Nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và chiến lược kinh doanh của hồng trà ngô gia trong ngành trà

Chính vì thế nhóm đã chọn ra đề tài “Nghiên cứu về Trải Nghiệm KháchHàng và Chiến Lược Kinh Doanh của Hồng Trà Ngô Gia trong Ngành Trà.”.Nhằm đưa ra những đề xuất chiến lược mới có thể t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC Quản trị dịch vụ khách hàng

TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu về Trải Nghiệm Khách Hàng và Chiến Lược Kinh Doanh

của Hồng Trà Ngô Gia trong Ngành Trà.

Danh sách các thành viên trong nhóm:

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

GVHD: Tăng Thị Bích HiềnLỚP: 21DQT1A

NHÓM: 6

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu về Trải Nghiệm Khách Hàng và Chiến Lược Kinh Doanh

của Hồng Trà Ngô Gia trong Ngành Trà.

Danh sách các thành viên trong nhóm:

góp (%) Ký tên

GVHD: Tăng Thị Bích HiềnLỚP: 21DQT1A

NHÓM: 6

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Tăng Thị Bích Hiền

Cô đã giảng dạy tận tình và hướng dẫn để chúng em có thể hoàn thành bài báo cáo mộtcách tốt nhất cũng như học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế từ cô Mặc dù đã rất cốgắng để hoàn thiện bài viết nhưng với kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên sẽkhông thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét, đóng góp ý kiến từ phíagiảng viên để hoàn thiện bài báo cáo hơn

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện đề tài còn nhiều thiếu sót nhưng chúng em xin cam đoannhững nội dung được trình bày trong cuốn báo cáo này không sao chép từ bất kì nghiêncứu nào trước đây

Em hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT

THÀNH

TRUNG TÂM KHẢO THÍ

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 1 NĂM HỌC 2023 - 2024

PHIẾU CHẤM THI TIỂU LUẬN/BÁO CÁO

Môn thi: Quản trị dịch vụ khách hàng Lớp học phần: 21DQT1A

Nhóm sinh viên thực hiện : 6

1 Phạm Hữu Bình Tham gia đóng góp:

2 Võ Thị Phương Thảo` Tham gia đóng góp:

3 Đặng Như Xuân Tham gia đóng góp:

4 Trần Thị Như Ý Tham gia đóng góp:

5 Nguyễn Ngọc Minh Thư Tham gia đóng góp:

6 Giáp Lê Quốc Hưng Tham gia đóng góp:

Ngày thi: 24/01/2023 Phòng thi: L.512

Đề tài tiểu luận/báo cáo của sinh viên : Nghiên cứu về Trải Nghiệm Khách Hàng vàChiến Lược Kinh Doanh của Hồng Trà Ngô Gia trong Ngành Trà

Phần đánh giá của giảng viên (căn cứ trên thang rubrics của môn học):

(theo CĐR

Điểm tối đa

Điểm đạt được

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN:

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Tổng điểm:………

TP.HCM, ngày … tháng… năm…… GIẢNG VIÊN

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 8

1.1 Lý do chọn đề tài: 8

1.2 Giới thiệu trải nghiệm khách hàng và mô tả tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp: 8

1.3 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu: 8

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 9

1.5 Cấu trúc tiểu luận: 9

CHƯƠNG II: TRÀ VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 10

2.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 10

2.2 Đặc điểm của trà Hồng Trà Ngô Gia 10

2.3 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngành trà 11

2.4 Các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng trong ngành trà 12

CHƯƠNG III: HỒNG TRÀ NGÔ GIA VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 14

