TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN VĂN BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BÌNH THỦY, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN V Ă N TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Cần Thơ , năm 202 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN VĂN BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN N HÂN D ÂN QUẬN BÌNH THỦY, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LU ẬN V Ă N TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS CHÂU THỊ LỆ DUYÊN Cần Thơ, 202 2 i ii L Ờ I C Ả M T Ạ Tôi xin bày t ỏ lòng c ả m ơn sâu s ắ c t ớ i quý Th ầ y, Cô trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã t ậ n tình gi ả ng d ạ y và truy ề n đ ạ t ki ế n th ứ c quý báu cho tôi trong su ố t quá trình h ọ c Tôi xin c ả m ơn TS Châu Th ị L ệ Duyên đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n tôi hoàn thành nguyên c ứ u này Tôi xin c ả m ơn UBND qu ậ n Bình Th ủ y đã t ạ o đi ề u ki ệ n và giúp đ ỡ tôi tr ong quá trình th ự c hi ệ n Tôi xin chân thành c ả m ơn t ấ t c ả b ạ n bè, các anh ch ị h ọ c viên l ớ p đã cùng tôi trao đ ổ i h ọ c t ậ p, chia s ẻ kinh nghi ệ m, giúp đ ỡ tôi trong quá trình nghiên c ứ u Sau cùng , tôi xin c ả m ơn ngư ờ i thân trong gia đình đã luôn ủ ng h ộ , chia s ẻ và đ ộ ng viên tinh th ầ n cho tôi trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p và th ự c hi ệ n nghiên c ứ u này Xin chân thành c ả m ơn Cần Thơ, ngày 6 tháng 4 năm 2022 Tác giải NGUYỄN VĂN BÌNH iii TÓM T Ắ T Nghiên c ứ u đư ợ c th ự c hi ệ n v ớ i phương pháp nghiên c ứ u h ỗ n h ợ p (đ ị nh tính và đ ị nh lư ợ ng), nghiên c ứ u đ ị nh lư ợ ng d ự a trên thang đo SERVQUAL c ủ a Parasuraman và các c ộ ng s ự và d ự a vào thang đo theo Quy ế t đ ị nh s ố 2640/QĐ - BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 c ủ a B ộ N ộ i v ụ đ ể đo lư ờ ng s ự hài lòng c ủ a ngư ờ i dân đ ố i v ớ i ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ hành chính công t ạ i UBND qu ậ n Bình Th ủ y Nghiên c ứ u s ử d ụ ng ki ể m đ ộ tin c ậ y thang đo b ằ ng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân t ố EFA v ớ i m ẫ u kh ả o sát có kích c ỡ n = 2 10 ngư ờ i dân đ ế n giao d ị ch t ạ i b ộ ph ậ n ti ế p nh ậ n và tr ả k ế t qu ả t ạ i UBND qu ậ n Bình Th ủ y đ ể ki ể m đ ị nh thang đo, ki ể m đ ị nh m ứ c đ ộ ả nh hư ở ng c ủ a t ừ ng nhân t ố đ ế n s ự hài lòng c ủ a ngư ờ i dân K ế t qu ả thang đo s ự hài lòng c ủ a ngư ờ i dân đ ố i v ớ i ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ hành chính công có 7 nhân t ố là: Cơ s ở v ậ t ch ấ t ; TTHC ; Công ch ứ c gi ả i quy ế t c ông vi ệ c; K ế t qu ả cung ứ ng d ị ch v ụ hành chính công; Th ờ i gian làm vi ệ c; Phí và l ệ phí; Ti ế p nh ậ n, gi ả i quy ế t góp ý, ph ả n ánh, ki ế n ngh ị v ớ i 32 bi ế n quan sát, thang đo v ề s ự hài lòng có 6 bi ế n quan sát T ừ k ế t qu ả nghiên c ứ u giúp lãnh đ ạ o t ạ i UBND qu ậ n Bình Th ủ y hi ể u rõ các nhân t ố nào ả nh hư ở ng và m ứ c đ ộ c ủ a t ừ ng nhân t ố đ ế n s ự hài lòng c ủ a ngư ờ i dân đ ố i v ớ i ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ hành chính công t ạ i UBND qu ậ n Bình Th ủ y; t ừ đó có nh ữ ng gi ả i pháp h ợ p lý đ ể nân g cao s ự hài lòng iv SUMMARY The study was carried out with mixed research methods (qualitative and quantitative), quantitative research based on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al and based on the scale according to Decision No October 10, 2017 by the Ministry of Home Affairs to measure peo ple''''s satisfaction with the quality of public administrative services at People''''s Committee of Binh Thuy district The study used the reliability test of the scale by Cronbach''''s Alpha and the method of EFA factor analysis wit h a survey sample of size n = 2 10 people who came to transact at the receiving and returning department at the People''''s Committee of Binh Thuy district to test the scale, test the influence of each factor on people''''s satisfaction The results of the scale of people''''s satisfaction with the quality of public administrative services have 7 factors: Access to services; Administrative procedures; Public servants handle work; Results of public administrative service provision; Working time; Fees and charges; Receiving and handling comments, f eedback and recommendations with 32 observed variables, the satisfaction scale has 6 observed variables From the research results, it helps leaders at Binh Thuy District People''''s Committee understand which factors affect and the extent of each factor to p eople''''s satisfaction with the quality of public administrative services at the People''''s Committee of Binh Thuy District; from there, there are reasonable solutions to