BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ PHẠM MINH GIÚP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ĐIỀN , THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CẦN T HƠ , NĂM 202 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ PHẠM MINH GIÚP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍN H CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ĐIỀN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI VĂN TRỊNH CẦN THƠ, NĂM 2022 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với chủ đề là “Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phong Điền, thành Phố Cần Thơ”, do học viên Phạm Minh Giúp thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS Ts Bùi Văn Trịnh Luận văn đã báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………… Ủy viên Thư ký (ký tên) (ký tên) Phản biện 1 Phản biện 2 (ký tên) (ký tên) Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch Hội đồ ng (ký tên) (ký tên) ii LỜI CẢM TẠ Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nam Cần Thơ đã tận tình giảng dạy, cung cấp và trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua để tôi có thể vận dụng, tổng hợp những kiến thức đã học vào trong đề tài của mình Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến PGS TS Bùi Văn Trịnh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận th ực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp, các công dân đã tận tình giúp tôi trả lời đầy đủ thông tin của phiếu khảo sát Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người Cần Thơ, ngày 9 tháng 4 năm 2022 Học viên thực hiện Phạm Minh Giúp iii TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện P hong Điền, thành phố Cần Thơ Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 200 công dân tại bộ phận một cửa UBND huyện Phong Điền Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố k hám phá, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định sự khác biệt Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 4/6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công , bao gồm : Sự đồng cảm, Thái độ phục vụ, Năng lực phụ c vụ và Sự tin cậy Hai nhân tố còn lại là Cơ sở hạ tầng và Thủ tục quy trình không có mối quan hệ với sự hài lòng của công dân Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ h ành chính công theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp của công dân Một số hàm ý quản trị được đề xuất dựa vào 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, hành chính công iv LỜI CAM ĐOAN Tô i xin cam đoan đề tài luận văn này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích được thể hiện trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào Cần Thơ, ngày 9 tháng 4 năm 2022 Học viên t hực hiện Phạm Minh Giúp i MỤC LỤC CHƯƠNG 1 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀ I 1 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1 2 1 M ỤC TIÊU TỔNG QUÁT 2 1 2 2 M ỤC TIÊU CỤ THỂ 2 1 3 CÂU HỎI NGHIÊN C ỨU 2 1 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠ M VI NGHIÊN CỨU 2 1 4 1 Đ ỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2 1 4 2 P HẠM VI NGHIÊN CỨU 3 1 5 Ý NGHĨA THỰC TIỄ N CỦA NGHIÊN CỨU 3 1 6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 4 CHƯƠNG 2 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M Ô HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2 1 T Ổ NG QUAN V Ề HÀNH CHÍNH CÔNG 5 2 1 1 K HÁI NI Ệ M HÀNH CHÍNH CÔNG 5 2 1 2 Đ ƠN V Ị HÀNH CHÍNH CÔNG 6 2 1 3 P HÂN LOẠI DỊCH VỤ CÔN G 6 2 1 4 C HỨC NĂNG ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH CÔNG 8 2 1 5 C ÁC MỨC ĐỘ CỦA PHÂN C ẤP HÀNH CHÍNH 8 2 2 TỔNG QUAN TÀI LI ỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊ N QUAN 9 2 2 1 L ƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 9 2 2 2 Đ ÁNH GIÁ TÀI LIỆU LƯỢ C KHẢO 11 2 3 D Ị CH V Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG 13 2 3 1 K HÁI NI Ệ M D Ị CH V Ụ 13 2 3 2 K HÁI NI Ệ M D Ị CH V Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG 13 2 3 3 K HÁI NIỆM CƠ CHẾ MỘT CỬA 14 2 3 4 Đ ẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 15 ii 2 3 5 C ÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 16 2 3 6 P HÂN C Ấ P CUNG Ứ NG D Ị CH V Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG 18 2 4 S Ự HÀI LÒNG VÀ M Ố I QUAN H Ệ GI Ữ A S Ự HÀI LÒNG VÀ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ 19 2 4 1 K HÁI NI Ệ M S Ự HÀI LÒNG 19 2 4 2 M Ô HÌNH CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ - M Ô HÌNH SERVQUAL 19 2 4 3 M Ố I QUAN H Ệ GI Ữ A S Ự HÀI LÒNG