Vì vậy em đã chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tai nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine “ đểlàm báo cáo thực hành ngh nghi p 1 cề ệ ủa mình.. Kế
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤ C V ALACARTE 3 Ụ Khái quát chung v hoề ạ ột đ ng kinh doanh nhà hàng
Chức năng kinh doanh
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh các loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ăn uống, các loại sản phẩm khác như: tổchức hội nghị, h i th o, y n tiộ ả ế ệc.
1.1.4.2 Chức năng sản xuất chế ến, lưu bi thông bán s n ph m ả ẩ
Nhà hàng t s n xu t ch bi n thự ả ấ ế ế ức ăn đồ u ng ph c v theo nhu c u c a khách hàng ố ụ ụ ầ ủ Sản phẩm lưu thông trong nhà hàng có hai loại:
− Tự s n xuả ất: là các món ăn đồ ống đượ u c pha ch trong nhà hàng theo m t quy ế ộ trình nhất định
− Không t s n xu t: là các s n phự ả ấ ả ẩm đưa từ bên ngoài vào như bia, rượu, nước giải khát…
1.1.4.3 Chức năng tổchức phục vụ Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng gồm các hình thức phục vụ món ăn Á, Âu, Buffet, Alarcate, và các loại tiệc phục vụ ộ h i ngh , h i th o ị ộ ả
Ba chức năng này luôn thống nh t và phấ ụ thuộ ẫc l n nhau, thi u m t trong ba chế ộ ức năng trên sẽ phá vỡ đi tính thống nhất của quá trình cung ứng dich vụ Đặ c điể m kinh doanh c a nhà hàng ủ
S n ph m kinh doanh cả ẩ ủa nhà hàng gồm hai loại:
− S n phả ẩm tựchế: do nhà hàng t ựchế ế bi n
− S n ph m chuy n bán: hàng hóa mua s n ả ẩ ể ẵ
Nhà hàng ph c vụ ụ khách thường t 6 giừ ờ đến 24 gi và có loa nhà hàng ph c v ờ ị ụ ụ 24/24 gi ờ
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Vì v y nhân viên trong nhà hàng ngoài vi c trang b ki n th c nghi p v còn c n phậ ệ ị ế ứ ệ ụ ầ ải có kỹ năng giao tiếp và ng x t ứ ử ốt.
Doanh thu c a nhà hàng phủ ụ thuộc vào nhu c u c a t ng khách hàng trong t ng bầ ủ ừ ừ ữa ăn
1.1.5.2 Đặc điểm về lao động Đội ngũ lao động trẻ từ 20-30 tuổi vì phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ làm việc cao. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm vững được các nghiệp vụ
Kỹ năng giao tiếp tốt, tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, nhạy bén trong công việc.
Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt
1.1.5.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhi u lo i, mề ạ ỗi khách hàng có đặc điểm riêng v ề kh u v ẩ ị ăn uống.Trình độ văn hóa, địa v xã h i khác nhau s ị ộ ẽ có đặc điểm nhu cầu ăn uống khác nhau Do đó để có chất lượng ph c v t t, nhà hàng ph i tìm hiụ ụ ố ả ểu được thói quen, t p ậ quán và kh u v ẩ ị ăn uống của khách hàng.
Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
Khái ni ệ m th ực đơn
Thực đơn là bảng danh mục các món ăn, đồ ống đượ u c sắp x p theo m t trình t nhế ộ ự ất định có thể là thực đơn của một bữa ăn, một số bữa ăn hoặc thực đơn ghi các món ăn nhà hàng có kh ả năng chếbiến
Thực đơn có thể ghi giá hoặc không ghi giá của món ăn, thực đơn có thể ghi bằng một hoặc nhi u ngôn ng ề ữ đểthuận ti n cho khách s d ng ệ ử ụ
Vai trò và ý nghĩa củ a th ực đơn
Dựa vào thực đơn khách hàng có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích và phù hợp với túi tiền c a mình ủ Đố ới v i khách hàng có nhu cầu đặ ệc có thể căn cứt ti vào thực đơn dạng sách để t đặ theo ý muốn
Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa rất quan trọng đố ới khách hàng khi đếi v n nhà hàng, nó để lại ấn tượng đầu tiên cho th c khách, khi xem thự ực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng nhiều món hay không
Hiện nay sự đòi hỏ ề chất lượi v ng ph c v c a khách ngày càng cao, nhi u khách ụ ụ ủ ề mong muốn có nhi u món mề ới và ngon để thưởng thức.
Nh ữ ng yêu c u và nguyên t c khi xây d ng th ầ ắ ự ực đơn
Có tên nhà hàng, địa chỉ, số điện thoại, email
Thiết kế thực đơn bắt mắt, hình ảnh rõ nét
Có đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng
Thực đơn uống sẽ đặt ở phía sau thực đơn ăn hoặc in ra một tập riêng
1.2.3.2 Nguyên t c xây d ng thắ ự ực đơn
− Dựa vào nguyên liệu thực phẩm
− Xác định chi phí từng món ăn.
− C p nhậ ật các món ăn thường xuyên
− Luôn soát lỗi chính tả
− Khả năng tay nghề ủa đầ c u b p ế
− Thói quen trong tập quán ăn uống
− Phải đảm bảo dinh dưỡng gồm 3 thành phần: món khai vị, món chính, món tráng miệng
1.2.3.3 Xác định giá bán cho thực đơn
− Dựa vào quy mô của nhà hàng
− Dựa vào giá nguyên vật liệu
− Tùy vào mỗi loại đồăn, thức ng khác nhau mà giá cả sẽ khác uố
− Dựa vào trang thiết bị, công c cụ ủa nhà hàng mà xác định mức giá phù h p ợ
Khái niệm, đặc điểm về chất lượng phục vụ
Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng
Chất lượng là tổng thể những tính ch t, thuấ ộc tính cơ bản của sự ậ v t (s viự ệc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự ật (s vi v ự ệc) khác. ừ điển tiếng Việ(T t ph thông)ổ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệ ối, d u hiệu t đ ấ đặc thù, các dữ kiện, các thông s cơ bản ố
Chất lượng là tiềm năng của m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu cộ ả ẩ ị ụ ằ ỏ ầu người s d ng ử ụ
(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109) Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu th ị trường v i chi phí th p nh ớ ấ ất.
