TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VĂNG PHÚ TẤN LỘC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số nghành: 7810703 Thán g 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VĂNG PHÚ TẤN LỘC MSSV: 177268 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số nghành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THÀNH PHƯỚC Tháng 05 năm 2021 i L Ờ I C Ả M Ơ N L ờ i đ ầ u ti ê n em xin g ử i l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh v à s â u s ắ c nh ấ t t ớ i T hầy Nguyễn Thành Phước - ng ư ờ i th ầ y đ ã c h ỉ b ả o , h ư ớ ng d ẫ n, gi ú p đ ỡ em trong vi ệ c đ ị nh h ư ớ ng, tri ể n khai v à h o à n th à nh kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p Trong qu á tr ì nh l à m kh ó a lu ậ n “ Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn m ua dịch vụ du lịch qua mạng tại c ô n g ty du l ị c h Vietravel chi nh á nh Cần T hơ ”, em đ ã nh ậ n đ ư ợ c s ự gi ú p đ ỡ nhi ệ t t ì nh c ủ a c ô ng ty, v ề c ô ng t á c đi ề u tra, kh ả o s á t, th ô n g tin, s ố l i ệ u v à h ì nh ả n h Em xin g ử i l ờ i c ả m ơ n t ớ i to à n th ể c á n b ộ , nh â n vi ê n C ô n g ty Du l ị ch Vietrave l chi nh á nh Cần Thơ Đ ồ n g th ờ i , em xin g ử i l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh nh ấ t t ớ i Ban Gi á m hi ệ u nh à tr ư ờ ng, Khoa du l ị c h – nhà hàng khách sạn tr ư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam Cần Thơ đ ã t ạ o đi ề u ki ệ n cho em c ó c ơ h ộ i h ọ c t ậ p t ố t trong 4 n ă m h ọ c v ừ a qua Cuối cùng e m xin ch ú c c á c th ầ y c ô lu ô n m ạ nh kh ỏ e, c ô n g t á c t ố t, m ã i m ã i l à nh ữ ng ng ư ờ i “ l á i đ ò ” cao qu ý trong nh ữ n g “ chuy ế n đ ò ” t ư ơ n g lai Và đồng kính chúc các anh, chị trong công ty Vietravel luôn mạnh khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Em xin chân thành cảm ơ n! Cần Thơ , th á ng , n ă m 2 0 21 Sinh vi ê n Văng Phú Tấn Lộc ii L Ờ I CAM K Ế T T ô i xin cam k ế t kh ó a lu ậ n n à y đ ư ợ c ho à n th à nh d ự a tr ê n c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ủ a t ô i v à c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y ch ư a đ ư ợ c d ù ng cho b ấ t c ứ kh ó a lu ậ n c ù ng c ấ p n à o kh á c C ầ n Th ơ , ng à y th á ng n ă m Ng ư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i L Ờ I CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH HÌNH vii DANH SÁCH B Ả NG viii Chương 1: 1 T Ổ NG QUAN V Ề Đ Ề TÀI NGHIÊNG C Ứ U 1 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài nghiêng c ứ u: 1 1 2 M ụ c tiêu nghiêng c ứ u: 3 1 2 1 M ụ c tiêu chung 3 1 2 2 M ụ c tiêu riêng 3 1 2 3 Câu h ỏ i nghiêng c ứ u 3 1 3 Đ ố i tư ợ ng và ph ạ m vi nghiêng c ứ u: 3 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiêng c ứ u: 3 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 1 4 Phương pháp nghiêng c ứ u: 4 1 4 1 D ữ li ệ u s ử d ụ ng trong nghiêng c ứ u 4 1 4 2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 1 4 3 Phương pháp xữ lý số liệu 4 1 5 B ố c ụ c c ủ a bài ti ể u lu ậ n 4 CHƯƠNG 2: 6 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNG C Ứ U 6 2 1 Cơ s ở lý lu ậ n 6 2 1 1 Khái ni ệ m v ề m ạ ng internet 6 2 1 2 Khái ni ệ m thương m ạ i đi ệ n t ử 6 2 1 3 Khái niệm mua sắm trực tuyến 7 2 1 