BỘ NÔI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TẬP BÀI GIẢNG THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Hà Nội, tháng 9 năm 2023 BỘ NÔI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Lê Thu Hương và Phạm Văn Đại TẬP BÀI GIẢ[.]
BỘ NÔI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TẬP BÀI GIẢNG THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Hà Nội, tháng năm 2023 BỘ NƠI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Lê Thu Hương Phạm Văn Đại TẬP BÀI GIẢNG THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Hà Nội, tháng năm 2023 Lời mở đầu Thiết kế điều hành chương trình du lịch mơn học thuộc chương trình đào tạo cử nhân chun ngành đào tạo "Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành" học viện Hành quốc gia Với mục tiêu đào tạo cử nhân Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành có đủ kỹ thực nghiệp vụ thiết kế điều hành chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, tập giảng "Thiết kế điều hành chương trình du lịch" tập trung làm rõ vấn đề chương trình du lịch, kỹ thiết kế, xây dựng chương trình du lịch kỹ điều hành chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành Nội dung giảng kết cấu gồm chương: Chương 1: Các vấn đề thiết kế, điều hành CTDL Chương 2: Khảo sát nhu cầu thị trường khách du lịch, tuyến du lịch điều kiện cung ứng dịch vụ du lịch Chương 3: Xây dựng chương trình du lịch trọn gói Chương 4: Điều hành chương trình du lịch Chúng xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu nhiều đồng nghiệp ngồi học viện q trình biên soạn Chúng tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn xin phép tác giả, doanh nghiệp lữ hành có tài liệu mà chúng tơi sử dụng q trình biên soạn tập giảng môn học Mặc dù có nhiều cố gắng tập giảng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì chúng tơi mong nhận nhiều ký kiến đóng góp bạn đồng nghiệp, bạn đọc để tập giảng hoàn thiện Tác giả TS Lê Thu Hương MỤC LỤC Chương CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Chương trình du lịch 1.1.2 Thiết kế chương trình du lịch 1.1.3 Điều hành chương trình du lịch 1.2 PHÂN LOẠI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 11 1.2.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh 11 1.2.2 Căn vào phương pháp tính giá 11 1.2.3 Căn vào nội dung mục đích chuyến 12 1.2.4 Căn dịch vụ khả tiêu dùng du lịch khách du lịch chuyến 12 1.3 HỆ THỐNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRONG DU LỊCH 13 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 13 1.3.2 Dịch vụ vận chuyển 14 1.3.3 Dịch vụ lữ hành 16 1.3.4 Dịch vụ ăn uống 17 1.3.5 Dịch vụ tham quan, giải trí 18 1.3.6 Dịch vụ bổ sung khác .19 1.4 QUY TRÌNH CHUNG VỀ THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 20 1.4.1 Quy trình chung để thiết kế, xây dựng chương trình du lịch 20 1.4.2 Quy trình điều hành chương trình du lịch 32 1.5 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 34 1.5.1 Chức người thiết kế, điều hành chương trình du lịch 34 1.5.2 Nhiệm vụ người thiết kế, điều hành chương trình du lịch 35 1.5.3 Yêu cầu người thiết kế, điều hành chương trình du lịch 36 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .39 Chương KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH, TUYẾN DU LỊCH VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH 40 2.1 Ý NGHĨA CỦA VIỆC KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH, TUYẾN ĐIỂM DU LỊCH VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 40 2.1.1 Đối với khách du lịch .40 2.1.2 Đối với doanh nghiệp du lịch 41 2.1.2 Đối với xã hội 43 2.2 KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH 44 2.2.1 Khảo sát động du lịch 44 2.2.2 Khảo sát khả chi tiêu toán khách du lịch 45 2.2.3 Khảo sát thói quen hành vi tiêu dùng, thị hiếu, thẩm mỹ khách du lịch 46 2.2.4 Khảo sát tần suất du lịch thời gian dành cho du lịch du khách50 2.3 KHẢO SÁT TUYẾN DU LỊCH 51 2.3.1 Khảo sát sở hạ tầng tuyến du lịch 51 2.3.2 Khảo sát tài nguyên du lịch tuyến 52 2.3.3 Khảo sát khả khai thác lựa chọn đưa vào xây dựng loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu khách du lịch 53 2.4 KHẢO SÁT CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH 55 2.4.1 Khảo sát điều kiện vận chuyển 55 2.4.2 Khảo sát khả đáp ứng doanh nghiệp lữ hành 55 2.4.3 Khảo sát điều kiện lưu trú 57 2.4.4 Khảo sát điều kiện ăn uống 58 2.4.5 Khảo sát điều kiện khác 58 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .59 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI 60 3.1 XÁC ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 60 3.1.1 Xác định tuyến hành trình 60 3.1.2 Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch 60 3.1.3 Chọn chủ đề chương trình 61 3.1.4 Quy định chương trình du lịch 62 3.1.5 Xây dựng quy định mức dịch vụ khách hưởng 66 3.1.6 Xây dựng quy định chương trình thủ tục có liên quan 67 3.2 XÂY DỰNG TUYẾN HÀNH TRÌNH CƠ BẢN VÀ PHƯƠNG ÁN THAM QUAN 67 3.2.1 Xây dựng tuyến hành