(Kaoru Ishikawa) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực th ể (đối tượng) t o cho th c th ạ ự ể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm n ẩ
Mức độ ủa một tậ c p hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu c u ầ
(ISO 9000:2005) GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB TK Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng ph ụ c v ụ
Chất lượng ph c v là chụ ụ ất lượng mà khách hàng ch có th ỉ ể đánh giá được sau khi đã s d ng d ch v hoử ụ ị ụ ặc sau khi đã tiếp xúc v i nh ng nhân viên ph c vớ ữ ụ ụ trực ti p, tế ức là đã có sự trải nghi m nhệ ất định về sự phục vụ c a doanh nghiủ ệp khách s n ạ
(Trích “chất lượng d ch vị ụ” Trung tâm đào tạo t ng c c tiêu chuổ ụ ẩn và đo lường chất lượng)
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghi p cung ệ ứng càng uy tín và có tiếng thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ ủa họ c Đặ c điể m c a ch ất lượ ng ph c v ụ ủ ụ
1.3.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo ờng và đánh giálư
Chất lượng ph c v là k t qu c a s ụ ụ ế ả ủ ự tác động qua l i gi a các y u t : nhân viên phạ ữ ế ố ục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong nhà hàng Để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành ph n: ầ
− Cơ sở vật chất trong trong quá trình phục vụ: bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đó đếm được, chúng là nh ng th mang hình thái vữ ứ ật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng
− Nhân viên ph c v : y u t ụ ụ ế ố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn c nh và thả ời điểm nhất định
Đặc điể m kinh doanh
S n ph m kinh doanh cả ẩ ủa nhà hàng gồm hai loại:
− S n phả ẩm tựchế: do nhà hàng t ựchế ế bi n
− S n ph m chuy n bán: hàng hóa mua s n ả ẩ ể ẵ
Nhà hàng ph c vụ ụ khách thường t 6 giừ ờ đến 24 gi và có loa nhà hàng ph c v ờ ị ụ ụ 24/24 gi ờ
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Vì v y nhân viên trong nhà hàng ngoài vi c trang b ki n th c nghi p v còn c n phậ ệ ị ế ứ ệ ụ ầ ải có kỹ năng giao tiếp và ng x t ứ ử ốt.
Doanh thu c a nhà hàng phủ ụ thuộc vào nhu c u c a t ng khách hàng trong t ng bầ ủ ừ ừ ữa ăn.
Đặc điểm về lao độ ng
Đội ngũ lao động trẻ từ 20-30 tuổi vì phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ làm việc cao. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm vững được các nghiệp vụ
Kỹ năng giao tiếp tốt, tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, nhạy bén trong công việc.
Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt.
Đặc điểm về đố i tư ợ ng ph ục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhi u lo i, mề ạ ỗi khách hàng có đặc điểm riêng v ề kh u v ẩ ị ăn uống.Trình độ văn hóa, địa v xã h i khác nhau s ị ộ ẽ có đặc điểm nhu cầu ăn uống khác nhau Do đó để có chất lượng ph c v t t, nhà hàng ph i tìm hiụ ụ ố ả ểu được thói quen, t p ậ quán và kh u v ẩ ị ăn uống của khách hàng.
Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
Khái ni ệ m th ực đơn
Thực đơn là bảng danh mục các món ăn, đồ ống đượ u c sắp x p theo m t trình t nhế ộ ự ất định có thể là thực đơn của một bữa ăn, một số bữa ăn hoặc thực đơn ghi các món ăn nhà hàng có kh ả năng chếbiến
Thực đơn có thể ghi giá hoặc không ghi giá của món ăn, thực đơn có thể ghi bằng một hoặc nhi u ngôn ng ề ữ đểthuận ti n cho khách s d ng ệ ử ụ
Vai trò và ý nghĩa củ a th ực đơn
Vai trò
Dựa vào thực đơn khách hàng có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích và phù hợp với túi tiền c a mình ủ Đố ới v i khách hàng có nhu cầu đặ ệc có thể căn cứt ti vào thực đơn dạng sách để t đặ theo ý muốn.
Ý nghĩa
Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa rất quan trọng đố ới khách hàng khi đếi v n nhà hàng, nó để lại ấn tượng đầu tiên cho th c khách, khi xem thự ực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng nhiều món hay không
Hiện nay sự đòi hỏ ề chất lượi v ng ph c v c a khách ngày càng cao, nhi u khách ụ ụ ủ ề mong muốn có nhi u món mề ới và ngon để thưởng thức.
Nh ữ ng yêu c u và nguyên t c khi xây d ng th ầ ắ ự ực đơn
Có tên nhà hàng, địa chỉ, số điện thoại, email
Thiết kế thực đơn bắt mắt, hình ảnh rõ nét
Có đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng
Thực đơn uống sẽ đặt ở phía sau thực đơn ăn hoặc in ra một tập riêng
1.2.3.2 Nguyên t c xây d ng thắ ự ực đơn
− Dựa vào nguyên liệu thực phẩm
− Xác định chi phí từng món ăn.
− C p nhậ ật các món ăn thường xuyên
− Luôn soát lỗi chính tả
− Khả năng tay nghề ủa đầ c u b p ế
− Thói quen trong tập quán ăn uống
− Phải đảm bảo dinh dưỡng gồm 3 thành phần: món khai vị, món chính, món tráng miệng
1.2.3.3 Xác định giá bán cho thực đơn
− Dựa vào quy mô của nhà hàng
− Dựa vào giá nguyên vật liệu
− Tùy vào mỗi loại đồăn, thức ng khác nhau mà giá cả sẽ khác uố
− Dựa vào trang thiết bị, công c cụ ủa nhà hàng mà xác định mức giá phù h p ợ
Khái niệm, đặc điểm về chất lượng phục vụ
Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng
Chất lượng là tổng thể những tính ch t, thuấ ộc tính cơ bản của sự ậ v t (s viự ệc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự ật (s vi v ự ệc) khác. ừ điển tiếng Việ(T t ph thông)ổ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệ ối, d u hiệu t đ ấ đặc thù, các dữ kiện, các thông s cơ bản ố
Chất lượng là tiềm năng của m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu cộ ả ẩ ị ụ ằ ỏ ầu người s d ng ử ụ
(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109) Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu th ị trường v i chi phí th p nh ớ ấ ất.
(Kaoru Ishikawa) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực th ể (đối tượng) t o cho th c th ạ ự ể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm n ẩ
Mức độ ủa một tậ c p hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu c u ầ
(ISO 9000:2005) GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB TK Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng ph ụ c v ụ
Chất lượng ph c v là chụ ụ ất lượng mà khách hàng ch có th ỉ ể đánh giá được sau khi đã s d ng d ch v hoử ụ ị ụ ặc sau khi đã tiếp xúc v i nh ng nhân viên ph c vớ ữ ụ ụ trực ti p, tế ức là đã có sự trải nghi m nhệ ất định về sự phục vụ c a doanh nghiủ ệp khách s n ạ
(Trích “chất lượng d ch vị ụ” Trung tâm đào tạo t ng c c tiêu chuổ ụ ẩn và đo lường chất lượng)
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghi p cung ệ ứng càng uy tín và có tiếng thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ ủa họ c Đặ c điể m c a ch ất lượ ng ph c v ụ ủ ụ
1.3.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo ờng và đánh giálư
Chất lượng ph c v là k t qu c a s ụ ụ ế ả ủ ự tác động qua l i gi a các y u t : nhân viên phạ ữ ế ố ục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong nhà hàng Để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành ph n: ầ
− Cơ sở vật chất trong trong quá trình phục vụ: bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đó đếm được, chúng là nh ng th mang hình thái vữ ứ ật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng
− Nhân viên ph c v : y u t ụ ụ ế ố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn c nh và thả ời điểm nhất định
− Đánh giá khách hàng: làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình, không một ai có th l a ch n ph c v khách hàng này mà không l a ch n ph c v khách hàng ể ự ọ ụ ụ ự ọ ụ ụ kia, tr ừ trường h p thợ ật đặc biệt.
