KHẢO SÁT VÀ NHẬN XÉT VỀ SẢN PHẨM VÀ CÁC QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH LỬA VIỆT
Khái quát về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỬA VIỆT
Tên doanh nghiệp bằng tiếng nước ngoài: LUAVIET TOURS LIMITED LIABILITY COMPANY
Địa chỉ: 677 Trần H i ưng Đạo, Phường 1, Quận 5, Tp Hồ Chí Minh
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
• Tiền thân của công ty Dã Ngoại Lửa Việt là trung tâm Dã Ngoại Lửa Việt được Hội Đồng Đội Thành phố cho phép hoạt động thể nghiệm từ tháng 5/1995 Đề án được hình thành từ trại hè Thanh Đa do Liên Đoàn Lao Động Thành Phố phối hợp với Hội Đồng Đội Thành Phố tổ chức.
• Ngày 14-01-1999, chính thức thành lập Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt.
• Ngày 15-06-2016, đổi tên thành Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.
1.1.3 Hệ thống chi nhánh và đơn vị trực thuộc
• Địa chỉ: 2567 Độc Lập, TT Phú Mỹ, Tân Thành, BR - Vũng Tàu
Biểu tượng công ty Lửa Việt
• Địa chỉ: 93 Trần Văn Khéo P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
• Địa chỉ: 51E Phạm Thái Bường, P.4, TP Vĩnh Long
• Địa chỉ: 165 đường số 1, P Bình Trị Đông B, Q Bình Tân, Tp HCM
• Địa chỉ: 1477 đường 3 tháng 2, P.16, Q.11, Tp HCM
• Địa chỉ: 140 Phan Đăng Lưu, P.3, Q Phú Nhuận, Tp HCM
• Địa chỉ: 216 Cộng Hòa, P.12, Q.Tân Bình, Tp HCM
• Địa chỉ: 25 Hoàng Diệu, P.12, Quận 4, Tp HCM
• Địa chỉ: 711 Phan Văn Trị, P.7, Quận Gò Vấp, Tp HCM
1.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân sự
1.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
1.1.4.2 Chức năng từng bộ phận 1 a Ban Giám đốc (gồm có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc)
Trong đó Giám đốc công ty phụ trách chung về tài chính và huấn luyện nhân sự cho công ty.
- Phó Giám đốc gồm có: Hai thành viên với nhiệm vụ chủ yếu như sau
- Phó Giám Đốc thứ nhất: Phụ trách quản lý các chi nhánh và nhân sự Bao gồm quản lý hai chi nhánh cũng như tuyển chọn và sắp xếp nhân sự cho công ty vào các phòng ban cho phù hợp.
- Phó Giám Đốc thứ hai: Phụ trách về mảng kinh doanh và dịch vụ cho công ty, chịu trách nhiệm chính về kết quả hoạt động kinh doanh trước toàn bộ công ty cũng như đặt các dịch vụ hỗ trợ cho công tác kinh doanh a công ty. b Phòng lữ hành nội địa
Chức năng và nhiệm vụ chuyên về kinh doanh các thị trường khách trong nước phạm vi hoạt động là các tour du lịch trong nước, tiêu biểu là Phan Thiết – Nha Trang – Đà Lạt –
Vũng Tàu – Huế Đà Nẵng – Phong Nha – Hà Nội – Hạ Long – Sapa – Côn Đảo – Phú Quốc. c Phòng lữ hành quốc tế
Chức năng kinh doanh khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam, cũng tương tự như lữ hành nội địa, phòng lữ hành quốc tế phân công nhân viên chuyên môn kinh doanh về các thị trường khác nhau nhằm tận dụng thế mạnh cao nhất. d Phòng điều hành
Tuy không trực tiếp tạo ra doanh thu song lại có vai trò rất to lớn, giúp vận hành các chương trình tour mọt cách trôi chảy, sắp xếp điều động nhân viên một cách thích hợp và có thế mạnh nhất đảm đương các vị trí hướng dẫn trên tour, quan hệ với các đối tác trong việc đặt các dịch vụ du lịch (Hướng Dẫn Viên, Nhà Hàng – Khách Sạn, Bảo Hiểm…) và sắp xếp các điểm nghỉ ngơi và ăn uống một các hợp lý, khoa học và tiết kiệm. e Phòng tài chính quản trị
Nhiệm vụ thanh toán các chi phí gtrong khâu tổ chức, hạch toán các chương trình du lịch, thanh toán tiền lương cho nhân viên Tạm ứng các chi phí tour cho hướng dẫn viên. Hạch toán lời lỗ các chương trình du lịch, lập các báo cáo kế toán, kiểm toán, tài chính của các bộ phận liên quan. f Phòng thông tin dư luận Đảm nhận việc tiếp các đối tác, khách hàng phản hồi những thông tin của khách hàng cho các phòng liên quan, có nhiệm vụ như những người làm công tác Marketing, xúc tiến quảng cáo hình ảnh công ty, tham gia các sự kiện của ngành du lịch tổ chức Giải quyết các than phiền khiếu nại của khách hàng, tập hợp đánh giá nhận xét về hướng dẫn viên sau mỗi chương trình tour. g Các bộ phận khác
- Phòng hướng dẫn viên (do Phó Giám Đốc thứ hai đảm nhận)
- Phòng quản lí sinh viên thực tập (do Phó Giám đốc thứ nhất đảm nhận) Chuyên tiếp nhận hồ sơ thực tập của sinh viên và phân công công tác, đóng dấu xác nhận khi kết thúc quá trình thực tập.
