(Tiểu luận) đề tài thảo luận về biện pháp quản trị cungcủa công ty liên doanh tnhh kfc việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 🙟🙝🕮🙟🙝 ĐỀ TÀI: THẢO LUẬN VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH KFC VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn : TS Đỗ Minh Phượng Học phần : Quản trị dịch vụ Lớp học phần : 231_TEMG2911_09 Nhóm thực : Nhóm Hà Nội, tháng 11 năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ TRỊ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ .4 1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Được thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao 1.2.2 Quá trình cung ứng gồm nhiều cơng đoạn, việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 1.2.3 Có khả hữu hạn tương đối 1.2.4 Có thể tổ chức theo nhiều phương thức khác 1.2.5 Các trạng thái cung cấp dịch vụ 1.3 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.3.1 Quản lý khả cung dịch vụ 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ .9 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ CỦA KFC TẠI VIỆT NAM .13 2.1 Tổng quan KFC 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Giới thiệu chung sản phẩm KFC 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ KFC Việt Nam 17 2.2.1 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ KFC Việt Nam 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 2.3 Thực trạng quản trị cung dịch KFC Việt Nam 24 2.3.1 Khả cung ứng dịch vụ KFC Việt Nam 2.3.2 Thực trạng quản trị cung dịch KFC Việt Nam 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ KFC Việt Nam 2.4 Đánh giá quản trị cung ứng dịch vụ KFC Việt Nam 37 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược điểm CHƯƠNG III: BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG CỦA KFC TẠI VIỆT NAM 43 3.1 Hoàn thiện quản lý khả cung ứng dịch vụ KFC .43 3.1.1 Sự đồng chất lượng sản phẩm 3.1.2 Bí cơng nghệ sản xuất trì 3.1.3 Chú trọng đến sức khỏe khách hàng 3.1.4 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2 Đề xuất, kiến nghị biện pháp quản trị cung KFC 45 3.2.1 Quản lý hàng chờ 3.2.2 Đào tạo phát triển nhân viên 3.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 3.2.4 Quản lý tiêu chuẩn dịch vụ 3.2.5 Quản lý phản hồi khách hàng 3.2.6 Tối ưu hóa quy trình 3.2.7 Phát triển thêm menu cửa hàng LỜI KẾT LUẬN .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đồ ăn nhanh dần quen thuộc phổ biến với giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng nước KFC, Jollibee, BBQ…đã thâm nhập vào thị trường Việt Nam kinh doanh thành công Bên cạnh có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do điều kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh nước ngồi vào Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ thị phần lĩnh vực đồ ăn nhanh trước xâm nhập hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngồi Ở thị trường Việt nam, khẳng định KFC hệ thống nhà hàng, đồ ăn nhanh thành công CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ TRỊ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.2 1.2.1 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Được thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao - Tính đồng thời dịch vụ: Sản xuất tiêu dùng đồng thời nên nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập với Ví dụ dịch vụ cắt tóc thợ cắt tóc làm; dịch vụ khám chữa bệnh y, bác sĩ làm… - Dịch vụ mang tính cạnh tranh cao: Bởi tính vơ hình dịch vụ dịch vụ khơng cấp phát minh sáng chế nên dễ bị chép, bắt chước - Đặc điểm buộc nhà cung ứng phải: Luôn đổi dịch vụ, dịch vụ phải đảm bảo giá cả, chất lượng, thời gian cung ứng lợi ích kèm theo - Tạo suất dịch vụ trọn gói với quan điểm đổi sau: + Đổi hoàn tồn: Tạo sản phẩm chưa có + Cũ người ta: Là chép, bắt chước dịch vụ doanh nghiệp khác + Tạo phần dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ: Việc tùy vào đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác 1.2.2 Q trình cung ứng gồm nhiều cơng đoạn, việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm bước: Phát nhu cầu → Chuẩn bị nguồn lực → Thiết kế sản phẩm → Quảng cáo bán → Tiến trình dịch vụ → Chăm sóc khách hàng sau bán - Đặc điểm đòi hỏi nhà quản trị phải có định nhanh chóng,chính xác để chớp lấy hội 1.2.3 Có khả hữu hạn tương đối Khả cung dịch vụ có giới hạn mức độ tương đối, cung dịch vụ khó thay đổi quy mơ vị trí Bởi vì: - Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài nguyên, xã hội mà nguồn lực có tính hữu hạn Ví dụ sức chứa điểm đến du lịch có hạn - Cung ứng dịch vụ khía cạnh cịn coi tài sản cố định thường dùng dịch vụ dạy học (lớp học, văn phòng, thư viện ), hay dịch vụ chữa bệnh (phịng khám, bệnh viện,…) 1.2.4 Có thể tổ chức theo nhiều phương thức khác * Đối với doanh nghiệp nước, có phương thức gồm: - Khách hàng doanh nghiệp - Doanh nghiệp với khách hàng - Theo thỏa thuận * Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất khẩu, có phương thức