NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VĂNG PHÚ TẤN LỘC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số nghành: 7810703 Thán g 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VĂNG PHÚ TẤN LỘC MSSV: 177268 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số nghành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THÀNH PHƯỚC Tháng 05 năm 2021 i L Ờ I C Ả M Ơ N L ờ i đ ầ u ti ê n em xin g ử i l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh v à s â u s ắ c nh ấ t t ớ i T hầy Nguyễn Thành Phước - ng ư ờ i th ầ y đ ã c h ỉ b ả o , h ư ớ ng d ẫ n, gi ú p đ ỡ em trong vi ệ c đ ị nh h ư ớ ng, tri ể n khai v à h o à n th à nh kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p Trong qu á tr ì nh l à m kh ó a lu ậ n “ Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn m ua dịch vụ du lịch qua mạng tại c ô n g ty du l ị c h Vietravel chi nh á nh Cần T hơ ”, em đ ã nh ậ n đ ư ợ c s ự gi ú p đ ỡ nhi ệ t t ì nh c ủ a c ô ng ty, v ề c ô ng t á c đi ề u tra, kh ả o s á t, th ô n g tin, s ố l i ệ u v à h ì nh ả n h Em xin g ử i l ờ i c ả m ơ n t ớ i to à n th ể c á n b ộ , nh â n vi ê n C ô n g ty Du l ị ch Vietrave l chi nh á nh Cần Thơ Đ ồ n g th ờ i , em xin g ử i l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh nh ấ t t ớ i Ban Gi á m hi ệ u nh à tr ư ờ ng, Khoa du l ị c h – nhà hàng khách sạn tr ư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam Cần Thơ đ ã t ạ o đi ề u ki ệ n cho em c ó c ơ h ộ i h ọ c t ậ p t ố t trong 4 n ă m h ọ c v ừ a qua Cuối cùng e m xin ch ú c c á c th ầ y c ô lu ô n m ạ nh kh ỏ e, c ô n g t á c t ố t, m ã i m ã i l à nh ữ ng ng ư ờ i “ l á i đ ò ” cao qu ý trong nh ữ n g “ chuy ế n đ ò ” t ư ơ n g lai Và đồng kính chúc các anh, chị trong công ty Vietravel luôn mạnh khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Em xin chân thành cảm ơ n! Cần Thơ , th á ng , n ă m 2 0 21 Sinh vi ê n Văng Phú Tấn Lộc ii L Ờ I CAM K Ế T T ô i xin cam k ế t kh ó a lu ậ n n à y đ ư ợ c ho à n th à nh d ự a tr ê n c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ủ a t ô i v à c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y ch ư a đ ư ợ c d ù ng cho b ấ t c ứ kh ó a lu ậ n c ù ng c ấ p n à o kh á c C ầ n Th ơ , ng à y th á ng n ă m Ng ư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i L Ờ I CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH HÌNH vii DANH SÁCH B Ả NG viii Chương 1: 1 T Ổ NG QUAN V Ề Đ Ề TÀI NGHIÊNG C Ứ U 1 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài nghiêng c ứ u: 1 1 2 M ụ c tiêu nghiêng c ứ u: 3 1 2 1 M ụ c tiêu chung 3 1 2 2 M ụ c tiêu riêng 3 1 2 3 Câu h ỏ i nghiêng c ứ u 3 1 3 Đ ố i tư ợ ng và ph ạ m vi nghiêng c ứ u: 3 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiêng c ứ u: 3 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 1 4 Phương pháp nghiêng c ứ u: 4 1 4 1 D ữ li ệ u s ử d ụ ng trong nghiêng c ứ u 4 1 4 