1.1.5 Phòng Hướng Dẫn Viên Du Lịch 2
1.1.5.1 Khái quát phòng hướng dẫn của Công ty TNHH Lửa Việt.
Phòng hướng dẫn viên là phòng trực thuộc phòng điều hành, là nơi thực hiện các nhiệm vụ liên quan tới HDV như đào tạo, phân công, sắp xếp công việc Tại Lửa Việt Tours, phòng hướng dẫn viên rộng rãi, thoáng mát, đặc biệt là linh hoạt cho hướng dẫn viên sử dụng
1.1.5.2 Sơ đồ phòng hướng dẫn viên
1.1.5.3 Chức năng, nhiệm vụ của phòng hướng dẫn.
• Căn cứ vào kế hoạch các tour, tổ chức điều động hướn dẫn viên cho các chương trình du lịch.
• Là nơi phân công, sắp xếp công việc theo một thứ tự cụ thể.
• Là nơi điều hành, bố trí hướng dẫn viên đảm nhiệm đúng lịch trình đã thương lượng với khách và các phòng ban khác.
• Là nơi trau dồi thêm các kiến thức cần thiết cho từng địa điểm mà khách du lịch có nhu cầu, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Phòng điều hành Phòng Hướng Dẫn
• Là nơi hướng dẫn viên được bồi dưỡng thêm về đạo đức nghề nghiệp, cách ứng xử với khách du lịch, từ đó sẽ có được đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức tốt, đáp ứng nhu cầu pháp lý
• Là nơi tổng hợp các ý kiến, nhu cầu và thắc mắc của hướng dẫn viên để báo cáo lại với phòng điều hành nhằm giải quyết để tránh các bất cập về sau
• Nơi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên, chuẩn bị dụng cụ đồ đạc, tinh thần để chuẩn bị bước lên tour.
• Là nới tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.
1.1.5.4 Mối quan hệ giữa phòng hướng dẫn và các phòng ban khác.
• Trong một tổ chức hoạt động, đương nhiên việc thống nhất giữa các phòng ban với nhau là một điều tất yếu Giữa các phòng ban phải có mối quan hệ chặt chẽ, làm việc theo trình tự và không thể tách rời.
• Đối với phòng lữ hành nội địa và phòng lữ hành quốc tế: Cung cấp thông tin cho hướng dẫn viên về hoạt động du lịch sắp diễn ra
• Đối với phòng tài chính quản trị: Thanh toán tiền lương cho nhân viên trong đó có HDV.
• Đối với phòng thông tin dư luận: Tập hợp đánh giá nhận xét về HDV.
• Mỗi phòng ban đều có những việc làm do phòng phụ trách riêng Nhưng cần thống nhất và làm việc chặt chẽ mới tạo ra một tổ chức vững mạnh.
Đặc điểm công việc của một nhân viên làm trong công ty du lịch
Lao động trong lĩnh vực du lịch về cơ bản có một số đặc điểm nổi bật sau:
• Có tính chuyên môn hóa cao
Du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ l ữ hành, lưu trú, vận chuyển khách du lịch, điểm khu du lịch Mỗi lĩnh vực lại có sự phân chia sâu hơn n ữa Tại mỗi lĩnh vực kinh doanh có những vị trí, chức danh công việc khác nhau Để thực hiện tốt mỗi vị trí công việc đòi hỏi người lao động phải đáp ứng được chuyên môn đặc thù Chính vì vậy, trong hoạt động du lịch có tính chuyên môn hóa cao.
• Không cố định về thời gian
Với đặc thù của ngành dịch vụ, thời gian làm việc của lao động trong ngành du lịch là không cố định về thời gian trong ngày cũng như các ngày trong tuần Do tính chất của công việc phục vụ, để đảm bảo dịch vụ cung ứng đuợc gần như 24/24h và 7 ngày/tuần do đó phần lớn lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch làm việc theo ca và cả những ngày cuối tuần, lễ, tết
• Yêu cầu cao về giao tiếp
Với đặc thù của ngành dịch vụ, lao động làm việc trong ngành du lịch cũng sẽ có cơ hội gặp gỡ với nhiều người, tiếp xúc với cả khách du lịch trong và ngoài nước, sử dụng nhiều loại ngôn ngữ khác nhau và đến từ rất nhiều nền văn hóa đa dạng.Do đó, để có thể thành công trong công việc đòi hỏi người lao động phải có khả năng giao tiếp tốt.
• Công việc có tính chất lặp lại
Người hướng dẫn viên hay đội ngũ thuyết minh viên du lịch sẽ cung cấp bài thuyết minh cho khách nhiều lần về cùng một đối tượng tham quan
• Yêu cầu cao về kiến thức, kĩ năng, hành vi, kĩ năng, thái độ và sức khoẻ
Các sản phẩm hiện có, thị trường kinh doanh chính và quá trình tiếp cần khách hàng của doanh nghiệp
1.3.1 Các sản phẩm lữ hành của Lửa Việt
Cung cấp dịch vụ lữ hành: Bao gồm các tour trong nước, ngoài nước, hội họp, xúc tiến thương mại, hậu cần du lịch … MICE: Họp (Meeting) - Xúc tiến (Incentive) – Hội nghị (Conference) - Triển lãm (Exhibition) Sự kiện: Các sự kiện nội bộ hoặc có tính tương tác
3 www.vietnambizvn bên ngoài Đặc biệt các sự kiện yêu có cầu giấy phép tổ chức Team building: Các chương trình huấn luyện trong nhà và ngoài trời Đại lí vé máy bay: Trong và ngoài nước.
