Phân tích hoạt động quan hệ marketing của công ty cổ phần sữa việt nam (vinamilk) với khách hàng

Trang 10 viii Kết cấu đề tài Bài báo cáo “Phân tích hoạt động quan h marketing c a Công ty C ph n Sệ ủ ổ ầ ữa Việt Nam Vinamilk với khách hàng” bao gồm 3 chương lớn như sau: Trang 11 1

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

i

BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH

NHIỆM VỤ TỪNG THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

STT MSSV Họ và tên Công việc th c hi n ự ệ Mức độ

100%

ii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: D u khách hàng Vinamilk 5ữ liệ

Bảng 2: Chương trình khách hàng thân thiết của Vinamilk 6

Bảng 3: Nhu c u nhóm khách hàng c a Vinamilk 7ầ ủ DANH M C HÌNH Ụ Hình 1: Logo của Vinamilk 1

Hình 2: Vinamilk tổ chức hội thảo khoa h c 16ọ Hình 3: Chương trình “Quét mã liền tay – săn ngay quà đỉnh” 17

Hình 4: Chương trình “san sẻ gánh lo mùa dịch” 18

Hình 5: Các bác sĩ của Vinamilk tư vấn cho người cao tuổi 18

Hình 6: Quảng cáo sữa tươi của Vinamilk 19

Hình 7: Website “Giấc mơ sữa Việt” 22

Hình 8: Bảng chương trình khách hàng thân thiết của Vinamilk 23

Hình 9: CLB Mẹ&Bé 23

Hình 10: Những hình nh vui nh n ng ả ộ ộ nghĩnh trong quảng cáo c a Vinamilk 25ủ Hình 11: Thiết kế v sỏ ữa bộ ủa Vinamilk 26 t c Hình 12: Danh mục sản phẩm của Vinamilk 27

Hình 13: Dielac Alpha – S n phả ẩm sữa nâng cấ ừ Dielac 28 p t Hình 14: Fanpage của Vinamilk trên Facebook 29

Hình 15: Biển qu ng cáo ngoài trả ời sữa Vinamilk 29

Hình 16: Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam 30 Hình 17: Hệ thống CRM c a Vinamilk 34ủ

iii

MỤC LỤC

BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ TỪNG

THÀNH VIÊN TRONG NHÓM i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH ii

MỤC LỤC iii

LỜI NÓI ĐẦU vi

Lý do chọn đề vitài Mục tiêu đề viitài Đối tư ng nghiên cứu vii ợ Phạm vi nghiên c u viiứ Phương pháp nghiên cứu vii

Kết cấu đề tài viii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) 1

1.1 Gi i thi u v công ty 1ớ ệ ề 1.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty 2

1.3 Lịch sử hình thành và phát tri n 2ể 1.4 Thành tựu công ty đạt được 3

1.5 Chiến lược phát triển c a công ty 4ủ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 5

2.1 Khách hàng c a Vinamilk 5ủ 2.1.1 Khách hàng 5 2.1.2 Nh n di n khách hàng 5ậ ệ

iv

2.1.3 Phân bi t khách hàng 6ệ

2.1.4 Tương tác với khách hàng 7

2.2 Thực trạng hoạt động marketing m i quan h khách hàng cố ệ ủa công ty 8

2.2.1 Các chiến lược Marketing m i quan h vố ệ ới khách hàng của Vinamilk 8

2.2.1.1 Xây d ng và phát tri n các dự ể ịch vụ ố c t lõi v i CRM 8ớ 2.2.1.2 Cá nhân hóa mối quan hệ đế ừn t ng khách hàng 10

2.1.1.3 T o giá trạ ị gia tăng dịch vụ cho khách hàng 12

2.1.1.4 Định giá dựa trên mối quan hệ với khách hàng của Vinamilk 15

2.2.2 Chiến lược thu hút khách hàng 16

2.2.2.1 Thực trạng chiến lược 16

2.2.2.2 Đánh giá chương trình thu hút khách hàng của Vinamilk 20

2.2.3 Chiến lược giữ chân khách hàng 21

2.2.3.1 Đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng 21

2.2.3.2 T o ra ràng buạ ộc xã hội với khách hàng 24

2.2.3.3 T o s g n k t vạ ự ắ ế ới khách hàng 25

2.2.4 Chiến lược phát tri n khách hàng c a Vinamilk 25ể ủ 2.2.4.1 Chính sách s n ph m 26ả ẩ 2.2.4.2 Chính sách giá 27

2.2.4.3 Một số công ngh h u ích cho vi c phát tri n khách hàng 28ệ ữ ệ ể 2.2.5 Hệ thống qu n tr m i quan h khách hàng (CRM) 30ả ị ố ệ 2.2.5.1 Sơ lược hệ thống CRM 30

2.2.5.2 Tiêu thức để ựa chọ l n công ngh CRM c a Vinamilk 31ệ ủ 2.2.5.3 Tác d ng c a h ụ ủ ệ thống CRM của Vinamilk đối với sự phát tri n chungể 32

v

2.2.5.4 Tác d ng c a hụ ủ ệ thống CRM của Vinamilk đố ới v i hoạt động qu n tr ả ịkhách hàng 34 2.2.5.5 Tác d ng cụ ủa hệ thống CRM của Vinamilk đối với từng bộ phận 34CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING M I QUAN H 36Ố Ệ3.1 Nh n xét chung v hoậ ề ạt động marketing mối quan hệ ạ t i doanh nghi p 36ệ3.2 Đề xuất giải pháp cải thi n marketing mối quan hệ 37 ệKẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KH O 41Ả