VÀ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ 22 2 4 4 V AI TRÒ C Ủ A VI Ệ C ĐO LƯ Ờ NG S Ự HÀI LÒNG C Ủ A NGƯ Ờ I DÂN Đ Ố I V Ớ I D Ị CH V Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG 23 2 5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 2 5 1 C Ơ SỞ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 2 5 2 M Ô HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 CHƯƠNG 3 27 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3 1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 27 3 1 1 Q UI TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3 1 2 C ÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 28 3 2 XÂY DỰNG THANG Đ O NGHIÊN CỨU 28 3 3 PHƯ ƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3 3 1 P HƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 32 3 3 2 P HƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 33 C HƯƠNG 4 40 PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 40 4 1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀ N NGHIÊN CỨU 40 4 1 1 M ỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢ N CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 40 4 1 2 T ỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND HUYỆN P HONG Đ IỀN 41 4 2 Đ Ặ C ĐI Ể M C Ủ A CÔNG DÂN GIAO D Ị CH HÀNH CHÍNH QUA Đ Ố I TƯ Ợ NG KH Ả O SÁT 43 4 2 1 G IỚI TÍNH CỦA ĐỐI TƯỢ NG KHẢO SÁT 43 4 2 2 Đ Ộ TUỔI CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 43 iii 4 2 3 T RÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 44 4 2 4 N GHỀ NGHIỆP CỦA ĐỐI T ƯỢNG KH ẢO SÁT 45 4 3 PHÂN TÍCH KHÁI Q UÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤ T LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH C HÍNH CÔNG TẠI HUYỆN PHONG ĐIỀN 46 4 3 1 T H ỰC TRẠNG CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH C HÍNH HUYỆN P HONG Đ IỀN 46 4 3 2 Đ ÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍ NH CÔNG TẠI UBND HUYỆN P HONG Đ IỀN 48 4 3 3 Đ ÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA DỊCH VỤ H ÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN P HONG Đ IỀN 53 4 4 CÁC NHÂN T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A CÔNG DÂN Đ Ố I V Ớ I CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CH ÍNH CÔNG TẠI UBND HU YỆN PHONG ĐIỀN 54 4 4 1 Đ ÁNH GIÁ THANG ĐO NGH IÊN C Ứ U 54 4 4 2 P HÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA C ÁC NHÂN TỐ Đ Ế N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A CÔNG DÂN Đ Ố I V Ớ I CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG 58 4 4 3 T H Ả O LU Ậ N K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH 61 4 5 KI Ể M Đ Ị NH S Ự KHÁC BI Ệ T V Ề M Ứ C Đ Ộ HÀI LÒNG C Ủ A CÔNG DÂN Đ Ố I V Ớ I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H ÀNH CHÍNH CÔNG 62 4 5 1 K I Ể M Đ Ị NH S Ự KHÁC BI Ệ T THEO GI Ớ I TÍNH 62 4 5 2 K I Ể M Đ Ị NH S Ự KHÁC BI Ệ T THEO Đ Ộ TU Ổ I 63 4 5 3 K I Ể M Đ Ị NH S Ự KHÁC BI Ệ T THEO NGH Ề NGHI Ệ P 64 CHƯƠNG 5 66 KẾT LUẬN & HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5 1 KẾT LUẬN 66 5 2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5 2 1 Đ ỐI VỚI NHÂN TỐ S Ự ĐỒNG CẢM 66 5 2 2 Đ ỐI VỚI NHÂN TỐ T HÁI ĐỘ PHỤC VỤ 67 5 2 3 Đ ỐI VỚI NHÂN TỐ N ĂNG LỰC PHỤC VỤ 69 5 2 4 Đ ỐI VỚI NHÂN TỐ S Ự TIN CẬY 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 iv PHỤ LỤC 1: 75 THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 75 PHIẾU KHẢO SÁT 77 PH Ụ L Ụ C K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH 80 v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2 1: Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương 18 Bảng 3 1: Thang đo cơ sở vật chất 29 Bảng 3 2: Thang đo Thủ tục hành chính 29 Bảng 3 3: Thang đo Sự tin cậy 30 Bảng 3 4: Thang đo Năng lực phục vụ 30 Bảng 3 5: Thang đo Thái độ phục vụ 31 Bảng 3 6 : Thang đo Sự đồng cảm 31 Bảng 3 7 : Thang đo Sự hài lòng 32 Bảng 4 1: Tr ình độ học vấn của đối tượng khảo sát 45 Bảng 4 2: Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 45 Bảng 4 3: Lĩnh vực hành chính công thường liê n hệ 46 Bảng 4 4: Đánh giá của công dân đối với Cơ sở vật chất 49 Bảng 4 5: Đánh giá của công dân đối với Quy trình thủ tục 50 Bảng 4 6: Đánh giá của công dân đối với Sự tin cậy 50 Bảng 4 7: Đánh giá của công dân đối với Năng lực phục vụ 51 Bảng 4 8: Đánh giá của công dân đối với Thái độ phục vụ 52 Bảng 4 9: Đánh giá của công dân đối với sự đồng cảm 53 Bảng 4 10: Đánh giá của công dân đối với sự hài lòng 54 Bảng 4 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo các nhân tố độc lập và phụ thuộc 55 Bảng 4 