Quy trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫnviên du lịch tại điểm tham quan đại nội huế

Khái niệm du lịch Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch:Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức International Union of OfficalTravel Organization: IUOTO: “ Du lịch đư

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ

NGHIỆP 1 Lớp HP: 2321111019501

BẬC: ĐẠI HỌC – CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ

DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

ĐỀ TÀI:

QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM THAM QUAN ĐẠI NỘI HUẾGIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS Hà Kim Hồng

Sinh viên thực hiện:

Trần Ngọc Thảo Nguyên - 2121012446

TP.HCM, 23 Tháng 8 năm 2023

i

ii

ĐỀ TÀI:

QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM THAM QUAN ĐẠI NỘI HUẾGIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS Hà Kim Hồng

Sinh viên thực hiện:

Trần Ngọc Thảo Nguyên - 2121012446

TP.HCM, 23 Tháng 8 năm 2023

iii

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quy trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫnviên du lịch tại điểm tham quan Đại nội Huế tỉnh Thừa Thiên – Huế ” được tiến hànhcông khai, minh bạch dựa trên sự trải nghiệm cá nhân sau chuyến Thực hành nghề nghiệp

1 và đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên Hà Kim Hồng Các nội dung trongbài do chính em tự tìm tòi, nghiên cứu, phân tích trung thực và khách quan Những kếtluận được rút ra từ bài báo cáo là không trùng lặp và chưa được công bố trong bất cứcông trình khoa học nào khác Các số liệu và tham khảo là trung thực, chính xác và đượctrích dẫn đầy đủ Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu như có bất cứ vấn đề gì xảy raliên quan đến tính chính xác và duy nhất về nội dung bài tiểu luận này

iii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, để hoàn thành được bài báo cáo này, em xin được gửi lời cảm ơnchân thành đến Khoa Du lịch đã giành nhiều thời gian và công sức quý báu tạo điều kiệncho chúng em có cơ hội được trải nghiệm thực tập tại Huế

Bên cạnh đó đặc biệt cảm ơn cô Hà Kim Hồng - Giảng viên hướng dẫn Thựchành nghề nghiệp 1 vì đã tận tâm chỉ dẫn trong suốt quá trình thực hành tại Huế Từnhững kiến thức quý báu mà cô truyền đến, em đã cố gắng hết sức để hoàn thiện tốt bàibáo cáo này

Tuy vậy, vẫn sẽ rất khó để có thể tránh khỏi các sai sót do còn chưa có nhiều kinhnghiệm và còn hạn chế nhiều mặt về kiến thức, mong cô xem xét và góp ý kiến để bàibáo cáo được hoàn thiện hơn

Lời cuối cùng, em xin kính chúc cô có nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành côngtrên con đường giảng dạy của mình

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm chấm: ………

Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ………

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

v

dịch vụ d… 100% (5)

19

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN v

MỞ ĐẦU x

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Những vấn đề cơ bản về hướng dẫn du lịch 1

1.1.1 Khái niệm du lịch 1

1.1.2 Khái niệm hướng dẫn du lịch 2

1.1.3 Loại hình phục vụ 2

1.1.4 Phạm vi phục vụ hướng dẫn du lịch 3

1.1.5 Những hoạt động chủ yếu 4

1.2 Hướng dẫn viên du lịch 7

1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 7

1.2.2 Đặc điểm của nghề hướng dẫn viên 9

1.2.2.1 Tính độc lập cao 9

1.2.2.3 Tính văn hóa 10

1.2.2.4 Kết hợp lao động trí óc và lao động thể lực 10

1.2.3 Vai trò của hướng dẫn viên trong hoạt động du lịch 10

1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên 14

1.3 Quy trình công tác hướng dẫn 17

1.3.1 Chuẩn bị công tác đón khách tham quan 17

1.3.2 Đón khách 17

1.3.3 Thực hiện chương trình tham quan tại điểm tham quan 18

1.3.4 Tiễn khách 18

1.3.5 Báo cáo và quyết toán 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐẠI NỘI HUẾ 21

2.1 Giới thiệu đôi nét về tỉnh Thừa Thiên – Huế 21

2.1.1 Vị trí địa lý 21

2.1.2 Đặc điểm tự nhiên 21

vi

Bài thi online Đề dự đoán phát triển đề… Quản trị

dịch vụ d… 100% (2)