1.3.2 Thị trường kinh doanh chủ yếu 4
• Các lĩnh vực bao gồm:
- Xây dựng và bán các chương trình du lịch
- Đại lí bán các các chương trình du lịch nội địa và quốc tế
- Dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế
- Mua bán lều trại, dụng cụ thể thao dã ngoại
- Dịch vụ vui chơi giải trí
- Dịch vụ vận chuyển hành khách
- Mua bán, kí gửi hàng hoá
- Dịch vụ khác ( visa, phiên dịch, hộ chiếu,…)
1.3.3 Quá trình tiếp cận khách hàng
Quá trình tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp tại quầy hoặc thì trường khách đoàn :
Thị trường khách đoàn chủ yếu tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền Đông Nam Bộ đây là thị trường công ty đặt trụ sở là thị trường du lịch lớn nhất cả nước có mức thu nhập cao tâm lý người dân thích đi du lịch vì vậy thì hiện tại tương lai vẫn là thị trường hết sức có tiềm năng việc ngày càng có nhiều hãng lữ hành cùng hoạt động đòi hỏi phải có sự hiểu biết hơn nữa về khách hàng đảm bảo cho sự hoạt động của công ty được thuận lợi
Thị trường chủ yếu mà doanh nghiệp Lửa Việt cung cấp dịch vụ lữ hành: Bao gồm các tour trong nước, ngoài nước, hội họp, xúc tiến thương mại, hậu cần du lịch
Công ty thực hiện đồng thời nhiều chính sách phân phối khác nhau trong đó chủ yếu vẫn là phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng các hình thức phân phối qua các đại lý trung gian và qua mạng chưa phổ biến Công ty có có chính sách hoa hồng hấp dẫn cho người mua giới bán tour, liên kết với một số công ty du lịch tổ chức tour khi có yêu cầu.
1.3.3.1 Tổ chức bộ phận marketing 5
Nhận thức được tầm quan trọng của marketing, ban lãnh đạo công ty đã rất chú trọng đến việc tổ chức và nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing và coi đó là công cụ hữu hiệu để thành công.
Việc nghiên cứu thị trường được sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc, từ đó có những phương pháp tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách, xây dựng và tính giá các chương trình du lịch, thực hiện các hoạt đông dịch vụ du lịch. Để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của mình, công ty đã xây dựng cho mình một chiến lược marketing cụ thể Mặc dù vậy, trong quá trình hoạt động công ty vẫn không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và tìm cho mình một biện pháp tối ưu nhầm khai thác triệt để nguồn khách, chiếm lĩnh thị trường,
1.3.3.2 Đối tượng khách của công ty
Ngay từ đầu thành lập thì Lửa Việt đã nhấm đến thị trường là người dân thành phố và các xí nghiệp, công ty, trường học,… trên địa bàn thành phố Thị trường, mực tiêu mà Lửa Việt nhấm tới là người dân sinh sống tại TP.HCM trong đó thị trường chính là các quận nội thành và một số tỉnh ven thành phố có nhu cầu du lịch Ngoài thị trường chính là TP.HCM thì công ty còn mở rộng thị trường sang các tỉnh các như Cần Thơ, Vĩnh Long.
Nếu xác định khách theo ngành nghề, Lửa Việt có các đối tượng khách như sau: các cán bộ viên chức; UBND Thành phố, quận, huyện; xí nghiệp ngân hàng, trường học; học sinh; sinh viên,…trên địa bàn thành phố và có các chính sách cụ thể xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với từng loại khách hàng.
5 www.slideshare.net/thuytrong1/marketing-du-lich
1.3.4 Đề xuất và giải pháp hoàn thiện trong quá trình tiếp cận thị trường khách của doanh nghiệp
Trong xu thế hội nhập và phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, Lửa Việt travel luôn đề cao và mong muốn đẩy mạnh sự hợp tác trên nhiều phương diện Lữa Việt Travel nỗ lực không ngừng phát triển để trở thành một công ty đa ngành với mũi nhọn là tổng đại lý vé máy bay và tour du lịch trọn gói trên toàn quốc, dịch vụ đặt phòng khách sạn toàn quốc và châu Á, tổ chức sự kiện, cung cấp các thiết bị hội nghị và các dịch vụ hỗ trợ du lịch lữ hành khác Lửa Việt Travel là đơn vị hoạt động trong dịch vụ du lịch, bán vé máy bay trong nước và quốc tế, cung cấp dịch vụ chuỗi khách sạn trên toàn quốc, dịch vụ tổ chức sự kiện, hội thảo, teambuilding, làm thủ tục xuất nhập cảnh Với phương châm: “nâng giá trị, tạo thành công” cho mọi khách hàng cùng đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, Lửa Việt luôn mong muốn mang đến những giá trị thiết thực thông qua các dịch vụ đến khách hàng Với chiến lược phù hợp và tư duy quản trị đúng đắn cùng tinh thần đoàn kết, nỗ lực của toàn Công ty, thương hiệu Lửa Việt ngày càng được khẳng định vững chắc trên thị trường Thông qua việc ưu tiên khai thác những thế mạnh và năng lực cốt lõi sẵn có để mở rộng hợp tác đầu tư, Lửa Việt cam kết mang đến những giá trị tốt đẹp cho đối tác và khách hàng, góp phần xây dựng thị trường du lịch chuyên nghiệp, lành mạnh Trên hành trình phát triển của mình, chúng tôi nhận thức rằng, để thành công và phát triển bền vững, bên cạnh định hướng chiến lược đúng đắn, thì việc trân trọng giá trị đạo đức kinh doanh, mang đến sản phẩm thực, giá trị thực, đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng, Đối tác và xã hội là triết lý kinh doanh đầy tính nhân văn mà Với lòng quyết tâm và sự nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ, Lửa Việt sẽ luôn đem đến cho thị trường những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất và là người đồng hành trên hành trình đi đến sự thịnh vượng, sung túc và hạnh phúc của đối tác và khách hàng.