12: Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố độc lập 57 Bảng 4 13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo phụ thuộc 58 Bảng 4 14: Ma trận tương quan Peasron 59 Bảng 4 15: C ác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân 60 Bảng 4 16: Sự khác b iệt giữa giới tính và sự hài lòng của công dân 63 Bảng 4 17: Sự khác biệt giữa độ tuổi và sự hài lòng của công dân 63 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4 1: Giới tính của đối tượng khảo sát 43 Hình 4 2 : Độ tuổi của đối tượng khảo sát 44 Hình 4 3: Mức độ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công 47 Hình 4 4: Các kênh thông tin công dân tìm hiểu dịch vụ hành chính công 48 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BNV : Bộ Nội vụ CBCC : Cán bộ công chức CCHC : Cải cách hành chính CP : Chính phủ CSVC : Cơ sở vật chất DVHCC : Dịch vụ hành chính công KT - XH : Kinh tế - Xã hội TB - XH : Thương binh - xã hội TCHC : Tổ chức hành chí nh TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ PHẠM MINH GIÚP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ĐIỀN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CẦN THƠ, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ PHẠM MINH GIÚP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ĐIỀN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH CẦN THƠ, NĂM 2022 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với chủ đề “Đánh giá hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Phong Điền, thành Phố Cần Thơ”, học viên Phạm Minh Giúp thực theo hướng dẫn PGS.Ts Bùi Văn Trịnh Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………… Ủy viên Thư ký (ký tên) (ký tên) Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng (ký tên) (ký tên) ii LỜI CẢM TẠ Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nam Cần Thơ tận tình giảng dạy, cung cấp trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua để tơi vận dụng, tổng hợp kiến thức học vào đề tài Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Bùi Văn Trịnh, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp, công dân tận tình giúp tơi trả lời đầy đủ thơng tin phiếu khảo sát Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Học viên thực Phạm Minh Giúp iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Phong Điền, thành phố Cần Thơ Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 200 công dân phận cửa UBND huyện Phong Điền Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định khác biệt Kết phân tích hồi quy cho thấy, có 4/6 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành công, bao gồm: Sự đồng cảm, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ Sự tin cậy Hai nhân tố lại Cơ sở hạ tầng Thủ tục quy trình khơng có mối quan hệ với hài lịng cơng dân Kết kiểm định khác biệt cho thấy chưa tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng theo giới tính, độ tuổi nghề nghiệp công dân Một số hàm ý quản trị đề xuất dựa vào nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân Từ khóa: hài lịng, chất lượng dịch vụ, hành cơng iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích thể đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Học viên thực Phạm Minh Giúp i MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 MỤC TIÊU TỔNG QUÁT 1.2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.1 KHÁI NIỆM HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1.2 ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ CÔNG 2.1.4 CHỨC NĂNG ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.5 CÁC MỨC ĐỘ CỦA PHÂN CẤP HÀNH CHÍNH 2.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.2.1 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2.2.2 ĐÁNH GIÁ TÀI LIỆU LƯỢC KHẢO .11 2.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 13 2.3.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 13 2.3.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 2.3.3 KHÁI NIỆM CƠ CHẾ MỘT CỬA 14 2.3.4 ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 15 ii 2.3.5 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 16 2.3.6 PHÂN CẤP CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 18 2.4 SỰ HÀI LÒNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 2.4.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG 19 2.4.2 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - MƠ HÌNH SERVQUAL .19 2.4.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 2.4.4 VAI TRÒ CỦA VIỆC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 23 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .24 2.5.