4 Sản phẩm du lịch 7 2 1 5 Ch ư ơ ng tr ì nh du l ị ch 9 2 2 Khái ni ệ m khách hàng 10 2 2 1 Khái ni ệ m khách hàng 10 2 2 2 Đ ặ c đi ể m khách hàng 11 2 2 3 Vai trò c ủ a khách hàng 12 2 2 4 M ố i liên h ệ gi ữ a s ự tho ả mãn c ủ a khách hàng và s ự ch ấ p nh ậ n s ử d ụ ng d ị ch v ụ 13 v 2 2 5 Quan h ệ c ủ a giá và s ự tho ả mãn khách hàng 14 2 2 5 1 Ả nh hư ở ng c ủ a giá c ả đ ế n s ự tho ả mãn c ủ a khách hàng 14 2 2 5 2 Quan h ệ gi ữ a lư ợ ng giá c ả , giá tr ị và giá c ả c ả m nh ậ n 15 2 3 Hành vi ngư ờ i tiêu dùng 16 2 3 1 Lý thuy ế t 16 2 3 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n hành vi ngư ờ i tiêu dù ng 18 2 4 Mô hình nghiêng c ứ u 18 2 4 1 Mô hình các nhân t ố quy ế t đ ị nh đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 18 2 2 2 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng c ủ a M ỹ 19 2 2 3 Mô hình SERVQUAL 21 2 5 Mô hình nghiêng cứu đề xuất 22 Chương 3 24 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNG C Ứ U 24 3 1 Quy trình nghiêng c ứ u: 24 3 2 Phương pháp thu th ậ p d ữ li ệ u 25 3 2 1 D ữ li ệ u th ứ c ấ p 25 3 2 2 D ữ li ệ u sơ c ấ p 25 3 3 Thang đo các nhân t ố trong mô hình nghiêng c ứ u 25 3 3 1 Thang đo “Tính ti ệ n l ợ i” 25 3 3 2 Thang đo “S ự tho ả i mái” 25 3 3 3 Thang đo “Giá c ả ” 26 3 3 4 Thang đo “Đa d ạ ng l ự a ch ọ n” 26 3 3 5 Thang đo “Kh ả năng đáp ứ ng c ủ a website” 27 3 3 6 Thang đo “S ự tin tư ở ng” 27 3 3 7 Thang đo “Quy ế t đ ị nh mua qua m ạ ng bán tour tr ự c tuy ế n Vietrave l” 28 CHƯƠNG 4 29 K Ế T QU Ả NGHIÊNG C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 29 4 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề công ty du l ị ch Vietravel 29 4 1 1 L ị ch s ử h ì nh th à nh 29 4 1 2 Quá trình phát tri ể n 30 4 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy và qu ả n lý công ty 34 4 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c 34 4 2 2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận 35 4 3 H ệ th ố ng thông tin s ả n ph ẩ m trên m ạ ng bán tour tr ự c ti ế p 37 4 4 Những thành tựu của doanh nghiệp đạt được trong thương mại điện tử 40 4 5 Kết quả nghiêng cứu 43 4 5 1 Về giới tính của khách hàng 43 4 5 2 V ề đ ộ tu ổ i khách hàng 44 4 5 3 V ề trình đ ộ h ọ c v ấ n c ủ a khách hàng 44 vi 4 5 4 V ề thu nh ậ p khách hàng 45 4 5 5 V ề m ứ c đ ộ thư ờ ng xuyên đi du l ị ch 46 4 6 Đánh giá c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i các thang đo trong mô hình nghiên c ứ u 46 4 6 1 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “ Tính ti ệ n l ợ i khi mua qua m ạ ng bán tour tr ự c tuy ế n Vietravel ” 46 4 6 2 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “S ự tho ả i mái” 47 4 6 3 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “Giá c ả ” 47 4 6 4 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “Đa d ạ ng l ự a ch ọ n” 48 4 6 5 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “Kh ả năng đáp ứ ng c ủ a website” 48 4 6 6 C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo “S ự tin tư ở ng” 49 4 6 7 C ả m nh ậ n c ủ a khách v ề thang đo “Qu y ế t đ ị nh mua tour qua m ạ ng” 49 Chương 5 50 KI Ế N NGH Ị VÀ K Ế T LU Ậ N 50 5 1 Các căn c ứ đ ề xu ấ t ki ế n ngh ị 50 5 1 1 B ố i c ả nh và xu th ế phát tri ề n và kinh doanh du l ị ch