BỘ NÔI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TẬP BÀI GIẢNG THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Hà Nội, tháng 9 năm 2023 BỘ NÔI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Lê Thu Hương và Phạm Văn Đại TẬP BÀI GIẢ[.]
Trang 1BỘ NÔI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
TẬP BÀI GIẢNG
THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Hà Nội, tháng 9 năm 2023
Trang 2BỘ NÔI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Lê Thu Hương và Phạm Văn Đại
TẬP BÀI GIẢNG
THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Hà Nội, tháng 9 năm 2023
Trang 3Lời mở đầu
Thiết kế và điều hành chương trình du lịch là một trong những môn
học thuộc chương trình đào tạo cử nhân chuyên ngành đào tạo "Quản trị dịch
vụ du lịch và lữ hành" tại học viện Hành chính quốc gia
Với mục tiêu đào tạo các cử nhân Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
có đủ kỹ năng thực hiện các nghiệp vụ thiết kế và điều hành chương trình dulịch tại doanh nghiệp lữ hành, tập bài giảng "Thiết kế và điều hành chươngtrình du lịch" tập trung làm rõ các vấn đề về chương trình du lịch, kỹ năngthiết kế, xây dựng chương trình du lịch và kỹ năng điều hành các chuyến dulịch của doanh nghiệp lữ hành
Nội dung bài giảng kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về thiết kế, điều hành CTDL
Chương 2: Khảo sát nhu cầu thị trường khách du lịch, tuyến du lịch vàcác điều kiện cung ứng dịch vụ du lịch
Chương 3: Xây dựng chương trình du lịch trọn gói
Chương 4: Điều hành chương trình du lịch
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các ý kiến đóng góp quý báu củanhiều đồng nghiệp trong và ngoài học viện trong quá trình biên soạn
Chúng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn và xin phép các tác giả, các doanhnghiệp lữ hành có tài liệu mà chúng tôi sử dụng trong quá trình biên soạn tậpbài giảng môn học này
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng tập bài giảng này chắc chắn khôngtránh khỏi những thiếu sót Vì vậy chúng tôi mong nhận được nhiều ký kiếnđóng góp của các bạn đồng nghiệp, bạn đọc để tập bài giảng sẽ được hoànthiện hơn
Tác giả
TS Lê Thu Hương
Trang 4MỤC LỤC
Chương 1 CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 7
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 7
1.1.1 Chương trình du lịch 7
1.1.2 Thiết kế chương trình du lịch 8
1.1.3 Điều hành chương trình du lịch 9
1.2 PHÂN LOẠI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 11
1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 11
1.2.2 Căn cứ vào phương pháp tính giá 11
1.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi 12
1.2.4 Căn cứ các dịch vụ và khả năng tiêu dùng du lịch của khách du lịch trong chuyến đi 12
1.3 HỆ THỐNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRONG DU LỊCH 13
1.3.1 Dịch vụ lưu trú 13
1.3.2 Dịch vụ vận chuyển 14
1.3.3 Dịch vụ lữ hành 16
1.3.4 Dịch vụ ăn uống 17
1.3.5 Dịch vụ tham quan, giải trí 18
1.3.6 Dịch vụ bổ sung khác 19
1.4 QUY TRÌNH CHUNG VỀ THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 20
1.4.1 Quy trình chung để thiết kế, xây dựng chương trình du lịch 20
1.4.2 Quy trình điều hành chương trình du lịch 32
1.5 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 34
1.5.1 Chức năng của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch 34
1.5.2 Nhiệm vụ của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch 35
1.5.3 Yêu cầu của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch 36
Trang 5CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 39
Chương 2 KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH, TUYẾN DU LỊCH VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH 40
2.1 Ý NGHĨA CỦA VIỆC KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH, TUYẾN ĐIỂM DU LỊCH VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 40
2.1.1 Đối với khách du lịch 40
2.1.2 Đối với doanh nghiệp du lịch 41
2.1.2 Đối với xã hội 43
2.2 KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH 44
2.2.1 Khảo sát động cơ du lịch 44
2.2.2 Khảo sát khả năng chi tiêu và thanh toán của khách du lịch 45
2.2.3 Khảo sát thói quen hành vi tiêu dùng, thị hiếu, thẩm mỹ của khách du lịch 46
2.2.4 Khảo sát tần suất đi du lịch và thời gian dành cho du lịch của du khách50 2.3 KHẢO SÁT TUYẾN DU LỊCH 51
2.3.1 Khảo sát cơ sở hạ tầng trên tuyến du lịch 51
2.3.2 Khảo sát tài nguyên du lịch trên tuyến 52
2.3.3 Khảo sát khả năng khai thác và lựa chọn đưa vào xây dựng các loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch 53
2.4 KHẢO SÁT CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH 55
2.4.1 Khảo sát điều kiện vận chuyển 55
2.4.2 Khảo sát khả năng đáp ứng của doanh nghiệp lữ hành 55
2.4.3 Khảo sát điều kiện lưu trú 57
2.4.4 Khảo sát điều kiện ăn uống 58
2.4.5 Khảo sát các điều kiện khác 58
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 59
Trang 6CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 60
3.1 XÁC ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 60
3.1.1 Xác định tuyến hành trình cơ bản 60
3.1.2 Xác định mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch 60
3.1.3 Chọn chủ đề của chương trình 61
3.1.4 Quy định của một chương trình du lịch 62
3.1.5 Xây dựng quy định về mức dịch vụ khách được hưởng 66
3.1.6 Xây dựng quy định của chương trình về các thủ tục có liên quan 67
3.2 XÂY DỰNG TUYẾN HÀNH TRÌNH CƠ BẢN VÀ PHƯƠNG ÁN THAM QUAN 67
3.2.1 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản 67
3.2.2 Xây dựng phương án tham quan 68
3.3 XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH CHI TIẾT 69
3.3.1 Xác định các tuyến điểm tham quan trong chương trình 69
3.3.2 Xác định các điểm dừng lưu trú, ăn uống 70
3.3.3 Xác định các điểm mua sắm, vui chơi giải trí 71
3.3.4 Xác định thời gian của chương trình du lịch 71
3.3.5 Xây dựng lịch trình chi tiết 72
3.4 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYỂN, LƯU TRÚ, ĂN UỐNG CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 74
3.4.1 Xây dựng phương án vận chuyển 74
3.4.2 Xây dựng phương án lưu trú 74
3.4.3 Xây dựng phương án ăn uống 75
3.5 XÂY DỰNG GIÁ CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 76
3.5.1 Xây dựng giá thành của chương trình du lịch 76
3.5.2 Xây dựng giá bán của chương trình du lịch 81
3.6 CÁC NGUYÊN TẮC VÀ LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 85
3.6.1 Nguyên tắc xây dựng chương trình du lịch 85
Trang 73.6.2 Các lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch 90
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 92
Chương 4 ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 95
4.1 NGHIÊN CỨU thỏa THUẬN VỚI KHÁCH DU LỊCH 95
4.1.1 Nghiên cứu thỏa thuận với khách du lịch 95
4.1.2 Lên kế hoạch thực hiện công việc 97
4.1.3 Mở hồ sơ theo dõi khách hàng và phân công công việc 99
4.2 LIÊN HỆ VÀ ĐẶT CÁC YÊU CẦU DỊCH VỤ CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 102
4.2.1 Xác định các yêu cầu dịch vụ trong chương trình du lịch 102
4.2.2 Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ 106
4.2.3 Đặt các yêu cầu dịch vụ của chương trình du lịch 109
4.3 SẮP XẾP, BÀN GIAO CHO HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ LÁI XE 118
4.3.1 Điều động hướng dẫn viên 118
4.3.2 Bàn giao cho lái xe 119
4.3.3 Bàn giao và thống nhất chương trình du lịch với hướng dẫn viên 120
4.4 THỐNG NHẤT TRƯỚC KHI THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 121
4.4.1 Thống nhất với các bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp 121
4.4.2 Họp đoàn 123
4.5 THEO DÕI CẬP NHẬT THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG chuyến ĐI CỦA ĐOÀN KHÁCH 124
4.5.1 Cập nhật thông tin 124
4.5.2 Điều chỉnh theo thực tế 125
4.5.3 Kiểm tra các dịch vụ 126
4.5.4 Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình128 4.6 THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC SAU chuyến ĐI CỦA ĐOÀN KHÁCH131 4.6.1 Báo cáo đánh giá chuyến đi 131
4.6.2 Giải quyết tồn tại của chuyến đi 131
4.6.3 Thanh quyết toán chuyến đi 132
Trang 84.6.4 Lưu hồ sơ của khách hàng 132
4.6.5 Rút kinh nghiệm và viết báo cáo tổng kết 134
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 137
TÀI LIỆU THAM KHẢO 141
PHỤ LỤC 1415
Trang 9DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH
1 DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Mẫu bảng xây dựng lịch trình chi tiết 73
Bảng 3.2 Mẫu xây dựng phương án vận chuyển 74
Bảng 3.3 Mẫu bảng hệ thống danh sách các cơ sở lưu trú du lịch 75
Bảng 3.4 Mẫu bảng hệ thống nhà hàng cung ứng dịch vụ ăn uống theo tuyến điểm du lịch 76
Bảng 3.5 Xác định giá thành theo khoản mục chi phí 80
Bảng 3.6 Xác định giá thành của một chương trình du lịch theo lịch trình 81
Bảng 3.7 Hệ số tính giá thành, giá bán chương trình du lịch theo tỷ lệ mức chất lượng dịch vụ và số lượng khách du lịch 91
Bảng 4.1 Mẫu bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch 98
Bảng 4.2 Mẫu bảng phương án tham quan 99
Bảng 4.3 Mẫu danh sách khách đăng ký chương trình du lịch 99
Bảng 4.4 Mẫu bảng phân công công việc 100
Bảng 4.5.Mẫu kế hoạch chương trình giao lưu của đoàn khách 115
Bảng 4.6 Ví dụ quy định về điều kiện hoãn hủy tour của doanh nghiệp lữ hành 116
2 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1 Quy trình đặt dịch vụ khách sạn cho đoàn khách 112
Hình 4.2 Hình 4.1 Quy trình đặt dịch vụ ăn uống cho đoàn khách 113
Hình 4.3 Quy trình đặt dịch vụ tham quan cho đoàn khách 115
Hình 4.4 Sơ đồ quản lý khách du lịch 133
Trang 10Chương 1 CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Mục tiêu chương 1
Sau khi học xong chương 1, người học có thể:
Phân tích được nội hàm khái niệm chương trình du lịch
Phân loại được các loại chương trình du lịch
Phân tích được các bước trong quy trình chung để xây dựngchương trình du lịch và điều hành chương trình du lịch
Phân tích được chức năng, nhiệm vụ và yêu cầu của người thiết kế,điều hành chương trình du lịch
- “Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá đã bao gồm các dịch vụ vận chuyển, khách sạn, ăn uống và khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch” [8].