improve satisfaction v CAM K Ế T K Ế T QU Ả Tôi xin cam đoan luận văn này dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa từng được đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ luận văn ai công bố trong bất kỳ lu ậ n văn cùng cấp nào khác Cần Thơ, ngày 6 tháng 4 năm 2022 HỌC VI ÊN THỰC HIỆN NGUYỄN VĂN BÌNH vi M Ụ C L Ụ C LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii SUMMARY iv CAM K Ế T K Ế T QU Ả v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1 1 1 Lý do chọn đề tài 1 1 2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2 1 2 1 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 2 2 Câu hỏi nghiên cứu 3 1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1 3 1 Đối tượng nghiên cứu 3 1 3 2 Phạm vi nghiên cứu 3 1 4 Phương pháp nghiên cứu 4 1 5 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu 4 1 6 Dự kiến kết cấu luận văn 4 1 7 Ti ến độ thực hiện đề tài 5 Tóm tắt chương 1 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2 1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 6 2 1 1 Dịch vụ 6 2 1 2 Hành chính 7 2 1 3 Khái niệm về hành chính công 7 2 1 4 Dịch vụ hành chính công 7 vii 2 2 Dịch vụ côn g trực tuyến 14 2 2 1 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 14 2 2 2 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 14 2 2 3 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 14 2 2 4 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 14 2 3 Khái niệm cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông 14 2 4 Chất lượng dịch vụ hành chính công 15 2 4 1 Chất lượng dịch vụ 15 2 4 2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 17 2 5 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 1 8 2 6 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 22 2 6 1 Sự hài lòng 23 2 6 2 Mối quan hệ giữa s ự hài lòng và chất lượng dịch vụ 23 2 6 3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 25 2 7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 26 2 7 1 Các nghiên cứu trong nước 26 2 7 2 Các nghiên cứu nước ngoài 28 2 7 3 Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước 28 2 7 4 Các yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước 29 2 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 2 9 Thang đo v ề c h ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ hành chính công t ạ i UBND qu ậ n Bình Th ủ y 32 Tóm tắt chương 2: 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3 1 Quy trình nghiên cứu 33 3 2 Phương pháp nghiên cứu 35 3 2 1 Phương phá p thu thập số liệu 35 viii 3 2 2 Phương pháp phân tích 35 3 3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 39 Tóm tắt chương 3: 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4 1 Giới thiệu về quận Bình Thủy 43 4 1 1 Vị trí, địa lý quận Bình Thủy 43 4 1 2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của UBND quận Bình Thủy 43 4 2 Kết quả nghiên cứu 49 4 2 1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 49 4 2 2 Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo bằng hệ thống Cronbach’s Alpha 51 4 3 Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EFA 59 4 3 1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 60 4 3 2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 66 4 4 Phân tích hồi quy đa b iế n 68 4 4 1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 68 4 4 2 Phân tích hồi quy 68 4 5 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 71 4 5 1 Theo giới tính 71 4 5 2 Theo độ tuổi 72 4 5 3 Theo trình độ học vấn 73 Tóm tắt chương 4: 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 5 1 Kết luận 75 5 2 Kiến nghị 76 5 3 Hàm ý quả n trị 76 5 3 1 Kết quả đóng góp 76 5 3 2 Hàm ý quản trị cụ thể 77 Tóm tắt chương 5: 84 ix TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 85 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 86 PHỤ LỤC A: 1 PHỤ LỤC B: 7 x DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 3 1: Thang đo v ề Cơ s ở v ậ t ch ấ t 40 B ả ng 3 2: Thang đo v ề th ủ t ụ c hành chính 40 B ả ng 3 3: Tha ng đo v ề Công ch ứ c tr ự c ti ế p gi ả i quy ế t v ụ vi ệ c 41 B ả ng 3 4: Thang đo v ề K ế t qu ả cung ứ ng d ị ch v ụ hành chính công 41 B ả ng 3 5: Thang đo v ề Th ờ i gian làm vi ệ c 41 B ả ng 3 6: Thang đo v ề Phí và l ệ phí 42 B ả ng 3 7: Thang đo v ề ti ế p nh ậ n, gi ả i quy ế t góp ý, ph ả n ánh, ki ế n ngh ị 42 B ả ng 4 1: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a Cơ s ở v ậ t ch ấ t 51 B ả ng 4 2: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a TTHC 52 B ả ng 4 3: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a công ch ứ c tr ự c ti ế p gi ả i quy ế t công vi ệ c 53 B ả ng 4 4: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a k ế t qu ả cung ứ ng d ị ch v ụ hành chí nh công 54 B ả ng 4 