2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 1 4 3 Phương pháp xữ lý số liệu 4 1 5 B ố c ụ c c ủ a bài ti ể u lu ậ n 4 CHƯƠNG 2: 6 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNG C Ứ U 6 2 1 Cơ s ở lý lu ậ n 6 2 1 1 Khái ni ệ m v ề m ạ ng internet 6 2 1 2 Khái ni ệ m thương m ạ i đi ệ n t ử 6 2 1 3 Khái niệm mua sắm trực tuyến 7 2 1 4 Sản phẩm du lịch 7 2 1 5 Ch ư ơ ng tr ì nh du l ị ch 9 2 2 Khái ni ệ m khách hàng 10 2 2 1 Khái ni ệ m khách hàng 10 2 2 2 Đ ặ c đi ể m khách hàng 11 2 2 3 Vai trò c ủ a khách hàng 12 2 2 4 M ố i liên h ệ gi ữ a s ự tho ả mãn c ủ a khách hàng và s ự ch ấ p nh ậ n s ử d ụ ng d ị ch v ụ 13 v 2 2 5 Quan h ệ c ủ a giá và s ự tho ả mãn khách hàng 14 2 2 5 1 Ả nh hư ở ng c ủ a giá c ả đ ế n s ự tho ả mãn c ủ a khách hàng 14 2 2 5 2 Quan h ệ gi ữ a lư ợ ng giá c ả , giá tr ị và giá c ả c ả m nh ậ n 15 2 3 Hành vi ngư ờ i tiêu dùng 16 2 3 1 Lý thuy ế t 16 2 3 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n hành vi ngư ờ i tiêu dù ng 18 2 4 Mô hình nghiêng c ứ u 18 2 4 1 Mô hình các nhân t ố quy ế t đ ị nh đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 18 2 2 2 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng c ủ a M ỹ 19 2 2 3 Mô hình SERVQUAL 21 2 5 Mô hình nghiêng cứu đề xuất 22 Chương 3 24 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNG C Ứ U 24 3 1 Quy trình nghiêng c ứ u: 24 3 2 Phương pháp thu th ậ p d ữ li ệ u 25 3 2 1 D ữ li ệ u th ứ c ấ p 25 3 2 2 D ữ li ệ u sơ c ấ p 25 3 3 Thang đo các nhân t ố trong mô hình nghiêng c ứ u 25 3 3 1 Thang đo “Tính ti ệ n l ợ i” 25 3 3 2 Thang đo “S ự tho ả i mái” 25 3 3 3 Thang đo “Giá c ả ” 26 3 3 4 Thang đo “Đa d ạ ng l ự a ch ọ n” 26 3 3 5 Thang đo “Kh ả năng đáp ứ ng c ủ a website” 27 3 3 6 Thang đo “S ự tin tư ở ng” 27 3 3 7 Thang đo “Quy ế t đ ị nh mua qua m ạ ng bán tour tr ự c tuy ế n Vietrave l” 28 CHƯƠNG 4 29 K Ế T QU Ả NGHIÊNG C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 29 4 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề công ty du l ị ch Vietravel 29 4 1 1 L ị ch s ử h ì nh th à nh 29 4 1 2 Quá trình phát tri ể n 30 4 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy và qu ả n lý công ty 34 4 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c 34 4 2 2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận 35 4 3 H ệ th ố ng thông tin s ả n ph ẩ m trên m ạ ng bán tour tr ự c ti ế p 37 4 4 Những thành tựu của doanh nghiệp đạt được trong thương mại điện tử 40 4 5 Kết quả nghiêng cứu 43 4 5 1 Về giới tính của khách hàng 43 4 5 2 V ề đ ộ tu ổ i khách hàng 44 4 5 3 V ề trình đ ộ h ọ c v ấ n c ủ a khách hàng 44 vi 4 5 4 V ề thu nh ậ p khách hàng 45 4 5 5 V ề m ứ c đ ộ thư ờ ng xuyên đi du l ị ch 46 4 6 Đánh giá c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i các thang đo trong mô hình nghiên c ứ u 46 4 6 1 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “ Tính ti ệ n l ợ i khi mua qua m ạ ng bán tour tr ự c tuy