3.1 Lịch sử phát triển Hồng trà Ngô Gia : 14

3.2 Sản phẩm và dịch vụ của hồng trà Ngô Gia 14

3.3 Chiến lược giá cả : 15

3.4 Thương hiệu và tiếp thị, truyền thông của Hồng Trà Ngô Gia : 16

3.4.1 Thương hiệu Hồng Trà Ngô Gia: 16

3.4.2 Chiến lược tiếp thị và truyền thông: 16

3.5 Nhân viên và đào tạo : 17

3.6 Môi trường và thiết kế nội thất : 17

3.7 Trải nghiệm trước và sau khi mua hàng tại Hồng Trà Ngô Gia : 18

3.7.1 Trải nghiệm trước khi mua hàng : 18

3.7.2 Trải nghiệm sau khi mua hàng : 18

3.8 Các kênh tương tác với khách hàng : 19

3.8.1 Trực tiếp : 19

3.8.2 Trực tuyến : 19

3.9 Các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi : 20

3.10 Sự tham gia cộng đồng và sự kiện của Hồng Trà Ngô Gia 20

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 21

4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 21

4.2 Đánh giá về cách Hồng Trà Ngô Gia tạo ra trải nghiệm cho khách hàng 21

4.3 Khuyến nghị và giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng 22

4.3.1 Khuyến nghị: 22

4.3.2 Giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng: 22

4.4 Tầm quan trọng của nghiên cứu trong ngành trà và doanh nghiệp liên quan 23

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm gần đây, các quán trà sữa lớn nhỏ mọc lên rất nhiều, thuhút tất cả mọi từ học sinh, sinh viên đến người trưởng thành, người lớn tuổi.Việc xuất hiện nhiều quán trà sữa đã làm xáo trộn tâm lý tiêu dùng củakhách hàng Nhưng để tìm ra được một quán trà sữa vừa ngon vừa rẻ vừachất lượng và các phục vụ lại độc đáo thì mọi người chắc hẳn cũng sẽ biếtđến với thương hiệu Hồng trà Ngô Gia Đây là một thương hiệu trà sữa cóxuất sứ từ Đài Loan, điểm đặc biệt của thương hiệu này chính là dạng môhình kinh doanh và sản phẩm của thương hiệu Hồng trà Ngô Gia là quán tràsữa được thiết kế theo kiểu mô hình take away bán mang đi, tiện lợi cho việcmua đem đi Chính nhờ sự tiện lợi đặc biệt đó mà đã thu hút nhiều sự quantâm của giới trẻ trong đó có nhóm chúng em Chính vì sự quan tâm đó mànhóm muốn tìm hiểu thị trường của Hồng trà Ngô Gia Tìm hiểu về trảinghiệm của khách hàng và thực trạng các chiến lược của Hồng trà Ngô Gia,một phần có thể giúp ích cho bài học kinh doanh sau này, một phần để có thểtìm hiểu thêm nhiều kiến thức mới

Chính vì thế nhóm đã chọn ra đề tài “Nghiên cứu về Trải Nghiệm KháchHàng và Chiến Lược Kinh Doanh của Hồng Trà Ngô Gia trong Ngành Trà.”.Nhằm đưa ra những đề xuất chiến lược mới có thể thúc đẩy sự phát triển chothương hiệu

1.2 Giới thiệu trải nghiệm khách hàng và mô tả tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp:

Trải nghiệm khách hàng (Tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổnghợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc vớimột sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định

Trải nghiệm khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triểncũng như việc tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp biết

áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảmgiác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụthì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của kháchhàng Thế nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất

sẽ có xu hướng sử dụng tiếp và lâu dài, sẽ trở thành khách hàng trung thànhcủa doanh nghiệp Và cũng từ đây chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng củatrải nghiệm khách hàng Khi các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệmtốt cho khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ khôngngừng tăng lên do khách hàng ủng hộ thường xuyên và giới thiệu đến nhữngkhách hàng mới

1.3 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu:

- Nghiên cứu trải nghiệm khi mua sản phẩm của khách hàng

- Tìm hiểu thị trường kinh doanh và hoạt động của doanh nghiệp

- Đưa ra các chiến lược kinh doanh cho Hồng Trà Ngô Gia

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập bằng phương pháp sưu tầm thông qua các

cơ sở lý luận từ giáo trình, các sách tham khảo, các thông tin trên websitecủa công ty

Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập cơ sở dữ liệu, thông tin của công ty kể từkhi thành lập đến nay thông qua website, các phòng ban trong công ty