18

2.2 Giới thiệu đôi nét về Đại nội Huế 22

2.2.1 Lịch sử hình thành 23

2.2.2 Các công trình kiến trúc nổi bật tại Đại nội Huế 23

2.2.3 Vai trò, ý nghĩa của điểm tham quan Đại nội Huế đối với Việt Nam 33

2.3 Quy trình hướng dẫn du lịch thực tế tại điểm tham quan Đại nội Huế 34

2.3.1 Nghiên cứu và chuẩn bị tài liệu về điểm tham quan Đại nội Huế 34

2.3.2 Tiếp nhận đoàn và thực hiện công việc hướng dẫn cho du khách 34

2.3.3 Trả đoàn và báo cáo công việc 35

2.3.4 Các công việc khác 35

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM THAM QUAN ĐẠI NỘI HUẾ 36

3.1 Tăng cường công tác chuẩn bị và thực hiện chương trình tham quan 36

3.2 Nâng cao quy trình tiếp nhận đoàn và thực hiện công việc hướng dẫn cho du khách hiệu quả 36 3.3 Cải thiện quá trình tổ chức phục vụ các dịch vụ đã ký kết cho khách du lịch 36

3.4 Hoàn thiện công tác nhận phản hồi từ khách du lịch 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tiếng anh Nội dung

4 UNESCO United Nations Educational

Scientific and CulturalOrganization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học vàVăn hóa của Liên hiệp quốc

viii

ix

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch, một trong những ngành dịch vụ sáng giá góp phần đẩy mạnh tăng trưởngkinh tế, giúp cho nền kinh tế nước nhà trở nên vững mạnh Có thể nói, xu hướng pháttriển kinh tế hiện nay của nhiều nước trên thế giới là đánh mạnh vào ngành dịch vụ dulịch Việt Nam cũng không ngoại lệ, nước ta đang dần đưa vị thế của ngành du lịch lênhàng đầu và thúc đẩy ngành du lịch tiến xa hơn trong tương lai Mỗi năm nước ta đónhơn hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan và du lịch, đem lại một nguồn thu ngoại

tệ khổng lồ góp phần tăng trưởng kinh tế, bên cạnh đó còn tạo được rất nhiều công ănviệc làm đem lại nguồn thu nhập cho người dân địa phương, góp phần nâng cao chấtlượng cuộc sống của người dân Đây là một tín hiệu vô cùng tốt của ngành du lịch.Trải qua gần 400 năm lịch sử thăng trầm của đất nước ta khi có đến tận 9 đời chúa và 13đời vua, song những gì họ để lại cho thế hệ mai sau một khoảng đồ sộ những công trìnhkiến trúc, những tuyệt tác để đời mang giá trị tinh thần, giá trị văn hoá rất cao

Huế là thành phố du lịch còn được biết đến cái tên: “ Thành phố Cố đô” nơi chứa đựngcác hệ thống lăng tẩm của những vị vua triều Nguyễn, những chùa chiền với những kiếntrúc mang đậm nét đặc trưng của thời đại Đến với Huế, bên cạnh việc tham quan, chiêmngưỡng và cúng bái tại các ngôi chùa thì nhu cầu về tìm hiểu những giá trị văn hoá, tìmhiểu về cuộc sống của những vị vua ngày trước cũng được rất chú trọng Và Đại nội Huếchính là “địa điểm vàng” - nơi để các du khách tìm về lại những giá trị văn hoá ngày xưa,tìm lại về bối cảnh đất nước Việt Nam từ thời vua Gia Long đến ngày nay

