Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHƯU THỊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển, DVNHĐT đang trở thành xu hướng phổ biến tại Việt Nam Việc sử dụng dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức mà còn mang lại nhiều lợi ích khác như tiện lợi, an toàn và đa dạng về tính năng Đầu tiên, việc sử dụng DVNHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức Thay vì phải đến ngân hàng trực tiếp để thực hiện các giao dịch, khách hàng có thể thực hiện mọi thao tác chỉ với một chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối Internet Điều này giúp khách hàng không phải tốn thời gian di chuyển và chờ đợi tại các điểm giao dịch của ngân hàng Thứ hai, DVNHĐT còn mang lại nhiều lợi ích khác như tính tiện lợi, an toàn và đa dạng về tính năng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, mua sắm trực tuyến và rút tiền tại ATM mà không cần phải ra ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với các tính năng an toàn cao, bảo mật thông tin tài khoản và giao dịch trực tuyến Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ này
Vì vậy, nghiên cứu về quyết định sử dụng DVNHĐT hiện nay tại Việt Nam là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về những lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng Nghiên cứu có thể tập trung vào việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này, từ đó đưa ra những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, NHĐT được triển khai tại tất cả các NHTM thực tế cho thấy các NHTM ngày càng chú trọng đến việc mang đến các dịch vụ NHĐT ngày càng hiện đại, chuyên nghiệp hơn đến người tiêu dùng Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn e ngại về rủi ro thất thoát tiền cũng như những rào cản về công nghệ dẫn đến NHĐT vẫn còn chưa thật sự phổ biến
Tiền thân là ngân hàng nông thôn các sản phẩm Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long khá đơn giản, phục vụ hoạt động liên quan đến dịch vụ thanh toán và huy động vốn như chuyển tiền, gửi tiết kiệm và theo dõi số dư, các máy giao dịch tự động không có tính năng chuyển tiền và nộp tiền vào tài khoản, giới hạn khá nhiều về mặt tiện ích cũng như các dịch vụ được tích hợp Hệ thống chương trình tác nghiệp cũng đã sử dụng khá lâu, việc đồng bộ dữ liệu cũng như an toàn về mặt dữ liệu cũng có nhiều hạn chế Trước đây vẫn còn khá nhiều Khách hàng giao dịch tại KienlongBank nhưng vẫn không sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long Hiện nay, Khách hàng có xu hướng sử dụng các ứng dụng NHĐT mới mẻ cần tích hợp nhiều tiện ích, không chỉ dừng ở tính năng chuyển tiền mà cần có những chức năng thanh toán dịch vụ, mở tài khoản trực tuyến hoặc thậm chí có thể vay vốn, mua sắm trực tuyến, ngoài tiện ích khách hàng còn đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao cho người sử dụng
Gần đây, không nằm ngoài xu hướng hiện đại hóa của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, ngân hàng TMCP Kiên Long nhận thức rõ vai trò của DVNHĐT đối với hoạt động kinh doanh của KienlongBank trong tương lai Năm 2021, Kiên Long đã thực hiện cuộc cải cách công nghệ ra mắt hàng hoạt các dịch vụ NHĐT mới như : Mobile plus, PayBox hệ thống STM ứng dụng công nghệ Ekey mới tích hợp nhiều tiện ích hơn, giúp khách hàng có thể nộp tiền, mở tài khoản thanh toán hay mở thẻ ATM online qua các máy STM Về tính năng sản phẩm KienlongBank định hướng đưa vào cả ba hoạt động chính của ngân hàng đó là cho vay, huy động và đầu tư, hiện nay đã triển khai các tính năng liên quan đến huy động và đầu tư các tính năng khác vẫn đang trong giai đoạn phát triển Tuy chỉ mới vừa ra mắt gần đây, lượng người dùng NHĐT tại KienlongBank không ngừng tăng cho thấy hướng đi đúng đắn của KienlongBank Trong quá trình thực hiện đổi mới các sản phẩm NHĐT tại KienlongBank, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng và tác động của nó đến quyết định sử dụng DVNHĐT của Khách hàng từ đó có những giải pháp phù hợp khắc phục những hạn chế đang tồn tại, nhằm đạt được mục tiêu phát triển về số lượng khách hàng sử dụng NHĐT tại KienlongBank là thật sự cần thiết
Với các lý do trên, tác giả quyết định chọn nghiên cứu : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” làm đề tài tốt nghiệp cao học.
Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua nghiên cứu này, tác giả xác định và đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank, từ đó có thể đưa ra một giải pháp cho KienlongBank nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng trong tương lai
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank ;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank;
- Cho thấy bức tranh cụ thể về thực trạng triển khai NHĐT tại KienlongBank từ đó đưa ra các hàm ý quản trị để khách hàng có quyết định sử dụng NHĐT tại KienlongBank nhiều hơn trong tương lai.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank như thế nào ?