Giải pháp đầu tiên đó là nhìn chung công tác chiêu thị quảng cáo Lửa Việt còn nhiều hạn chế chế cần hoàn thiện hơn nữa mới đảm bảo hỗ trợ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh chưa có sự đầu tư xứng đáng, chủ yếu cho khách hàng lên mạng tham khảo hay do nhờ mối liên hệ với nhân viên kinh doanh người thân giới thiệu Cần chiêu thị quảng cáo nhiều hơn nữa trên cổng thông tin điện tử cũng như các phương tiện quảng cáo về thị trường mà công ty kinh doanh du lịch.
KỊCH BẢN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG - HỘI AN - HUẾ - PHONG NHA 5 NGÀY 4 ĐÊM
Trước khi thực hiện chuyến đi
Chương trình: Đà Nẵng – Hội An – Huế – Phong Nha
Phương tiện: máy bay, xe
NGÀY 1: TP HCM – ĐÀ NẴNG CITY TOUR (L/D) Đón khách tại sân bay Tân Sơn Nhất, đáp chuyến bay đi Đà Nẵng (dự kiến chuyến bay 07h00 đến 13h00).
• Trải nghiệm Vòng quay Mặt trời (SUN WHEEL)
NGÀY 2: BẢO TÀNG ĐÀ NẴNG – HỘI AN (B/L/D)
• Cầu Rồng, cầu Tình Yêu
• Chùa Quan Thế Âm (Bảo Tàng Phật Học) và làng Nghề Điêu Khắc Đá
• Phố cổ Hội An với chùa Cầu Nhật Bản
NGÀY 3: KHU DU LỊCH BÀ NÀ – HUẾ (B/LD )
• Khu du lịch Bà Nà - Núi Chúa
• Vui chơi tại Fantasy Park
• Tham gia chương trình tắm bùn khoáng nóng Galina chi phí (350.000 VND/ khách).
• Cố đô Huế “di sản văn hoá thế giới”
• Tham quan lăng Khải Định
• Viếng Thánh Địa La Vang
• Đặt chân đến vĩ tuyến 17 sông Bến Hải - cầu Hiền Lương (giới tuyến tạm thời chia cắt
2 miền Nam - Bắc suốt 20 năm từ 1954-1973).
• Động Phong Nha: Cô Tiên & Cung Đình
NGÀY 5: ĐẠI NỘI – ĐÀ NẴNG – TP HCM (B/ L)
• Đại Nội (hoàng Cung của 13 vị vua triều Nguyễn, triều đại phong kiến cuối cùng của Việt Nam: Ngọ Môn, Điện Thái Hoà, Tử Cấm Thành, Thế Miếu, Hiển Lâm Các, Cửu Đỉnh)
• Viếng Chùa Thiên Mụ cổ kính
• Xe đưa khách ra sân bay Huế (các chuyến sau 14h00) hoặc sân bay Đà Nẵng (các chuyến sau 16h30) Kết thúc chuyến tham quan.
Chương trình: ĐÀ NẴNG – HỘI AN – HUẾ – PHONG NHA
Phương tiện: máy bay, xe
Giá tour: 5.299.000 đ/ khách ĐÀ NẴNG – HỘI AN – HUẾ – PHONG NHA – 5 NGÀY 4 ĐÊM
NGÀY 1: TP HCM – ĐÀ NẴNG CITY TOUR
Đón khách tại sân bay T 7 ân Sơn Nhất, đáp chuyến bay đi Đà Nẵng (dự kiến chuyến bay07h00 đến 13h00).
Đến Đà Nẵng, ăn trưa đặc sản Đà Nẵng “bánh tráng thịt heo 2 đầu da & mỳ Quảng”. Nhận phòng, nghỉ ngơi.
Chiều, khởi hành đi Bán Đảo Sơn Trà ngắm phố biển Đà Nẵng trên cao.
Viếng Linh Ứng Tự - nơi có tượng Phật Bà 67m cao nhất Việt Nam Tự do tắm biển
Ăn tối Trải nghiệm Vòng quay Mặt trời (SUN WHEEL), top 10 vòng quay cao nhất thế giới, chiêm ngưỡng vẻ đẹp Đà Thành về đêm (vé Sun Wheel tự túc).
NGÀY 2: BẢO TÀNG ĐÀ NẴNG – HỘI AN
Ăn sáng buffet, tham quan:
Cầu Rồng, cầu Tình Yêu, tản bộ thưởng thức không khí trong lành bên bờ sông Hàn với tượng Cá Chép Hóa Long, là biểu tượng ý chí vươn lên của người Đà Nẵng.
Chùa Quan Thế Âm (Bảo Tàng Phật Học) và làng Nghề Điêu Khắc Đá Mua sắm đặc sản quà miền Trung.
Ăn trưa, nghỉ ngơi Chiều, khởi hành tham qua phố cổ Hội An với chùa Cầu Nhật Bản, nhà cổ hàng trăm năm tuổi, hội quán Phước Kiến & xưởng thủ công mỹ nghệ, bách bộ tham quan và mua sắm.
Khởi hành về lại Đà Nẵng Ăn tối, tự do thưởng ngoạn du thuyền trên sông Hàn, ngắm cảnh Đà Thành, chụp ảnh cầu quay Sông Hàn, cầu Rồng phun lửa và nước vào cuối tuần.