Peer-graded

Assignment Design …

4

đến 99% các hộ gia đình, còn tại nông thôn, con số này xấp x 90% (báo cáo Kantar ỉWorldpanel)

Tài s n có giá tr nh t c a m t Công ty chính là khách hàng c a hả ị ấ ủ ộ ủ ọ Đố ới i vVinamilk - m t tộ ập đoàn cung cấp sữa dinh dưỡng thì tài s n này c c k quan tr ng ả ự ỳ ọ

Để nhận được giá trị đó, các nhà lānh đạo Vinamilk luôn đặt yếu tố quản tr quan hệ ịvới khách hàng và th c hi n các chiự ệ ến lược duy trì và phát tri n khách hàng nhể ằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày mộ ốt đẹp hơn t t

Công vi c phát tri n và duy trì m i quan h v i khách hàng là m t ngh ệ ể ố ệ ớ ộ ệ thuật, Vinamilk hiện nay đang là đại di n duy nh t c a khu vệ ấ ủ ực Đông Nam Á góp mặt trong

4 b ng x p h ng toàn cả ế ạ ầu (theo báo cáo thường niên c a Brand Finance vủ ề Thương hiệu giá trị nhất và Thương hiệu m nh nh t trong ngành th c phạ ấ ự ẩm & đồ ống năm u2021) T nh ng s thành công trên, có thừ ữ ự ể thấy Vinamilk đã rất thành công trong việc đón nhận niềm tin của người tiêu dùng Qua bài báo cáo này, nhóm chúng em muốn nghiên cứu, phân tích về các hoạt động marketing mối quan hệ của Vinamilk

đố ới v i khách hàng của mình Để có thể hiểu được tình hình, rút ra bài học cho bản thân và hoàn thành nội dung môn học

Concepts,…

Marketing 100% (3)

484

Đối tượng nghiên cứu

Đối tư ng nghiên cứu: Hoạt động marketing m i quan hệ khách hàng ợ ốKhách thể nghiên c u: Công ty C ph n S a Vi t Nam (Vinamilk) ứ ổ ầ ữ ệ

Giới hạn n i dung nghiên c u: t p trung phân tích chiộ ứ ậ ến lược marketing quan

hệ khách hàng của Vinamilk

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được làm dựa trên các thông tin thứ cấp được thu thập từ phương pháp nghiên c u tứ ại bàn để ấ l y các thông tin về thị trường, các hoạt động marketing mối quan h vệ ới khách hàng của Vinamilk

Ngoài ra nhóm còn s dử ụng các phương pháp thảo lu n nhóm và ti n hành ậ ếphân tích, t ng h p các thông tin th c p trong quá trình làm bài.ổ ợ ứ ấ

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA

VIỆT NAM (VINAMILK) 1.1 Giớ i thi u v công ty ệ ề

Vinamilk là nhà sản xu t sấ ữa hàng đầu tại Vi t Nam, bệ ắt đầu đi vào hoạt động

từ năm 1976 Vinamilk đã và đang xuất khẩu đi 43 nước, mang thương hiệu sữa Việt đến nhiều quốc gia trên th gi i Hiế ớ ện nay, Vinamilk đã chiếm lĩnh 75% thị phần sữa tại Việt Nam

Ngoài vi c phân ph i mệ ố ạnh trong nước v i mớ ạng lưới 183 nhà phân ph i và ốgần 94.000 điểm bán hàng phủ đều 64 tỉnh thành, sản phẩm Vinamilk còn được xuất khẩu sang nhiều nước Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, khu vực Trung Đông, Đông Nam Á Sau hơn 30 năm ra mắt người tiêu dùng, đến nay Vinamilk đã xây dựng được 8 nhà máy, 1 xí nghiệp và đang xây dựng thêm 3 nhà máy mới, với sự đa dạng

về s n ph m, Vinamilk hi n có trên 200 m t hàng s a ti t trùng, thanh trùng và các ả ẩ ệ ặ ữ ệsản phẩm được làm từ ữa s

Tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Vi t Nam v s n phệ ề ả ẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”

Sứ mệnh: “Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng cao cấp hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộc sống con người và xã hội”

Hình 1: Logo c a Vinamilk ủ

Nguồn: vmsco.vn

và tuân theo luật định

1.2 Lĩnh vực kinh doanh c a công ty ủ

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm:

• Sản xu t và kinh doanh s a h p, s a b t, bấ ữ ộ ữ ộ ột dinh dưỡng và các s n ph m t ả ẩ ừsữa khác

• Sản xu t và kinh doanh bánh, sấ ữa đậu nành và nước giải khát

• Kinh doanh th c ph m công ngh , thi t b ph tùng, vự ẩ ệ ế ị ụ ật tư, hoá chất và nguyên liệu

• Kinh doanh các ngành nghề khác phù h p vợ ới quy định c a Pháp luủ ật

1.3 L ch s hình thành và phát tri n ị ử ể

Ngày 20/08/1976, Vinamilk được thành lập dựa trên cơ sở tiếp quản 3 nhà máy s a do chữ ế độ cũ để ạ l i, g m Nhà máy s a Th ng Nh t (ti n thân là nhà máy ồ ữ ố ấ ề

3

Foremost), Nhà máy sữa Trường Thọ (tiền thân là nhà máy Cosuvina) và Nhà máy sữa Bột Dielac (tiền thân là nhà máy sữa bột Nestlé)

Năm 1995, Vinamilk chính thức khánh thành Nhà máy sữa đầu tiên ở Hà N i ộ

Từ năm 2001, Vinamilk liên tục m r ng s n xu t vở ộ ả ấ ới nhiều nhà máy đặt t i Cạ ần Thơ, Bình Định, Nghệ An,

