Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHƯU THỊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHƯU THỊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHƯU THỊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ HẰNG NGA Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Thị Hằng Nga Các nội dung nghiên cứu, kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học khóa luận có gian lận Tp Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…năm 2023 Tác giả Khưu Thị Phương Linh ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” hoàn thành kết kết nghiên cứu thân giúp đỡ thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hằng Nga người đồng hành suốt khoảng thời gian thực nghiên cứu Cô tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban kiểm soát, Ban lãnh đạo phịng Kiểm tốn nội Ngân hàng TMCP Kiên Long hỗ trợ cho suốt thời gian thực luận văn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi để hồn thiện thang đo, thu thập số liệu quan sát thực tế tình hình hoạt động Ngân hàng hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, khách hàng, anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Kiên Long thực khảo sát để tơi hồn thành luận văn tiến độ Trong trình thực hiện, dù có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi tiếp thu ý kiến, tham khảo nhiều nghiên cứu để hoàn thành luận văn, nghiên cứu khơng thể tránh thiếu sót Tơi mong góp ý chia sẻ q thầy để nghiên cứu hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Khưu Thị Phương Linh iii TÓM TẮT Tiêu đề : "Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long " Tóm tắt : Mục tiêu luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Kiên Long Luận văn khái quát sở lý luận Ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích đề xuất nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng Tiếp theo đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS.22 để phân tích liệu kiểm định mơ hình Kết thu nhân tố đưa vào nghiên cứu có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Ngân hàng TMCP Kiên Long, yếu tố Nhận thức lợi ích có ảnh hưởng mạnh nhất, Cảm nhận rủi ro, Tính đổi mới, Hình ảnh ngân hàng, Tính dễ sử dụng Cảm nhận chi phí Sau đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đưa giải pháp thích hợp để hồn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kiên Long thời gian tới Tuy nhiên, luận văn số hạn chế Thứ phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu thực khảo sát số tỉnh thành lớn chưa bao quát toàn diện Tỉnh/ Thành phố mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Kiên Long mẫu nghiên cứu chưa bao quát tổng thể, nghiên cứu sau khắc phục vấn đề Từ khóa : Ngân hàng điện tử, định sử dụng, Ngân hàng thương mại iv ABSTRACT Title : "The Factors affecting customers' decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank" Abstract : The objective of the thesis is to determine the factors affecting the customer's decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank The thesis has outlined the theoretical bases of e-banking and the factors affecting the decision to use e-banking services, analyzed and proposed to study the influencing factors Next, the author uses SPSS 22 software to analyze the data and test the model The results obtained factors to use e-banking services of customers at Kien Long Commercial Joint Stock Bank, perceived benefit, followed by Perceived risk, Innovation, Bank image, Ease of use and Cost perception After assessing the level of impact of each factor on the decision to use e-banking services, from which, appropriate solutions are proposed to improve the provision of e-banking services at the Bank Kien Long Commercial Joint Stock Company in the near future However, the thesis still has some limitations Firstly, regarding the scope of the study, the study only conducted a survey in a few large cities and provinces, which did not comprehensively cover the provinces/cities in the Kien Long Commercial Joint Stock Bank's network of operations Secondly, the research sample is still limited in number due to limited research time and finally, the thesis only researches some factors, so it is necessary to conduct further research on other factors that have an impact influence on customers' decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank Keywords: Electronic banking, decisions to adopt, commercial banks v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ KienlongBank Kien Long Commercial Joint - Ngân hàng thương mại cổ Stock Bank phần Kiên Long STM Smart Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động hệ ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động POS Point Of Sale Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng E-Banking Electronic Banking Ngân hàng điện tử EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm xử lý thống kê TAM Sciences ngành khoa học xã hội Technology acceptance model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TBP Theory of planned behavior Thuyết hành vi có kế hoạch TPR Theory of percevied risk Thuyết nhận thức rủi ro TRA Theory of reasoned action Thuyết hành động hợp lý IDT Diffusion of Innovation theory Lý thuyết đổi UTAUT Thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu luận văn 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.6.1 Đóng góp mặt lý luận .4 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƯƠNG .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .7 vii 2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử điển hình 2.1.1 Ngân hàng điện tử .7 2.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử điển hình 2.2 Vai trò Ngân hàng điện tử 2.3 Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử .9 2.4 Lý thuyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.5 Các nghiên cứu nước .13 2.5.1 Các nghiên cứu nước 13 2.5.2 Nghiên cứu nước .13 2.6 Khoảng trống nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.7 Phân tích tác động biến đến DVNHĐT 20 2.7.1 Nhân tố tính hữu ích (HI) 20 2.7.2 Nhân tố Tính dễ sử dụng (SD) 21 2.7.3 Nhân tố Tính đổi (TDM) 21 2.7.4 Nhân tố Nhận thức rủi ro (RR) 21 2.7.5 Nhân tố Hình ảnh ngân hàng (HA) 22 2.7.6 Nhân tố Cảm nhận chi phí (CP) 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế quy trình quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.3 Mã hóa xây dựng thang đo 25 3.5 Thiết kế bảng khảo sát .28 viii 3.6 Mẫu nghiên cứu 28 3.7 Phương pháp phân tích liệu 29 3.7.1 Phương pháp thống kê mô tả .29 3.7.2 Phương pháp kiểm định liệu 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kiên Long 33 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kiên Long 33 4.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kiên Long .35 4.1.3 Phân tích hoạt động kinh doanh KienlongBank giai đoạn 2019- 2022 36 4.2 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 39 4.3 Kiểm định thang đo 41 4.3.1 Thống kê mô tả liệu .41 4.3.2 Phân tích giá trị trung bình biến mơ hình nghiên cứu 43 4.3.3 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha 46 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.3.4.1 Phân tích EFA biến độc lập .54 4.3.4.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 58 4.3.5 Phân tích hệ số tương quan nhân tố Pearson 59 4.3.6 Kết mơ hình hồi quy đa biến 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68