Tiểu Luận - Điều Hành Chương Trình Du Lịch - Đề Tài - Khảo Sát Về Công Ty Du Lịch Lửa Việt

POLYTECHNIC COLLEGE ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Đề Tài: KHẢO SÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH LỬA VIỆT MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG KHẢO SÁT VÀ NHẬN XÉT VỀ SẢN PHẨM VÀ CÁC QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH LỬA VIỆT 1.1 Khái quát doanh nghiệp 1.1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Hệ thống chi nhánh đơn vị trực thuộc .6 1.1.3.1 Chi nhánh Phú Mỹ 1.1.3.2 Chi nhánh Cần Thơ .7 1.1.3.3 Chi nhánh Vĩnh Long 1.1.3.4 Chi nhánh Bình Tân 1.1.3.5 Chi nhánh Quận 11 .7 1.1.3.6 Chi nhánh Phú Nhuận 1.1.3.7 Chi nhánh Tân Bình 1.1.3.8 Chi nhánh Hoàng Diệu 1.1.3.9 Chi nhánh Gò Vấp .7 1.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân 1.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.1.4.2 Chức phận .8 a Ban Giám đốc (gồm có Giám đốc hai Phó Giám đốc) .8 b Phịng lữ hành nội địa c Phòng lữ hành quốc tế d Phòng điều hành e Phịng tài quản trị f Phịng thơng tin dư luận g Các phận khác 10 1.1.5 Phòng Hướng Dẫn Viên Du Lịch 10 Nhóm Page 1.1.5.1 Khái qt phịng hướng dẫn Cơng ty TNHH Lửa Việt 10 1.1.5.2 Sơ đồ phòng hướng dẫn viên 10 1.1.5.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng hướng dẫn .10 1.1.5.4 Mối quan hệ phòng hướng dẫn phòng ban khác .11 1.2 Đặc điểm công việc nhân viên làm công ty du lịch 11 1.3 Các sản phẩm có, thị trường kinh doanh q trình tiếp cần khách hàng doanh nghiệp 12 1.3.1 Các sản phẩm lữ hành Lửa Việt 12 1.3.2 Thị trường kinh doanh chủ yếu 13 1.3.3 Quá trình tiếp cận khách hàng 13 1.3.3.1 Tổ chức phận marketing .14 1.3.3.2 Đối tượng khách công ty .14 1.3.4 Đề xuất giải pháp hồn thiện q trình tiếp cận thị trường khách doanh nghiệp 15 CHƯƠNG KỊCH BẢN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG HỘI AN - HUẾ - PHONG NHA NGÀY ĐÊM 16 2.1 Trước thực chuyến 16 2.1.1 Chương trình chi tiết 16 2.1.2 Chương trình chi tiết 17 2.1.3 Bản chiết tính giá tour 22 2.1.4 Hợp đồng tổ chức tour 22 2.1.5 Biên đặt phòng .28 2.1.5.1 Mẫu phiếu đặt phòng 28 2.1.5.2 Xuất hợp đồng 30 2.1.6 Phiếu đặt ăn 33 2.1.6.1 Nhà hàng Đông Phương 33 2.1.6.2 Nhà hàng Le Jardin 36 2.1.6.3 Nhà hàng sài gòn Phong Nha 38 2.1.6.4 Nhà hàng Cung Đình Huế 40 Nhóm Page 2.1.7 Hợp đồng xe .43 2.1.8 Hợp đồng bảo hiểm phiếu mua bảo hiểm .46 2.1.8.1 Phiếu mua bảo hiểm 47 2.1.8.2 Hợp đồng 49 2.1.9 Nhà Điều hành cần chuẩn bị trước chuyến .51 2.1.10 HDV cần chuẩn bị trước chuyến 53 2.2 Trong trình thực chuyến 55 2.2.1 Đối với HDV 55 2.2.2 Đối với nhà điều hành 60 2.2.3 Nguyên tắc xử tính tình HDV 61 2.2.4 Mô tả chất lượng chất lượng chương trình 62 2.2.5.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .63 2.2.6 Kiểm tra sản phẩm lữ hành 64 2.3 Sau kết thúc chuyến 65 2.3.1 Đối với HDV 65 2.3.1 Đối với nhà Điều hành 66 2.3.2 Mô tả yêu cầu tiếp nhận xử lý phàn nàn khách 66 2.3.3 Mô tả yêu cầu tiến hành lý hợp đồng .68 2.3.4 Các hình thức khuyến kết thúc chương trình tour 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 Nhóm Page LỜI MỞ ĐẦU Du lịch nhu cầu thiếu đời sống kinh tế xã hội trở nên phổ biến nhiều quốc gia Hoạt động kinh doanh lữ hành đặc thù ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch thiếu hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh thị trường Hàng năm giới có hàng trăm triệu người du lịch xu hướng ngày gia tăng Theo đánh giá Tổ Chức Du Lịch Thế Giới(WTO), năm tới, viễn cảnh ngành du lịch tồn cầu nhìn chung khả quan WTO dự báo đến năm 2010, lượng khách du lịch quốc tế giới đạt gần 01 tỷ lượt người, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm trực tiếp, chủ yếu khu vực Châu Á Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Trong xu quốc tế tồn cầu hóa ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc biệt quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân Phát triển du lịch điều kiện tốt để thực xuất chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ cho đất nước, giải nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác nguồn lao động dư thừa, thúc đẩy cho ngành kinh tế khác phát triển Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt hãng lữ hành quốc tế hình thành 11 năm có đóng góp quan trọng vào phát triển chung ngành du lịch Thành phố HCM nói riêng ngành du lịch nước nhà nói chung Nhóm Page CHƯƠNG KHẢO SÁT VÀ NHẬN XÉT VỀ SẢN PHẨM VÀ CÁC QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH LỬA VIỆT 1.1 Khái quát doanh nghiệp 1.1.1 Thông tin doanh nghiệp  Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỬA VIỆT  Tên doanh nghiệp tiếng nước ngoài: LUAVIET TOURS LIMITED LIABILITY COMPANY  Địa chỉ: 677 Trần Hiưng Đạo, Phường 1, Quận 5, Tp Hồ Chí Minh  Điện thoại: (84) 028 710 877 99  Website: www.luavietours.com Biểu tượng cơng ty Lửa Việt 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển • Tiền thân cơng ty Dã Ngoại Lửa Việt trung tâm Dã Ngoại Lửa Việt Hội Đồng Đội Thành phố cho phép hoạt động thể nghiệm từ tháng 5/1995 Đề án hình thành từ trại hè Thanh Đa Liên Đoàn Lao Động Thành Phố phối hợp với Hội Đồng Đội Thành Phố tổ chức • Ngày 14-01-1999, thức thành lập Cơng ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt • Ngày 15-06-2016, đổi tên thành Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt 1.1.3 Hệ thống chi nhánh đơn vị trực thuộc 1.1.3.1 Chi nhánh Phú Mỹ • Địa chỉ: 2567 Độc Lập, TT Phú Mỹ, Tân Thành, BR - Vũng Tàu • Điện thoại: (0643) 897 898 Nhóm Page 1.1.3.2 Chi nhánh Cần Thơ • Địa chỉ: 93 Trần Văn Khéo P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Điện thoại: (0292) 730 7799 1.1.3.3 Chi nhánh Vĩnh Long • Địa chỉ: 51E Phạm Thái Bường, P.4, TP Vĩnh Long 1.1.3.4 Chi nhánh Bình Tân • Địa chỉ: 165 đường số 1, P Bình Trị Đơng B, Q Bình Tân, Tp HCM • Điện thoại: (028) 3620 8111 1.1.3.5 Chi nhánh Quận 11 • Địa chỉ: 1477 đường tháng 2, P.16, Q.11, Tp HCM • Điện thoại: (028) 3969 7999 1.1.3.6 Chi nhánh Phú Nhuận • Địa chỉ: 140 Phan Đăng Lưu, P.3, Q Phú Nhuận, Tp HCM • Điện thoại: (028) 3995 5222 1.1.3.7 Chi nhánh Tân Bình • Địa chỉ: 216 Cộng Hịa, P.12, Q.Tân Bình, Tp HCM • Điện thoại: (028) 3948 5599 1.1.3.8 Chi nhánh Hồng Diệu • Địa chỉ: 25 Hồng Diệu, P.12, Quận 4, Tp HCM • Điện thoại: (028) 3943 5566 1.1.3.9 Chi nhánh Gị Vấp • Địa chỉ: 711 Phan Văn Trị, P.7, Quận Gị Vấp, Tp HCM • Điện thoại: (028) 3985 8999 Nhóm Page 1.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân 1.