1.5 Cấu trúc tiểu luận:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Trà và trải nghiệm của khách hàng

Chương 3: Hồng trà Ngô Gia và trải nghiệm của khách hàng

Chương 4: Kết luận và khuyến nghị

CHƯƠNG II: TRÀ VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

2.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh vàtiếp thị, liên quan đến cảm xúc và nhận thức của khách hàng về một thươnghiệu qua các tương tác trước, trong và sau khi mua hàng Trải nghiệm kháchhàng có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, sự trung thành và đề xuất củakhách hàng Một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng, niềm tin vàgiá trị cho khách hàng

Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bao gồm:

- Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứnghoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng

- Giá cả và giá trị: khách hàng sẽ so sánh giá cả và giá trị của sản phẩm hoặcdịch vụ với các đối thủ cạnh tranh và quyết định xem có đáng bỏ tiền haykhông

- Dễ dàng và thuận tiện: khách hàng sẽ ưu tiên những sản phẩm hoặc dịch vụ

dễ dàng và thuận tiện để tìm kiếm, mua, sử dụng và trả lại

- Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng: khách hàng sẽ đánh giá cách thức tiếp cận,thái độ, năng lực và sự hỗ trợ của nhân viên dịch vụ khách hàng

- Cảm nhận và cảm xúc: khách hàng sẽ có những cảm nhận và cảm xúc khácnhau về một thương hiệu dựa trên các yếu tố như thiết kế, màu sắc, âmthanh, mùi hương, hình ảnh và ngôn ngữ

2.2 Đặc điểm của trà Hồng Trà Ngô Gia:

Vào năm 2019, nhằm truyền bá hương vị thơm ngon của trà Đài Loan, HồngTrà Ngô Gia Đài Loan đã có mặt tại khu vực miền Nam Việt Nam Vì là loạitrà thơm ngon, tự nhiên và tốt cho sức khỏe nên Hồng Trà Ngô Gia rất được

ưa chuộng và nhanh chóng nổi tiếng Đến nay đã có gần 60 cửa hàng trên cảnước , trở thành đơn vị đi đầu trong việc kế thừa hương vị trà truyền thống.Hồng Trà Ngô Gia đã được khẳng định trong nhiều năm, là một thức uốnghoàn toàn tự nhiên, không có chất bảo quản và hương vị nhân tạo, đảm bảosức khỏe cho người uống., đó là triết lý kinh doanh không thay đổi của công

ty trong suốt chặng đường dài

Hồng Trà Ngô Gia từ chối sử dụng đường fructose, không có lợi cho cơ thểcon người, vì nó sẽ gây ra một số ảnh hưởng không tốt đối với cơ thể conngười Việc kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt như vậy là sự tuân thủ thươnghiệu một cách không vụ lợi và đảm bảo sức khỏe của người tiêu dùng Quyđịnh khắt khe trong quy trình sản xuất của công ty và nguyên liệu trà đượcthu mua từ trên núi.

Ngoài thức uống trường thống, Hồng TRà Ngô Gia còn kết hợp trà vớiđường, sữa, hoa quả, latte, yokult… để tạo ra nhiều hương vị và kết cấu đadạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

Trên trang web chính thức của doanh nghiệp, Hồng Trà Ngô Gia đã khẳngđịnh “ Dù thị trường có thay đổi như thế nào, chúng tôi vẫn luôn kiên trì giữvững thương hiệu chính mình, mang đến sự an toàn và bảo đảm sức khỏecho khách hàng Hồng Trà Ngô Gia luôn sử dụng nước lọc tinh khiết để phatrà để đảm bảo vệ sinh an toàn và tốt cho sức khỏe Hạt trân châu và khoaimôn được nấu mỗi ngày, nếu không bán hết trong vòng 5 tiếng sẽ bỏ đi,không sử dụng nữa để đảm bảo hương vị và sức khỏe tốt nhất cho người tiêudùng.”