5: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a Th ờ i gian làm vi ệ c 55 B ả ng 4 6: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a Th ờ i gian làm vi ệ c (l ầ n 2) 56 B ả ng 4 7: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a Phí và l ệ phí 56 B ả ng 4 8: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a Phí và l ệ phí (l ầ n 2) 57 B ả ng 4 9: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a Ti ế p nh ậ n, gi ả i quy ế t góp ý, ph ả n ánh, ki ế n ngh ị 58 B ả ng 4 10: Th ố ng kê tin c ậ y c ủ a hài lòng chung v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ hành chính công 58 B ả ng 4 11: K ế t qu ả ki ể m đ ị nh KMO và Bartlett 60 B ả ng 4 12: Phương sai trích 60 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1: Mô hình 5 kho ả ng cách ch ấ t lư ợ ng 19 Hình 2 2: Mô hình m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a Khách hàng 21 Hình 2 3: Quan h ệ gi ữ a ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng khách hàng 25 Hình 2 4: Mô hình nghiên c ứ u đ ề xu ấ t 31 Hình 3 1: Quy trình th ự c hi ệ n nghiên c ứ u 33 Hình 4 1: Sơ đ ồ v ề t ổ ch ứ c b ộ máy c ủ a UBND qu ậ n Bình Th ủ y 46 Hình 4 2: Cơ c ấ u theo gi ớ i tính 50 Hình 4 3: Cơ c ấ u m ẫ u theo đ ộ tu ổ i 50 Hình 4 4: Mô hình nghiên c ứ u đi ề u ch ỉ nh 68 Hình 4 5: Bi ể u đ ồ bi ế n đ ộ tu ổ i 73 xii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T CCHC : CCHC EFA : Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN VĂN BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BÌNH THỦY, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Cần Thơ, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN VĂN BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BÌNH THỦY, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS CHÂU THỊ LỆ DUYÊN Cần Thơ, 2022 i ii LỜI CẢM TẠ Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô trường Đại học Nam Cần Thơ tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học Tôi xin cảm ơn TS Châu Thị Lệ Duyên tận tình hướng dẫn tơi hồn thành ngun cứu Tơi xin cảm ơn UBND quận Bình Thủy tạo điều kiện giúp đỡ trình thực Tơi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, anh chị học viên lớp trao đổi học tập, chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình ln ủng hộ, chia sẻ động viên tinh thần cho tơi suốt q trình học tập thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Tác giải NGUYỄN VĂN BÌNH iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng dựa vào thang đo theo Quyết định số 2640/QĐ- BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 Bộ Nội vụ để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Thủy Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 210 người dân đến giao dịch phận tiếp nhận trả kết UBND quận Bình Thủy để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có nhân tố là: Cơ sở vật chất; TTHC; Công chức giải công việc; Kết cung ứng dịch vụ hành cơng; Thời gian làm việc; Phí lệ phí; Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị với 32 biến quan sát, thang đo hài lịng có biến quan sát Từ kết nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND quận Bình Thủy hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng mức độ nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Thủy; từ có giải pháp hợp lý để nâng cao hài lòng iv SUMMARY The study was carried out with mixed research methods (qualitative and quantitative), quantitative research based on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al and based on the scale according to Decision No October 10, 2017 by the Ministry of Home Affairs to measure people's satisfaction with the quality of public administrative services at People's Committee of Binh Thuy district The study used the reliability test of the scale by Cronbach's Alpha and the method of EFA factor analysis with a survey sample of size n = 210 people who came to transact at the receiving and returning department at the People's Committee of Binh Thuy district to test the scale, test the influence of each factor on people's satisfaction The results of the scale of people's satisfaction with the quality of public administrative services have factors: Access to services; Administrative procedures; Public servants handle work; Results of public administrative service provision; Working time; Fees and charges; Receiving and handling comments, feedback and recommendations with 32 observed variables, the satisfaction scale has observed variables From the research results, it helps leaders at Binh Thuy District People's Committee understand which factors affect and the extent of each factor to people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Binh Thuy District; from there, there are reasonable solutions to improve