- Các hàm ý nào được đưa ra nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank ?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân :
- Về phạm vi không gian : Tại trụ sở chính, Chi nhánh, PGD thuộc hệ thống KienlongBank
- Về phạm vi thời gian : Tác giả thực hiện khảo sát về quyết định sử dụng dịch
Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Luận văn kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện mục tiêu nghiên cứu Trong đó, nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng thang đo nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá, phân tích số liệu thu thập được qua các kỹ thuật phân tích về thang đo nhân tố và phân tích kiểm định hồi quy Chi tiết các phương pháp sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3 của luận văn.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
1.6.1 Đóng góp về mặt lý luận Đề tài này có thể được coi là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai, giúp tăng cường hiểu biết và cung cấp những kiến thức mới về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Các kết quả từ đề tài này có thể được sử dụng như một cơ sở để xây dựng các mô hình quyết định và cải thiện hiệu quả các dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng
1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu làm phong phú hơn cơ sở lý luận trong lĩnh vực NHĐT từ đó giúp KienlongBank có cái nhìn cụ thể hơn về quyết định của khách hàng trong lựa chọn sử dụng NHĐT tại KienlongBank hay NHTM khác
Nghiên cứu cung cấp các bằng chứng thực nghiệm về đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank hiện nay Từ đó giúp Ban lãnh đạo KienlongBank đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp với thị hiếu cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Khắc phục những hạn chế còn tồn đọng trong việc triển khai dịch vụ hoặc trong hệ thống công nghệ từ đó hoàn thiện và phát triển hệ thống NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kiên Long nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Về phía khách hàng thông qua nghiên cứu này giúp khách hàng có những thông tin về ngân hàng số của KienlongBank từ đó có những tìm hiểu về hoạt động này để đưa ra quyết định sử dụng NHĐT tại đây Ngoài ra, các ngân hàng có điều kiện tương đồng cũng có thể tham khảo luận văn như là một cơ sở khoa học về những yếu tố tác động về DVNHĐT hiện nay.
Kết cấu luận văn
Bố cục dự kiến của luận văn gồm có 5 phần chính gồm : Chương 1 : Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả đưa ra những lý do lựa chọn đề tài đề nghiên cứu, từ đó xác định mục tiêu nghiên cứu và đưa ra câu hỏi nghiên cứu cụ thể để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu liên quan đến đề tài Tác giả cũng xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể cho bài nghiên cứu từ đó có những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như mang lại ý nghĩa khoa học.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Ngân hàng điện tử
Theo tổng hợp của tác giả, DVNHĐT hiện nay được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, tác giả giới thiệu các khái niệm chính sau :
Electronic banking (viết tắt là Ebanking) hay còn gọi là dịch vụ NHĐT được định nghĩa là “việc sử dụng internet như một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng” (Gopalakrishnan và cộng sự, 2003) Ngân hàng trực tuyến rất quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng Đối với ngân hàng, ngân hàng trực tuyến giúp giảm chi phí hoạt động bao gồm cả nguồn nhân lực và cơ sở vật chất Quản lý chi nhánh và bán hàng cũng có thể được thúc đẩy bằng cách áp dụng ngân hàng trực tuyến (Hernando và Nieto, 2007)
Tại Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 quy định về anh toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên internet, định nghĩa “dịch vụ Ngân hàng điện tử” là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet
Từ các định nghĩa trên cho thấy, DVNHĐT là các dịch vụ của ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại và máy tính xách tay Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ này mà không cần phải đến làm việc trực tiếp tại trụ sở giao dịch Ngân hàng điện tử kết hợp giữa các dịch vụ truyền thống của ngân hàng với các thiết bị công nghệ điện tử, tạo ra một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.
Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử điển hình
Hiện nay, có nhiều loại hình DVNHĐT khác nhau từ các ngân hàng trên toàn thế giới Sau đây là một số loại dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến :
Internet Banking : là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình thông qua một trang web và thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch,
Mobile Banking : là dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tài khoản, trên điện thoại cá nhân của mình
Phone banking : là hệ thống trả lời điện thoại tự động trên điện thoại hoạt động 24/7, các nghiệp vụ ngân hàng được mã hóa thành các phím số, cung cấp thông tin khi Khách hàng lựa chọn, việc thực hiện cung cấp thông tin tự động do đó các thông tin sẽ là các nội dung mặc định như : Tỷ giá, lãi suất…
E-check : là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán bằng cách sử dụng hình ảnh của séc điện tử được tạo trên máy tính và gửi qua email hoặc fax cho người nhận
Thanh toán bằng mã QR : là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán bằng cách quét mã QR được cung cấp bởi nhà bán hàng.
Vai trò của Ngân hàng điện tử
NHĐT ra đời đem lại nhiều ưu điểm vượt trội hơn các dịch vụ truyền thống, ngoài ra NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ở sự nhanh chóng và thuận tiện Song bên cạnh sự tiện lợi khi công nghệ hóa các giao dịch ngân hàng, khách hàng cũng đối mặt với các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin và các rủi ro khác Cụ thể :
- Đối với ngân hàng : NHĐT giúp mở rộng phân khúc khách hàng gia tăng vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác, tiết kiệm chi phí vận hành tối đa hóa lợi nhuận Mở rộng phân khúc thị trường : tích hợp nhiều tiện ích như giao dịch chuyển tiền, dịch vụ internet, thanh toán hoá đơn điện nước, mua vé tàu xe… giúp khách hàng ở các khu vực khó tiếp cận với trụ sở giao dịch của ngân hàng nhưng vẫn có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà chỉ cần có thiết bị di động có kết nối internet Dịch vụ NHĐT của ngân hàng nào càng có nhiều tiện ích và có tính mật càng cao thì càng có sức cạnh tranh
- Bên cạnh một số lợi ích mà NHĐT đem lại cho cả ngân hàng và khách hàng, DVNHĐT cũng phát sinh một số rủi ro như :
+ Rủi ro hệ thống : một số trường hợp hệ thống NHĐT ngừng giao dịch hoặc xảy ra các lỗi giao dịch không thành công do quá tải hoặc bảo trì hệ thống
+ Rủi ro bị đánh cắp thông tin : Hiện nay có nhiều hình thức lừa đảo thông qua giả mạo nhân viên ngân hàng liên lạc qua số điện thoại khách hàng đăng ký hoặc thực hiện gửi tin nhắn kèm đường link và yêu cầu mã xác thực, việc khách hàng thiếu cảnh giác cung cấp mã OTP cho đối tượng xấu dẫn đến các trường hợp giao dịch lừa đảo nhanh chóng được thực hiện thành công.
Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Việc quyết định sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng trong tương lai là một quyết định quan trọng và phức tạp, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm tâm lý, cá nhân và văn hóa xã hội Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng đưa ra quyết định và hành động của họ trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng, có thể xác định những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm và ảnh hưởng đến hành vi của họ Những thông tin này sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên kinh doanh của ngân hàng tạo ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ với ngân hàng
Do đó, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một phần quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ NHĐT của ngân hàng, và đó là một công cụ mạnh mẽ để giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và tăng cường sự cạnh tranh trong ngành
Nghiên cứu quyết định sử dụng là nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Để đưa ra quyết định tiêu dùng phải trải qua nhiều giai đoạn: xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, phân tích đánh giá, mua hàng và đánh giá sau mua (Engel, Blackwell
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng quyết định mua như là sự khẳng định sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách hàng (Elbeck, 2008).
Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Lý thuyết hành động hợp lý - TRA
Trong mô hình này, hành vi tiêu dùng của khách hàng được tác động bởi xu hướng tiêu dùng, theo tác giả tổng hợp thì đây là lý thuyết quan trọng khi đề cập về những vấn đề có thể tác động đến hành động của khách hàng, thông qua hai nhân tố quan trọng là: (1) thái độ của khách hàng; (2) chuẩn chủ quan của khách hàng, nội dung chi tiết theo hình 2.1 như sau:
- Lý thuyết TBP về hành vi có kế hoạch
Theo tìm hiểu của tác giả, vào năm 1991 nhà kinh tế học Ajzen đã nghiên cứu về những nhận thức của khách hàng liên quan hành vi của mình Đây là yếu tố liên quan đến việc cảm nhận mức độ phức tạp hay đơn giản của một hoạt động nào đó
TBP được mô tả theo hình 2.2 như sau:
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Thái độ người tiêu dùng
Chuẩn chủ quan Ý định hành vi
Hình 2.2: Lý thuyết hành vi có kế hoạch
- Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology acceptance model)
Mô hình này TAM đã trở nên phổ biến hơn do tính đơn giản, chi tiết và mạnh mẽ của nó, đây là một mô hình thường được đề cập khi bàn về khả năng thích ứng đối với công nghệ mới được công bố và phát triển hiện nay Nó cũng đã được chứng minh là vượt trội so với các mô hình cạnh tranh phổ biến khác Mặc dù nhân rộng, ứng dụng và tích hợp của TAM đã cho phép nhiều nhà nghiên cứu hiểu được khi áp dụng công nghệ, TAM cũng có những hạn chế của nó cần được cải thiện hơn
- Lý thuyết về sự đổi mới (IDT-Diffusion of Innovation theory)
Thái độ người tiêu dùng
Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi
Cảm nhận dễ sử dụng
Thái độ sử dụng Ý định sử dụng
Thói quen sử dụng hệ thống
Lý thuyết về sự đổi mới lần đầu tiên được xây dựng bởi Rogers (1962) mô hình IDT giải thích sự đổi mới và khách hàng nhận được lợi ích từ sự đổi mới đó từ đó chấp nhận sản phẩm mới
Rogers (2003) nghiên cứu và phát triển lý thuyết năm 1962, ông thừa nhận sự đổi mới được coi là những điểm mới của một đơn vị cá nhân, xã hội và có ảnh hưởng đến tỷ lệ chấp nhận sản phẩm mới Roger (1962) khẳng định đặc điểm cơ bản của sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sản phẩm mới là khả năng thử nghiệm, khả năng quan sát, lợi thế tương đối, tính tương thích, tính phức tạp Nghiên cứu năm
2003 tập trung nghiên cứu để phổ biến sáng kiến nông nghiệp vùng nông thôn, ông kết luận có bốn tác động là: sự đổi mới, truyền thông, thời gian và cơ chế xã hội
- Lý thuyết UTAUT-chấp nhận và sử dụng công nghệ
Lý thuyết này cho biết các yếu tố có thể tác động đến ý định hành vi của khách hàng là: Kỳ vọng về hiệu năng; Kỳ vọng sự cố gắng; Ảnh hưởng xã hội; Điều kiện vật chất
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Kỳ vọng về hiệu năng
Kỳ vọng về sự cố gắn Ảnh hưởng xã hội Điều kiện vật chất Ý định hành vi
Các nghiên cứu trong và ngoài nước
2.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Izni và cộng sự (2022) khảo sát 390 người Malaysia, tuổi từ 18 trở lên, những người ở lại Klang Valley Luận văn đã tìm hiểu về nghiên cứu này, trong đó, có một yếu tố mà tác giả nhận thấy có thể được kế thừa trong luận văn đó là tính hữu ích khi sử dụng DVNH và DVNHĐT nói riêng Dựa trên khảo sát từ Klang Valley cho thấy sự tiện lợi là nguyên nhân lớn nhất tác động đến quyết định của khách hàng
