹ về chương trình, địa điểm tham quan, lịch trình và thông tin liên lạc của các dịch vụ đã đặt Ngoài ra, nắm rõ thông tin về khách hàng như số lượng, nghề nghiệp và độ tuổi cũng rất quan trọng Đừng quên chuẩn bị giấy tờ cần thiết và kiểm tra các dụng cụ hỗ trợ như nước uống, nón, loa kéo và quà tặng Cuối cùng, quá trình đón và trả khách cần được thực hiện chu đáo để đảm bảo sự hài lòng.
Để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ, hướng dẫn viên nên đến điểm hẹn trước 1 tiếng để đón khách, tập trung khách tại một vị trí, làm quen với trưởng đoàn và kiểm tra số lượng khách theo danh sách Trước khi khởi hành, cần kiểm tra lại số lượng khách và hỗ trợ vận chuyển hành lý lên xe Trong chuyến đi, hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên lái xe, phụ xe và chương trình tour, đồng thời phát nước và nón cho khách Khi tour kết thúc, hãy phát biểu cảm nghĩ, gửi lời cảm ơn đến khách hàng và nhắc nhở họ kiểm tra hành lý cá nhân trước khi rời xe Cuối cùng, hướng dẫn viên nên quay lại công ty để bàn giao các giấy tờ liên quan đến chi phí thanh toán, nhằm kịp thời giải quyết mọi vấn đề phát sinh.
Hướng dẫn viên cần phối hợp với trưởng đoàn để phân phòng lưu trú theo nhu cầu của khách, ưu tiên cho trưởng đoàn, người cao tuổi, gia đình có trẻ nhỏ, cặp vợ chồng và nhóm bạn Họ cũng phải giúp khách làm thủ tục tạm trú, kiểm tra hành lý, và phân phát chìa khóa phòng Ngoài ra, cần giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, thông báo về chi phí không bao gồm trong tour như đồ dùng mini bar và các vật dụng khác Cuối cùng, hướng dẫn viên phải thông báo thời gian và địa điểm tập trung cho bữa ăn đầu tiên, đồng thời nhắc khách lấy hóa đơn khi rời khỏi khách sạn.
Hướng dẫn viên cần đến nhà hàng trước 15 phút để kiểm tra thực đơn và số lượng bàn ghế, đồng thời thông báo chính xác thời gian và địa điểm cho đoàn để tiết kiệm thời gian Lưu ý khách về việc thanh toán cho các món ăn tự gọi và đảm bảo lấy hóa đơn đầy đủ sau bữa ăn Trước khi tham quan, hướng dẫn viên nên thông báo cho khách về địa điểm, giờ giấc và các quy định cần thiết để chuẩn bị tư trang cá nhân Tại điểm tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo thời gian kết thúc tham quan và thực hiện các thủ tục như mua vé, đồng thời nhắc nhở khách về nội quy Trước khi rời khỏi điểm tham quan, cần kiểm tra số lượng khách để đảm bảo không ai bị bỏ lại Đối với các hoạt động như lửa trại hay gala dinner, hướng dẫn viên nên chuẩn bị nội dung trước và đến địa điểm tổ chức trước 1 tiếng để thiết lập sân khấu, âm thanh và ghế ngồi, đồng thời tổ chức các trò chơi phù hợp với khách và chuẩn bị quà tặng để tăng sự hấp dẫn.
Thiết kế poster phục vụ quảng bá tour công ty
Với tinh thần cầu tiến, tôi đã xin vào phòng marketing để học hỏi và tự thiết kế poster quảng bá tour cho công ty Để chinh phục khách hàng, ngoài việc xây dựng chương trình du lịch ấn tượng và cung cấp dịch vụ tốt, các poster sale tour cũng đóng vai trò quan trọng Một poster đẹp và ấn tượng sẽ dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng Dưới đây là kết quả thiết kế mà tôi đã thực hiện trong quá trình thực tập.
KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT VÀ KINH NGHIỆM THỰC TẬP
Đối với cơ sở thực tập
Công ty TNHH Du Lịch Vie Tour đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành du lịch Để xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín, doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm.
Khai thác các thị trường khách quen thuộc và mở rộng hơn nữa các thị trường khách, có thể mở rộng thị trường khách sang các tỉnh lân cận.
Có thể mở các cơ sở ở một số tỉnh khác nhau để có thể thu hút được nhiều thị trường khách hơn. việc trong tháng.
Xúc tiến công tác quảng cáo sản phẩm du lịch của công ty thông qua google business.