Giữ gìn và truyền bá văn hóa uống trà truyền thống của Đài Loan, mang đếntrải nghiệm thư giãn, nuôi dưỡng tâm hồn

2.3 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngành trà

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công củadoanh nghiệp, đặc biệt trong ngày trà, một ngày dành riêng để tôn vinhnhững người làm nên nền kinh tế trà Trong ngày trà, khách hàng mongmuốn được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, phù hợp vớinhu cầu và sở thích của họ Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ giúp tăngcường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, cải thiện lòng tin của

họ, duy trì thói quen mua hàng của họ và biến họ thành những người ủng hộthương hiệu

Khách hàng là nguồn thu nhập chính của một doanh nghiệp trà Sự hài lòngcủa khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanhnghiệp Khách hàng có thể cung cấp thông tin quý giá về sở thích, nhu cầu

và mong đợi của họ Điều này giúp doanh nghiệp trà hiểu rõ hơn về khách

hàng và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Ngoài ra phản hồi từ kháchhàng có thể giúp doanh nghiệp trà nhận biết những điểm mạnh và điểm yếucủa sản phẩm và dịch vụ của mình Tạo động lực để cải tiến và nâng ca chấtlượng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó sự hài lòngcủa khách hàng và đánh giá tích cực từ phía họ có thể tạo ra uy tín cho doanhnghiệp trà, có thể thu hút thêm khách hàng mới và tạo ra một hình ảnh tốtcho thương hiệu Một khách hàng hài lòng có thể trở thành khách hàng trungthành và quay lại mua hàng lần sau Mối quan hệ lâu dài với khách hànggiúp doanh nghiệp trà duy trì sự ổn định và phát triển bền vững Tóm lại,khách hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm trà từ việc cung cấpthu nhập, thông tin, động lực cải tiến, đánh giá và uy tín, đến việc tạo mốiquan hệ lâu dài Do đó, sự hài lòng và sự quan tâm đến khách hàng là yếu tốcốt lõi trong thành công của một doanh nghiệp trà.

2.4 Các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng trong ngành trà

Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm rất quan trọng trong kinh doanh,bởi nó ảnh hưởng đến sự hài lòng, trung thành và giá trị của khách hàng đốivới doanh nghiệp Trong ngành trà, trải nghiệm khách hàng có thể được tạonên bởi nhiều yếu tố khác nhau:

Chất lượng sản phẩm: Đây là yếu tố cơ bản nhất, bởi nếu sản phẩm khôngđạt chất lượng mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng và không muốn mualại Chất lượng sản phẩm bao gồm cả hương vị, màu sắc, hình dạng, độ tươi,

độ an toàn và sức khỏe của trà

Chất lượng dịch vụ: Đây là yếu tố liên quan đến cách thức doanh nghiệpphục vụ khách hàng, bao gồm cả tư vấn, giao hàng, bảo hành, đổi trả, chămsóc sau bán hàng… Chất lượng dịch vụ cần phải nhanh chóng, chuyênnghiệp, thân thiện và linh hoạt, để khách hàng cảm thấy được quan tâm vàtôn trọng

Cá nhân hóa trải nghiệm: Đây là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo ra sự khácbiệt và độc đáo cho khách hàng, bằng cách hiểu rõ nhu cầu, sở thích, thóiquen và hành vi của họ, và cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp vớitừng đối tượng khách hàng Cá nhân hóa trải nghiệm có thể được thực hiện

qua nhiều hình thức, như gửi email, tin nhắn, quà tặng, ưu đãi, khuyến mãi…theo sự kiện, dịp lễ, sinh nhật, kỷ niệm… của khách hàng.