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .25 CHƯƠNG 27 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .27 3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 27 3.1.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.1.2 CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 28 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU .28 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 32 3.3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 33 CHƯƠNG 40 PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 40 4.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 40 4.1.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 40 4.1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND HUYỆN PHONG ĐIỀN 41 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠNG DÂN GIAO DỊCH HÀNH CHÍNH QUA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT .43 4.2.1 GIỚI TÍNH CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 43 4.2.2 ĐỘ TUỔI CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 43 iii 4.2.3 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT .44 4.2.4 NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 45 4.3 PHÂN TÍCH KHÁI QUÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN PHONG ĐIỀN 46 4.3.1 THỰC TRẠNG CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH HUYỆN PHONG ĐIỀN 46 4.3.2 ĐÁNH GIÁ CỦA CƠNG DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN PHONG ĐIỀN 48 4.3.3 ĐÁNH GIÁ CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI SỰ HÀI LỊNG CHUNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN PHONG ĐIỀN 53 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN PHONG ĐIỀN 54 4.4.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO NGHIÊN CỨU 54 4.4.2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 58 4.4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 61 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 62 4.5.1 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH .62 4.5.2 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐỘ TUỔI 63 4.5.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO NGHỀ NGHIỆP 64 CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN & HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5.1 KẾT LUẬN 66 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5.2.1 ĐỐI VỚI NHÂN TỐ SỰ ĐỒNG CẢM 66 5.2.2 ĐỐI VỚI NHÂN TỐ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 67 5.2.3 ĐỐI VỚI NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 69 5.2.4 ĐỐI VỚI NHÂN TỐ SỰ TIN CẬY 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 iv PHỤ LỤC 1: 75 THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .75 PHIẾU KHẢO SÁT 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 80 v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 18 Bảng 3.1: Thang đo sở vật chất 29 Bảng 3.2: Thang đo Thủ tục hành 29 Bảng 3.3: Thang đo Sự tin cậy 30 Bảng 3.4: Thang đo Năng lực phục vụ .30 Bảng 3.5: Thang đo Thái độ phục vụ 31 Bảng 3.6: Thang đo Sự đồng cảm 31 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng 32 Bảng 4.1: Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 45 Bảng 4.2: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 45 Bảng 4.3: Lĩnh vực hành cơng thường liên hệ 46 Bảng 4.4: Đánh giá công dân Cơ sở vật chất 49 Bảng 4.5: Đánh giá cơng dân Quy trình thủ tục 50 Bảng 4.6: Đánh giá công dân Sự tin cậy 50 Bảng 4.7: Đánh giá công dân Năng lực phục vụ 51 Bảng 4.8: Đánh giá công dân Thái độ phục vụ 52 Bảng 4.9: Đánh giá công dân đồng cảm 53 Bảng 4.10: Đánh giá cơng dân hài lịng 54 Bảng 4.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập phụ thuộc 55 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố độc lập 57 Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo phụ thuộc 58 Bảng 4.14: Ma trận tương quan Peasron 59 Bảng 4.15: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân 60 Bảng 4.16: Sự khác biệt giới tính hài lịng cơng dân 63 Bảng 4.17: Sự khác biệt độ tuổi hài lịng cơng dân 63 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Giới tính đối tượng khảo sát .43 Hình 4.2: Độ tuổi đối tượng khảo sát 44 Hình 4.3: Mức độ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng .47 Hình 4.4: Các kênh thơng tin cơng dân tìm hiểu dịch vụ hành cơng 48 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BNV : Bộ Nội vụ Cán công chức CBCC : Cải cách hành Chính phủ CCHC : Cơ sở vật chất Dịch vụ hành công CP : Kinh tế - Xã hội Thương binh - xã hội CSVC : Tổ chức hành Thủ tục hành DVHCC : Ủy ban nhân dân KT-XH : TB-XH : TCHC : TTHC : UBND :