ế n Vietravel ” 46 4 6 2 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “S ự tho ả i mái” 47 4 6 3 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “Giá c ả ” 47 4 6 4 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “Đa d ạ ng l ự a ch ọ n” 48 4 6 5 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “Kh ả năng đáp ứ ng c ủ a website” 48 4 6 6 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “S ự tin tư ở ng” 49 4 6 7 C ả m nh ậ n c ủ a khách v ề thang đo “Qu y ế t đ ị nh mua tour qua m ạ ng” 49 Chương 5 50 KI Ế N NGH Ị VÀ K Ế T LU Ậ N 50 5 1 Các căn c ứ đ ề xu ấ t ki ế n ngh ị 50 5 1 1 B ố i c ả nh và xu th ế phát tri ề n và kinh doanh du l ị ch tr ự c tuy ế n 50 5 1 2 Chi ế n l ư ợ c v à m ụ c ti ê u ho ạ t đ ộ ng c ủ a doanh nghi ệ p 50 5 2 M ộ t s ố khuy ế n ngh ị nh ằ m n â ng cao hi ệ u qu ả m ạ ng b á n tour tr ự c tuy ê n c ô ng ty du l ị ch Vietravel 51 5 2 1 Khuy ế n ngh ị n â ng cao kh ả n ă ng đ á p ứ ng c ủ a trang web 51 5 2 2 Khuy ế n ngh ị n â ng cao s ự tin t ư ở ng 51 5 2 3 Khuy ế n ngh ị n â ng cao s ự ti ệ n l ợ i 52 5 3 M ộ t s ố h ạ n ch ế v à h ư ớ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo 52 DANH M Ụ C T À I LI Ệ U THAM KH Ả O 54 I T À I LI Ệ U TI Ế NG VI Ệ T 54 II T À I LI Ệ U TI Ế NG ANH 54 III WEBSITE 55 Ph ụ L ụ c 1 56 PHI Ế U KH Ả O SÁT 56 PH Ụ L Ụ C 2 60 K Ế T QU Ả KH Ả O SÁT 60 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 14 Hình 2 2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ 20 Hình 2 3 Mô hình SERVQUAL 21 Hình 2 4 Mô hình nghiêng cứu đề xuất 23 Hình 3 1 Quy trình nghiêng cứu 24 Hình 4 1 C ơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý công ty 35 Hình 4 2 Giao diện website Vietravel 37 viii DANH SÁCH B Ả NG Bảng 3 1 Xây dựng thang đo “Tính tiện lợi” 25 Bảng 3 2 Xây dựng thang đo “Sự thoải mái” 26 Bảng 3 3 Xây dựng thang đo “Giá cả” 26 Bảng 3 4 Xây dựng thang đo “Đa dạng lựa chọn” 26 Bảng 3 5 Xây dựng thang đo “Sự tin t ư ởng” 28 Bảng 3 6 Xây dựng thang đo “Quyết định mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel” 28 Bảng 4 1: Các thành tựu trong lĩnh vực th ươ ng mại điện tử mà công ty đạt đ ư ợ c 40 Bảng 4 2 Kết quả thống kê theo giới tính của khách hàng 43 Bảng 4 3 Kết quả thống kê theo độ tuổi 44 Bảng 4 4 Kết quả thống kê theo trình độ học vấn 44 Bảng 4 5 Kết quả thống kê theo thu nhập 45 Bảng 4 6 Kết quả thống kê theo mức độ th ư ờ ng xuyên đi du lịch 46 Bảng 4 7 Giá trị trung bình của thang đo tính tiện lợi khi mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel 46 Bảng 4 8 Giá trị trung bình của thang đo sự thoải mái 47 Bảng 4 9 Giá trị trung bình của thang đo giá cả 47 Bảng 4 10 Giá trị trung bình của thang đo đa dạng lựa chọn 48 Bảng 4 11 Giá trị trung bình của thang đ o khả năng đáp ứ ng của website 48 Bảng 4 1 2 Giá trị trung bình của thang đo sự tin t ư ởng 49 Bảng 4 13 Giá trị trung bình của thang đo quyết định mua tour qua mạng 49