Chất lượng ph c vụ ụ khó đo lường và đánh giá phụ thu c vào các nhân tộ ố chủ quan của mỗi người khách, nó không mang tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước
1.3.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự ả c m nh n cậ ủa người tiêu dùng tr c tiự ếp đến s n ph m c a nhà hàng ả ẩ ủ
Chất lượng phục v chính là s ụ ựthỏa mãn c a khách hàng và ch khách hàng m i biủ ỉ ớ ết chính xác nh t c m nh n c a mình Và khi khách hàng tr c ti p tiêu dùng s n ph m cấ ả ậ ủ ự ế ả ẩ ủa nhà hàng thì m i có cớ ảm nhận được v ềchất lượng c a nhà hàng ủ
Các lý do tạo nên đặc điểm này:
− Chất lượng dịch vụ nhà hàng ph thu c vào sự c m nhận của người tiêu dùng đến ụ ộ ả s n ph m ả ẩ
− Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ nhà hàng: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các d ch v diị ụ ễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
− Khách hàng chính là thành viên không th ểthiếu và tham gia tr c ti p vào quá trình ự ế này Vì th , h v a có cái nhìn cế ọ ừ ủa người trong cu c v a có cái nhìn cộ ừ ủa người tiêu dùng s n phả ẩm Đánh giá của h vọ ề chất lượng d ch v cị ụ ủa nhà hàng được xem là chính xác nh ất.
Như vậy, người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cản nhận được một cách chính xác chất lượng c a s n ph m nhà hàng ủ ả ẩ
1.3.3.3 Phụ thuộc vào chất lượng của điều ki n cung c p d ch v c a doanh nghi p nhà ệ ấ ị ụ ủ ệ hàng
Quá trình th c hi n d ch v c a nhà hàng c n ph i dự ệ ị ụ ủ ầ ả ựa vào cơ sở ậ v t ch t c a nhà ấ ủ hàng và các nhân viên phục vụtrực tiếp trong nhà hàng
Khách hàng đến với nhà hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, muốn được ph c v m t cách tôt nhụ ụ ộ ất Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở v t ch t và nhân ậ ấ t ố con người của nhà hàng để đánh giá vềchất lượng dịch vụ ủ c a nhà hàng
1.3.3.4 Đòi hỏi tính nh t quán cao ấ Được thể hiện hai khía cạnh: ở
− Thứ nhất: đó là sựthống nh t và thông su t trong nh n thấ ố ậ ức, hành động của tất cả các thành viên, các b ộphận trong nhà hàng v m c tiêu và chề ụ ất lượng cần đạt được Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng b v i nhau ộ ớ
Xác đị nh giá bán cho th ực đơn
− Dựa vào quy mô của nhà hàng
− Dựa vào giá nguyên vật liệu
− Tùy vào mỗi loại đồăn, thức ng khác nhau mà giá cả sẽ khác uố
− Dựa vào trang thiết bị, công c cụ ủa nhà hàng mà xác định mức giá phù h p ợ
Khái niệm, đặc điểm về chất lượng phục vụ
Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng
Chất lượng là tổng thể những tính ch t, thuấ ộc tính cơ bản của sự ậ v t (s viự ệc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự ật (s vi v ự ệc) khác. ừ điển tiếng Việ(T t ph thông)ổ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệ ối, d u hiệu t đ ấ đặc thù, các dữ kiện, các thông s cơ bản ố
Chất lượng là tiềm năng của m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu cộ ả ẩ ị ụ ằ ỏ ầu người s d ng ử ụ
(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109) Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu th ị trường v i chi phí th p nh ớ ấ ất.
(Kaoru Ishikawa) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực th ể (đối tượng) t o cho th c th ạ ự ể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm n ẩ
Mức độ ủa một tậ c p hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu c u ầ
(ISO 9000:2005) GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB TK Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng ph ụ c v ụ
Chất lượng ph c v là chụ ụ ất lượng mà khách hàng ch có th ỉ ể đánh giá được sau khi đã s d ng d ch v hoử ụ ị ụ ặc sau khi đã tiếp xúc v i nh ng nhân viên ph c vớ ữ ụ ụ trực ti p, tế ức là đã có sự trải nghi m nhệ ất định về sự phục vụ c a doanh nghiủ ệp khách s n ạ
(Trích “chất lượng d ch vị ụ” Trung tâm đào tạo t ng c c tiêu chuổ ụ ẩn và đo lường chất lượng)
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghi p cung ệ ứng càng uy tín và có tiếng thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ ủa họ c Đặ c điể m c a ch ất lượ ng ph c v ụ ủ ụ
1.3.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo ờng và đánh giálư
Chất lượng ph c v là k t qu c a s ụ ụ ế ả ủ ự tác động qua l i gi a các y u t : nhân viên phạ ữ ế ố ục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong nhà hàng Để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành ph n: ầ
− Cơ sở vật chất trong trong quá trình phục vụ: bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đó đếm được, chúng là nh ng th mang hình thái vữ ứ ật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng
− Nhân viên ph c v : y u t ụ ụ ế ố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn c nh và thả ời điểm nhất định
− Đánh giá khách hàng: làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình, không một ai có th l a ch n ph c v khách hàng này mà không l a ch n ph c v khách hàng ể ự ọ ụ ụ ự ọ ụ ụ kia, tr ừ trường h p thợ ật đặc biệt.
Chất lượng ph c vụ ụ khó đo lường và đánh giá phụ thu c vào các nhân tộ ố chủ quan của mỗi người khách, nó không mang tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước
1.3.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự ả c m nh n cậ ủa người tiêu dùng tr c tiự ếp đến s n ph m c a nhà hàng ả ẩ ủ
Chất lượng phục v chính là s ụ ựthỏa mãn c a khách hàng và ch khách hàng m i biủ ỉ ớ ết chính xác nh t c m nh n c a mình Và khi khách hàng tr c ti p tiêu dùng s n ph m cấ ả ậ ủ ự ế ả ẩ ủa nhà hàng thì m i có cớ ảm nhận được v ềchất lượng c a nhà hàng ủ
Các lý do tạo nên đặc điểm này:
− Chất lượng dịch vụ nhà hàng ph thu c vào sự c m nhận của người tiêu dùng đến ụ ộ ả s n ph m ả ẩ
− Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ nhà hàng: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các d ch v diị ụ ễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
− Khách hàng chính là thành viên không th ểthiếu và tham gia tr c ti p vào quá trình ự ế này Vì th , h v a có cái nhìn cế ọ ừ ủa người trong cu c v a có cái nhìn cộ ừ ủa người tiêu dùng s n phả ẩm Đánh giá của h vọ ề chất lượng d ch v cị ụ ủa nhà hàng được xem là chính xác nh ất.
