Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

HOC DA NANG TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE NGUYEN THI KIEU HOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHANH QUANG NGAI LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Da Ning— Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ công trình khác An “Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kiều Hoa ˆ MO DAU MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu ond Déi tugng va pham vi nghién cttu soa Phương pháp nghiên cứu sod Ý nghĩa khoa học thực tiễn đẻ tài od Tổng quan tài liệu nghiên cứu sv eo BO cục đề tài -= oe H CHUONG CO SO LY LUAN VE SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG : ốc a 12 1.1 TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG DIEN TU m dịch vụ ngân hàng điện tử - 12 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử - " 1.1.3 Loi ich dịch vụ ngân hàng điện tử -ec I6 12 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - _ wold 1.2.1 Khái niệm hải lòng, seo TỔ 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng scenes 21 1.2.3 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng 22 13 CHAT LUONG DICH VU VÀ ANH HUONG DEN SỰ HÀI LÒNG 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ va hài lòng chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các yếu tổ định đến hài lòng chất lượng dich vụ 23 1.3.3 Thang đo hài lòng chất lượng dich vụ 28 1.3.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng31 KET LUẬN CHƯƠNG I 2.2.22 21.22.12.22.11.21.0 ee 35 CHƯƠNG THIET KẾ NGHIÊN CỨU —.- 2.1 BÓI CẢNH NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CONG THUONG QUẢNG NGÃI a " a — 2.1.1 Vài nét địch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - - - - 36 2.1.2 Két kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Ngãi ee " ƠĨ 2.1.3 Số lượng, cấu khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Ngãi ° "5 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT - : cowl 2.3 GIA THUYET NGHIEN CUU 44 2.4 QUY TRINH NGHIEN CUU 46 2.4.1 Quy trinh nghiên cứu 46 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 2.5 MẪU NGHIÊN CỨU — se - " 2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu .50 2.5.2 Mã hóa liệu nhập liệu 50 2.5.3 Xây dựng thang đo 31 2.5.4 Một số số đánh giá - 34 02/9100 c1 " 58 CHUONG KET QUA NGHIEN cứu smreeoee seo 89 3.1 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 59 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 59 3.1.2 Phân tích đánh giá thang đo - 60 KET LUẬN CHƯƠNG 2222212222t2.1-rrere 79) CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 80 4.1 THAO LUAN KET QUA NGHIEN CỨU 80 4.2 KIÊN NGHỊ 4.2.1 Nhóm sách liên quan đến yếu tố đáp ứng 84 4.2.2 Nhóm sách liên quan yếu tố phương tiện hữu hình 85 4.2.3 Nhóm sách liên quan yếu tố đồng cam 86 4.2.4 Nhóm sách liên quan yếu tố tin cậy 87 4.2.5 Nhóm sách liên quan đến yếu tố lực phục vụ 88 4.2.6 Nhóm sách liên quan đến yếu tố giá, phí dịch vụ 89 4.2.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ a 43 HAN CHE VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 94 KET LUAN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT Từ viết tắt Diễn gi: KBNN Kho bạc nhà nước Number) Ngân hàng NH Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng nhà nước NHNN Mật mã cá nhân (Personal Identification PIN Thương mại cỗ phần TMCP Tổ chức Thương mại Quốc TẾ Ngân hàng Thể giới (World Bank) WB DANH MỤC BẰNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng — „ li — | Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu| 39 chỉnh “ 2.1 [Kết kinh đoanh địch vụ ngân hàng điện tử 40 Tinh hinh trién khai Internet Banking — Vietinbank 60 22 | pay tai VietinBank Chi Nhdnh Quảng Ngãi 23 | Cocau KH sir dung dich vụ Vietinbank ipay 31 Đặc đim mẫu khảo sát 65 $2 — | Phân tích Cronbaohs Alpha thang đòi 68 ạa — | (trước điều chỉnh) 70 34 Phin tichCronbach’s Alpha eta ede