Năm 2010, Vinamilk liên doanh với công ty chuyên sản xuất bột sữa nguyên kem t i New Zealand dây chuy n công su t 32,000 tạ ề ấ ấn/năm Ngoài ra, Vinamilk còn đầu tư sang Mỹ và mở thêm nhà máy tại nhiều quốc gia, kim ngạch xuất kh u chiếm ẩ15% doanh thu và vẫn đang tiế ục tăng cao p t

Năm 2015, Vinamilk chính thức ra mắt thương hiệu Vinamilk tại Myanmar, Thái Lan và mở r ng hoộ ạt động khu v c ASở ự EAN

Năm 2016, công ty tiên phong mở lối cho thị trường thực phẩm Organic cao cấp tại Việt Nam v i phớ ẩm Sữa tươi Vinamilk Organic chuẩn USDA Hoa Kỳ Năm 2020, Mộc Châu Milk chính thức trở thành công ty thành viên của Vinamilk, v i 75% vớ ốn điề ệ ủu l c a Công ty C ph n GTNfoods.ổ ầ

Tháng 8/2021, Vinamilk k niỷ ệm 45 năm thành lập và công bố đối tác liên doanh t i Philippines là Del Monte Philippines, Inc (DMPI) - công ty con c a Del ạ ủMonte Pacific Limited và là m t doanh nghi p th c phộ ệ ự ẩm và đồ ống hàng đầ ại u u tPhilippines

1.4 Thành tựu công ty đạt được

• Huân chương Lao Động h ng III (1985, 2005), h ng II (1991), h ng I (1996)ạ ạ ạ

• Huân chương Độc lập hạng III (2005), h ng II (2010), hạng I (2016) ạ

• Danh hiệu Anh hùng Lao Động (2000)

• Top 15 công ty tại Vi t Nam (UNDP)ệ

• Top 200 Doanh Nghi p V a và Nhệ ừ ỏ ở Châu Á do Forbes Asia bình ch n ọ(2010)

4

• Top 10 thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích nhất Việt (Nielsen Singapore 2010)

• Top 5 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất thị trường Vi t Nam (VNR500)ệ

1.5 Chiến lược phát tri ển củ a công ty

Hội đồng Quản trị Vinamilk xác định tầm nhìn chiến lược dài hạn để định hướng các hoạt động sản xuất kinh doanh Tiếp tục duy trì vị trí số 1 tại thị trường Việt Nam và tiến tới mục tiêu trở thành 1 trong Top 30 Công ty Sữa lớn nhất thế giới

về doanh thu, Vinamilk xác định chiến lược phát triển với 3 trụ cột chính được thực thi, bao gồm:

Đi đầu trong đổi mới sáng tạo, mang tính ứng dụng cao: Tập trung vào

ngành sữa và các sản phẩm liên quan đến sữa, vốn là ngành kinh doanh cốt lõi tạo nên thương hiệu Vinamilk Tiếp tục nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm mới với mục đích cách tân, mở rộng và đa dạng hóa danh mục sản phẩm trên cơ sở phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng; đồng thời mang đến cho người tiêu dùng nhiều trải nghiệm phong phú và tiện lợi

Củng cố vị thế dẫn đầu ngành sữa Việt Nam: Ưu tiên tập trung khai thác thị trường nội địa với tiềm năng phát triển còn rất lớn Mở rộng thâm nhập và bao phủ khu vực nông thôn với các dòng sản phẩm phổ thông, nơi tiềm năng tăng trưởng còn rất lớn Đẩy mạnh tập trung vào phân khúc sản phẩm cao cấp với nhiều giá trị gia tăng, đặc biệt ở khu vực thành thị Tiếp tục xây dựng hệ thống phân phối nội địa rộng lớn và vững mạnh, gia tăng thị phần và giữ vững vị thế dẫn đầu của Vinamilk trên thị trường

Trở thành công ty sữa tạo ra nhiều giá trị nhất tại Đông Nam Á: Sẵn sàng cho các hoạt động mua bán sáp nhập (M&A) và mở rộng mối quan hệ hợp tác mạnh

mẽ với các đối tác theo cả ba hướng tích hợp ngang, tích hợp dọc và kết hợp Ưu tiên tìm kiếm các cơ hội M&A với các công ty sữa tại các quốc gia khác với mục đích mở rộng thị trường và tăng doanh số Tiếp tục thâm nhập các thị trường xuất khẩu mới với chiến lược chuyển đổi mô hình xuất khẩu hàng hóa truyền thống sang các hình thức hợp tác sâu với các đối tác phân phối tại các thị trường trọng điểm mới

2.1.2 Nhậ n di n khách hàng ệ

Trước đây, việc thu thập thông tin khách hàng của Vinamilk chỉ được thực hiện th ủ công Khách hàng của h ọ chủ là người tiêu dùng lâu năm của công ty, thông qua các kênh phân phối và đại lý

Tuy nhiên, theo thời gian, s ố lượng khách hàng tăng đáng kể cùng với mật độphủ sóng r ng Lúc này sộ ức người là không th bao quát CRM trể ở thành m t giộ ải pháp h u hi u giúp Vinamilk gi i quy t triữ ệ ả ế ệt để các vấn đề trên qua c hai hình th c: ả ứOnline và Offline

Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài việc c n thu ầ thập được những thông tin cơ bản v phía khách hàng thì c n thu thề ầ ập các dữ u: liệ

6

Dữ liệu về hành vi

Thông tin phản hồi từ những tác động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng

Khả năng tài chính Thông tin: chức vụ, ngày sinh, điện thoại

Loại sản phẩm sử dụng và

tương tác Loại sản phẩm sử dụng và tương tác

Việc thu th p nhậ ững thông tin như vậy thì cũng là 1 điều mà công ty c n phầ ải thực hi n, vì có th t n d ng nh ng thông tin giao d ch trong quá khệ ể ậ ụ ữ ị ứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cu c ti p xúc trộ ế ực tiếp v i khách hàng, t ớ ổ chức các h i ngh khách hàng nh m thu th p các ý ki n khách ộ ị ằ ậ ếhàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò

Vinamilk đòi hỏi các nhà phân ph i ph i có h thố ả ệ ống sao lưu dữ ệu để li phòng trường h p xợ ấu Vinamilk cũng quản lý xuyên su t các chính sách v giá, khuy n mãi ố ề ếtrong hệ thống phân phố ủa mình i c

2.1.3 Phân bi t khách hàng ệ

Phân biệt khách hàng theo giá tr Khách hàng thân thi t ị: ế

Vinamilk sử dụng hình thức tích lũy điểm để phân loại khách hàng thông qua tham gia chương trình khách hàng thân thiết Chương trình khách hàng thân thiết của Vinamilk chỉ áp dụng cho các khách hàng mua lẻ bất kỳ sản phẩm nào tại hệ thống cửa hàng Giấc Mơ Sữa Việt Không áp dụng cho khách hàng mua sỉ, khách mua sản phẩm Vinamilk tại các đại lý phân phối khác Thời gian tích lũy doanh số trong 12 tháng từ 01.2021 đến 12.2021

Bảng 2 : Chương trình khách hàng thân thiế ủa Vinamilk t c

Doanh số mua hàng tích lũy năm 2021 Tỷ lệ thưởng

Doanh số từ 06 triệu đến dưới 12 triệu Doanh số tích lũy x 1%

7

Doanh số từ 12 triệu đến dưới 36 triệu Doanh số tích lũy x 2%

Doanh số từ 36 triệu trở lên 36 triệu x2%

Ngoài ra, Vinamilk còn có chương trình áp dụng chương trình tặng quà sinh nhật và quà Tết Áp dụng cho khách hàng thân thiết có số lần mua hàng từ 12 lần/năm Khách hàng sẽ được tặng voucher mua sản phẩm của Vinamilk hoặc quà tặng hiện kim

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Ngoài việc phân biệt khách hàng theo giá trị, Vinamilk còn phân biệt khách hàng theo nhu cầu và chia làm 2 nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Mỗi nhóm khách hàng có 1 số nhu cầu riêng biệt như sau:

Bảng 3: Nhu c u nhóm khách hàng c ầ ủa Vinamilk

2.1.4 Tương tác với khách hàng

Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one- -one tomarketing Đó là việ ạc t o m t kênh thông tin giộ ữa khách hàng và công ty Đặc biệt,

đố ới v i các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như

về s n ph m mả ẩ ới, để thông báo là h t s c c n thi t Có nhi u hình thế ứ ầ ế ề ức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập Đánh giá từng trọng s c a các ố ủhình thức tương tác trên bằng cách cho điểm và có c h s riêng cho t ng hình th c ả ệ ố ừ ứ

8

Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đổi với các khách hàng m c tiêu, có th s d ng ph i h p các hình thụ ể ử ụ ố ợ ức có điểm s trung ốbình cao Các hình th c có sứ ố điểm thấp hơn có thể ử ụng để s d thu th p nh ng d ậ ữ ữliệu c a các khách hàng không nủ ằm trong s khách hàng m c tiêu ố ụ

→ Công ty Vinamilk thường sử dụng các hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, fax để tiếp xúc v i khách hàng tổ chức Còn khách hàng cá nhân thì ớcông ty ch y u d a vào Internet (t c là trang web củ ế ự ứ ủa công ty) để tương tác với khách hàng

2.2 Thự c tr ng hoạ ạt động marketing m i quan h khách hàng c a công ty ố ệ ủ

2.2.1 Các chiến lược Marketing m i quan h v i khách hàng cố ệ ớ ủa Vinamilk

2.2.1.1 Xây d ng và phát tri n các dự ể ịch v c ụ ốt lõi v i CRM ớVinamilk mong muốn tr thành sở ản phẩm được yêu thích m i khu v c, lãnh ở ọ ựthổ Vì th công ty tâm ni m r ng chế ệ ằ ất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Luôn th a mãn và có trách nhiỏ ệm v i khách hàng b ng cách không ớ ằngừng c i tiả ến, đa dạng hóa s n ph m và d ch vả ẩ ị ụ, đảm b o chả ất lượng, an toàn v ệsinh th c ph m v i giá c c nh tranh, tôn trự ẩ ớ ả ạ ọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật

định Tại Vinamilk, chất lượng chính là yếu t sống còn của doanh nghiệp, là hạt ốgiống cơ bản và đầu tiên được ươm mầm và vun đắp tỉ mi đề vươn mình thành cây

đại thụ, trường tồn theo th i gian và vờ ững chãi trước thử thách Chất lượng chính là chìa khóa c a phát triủ ển b n v ng ề ữ

Hơn tất c , Vinamilk hi u rõ th c phả ể ự ẩm đóng vai trò vô cùng quan tr ng trong ọ

đờ ối s ng hàng ngày và nhu cầu lựa chọn nguồn dinh dưỡng hoàn hảo cả về ch t lẫn ấ

về lượng, Vinamilk luôn phấn đấu không ngừng mang đến nguồn dinh dưỡng t t nhố ất, đáp ứng nhu cầu của từng thời kỳ sống và phát triển