Có thể nói du lịch văn hoá chính là cầu nối trực tiếp đến với tất cả các du khách khôngchỉ ở Việt Nam mà còn vươn tầm ra thế giới Nhận biết được tầm quan trọng cũng như sựcần thiết của du lịch văn hoá, đó chính là lý do mà em chọn đề tài: “ Quy trình hướng dẫn

du lịch của hướng dẫn viên du lịch tại điểm tham quan Đại nội Huế tỉnh Thừa ThiênHuế” để thực hiện, qua đó có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất, hiệu quả nhất để phục

vụ cho các du khách – những người đam mê với loại hình du lịch văn hoá

x

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu và đưa ra giải pháp nâng cao quy trình hướng dẫn du lịch cho đội ngũ

hướng dẫn viên phù hợp nhằm nâng cao du lịch tại điểm tham quan Đại Nội Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Quy trình hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm tham quan Đại nội Huế

- Phạm vi nghiên cứu: Đại nội Huế tỉnh Thừa Thiên – Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thực tiễn: quan sát, học tập, ghi chép và đúc kết từ chuyến đi thực tếthực hành nghề nghiệp 1

- Phương pháp phân tích tài liệu: sử dụng những nguồn thông tin được xác thực,đáng tin cậy và có tính khoa học cao như: giáo trình, sách tham khảo, báo chí, luậnvăn,…

5 Kết cấu đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐẠINỘI HUẾ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠIĐIỂM THAM QUAN ĐẠI NỘI HUẾ

xi

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những vấn đề cơ bản về hướng dẫn du lịch

1.1.1 Khái niệm du lịch

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch:

Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of OfficalTravel Organization: IUOTO): “ Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơikhác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn,tức là không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…”

Tại hội nghị Liên hiệp Quốc tế về du lịch họp tại Roma – Italia (21/8-5/9-1963), cácchuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiệntượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân vàtập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình.Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”

Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì: “Hoạt động du lịch là tổng hòa hàng loạt quan

hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủthể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện”

Theo I.I.Pirôgionic, 1985 thì: “ Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thờigian nhàn rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thườngxuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhậnthức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế vàvăn hóa”

Theo nhà kinh tế học người Áo Jozep Stander, nhìn từ góc độ du khách thì: “Khách

du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh hoạtcao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: “ Du lịch là một trong nhữnghình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sangmột nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc”

1

Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụcho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữabệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác”.

Theo Luật Du Lịch số 09/2017/QH14: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phátài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”

1.1.2 Khái niệm hướng dẫn du lịch

Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14, Hướng dẫn du lịch là hoạt động cung cấp thôngtin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ khách du lịch sử dụng các dịch vụ theochương trình du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫnviên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp đỡ khách du lịch thực hiện các dịch

vụ, giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, nhằm thực hiệnnhững mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trongchương trình du lịch đã được ký kết

1.1.3 Loại hình phục vụ

Phương thức phục vụ du lịch hiện đại có thể phân làm hai loại: phương thức hướng dẫn

du lịch qua tranh ảnh, âm thanh, văn viết và phương thức hướng dẫn du lịch bằng khẩungữ địa phương

- Phương thức hướng dẫn du lịch qua tranh ảnh, âm thanh, lời văn hay có thể gọichung là phương thức hướng dẫn du lịch vật hoá bao gồm:

Bản đồ du lịch, bản đồ giao thông, sách giới thiệu, tranh vẽ, mục lục sản phẩm

du lịch

Sản phẩm lưu niệm du lịch và bưu ảnh, pano quảng cáo, sản phẩm tuyên truyềnđặc thù của hoạt động du lịch và sản phầm có liên quan đến hoạt động du lịch.Phim ảnh, băng video, đĩa CD, băng đài giới thiệu về cảnh đẹp, về phong tụccuộc sống của các địa điểm du lịch và những vấn đề có liên quan

2

- Phương thức hướng dẫn du lịch bằng khẩu ngữ địa phương

Phương thức hướng dẫn du lịch bằng khẩu ngữ địa phương là phương thứchướng dẫn du lịch giảng giải, bao gồm những hoạt động như giới thiệu, nóichuyện, thuyết minh và giải đáp những câu hỏi mà hướng dẫn viên du lịch thựchiện khi đi theo đoàn du lịch và khi đưa du khách tham quan ngắm cảnh tại cácđiểm