Theo nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012):
"Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch để thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện" [2].
Trang 11Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017): “Chương trình du lịch là văn bản
thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [6].
Từ các các định nghĩa nêu trên, chương trình du lịch được hiểu như sau:
- Chương trình du lịch là một bản kế hoạch mà dựa vào đó các doanhnghiệp du lịch tổ chức, thực hiện các chuyến đi cho các đoàn khách du lịch
- Nội dung của chương trình du lịch bao gồm hệ thống các điểm, tuyếnđiểm du lịch cùng các dịch vụ, hàng hóa và các hoạt động của khách du lịchđược thiết kế, tổ chức, sắp xếp theo một trình tự nhất định để thỏa mãn cácnhu cầu khác nhau trong chuyến đi của khách du lịch Các nội dung trên đượctính với mức giá gộp và bán trước khi khách du lịch tiêu dùng
1.1.2 Thiết kế chương trình du lịch
Trong thời đại thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mỗidoanh nghiệp kinh doanh lữ hành luôn phải tìm cho mình chiến lược vàhướng phát triển riêng từ việc tìm kiếm các điểm du lịch hấp dẫn du kháchđến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong chuyến đi thỏa mãn tối đa nhấtnhu cầu của du khách Do vậy, việc thiết kế các chương trình du lịch được coi
là một hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp lữ hành
Xuất phát từ các hoạt động cụ thể trong các doanh nghiệp lữ hành, thiết
kế chương trình du lịch được hiểu là: “Việc xây dựng kế hoạch tham quan
cho đoàn khách bao gồm lịch trình, các dịch vụ, các hoạt động của khách trong chuyến đi và giá dự kiến cho hành trình của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm đến”.
Như vậy, một chương trình du lịch có tính hấp dẫn và mang lại hiệuquả kinh doanh cho doanh nghiệp lữ hành là chương trình được thiết kế đảmbảo đáp ứng được các yêu cầu cả về mặt nội dung và tính khả thi Trong đó:
- Với yêu cầu về nội dung: việc thiết kế chương trình du lịch phải xuất
phát từ việc khảo sát nhu cầu, mong muốn của khách du lịch đặc biệt là thịtrường du lịch mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành Có như vậy, việc bán, tổ
Trang 12chức và thực hiện các chuyến đi cho khách du lịch mới có thể mang lại hiệuquả kinh tế cho doanh nghiệp lữ hành.
- Với yêu cầu về tính khả thi: việc thiết kế chương trình du lịch cần phải
tính đến khả năng thực hiện được trong thực tế đối với các bên tham gia vàohoạt động du lịch bao gồm: khả năng thực hiện được của nội bộ doanhnghiệp lữ hành; Nhà cung ứng dịch vụ du lịch, Hướng dẫn viên du lịch;Khách du lịch và cả chính quyền địa phương, cộng đồng dân cư trên cáctuyến điểm du lịch có trong chương trình
1.1.3 Điều hành chương trình du lịch
Ngay nay trong xã hội hiện đại, điều hành tour (Tour operation) đượccoi là một nghề rất cụ thể cụ thể và đóng vai trò quan trọng trong nhóm ngànhdịch vụ du lịch Đây là công việc rất riêng biệt trong doanh nghiệp lữ hànhgiúp đảm bảo cho các tour du lịch của doanh nghiệp lữ hành được diễn rahiệu quả, thành công và giúp cho khách du lịch có cơ hội được trải nghiệm tốtnhất chuyến đi của mình
Xuất phát từ các công việc cụ thể của các bộ phận cũng như của cácnhân viên trong các doanh nghiệp lữ hành, điều hành chương trình du lịch(điều hành tour)được hiểu như sau:
Điều hành chương trình du lịch là hoạt động của bộ phận điều hành tour bao gồm các công việc: lập kế hoạch chuyến đi, tổ chức các dịch vụ có trong chuyến đi theo đúng trình tự nội dung, thời gian và các thời điểm khác nhau đồng thời xử lý các tình huống phát sinh trong suốt chuyến đi nhằm đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu trải nghiệm, thăm quan, giải trí,… của khách du lịch một cách tốt nhất.
Trên thực tế, các chuyến đi của các đoàn khách trong cùng một thờiđiểm tạidoanh nghiệp lữ hành có thể diễn ra theo các lịch trình về thời gian,địa điểm, nhu cầu khách du lịch và khả năng đáp ứng khác nhau của các đơn
vị cung ứng du lịch Do vậy, người điều hành chương trình du lịch phải nắmchắc nội dung của các hợp đồng dịch vụ đã được doanh nghiệp mình ký kết
Trang 13với các đoàn khách khác nhau đồng thời trong khả năng của mình phải luôn
cố gắng để các dịch vụ có trong chuyến đi được đáp ứng tốt nhất qua đó manglại sự hài lòng nhất cho khách hàng
Khác với công việc của người hướng dẫn viên du lịch – người trực tiếpthực hiện chuyến đi cho đoàn khách, người điều hành chương trình du lịchphải cân đối và chỉ đạo tinh tế, khéo léo để xây dựng và tạo ra thành công saumỗi tour du lịch được thực hiện
Công việc của người điều hành chương trình du lịch bao gồm:
- Tạo các gói tour cho khách du lịch: Người điều hành tour chịu trách
nhiệm phát triển và duy trì các gói tour cho khách Việc chuẩn bị các hoạtđộng thu hút các du khách cụ thể bắt đầu chuyến đi là một phần của quản lýgói du lịch Khi nào và làm thế nào để điều chỉnh một gói du lịch để tuân thủtốt nhất các mục tiêu của nhóm hoặc cá nhân sẽ do nhà điều hành tour cungcấp
- Sắp xếp dịch vụ trước chuyến đi: Trong hầu hết các trường hợp,
người điều hành tour du lịch chịu trách nhiệm sắp xếp việc đi lại cho nhóm dulịch Điều này bao gồm việc vận chuyển từ địa điểm này sang địa điểmkhác, cũng như đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong nhóm đều đếnđịa điểm tiếp theo của họ Các nhà điều hành tour du lịch thường xuyên
hỗ trợ đặt vé máy bay và cộng tác chặt chẽ với các khách sạn để giới thiệucác đặt chỗ ở, các lựa chọn thay thế tham quan và các hoạt động khác chocác thành viên trong nhóm
- Lập ngân sách điều hành tour: doanh nghiệp điều hành tour làm
việc chăm chỉ để xây dựng các gói tour cung cấp cho người dùng dịch vụtuyệt vời với chi phí thấp hơn so với việc họ đặt riêng từng mặt hàng, trongkhi vẫn kinh doanh có lãi Khách du lịch cố tình tìm kiếm sự hỗ trợ của đại lý
du lịch hoặc nhà điều hành tour du lịch để nhận được nhiều giá trị hơn cho sốtiền họ bỏ ra Trước khi hoàn thiện gói tour, cácdoanh nghiệp lữ hành nêndành thời gian để đánh giá giá cả
- Cung cấp một chuyến tham quan thư giãn và an toàn: Một
Trang 14chuyến tham quan phải đáp ứng tất cả những mong đợi của khách du lịch
và hơn thế nữa Việc cung cấp trải nghiệm tốt, có ý nghĩa cũng quan trọngkhông kém việc đảm bảo an toàn cho hành khách trong suốt hành trình.Một nhà điều hành tour du lịch phải có kỹ năng kết hợp một trải nghiệm
sẽ để lại cho khách những kỷ niệm suốt đời
1.2 PHÂN LOẠI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
- Chương trình du lịch chủ động: là các chương trình du lịch đượccác doanh nghiệp lữ hành thiết kế, xây dựng và ấn định ngày thực hiện.trong quá trình thực hiện chuyến đi của mình, khách du lịch phải tuânthủ đúng lịch trình và quy định về dịch vụ du lịch của doanh nghiệp lữhành
- Chương trình du lịch bị động: là các chương trình du lịch đượcdoanh nghiệp lữ hành thiết kế, xây dựng dựa trên yêu cầu của khách dulịch sau đó doanh nghiệp lữ hành thỏa thuận lại và thực hiện chuyến đicho đoàn khách
- Chương trình du lịch kết hợp: là các chương trình du lịch đượcthiết kế, xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa việc doanh nghiệp lữ hànhchủ động nghiên cứu thị trường sau đó xây dựng các chương trình lịchnhưng không ấn định ngày thực hiện Dựa trên nhu cầu, mong muốn củakhách, doanh nghiệp lữ hành sẽ tư vấn, điều chỉnh chương trình rồi tổchức, thực hiện chuyến đi cho đoàn khách
1.2.2 Căn cứ vào phương pháp tính giá
- Chương trình du lịch trọn gói: là các chương trình du lịch cómức giá đã bao gồm toàn bộ dịch vụ và hàng hóaphát sinh trong chuyến
đi nhằm giúp cho khách du lịch có thêm sự thuận tiện thời gian thamquan, nghỉ ngơi, thư giãn và không phải chi trả thêm bất cứ dịch vụ nàotrong chuyến đi của mình nữa
Trang 15- Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: là các chươngtrình du lịch chỉ bao gồm một số dịch vụ cơ bản trong chuyến đi như vậnchuyển, lưu trú và ăn uống chứ không bao gồm các dịch vụ đặc trưnghay các dịch vụ bổ sung khác trong du lịch.
- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: là các chương trình
du lịch được thiết kế linh hoạt theo các cấp độ chất lượng dịch vụ khácnhau ở các mức giá khác nhau và bán cho khách du lịch theo khả năngchi trả của khách trong chuyến đi
1.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi
Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan;
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng;
Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm;
Chương trình du lịch công vụ (du lịch MICE);
Chương trình du lịch sinh thái;
vụ suốt tuyến hành trình với tất cả các thành phần dịch vụ đã được doanhnghiệp sắp đặt trước Khách du lịch mua chương trình du này thườngđược hưởng mức giá thấp hơn so với các chương trình du lịch khác vàkhông phải chi trả thêm cho các dịch vụ trong chuyến đi
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: đây là cácchương trình du lịch chia các hành trình, tuyến điểm theo các không gianđịa lý khác nhau có thể theo Vùng hay theo tỉnh Khi tham gia chương
Trang 16trình du lịch loại này, khách du lịch sẽ được doanh nghiệp lữ hành bố tríhướng dẫn viên mang tính đặc trưng vùng miền để hướng dẫn cho khách
du lịch đồng thời tạo ra tính hấp dẫn riêng cho chương trình du lịch
- Chương trình du lịch theo yêu cầu của khách: Đây là chương trình dulịch được thiết kế, xây dựng chi tiết và chính xác theo mong muốn, sở thíchriêng và khả năng tiêu dùng của khách du lịch Mức giá của chương trình dulịch loại này thường đắt hơn mức giá của các chương trình du lịch khác có cácdịch vụ cùng thứ hạng, số lượng và thời gian thực hiện
- Chương trình du lịch tham quan: là chương trình du lịch đượcthiết kế để phục vụ du khách theo một tuyến tham quan tại một điểm haykhu du lịch nào đó trong phạm vi hep Chương trình du lịch loại nàythường được bán tách rời hoặc bán kem theo với các sản phẩm của cácdoanh nghiệp kinh doanh vận chuyển hoặc các cơ sở kinh doanh lưu trú
- Khách sạn: là hình thức lưu trú phổ biến trong du lịch và là nơi cungcấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn, uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch
- Motel: loại hình cơ sở lưu trú được xây dựng ven các đường quốc lộvới kiến trúc đơn giản không quá 02 tầng, đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú
và các dịch vụ khác: chỗ để xe, các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, cung cấpnhiên liệu và một số dịch vụ bổ sung khác, phục vụ khách sử dụng phươngtiện moto và ôtô
- Làng du lịch (Tourism village): loại hình cơ sở lưu trú cung cấp một
Trang 17cách đồng bộ các dịch vụ với giá trọn gói cho khách du lịch, thường đượcxây dựng ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên và được quy hoạch thànhmột quần thể, gồm các khu riêng biệt bao gồm: khu nghỉ dưỡng, ăn, uống, thểthao, thương mại, bãi đỗ xe,
- Lều trại (Camping): loại hình cơ sở lưu trú bằng lều, trại được dựngtạm thời tại các khu đất trống gắn liền với cảnh quan thiên nhiên, đảm bảocung cấp dịch vụ lưu trú với các tiện nghi có mức giá thấp Lều trại chủ yếuphục vụ cho các đối tượng khách là thanh niên và thiếu niên
- Bungalow: là loại hình cơ sở lưu trú được xây dựng trong các khunghỉ dưỡng hoặc làng du lịch; Loại hình lưu trú này được xây dựng chủ yếubằng gỗ hoặc các vật liệu nhe mang tính dân tộc, đảm bảo cung cấp dịch vụvới các tiện nghi tương đối tốt
- Biệt thự (Villa): cơ sở lưu trú được thiết kế như những căn hộ khépkín với các tiện nghi đầy đủ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho những khách đicùng gia đình hoặc nghỉ dài ngày Biệt thự thường được xây dựng ở các khunghỉ dưỡng hoặc trong các làng du lịch
Thông thường, doanh nghiệp lữ hành sẽ chọn cơ sở lưu trú phù hợpnhất và một số cơ sở lưu trú khác để làm phương án dự phòng Tuy nhiên,doanh nghiệp lữ hành sẽ lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp với chương trình dulịch dựa vào các căn cứ:
+ Điều kiện thực tế về cơ sở lưu trú tại điểm du lịch: thứ hạng củakhách sạn, quy mô của khách sạn, vị trí của khách sạn, kiến trúc khách sạn,mức giá của khách sạn, danh tiếng của khách sạn, đội ngũ nhân viên, trangthiết bị, các dịch vụ khách sạn có khả năng cung cấp, mức độ vệ sinh, mốiquan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với khách sạn
+ Nhu cầu và đặc điểm của khách du lịch
1.3.2 Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển du lịch có thể hiểu là dịch vụ mà các doanh nghiệp
lữ hành hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển cung cấp nhằm thỏamãn nhu cầu đi lại của khách du lịch trong chuyến đi du lịch với mục đích
Trang 18sinh lời.
Trong các chương trình du lịch, chi phí cho dịch vụ vận chuyển thườngchiếm tỷ trọng cao trong tổng chi tiêu cho cả chuyến du lịch của du khách.Chất lượng các dịch vụ vận chuyển phụ thuộc nhiều vào chất lượng cácphương tiện vận chuyển, hệ thống cơ sở hạ tầng trong giao thông và các dịch
vụ cung cấp kem theo trong chuyến đi
Trong quá trình đi du lịch, khách du lịch có thể có phương tiện vậnchuyển cá nhân, hoặc sử dụng dịch vụ vận chuyển của các nhà cung cấp dịch
vụ vận chuyển công cộng, hoặc có thể sử dụng dịch vụ vận chuyển của cácđơn vị kinh doanh du lịch có kinh doanh dịch vụ này như các doanh nghiệpvận chuyển du lịch, các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn Nói cách khác,các doanh nghiệp này kinh doanh dịch vụ vận chuyển
Các dịch vụ vận chuyển trong du lịch bao gồm:
- Căn cứ vào cơ sở hạ tầng cho phép các phương tiện vận chuyển hoạtđộng có thể phân chia dịch vụ vận chuyển thành: Dịch vụ vận chuyển đườnghàng không (máy bay dân dụng, máy bay chuyên cơ, máy bay trực thăng );Dịch vụ vận chuyển đường sắt (tàu hỏa, tàu điện ngầm, tàu điện trên không );Dịch vụ vận chuyển đường thủy (tàu biển, tàu thủy, phà, thuyền ); Dịch vụvận chuyển đường bộ (xe ô tô, xe mô tô, xe điện, xe đạp, xích lô, xe ngựa )
- Căn cứ vào loại phương tiện vận chuyển có các dịch vụ vận chuyểnsau: Dịch vụ vận chuyển bằng máy bay; Dịch vụ vận chuyển bằng tàu hỏa;Dịch vụ vận chuyển bằng tàu biển; Dịch vụ vận chuyển bằng tàu thủy; Dịch
vụ vận chuyển bằng ô tô; Dịch vụ vận chuyển khác: cano, thuyền (gắn máyhoặc không gắn máy), phà, xe điện, xe đạp, xe súc vật kéo hoặc súc vậtchuyên chở (xe ngựa, voi hoặc ngựa chở khách ), tàu điện ngầm, tàu điệntrên không
- Căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển du lịch: Dịch vụ vậnchuyển du lịch của các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển công cộng (xe buýt,tàu điện ngầm ); Dịch vụ vận chuyển du lịch của các doanh nghiệp vậnchuyển chuyên nghiệp (các hãng taxi, các doanh nghiệp cho thuê phương tiện
Trang 19vận chuyển có người lái ); Dịch vụ vận chuyển du lịch của khách sạn, doanhnghiệp lữ hành,
Để lựa chọn dịch vụ vận chuyển trong các chuyến đi của khách du lịch,cácdoanh nghiệp lữ hành khi thiết kế chương trình du lịch thường dựa vào cácyếu tố sau:
- Khả năng thanh toán và sở thích của khách du lịch;
- Vị trí của điểm đến;
- khoảng cách từ điểm xuất phát tới điểm đến;
- Thời gian của chuyến đi du lịch;
- Sự sẵn có của các phương tiện vận chuyển;
- Sự tiện nghi và an toàn của phương tiện vận chuyển;
- Các dịch vụ hỗ trợ của các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển trước vàsau chuyến đi
- Chất lượng cơ sở hạ tầng (hệ thống đường xá, nhà ga, bến cảng, sânbay )
Ngoài ra, việc lựa chọn dịch vụ vận chuyển trong các chương trình dulịch còn bao gồm:
- Sự đa dạng, phong phú và độc đáo của các phương tiện vận chuyểntrong chuyến hành trình;
- Vị trí thuận lợi của nhà ga, sân bay, bến cảng;
- Tâm trạng của khách du lịch ở thời điểm sử dụng dịch vụ vận chuyển
Còn để xây dựng mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp dịch vụvận chuyển, doanh nghiệp lữ hành thường dựa vào: Khoảng cách giữa cáctuyến điểm du lịch; Thời gian di chuyển; Giá cả dịch vụ vận chuyển; Mức độ
an toàn; Các loại hình phương tiện giao thông trên tuyến điểm đó; Tính độcđáo và tiện nghi của phương tiện vận chuyển; Chính sách của hãng vậnchuyển; Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với hãng vận chuyển;
1.3.3 Dịch vụ lữ hành
Trang 20Trên thực tế, khách du lịch cần rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ để thỏamãn nhu cầu du lịch trong mỗi chuyến đi của mình Trong khi đó, việc cungứng các dịch vụ du lịch có thể do nhiều đơn vị trong và ngoài ngành du lịchcùng tham gia và nó có tính phân tán và độc lập tương đối gây cản trở khókhăn cho du khách trong việc tìm việc tìm hiểu thông tin cũng như tự bố trí,sắp xếp các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý.