thang (Su| T2 3.5 điều chinh) „ 3ø —_ | [Kết KMO and Bartletts Test (biến độc lập) —„, 3z | [Ma trận xoay nhân tô độc lập 78 3.8 Tông hợp thang biến độc lập từ kết qua phân| 3.9 tích nhân tố khám phá EFA 3.10 KẾ KMO and Baret$ TeW( Mức độ hài 3¡¡ — | lòng) [Kết phân tích EFA nhân tổ mức độ hài lòng [Hệ số tương quan biển [Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy KẾ kiếm định độ phù hợp mơ hình quy xi2 — | Cếc thông sốthống kếcủa biến Hong phương| trình hồi quy 3.13 | Giá trị trung bình nhân tơ DANH MỤC HINH Số hiệu 'Tên hình vẽ Trang Mô hình Š khoảng cách chất lượng dịch vụ LÍ | Parasurama *° 231 | Mơhìnhnghiên cứu đề xuất 38 22 |Ouytrình nghiên cứu 70 31 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ mạng Intemet, công nghệ không dây thiết bị cầm tay thông minh, ứng dụng, tiện ích dịch vụ vào khoa học công nghệ, đời sống người ngày sâu rộng Đặc biệt, ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày sâu khái niệm Ebanking ngày thịnh hành Ebanking sản phẩm tiêu biểu nhiều ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng, cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến tận tay đối tượng khách hàng, mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian phí giao dịch Thay phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp ngày khách hàng thông qua kênh giao dịch trực tuyến từ xa hạn Internet, điện thoại di động để thực giao dịch lúc nơi với ngân hàng Chỉ với vài thao tác đơn giản, khách hàng vấn tin số dư, tốn hóa đơn điện, nước, cước điện thoai/internet, mua vé máy bay ngân hàng thay mặt khách hàng làm phần việc lại với nhà cung cấp Về phía ngân hàng, Ebanking cho phép giảm thiểu tối đa phí hoạt động, nhanh chóng phát triển dịch vụ đưa tới khách hàng nhanh nhất, chiếm lĩnh mở rộng thị trường nhanh chóng với phí hợp lý, cung cấp dịch vụ cho khách hàng đâu bắt kỳ thời điểm khách hàng có nhu cầu Dịch vụ Ebanking hình thành phát triển số nước giới, Việt Nam, dịch vụ xuất vài năm gần Hiện nay, đa số ngân hàng Việt Nam giai đoạn đầu việc cung cấp dịch vụ Ebanking Thực tế, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa khai thác hết tiện ích cơng cụ dịch vụ Theo thống kê, số lượng, người dùng dich vụ trực tuyến chiếm 50% khách hàng, 54% khách hàng dùng ATM§, 36% khách hàng dùng mobile banking, 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, Điều cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ Ebanking, đặc biệt qua kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày phổ biến Đây điều dễ hiểu thiết bị di động vật sở hữu cá nhân, thêm vào cơng nghệ thiết bị di động liên tục cập nhật sử dụng Báo cáo năm 2019, dân số Việt Nam cấp xỉ 97 triệu dân, có 64 triệu người sử dụng Internet, số lượng người dùng truy cập thiết bị di động 61.73 triệu người, chiếm 96% số người sử dụng Internet Do đó, dự báo hướng phát triển tương lai tập trung vào sản phẩm Internet banking va mobile banking Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) sớm triển khai dịch vụ Ebanking từ năm 2010 có Vietinbank Ipay, nhiên việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ trọng năm gần theo xu cách mạng công nghệ 4.0 nên thị phần hoạt động thấp nhiều so với ngân hàng tương, đồng VCB, BIDV Điều tương tự Vietinbank Quảng Ngãi Nghĩa là, số lượng người dùng dich vu Vietinbank Ipay chưa tương xứng với kỳ vọng tiềm hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank Quảng Ngãi nói riêng Do việc nghiên cứu hải lịng khách hàng dịch vụ Internet banking Mobile banking Vietinbank Quảng Ngãi cần thiết, đặt sở cho việc hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm sách thu hút khách hàng để phát triển dịch vụ cách bền vững, tương lai, giúp ngân hàng khẳng định vị thế, thương hiệu mình” Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài long khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử" ngân hàng Ngan hàng thương mại cỗ phần Công thương Việt Nam — Chỉ nhánh Quảng