satisfaction v CAM KẾT KẾT QUẢ Tôi xin cam đoan luận văn dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa được dùng cho luận văn công bố luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 HỌC VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN VĂN BÌNH vi MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii SUMMARY iv CAM KẾT KẾT QUẢ v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học nghiên cứu 1.6 Dự kiến kết cấu luận văn 1.7 Tiến độ thực đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ hành công 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Hành 2.1.3 Khái niệm hành cơng 2.1.4 Dịch vụ hành cơng vii 2.2 Dịch vụ công trực tuyến 14 2.2.1 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 14 2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 14 2.2.3 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 14 2.2.4 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 14 2.3 Khái niệm chế cửa, chế cửa liên thông 14 2.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 15 2.4.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 17 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 18 2.6 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 22 2.6.1 Sự hài lòng 23 2.6.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 23 2.6.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 25 2.7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 26 2.7.1 Các nghiên cứu nước 26 2.7.2 Các nghiên cứu nước 28 2.7.3 Chỉ số hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước 28 2.7.4 Các yếu tố, tiêu chí đo lường hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước 29 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 2.9 Thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bình Thủy 32 Tóm tắt chương 2: 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 viii 3.2.2 Phương pháp phân tích 35 3.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 39 Tóm tắt chương 3: 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Giới thiệu quận Bình Thủy 43 4.1.1 Vị trí, địa lý quận Bình Thủy 43 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND quận Bình Thủy 43 4.2 Kết nghiên cứu 49 4.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 49 4.2.2 Đánh giá kết độ tin cậy thang đo hệ thống Cronbach’s Alpha 51 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 60 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 66 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 68 4.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 68 4.4.2 Phân tích hồi quy 68 4.5 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lịng 71 4.5.1 Theo giới tính 71 4.5.2 Theo độ tuổi 72 4.5.3 Theo trình độ học vấn 73 Tóm tắt chương 4: 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị 76 5.3 Hàm ý quản trị 76 5.3.1 Kết đóng góp 76 5.3.2 Hàm ý quản trị cụ thể 77 Tóm tắt chương 5: 84 ix TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 85 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 86 PHỤ LỤC A: PHỤ LỤC B: x DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Thang đo Cơ sở vật chất 40 Bảng 3.2: Thang đo thủ tục hành 40 Bảng 3.3: Thang đo Công chức trực tiếp giải vụ việc 41 Bảng 3.4: Thang đo Kết cung ứng dịch vụ hành công 41 Bảng 3.5: Thang đo Thời gian làm việc 41 Bảng 3.6: Thang đo Phí lệ phí 42 Bảng 3.7: Thang đo tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 42 Bảng 4.1: Thống kê tin cậy Cơ sở vật chất 51 Bảng 4.2: Thống kê tin cậy TTHC 52 Bảng 4.3: Thống kê tin cậy công chức trực tiếp giải công việc 53 Bảng 4.4: Thống kê tin cậy kết cung ứng dịch vụ hành cơng 54 Bảng 4.5: Thống kê tin cậy Thời gian làm việc 55 Bảng 4.6: Thống kê tin cậy Thời gian làm việc (lần 2) 56 Bảng 4.7: Thống kê tin cậy Phí lệ phí 56 Bảng 4.8: Thống kê tin cậy Phí lệ phí (lần 2) 57 Bảng 4.9: Thống kê tin cậy Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 58 Bảng 4.10: Thống kê tin cậy hài lòng chung chất lượng dịch vụ hành cơng 58 Bảng 4.11: Kết kiểm định KMO Bartlett 60 Bảng 4.12: Phương sai trích 60 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng 19 Hình 2.2: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Khách hàng 21 Hình 2.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 25 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 33 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức máy UBND quận Bình Thủy 46 Hình 4.2: Cơ cấu theo giới tính 50 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50 Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 68 Hình 4.5: Biểu đồ biến độ tuổi 73 xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : CCHC Phân tích nhân tố khám phá EFA : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) Thủ tục hành SERVQUAL : Ủy ban nhân dân TTHC : UBND :