Ngược lại, khách du lịch có thể mua từng dịch vụ đơn lẻ của từng nhàcung cấp để tự tổ chức chuyến đi cho mình Tuy nhiên, việc tự mua dịch vụchỉ phù hợp với những nơi khách du lịch đã từng đến với thời gian chuyến đingắn hoặc những địa điểm gần nơi cư trú của mình Trên thực tế, khách dulịch không có đủ thời gian, thông tin, kinh nghiệm để tự tổ chức chuyến đi
có chất lượng và chuyên nghiệp được như các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt
là đối với những chuyến du lịch ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia, nếu họkhông nhờ đến các dịch vụ của kinh doanh lữ hành chắc chắn khách du lịch sẽ
có nhiều tình huống phát sinh trong chuyến đi do sự bất đồng về ngôn ngữ,tiền tệ, văn hóa, phong tục, tập quán, thời tiết, khí hậu, thể chế chính trị, luậtpháp, thủ tục hành chính
Ngoài ra, một đặc điểm khác biệt trong kinh doanh du lịch: cung du lịchluôn cố định còn cầu du lịch luôn biến đổi Vì vậy, các doanh nghiệp cungcấp các dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí hay cácđiểm đến du lịch ) không thể mang các dịch vụ của mình đến từng kháchhàng như các sản phẩm và hàng hóa thông thường khác mà cần phải có cácbiện pháp để thu hút khách hàng đến với mình trong đó có vai trò trung gianphân phối của các doanh nghiệp lữ hành
Chính vì các lý do trên, dịch vụ lữ hành (bao gồm dịch vụ tư vấn tiêudùng du lịch, giới thiệu điểm đến ) sẽ góp phần nâng cao chất lượng sảnphẩm lữ hành, thỏa mãn nhu cầu du khách và mang lại hiệu quả kinh tế - xãhội ngày càng cao hơn
1.3.4 Dịch vụ ăn uống
Trang 21Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếucho khách du lịch trong mỗi chuyến đi Dịch vụ ăn uống có thể được các đơn
vị kinh doanh lưu trú cung cấp như là một loại sản phẩm trong hoạt động kinhdoanh của họ, hoặc cũng có thể được các đơn vị kinh doanh ăn uống độc lậpcung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách du lịch
Các đơn vị kinh doanh ăn uống thường được gọi là các nhà hàng và cóthể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau Chẳng hạn, nếu căn cứ vào mức
độ chất lượng dịch vụ cung cấp có nhà hàng cao cấp, nhà hàng bình dân ;nếu căn cứ vào nguồn gốc các món ăn chính được cung cấp có nhà hàng kiểu
Âu, nhà hàng kiểu Á ; nếu căn cứ vào cách thức phục vụ có nhà hàng buffet(phục vụ tiệc tự chọn), nhà hàng fastfood (phục vụ theo kiểu ăn nhanh), nhàhàng thông thường phục vụ theo thực đơn gọi món Ngoài ra còn có các kiểunhà hàng như nhà hàng đặc sản, coffee shop (phục vụ các đồ ăn chế biếnnhanh, bánh ngọt và đồ uống) Hiện nay, dịch vụ ăn uống đã và đang trởthành một trong những dịch vụ quan trọng được doanh nghiệp lữ hành sửdụng để tạo điểm hấp dẫn và thu hút khách hàng mua các chương trình du lịch
Căn cứ vào điều kiện thực tế về cơ sở ăn uống tại điểm du lịch, căn cứvào nhu cầu và đặc điểm của khách du lịch mà doanh nghiệp lữ hành sẽ lựachọn cơ sở ăn uống phù hợp Thông thường, doanh nghiệp lữ hành sẽ chọn cơ
sở ăn uống phù hợp nhất về vị trí, thực đơn, chất lượng, mức giá, quy mô vàmột số cơ sở ăn uống khác để làm phương án dự phòng
1.3.5 Dịch vụ tham quan, giải trí
Trong xã hội hiện đại ngày nay, con người đang phải chịu nhiều sức épnặng nề của cả môi trường tự nhiên và xã hội như điều kiện khí hậu, áp lực từcông việc, gia đình, cuộc sống Do vậy, nhu cầu được tham gia vào các hoạtđộng giải trí để tái tạo thể lực và tinh thần và thỏa mãn các đòi hỏi tự nhiêncủa con người ngày càng phát triển mạnh mẽ và được các doanh nghiệp lữhành chú trọng khi đưa vào thiết kế nội dung các chương trình du lịch
Các hoạt động giải trí trong du lịch thường được doanh nghiệp lữhành tổ chức, thực hiện tại các điểm, khu du lịch và nó bao gồm 2 nhóm sau:
Trang 22Nhóm 1: Các dịch vụ liên quan đến thể thao
Dịch vụ tổ chức thi đấu thể thao
Dịch vụ sân gôn
Dịch vụ các trường đua
Dịch vụ câu cá
Dịch vụ săn bắn
Dịch vụ bãi biển và công viên giải trí
Dịch vụ thể thao mạo hiểm
được hiểu là “việc cung cấp các dịch vụ bổ sung ngoài các dịch vụ cơ bản
(vận chuyển, lưu trú, ăn uống và kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch) nhằm thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách du lịch trong chuyến du lịch, với mục đích sinh lời”.
Khi trình độ phát triển du lịch càng cao, cùng với sự tiến bộ của khoahọc công nghệ, sự phát triển của kinh tế - xã hội, mức độ cạnh tranh ngàycàng tăng cả về số lượng và chất lượng thì các dịch vụ bổ sung xuất hiện càngnhiều, càng đa dạng và phong phú hơn về loại hình dịch vụ cũng như mức độ
Trang 23chất lượng dịch vụ Trong một số trường hợp, các dịch vụ bổ sung lại trởthành yếu tố hấp dẫn khách du lịch đến khu du lịch Vai trò của các dịch vụnày ngày càng được khẳng định thông qua việc tỷ lệ doanh thu từ các dịch vụ
bổ sung trong tổng doanh thu kinh doanh du lịch không ngừng tăng lên
Các dịch vụ này có thể do các đơn vị kinh doanh độc lập cung cấp chokhách du lịch hoặc do các đơn vị kinh doanh du lịch đảm nhận với tư cách làcác dịch vụ bổ sung Bao gồm:
- Các nhà cung cấp hàng hóa lưu niệm và các ấn phẩm văn hóa
- Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, y tế,
- Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, cơ quan ngoại giao, công an,văn hóa, giao thông, biên phòng, hải quan,
- Các viện bảo tàng, các di sản văn hóa, vườn quốc gia, khu bảo tồnthiên nhiên, công viên công cộng, trường học công, viện nghiên cứu,
1.4 QUY TRÌNH CHUNG VỀ THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.4.1 Quy trình chung để thiết kế, xây dựng chương trình du lịch
Để thiết kế, xây dựng được các chương trình du lịch hấp dẫn và phùhợp với nhu cầu và mong muốn của thị trường khách du lịch, người làm lữhành cần nắm chắc quy trình cơ bản gồm 5 bước sau:
(1) Xác định các tuyến du lịch, điểm du lịch
Tuyến du lịch là lộ trình kết nối các điểm du lịch từ chuyến đi khi bắtđầu khởi hành cho đến khi kết thúc và được thể hiện trong chương trình dulịch Tuyến du lịch có thể dài, ngắn khác nhau, có thể trong cùng một địaphương, một vùng hay xuyên quốc gia
Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn và thu hút khách dulịch Điểm du lịch được các doanh nghiệp khảo sát và đưa vào chương trình
du lịch với vai trò là các điểm đến hoặc điểm dừng chân để tham quan, giải trícho khách du lịch trên tuyến
Trang 24Việc xác định các tuyến du lịch đối với hoạt động lữ hành là rất quantrọng, là hoạt động nghiệp vụ đầu tiên của việc xây dựng chương trình du lịchgiúp doanh nghiệp lữ hành định hướng cho việc xây dựng các chương trình
du lịch Tuy nhiên, mặc dù các doanh nghiệp lữ hành khi xác định tuyến,điểm du lịch cho các chương trình du lịch thường căn cứ theo các tiêu chíkhác nhau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểmtài nguyên du lịch… nhưng trong phạm vi một quốc gia, các tuyến du lịch vàđiểm du lịch là rất cụ thể; nên giữa các doanh nghiệp lữ hành, việc xác địnhcác tuyến du lịch, các điểm du lịch thường tương đối giống nhau, có nghĩa làthị trường khai thác khá giống nhau Chỉ khi doanh nghiệp có xác định tuyến
du lịch mới đến những điểm du lịch mới thì sự trùng lặp về tuyến mới khôngxảy ra trong một thời gian
Những tuyến du lịch được xác định với doanh nghiệp lữ hành phải bảođảm các yêu cầu sau:
- Phù hợp với giấy phép kinh doanh lữ hành
- Bảo đảm thu hút các đối tượng khách mục tiêu và khách tiềm năngcủa doanh nghiệp
- Đảm bảo hướng dẫn viên du lịch và các bộ phận chức năng trongdoanh nghiệp lữ hành có khả năng thực hiện được
- Có các đối tác, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trên tuyến, tại các điểm dulịch sẵn sàng hợp tác với doanh nghiệp lữ hành
Tùy từng khả năng và kinh nghiệm của doanh nghiệp lữ hành mà việckhảo sát tuyến, điểm du lịch có thể được sử dụng hoặc không được sử dụng
để thiết kế, xây dựng chương trình du lịch Nhưng khi đã xây dựng, giới thiệu
và bán chương trình du lịch theo tuyến đã xác định, việc tổ chức thực hiệntheo tuyến đã xác định đó sẽ quyết định chất lượng của chương trình du lịch,quyết định giá trị thực sự của sản phẩm lữ hành mà doanh nghiệp đã có và đãbán Do vậy, tuyến du lịch là cơ sở quan trọng nhất để thực hiện các hoạtđộng nghiệp vụ lữ hành tiếp theo
(2) Xây dựng phương án vận chuyển
