Nội dung bao gồm tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách, các điểmhấp dẫn du lịch khác ở các điểm đến để xác định và xây dụng các điểm, tuyến chotừng loại chương trình du lịch;
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 2
1.1 Khái quát về chương trình du lịch 2
1.2 Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch 2
1.2.1 Quản trị nghiên cứu thị trường 2
1.2.2 Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch 3
1.2.3 Vai trò của nhà quản trị các cấp 9
PHẦN 2: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 10
2.1 Tóm tắt tình hình công ty hiện tại 10
2.2 Yêu cầu đối với chương trình du lịch 3 ngày 2 đêm 10
2.3 Quá trình lập kế hoạch chương trình du lịch của Thu Hồng 10
PHẦN 3: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 12
3.1 Thu Hồng nên làm gì để không bị chấm dứt hợp đồng lao động với công ty? 12
3.2 Nếu bạn là đồng nghiệp (với tư cách người lập kế hoạch chương trình du lịch) của Thu Hồng, bạn sẽ khuyên hoặc giúp cô ta điều gì? 13
3.3 Nếu bạn là giám đốc điều hành, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? 14
KẾT LUẬN 16
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch ngày càng phát triển và đã trở thành một nhucầu phổ biến trong đời sống của con người, ngoài ra ngành du lịchcòn đóng một vai trò không nhỏ trong sự phát triển của nền kinh tếcủa các quốc gia Tại Việt Nam, ngành du lịch được phát triển nhanhchóng đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách du lịch cả trong
và ngoài nước Sau giai đoạn trùng xuống vì bị ảnh hưởng bởi đạidịch Covid 19 thì giờ đây ngành du lịch đang vươn lên mạnh mẽ vàđược xem là ngành kinh tế tiềm năng của nước ta Các doanh nghiệp
du lịch đang đứng trước lợi thế rất lớn khi nhu cầu du lịch, thư giãncủa con người tăng cao sau khoảng thời gian giãn cách xã hội, bêncạnh đó doanh nghiệp còn phải cạnh tranh khốc liệt với nhau để tạo
ra các sản phẩm dịch vụ độc đáo, mới lạ, hấp dẫn và có thể đáp ứng,thoả mãn được những nhu cầu đa dạng của khách du lịch Để có thểtạo ra một chương trình du lịch hoàn thiện doanh nghiệp không thểkhông thực hiện các bước nghiên cứu và tìm hiểu về những yếu tốcấu thành chương trình du lịch, bên cạnh đó cũng không thể bỏ quabước quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch Ngoài ra cácdoanh nghiệp du lịch còn phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quentiêu dùng, trạng thái tâm lý của khách du lịch để có được những sảnphẩm thảo mãn được sự mong chờ của họ, như vậy doanh nghiệp dulịch mới có thể tạo ra những chương trình, sản phẩm du lịch phù hợpnhất, thu hút được khách hàng và tạo tiền đề cho sự phát triển củadoanh nghiệp lữ hành
Để có một chương trình du lịch hoàn hảo thì việc xác định và giảiquyết tốt “nhiệm vụ đầu tiên” là một bước quan trọng không thể bỏqua, nó quyết định đến sự thành bại của chương trình du lịch Bởi vaitrò quan trọng như vậy nên nhóm 4 chúng em đã chọn đề tài
“Nhiệm vụ đầu tiên” để tiến hành thảo luận
Trang 5PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1 Khái quát về chương trình du lịch
Theo Luật Du lịch 2017, chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch
vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đếnđiểm kết thúc chuyến đi Chương trình du lịch mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩmdịch vụ nói chung như là tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất vàtính không lưu kho Bên cạnh đó chương trình du lịch còn có một số đặc trưng khácnhư có tính tổng hợp, tính kế hoạch, tính linh hoạt, tính đa dạng, tính phụ thuộc, tính
dễ bị sao chép, tính thời vụ cao và tính rủi ro
Chương trình du lịch có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:
Thứ nhất, căn cứ vào phạm vi không gian bao gồm chương trình du lịch nội địa vàchương trình du lịch quốc tế (chương trình du lịch quốc tế đến và chương trình du lịchquốc tế ra nước ngoài)
Thứ hai, căn cứ vào phạm vi thời gian bao gồm chương trình du lịch một ngày,chương trình du lịch ngắn ngày (từ 2 đến 7 ngày) và chương trình du lịch dài ngày(trên 7 ngày đến dưới 1 năm)
Thứ ba, căn cứ vào nguồn gốc phát sinh bao gồm chươmg trình du lịch chủ động,chương trình du lịch bị động và chương trình du lịch kết hợp