Các sản phẩm được phát tri n b i Vinamilk chú trể ở ọng đến nhu cầu dinh dưỡng của t ng cá nhân, tù nh ng nhu cừ ữ ầu thường nhật như cùng cấp dưỡng chất t thiên ừ

9

nhiên, b ổ sung dinh dưỡng Các nhu cầu đa dạng và có thích đến c a nhu củ ầu đặc biệt cho người bị tiểu đường, bổ sung canxi, tăng chiều cao, chậm ăn Chúng tôi trận trọng và nâng niu t ng s n ph m qua công th c vừ ả ẩ ứ ới các dưỡng chất đặc biệt được nghiên c u phù h p vứ ợ ới thể trạng của người Việt Nam và nhu cầu không ng ng thay ừ

đổ ủi c a ngư i tiêu dùng ờ

Vinamilk cung cấp cho th ịtrường nhi u ch ng lo i s n phề ủ ạ ả ẩm đa dạng và phong phú S khai thác triự ệt để thị trườ ng nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm phong phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có nền tảng phát tri n b n v ng ể ề ữ – chất lượng- toàn di n Chân lý giá tr ệ ị thương hiệu c a Vinamilk ủ

là chính sách chất lượng: Luôn th a mãn và có trách nhi m v i khách hàng b ng cách ỏ ệ ớ ằ

đa dạng hóa s n ph m và d ch vả ẩ ị ụ, đảm b o chả ất lượng, an toàn v sinh th c ph m vệ ự ẩ ới giá c c nh tranh, tôn trả ạ ọng đạ đứo c kinh doanh và tuân theo luật định M t mong ộước thật đơn giản của Vinamilk là đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn m c qu c t ự ố ế và hơn thế nữa chỉ để ph c v cho mụ ụ ột đối tượng đó là người tiêu dùng

Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động, Công ty đã xây dựng h ệ thống phân ph i r ng ố ộnhất t i Viạ ệt Nam và đã làm đòn bẩy để ới thi u các s n ph m m gi ệ ả ẩ ới như nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai và café cho thị trường Công ty s h u m t m ng ở ữ ộ ạlưới phân ph i rộng lớn trên cả nước, đó là điềố u kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng Sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu phù h p theo tiêu chu n HACCP v an toàn và v sinh thợ ẩ ề ệ ực phẩm

Có th nói, Vinamilk là m t trong nhể ộ ững thương hiệu tiên phong t i Vi t Nam ạ ệtrong việc ứng d ng gi i pháp qu n trụ ả ả ị khách hàng Đối v i Vinamilk, khách hàng ớchính là mục tiêu hàng đầu mà thương hiệu hướng đến Vì vậy, “Làm thế nào để ạo t

ra trải nghiệm khách hàng hi u quệ ả?” luôn là nỗi băn khoăn hàng đầu của Vinamilk

Từ những định hướng của mình, Vinamilk đã tập trung đầu tư, nghiên cứu và phát tri n m t hể ộ ệ thống qu n tr khách hàng hoàn chả ị ỉnh Đặc điểm c a hủ ệ thống này

là qu n lý thông tin, duy trì quan h vả ệ ới khách hàng, đối tác, các bên liên quan và c ảnội bộ trong công ty

10

Trong suốt giai đoạn phát tri n, hể ệ thống qu n tr khách hàng c a Vinamilk ả ị ủngày m t c i ti n và nâng c p t ng ngày Nh ộ ả ế ấ ừ ờ đó, Vinamilk đã thành công trong việc chinh phục khách hàng, duy trì m i quan h h u ngh vố ệ ữ ị ới các đối tác liên quan Đặc biệt, khi áp d ng gi i pháp qu n tr khách hàng, Vinamilk luôn b t k p xu ụ ả ả ị ắ ịhướng thị trư ng và các nhân t liên quan đến khách hàng, như: sản phẩm, chi phí, ờ ốhành vi mua s m, s thích, chi t khắ ở ế ấu… Đây là điều mà không ph i doanh nghi p ả ệnào cũng làm được

Hiện tại, Vinamilk đã có hơn 200 nhà phân phối tr i dài trên toàn qu c Vì ả ốvậy, để phục vụ nhu cầu k t n i vế ố ới khách hàng, Vinamilk đã áp dụng d ch v h ị ụ ỗ trợchăm sóc khách hàng qua điện thoại

Dịch v này giúp doanh nghi p t o ra mụ ệ ạ ạng lướ ế ố ội k t n i r ng khắp, đáp ứng tốt nhu c u h ầ ỗ trợ, chăm sóc khách hàng Đồng thời, các nhà phân ph i c a Vinamilk ố ủcần trang b hị ệ thống sao lưu dữ liệu để tránh phát sinh sự cố

Cụ thể, hệ thống qu n lý quan h khách hàng cả ệ ủa Vinamilk đáp ứng 10 tính năng vượt tr i, bao g m: giao d ch, phân tích, l p k ho ch, báo cáo và qu n tr , quộ ồ ị ậ ế ạ ả ị ản

lý liên lạc, lưu trữ và cập nhật, hỗ trợ dự án, không gian tương tác, quản lý hợp đồng

và qu n tr ả ị

2.2.1.2 Cá nhân hóa m i quan h n tố ệ đế ừng khách hàng

Khách hàng tr nên quy n lở ề ực hơn bao giờ ế ới đa dạ h t v ng l a ch n v s n ự ọ ề ảphẩm, dịch v trên thụ ị trường, vì v y, các doanh nghi p ph i trậ ệ ả ở nên cạnh tranh hơn