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.1.4.2 Chức phận1 a Ban Giám đốc (gồm có Giám đốc hai Phó Giám đốc) Trong Giám đốc cơng ty phụ trách chung tài huấn luyện nhân cho cơng ty - Phó Giám đốc gồm có: Hai thành viên với nhiệm vụ chủ yếu sau - Phó Giám Đốc thứ nhất: Phụ trách quản lý chi nhánh nhân Bao gồm quản lý hai chi nhánh tuyển chọn xếp nhân cho cơng ty vào phịng ban cho phù hợp - Phó Giám Đốc thứ hai: Phụ trách mảng kinh doanh dịch vụ cho công ty, chịu trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh trước tồn công ty đặt dịch vụ hỗ trợ cho công tác kinh doanh a công ty b Phòng lữ hành nội địa Chức nhiệm vụ chuyên kinh doanh thị trường khách nước phạm vi hoạt động tour du lịch nước, tiêu biểu Phan Thiết – Nha Trang – Đà Lạt – www.luavietours.com Nhóm Page Vũng Tàu – Huế Đà Nẵng – Phong Nha – Hà Nội – Hạ Long – Sapa – Côn Đảo – Phú Quốc c Phòng lữ hành quốc tế Chức kinh doanh khách du lịch Việt Nam nước khách du lịch nước vào Việt Nam, tương tự lữ hành nội địa, phòng lữ hành quốc tế phân công nhân viên chuyên môn kinh doanh thị trường khác nhằm tận dụng mạnh cao d Phịng điều hành Tuy khơng trực tiếp tạo doanh thu song lại có vai trị to lớn, giúp vận hành chương trình tour mọt cách trôi chảy, xếp điều động nhân viên cách thích hợp mạnh đảm đương vị trí hướng dẫn tour, quan hệ với đối tác việc đặt dịch vụ du lịch (Hướng Dẫn Viên, Nhà Hàng – Khách Sạn, Bảo Hiểm…) xếp điểm nghỉ ngơi ăn uống hợp lý, khoa học tiết kiệm e Phịng tài quản trị Nhiệm vụ tốn chi phí gtrong khâu tổ chức, hạch tốn chương trình du lịch, tốn tiền lương cho nhân viên Tạm ứng chi phí tour cho hướng dẫn viên Hạch tốn lời lỗ chương trình du lịch, lập báo cáo kế toán, kiểm toán, tài phận liên quan f Phịng thơng tin dư luận Đảm nhận việc tiếp đối tác, khách hàng phản hồi thông tin khách hàng cho phịng liên quan, có nhiệm vụ người làm cơng tác Marketing, xúc tiến quảng cáo hình ảnh công ty, tham gia kiện ngành du lịch tổ chức Giải than phiền khiếu nại khách hàng, tập hợp đánh giá nhận xét hướng dẫn viên sau chương trình tour g Các phận khác - Phòng hướng dẫn viên (do Phó Giám Đốc thứ hai đảm nhận) Nhóm Page - Phịng quản lí sinh viên thực tập (do Phó Giám đốc thứ đảm nhận) Chuyên tiếp nhận hồ sơ thực tập sinh viên phân công cơng tác, đóng dấu xác nhận kết thúc q trình thực tập 1.1.5 Phịng Hướng Dẫn Viên Du Lịch2 1.1.5.1 Khái qt phịng hướng dẫn Cơng ty TNHH Lửa Việt Phòng hướng dẫn viên phòng trực thuộc phòng điều hành, nơi thực nhiệm vụ liên quan tới HDV đào tạo, phân công, xếp cơng việc Tại Lửa Việt Tours, phịng hướng dẫn viên rộng rãi, thoáng mát, đặc biệt linh hoạt cho hướng dẫn viên sử dụng 1.1.5.2 Sơ đồ phòng hướng dẫn viên Trưởng phòng HDV Phòng Hướng Dẫn Phòng điều hành 1.1.5.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng hướng dẫn • Căn vào kế hoạch tour, tổ chức điều động hướn dẫn viên cho chương trình du lịch • Là nơi phân cơng, xếp cơng việc theo thứ tự cụ thể • Là nơi điều hành, bố trí hướng dẫn viên đảm nhiệm lịch trình thương lượng với khách phịng ban khác • Là nơi trau dồi thêm kiến thức cần thiết cho địa điểm mà khách du lịch có nhu cầu, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng www.luavietours.com Nhóm Page