Đối tượng của dịch vụ du lịch là du khách có trình độ chuyên môn chuyên sâu,những người có kiến thức sâu về chuyên môn mà hướng dẫn viên cần phải quantâm Hoặc mỗi đối tượng du khách có mục đích khác nhau, hướng dẫn viên phảiđáp ứng nhu cầu của họ

Hướng dẫn viên hướng dẫn tham quan rất phức tạp, đa dạng và phong phú về cáchoạt động, hướng dẫn viên tùy theo đối tượng khách khác nhau, mục đích đếntham quan khác nhau nên đòi hỏi hướng dẫn viên hướng dẫn, diễn giải về đốitượng tham quan

Hoạt động du lịch là hoạt động giao lưu giữa con người với con người thông quaviệc trao đổi, tiếp xúc cả về ngôn ngữ, biểu cảm, hành động và thái độ đượcngười hướng dẫn và du khách tiếp xúc với nhau

Hướng dẫn viên, thuyết minh viên giới thiệu trên các phương tiện di chuyển bao gồm giớithiệu về cảnh quan trong thành phố, trên cung đường đoàn đi qua phương tiện ô tô Đồngthời, giới thiệu về cảnh quan, điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hóa, xã hội, lễ hội và cácnét đặc trưng văn hóa của từng vùng đoàn du lịch đi nhưng không dừng lại tham quan và

cả những điểm tham quan đoàn có dừng lại

3

- Hướng dẫn theo phương thức vật hóa:

Đây là loại hình hướng dẫn dùng thiết bị âm thanh làm công tác hướng dẫn như loa, đài,thiết bị hỗ trợ khác

Hướng dẫn bằng hình ảnh sinh động như phim, tranh ảnh, người mẫu, vật mẫu

b Dịch vụ phục vụ đời sống du lịch

- Hoạt động dịch vụ phục vụ trên toàn tuyến của chương trình du lịch

Hoạt động dịch vụ phục vụ trên toàn tuyến du lịch bao gồm từ khâu đầu đến khâu cuốicùng của hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên phải thực hiện công việc của mình từkhâu đón, tiễn xuất nhập cảnh khách tại điểm hẹn hoặc tại sân bay, nhà ga, bến cảng, bến

xe theo sự thỏa thuận của công ty lữ hành và đoàn khách

Hoạt động dịch vụ phục vụ trên toàn tuyến du lịch của hướng dẫn viên bao gồm hoạtđộng hướng dẫn mua sắm, dịch vụ chụp ảnh, an ninh an toàn cho khách, liên lạc tại cácđiểm lên xuống xe tham quan, dịch vụ ủy thác như ăn uống, tham quan, đi lại, lưu trú, vuichơi giải trí

- Hoạt động dịch vụ phục vụ tại địa phương tại các điểm du lịch

Công tác đón tiễn của hướng dẫn viên tại điểm hoặc thuyết minh viên tại điểm rất quantrọng trong khâu đón tiếp, tùy theo mỗi đoàn khách có những cách thức đón tiễn khácnhau, phụ thuộc vào mục đích, đối tượng của đoàn khách

Trong công tác hoạt động dịch vụ phục vụ đời sống du lịch tại địa phương bao gồm hoạtđộng mua sắm, chụp ảnh, dịch vụ an toàn an ninh, dịch vụ về vé đối với các phương tiệnvận chuyển và tham quan, dịch vụ hành lý, dịch vụ ủy thác về ăn uống, lưu trú, đi lại vàcác dịch vụ khác

1.1.5 Những hoạt động chủ yếu

Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách dulịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt độngcủa các tổ chức kinh doanh du lịch, đảm bảo cho việc phục vụ khách du lịch được chu

4

đáo, có kế hoạch, có tổ chức Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch lượng kiến thức,thông tin cần thiết và khác nhau, liên quan tới mục đích của chuyến du lịch, loại hình dulịch mà khách du lịch lựa chọn Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạpbao gồm các mặt như cung cấp các thông tin cho quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếpkhách và phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến du lịch(cả trên lộ trình và ở điểm du lịch); phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vậnchuyển, mua sắm, giải trí, y tế Những vấn đề phát sinh trước, trong và chuyến du lịchcủa khách cũng có sự tham gia của hoạt động hướng dẫn.

Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịchnói chung, và do các tổ chức du lịch tiến hành Đó là công ty, hãng, trung tâm, xí nghiệp,phòng du lịch, đại lý du lịch Bằng hoạt động hướng dẫn, các tổ chức kinh doanh du lịchsau khi đã có hợp đồng,thoả thuận đảm bảo phục vụ khách du lịch, thoả mãn nhu cầukhách đòi hỏi theo chương trình nhất định Hoạt động này cuốn hút các bộ phận chứcnăng, nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công tác khác nhau song chủ yếu vẫn là thôngqua các hướng dẫn viên du lịch Phần lớn các hoạt động hướng dẫn du lịch được thựchiện bởi hướng dẫn viên Chất lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ thuộc chủyếu vào khả năng, nghiệp vụ, tri thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên du lịch mặc dù sựtham gia của các bộ phận tham gia của các bộ phận liên quan là không thể thiếu, dù trựctiếp hay gián tiếp Chỉ từng hướng dẫn viên du lịch thì không thể thực hiện được hàngloạt công việc liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch, tổ chức hoạt động của hướngdẫn viên, phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫn viên, thu thập thông tin và xây dựngchương trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều kiện cho hoạt động hướng dân giải quyếtnhững vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướngdẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thựchiện các dịch vụ theo các chương trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyếtnhững vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch

5

Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai tròquan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh dulịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình và khách du lịch Các hoạt động hướng dẫn

du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giốngnhau Nhưng những hoạt động sau đây là không thể thiếu:

Trước hết là việc tổ chức đón khách và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ lưu trú và ănuống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịchđược khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch.Hoạt động này có vai trò của hướng dẫn viên du lịch và sự tham gia của các bộ phận chứcnăng liên quan Hoạt động này của hướng dẫn viên du lịch khác với những hướng dẫnviên của các lĩnh vực nghề nghiệp khác (hướng dẫn viên tại các di tích lịch sử – văn hoá,bảo tàng, hướng dẫn viên địa chất, hướng dẫn viên giao thông )

Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp khách du lịch

có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh, các thủ tục, tậpquán, các quy chế về hoạt động tham quan, chương trình an ninh cho đến những thông tin

về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hoá – lịch sử, kinh tế – xã hội, các đốitượng tham quan theo mục đích chuyến du lịch của khách đã được thoả thuận hay phátsinh trong chuyến du lịch Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướngdẫn du lịch, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của khách du lịch mà vì đó, họ tiêu tiền và

sử dụng thời gian rảnh rỗi

Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch

vụ du lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung – cũng rất cần thiết Thôngthường, việc phục khách du lịch đã được thoả thuận (thường là bằng hợp đồng, nhất làtheo tour) Song việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho khách được phục vụ đúng, đủ (cả số lượng,chất lượng, chủng loại) các dịch vụ như đã mua Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải máihơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên của công ty du lịchđảm nhiệm vai trò hướng dẫn

6

Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh

du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng với sở thích, tâm lý,túi tiền của khách Việc phối hợp hoạt động giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịchnếu có sự tham gia của hướng dẫn viên sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn cho việc thoả mãn nhucầu của khách một cách đầy đủ nhất Trong những điều kiện nhất định hoạt động hướngdẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác phục vụ khách

du lịch Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vihướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viên như thanhtoán, đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng cáo Tuy nhiên, những hoạt động này nếu đượcthực hiện hay phối hợp thực hiện một cách đồng bộ, nhanh chóng do hướng dẫn viên haycác bộ phận chức năng của tổ chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm thì hoạt động hướngdẫn sẽ chu đáo hơn, hiệu quả hơn