Như vậy, người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cản nhận được một cách chính xác chất lượng c a s n ph m nhà hàng ủ ả ẩ
1.3.3.3 Phụ thuộc vào chất lượng của điều ki n cung c p d ch v c a doanh nghi p nhà ệ ấ ị ụ ủ ệ hàng
Quá trình th c hi n d ch v c a nhà hàng c n ph i dự ệ ị ụ ủ ầ ả ựa vào cơ sở ậ v t ch t c a nhà ấ ủ hàng và các nhân viên phục vụtrực tiếp trong nhà hàng
Khách hàng đến với nhà hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, muốn được ph c v m t cách tôt nhụ ụ ộ ất Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở v t ch t và nhân ậ ấ t ố con người của nhà hàng để đánh giá vềchất lượng dịch vụ ủ c a nhà hàng
1.3.3.4 Đòi hỏi tính nh t quán cao ấ Được thể hiện hai khía cạnh: ở
− Thứ nhất: đó là sựthống nh t và thông su t trong nh n thấ ố ậ ức, hành động của tất cả các thành viên, các b ộphận trong nhà hàng v m c tiêu và chề ụ ất lượng cần đạt được Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng b v i nhau ộ ớ
− Thứ hai: đó là sự đồng b toàn diộ ện trước sau như một và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo v i khách hàng ớ
Tính nh t quán c a chấ ủ ất lượng ph c vụ ụ nhà hàng không được đánh đồng v i tính c ớ ố định bất bi n ế
Đòi hỏ i tính nh t quán cao 9 ấ Những y u t ế ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng ph ục vụ
Được thể hiện hai khía cạnh: ở
− Thứ nhất: đó là sựthống nh t và thông su t trong nh n thấ ố ậ ức, hành động của tất cả các thành viên, các b ộphận trong nhà hàng v m c tiêu và chề ụ ất lượng cần đạt được Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng b v i nhau ộ ớ
− Thứ hai: đó là sự đồng b toàn diộ ện trước sau như một và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo v i khách hàng ớ
Tính nh t quán c a chấ ủ ất lượng ph c vụ ụ nhà hàng không được đánh đồng v i tính c ớ ố định bất bi n ế
Chất lượng d ch v không ph i ch di n ra trong m t thị ụ ả ỉ ễ ộ ời điểm nhất định nào đó giống như chạy bệnh thành tích, chạy không được nữa thì dừng lại và dậm chân tại chỗ rồi thụt lùi Chất lượng ph c v nhà hàng phụ ụ ải được hoàn thi n không ng ng và phệ ừ ải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế ủa thị trường c
Những y u tế ố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Cơ sở v t ch ậ ấ t k ỹ thu ậ t Ảnh hưởng tr c tiự ếp đến chất lượng ph c vụ ụ, nhà hàng có cơ sở vật ch t hiấ ện đại, tiện nghi, th m m cao, an toàn v sinh s t o cho khách hàng c m giác tho i mái Nhà hàng ẩ ỹ ệ ẽ ạ ả ả đầy đủ tiện nghi sẽ tạo điều kiện cho nhân viên làm việc được hoàn thiện,chuyên nghiệp hơn làm cho khách hàng hài lòng và đánh giá tốt về chất lượng phục vụ Ngượ ạc l i, nếu cơ s v t ch t cở ậ ấ ủa nhà hàng không đầy đủ tiện nghi, nhân viên ph c vụ ụ thiếu sót s làm cho ẽ khách hàng không hài lòng và đánh giá không tốt về chất lượng của nhà hàng
Ch ất lượng đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng, trong vi c cung c p d ch ệ ấ ị vụ, chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng tr c tiự ếp đến c m nh n cả ậ ủa người tiêu dùng Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là đầu tư trực tiếp để hoàn thi n chệ ất lượng ph c v nhà hàng ụ ụ
Nhân viên tr c ti p ph c vự ế ụ ụ khách là đại di n cho nhà hàng và ệ ảnh hưởng tr c tiự ếp đến c m nh n c a khách hàng H ả ậ ủ ọ có vai trò như một người bán hàng, nhân viên marketing hướng khách t i những d ch v tốt và mang lại doanh thu cao cho nhà hàng ớ ị ụ
Nhân viên có trình độ chuyên môn, học vấn cao, kinh nghiệm làm việc, giỏi ngoại ng , khữ ả năng giao tiếp v i khách hàng t t sớ ố ẽ để ại ấn tượ l ng t t v i khách hàng vì h là ố ớ ọ người trực tiếp trao đổi và ph c vụ khách hàng ụ
Tinh th n làm viầ ệc, thái độ ph c vụ ụ đố ới v i khách hàng, tinh thần đồng độ ậi t p th ể đoàn kết trong công vi c Mệ ột đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp s m b o th c hi n công ẽ đả ả ự ệ việc chuẩn xác, mang lại hiệu qu cao cho nhà hàng ả
Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khác nhân viên cần ph có tác phong nhanh nh n, l ch thi p, tôn tr ng, quan tâm và thân thi n v i khách hàng ả ẹ ị ệ ọ ệ ớ
Có k ỹ năng kinh nghiệm để ph c v m t cách t t nh t, tránh có mâu thu n v i khách hàng ụ ụ ộ ố ấ ẫ ớ Quy trình ph c v bao gụ ụ ồm các bước để nhân viên có th ph c v khách hàng tể ụ ụ ốt nh t M t quy trình ph c v có tính logic cao, nhanh g n, phong cách chuyên nghi p, khách ấ ộ ụ ụ ọ ệ hàng nhìn vào đó sẽ thấy và đánh giá cao về chất lượng phục vụ
Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục v c a nhà hàng ụ ủ
Nâng cao chất lượng ph c v nhà hàng có vai trò quan trụ ụ ọng đố ới v i nhà hàng Một nhà hàng muốn t n t i và c nh tranh trên thồ ạ ạ ị trường với các đối th c nh tranh thì phủ ạ ải không ng ng nâng cao chừ ất lượng phục vụ ủa mình hơn nữa c
Chất lượng phục vụ thể hi n tiêu chu n c a nhà hàng Tiêu chu n nhà hàng càng cao ệ ẩ ủ ẩ thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao
Việc nâng cao chất lượng ph c v là nâng cao chụ ụ ất lượng s n ph m d ch v mà nhà ả ẩ ị ụ hàng cung c p cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nh ấ ất. Ý nghĩa
1.5.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhu n cho nhà hàng ậ
Chất lượng ph c v cao giúp nhà hàng gi ụ ụ ữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Khách hàng khi đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truy n mi ng ho c kinh nghiề ệ ặ ệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến s d ng ử ụ các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Chất lượng ph c v cao giúp nhà hàng gi ụ ụ ữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Khách hàng khi đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truy n mi ng ho c kinh nghiề ệ ặ ệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến s d ng ử ụ các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Chất lượng ph c v cao giúp nhà hàng gi ụ ụ ữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Khách hàng khi đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truy n mi ng ho c kinh nghiề ệ ặ ệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến s d ng ử ụ các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợ p lí trên th ị trườ ng
Thị trường khách du l ch là th trường khách chính và quan tr ng nhất c a các doanh ị ị ọ ủ nghi p nhà hàngệ Đây cũng là thị trường khách khó tính nh t, có khấ ả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Khách du lịch không bao giờ muốn t n th i gian, tiền bạc của mình để ố ờ “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu…
Vì đặc điểm có tính cao c p này c a nhu c u du l ch mà khách du l ch s d b ấ ủ ầ ị ị ẽ ễ ịthuyết ph c và ch p nh n b ra nhi u tiụ ấ ậ ỏ ề ền hơn nếu bi t ch c ch n r ng h s ế ắ ắ ằ ọ ẽ mua được nh ng sữ ản phẩm có chất lượng cao hơn.