Essel (2022) Đánh giá vai trò vừa phải của khả năng dùng thử và rủi ro được nhận thức của việc áp dụng NHĐT trong một nền kinh tế mới nổi Dữ liệu được lấy từ 980 người dùng NHĐT ở Ghana thông qua lấy mẫu thuận tiện bằng cách sử dụng một cuộc khảo sát khách hàng, sau đó được phân tích thông qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM) Kết quả cho thấy nỗ lực kỳ vọng, điều kiện, ảnh hưởng xã hội và hiệu suất kỳ vọng thể hiện ảnh hưởng thuận chiều và đáng kể đến dịch vụ NHĐT thông qua khả năng dùng thử và rủi ro được nhận thức thấp hơn, trong đó nỗ lực kỳ vọng cho thấy ảnh hưởng mạnh nhất Tác giả nghiên cứu nhấn mạnh nhu cầu của các Ngân hàng tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, định hướng bảo mật hơn đối với thông tin người dùng
Hassan Rawwash và cộng sự (2020) nghiên cứu ngẫu nhiên một mẫu gồm 300 khách hàng làm việc tại Bệnh viện Đại học King Abdullah, những người có tài khoản ngân hàng đang hoạt động ở Ngân hàng Jordan Khi tìm hiểu cách thức phân tích dữ liệu và kết quả của đề tài, tác giả thấy rằng, việc nâng cao sự tin cậy của dịch vụ, thiết kế sản phẩm dịch vụ dễ sử dụng hơn, hay đề cao quyền riêng tư của khách hàng đều có thể làm cho khách hàng quyết định sử dụng DVNHĐT nhiều hơn
Mohammed Salem và cộng sự (2019) đã khảo sát 500 người dựa trên mô hình UTAUT: Xu hướng sử dụng công nghệ Tương tự như nghiên cứu của nhà kinh tế Hassan Rawwash, nghiên cứu này cho thấy các dịch vụ nghiên cứu trực tuyến là xu thế phát triển hiện nay, trong đó người dùng sẽ rất quan tâm đến các vấn đề cá nhân của họ như quyền riêng tư, độ bảo mật thông tin cá nhân
Nghiên cứu của Đặng Thùy Trinh (2021) xây dựng dựa trên thuyết hành vi dự định TBP dựa trên việc khảo sát 279 cá nhân với các yếu tố là: Nhận thức rủi ro; Giá trị nhận được; Nhận thức lợi ích; Dễ sử dụng; Niềm tin Từ nghiên cứu cho thấy: Dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn nhất, kế đến là yếu tố Nhận thức lợi ích, Giá trị nhận được, Niềm tin và Nhận thức rủi ro, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng DVNHĐT tại đơn vị nghiên cứu
Nghiên cứu của Ngô Duy Công (2020) cũng quan tâm về DVNHĐT, tác giả đã thực hiện đề tài này cho Vietinbank, từ những phân tích mình, Ngô Duy Công (2020) đã tìm được các nhân tố có ảnh hưởng là: Điều kiện thuận lợi; Hiệu quả mong đợi; Hình ảnh ngân hàng; Ảnh hưởng xã hội; Cảm nhận chi phí; An toàn bảo mật Các yếu tố trên đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Đây là nhân tố quan trọng mà ngân hàng cần chú trọng cải thiện khi muốn cải thiện DVNHĐT của Vietinbank
Lê Thị Ngọc Diễm (2020) cũng đã nghiên cứu về DVNHĐT tại ngân hàng Sacombank tại Thủ Đức, để thực hiện đề tài của mình tác giả sử dụng 5 yếu tố: Điều kiện thuận tiện; Tính hiệu quả; Ảnh hưởng xã hội; An toàn bảo mật; Chi phí sử dụng Kết quả của Lê Thị Ngọc Diễm cho thấy an toàn bảo mật có tác động lớn nhất đến việc quyết định sử dụng của khách hàng, các biến còn lại cũng đều có ý nghĩa thống kê Tuy nhiên đề tài cũng được thực hiện giới hạn trong phạm vi Sacombank - quận Thủ Đức do đó tính đại diện cho hệ thống chưa cao, đồng thời số lượng mẫu được khảo sát cũng còn hạn chế ở 212 mẫu
Với phạm vi rộng hơn, Bùi Thị Thùy Dương (2018) nghiên cứu về DVNHĐT với quy mô là các NHTM tại Việt Nam, các nhân tố mà Bùi Thị Thuỳ Dương đã sử dụng để đề xuất mô hình là: Cảm nhận tính dễ sử dụng; Tính đổi mới; Cảm nhận tính hữu ích; Cảm nhận tính rủi ro; Hình ảnh nhà cung cấp; Cảm nhận chi phí thấp; Các nhân tố xã hội Từ phân tích hồi quy cho thấy nhân tố cảm nhận tính rủi ro có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng Tác giả nhận thấy đây là nghiên cứu khá bao quát về DVNHĐT, tuy nhiên để có thể có kết quả chính xác hơn thì cần khảo sát mẫu ở quy mô lớn hơn do đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các NHTM ở Tp HCM
Trần Thị Thùy Trang (2015) Các nhân tố ảnh hưởng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng NH TMCP Á Châu tại khu vực Tp Hồ Chí Minh Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu cho thấy cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất, hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng ít nhất Bên cạnh đó các nhóm có trình độ học vấn khác nhau thì cũng có sự khác biệt về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Dựa vào các lược khảo nghiên cứu trên, tác giả thống kê lại theo bảng 2.1 sau đây:
Bảng 2.1: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố Ảnh hưởng tích cực Ảnh hưởng tiêu cực
Nỗ lực kỳ vọng + Điều kiện + Ảnh hưởng xã hội +
Dễ sử dụng + Độ tin cậy +
4 Xu hướng sử dụng công nghệ +
Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố Ảnh hưởng tích cực Ảnh hưởng tiêu cực
Giá trị của khách hàng đối với việc cá nhân hóa trực tuyến
Mối quan tâm về quyền riêng tư của khách hàng +
Lòng tin đối với công nghệ +
Sự dẫn đầu về công nghệ +
Nổ lực kỳ vọng + Điều kiện thuận lợi -
An toàn bảo mật + Ảnh hưởng xã hội + Động lực thụ hưởng +
Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố Ảnh hưởng tích cực Ảnh hưởng tiêu cực
Chi phí sử dụng + Điều kiện thuận tiện +
Cảm nhận tính dễ sử dụng +
Cảm nhận tính hữu ích +
Cảm nhận tính rủi ro - Ảnh hưởng của nhân tố xã hội +
Cảm nhận chi phí thấp +
Hình ảnh của nhà cung cấp +
Cảm nhận tính dễ sử dụng +
Cảm nhận tính hữu ích + Ảnh hưởng của nhân tố xã hội +
Tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ +
Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố Ảnh hưởng tích cực Ảnh hưởng tiêu cực
Thái độ hướng đến sử dụng +
Khoảng trống nghiên cứu và Mô hình nghiên cứu đề xuất
Khoảng trống nghiên cứu: Từ việc phân tích và so sánh các nghiên cứu trước tại Việt Nam cho thấy có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến các nhân tố tác động đến NHĐT cũng như các giải pháp cho việc nâng cao CLDV ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong hệ thống NHTM tại Việt Nam nói chung và tại từng Ngân hàng nói riêng tuy nhiên chưa có nghiên cứu tại KienlongBank Việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng chính đến hiệu quả hoạt động NHĐT tại KienlongBank từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến hoàn thiện hệ thống NHĐT tại thời điểm vừa triển khai các dịch vụ NHĐT mới ở hiện tại là thích hợp và cần thiết Như vậy nghiên cứu cần được thực hiện và là nghiên cứu mới về đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ NHĐT, quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài tác giả lược khảo để xây dựng mô hình, đề xuất các giả thuyết dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình chấp nhận công nghệ TAM tác giả đề xuất lựa chọn các nhân tố: Cảm nhận tích hữu ích và Tính dễ sử dụng, ngoài ra việc xem xét tình hình thực tiễn triển khai DVNHĐT của ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại KienlongBank, bao gồm: Tính đổi mới, Nhận thức rủi ro và Cảm nhận chi phí và Hình ảnh của ngân hàng Mô hình đề xuất có 6 nhân tố độc lập, đó là: (1) Cảm nhận tính hữu ích; (2) Tính dễ sử dụng; (3) Tính đổi mới; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Cảm nhận chi phí; (6) Hình ảnh ngân hàng và 1 biến phụ thuộc là (7) Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Hiện nay, khách hàng thích lựa chọn các phương tiện hiện đại mà vẫn có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT mới đó càng là những nhân tố quan trọng trong việc đưa ra quyết định có lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT hay không Do đó tác giả đưa nhân tố Tính đổi mới và Tính dễ sử dụng vào sử dụng cho nghiên cứu Ngoài các giá trị lợi ích của dịch vụ NHĐT mà khách hàng nhận được, khách hàng còn quan tâm đến những vấn đề có thể ảnh hưởng đến thông tin cá nhân của mình Việc e ngại bị lộ thông tin giao dịch khách hàng và các lỗi hệ thống xảy ra trong quá trình giao dịch là rào cản để khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Do đó nhân tố nhận thức rủi ro là cần thiết nghiên cứu
Hình 2.5: Mô hình đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất) Tác giả bổ sung thêm bảng thể hiện nguồn kế thừa các nhân tố mà tác giả đã đề xuất vào trong mô hình như sau:
Cảm nhận tính hữu ích
Quyết định sử dụng của khách hàng
Bảng 2.2: Tổng hợp nguồn tham khảo STT Tên nhân tố Nguồn gốc tham khảo
1 Cảm nhận tính hữu ích
Trần Thị Thùy Trang (2015), Bùi Thị Thùy Dương
(2018), Đặng Thùy Trinh (2021), Hassan Rawwash và cộng sự (2020)
Trần Thị Thùy Trang (2015), Bùi Thị Thùy Dương
(2018), Đặng Thùy Trinh (2021), Hassan Rawwash và cộng sự (2020), Izni và cộng sự (2022)
3 Tính đổi mới Mohammed Salem và cộng sự (2019), Bùi Thị Thùy
Dương (2018), Trần Thị Thùy Trang (2015)
Bùi Thị Thùy Dương (2018), Essel (2022), Đặng Thùy Trinh (2021)
Trần Thị Thùy Trang (2015), Bùi Thị Thùy Dương
Bùi Thị Thùy Dương (2018), Lê Thị Ngọc Diễm (2020), Ngô Duy Công (2020)
Phân tích sự tác động của các biến đến DVNHĐT
2.7.1 Nhân tố tính hữu ích (HI)
Theo Davis và cộng sự (1989); Pikkrainen và cộng sự (2004), tính hữu ích là một yếu tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu và là điều khách hàng quan tâm hàng đầu Người dùng mong muốn rằng dịch vụ của ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho bản thân hơn và tiết kiệm thời gian hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy Dựa theo các lý thuyết TRA hay TPB tác giả nhận thấy khách hàng đều mong muốn đạt được một lợi ích nhất định khi quyết định thực hiện lựa chọn hay sử dụng SPDV, do vậy giả thuyết H1 như sau:
Giả thuyết 1 (H1): Cảm nhận tính hữu ích tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng DVNHĐT của KHCN
2.7.2 Nhân tố Tính dễ sử dụng (SD)