NGÀY 3: KHU DU LỊCH BÀ NÀ – HUẾ
Ăn sáng buffet, khởi hành đi tham quan:
Khu du lịch Bà Nà - Núi Chúa: chinh phục Bà Nà bằng hệ thống cáp treo 1 dây dài nhất thế giới (5.801m) và là 1 trong 10 tuyến cáp treo ấn tượng nhất thế giới (vé cáp treo tự túc).
Viếng chùa Linh Ứng với tượng Phật Thích Ca cao 27m, viếng đền thờ Bà Chúa Mẫu Thượng Ngàn.
Vui chơi tại Fantasy Park: Vòng Quay Tình Yêu, Phi Công Skiver, Đường Đua Lửa, Ngôi Nhà Ma v 8 à Khu trưng bày tượng sáp nhân vật nổi tiếng…
Hoặc tự do nghỉ ngơi tại khách sạn hoặc tham gia chương trình tắm bùn khoáng nóng Galina chi phí (350.000 VND/ khách).
Ăn trưa tại nhà hàng cơm niêu dưới chân núi Bà Nà.
Khởi hành đi cố đô Huế “di sản văn hoá thế giới”, xuyên hầm đường bộ đèo Hải Vân, dừng chân tại làng chài Lăng Cô chụp hình lưu niệm.
Tham quan lăng Khải Định, công trình kiến trúc kết hợp tinh xảo hai nền kiến trúc, văn hoá Đông – Tây.
Nhận phòng, nghỉ ngơi Ăn tối đặc sản xứ Huế (bánh bèo, lọc, nậm, khoái ) Tự do ngồi thuyền rồng, thưởng thức ca Huế trên sông Hương.
Ăn sáng buffet Rời Huế đi Phong Nha - Kẻ Bàng.
Viếng Thánh Địa La Vang - Được phong tặng là Tiểu Vương Cung Thánh Đường.
Đặt chân đến vĩ tuyến 17 sông Bến Hải - cầu Hiền Lương (giới tuyến tạm thời chia cắt
2 miền Nam - Bắc suốt 20 năm từ 1954-1973).
Ăn trưa tại Phong Nha Ngồi thuyền ngược sông Son, khám phá động Phong Nha: Cô Tiên & Cung Đình dưới sâu lòng núi nơi có con sông ngầm từ Lào chảy sang, chiêm ngưỡng các khối thạch nhũ tuyệt đẹp được kiến tạo bởi thiên nhiên qua hàng ngàn thiên niên kỷ.
Khởi hành về Huế theo đường Trường Sơn - Hồ Chí Minh.
Ăn tối, tự do khám phá cố đô về đêm với cầu Tràng Tiền rực rỡ soi mình xuống dòng sông Hương thơ mộng, dạo chơi chợ đêm tìm hiểu nét sinh hoạt của đất kinh thành.
NGÀY 5: ĐẠI NỘI – ĐÀ NẴNG – TP HCM
Ăn sáng buffet, trả phòng Khởi hành tham quan:
Đại Nội (hoàng Cung của 13 vị vua triều Nguyễn, triều đại phong kiến cuối cùng của Việt Nam: Ngọ Môn, Điện Thái Hoà, Tử Cấm Thành, Thế Miếu, Hiển Lâm Các, Cửu Đỉnh)
Viếng Chùa Thiên Mụ cổ kính, xây dựng từ những năm đầu của thế kỉ XVII.
Ăn trưa Xe đưa khách ra sân bay Huế (các chuyến sau 14h00) hoặc sân bay Đà Nẵng (các chuyến sau 16h30) Kết thúc chuyến tham quan.
Quà tặng: nón du lịch
Xe vận chuyển theo hành trình tour.
Khách sạn tiêu chuẩn 2 – 4 khách/phòng:
3 sao Đà Nẵng: Bamboo Green, Luxury hoặc tương đương.
4 sao Huế: Park View, Mondial hoặc tương đương.
Ăn các bữa chính theo chương trình:
Ăn sáng buffet tại khách sạn.
09 bữa chính tiêu chuẩn 120.000 VND/khách/bữa
Nước uống: 02 chai 500 ml/người/ngày.
Hướng dẫn viên theo đoàn suốt tuyến.
Vé tham quan tại các điểm
Vé ca Huế trên sông Hương.
Chi phí thuyền đi Động Phong Nha.
Bảo hiểm du lịch 100.000.000 VND/người/trường hợp.
Thuế giá trị gia tăng VAT
Vé máy bay khứ hồi TP HCM – ĐÀ NẴNG – TP.HCM (giá tham khảo từ 2.500.000 VND – 4.770.000 VND)
Chi phí các dịch vụ không được liệt kê trong phần Bao gồm
Phụ thu phòng đơn: 1.000.000 VND/khách/tour.
Vé cáp treo Bà Nà 700.000 VND/khứ hồi.
Dưới 06 tuổi: Miễn phí, được mua bảo hiểm du lịch, có chỗ ngồi trên xe, ngủ ghép với gia đình (chi phí phát sinh trên tour gia đình tự chi trả) Hai người lớn chỉ được kèm theo 01 trẻ, từ trẻ thứ 9 hai tính 50% giá tour.
Từ 06 – 10 tuổi: 50% giá tour người lớn (ngủ ghép với gia đình) Hai người lớn chỉ được kèm theo 01 trẻ, từ trẻ thứ hai tính giá như người lớn.
Từ 11 tuổi trở lên: giá tour như người lớn
Phí hủy tour căn cứ vào thời gian khách hủy tour so với ngày khởi hành dự kiến, cụ thể:
Ngay khi kí hợp đồng: 50% giá tour.