Thứ tư, căn cứ vào mức giá chào bán gồm chương trình theo mức giá trọn gói,chương trình du lịch theo mức giá dịch vụ cơ bản và chương trình du lịch theo mứcgiá từng phần
Thứ năm, căn cứ vào mục đích chuyến đi bao gồm chương trình du lịch nghỉ ngơi,giải trí; chương trình du lịch theo chuyên đề; chương trình du lịch công vụ MICE;chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng; chương trình du lịch sinh thái……
Trang 61.2 Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch
Nội dung bao gồm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều kiện
đi du lịch của dân cư như quỹ thời gian, thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán chohoạt động du lịch, động cơ đi du lịch…để xác định được các thể loại du lịch và chấtlượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng Ngoài ra cần xác định thịtrường khách, các nhóm khách hàng mục tiêu và quyết định loại chương trình du lịchcung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng
Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu nhu cầu và cầu trên thị trường là sử dụng cáckết quả điều tra về khách du lịch sẵn có của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan tổchức có chức năng quản lý nhà nước về du lịch, các doanh nghiệp lớn cũng có thể tựtiến hành hoặc thuê các công ty marketing tiến hành điều tra trực tiếp dân cư và kháchhàng trên thị trường
Nội dung bao gồm tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách, các điểmhấp dẫn du lịch khác ở các điểm đến để xác định và xây dụng các điểm, tuyến chotừng loại chương trình du lịch; Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm đến du lịch đểlựa chọn , quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử dụng trong việc vậnchuyển khách; Tìm hiểu khả năng đón tiếp của điểm đến du lịch để thiết lập mối quan
hệ với đối tác là các nhà cung cấp các dịch vụ cần thiết tại điểm đến du lịch; Tìm hiểucác đối thủ cạnh tranh - các doanh nghiệp lữ hành khác – đang và sẽ cung cấp cácchương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai
Phương pháp chủ yếu là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thựctế) kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lí
du lịch địa phương
Nhà quản trị cấp cao: quyết định phương pháp nghiên cứu thị trường, quyết địnhthị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp và các loại chương trình du lịch phù hợpvới nhóm thị trường khách
Trang 7tác nghiệ… 100% (4)
116
Giáo trình quản trị tác nghiệp thương…Quản trị
tác nghiệ… 90% (10)
174
Đánh giá tình hình xuất khẩu cà phê…
56
Trang 8Nhà quản trị cấp trung: chỉ đạo việc tổ chức và nghiên cứu thị trường, thiết lậpmối quan hệ với các nhà cung cấp và lập báo cáo nghiên cứu thị trường và phân tíchthị trường.
Nhà quản trị các cơ sở: giám sát việc triển khai nghiên cứu và thu thập các thôngtin cần thiết về thị trường
Quá trình phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịchđược thực hiện theo trình tự 9 bước:
Bước 1: Lên ý tưởng chương trình du lịch
Để phát triển một chương trình du lịch, trước tiên doanh nghiệp lữ hành cần phải
có ý tưởng về chương trình du lịch Ý tưởng về một chương trình du lịch mới có thểđược phòng Thị trường chủ động đề xuất, cũng có thể là gợi ý từ phía nhà quản trị, gợicủa doanh nghiệp lữ hành gửi khách,
Bước 2: Lựa chọn sơ bộ
Từ các ý tưởng chương trình du lịch khác nhau, phòng Thị trường cần nghiên cứu,phân tích và đánh giá tiềm năng của mỗi ý tưởng chương trình du lịch để tham vấngiúp nhà quản trị cấp cao đưa ra quyết định lựa chọn và phát triển ý tưởng chươngtrình du lịch Một ý tưởng được lựa chọn để tiếp tục phát triển chương trình du lịchkhi có tiềm năng vượt trội và thỏa mãn hai điều kiện cơ bản:
- Chương trình du lịch phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí kinh doanh và mang lại lợinhuận cần thiết cho doanh nghiệp
- Chương trình du lịch có khả năng tổ chức và kinh doanh
Bước 3: Nghiên cứu ban đầu
Từ ý tưởng đã được lựa chọn để phát triển chương trình du lịch mới, doanh nghiệp