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

VĂNG PHÚ TẤN LỘC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG

TY DU LỊCH VIETRAVEL

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số nghành: 7810703

Tháng 05 Năm 2021

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

VĂNG PHÚ TẤN LỘC MSSV: 177268

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG

TY DU LỊCH VIETRAVEL

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số nghành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THÀNH PHƯỚC

Tháng 05 năm 2021

Trang 3

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Thầy Nguyễn Thành Phước - người thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em trong việc định hướng, triển khai và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Trong quá trình làm khóa luận “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua dịch vụ du lịch qua mạng tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ”, em

đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của công ty, về công tác điều tra, khảo sát, thông tin, số liệu và hình ảnh Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ, nhân viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giám hiệu nhà

trường, Khoa du lịch – nhà hàng khách sạn trường đại học Nam Cần Thơ đã tạo điều kiện cho em có cơ hội học tập tốt trong 4 năm học vừa qua

Cuối cùng em xin chúc các thầy cô luôn mạnh khỏe, công tác tốt, mãi mãi là những người “lái đò” cao quý trong những “chuyến đò” tương lai Và đồng kính chúc các anh, chị trong công ty Vietravel luôn mạnh khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, tháng , năm 2021

Văng Phú Tấn Lộc

Trang 4

ii

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết khóa luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ khóa luận cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày tháng năm

Người thực hiện

Trang 5

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Trang 6

iv

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM KẾT ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH HÌNH vii

DANH SÁCH BẢNG viii

Chương 1: 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊNG CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài nghiêng cứu: 1

1.2 Mục tiêu nghiêng cứu: 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu riêng 3

1.2.3 Câu hỏi nghiêng cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiêng cứu: 3

1.3.1 Đối tượng nghiêng cứu: 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiêng cứu: 4

1.4.1 Dữ liệu sử dụng trong nghiêng cứu 4

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

1.4.3 Phương pháp xữ lý số liệu 4

1.5 Bố cục của bài tiểu luận 4

CHƯƠNG 2: 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNG CỨU 6

2.1 Cơ sở lý luận 6

2.1.1 Khái niệm về mạng internet 6

2.1.2 Khái niệm thương mại điện tử 6

2.1.3 Khái niệm mua sắm trực tuyến 7

2.1.4 Sản phẩm du lịch 7

2.1.5 Chương trình du lịch 9

2.2 Khái niệm khách hàng 10

2.2.1 Khái niệm khách hàng 10

2.2.2 Đặc điểm khách hàng 11

2.2.3 Vai trò của khách hàng 12

2.2.4 Mối liên hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và sự chấp nhận sử dụng dịch vụ 13

Trang 7

v

2.2.5 Quan hệ của giá và sự thoả mãn khách hàng 14

2.2.5.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự thoả mãn của khách hàng 14

2.2.5.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 15

2.3 Hành vi người tiêu dùng 16

2.3.1 Lý thuyết 16

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 18

2.4 Mô hình nghiêng cứu 18

2.4.1 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 18

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ 19

2.2.3 Mô hình SERVQUAL 21

2.5 Mô hình nghiêng cứu đề xuất 22

Chương 3 24

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNG CỨU 24

3.1 Quy trình nghiêng cứu: 24

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 25

3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 25

3.3 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiêng cứu 25

3.3.1 Thang đo “Tính tiện lợi” 25

3.3.2 Thang đo “Sự thoải mái” 25

3.3.3 Thang đo “Giá cả” 26

3.3.4 Thang đo “Đa dạng lựa chọn” 26

3.3.5 Thang đo “Khả năng đáp ứng của website” 27

3.3.6 Thang đo “Sự tin tưởng” 27

3.3.7 Thang đo “Quyết định mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel” 28

CHƯƠNG 4 29

KẾT QUẢ NGHIÊNG CỨU VÀ THẢO LUẬN 29

4.1 Giới thiệu tổng quan về công ty du lịch Vietravel 29

4.1.1 Lịch sử hình thành 29

4.1.2 Quá trình phát triển 30

4.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý công ty 34

4.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 34

4.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận 35

4.3 Hệ thống thông tin sản phẩm trên mạng bán tour trực tiếp 37

4.4 Những thành tựu của doanh nghiệp đạt được trong thương mại điện tử40 4.5 Kết quả nghiêng cứu 43

4.5.1 Về giới tính của khách hàng 43

4.5.2 Về độ tuổi khách hàng 44

4.5.3 Về trình độ học vấn của khách hàng 44

Trang 8

vi

4.5.4 Về thu nhập khách hàng 45

4.5.5 Về mức độ thường xuyên đi du lịch 46

4.6 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với các thang đo trong mô hình nghiên cứu 46