trình 67 3.2.2 Xây dựng phương án tham quan 68 3.3 XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH CHI TIẾT 69 3.3.1 Xác định tuyến điểm tham quan chương trình 69 3.3.2 Xác định điểm dừng lưu trú, ăn uống 70 3.3.3 Xác định điểm mua sắm, vui chơi giải trí 71 3.3.4 Xác định thời gian chương trình du lịch 71 3.3.5 Xây dựng lịch trình chi tiết 72 3.4 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYỂN, LƯU TRÚ, ĂN UỐNG CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 74 3.4.1 Xây dựng phương án vận chuyển 74 3.4.2 Xây dựng phương án lưu trú 74 3.4.3 Xây dựng phương án ăn uống 75 3.5 XÂY DỰNG GIÁ CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 76 3.5.1 Xây dựng giá thành chương trình du lịch 76 3.5.2 Xây dựng giá bán chương trình du lịch 81 3.6 CÁC NGUYÊN TẮC VÀ LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 85 3.6.1 Nguyên tắc xây dựng chương trình du lịch 85 3.6.2 Các lưu ý xây dựng chương trình du lịch 90 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .92 Chương ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 95 4.1 NGHIÊN CỨU thỏa THUẬN VỚI KHÁCH DU LỊCH 95 4.1.1 Nghiên cứu thỏa thuận với khách du lịch 95 4.1.2 Lên kế hoạch thực công việc 97 4.1.3 Mở hồ sơ theo dõi khách hàng phân công công việc 99 4.2 LIÊN HỆ VÀ ĐẶT CÁC YÊU CẦU DỊCH VỤ CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 102 4.2.1 Xác định yêu cầu dịch vụ chương trình du lịch 102 4.2.2 Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ 106 4.2.3 Đặt yêu cầu dịch vụ chương trình du lịch 109 4.3 SẮP XẾP, BÀN GIAO CHO HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ LÁI XE 118 4.3.1 Điều động hướng dẫn viên 118 4.3.2 Bàn giao cho lái xe .119 4.3.3 Bàn giao thống chương trình du lịch với hướng dẫn viên 120 4.4 THỐNG NHẤT TRƯỚC KHI THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .121 4.4.1 Thống với phận có liên quan doanh nghiệp 121 4.4.2 Họp đoàn 123 4.5 THEO DÕI CẬP NHẬT THƠNG TIN VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG chuyến ĐI CỦA ĐOÀN KHÁCH 124 4.5.1 Cập nhật thông tin 124 4.5.2 Điều chỉnh theo thực tế 125 4.5.3 Kiểm tra dịch vụ 126 4.5.4 Xử lý tình phát sinh trình thực chương trình128 4.6 THỰC HIỆN CÁC CƠNG VIỆC SAU chuyến ĐI CỦA ĐỒN KHÁCH131 4.6.1 Báo cáo đánh giá chuyến 131 4.6.2 Giải tồn chuyến 131 4.6.3 Thanh toán chuyến 132 4.6.4 Lưu hồ sơ khách hàng 132 4.6.5 Rút kinh nghiệm viết báo cáo tổng kết 134 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 137 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 PHỤ LỤC 1415 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Mẫu bảng xây dựng lịch trình chi tiết 73 Bảng 3.2 Mẫu xây dựng phương án vận chuyển 74 Bảng 3.3 Mẫu bảng hệ thống danh sách sở lưu trú du lịch 75 Bảng 3.4 Mẫu bảng hệ thống nhà hàng cung ứng dịch vụ ăn uống theo tuyến điểm du lịch 76 Bảng 3.5 Xác định giá thành theo khoản mục chi phí 80 Bảng 3.6 Xác định giá thành chương trình du lịch theo lịch trình 81 Bảng 3.7 Hệ số tính giá thành, giá bán chương trình du lịch theo tỷ lệ mức chất lượng dịch vụ số lượng khách du lịch 91 Bảng 4.1 Mẫu bảng theo dõi trình bán chương trình du lịch 98 Bảng 4.2 Mẫu bảng phương án tham quan 99 Bảng 4.3 Mẫu danh sách khách đăng ký chương trình du lịch .99 Bảng 4.4 Mẫu bảng phân công công việc 100 Bảng 4.5.Mẫu kế hoạch chương trình giao lưu đoàn khách 115 Bảng 4.6 Ví dụ quy định điều kiện hỗn hủy tour doanh nghiệp lữ hành .116 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1 Quy trình đặt dịch vụ khách sạn cho đoàn khách 112 Hình 4.2 Hình 4.1 Quy trình đặt dịch vụ ăn uống cho đồn khách 113 Hình 4.3 Quy trình đặt dịch vụ tham quan cho đồn khách .115 Hình 4.4 Sơ đồ quản lý khách du lịch 133 Chương CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Mục tiêu chương Sau học xong chương 1, người học có thể: Phân tích nội hàm khái niệm chương trình du lịch Phân loại loại chương trình du lịch Phân tích bước quy trình chung để xây dựng chương trình du lịch điều hành chương trình du lịch Phân tích chức năng, nhiệm vụ yêu cầu người thiết kế, điều hành chương trình du lịch Nội dung 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Chương trình du lịch Theo Từ điển quản lý du lịch, khách sạn nhà hàng, Chương trình du lịch hiểu theo nghĩa sau: - “Chương trình du lịch chuyến du lịch với mức giá gộp bao gồm dịch vụ vận chuyển, khách sạn, ăn uống mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ” [8] - “Chương trình du lịch trọn gói chương trình du lịch mà mức giá bao gồm dịch vụ vận chuyển, khách sạn, ăn uống khách du lịch phải trả tiền trước du lịch” [8] Theo nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012): "Các chương trình du lịch trọn gói ngun mẫu để vào người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước Nội dung chương trình du lịch để thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan Mức giá chuyến bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hóa phát sinh q trình thực hiện" [2]