lữ hành cần tiến hành những nghiên cứu ban đầu nhằm thu thập dữ liệu cần thiết để cóthể cân nhắc về hành trình dự kiến; các tuyến, điểm du lịch; các hoạt động tham quan,giải trí, vui chơi; các nhà cung cấp và các dịch vụ ăn nghỉ dự kiến trong chươngtrình;
Để thực hiện nghiên cứu ban đầu, phòng Thị trường của doanh nghiệp lữ hành cóthể áp dụng các phương pháp sau:
Quản trịtác nghiệ… 100% (3)Nhóm 3 tác nghiệp - PHÂN TÍCH PHƯƠN…Quản trị
tác nghiệ… 100% (2)
45
Trang 9Bước 4: Cân nhắc tính khả thi
Từ các dữ liệu, thông tin đầy đủ hơn về chương trình du lịch dự kiến, doanhnghiệp lữ hành cần dự tính lại chính xác hơn mức chi phí, giá thành, giá bán, doanhthu, lợi nhuận tiềm năng của chương trình du lịch so với bước 2
Nếu ở bước này, các dữ liệu tính toán mới vẫn tích cực thì nhà quản trị cấp cao củadoanh nghiệp lữ hành hoàn toàn có thể đưa ra quyết định tiếp tục phát triển ý tưởngchương trình du lịch mới Đây cũng là quyết định quan trọng thứ hai của nhà quản trịcấp cao trong doanh nghiệp lữ hành
Bước 5: Khảo sát thực địa
Khảo sát thực địa là công việc cần thiết trong quy trình phát triển chương trình vàcác yếu tố cấu thành Khảo sát thực địa giúp doanh nghiệp lữ hành có những dữ liệuchính xác và đầy đủ hơn về điểm đến, về nhà cung cấp và các dịch vụ du lịch dự kiếnđưa vào chương trình du lịch Đây là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp lữ hành tiếptục có những điều chỉnh hợp lý hơn đối với chương trình du lịch
Việc khảo sát thực địa sẽ do những người trực tiếp thiết kế chương trình du lịchthực hiện với các phương thức: Khảo sát không liên hệ trước và khảo sát có liên hệtrước Doanh nghiệp lữ hành nên kết hợp cả hai phương thức nêu trên để có được hiệuquả khảo sát thực địa tốt nhất, đặc biệt là với những dịch vụ du lịch nào ẩn chứa nhiềurủi ro, quyết định nhiều đến chất lượng chương trình du lịch
Bước 6: Lập hành trình
Hành trình được hiểu là trình tự cách đi và các điểm đến sẽ trải qua trong chuyến
du lịch Hành trình của chương trình du lịch cần được thiết lập cho tất cả các đốitượng liên quan trực tiếp đến việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch, bao gồm:
Trang 10Hành trình cho khách du lịch, hành trình cho hướng dẫn viên, hành trình cho lái xe,hành trình cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Bước 7: Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ
Sau khi đã lên được lịch trình chi tiết theo chương trình du lịch mới dự kiến, bướctiếp theo của doanh nghiệp lữ hành là phải tổ chức ký hợp đồng với các đối tác cungcấp dịch vụ trong chương trình du lịch Để đảm bảo chắc chắn rằng các nhà cung cấpdịch vụ du lịch dự kiến trong chương trình du lịch chính thức trở thành đối tác củadoanh nghiệp lữ hành, đại diện hai bên cần phải có buổi làm việc chính thức, thỏathuận những điều khoản quan trọng và lãnh đạo hai bên phải chính thức ký kết hợpđồng cam kết hợp tác lâu dài để phát triển chương trình du lịch
Bước 8: Thử nghiệm chương trình du lịch
Trước khi quyết định doanh nghiệp có đưa chương trình du lịch mới vào kinhdoanh hay không, doanh nghiệp lữ hành cần thử nghiệm chương trình du lịch trongthực tế để để có những đánh giá lần cuối chính xác hơn về chương trình Quá trình thửnghiệm chương trình du lịch mới đòi hỏi những người tham gia phải quan sát, cónhững phát hiện mới để cùng nhau phân tích, thảo luận và dự báo lần cuối về khảnăng thỏa mãn nhu cầu khách, tính khả thi trong tổ chức và khả năng sinh lợi củachương trình du lịch mới
Bước 9: Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh
Sau khi đã có kết quả khảo sát thực nghiệm, doanh nghiệp cần tổ chức họp bàn vànhà quản trị cấp cao cần đưa ra quyết định quan trọng cuối cùng Nếu chương trình dulịch mới đã có những điều chỉnh hoàn thiện hoặc có phương án khắc phục hợp lý, nhàquản trị cấp cao hoàn toàn có thể tự tin để ra quyết định đưa chương trình du lịch vàokinh doanh
Trong trường hợp việc khảo sát chương trình du lịch phát hiện những bất thườnglớn, không có phương án khắc phục, buộc nhà quản trị cấp cao phải đưa ra quyết địnhdừng phát triển chương trình du lịch mới
Phạm vi áp dụng: cho các chương trình du lịch do doanh nghiệp lữu hành tự xâydựng
Yêu cầu:
Trang 11- Mức giá bán đề xuất phải hợp lí, khách hàng chấp nhận được.