Trên thực tế, các nhà hàng u biđề ết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách nâng cao chất lượng d ch v cị ụ ủa mình lên cao hơn so với đối thủ c nh tranh nh m mạ ằ ục đích tăng giá bán s n ph m lên m t cách hả ẩ ộ ợp lý, tăng giá bán nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nh n ậ
Vì th vế ẫn đảm b o kh ả ả năng cạnh tranh trên th ị trường Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các nhà hàng một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing M t khác còn là công c giúp các doanh nghiặ ụ ệp này tăng giá bán sản phẩm
Nâng cao chất lượ ng ph ục vụ giúp nhà hàng gi ảm thiể u các chi phí kinh
Chất lượng d ch v ị ụ được đảm bảo s gi m kh ẽ ả ả năng mắc lỗi trong qua trình cung cấp d ch v T i thi u hóa các hao phí v ị ụ ố ể ềthời gian và chi phí cho hoạt động ki m tra, giám sát ể quá trình cung c p d ch v ấ ị ụ
Giảm các chi phí cho vi c s a chệ ử ữa các sai sót như: chi phí đền bù thi t h i cho khách, ệ ạ chi phí đối phó với các dư luận không t t v nhà hàng, chi phí x lý phàn nàn khi u nố ề ử ế ại của khách hàng…
Chất lượng d ch vụ cao s ị ẽlàm gi m các chi phí b t hả ấ ợp lý v nhân lề ực vì:
− Những nhà hàng duy trì và đảm b o chả ất lượng d ch v t t s cung cị ụ ố ẽ ấp cho người lao động môi trường làm vi c tích cệ ực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng s gi m, chi phí cho vi c tuy n m , l a ch n l i nhân viên do s xáo tr n ẽ ả ệ ể ộ ự ọ ạ ự ộ thường xuyên giảm
− Nhân viên thường c m th y tả ấ ự hào khi được làm việc ở nh ng doanh nghi p có ữ ệ uy tín, danh ti ng trên thế ị trường, h nh n th y nh ng l i ích cọ ậ ấ ữ ợ ủa nhà hàng g n ắ chặt v i l i ích c a b n thân mớ ợ ủ ả ỗi người lao động Để khằng định và giữ chỗ làm vi c cệ ủa mình, nhân viên thường t ự giác, thường xuyên t ự nâng cao trình độ nghi p ệ v , t hoàn thi n nh ng m t còn thiụ ự ệ ữ ặ ếu để đáp ứng được yêu cầu c a thủ ực tế Như vậy, chất lượng d ch v c a các nhà hàng ị ụ ủ đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, hu n luy n nhân viên cho nhà hàng ấ ệ
Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí qu ng cáo ả
Kinh doanh nhà hàng ăn uống hiện nay đang rất phát tri n và tr thành công vi c hể ở ệ ấp d n và thu hút gi i tr trong ngành du l ch Viẫ ớ ẻ ị ệt Nam Để kinh doanh có hi u qu doanh ệ ả nghi p ph i hi u rõ và n m vệ ả ể ắ ững các cơ sở lý thuy t v ngành nghế ề ề này Cơ sở lý lu n ậ đóng vai trò quan trọng khi nghiên cứu về một vấn đề nào đó, giúp định hướng chính xác vấn đề mà chúng ta đan hướng tới Chương 1 là toàn bộ cơ sở lý lu n v kinh doanh nhà ậ ề hàng ăn uống, dựa vào đó để đánh giá, phân tích và đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ àlacarte tại nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ALARCATE TẠI NHÀ HÀNG
L ch s hình thành và phát tri n CTy TNHH MTV Nhà Hàng Hoàng Yị ử ể ến
40 năm về trước có một người phụ nữ nhỏ nhắn lắn lội khắp ba miền đất nước để đi tìm nguồn g c của món ăn Việt Với ngu n nguyên li u nguyên b n, s ố ồ ệ ả ự độc đáo mang tính vùng mi n cùng niề ềm đam mê ẩm th c to l n, t t cự ớ ấ ả đã tạo nên nh ng món ngon mang ữ đậm tâm h n Việt ồ
Khởi nghiệp từ một quán cơm nhỏ trên đường Ngô Đức Kế bằng niềm đam mê ẩm thực của người phụ nữ thành lập nên Hoàng Yến Group
Ra đời t ừ năm 1980 đến nay, nhà hàng Hoàng Yến đã trở thành điểm đến quen thuộc của những người yêu m th c truyẩ ự ền th ng Viố ệt Nam Nét đặc sắc khó quên c a Hoàng ủ Yến được tạo nên bởi cái hồn trong mỗi món ăn, đúc kết từ niềm đam mê khám phá mỹ vị ẩm thực ba mi n cề ủa người sáng lập và lưu giữ nét văn hóa trong mỗi tấc ph m Hoàng ẩ Yến luôn chinh ph c khách hàng dù là khó tính nh t b ng nhụ ấ ằ ững món ăn rất riêng t dân ừ dã như cánh gà chiên nước mắm, thịt kho nước dừa, canh cua rau đay, chả cá cơm cháy,… đến các món sang trong và tinh tế như tôm càng kho tàu, cơm hấp lá sen, hải sâm cơm cháy, miến cua tay c m, chầ ả cá Lã Vọng, ch mả ực Hạ Long,…
Thực khách có th t mình khám phá nét duyên cể ự ủa ẩm th c Vi t Nam qua nhự ệ ững món ăn truyền thống cũng như những món được biến tấu sáng tạo từ những nguyên liệu vốn đơn giản và thu n Viầ ệt tại Hoàng Y n Vietnamese Cuisine ế
Trong suốt 40 năm hình thành và phát triên, từ niềm đam mê ẩm th c dân t c, h ự ộ ệ thống nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine không ngừng mở rộng và phát triển thêm nhi u chi nhánh m i v i mong muề ớ ớ ốn mang đến khách hàng những món ăn nồng nàn hương v ịtruyền thống nhưng cũng rất riêng, r t Hoàng Y n ấ ế Đến nay Hoàng Yến Group đã thành lập 38 chi nhánh và 11 thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ ẩ m th c, nhà hàng và ngh ự ỉ dưỡng
Hình 2.1 Logo Hoàng Yến Group
Vị trí của công ty
Tên công ty: Công ty TNHH MTV Nhà Hàng Hoàng Yến
Thành Lập: năm 1980 Địa chỉ: 148 Hai Bà Trưng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP.HCM
VPDD: 36 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, TPHCM
GPKD: 0302278717 do Sở KH&DT cấp ngày 14/06/2018 Điện thoại: (028) 3823.3220 F (028) 3829.5334
Web: http://www.hoangyengroup.com/