Trang 25Trong các chuyến đi, chủng loại và chất lượng các phương tiện vậnchuyển đóng vài trò quan trọng trong việc tạo hứng thú và ra quyết định muachương trình du lịch của một đoàn khách Du khách thường có tâm lý thíchcác chương trình du lịch có các phương tiện vận chuyển hiện đại, tiện nghinhưng phải độc đáo và đa dạng Do vậy, việc xác định phương án vận chuyểncho chuyến đi của khách du lịch thường được doanh nghiệp lữ hành căn cứvào:
- Điều kiện giao thông của đường bộ, đường sắt, đường thủy, đườngkhông trên tuyến
- Các phương tiện có thể sử dụng vận chuyển khách
- Chi phí của phương tiện vận chuyển trong tổng chi phí của chươngtrình du lịch
- Nhu cầu và sự hấp dẫn của phương tiện với khách
- Độ an toàn của phương án vận chuyển khách
Trong hoạt động lữ hành, phương án vận chuyển khách có quan hệ mậtthiết với giá thành, giá bán tour, quan hệ mật thiết với các chương trình dulịch sẽ được xây dựng phù hợp với các đối tượng khách khác nhau cả về nhucầu, thời gian du lịch và khả năng thanh toán Do đó, cần phải xây dựng cácphương án vận chuyển khác nhau cho các chương trình du lịch trên cùng mộttuyến du lịch
Khi xây dựng các phương án vận chuyển khách theo tuyến, điểm dulịch đã được xác định, những người xây dựng phương án phải chú ý trước hếttới loại phương tiện vận chuyển ứng với các tập khách mục tiêu và tập kháchtiềm năng của doanh nghiệp Loại phương tiện được sử dụng liên quan đếnviệc tổ chức hướng dẫn tham quan trên phương tiện tại điểm du lịch hay điểmtham quan du lịch, khả năng dừng đỗ phương tiện theo yêu cầu của khách…
Xây dựng phương án vận chuyển khách cũng cần phải tính đến nhữngtình huống liên quan đến phương tiện vận chuyển và hướng xử lý tình huốngliên quan đến loại phương tiện
Trang 26Mặt khác, phương án vận chuyển cũng tính đến yêu cầu của thời vụ dulịch, mật độ tham gia giao thông của các phương tiện, các hoạt động khác trêntuyến du lịch, giá thành phương tiện cùng loại trong và ngoài vụ du lịch để cóđược phương án thuận lợi, hợp lý hơn cả.
Phương án vận chuyển khách thường có sức hấp dẫn khi có nhiều loạiphương tiện của một số doanh nghiệp kinh doanh cùng tham gia vận chuyểnkhách trong một chương trình du lịch: ô tô, máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, thuyền
be, thú lớn… Song cũng khá phức tạp cho những người điều hành và khách
du lịch Nó đòi hỏi tính chính xác, sự phối hợp chặt chẽ, chuyên nghiệp giữadoanh nghiệp lữ hành với các cơ sở dịch vụ vận chuyển
Thông thường với một tuyến du lịch được xác định, có thể xây dựng từ2-3 phương án vận chuyển để lựa chọn theo hướng tối ưu Dù lựa chọnphương án nào, sự độc đáo, mới lạ của phương tiện vận chuyển khách cũngcần được chú ý, nhất là phương án sử dụng thú lớn, be mảng
(3) Xây dựng phương án lưu trú
Có thể nói, sự hài lòng, thích thú về phương tiện vận chuyển, cách thức
di chuyển cũng như nơi ăn, nghỉ của khách chính là quá trình tạo sản phẩm lữhành tốt và đồng thời là quá trình đa dạng hóa sản phẩm lữ hành phục vụkhách du lịch Sự hấp dẫn của các loại dịch vụ lưu trú đôi khi không phải ởgiá cả mà còn là cảnh quan nơi lưu trú, khí hậu nơi lưu trú, sự độc đáo hayđặc sắc của loại dịch vụ lưu trú liên quan đến bản sắc địa phương, tạo chokhách sự khám phá Chẳng hạn với tuyến du lịch sinh thái rừng, việc xâydựng phương án lưu trú cho khách với lều trại trong mùa he thường tối ưuhơn là phương án lưu trú với khách sạn kiên cố tiện nghi Trên tuyến du lịchkhám phá, tìm hiểu bản sắc các dân tộc thiểu số, việc lựa chọn nhà sàn chokhách sẽ hấp dẫn hơn…
Thông thường trên tuyến du lịch được xác định có các cơ sở dịch vụlưu trú tại điểm, tại khu du lịch với nhiều loại dịch vụ lưu trú khác nhau hoặcchỉ có một vài loại phổ cập Do vậy, doanh nghiệp lữ hành khi xác định
Trang 27phương án lưu trú cho chương trình du lịch phải căn cứ vào các yêu cầu sauđây:
- Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật hiện có của các cơ sở lưu trú: vi trícảnh quan, kiểu dáng kiến trúc, loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự mới lạ
- Chi phí của các loại dịch vụ lưu trú trong chương trình du lịch
- Nhu cầu về dịch vụ lưu trú của khách du lịch
- Thời vụ hay ngoài vụ du lịch
- Thời tiết, khí hậu tại điểm, khu du lịch liên quan đến nhu cầu, mongmuốn của khách du lịch
- Chất lượng món ăn, đồ uống tại cơ sở lưu trú nên được lựa chọn cùngvới sự tiện lợi của nó liên quan tới thời gian nghỉ ngơi, thư giãn và giao tiếpcủa khách Trong đó, những món ăn đặc sản dân tộc, đặc sản địa phương cầnđược quan tâm giới thiệu và phục vụ khách Các loại trái cây theo mùa tươingon tại chỗ thường rất được khách ưa chuộng luôn trở thành một phần khôngthể thiếu trong quá trình xây dựng phương án lưu trú
- Chất lượng và loại hình thông tin liên lạc: Ở các điểm du lịch, khu dulịch có các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, thuận lợi, sự lựa chọn sẽtối ưu hơn cả cho nhà kinh doanh lữ hành và cho khách du lịch Ngược lại khithực hiện các chương trình du lịch theo các tuyến du lịch mạo hiểm, khámphá có thể có những điểm du lịch có khó khăn về phương tiện thông tin liênlạc, cần phải xây dựng phương án khắc phục vì nó có liên quan đến rất nhiềuhoạt động khác trong chương trình du lịch
- Khả năng và điều kiện của chính doanh nghiệp lữ hành: Với nhữngdoanh nghiệp có cơ sở dịch vụ lưu trú và vận chuyển, việc xây dựng phương
án vận chuyển và lưu trú đơn giản hơn Song với việc đa dạng hóa sản phẩm
lữ hành thì liên kết, hợp tác với các cơ sở dịch vụ du lịch khác là không thểthiếu Hiện nay, một số doanh nghiệp lữ hành còn có thể cung cấp các phươngtiện phục vụ cho việc lưu trú của khách trong một số chương trình du lịch nhưlều trại và các phương tiện phục vụ ăn, ở của khách Với những doanh nghiệp
du lịch kinh doanh các chương trình du lịch khám phá, mạo hiểm, đi bộ vất
Trang 28vả… còn có dịch vụ cung cấp các phương tiện chuyên dùng cho các chươngtrình này như túi ngủ, bếp ăn, bàn ăn cơ động, gậy, đen đa năng, các loạithuốc, thuyền cheo, áo phao… Tất cả đều hướng tới sự ưa thích sản phẩm lữhành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Do vậy, phương án lưu trú được xây dựng không thể khuôn mẫu, cứngnhắc mà được xây dựng một cách linh hoạt, có thời gian biểu cho các phương
án khác nhau và những phương án trong cùng thời gian biểu
Ngoài ra, để xây dựng tốt phương án lưu trú, những người tham gia xâydựng chương trình du lịch phải vừa am hiểu kỹ năng, nghiệp vụ lữ hành, cókiến thức về quản trị kinh doanh lữ hành vừa có kiến thức về nghiệp vụ kháchsạn Họ vừa có thể đánh giá đúng chất lượng dịch vụ lưu trú, cả về cơ sở vậtchất, kĩ thuật, vừa có thể đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụtại các cơ sở lưu trú được lựa chọn, tìm ra phương án thích hợp cho cácchương trình du lịch với các đối tượng khác nhau
(4) Xây dựng chương trình tham quan
Mặc dù, các hoạt động ăn uống lưu trú, vui chơi, nghỉ ngơi mua sắmtrong chương trình du lịch cũng rất quan trọng, song thông thường, khi lựachọn mua chương trình du lịch, khách hàng thường chú ý hơn đến chươngtrình tham quan, tức là những nơi mình sẽ đến, những sự vật hiện tượng mình
sẽ thấy, sẽ nghe, sẽ được cảm nhận để thỏa mãn tâm lý “chuộng lạ”, thỏa mãnnhu cầu hiểu biết, nhu cầu nhận thức, khám phá thế giới Cũng vì lẽ đó màviệc xây dựng chương trình tham quan ngày càng có ý nghĩa thực tiễn hơn vàđòi hỏi việc xây dựng một cách khoa học hơn
Để xây dựng được một chương trình tham quan tốt, doanh nghiệp lữhành cần phải:
+ Khảo các đối tượng tham quan trên tuyến du lịch
Đối tượng tham quan du lịch là tài nguyên du lịch được khai thác chocác hoạt động tham quan du lịch và là điều kiện quan trọng nhất để xây dựngchương trình tham quan du lịch bao gồm: các cảnh quan, danh thắng, các hiện
Trang 29tượng, sự vật kỳ ảo, độc đáo trong tự nhiên, có sức hấp dẫn khách tham quan;Các di tích lịch sử – văn hóa như đền, chùa, đình, miếu, tháp, lăng tẩm, cungđiện, bảo tàng, nhà trưng bày… hoặc lớn hơn là làng quê, làng nghề truyềnthống, khu công nghiệp, cơ sở kinh doanh…; Các lễ hội, các chương trình vănnghệ, thể thao, các hoạt động biểu diễn…Tuỳ theo nhu cầu của khách, tiêu chíđược xác định trong chương trình tham quan mà khảo sát và thẩm định đốitượng tham quan cho phù hợp.