Khách hàng tin rằng không cần phải nỗ lực cố gắng cũng có thể sử dụng được (Davis và cộng sự, 1989) Việc dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ giúp khách hàng có thái độ tích cực hơn trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (Bùi Thị Thùy Dương, 2018; Ngô Duy Công, 2020; Đặng Thùy Trinh, 2021; Hassan Rawwash và cộng sự, 2020; ) Cùng với sự phức tạp khi áp dụng công nghệ thì các Ngân hàng cần đối mặt với việc cho ra mắt các dịch vụ NHĐT phải dễ dàng sử dụng, đối với người tiêu dùng tính dễ sử dụng là yếu tố giúp họ nhanh chóng chấp nhận tiếp cận với các sản phẩm NHĐT mới
Trong nghiên cứu này, tính dễ sử dụng là cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện các thao tác trên ứng dụng NHĐT một cách nhanh chóng và đơn giản Do vậy, giả thuyết H2 như sau:
Giả thuyết 2 (H2): Tính dễ sử dụng tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN
2.7.3 Nhân tố Tính đổi mới (TDM)
Tính đổi mới phản ánh thái độ cởi mở để thay đổi, phản ánh sự cần thiết tạo ra mới lạ và hứng thú (Schwartz, 1992) Theo Manning và cộng sự (1995), khách hàng có tính đổi mới là những người yêu thích sự mới mẻ, những cải tiến dịch vụ sẽ đem lại những lợi ích mới cho khách hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến thanh toán, giao dịch Tác giả nhận thấy luôn quan tâm đến sự đổi mới trong công nghệ cũng như các phương thức giao dịch, từ đó sẽ giúp cho họ sử dụng vụ được hiệu quả hơn, có nhiều lợi ích hơn, nên giả thuyết H3 được thành lập như sau:
Giả thuyết 3 (H3): Tính đổi mới tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
2.7.4 Nhân tố Nhận thức rủi ro (RR)
Chan Lu, (2004) cho rằng các rủi ro liên quan đến khả năng tổn thất tài chính/phi tài chính phát sinh do lỗi giao dịch ngân hàng điện tử, ngân hàng lạm dụng tài khoản, mối đe dọa an ninh mạng, gian lận internet, lừa đảo, rút tiền ATM, bẫy thẻ, bẻ khóa mã pin, phần mềm gián điệp, phần mềm độc hại, hack từ xa và các phần mềm khác, các hoạt động trái phép Nếu như khách hàng e ngại về dịch vụ của một ngân hàng hay tổ chức nào thì sẽ họ sẽ rất thận trọng khi quyết định, do vậy giả thuyết H4 được thành lập như sau
Giả thuyết 4 (H4): Nhân tố Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
2.7.5 Nhân tố Hình ảnh ngân hàng (HA)
Zimmer và Golden (1988) cho rằng một trong những tài sản quan trọng của ngân hàng chính là hình ảnh hay thương hiệu, thể hiện giá trị và uy tín của nhà cung cấp, hình ảnh càng có giá trị thì sự uy tín, chất lượng dịch vụ cung cấp càng cao Ngày nay việc xây dựng một hình ảnh tốt của một nhà cung cấp cần có sự kết hợp giữa việc quảng bá hình ảnh qua chiến lược marketing và những đóng góp về mặt lợi ích giúp khách hàng cảm nhận tốt về nhà cung cấp đó, nó được cho là đánh giá tổng thể của một doanh nghiệp và ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, do vậy giả thuyết H5 như sau:
Giả thuyết 5 (H5): Nhân tố Hình ảnh ngân hàng tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
2.7.6 Nhân tố Cảm nhận chi phí (CP)
Giá tổng thể được định nghĩa là sự kết hợp bao gồm giá tiền tệ và giá phi tiền tệ (Theo Chen và cộng sự, 1994) Cảm nhận chi phí là khái niệm liên quan đến cách mà con người đánh giá chi phí khi thực hiện việc quyết định hành vi của mình Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng yếu tố cảm nhận chi phí là một phần quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Chi phí càng thấp thì càng có lợi thế Giả thuyết đề xuất:
Giả thuyết 6 (H6): Nhân tố Cảm nhận chi phí (giá thấp) tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương này tác giả tổng hợp các lý thuyết có liên quan đến đề tài luận văn, cũng như tìm hiểu và tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới và trong nước có liên quan đến chủ đề DVNHĐT Từ các nội dung trên, giả thuyết và mô hình nghiên cứu được thành lập để làm cơ sở nghiên cứu cho các chương sau.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế quy trình quy trình nghiên cứu
Luận văn thực hiện theo quy trình được giới thiệu ở hình 3.1 như sau:
Hình 3: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở lý thuyết tổng quan và nội dung của mô hình TAM mô hình TBP, UTAUT và các nghiên cứu các tác giả trước đây tác giả lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank Trong giai đoạn này, tác giả khảo sát sơ bộ 50 phiếu khảo sát là khách hàng cá nhân, đây là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT và phỏng vấn chuyên
Tìm hiểu các nghiên cứu
Xây dựng mô hình lý thuyết
Sửa bảng câu hỏi và xây dựng bảng câu hỏi chính thức Điều tra chính thức
- Thống kê mô tả mẫu;
- Phân tích độ tin cậy
- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
KẾT LUẬN gia đối với những người có am hiểu về lĩnh vực NHĐT tại KienlongBank Từ đó điều chỉnh và hoàn thiện Bảng câu hỏi khảo sát chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức Thông qua kết quả khảo sát sơ bộ, các thành viên trong nhóm thảo luận khẳng định rằng: Các thang đo được đo lường trong giai đoạn khảo sát sơ bộ đã phản ánh được các thuộc tính cơ bản của các nhân tố được đề xuất trong mô hình.