4.6.1 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Tính tiện lợi khi mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel” 46

4.6.2 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự thoải mái” 47

4.6.3 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Giá cả” 47

4.6.4 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Đa dạng lựa chọn” 48

4.6.5 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Khả năng đáp ứng của website” .48

4.6.6 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự tin tưởng” 49

4.6.7 Cảm nhận của khách về thang đo “Quyết định mua tour qua mạng” 49

Chương 5 50

KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 50

5.1 Các căn cứ đề xuất kiến nghị 50

5.1.1 Bối cảnh và xu thế phát triền và kinh doanh du lịch trực tuyến 50

5.1.2 Chiến lược và mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp 50

5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả mạng bán tour trực tuyên công ty du lịch Vietravel .51

5.2.1 Khuyến nghị nâng cao khả năng đáp ứng của trang web 51

5.2.2 Khuyến nghị nâng cao sự tin tưởng 51

5.2.3 Khuyến nghị nâng cao sự tiện lợi 52

5.3 Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 52

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 54

II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 54

III WEBSITE 55

Phụ Lục 1 56

PHIẾU KHẢO SÁT 56

PHỤ LỤC 2 60

KẾT QUẢ KHẢO SÁT 60

Trang 9

vii

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 14

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ 20

Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 21

Hình 2.4 Mô hình nghiêng cứu đề xuất 23

Hình 3.1 Quy trình nghiêng cứu 24

Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý công ty 35

Hình 4.2 Giao diện website Vietravel 37

Trang 10

viii

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1 Xây dựng thang đo “Tính tiện lợi” 25

Bảng 3.2 Xây dựng thang đo “Sự thoải mái” 26

Bảng 3.3 Xây dựng thang đo “Giá cả” 26

Bảng 3.4 Xây dựng thang đo “Đa dạng lựa chọn” 26

Bảng 3.5 Xây dựng thang đo “Sự tin tưởng” 28

Bảng 3.6 Xây dựng thang đo “Quyết định mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel” 28

Bảng 4.1: Các thành tựu trong lĩnh vực thương mại điện tử mà công ty đạt được 40

Bảng 4.2 Kết quả thống kê theo giới tính của khách hàng 43

Bảng 4.3 Kết quả thống kê theo độ tuổi 44

Bảng 4.4 Kết quả thống kê theo trình độ học vấn 44

Bảng 4.5 Kết quả thống kê theo thu nhập 45

Bảng 4.6 Kết quả thống kê theo mức độ thường xuyên đi du lịch 46

Bảng 4.7 Giá trị trung bình của thang đo tính tiện lợi khi mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel 46

Bảng 4.8 Giá trị trung bình của thang đo sự thoải mái 47

Bảng 4.9 Giá trị trung bình của thang đo giá cả 47

Bảng 4.10 Giá trị trung bình của thang đo đa dạng lựa chọn 48

Bảng 4.11 Giá trị trung bình của thang đo khả năng đáp ứng của website 48

Bảng 4.12 Giá trị trung bình của thang đo sự tin tưởng 49

Bảng 4.13 Giá trị trung bình của thang đo quyết định mua tour qua mạng 49

Tiêu đề	Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Mua Tour Trực Tuyến Tại Công Ty Du Lịch Viettravel
Tác giả	Văng Phú Tấn Lộc
Người hướng dẫn	Nguyễn Thành Phước
Trường học	Trường Đại Học Nam Cần Thơ
Chuyên ngành	Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Thể loại	báo cáo tốt nghiệp
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Cần Thơ

Định dạng
Số trang	10
Dung lượng	476,13 KB