Công ty TNHH MTV Nhà Hàng Hoàng Y n hi n t i có 38 chi nhánh g m 11 dòng ế ệ ạ ồ thương hiệu
Các chi nhánh c a Hoàng Y n Cuisine: ủ ế
+ 07-09 Ngô Đức Kế, Qu n 1, Thành Ph H Chí Minh ậ ố ồ
+ 148 Hai Bà Trưng, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh
+ Lô CR1-12, H Bán Nguy t, 103 Tôn D t Tiên, Qu n 7, Thành Ph H Chí Minh ồ ệ ậ ậ ố ồ
+ Lầu 3, Parkson Hùng Vương, 126 Hồng Bàng, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh
+ Unit 10A, Tầng Tr t, mPlaza Retail, 39 Lê Du n, Qu n 1, Thành Ph H Chí Minh ệ ẩ ậ ố ồ
+ 186 Phan Xích Long, Qu n Phú Nhu n, Thành Ph H Chí Minh ậ ậ ố ồ
+ Sunrise City, 23 Nguy n H u Th , Qu n 7, Thành Ph H Chí Minh ễ ữ ọ ậ ố ồ
+ 35 St 294 Sangkat Tonle Bassac, Khan Chomkamorn, Phnom Penh, Cambodia
+ Địa ch : 174A Nguyỉ ễn Đình Chiểu, Quận 3, Thành Ph H Chí Minh ố ồ
Các chi nhánh c a Hoàng Y n Hotpot: ủ ế
+ Lô CR1-10, H Bán Nguy t, 103 Tôn D t Tiên, Qu n 7, Thành Ph H Chí Minh ồ ệ ậ ậ ố ồ
+ Vạn H nh Mall, T ng 05, ạ ầ 11 Sư Vạn H nh, Qu n 10, Thành Ph Hạ ậ ố ồ Chí Minh
+ Pearl Plaza 561A, Tầng 04, Điện Biên Ph , P.25, Qu n Bình Th nh, Thành Ph H ủ ậ ạ ố ồ Chí Minh
+ Nguyễn Kim Saigon Mall, T ng 03, 19A Cao Th ng, Qu n 3, Thành Ph Hầ ắ ậ ố ồ Chí Minh
+ Estella Place, Tầng 02, 88 Song Hành, Phường An Phú, Qu n 2, Thành Ph H Chí ậ ố ồ Minh
+ Aeon Mall Tân Phú, T ng 03, 30 B Bao Tân Thầ ờ ắng, Phường Sơn Kỳ, Qu n Tân ậ Phú, Thành Phố H Chí Minh ồ
+ Tầng 05, Menas Mall, 60A Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
+ Địa ch : G6 tầng trỉ – ệt, Rivera Park Saigon,7/28 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, TP.HCM
Các chi nhánh c a Hoàng Y n Buffet: ủ ế
+ Vincom Center, B3-27 T ng B3, 72 Lê Thánh Tôn, Qu n 1, Thành Ph H ầ ậ ố ồChí Minh
+ Nguyễn Kim Saigon Mall, T ng 03, 19A Cao Th ng, Qu n 3, Thành Ph Hầ ắ ậ ố ồ Chí Minh
+ Vạn H nh Mall, Tạ ầng 05, 11 Sư Vạn H nh, Qu n 10, Thành Ph Hạ ậ ố ồ Chí Minh
+ The Garden Mall, Zone C, T ng 03, 126 H ng Bàng, Qu n 5, Thành Ph H Chí ầ ồ ậ ố ồ Minh
+ Pearl Plaza, Tầng 4, 561A Điện Biên Ph , P.25, Qu n Bình Th nh, Thành Ph H ủ ậ ạ ố ồ Chí Minh
+ Aeon Mall Tân Phú,T ng 03,30 B Bao Tân Thầ ờ ắng, Phường Sơn Kỳ, Quận Tân Phú, Thành Phố H Chí Minh ồ
+ Tầng 05, Crescent Mall, 101 Tôn Dật Tiên, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành ph H ố ồ Chí Minh
+ Tầng 05, Menas Mall, 60A Trường Sơn, Phường 2, Qu n Tân Bình, Thành ph H ậ ố ồ Chí Minh
+ Địa ch : Tầng ỉ 5, 148 Hai Bà Trưng, Quận 1 Thành Phố ồ H Chí Minh
Các chi nhánh của Hoàng Yến Chảo Cá:
+ Tầng 4, Pearl Plaza 561A Điện Biên Phủ, Phường 25, Qu n Bình Th nh, Thành Ph ậ ạ ố
+ Tầng 5, Vincom Mega Mall 161 Xa L Hà Nộ ội, P.hường Thảo Điền, Qu n 2, Thành ậ Phố ồ H Chí Minh
+ Aeon Mall Tân Phú,T ng 03,30 B Bao Tân Thầ ờ ắng, Phường Sơn Kỳ, Quận Tân Phú, Thành Phố H Chí Minh ồ
+ Tầng 05, Crescent Mall, 101 Tôn D t Tiên, P.Tân Phú, Qu n 7, Thành Ph Hậ ậ ố ồ Chí Minh
+ Tầng 02, SC VivoCity, 1058 Nguyễn Văn Linh, P.Tân Phong,Quận 7, Thành Ph ố
+ Tầng 05, Menas Mall, 60A Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Các chi nhánh của Hoàng Yến Buffet Premier:
+ Icon 68, Tòa Tháp Tài Chính Bitexco, T ng 03, 02 H i Tri u, Qu n 1, Thành Ph H ầ ả ề ậ ố ồ Chí Minh
+ Saigon Centre, T ng 5, 65 Lê L i, Qu n 1, Thành Ph H Chí Minh ầ ợ ậ ố ồ
+ Địa ch : Khu ph 5, Phường Phú Hài , Thành ph Phan Thiết , Bình Thuận ỉ ố ố
Các chi nhánh c a Hoàng Y n Trủ ế ống cơm:
+ Tầng 4, Pearl Plaza 561A, Điện Biên Ph , ủ Phường 25, Qu n Bình Th nh, Thành Ph ậ ạ ố
+ Lô P1.05, T ng Trầ ệt, Khu thương mại The Oxygen, The Vista An Phu, 628C Xa L ộ
Hà Nội, Phường An Phú, Quận 2, Thành Phố Hồ Chí Minh
+ Estella Place, 88 Song Hành, An Phú, Qu n 2, Thành Ph H Chí Minh ậ ố ồ
+ Aeon Mall Tân Phú, T ng 03,30 B Bao Tân Thầ ờ ắng, Phường Sơn Kỳ, Quận Tân Phú, Thành Phố H Chí Minh ồ
+ Tầng 05, Crescent Mall, 101 Tôn D t Tiên, P Tân Phú, Qu n 7, Thành Ph Hậ ậ ố ồ Chí Minh
+ Tầng 02, SC VivoCity, 1058 Nguyễn Văn Linh, P Tân Phong, Qu n 7, Thành Ph ậ ố
+ Tầng 05, Menas Mall, 60A Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố H ồ Chí Minh
+ Tầng 5, Vincom Mega Mall 161 Xa L Hà Nộ ội, Phường Thảo Điền, Qu n 2, Thành ậ Phố ồ H Chí Minh
Hình 2.2 Logo các thương hiệu của Hoàng Yến Group
L ị ch s hình thành và phát tri n Hoàng Y n Vietnamese Cuisine chi ử ể ế nhánh Ngô Đứ c K ế
Nhà hàng chuyên ph c vụ ụ các món ăn thuần Việt, món ăn gia đình mang đậm nét đặc trưng của ba miền Khách hàng chủ yếu của nhà hàng này là nhân viên văn phòng làm vi c t i tòa nhà và khách qu c tệ ạ ố ế khi ghé thăm quận 1, và có d ch v Delivery Lunch cho ị ụ nh ng khách hàng làm vi c b n r n không có thữ ệ ậ ộ ời gian đến nhà hàng thì đây là lựa chọn hoàn h o cho bả ữa trưa tại công s Thở ực đơn bao gồm buổi trưa và tối phù h p v i t ng ợ ớ ừ khách hàng
Với tinh th n mu n mang l i nh ng bầ ố ạ ữ ữa ăn ấm cúng gia đình, thân mật v i b n bè ớ ạ hay nh ng bữ ữa ăn sau cuộc h p t i nhà hàng, Hoàng Y n Cuisine Ngô ọ ạ ế Đức K sế ẽ là điểm đến phù h p cho khách hàng ợ
− Món ăn ngon và phục v tụ ận tình, chu đáo.