để ở tr nên nổi bật trong mắt khách hàng Một cơ chế cố nh sẽ không đáp ứng được địmong mu n c a mố ủ ọi khách hàng Trong khi đó, kỳ ọ v ng c a h vủ ọ ề trải nghi m cá ệnhân hóa đang tăng dần lên, do đó, nếu doanh nghi p không cá nhân hoá hành trình ệcung c p các d ch v , s n ph m, thì s ấ ị ụ ả ẩ ẽ có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi thấp

Công ngh và sệ ố hóa đã cho phép thực hi n cá nhân hóa m t cách hi u qu ệ ộ ệ ảhơn cho doanh nghi p v c m t chi phí và hoệ ề ả ặ ạt động Thay vì đầu tư mở r ng nguộ ồn nhân l c và các c a hàng vự ử ật lý để tương tác trực ti p v i khách hàng, doanh nghiế ớ ệp

Vinamilk có các chính sách hỗ trợ khách hàng trong vi c tìm ki m s n phệ ế ả ẩm phù h p v i nhu c u c a mình Hợ ớ ầ ủ ỗ trợ và đáp ứng t t nh t nh ng yêu c u c a khách ố ấ ữ ầ ủhàng m t cách nhanh chóng khi có th c mộ ắ ắc, tư vấn dinh dưỡng hay khi u n i v ế ạ ề chất lượng sản ph m Vinamilk s cung cẩ ẽ ấp cho khách hàng cách đánh giá tình trạng dinh dưỡng của ngườ ới l n và tr em giúp cho h hi u bi t chính xác v tình tr ng s c khẻ ọ ể ế ề ạ ứ ỏe

và ch ế độ dinh dưỡng của mình

Tùy biến khách hàng đồng nghĩa với vi c cá nhân hóa và khá tệ ốn kém Đối với Vinamilk, công ty đã cung cấp cho th ịtrường nhi u ch ng lo i s n phề ủ ạ ả ẩm, đa dạng

và phong phú Tùy vào từng đối tượng khách hàng và nhu c u c a h mà nh ng s n ầ ủ ọ ữ ảphẩm của Vinamilk s mang l i hi u qu , công d ng cẽ ạ ệ ả ụ ủa bản thân nó đố ới khách i vhàng đó Có thể nói, danh mục sản phẩm của Vinamilk phù hợp với mọi đối tượng khách hàng cá nhân, từ độ tuổi, giới tính cho đến thu nh p Ch ng hậ ẳ ạn như công ty cung c p dòng s n ph m s a Dielac dành cho bà m , trấ ả ẩ ữ ẹ ẻ em, và dành cho ngườ ới l n Mỗi s n phả ẩm Dielac s ẽ được sản xuất theo công thức riêng, phù hợp v i nhu c u và ớ ầđặc điểm của từng đối tượng Ho c là s n ph m s a gi m cân dành cho nh ng khách ặ ả ẩ ữ ả ữhàng có nhu c u giầ ảm béo…Vinamilk đã thực hi n các công tác t nghiên c u th ệ ừ ứ ịtrường cho đến vi c thi t k s n phệ ế ế ả ẩm, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng r t chu ấđáo Để làm được những điều trên, Vinamilk đã làm tốt khâu tương tác với khách hàng của mình Qua đó, công ty đã biết được khách hàng c n gì và công ty s n thầ ả ực hiện như thế nào để nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm Đó chính là một trong những y u t làm nên sế ố ự thành công của Vinamilk

12

2.1.1.3 T o giá tr ạ ị gia tăng dịch vụ cho khách hàng

Bên c nh vi c chú trạ ệ ọng đến chất lượng s n ph m, VNM còn t o giá tr qua ả ẩ ạ ịviệc gia tăng dịch vụ trải nghiệm cho khách hàng

Chất lượng sản phẩm

Các hoạt động v nghiên c u thành ph n nguyên li u, c i ti n và chu n hóa ề ứ ầ ệ ả ế ẩphương pháp kiểm nghiệm là hoạt động thường xuyên được Trung tâm Nghiên cứu phát tri n, B ph n an toàn th c ph m & Tác nghi p s n xu t c a Vinamilk tri n khể ộ ậ ự ẩ ệ ả ấ ủ ể ai thực hi n Ngoài ra, Vinamilk còn ph i h p v i Việ ố ợ ớ ện Dinh dưỡng qu c gia và các ốtrung tâm ki m nghi m nh m xây d ng, hoàn thiể ệ ằ ự ện quy trình và phương pháp kiểm nghiệm, ki m tra các chể ỉ tiêu v v sinh an toàn th c ph m Hề ệ ự ẩ ệ thống các phòng thí nghiệm của Vinamilk đáp ứng đầy đủ các yêu c u c a tiêu chu n ISO/IEC ầ ủ ẩ17025:2005 Ngoài các tiêu chu n v ẩ ề chất lượng, Vinamilk còn áp d ng các h ụ ệ thống quản lý tiên ti n khác vế ề môi trường, năng lượng

Phân phối (chuỗi cung ứng)

Thuận tiện hơn khi mua sắm đa kênh

Vinamilk ngày càng phát tri n v i nhi u cể ớ ề ửa hàng, đại lý, hệ thống Giấc mơ sữa Việt cũng ngày càng hoàn thiện chất lượng để mang đến tr i nghi m mua s m tả ệ ắ ốt hơn cho khách hàng

Từ năm 2016, Vinamilk đưa vào sử ụng website thương mại điệ d n tử www.giacmosuaviet.com.vn, h p tác vợ ới các sàn thương mại điệ ử để đáp ứng nhu n t cầu mua s m online cắ ủa người tiêu dùng Ngay t ừ thời điểm đó, Vinamilk cũng đã áp dụng mô hình ti p cế ận đa kênh (omni channel), để- tích h p các lợ ợi ích cho người tiêu dùng trên c 2 kênh mua s m là online và t i c a hàng, giúp tr i nghi m mua sả ắ ạ ử ả ệ ắm được xuyên suốt và gia tăng lợi ích tối đa