1.2 Hướng dẫn viên du lịch

1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch

Từ trước đến nay có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch đượcđưa ra Trải qua quá trình tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm đó ngày càngđược hoàn thiện và chính xác hơn, phù hợp với thực tế và bản chất công việc hướng dẫn

du lịch

Hiện nay, trên thế giới mọi người thường công nhận khái niệm về hướng dẫn viên du lịch

do các giáo sư trường Đại học British Columbia, một trường Đại học lớn của Canadachuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên đã đưa rađịnh nghĩa về hướng dẫn viên du lịch dưới góc độ sau:

Năm 1994, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên du lịch đượcxem là khái niệm đầu tiên về nghề hướng dẫn viên du lịch như sau:

7

(Qui chế hướng dẫn viên

du lịch – Ban hành theo quyết định số 235/DL – HTĐT ngày 04 tháng 10 năm n 1994 củaTổng cục trưởng Tổng cục Du Lịch)

Theo Khoản 15, Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành đã đưa ra * kháiniệm Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình dulịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanhtoán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam, năm 2005, khái niệm hướng dẫn viên du lịch được hiểu nhưsau:

Theo Điều 72, Luật Du lịch năm 2005 có nêu về Hướng dẫn viên du lịch được hiểu nhưsau: Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa

- Người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch haytại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của kháchtrong thời gian nhất định và thay mặc tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết nhữngphát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình

Theo khoản 1 Điều 58, Luật Du lịch 2017 có nêu: “

”

Tại khoản 2, Điều 58 Luật Du lịch 2017 có nêu rõ cụ thể phạm vi hoạt động nghề nghiệpcủa hướng dẫn viên du lịch như:

8

- Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa,khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch

ra nước ngoài;

- Đối với hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa

và công dân Việt Nam trong phạm vi toàn quốc không được hướng dẫn cho kháchnước ngoài;

- Đối với hướng dẫn viên du lịch tại điểm được hướng dẫn cho khách du lịch trongphạm vi khu du lịch, điểm du lịch

1.2.2 Đặc điểm của nghề hướng dẫn viên

1.2.2.1 Tính độc lập cao

Từ khi hướng dẫn viên nhận được sự ủy thác của công ty du lịch, trong quá trình dẫnđoàn đều phải tự mình hoạt động độc lập, tự chấp hành chính sách quốc gia, và căn cứ và

kế hoạch để triển khai công tác tiếp đón và phục vụ khách

Hướng dẫn viên độc lập dẫn đoàn đi tham quan du lịch Trong trường hợp khi phát sinhvấn đề hướng dẫn viên cần phải có tư duy nhanh nhạy, xử lý độc lập một số trường hợpkhẩn cấp, và cần có sự phối hợp của các bộ phận khác

1.2.2.2 Sự phức tạp, đa dạng của công việc

ông việc phục vụ hướng dẫn du lịch không chỉ phức tạp mà còn biến hóa nhanh, phứctạp Hướng dẫn viên phải phục vụ hoạt động hướng dẫn cho nhiều đối tượng phục vụphức tạp, tùy theo đối tượng, mục đích của khách du lịch nên đòi hỏi người hướng dẫn dulịch phải nắm rõ, hiểu phong tục tập quán, lễ nghi, nghề nghiệp, trình độ, độ tuổi củanhóm đối tượng khách du lịch Để làm thỏa mãn, vừa lòng đối tượng khách du lịch,người hướng dẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức của công việc mình.Khi hướng dẫn du lịch vào những khu vực có bệnh tật lây lan, hướng dẫn viên phải làngười biết tự bảo vệ chính mình và hướng dẫn cho đoàn khách cách phòng chống, ngănngừa dịch bệnh

9

Do mỗi chương trình du lịch là khác nhau, nên đối tượng khách khác nhau cần có sự sắpxếp, tiếp đón và lo việc đi lại, ăn ở, tham quan, mua sắm và vui chơi giải trí cho du kháchmột cách trọn vẹn, và luôn có trách nhiệm khi có trường hợp xấu xảy ra.