− Mang đến ni m vu và ấm áp cho mọi người ề
− Thương hiệu dẫn đầu về ẩm thực truyền thống Việt
− Đa dạng hóa sản ph m và lo i hình dẩ ạ ịch vụ
Vị trí của nhà hàng Địa ch : Số 7 ỉ –9 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh
Facebook: https://www.facebook.com/hycuisine/
Instagram: https://www.instagram.com/hycuisine/
Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
Nhà hàng Hoàng Y n kinh doanh thế ức ăn đồ ố u ng, ph c vụ ụ và đáp ứng nhu cầu ăn u ng cố ủa khách hàng, đặc biệt là khách hàng là nhân viên văn phòng trong tòa nhà, khách quốc tế và khách đi vui chơi ng kinh doanh nhà hàng Alarcate c a nhà hàng Hoàng Y
Hoạt độ ủ ến đóng vai trò quan tr ng trong viọ ệc đẩy m nh kinh doanh hi u qu nhà hàng theo lo i hình Alarcate, ạ ệ ả ạ góp phần tăng doanh thu lợi nhu n cho doanh nghi p Th a mãn tậ ệ ỏ ối ưu nhu cầu thiết yếu của con người hiện nay là không chỉ có đủ ăn – đủ m c mà còn thặ ể hiện b n thân.ả Loại hình Alarcate đang rất phổ biến ở các nhà hàng tại Việt Nam hiện nay Với không gian ấm áp tạo nên sự thân thuộc cho thực khách khi họ ngồi cùng nhau dùng chung một bữa ăn và cùng nhau trò chuyện Loại hình này đang rất được ưa chuộng tại các nhà hàng hiện nay Hoàng Yến cũng không ngoại lệ, thành lập từ năm 1980 đến nay Hoàng Yến đã trở thành một thương hiệu quen thuộc của các thực khách
Từ một nhà hàng cơm Việt, hệ thống nhà hàng Hoàng Y n luôn luôn t hào phát huy ế ự niềm đam mê gìn giữ và nâng tầm ẩm th c Vi t, gi i thi u nhự ệ ớ ệ ững món ăn xưa và nay đến thực khách yêu quý văn hóa ẩm thực truy n th ng ề ố
Bên cạnh đó Hoàng Yến luôn khám phá và ch bi n nên nhế ế ững món ăn Âu, Á đặc s c, giao thoa, h i nh p vắ ộ ậ ới văn hóa ẩm th c th giự ế ới, cũng như đa dạng hơn gu ẩm thực và đem lại sự mới mẻ trong trải nghiệm của khách hàng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ ALACARTE T I NHÀ HÀNG HOÀNG Ạ YẾN VIETNAMESE CUISINE
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG
Khái quát chung v ềhoạt động kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là lo i hình chuyên kinh doanh các s n phạ ả ẩm ăn uống nh m thu hút lằ ợi nhu n, ph c v nhiậ ụ ụ ều đối tượng khách khác nhau và ph c v theo nhu c u c a khách vụ ụ ầ ủ ới nhi u lo i hình khác nhau ề ạ
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các b ph n hoộ ậ ạt động liên tục và liên k t v i nhau t b ph n quế ớ ừ ộ ậ ản lí cho đến b ph n ph c v M i b ph n trong nhà hàng luôn ộ ậ ụ ụ ỗ ộ ậ được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm vi c nh m mang ệ ằ đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng th i mang lại doanh thu cho nhà hàng ờ
Khái ni ệ m v ề quy trình ph ụ c v ụ Alacarte
Alacarte là hình thức ph c vụ ụ đặt món theo thực đơn phổ ế bi n t i các nhà hàng hi n ạ ệ nay v i quy trình phớ ục vụ không quá ph c tứ ạp, tuy nhiên để hoàn thành t t công vi c nhân ố ệ viên ph c v hay ụ ụ ứng viên đang tìm việc ph c v nhà hàng phụ ụ ải luôn ý thức được vai trò, nhi m v và trách nhi m c a mình trong công việ ụ ệ ủ ệc, đảm b o th c hi n tả ự ệ ốt, đầy đủ và chính xác tất cả công việc được giao tại v trí phân công trong ca làm viị ệc.
Thực hiện đúng quy trình phục v ụ nhà hàng giúp đảm bảo khách hàng luôn được đón tiếp và có nh ng tr i nghiữ ả ệm tốt nh t tấ ại đơn vị mình, từ đó mang lại ấn tượng tốt đẹp, gi ữ chân khách hàng Là m t nhân viên ph c v , b n c n n m rõ cách ph c v nhà hàng và ộ ụ ụ ạ ầ ắ ụ ụ luôn th c hiự ện đúng quy trình phục v bàn t i nhà hàng theo tiêu chuụ ạ ẩn để hoàn thành s ứ m nh c a mình ệ ủ
Alacarte là một từ tiếng Pháp có nghĩa là đáp ứng theo yêu c u Trong ngành nhà ầ hàng, Alacarte là m t lo i thộ ạ ực đơn để khách ch n món l theo s thích c a mình Khách ọ ẻ ở ủ có th yêu cể ầu nhà hàng làm 3 món cho v a phừ ần 4 người, hay 4 món v a phừ ần ăn của 2 người… Tùy vào thành viên trên bàn ăn và sở thích của mỗi người mà khách có thể gọi món theo thực đơn Alacarte Đối với món ăn Á như món Việt thì thực đơn Alacarte vẫn được áp dụng nhưng có chút ít thay đổi Vì món ăn Á theo tập quán hay được làm để dùng chung, thông thường một món ăn có từ 2 phần ăn, 4 phần ăn, 6 phần ăn… trở lên, nên g i món theo cách này ọ những người ăn phải lượng định để ọ g i món phù h p vợ ới ý thích chung và không dư hoặc thiếu Hi n nay v i s ệ ớ ự giao lưu của các nền văn hoá ẩm th c, nhu cự ầu thưởng thức món ăn Việt càng tăng, nhà hàng có nhi u lo i thề ạ ực đơn để chuẩn b cho lo i tiị ạ ệc nay như thực đơn đa phần là món ăn có sẵn, phần ăn và giá cả cũng cố định, nếu khách mu n l a ch n menu ố ự ọ ăn chính thì giá của phần ăn có thể thay đổi, các nhà hàng thường đưa thực đơn này ra khi khách có nhu c u ph c v nhanh chóng ầ ụ ụ
Ch ức năng hoạt độ ng kinh doanh c ủ a nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh các loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ăn uống, các loại sản phẩm khác như: tổchức hội nghị, h i th o, y n tiộ ả ế ệc.