Mã hóa và xây dựng thang đo
Dựa trên nghiên cứu của Manning và cộng sự (1995); Pikkrainen và cộng sự (2004); Chan và Lu (2004); Cheng và cộng sự (2006); Hassan Rawwash và cộng sự (2020); Bùi Thị Thùy Dương (2018) sẽ xây dựng các biến quan sát cho các nhóm nhân tố: (1) Cảm nhận tính hữu ích; (2) Tính dễ sử dụng; (3) Tính đổi mới; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Hình ảnh ngân hàng; (6) Cảm nhận chi phí
Bảng 3: Thang đo Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại KienlongBank ST
T Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn
Cảm nhận tính hữu ích
HI1 Sử dụng NHĐT giúp tôi thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn
2 HI2 Tôi nhận thấy sử dụng NHĐT giúp tôi giao dịch nhanh chóng
Tôi nhận thấy NHĐT giúp tôi kiểm soát giao dịch tài chính hiệu quả hơn
4 HI4 NHĐT giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc và cuộc sống
Việc sử dụng NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho tôi trong giai đoạn dịch Covid-19
6 Tính dễ sử dụng SD1 Tôi có thể học cách sử dụng NHĐT một cách dễ dàng
7 SD2 Tôi cảm nhận rằng việc sử dụng
NHĐT rất linh hoạt và dễ dàng
8 SD3 Các thao tác sử dụng NHĐT được hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu
9 SD4 Tôi có thể sử dụng NHĐT một cách thuần thục
TDM1 Tôi thường tìm kiếm các thông tin dịch vụ ngân hàng
Tôi thường đến những nơi có thể tiếp cận được các dịch vụ NHĐT mới của ngân hàng
Tôi thường thích đọc các tạp chí viết về các dịch vụ NHĐT mới của ngân hàng
Tôi muốn là những người đầu tiên sử dụng dịch vụ NHĐT mới của ngân hàng
14 TDM5 Tôi thích tìm hiểu về những dịch vụ NHĐT mới của ngân hàng
RR1 Tôi nhận thấy việc giao dịch trên
NHĐT không được bảo mật
16 RR2 Tôi lo ngại giao dịch trên NHĐT không đảm bảo tính riêng tư
17 RR3 Người khác có thể giả mạo thông tin của tôi
18 RR4 Tôi không an tâm về chất lượng của Internet khi sử dụng NHĐT
Tôi quan tâm đến những thông tin về vấn đề lừa đảo trên mạng xã hội và báo chí khi sử dụng NHĐT
HA1 Tôi có ấn tượng tốt đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT này
Tôi nhận thấy hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ này tốt hơn đối với các ngân hàng khác
Tôi cho rằng các khách hàng sử dụng NHĐT đều có ấn tượng tốt với hình ảnh ngân hàng này
Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng này giúp tôi an tâm sử dụng
Tôi cảm thấy chi phí sử dụng NHĐT ít hơn so với giao dịch tại quầy
25 CP2 Sử dụng NHĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian và chi phí
26 CP3 Tôi có thể sử dụng nhiều dịch vụ
NHĐT miễn phí của ngân hàng
27 CP4 Tôi không cảm thấy tốn kém khi dùng dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT ở ngân hàng này cho người khác trong thời gian tới Cheng và cộng sự (2006)
Tôi quyết định sử dụng thêm dịch vụ NHĐT trong thời gian tới
Tôi có ý định dùng NHĐT thường xuyên hơn
Tôi sẽ ưu tiên sử dụng NHĐT đối với các giao dịch ngân hàng trong tương lai
Thiết kế bảng khảo sát
Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần chính gồm:
Phần 01: Phần giới thiệu mục đích của cuộc khảo sát
Phần 02: Phần thông tin cá nhân bao gồm giới tính, tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn
Phần 03: Nội dung câu hỏi khảo sát các nhân tố trong mô hình.