Như vậy, đối tượng tham quan du lịch có thể rất lớn hoặc rất nhỏ theophương thức tham quan của khách Chẳng hạn với chương trình du lịch trêncao (máy bay, khinh khí cầu, đỉnh núi đồi, đỉnh tháp…) thì đối tượng thamquan là một thành phố, khu công nghiệp, làng quê, cánh rừng, vùng hồ đầm.Song nếu tham quan đi bộ thì đối tượng tham quan có thể là các di tích nhỏ bétrong làng xóm, trong hang động Các hiện tượng tự nhiên liên quan đến thờitiết, khí hậu, đến động thực vật cũng cần được xác định là đối tượng thamquan theo các tiêu chí tương tự
Căn cứ vào số lượng và nội dung cần thuyết minh về đối tượng thamquan, mức độ hấp dẫn của đối tượng tham quan – mức độ hấp dẫn này tùythuộc vào loại khách khác nhau song vẫn có những yếu tố chung mà thẩmđịnh các đối tượng tham quan chủ yếu cũng như các đối tượng tham quan bổsung để phân loại cho phù hợp với các chương trình du lịch được xây dựng
+ Hệ thống các đối tượng tham quan
Nhiệm vụ này nhằm cung cấp cho những người xây dựng chương trìnhtham quan hệ thống các đối tượng tham quan theo chủ đề, theo loại hình thamquan và theo mức độ hấp dẫn của đối tượng tham quan Điều này cũng liênquan với việc phân bổ thời gian tham quan, nội dung thuyết minh và thời gian
tự do của khách gắn với các đối tượng tham quan này
Hệ thống hóa các đối tượng tham quan đòi hỏi có sự thẩm định, chọnlọc, phân loại theo thứ tự ưu tiên các đối tượng tham quan trong điểm thamquan du lịch, trên tuyến du lịch được xác định Từ đó, chương trình thamquan du lịch được xây dựng sẽ cụ thể hơn, sống động hơn và nhất là khoa học
Trang 30hơn Việc giới thiệu và bán chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố songchương trình tham quan là một yếu tố quan trọng nhất tạo nên sức lôi cuốn, sựchú ý của khách khi lựa chọn chương trình du lịch.
+ Xác định loại hình tham quan du lịch
Xác định loại hình tham quan du lịch chính là công việc lựa chọn đốitượng tham quan cho phù hợp rồi đưa ra các hình thức tổ chức tham quan chokhách theo nhu cầu, sở thích của họ Trên thực tế, loại hình tham quan du lịchthường được xác định theo các tiêu thức sau:
- Mục đích của chuyến tham quan du lịch
- Cơ cấu khách du lịch
- Đặc điểm tài nguyên du lịch được khai khác
- Phương tiện vận chuyển khách du lịch
Dựa vào các tiêu thức này, loại hình tham quan được xác định sẽ chophép những người xây dựng chương trình tham quan du lịch nói riêng,chương trình du lịch nói chung có thể xây dựng một cách đa dạng để kháchlựa chọn
Những loại hình tham quan du lịch chủ yếu hiện nay là:
- Tham quan di tích lịch sử - văn hóa
- Tham quan danh thắng tự nhiên
- Tham quan làng quê, làng nghề truyền thống
- Tham quan xanh
- Tham quan đô thị
- Tham quan nhân đạo
- Tham quan trên cao
- Tham quan trên phương tiện vận chuyển
- Tham quan đi bộ
- Tham quan tổng hợp…
Tuy nhiên, xác định loại hình tham quan không thể rạch ròi giữa cácloại hình và thường có 3 loại hình chuyên đề đan xen thì người ta gọi đó làtham quan tổng hợp
Trang 31Tên gọi của mỗi loại hình đã mang dấu ấn của tài nguyên du lịch, chínhxác hơn là mang dấu ấn của các đối tượng tham quan được phân loại, chọnlọc Do vậy, các đối tượng tham quan được đưa vào chương trình du lịch sẽ là
“yếu tố cốt lõi’’ của chương trình Nội dung thuyết minh, độ dài thời giantham quan, các cấp độ yêu cầu của chương trình tham quan… đều gắn chặtvới mức độ phong phú đa dạng về số lượng và bề dày nội dung của đối tượngtham quan được đưa vào chương trình du lịch
Những đối tượng tham quan nổi tiếng về sự hoành tráng, hùng vĩ, kỳ ảohay độc đáo, những đối tượng tham quan có chiều sâu về nội dung, giá trị vănhóa, nghệ thuật, lịch sử, đạo đức, triết lý nhân sinh có tính giáo dục, tính nhậnthức sâu rộng được thể hiện trong chương trình tham quan du lịch sẽ có sứchấp dẫn hơn với khách
+ Xây dựng phương án tham quan
Để đảm bảo chương trình tham quan trong chuyến đi của du khách diễn
ra tốt đep và thỏa mãn được nhu cầu khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành cần
có các phương án tham quan sao cho trong những tình huống khác nhau xảy
ra, doanh nghiệp lữ hành, nhà quản lý lữ hành và hướng dẫn viên du lịch cóthể lựa chọn phương án tham quan phù hợp nhất cho đoàn khách
Trước hết, phải xây dựng một phương án tham quan chính thể hiện đầy
đủ tuyến điểm tham quan và các đối tượng tham quan chính trong chươngtrình du lịch Thời gian, lộ trình tham quan phải được xây dựng chặt chẽ,chính xác, không lặp lại khi có thể, theo trình tự giá trị nhiều mặt của đốitượng tham quan, trình tự thời gian lịch sử liên quan đến đối tượng tham quanhay mức độ gia tăng nhận thức của khách tham quan Phương án tham quanchính này phải tính toán đến những yếu tố đảm bảo thực hiện khoa học nhất,hiệu quả nhất với cả khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp dịch
vụ du lịch và có lợi nhất trong việc bảo vệ, khai thác tài nguyên du lịch.Phương án này phải loại trừ ở mức cao nhất những tác động khách quan vàchủ quan gây cản trở việc thực hiện Vì vậy, những người tham gia xây dựngphương án phải khảo sát kỹ càng, thu thập và xử lý thông tin đầy đủ, chính
Trang 32xác và liên quan tới tuyến, điểm tham quan du lịch Sau khi đã xây dựngphương án tham quan chính, nếu cần thiết có thể tổ chức thử nghiệm để sửachữa, bổ khuyết cho hoàn chỉnh hơn.