tr ự c tuy ế n 50 5 1 2 Chi ế n l ư ợ c v à m ụ c ti ê u ho ạ t đ ộ ng c ủ a doanh nghi ệ p 50 5 2 M ộ t s ố khuy ế n ngh ị nh ằ m n â ng cao hi ệ u qu ả m ạ ng b á n tour tr ự c tuy ê n c ô ng ty du l ị ch Vietravel 51 5 2 1 Khuy ế n ngh ị n â ng cao kh ả n ă ng đ á p ứ ng c ủ a trang web 51 5 2 2 Khuy ế n ngh ị n â ng cao s ự tin t ư ở ng 51 5 2 3 Khuy ế n ngh ị n â ng cao s ự ti ệ n l ợ i 52 5 3 M ộ t s ố h ạ n ch ế v à h ư ớ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo 52 DANH M Ụ C T À I LI Ệ U THAM KH Ả O 54 I T À I LI Ệ U TI Ế NG VI Ệ T 54 II T À I LI Ệ U TI Ế NG ANH 54 III WEBSITE 55 Ph ụ L ụ c 1 56 PHI Ế U KH Ả O SÁT 56 PH Ụ L Ụ C 2 60 K Ế T QU Ả KH Ả O SÁT 60 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 14 Hình 2 2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ 20 Hình 2 3 Mô hình SERVQUAL 21 Hình 2 4 Mô hình nghiêng cứu đề xuất 23 Hình 3 1 Quy trình nghiêng cứu 24 Hình 4 1 C ơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý công ty 35 Hình 4 2 Giao diện website Vietravel 37 viii DANH SÁCH B Ả NG Bảng 3 1 Xây dựng thang đo “Tính tiện lợi” 25 Bảng 3 2 Xây dựng thang đo “Sự thoải mái” 26 Bảng 3 3 Xây dựng thang đo “Giá cả” 26 Bảng 3 4 Xây dựng thang đo “Đa dạng lựa chọn” 26 Bảng 3 5 Xây dựng thang đo “Sự tin t ư ởng” 28 Bảng 3 6 Xây dựng thang đo “Quyết định mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel” 28 Bảng 4 1: Các thành tựu trong lĩnh vực th ươ ng mại điện tử mà công ty đạt đ ư ợ c 40 Bảng 4 2 Kết quả thống kê theo giới tính của khách hàng 43 Bảng 4 3 Kết quả thống kê theo độ tuổi 44 Bảng 4 4 Kết quả thống kê theo trình độ học vấn 44 Bảng 4 5 Kết quả thống kê theo thu nhập 45 Bảng 4 6 Kết quả thống kê theo mức độ th ư ờ ng xuyên đi du lịch 46 Bảng 4 7 Giá trị trung bình của thang đo tính tiện lợi khi mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel 46 Bảng 4 8 Giá trị trung bình của thang đo sự thoải mái 47 Bảng 4 9 Giá trị trung bình của thang đo giá cả 47 Bảng 4 10 Giá trị trung bình của thang đo đa dạng lựa chọn 48 Bảng 4 11 Giá trị trung bình của thang đ o khả năng đáp ứ ng của website 48 Bảng 4 1 2 Giá trị trung bình của thang đo sự tin t ư ởng 49 Bảng 4 13 Giá trị trung bình của thang đo quyết định mua tour qua mạng 49
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VĂNG PHÚ TẤN LỘC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số nghành: 7810703 Tháng 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VĂNG PHÚ TẤN LỘC MSSV: 177268 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA TOUR TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số nghành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THÀNH PHƯỚC Tháng 05 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất tới Thầy Nguyễn Thành Phước - người thầy chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em việc định hướng, triển khai hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Trong quá trình làm khóa luận “Yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua dịch vụ du lịch qua mạng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ”, em nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của công ty, về công tác điều tra, khảo sát, thông tin, số liệu hình ảnh Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ, nhân viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa du lịch – nhà hàng khách sạn trường đại học Nam Cần Thơ tạo điều kiện cho em có cơ hội học tập tốt năm học vừa qua Cuối em xin chúc các thầy cô luôn mạnh khỏe, công tác tốt, mãi người “lái đò” cao quý “chuyến đò” tương lai Và đồng kính chúc các anh, chị công ty Vietravel luôn mạnh khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, tháng , năm 2021 Sinh viên Văng Phú Tấn Lộc i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết khóa luận được hoàn thành dựa trên các kết nghiên cứu của tôi các kết nghiên cứu chưa được dùng cho bất cứ khóa luận cùng cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm Người thực hiện ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH HÌNH vii DANH SÁCH BẢNG viii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊNG CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiêng cứu: 1.2 Mục tiêu nghiêng cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu riêng 1.2.3 Câu hỏi nghiêng cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiêng cứu: .3 1.3.1 Đối tượng nghiêng cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiêng cứu: 1.4.1 Dữ liệu sử dụng nghiêng cứu 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu .4 1.4.3 Phương pháp xữ lý số liệu 1.5 Bố cục tiểu luận CHƯƠNG 2: .6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊNG CỨU .6 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm mạng internet 2.1.2 Khái niệm thương mại điện tử 2.1.3 Khái niệm mua sắm trực tuyến 2.1.4 Sản phẩm du lịch 2.1.5 Chương trình du lịch 2.2 Khái niệm khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm khách hàng 10 2.2.2 Đặc điểm khách hàng 11 2.2.3 Vai trò của khách hàng .12 2.2.4 Mối liên hệ sự thoả mãn của khách hàng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ 13 iv 2.2.5 Quan hệ của giá sự thoả mãn khách hàng 14 2.2.5.1 Ảnh hưởng của giá đến sự thoả mãn của khách hàng 14 2.2.5.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 15 2.3 Hành vi người tiêu dùng .16 2.3.1 Lý thuyết 16 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 18 2.4 Mơ hình nghiêng cứu 18 2.4.1 Mơ hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .18 2.2.2 Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ .19 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 21 2.5 Mô hình nghiêng cứu đề xuất .22 Chương 24 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNG CỨU .24 3.1 Quy trình nghiêng cứu: .24 3.2 Phương pháp thu thập liệu .25 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 25 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 25 3.3 Thang đo nhân tố mơ hình nghiêng cứu 25 3.3.1 Thang đo “Tính tiện lợi” 25 3.3.2 Thang đo “Sự thoải mái” 25 3.3.3 Thang đo “Giá cả” 26 3.3.4 Thang đo “Đa dạng lựa chọn” 26 3.3.5 Thang đo “Khả đáp ứng của website” .27 3.3.6 Thang đo “Sự tin tưởng” 27 3.3.7 Thang đo “Quyết định mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel” 28 CHƯƠNG .29 KẾT QUẢ NGHIÊNG CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Giới thiệu tổng quan công ty du lịch Vietravel 29 4.1.1 Lịch sử hình thành 29 4.1.2 Quá trình phát triển 30 4.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 34 4.