Một số bài học kinh nghiệm
Ngoài việc vận dụng lý thuyết đã học vào trong thực tế thì em đã học hỏi và rút ra nhiều kinh nghiệm cho bản thân mình:
Tính bài bản trong việc sắp xếp trình tự công việc là yếu tố quan trọng mà tôi đã học được khi điều hành tour Việc xác định công việc cần làm trước và cách thực hiện là rất cần thiết, vì mỗi công ty du lịch có cách thức riêng Do đó, tại bất kỳ công ty lữ hành nào, việc nắm vững cách sắp xếp công việc thông qua việc học hỏi từ những người đi trước sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc trong tương lai.
Tính chuyên nghiệp là yếu tố then chốt trong ngành du lịch, thể hiện qua phản hồi của khách hàng và chất lượng đội ngũ nhân viên Việc phân bổ hướng dẫn viên phù hợp với từng thị trường khách là cực kỳ quan trọng, quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo cơ hội cho họ quay lại mà còn góp phần xây dựng uy tín cho công ty Đây là bài học quý giá mà chúng ta cần áp dụng trong công việc tương lai.
Qua quá trình thực tập, các thực tập sinh đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu, đặc biệt là trong lĩnh vực điều hành Em đã học hỏi được những kiến thức thực tiễn về việc giải quyết các vấn đề dịch vụ với đối tác nhà hàng, khách sạn và xử lý các hợp đồng khác nhau, những điều mà trước đây chưa được giảng dạy ở trường Hơn nữa, để trở thành một điều hành du lịch và hướng dẫn viên xuất sắc, việc thành thạo ngoại ngữ là yếu tố quyết định cho những ai theo đuổi ngành du lịch.
Kết quả đạt được
Thông qua kỳ thực tập tại công ty Vie Tour, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tiễn, từ việc áp dụng lý thuyết vào công việc thực tế Tôi đã tham gia vào việc chuyển đổi công nghệ số trong điều hành du lịch, thiết kế và xây dựng các chương trình du lịch, cũng như tổ chức các tour cho học sinh Bên cạnh đó, tôi còn được trải nghiệm công việc hướng dẫn viên và thực hiện thủ tục đón tiễn khách tại sân bay, đặc biệt là thiết kế poster Kỳ thực tập này đã giúp tôi rèn luyện tính chuyên nghiệp, cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng và tăng cường khả năng ăn nói.
Có được thông tin của những nhà hàng khách sạn thông qua những cuộc gọi xin thông tin để đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú.
Kỹ năng xây dựng được những chương trình du lịch, tìm kiếm thông tin nhanh hơn
Sau thời gian thực tập tại Công ty Vie Tour, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu Những kiến thức học được trên lớp đã được áp dụng vào thực tế, giúp tôi phát triển kỹ năng chuyên môn Môi trường thực tập không chỉ nâng cao sự tự tin mà còn mang lại những trải nghiệm thực tiễn đáng giá Đợt thực tập này không chỉ là một yêu cầu học phần mà còn là cơ hội tuyệt vời để tôi chuẩn bị cho công việc xã hội trong tương lai.
Từ một sinh viên rụt rè, tôi đã trở nên tự tin và chủ động hơn trong công việc Qua thời gian thực tập, tôi đã làm quen với tác phong làm việc văn phòng và các quy định cần thiết Tôi hiểu rõ hơn về ngành nghề mình chọn và phát hiện ra thế mạnh cũng như đam mê của bản thân Ngoài ra, các anh chị đã chia sẻ nhiều bài học quý giá về giao tiếp, thái độ làm việc, và giúp tôi rèn luyện kỹ năng mềm cho sự nghiệp tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty Vie Tour và Trường Đại học Sư Phạm đã tạo điều kiện cho tôi và các sinh viên khác có một kỳ thực tập ý nghĩa Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Phú Thắng vì sự hỗ trợ và giúp đỡ tận tình, giúp tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập này.
Họ và tên cán bộ hướng dẫn thực tập là Nguyễn Thị Khánh Dư, thuộc đơn vị thực tập là Công ty TNHH Thương mại - dịch vụ Vie Tour Để liên hệ, vui lòng gọi số điện thoại 0905.357.048.
Tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Kim Nguyên Lớp:19CDDL
Thời gian thực tập: Từ ngày 06 tháng 02 năm 2023 Đến ngày 16 tháng 04 năm 2023
Nội dung đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém
Thực hiện nội quy làm việc tại công ty
Thái độ thực tập Ý thức kỷ luật
Khả năng hoàn thành công việc
Khả năng hòa nhập và thích nghi công việc
Tính năng động và sáng tạo trong công việc
Nhận xét của giám đốc Nhận xét của cán bộ hướng dẫn
Điểm đánh giá quá trình thực tập (theo thang điểm 10):
XÁC NHẬN CỦA GIÁM ĐỐC CÔNG TY
(Ký, ghi rõ họ tên)
(Ký, ghi rõ họ tên)