Từ phương án tham quan chính, những phương án tham quan bổ sungđược xây dựng để bảo đảm sự linh hoạt, năng động của chương trình du lịchdựa vào những điều kiện cụ thể liên quan tới những thay đổi của địa hình, khíhậu, thời tiết, cảnh quan môi trường, cơ cấu khách hay những vấn đề nhạycảm khác tác động vào chương trình tham quan du lịch của khách
Điều cần chú ý là với mỗi tuyến du lịch được xác định theo loại hìnhtham quan và các điều kiện khác như độ dài chương trình du lịch, khả năngthanh toán của khách, độ an toàn trong du lịch, các dịch vụ du lịch kemtheo… thông thường nên có một đến 2 phương án bổ sung và chỉ giới thiệuvới khách và thực hiện khi khách yêu cầu hay phương án tham quan chínhkhông thể thực hiện được vì lý do nào đó Song dù các phương án tham quanđược xây dựng có thể khác nhau về những đối tượng tham quan được lựachọn, về thời gian tham quan du lịch tại các điểm tham quan, các phương án
ấy vẫn phải bảo đảm đúng tuyến điểm chính, bảo đảm tổng quĩ thời gian thựchiện chương trình tham quan trong chương trình du lịch được xây dựng đểgiới thiệu, quảng bá, bán và thực hiện
Mức độ hấp dẫn của chương trình tham quan theo các phương án khácnhau, thời gian của chương trình tham quan phụ thuộc vào chương trình dulịch được doanh nghiệp lữ hành xây dựng, phụ thuộc vào loại hình du lịch.Theo đó, du lịch tham quan, khám phá là loại hình có thời gian tham quan,phương án tham quan dài, đa dạng và hấp dẫn hơn cả Việc xây dựng phương
án tham quan, chương trình tham quan cần chi tiết, đa dạng, là yêu cầu chủyếu, nội dung chính của chương trình du lịch Ngược lại, các chương trình dulịch khác theo loại hình như nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, công vụ, sinh thái,thể thao… chương trình tham quan chiếm tỷ lệ nhỏ hơn hoặc vừa phải trongtoàn bộ chương trình du lịch Do đó, các phương án tham quan cũng đơn giảnhơn, hoặc chỉ cần 1-2 phương án để lựa chọn thực hiện
Trang 33(4) Xây dựng chương trình chi tiết
Đây là hoạt động nghiệp vụ quan trọng nhất được thực hiện sau cáchoạt động xác định tuyến, điểm du lịch, xây dựng các phương án vận chuyển
và các phương án lưu trú cũng như xây dựng chương trình tham quan cùngvới các phương án tham quan du lịch
Không thể coi việc xây dựng chương trình du lịch là lắp ghép, các hoạtđộng nghiệp vụ từng phần ở trên một cách đơn giản, dù rằng phải dựa vào cácphương án trên, các chương trình trên Việc xây dựng chương trình du lịchđòi hỏi những người tham gia xây dựng chương trình phải có kiến thức về thịtrường khách nói riêng và thị trường du lịch nói chung và các kiến thức nềntảng khác như marketing du lịch, hướng dẫn du lịch môi trường và tài nguyên
du lịch… Với các loại hình du lịch khác nhau, các chương trình du lịch cũngđược xây dựng khác nhau trên tuyến du lịch chính Chẳng hạn, chương trình
du lịch tham quan di tích lịch sử - văn hóa cùng trên tuyến du lịch từ địaphương A đến địa phương B và C sẽ khác với chương trình du lịch sinh tháihay nghỉ dưỡng theo loại hình, cũng trên tuyến du lịch này
Việc xây dựng chương trình du lịch nhất thiết phải tính tới các yếu tốsau đây để xây dựng các chương trình khác nhau cho các đối tượng kháchkhác nhau có thể lựa chọn:
- Mục đích chuyến du lịch
- Mức độ hấp dẫn của tuyến và điểm du lịch
- Thời gian và thời điểm của chuyến du lịch
- Khả năng thanh toán của khách (mức giá)
- Loại dịch vụ lưu trú được cung cấp
- Mức độ an toàn, thân thiện ở nơi du lịch
- Sự thuận tiện trong khi mua và thanh toán chương trình du lịch
Dựa vào các yếu tố này, những người xây dựng chương trình du lịchxây dựng các chương trình khác nhau cả về độ dài thời gian cũng như lịchtrình chi tiết của chương trình Cũng có các chương trình có cùng độ dài thờigian nhưng khác nhau về lịch trình, nội dung chương trình Càng nhiều
Trang 34chương trình khả thi được xây dựng và giới thiệu, quảng bá, cơ hội để bánchương trình cho khách với doanh nghiệp lữ hành càng nhiều.
Các lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch:
- Lịch trình phải khoa học, tránh rườm rà phức tạp, khó hình dung khiđọc trên tờ in chương trình và khi thực hiện thuận lợi nhất
- Chương trình phải thể hiện được sức hấp dẫn khách hàng ở “điểmnhấn”, tức là với mỗi loại hình du lịch, các chương trình xây dựng thỏa mãnnhu cầu, mục đích của chuyến du lịch để khách có hứng thú lựa chọn.Chương trình tham quan thì điểm nhấn phải liên quan trực tiếp tới đối tượngtham quan có sức cuốn hút nhất ở điểm và tuyến du lịch Chương trình du lịchnghỉ dưỡng phải phải có hoạt động nghỉ dưỡng tuyệt vời cùng các hoạt độngkhác…
- Chương trình phải dự kiến đến các tình huống phát sinh và phươngpháp xử lý các tình huống đó
- Chương trình phải có dấu ấn đặc sắc của doanh nghiệp và có tínhcạnh tranh cao
- Các thông tin trong chương trình phải được thể hiện ngắn gọn, đơngiản với thông điệp rõ ràng và có giá trị quảng bá
Chương trình càng khoa học, càng có nhiều khách hàng mua dù trựctiếp với doanh nghiệp sản xuất hay qua đại lý, qua doanh nghiệp môi giớitrung gian thì sản phẩm lữ hành càng có chất lượng Vấn đề tiếp theo là việc
tổ chức thực hiện chương trình phục vụ khách có hiệu quả Điều này phụthuộc vào các yếu tố khác như khả năng, kinh nghiệm của hướng dẫn viên dulịch, sự đồng bộ và năng lực tác nghiệp của các bộ phận chức năng vào hoạtđộng hướng dẫn du lịch, mối liên kết, hợp tác với các cơ sở dịch vụ du lịch,
cơ quan chức năng và các yếu tố khách quan khác Song, các yếu tố chủ quancủa doanh nghiệp lữ hành luôn giữ vai trò quyết định đến chất lượng sảnphẩm lữ hành
(5) Thử nghiệm và định giá chương trình du lịch
Trang 35Đây là hoạt động nghiệp vụ của nhà tổ chức lữ hành sau các hoạt độngnghiệp vụ xây dựng chương trình du lịch với các tuyến điểm du lịch đã đượcxác định của các thị trường được lựa chọn từ những điều kiện tổ chức hoạtđộng của doanh nghiệp và các phương án vận chuyển, lưu trú… đã được xâydựng xong Việc thử nghiệm này sẽ giúp doanh nghiệp lữ hành có thể sửachữa, bổ sung những thiếu sót cho các chương trình du lịch đã được xây dựngđồng thời giúp cho việc xác định giá thành, giá bán chương trình du lịch sẽ sátthực hơn.
Tuy nhiên, điều quan trọng nhất trong hoạt động thử nghiệm và địnhgiá chương trình du lịch là sự có mặt của các chuyên gia, của những người cókinh nghiệm trong điều hành và hướng dẫn du lịch Những người này sẽ chỉ
ra được các thiếu sót, khiếm khuyết và cách khắc phục để chương trình hoànthiện hơn Cũng từ thực tế đó, giá thành, giá bán của các chương trình du lịch
có cơ sở điều chỉnh trong và ngoài vụ du lịch, hoặc thay đổi chất lượng dịch
vụ du lịch trong tour để đảm bảo có lãi và có khả năng cạnh tranh, có sự độcđáo, khác biệt so với các doanh nghiệp lữ hành khác cùng kinh doanh
1.4.2 Quy trình điều hành chương trình du lịch
Để đảm bảo cho các chuyến đi được diễn ra an toàn và đáp ứng đượcnhững yêu cầu, mong đợi của khách du lịch, người điều hành tour cần cốgắng kiểm soát và thực hiện tỉ mỉ, chính xác các công việc liên quan từ lúcchuẩn bị cho đến khi kết thúc chuyến đi để phối hợp cùng hướng dẫn viên vàcác bên liên quan thực hiện chuyến đi thật tốt Các công việc đó được thể hiệntrong quy trình này bao gồm 03 bước như sau:
* Bước 1: Chuẩn bị tour
Trước khi chuyến du lịch được tiến hành, công việc chuẩn bị luôn đóngvai trò quan trọng nhất vì đây là bước quyết định đến các điểm dừng, nghỉcũng như chất lượng dịch vụ của đoàn khách trong suốt chuyến đi
Muốn điều hành tour tốt, người điều hành cần phải chuẩn bị chu đáo,cẩn thận và kỹ lưỡng những vấn đề sau để thể hiện sự chuyên nghiệp:
Trang 36- Các thủ tục và giấy tờ cần thiết liên quan đến chuyến đi.