Một điểm đến, nhiều tiện ích

Tại hệ thống Vinamilk Giấc mơ sữa Việt, người tiêu dùng có th d dàng tìm ể ễ

kiếm ất c các mt ả ặt hàng dinh dưỡng c n thi t cho c ầ ế ả gia đình với danh mục hơn 200 sản ph m T s a b t cho tr em, s a bẩ ừ ữ ộ ẻ ữ ột ngườ ớn, các dòng si l ữa tươi, sữa chua,

13

nước trái cây, s a hữ ạt, kem, … mới đây VNM còn tiên phong trong lĩnh vực s a s ch, ữ ạsữa organic, cho người tiêu dùng có thêm nhi u l a ch n và thu hút thêm nh ng phân ề ự ọ ữkhúc khách hàng khác

Truyền thông marketing tích h p (IMC)ợ

VNM k t h p thành công nhu n nhuy n các công c IMC, t qu ng cáo, ế ợ ầ ễ ụ ừ ảkhuyến mãi, khuy n m i, quan h công chúng, tài trế ạ ệ ợ… tạo cho khách hàng cái nhìn tổng quan về công ty cũng như sản ph m, t o hi u ẩ ạ ệ ứng đáng kể trong các chi n dế ịch truyền thông

Chất lượng mối quan hệ người mua/người bán (ni m tin) ề

Để có được sự tin tưởng của người tiêu dùng, Vinamilk nỗ lực không ngừng trên các phương diện: nâng cao năng lực quản trị, đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, phát triển vùng nguyên liệu và gia tăng năng lực sản xuất

Nỗ lực trong từng s n ph m ả ẩ

Đầu tư, phát triển theo hướng công nghệ cao

Hợp tác chiến lược cùng nâng tầm thương hiệu

Bằng s n l c không ngự ổ ự ừng, Vinamilk đã thành công chiếm tr n ni m tin cọ ề ủa khách hàng với hơn 50% thị ph n ầ ở Việt Nam

Sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng

VNM s h u lở ữ ực lượng bán hàng chuyên nghiệp được đào tạo bài b n v i yêu ả ớcầu cao như: tính hợp tác và làm việc theo nhóm, tuân thủ chính sách và quy định, tính sáng t o, chạ ủ động và trách nhi m nh m ph c v khách hàng chuyên nghi p và ệ ằ ụ ụ ệtốt nh t t o ni m tin cho khách hàng, t n d ng h t m i khấ ạ ề ậ ụ ế ọ ả năng để ấ l y lòng khách hàng, tiêu th s n ph m Nhân ụ ả ẩ viên được ki m tra chể ất lượng thường xuyên theo nhóm ho c cá nhân, dặ ựa theo doanh số mà đưa ra mức thưởng xứng đáng

Giá trị thương hiệu

Vinamilk là doanh nghiệp s a dữ ẫn đầu về thị ph n ầ ở Việt Nam Cùng nh ng ữthành tích kinh doanh n i b c, nhổ ậ ững đóng góp cho cộng đồng VNM xứng đáng vượt

14

qua các thương hiệu trong và ngoài nước khác để ẫn đầu Top 10 thương hiệ d u mạnh nhất c a Vi t Nam - ủ ệ Vietnam’s Strongest Local Brands (“Top10”) là một ph n cầ ủa Bảng x p hế ạng 1000 thương hiệu hàng đầu châu Á

Hình ảnh / danh tiếng

Vinamilk là một doanh nghiệp có uy tín lâu đời, ti m l c l n mề ự ớ ạnh, “chịu chơi, chịu chi” Bằng chứng là Vinamilk xuất hiện ở tất cả các phương tiện truyền thông lớn nh , không ti c chi cho các hoỏ ế ạt động qu ng cáo h p báo, tài trả ọ ợ, PR… Tuy nhiên, trong b t c hoấ ứ ạt động nào cũng không thể ắ v ng bóng c a công củ ụ đắ ực hàng đầu c l

- qu ng cáo qua Internet V i nh ng m u qu ng cáo sáng t o, tinh tả ớ ữ ẫ ả ạ ế, mang đậm tính nhân văn đã đi vào lòng người Việt Vinamilk đã trở thành doanh nghiệp sữa có thị

phần lớn nhất V ệt Nam và đang vươn lên ở thị trường quốc tế i

Ứng dụng công nghệ

Vinamilk đầu tư hệ thống phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến

Tất c dả ữ liệu c a Vinamilk, t nhà phân phủ ừ ối đến nhân viên bán hàng trên toàn qu c s ố ẽ được quản lý một cách đồng nhất, giúp tăng hi u qu cho công tác nâng ệ ảcấp, bảo trì, sao lưu và phục hồi h ệ thống khi có nhu cầu Người sử dụng h ệ thống có

thể khai thác ngay b t k dấ ỳ ữ ệu nào và vào b t c lúc nào v i tính chính xác cao li ấ ứ ớĐồng thời, các thông tin liên quan đến việc bán hàng, quản lý hàng hóa cũng được thông tin và c p nh t m t cách xuyên su t gi a các b ph n, gi a t ng cá nhân Ngoài ậ ậ ộ ố ữ ộ ậ ữ ừ

ra, m t trong nhộ ững tính năng vượt tr i c a hộ ủ ệ thống, ph n m m này là hầ ề ỗ trợ ả c nh báo khi nhân viên bán hàng không đáp ứng được yêu cầu về lộ trình bán hàng Các hình ảnh trưng bày của cửa hàng cũng sẽ được nhân viên bán hàng g i v hử ề ệ thống một cách thu n ti n và nhanh chóng nhậ ệ ất để ngồi ở đại bản doanh công ty, người qu n ả

lý vẫn có thể theo dõi được hoạt động c a nhân viên bán hàng ngoài thủ ị trường

Giá

Ngoài ra, VNM còn th u hiấ ểu khách hàng qua các chương trình trợ giá, khuyến mãi