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .34 4.2.2 Nhiệm vụ chức của từng bộ phận .35 4.3 Hệ thống thông tin sản phẩm mạng bán tour trực tiếp .37 4.4 Những thành tựu doanh nghiệp đạt được thương mại điện tử40 4.5 Kết nghiêng cứu .43 4.5.1 Về giới tính của khách hàng .43 4.5.2 Về độ tuổi khách hàng 44 4.5.3 Về trình độ học vấn của khách hàng .44 v 4.5.4 Về thu nhập khách hàng 45 4.5.5 Về mức độ thường xuyên du lịch 46 4.6 Đánh giá cảm nhận khách hàng thang đo mơ hình nghiên cứu 46 4.6.1 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Tính tiện lợi mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel” 46 4.6.2 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự thoải mái” 47 4.6.3 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Giá cả” .47 4.6.4 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Đa dạng lựa chọn” 48 4.6.5 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Khả đáp ứng của website” 48 4.6.6 Cảm nhận của khách hàng về thang đo “Sự tin tưởng” 49 4.6.7 Cảm nhận của khách về thang đo “Quyết định mua tour qua mạng” .49 Chương 50 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 50 5.1 Các đề xuất kiến nghị 50 5.1.1 Bối cảnh xu phát triền kinh doanh du lịch trực tuyến .50 5.1.2 Chiến lược mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp .50 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu mạng bán tour trực tuyên công ty du lịch Vietravel 51 5.2.1 Khuyến nghị nâng cao khả đáp ứng của trang web 51 5.2.2 Khuyến nghị nâng cao sự tin tưởng 51 5.2.3 Khuyến nghị nâng cao sự tiện lợi 52 5.3 Một số hạn chế hướng nghiên cứu 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 54 II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 54 III WEBSITE 55 Phụ Lục 56 PHIẾU KHẢO SÁT 56 PHỤ LỤC .60 KẾT QUẢ KHẢO SÁT .60 vi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 14 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ .20 Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL 21 Hình 2.4 Mô hình nghiêng cứu đề xuất .23 Hình 3.1 Quy trình nghiêng cứu 24 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty .35 Hình 4.2 Giao diện website Vietravel .37 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1 Xây dựng thang đo “Tính tiện lợi” 25 Bảng 3.2 Xây dựng thang đo “Sự thoải mái” 26 Bảng 3.3 Xây dựng thang đo “Giá cả” 26 Bảng 3.4 Xây dựng thang đo “Đa dạng lựa chọn” 26 Bảng 3.5 Xây dựng thang đo “Sự tin tưởng” 28 Bảng 3.6 Xây dựng thang đo “Quyết định mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel” 28 Bảng 4.1: Các thành tựu lĩnh vực thương mại điện tử mà công ty đạt được 40 Bảng 4.2 Kết thống kê theo giới tính của khách hàng 43 Bảng 4.3 Kết thống kê theo độ tuổi 44 Bảng 4.4 Kết thống kê theo trình độ học vấn .44 Bảng 4.5 Kết thống kê theo thu nhập 45 Bảng 4.6 Kết thống kê theo mức độ thường xuyên du lịch 46 Bảng 4.7 Giá trị trung bình của thang đo tính tiện lợi mua qua mạng bán tour trực tuyến Vietravel 46 Bảng 4.8 Giá trị trung bình của thang đo sự thoải mái 47 Bảng 4.9 Giá trị trung bình của thang đo giá 47 Bảng 4.10 Giá trị trung bình của thang đo đa dạng lựa chọn 48 Bảng 4.11 Giá trị trung bình của thang đo khả đáp ứng của website .48 Bảng 4.12 Giá trị trung bình của thang đo sự tin tưởng 49 Bảng 4.13 Giá trị trung bình của thang đo định mua tour qua mạng 49 viii