1.2.2.3 Tính văn hóa

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một trong những phương pháp truyền bá văn hóa củanước mình đến với mọi người trên thế giới đạt hiệu quả cao nhất cả về hình ảnh, ngônngữ, biểu tượng, biểu cảm Hướng dẫn viên được xem là nhà văn hóa đưa nền văn hóaViệt Nam với mọi đối tượng về văn hóa truyền thống, phong tục tập quán, thói quen, lễhội, Do đó, hướng dẫn viên phải là người xác định được tính khách biệt giữa văn hóaViệt Nam và văn hóa các nước trên thế giới, để từ đó chuyển tải văn hóa Việt một cáchsâu sắc nhất

1.2.2.4 Kết hợp lao động trí óc và lao động thể lực

Là một nghề lao động kết hợp lao động thể lực và lao động trí óc, do đối tượng kháchkhác nhau nên họ có những sở thích, trình độ, thành phần kinh tế, tôn giáo khác nhau đòihỏi người hướng dẫn phải biết phối hợp thực hiện cho phù hợp

Hướng dẫn viên cần phải nắm khái quát một lượng tri thức về phong tục tập quán, kinh

tế, chính trị, xã hội, văn hóa, những vấn đề quốc tế

1.2.3 Vai trò của hướng dẫn viên trong hoạt động du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và

có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chứckinh doanh du lịch và khách du lịch Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạtđộng của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhấttrong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch Hiệu quả củahoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của hướng dẫnviên Do đó, hướng dẫn viên du lịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinhdoanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua Đồngthời, trong nghề nghiệp, hướng dẫn du lịch là một nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý

10

nghĩa nhất định Vì vậy, hướng dẫn viên là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất,phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn dulịch.

Chính từ vai trò đó, hướng dẫn viên du lịch, trong thực tế, là người đại diện cho tổ chứckinh doanh du lịch và trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh dulịch Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại, nhiều phần việc của hướng dẫnviên du lịch được giảm bớt (máy ghi âm, máy chiếu hình, mạng thông tin ) Song,hướng dẫn viên du lịch vẫn không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn du lịch do chínhnghiệp vụ đòi hỏi Họ mới là người đem lại sự sống động cho các chuyến tham quan dulịch, sự mới mẻ trong từng âm điệu, cử chỉ ngay cả trong những bài thuyết minh quenthuộc mà không bao giờ cũ mòn, đơn điệu Hướng dẫn viên sẵn sàng trả lời các câu hỏivốn luôn xuất hiện từ khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm và bằng khả năng,kiến thức, phong cách hướng dẫn viên mới là người làm cho chuyến tham quan du lịch

có hồn

Hướng dẫn viên du lịch, bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với cácnguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của tổ chức kinh doanh du lịchhay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức kinh doanh này Khôngnhững thế, hướng dẫn viên du lịch, do tiếp xúc với các loại khách khác nhau trong nghềnghiệp của mình,còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội Họgóp phần ngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho an ninh,bảo vệ lợi ích chính đáng cho khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn xã hội,bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du lịch,

ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ

Hướng dẫn viên du lịch cũng giữ vai trò là người bạn đường tin mến của khách du lịch cảtrong chương trình tham quan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là vớikhách du lịch quốc tế lần đầu tiên đến du lịch ở một nơi xa lạ, ngỡ ngàng Trong chươngtrình du lịch tổ chức thực hiện phục vụ khách du lịch, dù có vai trò và trách nhiệm từnhững cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý các tình huống, vai trò trước tiên vẫn là

11

trách nhiệm hướng dẫn viên theo khách du lịch Vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơntrong xử lý tình huống liên quan tới khách, tới chương trình du lịch ở những nơi khókhăn, ít có sự trợ giúp kịp thời của cơ quan chức năng Một vai trò cũng rất trọng củangười hướng dẫn viên du lịch là thông tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam, doanhnghiệp du lịch, cho địa phương, cho các chương trình du lịch được thiết kế cho sản phẩm

du lịch Họ cũng có điều nắm bắt thị hiếu, những khen chê từ khách, từ các đối tác, các

cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới hoạt động du lịch, tới khách du lịch để thôngtin đến những địa chỉ cần thiết Với vị thế ấy, hướng dẫn viên du lịch được coi như nhữngtiếp thị viên không chuyên Vai trò tiếp thị viên này càng trở nên có ý nghĩa với cácdoanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến là thị trường tiềm năngđang hướng tới, chưa ổn định, mà việc mở rộng thị trường là vô cùng quan trọng Có thểnói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai tò không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn của các

tổ chức kinh doanh du lịch Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên phài lànhững người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có giátrị quan trọng trong kinh doanh du lịch đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinhdoanh du lịch và khách du lịch Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt độngcủa Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiềunhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch của tổ chức du lịch Hiệu quả của hoạtđộng hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của Hướng dẫn viên