15

Hiểu được gánh lo và nỗi trăn trở ủa ngườ c i dân trong mùa dịch, đặc biệt là trong vấn đề dinh dưỡng để ữ gi gìn s c kh e cho bứ ỏ ản thân và gia đình, Vinamilk, nhãn hi u s a quen thu c v i nhi u th h ệ ữ ộ ớ ề ế ệ người tiêu dùng Việt đã triển khai chương trình tặng quà tr giá trên ph m vi c ợ ạ ả nước từ đầu tháng 8 đến nay

2.1.1.4 Định giá d a trên m i quan h v i khách hàng c a Vinamilk ự ố ệ ớ ủ

Với s mứ ệnh mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng cao cấp hàng đầu bằng chính s trân tr ng, tình yêu và trách nhi m cao c a doanh nghi p ự ọ ệ ủ ệvới cu c sộ ống con người và xã h i, và nhộ ững hành động thi t th c c a mình, Vinamilk ế ự ủ

đã nâng tầm thương hiệu của doanh nghiệp từ những giá trị cốt lõi, b n v ng nh t và ề ữ ấđang hướng tới mục tiêu trở thành 1 trong Top 30 Công ty Sữa lớn nhất thế giới về doanh thu

Hãy bán s ự tiện lợ ủa s i c ản phẩm, đừ ng ch ỉ bán sả n ph ẩm.

Với h ệ thống kênh phân ph i r ng kh p, s n phố ộ ắ ả ẩm đa dạng v ề chủng lo i, dung ạtích, quy cách đóng gói, dạng bột, dạng nước, dang chai, dạng lon, dạng tuýp… Vinamilk đem đến cho khách hàng sự tiện l i hợ ết mức có thể t khâu l a chọn s n ừ ự ảphẩm, mua hàng cho đến khâu sử dụng, bảo quản Đem đến cho khách hàng những trãi nghiệm s n ph m tuyả ẩ ệ ời nhất t v

Hãy bán sự khác bi t c a s n ph m ệ ủ ả ẩ

Nắm bắt được cơ hội, lúc th ịtrường đang rầm rộ v các s n ph m sề ả ẩ ữa tươi mà

tỉ l bệ ột mì r t cao gây cách nhìn tiêu c c cấ ự ủa người tiêu dùng v sề ữa tươi Chính trong lúc này, Vinamilk là thương hiệu đầu tiên khai thác quảng cáo với thông thiệp

"sữa tươi nguyên chất 100%" ra đời đã thu hút và lấy lại lòng tin của khách hàng Nhu cầu người tiêu dùng luôn thay đổi vì v y công vi c cậ ệ ủa người đưa ra chiến lược marketing là nghiên cứu và tìm ra s ự thay đổi đó Hiện công ty vinamilk đã đưa

ra m t s s n ph m m i r t hi u quộ ố ả ẩ ớ ấ ệ ả Trong đó phả ể đếi k n 3 s n ph m là s a giả ẩ ữ ảm cân, s a hữ ạt, sữ organic, bia, café moment

2.2.2 Chiến lược thu hút khách hàng

17

cung cấp dinh dưỡng phù h p cho tr nh , giúp tr nh phát triợ ẻ ỏ ẻ ỏ ển như thế nào t t c ấ ả

sẽ được giải đáp trong buổ ội h i thảo, để KH yên tâm cân nh c mua dùng s n phắ ả ẩm cho trẻ

Khảo sát thăm dò ý kiến, nhu cầu của KH về việc cải tiến sản phẩm để có thể đưa ra các phương án phù hợp nhằm thu hút KH tiêu dùng Đối với nhà phân phối, không ch cung c p thông tin v s n ph m mà còn c n t p trung vào giá mà h ỉ ấ ề ả ẩ ầ ậ trị ọnhận được khi phân ph i s n ph m s a c a Vinamilk, c ng c ni m tin và lòng trung ố ả ẩ ữ ủ ủ ố ềthành của các nhà phân phối

• Khuyến mãi: nh m khích l KH tiằ ệ ềm năng tiế ụp t c mua và s d ng s n phử ụ ả ẩm sữa mới ra mắt, Vinamilk đã đưa ra các hình thức khuyến mãi, t ng quà h p d n ặ ấ ẫTích điểm đổi quà: Từ ngày 01/01/2022 đến h t ngày 15/02/2022, t t c các ế ấ ảkhách hàng mua Sữa

Vinamilk ADM (Có

đường) 110ml và 180ml

thuộc khuyến mãi có gắn

kèm theo theo Th quét ẻ

mã Khách hàng quét mã

QR trong th i gian ờ

chương trình và lựa chọn

tham dự chương trình

Tích Điểm Săn Quà Tích

lũy đủ 12 điểm sẽ nhận được 01 hộp bút màu Vinamilk ADM, tích đủ 24 điểm sẽ nhận được 01 balo dạ quang Vinamilk ADM

Hình 3 : Chương trình “Qu ét mã li n tay ề – săn ngay quà đỉnh”

Nguồn: vinamilk.com.vn, 2021