Trong vòng 14 ngày: 100% giá tour.
Thời gian hủy tour được tính là ngày làm việc, không tính thứ bảy, chủ nhật và các ngày lễ, Tết Khách được xem là hủy tour thành công khi có xác nhận của Lửa Việt, không chấp nhận thông báo hủy tour qua điện thoại.
Lịch trình có thể thay đổi tùy theo tình hình thực tế nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các điểm tham quan.
Số lượng trẻ em phải đăng kí chính xác ngay khi mua tour, nếu phát sinh về sau sẽ tính giá tour như người lớn.
Du khách vui lòng tự đem chứng minh nhân dân/passport để làm thủ tục check-in tại sân bay cho các chuyến bay nội địa.
Đối với các tour đường bay: trẻ em đi kèm người lớn phải có bản sao giấy khai sinh có công chứng của con (trong trường hợp đi kèm ba mẹ) và giấy ủy quyền của ba mẹ có chứng nhận của công an phường (trong trường hợp đi kèm người quen).
Giá tour chỉ áp dụng cho đoàn từ 15 khách trở lên và khởi hành theo đúng thời gian ghi trên chương trình tour Trong trường hợp không đủ khách, để đảm bảo lịch khởi hành,Lửa Việt có trách nhiệm ghép khách với các công ty du lịch khác nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ và các quyền lợi đi kèm cho khách hàng.
2.1.3 Bản chiết tính giá tour
2.1.4 Hợp đồng tổ chức tour
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -oOo - HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TOUR DU LỊCH
Hợp Đồng này được lập ngày 20 tháng3 năm 2020, tại văn phòng công ty TNHH Du lịch Lửa Việt, giữa và bởi:
A BÊN YÊU CẦU DỊCH VỤ
Ông/Bà : Trần Ngọc Bảo An
Điạ chỉ : 778/B1 Nguyễn Kiêm, Q.Phú Nhuận, TP.HCM
(Sau đây gọi tắt là “Bên A”)
B BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ
Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt, được một công ty được thành lập hợp pháp và hoạt động theo pháp luật Việt Nam có thông tin chi tiết như sau:
Địa chỉ :667 Trần Hưng Đạo, P.1, Q.5, TP.HCM
Người đại diện : Thạch Đa Rune
(Sau đây gọi tắt là “Bên B”)
Bên A và Bên B sau đây có thể được gọi riêng là “Bên” và gọi chung là “Các Bên”.
(A) Bên A mong muốn Bên B cung cấp dịch vụ tổ chức du lịch theo yêu cầu của Bên A;
Trong quá trình thực hiện chuyến đi
▪ Tại công ty du lịch:
Trước ngày thực hiện Tour: HDV sẽ được trao đổi về các nội dung:
- Chương trình tour, nội dung các hoạt động trong Tour (Trò chơi trên biển, trò chơi lửa trại, trò chơi sân khấu, Trò chơi lớn – Team Building …)
- Các yêu cầu của khách, của công ty Các vật dụng HDV sẽ nhận khi đi tour.
- Các quy định của công ty về: Xác nhận tour, phiếu góp ý, Công tác phí, quyết toán tour, trang phục của HDV khi đi tour, quản lý các vật dụng của công ty …
Ngày thực hiện Tour: HDV sẽ được nhận:
- Chương trình Tour chính thức
- Địa chỉ đón khách (Sơ đồ đi đến điểm đón khách – nếu có).
- Tên và số điện thoại di động của Trưởng đoàn (hoặc Trưởng xe)
- Danh sách đoàn (có đóng mộc tròn của cty du lịch với tour qua đêm)
- Số lượng khách xe của mình, Phiếu xác nhận số lượng, Phiếu góp ý, …
- Phiếu bàn giao Tour : Chi tiết về nhà hàng, khách sạn, tham quan, nội dung hoạt động
- Phiếu bàn giao Vật dụng Tour (HDV phải kiểm tra lại Nhận và ký nhận
Lưu ý các vật dụng phải trả lại công ty sau khi kết thúc tour)
- Nước uống chai, bình (phải đem vỏ bình về trả cho cty)
- Nón, Khăn ướt, Phiếu ăn sáng
- Logo Công ty, Số thứ tự xe, băng rôn dán đầu xe
- Hộp thuốc y tế: Thuốc chống nôn, bao nilon, dầu gió, thuốc cảm, thuốc đau bụng, thuốc nhức đầu, …
- Cờ công ty (nếu có)
- Bảng tên cầm (Đối với những đoàn đông)
- Vật dụng cá nhân của HDV: Thẻ HDV, quần áo đồng phục của HDV
- Quà tặng trò chơi trên xe
- Tiền tạm ứng Tour (HDV phải đối chiếu với phiếu bàn giao Kiểm tiền và ký nhận)
- Nhận xe, liên hệ tài xế Chuyển đồ lên xe
▪ Trên đường đến điểm đón khách:
- Làm quen với Tài xế Cho tài xế biết địa chỉ đón khách.
- Thông tin nhanh cho tài xế về chương trình: Tên nhà hàng ăn, các điểm tham quan trong ngày, khách sạn, …
- Lấy thông tin về xe: Tên Tài xế và Phụ xế; Biển số xe; Số lượng ghế trên xe
- Các yêu cầu của nhà xe cần HDV trao đổi với khách (Vệ sinh trên xe, máy lạnh trên xe, vấn đề hút thuốc và nhậu nhẹt trên xe, …)
- Liên hệ với Trưởng đoàn (hoặc Trưởng xe): Báo xe đã đến
- Hướng dẫnn khách lên xe ngồi vào vị trí trong danh sách đoàn, điểm danh khách lại một lần nữa rồi nhắn tin báo cho điều hành chính biết số lượng cụ thể số lượng thực tế khách đi Xem có thay đổi hay không?Tăng hoặc giảm…
- Nhờ Trường đoàn (hoặc trưởng xe) điểm danh.