- Đủ để bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp lữ hành Quy trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch được thực hiện theotrình tự 7 bước như sau:
Bước 1: Xác định tất cả các khoản mục chi phí liên quan đến chương trình du lịch Chương trình du lịch thường phát sinh các khoản mục chi phí cơ bản như: Chi phívận chuyển, chi phí lưu trú, chi phí ăn uống,
Bước 2: Phân loại chi phí làm 2 nhóm: chi phí cố định và chi phí biến đổi Chi phí cố định: Là những khoản mục chi phí không thay đổi theo số lượng kháchtham gia vào chương trình du lịch, bao gồm: Chi phí quản lý, chi phí quảng cáo, Chi phí biến đổi: Là những khoản mục chi phí biến đổi theo số lượng khách thamgia vào chương trình du lịch, bao gồm: Chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, bảo hiểm, Bước 3: Tính mức chi phí cố định bình quân tại điểm hoà vốn và chi phí biến đổicủa khách tham gia chương trình du lịch
Chi phí cố định bình quân tại điểm hòa vốn
Là mức chi phí cố định được xác định bình quân cho mỗi khách tham gia trongchương trình du lịch tại điểm doanh nghiệp hòa vốn
Công thức xác định: FCĐBQ = FCĐ /QHV
Trong đó:
- FCĐBQ: Mức chi phí cố định bình quân của một khách trong chương trình dulịch
- FCĐ: Tổng mức chi phí cố định trong chương trình du lịch;
- QHV: Tổng số khách tham gia trong chương trình du lịch tại điểm hòa vốn
Chi phí biến đổi thường được tính toán theo mỗi khách tham gia chươngtrình du lịch
Công thức xác định: FBĐ = FBĐi x n
Trong đó:
- FBĐ: Mức chi phí biến đổi của một khách du lịch;
Trang 12- FBĐi: Chi phí biến đổi thứ i phát sinh trong chương trình du lịch đối với mộtkhách du lịch;
- n: Số lượng chi phí biến đổi phát sinh trong chương trình du lịch
Bước 4: Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách tham gia chương trình
- Z: Giá thành bình quân của một khách tham gia chương trình du lịch
Bước 5: Tính mức lợi nhuận bình quân dự kiến và mức giá bán chương trình dulịch dự kiến
Mức lợi nhuận bình quân dự kiến được xác định căn cứ vào tỷ lệ lợi nhuận
dự kiến
Công thức xác định: L dự kiến = Z * L’ dự kiến
Trong đó:
- L dự kiến: Lợi nhuận bình quân dự kiến của chương trình du lịch
- L’ dự kiến: Tỷ lệ lợi nhuận dự kiến của chương trình du lịch
Mức giá bán chương trình du lịch dự kiến
Công thức xác định: P dự kiến = Z + L dự kiến
Trong đó: P dự kiến: Giá bán chương trình du lịch dự kiến (chưa bao gồm thuếVAT)
Bước 6: So sánh mức giá bán chương trình du lịch dự kiến với mức ngân quỹ dựkiến của khách du lịch tiềm năng để điều chỉnh mức giá bán và số khách tham giathành lập đoàn
Ngân quỹ dự kiến của khách du lịch là khả năng thanh toán dự kiến của khách dulịch tiềm năng cho chương trình du lịch Nếu mức giá bán chương trình du lịch dựkiến có sự cân bằng tương đối với mức ngân quỹ dự kiến của khách du lịch tiềm năngthì doanh nghiệp lữ hành không cần thiết điều chỉnh giá bán dự kiến Trường hợp mức