Do đó, hướng dẫn viên du lịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh

du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua Đồng thời,trong nghề nghiệp, hướng dẫn du lịch là một nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý nghĩanhất định Vì vậy, hướng dẫn viên là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phứcnhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch Chính

từ vai trò đó, hướng dẫn viên du lịch, trong thực tế là người đại diện cho tổ chức kinhdoanh du lịch và trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch

12

Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại, nhiều phần việc của hướng dẫn viên

du lịch được giảm bớt (máy ghi âm, máy chiếu hình, mạng thông tin ) Song hướng dẫnviên du lịch vẫn không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn du lịch do chính nghiệp vụđòi hỏi Họ mới là người đem lại sự sống động cho các chuyến tham quan du lịch, sự mới

mẻ trong từng âm điệu, cử chỉ ngay cả trong những bài thuyết minh quen thuộc mà không

cũ mòn, đơn điệu chỉ có hường dẫn viên mới sẵn sang trả lời các câu hỏi vốn luôn xuấthiện từ khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm và bằng khả năng, kiến thức,phong cách.hướng dẫn viên mới là người làm cho chuyến tham quan du lịch có hồn

Hướng dẫn viên du lịch, bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với cácnguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của tổ chức kinh doanh du lịchhay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn tổ chức kinh doanh này Không nhữngthế, hướng dẫn viên du lịch, do tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau trong nghềnghiệp của mình, còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội Họgóp phần ngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho an ninh,bảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn của xãhội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm dulịch, ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ

Hướng dẫn viên du lịch cũng giữ vai trò là người bạn đường tin mến của khách du lịch cảtrong chương trình tham quan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là vớikhách du lịch quốc tế lần đầu tiên đến du lịch ở một nơi xa lạ, ngỡ ngàng

Trong chương trình du lịch được tổ chức thực hiện phục vụ khách du lịch, dù có vai trò

và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý các tình huống, vai

13

trò trước tiên vẫn là trách nhiệm của hướng dẫn viên theo khách du lịch Vai trò ấy càngtrở nên quan trọng hơn trong xử lý tình huống liên quan tới khách, tới chương trình dulịch ở những nơi khó khăn, ít có sự trợ giúp kịp thời của các cơ quan chức năng.

Một vai trò cũng rất quan trọng của hướng dẫn viên du lịch là thông tin và quảng bá cho

du lịch Việt Nam, cho doanh nghiệp du lịch, cho địa phương, cho các chương trình dulịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch Họ cũng có điều kiện nắm bắt thị hiếu, nhữngkhen chê từ khách, từ các đối tác, các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới hoạtđộng du lịch tới khách du lịch để thông tin đến những địa chỉ cần thiết Với vị thế ấy,hướng dẫn viên du lịch được coi như những tiếp thị viên không chuyên Vai trò tiếp thịngày càng trở nên có ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trườngkhách đến là thị trường tiềm năng đang hướng tới, chưa ổn định mà việc mở rộng thịtrường là vô cùng quan trọng

Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫncủa các tổ chức kinh doanh du lịch Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên

du lịch phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi

1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên

Hiện nay có nhiều cách phân loại hướng dẫn viên như sau:

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide): là người hướng dẫn đoàn khách thựchiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch,được cấp thẻ hành nghề

Hướng dẫn viên tại điểm (On – site Guide): là người hướng dẫn khách du lịch thựchiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể.Hướng dẫn viên thành phố (City Guide): là người hướng dẫn khách du lịch thực hiệnchuyến tham quan thành phố, thường là trên các phương tiện di động như xe buýt, xe tải,xích lô Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe những đối

14