- Nhận lệnh khởi hành từ trưởng đoàn
- Nhờ phụ xế mở cửa hầm cho khách để đồ
- Mời khách lên xe sắp xếp chỗ ngồi khi đã có mặt trưởng đoàn
- Nếu thấy còn thời gian thì mời Tài xế đi uống nước, ăn sáng và trao đổi thêm với tài xế về các vấn đề khác và bàn kỹ hơn lịch trình Tour
- Điểm danh khách lần cuối cùng Xin lệnh khởi hành từ Trưởng Đoàn (hoặc Trưởng Xe)
* Chào khách, làm quen Giới thiệu với khách:
- Biển số xe, Tài xế và phụ xế.
- Hướng dẫn viên phụ và Hướng dẫn viên chính
- Tiện nghi trên xe: Cách sử dụng máy lạnh, ghế bật, thùng rác, tivi
- Yêu cầu khách không hút thuốc, không uống rượu bia và không xả rác trên xe …
- Hát hoặc kể chuyện để làm quen với khách
- Giới thiệu chương trình đi và tham quan trong ngày
- Giới thiệu nhà hàng mà đoàn dừng ăn sáng, dặn dò đội nón và mang phiếu ăn sáng khi vào nhà hàng.
- Cho khách chơi một vài trò chơi nhỏ để thư giãn.
- Phát nước uống, nón, phiếu ăn sáng cho khách
- Cho khách xem hài hoặc ca nhạc để nghỉ ngơi Lúc này, HDV điện thoại liên hệ với khách sạn, báo rõ số khách thực tế, bao nhiêu nam, nữ, cặp vợ chồng … số phòng 2,3,4 mà đoàn cần Lấy đầy đủ thông tin về khách sạn: có thang máy không, có gần chợ, gần biển không, số phòng thực tế khách sạn giao cho đoàn (SAU 7G30)
- Gần tới nơi ăn sáng, mời khách dậy, dặn dò đội nón và mang phiếu ăn sáng khi vào nhà hàng Giới thiệu hệ thống WC của nhà hàng cho khách Báo thời gian tập trung (30 phút).
- Sau khi khách ăn sáng xong, mời khách lên xe Điểm danh và tiếp tục hành trình.
- Trên đường, giới thiệu những cảnh đẹp, những điểm đáng chú ý, … Thuyết minh về nơi khách đến, tham quan Trao đổi với khách về việc phân phòng ở Các tiện nghi trong khách sạn Kiểm tra các vật dụng khi nhận phòng, trả phòng
- Cho khách xem hài hoặc ca nhạc để nghỉ ngơi.
- Nếu đi quá 2 giờ thì liên hệ với Tài xế tìm chỗ cho khách đi vệ sinh.
- Gần đến nơi, mời khách dậy, giới thiệu lại lần nữa về nơi đến, các quy định của khách sạn, lịch trình đi tham quan của đoàn.
- Giới thiệu WC của nhà hàng hoặc khách sạn…
- HDV nhanh chóng liên hệ với Lễ tân nhà hàng để biết chỗ ngồi bố trí cho đoàn Sau đó trở ra xe mời đoàn vào ngồi đúng vị trí đã sắp xếp.
- Sau khi đoàn đã ổn định chỗ ngồi đầy đủ, yêu cầu nhà hàng dọn thức ăn cho đoàn. HDV kiểm tra theo thực đôn công ty đã đặt.
Lưu ý: Bàn nào đã đủ người ngồi thi mới dọn cơm để tránh tình trạng người vào sau
- Sau đó, HDV cùng ngồi ăn chung với tài xế và phụ xế.
- HDV thanh toán tiền ăn cho nhà hàng, LẤY HÓA ĐƠN ĐỎ.
- Sau khi quan sát, thấy tất cả khách đã dùng cơm xong, mời khách ra xe Điểm danh và tiếp tục hành trình
- Liên hệ Lễ tân khách sạn để nhận chìa khóa phòng.
- Mời khách vào Sảnh ngồi chờ để nhận chìa khóa, dặn khách chuẩn bị Chứng minh nhân dân hoặc Pasport.
- Bàn giao toàn bộ chìa khóa phòng cho Trưởng đoàn Trưởng đoàn giao chìa khóa từng phòng cho khách.
- HDV phối hợp với nhân viên khách sạn hướng dẫn khách nhận phòng Thông báo thời gian tập trung
- Giao danh sách đoàn cho Lễ tân (CMND của khách nếu khách sạn yêu cầu)
- HDV nhận phòng nội bộ và giao cho Nhà xe.
- HDV đi kiểm tra các phòng đã nhận xem có gì cần điều chỉnh không.
- Cùng với Lễ tân giải quyết các trường hợp mất đồ, tiền điện thoại, giặt ủi, nước uống v.v…
- Thanh toán tiền khách sạn, LẤY HÓA ĐÔN ĐỎ
- Lấy lại danh sách đoàn, Chứng minh nhân dân hoặc Pasport cho khách
- Kiểm tra lại việc thanh toán của khách với khách sạn trước khi xuất phát
- Điểm danh và tiếp tục hành trình
- HDV liên hệ và báo cho khách biết vị trí của WC Báo thời gian tham quan, giờ tập trung ra xe.