Mẫu nghiên cứu
- Tổng thể mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu là các KHCN tại KienlongBank, các mẫu nghiên cứu được triển khai thông qua Bảng câu hỏi trực tiếp là các KHCN đến giao dịch tại các trụ sở của KienlongBank đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ NHĐT của KienlongBank Mục đích của việc khảo sát này nhằm cho thấy khách hàng có đánh giá như thế nào về DVNHĐT tại ngân hàng trong thời gian qua như thế nào
- Kỹ Thuật lấy mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo mẫu tiện lợi, số lượng mẫu được phân bổ tại các tỉnh: Hải Phòng, Phú Yên, Thành phố Hồ Chí Minh và Kiên Giang là các trụ sở lớn tiêu biểu từng vùng miền trong hệ thống KienlongBank, nhằm đảm bảo kết quả khảo sát được khách quan và hạn chế các ảnh hưởng do đặc vùng miền, đặc điểm phát triển kinh tế Các khách hàng thực hiện khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
- Cỡ mẫu: Để xác định cỡ mẫu phù hợp với mô hình đề xuất, tác giả áp dụng các tiêu chí sau:
+ Số lượng khảo sát tỷ lệ với số nhân tố theo công thức giá trị tối thiểu: 50+8p (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Luận văn có 7 nhân tố đề xuất nên cỡ mẫu cần thiết là 50+8*76
+ Ngoài ra, để đảm bảo phân tích EFA thì cỡ mẫu cần đạt 5 lần so với số lượng biến quan sát nhân tố trong mô hình nghiên cứu (Haier, 2006) Luận văn có 32 biến quan sát nên số lượng khảo sát cần thực hiện là: 32x50
Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội do đó số quan sát cần đảm bảo cả hai yêu cầu trên nên cỡ mẫu tối thiểu là 160 biến quan sát Các trụ sở trên được lựa chọn đáp ứng điều kiện thuận tiện cho tác giả đồng thời tiêu biểu cho khách hàng các vùng lãnh thổ trên cả nước, đây cũng là các đơn vị có số lượng giao dịch lớn góp phần đảm bảo cho tính đại diện của cuộc khảo sát Dựa trên khả năng có thể thu thập được qua hình thức tại quầy giao dịch, tác giả dự kiến khảo sát 250 phiếu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.7.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh giá các yếu tố định tính gồm:
- Giới tính: được thống kê thành 2 loại là Nam và Nữ;
- Độ tuổi: được thống kê thành 5 loại là dưới 25 tuổi, từ 25 đến dưới 40 tuổi, từ
40 đến 50 tuổi, và trên 50 tuổi
- Trình độ học vấn: được thống kê thành 4 loại gồm Trung học phổ thông/Trung cấp, Cao đẳng - đại học, sau đại học và khác
- Nghề nghiệp: được thống kê thành 3 loại là Nhà nước/Nhân viên văn phòng, kinh doanh và còn lại là nghề nghiệp khác
- Thu nhập hàng tháng: được thống kê thành 4 loại là dưới 5 triệu, từ 5 đến dưới
10 triệu, từ 10 đến dưới 15 triệu và cuối cùng là từ 15 triệu trở lên
- Mục đích sử dụng: được thống kê thành 3 loại là phục vụ kinh doanh, phục vụ trong chi tiêu cá nhân hoặc gia đình và còn lại là mục đích khác
3.7.2 Phương pháp kiểm định dữ liệu a Kiểm định độ tin cậy của thang đo Để thang đo nhân tố phù hợp thì cần đạt các tiêu chí về độ tin cậy như sau:
- Hệ số Crobach’s Alpha từ 0,6 trở lên;
- Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát từ 0,3 trở lên;
- Khi loại biến quan sát thì không làm tăng giá trị hệ số Cronbach’alpha
Nếu các biến quan sát đạt các yêu cầu trên thì sẽ tiếp tục được sử dụng cho các bước phân tích sau, nếu biến quan sát nào không đạt thì sẽ bị loại ra và thực hiện lại kiểm định độ tin cậy cho các biến còn lại b Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Việc kiểm định nhân tố khám phá được thực hiện cho cả các biến độc lập và biến phụ thuộc để đánh giá sự phù hợp của thang đo mà tác giả xây dựng Ý nghĩa và tiêu chí của các phân tích trong phân tích EFA như sau:
- Kiểm định KMO xác định sự phù hợp của các biến quan sát với nhân tố đề xuất Giá trị phù hợp trong kiểm định KMO là từ 0,5 đến 1
- Kiểm định Bartlett’s xác định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Kiểm định này được xác định theo giá trị sig, nếu sig0,6; Hệ số tương quan biến - tổng>0,3; Độ tin cậy tổng thể không tăng khi loại biến
Thông qua kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo nhân tố Tính hữu ích gồm 5 câu hỏi liên quan, Khách hàng trả lời câu hỏi này ở mức Hệ số tin cậy của Nhân tố HI đạt 0,814 >0 cho thấy thang đo của biến HI rất tốt Giá trị tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại Tất cả các biến HI1 đến HI5 đều đạt yêu cầu để tiếp tục bước kiểm định nhân tố khám phá EFA
Kết luận: Thang đo nhân tố HI phù hợp, tất cả biến quan sát để tiếp tục phương pháp phân tích nhân tố khám phá-EFA
4.3.2.2 Đối với nhân tố Tính dễ sử dụng – SD
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của 4 thang đo thuộc yếu tố SD Giá trị Cronbach’s Alpha=0,713
Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance If item Deleted)
Hệ số tương quan biến-tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến (Cronbach’s Alpha
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 22.0)
Từ bảng 4.13, luận văn có các nhận xét về thang đo như sau:
Thông qua kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo nhân tố Tính dễ sử dụng thu được Hệ số tin cậy của Nhân tố SD đạt 0,713 >0,6 cho thấy thang đo SD đạt kết quả tốt
Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên các biến đều đạt yêu cầu hệ số tin cậy của thang đo Tuy nhiên SD4 có hệ số tương quan biến tổng khá thấp và khi loại biến giúp nâng cao độ tin cậy của thang đo nhân tố, do vậy tác giả loại biến SD4 và thực hiện phân tích hệ số tin cậy lần 2 cho nhân tố SD
Kết luận: Thang đo nhân tố SD phù hợp, biến SD4 được loại ra để tiếp tục phân tích độ tin cậy lần 2
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của thang đo thuộc yếu tố SD lần 2 Giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể =0,762
Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance If item Deleted)
Hệ số tương quan biến-tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến (Cronbach’s Alpha If item deleted)
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 22.0)