1.1.4.2 Chức năng sản xuất chế ến, lưu bi thông bán s n ph m ả ẩ
Nhà hàng t s n xu t ch bi n thự ả ấ ế ế ức ăn đồ u ng ph c v theo nhu c u c a khách hàng ố ụ ụ ầ ủ Sản phẩm lưu thông trong nhà hàng có hai loại:
− Tự s n xuả ất: là các món ăn đồ ống đượ u c pha ch trong nhà hàng theo m t quy ế ộ trình nhất định
− Không t s n xu t: là các s n phự ả ấ ả ẩm đưa từ bên ngoài vào như bia, rượu, nước giải khát…
1.1.4.3 Chức năng tổchức phục vụ Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng gồm các hình thức phục vụ món ăn Á, Âu, Buffet, Alarcate, và các loại tiệc phục vụ ộ h i ngh , h i th o ị ộ ả
Ba chức năng này luôn thống nh t và phấ ụ thuộ ẫc l n nhau, thi u m t trong ba chế ộ ức năng trên sẽ phá vỡ đi tính thống nhất của quá trình cung ứng dich vụ Đặ c điể m kinh doanh c a nhà hàng ủ
S n ph m kinh doanh cả ẩ ủa nhà hàng gồm hai loại:
− S n phả ẩm tựchế: do nhà hàng t ựchế ế bi n
− S n ph m chuy n bán: hàng hóa mua s n ả ẩ ể ẵ
Nhà hàng ph c vụ ụ khách thường t 6 giừ ờ đến 24 gi và có loa nhà hàng ph c v ờ ị ụ ụ 24/24 gi ờ
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Vì v y nhân viên trong nhà hàng ngoài vi c trang b ki n th c nghi p v còn c n phậ ệ ị ế ứ ệ ụ ầ ải có kỹ năng giao tiếp và ng x t ứ ử ốt.
Doanh thu c a nhà hàng phủ ụ thuộc vào nhu c u c a t ng khách hàng trong t ng bầ ủ ừ ừ ữa ăn
1.1.5.2 Đặc điểm về lao động Đội ngũ lao động trẻ từ 20-30 tuổi vì phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ làm việc cao. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm vững được các nghiệp vụ
Kỹ năng giao tiếp tốt, tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, nhạy bén trong công việc.
Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt
1.1.5.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhi u lo i, mề ạ ỗi khách hàng có đặc điểm riêng v ề kh u v ẩ ị ăn uống.Trình độ văn hóa, địa v xã h i khác nhau s ị ộ ẽ có đặc điểm nhu cầu ăn uống khác nhau Do đó để có chất lượng ph c v t t, nhà hàng ph i tìm hiụ ụ ố ả ểu được thói quen, t p ậ quán và kh u v ẩ ị ăn uống của khách hàng.
Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
Khái ni ệ m th ực đơn
Thực đơn là bảng danh mục các món ăn, đồ ống đượ u c sắp x p theo m t trình t nhế ộ ự ất định có thể là thực đơn của một bữa ăn, một số bữa ăn hoặc thực đơn ghi các món ăn nhà hàng có kh ả năng chếbiến
Thực đơn có thể ghi giá hoặc không ghi giá của món ăn, thực đơn có thể ghi bằng một hoặc nhi u ngôn ng ề ữ đểthuận ti n cho khách s d ng ệ ử ụ
Vai trò và ý nghĩa củ a th ực đơn
Dựa vào thực đơn khách hàng có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích và phù hợp với túi tiền c a mình ủ Đố ới v i khách hàng có nhu cầu đặ ệc có thể căn cứt ti vào thực đơn dạng sách để t đặ theo ý muốn
Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa rất quan trọng đố ới khách hàng khi đếi v n nhà hàng, nó để lại ấn tượng đầu tiên cho th c khách, khi xem thự ực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng nhiều món hay không
Hiện nay sự đòi hỏ ề chất lượi v ng ph c v c a khách ngày càng cao, nhi u khách ụ ụ ủ ề mong muốn có nhi u món mề ới và ngon để thưởng thức.
Nh ữ ng yêu c u và nguyên t c khi xây d ng th ầ ắ ự ực đơn
Có tên nhà hàng, địa chỉ, số điện thoại, email
Thiết kế thực đơn bắt mắt, hình ảnh rõ nét
Có đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng
Thực đơn uống sẽ đặt ở phía sau thực đơn ăn hoặc in ra một tập riêng
1.2.3.2 Nguyên t c xây d ng thắ ự ực đơn
− Dựa vào nguyên liệu thực phẩm
− Xác định chi phí từng món ăn.
− C p nhậ ật các món ăn thường xuyên
− Luôn soát lỗi chính tả
− Khả năng tay nghề ủa đầ c u b p ế
− Thói quen trong tập quán ăn uống
− Phải đảm bảo dinh dưỡng gồm 3 thành phần: món khai vị, món chính, món tráng miệng
1.2.3.3 Xác định giá bán cho thực đơn
− Dựa vào quy mô của nhà hàng
− Dựa vào giá nguyên vật liệu
− Tùy vào mỗi loại đồăn, thức ng khác nhau mà giá cả sẽ khác uố
− Dựa vào trang thiết bị, công c cụ ủa nhà hàng mà xác định mức giá phù h p ợ
Khái niệm, đặc điểm về chất lượng phục vụ
Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng
Chất lượng là tổng thể những tính ch t, thuấ ộc tính cơ bản của sự ậ v t (s viự ệc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự ật (s vi v ự ệc) khác. ừ điển tiếng Việ(T t ph thông)ổ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệ ối, d u hiệu t đ ấ đặc thù, các dữ kiện, các thông s cơ bản ố
Chất lượng là tiềm năng của m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu cộ ả ẩ ị ụ ằ ỏ ầu người s d ng ử ụ
(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109) Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu th ị trường v i chi phí th p nh ớ ấ ất.
(Kaoru Ishikawa) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực th ể (đối tượng) t o cho th c th ạ ự ể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm n ẩ
Mức độ ủa một tậ c p hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu c u ầ
(ISO 9000:2005) GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB TK Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng ph ụ c v ụ