- HDV mua vé và liên hệ HDV địa phương Giới thiệu HDV địa phương với đoàn Bàn giao việc thuyết minh điểm tham quan cho HDVĐP.
- HDV đi sau đoàn để quản lý khách và giải quyết các trường hợp khách mệt, không đi theo đoàn được.
- Sau khi tham quan xong, cảm ơn HDVĐP Hướng dẫn đoàn ra xe
- Điểm danh và tiếp tục hành trình
* Không có HDV địa phương:
- HDV liên hệ và báo cho khách biết vị trí của WC Báo thời gian tham quan, giờ tập trung ra xe.
- HDV mua vé và mời đoàn vào tham quan.
- HDV cùng đi theo đoàn, giới thiệu những điểm chính cần chụp hình, tham quan
- Khi gần đến giờ, mời khách ra xe
- Điểm danh và tiếp tục hành trình Đi thuyền trên sông: (Hoặc cáp treo, phà, …)
- HDV liên hệ và báo cho khách biết vị trí của WC Báo thời gian tham quan, giờ tập trung ra xe.
- HDV mua vé, liên hệ thuyền và mời đoàn xuống thuyền Dặn dò khách: Không đùa giỡn trên thuyền, mặc áo phao
- HDV cùng đi theo đoàn, giới thiệu những điểm chính cần chụp hình, tham quan
- Khi gần đến giờ, mời khách ra xe
- Điểm danh và tiếp tục hành trình
2.2.2 Đối với nhà điều hành
Người nhân viên điều hành tour đóng một vai trò cực kỳ quan trọng , quyết định sự thành công , mang lại sự hài lòng cho khach hàng Công việc này đòi hỏi năng lực quản lý giỏi và sự hiểu biết sâu sắc về du lịch Với các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch, cơ sở dịch vụ du lịch, tài nguyên du lịch, ngoài kiến thức chung về du lịch và quản lý, họ còn cần kiến thức chuyên môn về từng lĩnh vực cụ thể để lãnh đạo những bộ phận, nhân viên dưới quyền.
Những công việc cơ bản của 1 nhân viên điều hành tour bao gồm các nhiệm vụ sau:
• Nghe, trực điện thoại tại Phòng điều hành
• Kiểm tra lại công tác chuẩn bị trước khi bắt đầu khởi hành là 4 tiếng Khi phát sinh sự cố thì những người điều hành tour phải phối hợp với các bộ phận để giải quyết Có những biện pháp thay thế để việc thực hiện tour được đảm bảo.
• Sau khi đã kiểm tra toàn bộ công tác chuẩn bị tour thì giao công việc cho hướng dẫn viên Cụ thể là hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục tạm ứng Nhắc nhở hướng dẫn viên về tour, kiểm tra công tác chuẩn bị của họ cho chuyến đi Sau đó giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên
• Và khi xe rời đi cho đến khi kết thúc thì những người điều hành tour đều phải theo dõi quá trình Trước khi bắt đầu chuyến hành trình thì hướng dẫn viên phải liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe Nếu có sự cố chậm trễ của khách thì phải tìm phương
• Giúp HDV giải quyết các vấn đề phát sinh trên tour
• Xử lý vi phạm của nhân viên lái xe, hướng dẫn
• Nhanh nhẹn xử lí những tình huống mà HDV khó giải quyết
• Báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên…
• Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý các tour du lịch
2.2.3 Nguyên tắc xử tính tình huống của HDV
Dưới đây là sơ đồ nguyên tắc xử lí tình huống
Khi xảy ra những tình huống phát sinh trên quá trình thực hiện tour thì HDV có thể thực hiện theo sơ đồ trên: Đầu tiên đối với người HDV tuyệt đối phải thật bình tĩnh và xem xét tình huống ra sao? Khó khăn? Sau đó tiến hành sử dụng sự nhạy bén của mình là trấn an khách, nếu tự giải quyết tính huống được thì tiến hành khéo léo giải quyết, nếu tình huống không thể tự giải quyết phải gọi hiện, nhắn tin báo ngay cho điều hành để tìm phương án xử lí tốt nhất và sau đó báo vơi những bộ phận, cơ quan chức năng có thẩm quyền để xử lí.
2.2.4 Mô tả chất lượng chất lượng chương trình
5 nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm
- Là sự phù hợp, thuận thiện cho mục đích sử dụng
- Là đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất
- Là sự cảm nhận của người tiêu dùng
- Là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng
- Là phải tương xứng với mức giá sản phẩm
Theo quan điểm của doanh nghiệp lữ hành
- Chất lượng chất lượng chương trình là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó
Theo quan điểm của khách du lịch
- Là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch
- Là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể
- Là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi đi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch đó
- Cụ thể hóa bằng công thức sau:
- S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách
- P (Perception): Cảm nhận thực tế của khách
- E(Expectation): Sự kỳ vọng trước chuyến đi của khách
- Sự kỳ vọng (Expectation) phụ thuộc vào:
Các dịch vụ của chương trình du lịch sẽ đáp ứng mục đích của họ
Kinh nghiệm các chuyến đi trước hoặc các hãng lữ hành khác khách đã đi
Các thông tin quảng cáo
- Sự cảm nhận của du khách (Perception)
Là kết quả của việc tiêu dùng dịch vụ du lịch, thông qua:
Hành vi của khách với toàn bộ dịch vụ với chi phí sau khi kết thúc chuyến đi
- Mức độ hài lòng (Satisfaction)
Là sự trải nghiệm sau chuyến đi
Là đánh giá hiệu quả đầu tư cho chuyến đi
S>0: chương trình đạt chất lượng cao
S=0: chuyến đi như mong đợi
S