Trải nghiệm tại điểm tiếp xúc: Đây là yếu tố liên quan đến cảm nhận củakhách hàng khi tiếp xúc với doanh nghiệp qua các kênh như website, mạng

xã hội, điện thoại, email, cửa hàng… Trải nghiệm tại điểm tiếp xúc cần phảiđảm bảo tính nhất quán, dễ sử dụng, thu hút và tương tác, để khách hàng cóthể tìm kiếm, so sánh, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng… một cách thuận tiện

và thoải mái

Tận dụng yếu tố công nghệ: Đây là yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao hiệuquả và hiệu suất của trải nghiệm khách hàng, bằng cách áp dụng các côngnghệ mới như trí tuệ nhân tạo, máy học, phân tích dữ liệu, thực tế ảo, thực tếtăng cường… để tạo ra những trải nghiệm mới lạ, thú vị và hấp dẫn chokhách hàng

CHƯƠNG III: HỒNG TRÀ NGÔ GIA VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 3.1 Lịch sử phát triển Hồng trà Ngô Gia :

Hồng trà Ngô Gia (tên gốc là Goomtee Tea Estate) là một trang trại trà nổitiếng tại vùng Darjeeling, Ấn Độ Trà Darjeeling là một trong những loại tràđặc biệt và quý giá trên thế giới Dưới đây là lịch sử phát triển của Hồng tràNgô Gia:

- Thế kỷ 19: Trà Darjeeling, bao gồm trà đen và trà xanh, đã bắt đầu đượctrồng tại Darjeeling, một vùng núi cao cấp tại Ấn Độ Trà Darjeeling nhanhchóng trở thành một sản phẩm thương mại quan trọng với sự ủng hộ củangười Anh

- 1867: Trang trại trà Goomtee Tea Estate (tên gốc) được thành lập bởi mộtngười đàn ông người Anh tên là Henry Montgomery Lennox Trang trại nằm

ở vùng Kurseong, một phần của vùng Darjeeling, và bắt đầu sản xuất tràDarjeeling chất lượng cao

- 1940: Trang trại trà Goomtee Tea Estate chuyển sở hữu từ tay người Anhsang tay chủ mới Ấn Độ sau khi Ấn Độ giành độc lập

- Đời kỷ 20: Hồng trà Ngô Gia trở nên nổi tiếng với các sản phẩm tràDarjeeling cao cấp Họ đã tiếp tục cải tiến kỹ thuật chăm sóc cây trà và chếbiến để sản xuất trà có hương vị và chất lượng tốt

- Hiện tại: Hồng trà Ngô Gia tiếp tục là một trong những trang trại trà hàngđầu ở Darjeeling và thế giới Họ sản xuất nhiều loại trà Darjeeling độc đáo,bao gồm trà đen và trà xanh, và được biết đến với việc duy trì chất lượng vàmôi trường trong việc sản xuất trà

Hồng trà Ngô Gia đã xây dựng uy tín của mình nhờ sự tập trung vào chấtlượng, sự đoàn kết trong sản xuất trà, và việc duy trì các phương pháp truyềnthống Trà Darjeeling từ Hồng trà Ngô Gia vẫn được đánh giá cao và đượcngười yêu trà trên khắp thế giới săn đón

3.2 Sản phẩm và dịch vụ của hồng trà Ngô Gia

- Sản phẩm :

Hồng Trà Ngô Gia (Goomtee Tea Estate) sản xuất một loạt sản phẩm trà chấtlượng cao, đặc biệt là trà Darjeeling Các sản phẩm chính của Hồng Trà NgôGia bao gồm:

+ Trà Darjeeling đen (Black Darjeeling Tea): Đây là sản phẩm nổitiếng và chất lượng cao của Hồng Trà Ngô Gia Trà Darjeeling đen có hương

vị độc đáo, tinh tế và thường được coi là "Champagne của các loại trà." Nóđược sản xuất từ lá trà Camellia sinensis và thường có mùi hoa, trái cây vàhạt điều

+ Trà Darjeeling xanh (Green Darjeeling Tea): Trà Darjeeling xanhngọt ngào, tươi mát, và thường được chế biến nhẹ hơn so với trà đen Nócũng có mùi hoa và hương vị đặc biệt

+ Trà Darjeeling Oolong (Darjeeling Oolong Tea): Loại trà này nằmgiữa trà đen và trà xanh trong việc chế biến Trà Darjeeling Oolong thường

có hương vị độc đáo và quyến rũ, với các tầng hương phức tạp