- Lập danh sách và mua bảo hiểm du lịch cho đoàn khách để đề phòngrủi ro và những tình huống bất ngờ có thể xảy ra (tai nạn, thời tiết xấu, chuyếnbay delay…)
- Lập các hợp đồng dịch vụ liên quan đến chuyến đi như: Hợp đồng dulịch với đoàn khách; Hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ
- Liên hệ và thỏa thuận chi tiết kỹ với đơn vị cung cấp dịch vụ vậnchuyển, lưu trú ăn uống và dịch vụ mua sắm, giải trí,… cho đoàn khách trongchuyến đi
- Thỏa thuận và sắp xếp địa điểm đón và trả khách du lịch với đoànkhách và lái xe
- Chuẩn bị phương tiện vận chuyển cùng các thông tin về thời gian, sốđiện thoại liên lạc hãng xe,…
- Chuẩn bị lệnh điều tour, phiếu thanh toán tạm ứng, chứng từ dịch vụ,bảng xác nhận dịch vụ… để cung cấp cho Hướng dẫn viên thực hiện chuyếnđi
* Bước 2: Thực hiện tour
Trong suốt chuyến đi của đoàn khách, người điều hành luôn phải phốihợp cùng hướng dẫn viên và các nhà cung cấp dịch vụ để hỗ trợ và xử lý mọivấn đề liên quan nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của chuyến đi cũng nhưđáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách du lịch như đã thỏa thuận trướcchuyến đi Các công việc cụ thể của người điều hành tour trong quá trìnhthực hiện tour bao gồm:
- Kiểm tra lại mọi thông tin liên quan đến chuyến đi trước giờ khởihành 4 tiếng để đảm bảo tính chu đáo, an toàn cho đoàn khách
- Kiểm tra lại các thủ tục tạm ứng cho các dịch vụ có trong chuyến đi
- Bàn giao tour với hướng dẫn viên du lịch
- Theo dõi quá trình tour diễn ra
- Hỗ trợ giải quyết các trường hợp cấp bách
Trang 37* Bước 3: Tập hợp và báo cáo về tour
Khi chuyến đi của đoàn khách kết thúc, người điều hành tour phải làmcông tác tập hợp các thông tin, chứng từ liên quan đến chuyến đi và báo cáođến cấp trên về tài chính cũng như mức độ hài lòng của du khách về chuyến
đi Từ các báo cáo, đánh giá của du khách mà bộ phận điều hành tour cũngnhư doanh nghiệp lữ hành sẽ rút kinh nghiệm và có những chiến lược để cảithiện chất sản phẩm cũng như nâng cao uy tín của mình Các công việc tậphợp và báo cáo về tour cụ thể bao gồm:
- Lập bảng tổng kết chuyến đi: liệt kê các địa điểm đã đến; thống kế cácchi phí thực tế đã chi trả trong chuyến đi;
- Làm nhật ký tour;
- Quyết toán chuyến đi với bộ phận kế toán theo bảng chi phí đã dựtoán và kê khai theo thực tế thực hiện chuyến đi với đoàn khách;
- Thống kê phản hồi của khách hàng
1.5 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.5.1 Chức năng của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch
Hiện nay, thiết kế và điều hành tour là một vị trí công việc trong ngành
du lịch và đóng vai trò mắt xích đầu tiên vô cùng quan trọng trong việc kếtnối các khâu, bộ phận và các dịch vụ lại với nhau để tạo nên một tour du lịchchất lượng
Trong doanh nghiệp lữ hành, bộ phận điều hành tour đảm nhận côngviệc lên kế hoạch chi tiết từ việc di chuyển đi lại, đặt phòng khách sạn, đến ănuống, vui chơi giải trí… cho các chuyến du lịch, tham quan nghỉ dưỡng nhằmđảm bảo mang đến cho khách du lịch những trải nghiệm hoàn hảo, ấn tượngnhất
Không giống như hướng dẫn viên du lịch, người thiết kế và điều hànhchương trình du lịch hiếm khi đồng hành cùng khách du lịch trong các chuyến
Trang 38đi của họ nhưng họ sẵn sàng trả lời các câu hỏi của du khách hoặc cung cấpmọi thông tin về hành trình của đoàn khách.
Chức năng của người thiết kế và điều hành tour bao gồm:
- Nắm bắt thông tin và yêu cầu của các điểm du lịch trọng yếu
- Nghiên cứu, điều tra giá cả của các hạng mục có liên quan đến chuyến
đi (dựa vào nghiên cứu thị trường và những thông tin của mùa du lịch trước)
- Hoạch định các chương trình du lịch hấp dẫn, giá cả hợp lý để giớithiệu với khách hàng
- Xây dựng bộ hồ sơ du lịch bao gồm toàn toàn bộ thông tin của tất cảkhách hàng (ngày tháng năm sinh, sở thích, nhu cầu, trình độ học vấn, tôngiáo )
- Có đủ các thông tin về chương trình tour và các dịch vụ kem theo
- Tìm kiếm, thương lượng, đàm phán với các đơn vị cung cấp các dịch
vụ có liên quan đến du lịch nhằm đạt được giá cả phù hợp với nhu cầu dukhách
- Thực hiện công tác giám sát để bảo đảm chất lượng tour cung cấp cho
du khách
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá các hạng mục, có thể điều chỉnh kịpthời khi có sự cố
1.5.2 Nhiệm vụ của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch
Mặc dù không tham gia trực tiếp vào quá trình thực hiện chương trình
du lịch như hướng dẫn viên du lịch nhưng người điều hành chương trình duđều luôn luôn tham gia đồng hành trong mọi giai đoạn của chuyến đi để đảmbảo việc thực hiện hành trình cho đoàn khách diễn ra tốt đep nhất Nhiệm vụcủa họ bao gồm:
- Chịu trách nhiệm lập các kế hoạch, xây dựng ý tưởng và lộ trình cầnthiết cho các chuyến đi đồng thời đảm bảo tính khả thi trong quá trình thựchiện chương trình du lịch
Trang 39- Tư vấn và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng du lịch thông quaviệc giới thiệu thông tin gây hứng thú và tò mò về những trải nghiệm củakhách du lịch trong chuyến đi.
- Khảo sát, lựa chọn và thương lượng về chất lượng, giá cả với nhàcung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụkhác qua đó mang lại hiệu quả cho việc hợp tác cung cấp dịch vụ và tìm kiếmlợi nhuận hoặc ưu đãi tốt nhất cho tất cả các bên
- Phân công công việc liên quan đến chuyến đi cho hướng dẫn viênđồng thời chịu trách nhiệm giám sát, hỗ trợ hướng dẫn viên và các bên liênquan giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt hành trình chuyến đi của đoànkhách
- Thực hiện các chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành đưa rađồng thời đảm bảo mang đến những ứng dụng phù hợp để khai thác tốt hơnlợi ích của khách hàng
- Xây dựng và phân tích các báo cáo với cấp trên các hoạt động củachuyến đi cũng như hoạt động triển khai, thực hiện công việc của bộ phậnĐiều hành tour với cấp trên trong doanh nghiệp với các khía cạnh: phản ánhthuận lợi và khó khăn và đề xuất các giải pháp, chiến lược cho hoạt động dịch
vụ của doanh nghiệp trong tương lai
1.5.3 Yêu cầu của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch
Để làm tốt công việc của mình và mang lại hiệu quả kinh doanh caocho doanh nghiệp lữ hành, người thiết kế, điều hành tour cần có kiến thức nềntốt về kinh tế, văn hóa, lịch sử, địa lý,… và các kỹ năng mềm sau:
- Kỹ năng giao tiếp: Do vị trí và tính công việc phải trực tiếp liên hệ
và làm việc với khách du lịch cũng như với các đối tác, nhà cung cấp dich vụ
du lịch; thuyết phục, thỏa thuận và ký kết các hợp đồng cho doanh nghiệp Do
đó, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục là điều không thể thiếu đối với người điềuhành chương trình du lịch và nó được thể hiện cụ thể với các bên liên quannhư sau:
Trang 40+ Với khách du lịch: Thông qua việc sử dụng ngôn từ một cách tinh tế,khéo léo sẽ giúp người điều hành tout có thể truyền đạt rõ ràng, cụ thể nhấtnhững thông tin du lịch cho khách hàng cũng như các dịch dịch vụ chất lượngtrong chuyến đi Qua đó, khách hàng sẽ có cảm nhận, niềm tin với doanhnghiệp lữ hành, sự hứng thú và mong muốn trải nghiệm các chương trình dulịch do doanh nghiệp lữ hành thiết kế đồng thời thông qua các hoạt động tưvấn về chuyến đi, các thuyết phục cần thiết giúp việc ký kết hợp đồng giữadoanh nghiệp lữ hành và đoàn khách trở nên thuận lợi hơn.
+ Với các đồng nghiệp trong nội bộ doanh nghiệp và các hướng dẫnviên du lịch: việc giao tiếp tốt sẽ góp phần đảm bảo sự phối hợp và phân côngcông việc giữa các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như giữa bản thân ngườiđiều hành tour với đồng nghiệp của mình hiệu quả cao hơn đồng thời tạo ravăn hóa giúp nhau lên kế hoạch thực hiện và hoàn thành công việc tốt hơn
+ Với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: việc giao tiếp khéo léo với cácđối tác sẽ giúp cho việc thực hiện lộ trình theo đúng quy trình điều hành tour
đã đặt ra đồng thời đảm bảo chất lượng các vấn đề di chuyển, ăn uống, vuichơi giải trí cho đoàn khách đồng thời góp phần tạo ra sự cân đối tài chínhcũng như các lợi ích cho các bên liên quan
- Khả năng chịu áp lực công việc: Để thực hiện tốt công việc, người
điều hành chương trình du lịch phải đảm nhận khối lượng công việc rất lớnmỗi ngày (từ việc thiết kế chương trình du lịch đến lập kế hoạch rồi tổ chức,thực hiện các chuyến đi cho khách du lịch) và đối mặt với không biết baonhiêu vấn đề, tình huống phát sinh yêu cầu phải xử lý Ngoài ra, các tínhchất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phản ánh những áp lực nhấtđịnh mà người điều hành chương trình du lịch phải trải qua Do phải giảiquyết công việc trong quan hệ với nhiều chủ thể khác nhau đòi hỏi người điềuhành chương trình du lịch luôn có khả năng chịu áp lực công việc tốt, bìnhtĩnh xử lý và giải quyết các vấn đề phát sinh đồng thời phải chủ động, nhanhchóng và kịp thời mang đến các giải pháp tốt nhất cho các bên liên quan