gồm: - Cung cấp dịch vụ qua biên giới: Dịch chuyển dịch vụ từ nước đến nước khác mà khơng có di chuyển người (gọi điện thoại, internet…) + Ưu điểm: Có thể cung cấp dịch vụ nhiều loại thị trường khác nhau, nhanh gọn, tiết kiệm chi phí + Nhược điểm: Khó không hiểu rõ thị trường doanh nghiệp ngược lại nhà nước khó kiểm sốt, khó điều chỉnh Document continues below Discover more Quản trị chất from: lượng QMGM 0911 Trường Đại học… 19 documents Go to course 34 Bài thảo luận QTCLNhóm Quản trị 100% (1) chất - Tiêu dùng nước ngoài: Là di chuyển người tiêu dùnglượng tới nước cung cấp dịch vụ để tiêu dùng (dịch vụ cố định có di chuyển người tiêu dùng) Như du lịch nước ngoài, chữa bệnh nước ngồi NHĨM - QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG + Ưu điểm: Do có tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhà cung ứng dịch vụ nên nhu cầu khách hàng dễ dàng thỏa mãn 51 + Nhược điểm: Có rị rỉ ngoại tệ Quản trị chất lượng None - Hiện diện thương mại: Các nhà cung cấp di chuyển nước ngoài, thiết lập diện thực dịch vụ qua diện dịch vụ bảo hiểm kiểm tra số + Ưu điểm: Có điều kiện nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng nước chấtưu đãi đó, từ cho phép tiếp cận thị trường cách hoàn hảo, 5đượcQuản hưởngtrị None lượng phủ nhà nước, khai thác tài nguyên nguồn lực + Nhược điểm: Có thể gặp cạnh tranh lớn trịnước chất lượng - Hiện diện thể nhân: Cá nhân người cung cấp dịch vụ di Quản chuyển thực cung cấp dịch vụ 26 Quản trị chất lượng None + Ưu điểm: Vẫn thực tiến trình dịch vụ nước ngồi nước không cho phép diện thương mại + Nhược điểm: việc cung cấp dịch vụ mang tính chất gián đoạn, khơng Word Quảnthường trị dịch xun cá nhân chịu tác động từ tác nhân bên vụthân - nhóm 1.2.5 Các trạng thái cung cấp dịch vụ 37 * Nếu cung hoàn toàn đáp ứng cầu: Quản trị chất lượng None Lợi thuộc khách hàng, doanh nghiệp khơng có lợi nhu cầu mức cao doanh nghiệp phải đầu tư sở vật chất, điều khó Phiếu-rèn-luyện thực dễ gây lãng phí * Khơng đáp ứng cầu: - hiii Quản trị chất lượng Lợi thuộc doanh nghiệp, bất lợi thuộc khách hàng Bởi khả đáp ứng doanh nghiệp sử dụng cách tối đa, doanh nghiệp đáp ứng tồn khơng đáp ứng khách hàng Nếu áp dụng trường hợp quy None mơ doanh nghiệp có xu hướng thu nhỏ lại Do doanh nghiệp khơng thể sử dụng khơng có hiệu quả, khơng hợp lý * Cung đáp ứng cầu: Vì nhu cầu có tính thời vụ, thời điểm Ở giai đoạn nhu cầu tăng cung khơng đáp ứng cầu, dẫn đến hình thành hàng chờ dịch vụ (chính vụ) Khi trái vụ có dư thừa, lãng phí nguồn lực với số lượng nhỏ không trường hợp cung hoàn toàn đáp ứng cầu 1.3 1.3.1 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ Quản lý khả cung dịch vụ * Thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác - Công suất tối ưu: Là công suất hướng tới cân nhu cầu công suất Tại điểm này, tuổi thọ trung bình khách hàng cao - Tuổi thọ trung bình khách hàng = 1/R (R tỷ lệ khách hàng bỏ đi) - Công suất có khả điều chỉnh: Nhà cung ứng phải thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng thông qua việc điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động,… nhiên số dịch vụ việc điều chỉnh khó khăn Phải xác định điểm chết kinh doanh dịch vụ Đó điểm mà tuổi thọ trung bình khách hàng thấp nhất, tỷ lệ bỏ khách hàng cao * Tại điểm này, doanh nghiệp dễ có sai sót q trình cung ứng dịch vụ Nguyên nhân việc tạo điểm chết nhân viên máy móc * Như nhà quản trị cần nghiên cứu loại công suất để tùy thuộc vào loại dịch vụ kinh doanh, mơ hình kinh doanh để thiết kế cơng suất phù hợp, linh hoạt để phục vụ lợi ích doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng * Tăng cường khai thác máy móc trang thiết bị để tối đa công suất sử dụng giảm khấu hao vơ hình * Mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ: Khách hàng tự phục vụ,nhân viên phục vụ, phục vụ tự động Điều giúp cho nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu tiết kiệm * Huấn luyện đào tạo nghiệp vụ chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho Điều làm giảm tiết kiệm chi phí sử dụng lao động đào tạo nhân viên có trình độ kỹ chun mơn tồn diện * Quy định chế độ làm việc nhân viên cao điểm, thời vụ Những quy định giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm nghĩa vụ để từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng vào cao điểm cách tối ưu 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ * Tác động vi mô: - Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp - Giá dịch vụ liên quan (dịch vụ thay bổ sung): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng - Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Và doanh thu tăng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mơ, cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm - Kỳ vọng nhà cung ứng: Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, cơng ty phải dự đoán cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Ví dụ, người kinh doanh lữ hành kỳ vọng cầu đối